Работа с возражениями 2023 (приемы + скрипты)
получитебесплатно
Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Читайте в статье:
- Работа с возражениями: выслушайте
- Работа с возражениями: присоединитесь
- Работа с возражениями: приведите контраргументы
- Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
- Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
- Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
- Работа с возражениями: способы преодоления
- Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
- Работа с возражениями: совет
- Работа с возражениями: техники, которые помогают
- Работа с возражениями: повторим алгоритм
- Работа с возражениями: итоги
Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.
Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:
1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТАЭто один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.
Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.
Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.
2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТАПроцесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
- Эта фраза в жизни звучит довольно редко
- Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
- В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон.
Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.
Или
— У вас низкое качество товара.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТС этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите.
А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.
— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.
— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите.
Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?
По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИСами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.
Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.
Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.
В тетради должны присутствовать следующие разделы:
► Наиболее часто встречающиеся возражения,
► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.
► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.
Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.
Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.
► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.
► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.
► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.
Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.
1.
ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИСмысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.
При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».
2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ
Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».
3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.
4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ
Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки.
«…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ
Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.
6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»
Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦАСуммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.
Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.
Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.
Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.
Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.
Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом.
И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».
В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.
Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».
Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».
Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:
- продолжайте задавать открытые вопросы;
- уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
- как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».
После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.
- Потеря прибыли
- Потеря времени
- Потеря удовольствия
- Потеря здоровья
- Неудовольствие клиентов
- Текучесть кадров
Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.
Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.
ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮГлавное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса.
И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.
Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.
Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.
- Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
- Начальство — ссылка на необходимость согласования,
- Время – ссылка на его отсутствие,
- Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.
Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТРабота с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.
СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.
Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.
Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ
Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.
д.
И обязательно действуйте по алгоритму:
► Внимательно выслушать и определить основу его возражения
► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»
► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»
► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»
► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ
Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.
Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:
1.
2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.
3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».
4. Привести контраргумент.
5. Уточнить, остались ли вопросы.
Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.
Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.
Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.
Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»
получитебесплатно
Скрипт продаж – эффективный инструмент в работе менеджера
Эффективные способы быстрого выхода на ЛПР в сегменте B2B
Компетенции менеджера по продажам
Правила деловой переписки
Как научиться разговаривать на «языке клиента» – языке выгод
скрипты и примеры, отработка возражений и алгоритм работы с ними
Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах.
С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений.
Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:
- неубедительная аргументация продавца;
- отсутствие выраженной потребности;
- желание поторговаться;
- плохое расположение духа.
Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить.
Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:
- выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
- уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
- сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
- отработать навык общения с клиентами.
Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство.
Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему.
Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта.
За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.
Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.
Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно.
Для этого нужно:
- Детально знать характеристики продукта.
Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму.
- Соглашаться с аргументами покупателя.
Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта.
- Выявить главную проблему.
Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу.
В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом.
Для этого проходят этапы работы с возражениями.
Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы».
После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контраргументацию. Если есть аргументы в пользу продукта, приводите их, если нет, предложите альтернативу.
Проверьте, насколько клиент понял ваши слова и принял их во внимание. Задавайте вопросы вежливо, спокойно и уверенно.
После отработки возражений начинается заключительный этап сделки. Продавец должен подвести к нему самостоятельно, иначе клиент уходит «подумать», чтобы потом не вернуться. При личной встрече следующий этап — подписание документов, оформление сделки.
При удаленных продажах заключение сделки немного сдвигается. Следующий этап в таком варианте — договоренность о личной встрече или отправка коммерческого предложения.
Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях.
Продавец не обращает внимания на ложные аргументы, продолжая рассказывать о личных выгодах покупателя от приобретения продукта.
Способ реализуется через деликатный подход, позволяющий узнать, что стоит за сомнением. Покупатель должен поделиться настоящим мотивом отказа.
Можно спросить, единственное ли это сомнение у клиента насчет покупки. Это сужает круг проблем, которые предстоит обработать.
Продавец подчеркивает преимущества товара и его ценность в жизни клиента. Презентация должна показать, что высказанный аргумент не такой весомый по сравнению с выгодой приобретения.
Если покупатель показывает свое недоверие к компании, стоит привести ему реальные отзывы довольных покупателей или исследования среди потребителей.
Продавец ненавязчиво ведет клиента по этапам сделки, даже если у него нет потребности. Так можно увидеть скрытые причины отказа от сделки и предложить альтернативу, если покупатель не настроен на определенный продукт.
Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о самых распространенных.
Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара. Например:
— Это слишком дорого.
— Наши клиенты, приобретая товар, остаются довольны его качеством и функционалом. Как вы думаете, почему они выбирают этот вариант?
Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента. Например:
— Это слишком дорого.
— Скажите, для сравнения, в каких объемах вы обычно приобретаете товар?
Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема. Например:
— Товар очень дорогой.
— Да, но качество на высоте.
Эта работа с возражениями в продажах схожа с предыдущей. Продавец соглашается с клиентом и развивает диалог в нужном направлении. Например:
— Это слишком дорого.
