Содержание делового общения виды делового общения: основные типы и понятия, языковые и письменные особенности, функции и принципы, роль вопросов

основные типы и понятия, языковые и письменные особенности, функции и принципы, роль вопросов

Деловое общение помогает построить взаимоотношения с коллегами, подчиненными, партнерами и клиентами. В процессе общения происходит обмен не только информацией, но и опытом, знаниями в определенной области. Деловой этикет проникает абсолютно во все сферы жизни, существуют различные виды делового общения.

Без знания определенных правил невозможно вести дискуссию в области науки, искусства, производства или даже торговли.

Что это такое?

Деловое общение является важной составляющей жизни человека. Этикет в деловой среде служит своеобразной опорой. В бизнесе существует несколько форм общения. Выбирать подходящие варианты следует, учитывая личностные и психологические особенности участников дискуссии.

Можно выделить следующие формы общения:

• Беседа – устный контакт между собеседниками, сводится к обсуждению важных проблем и задач, уточнению некоторых нюансов, касающихся работы. Участники разговора в таком случае должны иметь право разбираться с различными задачами и принимать решения. Статусы собеседников должны быть равными.
• Переговоры имеют более жесткую структуру. В них, как правило, участвуют представители разных компаний или подразделений. Переговоры используются для объединения усилий с партнерами, которые заинтересованы в решении конкретной задачи.
• В совещании принимает участие группа или большой круг заинтересованных и вовлеченных лиц. Совещание предполагает сбор, анализ информации, обмен данными, а также принятие решения в спорных моментах.
• Выступление – в данном случае один человек или небольшая группа делится необходимой информацией с аудиторией. В таком случае сообщение не сводится к обсуждению темы, а преподносится как информация. Данная форма общения требует от выступающего лидерских качеств, умения держаться в обществе, а также ораторских навыков.
• Переписка – непрямой способ коммуникации, играет своеобразную роль заочного общения. К данному виду общения относятся приказы, протоколы, постановления, запросы, отчеты, официальные письма, инструкции и так далее. Переписка используется для общения между подразделениями или организациями. Необходимо соблюдать конкретные правила при ведении переписки.

Все официальные обращения должны соответствовать принятым шаблонам, необходимо также составлять текст грамотно и без ошибок.

Деловому общению нужно учиться. Личностные качества и демонстрация своего «Я» при этом уходят на второй план. Главным остается умение учитывать интересы и пожелания оппонента и совмещать их со своими требованиями таким образом, чтобы обе стороны достигали желаемого результата.

Деловое общение состоит из нескольких этапов:

• Формирование мотива. Без него не получится добиться эффективного взаимодействия.
• Подготовка к общению – это составление плана беседы, подготовка доводов и информации. Необходимо также подготовить список задач, которые необходимо решить во время дискуссии.
• Начало беседы. Нужно установить контакт, после этого необходимо создать благоприятный для беседы «климат отношений».
• Постановка проблемы – выделение круга проблем, изложение своей позиции и видения данной задачи. Однако учтите, что вы должны заранее подготовить тезисы по теме беседы и быть готовыми отвечать на поставленные вопросы.
• Обмен информацией – выяснение позиции собеседника. Важно поддерживать общение и отвечать на вопросы на доступном официальном языке, упуская при необходимости профессиональную терминологию.

• Убеждение и аргументация – необходимы при разногласиях и вытекают из предыдущего этапа общения. Необходимо отметить позитивные стороны вашего видения ситуации и разрешения спорного момента.
• Поиск решения проблемы или задачи – конец дискуссии, ее итог должен устроить всех участников.
• Составление контракта – это означает, что по итогу встречи участники дискуссии пришли к общему знаменателю или заручились поддержкой партнеров при решении различных задач. Позитивный исход дискуссии завершается письменным подтверждением.
• Анализ результатов – демонстрирует, были ли принятые решения правильными.
• Принятие решения – предполагает согласие всех сторон после проведения анализа. В данном случае участники дискуссии принимают решение о дальнейшем сотрудничестве или прекращении контактов.

Принципы корпоративного диалога

В современном обществе люди осознанно соблюдают правила делового общения для достижения конкретных целей в корпоративной среде. В бизнесе мало занимать определенную должность, необходимо также укреплять взаимоотношения с разными людьми. Большое значение имеет следующее:

• Умение располагать к себе людей и держаться в обществе – это важные аспекты корпоративного диалога. Для этого необходимо уметь четко и ясно формулировать свои мысли, грамотно аргументировать свою точку зрения.
• Аналитические данные и способность быстро принимать решение – всегда на вашей стороне. При общении с партнерами помните о том, что все стороны заинтересованы в быстром разрешении спорных моментов.
• Важно учитывать культурные особенности и национальные традиции собеседника: несомненно, некоторые обычаи и нормы, принятые в другой стране, могут казаться неприемлемыми или оскорбительными.

Если вы овладеете навыками корпоративного диалога, вам будет проще и легче строить отношения с партнерами и коллегами, общаться с конкурентами и достигать поставленных целей. Кроме того, перед вами, несомненно, откроются перспективы карьерного роста.

Разновидности

Основные понятия и нормы деловой этики должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Необходимо понимать, что в бизнесе общение между людьми выстраивается не по взаимному улавливанию настроения партнеров, а по определенным стандартам. Выделяют следующие разновидности делового общения (по функциональному назначению):

• Вербальное и невербальное – заключаются в необходимости следить за речью, мимикой, жестами и позами. При невербальной коммуникации положение рук, ног, взгляды, наклон головы и непроизвольные движения могут рассказать о чувствах и настроении человека гораздо больше, чем устная речь. Стоит научиться контролировать мимику и жесты.
• Письменные и устные. Для каждой формы общения выделяют отдельные понятия и нормы. К письменному виду общения относится любой документ, заверенный подписями и печатями. К устному – планерки, совещания, переговоры, доклады и другие формы делового общения.

• Монологические и диалогические – имеют значительные языковые различия. Диалог является межличностным общением. Монолог отражает единственную точку зрения; к данному типу общения относится презентационная или торжественная речь, а также доклад или вступительное слово.

• Дистанционное и личное. К дистанционному общению относятся телефонные разговор, переписка по почте. Особое внимание уделяется интонационному рисунку речи, краткости сообщения. Использовать жестикуляцию невозможно.

При личном общении оцениваются внешний вид собеседника, интонация, а также невербальные коммуникации.

Стили

Каждый стиль отличается определенными особенностями. Нужно уметь в них разбираться.

Классификация стилей:

• Авторитарный. В его основе – неоспоримая власть начальника и абсолютное подчинение сотрудников. Любые решения принимаются единолично и не обсуждаются с заинтересованными или вовлеченными лицами.
• Демократический – главной особенностью являются совместное обсуждение вопросов и стремление к взаимопониманию. При общении с собеседником используются просьба, рекомендации и мотивация.
• Попустительский или формальный – определяется минимальным участием руководителя в управлении персоналом, ведении переговоров и принятии решений. Сложные дела и принятие рискованных решений переносятся на других. Эффективность такого управления зависит больше не от руководителя, а от уровня развития группы.
• Либеральный – нечто среднее между авторитарным и демократическим стилями. Обсуждение различных вопросов с партнерами или коллегами сводится к минимуму, но используется в редких случаях и только с целью переложить ответственность на оппонента.
• Официально-деловой – предполагает строгое соблюдение коммуникативных норм, речевых клише и регламента делового общения, где нет места проявлению индивидуальности.
• Научный – строгая, краткая и выдержанная речь, уместная лишь в сферах науки и образования. Применяется в исследовательской или преподавательской деятельности.

Цели

Деловое общение касается всех внешних сторон поведения и разделяется на несколько направлений:

• участники разговора имеют общие цели и мотивы;
• разговор проходит в одном пространственно-временном промежутке;
• между всеми участниками дискуссии выстроена четкая иерархия общения, распределены социальные статусы;
• участники коммуникации придерживаются общепринятых правил и норм при общении.

Деловое общение помогает быстрее установить нужные контакты, заручиться поддержкой надежных покровителей. Оно помогает добиться взаимопонимания.

Можно выделить 4 функции делового общения, являющихся основными:

• Информационно-коммуникативная – предполагает сбор и предоставление конкретной информации, а также обмен знаниями и опытом.
• Интерактивная – обусловленная процессом взаимодействия между людьми. Применяется в процессе взаимодействия (поведение, деятельность и решения партнеров).
• Перцептивная – заключается в понимании другого человека. Установление или ослабление контакта происходит на основе взаимопонимания.
• Регулятивно-коммуникативная – позволяет скорректировать поведение участников дискуссии. Для этого необходимо в совершенстве владеть специальными методиками: уметь убеждать, находить компромиссы и идти на уступки.

Кроме того, необходимо учитывать особые правила при общении с деловыми людьми. Любые обращения, сообщения и информация должны соответствовать трем основам:

• по содержательной направленности – сообщения и предоставляемая информация должны быть четкими и лаконичными;
• выразительная часть – относится к эмоциональной составляющей;
• побудительная сторона – направлена на мысли и чувства собеседника.

Речевой этикет

При общении человек обращает внимание на речь и голос собеседника. Он оценивается по определенным показателям:

• Словарный запас – отсутствие слов-паразитов и грамотная, выразительная речь позволяют с уверенностью заявлять, что человек образованный и культурный.
• Разборчивая речь и правильное произношение слов – залог успеха любого человека.
• Интонирование – позволяет расставить необходимые акценты.
• Темп речи – медленная речь вызовет тоску, а быстрая не позволит сконцентрироваться на предоставляемой информации.
• Обсуждение положительных и отрицательных качеств конкурентов. Старайтесь затрагивать подобные темы крайне тактично и осторожно. Это своего рода безобидная манипуляция, которая поможет расположить к себе собеседника.
• Сочетание длинных и коротких фраз. Такой прием позволит удерживать внимание собеседника.

Речевой этикет так или иначе связан с конкретной ситуацией общения. Поскольку каждый человек относится к социуму, без соблюдения определенных правил невозможно построить взаимовыгодные отношения в любой сфере жизни.

Памятка на каждый день: тезисы

Чтобы добиться уважения среди коллег и партеров, необходимо учитывать некоторые нюансы:

• Обсуждение положительных и отрицательных качеств конкурентов. Старайтесь затрагивать подобные темы крайне тактично и осторожно. Это своего рода безобидная манипуляция, которая поможет расположить к себе собеседника.
• Сочетание длинных и коротких фраз. Такой прием позволит удерживать внимание собеседника.
• В деловой среде не следует демонстрировать свои личные предпочтения и эмоции при решении различных задач. Главную роль играют интересы компании, которую вы представляете, и интересы собеседника. Не стоит переходить на повышенные тона или вступать в словесную перепалку: любые проявления эмоций негативно скажутся на вашей репутации и имидже.
• Не смешивать работу и личную жизнь. Взаимоотношения с коллегами не должны влиять на решение проблем компании. Если не удается построить теплые отношения с человеком, это не значит, что следует игнорировать его мнение и советы при решении общих задач. Умение отделять личные отношения от бизнеса помогает сконцентрироваться на желаемых задачах и разрешить споры.

• Подготовьтесь к дискуссии: наведите справки о собеседнике и выберите подходящую тактику общения.
• Будьте пунктуальны – не отнимайте время у деловых партнеров.
• Умение слушать собеседника – ваше неоспоримое преимущество. Без умения общаться с клиентами, понимать их потребности и желания невозможно добиться успеха.
• Доброжелательное отношение ко всем собеседникам. Даже к нечестному партнеру нельзя относиться пренебрежительно. Забудьте про неприязнь и постарайтесь относиться к собеседнику благосклонно и доброжелательно. Помните о том, что обсуждать ваши отношения с другими людьми в деловой среде не стоит. Взаимоотношения, личная жизнь не должны обсуждаться ни с кем.
• Умение сосредотачиваться на главном. Постарайтесь выяснить, чего хочет ваш собеседник. Учитывая его интересы, постарайтесь разрешить проблему и прийти к общему знаменателю, не упуская свои пожелания.
• Умение быть честным. Если информация будет недостоверной, искаженной, это может выясниться в любой неподходящий момент и отразиться на вашей репутации.
• Не забывайте о правилах хорошего тона. Всегда обращайтесь к человеку по имени, улыбайтесь и старайтесь делать комплименты, но избегайте лести.

В следующем видео вас ждут самые важные навыки делового общения.

Виды общения. Содержание и цели делового общения.

Существуют различные классификации видов общения. Классификация, разработанная С.И. Самыгиным и А.Д.Столяровым (см. Бузунова Л.Г., Маркина Ф.А. Психология общения и деловых отношений. – Магнитогорск: МГТУ им. Г.М.Носова, 1998) является, на ваш взгляд, наиболее подходящей для выяснения специфики делового общения.

1. «Контакт масок»— формальное общение, когда отсутствует стремление понимать и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски: вежливость, строгость, безразличие, скромность, участливость. Их сопровождает определенный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз. Маски позволяют скрыть истинные эмоции и отношение к собеседнику.

2. Примитивное общение– при нем оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если данный объект нужен, то с ним активно вступают в контакт, если мешает – отталкивают или просто теряют к нему интерес.

3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение,когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

5. Духовное межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не прибегать к помощи слов: друг поймет вас по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение к себе, к ситуации.

6. Манипулятивное общениенаправлено на извлечение выгоды от собеседника различными способами — лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.п. в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское общение.Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных ситуациях.Кодекс светского общения:

1. вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»;

2. одобрение, согласие – «не порицай другого»; «избегай возражений»;

3. симпатия – «будь доброжелателен, приветлив».

Жизнь постоянно ставит нас в самые различные ситуации, и мы в своей практике, часто неосознанно, используем для получения желаемого результата те или иные виды общения, один чаще, другие — реже.

Коммуникативно грамотный человек, зная о существовании разных типов общения, сумеет эффективно строить взаимоотношения с другими людьми и добиваться нужного результата.

Деловое общение– процесс установления и развития контактов между людьми, вызванный потребностью в социально-значимой совместной деятельности и направленный на решение социально-политических и производственно-экономических проблем.

Конституирующими признаками делового общения (в отличие от межличностного, светского, обыденного) являются:

1. Содержание делового общения – это обсуждение и решение социально-значимой проблемы;

2. Партнеры в деловом общении – это личности, заинтересованные в совместной деятельности.

3. Профессиональная компетентность – необходимое условие успешных деловых контактов.

4. Партнеры должны иметь полномочия от своих организаций для обсуждения и решения деловых проблем.

5. Главной целью делового общения является продуктивное сотрудничество.

Различают непосредственное (прямое) деловое общение и косвенное, когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция. В непосредственном общении наиболее полно действуют его социально-психологические механизмы.

Деловое общение реализуется в различных формах (жанрах): деловые беседы, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления.

Понятие и виды делового общения — Студопедия

Деловое общение

В социально-культурной сфере общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в категорию профессионально-значимую, лежащую в природе самой социальной деятельности. Особенно актуально это для таких сфер деятельности, которые напрямую связаны с работой с клиентами.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

1. Деловая беседа – это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предполагает заключения договора или выработки обязательных для исполнения решений, личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации.

По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

1) подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы;

2) начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору;

3) обсуждение проблемы. Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации;

4) принятие решения;

5) завершение беседы. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником

2. Деловые переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

3. Деловые совещания – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.

Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные. Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний — получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

4. Публичные выступления – это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. В ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий.

Докоммуникативный:

1) определение темы и цели выступления;

2) оценка аудитории и обстановки;

3) подбор материала;

4) создание текста.

5) репетиция.

Коммуникативный:

1) произнесение речи:

а) введение;

б) основная часть;

в) выводы;

2) ответы на вопросы;

3) ведение полемики.

Посткоммуникативный: анализ речи.

По содержанию деловое общение может быть:

— материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

— когнитивное – обмен знаниями;

— мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

— деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Создание благоприятного социально-психологического климата в деловом общении.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

О письменном деловом общении Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

4. Панфилова А. П. Инновационные педагогические технологии. М.: Издательский центр «Академия», 2009. 192 с.

5. Цукерман Г. А. Психология саморазвития: задача для подростков и педагогов. М., 1994.

6. Apraksin O. A. Modem requirements for school music teacher / O. A. Apraksin // Musical education in school. M., 1982. Vol. 15. S. 32-43.

