Ситуации конфликтов примеры: Пример конфликтной ситуации и ее решение. Пример конфликта и его разбор. Решение конфликта учителя и ученика

что это такое, какие бывают и примеры конфликтов?

У роскоши человеческого общения есть обратная сторона – конфликты. Они рождаются везде: в семье, на работе, на дороге, на улице. Конфликты можно игнорировать, избегать, отрицать, бояться, но они неизбежны. Остается одно – научиться их понимать. Знание природы конфликтов подскажет, как их уладить, как с ними справиться и сделать это с достоинством.

Что такое конфликт?

Конфликт — это столкновение интересов, идей, ценностей, мнений разных людей и конкуренция за удовлетворение своих потребностей. Ассоциации, которые несет слово «конфликт», окрашены в оттенки негатива: это агрессия, ссора, выяснение отношений, бессилие, стресс, ярость. Но, как у каждой медали, у конфликтной ситуации есть две стороны: темная и светлая. Светлая сторона – это умение извлекать пользу и опыт из некомфортной ситуации.

В конфликтной ситуации происходит обмен энергией, поэтому для нее нужны как минимум двое. Пока спор или столкновение происходит на «нейтральной полосе», конфликт не возникает. Как только начинают звучать фразы «ТЫ меня не так понял», «ТЫ неправ», «ТЫ поступил неправильно»,

граница конфликта смещается на сторону менее опытного оппонента. Нападающий проявляет агрессию, второй – оправдывается или старается уйти от неприятной ситуации.

Жизнь без конфликтов – это иллюзия. Даже те люди, которые называют себя бесконфликтными, постоянно попадают в неприятные ситуации, но предпочитают смолчать, уйти, прекратить ссору нервным смехом, направить агрессию на самого себя. Терапевты, разбирающие на практике конфликт в психологии, утверждают: поведение в сложных ситуациях заложено в нас с детства. Чтобы выходить из конфликтных ситуаций без потерь для собственного достоинства, можно разработать собственную тактику поведения. Но сперва — разобраться в их классификации.

Пройти тест на характер человека

Примеры конфликтов.

Тема конфликтов и их разрешения, будоражит не только практикующих психологов. На разном уровне этим озабочены дипломаты, ученые, государственные деятели, бизнесмены. Наука конфликтология проясняет вопросы: что такое конфликт, как он возникает и каким образом может быть разрешен на разных уровнях. Рассматриваются их положительные и отрицательные стороны воздействия, роль личности и группы личностей, его связь с общими и личными ценностями, социальный результат, тип разрешения, значимость.

Конфликты в психологии — это бескрайнее поле для исследования. Некоторые психологи практикуют консультации по одному из конфликтов. С одной стороны такие ситуации уникальны, с другой – типичны. Пройдемся по самым популярным примерам:

• По количеству сторон различают внутриличностные и межличностные конфликты.
• Межличностные конфликты в свою очередь делятся на категории по сферам жизни: семейные (любовные или детско-родительские), рабочие, бытовые.
• Рабочие конфликты делятся на горизонтальные (в них участвуют люди, равные по должности), вертикальные (в них участвуют руководители и подчиненные), смешанные.

Конфликты в «чистом» виде случаются крайне редко. Как правило, внутренние конфликты провоцируют семейные, рабочие переносятся на детско-родительские.

Внутренний конфликт

Понятие внутреннего конфликта не противоречит утверждению, что для данной ситуации сторон должно быть как минимум двое. Просто эти двое умещаются в одной голове и буквально раздирают сознание борьбой желаний и интересов, навязанного и истинного «Я». Для завязки сюжета писатели часто используют внутренние конфликты, примеры с описанием можно встретить в произведениях Достоевского, Льва Толстого, Чехова, Гоголя.

Внутренние конфликты преследуют людей и самых банальных, бытовых ситуациях. Полежать на диване или собраться на пробежку, желание быть вежливым или ответить хамством на хамство – все это вынуждает внутренние голоса спорить, мириться, уговаривать.

Семейные конфликты

Семейные конфликты между супругами не обязательно приводят к разводам. К разрыву приводит непродуктивная форма конфликта – молчаливая или пассивная. Конфликт никуда не испаряется, накапливается, зреет годами, отравляет жизнь мужа и жены, детей и окружающих. Почему это происходит? Потому что бытует мнение, будто счастливые семьи не ссорятся. Мнение популярное, но, увы, ошибочное. Ссориться можно и нужно, просто для этого не обязательно швырять тарелки или резать одежду на тряпки.

Пример конфликта, который рано или поздно приводит к «взрыву» – это молчаливая ревность. Когда один из супругов ревнует, молчит неделями, заставляя другого мучиться в неизвестности. Подобный психологический дискофморт переносят люди, привыкшие к моральному насилию в семье, но и у них когда-нибудь заканчивается терпение.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

Семейные конфликты между детьми и родителями могут быть продолжением конфликта между супругами, когда родители пытаются привлечь на свою сторону ребенка, манипулируют отношениями. Детско-родительский конфликт может иметь совершенно отдельную историю и длиться даже тогда, когда дети вырастают и живут отдельно. В психологии такой конфликт называется «не перерезанной пуповиной».

В литературе детско-родительский конфликт, пример сложных отношений и семейную трагедию включают в сюжет все писатели. И не удивительно, ведь тема эту настолько тяжелая, что заставляет плакать взрослых людей.

Рабочие конфликты

Рабочие конфликты – это неизбежное зло. Локальная конфронтация на рабочем месте – обычная ситуация, которая часто решается вполне корректно. Но в любом коллективе есть паникер, который любую рабочую ситуацию умудряется взвинтить на пике эмоций. В дальнейшем конфронтация усугубляется замешанной в нее личной неприязнью. Тогда рабочий конфликт перемещается в плоскость грязных скандалов, сплетен, банального выяснения отношений, мести, унижения. В такие конфликты постепенно втягиваются новые сотрудники и если ситуацию пустить на самотек, страдают обслуживание, имидж, доход компании. В такой ситуации на первый план выходит роль руководителя-миротворца.

Пример рабочего конфликта – нечетко расписанные должностные инструкции. В таких случаях любая сложная работа, дополнительное задание или работа во внеурочное время встречается возмущением: «это не входит в мои обязанности», «почему именно я?», «посмотрите, коллега работает намного меньше, поручите работу ему».

Когда же в конфликте участвует руководитель, ситуация из «горизонтальной» перерастает в «вертикальную». Неважно, случаются разногласия по рабочим вопросам или из-за несовпадения характеров, подчиненному в любом случае приходится несладко. Ведь руководитель наделен дополнительной властью. Если работник дорожит своим местом, он вынужден отыскивать способы выхода из конфликта «малой кровью».

Бытовые конфликты

Совсем недавно бытовые конфликты считались неотъемлемой частью жизни в коммунальных квартирах. На исследовании жизни разных людей в одной квартире даже защищались докторские диссертации. Сегодня примеры бытовых конфликтов собирают миллионы просмотров на ютубе: это скандалы на дорогах, на детских площадках, в магазинах, транспорте.

Что дает определение конфликта обычному человеку?

Во-первых – понимание, что не каждое столкновение приводит к неприятной ситуации. Нужно различать конструктивную критику, обратную связь и искреннее желание помочь от провокации.

Во-вторых – осознание, кто есть просто конфликтные люди, которых в быту называют склочными. Они питаются энергией ссор и постоянно ищут жертвы.

В-третьих – что классификация конфликтов не так важна, как умение из них выходить. Для этого существует компромисс, сотрудничество, разговор, психотерапия.

В-четвертых – что бы человек не пережил в детстве, освоить нелегкую науку разрешения конфликтов можно в любом возрасте. Даже если ощущается паническая боязнь конфликтных ситуаций.

В-пятых – метод выхода из конфликта тоже творческий акт. Искусство разруливать конфликты и извлекать из этого пользу – признак зрелости и мудрости.

Конфликт – это часть общения и нашей повседневной жизни. С одной стороны эти ситуации уникальны, с другой – вполне разрешимы. Эмоции могут бурлить очень сильно, особенно если человека не учили справляться с такими ситуациями с детства. Но не стоит относить себя к жертвам или к агрессорам. Все же лучше использовать конфликт для одного – урока, который нам преподносит жизнь. Ведь именно для этого конфликты и существуют.

Пройти тест на тип личности

Хотите узнать о своих генетических способностях и получить рекомендации для их правильного развития?

Для читателей wikigrowth.ru подарок от профессионалов системы Дизайн Человека. Получите расчет своей карты и её первичную расшифровку совершенно бесплатно!

Приведите пример конфликтной ситуации в группе

Пример конфликта и его разбор

Ситуация

Некоторая частная организация «Алые паруса» предоставляющая услуги по продаже бытовой техники. В организации существует отдел сбыта и продаж, где работают 6 человек с начальником А. М. Ярошенко.

Участники конфликта.

А. М. Ярошенко — начальник отдела сбыта и продаж. В возрасте 30 лет. Работает в организации 10 лет. Человек общительный, коммуникабельный, строгий и требующий от подчиненных полной отдачи и выполнения всех поставленных задач.

Д. С. Тарасов — менеджер по работе с клиентами. В возрасте 27 лет. Работает в организации 4 года. Человек общительный, ответственный, стрессустойчивый, работает интенсивно, активно, с удовольствием, без ошибок.

В. А. Любимов — менеджер связи с общественностью. В возрасте 22 лет. Работает в организации 3 года. Человек ответственный, исполнительный, точно и оптимально планирует, что позволяет добиться высоких результатов.

А. П. Сидорова — менеджер по рекламе. В возрасте 29 лет. Работает в организации 6 лет. Человек ответственный, эмоциональный.

А. В. Туманена — продавец консультант. В возрасте 24 лет. Работает в организации 2 года. Человек общительный, исполнительный.

С. М. Смирнов — менеджер по продажам. В возрасте 25 лет. Работает в организации 6 лет. Человек коммуникабельный, общительный, не агрессивный.

Конфликт:

Начальник отдела сбыта и продаж А. М. Ярошенко проводил собрание, на котором решалась судьба дальнейшего продвижения продукции и увеличения объема продаж и все пришли к мнению, что этого можно добиться путем снижения цены и только С. М. Смирнов пошел против данного решения, так как он объяснил. Что это приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов.

Анализ ситуации

Структурные компоненты:

Конфликтная ситуация представляет собой организационный конфликт между группой и личностью. Социально-групповой конфликт чаще всего происходит из-за сталкивания интересов и притязания отдельного индивида, с одной стороны, и целой группы людей, с другой, и которые чаще всего возникают вследствие того, что экспектации (ожидания), группы вступают в противоречие с ожиданиями и стремлениями отдельной личности.

Причины конфликта.

Причиной конфликта послужили детерминанты социально-групповой напряженности. Такие детерминанты продуцируют противоречия, противоборство социальных ценностей, интересов, стереотипов и институтов присущим субъектам противостояния.

• 1) ценностные факторы.
• 2) социальные интересы и их создание;
• 3) идеологические разногласия;
• 4) стратегические проявления жизнедеятельности субъекта (навязывание чужой нравственности, манипуляция, усиливающая дифференциация по возрасту).

С. М. Смирнов проявляет недовольство против интересов группы, тем самым затрагивает идеологию всей организации и провоцирует группу на конфликт. Он навязывает всей группе свою точку зрения и таким образом создает конфликтную ситуацию.

Субъекты конфликта:

Субъектами данного конфликта являются группа в составе (А. М. Ярошенко, Д. С. Тарасов, В. А. Любимов, А. П. Сидорова, А. В. Туманена) и индивид (С. М. Смирнов).

Предмет конфликта:

Предметом конфликта является проблема разногласия точек зрения на ситуацию.

Объекты конфликта:

Объектом конфликта послужило столкновение интересов и притязание отдельного индивида.

Среда конфликта:

Все происходило в организации, конфликт развивался в малой социальной группе. Разговор состоялся на собрании в конференц-зале, днем в присутствие 6 человек.

Агрессор конфликта:

Агрессором конфликта является С. М. Смирнов, так как он был против мнения остальных, то есть тем самым стремился к справедливости по своей индивидуальной мерке, а так же он был уверен, что прав и стремился к достижению своей цели.

Жертва конфликта:

Жертвой конфликта является группа, так как их внимание фокусировалось на конкретном мотиве и небольшая напряженность из-за того что агрессор не принял их точку зрения и принуждал выбрать свою точку зрения.

Динамика развития конфликтной ситуации.

Предконфликтная ситуация: произошло самозарождение конфликта из-за нисхождения во взглядах. социальный конфликт функционализм

Конфликтное взаимодействие: вследствие чего это привело к переходу конфликта из латентного состояния в открытое противоборство, когда стороны стремятся уладить возникшее противоречие и найти компромисс.

Разрешение конфликта: произошло новое виденье существующих проблем, новая оценка сил и возможностей.

Послеконфликтная ситуация: была создана новая стратегия, в организации пришли к тому, что нужно рассматривать все предложения и не реагировать негативно на отрицательные убеждения, потому что только благодаря столкновению интересов рождается, что-то более лучшее.

Уровни реакции человека в конфликте:

1. Энерго-эмоционально-информационный, так как этот уровень дает оценку ситуации и отвечает за выбор соответствующей реакции.

Виды реакции человека в конфликте:

• 1. По направленности: Инициативные при отсутствии обвинения кого-либо.
• 2. По типу реагирования: Необходимое упорство при стремлении найти конструктивное разрешение в конфликтной ситуации.
• 3. По форме реагирования: Диалог.

Стратегия и тактика поведения в конфликте.

Стратегия поведения:

Стратегия предусматривает ориентацию личности по отношению к конфликту. В данном случае это компромиссное сотрудничество

Конструктивная сторона стратегии: Каждая сторона чего-то добивается. В нашей ситуации это одна сторона борется за снижение цен, а другая считает это неуместным.

Деструктивная сторона стратегии: Одна из сторон «раздувает» свою позицию, чтобы потом показаться великодушной.

Тактика поведения:

В нашем случае такой тактикой будет являться рациональное убеждение.

Модель и стиль поведения конфликта.

Модель поведения:

Наиболее подходящей моделью поведения в данном конфликте является Конструктивная модель. Она выражается в стремлении уладить конфликт, найти приемлемое для обеих сторон решение. При этом проявляются доброжелательное отношение к сопернику, открытость, искренность, выдержка и самообладание.

Стиль поведения:

Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с главным источником конфликта — различием интересов и ценностных ориентаций взаимодействующих субъектов.

Компромисс.

Этот стиль похож на сотрудничество, но отличается от него тем, что интересы обеих сторон здесь удовлетворяются не полностью, а лишь частично, путем взаимных уступок. Здесь нет необходимости выяснять глубокие мотивы и скрытые интересы обеих сторон, а нужно просто прийти к какому то разумному решению, когда дна сторона поступается частью своих интересов в пользу другой, но при этом сохраняет за собой более значимые для нее позиции.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда у вас нет времени или желания углубляться в суть конфликта, а ситуация позволяет выработать быстрое и взаимовыгодное решение. А также, если вас вполне устроит это решение, как некий промежуточный, временный вариант. В обратной ситуации, когда затяжные разговоры ни к чему не привели, тоже следует пойти на компромисс. Опять же, применяйте его, если сохранение ваших взаимоотношений более важно, чем полное удовлетворение ваших желаний, а кроме того, есть угроза не получить даже часть желаемого, потеряв все.

Способы разрешения конфликта.

Наиболее эффективными способами разрешения конфликта является компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит из желания прийти к единому мнению, то есть пойти на взаимные уступки. Он характеризуется отказом от ранее выдвинутых методов и требований, готовность простить претензии друг друга и прийти к единому мнению.

Сотрудничество считается наиболее эффективным способом разрешения конфликта. Оно направленно на конструктивное урегулирование конфликта между оппонентами, рассмотреть другие стороны решения проблемы и обоюдно прийти к общему решению.

Существует большое количество приемов разрешения конфликтных ситуаций. Применительно к данной ситуации можно выделить следующие:

• 1. Начальнику отдела сбыта и продаж А. М. Ярошенко нужно выслушать мнения всех присутствующих. Обсудить и придумать новую стратегию всем вместе, которая не будет приводить к данным проблемам.
• 2. Начальнику отдела сбыта и продаж А. М. Ярошенко нужно воспользоваться своим служебным предложение и прервать нарастающий конфликт. Предложить свою точку зрения на данную проблему и решить самому, как нужно поступить в данной ситуации.
• 3. Начальнику отдела сбыта и продаж А. М. Ярошенко нужно устроить конкурс на лучшую идею и проголосовать за наилучший вариант.

В моем случае я больше склоняюсь к версии №1, так как при обоюдном сотрудничестве, рождаются замечательные идее, которые приводят только к победе.

Психологическая защита:

В конфликтных ситуациях, когда интенсивность потребности нарастает, а условия ее удовлетворения отсутствуют, поведение регулируется с помощью механизмов психологической защиты. Такими механизмом в данной ситуации будет управление своими эмоциями, а именно адекватное реагирование на высказывание других, коммуникабельность, для раскрытия своей точки зрения.

Последствия конфликта.

Последствия конфликта приводят к таким структурам:

Деструктивные:

негативный стресс для всех участников конфликта.

Конструктивные стороны стратегии:

эмоциональная разгрузка оппонентов в процессе спора;

рождение новых идей;

Конфликты — это неотъемлемая часть жизни людей.

Умение вести себя грамотно в неблагоприятных обстоятельствах является залогом спокойствия и уверенности в себе.

По этой причине любому человеку полезно изучить примеры того, какими могут быть конфликтные ситуации и способы их разрешения.

Как избежать конфликта между учителем и учеником? Узнайте об этом из нашей статьи.

Понятие и психология конфликтологии

Конфликт — что это такое? Если говорить кратко, это столкновение интересов, мнений и взглядов.

В результате конфликта возникает кризисная ситуация, при которой каждый участник столкновения стремится навязать другой стороне свою точку зрения.

Неостановленный вовремя конфликт может привести к открытому противостоянию, при котором предмет спора отодвигается на второй план и на первое место выходят амбиции сторон.

Как правило, в результате конфликта не появляется проигравших и победителей, поскольку все участники затрачивают е силы и в итоге не получают положительных эмоций.

Особенную опасность представляют внутренние конфликты, когда человека мучают раздирающие его противоречивые мысли и желания. Затяжные состояния внутренних конфликтов нередко заканчиваются депрессиями и неврозами.

Современному человеку необходимо уметь вовремя распознать начинающийся конфликт, предпринять грамотные шаги по недопущению разрастания конфликта и его ликвидации на стадии зарождения.

Если все же конфликт погасить сразу не удается, необходимо уметь выстраивать правильную линию поведения и грамотно выходить из конфликта с минимальными потерями.

Популярные приемы урегулирования ситуации

Наиболее эффективные стратегии, которые используются чаще всего на практике для регулирования конфликта:

1. Избегание. Одна из сторон устраняется от спора, демонстрируя нежелание продолжать дискуссию.
2. Изменение предмета. Спор переводится незаметно в другое русло. Например, на косвенно касающийся основного предмета спора вопрос. В результате конфликт за неимением прежнего эмоционального накала постепенно затухает.
3. Столкновение. Каждая из сторон настаивает на своей позиции, что приводит к необходимости разрешения ситуации путем учета мнений обоих участников спора.
4. Приспособление. Одна из сторон старается найти для себя пути разрешения ситуации, которые дадут возможность устранить предмет спора.
5. Откладывание. Одна из сторон берет перерыв для обдумывания сложившейся ситуации.
6. Примирение. Обоюдное признание конфликта исчерпанным. Как правило, это возможно только при посредничестве третьей стороны.
7. Компромисс. Достижение компромиссного решения в результате проведенных мирных переговоров.

О способах решения конфликтов в этом ролике:

Методы разрешения

С научной точки зрения существуют конкретные методы разрешения конфликта:

Структурные

Чаще всего используются в профессиональной сфере. К ним относятся:

1. Разъяснение требований. Участники конфронтации получают четкие указания, в чьей компетенции находится тот или иной вопрос. Возможность возникновения конфликта исключается ввиду отсутствия общих интересов, между которыми может произойти столкновение.
2. Использование специальных механизмов управления. Разрабатывается и применяется на практике четкая система действий при возникновении негативной ситуации, которая может перейти в конфликт. Система позволяет на ранних стадиях определить зарождающийся спор и устранить его до перехода на следующий этап.
3. Установление целей. Объединение сторон для достижения общей цели потребует полного примирения и устранения любых разногласий. Стремление к подобному объединению ради общей цели наблюдается только при высоком уровне мотивации.

   То есть цель должна иметь высокую значимость для всех участников конфликта.

4. Применение вознаграждений. Отсутствие конфликтов, умение находить общий язык и достигать компромиссов может поощряться специально разработанной системой поощрений.

Конструктивные

Как противостоять агрессии и успешно разрешить конфликт? Подобные способы разрешения конфликтов больше используются в межличностном общении.

Для успешного разрешения ситуации при помощи конструктивных методов необходимо сформировать у участников адекватное восприятие ситуации, расположить их к открытому взаимодействию, создать атмосферу доброжелательности и доверия, совместно определить корень проблемы.

К конструктивным стилям относятся:

1. Освобождение от отрицательных эмоций. Освободиться от негативного настроя можно при помощи применения различных техник релаксации, кратковременного выхода из помещения, открытого высказывания своих переживаний, спокойного выслушивания мнения третьих лиц и т.д.
2. Построение диалога. Успокоившиеся собеседники делятся своими переживаниями. Каждый выслушивает спокойно позицию оппонента и после этого своими словами пересказывает то, что он услышал. Так человек пытается объективно оценить позицию второй стороны и взглянуть на ситуацию под другим углом.
3. Демонстрация позитивного отношения. Необходимо показать второй стороне, что, несмотря на возникшую ситуацию, имеет место уважение к мнению другого человека и принятие его точки зрения.
4. Анализ своего поведения. Следует откровенно оценить мотивы собственного поведения, и адекватно определить степень значимости собственной позиции для себя.

   Нередко подобный анализ приводит человека к мысли, что суть конфликта не так уж значима для него, и он может без труда отказаться от начавшегося спора, не понеся при этом никаких потерь.

5. Совместное разрешение ситуации. Стороны вместе принимают решение об окончании спора (приходят к компромиссу, находят пути решения проблемы и т.д.).

Интегральный

Позволяет каждой стороне ощутить себя победителем. Подобный эффект достигается при наличии у сторон согласия отказаться от своих первоначальных позиций, пересмотреть ситуацию и найти решение, удовлетворяющее всех.

Метод может применяться только в том случае, если участники спора демонстрируют гибкость мышления и способность приспосабливаться к новым обстоятельствам.

Компромисс

Наиболее мирный, зрелый способ разрешения ситуации.

Стороны принимают решение о взаимных уступках с целью устранения негативных факторов, вызвавших спор.