— Именно поэтому я предлагаю вам рассрочку.
Переводит проблему клиента в нужное для продажи русло. Например:
— Это слишком дорого.
— Я правильно понимаю, что если в магазине будут скидки, вы решите приобрести товар.
Этот метод работы с возражениями основан на прошлом опыте клиента, который нужно будет повторить в дальнейшем. Например:
— Мы уже закупаем сырье в другом месте.
— Вспомните, когда вы искали поставщика, чем был обусловлен выбор? Вас наверняка привлекли условия сотрудничества. Поэтому рассмотрите наше предложение, ведь преимущества нашей компании в…
Выразите благодарность за любую мелочь или даже сомнения. Например:
— Я не уверен, что могу сейчас оплатить товар полностью.
— Приятно видеть человека, рационально подходящего к делу.
Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности. Это делает разговор более непосредственным и дружелюбным. Например:
— Я не могу сейчас себе это позволить.
— Понимаю, каждый может оказаться в такой ситуации. Давайте подумаем над решением проблемы.
Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера. Например:
— Это слишком дорого.
— А с кем вы сравниваете?
Покупателю всегда интересно, что он может получить при покупке товара. Например:
— У вас небольшой ассортимент.
— Да, зато каждое платье здесь — ручная работа, гарантирующая вам уникальный образ.
Метод действует через фразу «Я правильно понял, что вы хотите…». Продавец повторяет слова клиента, демонстрируя, что он внимательно его слушал.
Например:
— Это дорого.
— Я правильно понял, что вы хотели бы получить скидку на этот товар?
Расскажите о популярности и востребованности товара. Это вызовет желание узнать, почему его все раскупают.
Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки. Например:
— Я сейчас не могу это позволить себе.
— Очень жаль. Таких пальто осталось всего два, они просто нарасхват.
Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.
Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара:
— Что если телефон сломается?
— Вас интересуют наши гарантии и сервисное обслуживание?
Гипотетическое предположение определяет истинность утверждения:
— Платье стоит дорого.
— Если бы мы снизили цену, вы бы его купили?
— Возможно. Хотя я не нуждаюсь в новых вещах.
Так работа с возражениями клиента выявляет ложные аргументы и истинные причины.
Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента:
— Не знаю, куда деть старый телефон.
— В магазине действует программа утилизации техники с предоставлением скидки на следующую покупку.
— Да, но тогда мне придется доплатить за новый телефон, а у меня нет свободных денег.
— Можем предложить вам рассрочку на телефон. Возможно, вам мешает что-то еще?
Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%. Это убеждает клиента назвать истинную проблему, связанную с покупкой товара.
Основана на безоговорочном принятии всех возражений клиента. Техника отвлекает клиента через показное согласие, такая работа с возражениями необходима, чтобы продавец мог подобрать аргументы для последующего убеждения.
Эту технику можно применять к клиентам, которые уже приобретали продукты компании. Менеджер переключает внимание на положительный опыт покупок, напоминает об акциях, скидках, что помогает пережить приятные эмоции заново. В этом случае клиент легче соглашается на повторное сотрудничество.
Этот специфичный прием требует подготовки. На отдельный лист выносятся плюсы и минусы от сотрудничества с компанией. После обсуждений в порядке значимости из списка вычеркиваются минусы, предложенные клиентом, и плюсы, аргументированные продавцом.
Возражения типичны, а потому имеют типовые ответы. При работе с ними важно не столько изобретать индивидуальный подход, сколько следовать алгоритму, придерживаясь техники работы с возражениями.
Стоит узнать, с чем сравнивает клиент, подробно объяснить политику ценообразования. При возможности предложить образец или пробную партию по меньшей цене.
Менеджер должен сделать презентацию. После проявления минимального интереса, нужно максимально обрисовать плюсы от покупки.
Уточнить, кого имеет в виду клиент, наглядно сравнить предложение конкурентов с преимуществами компании.
Продавец проявляет искренность, подчеркивает выгоды для клиента и намекает, что цена в ближайшее время изменится.
Выразить понимание ситуации и указать, что проблему отсутствия денег можно решить через рассрочку, предоставление скидки и т.д.
Можно договориться о повторном визите, пообещать краткую презентацию товара с изложением основной информации.
Рассказать об особенностях ценообразования, дать небольшую скидку и объяснить это заботой об интересах клиента.
Предложить ознакомиться с расширенным ассортиментом, выяснить, какие именно характеристики не устроили покупателя.
Проявить внимание, спросить, какие продукты интересуют покупателя. Рассказать об акциях, проходящих в магазине.
Показать документы и сертификаты качества на товар, уточнить, с чем связано предположение.
Спросить об условиях, при которых сделка была бы выгодной, предложить следить за новыми предложениями компании.
Объяснить, что всегда можно рассмотреть более выгодные варианты сотрудничества, предложить оценить преимущества и недостатки от работы с текущим поставщиком.