7. Archazhnikova L. G. structure of professional work of music teacher / JI. G. Archazhnikova // Prepare a music teacher for professional work in the school: Hi. Sat. scientific. tr. Yaroslavl, 1985. C. 5-17.

8. Zimnyaya I. A. Competence approach. What is its place in the system of approaches to the problem of education? / I. A. Winter // Higher education today, 2006. № 8. S. 20-26.

9. Panfilov A. P. Innovatsionnye educational technology. M.: Publishing Center «Academy», 2009. 192 s.

10. Zuckerman G. A. The psychology of self-development: a challenge for teenagers and teachers. M., 1994.

About written business communication Mamytkanova G. О письменном деловом общении Мамытканова Г. Н.

Мамытканова Гульмира Нуркасымовна /Mamytkanova Gulmira — соискатель, лаборатория педагогики и профессионального образования, Кыргызская академия образования, г. Бишкек, Кыргызская Республика

Аннотация: рассматривается понятие «деловое общение». Обосновывается важность подготовки специалистов по навыкам ведения письменного делового общения. Приводятся письменные виды делового общения. Представлены различные виды и формы написания деловых писем. Abstract: discusses the concept of «business communication». The importance of training in the skills of written communication is explained. The types of business communication are written. Various types and forms of writing business letters are presented.

Ключевые слова: деловое общение, письмо, деловая переписка, письменное деловое общение. Keywords: business communication, writing, business correspondence, written business communication.

В нашем постоянно развивающемся мире, как никогда, важны навыки письменного делового общения. Данный процесс нельзя назвать легким, ведь человек должен обладать определенными навыками и умениями, которые необходимы для ведения деловой переписки, и относятся к числу базовых умений специалиста любого профиля. Оба этих фактора доказывают необходимость подготовки специалистов по навыкам ведения письменного делового общения.

Исследователи отмечают, что пути и способы реализации дифференцированного подхода к обучению деловому общению зависят от многих факторов и, прежде всего, от того, что понимается сегодня под «деловым общением». Зачастую это понятие подменяется близким ему, но не равным объему понятием «профессиональное общение» в экономической сфере. Понятие «деловое общение» полифункционально, так как в основе данной сферы общения лежит не только официально-деловой стиль и его документальные жанры, но и элементы профессионального языка, публицистики, разговорной речи [1, c. 27].

Как известно общение — сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Деловое общение -это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, в которой происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Устное деловое общение представлено деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями и т.д.

Письменное деловое общение — общение с документами, фиксирующими социально-правовые отношения (деловые письма, контракты, договоры, соглашения).

Письменное деловое общение отличается от других видов делового общения тем, что протекает в письменной форме. Если переговоры состоялись по телефону, то какие-либо гарантии в отношении предлагаемых услуг партнеру или клиенту, подтверждение документов предоставляются в письменной форме. Именно в сфере письменного делового общения, как ни в одной другой сфере, ярко проявляется

такая специфическая особенность процесса деловой коммуникации, как регламентированность, т.е. подчиненность установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, а также профессиональными этическими принципами [2, с. 235].

Существуют правила, которые должны служить основанием для письменного общения: необходимо писать так, чтобы вас поняли, чтобы вас не могли понять неправильно, т.к. написанные слова, если в них есть хотя бы малейшая ошибка, двусмысленность, почти всегда истолковывается негативно.

Таким образом, умение успешно общаться в письменной форме, является ценным навыком на всех уровнях деятельности, особенно это важно для юристов.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, указание, приказ, доверенность, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение и др.

Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. Деловые письма составляют до 80% входящей и исходящей документации компании [3].

В зависимости от содержания деловой информации существуют различные виды деловых писем: письмо-приглашение; письмо-просьба; письмо-запрос; письмо-требование; письмо-согласие; письмо-отказ; письмо-жалоба; письмо-оферта; сопроводительное письмо; письмо-благодарность; письмо-извещение; письмо-извинение; письмо-напоминание; письмо-претензия; гарантийное письмо; рекламное письмо, письмо-уведомление и др. [4].

Письма составляются по самым различным вопросам деятельности, их предметом могут быть соглашения, претензии, разъяснения, запросы, уведомления, соглашения, претензии, разъяснения, отзывы, изменения и т.п.

Выбор типа делового письма определяется целью сообщения и его получателем. В отличие от других документов, таких как приказ, акт и иные, в письме в наибольшей степени проявляются точность исполнителя, его профессиональная подготовка, грамотность, уровень владения языком и необычность стиля. При создании делового письма очень важно правильно его оформить. Для этого необходимо использовать стандартные официальные бланки организации и помнить о необходимых реквизитах.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран:

1) деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности сделать это — трудности с переводом на редкие языки, допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире;

2) деловое письмо пишется исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа;

3) деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены полное ее название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телефакса и банковские реквизиты;

4) деловое письмо, как правило, состоит из шести частей: даты, адреса, вступительного обращения, основного текста, заключительной формулы вежливости, подписи;

5) письмо должно быть кратким, грамотным, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления.

Письменное деловое общение значительно укрепляет и расширяет возможности взаимодействия людей в деловой сфере.

Литература

1. Литвинов А. В. О структуре содержания обучения деловому общению студентов-нефилологов //

Актуальные проблемы иностранного языка делового и профессионального общения: межд. конф.

М., РУДН. С. 27-29.

2. Баландина Л. А. Русский язык и культура речи. М.: Издательство МГУ, 2008. 303 с.

3. МилехинаЕ. В. Стратегия письменных коммуникаций. М.: ИНФРА-М, 2004. 156 с.

4. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, 2004.

496 с.

Виды делового общения — Лекции

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

         Функции делового общения: организация совместной деятельности; формирование и развитие межличностных отношений; познание людьми друг друга; информативная, коммуникативная, воспитательная, нравственно-психолгическая и др.

Принципы делового общения: гуманизм, демократизм, порядочность, пунктуальность, ответственность и др.

Выделяют три основных стиля общения:

          — ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества.

          — манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей.            

          — гуманистический стиль, предполагает удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, сопереживании.

— каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах (более подробно – в лекции № 7): деловая беседа, переговоры,  спор, совещание ,  публичное выступление,  переписка,  поощрение, критика, наказание.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость

особенности, принципы, типы, этика и этапы ведения переговоров.

Деловое общение представляет собой коммуникацию в сфере бизнес-сотрудничества со своими правилами и регламентами. Его основной задачей является достижение конкретной цели в процессе бизнес-взаимодействия.

На практике используются различные виды делового общения, каждый из которых имеет свои особенности. Для того чтобы более полно раскрыть понятие делового общения, стоит рассмотреть его виды и формы и их особенности подробнее.

Функции делового общения

Деловое общение в организации помогает людям удовлетворить свою потребность в коммуникации, обмениваться опытом, познавать что-то новое, оценивать свои деловые качества. Правильно проведенные деловые переговоры позволяют поддерживать свою репутацию, имидж и добиваться успеха в бизнесе.

Также благодаря деловому общению можно эффективно себя презентовать. Кроме того, оно дает людям возможность построить доброжелательные отношения с будущими партнерами, что способствует плодотворному сотрудничеству.

Важной функцией делового общения является обмен информацией. На протяжении всей жизни люди передают друг другу свой опыт и знания. К примеру, когда починенный и его начальник обсуждают рабочие моменты, происходит обмен сведениями, которые помогают в дальнейшем работать эффективнее.

Еще одной функцией делового стиля общения считается возможность оказывать влияние на окружающих людей. Каждый человек старается воздействовать на кого-то, убедить, поддержать, уговорить и так далее. Это тоже очень важно, так как навык влияния на людей позволяет добиться многих успехов в жизни.

Основная задача делового общения — взаимодействие с партнерами, направленное на достижение взаимовыгодного соглашения.

Каковы принципы такого общения?

Для проведения успешных переговоров необходимо создать определенную атмосферу. Для ее достижения важно, чтобы партнеры максимально комфортно чувствовали себя в процессе общения. Поэтому необходимо знать, какие существуют основные принципы делового общения, которых следует придерживаться.

К ним относят:

• Контроль над эмоциями. Понятие принципов делового общения обязательно должно включать этот пункт. Это очень важный момент, так как эмоции могут за секунду разрушить даже давно построенные отношения и показать человека с негативной стороны. Не стоит реагировать, если собеседник повел себя несдержанно. Каждый должен четко понимать, что работа и эмоции – вещи несовместимые.
• Желание понять оппонента. Когда ведутся деловые переговоры, стороны должны внимательно относиться к мнению друг друга. Если один участник будет постоянно говорить только о своих интересах, невнимательно слушая другую сторону, то это не даст никаких положительных результатов, а отношения, скорее всего, сойдут на нет.
• Концентрация внимания. Очень часто при монотонном процессе общения, могут ускользать действительно принципиальные моменты. В процессе разговора важно уметь заострить внимание людей на теме, когда наблюдается, что партнеры перестали внимательно слушать и вникать в действительно важные вещи.
• Правдивость беседы. Ведение успешного дела основывается на доверительных отношениях. Пусть оппоненты что-то не договаривают или специально немного лукавят, чтобы возвысить свои достоинства. Но в принципиальных моментах необходимо говорить вещи соответствующие действительности, которые вы сможете подкрепить делом. Именно так зарабатывается репутация в бизнесе.
• Умение отделить собеседника от предмета общения. Ни в коем случае не следует смешивать личное отношение к собеседнику и рабочие моменты. Это также отличает личное общение от делового. Часто случается так, что очень неприятный оппонент может быть вам полезен и упускать выгоду для успешности вашего дела не стоит. Естественно, мы говорим о вещах, которые не нарушают основные нравственные принципы человека. И напротив, бывает так, что очень хорошие и импонирующие вам люди в жизни, в деловом плане оказываются несостоятельны.

Таковы основные принципы делового общения, которые должен учитывать каждый человек, желающий научиться правильно вести переговоры и строить себе хорошую деловую репутацию.

Особенности деловой коммуникации

Принципы и формы делового общения формируют некоторые особенности этого вида коммуникации. По ним всегда можно отличить деловое общение от личного. Какие же имеются основные особенности делового общения в бизнесе?

• Немаловажным элементом в деловых отношениях является репутация партнеров. Бизнесмен, утративший ее, практически теряет все свое дело. Репутация не сваливается с неба, она приобретается годами, поэтому каждому человеку важно ценить свое имя. Если руководитель действительно следит за своей репутацией, то он никогда не позволит себе совершить что-то такое, что осквернит ее.

К примеру, предприятие, занимающееся изготовлением молочной продукции, должно делать главный упор на высокое качество своих товаров, иначе компания потеряет свое лицо.

• Помимо репутации, деловое общение основывается на конкретности и четкости постановки задачи. Руководитель всегда должен устанавливать какую цель необходимо достичь на определенном этапе развития бизнеса. Это позволит всему коллективу компании точно и слаженно работать в нужном направлении.
• Следующей особенностью можно назвать сотрудничество, при котором выгоду получают все участники договора. Опытные бизнесмены знают, что самые прибыльные и долговечные отношения устанавливаются, когда это взаимовыгодно всем сторонам сделки. Поэтому не следует заботиться лишь о своей прибыли, иногда можно чуть недополучить ее, но поддержать отношения со своим партнером. Таким образом, вы сделаете вклад в будущее, который обязательно принесет вам дивиденды в дальнейшем.

Типы общения в деловом стиле

Задачей делового общения всегда является взаимодействие людей для достижения конкретного результата. Решение рабочих вопросов может происходить с помощью многих форм коммуникации. Таким образом, существуют некоторые типы делового общения:

1. Деловая переписка. Такие виды делового общения считаются заочными, потому что необходимые сведения для оппонента доносятся в письменном виде без личной встречи. Перепиской ежедневно занимается огромное количество людей. Однако, написать деловое письмо – это не такая уж и легкая задача.
   Необходимо, чтобы оно было правильно оформлено, отослано в строго актуальный срок, информация должна быть изложена конкретно и кратко, ничего лишнего. Ведя деловую переписку, собеседники могут уже сделать некоторые выводы друг о друге.
2. Деловая беседа. Наиболее распространенной формой делового общения является именно она. В каждой компании руководителем обязательно проводятся беседы. Их содержание должно благоприятно сказываться на коллективе и развитии бизнеса. При таком разговоре начальник и его подчиненный могут решить определенные рабочие моменты, задачи, результаты деятельности компании и многое другое.
3. Деловое совещание. Для лучшей результативности в компании проводят совещания. Они созданы для того, чтобы решать вопросы, которые не терпят отлагательств и позволяют достичь наиболее эффективного взаимодействия между работниками или партнерами. Не всегда совещание проводится с начальником и его подчиненными, собраться обсудить важные проблемы могут исключительно и руководители.
4. Публичное выступление. Применение этой формы делового общения необходимо для того, чтобы донести какие-либо сведения, обладающие ознакомительным и презентационным характером, до слушателей. Выступающий человек должен обязательно разбираться в знаниях относительно предмета своего выступления. Деловая речь выступающего руководителя должна быть грамотной, для красоты может содержать в себе выразительные языковые средства, сам человек должен быть уверенным в себе, а текст четким и логичным.
5. Деловые переговоры. Рассматривая разновидности делового общения, нельзя обойти стороной эту форму коммуникации. Ведь она считается неотъемлемой частью взаимодействия в бизнесе. Благодаря переговорам можно в короткие сроки разрешить любые проблемы, установить задачи и цели развития бизнеса, принять во внимание мнения собеседников и сделать верные выводы. Обычно они проводятся между руководителями разных предприятий и направлены на то, чтобы продемонстрировать свою позицию и в результате достичь решения, которое бы удовлетворяло интересы всех партнеров.

Стили деловой коммуникации и управления

Существует несколько стилей руководства и манер подачи информации при деловом общении, каждый из них имеет свои особенности, которые его отличают от других.

Авторитарный

В этом случае деловое общение основывается на абсолютной власти руководителя над его подчиненными. То есть начальник желает, чтобы все задачи, которые он ставит перед работниками, выполнялись четко и строго в определенные сроки. При этом он не считает нужным учитывать мнение подчиненного.

Данный стиль руководства подразумевает под собой такое взаимодействие, при котором руководитель обозначает идею, а обязанностью сотрудников является ее реализация. Неважно, согласны ли починенные с ней, цель должна быть достигнута любым путем, имеются ли у них свои точки зрения на этот счет или нет.

Выбор этого стиля делового общения плохо сказывается на развитии компании, потому что люди не имеют возможности высказывать свои идеи, которые могут быть действительно ценными. Подчиненные не могут проявлять инициативу, которая могла бы помочь компании продуктивно развиваться.

Демократический

В этом случае деловое общение основывается на слаженной деятельности всех работников. Здесь уже подчиненные могут смело заявлять о своих идеях, свободно выражать собственное мнение. Это даже приветствуется. Ведь для такого руководителя важно, чтобы его сотрудники могли самореализоваться. Чем больше по-настоящему креативных идей представит подчиненный, тем лучше для компании.

Руководитель, выбравший демократический стиль общения, всегда дружелюбен со своими работниками, справедлив и адекватен. Для него важно, чтобы его компания развивалась благополучно.

Данный тип взаимодействия является самым эффективным из тех, что существуют в настоящее время. Ведь он помогает каждому человеку подчеркнуть свою значимость, продвинуться по карьерной лестнице, реализовать себя в тех или иных направлениях.

Постоянно общаясь с начальником, который всегда готов помочь и поддержать, у сотрудника есть возможность приобрести полезный опыт, несомненно, необходимый для будущей жизни.

Когда деловое общение основывается на демократическом стиле, производительность труда существенно возрастает, сотрудники всегда заинтересованы в своей деятельности и рады сделать все от себя зависящее, чтобы компания процветала.

Попустительский

Этот тип делового общения в современном мире характеризуется тем, что руководству абсолютно все равно, как организован труд его подчиненных, и какие результаты он приносит. В большинстве случаев выбор этого стиля связан с формальным руководством. Также возможно, что начальник просто достаточно молод, не имеет опыта в ведении бизнеса и организации рабочего процесса своих подчиненных.

Конечно же, данный тип не может быть эффективным и помочь развитию компании, потому что просто невозможно продуктивно осуществлять деятельность и расти в профессиональном плане при таком положении дел. Работники обычно привыкают к такой атмосфере в коллективе и считают ее нормальной.

