Способы управления конфликтами: Методы управления конфликтами

Конфликты — это тяжело, но сосредоточьтесь на том, чтобы сохранять хорошее отношение и оставаться позитивным — это помогает. Сохранение спокойствия и профессионализма во всех ситуациях установит доверие между обеими сторонами и значительно облегчит поиск решения.

4. Связь.

Конфликт часто возникает из-за недопонимания. Всегда сообщайте о решениях и действиях и оставляйте открытые линии связи. Проследите и убедитесь, что резидент знает, что вы все в одной команде.

Разрешение конфликтов в сообществе

Наша электронная книга «Карманное руководство по разрешению конфликтов в сообществе» представляет собой краткий справочник, который поможет совету директоров выбрать наилучший план действий при возникновении разногласий в сообществе. Загрузите БЕСПЛАТНУЮ копию прямо сейчас, чтобы ознакомиться с рекомендациями по разрешению конфликтов, разработанными специально для общественных ассоциаций. Имея нужные ресурсы и трезвую голову, вы сможете добиваться результатов с большим успехом и меньшим стрессом.

Дебра А. Уоррен, PCAM®, CCAM®, CMCA®, является вице-президентом по развитию Associa. С момента присоединения к семье Associa в 2012 году она занимала должности в операционной группе, руководя филиалами на Западном побережье и в Канаде, а также внося свой вклад в области отношений с клиентами и обучения общественных менеджеров. В настоящее время она курирует все программы повышения квалификации сотрудников и развития лидерских качеств. Ее карьера в управлении общественными ассоциациями насчитывает более 25 лет, в том числе 15 лет опыта работы в качестве руководителя и генерального директора управляющей компании. Она является признанным на национальном уровне экспертом в области управления ассоциациями, специализируясь на образовании, коммуникации и обслуживании клиентов.

Больше контента от Дебры Уоррен

Определения и лучшие практики (+ примеры)

Мы часто воспринимаем конфликты как нежелательные, если не откровенно пугающие, но реальные конфликты, как правило, гораздо менее напыщенны, чем их изображают в кино и телевидении. На самом деле, при правильном подходе конфликт может даже предоставить возможности для здорового обучения и роста. Навыки управления конфликтами являются ключом к открытию этой сложной двери. Независимо от того, являются ли конфликты в вашей команде такими маленькими или намного большими, вы можете использовать приведенное ниже руководство по управлению конфликтами для эффективного решения проблем.

• Что такое навыки управления конфликтами?
• Каковы 5 стратегий управления конфликтами?
• 8 примеров навыков управления конфликтами
• 7 лучших практик разрешения конфликтов

Что такое навыки управления конфликтами?

Навыки управления конфликтами помогают свести к минимуму негативное влияние конфликтов на рабочем месте на вас, вовлеченных людей и всю вашу команду. Это в основном то, что вы сделали бы, когда чувствуете разногласие с другом или партнером, но применительно к рабочему месту. В менее удачных случаях это могут быть навыки, которые вы используете, когда конфликт уже вышел из-под контроля.

Профессиональный совет

Используйте инструмент управления собраниями, такой как Fellow, чтобы иметь структурированную совместную повестку дня собрания, чтобы у каждого была возможность высказаться.

Попробуйте Fellow бесплатно

Каковы 5 стратегий управления конфликтами?

Когда вы думаете о конфликте, вы напрягаетесь и начинаете беспокоиться, или же вы рассматриваете его как возможность учиться, расти и лучше работать вместе? Разные подходы работают лучше для разных людей, и все эти подходы можно условно сгруппировать в приведенные ниже стратегии.

Подобно тому, как команды, работающие вместе, создают лучшие продукты, люди, которые вместе разрешают конфликты, достигают лучших результатов. Это предпосылка навыков совместного управления конфликтами. Используя этот метод, вы приведете конфликтующие стороны к взаимоприемлемому решению. Может быть, ни один из участников конфликта не поставит все галочки, но они определенно достигнут более приемлемой точки, чем раньше.

В управлении конфликтами конкурирующая стратегия обычно приводит к тому, что одна сторона «выигрывает», а другая «проигрывает». По очевидным причинам вы можете избегать конкурентных подходов к управлению конфликтами, если в этом нет крайней необходимости. Приберегите его исключительно на тот случай, если человек, на которого подана жалоба, грубо нарушил условия вашего рабочего места.

Избегание конфликтов может получить плохую репутацию — из-за этого вы можете почувствовать себя кротким или неуверенным в себе. Иногда, однако, избегать конфликтов — это именно то, что нужно. Например, вместо того, чтобы поднимать вопрос из-за крошечной правки, которую вы внесли в чью-то работу, просто внесите правки сами. Сохраните свой отзыв для более крупных проблем. В то же время отметьте для себя, чтобы в будущей работе снова следить за этой крошечной ошибкой, и подумайте о том, чтобы мягко указать на нее, если вы продолжите ее замечать.