Работа с возражениями начинается в тот момент, когда клиент высказал аргумент против покупки. Его нужно обязательно выслушать. Разговор по телефону предполагает, что покупатель в любой момент может положить трубку, поэтому нельзя оказывать на него давление, заставляя чувствовать себя неуютно. В остальном техники преодоления возражений не отличаются.
При холодных звонках так же нужно начинать с поиска истинной причины отказа и работать по вышеприведенным методам.
Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:
- статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
- установления доверительных отношений;
- контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.
Возражения в продажах не должны мешать опытному менеджеру продавать. Главный инструмент оценки — анализ заключенных сделок, проводимый ежемесячно. Изучение этого показателя прояснит, как продавцы справляются с отказами, выявит причины срыва сделок и позволит скорректировать работу.
Менеджеры часто совершают следующие ошибки:
- боятся показаться навязчивыми;
- не выявляют истинную причину отказа;
- навязывают личное мнение;
- не умеют вывести клиента на диалог;
- признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).
Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Специальные техники и методы упрощают этот процесс, подбирая типовые алгоритмы. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.
15 Примеры сценариев и тактики
Возражения по продажам.
Мы можем их ненавидеть, но они всегда будут у нас.
Иногда они заходят перед полем, иногда после, а часто и между полем.
Они отстой, но это часть работы.
Но вот что.
Вы всегда можете использовать возражения по продажам в качестве рычага, чтобы построить лучшие отношения, обучить своих потенциальных клиентов и вовлечь их в вашу воронку продаж.
В этом руководстве мы разберем психологию распространенных возражений, расскажем, как с ними справиться, и даже предоставим вам образцы сценариев, которые вы можете использовать, чтобы свести к минимуму количество убегающих людей.
Да, сегодня мы вас прикроем!
Содержание
Где работают эти примеры?Наш список примеров сценариев и тактик для возражений при продажах предназначен для работы в большинстве случаев, когда вы непосредственно участвуете в разговоре с рассматриваемой перспективой.
Это может быть через сортировку или звонки по обнаружению продаж, DM в LinkedIn или других социальных сетях или даже по электронной почте.
Если вы планируете использовать эти примеры сценариев для более длинных разговоров, таких как электронная почта, не забудьте создать более индивидуальное сообщение, которое расширяет пункты сценария.
1. «Дайте подумать»Это одно из самых распространенных возражений, которые мы постоянно слышим.
Хотя ваш потенциальный клиент может действительно думать о решениях, которые вы предлагаете, может быть шанс, что они просто пробуксовывают, и вам нужно убедиться, что они этого не делают.
Вы хотите быть максимально эффективными в своих маркетинговых кампаниях, поэтому считайте это квалификационным шагом.
Будьте нежны, но тверды со своим потенциальным клиентом.
Конечно, вещь! Эти решения требуют времени, и я хочу, чтобы вы чувствовали себя комфортно с ними.
Давайте запланируем звонок на следующей неделе *укажите дату* около *укажите предварительные даты*
Тогда с нетерпением ждем возможности поговорить с вами.
*Убедитесь, что вы отправляете форму для взращивания потенциальных клиентов в течение недели*
2. «Не интересует»Вот как создать предложение, которое всегда работает!
Ой.
Кажется, одна из строк, которая заставит вас сдаться и перейти к следующим перспективам, чтобы вы не теряли времени зря, верно?
Еще нет.
Есть еще много вещей, которые вы можете сделать.
Одной из причин, по которой они не заинтересованы, вероятно, является то, что они мало знают о ваших решениях.
Вы по-прежнему можете быть уверены, что проведете их через воронку с некоторой заботой о лидах.
Вот краткий пример сценария, который вы можете использовать, если это одно из ваших возражений при продаже:
3. «Каковы ваши гарантии?»Я полностью понимаю! Почему бы нам не созвониться на этой неделе, чтобы обсудить пару идей, чтобы мы могли работать над чем-то вместе?
*Перед следующим звонком вы можете отправить им информацию о решениях, которые вы предлагаете*
Ничто никогда не гарантируется
Даже у страховых компаний есть гарантии, написанные мелким шрифтом, и у вас тоже.
Когда потенциальный клиент просит гарантии, убедитесь, что вы в состоянии отговорить его и поговорить с ним откровенно.
Максимум, что вы можете сделать, это сообщить им о вероятности того, что что-то произойдет.
Это особенно актуально, когда речь идет об услугах по продаже лидогенерации.
Вы можете сказать им, что они «могут» получить 200 лидов, а не «гарантировать» им эти лиды.
Вот как с этим справиться:
Отличный вопрос.
Но мы не можем гарантировать, что вы получите *возможные результаты*, потому что это также зависит от других факторов, таких как то, как вы используете нашу систему и каков рынок.
Почему бы мне не помочь вам и не показать, как работает модель.
Тогда я даже расскажу вам, как наши клиенты могут добиться *возможных результатов*. Таким образом, я могу «гарантировать», что вы знаете, как это работает!