Подобное поведение людей позволяет не только мирно урегулировать появляющиеся противоречия без ущерба для кого-либо, но и выстроить долгосрочные коммуникативные связи.

Примеры конфликтных ситуаций

В обществе

Социальные конфликты лучше всего разрешать, используя конструктивные методы.

Например, соседи многоквартирного дома могут вступить в конфликт, вызванный распределением парковочных мест на дворовой территории.

Одни соседи будут настаивать на организации четкой разметки, в соответствии с которой каждой машине отводится определенное место для парковки. Другие жильцы будут выступать за возможность свободной расстановки автомобилей.

В данной ситуации наиболее эффективными методами разрешения спора будет построение диалога, совместное разрешение ситуации при помощи компромисса.

Жильцам достаточно организовать собрание и принять на нем решение, что часть площади во дворе отводится под индивидуальные парковки, а другая часть остается сторонникам произвольной парковки.

Между сотрудниками

Споры в сфере менеджмента лучше решать структурными методами.

Например, сотрудники одного коллектива могут вступить в конфликт в связи с неспособностью вместе работать в одном направлении.

Каждый определяет для себя спектр обязанностей, который не одобряется его коллегой. Результат — возникновение конфликтной ситуации и неэффективность совместной работы.

Руководителю сотрудников, вступивших в спор, необходимо применить методы разъяснения требований, установления целей и назначения вознаграждения.

Каждому сотруднику будет разъяснен принцип его работы, четкий спектр должностных обязанностей. Перед коллегами будут поставлены совместные цели, достигнув которых, они получат обещанное вознаграждение (премия, повышение и т.д.).

Как правильно разрешать конфликты? Узнайте из видео:

Формы завершения

Что относится к форме завершения конфликта? Столкновение интересов может быть завершено следующим образом:

1. Разрешение. Предпосылками может стать наличие у сторон желания прекратить спор и не возвращаться к нему в дальнейшем. Для окончательного разрешения конфликта может потребоваться привлечение третьих лиц. Особенно это актуально в сфере профессиональных взаимоотношений.
2. Затухание. Спор может перестать быть актуальным для одной из сторон, либо для всех участников процесса. В первом случае вторая сторона не находит отклика на собственные слова и действия и оказывается вынужденной прекратить конфликт. Во втором случае стороны одновременно принимают решение о нежелании продолжать спор по причине усталости, окончания аргументов, потери интереса к предмету спора и т.д.

   Данный вид завершения конфликта не всегда является положительным результатом, поскольку при возникновении нового стимула спор может возобновиться с новой силой.

3. Урегулирование. Стороны приходят к компромиссу, достигают взаимных договоренностей. В результате спор разрешается посредством конструктивного диалога и эффективного межличностного взаимодействия.
4. Устранение. Основа конфликта устраняется, преобразуется, видоизменяется и т.д. Иными словами, предмет спора перестает быть актуальным на текущий момент времени и факт столкновения интересов автоматически пропадает.
5. Перерастание в новый спор. Невыясненные противоречия по одному вопросу могут стать источником возникновения новых конфликтов, порожденных первичным спором. Особенно часто подобный эффект наблюдается в сфере семейных отношений, когда замечание, высказанное одним из супругов по какому-либо вопросу, перерастает во взаимный обмен упреками.

Завершение — не всегда разрешение

Всегда ли завершение конфликта означает его разрешение? Важно не путать понятия завершение конфликтной ситуации с ее разрешением.

Завершение конфликта — это момент окончания действий сторон на текущий момент времени, прекращение спора по различным причинам (затухание, перерастание в новый спор и т.д.)

Завершение спора в настоящий момент не гарантирует, что он вновь не возникнет спустя некоторое время. Это связано с тем, что источник конфликта никуда не деля, и стороны не достигли никакого результата.

Разрешение конфликта предполагает осознанное применение методов и приемов, направленных на исправление возникшей негативной ситуации.

Разрешенный конфликт позволяет сторонам примириться и более не возвращаться к предмету спора.

Таким образом, конфликт может возникнуть в любой сфере жизни человека в результате столкновения его интересов с интересами других людей.

Существует множество способов выхода из конфликта. Важно уметь применять их на практике до того, как ситуация перешла на серьезный уровень.

О том, как общаться с другими людьми, если у вас с ними различные точки зрения по некоторым вопросам, в этом видео:

Наша интересная группа Вконтакте:

Польза и вред от конфликта

Люди могут долго спорить есть ли польза от конфликта, или он причиняет вред человеку. Но ясно одно, когда есть общение людей, конфликт будет присутствовать всегда из-за различных мнений, подходов к жизни и ценностей.
Нам остается лишь понять какая польза от конфликта, и какой вред он приносит, и выбрать меньше зло из двух зол.
Начнем с позитивного: польза от конфликта огромна. Всем известно, что конфликт является двигатель прогресса. Именно в спорах рождается истина. Нет правых или виновных, обе точки зрения верны с угла их обывателя, но вот относительно оппонента конфликта они не являются верными.
Парадокс, но именно он движет эту жизнь вперед, позволяя человеку и обществу вокруг развиваться, делая выводы из конфликтных ситуаций.
Вред от конфликта колоссальный для здоровья и организма человека. А также существенно страдает психика. Даже если конфликт был в прошлом, 5-10 лет назад, но его человек не осознал, то в текущем времени в жизни случаются необъяснимые провалы: финансовые, физические, психические.
Конфликт необходимо осознать и прожить. Его следует, как бы закрыть за собой, чтобы он, как черная дыра, не тянул из человека силы и энергию.
Кому-то из людей удается самостоятельно выйти из зоны конфликта и разобраться с его последствиями без ущерба своему здоровью. Но большинство людей не могут выйти из конфликта без последствий для себя, многие оставляют его незавершенным. А в дальнейшем возникают огромные душевные раны, на которых не проходят рубцы.
Кстати об этом эффекте постконфликтной жизни пишут многие известные мыслители. Например, известная крылатая фраза, на просторах интернета перефразированная сегодняшними пользователями всемирной сети, гласит именно о такой ране-рубце «Разбитую вазу обратно не склеишь»
Да, речь идет именно о трещине в отношениях между конфликтующими сторонами, о их постконфликтной жизни. Она не будет уже как прежде, если конфликт оставить незакрытым, не прожить тот смысл и ту нагрузку, которую должен был внести этот конфликт в вашу судьбу.
Остается последний вопрос о пользе и вреде конфликта: это как его закрыть? Как узнать правильно для себя решение?
Прислушайтесь к себе, наше тело многое нам подсказывает. Левая половина тела отражает наши женские энергии, правая — мужские. Если недомогание левой половины чего-либо (парного) в нас, речь идёт о чувствах (отказ себе в радости, например). Если правой — о воле (подавленное решение).
Но если вы не можете самостоятельно проанализировать конфликт в своей жизни, то лучше прибегнуть к помощи специалистов. Нет, не психиатров. Не пугайтесь. Начните с малого, обратитесь к практикующим психологам, проводящим семинары на тему конфликтов.
Хороший вебинар на тему конфликтов проводит Известный психолог в мире женского интернете Алена Влади. Ее вебинар так и называется «Подружитесь с конфликтом!», найти его можно по ссылке http://selyodkin.ru/op/go/pony/p/conflict
Алена Влади советует не избегать конфликта, а научиться управлять им с помощью практик и постараться извлечь из конфликта урок, чтоб ваша жизнь дальше развивалась без остановок и затишья.
Спасибо, что дочитали до конца! Пожалуйста, примите участие в оценке статьи. Выберите нужное количество звездочек справа по 5-ти бальной шкале.

Поделиться:

Ко мне в коучинг очень часто приходят клиенты с проблемами конфликтов. Я их понимаю. Это — один из самых неприятных аспектов бизнеса. При этом их невозможно избежать.

Предприниматели стремятся набрать в команду сильных игроков. Однако часто случается так, что самые эффективные сотрудники — это «трудные» волевые люди, у которых часто случаются конфликты интересов в бизнесе с коллегами и шефом.

В США провели опрос 116 главных исполнительных менеджеров, 76 вице-президентов и 66 менеджеров среднего уровня менеджеров на предмет отношения к конфликтам в бизнесе. Они подтвердили, что:

• тратят около 24% времени на разрешение бизнес-конфликтов
• за последние 10 лет необходимость управления бизнес-конфликтами возросла
• управление бизнес-конфликтами для них сейчас более важно, чем планирование, мотивация и принятие решений
• источник конфликтов в бизнесе — это отсутствие взаимопонимания, недостатки в общении и различия в системе ценностей
• конфликты — это обязательная часть управления любым бизнес-проектом.

Вот пример бизнес-конфликта из жизни. Ко мне в коучинг GPS записалась Марина (имя изменено) — предприниматель с опытом более 5 лет.

У нее салон красоты, коллектив полностью женский. Как в любом коллективе, у нее в бизнесе есть «серые кардиналы», которые работают с момента открытия и считают себя главными в коллективе.

У Марины работала косметолог Наталья. Она считала, что ей позволено больше, чем другим, и создавала бизнес-конфликты. Например, она могла выйти на работу в выходной день и пользоваться своим кабинетом в нерабочее время. Клиентов себе она записывала на самые дорогие процедуры, так как это намного выгоднее.

Она была авторитетом для сотрудников, поэтому на совещаниях ее слово звучало громче всех. Все эти годы ее статус неформального лидера сохранялся. Все вроде бы было гладко, все приспособились к такому конфликту интересов в бизнесе.

Но моя клиентка имеет амбициозные цели, поэтому мы вместе стали вводить инструменты по систематизации бизнеса. Прописали ценности и правила всем сотрудникам салона, должностные инструкции, ввели ежедневные летучки и еженедельные планерки.

Как возникают бизнес-конфликты при изменениях в бизнесе

Весь штат воспринимал изменения в коллективе с радостью, так как работа стала более понятной, увеличилось количество клиентов, финансовая мотивация стала прозрачной.

Только Наталья почувствовала дискомфорт и на общих планерках высказывала недовольство и создавала конфликт интересов в бизнесе. «Почему это я не могу приводить клиентов по выходным? Мне не нравятся нововведения, у меня нет времени на все эти чек-листы».

Бизнес-конфликт нарастал. Сотрудники разделились на 2 стороны. Одни стали на сторону владелицы салона, а другие — пошли за неформальным лидером.

Буквально за 1 месяц споры между Натальей и моей клиенткой стали звучать каждый понедельник на планерках.

Почти в 80% случаев бизнес-конфликты возникают помимо желания участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики. Обычно слово конфликт для людей звучит с негативно окрашенной эмоциями: враждебность, непонимание, попытки доказать свою правоту, обиды и угрозы.

В результате сложилось мнение, что конфликт интересов в бизнесе — это явление всегда негативное, особенно для управленцев, так как им приходится сталкиваться с непониманием чаще других работников.

Однако мудрые лидеры компаний, склоняются к точке зрения, что некоторые бизнес-конфликты даже в самой преуспевающей организации, не только возможны, но и желательны.

Какую пользу бизнес-конфликты приносят бизнесу

Позитивные последствия бизнес-конфликтов	Негативные последствия бизнес-конфликтов
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с конкурентами	Представление о побежденных группах
Стимулирование к изменениям и развитию, материальное вознаграждение	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива.
Диагностика возможностей оппонента	Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

Причины, инициаторы бизнес-конфликтов и формула их возникновения

Формула возникновения конфликта: Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Инициаторами конфликтов могут быть:

• Руководитель сам создает конфликтные ситуации на работе, то есть именно он и есть причиной конфликта.
• Конфликты выстраивают подчиненные
• Конфликты в коллективе, которые провоцируются женским началом.

Причины бизнес-конфликтов:

• недостаточно общения и понимания;
• различия в планах, интересах и оценках, в уровне мотивации;
• противостояния в групповых конфлик­тных ситуациях;
• неверные предположения в отношении чьих-либо действий.

4 техники решения бизнес-конфликтов

Правильное поведение в ситуации конфликта по отношению к начальнику и коллеге такого же ранга будет разным, однако действовать нужно исключительно по ситуации.

Вы можете устранять служебные конфликты с помощью 4 простых техник:

• Выйти из конфликта. В тот момент, когда вы осознаете, что назревает бизнес-конфликт, ни в коем случае не подключайте эмоции, уйдите с линии атаки. Выйдите на какое-то время из помещения, даже если вы в кабинете руководителя.
  Если позволяет этикет, можете спокойно добавить: «Извините, я в таком тоне не разговариваю» или «Поговорим, когда Вы сможете говорить спокойным тоном, извините».
• Разрыв шаблона. Если коллега или начальник проявляет по отношению к вам агрессию, воспользуйтесь несложной манипуляцией сенсорного переключения. «Случайно» уроните ручку, закашляйтесь, скажите, что-то абсолютно отвлеченное, например: «У нас так душно в помещении дайте мне воды, откройте окно…». Так агрессия не достигает цели.
• Время пить чай! Многие бизнес-конфликты можно свести на нет с помощью беседы за чашкой чая. С коллегой, которая, по вашему мнению, питает к вам неприязнь, лучше всего поговорить начистоту и задать несколько вопросов. К примеру: «Что во мне вас раздражает? Голос? Манера говорить? Одежда? Вес? Давайте разберемся». Так конфликт переводится в конструктивное русло и, по мнению психологов, — это самый цивилизованный способ поведения.

• Разговор по душам. В той ситуации, если мы чувствуем, что к нам питают неприязнь, полезно найти удобный момент и поговорить по душам. Чаще всего так бизнес-конфликты полностью себя исчерпывают, а мы учимся анализировать свои ошибки.

Запомните главное: в любой конфликтной ситуации следует излучать спокойствие, уверенность, спокойный темп речи и держать ровную осанку.

Три шага к решению бизнес-конфликта (пример из жизни)

Вот как мы с клиенткой Мариной убрали напряжение у нее в салоне.

Марина приняла твердое решение, что конфликт необходимо урегулировать так, чтобы Наталья согласилась на нововведения в бизнесе.

Шаг первый. Марина поговорила с Натальей и объяснила, что она вносит в коллектив раздор, что теперь бизнес-процессы в салоне будут слаженными и регулярными. Наталья приняла условия и в письменной форме согласилась с нововведениями в компании.

Шаг второй.Через несколько дней Наталья стала вновь нарушать свои должностные обязанности. Она позволила себе выйти на работу в нерабочее время и подрабатывать в салоне.

Моя клиентка на совещании сделала ей конструктивное замечание при всех сотрудниках. Она сказала, что это последний раз, когда Наталья позволила себе нарушить прописанные правила салона, и что в следующие разы надо будет оплачивать аренду салона косметологами в нерабочие дни.

Марина еще раз зачитала правила и в конце совещания спросила, как подчиненные понимают задачу, поставленную им для перепроверки и уточнения. Все, в том числе и Наталья, подтвердили понимание задачи.

Шаг третий. Наталья сама приняла решение уволится с работы, аргументировав, что ей больше не подходят условия работы. Коллектив с облегчением вздохнул.

Через 2 недели Наталья пришла в салон и стала проситься обратно на работу. Причем сказала, что раскаивается в своем поведении и призналась, что согласна с правилами и ей снова хочется работать в салоне.

Марина приняла решение не брать ее на работу. Поговорив, они расстались в очень хороших отношениях.

Бизнес-конфликт разрешился увольнением сотрудницы, ведь она считала, что ее будут удерживать и снова пойдут на уступки. Марина предполагала, что конфликт мог быть разрешен таким путем, но сама увольнять ее не собиралась.

Но сама сотрудница решила уйти, ошибочно думая, что легко найдется другое место работы. Поискав новые варианты она поняла, что это не так.

Как правило, компромисс в бизнес-конфликте зависит только от того, насколько эффективно им управлять. Нам следует принять как данность: конфликты были, есть и будут, но либо они управляют нами, либо мы управляем ими.

Метод разрешения конфликта зависит от сторон, заинтересованных в достижении общего результата. Ведь опыт достижения бизнес целей сближает и открывает новые способы преодоления трудностей.

В любом случае предпринимателю нужно готовить свой компромиссный вариант для решения бизнес-конфликта, ведь в ситуации, когда вы находите для себя решение конфликта, возможно договорится о нем с другой стороной конфликта и получить положительный исход для бизнес отношений.

P. S. от Ивана Зимбицкого: Конструктивно решить конфликт в бизнесе, сохранив 10Х уровень дохода, продуктивности и эффективности возможно только, если вы спокойны, сконцентрированы и настроены на результат.

Самый простой способ достичь этого состояния – начинать свой день с медитации.

Я долго искал медитацию, которая бы быстро и легко возвращала меня в сфокусированное состояние, и когда нашел — без сомнений заплатил за нее $75.

Сейчас я короткое время отдаю ее бесплатно, чтобы вы тоже ощутили состояние расслабленной концентрации и легко справлялись с любыми трудностями в бизнесе без стресса.

Конфликтная ситуация — Пример из практики. |

— Устали от конфликтных ситуаций?

— Не знаете, как быть?

— Ищите выход ?

Сегодня решила запустить не большой цикл постов. В них  разложу по — полочкам несколько традиционных, конфликтных ситуаций. И отвечу на вопросы, которые волнуют сегодня многих. Все они будут взяты из моей практической деятельности. Так, что специально придумывать, ни чего не придется.

Начну с простых и не замысловатых историй и постепенно перейду к наиболее сложным.

Первая конфликтная ситуация —  «Воскресная вспышка».

Женская сторона медали.

Воскресный солнечный день. На дворе полдень.  Обед приготовлен. Семья накормлена. И женщине уже хочется отвлечься от кухонных горшков и  отдохнуть.

Ей сразу вспоминается лес и то необыкновенное умиротворение, которое возникает всякий раз, после возвращения с такой прогулки.

Окрыленная и вдохновленная прошлыми воспоминаниями, она подходит к мужу, чтобы пригласить его на такую прогулку.

Мужская сторона медали.

Он руководитель среднего звена.  Работа с людьми, требует большой физической активности и забирает много энергии.

Поэтому воскресный день, единственный в недели. Когда хочется просто помолчать. Полежать с сытым желудком на диване. Ни о чем не думать и тупо смотреть телевизор.

Как вы полагаете,  такая ситуация может привести к конфликту?

Отвечаю — легко!

А знаете  почему?

Причин здесь несколько. Скажу только — о главной.

Изначально была создана сильная поляризация.

Что — это такое?

А это, когда желания мужчины и женщины находятся на противоположных берегах. Как в песне поется — Ты стоишь на том, ну а я на другом  берегу. Ее желание с неба. Его чисто земное.

И как бы они (мужчина и женщина) не старались сейчас  «причесать» свою ситуацию. При таких исходных данных, конфликт все равно неизбежен.

Даже если, один из партнеров уступит другому, принеся в жертву свое желание.  Зерно конфликта все равно ляжет в основание.  Теперь оно будет набухать и созревать. Чуть позже появятся (к стати, как всегда неожиданно) реальные всходы конфликта, от этой ситуации.

Мужчина и женщина, естественно, про нее забудут или вообще не придадут ей значение.

А зря!

Знайте!  Это тот самый  зародыш  будущего конфликта ( конечно если он не проявился сразу здесь и сейчас). И теперь только дело  времени.

И знаете почему — я так говорю уверенно?

Потому, что уступая другим, мы всегда попадаем в «ловушку» неудовлетворенности. Даже если в первый момент,  мы этого не ощущаем. И нам кажется, что мы это делаем из добрых побуждений.

Но постепенно! Изо дня в день, мы начинаем накапливать — эту самую неудовлетворенность.

Потому, что не проявленное чувство, ни куда не девается (если вы с ним ни сделали, что-то осознанно), а значит каждый раз выпадает в осадок. С годами — он (осадок) становится все больше и  толще.

А потом неизбежно, наступает загрязнение окружающей среды, в виде вашей души и тела. И тогда не выдержав, такого количества подавленных эмоций, плотина прорывается.

В ход вступает (в лучшем случае) тяжелая словеснная «артиллерия», которую порой не всякий способен выдержать. В виде обидных фраз — Ты вообще не способна оценить меня. Я столько лет терпел твои причуды, а ты…. Сколько можно навязывать мне свои желания…..

А потом  бегут  в ЗАГС, с просьбой, чтобы система развела их берега.

Да! Конечно! Она — это делает или сделает, только суть останется неизменной.  В не понимании истинной причины конфликта подобного рода.

Но гениальное все просто!  И ответ на сокраментальный вопрос, ЧТО ДЕЛАТЬ? — лежит на поверхности.

— Слушать и слышать себя. Не придавать свои хочу, не при каких обстоятельствах.

Потому, что каждый человек, живущий на этой Земле — имеет право быть счастливым.

А это значит, что его любое хочу должно и может быть реализовано.

Но если вы, требуете от внешнего мира (мужчины, женщины) особой декорации.

Например, чтобы ваш муж — выполнил вашу прихоть. Обязательно пошел с вами в лес погулять.                                         Так и платите за это своим терпением и не обижайтесь  на его чувство неудовлетворенности, которое проявится в его будущих  высказываниях.

У всего в этом мире — есть своя цена. Наши желания, тоже имеют свою цену, которую мы потом оплачиваем.

Поэтому делаем вывод.

Любишь кататься, люби и саночки возить. Народная мудрость, говорит нам открыто — Если хочешь, чтобы сейчас кто — то выполнил твою ВОЛЮ.  Значит будь готова оплатить свои счета в будущем, за чье-то жертво — приношение. Или сразу скомпенсируй в равных единицах, ту зарождающуюся неудовлетворенность у человека. Тогда все будет по справедливости — сколько забрала, столько и отдала.  И зародыш конфликта не получит благодатную пищу для своего развития.

Поэтому пробуйте данную стратегию и получайте свои результаты.

Желание будет — пишите. Поищем выход и из вашего конфликтного тупика.

Ну в следующем посту, мы разберем еще одну ситуацию.

А сейчас я вам говорю пока и до новых встреч.

С вами была Пеняйчева Любовь.

Пример конфликта и его разбор. Примеры конфликтных ситуаций и способы их успешного разрешения

В процессе своей профессиональной деятельности педагогу помимо своих непосредственных обязанностей, связанных с обучением и воспитанием подрастающего поколения, приходится общаться с коллегами, учениками, их родителями.

При ежедневном взаимодействии без конфликтных ситуаций обойтись вряд ли возможно. Да и нужно ли? Ведь правильно разрешив напряженный момент, легко добиться хороших конструктивных результатов, сблизить людей, помочь им понять друг друга, прийти к прогрессу в воспитательных аспектах.

Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций

Что такое конфликт? Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.

Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям. Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.

В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить как деструктивные или конструктивные . Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.

Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.

Разнообразие школьных конфликтов. Причины возникновения и способы решения

Конфликт в школе явление многоплановое. При общении с участниками школьной жизни, учителю приходится быть еще и психологом. Нижеприведенный «разбор полетов» столкновений с каждой группой участников может стать для педагога «шпаргалкой» на экзаменах по предмету «Школьный конфликт».