Официально-деловой

Самым главным стилем делового общения является официально-деловой стиль. Он обычно применяется руководителями для того, чтобы заключать договоры или составлять другие деловые документы. Данный тип общения является значимым при совещаниях и переговорах, он показывает начальника как грамотного специалиста.

Личное общение не подразумевает применения официальных высказываний. Но на официальных встречах с партнерами нужно демонстрировать свою компетентность и знания в обсуждаемых вопросах в таком стиле. Данный тип общения с первых минут настраивает людей на то, что беседа будет деловой и серьезной.

Научный

Этот стиль применяется людьми, осуществляющими трудовую деятельность в области образования и науки, к примеру, преподаватели ВУЗа. Такой способ передачи информации считается эффективным, но в пределах своей направленности.

Когда участники семинаров обсуждают тот или иной вопрос, используя научный стиль, они приобретают знания о предметах или явлениях, изучаемых на данный момент. Принципы и формы делового общения в этом стиле характеризуются тем, что речь должна быть строгой, краткой и выдержанной.

Этика делового стиля

Этика делового общения – это один из важнейших составляющих успешного сотрудничества партнеров.

Что же такое этика? Вообще в ее понятие входит совокупность норм, которые регулируют поведение человека в обществе. Само слово обозначает манеру, как нужно вести себя при общении с окружающими людьми. Деловая этика подразумевает практически то же самое, только касается исключительно руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые необходимо соблюдать во время деловых переговоров.

Не всегда руководитель компании может безошибочно вести разговор. Но каждая совершенная оплошность может привести к провалу. Чтобы этого не произошло, следует уметь признать свою ошибку и предпринять шаги для ее предотвращения в будущем.

• Во время приветствия необходимо вежливо поздороваться, пожав руку всем участникам переговоров. Не следует сильно сжимать руку.
• Перед тем как приступать непосредственно к разговору следует предложить партнерам кофе или чай. Эта традиция появилась не так уж и давно, но в настоящее время ее используют практически все. Напитки предлагают для того, чтобы человек почувствовал себя расслаблено и стал более положительно настроен.
• В случае если в процессе переговоров была совершена неприятная оплошность, то необходимо извиниться перед партнерами за причиненные неудобства. После этого можно продолжить разговор.
• Обсуждая с партнером деловые моменты, постарайтесь ответить на все интересующие его вопросы. Если же по каким-то причинам вы не можете ответить прямо сейчас. Извинитесь и попросите время обдумать до какой-то определенной даты.
• Имейте при себе ручку и блокнот и записывайте все важные сведения. Не стоит в конце переговоров возвращаться и переспрашивать информацию, которую вам уже сообщили.
• Не повышайте голос, говорите четко и ясно.
• В одежде придерживайтесь делового стиля.

Этика делового общения также подразумевает следованию определенных этапов при деловой коммуникации.

Из каких этапов складывается деловое общение?

Общение в деловом стиле производится поэтапно, каждый раз переходя на следующую ступень. При этом нежелателен пропуск хотя бы одного этапа, потому что именно полноценная процедура формирует успешное общение.

Деловое общение основывается на совершении некоторых последовательных действий. Таким образом, руководителю необходимо:

1. Сформировать мотив. Ведь общение создается осмысленно, человек идет на контакт для какой-то определенной цели. Деловое общение в организации не может быть эффективным, если люди не знают, необходимо им вступать в переговоры или нет. Поэтому обязательно нужен мотив, почему стоит или не стоит сотрудничать с партнером. Для этого и отводится подготовительный этап, в процессе которого люди проводят анализ необходимости участия в переговорах и определяют значимость будущего взаимодействия.
2. Установить контакт. Это нужно сделать, когда партнеры встречаются впервые. Им необходимо построить доброжелательные отношения. При встрече партнеры обычно пожимают руки друг другу, приветствуют, а потом начинают обсуждать вопросы, из-за которых они собственно и собрались.
3. Обозначить суть вопроса. Понятное дело, что деловые партнеры не назначают встречи для того, чтобы просто поговорить или насладиться чаепитием. Поводом для их сбора является какая-то определенная проблема, которая волнует обе стороны и требует решения. Поэтому партнеры оговаривают суть вопроса и переходят к обсуждению всех важных моментов.
4. Обмениваться информацией. В процессе делового общения можно делиться со своими собеседниками полезной информацией, которая могла бы им пригодиться для анализа вашей сделки.
5. Найти решение вопроса. Важно, чтобы решение проблемы было выгодно для всех, кто участвует в переговорах. Если имеются противоречия, то сначала следует разрешить именно их. Иначе прийти к согласию не получится. Как только будет установлена доверительная беседа, можно обговаривать пути решения волнующего вопроса.
6. Заключить соглашение. Принятое всеми участниками беседы решение проблемы должно быть закреплено соответствующим соглашением. Деловые переговоры всегда нацелены на результат, создания конкретного продукта сотрудничества. Поэтому важно добиться необходимой договоренности и безукоризненно соблюдать все пункты, содержащиеся в ней.
7. Проанализировать итог переговоров. На этом этапе общение партнеров заканчивается. Через некоторый промежуток времени они снова встречаются и проводят анализ полученных результатов. Например, подсчитывают доход, определяют необходимость дальнейшего сотрудничества.

Таким образом, понятие делового общения основывается на определенных принципах, имеет свои формы, особенности. Руководителю просто необходимо уметь правильно выстраивать разговор со своими клиентами, подчиненными, партнерами.

Ведь роль делового общения заключается в том, чтобы установить взаимовыгодное сотрудничество. Если человек знает все тонкости переговоров, то он обязательно состоится в качестве бизнесмена. Можно сказать, что деловое общение основывается на умении создать все необходимые условия для достижения намеченной цели в бизнесе.

 

Деловое (управленческое) общение — это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым

Деловое (управленческое) общение — это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым

Деловое (управленческое) общение — это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

Структура делового (управленческого) общения.

В управленческом общении принято различать такие структурные компоненты:

Содержание

Содержание делового общения детерминируется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

Цель

Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

Типология делового общения по цели общения представлена на рис. 1.

Рис. 1. Типология видов делового (управленческого) общения по цели общения

Средства

К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров.

Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).

Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения отражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения[4].

Формы

Форма делового (управленческого) общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

Все эти способы представляют собой различными формами делового общения. Например, обсуждение какого-либо образовательного или финансового проекта может проходить в форме деловой беседы или делового совещания, деловых переговоров. При этом подбирается оптимальная форма делового общения, соответствующая наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике — деловая беседа. Ее особенность состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками.

Взаимодействие когнитивной и эмоционально-аффективной сфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но преобладает в деловой беседе вербальное общение. А. П. Панфилова рассматривает деловую беседу как «своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени»[5]. И такое рассмотрение можно считать вполне приемлемым, поскольку в деловой беседе осуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое воздействие на всех этапах деловой беседы.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений. И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологического влияния. Так, на этапе аргументации основным типом психологического влияния служит убеждение, а в начале беседы — побуждение, расположение[6].

В современной деловой практике в качестве важной формы делового общения используется деловое совещание. В отличие от деловой беседы деловое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо социально значимой проблемы. По сравнению с деловой беседой численность субъектов общения здесь, как правило, возрастает. Меняются также направленность коммуникаций и их частота. Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера, которым может быть официальный руководитель или ведущий сотрудник. Особое значение для делового совещания имеет организация пространственно-временной среды общения участников совещания. Расположение деловых партнеров должно способствовать их наилучший вербальной и невербальной коммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами.

Важно учитывать и психологическую совместимость участников делового совещания. В особенности это касается часто конфликтующих деловых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров не конкурирующе-оборонительную позицию, а угловую или кооперативную.

Выделяют несколько основных типов делового совещания:

оперативные — по решению ситуационных вопросов;

организационные — по координации действий структурных подразделений;

планирующие — определяющие стратегию и тактику деятельности;

мотивационные — по стимулированию производительности труда;

контролирующие — по контролю за результатами деятельности.

Данное совещание можно отнести к оперативным, т.к. оно собирается по вопросу подготовки и проведения выставки-продажи.

Особая форма делового общения — пресс-конференция. Она применяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения предприятия, организации, фирмы или представителей государственных структур на какую-либо социально значимую проблему. Пресс-конференция может применяться и в целях создания позитивного корпоративного имиджа. В этом случае она становится одним из важных направлений деятельности паблик рилейшнз (функции современного менеджмента) по созданию благоприятной для успеха организации внешней социально-психологической среды. Позитивный корпоративный имидж крайне необходим для закрепления устойчивого положения в деловом мире. Поэтому многие известные фирмы, предприятия постоянно работают со средствами массовой информации, организуя пресс-конференции и тем самым оказывая воздействие на характер общественного мнения.

Особенность пресс-конференции как формы делового общения состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ, которая длится, как правило, не более часа. Ее коммуникативная структура включает ведущего коммуникатора (докладчика или выступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов и представителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общения участвуют в пресс-конференции.

По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс-конференции, значительно взрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности таких, которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов (открытых, закрытых, альтернативных) и ответов на эти вопросы. Поэтому в вербальной коммуникации здесь очень важны ясность, направленность, наглядность, ритм, допустимая открытость, профессионализм и уважительное отношение ко всем участникам пресс-конференции. Эмоциональный фон пресс-конференции в значительной мере определяется эмоционально-чувственным настроем ведущего пресс-конференцию, его умением корректно отвечать на «провокационные» вопросы и сохранять сдержанность и любезность в острых ситуациях. Всем рекомендую этот салон красоты, здесь работают профессионалы.

Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Следование деловому протоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоров определены более четко и конкретно специальной инструкцией.

Принято различать два вида деловых переговоров: спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся заранее). Их структура детерминируется последовательностью в них коммуникативных контактов и связей деловых партнеров. Она включает начало переговоров, согласование их тематики, изложение и обсуждение точек зрения, соглашение.

Важный аспект вербальной коммуникации в деловых переговорах — уход от личностных характеристик партнеров и подача целенаправленной предметной информации в краткой доступной для партнера форме.

Правила подготовки и проведения деловых переговоров

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

В процессе переговоров партнеры хотят:

добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

решить проблему;

наладить межличностное взаимодействие;

управлять эмоциями.

Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к результату, противоположному желаемому.

Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменить на следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю’

Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отказать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Практика ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила:

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме «ключевую фигуру» в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые «ключевые фигуры», от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим правилом часто пренебрегают наши деловые люди. Решение принимает руководитель, и если .вы — серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, поэтому «скользкие» моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

Основные правила, способствующих успеху переговоров:

Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции не благоприятно сказываются на процессе принятия решений.

Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

В современной деловой практике в качестве специализированной формы делового общения используется презентация. Ее особенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке.

В современных рыночных условиях презентация становится необходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешному заключению договоров и контрактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса.

Структура презентации может меняться в зависимости от ее направленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовый уровень, постоянны: краткие выступления ведущего презентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы приглашенных потенциальных партнеров; демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы; завершение презентаций, которое может сопровождаться фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки презентации обычно не превышают двух часов.

Таким образом, презентация в целом способствует укреплению положительного имиджа фирмы или предприятия.

Рассмотренные формы делового общения представлены на рис. 2.

Рис. 2. Типология основных форм делового (управленческого) общения

Стороны общения

Социально-психологический анализ делового общения предполагает выделение в его структуре трех неразрывно связанных между собой сторон общения: коммуникативной, интерактивной, перцептивной. Как уже отмечалось, выделение этих сторон составляет необходимый аспект рассмотрения делового общения как социально-психологического феномена.

 

---

Дата добавления: 2015-10-21; просмотров: 121 | Нарушение авторских прав

---

---

---

mybiblioteka.su — 2015-2021 год. (0.098 сек.)

Что такое деловое общение

Связь не является ни передачей сообщения, ни самим сообщением. Это взаимный обмен пониманием, исходящий от получателя. Коммуникация должна быть эффективной в бизнесе. Коммуникация — это суть управления. Основные функции управления (планирование, организация, укомплектование персоналом, руководство и контроль) не могут быть выполнены хорошо без эффективной коммуникации. Деловое общение предполагает постоянный поток информации.Обратная связь — неотъемлемая часть делового общения. Организации в наши дни очень большие и включают в себя большое количество людей. В организации есть разные уровни иерархии. Чем больше уровней, тем сложнее управление организацией. Коммуникация здесь играет очень важную роль в процессе управления людьми в организации. Можно получить немедленную обратную связь и избежать недопонимания. Должна быть эффективная связь между начальством и подчиненными в организации, между организацией и обществом в целом (например, между руководством и профсоюзами).Это важно для успеха и роста организации. Коммуникационные пробелы не должны возникать ни в одной организации.

Деловое общение ориентировано на достижение цели. Правила, положения и политика компании должны быть доведены до сведения людей внутри и за пределами организации. Деловое общение регулируется определенными правилами и нормами. Раньше деловое общение ограничивалось бумажной работой, телефонными звонками и т. Д. Но теперь, с появлением технологий, у нас есть сотовые телефоны, видеоконференцсвязь, электронная почта, спутниковая связь для поддержки делового общения.Эффективное деловое общение помогает укрепить репутацию организации.

Business Communication может быть двух типов:

1. Устное общение — Устное общение может быть формальным или неформальным. Как правило, деловое общение — это формальное средство общения, такое как: встречи, интервью, групповые обсуждения, выступления и т. Д. Примером неформального делового общения может быть — Виноградная лоза.
2. Письменное общение — Письменные средства делового общения включают повестку дня, отчеты, руководства и т. Д.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

Важность делового общения в вашей организации

Почему деловое общение важно для вашего бизнеса

В эпоху цифрового глобального бизнеса организациям любого размера важно эффективно общаться не только внутри своей организации, но и с акционерами, поставщиками, клиентами и заказчиками.

Эффективная коммуникация находится на переднем крае важных бизнес-процессов и должна быть эффективной, чтобы персонал мог успешно обмениваться и передавать информацию, которая помогает вести успешное предприятие и управлять наиболее важными бизнес-процессами.

Эффективное общение критически важно для бизнеса, чтобы работать на пиковом уровне и чтобы все были на одной странице.

В то время как бюджеты, операционные процедуры, сроки реализации проектов и прибыль / прибыль организации часто находятся в центре внимания заседаний Совета, эффективные, честные и этические принципы коммуникации не всегда получают одинаковое внимание.

По данным Blue Source, большинство сотрудников — 97 процентов, если быть точным — считают, что общение оказывает реальное влияние на повседневные задачи . Таким образом, эффективное деловое общение — это не просто абстрактная концепция, которую можно отодвинуть на второй план из-за того, что она мало влияет на дела бизнеса, — это конкретный принцип, который предприятиям необходимо применять на ежедневной основе.

Эти принципы наиболее важны для успеха бизнеса, поскольку бизнес не может процветать или достигать своих целей, если весь персонал не взаимодействует эффективно.Кроме того, эффективное общение может уменьшить задержки проекта и помочь командам оставаться в срок и уложиться в бюджет проектов, гарантируя, что бизнес сможет достичь своих целей и выполнить свою общую задачу в соответствии со своей бизнес-моделью и стратегическим планом.

Статистика обеспечивает более эффективное деловое общение с более высокой производительностью на рабочем месте. Blue Source указывает, что производительность увеличивается на 25 процентов в компаниях с подключенным и вовлеченным персоналом, и в то же время 44 процента сотрудников хотят более широкого внедрения инструментов, пакетов и приложений для внутренней коммуникации.

Это показывает, насколько важна эффективная коммуникация в бизнесе — персонал может работать лучше и работать в команде более эффективно, когда используются передовые методы коммуникации и платформы.

Компании с привлеченным персоналом (в отношении связи) могут увеличить операционную прибыль на 19,2 процента за 12-месячный период, поскольку 85 процентов сотрудников используют более одного устройства для эффективного общения на работе.

В конечном итоге, эффективное деловое общение позволяет всем сторонам в рамках бизнеса работать эффективно, что касается внутрикорпоративных коммуникаций и коммуникаций, которые включают внешние стороны (акционеры, поставщики, клиенты, заказчики и т. Д.)).

Что такое деловое общение?

Деловое общение — это широкое понятие, связанное с любым обменом информацией на предприятии или предприятии с единственной целью принести пользу организации. Это включает в себя передачу информации в различных формах, которая может выполняться на множестве платформ и устройств. Деловое общение часто включает две фазы: ретранслирует информации и обратная связь , последняя из которых одинаково важна для оптимизации всех бизнес-процессов и обеспечения того, чтобы все были на одной странице.