Делайте это просто и непринужденно — это особенно актуально для поиска клиентов в социальных сетях.
4. «Почему мне нужно звонить вам? Почему вы не можете сказать мне сейчас?»Это относится к потенциальным клиентам, с которыми вы общаетесь через сообщения или электронную почту, и их вопросы имеют смысл.
Они не хотят терять время и хотят знать, в чем дело.
Ответить на этот вопрос довольно просто.
Наши решения помогут устранить болевые точки в вашей организации, но нам необходимо знать специфику, чтобы предоставить вам индивидуальные решения. Мы не можем выписать рецепт, если не проведем диагностику.
Почему бы нам сначала не запланировать быстрый звонок, скажем, через пять минут? Мне просто нужно получить конкретные детали, чтобы я мог действительно ПОКАЗАТЬ вам, как мы можем *что делает ваше решение* и предоставить вам фактические цифры.
Хорошо звучит?
Да, это так просто.
Вы не хотите вызывать у них неприязнь и заставлять их звонить, поэтому вам нужно быть прямолинейным в своем объяснении.
Кроме того, предоставление им временных рамок звонка показывает им, что вы уважаете их время.
5. «Кто еще покупает эти решения?»Люди хотят принадлежать.
Вот почему они задают такие вопросы.
Но иногда они также косвенно запрашивают социальное доказательство, чтобы знать, на что покупаются.
Итак, что вы делаете, когда вам задают такой вопрос?
Вы даете им социальное доказательство.
*Отрасль, в которой они работают* составляет большую часть наших клиентов, потому что она действительно помогает решить *общие болевые точки, которые у них есть*. Когда вы можете исправить *болевую точку*, становится легче…
Если вы хотите быть конкретным и соблазнить их, убедитесь, что вы упомянули имя их конкурента.
*Название конкурента* и *название другого конкурента* используют схожие решения, но не учитывают *уникальную особенность, которая отличает ваш продукт от их*. Вот почему они могут *то, что их конкурент делает правильно*.
Наконец, вы также можете еще больше сузить круг поиска, используя статистику.
6.*Статистика* использования подобных решений в отрасли. И, данные не лгут, такие компании, как *имена их конкурентов*, получили конкурентное преимущество благодаря своему росту, потому что им удалось исправить *то, что исправляет ваше решение*
«Я возглавляю этого *вашего конкурента» делает это…» Прежде всего, вам нужно ответить на их вопросительное утверждение.
Действительно ли ваши конкуренты делают что-то, что может превзойти вас, или ваш потенциальный клиент распространяет слухи, которые не соответствуют действительности?
Обращаясь к их заявлениям напрямую, вы можете показаться честным, и это действительно имеет большое значение для построения отношений.
Если конкурент делает что-то отличное, вы можете сказать:
Это правда, они действительно хорошо справляются с Продуктом Y. *Пауза* У них правильный набор функций, но так, как мы сделать это немного отличается с нашим продуктом, продуктом X, мы уверены, что … *говорите о том, что ваш продукт намного лучше *.
Если до них дошли слухи о вашем продукте, будьте уверены и стойте на своем. Потенциальные клиенты любят уверенность и воспримут ее как признак качества вашего продукта.
Это далеко не так.
*Пауза, затем сформулируйте краткое и основанное на фактах возражение*Всякий раз, когда они сравнивают вас, будьте любезны, но уверенны.
Иногда ваши потенциальные клиенты будут использовать это как предлог, чтобы разозлить вас и посмотреть, сможете ли вы защитить свой продукт.
7. «Мне это пока не нужно»У этого утверждения есть много вариантов, и это нормально.
Некоторые потенциальные клиенты могут сказать, что им это пока не нужно, но они будут поддерживать связь, в то время как некоторые избранные даже не сообщат вам точного графика.
Быстрый способ справиться с подобными возражениями при продажах — попытаться сохранить открытые каналы связи.
Все в порядке, *имя клиента*!
Не возражаете, если я оставлю вас в нашем списке контактов и буду держать вас в курсе, если вы передумаете.
Но вот в чем дело, это «быстрый способ», если вы можете подтвердить, что они могут быть не готовы покупать у вас.
Что, если они просто пытаются играть жестко или действительно не знают, чего хотят?
Тогда попробуйте вариант этого скрипта:
8. «Как вы зарабатываете деньги?»Все в порядке, я понимаю.
Могу ли я узнать, если *задать уточняющий вопрос, который вы можете решить с помощью своего решения*.
*В зависимости от того, как они ответят, узнайте, как ваш продукт может им помочь*
Странный вопрос, но некоторые потенциальные клиенты откровенны с подобными вопросами.
Вот почему.
Некоторые предложения звучат настолько возмутительно, что кажется, будто они слишком хороши, чтобы быть правдой. Любой здравомыслящий бизнесмен знает, что если что-то слишком неправдоподобно, это может быть способом их обмануть.
Когда потенциальный клиент задает вам этот вопрос, имеет смысл сказать ему правду.