Конфликт «Ученик — ученик»

Разногласия между детьми — обычное явление, в том числе и в школьной жизни. В данном случае учитель не является конфликтующей стороной, однако принять участие в споре между учениками порой необходимо.

Причины конфликтов между учениками

• борьба за авторитет
• соперничество
• обман, сплетни
• оскорбления
• обиды
• враждебность к любимым ученикам учителя
• личная неприязнь к человеку
• симпатия без взаимности
• борьба за девочку (мальчика)

Способы решения конфликтов между учениками

Как же конструктивно решить подобные разногласия? Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни.

После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком. Ученика хорошо называть по имени, важно, чтобы он почувствовал атмосферу доверия, доброжелательности. Можно сказать что-то вроде: «Дима, конфликт — не повод переживать. В твоей жизни будет еще много подобных разногласий, и это неплохо. Важно решить его правильно, без взаимных упреков и оскорблений, сделать выводы, определенную работу над ошибками. Такой конфликт станет полезным».

Ребенок часто ссорится и показывает агрессию, если у него нет друзей и увлечений. В этом случае учитель может попробовать исправить ситуацию, поговорив с родителями ученика, порекомендовав записать ребенка в кружок или спортивную секцию, согласно его интересам. Новое занятие не оставит времени на интриги и сплетни, подарит интересное и полезное времяпровождение, новые знакомства.

Конфликт «Учитель — родитель ученика»

Подобные конфликтные действия могут быть спровоцированы как учителем, так и родителем. Недовольство может быть и обоюдным.

Причины конфликта между учителем и родителями

• разные представления сторон о средствах воспитания
• недовольство родителя методами обучения педагога
• личная неприязнь
• мнение родителя о необоснованном занижении оценок ребенку

Способы решения конфликта с родителями ученика

Как же конструктивно разрешить подобные недовольства и разбить камни преткновения? При возникновении конфликтной ситуации в школе важно разобраться в ней спокойно, реально, без искажения посмотреть на вещи. Обычно, все происходит иным образом: конфликтующий закрывает глаза на собственные ошибки, одновременно ищет их в поведении оппонента.

Когда ситуация трезво оценена и проблема обрисована, учителю проще найти истинную причину , оценить правильность действий обеих сторон, наметить путь к конструктивному разрешению неприятного момента.

Следующим этапом на пути к согласию станет открытый диалог учителя и родителя, где стороны равны. Проведенный анализ ситуации поможет педагогу выразить свои мысли и представления о проблеме родителю, проявить понимание, прояснить общую цель, вместе найти выход из сложившейся ситуации.

После разрешения конфликта, сделанные выводы о том, что сделано неправильно и как следовало бы действовать, чтобы напряженный момент не наступил, помогут предотвратить подобные ситуации в будущем.

Пример

Антон — самоуверенный старшеклассник, не имеющий незаурядных способностей. Отношения с ребятами в классе прохладные, школьных друзей нет.

Дома мальчик характеризует ребят с отрицательной стороны, указывая на их недостатки, вымышленные или преувеличенные, выказывает недовольство учителями, отмечает, что многие педагоги занижают ему оценки.

Мама безоговорочно верит сыну, поддакивает ему, что еще больше портит отношения мальчика с одноклассниками, вызывает негатив к учителям.

Вулкан конфликта взрывается, когда родительница в гневе приходит в школу с претензиями к учителям и администрации школы. Никакие убеждения и уговоры не оказывают на нее остывающего воздействия. Конфликт не прекращается, пока ребенок не заканчивает школу. Очевидно, что эта ситуация деструктивна.

Каким может быть конструктивный подход для решения назревшей проблемы?

Используя приведенные выше рекомендации, можно предположить, что классный руководитель Антона мог провести анализ сложившейся ситуации примерно так: «Конфликт матери со школьными учителями спровоцировал Антон. Это говорит о внутренней неудовлетворенности мальчика своими отношениями с ребятами в классе. Мать подлила масла в огонь, не разобравшись в ситуации, увеличив враждебность и недоверие сына к окружающим его в школе людям. Что вызвало отдачу, которая выразилась прохладным отношением ребят к Антону».

Общей целью родителя и учителя могло бы стать желание сплотить отношения Антона с классом .

Хороший результат может дать диалог учителя с Антоном и его мамой, который показал бы желание классного руководителя помочь мальчику . Важно, чтобы Антон сам захотел измениться. Хорошо поговорить с ребятами в классе, чтобы они пересмотрели свое отношение к мальчику, доверить им совместную ответственную работу, организовать внеклассные мероприятия, способствующие сплочению ребят.

Конфликт «Учитель — ученик»

Такие конфликты, пожалуй, наиболее часты, ведь ученики и учителя проводят времени вместе едва ли меньше, чем родители с детьми.

Причины конфликтов между учителем и учениками

• отсутствие единства в требованиях учителей
• чрезмерное количество требований к ученику
• непостоянство требований учителя
• невыполнение требований самим учителем
• ученик считает себя недооцененным
• учитель не может примириться с недостатками ученика
• личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость)

Решение конфликта учителя и ученика

Лучше разрядить напряженную ситуацию, не доводя ее до конфликта. Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приемами.

Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия . Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога.

Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.

Доброжелательное и справедливое отношение к ученикам станет залогом здоровой атмосферы в классе, сделает нетрудным выполнение предложенных рекомендаций.

Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать — составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций — то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы — лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка.

При необходимости наказания, стоит продумать его таким образом, чтобы исключить унижение ученика, изменение отношения к нему.

Пример

Ученица шестого класса, Оксана, плохо успевает в учебе, раздражительна и груба в общении с учителем. На одном из уроков девочка мешала другим ребятам выполнять задания, бросала в ребят бумажки, не реагировала на учителя даже после нескольких замечаний в свой адрес. На просьбу учителя выйти из класса, Оксана так же не отреагировала, оставаясь сидеть на месте. Раздражение учителя привело его к решению прекратить вести занятие, а после звонка оставить весь класс после уроков. Это, естественно, привело к недовольству ребят.

Подобное решение конфликта повлекло деструктивные изменения во взаимопонимании ученика и учителя.

Конструктивное решение проблемы могло выглядеть следующим образом. После того, как Оксана проигнорировала просьбу учителя прекратить мешать ребятам, педагог могла выйти из положения, отшутившись, сказав что-либо с ироничной улыбкой в адрес девочки, например: «Оксана сегодня мало каши съела, дальность и точность броска у нее страдает, последняя бумажка так и не долетела до адресата». После этого спокойно продолжать вести урок дальше.

После урока можно было попробовать поговорить с девочкой, показать ей свое доброжелательное отношение, понимание, желание помочь. Неплохо побеседовать с родителями девочки, чтобы узнать возможную причину подобного поведения. Уделять девочке больше внимания, доверять ответственные поручения, оказывать помощь при выполнении заданий, поощрять ее действия похвалой — все это оказалось бы нелишним в процессе приведения конфликта к конструктивному итогу.

Единый алгоритм решения любого школьного конфликта

Изучив приведенные рекомендации к каждому из конфликтов в школе, можно проследить схожесть их конструктивного разрешения. Обозначим его еще раз.

• Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие .
• Второй момент — анализ ситуации без превратности .
• Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.
• Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу — выявление общей цели , способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придти.
• Последним, пятым пунктом станут выводы , которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем.

Итак, что же такое конфликт? Добро или зло? Ответы на эти вопросы кроются в способе решения напряженных ситуаций. Отсутствие конфликтов в школе — явление практически невозможное . И решать их все равно придется. Конструктивное решение тянет за собой доверительные отношения и мир в классе, деструктивное — копит обиды и раздражение. Остановиться и подумать в тот момент, когда нахлынуло раздражение и гнев — важный момент в выборе своего пути разрешения конфликтных ситуаций.

Фото : Екатерина Афанасьичева.

ФОТО Getty Images

Увы, в отличие от персонажей комедийных сериалов, у которых каждый раз получается с помощью смекалки и остроумия разрешить все конфликты с друзьями к концу 30-минутной серии, нам далеко не всегда удается столь же изящно обходить все проблемы в дружеских отношениях.

В реальности наши мнения , наблюдения и поступки отличаются. Это означает, что, если мы дружим с человеком достаточно долго, возникновение конфликтов просто неизбежно.

В момент, когда растущее напряжение вырывается на поверхность, мы нередко впадаем в панику, не зная, как реагировать: проигнорировать проблему, надеясь, что она со временем исчезнет сама собой? попытаться все обсудить? подождать и посмотреть, что будет?

Отталкивая друга, мы зачастую жертвуем эмоциональной близостью и со временем рискуем вообще потерять дружбу

Те, кто склонен избегать конфликтов, инстинктивно стараются держаться подальше от друзей после ссоры. Сперва это может показаться разумным решением, ведь дистанция избавит нас от стресса или лишних выяснений отношений. Однако, отталкивая друга, мы зачастую жертвуем эмоциональной близостью и со временем рискуем вообще потерять дружбу. Не говоря уже о том, что копить в себе стресс и беспокойство вредно для нашего здоровья.

К счастью, существуют способы решать конфликты, не теряя друзей. Вот несколько из них.

1. Обговорите ситуацию, как только подвернется подходящий момент

В самом начале конфликта, когда кипят эмоции, разумно сделать небольшую паузу в общении. Вполне вероятно, что в этот момент ни вы, ни ваш друг не готовы выслушать и воспринять точки зрения друг друга. Но не следует слишком затягивать эту паузу.

В течение суток с момента конфликта стоит позвонить или отправить текстовое сообщение и простыми словами выразить, о чем вы сожалеете

В течение суток с момента конфликта или возникновения напряжения в отношениях стоит позвонить или отправить текстовое сообщение и простыми словами выразить, о чем вы сожалеете и чего бы хотели: «Я сожалею о случившемся и хочу все исправить», «Для меня важна наша дружба», «Давай поскорее все обсудим».

2. Не обязательно обсуждать и решать все проблемы сразу

Иногда нам кажется, что все будущее наших дружеских отношений полностью зависит от одного очень серьезного и тяжелого разговора. Но, так же как дружба сама по себе развивается постепенно, так и полное решение проблем требует времени. Иногда стоит вкратце обговорить проблему, взять время на ее обдумывание и вернуться к этому разговору позже. Решать проблемы постепенно — это нормально.

3. Проявите эмпатию к переживаниям своего друга

Даже когда мы не согласны с наблюдениями или выводами своих друзей, мы можем постараться понять их чувства и переживания. Мы можем отслеживать их язык тела во время разговора, обращать внимание на тон голоса и мимику. Старайтесь реагировать на любые проявления боли, дискомфорта или злости («Я понимаю, что ты расстроен, и мне очень жаль, что тебе от этого плохо»).

4. Умейте выслушать

Выслушайте все, что вам хочет сказать ваш друг, не останавливая и не перебивая его. Если что-то в его словах вызывает у вас сильные эмоции, постарайтесь сдержать их до тех пор, пока вы полностью не поймете все, что хочет вам высказать ваш друг. Если что-то не ясно, переспросите. Постарайтесь узнать, что ваш друг надеется получить от этого разговора или что ему нужно, чтобы почувствовать себя лучше.

5. Говорите четко и кратко

Говорите о своих чувствах и переживаниях, не бросайтесь обвинениями. Избегайте фраз вроде «Ты всегда так делаешь»

Говорите в первую очередь о своих чувствах и переживаниях, а не бросайтесь обвинениями. Избегайте фраз вроде «Ты всегда так делаешь» или «Ты никогда этого не делаешь», они только усугубят проблему и помешают разрешению конфликта.

6. Постарайтесь принять другую точку зрения

Мы не всегда соглашаемся с мнениями друзей, но должны уметь признавать их право на это отличное от нашего мнение. Мы должны уважать взгляды друзей и их право с нами не соглашаться. Даже если мы не согласны со всем, что говорит наш друг, в его словах может быть что-то, с чем мы готовы согласиться.

И наконец, когда непосредственный конфликт исчерпан настолько, насколько это возможно в данный момент, дайте время отношениям полностью восстановиться. Продолжайте заниматься тем, что вы любите делать вместе. Положительные эмоции от дружеского общения со временем помогут сгладить оставшееся напряжение.

Об эксперте

Сара Рэймонд Каннингем (Sarah Raymond Cunningham) — лайф-коуч, автор 5 книг, постоянный автор издания Huffington Post и мать двоих детей. Ее сайт sarahcunningham.org

Конфликт в межличностных отношениях – это конфронтация между соперниками или группами людей, когда происходящее событие воспринимается ими как проблема и требует решения в чью-либо пользу или становится выгодным для всех участников. Появление межличностного конфликта показывает, что существуют разногласия между людьми, которые выражаются в общении, коммуникациях, затрагиваются личные амбиции и интересы.

Как зарождается конфликт в межличностных отношениях? Причин для появления конфликтов между людьми предостаточно, и они вытекают из конкретной ситуации, связаны с чертами характера противников и теми отношениями, которые их связывают.

Конфликты в межличностных отношениях обладают своей спецификой, которая отличает их от других вариантов спорных моментов. А именно:

• Каждая сторона упорно доказывает свою правоту, используя обвинения соперника, при этом упуская аргументацию своих взглядов фактами.
• У конфликтующих сторон преобладают отрицательные эмоции, которые они не способны сдерживать.
• Отсутствие адекватности и агрессия конфликтующих участников. Негатив остаётся и после завершения противостояния.

Причины межличностных конфликтов могут меняться в зависимости от особенностей их участников. Например, для конфликтов подросткового периода характерны:

• Чувство завышенного собственного достоинства, в том случае, если его задеть, подросток начинает защищаться, враждуя с ровесниками и взрослыми.
• Определённость и категоричность – критикуется всё, что идёт вразрез собственным понятиям и убеждениям.
• Необъективность требований – завышенных или заниженных, а также слабая уверенность в собственных силах и возможностях.
• Подростковый максимализм – отсутствие внутреннего баланса, что способствует возникновению напряжения в общении с окружающими.

Семейные конфликты также имеют свою специфику. Они могут возникнуть из-за противоположности характеров, различного понимания семейных устоев, делегирования обязанностей и методов воспитания детей, конфронтации между старшим поколением и внуками. Но семейный конфликт принято рассматривать как появление конфликтных инсинуаций между супругами.

Как зарождается конфликт

Любые конфликты в межличностных отношениях формируются и минуют некие фазы и периоды с собственной шкалой накала, продолжительности и следствия.

• Скрытая фаза. Именно она выступает основой для возникновения противостояния, и проявляется, когда индивид чувствует свою неудовлетворённость. Например, занимаемым служебным положением, уровнем зарплаты, собственной правильной оценкой у сослуживцев. Когда не преодолевается внутреннее недовольство, оно переходит на следующую стадию.
• Фаза напряжённости. Это уже выход конфликта наружу и формирование всех участников противостояния. Но в этом периоде ещё есть возможность погасить или основательно раздуть противоборство.
• Фаза противостояния участников. Происходит усиление противоречий. И совершаются провоцирующие столкновение действия.
• Фаза окончания. Конфликт исчерпывает себя, если стороны сумели прийти к единому решению. Или за счёт снижения напряженности консервируется. Также возможен разрыв отношений участников и появление других предпосылок для конфронтации на другом уровне.

Способ улаживания конфликтов

Методы, которые применяются для решения конфликтных противостояний – это отражение намерений соперников и их поступки в непростой ситуации:

• Наступление. Применение силового напора. Здесь выигрывает тот, кто, используя собственные интересы, пытается их навязать конкуренту. Для достижения цели используется моральное давление, попытка манипулировать и хитрить.
• Уход. Столкновение остаётся нерешённым, однако происходит снижение точки кипения способом бойкотирования или изменением отношения к спорным вопросам. Или происходит уход от своих интересов ради сохранения отношений.
• Компромисс. Поиск подходящего выхода из ситуации методом обсуждения и получения обоюдовыгодного результата.

Чтобы исключить конфликты в межличностных отношениях, необходима предварительная оценка каждой возникающей напряжённой ситуации и своевременная реакция на неё. Для управления конфликтными моментами стоит постараться выявлять поводы и мотивы конфликта, чтобы найти способы их устранения.

Важный момент – это приглашённый посредник. Группа людей или один человек, пользующий доверием у всех участников противоборства. Решение посредника обязательно для исполнения всеми соперниками.

Фундаментом любого конфликта становится ситуация, в которой обозначаются противоречивые позиции, цели и средства для достижения результата. Конфликт начинает разворачиваться, когда одна сторона проявляет активность, касаясь интересов другой. И если задетая сторона начинает реагировать, то вероятный конфликт становится злободневным.

Межличностные конфликты (примеры)

Появление противоречивых ситуаций – это различные установки соперников. Основными типами установок считаются конфликтогенные и синтонные, то есть поведение человека в соответствии с его характером и личными стандартами.

Конфлитогенная ситуация появляется постоянно. Рассмотрим межличностные конфликты, примеры которых наглядно показывают вероятность возникновения напряжённых моментов. Допустим, в разговор двух людей вклинивается ещё один участник. Собеседники замолкают – назревает конфликтогенная ситуация. Если третий принят в разговор – то это уже относится к синтонной ситуации. Или простой пример: руководитель даёт совет подчинённому – это считается синтонной ситуацией. Но совет, когда его не спрашивают, может спровоцировать конфликтогенную ситуацию. Доброжелательные фразы типа: «Каким образом это донести, чтоб ты понял?» или «До тебя сложно достучаться» — могут положить начало созреванию конфликта.

Причины межличностных конфликтов кроются в ином восприятии некоторых слов или болезненной реакции на неправильно выстроенные логически предложения и языковые промахи. По утверждению философа Б. Рассела, все конфликтные моменты, а также войны, возникают по причине ошибочного понимания чужого языка.

Конфликт в межличностных отношениях, пример которого мы сейчас рассмотрим, может вспыхнуть и при невербальной агрессии. Для появления напряжения не требуются обидные слова. Допустим, сказанное ехидным тоном приветствие может отбить охоту к общению. Конфликт начинает созревать не только из-за неправильно поставленной интонации во время беседы, но и в демонстративном нежелании замечать или выслушивать собеседника, когда он обращается. И даже такой бытовой фактор, как угрюмое или недовольное выражение лица может дать толчок для начала конфликта.

Сотрудничество в конфликтных ситуациях

• Избегание конфликта – это ответ на возникшее напряжение, который проявляется в желании уйти или не замечать провокации. Здесь просматривается отсутствие желания настоять на своём, чтоб удовлетворить свои интересы.
• Конкуренция. Это желание доминировать в итоговом результате.
• Адаптация – признание своего поражения в ущерб собственным интересам.
• Сотрудничество – удовлетворение интересов каждой конфликтной стороны.
• Компромиссное решение – частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на удовлетворение интересов противника.

Когда лучше избегать конфликтных ситуаций?

Если складываются предпосылки для назревания спорной ситуации, стоит подумать, действительно ли так нужно идти на конфликт в межличностных отношениях? Кратко: если собственная выгода не затрагивается и сложно доказать свою правоту, то не имеет смысла начинать спорить. Не стоит вступать в пререкания с человеком, если понятно, что его умственный потенциал уступает вашему уму. «Не вступай в спор с глупцом». Бесполезно что-либо доказывать такому человеку.

Перед тем как вступать в конфликт, стоит подумать, а что вы получите в итоге? Как протекает конфликт в межличностных отношениях? К каким он последствиям может привести и во что выльется? И получится ли отстоять свою позицию и точку зрения. Поэтому стоит привести в норму эмоциональный всплеск и уже со спокойными мыслями и трезво подходить к оценке сложившейся обстановки.

В конфликте участвуют люди, которым просто необходимо правильное понимание друг друга. Но им мешает отсутствие доверия друг к другу. Поэтому так необходимо создание атмосферы плодотворного общения. И полезно взять на вооружение такой закон общения: конкуренция ведёт к рождению конкуренции. Метод управления и завершения столкновений сводится к соблюдению некоторых правил.

• Выявление проблемы.
• Попытка найти решение, взаимоприемлемое для конфликтующих участников.
• Выслушать стороны, уделяя внимание сказанному, а не акцентировать внимание на личных характеристиках.
• Уточнять правильность понятого из сказанного собеседником.
• Донести до другой стороны в перефразированном виде смысл услышанной информации.
• Во время получения информации не перебивать говорящего, исключить критику и рекомендации.
• Уточнить полученную информацию, её точность и не переходить к новым сообщениям.
• Важно сохранять доверительную атмосферу и искренность.
• Активно подключить невербальное общение: контакты глазами, кивки головой в знак одобрения.

Координирование конфликтной ситуации

Каждое столкновение, способное перейти в конфронтацию, возможно погасить. Если уже не получается остановить, то к нему следует отнестись максимально ровно и попытаться прийти к знаменателю, удовлетворяющему обоих оппонентов.

Приступая к разрешению возникшей напряжённости, необходимо проделать подготовительную работу и обозначить свои задачи. Когда планируется разрулить ситуацию методом переговоров, то стоит выбрать подходящее время для встречи.

Для здравого управления конфликтом необходимо не забывать о своих интересах и понимать выгоды своего противника. Во время встречи спокойно озвучьте свои интересы и уточните, готов ли оппонент приложить усилия для устранения конфликта. Предложите несколько вариантов. И если они отклоняются, тогда работать над разрешением конфронтации придётся самостоятельно.

Когда конфликтная сторона готова решить всё мирным путём, определитесь, на чьей вы стороне, своей или соперника. Главное — понять, а не победить любой ценой.

Причины, вызвавшие столкновение, стоит спокойно обсудить и выявить, что привело к конфликту:

• Предлагая лучшее, не нужно обвинять и нападать.
• Отстаивая своё суждение, не стоит давить на соперника. Давление не есть правильное поведение, оно только ведёт к ограничению возможностей конфликтующих.
• Важно следить за своей речью. И не употреблять слова, которые унижают человека.
• Не стоит использовать слова «никогда» и «ни за что». И помнить пословицу «слово — серебро, а молчание — золото». Иногда легче недосказать, чем разразиться тирадой, которая может усугубить конфликт.
• Обсуждая ситуацию, не нужно нападать на человека. Говорить нужно о проблеме, а не о личностных чертах. Не цепляться к мелочи, а решать основные вопросы.
• Свои мысли и чувства лучше высказывать открыто. Честность и искренность даст возможность оппоненту лучше вникнуть и, возможно, принять вашу точку зрения. Расскажите, что вас тревожит и беспокоит. Озвученное беспокойство — один из этапов отстаивания своих взглядов.

Управление эмоциями

Переполняясь эмоциями, их лучше сдерживать, а не идти у них на поводу. Если они всё-таки вышли наружу, отпустите свои страхи и обиды. Выскажите свои мысли. Если появилась неловкость после эмоционального всплеска, то лучше уйти. Но это не значит, что признать поражение, это лишь повод продолжать налаживать диалог. Творческий и гибкий взгляд на ситуацию – один из методов регулирования столкновения.