Формы связи

Существует три основных формы делового общения, которые могут осуществляться в организации любого размера:

• Устный: Устное общение влечет за собой передачу или ретрансляцию информации другому лицу или лицу устно посредством слов на расстоянии. Это включает в себя различные коммуникационные платформы, от видеоконференций, онлайн-интервью, прямых встреч в Skype, телефонных звонков и т. Д. другая вечеринка.Этот тип коммуникации может включать в себя старые формы письменных систем, таких как бумажное письмо, до более современных форм, таких как письменное электронное письмо, облачный (общий) документ, передача через приложение для обмена сообщениями и т. Д. Письменное (современное, цифровое) общение является одним из наиболее популярные формы общения в наши дни.
• Лично: В то время как устное общение часто включает разговор со второй стороной через электронные носители, личное общение (устно) по-прежнему является эффективным способом обмена информацией и передачи важных данных соответствующей стороне.

Способы связи

Существует множество платформ, которые можно использовать для общения в трех основных формах, указанных выше (устная, письменная, личная), которые обычно — в наши дни — включают цифровые и / или электронные устройства:

• Связь через Интернет: Веб-порталы и облачные порталы предоставляют предприятиям новый способ общения посредством обмена и синхронизации данных от одного человека со всей компанией, независимо от местоположения.
• Видеоконференцсвязь: Видеоконференции позволяют заинтересованным сторонам со всего мира участвовать в онлайн-видеосеансе или электронной встрече, на которой осуществляется обмен информацией и обратная связь.
• Отчеты и презентации: Отчеты и презентации могут быть написаны или предоставлены с помощью цифровых носителей (например, презентации PowerPoint или слайды) для обмена данными с другим лицом через онлайн-передачу или на собрании.
• Телефонные встречи: Телефонные встречи включают в себя многосторонний сеанс, в ходе которого информация обменивается (устно), дается обратная связь и на вопросы отвечают соответствующие стороны в рамках бизнеса.
• Личные встречи: Личные встречи обычно включают в себя личную встречу, в которой информация передается и / или передается между двумя сторонами. Это может быть интервью или общая деловая встреча.
• Ящик для предложений или обратной связи: Ящики для отзывов дают компаниям возможность использовать письменные (или цифровые) формы связи для анонимной или неанонимной обратной связи, которая часто предоставляется руководству от персонала. Они могут включать комментарии, вопросы, запросы, отзывы или общие предложения.
• Электронная почта: Электронная почта — один из самых популярных способов использования цифровых письменных систем связи для передачи важной информации в рамках бизнеса. Такие пакеты электронной почты можно использовать на настольных рабочих станциях, планшетных компьютерах и мобильных устройствах.
• Обмен мгновенными сообщениями для бизнеса (Slack): Как и электронная почта, приложения для обмена сообщениями позволяют осуществлять цифровую письменную связь между двумя (или более) сторонами. Однако, хотя электронная почта отправляется несколько мгновенно, обычно это более медленный способ общения, и для получения ответа может потребоваться время.Ежедневно, как отмечает Blue Source, по всему миру отправляется более 205 миллиардов писем, в то время как фактически открывается только треть электронных писем. Приложения для обмена мгновенными сообщениями, такие как Slack, Messenger, Skype и т. Д., Обеспечивают практически мгновенную связь по сети и могут включать в себя несколько сторон, а также синхронизированные коммуникации и данные, которые хранятся в облаке для совместной работы с другими сторонами.

Кроме того, электронная почта хранится на серверах и может быть извлечена клиентскими приложениями при необходимости, в то время как мгновенные сообщения обычно мгновенно отправляются клиентским приложениям с удаленных серверов и сравниваются с мгновенными телефонными звонками (приложения для обмена сообщениями) по сравнению с отправленным по почте письмом или факсом (т.е. электронные письма).

Почему это важно?

Коммуникация важна и важна как для менеджеров / руководителей, так и для персонала более низкого уровня. Руководители обычно общаются с разными сторонами (через три основные формы), в том числе:

• Акционеры: Акционеры должны получать честную, своевременную и краткую информацию, которая может помочь сформировать будущее бизнеса. Во время заседаний совета директоров крайне важно, чтобы все известные члены обсуждали важнейшие организационные вопросы наиболее эффективным и действенным образом.
• Персонал: Чтобы управлять бизнесом, руководители должны правильно планировать и направлять всю деятельность и персонал, что включает в себя эффективное информирование о том, что необходимо сделать, и как именно это должно быть сделано. В свою очередь, от персонала иногда требуется обратная связь, которая часто связана с переданной информацией, то есть с тем, что было сделано и что необходимо сделать — вместе с вопросами — для обеспечения того, чтобы все цели организации — будь то краткосрочные. или долгосрочные — выполнены правильно и так, как того желает руководство.
• Клиенты / заказчики: Руководители часто встречаются с клиентами и заказчиками, чтобы убедиться, что их желания исполняются, и получить ключевые и критически важные данные, которые могут помочь управлять внешними (ориентированными на клиентов) рабочими процессами, которые составляют бизнес Работа. Поскольку клиенты / клиенты составляют основу бизнеса, знание того, как эффективно общаться с ними, является ключом к пониманию того, чего они хотят, как они этого хотят, и наилучшего способа полностью удовлетворить потребности клиентов и клиентов в том, в чем они нуждаются больше всего.
• Поставщики / Подрядчики: Поставщики часто предоставляют бизнесу критически важную ИТ-инфраструктуру, например, корпоративные пакеты. Внешние подрядчики и консультанты, а также другой внешний персонал часто работают не так, как внутренний персонал. При этом как поставщики, так и внешние подрядчики требуют, чтобы бизнес эффективно информировал о том, что от них ожидается, когда это ожидается (временные рамки) и как каждая задача должна быть выполнена в отношении критических проектов и ключевых процессов.

С сотрудниками, деловое общение является внутренним делом, тогда как с акционерами, клиентами / клиентами, и поставщиками деловое общение обычно является внешним. Чтобы руководство могло эффективно выполнять свою работу — включая планирование, организацию, укомплектование персоналом, руководство и контроль — они должны знать, как эффективно сообщать, что и как нужно делать.

Преимущества хорошего общения?

Бизнесы работают в сфере постоянного потока данных и информации.Совместное использование и ретрансляция информации, а также получение обратной связи могут выполняться оптимально или неоптимально. Когда деловое общение осуществляется правильно, все находятся на одной странице, путаница смягчается, и каждый может выполнять свою работу, что увеличивает продуктивность и даже творческий потенциал, что приводит к лучшим прибылям и прибыли. Напротив, некачественная коммуникация приводит к путанице, конфронтации, задержкам, проблемам с бюджетом и множеству других проблем, которые могут привести к остановке бизнеса, не масштабированию и / или задержке проектов или превышению бюджета. отрицательно влияет на нижнюю и верхнюю строчки организации.

Важно понимать, что хорошие методы коммуникации, основанные на ключевых этических принципах кодекса поведения (или этического кодекса) компании, могут привести к ощутимым результатам, связанным с производительностью и общей эффективностью рабочего процесса.

Сбой связи

Хорошее общение означает, что все находятся на одной волне и могут завершить свои задачи, завершить свои проекты и действовать максимально эффективно, оставаясь при этом продуктивными.Каждый знает свои конкретные обязанности, что помогает снизить нагрузку на персонал, выполняющий работу, которая не предназначена для них, или выполнение работы неоптимальным образом. Обе вышеупомянутые проблемы часто возникают в результате сбоев в общении.

Сбой коммуникации часто возникает из-за отсутствия последовательной информации, нечестности (отсутствие этического общения), расплывчатости (предоставление недетализированных инструкций) и неспособности руководства отвечать на вопросы и опасения персонала.Все эти проблемы приводят к множеству трудностей, которые могут значительно снизить общую продуктивность и эффективность персонала, проектов и командных операций.

Каковы последствия плохого общения?

В то время как хорошее общение помогает создавать продуктивные вовлеченные команды, недопонимание, конфронтация и разногласия часто возникают из-за плохого общения, что приводит к плохой командной работе, потере времени (например, время, которое используется для споров о задачах) и низкой производительности.На рабочем месте очень важно, чтобы сотрудники и менеджеры были на одной волне и чтобы разногласия не превращались в споры. В конечном итоге, если все хотят работать эффективно и оптимально, все должны быть на одной волне. Проект, в котором члены команды или менеджеры спорят и следуют плохим методам общения, никогда не будет успешно завершен.

Как это эффективно практикуется?

На рабочем месте люди часто не соглашаются и представляют разные идеи о том, как завершить проект или решить проблему.Ключевой частью управления является предоставление кратких указаний и информирование о том, что необходимо делать в загруженной рабочей среде. Сама структура рабочей среды вращается вокруг членов команды, которые обмениваются информацией и передают данные, чтобы каждый мог сотрудничать в проектах и ​​процессах. Тем не менее, в обоих приведенных выше сценариях две проблемы — разногласия и направление персонала в сеть информации и проектов — можно легко решить, если следовать ключевым принципам.Для создания такой позитивной коммуникативной среды среди разногласий и необходимых управленческих задач необходимо открытое и честное общение.

Должны быть предусмотрены выходы, где каждый может быть услышан и каждый может высказать свое мнение, и в то же время знать, когда следует слушать и когда последнее слово было сказано руководителем.

Компания должна диктовать такие негативные методы общения, в том числе нечестность, слухи, разговоры за чужой спиной и т. Д.не допускаются, создавая честную и прозрачную атмосферу.

Другой тип общения, который можно использовать и который необходимо понимать для эффективной передачи информации на рабочем месте, — это невербальное общение, такое как мимика, тон голоса и язык тела. Такие невербальные коммуникативные механизмы могут помочь обеспечить контекст в любом разговоре, который необходимо понимать для эффективной передачи важной информации.

Конечная цель использования передовых методов делового общения — не только оптимально передавать информацию, но и создавать и развивать атмосферу уважения на рабочем месте.В конечном итоге для компаний также важно осознавать, что их бренд может быть оптимально представлен клиентам на основе коммуникации и создания надежного и заслуживающего доверия имиджа, что приводит к положительному впечатлению, которое может оказать большое влияние.

Руководство по обеспечению коммуникационных работ

Есть несколько ключевых шагов, которые компании любого размера должны предпринять, стремясь обеспечить неизменность своих принципов коммуникации в их рабочей среде, и все они связаны с конкретными аспектами повседневных коммуникационных процессов.

Рассмотрим получатель

Общение — это дорога с двусторонним движением: один человек общается, а другой является получателем информации. Эффективное общение учитывает, кто слушает, их точка зрения, их язык, то, что они уже знают или думают, что они делают, их место в проблеме, и какие силы они имеют, чтобы решить проблему или даже препятствовать прогрессу решения и т. Д. Таким образом, эффективный оратор определяет демографические данные своего реципиента, чтобы адаптировать то, что они говорят, к индивидуальному слушателю, чтобы оказать на него наибольшее влияние.

Настройте сообщение (служба поддержки клиентов / внешняя или внутренняя)

Общение в компании может принимать две формы: внутриорганизационное общение между персоналом и между компанией и внешними сторонами. Некоторые отделы полагаются на эффективные внешние механизмы взаимодействия с клиентами, например на представителей службы поддержки. Другие, например руководство, общаются с сотрудниками в основном внутри компании. При этом ясно, что получатель сообщения должен помочь диктовать говорящему, как информация должна быть адаптирована и, таким образом, передана.Представитель службы поддержки клиентов не будет говорить с клиентом о части информации точно так же, как генеральный директор со своими сотрудниками.

Время сообщения

Всему есть место и время. Эффективный коммуникатор знает, когда применять такт , чтобы понять, когда говорить, как говорить, какой тон использовать и как адаптировать сообщение таким образом, чтобы оно оказало наибольшее и наилучшее влияние на слушателя ( с).

Убедиться, что все поняли

Качество сообщения зависит от того, насколько хорошо оно понимается. Если наиболее важное деловое общение не понимают его получатели, оно не будет иметь никакого эффекта или не окажет желаемого воздействия. Таким образом, запрос на обратную связь, обеспечение понимания информации и т. Д. — хороший способ для коммуникаторов узнать, что передаваемая ими информация оказывает ожидаемое воздействие, основываясь на ее понимании.Когда дело доходит до управления, есть способы обеспечить понимание информации, например, задавать вопросы получателям, заставлять слушателей резюмировать сказанное и / или повторять конечный результат / суть сообщения. Это может помочь всем вовлеченным сторонам распознать, в чем заключается действенное сообщение, что было задумано и как проблемы могут быть решены на основе сообщения. Это справедливо для каждой части информации, которая передается в организации — она ​​должна иметь влияние, основанное на ее полном понимании.

Создание коммуникативной культуры

Коммуникативная культура бизнеса имеет решающее значение для его успеха. Хотя использование твердых навыков для завершения задач и проектов — это хорошо, именно мягкие навыки и социальный интеллект необходимы бизнесу для эффективного и оптимального поддержания продуктивных команд и благоприятной среды, в которой все находятся на одной волне, — все это является результатом наличие передовых методов коммуникации. Когда все находятся на одной странице, команды могут работать эффективно, руководство может четко излагать свои указания, персонал может задавать вопросы и предлагать краткие идеи, а больше работы можно выполнять за меньшее время, и все это приводит к лучшему результату и прибыли. для бизнеса.Мало того, что в четком этическом кодексе должны быть подробно описаны этические и хорошие методы коммуникации на рабочем месте, но обязательное обучение коммуникации может быть вариантом для сотрудников и руководителей внутри организации, чтобы гарантировать, что лучшие принципы коммуникации всегда используются на предприятии.

Как решить проблемы делового общения

Объяснение делового общения

Ваш бизнес зависит от успешного обмена информацией — и ваши сотрудники тоже.И все же 66% компаний не имеют долгосрочного плана внутреннего делового общения. Почему это такая критическая ошибка? Каковы наиболее распространенные коммуникативные проблемы и как их избежать?

Untangle work with Workplace

От информирования всех о возвращении в офис до перехода на гибридный способ работы — Workplace упрощает работу.

Связь имеет значение. На всех сферах нашей жизни у нас есть фундаментальная потребность в обмене и получении информации.Без эффективного общения мы не сможем добиться того, чтобы нас услышали, установили связь с коллегами и в конечном итоге достигли наших целей. Это особенно применимо на рабочем месте, где сотрудничество определяет успех отдельных лиц, команд или даже всего бизнеса.

Это то, что мы подразумеваем под «деловым общением»: вашу способность общаться со всеми остальными членами вашей организации и их способность общаться друг с другом.

Это простая концепция, но она оказывает существенное влияние на здоровье вашего бизнеса.Деловое общение лежит в основе почти каждого аспекта вашей повседневной деятельности. От лидерства до обучения персонала, от совместной работы над проектами до управления ресурсами — немногие виды деятельности не зависят от успешного обмена информацией и идеями.

Важность правильного решения вопроса должна быть очевидной, но существует также значительное количество исследований, которые указывают на ценность предлагаемого предложения. Исследования показывают, что организации с эффективным деловым общением более прибыльны, продуктивны и имеют более высокий уровень удержания сотрудников.Несмотря на это, большинство компаний терпят неудачу, когда дело доходит до разработки стратегии их внутренних коммуникаций. В то время как 70% используют планы для поддержки конкретных кампаний и инициатив, только треть (33%) имеют документ, в котором подробно описывается их долгосрочная стратегия внутренних коммуникаций.

Это ошибка. Чтобы полностью оценить это, стоит уделить время тому, чтобы понять, почему каждая компания должна заботиться о своем деловом общении.

Коммуникация помогает работникам удовлетворить потребность в связях

В середине двадцатого века психолог Абрахам Маслоу опубликовал свою научную статью «Теория человеческой мотивации».В этом он раскрыл свою теперь знаменитую Иерархию потребностей. Это диаграмма в форме пирамиды, которая упорядочивает человеческие потребности в возрастающей прогрессии от основных потребностей — тех, которые нам нужны для выживания — до наших психологических потребностей, а затем, наконец, тех, которые подпитывают наше чувство удовлетворения.

Иерархия Маслоу гласит, что как только люди удовлетворяют свои физиологические потребности (пища, вода, тепло и отдых) и находятся в положении безопасности и защищенности, чувство принадлежности становится следующей вещью, которую мы ценим больше всего.Желание общаться с коллегами — важный элемент нашего повседневного благополучия.