Люди, задающие откровенные вопросы, хотят откровенных ответов.
И если вы дадите им настоящие ответы, которые они ищут, именно тогда они начнут вам доверять.
Дело в том, что люди знают, что ты занимаешься бизнесом и зарабатываешь деньги.
9. «Я буду на связи»Сколько раз ты говорил это в прошлом просто из вежливости?
Много, да?
Когда люди говорят, что свяжутся с вами, есть также хороший шанс, что они просто кладут вас на колени, чтобы вы не чувствовали себя плохо.
Все в порядке. У вас нет контроля над этим, но вы можете контролировать то, как вы отвечаете своим потенциальным клиентам.
Вот хорошее опровержение этого возражения:
«Звучит здорово, как вы думаете, вы будете готовы в следующем квартале/половине/месяце?
*Подождите, пока они ответят*
Могу я спросить что вы чувствуете/видите в следующем *временном периоде*?0003
Если они делают последнее, то пришло время либо медленно интегрировать их в воронку взращивания лидов, узнать их поближе, либо отправить им пару более конкретных фактов о том, как они могут использовать ваш сервис, чтобы помочь им.
10. «Я не знаю, принесет ли это мне деньги»Похоже, им не нужен ваш продукт, но на самом деле они пытаются сказать:
«Покажи мне цифры, чтобы я мог принять лучшее решение!»
В этот момент вам нужно быть максимально вежливым и сообщить им, что вы подготовите официальное предложение вместе с возможными цифрами, чтобы они могли проверить рентабельность инвестиций.
Удостоверьтесь, что это как можно более подробно и что математика соответствует им.
Вот хороший формат скрипта для таких возражений по продажам:
Позвольте мне прислать сегодня цифры, чтобы вы могли проверить, как это увеличило доходы других наших клиентов.
Если у вас есть их электронная почта:
Это все еще ваша электронная почта, верно? *Подтвердите их адрес электронной почты*
Если у вас нет их электронной почты:
11.Ничего, если вы дадите мне свой адрес электронной почты?
Это честно.
Это особенно верно для потенциальных клиентов, которым вы пишете в DM или по электронной почте.
Как они могут доверять вам, если впервые встретились?
Единственный способ исправить это — принять это, наладить отношения и пригласить их проверить, что вы сделали в прошлом.
Они уже разговаривают с тобой, так что ты прошел через дверь, теперь пришло время тебе показать им, чего ты стоишь.
12.«Я вас полностью понимаю и не могу винить вас, потому что я тоже получаю подобные звонки/сообщения/электронные письма.
Хуже, когда вы работаете с так называемыми «гуру». следующие сообщения:*
— Но как насчет этого, почему бы мне не предложить вам ознакомиться с нашим портфолио и узнать, как мы работаем с другими нашими клиентами? Вы доверяете?
— Как насчет того, чтобы я позвонил вам, чтобы мы могли выяснить, как мы можем работать вместе?0003
Это одно из самых популярных возражений, и с ним довольно легко что-то сделать.
Убедитесь, что вы перенесли звонок с потенциальным клиентом.
Вот отличный способ сделать это.
13. «Сколько это стоит?»Все в порядке, извините за беспокойство.
Можно быстро позвонить на *дату* около *предоставить пару временных интервалов*?
*Дождитесь ответа*
Звучит здорово, с нетерпением жду возможности поговорить с вами!
ДОПОЛНИТЕЛЬНО:
P.S. Я также отправлю вам короткое электронное письмо, чтобы вы могли быстро ознакомиться с нашим предложением. *Подтвердите свой адрес электронной почты*
Когда потенциальный клиент начинает говорить о цене, это свидетельствует о его интересе к тому, что вы предлагаете.
Это распространенное убеждение в маркетинге, и чаще всего это правда.
Независимо от их интереса, вам все равно нужно быть осторожным в том, чем закончится разговор.
Не продавайте им самое дорогое, что вы предлагаете, постарайтесь действовать более тонко. В половине случаев они могут сказать, что это слишком дорого — пожалуйста, ознакомьтесь со следующим разделом, если это произойдет — и это совершенно нормально.
14. «Это дорого!»Это зависит от того, какой пакет мы рассматриваем, *имя потенциального клиента*.
Я не могу дать вам ничего определенного, пока не свяжусь с вами, чтобы узнать, что вам нужно.
Не беспокойтесь, цены начинаются с *укажите минимальную цену*, и у нас есть пакеты*.
Но, опять же, мы не можем сказать наверняка до нашего первого звонка. Не могли бы вы быть свободны *укажите дату* около *укажите ориентировочное время*.
Я хотел бы обсудить это подробнее и посмотреть, сможем ли мы снизить цены!
Одно из наших самых любимых и одно из многих возражений, с которыми вы можете проявить творческий подход.
Прежде чем продолжить, вы должны понять, что в большинстве случаев это всего лишь рефлекс ваших потенциальных клиентов, и поскольку мы предполагаем, что они уже запросили цену, вы знаете, что они заинтересованы.