Когда конфликтная ситуация стихает, то, выходя из неё, попросите прощения. Оно поможет восстановить взаимоотношения и погасит негативные эмоции. Слова, правильно отображающие ситуацию, не унизят вас и партнёра. Когда совместные действия не разрешили конфликтную ситуацию, то остаётся перейти к самостоятельным действиям.

Для того чтоб эффективно управлять и лавировать в спорных ситуациях, надо развить в себе понятливость. Это позволит мыслить и обсуждать проблемы более конструктивно. Но только в том случае, если человек живёт в настоящем, спокоен и умеет чётко реагировать на изменяющиеся ситуации. Научиться управлять конфликтом можно, только имея личный опыт и постоянный внутренний рост.

Особенности межличностного конфликта

Часто одной из причин, приводящей к столкновению интересов, становится образ действия. Оно бывает осознанным и неосознанным. Когда человек своими намеренными действиями создаёт и поддерживает противостояние, это ведёт к осознанному конфликту.

Такое поведение можно объяснить следующими мотивами:

• Стремление к самоутверждению.
• Создание конфликтной ситуации для того, чтоб узнать истинные позиции оппонента.
• Конфликт как способ узнать личные качества противника.
• Столкновение интересов как метод для установки новой системы отношений.

Конфликтное поведение, которое считается неосознанным, наиболее часто возникает как появление противоречий в отношениях между людьми. Поступки в этом варианте определяются как:

• Отсутствие компетентности.
• Недостаток практического опыта бесконфликтного поведения.
• Личные характерные черты.
• Слабые социальные и моральные правила.
• Низкая культура общения.
• Несоответствие ожиданиям окружающих.

Причин для возникновения поведения, которое относят к конфликтному, предостаточно, но все они субъективны. Объективные конфронтации можно корректировать, обучить людей разумной критике и отстаиванию собственных позиций.

Изучение динамики межличностных конфликтов в школе

Проблему предпосылок возникновения конфликтов, их протекание и завершение изучают многие науки, такие как: психология, логика, социология. В результате сформировалось отдельное направление — конфликтология. В школах дети изучают конфликты в межличностных отношениях (6 класс). Обществознание разъясняет ученикам механизмы, закономерности и пути разрешения спорных ситуаций. Учитель предлагает задуматься над вопросами, чему учит спорная ситуация и какие уроки позволяют извлечь разногласия взглядов. Тема «Конфликты в межличностных отношениях» (6 класс) помогает понять ребятам, как вести себя во время возникновения конфронтаций, как личной, так и групповой. Облегчают усвоение понятий подсобные материалы и способы наглядной демонстрации (таблицы, графики, рисунки). Так, если учениками рассматривается преодоление такой проблемы, как конфликт в межличностных отношениях (6 класс), таблица с описанием этапов будет очень полезна. Используются таблицы не только в 6 классе.

Движение конфликта происходит по нарастающей и проходит несколько фаз. Это уже тема для изучения в старшей школе. Школьникам, изучающим конфликт в межличностных отношениях (10 класс), таблица раскрывает виды конфликтов и методы их разрешения. К конфликтам не стоит относиться с боязнью, если понять, что это не более чем проявление противоречий. Конфликт в межличностных отношениях (10 класс) на уроках обществознания рассматривается очень подробно, ведь этот этап придется рано или поздно пройти каждому.

Как преодолеть последствия конфликтов

Существует масса способов для снятия стресса, методы по его преодолению отлажены и хорошо себя зарекомендовали. А это позволяет предлагать разные варианты, которые учитывают личные качества человека.

Для того чтобы укрепить уровень стрессоустойчивости, необходимо:

• Вести правильный и спортивный образ жизни.
• Восстанавливать организм после физических и моральных нагрузок.
• Предупреждать появление стрессовых ситуаций.

Так происходит укрепление психики для полновесного проживания в социальной среде. Свежий воздух, занятия спортом, полноценный сон, правильное сбалансированное питание – важные факторы для поддержания здорового образа жизни.

Здоровый жизненный настрой помогает человеку не прогибаться под давлением стрессовых ситуаций, не реагировать болезненно на конфликтные ситуации и находить правильные пути по их устранению.

Цель: Изучить причины и пути решения конфликтных ситуаций.

Задачи :

• Образовательные. Обеспечить усвоение учащимися основных понятий конфликтологии. Выяснить какую роль играют конфликты в нашей жизни.
• Развивающие. Формирование навыков самостоятельной работы по поиску и изучению дополнительного материала. Развитие способностей адекватно себя вести в конфликтных ситуациях.
• Воспитательные. Обучать школьников общению друг с другом и воспитывать чувства уважения к культуре и своим товарищам.

Тип урока: урок совершенствования и закрепления знаний с применением рефлексивной технологии.

Слово учителя . Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей – столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Главная цель нашего занятия это выяснить как правильно вести себя в конфликтных ситуациях и как можно разрешать конфликты. В начале давайте с вами вспомним, что такое конфликт и каковы причины его возникновения Начинается проверка и закрепление изученного материала из курса “Обществознания” по социальным конфликтам. Опрос учащихся.

Вопрос : Какие чувства у вас возникают при слове “конфликт”?

Ответ: Чувства возникают разные. В основном отрицательные, негативные, вызывает недоверие и тревожность.

Вопрос: Что такое конфликт? Назовите его структуру.

Ответ: Конфликт (от лат. confliclus — столкновение) можно определить как серьезное разногласие, или острый спор, вызывающие борьбу интересов, взглядов, стремлений людей.

Структура конфликта:

• КС (конфликтная ситуация) + И (инцидент) = К (конфликт)
• КС – это накопившиеся противоречия, содержащие причину конфликта.
• И – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
• К — конфликт

Вопрос : Какие функции он выполняет?

Ответ: Конфликты оказывают противоречивое влияние на нашу жизнь в одних случаях он выполняет положительные функции: ослабление психической напряженности, стимулирует активность человека, улучшает качества деятельности, сплачивает единомышленников, в других – отрицательные: причиняет вред здоровью, ухудшает настроение, снижает сплоченность группы, нарушает межличностные отношения.

Вопрос : Назовите причины возникновения конфликтов?

Ответ :

• социальное неравенство
• дефицит жизненных благ
• борьба за лучшие позиции в обществе
• несовпадение ценностей индивидов и общества
• противоположность интересов людей
• эгоистичность людей
• плохая информация и недоразумения
• несовершенство человеческой психики

Вопрос: Какие основные типы конфликтов Вы знаете?

Ответ : Конфликты бывают:

• По сфере общественной жизни : экономические, политические, социальные, семейно-бытовые, идеологические
• По объекту : внутриличностные, межличностные
• По последствиям: позитивные, негативные
• По времени протекания: быстротечные (динамичные), затяжные (статичные)
• По степени протекания: истинные, потенциальные, ложные

После опроса учащимся предлагается познакомиться с презентациями, которые они самостоятельно готовили при помощи учителя к данному уроку. Темы презентаций могут быть различные. Смотрите ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

На этом теоретическая часть урока заканчивается и начинается практическая. Ученики делятся на три группы по 6-8 человек и получают карточки с заданиями, первая команда решает конфликтные ситуации по карточке №1, вторая – по карточке №2 и третья – по карточке №3. Ниже приведены примерные варианты данных карточек.

Задание 1: Рассмотрите примеры и предложите решения конфликтных ситуаций.

Карточка № 1

Карточка № 2

Карточка № 3

По истечении 3-5 минут начинается коллективное обсуждение имеющихся вариантов решения конфликтных ситуаций, каждый учащийся может предложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.

Задание 2. Учащиеся получают раздаточный материал, в котором они должны отметить к кому типу конфликта относятся описываемые ситуации.

Задание 3. каждый ученик получает психологический тест, позволяющий определить, на сколько конфликтной личностью он являются.

Психологический тест: Самооценка конфликтности

Рветесь в спор	7 6 5 4 3 2 1	Уклоняетесь от спора
Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений	7 6 5 4 3 2 1	Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном
Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать	7 6 5 4 3 2 1	Считаете, что если будете рьяно возражать, то не добьетесь своего
Не обращаете внимание на то, что другие не принимают доводов	7 6 5 4 3 2 1	Сожалеете, если видите, что другие не принимают доводов
Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента	7 6 5 4 3 2 1	Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента
Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку	7 6 5 4 3 2 1	В напряженной обстановке чувствуете себя неловко
Считаете, что в споре надо проявлять свой характер	7 6 5 4 3 2 1	Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
Не уступаете в спорах	7 6 5 4 3 2 1	Уступаете в спорах
Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя	7 6 5 4 3 2 1	Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины
Считаете, что люди легко выходят из конфликтов	7 6 5 4 3 2 1	Считаете, что люди с трудом выходят из конфликтов

Оценка результатов (ключ к тесту)

На каждой строке соедините отметки по баллам и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов. Подсчитайте общее количество баллов отмеченных вами. 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность; 11-15 баллов – на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Заключительное слово учителя: Конфликт легче предупредить, чем лечить. Нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Существенно снижает вероятность возникновение конфликтной ситуации уважительная манера разговора и умение слушать собеседника.

Приведите пример конфликтной ситуации в группе. На этом примере покажите деструктивное влияние конфликта на группу на каждом этапе эволюции конфликта (используя содержание текста, сначала назовите этап конфликта, а затем пример его влияния).

Прочитайте текст и выполните задания С1-С4.

Если исходить из большого числа социально-психологических исследований, направленных на поиски путей устранения конфликта из внутриличностной сферы, сферы межличностных, внутригрупповых и межгрупповых отношений, то легко прийти к ошибочному выводу, что конфликт играет лишь негативную роль, выполняет лишь деструктивную функцию. В действительности, однако, социальный конфликт, будучи одним из наиболее ярких проявлений противоречия, сам внутренне противоречив, выполняя не только деструктивную, но и конструктивную функцию.

Проявления деструктивных функций конфликта крайне разнообразны. Внутриличностный конфликт, например, порождает состояние психологического дискомфорта, который влечёт, в свою очередь, серию различных негативных последствий и в крайних случаях может привести к разрушению личности. На уровне группы конфликт может нарушать систему коммуникаций, взаимосвязей, ослаблять ценностно-ориентационное единство, снижать групповую сплочённость и в итоге понижать эффективность функционирования группы в целом. Аналогичным образом деструктивные функции конфликта проявляются и в межгрупповых взаимоотношениях. Заметим, что деструктивное влияние конфликта может иметь место на каждом из этапов его эволюции: этапе объективной конфликтной ситуации, этапе её осознания сторонами, этапе конфликтного поведения, а также на стадии разрешения конфликта. Особенно остро деструктивные воздействия конфликта обнаруживаются обычно на стадии конфликтного поведения, конфликтных действий.

Конструктивные воздействия конфликта также весьма многообразны. Так, общеизвестно, что внутриличностный конфликт не только способен оказывать негативное влияние на личность, но и часто служит мощным источником развития личности, её совершенствования. В групповых и межгрупповых отношениях конфликт может способствовать предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития. Конфликт, особенно на стадии конфликтного поведения, играет познавательную роль, роль практической проверки и коррекции имеющихся у сторон образов ситуации. Кроме того, обнаруживая, обнажая объективные противоречия, существующие между членами группы (группами), и устраняя их на стадии разрешения, конфликт освобождает группу от подтачивающих её факторов и тем самым способствует её стабилизации. Общеизвестно также, что внешний конфликт может выполнять интегративную функцию, сплачивая группу перед лицом внешней опасности, внешних проблем.

(Л. А. Петровская)

Пояснение.

Правильный ответ должен содержать следующие элементы :

1) пример групповой конфликтной ситуации , допустим: в совете директоров акционерного общества возник конфликт между несколькими крупнейшими держателями акций; Может быть приведён другой уместный пример.

2) этапы эволюции конфликта и примеры , допустим:

Этап объективной конфликтной ситуации — разногласия при распределении прибыли компании;

Этап осознания сторонами конфликтной ситуации — ряд акционеров предлагали направить прибыль на модернизацию производства, ряд — на премии руководителям компании;

Этап конфликтного поведения — несколько крупнейших акционеров заявили о выходе из совета директоров;

Стадия разрешения конфликта — стороны пришли к компромиссу. Этапы эволюции конфликта могут быть показаны на других примерах.

Предметная область: Социальные отношения. Социальный конфликт

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Конфликт в аптеке: как выйти сухим, живым и невредимым?

Что уж говорить, конфликтная ситуация в аптеке — явление очень частое, особенно в нынешних условиях. Вообще лекарства не относятся к категории желанных покупок — всем известно, что лучше оставаться молодым, здоровым и не покупать препаратов вообще. В настоящее время, в условиях финансового кризиса, многие испытывают чувство неуверенности в завтрашнем дне, что может привести к хроническому стрессу. Ситуация усугубляется еще и тем, что нынче в аптеках имеет место серьезная дефектура, а те препараты, которые еще остались, серьезно подорожали. Работа в аптеке нынче тоже не меньший стресс — постоянные нарекания на стоимость препаратов, недовольство скудностью ассортимента; но первостольники ведь – тоже живые люди, и экономический кризис влияет на них не менее негативно… В общем, налицо ситуация, которая может привести к развитию конфликта.

В такой среде, благоприятной для развития конфликтной ситуации, провизору-первостольнику нужно быть особенно осторожным, сдержанным и по возможности оптимистичным.

Очень важно помнить, что не стоит бояться возражений пациента, однако нужно опасаться тех из них, которые с большой вероятностью могут перерасти в конфликт. Вообще в конфликте очень важна способность его осознавать и контролировать — чем раньше вы осознаете, что назревает конфликтная ситуация, тем больше у вас шансов ее не допустить.

Существуют следующие стадии конфликта:

– формирование противоречивых интересов, ценностей и норм;

– переход потенциального конфликта в реальный, стадия осознания;

– конфликтные действия;

– снятие или разрешение конфликта.

Приведем бытовой пример: вы идете вечером по улице и к вам подходит кучка выпивших подростков (около 15 человек) с культурной просьбой дать закурить. Ваш ответ: «Простите молодые люди, но свой серебряный портсигар я забыл дома на рояле». Тогда они вам: «А почему таким тоном » Далее как обычно идет чреда нелицеприятных высказываний в ваш адрес. Увы, так уж устроены люди, что им необходимо при помощи вербальных эскалаций довести себя до состояния мотивации физического рукоприкладства, а по-научному — до конфликтных действий. На этой стадии что-то изменить уже очень сложно, поскольку нужно было несколько ранее разделить систему ценностей выпивших подростков…

Похожий случай произошел с одним знакомым врачом, поздно вечером возвращавшимся домой. На вопрос подошедших не совсем трезвых ребят, попросивших закурить, он сказал:

— Ребята, а вы читали Гегеля или Канта?

— Нет.

— Ну, тогда сигарет вам не дам — я даю сигареты только образованным людям…

Таким образом, любые конфликтные действия начинаются с конфликта интересов, а также нереализованной активности. Однако вернемся к посетителям аптеки, которых условно разделим на несколько типов.

Тип 1 — Пружина, или Чайник.

Этот тип посетителя аптеки отличается склонностью предъявлять безосновательные обвинения. Ему просто нужно за что-то зацепиться, выпустить пар, выплеснуть эмоции. Как правило, такого человека сразу видно — он напряжен, раздражителен.

Возражения и претензии у такого типа, как правило, ложные: «Я вчера надеялась приобрести у Вас отрицательный тест на беременность, а Вы мне отпустили положительный!»

Как вести себя с таким посетителем? Сочувственно кивать, как одна небезызвестная женщина-политик — что бы ей ни говорили, она всегда спокойно кивает и делает свое дело. В этом случае поступайте также: кивайте, мол «Я Вас понимаю», показывайте свое участие в проблеме, предложите салфетку, стакан воды. Не стоит такому человеку говорить что-то вроде: «Возьмите себя в руки! Ну что же Вы, как Вы себя ведете, Вы же в аптеке!» — это не работает, не предупреждает конфликт, — от этого Чайник еще больше кипятится.

Главное, что стоит помнить: перед вами Чайник, который выпускает пар и в этом случае главная ваша задача — не обжечься.

Тип 2 — Опытный волк.

Основное кредо такого типа — «Я знаю о своей болезни больше, чем любой провизор, я прочитал массу литературы, попробовал много препаратов — вряд ли вы мне скажите что-то новое». Он много говорит, иногда не по существу.

Как вести себя с этим типом пациентов? Не стоит ему говорить: «Вы что думаете, что Вы умнее меня » Лучше всего сработать на опережение, сделать комплимент, а потом спросить: «Я вижу, Вы человек очень знающий, чем я все-таки могу Вам помочь »

Тип 3 — Воин.

Это профессиональный спорщик; главное для него — это победа в споре. Чаще всего такие люди трудно уживаются в любых коллективах, имеют проблемы в личной жизни.

Как с ним работать? Проиграть в споре! Пойти на множество мелких уступок, показать ему, что он победитель.

Тип 4 — Толстокожий пациент.

— Дайте мне, пожалуйста, препарат «N»!

— Данный препарат отпускается только по рецепту.

— А мне он нужен! Я без него не могу! Срочно дайте мне его!

— Вы что, русского языка не понимаете?

После чего идет ваше случайное небрежное высказывание, и манипуляция со стороны посетителя аптеки:

— Вы меня оскорбили!

С данным пациентом нужно быть всегда начеку, он может долго и культурно вас доставать, дожидаясь, когда же вы сорветесь или, потеряв бдительность, ответите грубо, от чего получит возможность перейти на личности и вывести скандал уже в плоскость других отношений.

Однако какого бы типа не был ваш посетитель, стоит помнить самое главное — Конфликт легче предупредить, чем потушить! Поэтому остановимся на принципах профилактики конфликтов.

Что же делать в конкретных ситуациях?

Первое — это стараться осознать вероятность развития конфликта как можно раньше и отрабатывать на ранних этапах.

Наиболее эффективна «техника 5 шагов»:

• пауза, определение тактики своих действий в создавшейся ситуации;
• предоставление пациенту возможности высказаться;
• психологическое присоединение к пациенту;
• уточняющие вопросы и активное слушание;
• призыв к действию.

Второе — предупредить эскалацию конфликта можно применив несколько принципов поведения в конфликтной ситуации.

Принцип прививки.

Предположим, вы часто сталкиваетесь с одними и теми же возражениями. Не дожидайтесь этого возражения, вы сами высказывайте его и тут же преодолевайте: пациент таким образом как бы переносит болезненность будущего возражения, но в ослабленном виде.

Приведем пример: пришедший пациент хочет приобрести препарат, который он постоянно приобретает, однако его пока нет в аптеке. Разумеется, вы можете спокойно и безучастно сказать, что в данный момент этого лекарственного средства нет и дождаться, когда пациент начнет возмущаться, — это только нам понятно, что в данной ситуации провизор далеко не всегда виноват, но для пациента виноват всегда первостольник, который отвечает «нет».

В такой ситуации можно предотвратить развитие конфликта, воспользовавшись «принципом прививки»:

— Дайте мне, пожалуйста, препарат «N»!

— На данный момент препарата «N» в нашей аптеке из-за перебоев с поставками нет, я Вам могу предложить другой препарат из данной группы. Я, конечно, понимаю, что Вам всегда помогал «N» и Вы пришли конкретно за ним (прививка), но, поверьте, препарат который я Вам порекомендую, ничуть не хуже, а по цене он даже доступнее.

Принцип приобретения союзника.

Очень полезно при возникновении возражения использовать такие обороты, как «Мы с вами знаем» или «Мы с вами понимаем»:

— Вы наживаетесь на чужом горе! Вам бы лишь бы побольше продать! На мою пенсию прожить невозможно!

— Да, мы с Вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но сейчас мы находимся в аптеке, и наша общая задача подобрать для Вас действительно необходимый препарат.

Принцип неоправдывания.

Порой во время стремительно надвигающейся конфликтной ситуации лучше вообще ничего не предпринимать — отсутствие реакции на ситуацию, при условии осознанности такого выбора, бывает лучшим вариантом: вы не обязаны реагировать всегда и на все. Заметьте, когда идут политические дебаты, то чем больше человек оправдывается, тем сильнее его хочется в чем-то упрекнуть. Не стоит извиняться и оправдываться — оправдания сами по себе затягивают в конфликтную ситуацию, как в водоворот.

Принцип сохранения независимости.

Наша нескрываемая или явная заинтересованность в том, чтобы посетитель аптеки совершил покупку, может служить поводом для развития конфликта. Поэтому важное правило: никогда не показывайте свою заинтересованность.

Описывайте проблему пациента, указывайте пути ее решения, предлагайте разные варианты — если пациент мотивирован на экономию денег, а таких, к сожалению, будет становиться все больше и больше, показывайте ему, сколько он экономит, приобретая данные препараты, по сравнению с другими и т.д., однако всем своим видом демонстрируйте, что Вы не заинтересованы продать больше.

Принцип неожиданного поворота.

Иногда в процессе эскалации конфликтной ситуации помогает метод «раскрытия карт». Когда ни один из приводимых вами аргументов не действует, пациент не идет на компромисс и занял оборонительную позицию (что видно по его закрытой позе (руки собраны в замок на груди), по жестам сопротивления и т.д.), скажите ему то, чего он от вас совсем не ждет: «У меня такое ощущение, что Вы не верите моим доводам » После такого вопроса собеседник, как правило, раскрывается и сам может вам косвенно подсказать выход из ситуации.

Ниже предлагаем примеры наиболее частых причин конфликтов в аптеке и способы их решения:

Причины конфликта	Возможные варианты решения
Цена на нужный препарат выросла («— Это сговор какой-то, что же вы делаете !»)	— Да, я Вас понимаю, мы в абсолютно равных условиях (присоединение). Как Вы думаете, аптеки сами производят лекарства или приобретают у поставщиков? (активное слушание) — Если я Вас правильно поняла, то Вас не устраивает цена? (активное слушанье) — Если я бы Вам предложила аналогичный по действию препарат, но по более доступной цене, Вас бы это устроило? — Я могу Вам предложить аналог и, поверьте, более доступная цена вовсе не означает, что препарат хуже.
— Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие препараты!	— Именно поэтому я рекомендую приобрести его прямо сейчас, тогда Вы встретите трудные времена подготовленным!
В аптеке нет нужного препарата	— Сообщите, когда у Вас будет данный препарат (но только если вы уверены в этом; не давайте призрачных надежд) — Подскажите адрес и телефон аптеки, где он наверняка может быть — Запишите номер телефона пациента и позвоните ему, как только препарат появится
Покупатель требует продать рецептурный препарат без рецепта	Проявляйте мягкую твердость: вы понимаете его по-человечески, но ничем помочь не можете в силу непреодолимых обстоятельств, правила устанавливаете не вы, а значит у вас нет выбора
— Что Вы мне предлагаете ! Я доверяю только импортным препаратам!	— А что Вы думаете об украинском борще с пампушками или варениках? Неужели мы с Вами должны от всего этого отказаться только потому, что это готовят в Украине?