Связанные

Узнайте о последних обновлениях для клиентов и партнеров в Workplace Newsroom.

Узнать больше

И это не просто теория: недавнее исследование нашло физические доказательства, подтверждающие правоту Маслова. Сканирование активности человеческого мозга показывает, что всякий раз, когда мы не заняты активной задачей, наш мозг по умолчанию думает о других людях и о том, что происходит в их головах: их мыслях, эмоциях и целях.

«Рабочее место с сильным деловым общением с большей вероятностью сделает сотрудников счастливыми»

Короче говоря, люди запрограммированы на социальные связи — и, разумеется, общение — это жизненная сила связи. Наши межличностные отношения основаны на прямом обмене информацией; в более широком масштабе, разделение целей и ценностей — это то, что заставляет нас чувствовать себя частью чего-то большего, чем мы сами. И это в равной степени применимо как к нашей профессиональной жизни, так и к нашим личным усилиям.

Что все это значит для руководителей бизнеса? Ваши сотрудники должны уметь общаться. Если они не могут по какой-то причине — им не хватает подходящего инструмента или форума, или они не чувствуют себя вправе высказаться, — то их основные потребности не удовлетворяются. Они, вероятно, недовольны, и это то, о чем вы должны заботиться. Не только из соображений приличия, но и потому, что несчастные работники менее продуктивны и с большей вероятностью бросят работу.

С другой стороны, верно и обратное: рабочее место с сильным деловым общением с большей вероятностью сделает сотрудников счастливыми, что приведет к более высокой производительности.

Вкратце: инвестиции в ваши технологии — это вложения в ваших сотрудников.

Наемные работники — лучшие работники

Как мы уже установили, обеспечение хороших каналов связи и культуры их поддержки является ключом к благополучию ваших сотрудников. Но если это не является для вас достаточно сильным стимулом, учтите следующее: когда вы наладите деловое общение, ваши сотрудники будут более вовлечены в свою работу и в компанию в целом.

И снова и снова исследования показывают, что привлеченные работники также улучшают вашу прибыль.

Отчет Gallup по метаанализу Q ¹² — одна из многочисленных публикаций, поддерживающих эту идею. «Это исследование подтверждает то, что Gallup видел в ходе предыдущих метаанализов», — заявили в исследовательском институте. «Вовлеченность сотрудников постоянно влияет на ключевые результаты деятельности, независимо от отрасли или компании».

Исследование Массачусетского технологического института также показало, что наиболее заинтересованные сотрудники осведомлены о своей компании и имеют более прямое общение со своими руководителями.Но в большинстве компаний полностью задействована лишь небольшая часть персонала. 50% сотрудников не знают, в каком направлении идет бизнес, а 84% говорят, что не получают достаточной информации от своих руководителей.

Перспектива полного задействования всего персонала может показаться пугающей или нереальной, но, как мы увидим, новые технологии могут оказать существенную помощь. И это цель, к которой стоит стремиться. Когда ваши сотрудники полностью осознают миссию компании и вы уполномочили их участвовать в общении в масштабах компании, они лично вкладываются в бизнес.

Чувство коллективной собственности у всех сотрудников — это то, чего может достичь каждый бизнес, но для этого требуется сильная культура внутреннего общения, поддерживаемая правильными инструментами и каналами. Хотя для установления такой культуры могут потребоваться время и деньги, предлагаемые возможности обеспечивают сильную мотивацию для инвестиций.

Как и подводные камни, которые могут возникнуть, если вы пренебрегаете этой сферой своего бизнеса.

Когда вы ошибаетесь, страдает вся организация

Поскольку хорошее общение является краеугольным камнем многих аспектов современного бизнеса, при его отсутствии проблемы могут расти как снежный ком.Если у сотрудника есть проблема, из-за которой он не может делиться или получать необходимую информацию, нарушение распространяется далеко за пределы этого одинокого работника. Это влияет на всех, кто полагается на этого человека, и, в свою очередь, потенциально на всех людей, которые зависят от их .

Короче говоря, когда ваши сотрудники не могут нормально общаться, бизнес перестает функционировать должным образом. Это может привести к дорогостоящим ошибкам. Недавний опрос 400 корпораций показал, что проблемы со связью обошлись им в миллиарды за один год.

Несмотря на то, что проблемы со связью могут быть вызваны любым количеством факторов, одной из наиболее частых причин является недостаток инвестиций в правильные инструменты и каналы. Более трети рабочих во всем мире считают, что устаревшие технологии и процессы делают их работу тяжелее, чем следовало бы. Передовые сотрудники еще более склонны придерживаться этого мнения — что неудивительно, если учесть, что большая часть коммуникаций на переднем крае по-прежнему опирается на карандаш и бумагу.

Каким бы заманчивым ни казался «обойтись» устаревшими технологиями, цена неэффективности намного перевешивает краткосрочную экономию.Мало кто из компаний рассматривает возможность использования старых каналов для внешних коммуникаций — например, полагаясь исключительно на радиорекламу и бумажные листовки в своих маркетинговых усилиях. Это область, в которой важно идти в ногу со временем и изучать новейшие платформы, имеющиеся в вашем распоряжении. Почему ваша внутренняя связь должна быть другой?

И независимо от того, будете ли вы в курсе последних достижений в области коммуникационных технологий, младшие сотрудники наверняка это сделают.

Поколение Z ожидает, что вы будете заботиться о деловом общении

По большинству оценок, на поколение Z сейчас приходится от четверти до трети глобальной рабочей силы.Независимо от точной цифры, ясно, что эта молодая демографическая группа будет составлять все большую долю ваших сотрудников в течение следующего десятилетия. Если вы хотите привлечь лучшие таланты этого поколения, вам нужно оправдать их ожидания в отношении современного рабочего места.

Наиболее очевидным из этих ожиданий является спрос на новейшие инструменты и платформы. Связь между технологиями и поколением Z так часто упоминается, что это почти клише, но исследования, безусловно, подтверждают эту связь.

Но хотя ваши молодые сотрудники наверняка ожидают, что их рабочее место будет соответствовать — если не опережать — технологиям, которые они используют в своей личной жизни, это лишь часть истории. Потому что поколение Z также определяется своим акцентом на человеческие ценности.

Руководители компаний должны применять целостный подход к деловому общению. Внедрение правильных инструментов — важная часть процесса, но вы должны поддержать его стратегией, которая создает правильную культуру, в которой людей поощряют говорить и слушать.

Теперь вы должны понять, почему так важно иметь долгосрочный план делового общения — и почему 67% предприятий, которые этого не делают, идут на серьезный риск. Возможно, лучший способ начать — это изучить семь наиболее распространенных форм корпоративного общения.

Какие формы делового общения наиболее распространены?

Существует семь различных форм общения. Основное различие между ними — это тип информации, которой люди делятся, время ее распространения и направление, в котором она движется по вашей компании.

Как вы увидите, формы частично пересекаются, но сейчас полезно обсудить их как отдельные объекты. Мы начнем с изучения различных направлений передачи информации.

Деловое общение сверху вниз

Общение сверху вниз традиционно ассоциируется с лидерством. Это черта, присущая социальным иерархиям — ситуациям, когда существует группа людей с одним (или несколькими) руководителями.

Когда руководители хотят общаться с остальной частью своей команды, отдела или, возможно, даже со всей компанией, информация передается вниз по цепочке управления, пока теоретически не достигнет всех.

Сила нисходящей коммуникации заключается в том, что она позволяет лидерам жестко контролировать распространение информации, поскольку они могут адаптировать детали для аудитории на каждом этапе. Например, когда генеральный директор хочет внести изменения в политику, основные факты остаются неизменными, поскольку новости распространяются по всей компании. Однако на каждом этапе можно добавлять новую информацию или более подробные инструкции, чтобы помочь сотрудникам реализовать политику.

Конечно, эта структура тоже несет в себе риски. Цепь настолько сильна, насколько прочно ее самое слабое звено: если один человек не может точно передать информацию, его ошибка передается всем остальным.К тому времени, когда кто-нибудь обнаруживает ошибку, уже появляется неправильная информация.

Для бизнеса важна связь сверху вниз. Это позволяет руководителям делиться своим видением компании, определять повестку дня и управлять поведением сотрудников. Но это также основано на сомнительном предположении: генеральный директор является всезнающим хозяином в своей — а обычно это была «его» сфера. По сути, общение сверху вниз основано на идее, что лидеры говорят, а другие слушают.

Сегодня мы видим изменение отношения.Мы начинаем понимать, что руководство прислушивается. А это означает, что руководители высшего звена должны обращать внимание на информацию, текущую в другую сторону через их организацию.

Деловое общение снизу вверх

Это противоположность связи сверху вниз. Здесь информация начинается с самых низких ступеней корпоративной лестницы и движется вверх, а руководство получает ее последним.

И снова успех восходящей коммуникации определяется надежностью людей на каждом этапе цепочки.Как мы обсудим ниже, здесь возникает двоякая проблема. Во-первых, большинство бизнес-лидеров не верят, что им нужно прислушиваться к своим передовым, поэтому они не продвигают культуру, которая побуждает людей высказываться. Даже если они это сделают, сотрудникам обычно не хватает инструментов, которые упрощают передачу информации по цепочке команд.

Несмотря на эти препятствия, восходящее общение может и должно играть важную роль в вашем бизнесе. У всех в вашей компании разные взгляды.Создание открытых линий связи с вашим непосредственным персоналом предоставит ценную информацию обо всем, от того, что думают ваши клиенты, до эффективности ваших производственных процессов.

И, как мы уже обсуждали, когда вы даете своим сотрудникам право голоса, это заставляет их чувствовать себя связанными с более широким бизнесом, что хорошо для них и полезно для вашей прибыли.

Боковое деловое общение

Также известное как горизонтальное общение, это наиболее распространенная форма обмена информацией.Боковое общение происходит между людьми на одном уровне: это то, что происходит, когда члены команды рассказывают о проекте, над которым они работают, или когда менеджеры магазинов делятся передовым опытом.

Боковое общение может разворачиваться практически в любой среде, о которой вы только можете подумать. Решающим фактором здесь является то, что ваши сотрудники могут получить доступ к каналам, которые наилучшим образом соответствуют их рабочим потребностям, и затем использовать их повсеместно.

Короче говоря, усыновление имеет значение. Поэтому, хотя многие платформы поддерживают боковую коммуникацию, важно убедиться, что вы не используете слишком много из них.Меньшее количество каналов означает меньшее количество адаптаций, что, в свою очередь, упрощает стремление к охвату всей компании. В конце концов, нет смысла обучать отдельный отдел работе с мощным инструментом, если никто другой в бизнесе не знает, как им пользоваться.

Синхронное и асинхронное деловое общение

Нисходящее, восходящее и горизонтальное общение описывают направление, в котором следует информация, проходя через вашу организацию. Все четыре оставшиеся формы коммуникации связаны с ее скоростью и временем.

Как следует из их названий, синхронная и асинхронная связь существуют в прямом противоречии друг с другом. При синхронном общении информация передается в прямом и обратном направлении с немедленной скоростью или, по крайней мере, с чем-то близким к этому: один человек что-то говорит, а затем получатель отвечает, как только он обрабатывает то, что он прочитал или услышал.

Речь — наиболее очевидная форма синхронного общения, но средства обмена мгновенными сообщениями также подпадают под эту категорию. Когда вы отправляете кому-то сообщение в приложении чата, вы обычно ожидаете получить ответ довольно быстро.Если получатель слишком долго отвечает, наступает разочарование — вы, вероятно, попытаетесь связаться с ним другим способом или поговорите с кем-то другим.

При использовании асинхронных каналов связи есть понимание, что между начальным сообщением и любым ответом будет разрыв. Отправленные письма являются классическим средством асинхронного общения, но электронная почта и доски объявлений являются более подходящими примерами на сегодняшнем рабочем месте.

Важная вещь, которую нужно знать о синхронных и асинхронных каналах, заключается в том, что вашему бизнесу необходимы оба из них.Синхронное общение позволяет быстро обмениваться информацией; асинхронная связь гарантирует, что информация будет там, когда она понадобится получателю.

Если вы попытаетесь использовать асинхронные инструменты для синхронной связи — или наоборот — возникнут проблемы. Мы рассмотрим это подробнее в следующем разделе этой статьи.

Статическое и динамическое деловое общение

Статическое общение описывает любую информацию, которая должна оставаться неизменной во времени.Динамическое общение описывает информацию, которую люди постоянно обновляют.

Лучший способ понять статическое общение — иногда известное как «холодное» общение — это то, что оно постоянное. Подумайте о справочниках для сотрудников, кадровой политике, советах по работе на дому или страницах технической поддержки. Это все, что обычно связано с интрасетью компании: вы, вероятно, не будете искать их каждый день, но ожидаете, что они будут доступны в тех редких случаях, когда они нужны сотрудникам.

Напротив, динамическое общение — иногда известное как «горячее» общение — это информация, которую получатели могут изменять или обновлять. Вся суть динамического общения заключается в том, чтобы несколько человек коллективно изменяли информацию. Инструменты цифровой совместной работы сделали динамическое общение основным элементом современного рабочего места, позволяя целым командам работать над одними и теми же документами одновременно.

Статическая связь делает запись и служит точкой отсчета.Динамическое общение — это сотрудничество.

У каждой из этих форм коммуникации своя роль, и ваши сотрудники должны будут эффективно их использовать, чтобы ваш бизнес процветал.

Далее мы рассмотрим некоторые из наиболее часто возникающих проблем со связью, а также способы их решения.

Синхронное общение плохо работает в масштабе

Представьте себе сценарий, в котором вы с пятью друзьями участвуете в одном разговоре.Красиво и просто, правда? Но если появятся еще восемь человек, всем будет намного сложнее заявить о себе.

А теперь представьте ту же сцену, но с 50 людьми, пытающимися участвовать в одном разговоре. Абсолютный хаос.

Это основная критика синхронных каналов связи. Приложения для чата, конференц-связь и личные встречи предназначены для быстрого обмена информацией, где каждый участник может выразить свое мнение.Чем больше людей присоединяется, тем больше шума — до тех пор, пока в конце концов канал не станет непригодным для всех.

Решение : Здесь важно контролировать ситуацию и ограничивать избыточный шум. Самый очевидный способ сделать это — разбить большую группу на несколько меньших. Но если все должны участвовать в одном разговоре, установите правила, определяющие, кто и когда может говорить. Например, назначьте нескольких участников, которые выступят в качестве докладчиков для своих сверстников, и попросите кого-нибудь выступить в качестве председателя, который будет контролировать беседу.Если вы хотите, чтобы более широкая аудитория оставалась непосредственно вовлеченной, председатель может направить сессию вопросов и ответов.

В качестве альтернативы можно использовать совсем другой канал. Некоторые платформы для совместной работы облегчают крупномасштабные синхронные коммуникации — например, позволяя генеральному директору обращаться ко всем своим сотрудникам с помощью потокового видео. Но если вы пытаетесь втиснуть 50 голосов в один и тот же живой разговор, это, вероятно, знак того, что разговор вообще не должен быть живым. Вместо этого рассмотрите возможность использования асинхронного метода связи.

Суть в том, что вашей организации необходимо правильное сочетание каналов и четкие инструкции о том, как и когда люди их используют. При наличии обоих этих элементов ограничения синхронной связи никогда не будут проблемой.

Деловое общение «снизу вверх» трудно преуспеть

Как мы уже упоминали ранее, идея о том, что предприятиям следует использовать восходящее общение, появилась совсем недавно. Это означает, что большинство компаний не настроены на то, чтобы делать это эффективно: у них нет нужных каналов, их руководители не верят в это, а их сотрудники не имеют решимости высказаться.

Для предприятий, которые активно пытаются развивать коммуникацию снизу вверх, существует меньше устоявшихся передовых практик, которым следует следовать.

Если генеральный директор хочет сделать себя более доступным для своих сотрудников, как он должен это сделать? Выдают ли они свой адрес электронной почты и рискуют ли получить массу сообщений, на которые не могут ответить? Возможно, им следует просто поощрять сотрудников разговаривать со своими непосредственными руководителями, которые могут поделиться своими отзывами. Или это только усиливает чувство дистанции и противоречит духу «сделать себя доступным»?