Возражение не обязательно в том, насколько это дорого, а в том, «приносит ли это пользу моей компании?»
Это ваш шанс показать своим потенциальным клиентам, насколько они могут вырасти, используя решения, которые вы для них предлагаете.
Вы не хотите, чтобы разговор был сосредоточен исключительно на цене, вы не брокер.
Здесь важно значение.
Вот пример скрипта, который вы можете легко бросить им в ответ — с персонализацией, конечно.
15.*Больную проблему отрасли* можно легко решить, используя *уникальную особенность вашего продукта* нашего решения, и я хотел бы показать вам, как вы можете использовать это для роста доходов.
Как только вы разберетесь с этим, продукт практически окупит себя…и принесет доход. Кроме того, мы говорим только об одной функции здесь.
Например… *начните с ценности продукта*
Почему бы нам не позвонить на этой неделе, чтобы обсудить это?
Это часто происходит в наши дни, и хотя это кажется неправильным, это вовсе не плохо!
Что произойдет, если вы продаете им, а они вдруг захотят продать вам?
Затем вы возвращаетесь к сотрудничеству с ними.
В конце концов, вы хотите установить подлинную связь со своими потенциальными клиентами, и часть этого заключается в том, чтобы слушать их и то, что они делают.
Вам не обязательно покупать то, что они продают, но вам нужно дать им понять, что вы хотите помочь им расти.
Вот пример скрипта, который сотворил для нас чудеса.
Другие заметкиМне нравится то, что ты делаешь! *Расскажите о том, что вам понравилось в их организации… и будьте искренними!*
Вот почему я действительно хотел связаться с вами и помочь вывести бизнес на новый уровень.
Почему бы нам не сделать это, давайте запланируем звонок на *укажите дату звонка* около *укажите ориентировочное время*.
Звучит хорошо? Мы можем поговорить о том, как мы можем помочь друг другу!
Выводы при работе с возражениями по продажам
- Не забудьте персонализировать каждое сообщение. Вы хотите создавать сообщения, которые резонируют с каждым потенциальным клиентом, это создает взаимопонимание и позволяет вам создать с ними связь.
- Обязательно добавляйте смайлики в личные сообщения и делайте это весело! 😅 Никому не хочется иметь дело со слишком серьезными людьми на казуальных площадках для общения. Это не только раздражает, но и высасывает жизнь из разговора.
- Будьте осторожны, не слишком похоже на бота. Правда заключается в том, что многие маркетологи начали зацикливаться на том, что некоторые люди в личных сообщениях слишком неохотно имеют с вами дело, потому что им кажется, что они разговаривают не с реальным человеком. Будьте естественны и следите за ходом разговора.
- Не бойтесь уйти от потенциальных клиентов, если они действительно не верят в ваш продукт.
- … но пока не удаляйте их из своего списка, вы всегда можете добавить их в список холодных лидов и связаться с ними, когда наконец найдете подходящий для них продукт. Помните, не тратьте впустую свои лиды.
Обратите внимание на возражения ваших потенциальных клиентов по продажам.
Как вы можете видеть из всех примеров и тактик, которые мы описали выше, есть определенные причины, по которым они не хотят покупать у вас решение, и вам нужно научиться читать между строк, чтобы решить их.
Прежде чем обращаться к нам, научитесь проводить исследования.
Иногда они даже не скажут вам, что не могут себе это позволить, но если вы посмотрите их профиль, вы обнаружите, что они не являются крупным предприятием, у которого есть наличные деньги. Вам необходимо соответствующим образом адаптировать свой подход и/или решения.
Но не просто слушайте, чтобы правильно ответить на их возражения по поводу продаж.
Умение слушать также поможет вам в отношениях с ними.
Вы узнаете, как они работают, и они увидят в вас не продавца, а партнера, который действительно хочет помочь им решить их проблемы с помощью продуктов и услуг, которые вы предоставляете.
Единственный способ расти — это настоящие отношения с вашими потенциальными клиентами.
7 настраиваемых опровержений продаж для обработки возражений по телефону
Во время моей работы SDR я сосредоточился на развитии навыков слушания, которые помогают мне выявлять, усваивать и обрабатывать возражения продаж, в отличие от использования сценариев, реактивных ответов, предназначенных для уменьшить непредсказуемость.
Способность быстро усваивать возражения помогает поддерживать естественный ход беседы, а не прерывать разговор с помощью «Если потенциальный клиент говорит X, то говорите Y» заготовленный ответ. Использование автоматизированных ответов по сценарию сигнализирует вашему потенциальному клиенту, что вы не совсем понимаете его потребности, и приведет к зависанию.
Ключ к работе с возражениями по телефону заключается в том, чтобы держать эти сценарии в уме, но не использовать их дословно. Прислушиваясь к своим потенциальным клиентам, принимая моменты, когда вы сталкиваетесь с трудностями, и учась на ошибках, вы сможете лучше понять торговые ситуации и логику, стоящую за ними.