---

Разумеется, не все ситуации вписываются в приведенные схемы и шаблоны — человек слишком многогранен, чтобы все предусмотреть. Но если работать технично — в 90% случаях вы сможете избежать неприятностей. Помните, во время конфликтной ситуации первостольник подобен человеку, который во время пожара держит в руках два ведра: одно с водой, другое с бензином. А значит от того, какое ведро он использует, во многом зависит положение дел.

Любой кризис порождает конфликт знаний, а он в свою очередь порождает новые знания. Наша задача, чтобы кризис не произошел у нас в головах и мы вместе находили лучшие решения, направленные на экономический рост государства и оздоровление нации.

Юрий Чертков,
заместитель генерального директора
по маркетингу
ЗАО «Фармацевтическая
фирма «Дарница»

Как охарактеризовать конфликт. Пример конфликта и его разбор

Анискин Ю.П. Общий менеджмент.–М.: РМАТ, 2004.

Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика. М., 1998.

Вишнякова Н.Ф. Конфликтология. М., 2002.

Зеленкова И.Л., Беляева Е.В. Этика, Мн., 1995.

Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика. М., 2003.

Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво: Этические и социально-психологические основы бизнеса. — М.: Дело, 1995.

Мириманова М. С. Конфликтология. М., 2005.

Основы управления персоналом: Учебник для студ. вузов. М.: ИНФРА-М, 2002.

Семёнов А. К., Е. Л. Маслова Психология и этика менеджмента и бизнеса. — М.: Дело, 2001.

Стили поведения в конфликте

Конфликт—явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Это явление осознанное, и действие обдуманное. Он подтверждает ту истину, что человек отличается от других живых существ тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, а целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности. Человек наделен специфическим, только ему присущим качеством — разумом, способностью отражать реально существующий мир.

Конфликт — столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным. Или другими словами, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни — будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Невозможно представить себе становление отдельной личности или деятельность организации без внутренней напряженности, противоречий, преодоления застоя и косности, столкновений и борьбы. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств; проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами; структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации; эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуры.

Бесконфликтность — это иллюзия, утопия и уж тем более не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. Словом, там, где действуют люди, практически всегда есть место и конфликтам.

Существуют следующих пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Чем же отличатся каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлечённого в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти на встречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента. Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте.

Сотрудничество, как: и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели. Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Способы разрешения конфликтов.

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приёмов, отличающих образ действий, т. е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решение проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов упомянутых в предыдущем разделе. При этом приходится принимать в расчёт ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе устойчивого, стабильного согласия всех сторон. При этом вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием — полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы — забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов.

Сотрудничество — весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Широко распространённым способом разрешения конфликтов является компромисс. Классический пример компромисса — отношения продавца и покупателя на рынке — результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

Описание конфликтной ситуации

После работы муж и жена возвращаются домой. У всех был трудный день. Поужинали, поили чай. Встает вопрос: кто моет посуду? Муж вдруг вспоминает, что в гараже стоит разобранный утюг, а жене срочно нужно постирать белье. Назревает конфликт: жена припоминает все то что она делает, пока муж сидит и играет за компьютером, а муж говорит, что он же не заставляет иди жену копать огород или прикручивать колеса к машине.

Жена выбирает стиль разрешения данного конфликта путем ухода из конфликтной ситуации: лучше самой помыть посуду за пять минут, чем полчаса рассказывать мужу, какой он сам хороший. Можно было бы, и найти компромисс — сейчас вдвоем моем посуду, а потом вместе идем копать огород. Но в моем случае, это займет еще больше времени, чем объяснять мужу, какой он сам хороший. Разрешение конфликтной ситуации зависит так же от характеров сторон. В данной ситуации, муж является несомненным лидером, так как жена избрала такой стиль поведения при конфликте. Хотя, может быть, они оба просто очень устали, и для конфликта не осталось сил.

Системный подход к исследованию конфликта предполагает создание соответствующей понятийной схемы его описания.

Развитие общей и частных теорий конфликта выражается главным образом в расширении и углублении понятийных схем описания этого явления, в переходах от одних понятий к другим, фиксирующим более глубокую сущность конфликта, ранее неизученные его стороны.

В сущности, задача заключается в формировании системы основных категорий описания . При этом принципиальным становится вопрос об основаниях выделения понятий в качестве необходимых и достаточных.

Следует подчеркнуть, что в каждой из отраслей конфликтологии разработаны и развиваются свои понятийные схемы описания конфликта . Их качество определяется временем и интенсивностью исследования конфликта в той или иной науке. Кроме того, существенные отличия в понятиях вызваны спецификой того предмета, который представители различных наук выбирают в общем объекте исследования, — конфликте. Вместе с тем, следует подчеркнуть, что неоднократно предпринимаются попытки разработки относительно универсальной понятийной схемы описания конфликта как -психологического явления.

Впервые попытка создания понятийной схемы описания конфликта как социально-психологического явления была предпринята социальным психологом Л.А. Петровской. Она включала в себя четыре категориальные группы, характеризующие социально-психологический уровень анализа конфликта.

Помимо этих основных понятий, она указывала на практическое значение разработки понятия управления конфликтом, которое, наряду с предотвращением, профилактикой, ослаблением и разрешением конфликта, предполагает его симптоматику, диагностику, прогнозирование и контролирование.

В последующем была предложена схема из семи групп понятий. Затем она была развита А.Я. Анцуповым и стала включать в себя одиннадцать понятийно-категориальных групп описания конфликта.

Сущность конфликтов

Наиболее сложный и ответственный этап — разработка программы исследования. Опыт свидетельствует о том, что наибольший эффект при исследовании конфликтов и выработке конкретных рекомендаций по их предупреждению и разрешению дает привлечение специалистов — социальных психологов.

Анализ конфликтной ситуации в организации

Введение 3

1. Описание конфликтной ситуации 4

2. Анализ конфликтной ситуации 5

2.1. Типология конфликта 5

2. Целью данной работы является выявить особенности конкретной конфликтной ситуации в организации.

Задачи :

1. классифицировать конфликт по нескольким признакам;

2. рассмотреть структуру конфликта;

3. проследить динамику конфликта;

Исполнитель одного из отделов Генеральной дирекции организации принес документ на подпись заместителю генерального директора. Секретарь отказался передать документ на подпись, так как документ был оформлен с отступлениями от требований Инструкции по делопроизводству. Исполнитель решил действовать напрямик и передать документ непосредственно заместителю генерального директора. Документ был подписан и передан в Отдел документационного обеспечения управления для отправки, где он попал в руки к старшему инспектору. Старший инспектор отказался отправить документ, вызвал исполнителя и предложил внести в документ соответствующие изменения. Исполнитель отказался, мотивировав это тем, что «раз документ подписал заместитель генерального директора, то его вполне можно отправить и так». В спор вмешался начальник отдела ДОУ и поддержал старшего инспектора. Связавшись с секретарем и выяснив, каким образом документ попал на подпись к руководителю, начальник отдела ДОУ попросил исполнителя внести изменения в документ, что и было сделано.

После этого исполнитель вновь пытался передать документы заместителю генерального директора, минуя секретаря, объясняя это тем, что тот «придирается к мелочам и задерживает продвижение важных документов» Исполнитель передавал их руководителю лично в руки на совещаниях, в коридоре и т.п. Руководитель брал эти документы, но так как они зачастую попадали к нему на стол со множеством документов по другой теме, это приводило к утере. Вскоре от филиалов и организаций, сотрудничающих с отделом, где работал исполнитель, стали приходить жалобы на то, что не присылаются ответы на их запросы, предложения, письма и т.д. Секретарь не мог дать никакой информации по этому поводу, так как ничего не знал об утерянных документах. Начальник отдела ДОУ был вынужден обратиться к генеральному директору.

2. Анализ конфликтной ситуации

2.1. Типология конфликта

По кругу лиц, вовлеченных в ситуацию , конфликт можно определить как межличностный (исполнитель – секретарь), который перерастает в конфликт типа личность – группа (исполнитель – секретарь, старший инспектор, начальник отдела ДОУ). После чего возникает новый межорганизационный конфликт типа группа – группа (организация – ее филиалы, компании-партнеры).

По направленности взаимодействия конфликт является смешанным, так как одна из сторон включает участников разных уровней иерархии организации: секретарь, старший инспектор, начальник отдела ДОУ.

По степени укорененности конфликт можно классифицировать как структурный, поскольку противоречие элементов заложено в самой системе. Таким противоречием является существующая инструкция по делопроизводству, за соблюдением которой следят секретарь, старший инспектор и начальник отдела ДОУ, в то время как для исполнителя следование ее трудоемким требованиям, отнимающее много времени, становится невозможным.

2.2. Структура конфликта

Изначально конфликт носил межличностный характер. Субъектами данного конфликта стали секретарь заместителя генерального директора и исполнитель, оба они являются субъектами нулевого ранга.

В обязанности секретаря входит проверка правильность составления и оформления документов, и он не может принимать документы, оформленные неверно. А из-за того, что исполнитель отказывается выполнять нормы, возникает конфликтная ситуация.

Затем межличностный конфликт перерастает в конфликт между личностью и группой. Позицию секретаря поддерживают старший инспектор и начальник отдела документационного обеспечения управления. При этом начальник ДОУ находится в первом, то есть в более высоком ранге, чем исполнитель, поскольку он курирует деятельность всех секретарей генерального директора.

Наконец, конфликт становится межорганизационным, поскольку в него втягиваются организации и филиалы, которые сотрудничали с отделом, где работает исполнитель.

Второстепенными участниками конфликта являются заместитель генерального директора и генеральный директор. Заместитель генерального директора становится пособником, способствуя своими действиями развитию конфликтной ситуации. Арбитром становится генеральный директор, который принимает окончательное решение о переводе исполнителя в один из филиалов фирмы, а так же объявлении строгих выговоров исполнителю и заместителю.

Можно выделить несколько причин данного конфликта. Главной причиной стало разное отношение субъектов к оформлению документа. В обязанности секретаря, старшего инспектора и начальника отдела ДОУ входит осуществление контроля за правильным оформлением документов в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству. Исполнителю же необходимо исполнить документы в срок, возможно, поэтому он не считает обязательным выполнять все требования Инструкции, поскольку это может занимать достаточно много времени. Таким образом, обнаруживается несовершенство существующей инструкции, а так же правил ее применения сотрудниками организации.

Другой причиной конфликта стало нарушение исполнителем правил документооборота в организации, который передавал неверно оформленные документы на подпись руководителю, минуя секретаря. Именно это привело к утере важной информации.

Причиной возникшего межорганизационного конфликта стал факт утери, а так же несвоевременной передачи информации филиалам и организациям-партнерам в ответ на их запросы.

Объектом конфликтной ситуации является соблюдение правил оформления документов. Данный объект физически неделим, поскольку в организации не может существовать нескольких инструкций, содержащих правила оформления документов. Соблюдение данных правил важно обеим сторонам, поскольку документ, оформленный не по правилам, предписанным инструкцией, не будет иметь юридической силы. Это в свою очередь будет препятствовать нормальному функционированию отдела, а также организации в целом. Объект доступен обеим сторонам: одна сторона обязана соблюдать данные правила, другая следит за из соблюдением.

2.3. Динамика конфликта

Предконфликтная ситуация . На данной стадии конфликт не осознается сторонами, однако возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники. Во-первых, есть две стороны, между которыми могут возникнуть противоречия. В данном случае одна сторона представлена исполнителем, в обязанности которого входит оформление документов; другая сторона – секретарем заместителя генерального директора, старшим инспектором и начальником отдела ДОУ, кто осуществляет за контроль над соблюдением правил инструкции. Во-вторых, причина конфликта так же существовала еще до начала конфликта. Ею стало создание Инструкции по делопроизводству, требования которой могли оказаться излишне трудоемкими, на их соблюдение у исполнителя могло уходить слишком много времени.

Инцидент . Инцидентом в конфликтной ситуации стал отказ секретаря принять от исполнителя неправильно оформленный документ. Это обратимый инцидент , поскольку конфликт мог разрешиться, если бы исполнитель внес необходимые изменения. Разрешение конфликта . Конфликт урегулируется третьей стороной – генеральным директором, путем применения административных санкций к исполнителю, а так же к пособнику, заместителю генерального директора. Исполнитель, получив строгий выговор, переводится в филиал организации. Заместителю так же объявляется строгий выговор.

Таким образом, при разрешении конфликта была использована технология медиации (посредничества), при которой медиатор был приглашен и введен в курс конфликтной ситуации одной из сторон для воздействия на вторую.

Данное разрешение конфликта можно считать частичным, поскольку прекращается лишь внешнее конфликтное поведение сторон, истинная же причина конфликта (несовершенство Инструкции по делопроизводству) устранена не была. Таким образом, конфликт может повториться с другими действующими лицами.

Поскольку конфликт был разрешен частично путем применения строгих санкций к одной из сторон, следует устранить объективную причину конфликта. В данном случае конфликт можно было предупредить такими мерами как: во-первых, включение в приложения к Инструкции по делопроизводству образцов оформления основных видов документов, что позволило бы сократить время подготовки документов исполнителем. Во-вторых, издание руководством организации указа об обязательном выполнении требований Инструкции всеми сотрудниками организации, что не будет позволять игнорировать правила оформления. В-третьих, следовало включить в Инструкцию пункт об обязательном соблюдении сотрудниками иерархии документооборота в организации.

Следует отметить, что исключить возникновение конфликтов невозможно и не нужно, так как зачастую они бывают полезны для организации. Конфликты помогают обнаружить скрытые недостатки в деятельности организации. Грамотное разрешение конфликта, принятие соответствующих мер позволяют не только избежать последующих столкновений, но и повысить эффективность работы сотрудника, отдела и даже организации.

Данный конфликт является конструктивным, поскольку он позволил определить наличие слабых сторон организации делопроизводства в компании. В рассматриваемой ситуации разработка новой Инструкции по делопроизводству позволит не только избежать конфликтов с исполнителями, не желающими переделывать документы, но и ускорить процесс составления документов, что естественным образом приведет к более оперативной работе в организации.

Заключение

В ходе данной работы были решены следующие задачи:

Во-первых, конфликт был классифицирован по нескольким признакам, что позволило выявить некоторые его характерные особенности. Таким образом, конфликт может быть определен как межличностный, перерастающий в конфликт типа личность – группа с возникающим параллельно конфликтом группа – группа. Конфликт так же является смешанным, статусно-ролевым и структурным, информационным, по направленности взаимодействия конфликт является смешанным, а по наглядности конфликт, вероятнее всего, преобразуется из латентного (очевидного лишь для участников) в открытый.

Во-вторых, была рассмотрена структура конфликта. Определены субъекты (секретарь, исполнитель, старший инспектор, начальник отдела ДОУ), второстепенные участники (генеральный директор и его заместитель), причины конфликта (разное отношение субъектов к оформлению документа, нарушение исполнителем правил документооборота в организации, утеря важной информации), объект (соблюдение правил оформления документа).

В-третьих, была рассмотрена динамика конфликта, выявлена предконфликтная ситуация, инцидент, конструктивная, деструктивная стадии, а так же факт его урегулирования. Было определено, что при разрешении конфликта была использована технология медиации (посредничества). Так же были раскрыты законы эскалации конфликта и вовлечения, определяющие динамику конфликта.

Наконец, были даны рекомендации по предотвращению и профилактике подобных конфликтов. К ним можно отнести: 1. издание руководством организации указа об обязательном выполнении требований Инструкции всеми сотрудниками организации; 2. включение в приложения к Инструкции по делопроизводству образцов оформления основных видов документов; 3. включение в Инструкцию пункта об обязательном соблюдении сотрудниками иерархии документооборота в организации. Данный конфликт был определен как конструктивный, поскольку он позволил определить наличие слабых сторон способа организации делопроизводства в компании.

Таким образом, все поставленные задачи были решены, а следовательно цель данной работы по выявлению особенностей данного организационного конфликта была достигнута.

Определенно, в каждом рабочем или учебном коллективе есть незаменимый человек, которого просто хочется заменить. Он постоянно провоцирует окружающих на конфликты или ведет себя так, будто он центр Земли. В коллективе наблюдается нездоровая и тяжелая психологическая атмосфера, но как только этот человек исчезает, все довольные, дружно пьют чай и ведут задушевные разговоры о жизни. Кто же этот деспот, калечащий психику окружающих? Он такой же человек, просто, как говорится, конфликтная личность.

Конфликт — мое хобби

Среди основной массы людей психологи различают индивидов независимых, которые сохраняют свои убеждения, не навязывая их первому встречному. И конфликтных личностей, для которых навязать свое мнение первому встречному — святое дело. Среди индивидов, склонных к конфликтам, очень часто можно встретить В своих глазах они до безобразия идеальные, о существовании своих отрицательных качеств даже не догадываются. От жизни им нужно только одно — достичь успеха и престижа, которые окружающие смогут увидеть и оценить. В межличностных отношениях достаточно скупы на проявление каких-либо чувств.

Для конфликтной личности естественно обострять вокруг себя ситуацию. Обычным людям сложно переносить состояние противостояния, поэтому они стремятся найти выход и достичь какой-никакой стабильности. Человеку конфликтному переносить состояние конфронтации намного легче. Во-первых, конфликтная личность имеет сниженный уровень чувствительности. Ее не пугает неопределенность, поскольку она может вполне реалистично спрогнозировать исход противостояния. Во-вторых, таким людям свойственна завышенная самооценка, категоричность суждений и жесткая система оценки окружающих. У такого человека априори не может возникнуть мысли, что можно как-то попытаться сблизиться с окружающими, найти компромисс или подстроиться. Из-за чрезмерно завышенной самооценки вполне естественно возникает чувство неудовлетворения не только собой, но всеми людьми, что находятся поблизости, а застывшая система ценностей просто не дает возможности сохранять гибкость и объективность в процессе суждения. На этой почве возникает конфликт.

Если обстановка в коллективе спокойная, то конфликтный человек находится в крайне напряженном состоянии. Для таких людей выход из конфликта существует только один — все соглашаются с их мнением. То есть они навязывают решение проблемы. Очень часто это самое навязывание может выражаться в угрозах и запугивании. Конфликтная личность может грозить ужасным насилием, хотя вряд ли до него опустится. Как показывает практика, такие люди достаточно трусливые и не лезут в драки. Пусть их позиция и необоснованная, но они будут громко о ней заявлять. Хотя одно достоинство за такими людьми все же числится — они умеют признавать свое поражение. И не потому, что поменяли мнение, а только из-за того, что уже успели насладиться ходом борьбы.

Таким образом, можно подытожить, что конфликтная личность — это индивид, для которого характерна повышенная частота вступления в конфликты.

Характеристика конфликтной личности

Конфликтного человека практически с первых минут видно в коллективе. Он очень бурно реагирует на высказывания коллег, что не соответствуют его понятиям, и пытается всячески привлечь людей на свою сторону. К тому же если в самом коллективе есть определенные трудности в общении, то они обязательно станут противостояниями, носящими затяжной характер. И даже если устранить причины, что породили этот конфликт, то ситуация не изменится. Конфликтный человек будет искать себе поддержку и ободрять конфликт.

Е. Романова и Л. Гребенников дают следующие характеристики конфликтной личности:

1. Девиантное поведение. То есть человек, любящий конфликты, ведет себя в группе совершенно не так, как принято в конкретной социокультурной среде. Все, что бы он ни делал, не соответствует стандарту.
2. Конфликтность — это качество людей со слабым здоровьем. Из медицинской практики известно, что дети и подростки с девиантным поведением страдают от различных вегетососудистых заболеваний. Это же касается и взрослых.

Повышенный уровень конфликтности характерен для больных неврозами и психопатиями. Иногда эти диагнозы могут быть скрытыми не только от стороннего наблюдателя, но и от глаз самого больного. Но если любитель поконфликтовать будет длительное время терпеть неудачи в спорах, то он может заработать инсульт или инфаркт. Все-таки ссоры даже для людей с закаленным характером не проходят бесследно.

Немного истории

Конфликты и конфликтные личности всегда вызывали интерес к своему изучению. В 50-х гг. прошлого века появилась дисциплина под названием конфликтология. Эта наука существовала и ранее, но называлась социологией конфликтов, а только во второй половине ХХ века смогла оформиться в самостоятельную дисциплину. Огромный вклад в развитие этой отрасли внесли работы А. Козера и Р. Дарендорфа. Благодаря трудам Д. Рапопорта, М. Шерифа, Р. Доза, Д. Скотта оформилось новое веяние конфликтологии — психология конфликта. В 70-х гг. появилась потребность в практиках, которые обучали бы Начинают появляться различные практики и методики решения спорных вопросов наиболее мирным путем.

Стоит отметить, что изначально предметом исследования конфликтологии был конфликт как социальное явление. Ученые описывали типы противостояний и пытались найти наиболее приемлемые пути их разрешений. Однако в последнее время в обществе все больше начало появляться конфликтных личностей, что сложно не заметить.

Конфликтологи подразумевают под конфликтной личностью индивида с противоречиями в сознании и подсознании. В. Мерлин отмечает, что наиболее конфликтными являются люди с творческим складом ума и активной жизненной позицией. Существует множество теорий относительно возникновения такого типа характера у человека. К примеру, конфликтная личность по теории Фрейда — это столкновение человеческого «Я» с его же инстинктивной, бессознательной составляющей «Оно». Существует по теории Фрейда и третья составляющая личности «Сверх Я», то есть идеал, к которому человек стремится. Таким образом, индивид постоянно страдает от столкновения этих трех «Я», и это часто может выливаться во внешние конфликты.

С другой стороны, было учение К. Юнга, который утверждал, что человеческий невроз и сложность адаптации к окружающим формируются еще в детстве. Ученый подчеркивал, что важно научить ребенка понимать и осознавать свои мысли и желания для решения внутренних конфликтов. Согласно его личность может появиться, если взрослые станут обманывать ребенка или перестанут обращать на него внимание. Тогда ребенок может сделать неверные выводы, что затруднят процесс восприятия самого себя.

Еще одна интересная теория была озвучена Карен Хорни. Она тоже обратила внимание на процесс формирования личности в детстве и ввела в обиход понятие «базальная тревога» — ощущение одиночества и полной изоляции во враждебно настроенном мире. Такое состояние возникает, когда в детском возрасте ребенок не смог удовлетворить свою потребность в безопасности. Как итог, «базальная тревога» становится базисом, на котором формируется конфликтная личность. Такие люди требуют к себе больше внимания и остро реагируют, если пошло что-то не так, как им хотелось бы. У них намного выше потребность в любви и признании, чем у остальных людей. Одним словом, конфликтные личности пытаются найти доказательства своей значимости, по крайней мере, так утверждает Карен Хорни.