Решение : Первое, что вам нужно, это подходящий канал, потому что не все из них могут поддерживать связь снизу вверх.Вам нужен такой, который позволит лидерам делать публичные заявления, поощряя комментарии и обратную связь.

Корпоративные социальные сети — хороший вариант, потому что они изначально поддерживают такого рода видимую массовую вовлеченность. Напротив, электронная почта — это особенно плохой вариант, как показывает наш предыдущий пример. Даже если бы наш гипотетический генеральный директор действительно предложил свой адрес электронной почты, а затем нашел время, чтобы ответить на поток входящих сообщений, их ответы были бы в основном невидимы для остальной рабочей силы.И один из основных моментов общения по восходящей линии — показать лидерам, что они слушают своих сотрудников.

Независимо от того, какие каналы вы выберете, важно правильно их поддерживать. После того, как они заработают, жизненно важно поддержать тех первых пользователей, которые первыми используют новую систему. Эти люди подают пример другим, поэтому имеет смысл обращать внимание на то, что они делают.

Как руководитель в бизнесе, вы должны играть еще более важную роль, когда дело доходит до моделирования поведения.Руководители должны задавать тон, взаимодействуя и отвечая на сообщения и вопросы сотрудников. Для генерального директора это может означать просто показать большой палец вверх или сделать странный комментарий, но лидеры команд должны быть более активными, поскольку они дают почувствовать свое присутствие. Это побуждает людей высказать свое мнение и присоединиться к общению в компании.

Прежде всего, обязательно прислушивайтесь к отзывам, когда они поступают, и подкрепляйте их какой-то видимой реакцией, чтобы ваши сотрудники могли видеть, что вы участвуете в том, что они говорят.Без этого ваши сотрудники будут сомневаться в вашей искренности, и вам не удастся создать культуру коммуникации снизу вверх.

Люди предпочитают использовать известные им инструменты

У этой проблемы есть несколько аспектов. Первое — это то, о чем мы уже говорили: ожидания сотрудников.

Если ваша технология недостаточно хороша, вам будет сложно привлечь лучших специалистов, а это означает, что вы теряете конкурентное преимущество. Между тем, если ваша технология плохая до такой степени, что ее невозможно использовать, ваши нынешние сотрудники могут выбросить ее для своих потребительских приложений, что, как мы уже обсуждали, является серьезной проблемой безопасности.

Другая универсальная проблема заключается в том, что люди от природы сопротивляются изменениям. Их предпочтение привычному может заставить их отказываться от новых инструментов и каналов, даже если старые имеют существенные недостатки. Это в некоторой степени понятно: изучение новых процессов требует времени и усилий, и большинство людей предпочитают не поднимать голову, чтобы продолжить свою работу и всю оставшуюся жизнь.

Если не отмечено, это может привести к ситуациям, когда отдельные лица или даже целые группы предпочитают разные методы связи.Это может показаться маловероятным, если большинство ваших сотрудников работают в одном здании, но если ваш бизнес работает на десятках площадок в разных странах, легко понять, как местные привычки и процедуры могут начать набирать обороты.

Если несколько ветвей вашей организации используют разные каналы, им гораздо сложнее правильно общаться. Это также подрывает ваши усилия по созданию единого подхода к деловому общению.

«Если вы предложите людям простое решение и поможете им увидеть преимущества, они быстрее воспользуются новым инструментом»

Решение : Мы уже подчеркнули ценность инвестиций в до -современная технология.Но по мере того, как вы представляете новые платформы, важно поддерживать их с помощью надежного плана развертывания.

Помогите своим сотрудникам понять, для чего нужна новая технология, что она заменяет и почему вы решили сделать этот переход. Затем убедитесь, что они прошли надлежащую подготовку по использованию новых инструментов, понимая, что это может занять время. Если вы придерживаетесь поэтапного подхода, убедитесь, что каждый имеет полное представление о том, где и когда его коллеги совершают переход, и какие процедуры им следует выполнять в переходный период.

Это решает половину задачи, но как насчет сопротивления людей переменам? Вы можете значительно упростить жизнь — как для себя, так и для ваших сотрудников — приняв платформы, на которые легко переключиться. Нет смысла платить за фантастический инструмент, который решит все ваши теоретические проблемы, если для его включения требуется степень компьютерных наук. Людей недостаточно заботит изучение чего-то столь сложного, поэтому ищите что-нибудь надежное.

И хотя это само собой разумеется, вы должны убедиться, что технология, которую вы представляете, действительно соответствует потребностям вашего сотрудника, и доступность является одной из них.Это дает людям стимул принять изменения, которые вы предлагаете. Если вы предложите людям простое решение и поможете им увидеть преимущества, они быстрее освоят новый инструмент и с большей вероятностью будут его использовать.

По всем причинам, которые мы изложили, жизненно важно привлекать ваши отделы кадров и связи к процессу принятия решений. Не оставляйте свой выбор технологий на усмотрение ИТ-специалистов, потому что они могут не так заботиться о реальных потребностях ваших сотрудников.

И напоследок: вводя новые платформы, не бойтесь отключать старые.Консолидация — это название игры, поэтому вместо того, чтобы искать несколько лучших в своем классе отдельных приложений, найдите доступные инструменты, которые сотрудники могут использовать для нескольких задач. Повышение эффективности принесет вам большую прибыль от вложений, а также означает, что вашим сотрудникам будет меньше программ, которые нужно изучать и контролировать.

Люди, использующие правильные инструменты для неправильных задач

Индивидуальные предпочтения иногда могут привести к чрезмерной зависимости от определенного средства или метода. В свою очередь, это может привести к еще одной распространенной головной боли: люди пытаются использовать каналы для неправильной формы общения.

Представьте, что вы пытаетесь использовать асинхронную среду для синхронной связи, например, вести «живую» беседу с помощью десятков взаимных писем за короткий промежуток времени. Хотя такой способ общения, безусловно, возможен, он крайне неэффективен по сравнению с тем же обменом через мгновенный обмен сообщениями. В результате в почтовых ящиках всех участников возникает значительный шум.

Это также может работать и наоборот, когда люди используют синхронные каналы для асинхронных сообщений.Это обычная проблема для командных инструментов обмена мгновенными сообщениями, в первую очередь предназначенных для единого «живого» разговора на каждом канале. Если кто-то поделится сообщением для будущего обсуждения, оно исчезнет из поля зрения, если тем временем начнутся другие разговоры.

Некоторые инструменты решают эту проблему с помощью функции, которая позволяет пользователям «закреплять» важные сообщения для быстрого поиска. Но людям, не присутствовавшим во время публикации исходного сообщения, по-прежнему легко пропустить сообщения и упустить важную информацию.

И, конечно же, существуют очевидные риски, если организации хранят статическую информацию в динамическом формате коммуникации. Когда люди используют канал в качестве формы общения, для которой он не предназначен, быстро возникают проблемы.

Решение : Опять же, ответ здесь — наличие прозрачных процессов, поддерживаемых правильной культурой. Чем больше усилий вы приложите для создания четких общекорпоративных руководящих принципов для всего персонала, тем меньше вероятность того, что вы столкнетесь с этой проблемой.Имея это в виду, потенциал этой проблемы должен быть одним из факторов, которые убедят вас провести полный аудит вашего делового общения (см. Ниже).

Проведите полный аудит ваших текущих каналов делового общения

Если вы серьезно настроены улучшить деловое общение, вам необходимо четкое понимание ваших текущих практик.

Проведите аудит каналов в масштабах компании и соберите широкий спектр аналитических сведений по всему бизнесу.Что хорошо работает? Какие проблемы встречаются чаще всего? Какие платформы больше всего хотели бы использовать ваши сотрудники, если бы у них был выбор? Ответы на эти вопросы подскажут, нужны ли вам новые инструменты или более качественное обучение.

Относитесь к бизнес-коммуникациям как к ресурсу, в который нужно инвестировать, а не как к минимальным затратам

Апгрейды оборудования и программного обеспечения могут быть значительными расходами, особенно когда вам приходится применять их к каждому сотруднику в вашей рабочей силе. Но, как должно было быть ясно из этой статьи, преимущества сильного делового общения превосходят затраты.Срезание углов подвергнет вас риску, который ваш бизнес не может себе позволить.

Важно инвестировать в правильные решения для вашей организации, поэтому лучше начать с детального аудита.

Предоставьте каждому голос при поддержке четкого процесса

Лидеры, которые понимают реальную ценность делового общения, ищут способы сделать весь свой персонал частью разговора. Они отстаивают точки зрения всей организации и делают все возможное, чтобы побудить людей высказаться.В рамках этого они создают культуру, в которой сотрудники могут выражать несогласные мнения, зная, что высшее руководство будет активно слушать и отвечать.

Для всего этого требуется хороший набор мощных каналов, поддерживающих ваши потребности во всех семи формах коммуникации. Но коммуникационные платформы ценны только в том случае, если вы обучаете сотрудников использовать их в полной мере, и они понимают, какой вклад эти инструменты вносят в ваш бизнес — его миссию, ценности и внутреннюю культуру.

Поделитесь своей дорожной картой делового общения

Чтобы создать культуру общения, которую заслуживают ваш бизнес и сотрудники, требуется серьезное обязательство.Однажды установленная, она требует постоянного ухода и внимания.

Чтобы это произошло, требуются коллективные усилия всех сотрудников вашей организации. Найдите время, чтобы понять необходимые изменения. Разработайте четкое видение того, чего вы хотите достичь, а затем поделитесь этим видением со своими сотрудниками. Дайте им голос, прислушайтесь к их мнению, уточните план. Если вы сделаете это, это вполне достижимая цель.

Только треть предприятий имеет долгосрочную стратегию делового общения.Убедитесь, что вы один из них.

Давайте оставаться на связи

Получайте самые свежие новости и идеи прямо на переднем крае работы.

Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать от Facebook электронные сообщения маркетингового характера, включая новости, события, обновления и рекламные электронные письма. Вы можете отозвать свое согласие и отказаться от подписки на такие электронные письма в любое время. Вы также подтверждаете, что прочитали и согласны с условиями конфиденциальности на рабочем месте.

Была ли эта статья полезной?

Спасибо за ваш отзыв

WC097 / WC097: Business Communication

Умение эффективно общаться в деловом мире сейчас как никогда важно.Исследование, проведенное школой бизнеса Каца Питтсбургского университета среди рекрутеров, работающих в крупных компаниях, показало, что письменные и устные коммуникативные навыки и способность работать с другими являются основными факторами, способствующими успеху в работе (Manktelow 2003). НАСА также придает большое значение «мягким навыкам», таким как коммуникативные навыки. Согласно статье в журнале USA Today (Watson 2008), опубликованной в феврале 2008 г., НАСА хочет, чтобы астронавты космических челноков не только могли выполнять функции ученых в миссиях шаттлов, но и обладали навыками межличностного общения, которые помогли бы им в течение долгого времени ладить друг с другом. теснота шаттла или космической станции.

Эта публикация о деловом письме является первой из серии из четырех частей, посвященных разработке эффективных методов делового общения. В этой серии также рассказывается о надлежащих методах телефонной связи и составлении резюме, письма-заявления и личного заявления.

Рисунок 1. Хорошие письменные коммуникативные навыки, такие как написание эффективных деловых писем, служебных записок и сообщений электронной почты, можно практиковать, чтобы подготовиться к деловому миру.
Источник: УФ / МФСА

Деловая письменность

Даже с электронной почтой и сотовыми телефонами деловые письма по-прежнему являются основой общения между людьми (напр.г., между торговыми представителями и покупателями). Деловое письмо — это официальный документ, который обычно отправляется людям за пределами организации. Деловые письма предоставляют получателям конкретную информацию, например уведомление о награде или благодарственное письмо за пожертвование. Деловые письма также можно использовать, чтобы убедить получателей предпринять какие-либо действия, например сделать пожертвование.

Деловые письма может показаться сложным в написании, потому что вы должны подумать, как лучше всего удержать внимание получателя.Следующая аналогия с рыбной ловлей может оказаться полезной.

• Приманка: Сразу же дайте читателю понять, о чем идет речь в начале письма. Письмо может быть для того, чтобы проинформировать читателя о награде, поблагодарить читателя или попросить читателя о чем-то. Не дожидайтесь последнего предложения, чтобы рассказать читателю, о чем идет речь.

• Крючок: Сообщите читателю, как то, о чем вы просите, приносит пользу читателю или читающей организации.Это должно занять от одного до трех абзацев.

• Намотайте его и поймайте улов: В письме должен быть какой-то «призыв к действию» — изложение того, что вы хотите или в чем нуждаетесь. В конце делового письма часто указывается или предлагается, какими должны быть следующие действия в конкретной ситуации. Когда это уместно, в этом заключении должно быть сказано, что вы как отправитель письма будете делать дальше или что, как вы надеетесь, сделает дальше получатель.

Чтобы «поймать» читателя, рассмотрите следующие шаги при написании делового письма:

• Знай своего читателя. Сосредоточьтесь на том, как содержание письма приносит пользу читателю. Обращение к читателю. Пишите дружелюбным и полезным тоном.

• Знайте свою цель. Что вы хотите, чтобы читатель делал с представленной информацией? Пытаясь убедить кого-то действовать или отреагировать положительно, проясните свой смысл, чтобы читатель быстро отреагировал.

• Пишите четко. Советы о том, как писать ясно, приведены в следующем разделе.

• Напишите черновик делового письма. Постарайтесь, чтобы ответы на эти вопросы были даны в черновике:

• Цель ясна?

• Информация организована в наиболее эффективной последовательности?

• Каждый раздел логически следует за предыдущим?

• Все ли факты, подробности и примеры относятся к заявленной цели?

• Написан ли черновик на соответствующем читателю уровне понимания прочитанного?

• Доработать проект делового письма. На стадии доработки попробуйте следующие методы:

• Подождите несколько часов между написанием черновика и его редактированием, чтобы увидеть текст более объективно.

• Исправьте черновик за несколько проходов. Не пытайтесь улучшить все сразу. Сначала сосредоточьтесь на написании ясного сообщения. Сохраните механические исправления, такие как орфография, грамматика и пунктуация, для последующей корректуры.

• Помните о типичных ошибках и следите за ними в процессе исправления.

• Прочтите черновик письма вслух. Прослушивание предложений вслух часто помогает выявить проблемы в вашем письме.

• Попросите кого-нибудь прочитать черновик письма и дать ему оценку.

Четкое письмо

Один из важнейших аспектов делового письма — четкое написание. Ясность достигается, если каждая часть письма продвигает цель письма и если идеи в письме связаны.Ниже приведены несколько советов по написанию четкого делового письма.

• Тон: Тон всех деловых писем, даже писем с жалобами, должен быть вежливым и позитивным. Остерегайтесь гневного или негативного тона.

• Графический дизайн : Чтобы помочь донести вашу цель, используйте простые элементы графического дизайна, такие как маркированные списки, графики или небольшие изображения, если это необходимо.

• Длина: Держите предложения и абзацы «урезанными».»Используйте короткие абзацы из трех-пяти предложений, короткие предложения из 20-25 слов и короткие буквы длиной не более двух страниц при написании деловых писем. По возможности ограничьте букву одной страницей. Максимальная длина должна составлять одну полторы страницы

• Точные слова: Используйте точные слова, которые точно объясняют, что вы имеете в виду. Избегайте неточных слов, таких как «сильный», «тяжелый», «быстрый» и «слабый». Вместо «тяжелый» скажите «95 фунтов». Вместо «быстро» используйте «85 миль в час».»

• Имя получателя: Используйте имя человека, которому должно быть отправлено письмо. Если возможно, не отправляйте письмо «Тем, кого это может коснуться». Убедитесь, что имя написано правильно. Особенно важно правильно указать имя получателя в письме с заявлением о приеме на работу.

• Текстовый редактор: Текстовый редактор на вашем компьютере является активом, поэтому используйте программу творчески, но делайте это с умом. Не переусердствуйте с подчеркиванием, выделением жирным шрифтом, курсивом или маркированными списками.

• Грамматика, пунктуация и орфография: Механика письма (грамматика, пунктуация и орфография) должна быть как можно ближе к идеальной, чтобы ваше сообщение было ясным. Прочтите и перечитайте свое деловое письмо на предмет механических ошибок.

Компоненты делового письма

Написать деловое письмо — не сложный процесс. Деловые письма имеют похожие компоненты. Освоив компоненты делового письма, вы сможете использовать их для любого типа письма.