Вот несколько готовых сценариев для обычных возражений по продажам. Но помните, никакой сценарий не поможет вам продать потенциальному покупателю, который просто не подходит вам. В недавнем исследовании 71% продавцов сообщили, что 50% или менее потенциальных клиентов оказались подходящими.
Проведите ответственный поиск, чтобы этого не случилось с вами.
Опровержения продаж
- «Почему это вас пока не интересует?»
- «Мы должны связаться, чтобы обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно откроется».
- «Рад слышать, что вы уже работаете с провайдером.»
- «Отлично.
- «Покупка сейчас обеспечит плавный переход по мере присоединения новых товарищей по команде».
- «Действие сейчас гарантирует, что вы получите эту добавленную стоимость немедленно».
- «Вы бы закрылись сегодня, если бы мы предложили вам ежемесячный план?» 904:30
Опровержения продаж
1. «Почему это вас не интересует в настоящее время?»
Зарегистрируйте это как «неверная причина». Обычно это скорее эмоциональная реакция на надоедливых продавцов, отнимающих драгоценное время. Когда вы слышите это, перспектива пренебрежительно, и, вероятно, не слушал, что было сказано. Очень краткое возражение, которое может оказаться самым трудным для преодоления новым SDR.
Однако у вас есть веская причина позвонить потенциальному клиенту, и вы уже точно знаете, чем он должен быть заинтересован. Задавайте вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент возражает, сохраняя при этом самообладание.
Пример сценария:
SDR: «Спасибо, миссис Проспект. Я понимаю, почему вы можете чувствовать, что это не представляет для вас никакого интереса; однако я могу заверить вас, что директор КЛИЕНТА X сообщил мне точную информацию. то же самое, и теперь он использует наше решение для выполнения W, X и Y. Я понимаю, что улучшение W, X и Y также является важным KPI для вас и вашего бизнеса. Можете ли вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей не представляет для вас никакого интереса в настоящее время?»
Задав этот вопрос, потенциальные клиенты задумаются о вашем продукте и/или ценностном предложении в контексте их бизнеса и роли, а также помогут вам перейти от первоначального сопротивления — обычно к другому возражению. Хотя может показаться нежелательным переходить от «не заинтересован» к еще одному возражению по поводу продаж, эти второстепенные возражения обычно более рациональны и менее рефлекторны.
Совет профессионала : Говорите медленно и четко. Исследование Гонга также показало, что лучшие представители говорят медленнее, чем представители среднего уровня (176 слов в минуту против 188 слов в минуту). Иногда потенциальный клиент не заинтересован, потому что он буквально понятия не имеет, что вы сказали. Кроме того, «не интересно» — это просто еще один способ сказать «Я не хочу слушать». Иногда люди не хотят вас слушать, и это нормально.
2. «Мы должны связаться, чтобы обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно откроется».
Согласно новому исследованию Марка Уэйшака, 55% продавцов заявили, что бюджет является наиболее частой причиной того, что их хорошие возможности продаж рушатся. Если потенциальный клиент никогда не связывался с вашей компанией и утверждает, что не может позволить себе ваше решение, это просто еще один способ отмахнуться от вас.
Более разумное возражение по поводу бюджета возникает, когда потенциальный клиент работает с предварительным бюджетом, в котором каждая копейка года уже учтена ( «Менеджмент урезал мой бюджет вдвое — я честно не смог бы купить ваш продукт, даже если бы Я хотел» ).
Ответственность SDR, проницательность и инстинкты определяют, искренен ли потенциальный клиент. В этой ситуации полезно помнить, что окупаемость вашего решения вполне может привести к увеличению бюджета для потенциального клиента в долгосрочной перспективе.
Пример сценария:
SDR: «Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы можете колебаться, чтобы открыть бюджет для решения, с которым у вас нет опыта. Причина, по которой я вам звоню тем не менее, чтобы начать некоторый первоначальный диалог. КЛИЕНТЫ X и Y внедрили наш инструмент для решения Z и K, и я понимаю, что это также проблемы для вашего бизнеса. Даже если вы не покупаете наше решение, для нас было бы благоразумно подключиться и обсудите преимущества для вас, когда бюджет действительно откроется».
Другой тип возражений по бюджету возникает из-за того, что потенциальный клиент уже оценил решение на предыдущих встречах и пришел к выводу, что оно не стоит затрат.
Пример сценария:
SDR: «Мисс Перспектива, с тех пор, как мы в последний раз подключались, мы улучшили UX нашего решения и расширили предложения по интеграции. Эти обновления являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце, чтобы увеличить T и R. Поскольку вы упомянули T и R как проблемы в прошлый раз, когда мы говорили, было бы здорово восстановить связь и обсудить дополнительную ценность, которую эти улучшения предлагают вашему бизнесу».
3. «Рад слышать, что вы уже работаете с провайдером».