Типы конфликтных личностей

Диагностика конфликтной личности показывает, что существует несколько типов таких людей. Во-первых, это шестерка основных типов:

1. Демонстративный.
2. Ригидный.
3. Неуправляемый.
4. Сверхточный.
5. Бесконфликтный.
6. Рационалист.

Но так как разные исследователи по-разному классифицируют поведенческие характеристики конфликтной личности, то существуют такие типы, как «крикуны», «жалобщики», «всезнайки», «грубияны» и другие. Стоит рассмотреть подробнее которые встречаются чаще всего в обществе. Сложно предугадать, чем закончится общение с конфликтной личностью, поэтому нужно знать, чем один конфликтный человек отличается от другого.

Демонстративная и ригидная конфликтная личность

Слово «ригидный» переводится как «негибкий». Если применять этот термин к личности, то можно сказать, что это человек с завышенной самооценкой, не принимающий в расчет чужого мнения. конфликтной личности обладает следующими характеристиками:

1. Подозрительный.
2. Имеет завышенную самооценку.
3. Требует постоянного подтверждения собственной значимости.
4. Почти не реагирует на изменение ситуации или обстоятельств.
5. Всегда высказывается прямо, не имеет ни малейшего понятия о дипломатичных переговорах.
6. Ему трудно принять во внимание чужую точку зрения.
7. Ожидает от окружающих почтения.
8. Обижается, если кто-то с ним недоброжелателен.
9. Не может критиковать собственные поступки.
10. Обидчивый и чувствительный.

Чаще всего конфликтная личность ригидного типа — эгоцентрик, он живет по достаточно простому принципу: «если факты не устраивают, тем хуже для фактов».

Для конфликтной важнее всего быть в центре внимания. Такому человеку жизненно необходимо хорошо выглядеть в глазах окружающих, к тому же он относится к другим точно так же, как окружающие относятся к нему. Стоит отметить, что только при несерьезных конфликтах демонстративные личности чувствуют себя хорошо, если же конфликт приобретает глубину и остроту, то они непременно отойдут в сторону. Такие люди умеют приспосабливаться к ситуациям, их отличает эмоциональное поведение, они избегают кропотливой и систематичной работы, что касается планирования, то делают это эпизодически. Чаще всего поступают спонтанно или так, как того потребует сложившаяся ситуация. Этот человек часто становится зачинщиком спора, однако себя таким не считает. Он может раздуть конфликт на пустом месте, чтобы хоть таким способом быть на виду.

Неуправляемый и сверхточный типы личности

Исходя из названия, можно понять, что неуправляемая конфликтная личность отличается особой импульсивностью. Ее поведение сложно предсказать, к тому же такие люди всегда ведут себя вызывающе и агрессивно. Они часто нарушают принятые общественные нормы, отличаются непомерно завышенной самооценкой и постоянно требуют подтверждения собственной значимости. Эти люди не склонны брать на себя ответственность и в любых своих неудачах винят других. Неуправляемые личности не могут планировать свою деятельность, для них практически невозможно воплотить планы в жизнь. Им сложно сопоставить свои поступки с целями и обстоятельствами, к тому же такие люди не умеют делать выводы.

Что касается сверхточного типа личности, то такие люди очень скрупулезно относятся к своей работе, они требовательны к себе и окружающим. Тем, кто с ними работает, может даже показаться, что они придираются по мелочам. Такие люди чувствительны к деталям, обладают повышенной тревожностью и болезненно реагируют на замечания. Из-за мелкой и нелепой обиды они могут порвать все отношения с окружающими. Они склонны переживать из-за неудач и просчетов, в результате расплачиваются бессонницей и головными болями. Такие люди сдержаны в проявлении своих эмоций и неадекватно оценивают взаимоотношения в группе. Стоит также отметить, что конфликтные личности сверхточного типа часто страдают от неустроенной личной жизни.

Бесконфликтный и рациональный типы личности

Может ли конфликтная личность быть бесконфликтной? Это действительно парадокс, можно даже сказать, когнитивный диссонанс. Модель поведения конфликтной личности бесконфликтного типа носит ситуативный характер. Такие люди отличаются отсутствием собственных взглядов и легко поддаются чужому влиянию, из-за которого могут стать источником многих бед. Опасность этого типа заключается в том, что от таких людей не ждут подвоха, они добрые и спокойные. И если такой человек становится зачинщиком конфликта, то коллектив воспринимает такую ситуацию объективно и беспристрастно.

Люди бесконфликтного типа не имеют стойких убеждений касательно оценок и мнений. Им легко внушить новую идею. Они непоследовательны в своем поведении и страдают от внутренних противоречий. Им импонирует сиюминутный успех, перспектив такие люди видеть не умеют. Они зависимы от мнения окружающих, в частности лидеров. Если возникает спорная ситуация, то всегда ищут компромисс. Силой воли такие люди не обладают даже теоретически, к тому же они не задумываются о последствиях своих поступков и бездействий.

И последний — рациональный, или же расчетливый, тип личности. Если смотреть на поведение конфликтной личности рационального типа, становится очевидным, что конфликт для такого человека — не что иное, как способ достижения собственной цели. Такие люди могут быть активной стороной, что пытается развязать конфликт. Они тонкие манипуляторы и без зазрения совести пользуются манипулятивными навыками в личных взаимоотношениях. Если вступают в конфликт, то всегда ведут себя рационально. Прежде чем принять какую-то сторону, они просчитают все возможные варианты, оценят силы и позиции сторон и выберут только того оппонента, с которым наверняка окажутся в выигрыше. Такие люди обладают хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Они могут долгое время не проявлять себя, быть исполнительными и послушными сотрудниками, но когда увидят возможность занять руководящую должность, то проявят себя на все 110%.

Другие типы конфликтных личностей. Способы работы с ними

Помимо основных типов, существуют и другие виды конфликтных людей. Они не обладают таким многообразием характеристик, зато имеют яркие выразительные черты поведения. И если придется взаимодействовать с конфликтной личностью определенного типа, нужно уметь правильно себя вести, чтобы не довести простое недоразумение до ссоры мирового масштаба.

«Грубиян-танк » никогда не обратит внимания на что-либо или кого-либо. Неважно, что стоит у него на пути, он всегда будет идти напролом, и в такие моменты с ним бесполезно говорить. Если придется работать с таким человеком, то лучшая тактика — не попадаться ему на глаза. Если придется встретиться, то нужно быть спокойным как внешне, так и внутренне. Сначала нужно дать ему высказаться, так сказать, выпустить пар, а потом уже он обратит внимание на собеседника и его слова.

«Граната » — спокойный и мирный человек, но в какой-то момент он в секунду превращается в монстра. Это происходит, когда человек начинает терять контроль над ситуацией, и появляется чувство собственной беспомощности. Если после «взрыва» уверить такого человека, что все образуется, то он очень быстро успокоится.

«Всезнайка », пожалуй, один из самых раздражающих типов. Такие люди не умеют слушать, они постоянно принижают значимость сказанных собеседником слов, перебивают его и критикуют. Они пытаются всеми правдами и неправдами поставить себя на пьедестал, продемонстрировав интеллектуальное превосходство и компетентность. С такими людьми бесполезно спорить, лучше всего соглашаться с ними, даже если они и говорят кучерявую ересь.

Пессимизм, агрессия, покладистость

«Пессимист » — это еще один раздражающий тип конфликтной личности. Но если он начинает критиковать, то не нужно отмахиваться от его замечаний, они могут быть конструктивными. Стоит минимизировать недостатки, о которых говорил такой человек, и поблагодарить его за критику. Тогда он почувствует себя полезным и, вполне возможно, станет союзником.

«Пассивно-агрессивный » — это один из самых сложных типов конфликтной личности. Такие люди ничего не делают открыто, они не будут критиковать или сопротивляться. Зато если у такого человека появится конкретная цель, то вполне вероятно, что он начнет достигать ее при помощи других людей. Эти люди скрытные и осторожные, вывести их на чистую воду практически невозможно. Для них характерно постоянно находить отговорки по невыполненным заданиям, работать спустя рукава. Иногда такие люди хотят быть полезными и начинают активно предлагать свою помощь, хотя на деле ничего не будут делать. Им трудно выполнять поставленные задачи, и лучшая тактика — не злиться на такого человека, ведь вызвать в свой адрес отрицательные эмоции — это именно то, чего он пытается достичь. Такие люди сильны, пока остаются незамеченными, и если поговорить с кем-то на виду у других, то он растеряется.

«Сверхпокладистый » тоже со всем соглашается. Он активно предлагает свою помощь, но никогда и ничего не выполняет. И при всем этом он свято верит, что его благородные порывы никто не ценит. Он хочет понравиться всем и пытается выглядеть полезным. В итоге набирает столько обязательств, что не справляется с ними. Этот человек не умеет говорить «нет», и, чтобы наладить с ним отношения, нужно создать в коллективе эмоционально благоприятную атмосферу.

«Снайпер», «Пиявка», «Обвинитель», «Жалобщик»

«Снайпер » врывается в жизнь с колкостями и насмешками, он пытается доставить неприятности, используя интриги, сплетни и махинации. На подобное поведение лучше никак не реагировать, а если нападать, то в лоб.

«Пиявка ». Этот тип конфликтной личности никогда и никого не обвинит, не нагрубит и не оскорбит. Но после общения с ним определенно будут чувствоваться усталость и дурное настроение. Единственное, что может сделать человек в общении, — это сказать, как он себя чувствует в конце разговора. Возможно, удастся выяснить причину плохого самочувствия.

«Обвинитель » все время критикует свое окружение, а помимо него — политиков, врачей, футболистов и других. Он постоянно придумывает новые нелицеприятные факты. И лучше его не останавливать, иначе придется выслушать шквал раздражения. Такие люди просто хотят выговориться.

«Жалобщики » бывают реалистичными и параноидальными. Они ярко и красочно описывают всевозможные неудачи и не нужно доказывать, что они неправы. Такие люди тоже хотят высказаться. Чтобы не слушать жалобы по второму кругу, нужно просто перефразировать своими словами все, что сказал собеседник, тогда он поймет, что его слушают, и успокоится.

Вот такими разными могут быть люди, любящие конфликты. Такой человек может явно показывать свою агрессию и наклонности диктатора, а может никак не проявлять себя, но в то же время становиться катализатором конфликтов.

6 примеров для рабочего места [Обновлено в 2021 году]

Что такое управление конфликтами?

Рабочие тратят почти три часа в неделю на разрешение конфликтов, и почти половина всех сотрудников либо видели, либо сталкивались с конфликтами на рабочем месте. Один из лучших способов для компаний использовать это — эффективное управление конфликтами.

Управление конфликтами относится к активной практике разрешения конфликтов, чтобы они не перерастали в разногласия.Цель состоит в том, чтобы разные стороны могли сотрудничать и преодолевать трудности таким образом, чтобы каждая чувствовала себя услышанной и понятой. Опытные менеджеры могут научиться совершенствовать навыки и стратегии разрешения конфликтов, чтобы получить максимальную отдачу от конфликтов.

Как управлять конфликтами на работе

Вот несколько советов, которые помогут вам справиться с конфликтом:

• Примите незамедлительные меры : Как можно быстрее разрешая конфликты, можно снизить напряжение и избежать разногласий с другими сотрудниками.Многие недопонимания разрешаются простым и прозрачным обсуждением.
• Положительно сформулируйте дискуссию : Ссылаясь на встречи как на «разрешение конфликта», вы можете создать ненужную напряженность. Вместо этого представьте встречу с сотрудниками как «мозговой штурм» или «сеанс чата» или просто скажите, что вы хотите узнать мнение по этому поводу.
• Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке : Поощряйте стороны избегать личных нападок и сосредотачиваться на решении проблем.
• Практикуйте активное слушание : Активное слушание заключается в том, чтобы слушать каждого говорящего и пытаться понять их сообщение без перерыва. Лучший способ добиться этого — задавать открытые вопросы, которые побуждают стороны высказаться, вместо того, чтобы задавать вопросы, которые дают ответ «да» или «нет». Если обсуждение становится жарким, попросите каждую сторону пояснить, как ситуация повлияла на рабочие процессы или что им нужно для выполнения своей работы. Перескажите услышанное своими словами.Затем спросите мнения и добейтесь консенсуса по решению.

Шесть примеров эффективного управления конфликтами

Ниже приведены некоторые примеры конфликтов на рабочем месте и шаги, которые руководитель может предпринять для их разрешения.

Конфликты на основе задач

Это ситуация, которая возникает в командах, когда кто-то опаздывает с информацией, необходимой другому члену команды для завершения своей части проекта. Когда это частое явление, задерживаемый член команды может чувствовать себя обиженным, и может возникнуть ситуация.

Один из способов решить эту проблему — убедиться, что обе стороны знают, как они несут ответственность за свои роли и обязанности. Уточните процессы, которые они используют для выполнения своих задач, чтобы лучше понять, как рабочие процессы могут обеспечить лучшую синхронизацию.

Конфликт со стилем руководства менеджера

Иногда, несмотря на самые лучшие намерения, менеджеры и их сотрудники могут конфликтовать. Например, менеджер с личностью типа А ставит перед сотрудником амбициозные цели, непреднамеренно подавляя их.Или у менеджера есть невмешательский стиль управления, а служащий хочет большего руководства.

Четко сформулируйте руководящие принципы и убедитесь, что стороны понимают, что цель обсуждения состоит в совместной работе над конкретными решениями.

Например, если сотрудник перегружен своими обязанностями, попросите его подготовить таблицу задач с предполагаемыми сроками. Менеджеры могут захотеть встретиться с сотрудником на еженедельных встречах один на один. Таким образом, и непосредственный подчиненный, и менеджер могут вместе анализировать рабочую нагрузку и работать над решениями для оптимизации конкретных обязанностей или распределения их между другими товарищами по команде.Важно, чтобы обсуждения продолжались и были открытыми, чтобы сотрудники и менеджеры лучше научились работать вместе.

Подробнее: 8 типов стилей управления

Конфликты с покупателями

Отношения с клиентами имеют решающее значение, поэтому первый шаг — предложить клиенту возможность выразить то, что он чувствует, и использовать чуткие заявления, чтобы показать вам заботу. Всегда берите на себя ответственность за любые ошибки, допущенные компанией, и спрашивайте клиента, как вы можете решить проблему за них.Менеджеры, которые могут предложить возврат денег, скидки или другие жесты, могут смягчить разочарование. Однако лучше заранее знать, сколько вы готовы заплатить, чтобы клиент остался доволен.

Конфликты при проверке производительности

Работайте один на один с сотрудником, чтобы создать план с конкретными шагами действий и сроками для повышения их производительности. Поощряйте сотрудников высказывать свое мнение при постановке целей, чтобы повысить их приверженность.

Столкновение личностей

Все люди разные, и бывают моменты, когда особенно тяжело работать с людьми со сложным или неприятным характером.В большинстве ситуаций один несоответствующий или трудный инцидент — это не просто личность человека, и он требует сочувствия и сочувствия. Когда личности сталкиваются на рабочем месте, один из лучших способов разрешения конфликта — это быстро и неформально разобраться в ситуации и уладить ее до того, как она разразится.

Дискриминация

Дискриминация — один из наиболее серьезных примеров трудового конфликта. Практически во всех случаях человеческие ресурсы должны вмешиваться в ситуацию. В 2018 году в США было подано более 76000 обвинений в дискриминации на рабочем месте.Когда возникает претензия, одним из первых шагов, которые необходимо предпринять менеджерам и компании в целом, является явное подчеркивание ценности разнообразия и терпимости. Затем менеджеры должны внимательно выслушать пострадавшего сотрудника без перебоев и конфликтов, начать обсуждение проблемы и установить измеримые цели, чтобы искоренить такое поведение.

Часто задаваемые вопросы об управлении конфликтами

Что такое навыки разрешения конфликтов?

Некоторые важные навыки разрешения конфликтов включают:

• Связь : Четкое и точное общение необходимо для того, чтобы стороны чувствовали себя услышанными.Это также помогает гарантировать, что все стороны точно знают, что ожидается в будущем.
• Эмоциональный интеллект : Понимание своих чувств и чувств других очень важно для предотвращения, сведения к минимуму и разрешения конфликтов.
• Сочувствие : понимание точки зрения другого человека может уменьшить негодование и упрямство, а также способствовать инновациям и обучению.
• Решение проблем : Хорошие специалисты по решению проблем слушают и находят решения, которые помогают различным сторонам прийти к согласию и сотрудничать.

Как улучшить навыки управления конфликтами?

Вот несколько советов, которые помогут вам улучшить свои навыки управления конфликтами:

• Практикуйте активное слушание . Слушайте, не перебивая, и задавайте вдумчивые открытые вопросы, чтобы лучше понять точку зрения другого человека.
• Смотрите в глаза, когда говорите . Будьте ясны и лаконичны, когда пишете или говорите. Следите за языком своего тела и обращайте внимание на язык тела других людей.Возможно, вы даже захотите попросить коллегу, которому вы доверяете, дать честный отзыв, чтобы узнать, есть ли какие-то области, в которых вы могли бы улучшить свои коммуникативные привычки.
• Сохранять позитивный настрой . Контроль над своей эмоциональной реакцией и поддержание позитивного отношения могут помочь вам сохранить спокойствие и продуктивность обсуждения.
• Работа для достижения результата . Конфликт разрешается только тогда, когда стороны появляются с согласованным планом и набором действий. Продолжайте дискуссии, склоняющиеся к достижению этой цели, и напишите шаги к действию.Убедитесь, что все стороны согласны и понимают, как двигаться дальше.

Типы конфликтных ситуаций | Исследование управления, штаб-квартира

Поскольку конфликт имеет как положительные, так и отрицательные коннотации и последствия, его необходимо изучать и управлять им в полезных целях. Руководство должно изучить ситуацию, чтобы решить, стимулировать ли конфликт или разрешить его. Томас и Шмидт сообщили, что менеджеры тратят до двадцати процентов своего времени на разрешение конфликтных ситуаций.Следовательно, очень важно, чтобы менеджеры понимали тип конфликта, с которым им приходится иметь дело, чтобы они могли разработать некоторые стандартизированные методы работы с общими характеристиками конфликтов в каждом типе категории.

Существует пять основных типов конфликтных ситуаций. Это:

Конфликт внутри человека

Конфликт внутри человека обычно связан с ценностями, когда ожидаемая от него ролевая игра не соответствует ценностям и убеждениям, которых придерживается человек.Например, секретарю, возможно, придется солгать, указав, что ее босса нет в офисе, чтобы избежать нежелательного посетителя или нежелательного телефонного звонка. Это может вызвать конфликт в сознании секретаря, который, возможно, развил этику говорить правду.

Помимо этих конфликтов ценностей, у человека может быть конфликт ролей. Например, ее руководитель может посоветовать оператору по телефону и потребовать от него вежливости по отношению к клиентам, который также может пожаловаться на то, что она проводит слишком много времени со своими клиентами.Это вызвало бы в ее сознании ролевой конфликт. Точно так же полицейский может быть приглашен на свадьбу своего брата, где он может обнаружить, что некоторые гости употребляют наркотики, что является нарушением закона.

Это может вызвать в его сознании конфликт относительно того, какую роль он должен играть — брата или полицейского. Конфликт внутри человека также может возникнуть, когда человеку приходится выбирать между двумя одинаково желательными альтернативами или между двумя одинаково нежелательными целями.

Межличностный конфликт

Межличностный конфликт включает конфликт между двумя или более людьми и, вероятно, является наиболее распространенным и наиболее признанным конфликтом.Это может включать конфликт между двумя менеджерами, которые соревнуются за ограниченный капитал и человеческие ресурсы.

Например, межличностные конфликты могут возникать, когда есть три профессора, которые одинаково достойны, и все они продвигаются по службе, но только один из них может получить повышение из-за бюджетных и позиционных ограничений. Этот конфликт может обостриться, когда ограниченные ресурсы не могут быть разделены и должны быть получены.

Другой тип межличностного конфликта может быть связан с разногласиями по поводу целей и задач организации.Например, некоторые члены совета школы могут захотеть предложить курсы по половому воспитанию, в то время как другие могут посчитать это предложение морально оскорбительным, что приведет к конфликту.

Точно так же колледж или университет могут проводить политику качественного образования, так что принимаются только высококлассные студенты, в то время как некоторые члены организационного совета могут предлагать политику «открытого приема», при которой все выпускники средних школ должны рассматриваться для приема. Такая ситуация может вызвать конфликт между членами правления.Помимо конфликтов по поводу характера и сущности целей и задач, они также могут возникать из-за средств достижения этих целей.

Например, два менеджера по маркетингу могут спорить о том, какие методы продвижения могут привести к увеличению продаж. Эти конфликты становятся очевидными, когда они основаны на мнениях, а не на фактах. Факты, как правило, неоспоримы, что приводит к соглашению. Мнения сугубо личные и субъективные и могут вызывать критику и разногласия.

Эти конфликты часто являются результатом личных столкновений.Люди с самыми разными характеристиками и взглядами неизбежно имеют взгляды и цели, несовместимые с взглядами и целями других.

Конфликт между индивидом и группой

Все формальные группы, а также неформальные группы установили определенные нормы поведения и операционные стандарты, которых должны придерживаться все члены. Человек может захотеть остаться в группе для социальных нужд, но может не согласиться с групповыми методами. Например, в некоторых ресторанах чаевые разделяют все официанты и официантки.Какая-то конкретная официантка, которая может быть излишне вежливой и работоспособной, может посчитать, что заслуживает большего, что вызовет конфликт в группе.

Точно так же, если группа объявляет забастовку по какой-либо причине, некоторые члены могут не согласиться с этими причинами или просто не могут позволить себе объявить забастовку, что вызывает конфликт с группой.

Этот конфликт также может возникать между менеджером и группой подчиненных или между лидером и последователями. Менеджер может применить дисциплинарные меры к члену группы, что вызовет конфликт, который может привести к снижению производительности.

«Мятеж над наградой» — классический пример восстания экипажа корабля против лидера, основанный на обращении с экипажем. Конфликт между вооруженными силами воспринимается настолько серьезно, что армия может подчиняться своему командующему, даже если командование неверно и противоречит тому, во что верят другие.

Межгрупповой конфликт

Организация — это взаимосвязанная сеть групп, отделов , секции и рабочие группы. Эти конфликты носят не столько личный характер, сколько они вызваны факторами, присущими организационной структуре.Например, между профсоюзом и руководством существует активный и постоянный конфликт. Один из наиболее распространенных, досадных и ярко выраженных конфликтов — это конфликт между линией и персоналом. Линейные руководители могут возмущаться своей зависимостью от персонала в отношении информации и рекомендаций.

Персонал может возмущаться своей неспособностью напрямую выполнять свои собственные решения и рекомендации. Эта взаимозависимость вызывает конфликт. Эти конфликты, вызванные взаимозависимостями задач, требуют переопределения отношений между взаимозависимыми единицами, независимо от того, как меняются значения этих взаимозависимых факторов, иначе эти конфликты станут еще более выраженными.