• Фирменный бланк : По возможности используйте печатный бланк вашей организации. Бланк должен содержать адрес организации, номер телефона, номер факса, Интернет-адрес и адрес электронной почты.

• Заголовок : включает дату и адрес отправителя. Адрес отправителя включается , только , если письмо , а не , написанное на бланке организации.

• Строка даты : Дата вводится на две строки под бланком или заголовком.

• Внутренний адрес : сюда входит имя человека, получающего письмо, должность, название организации и полный адрес (улица, город, штат и почтовый индекс).

• Приветствие : Официальное приветствие появляется на две строки ниже внутреннего адреса. Используйте в приветствии вежливые титулы, такие как «Доктор», «Мистер», «Миссис», «Мисс» или «Преподобный». Для женщин используйте только «Миссис». если вы абсолютно уверены, что получатель использует «Mrs.»в качестве любезного титула. Если не уверены, используйте» г-жа «. Также убедитесь, что пол получателя. Некоторые имена нейтральны с гендерной точки зрения, например Кейси, Тейлор, Крис, Трейси или Эшли. Приветствия в официальных письмах заканчиваются двоеточием. («Дорогой мистер Смит:».) Приветствия в неофициальных письмах, отправляемых друзьям, должны включать имя получателя и заканчиваться запятой («Дорогой Тед»).

• Тело письма : Абзацы в письме разделяются на одинарный интервал, с двойным интервалом между абзацами.Абзацы, написанные буквами, редко содержат больше шести или семи строк, что означает от трех до пяти предложений.

• Блок подписи: Включает бесплатное закрытие, ваше подписанное имя и ваше напечатанное имя.

• Бесплатное закрытие : размещается на две строки ниже последней строки тела. Примеры комплиментарного закрытия: «С уважением», «С уважением» и «С уважением». Когда закрытие содержит два слова, заглавными становятся только первые.После приветственного закрытия ставится запятая.

• Ваше напечатанное имя появится на четыре строки ниже бесплатного закрытия.

• Ваше подписанное имя появляется между бесплатным закрытием и вашим напечатанным именем.

• Особые обозначения : Они помещаются на две строки ниже вашего введенного имени. Общие специальные обозначения следующие:

• cc: после имени человека : это означает, что копия письма отправляется указанному лицу.

• Приложение или : Отдельный документ или предмет, упомянутый в письме, вкладывается в тот же конверт, что и деловое письмо.

• Приложение или атт .: К письму приложен документ.

• P.S .: Это обозначение означает постскриптум и обычно пишется от руки и добавляется в самом конце всех остальных обозначений.

Пример делового письма, в котором указаны все компоненты типичного делового письма, можно найти в конце этой публикации.

Форматы деловых писем

Деловые письма могут быть написаны в одном из трех форматов: полный блок, модифицированный блок (также называемый обычным блоком письма) и полублок. Неважно, какой формат вы используете. Просто найди тот, который тебе нравится.

Полная строчная буква имеет все компоненты буквы (заголовок, строка даты, внутренний адрес, приветствие, абзацы и блок подписи) выровненными влево, что означает, что компоненты находятся полностью в левой части страница.Абзацы либо выравниваются по левому краю, либо полностью выравниваются по ширине, и они не имеют отступа. Модифицированная прописная буква аналогична полному блоку в том, что адрес отправителя, приветствие и абзацы выровнены слева, а абзацы не имеют отступа; однако строка даты, обратный адрес и блок подписи перемещаются вправо. Полублок с буквой имеет блок обратного адреса и подписи в правой части страницы, а абзацы имеют отступ.

Примеры полной печатной буквы, модифицированной (обычной) печатной буквы и полукруглой буквы можно найти в конце этой публикации.

Типы деловых писем

Деловые письма бывают не только в разных форматах (полный блок, модифицированный блок и полублок), но и в разных типах. Наиболее распространенными из них являются информационные письма, письма с запросами или предложениями, рекламные письма, сопроводительные письма и ответные письма.

Информационные письма написаны, чтобы проинформировать кого-либо о чем-то, например о приближающемся событии, решении, награде или действии. Письма с хорошими и плохими новостями, а также письма с жалобами являются примерами информационных писем. Письма-запросы содержат просьбы, например, о финансовом взносе или обещании поддержки. Рекламные письма написаны для продвижения дела или события, чтобы побудить получателя принять и принять участие. Сопроводительные письма сопровождают более длинный документ и объясняют, почему читателю может быть интересно прочитать этот документ. Письмо-заявление с резюме — это форма сопроводительного письма. Ответное письмо благодарит людей за то, что они делают что-то положительное, например, за финансовую поддержку организации.Благодарственное письмо является наиболее распространенной формой ответного письма.

Ниже приведены советы о том, как писать некоторые из наиболее распространенных писем: письма с хорошими новостями, письма с плохими новостями, письма с запросами, письма с благодарностью и письма с жалобами.

Письмо с хорошими новостями

Письмо с хорошими новостями обычно содержит информацию, которая понравится читателю. Когда вы пишете хорошее новостное письмо, сразу же доставляйте хорошие новости. Если вы открываете с «Поздравления», обязательно немедленно сообщите получателю о награде или награде.Не включайте конкретные подробности о хороших новостях в первый абзац. Функция первого абзаца — сообщить хорошие новости.

В следующем абзаце объясните детали хороших новостей. Например, если читатель должен получить денежный приз, дайте ему знать, когда его ожидать. Этот раздел может включать более одного абзаца, если требуется больше деталей. В последнем абзаце закончите положительно, возможно, инструкциями о том, как получатель может с вами связаться.

Письмо с плохими новостями

Письмо с плохими новостями сообщает читателю то, что он не хочет слышать.Примеры писем с плохими новостями включают информирование читателя о том, что он или она не получит возмещение, что он или она не является кандидатом на работу или стажировку, или что запрос на пожертвование был отклонен. Одна из основных целей письма с плохими новостями — сохранить хорошие отношения с читателем, сообщая при этом плохие новости. Начните с первого абзаца вежливо, сосредотачиваясь на позитивных отношениях, которые у вас сложились с читателем. При необходимости поблагодарите получателя за то, что связались с вами.Обсудите положительные аспекты отношений между вашей организацией и получателем. Не упоминайте плохие новости в первом абзаце.

Во втором абзаце объясните причину плохих новостей. Это может быть более одного предложения. Кратко опишите причину плохой новости, прежде чем сообщать ее, чтобы читатель понял ее. Например, если читатель подал заявление о приеме на работу, объясните во втором абзаце, что вакансий не было. Обычно в том же абзаце, что и причина плохих новостей, в одном предложении излагают плохие новости четко и кратко.Не позволяйте плохим новостям закрывать абзац. Завершите абзац чем-нибудь позитивным или хотя бы нейтральным. Например, вы можете написать, что сохраните резюме читателя в файле. В последнем абзаце не говорите о плохих новостях. Сосредоточьтесь на хороших отношениях между вашей организацией и читателем.

Письма-запросы

Письмо-запрос используется для того, чтобы попросить кого-то за пределами вашей организации о том, что вам нужно, например об информации, особом внимании, средствах или пожертвованиях.Большинство некоммерческих организаций пишут письма-запросы. В первом абзаце сделайте запрос и кратко назовите себя или организацию. Всегда лучше сразу перейти к делу. Не ждите до последнего абзаца, чтобы сделать запрос.

В новом абзаце пояснить и обосновать запрос, указав дополнительную информацию. В том же абзаце или, возможно, в третьем абзаце подробно опишите, что, по вашему мнению, даст читатель. Вам нужен конкретный финансовый вклад? Вам нужны конкретные предметы для тихого аукциона? Требуется ли выполнение запроса к определенной дате? Также в этом абзаце объясните читателю преимущества выполнения вашего запроса.Например, при пожертвовании вашей организации читатель может получить признание, будучи включенным в печатную программу, напечатав имя читателя на футболке или показывая имя читателя в слайд-шоу. В последнем абзаце вежливо закончите, сказав, какие действия вы предпримете или какие действия, по вашему мнению, теперь предпримет читатель. Например, вы хотите, чтобы читатель связался с вами? Вы свяжетесь с читателем? Вы предоставите читателю форму для заполнения?

Благодарственные письма

Ваша мать, вероятно, говорила вам сказать «пожалуйста» и «спасибо».«Эти манеры по-прежнему важны в деловом мире, особенно когда кто-то или компания делает что-то хорошее для вас. Благодарственные письма следует писать в любое время, когда услуги (например, кто-то выступает от имени вашей организации), пожертвованные продукты (еда или печатные материалы ), или денежные подарки предоставляются вашей организации. Таким образом устанавливаются или поддерживаются хорошие отношения между вашей организацией и компанией, которая пожертвовала услуги или подарки. Поблагодарите человека или компанию отдельно, а затем поблагодарите их за поддержку.

В благодарственном письме начните с приветствия читателя. Выразите благодарность читателю за услугу или пожертвование. Обсудите, как был использован подарок. Если подарок был денежным пожертвованием, укажите, как вы собираетесь использовать деньги, но не перечисляйте запланированные покупки. Если уместно, упомяните, как прошлые действия или поддержка помогли вашей организации, а затем заложите основу для будущей поддержки. (например, «Мы благодарим вас за ваш прошлый вклад и надеемся, что вы продолжите свою поддержку по мере роста нашей организации.В конце еще раз поблагодарите; еще раз сказать «спасибо» — не лишнее. Завершите письмо своим именем и приветственным завершением.

Благодарственные письма могут быть в форме напечатанного письма, рукописной заметки или электронного письма, но какое из них вы отправляете? Напечатанное письмо является наиболее формальным и всегда уместно после любого пожертвования или оказанной услуги. Рукописные заметки более личные и могут подходить для кратких заметок. Однако рукописные благодарственные записки хороши ровно настолько, насколько хорош ваш почерк, поэтому убедитесь, что ваш почерк читаем.Электронная почта уместна, если вы хотите быстро отправить благодарность, а затем напечатанное письмо. Электронная почта обычно не рассматривается как подходящая форма для благодарности, если только человек не выразил предпочтение электронной почте.

Письма-жалобы

Письма с жалобами выражают недовольство услугой или предметом, которые предоставил читатель. В первом абзаце вежливо объясните причину, по которой вы пишете письмо. Объясните, что не так с продуктом или услугой, и включите достаточно подробностей, чтобы читатель мог проверить информацию.

Во втором абзаце укажите неудобства или убытки, возникшие в результате использования некачественного продукта или услуги. В этом абзаце также попытайтесь побудить читателя к каким-либо действиям, апеллируя к его профессионализму, чувству справедливости и честности. Завершите последний абзац призывом к действию. Что вы хотите, чтобы читатель сделал? Например, вы хотите вернуть свои деньги?

Поймите, что жалобы мелочи нет. Каждая жалоба требует незамедлительного рассмотрения.При написании письма все должно быть основано на фактах, вежливо и справедливо. Всегда избегайте споров и критики.

Таким же образом вам может потребоваться написать ответные письма на поданные против вас жалобы. Отвечая на жалобы, избегайте споров. Если вы не можете удовлетворить потребности человека конкретно, скажите это. Например, человек может запросить возврат денежных средств. Если ваша политика запрещает возврат денежных средств, сообщите об этом человеку. Но если вместо денежного возмещения могут быть предоставлены купоны, подарочные сертификаты или другая форма реституции, сообщите об этом читателю, а затем предоставьте купон или подарочный сертификат.Всегда относитесь к жалобе серьезно и не критикуйте ее.

Заметки

Слово памятка — это сокращение от меморандум , письменное напоминание о чем-то важном, что произошло или произойдет. Записки обычно используются для быстрого и эффективного обмена информацией внутри организации. Обычно они не используются для общения с людьми за пределами организации. Записки обычно адресованы одному человеку или небольшой группе людей.

Памятка должна быть краткой и содержательной. Читатель должен легко понимать, что это за сообщение и что читатель должен делать в ответ на то, что ему передают. Записки решают проблемы, либо предоставляя читателю новую информацию, например, об изменении политики компании или повышении цен, либо путем убеждения читателя принять меры, например, посетить собрание или использовать меньше бумаги. Однако в большинстве памяток передается основная информация, такая как время встреч или сроки выполнения проекта.

Заметки имеют довольно стандартный формат. У них есть строки для «дата», «до», «от» и «тема». Поскольку служебная записка является документом для внутреннего общения, блок приветствия и подписи не требуется. Отправитель подписывает свои инициалы рядом с именем отправителя в строке «от». Памятка короче официального письма и обычно содержит больше визуальных подсказок, таких как маркированные или числовые списки. Абзацы не имеют отступа и имеют одинарный интервал, с дополнительным интервалом между абзацами.Иногда записки отправляются по электронной почте в виде «электронных заметок» членам организации.

Пример меморандума (или служебной записки) можно найти в конце этой публикации.

Электронная почта, текстовые и мгновенные сообщения

Поскольку сегодняшняя молодежь и молодые люди пользовались электронной почтой (e-mail), текстовыми сообщениями (текстовыми сообщениями) и мгновенными сообщениями на протяжении большей части своей жизни, они привыкли к сокращению, которое сопровождает это (например, LOL [«громко смеяться) «], ИМХО [» по моему скромному мнению «]).Однако, чтобы добиться успеха в деловом мире, вы должны уметь писать профессиональные электронные письма. Правильно написанные электронные письма могут произвести на человека первое впечатление о вас, поэтому вы хотите произвести хорошее первое впечатление о .

Для электронной почты, текстовых сообщений и обмена мгновенными сообщениями простота немедленной отправки сообщений с помощью щелчка мышью компьютера или мобильного телефона может создать трудности. Вы можете удалять сообщения, не учитывая их содержание. Поскольку нельзя полагаться на выражения лица и язык тела для объяснения электронных сообщений, их значения могут быть ошибочными.Слова на экране могут иметь общее значение, но голосовые интонации могут придавать им совершенно другое значение. Когда вы разрабатываете электронную почту, текстовые сообщения или мгновенные сообщения, точно подумайте, что вы хотите, чтобы получатель думал, знал или делал. Представьте, как этот человек ответит на сообщение.

Электронная почта

Ниже приведены несколько советов, которые помогут вам получить желаемый результат.

• Пуск. Сразу же дайте читателю понять, о чем идет речь, чтобы он мог начать следить за вашим мыслительным процессом.Для этого используйте содержательную строку темы. Не оставляйте строку темы пустой. Многие профессионалы отдают приоритет тому, какие электронные письма они читают, исходя из содержания темы. Начните с подходящего приветствия, например того, которое вы можете использовать в разговоре или по телефону.

• Будьте короче. Делайте сообщения короткими, обычно от одного до не более двух экранов информации. Если у вас длинный отчет, отправьте его в виде прикрепленного файла.

• Как отправить. Не злоупотребляйте опцией «высокий приоритет» или «важный» при отправке электронной почты. Не все ваши электронные письма могут иметь высокий приоритет. Для электронных писем многим получателям используйте строку BCC (скрытая копия) в электронном письме. Любой адрес электронной почты, помещенный в строку BCC, не будет виден другим получателям, что предотвращает проблему прокрутки многих строк адресов электронной почты в полученном электронном письме.

• Тон. Для большинства сообщений электронной почты следует использовать разговорный тон, поскольку электронная почта является более спонтанным типом общения.Однако для электронных писем, написанных профессионалам и авторитетным лицам, вы должны использовать правильную грамматику, пунктуацию и орфографию, потому что ваше электронное письмо может быть первым впечатлением получателя о вас. Кроме того, не используйте стенографию мгновенных сообщений в профессиональной электронной почте. В любом случае упростите чтение электронной почты, используя простые слова, короткие абзацы и предложения.

• Окончание. Расскажите читателям, чего вы от них ждете. Если вы хотите, чтобы люди отправили вам ответное письмо, поместите этот запрос в электронное письмо.

Сетевой этикет

Вы должны использовать хорошие методы «сетевого этикета» в своих электронных письмах. Этикет — это правильный образ поведения в данной обстановке. Сетевой этикет , или «Интернет-этикет», представляет собой набор общих правил, регулирующих правильную отправку и получение электронной почты. Компании регулярно привлекают дорогих консультантов, чтобы научить своих сотрудников правильному общению по электронной почте. Ниже приведены несколько советов по сетевому этикету.

• Будьте вежливы.

• Ответьте на вашу электронную почту как можно скорее, особенно если электронная почта является запросом информации.

• Сообщения должны быть короткими.