Хотя может показаться заманчивым попытаться преодолеть это возражение, нападая или обесценивая текущее решение потенциального клиента, слишком часто люди, с которыми мы разговариваем, — это те же самые люди, которые отвечают за завершение проекта, которого мы надеемся заменить.
Я рекомендую подтвердить ценность решения вашего потенциального клиента и предложить дополнительную ценность. Подумайте об этом: если потенциальный клиент уже находится на рынке ваших услуг, его обязанностью и в его интересах быть абсолютно уверенным, что текущее решение действительно идеально подходит для бизнеса.
Пример сценария:
SDR: «Я рад слышать, что вы уже работаете с поставщиком — это подтверждает, что вы видите ценность использования такого решения для увеличения X и Y. Я звоню вас, потому что в дополнение к увеличению X и Y мы работали с такими компаниями, как CLIENT X, чтобы повысить Z до
хорошо.»4. «Отлично. Мы можем помочь вам [вставьте добавленную стоимость].»
Это возражение возникает, потому что потенциальный клиент занят другими обязанностями и не может представить себе, чтобы ваш предложенный проект стал приоритетным.
Пример сценария:Prospect : «Сейчас мы слишком заняты подготовкой к курортному сезону».
SDR : «Отлично! Мы можем помочь вам улучшить процесс оформления заказа и гарантировать более плавное обслуживание клиентов в пик сезона».
5. «Покупка сейчас обеспечит плавный переход по мере присоединения новых товарищей по команде».
Команда, которая находится в движении или находится в процессе найма новых членов, может чувствовать, что они не могут двигаться вперед, внедряя новые инструменты или услуги. Но это может быть лучшее время для поиска полезных решений.
Покажите потенциальному клиенту, что вы можете помочь неукомплектованной или временной команде работать более эффективно. И подчеркните преимущества внедрения решения сейчас, чтобы они могли обучать новых товарищей по команде, как только они начнут.
Пример скрипта:Проспект : «Ждем начала работы нового менеджера, тогда и позвоним. Просьба к новому сотруднику резко сменить решение после того, как он приступит к работе, может снизить производительность».
SDR : «Покупка сейчас поможет менеджеру познакомиться с нашим решением и гарантирует производительность».
6. «Действуя сейчас, вы сразу же получите эту добавленную стоимость».
Потенциальный клиент слишком занят внедрением другого решения? Большой! Это показывает, что они уже признали болевые точки, с которыми может помочь ваш продукт или услуга. Учитывая, что 54% продавцов считают, что сегодня найти новых клиентов труднее, чем пять лет назад, вы уже выиграли полдела, доказав, что они уже знают вашу ценность.
Объясните, что ваше решение хорошо сочетается с другим, которое они внедряют в настоящее время, и еще больше повысит рентабельность инвестиций.
Пример сценария:Проспект : «Мы слишком заняты внедрением РЕШЕНИЯ V».
SDR : «Отлично, такие клиенты, как X и Y, обнаружили, что РЕШЕНИЕ V работает лучше, когда оно работает в тандеме с нашим. Действуя сейчас, вы сразу же сможете воспользоваться этой добавленной стоимостью».
Когда дело доходит до возражений по поводу сроков, обычно есть способ сформулировать действие сейчас, а не позже, как возможность для потенциального клиента сделать больше в долгосрочной перспективе.
7. «Вы бы закрыли сегодня, если бы мы предложили вам ежемесячный план?»
Некоторые потенциальные клиенты не смогут получить одобрение годового контракта, какой бы низкой ни была цена. Предложение ежемесячного плана может вывести застопорившиеся сделки на финишную прямую и признать возражение « Мы не заключаем контракты » недействительным.
Пример сценария:
Потенциальный клиент: » Мы просто не можем подписать годовой контракт, не зная, действительно ли окупаемость инвестиций того стоит.
«Я тебе не доверяю» 
«Сейчас у меня нет на это времени» 
«Я хочу представить свою идею» (применимо к частным лицам или небольшим организациям) 
Мы можем помочь вам [вставить добавленную стоимость]».
На самом деле, исследование Gong.io показывает, что высокоэффективные продавцы отвечают на возражения вопросами в 54% случаев, в то время как средние исполнители задают вопросы только в 31% случаев.
Иногда потенциальный клиент говорит это, чтобы отмахнуться от вас, но в большинстве случаев это вызывает искреннюю озабоченность.
Если это произошло только что, будет очень сложно убедить потенциального клиента в том, что у вас есть дополнительное ценностное предложение помимо значительной скидки. Если прошло несколько месяцев, не забудьте указать новых клиентов, обновления продукта или варианты использования, чтобы продемонстрировать дополнительную ценность.
В этих случаях подразумевать, что вы каким-то образом знаете лучше, чем ваши потенциальные клиенты, или быть откровенно грубым — плохая идея.
Какую бы причину ваш потенциальный клиент ни приводил, чтобы не оценить ваше решение сейчас,