Эти конфликты между подразделениями также могут быть вызваны несовместимыми вознаграждениями и разными критериями эффективности для разных подразделений и групп. Например, продавцы, которые зависят от своей комиссии в качестве вознаграждения за свои усилия, могут пообещать своим клиентам определенное количество продукта и сроки доставки, которые производственный отдел может счесть невозможными, что приведет к конфликту между двумя подразделениями.

Различные функциональные группы внутри организации могут вступать в конфликт друг с другом из-за различных конкретных целей.Между различными подразделениями организации есть некоторые фундаментальные различия как в структуре, так и в процессе, и, таким образом, каждое подразделение развивает свою собственную организационную субкультуру.

Эти субкультуры, согласно Лоуренсу и Лоршу, различаются по следующим параметрам: (а) ориентация на цель, которая может быть очень специфичной для производства, но очень гибкой для исследований и разработок, (б) ориентация на время, которая краткосрочная для продаж и долгосрочная. (c) формальность структуры, которая в высшей степени неформальна в исследованиях и очень формальна в производстве, и (г) стиль надзора, который может быть более демократичным в одной области по сравнению с другой.

Аналогичным образом, межгрупповой конфликт может возникнуть между работниками дневной и ночной смены, которые могут обвинять друг друга во всем, что идет не так, от отсутствия инструментов до проблем с техническим обслуживанием.

Межорганизационный конфликт

Конфликт также возникает между организациями, которые так или иначе зависят друг от друга. Этот конфликт может возникать между организациями-покупателями и организациями-поставщиками по поводу количества, качества и сроков поставки сырья и по другим вопросам политики, между союзами и организациями, нанимающими их членов, между государственными органами, которые регулируют определенные организации, и организациями, на которые они влияют.Эти конфликты необходимо надлежащим образом разрешать или управлять должным образом в интересах обоих типов организаций.

6 распространенных причин конфликтов на рабочем месте и способы их избежать

Конфликты случаются на каждом рабочем месте. Они могут начинаться с простого несогласия и часто перерастать в спор, который снижает продуктивность команды.

Хотя конфликты сами по себе являются обычным явлением, эффективное разрешение этих конфликтов обычно не происходит.Несмотря на то, что не всегда удается полностью избежать конфликта, важно уметь распознавать общие причины конфликтов на рабочем месте, чтобы помочь их подавить на раннем этапе.

Вот несколько распространенных причин конфликтов на рабочем месте и несколько советов, как их избежать

1. Сопротивление изменениям

Люди застревают в своих привычках, потому что им легко следовать. С переменами приходит страх перед неизвестным, с которым не все готовы принять.Изменения могут вызывать стресс и часто приводят к конфликту между членом команды и руководством.

Полезно помнить, что некоторые сотрудники естественным образом проходят через отрицание, гнев и замешательство на пути к принятию изменений. Сопротивление неизвестному — обычная человеческая реакция, и это сопротивление нередко превращается во враждебность.

Рассмотрение этих факторов и руководство членами команды через процесс изменений приведет к более легкому и здоровому переходу:

• Сообщите причины изменения
• Вовлекайте членов вашей команды в процесс, чтобы они знали, что они его часть
• Обучить членов команды их новым должностным обязанностям

Когда ваша команда спокойна, расслаблена и открыта для изменений и роста, они с меньшей вероятностью будут вовлечены в конфликт, связанный с изменениями.

Статья: Как разрешать конфликты на рабочем месте — Руководство для менеджеров

2. Неясные ожидания работы

Описание должности с обзором обязанностей всегда сопровождается новой должностью. Но членам команды чрезвычайно сложно стать лидером без обучения и наставничества. На каждой должности есть кривая обучения, которая играет большую роль в будущем успехе сотрудника.

Некоторые люди годами остаются на работе, пытаясь угадать, чего ожидают их руководители.Другие уходят и идут дальше. Если кто-то не уверен, как ему нужно действовать, он может потерять уверенность и занять оборонительную позицию. Не было бы проще с самого начала сформулировать, чего вы ожидаете от члена команды, и избежать разочарования, которое часто перерастает в конфликт?

• Сообщите о «не подлежащих обсуждению действиях» — прямых обязанностях, которые член вашей команды должен выполнять, чтобы добиться успеха в своей работе.
• Опишите культуру компании, чтобы член команды знал, в какой рабочей среде он будет участвовать.
• Уточните процедуру отчетности, которой должен будет следовать член группы.

Избегайте конфликтов, сообщая членам вашей команды, чего от них ждут, чтобы они могли работать уверенно.

3. Плохая связь

Общение участвует практически во всех действиях, которые мы выполняем на рабочем месте. Каждый думает, что отличный коммуникатор, но из-за плохого общения случается так много конфликтов.

Давайте посмотрим на процесс общения:

• «Отправитель» решает передать сообщение
• «Отправитель» кодирует сообщение
• «Получатель» декодирует сообщение
• «Получатель» интерпретирует сообщение и делает предположения

На каждом этапе этого процесса существует так много места для недопонимания, что создает множество возможностей для возникновения конфликта.

Вот несколько советов по быстрому общению, которые помогут избежать конфликта из-за недопонимания:

• Будьте ясны и лаконичны; не позволяйте членам вашей команды предполагать или гадать.
• Слушайте, чтобы услышать новые идеи членов вашей команды или узнать об их проблемах.
• Доставлять сообщения, предназначенные для членов вашей команды; если они понимают, чего вы от них ожидаете, они готовы к успеху.
• Управляйте своим невербальным поведением и научитесь читать чужие.

4. Токсичная рабочая среда

То, как люди относятся к себе и другим на рабочем месте, сильно влияет на их продуктивность.Любить свою работу — это не просто получать удовольствие от повседневных дел, но и быть частью счастливого рабочего сообщества. Некоторые компании делают все возможное и проектируют свои офисы со столами для пинг-понга, дорожками для боулинга, зонами для собак, библиотеками, пивными и т. Д., Чтобы их сотрудники чувствовали себя как дома и могли работать с максимальной отдачей.

Добавление наворотов в офисное пространство не всегда входит в бюджет и не является единственным способом создать здоровую рабочую среду. Вот некоторые из вещей, которые вы можете сделать, чтобы обеспечить процветание вашей команды и избежать токсичной рабочей среды:

• Поощряйте общение.Не позволяйте конфликтам обостряться, дайте членам вашей команды знать, что вы готовы их выслушать.
• Сосредоточьтесь только на фактах при оценке поведения членов вашей команды и никогда не принимайте чью-либо сторону.
• Выполните процедуры. Каждый должен знать, какие обязанности у него есть, как их выполнять и за что они несут ответственность.
• Организуйте мероприятия по построению команды, где люди могут проводить время вместе вне работы.
• Предложите тренинг для обучения членов команды основным навыкам общения.

5. Различия в личности

Любое рабочее место объединяет людей с разным опытом, темпераментом, опытом и предпочтениями. Мы не подружимся со всеми, кого встречаем, поэтому не следует ожидать, что все члены команды будут отлично ладить. Хотя не обязательно, чтобы все коллеги были друзьями, уровень взаимного уважения имеет решающее значение для здоровой культуры на рабочем месте.

Задача менеджера — задать тон здоровым отношениям в команде.Если вы, как руководитель, всегда беспристрастны, члены вашей команды с большей вероятностью обратятся к вам за помощью в разрешении конфликтов.

Постарайтесь также проявить инициативу, распознавая разногласия между членами команды и немедленно устраняя их:

• Рассмотрите обе точки зрения в конфликте.
• Сосредоточьтесь на фактической информации, не комментируйте отношения и характеры людей.
• Спросите членов команды, как лучше всего разрешить конфликт.
• Проведите встречу, чтобы проверить, как идут дела у сотрудников.

6. Плохие рабочие привычки

Многие привычки, которые люди демонстрируют на работе, безвредны и даже полезны для их личной работы. Даже такие, казалось бы, необычные занятия, как вставание несколько раз в день, чтобы приседать или выпить 3 чашки кофе перед обедом, вряд ли могут помешать другим.

Однако определенные привычки могут повлиять на всю команду, вызвать раздражение и спровоцировать конфликт.Вот некоторые из плохих рабочих привычек, которые необходимо устранить менеджеру:

• Член команды часто опаздывает на работу или отвлекается на работе. Некоторые другие члены команды могут придерживаться аналогичных схем, считая это нормой.
• Член команды выражает негатив, гнев или сплетни о других. Такое поведение может распространиться на других сотрудников и подорвать боевой дух команды.
• Член команды неорганизован и пропускает сроки, что может привести к невыполнению работы и отразиться на имидже команды.

После того, как вы определили плохую рабочую привычку, поговорите с членом команды наедине, спросите его, почему возникает такая привычка, и помогите ему найти решение.

После того, как вы определили причины конфликтов в своей команде, будьте готовы к действиям. Быстро разрешайте конфликты, всегда следите за прогрессом членов вашей команды и выражайте уверенность в их успехе. Ведь сплоченная слаженная команда — залог роста вашей организации!

Разрешение конфликтов на рабочем месте: определение, процесс, навыки

Что такое конфликт?

Словарное определение « конфликт » — это «противостояние лиц или сил, которое приводит к драматическим действиям».

Это больше, чем аргумент или несогласие.

Чтобы рассматривать его как конфликт, одна или обе стороны должны чувствовать угрозу. Реальна эта угроза или нет, значения не имеет.

Исследование CPP показало, что:

• 2,8 часа в неделю тратится на конфликт или разрешение конфликтов. Это составляет 359 миллиардов долларов оплачиваемого рабочего времени.

• 60% сотрудников никогда не проходили обучение управлению конфликтами. Из тех, кто это сделал, 95% считают, что это помогло им создать более счастливую рабочую среду.

• 85% сотрудников сталкивались с конфликтами, а 29% считают, что они почти постоянно находятся в конфликте.

• 49% считают, что конфликт вызван конфликтом эго и личности, 34% считают, что причиной является стресс на рабочем месте, а 33% считают, что ответственность за это лежит на нагрузке.

Но конфликт — не всегда плохо. В некоторых организациях конфликт идей — это то, что вдохновляет сотрудников на инновации и прорывы.

Однако, если зайти слишком далеко, конфликт часто приводит к увольнению или увольнению членов команды или к рассмотрению ситуации в суде.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликта относится к действиям, предпринимаемым для разрешения конфликта.

Менеджеры или HR должны вмешаться и взять ситуацию под контроль, как только они заметят конфликт или сотрудник поднимет вопрос.

По статистике, HR узнает о конфликте только тогда, когда сотрудник подает заявление об увольнении. К этому моменту ситуация уже не разрешена.

Разрешение конфликтов или управление конфликтами состоит из множества различных методов, в зависимости от политики организации.

Некоторые могут использовать контрольный список или систему шагов, каждый из которых предназначен для разрешения ситуации, но каждый из них более радикален, чем предыдущий.

Другие организации могут применять практический подход, при котором сотрудникам регулярно предоставляется возможность высказать свои жалобы.

Популярные методы включают:

• Обучение персонала
• Смена должностей / ролей
• Политика разрешения конфликтов
• Неформальные дискуссии
• Посредничество
• Арбитраж

Успешное разрешение конфликтов зависит от культуры на рабочем месте и качества руководителей.

Оборот организации со здоровой корпоративной культурой составляет 13,9%. Для сравнения: организация с враждебной рабочей средой имеет оборот 48,4%.

Высшее руководство отвечает за создание и развитие культуры на рабочем месте. В их обязанности входит предпринять необходимые шаги, чтобы свести конфликт к минимуму.

Каковы общие причины конфликтов на рабочем месте?

Конфликты на рабочем месте могут возникать по многим причинам.Некоторые из наиболее частых причин:

• Столкновения личностей — Когда люди из разных стран, религий, культур и происхождения объединяются, разногласия неизбежны. Однако отсутствие понимания или уважения к убеждениям или идеям других может перерасти в конфликт.

• Стили работы — У каждого свой стиль работы. Некоторым нравится музыка, играющая в фоновом режиме, другим нужно очень аккуратное рабочее место.Когда коллега постоянно мешает работе другого, это может вызвать напряжение.

• Непонимание — Это невероятно распространено в организациях, в которых работают люди из разных стран и разного происхождения. Не каждое слово, фраза или жест означают одно и то же во всем мире. Иногда вещи можно вырвать из контекста. Если эти проблемы не будут решены немедленно, они могут усугубиться и перерасти в нечто большее.

• Плохое управление — Если менеджер не поощряет и не мотивирует, сотрудники чувствуют себя демотивированными и сердитыми.Компании не могут нанять или продвинуть нужных менеджеров в 82% случаев. Те предприятия, где работают менеджеры по качеству, видят рост прибыли на акцию на 147%.

• Плохо организованное рабочее место — Сюда входит распределение задач, уровень поддержки, которую получает сотрудник, и количество доступных ресурсов. Если сотрудник чувствует, что ему не хватает поддержки и ресурсов, он становится сердитым и недовольным. Затем их гнев будет направлен либо на сотрудника, который преуспевает в своей карьере, либо на его непосредственного руководителя.

Какие есть навыки разрешения конфликтов?

Есть несколько навыков, которые пригодятся при разрешении конфликта:

Как справиться со стрессом

Научиться контролировать свои действия и эмоции в стрессовых ситуациях — полезный навык. Умение успокоиться и снять напряжение поможет вам лучше справиться с ситуацией.

Если вы можете определить свои собственные триггеры, это может помочь вам выйти из ситуации, прежде чем она перерастет в конфликт.

Стресс препятствует вашей способности разрешить ситуацию, не позволяя вам:

• Понимание языка тела вашего коллеги
• Слышать то, что они говорят на самом деле
• Осознавать свои действия, чувства и слова
• Эффективное общение

Эмоциональный интеллект

Понимание эмоций человека значительно упрощает разрешение конфликтов. Если вы сможете посочувствовать своему коллеге и понять, что он чувствует и почему, половина ситуации будет решена.

Если вы можете определить свои собственные эмоции и причины конфликта, вы сможете начать открытый диалог, в котором другой человек хорошо вам ответит.

Активное прослушивание

Демонстрация того, что вы слушаете, снижает уровень стресса говорящего, поскольку он чувствует, что наконец-то получает необходимое внимание.

Активное слушание включает:

• Кивает в нужных местах
• Делайте заметки о том, что вы считаете ключевыми
• Устное подтверждение того, что вы понимаете, перефразируя

Посредничество

Посредничество — это не просто сесть с вовлеченными людьми и побудить их поговорить.Вам нужно показать, что у вас нет предвзятости и вы справедливы по отношению к обеим сторонам.

Вам следует, , поощрять разговор, , не вкладывая слова в чьи-то уста или не говоря того, что обостряет конфликт.

После того, как все было сказано, вы сможете выбрать подходящий курс действий. и привлечь кого-либо к ответственности. , если кто-то виноват.

Как лучше всего разрешить конфликт?

Не существует окончательного набора правил, которым нужно следовать при разрешении конфликта, поскольку каждая ситуация индивидуальна.Однако в качестве ориентира разрешение конфликта должно выглядеть так:

1. Назначьте встречу в тихом нейтральном месте со всеми заинтересованными сторонами.
2. Решите, нужно ли за собранием руководить сотрудником отдела кадров.
3. В начале встречи изложите правила.
4. Попросите каждую сторону обсудить конфликт и то, каких целей они надеются достичь в ходе сессии.
5. Продолжайте диалог и обдумывайте идеи для достижения взаимопонимания.
6. Продолжайте встречу до тех пор, пока все стороны не будут довольны решением и не откажутся от него.
7. Если решение не может быть согласовано, привлечь HR (если они не присутствовали на собрании) и любые соответствующие руководящие органы.

При разрешении конфликта нельзя:

• Взять сторону
• Встречайтесь с каждой стороной отдельно
• Надеюсь, что если вы проигнорируете это, ситуация уйдет

Примеры разрешения конфликтов

Пример 1 — Рабочий конфликт

Два коллеги, Майкл и Джулс, все чаще ссорятся по поводу отчета компании, в состав которого они оба вносят свой вклад и который необходимо сдавать к утру пятницы каждую неделю.Их менеджер Салли организовала встречу для обсуждения проблем.

Как посредник собрания Салли заявляет правила:

• Не перебивать друг друга
• Слушайте и уважайте время каждого человека говорить
• Никаких глупых замечаний или детского поведения

Салли просит Майкла рассказать о конфликте.

Майкл говорит, что Жюль не уважает ни его, ни рабочий процесс.Майкл хотел бы, чтобы Джулс получил все необходимые документы до 14:00 среды. Это дает Майклу достаточно времени, чтобы добавить свой раздел и перепроверить его перед отправкой в ​​пятницу утром.

Салли просит Жюля описать свой опыт конфликта.

Жюль считает, что крайний срок не является разумным, поскольку рабочая нагрузка его команды слишком велика. Он пытался объяснить это, но Майкл не воспринимал его всерьез и думает, что он просто ленив. Джулс хотел бы передать работу Майклу вовремя, но просит сначала изучить распределение задач.

Затем Салли соглашается взглянуть на рабочий процесс и распространение. Майкл соглашается отказаться от крайнего срока, пока проблема с рабочим процессом не будет решена. Жюль соглашается обращаться за помощью к нужным людям, как только они в ней нуждаются, а не только тогда, когда это становится более серьезной проблемой.

Майкл и Джулс обмениваются рукопожатием на согласованных следующих шагах.

Пример 2 — Конфликт на основе личности

Были свидетелями того, как Карли и Миранда кричали друг на друга в конференц-зале.Остальная часть команды утверждает, что двое коллег постоянно спорят.

Их линейный руководитель, Марк, просит двух женщин встретиться с ним в кафетерии до начала следующего рабочего дня.

Оказавшись там, Марк покупает им троим кофе и печенье. Он объясняет, что они здесь, чтобы поговорить об их очевидном конфликте.

Марк объясняет, что и Карли, и Миранда будут иметь возможность поговорить и не перебивать, пока другой говорит.Он также объясняет, что их аргументы вызывают напряжение в команде и, следовательно, влияют на продуктивность. Никто не уйдет, пока не будет согласовано решение.

Карли объясняет, что считает Миранду грубой, властной и снисходительной. Ей не нравится, как Миранда разговаривает с ней и ее коллегами. Карли далее объясняет, что она думает, что Миранда думает, что она лучше, чем все остальные.

Карли говорит, что она не хотела повышать голос на Миранду, но ей надоело ее отношение.

Когда подходит очередь говорить Миранда, она объясняет, что не хочет показаться грубой или властной; она просто прямолинейный человек. Она говорит, что не понимала, что это расстраивает многих людей. Миранда далее объясняет, что эта работа чрезвычайно важна для нее, и есть давление, чтобы добиться успеха.

Иногда она настолько увлечена работой, что забывает быть представительной.

Все трое продолжают обсуждение своих карьерных целей и семейной жизни.Миранда соглашается поработать над своим общением и просит Карли мягко напоминать ей, когда она заходит слишком далеко.

Две женщины пожимают друг другу руки на согласованном пути вперед.

Пример 3 — Конфликт, основанный на лидерстве

Объем работы группы B, возглавляемой Джулией, за последние три месяца снизился. Группу из четырех человек просят встретиться с HR в главном конференц-зале.

Глава отдела кадров Сэм спрашивает команду, почему упала их производительность.

Юля мгновенно отвечает:

• Это вина команды — они легко отвлекаются и некомпетентны
• Она сделала все возможное, чтобы улучшить их производительность
• Команда ее не очень любит, вероятно потому, что она женщина-руководитель группы

Ответ команды:

• Джулия действует как диктатор, говоря им, когда они могут сделать перерыв и пойти пообедать
• Она комментирует, сколько раз кто-то покидает свой рабочий стол
• Рабочие задачи распределяются так, как Джулия считает нужным, а не в соответствии с талантами и предпочтениями, и, как только она решит, никто не может менять
• Джулия никогда не говорит ничего хорошего
• Даются только отрицательные отзывы, и они в шутку передаются всей команде

Джулия отвечает, что ее стиль лидерства имеет проверенный послужной список, и если он им не нравится, они должны уйти.

Обе стороны могут согласиться в одном: ни одна из них не желает работать друг с другом.

Поскольку эту проблему нельзя разрешить полюбовно, Сэм принимает административное решение.

Она решает, что Юлия возглавит другую команду с испытательным сроком. Отзывы, которые она получит от этой команды, определят, нужно ли Джулии больше тренироваться или ей больше подходит другая должность.

Производительность группы B будет тщательно контролироваться, и, если она не улучшится, они могут быть переназначены.

Меры по предотвращению конфликтов на рабочем месте

Чтобы предотвратить перерастание ситуации в конфликт, организация может сделать несколько вещей:

• Внесите изменения на рабочем месте — Это может быть что угодно, от перестановки столов до улучшения здоровья и безопасности.

• Изменить рабочие роли — Иногда команда просто не щелкает. Перемещение сотрудников в разные отделы или испытание их на разных ролях может снять напряженность.

• Инвестируйте в обучение — Доказано, что хорошие программы обучения улучшают условия на рабочем месте. Программы, ориентированные на распознавание и разрешение конфликтов, могут привести к тому, что сотрудники решат свои собственные проблемы.

• Реализуйте политику — Реализуйте политику нулевой терпимости, когда дело доходит до конфликтов и оскорбительного поведения.

Последние мысли

В разногласиях на рабочем месте нет ничего необычного. Они есть на каждом рабочем месте, и в некоторых случаях они способствуют созданию новых продуктов.

Однако, когда он обостряется и перерастает в конфликт, он может напрямую повлиять на бизнес-операции. Если конфликт не может быть разрешен и одна из сторон хочет решить проблему дальше, это может стоить компании тысячи долларов.

Чтобы ситуация не доходила до стадии вмешательства:

• Создание здоровой корпоративной культуры
• Инвестировать в программы обучения
• Найдите время, чтобы нанять хороших лидеров и менеджеров

5 типов конфликтов на рабочем месте

Конфликты иногда являются неизбежной частью нашей личной жизни.Наше рабочее место не застраховано от этого. Однако конфликты на рабочем месте не всегда легко разрешить. Для сотрудников нерешенные рабочие вопросы часто приводят к безнадежности, неудовлетворенности работой, депрессии и общему несчастью.

Если оставить эти вопросы без внимания, это может привести к агрессии, насилию, уходу и даже к отставке. Это может вызвать более глубокие проблемы, такие как прогулы, высокая текучесть кадров и дефицит корпоративной культуры.

Пять типов конфликтов на рабочем месте

Вот пять распространенных типов конфликтов на рабочем месте, с которыми вы, вероятно, столкнетесь по мере развития своего малого бизнеса.

1. Конфликт руководства

У каждого руководителя свой способ управления командой. Когда у вас есть соучредители, различия в стилях руководства становятся еще более заметными. Имейте в виду, что вашим сотрудникам, возможно, придется работать под руководством разных людей в течение дня. Работа с разными стилями руководства может вызвать раздражение и замешательство.