• Тщательно редактируйте и корректируйте. Если вы общаетесь с читателем исключительно профессионально, придерживайтесь строгих стандартов грамматики, орфографии и пунктуации.

• Избегайте длинных абзацев. Разбивайте абзацы в электронном письме, чтобы в одном абзаце было не более двух-трех предложений.На экране компьютера гораздо легче читать короткие блоки текста, чем длинные.

• Держите блок подписи (внизу сообщения) коротким. При отправке деловой электронной почты блок подписи должен содержать только самое необходимое: ваше имя, должность, номер телефона, электронную почту и почтовый адрес. Лучше не включать тексты любимых песен или цитаты дня.

• Используйте профессиональный адрес электронной почты. При отправке электронных писем компаниям или профессионалам избегайте «пикантных» или неуместных адресов электронной почты, таких как «icowgirl87», «hottie4you» или «imthegreatest». Вы никогда не ошибетесь, используя свое имя в качестве адреса электронной почты.

• Избегайте уничижительных комментариев , например оскорбительных, расистских или непристойных. Все, что отправлено компьютером , можно отследить до источника .

• Используйте смайлики («смайлы»), чтобы немного передать индивидуальность, но будьте осторожны с их использованием в деловой электронной почте.Чрезмерное использование смайлов, текстовых сообщений и стенографических сообщений может быть неприемлемым в деловых ситуациях.

• Не вводите все заглавные буквы . Считается КРИКОМ! Используйте буквы в верхнем и нижнем регистре. Его также намного легче читать.

• Не используйте электронную почту для обсуждения конфиденциальной информации . Конфиденциальную информацию нельзя пересылать по электронной почте.

• Не прикрепляйте ненужные файлы. Прикрепляйте только то, что нужно человеку, получающему электронное письмо.

Обмен мгновенными сообщениями и текстовыми сообщениями

Обмен мгновенными сообщениями и текстовые сообщения становятся все более распространенными в деловом мире как способы преодоления разрыва между телефонными звонками и сообщениями электронной почты. Это мгновенные способы общения в бизнесе. Выберите псевдоним, который никого не обидит. Делайте сообщения простыми и конкретными, охватывая только одну тему в каждом сообщении. Аббревиатуры и сокращенное написание подходят для текстовых сообщений в деловых целях.

Заключение

Умение писать письма (спасибо, просьбы, хорошие новости, плохие новости и т. Д.), Электронные письма, тексты и записки — это ценный навык, который лучше подготовит вас к решению коммуникативных задач делового мира.

Список литературы

Манктелоу Дж. (2003). Почему вам нужно донести свое сообщение. http://www.mindtools.com/CommSkll/CommunicationIntro.htm (ноябрь 2016 г.)

Уотсон, Т.(2008). Для НАСА «правильный материал» приобретает более мягкий тон. USA Today, стр. 1A – 2A.

Дополнительная информация

Харпольд, Л. (2003). Как написать благодарственное письмо . http://www.themorningnews.org/archives/how_to/how_to_write_a_thankyou_note.php (ноябрь 2016 г.)

Марш К., Гут Д. В. и Шорт Б. П. (2005). Стратегическое письмо: Мультимедийное письмо для связей с общественностью, рекламы, продаж и маркетинга, а также делового общения. Бостон: образование Пирсона.

Ньюсом, Д. и Хейнс, Дж. (2005). Письмо о связях с общественностью: Форма и стиль (7 ^{-е изд.} ). Бельмонт, Калифорния: Уодсворт.

Олю, В. Э., Брусав, К. Т., и Алред, Г. Дж. (2007). Письмо, которое работает: эффективное общение на рабочем месте (9, ^-е, изд.). Бостон: Бедфорд / Сент. Мартина.

Пирсолл, Т. Э. (1997). Элементы технического письма. Needham Heights, MA: Allyn & Bacon.

Трэвик, Л. (2007). Образец письма . https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/653/2/ (ноябрь 2016 г.)

Зморенский Д. (2 октября 2009 г.). Эффективное общение: превратите эту слабость в силу [сообщение в веб-блоге] . http://blogs.reliableplant.com/1011/effective-communication/ (сентябрь 2013 г.)

Фигура 2. Пример делового письма Рисунок 3. Пример полного блока делового письма Рисунок 4. Пример модифицированного (обычного) блочного делового письма Рисунок 5. Пример делового письма полублоком Рисунок 6. Пример меморандума

Шесть навыков делового общения

Шесть принципов делового общения

Эффективное деловое общение требует огромного внимания к аудитории. Использование 6 принципов делового общения в любой письменной ситуации поможет вам достичь этой цели и гарантировать, что ваша аудитория сможет использовать информацию, которую вы

Рассмотрение

Внимательно обдумайте и уделите внимание своей аудитории, чтобы завоевать доверие.Во многих случаях ваши читатели будут состоять из многих людей с различным опытом и базами знаний. Поскольку невозможно знать все обо всех, сосредоточьтесь на том, чтобы понять как можно больше о том, что им нужно и чего они ожидают, чтобы показать вам свое уважение к ним и их времени.

Ясность

Пишите ясные, прямые сообщения простым языком, чтобы избежать путаницы или недоразумений. Деловые письма часто опираются на блок-абзацы и маркированные списки, чтобы упростить поиск ключевой информации.Также важно оценить, какая информация необходима, а что можно упустить для большей ясности.

Лаконичность

Держите свое сообщение кратким, чтобы быстро переходить к сути. Это означает, что вы должны избирательно подходить к информации и обращать особое внимание на то, как ваши фразы могут быть сформулированы наиболее эффективным образом. Избегайте многословия, удалив большинство прилагательных и наречий (очень, действительно, чрезвычайно).

Когерентность

Напишите свое сообщение таким образом, чтобы можно было использовать отдельные части (слова, предложения, абзацы и т. Д.).) внести свой вклад в целое. Организуйте информацию логически, группируя похожую информацию вместе и используя заголовки или четкие переходы, чтобы помочь читателю легко понять ваше сообщение.

Правильность

Стремитесь к точности как в информации, так и в механике (орфография, грамматика и т. Д.). Если ваш текст содержит ошибки, ваш авторитет подрывается, и становится трудно установить уровень доброй воли, необходимый для того, чтобы достучаться до вашего читателя.

Уверенность

Используйте свой текст, чтобы продемонстрировать профессионализм, компетентность и ясное мышление.Когда вы пишете уверенно, ваша аудитория будет доверять вам. Продемонстрировать уверенность, применяя другие C в деловом общении; соблюдайте жанровые условности, быстро переходите к делу, корректируйте свою работу и соблюдайте установленные сроки.

Howe Writing Initiative ‧ Farmer School of Business ‧ Университет Майами

Если вам нужен этот ресурс в другом формате для доступности, напишите по адресу [email protected]

5 важнейших навыков делового общения

Домашний блог Бизнес 5 самых важных навыков делового общения для достижения успеха

Исследование Национальной ассоциации колледжей и работодателей «Перспективы работы на 2016 год», исследование , включило лидерство, командную работу и общение в тройку самых ценных навыков для сотрудников.Коммуникация — краеугольный камень хорошей командной работы и хорошего руководства. Чтобы добиться успеха в бизнесе, вы должны уметь ясно передавать свои идеи другим.

Навыки эффективного делового общения

Деловое общение можно разбить на пять основных тем.

1. Сотрудничество

Сотрудничество и командная работа жизненно важны для успеха в бизнесе. Возможность сотрудничества дает работодателю ряд преимуществ: от лучшего маркетинга до повышения удовлетворенности сотрудников и до более высокого качества продукта или услуги.

Однако искусство сотрудничества — это не что-то одно; это сложная сеть взаимосвязанных навыков. Чтобы сотрудничать, вы должны уметь задавать вопросы, уважать вклад других, вызывать их доверие и учитывать их точки зрения. Эти навыки способствуют эффективному сотрудничеству сотрудников, и есть еще один важный компонент сотрудничества: эмоциональный интеллект и осведомленность.

С неврологической точки зрения люди склонны принимать решения на основе эмоций, а не логики, поэтому понимание эмоций других людей улучшает вашу способность понимать, почему они принимают решения и как использовать это в интересах команды.

2. Публичные выступления

Говорите ли вы перед коллегами на собрании, в переполненном зале семинара или перед своей командой перед большим проектом, вы должны уметь четко и лаконично передать свои идеи. Уоррен Баффет однажды сказал классу студентов, изучающих бизнес, что он заплатит любому из них 100 000 долларов в качестве 10 процентов их будущих доходов. Затем он предложил увеличить это значение на 50 процентов, если они умеют публично выступать. Лидеры в бизнесе должны чувствовать себя комфортно, выступая перед другими, как авторитетно, так и авторитетно.

Для многих беспокойство — реальный барьер на пути к сильным публичным выступлениям. Inc. В есть несколько советов, которые помогут вам в публичных выступлениях, взятых из выступлений TED Talk. Вы можете подумать о создании планов на случай непредвиденных обстоятельств, чтобы устранить два ваших самых больших страха, связанных с публичными выступлениями, или установить резервную цель на случай, если ваша речь сойдет с рельсов. Открытость для вопросов в своей речи помогает вовлекать аудиторию и поддерживать их интерес. Это также может помочь вам установить взаимопонимание и обрести комфорт.Люди склонны реагировать на личные истории, поэтому придумывание одной или двух историй заранее, чтобы проиллюстрировать то, что вы хотите высказать, может быть отличным способом наладить общение с другими.

3. Прослушивание

По словам Джимми Ли из Dorsett Hospitality International, большая часть эффективного общения — это эффективное слушание. Развивая хорошие навыки слушания, вы помогаете создать среду, в которой каждый чувствует, что его слышат и ценят. Вы также тренируетесь слышать и запоминать важную информацию.Люди обычно могут понять, когда вы их слушаете. Большинство людей лучше откликнется на хороших слушателей. Сохранение активного взаимодействия с вашими собеседниками создает чувство энтузиазма и уважения в вашей рабочей среде.

Когда вы слушаете других, уделяйте им как можно больше внимания. Обратите внимание на причуды в их языке тела. Слушайте их слова и, если вам трудно сосредоточиться на них, повторяйте их слова в своей голове, чтобы помочь вам сохранить концентрацию и усвоить информацию.Не перебивайте человека, которого вы слушаете, но покажите, что вам интересно то, что он говорит, отвечая короткими, обнадеживающими комментариями, такими как «Понятно» или «Да».

В бизнесе люди часто не соглашаются. Когда это происходит, старайтесь не осуждать человека, с которым вы не согласны. Сложные разговоры могут быть неудобными, но они часто приводят к полезным прорывам, если к ним подходят с уважением и сотрудничеством.

4. Невербальное общение

Кроме того, Ли подчеркивает важность внимания к невербальному общению.Люди много говорят, не произнося ни слова, а выражение лица или особенности языка тела могут лучше передать отношение и интерес, чем слова. Жесты, зрительный контакт, тон голоса, поза, дыхание и другие факторы способствуют невербальному общению. Люди могут уловить эти сигналы в разговоре.

Осознание своего собственного языка тела и других невербальных сигналов может помочь вам контролировать образ, который вы создаете в офисе. Язык тела важнее, чем вы думаете.Исследователь Эми Кадди провела исследования, которые показали, что «язык тела формирует то, кем вы являетесь». Вы занимаетесь защитной позой по отношению к своему боссу? Вы рухнете в кресле, когда работаете? Вы избегаете зрительного контакта с коллегами? Каждый из этих сигналов может побудить людей вокруг вас делать выводы о вас, и осознание этого помогает вам не только контролировать то, как другие воспринимают вас, но и заставляет вас лучше понимать язык тела других.

5. Письменное общение

Электронная почта стала стандартным способом общения как в бизнесе, так и в личной жизни, и многие люди считают электронное общение менее формальным, чем другие формы общения.В деловом контексте важно относиться к электронной почте так же, как к письменному письму. Дружить с коллегами — это нормально, но, общаясь в письменной форме, допускайте формальные ошибки. Когда вы что-то записываете, вы создаете постоянную запись этого общения; убедитесь, что это постоянная запись, к которой вы не будете возражать в будущем.

В любой форме письменного делового общения ясность имеет первостепенное значение. Написав что-то, просмотрите это, прежде чем отправлять кому-либо.Убедитесь, что он говорит то, что вы хотите сказать. Убедитесь, что ваши факты точны, и убедитесь, что вы уважительно относитесь к ним. В случае сомнений при любом письменном сообщении задайте следующие три вопроса:

• Это правда?
• Это уважительно?
• Это нужно?

Коммуникативные навыки важны для профессионалов бизнеса. онлайн-бизнес-степень , как и у Джефферсона, может помочь вам приобрести навыки, необходимые для эффективного общения в вашей карьере.

Связанное содержимое

Термин «внутрипредпринимательство», который относится к новым предприятиям, возглавляемым более крупной организацией, был введен в 1978 году Гиффорд и Элизабет Пинчот и представляет собой сочетание слов «внутри» и «предприниматель». As…

Подробнее

Эта степень включает учебную программу, основанную на навыках управления, командной работе, профессиональном общении, управлении изменениями, решении проблем и многом другом.

Узнать больше об этой степени

Онлайн-программа MBA по инновациям предлагает интегрированную учебную программу, включающую динамическое решение проблем и предпринимательские стратегии, которые готовят вас к руководящим должностям в различных отраслях.

Узнать больше об этой степени

Типы письменного делового общения

Письменное деловое общение имеет несколько целей.В большинстве бизнес-условий существует четыре типа письменного общения: транзакционных, убедительных, информационных и учебных. Независимо от того, какой тип письменного общения вы используете, убедитесь, что пишете ясно и кратко, используя необходимый уровень формальности. Обращайтесь к ключевым моментам, которые ваша аудитория хочет знать, и убедитесь, что тон вашего письма соответствует бренду вашей компании.

TL; DR (слишком долго; не читал)

Типы письменного общения в бизнесе включают транзакционный, убедительный, информационный и обучающий.

Транзакционные формы письменного общения

Примеры письменного общения, которое является транзакционным, включают:

• электронные письма
  
• мгновенные сообщения
  
• счета-фактуры
  
• короткие записки
  
• формы
  
• письма

Этот вид деловое общение предназначено для повседневного использования, обычно оно короткое и прямое и требует действий со стороны читателя.

Убедительное деловое письмо

Письменное деловое общение также включает убедительное содержание.Цель такого рода материалов — предоставить читателю уникальное ценностное предложение о вашем бизнесе и побудить его ответить. В зависимости от типа использованных письменных материалов реакция может заключаться в продаже или развитии отношений.

Примеры убедительного делового письма включают маркетинг и рекламный контент, такой как объявления, брошюры, пресс-релизы, электронные письма, информационные бюллетени и кампании прямой почтовой рассылки. Коды продаж и предложения потенциальным клиентам также являются убедительным деловым письмом, как и сопроводительные письма и резюме.

Один из ключевых элементов, которые следует учитывать при убедительном письме, — это не слишком сосредотачиваться на бизнесе. Вместо этого важно сосредоточиться на том, чего хочет аудитория и на каких проблемах, которые они пытаются решить.

Информационные деловые документы

Одной из наиболее распространенных форм письменного общения в бизнесе являются информационные материалы. Целью такого рода письменного общения является предоставление ссылки или записи конкретных областей бизнеса.Информационное письмо не обязательно требует от читателя действий, в отличие от транзакционного и убедительного контента.

Примеры информационного делового общения включают квартальные финансовые отчеты, протоколы собраний, справочники для сотрудников и годовые обзоры отделов. Страница часто задаваемых вопросов на веб-сайте также является примером информационного содержания. Этот вид написания прямой и тщательный, охватывает широкий спектр контента с целью держать читателя в курсе конкретных аспектов бизнеса.

Информационное деловое общение позволяет компании прогнозировать будущие результаты, регистрировать предыдущие результаты и выполнять юридические или нормативные обязательства.

Учебные материалы для бизнеса

Письменное общение в бизнесе также включает в себя учебное деловое письмо. Цель этого вида материала — предоставить пошаговые инструкции о том, как выполнить конкретную задачу. Подобно транзакционному и убедительному контенту, учебное содержание обычно требует, чтобы читатель предпринял какое-то действие сейчас или в будущем.

Примеры учебной коммуникации в бизнесе включают руководства пользователя, справочники с описанием должностных обязанностей, технические спецификации и памятки с инструкциями.