Например, один из ваших соучредителей может напрямую подходить к работе, в то время как у вас более инклюзивный и открытый стиль общения.Лучший способ преодолеть эти различия — сосредоточиться на развитии синергетической корпоративной культуры и основных ценностей, которыми руководствуется ваша команда. Эти принципы должны быть достаточно строгими, чтобы обеспечивать последовательность в принятии решений и всеобщее участие людей в бизнесе.

2. Конфликт на основе взаимозависимости

Часто сотруднику приходится полагаться на чье-то сотрудничество, ввод или вывод для выполнения своей работы. Это может вызвать разногласия. Например, если член вашего отдела продаж регулярно опаздывает с вводом ежемесячных показателей продаж, то ваш бухгалтер обязательно опаздывает с отправкой отчетов.Этот тип конфликта, основанного на взаимозависимости, может быть разрешен путем уточнения ролей и обязанностей, обеспечивая при этом ответственность каждого сотрудника за свои задачи.

Фото: Drobot Dean, журнал YFS

3. Различия в стилях работы

У каждого свой стиль работы для выполнения поставленных задач. Об этом важно помнить при обучении новых сотрудников и управлении рабочей нагрузкой. Например, есть люди, которые предпочитают работать в команде.С другой стороны, есть независимые и целеустремленные; они предпочитают быстро завершить работу без внешнего вмешательства. Если вы понимаете, что у людей разные стили работы, вы сможете лучше управлять конфликтами сотрудников по мере их возникновения.

4. Разногласия на культурной основе

Как объясняет автор Houston Chronicle Рут Мэйхью: «Инструкторы по вопросам разнообразия на рабочем месте часто отмечают, что среди сотрудников больше общего, чем различий; однако, несмотря на многие общие черты, присущие сотрудникам, все же существуют культурные различия.Культура определяется как набор ценностей, обычаев, традиций или убеждений, разделяемых группой, независимо от возраста, расы или этнической принадлежности, религии или пола ». Естественно, что сотрудники из разных слоев общества будут сталкиваться с конфликтами. Чтобы урегулировать и предотвратить споры, важно найти баланс между этими разногласиями.

5. Столкновения личностей

Конфликты между личностями на рабочем месте, как правило, вызваны восприятием чьих-либо действий, характера или мотивов.Например, если руководитель группы словесно оскорбляет другого члена вашего персонала, они легко сочтут его или ее неуместным и неуважительным. Если его не остановить, этот сотрудник (и другие люди) могут испытывать негодование. Лучший способ справиться с такой ситуацией — понять чувства друг друга и побудить членов команды отодвинуть свое эго в сторону.

Предотвращение конфликтов на рабочем месте

Избегание подобных споров на рабочем месте должно быть упреждающей частью корпоративной культуры.Но когда они действительно случаются, активное разрешение этих конфликтов может создать более позитивную и обогащающую рабочую среду.

Анджелина Фаррелл работает с Intermediate.com.au в качестве специалиста по разрешению конфликтов на рабочем месте. Ее страсть к писательству заставляет ее писать информативные блоги, посвященные трудовым спорам, решениям, посредничеству и т. Д.

© Журнал YFS. Все права защищены. Копирование запрещено. Все материалы защищены американскими и международными законами об авторских правах.Несанкционированное воспроизведение или распространение этого материала запрещено. Разрешено распространение этого материала в соответствии с международными условиями Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0, перечисленными здесь.

3 распространенных конфликта на рабочем месте — сценарии и решения

Общие сценарии конфликтов на рабочем месте и стратегии их разрешения

Решение конфликтов на рабочем месте? Разочарованы отсутствием разрешения?

В любой организации могут возникнуть конфликты, как крупные, так и мелкие.Эти конфликты могут иметь далеко идущие негативные последствия для людей на вашем рабочем месте.

Прогулы, высокая текучесть кадров, низкая производительность и даже насилие могут быть результатом конфликта и раздора.

Важно, чтобы эти проблемы решались осторожно. Мы выделили три примера сценариев конфликтов на рабочем месте и методов управления конфликтами.

1 | Конфликт лидерства

Джон был менеджером по продажам более года.Его отчеты о продажах показывают рост продаж, и он, кажется, довольно хорошо знает, как мотивировать своих представителей.

Но некоторые представители постоянно жалуются на стиль управления Джона. Он имеет тенденцию очень увлекаться их техниками, вызывает их, когда думает, что они совершают ошибку, и сам не очень хорошо принимает критику.

Один из лучших представителей компании жалуется больше других и угрожает уволиться.

Методы разрешения конфликтов для лидеров

Во-первых, важно позволить двум сотрудникам разрешить свои конфликты без вмешательства отдела кадров.Но если станет ясно, что неконтролируемое решение проблем маловероятно, следующий лучший шаг — посредничество.

При посредничестве следует учитывать потребности обоих сотрудников. Эмоции затрудняют работу на рабочем месте, поэтому лучше всего сопереживать всем сторонам, давая понять, что вы не встанете на чью-либо сторону.

Как только каждый почувствует, что его услышали, есть вероятность, что он сможет более ясно обдумать решение.

Иногда, когда мы злимся, мы склонны к фатализму и считаем, что нет никакого способа разрешить конфликт.Убедить обоих сотрудников успокоиться и увидеть вещи с меньшими эмоциями и большей логикой — лучший первый шаг к согласованию решения.

2 | Конфликты стиля работы

Эшли и Джеймс работают бухгалтером. Джеймса наняли несколько месяцев назад, а Эшли работает в компании восемь лет.

Джеймс, будучи опытным работником, склонен ждать до последней минуты, чтобы выполнить свою работу. Эшли работает более стабильно и ежедневно выполняет свою работу.Эшли жалуется, что теперь ей нужно беспокоиться о его работе и о своей собственной. И поскольку они полагаются друг на друга при выполнении определенных задач, ей неудобно ждать часа или около того до крайнего срока, когда они будут вынуждены сотрудничать.

Из-за конфликта Джеймсу не хватает работы, и вы подозреваете, что это потому, что он хочет избежать Эшли и ее гнева.

Стратегии разрешения конфликтов для сотрудников

Опять же, важно, чтобы после того, как эти сотрудники были вынуждены разрешить свои разногласия в посредничестве, вы попытались понять их чувства и заставить их почувствовать себя услышанными.

Если ваш бухгалтерский (или другой) отдел небольшой и вы не можете легко перераспределить персонал, вы можете подумать об изменении структуры их работы, сделав так, чтобы им не нужно было так много взаимодействовать.

В большинстве случаев разрозненная работа не идеальна, но это небольшой компромисс, чтобы ваши сотрудники были довольны. Различия в стилях работы — это очень распространенный конфликт, но его можно разрешить с помощью небольшого понимания и реорганизации.

3 | Культурные конфликты

Сьюзен и Луиза работают в платежной ведомости.Сьюзан — набожная христианка, которая всегда голосует за республиканцев и держит в своей кабинке религиозные фигурки. Луиза — убежденный атеист и либерал, которая считает, что чрезвычайно религиозные люди менее умны.

Обе женщины стараются избегать обсуждения политики или религии, но они обе знают, что чувствует друг к другу в отношении текущих событий, и временами возникает ощутимое напряжение.

Однажды Сьюзен приходит на работу в рубашке, заявляя о поддержке кандидата от республиканцев на политический пост, и Луиза решает, что с нее достаточно.Ей кажется, что это действие отталкивает и враждебно.

Она угрожает не только увольнением, но и подать в суд на компанию за создание враждебной рабочей среды.

Методы разрешения культурных и политических различий

Часто конфликты такого рода можно разрешить упреждающе, установив четкие правила и границы в руководстве для сотрудников.

Пересмотр данного руководства один или два раза в год сделает людей более осведомленными и менее склонными к посягательствам на политику компании.Заявления о религиозной или политической принадлежности должны строго контролироваться в любой организации.

В случае Сьюзен и Луизы они, вероятно, нарушали некоторые правила и не были привлечены к ответственности на раннем этапе. Теперь, когда проблема достигла апогея, вы имеете дело с возможным судебным разбирательством, чего каждая компания старается избежать.

Предоставление обеим женщинам возможности высказать свое недовольство — ваш первый шаг к решению. За этим должно последовать новое обязательство следовать политике компании, когда речь идет об уважении к убеждениям других.

Обе женщины должны быть уверены, что, если они будут хранить свои личные убеждения при себе, они будут защищены от взаимных обвинений и враждебности. Они должны чувствовать, что в этом их поддерживает компания.

Устранение конфликтов на рабочем месте до проблем Snowball

Решая межличностные проблемы в своей компании, помните, что игнорирование надвигающейся проблемы может сделать ее чрезвычайно трудной для решения.

Однако есть некоторые конфликты, которые разрешатся сами по себе, и знание того, в какие конфликты следует участвовать, является вашей уникальной и исключительной обязанностью.

Однако отношение к сотрудникам с уважением и сочувствием — это всегда ваш первый шаг в разрешении типичных конфликтов на рабочем месте.

---

Нужна консультация наших специалистов по персоналу в ManageStaff?

Позвоните нам, чтобы обсудить проблемы на рабочем месте, с которыми вы сталкиваетесь, и мы сделаем все возможное, чтобы предоставить вам решение.

Позвоните нам (602) 431-8424

---

Конфликтных вопросов на собеседовании (с примерами)

Обновлено для 2020 г .: Конфликтные вопросы собеседования — одни из наиболее распространенных поведенческих вопросов собеседований, которые любят задавать менеджеры по найму.

Идея состоит в том, чтобы узнать о вашей способности справляться с конфликтами — конфликтами с коллегами, конфликтами с руководителями, как вы справляетесь с конфликтами в целом — и о диапазоне ваших навыков межличностного общения на рабочем месте.

Существует множество вариаций на тему конфликтных вопросов, которые очень часто возникают во время интервью. Вот некоторые варианты, которые вас могут спросить:

Примеры конфликтов: поведенческие вопросы

• Расскажите о командном проекте, когда вам приходилось работать с кем-то трудным.
• Расскажите мне о случае, когда у вас на работе произошел конфликт.
• Приведите пример случая, когда вам пришлось отвечать недовольному менеджеру / клиенту / коллеге
  .
• Расскажите мне о случае, когда вы не согласились с правилом или подходом.
• Опишите ситуацию, когда вы не согласились с руководителем
• Как справляться с конфликтами? Приведите мне пример.
• Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе, и о том, как вы справились с ними.

Недавно я проводил семинар по навыкам собеседования для менеджеров крупной корпорации. Возникла тема конфликтных поведенческих вопросов (эта крупная многонациональная компания использует в основном поведенческие вопросы при собеседовании с кандидатами).

Один менеджер поделился памятным ответом на вопрос «Как бы вы справились с конфликтом на работе?» Последний кандидат ответил: «Я бы пригласил этого человека встретиться со мной на стоянке после работы и разобраться в этом лично.”

Угадайте, что? Он не получил работу.

Прежде чем мы расскажем, как отвечать на вопросы во время интервью, как чемпион, давайте немного напомним, как отвечать на вопросы поведенческого интервью в целом.

ПРИМЕЧАНИЕ. Это Урок 10 системы обучения собеседованию на большом собеседовании. Взгляните сюда, если хотите узнать об этом больше.

Вопросы на собеседовании по поведенческому конфликту

Большинство собеседований включают поведенческие вопросы (те вопросы, которые обычно начинаются с «Расскажите мне о времени…» или «Дайте мне пример…» или аналогичных).

С помощью поведенческих вопросов интервьюеры ищут примеры того, как вы справлялись с конкретными ситуациями в прошлом. В этом случае, как вы справляетесь с конфликтом на рабочем месте. Идея состоит в том, что результаты прошлой работы многое скажут о том, как вы поступили бы, если бы вас наняли на работу.

Мы много писали о поведенческих вопросах собеседования и о том, как на них отвечать в нашем блоге, охватывая все основные компетенции, такие как лидерство, коммуникация и работа в команде.

Узнайте больше о вопросах поведенческого интервью и некоторых общих советах по подготовке к ним и ответам на них.

Что такое конфликт?

Конфликт — это столкновение интересов, идей, представлений или чувств, которое может вызвать много дисгармонии и обид.

Конфликт сложно разрешить в любом аспекте жизни, и на рабочем месте он может вызвать сильное напряжение, недоверие и разлад.

Какой-то конфликт в некоторой степени неизбежен, когда у вас есть более одного человека в одном пространстве, особенно если они преследуют общую цель.

Важно знать, как справляться с конфликтами, чтобы их можно было разрешить мирным и продуктивным образом.

Большинство рабочих мест требуют, чтобы вы ладили с разными типами людей. Некоторые из ваших коллег, менеджеров и / или клиентов окажутся идиотами, бездельниками и / или чудаками. Несомненно, возникнут разногласия.

Чтобы добиться успеха в работе, вы должны уметь профессионально разрешать конфликты. Это особенно верно в отношении определенных должностей (управление проектами, обслуживание клиентов, право) и определенных корпоративных культур.

Ваш интервьюер хочет понять, как вы будете реагировать на конфликт. Любой может показаться милым и приятным на собеседовании, но что произойдет, если вас возьмут на работу и Глэдис из отдела соблюдения нормативных требований начнет мешать вам в лицо?

Конфликтные вопросы на собеседовании распространены, потому что каждый хочет нанять хорошего «командного игрока». (Конфликт, вероятно, является наиболее распространенной темой поведенческих вопросов). Интервьюеры часто спрашивают об опыте вашей команды, и им нравится спрашивать конкретно о том, кто был вовлечен в конфликт или «трудный человек».”

Большое интервью изнутри

Наша полная обучающая система для собеседований дает вам видео-уроки, образцы ответов и интерактивный практический инструмент для всех различных версий вопросов на конфликтном собеседовании.
Начало работы

Как отвечать на конфликтные вопросы на собеседовании

Вопросы о конфликте могут застать вас врасплох. В конце концов, вы, вероятно, сосредоточились на том, как рассказать обо всех положительных и замечательных пунктах в своем резюме.

Никто не любит говорить о конфликтах на работе. Большинство рабочих конфликтов скучны. Кроме того, вы, вероятно, предпочтете притвориться, будто с вами абсолютно приятно работать и что никто никогда не говорил о вас недоброго слова.

вопросов на собеседовании о поведенческом конфликте заставляет вас говорить о менее чем приятной ситуации. Иногда бывает сложно придумать хороший пример на лету — и еще сложнее описать конфликт кратко и в выгодном свете.

Вот почему важно заранее подготовить пример с использованием формата S.T.A.R.

ЗВЕЗДА означает Ситуация / Задача, Подход и Результаты.

Он рассказывает историю от начала до конца и действительно демонстрирует ваши компетенции.

В нашем программном обеспечении Big Interview мы разработали инструмент специально для построения ваших ответов на собеседования в формате STAR. Мы называем это построителем ответов .

После входа в панель «Большое интервью» вы можете перейти в область «Практика», и выбрать один из четырех различных вариантов практики: Практические интервью, Рулетка для интервью, Библиотека вопросов и Конструктор ответов.

После того, как вы выбрали Конструктор ответов, вы будете перенаправлены на экран, который позволит вам шаг за шагом пройти через формат STAR , тщательно излагая свой ответ.

Вы можете выбрать, в какой области компетенции создавать ответы, назвать свои истории STAR и получить инструкции по составлению ответов.

Помните, цель не состоит в том, чтобы составить дословный сценарий ответа. Формат STAR позволяет вам структурировать общую форму вашего ответа, записывая маркеры для каждого из ключевых аспектов истории.

Когда вы почувствуете уверенность в своих ответах STAR, пора начинать практиковаться!

Вернитесь на панель инструментов и вернитесь на вкладку «Практика» . Выберите «Практические интервью».

Здесь вы можете выбрать тип собеседования, на котором вы бы хотели практиковаться. Поскольку мы обсуждаем вопросы поведенческого интервью, которые демонстрируют компетенции, мы выберем « C компетенция / набор навыков» , чтобы практиковать наши ответы STAR.

Теперь вы можете выбрать, какую именно компетенцию вы хотите начать практиковать.

После того, как вы выберете набор вопросов о вашей компетенции, вы попадете в зону практики. Предварительно записанный интервьюер задаст вам ряд вопросов о выбранной вами компетенции. У вас будет возможность попрактиковаться в ответах, используя пункты списка STAR в качестве заметок.

Продолжайте практиковаться, пока не сможете легко дать полный ответ, не обращаясь к своим заметкам.

Когда вы усвоите свои ответы, перейдите на вкладку «Мои видео» , где вы найдете все свои записи.

Отсюда вы можете отправить свое видео на рассмотрение надежным друзьям и наставникам, получить обратную связь от ИИ или просто проверить и поставить себе оценку.

Намного лучше решить все проблемы до дня вашего большого собеседования, поэтому не упускайте шанс, как будто от этого зависит ваша следующая работа!

Интервью Вопросы о конфликте (примеры)

Пример ответа на разрешение конфликта — «Расскажите мне о случае, когда у вас возник конфликт на работе»

Вот обзор того, как использовать формат STAR специально для представления опыта конфликта:

S / T (ситуация / задача)

Кратко опишите контекст возникшего конфликта.Предоставьте достаточно справочной информации для контекста.

Примеры ситуаций / задач

• Я руководил созданием нашей новой корпоративной брошюры, и у нас были очень сжатые сроки, потому что мы должны были напечатать брошюры к предстоящей большой выставке.
• Я отвечал за своевременную доставку и мне приходилось управлять членами команды из отдела маркетинга, продаж, графического дизайна и управления продуктами.
• Дизайнер, назначенный для этого проекта, был очень талантлив, но, к сожалению, пропустил срок, который я назначил.Когда я подошел к нему по этому поводу, он взорвал меня.

Почему они нам нравятся

Эти пункты дают хороший контекст — это был важный и сложный проект с сжатыми сроками. Дизайнер не только пропустил дедлайн, но и пришел в ярость, когда к нему обратились. Это настоящий конфликт с коллегой, который при неправильном обращении мог привести к катастрофе.

Совет: Не зацикливайтесь на ненужных деталях. Интервьюеру не нужно знать о цветовой гамме брошюры, истории выставки или необычном выборе гардероба дизайнером.

A (подход)

Расскажите о ключевых действиях, которые вы предприняли. В случае конфликтной истории следует сосредоточиться на том, как разрешить разногласие профессионально и продуктивно.

Пули для примера подхода

• Я был поражен его ответом, но оставался спокойным. Я признал, что сроки были сжатыми, и снова объяснил причины и важность подготовки брошюры для выставки.
• Он немного расслабился, когда увидел, что я не нападаю на него.Он рассказал мне обо всех своих других конкурирующих проектах и ​​о том, как он был потрясен. Я спросил его, есть ли способ помочь ему найти решение.
• В конце концов мы согласились, что было бы полезно, если бы его менеджер лучше понимал, насколько важным и трудоемким был этот проект. Мы решили, что поговорим с ней вместе.
• Она закончила тем, что поручила некоторые из его проектов другому дизайнеру, что немного ослабило его давление.

Почему они нам нравятся

Этот кандидат рассказывает о предпринятых действиях и причинах.Он показывает, что сохранял спокойствие под давлением, решал проблему открыто и сумел убедить других (дизайнера и его менеджера) согласиться с его точкой зрения.

Совет: Опять же, придерживайтесь наиболее актуальных действий, которые демонстрируют ваше мастерство в управлении конфликтами.

R (Результаты)

Каждая хорошая история интервью имеет счастливый конец. Завершите свой ответ описанием положительных результатов вашего действия. Эти результаты можно измерить количественно: (рост продаж на 20%, экономия компании на 25 тыс. Долларов) или анекдотический (клиент был в восторге и отправил моему менеджеру электронное письмо, моему руководителю понравился мой подход, и он продвинул меня по службе).

Примеры результатов Пули

• В результате дизайнер смог сосредоточиться на брошюре и уложиться в сроки.
• Он извинился за свой взрыв и поблагодарил меня за помощь.
• Мы успешно подготовили брошюру к выставке и получили множество комплиментов как от наших торговых представителей, так и от потенциальных клиентов.
• Наше присутствие на выставке привело к привлечению новых потенциальных клиентов на сумму 300 000 долларов, и я считаю, что новая брошюра сыграла в этом ключевую роль.

Почему они нам нравятся

Это красивый и лаконичный счастливый конец. Кандидат описывает разрешение конфликта, положительное влияние на отношения с дизайнером и бизнес-результат.

Совет: Итоговые результаты ($$$) делают его еще более впечатляющим. Это невозможно с каждой историей разрешения конфликтов, но вы всегда должны выбирать пример с наиболее значительными результатами.

Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать немного больше о большом интервью, а затем быстро взгляните на пошаговую систему, которую мы разработали, чтобы подготовить вас к собеседованию.

Дополнительные советы для

Обработка поведенческих вопросов о рабочих конфликтах

1. Выберите хорошие примеры конфликтов:

• Выберите пример, демонстрирующий ваш активный подход к разрешению важного конфликта, например реального конфликта с коллегой или конфликта с руководителем.
• Будьте конкретны. Не давайте общий ответ вроде: «Я постоянно имею дело с конфликтами, я научился сохранять спокойствие, и общение является ключевым моментом.«Это скучно, и это не отвечает на вопрос.
• Не выбирайте незначительное разногласие («Он не хотел итальянского на обед») или конфликт, который был разрешен кем-то другим или просто ушел без непосредственных действий. Идея здесь в том, чтобы продемонстрировать свои навыки межличностного общения и способность решать проблемы.
• Избегайте примеров, в которых вы можете плохо выглядеть. Например, не рассказывайте о случаях, когда ваша ошибка или недопонимание вызвали конфликт.

2. Определите свои действия для разрешения конфликтов

• Самые запоминающиеся и убедительные истории содержат достаточно деталей, чтобы нарисовать картину.Покажите, почему этот конфликт был важен и что вы умело с ним справились.
• Однако вы должны постараться, чтобы рассказ был кратким. Очень легко уйти по касательной (особенно если вы не подготовились заранее). Держите его сфокусированным.
• Придерживайтесь маркированного списка. Не пытайтесь запомнить сценарий.

3. Практика

Найдите время, чтобы попрактиковаться в рассказе своей истории. Это особенно важно, когда рассказывается история о конфликте.

Конфликты часто приводят к ссорам, проблемам, а также к повреждению или разрыву профессиональных отношений.Вы хотите чувствовать себя уверенно, обсуждая деликатные детали таким образом, чтобы донести вашу точку зрения.

Помните, что вы можете> a href = ”https://biginterview.com/plans”> зарегистрироваться на Big Interview, чтобы получить полный доступ к нашему набору инструментов для практики.

Ваша подписка поддерживается нашей 30-дневной гарантией возврата денег , поэтому вам нечего терять, давая себе наилучшие шансы на успех.