Даже самые незначительные, самые педантичные просьбы могут стать источником конфликта. В качестве примера предположим, что один из членов вашей команды в целом доволен вкладом другого члена команды, но хочет внести одно незначительное изменение. Это незначительное изменение , а не серьезное изменение. Другими словами, ссориться, скорее всего, не стоит. Применение ваших навыков управления конфликтами здесь будет означать, что один член команды принимает эти изменения вместо того, чтобы возражать, или член команды вообще воздерживается от обсуждения очень незначительных раздражителей.

Компромисс может быть лучшим из обоих миров, поскольку он сочетает утверждение с сотрудничеством. Обычно это следует из следующего: Чего вы хотите? Вот чего я хочу. Вот альтернатива, которая работает для нас обоих . Это отличный подход, когда вам нужно быстро разрешить конфликт, чтобы можно было принять срочное решение. Кроме того, вы всегда можете вернуться к конфликту после принятия решения. Вы не сможете этого сделать, если позволите конфликту выйти из-под контроля без компромиссов.

8 примеров навыков управления конфликтами 

Хотя приведенные выше объяснения могут показаться простыми, эти основные описания скрывают тот факт, что на самом деле разрешение ваших конфликтов может быть трудным. Для достижения наилучших результатов вам понадобятся перечисленные ниже навыки управления конфликтами.

• Общение
• Эмоциональный интеллект
• Активное слушание
• Открытое обсуждение
• Терпение
• Беспристрастность
• Руководство
• Po

Представьте себе: вы поручаете двум членам команды завершить проект, но по мере продвижения проекта члены команды понимают, что они просто не могут ужиться. Но это не значит, что вы просите их стать друзьями. Вы просто просите их выполнить это задание. Двум людям, у которых нет настроения, все же иногда нужно работать вместе, но плохое общение может усугубить любые ранее существовавшие негативные чувства по отношению к их партнеру по работе. Напомните членам вашей команды, что они должны быть на одной волне, когда дело доходит до их работы, и найдите способы свести к минимуму их взаимодействие, выходящее за рамки того, что необходимо для выполнения качественной работы.

«Мы все совершаем ошибки, как и все мы, и это нормально, пока мы исправляем их, продвигаясь вперед, и создаем процесс или систему, в которой они не ломаются или что-то не происходит снова. Но я действительно думаю, что, знаете ли, я ценю это лидерство, я всегда ценил это лидерство».

– Мелисса Розенталь, коммерческий директор Clickup

Конфликт может возникнуть из-за того, что вы и члены вашей команды эмоционально не согласны друг с другом. Это вступает в игру лот по управлению конфликтами. Если вы не можете сказать, когда кто-то расстроен, вы не будете знать, когда применить свои навыки управления конфликтами.

Точно так же, если вы не понимаете, что ваш стиль управления вызывает стресс у вашей команды, вы можете задаться вопросом, почему их мотивация находится на низком уровне. Дело в том, что вы проблема в данном случае. Но если отсутствие эмоционального интеллекта заставляет вас вместо этого обвинять сотрудника, вы усугубляете конфликт. Всегда читайте комнату и поощряйте эмоциональную открытость, чтобы вести чуткие разговоры о решении проблем (или, возможно, попробуйте решить проблему).

Наш разум работает со скоростью мили в минуту. Это позволяет довольно легко отвлечься, когда кто-то разговаривает с вами. И это верный способ столкнуться с конфликтом позже, когда вы не выполните то, что вы обсуждали с человеком. Активное слушание может помочь вам избежать этой борьбы.

Когда вы активно слушаете, вы замечаете чью-то точную формулировку и сделанные замечания. Затем вы можете ответить аналогичной формулировкой или задать уточняющие вопросы. Таким образом, человек, с которым вы разговариваете, будет знать, что вы с ним на одной волне.

Когда конфликты достаточно серьезны, вы можете предпринять шаги для их разрешения, как только почувствуете их. Отличный способ сделать это — пригласить всех участников на собрание. На этой встрече конфликтующие стороны могут открыто обсудить обстоятельства и то, как они к ним относятся.

Как руководитель группы вы можете использовать этот момент как трамплин для разрешения конфликта. Когда все мысли открыты, разговоры о решении проблем могут протекать естественно, и все могут уйти довольными. Попробуйте приведенный ниже шаблон встречи Fellow для решения проблем, чтобы обеспечить отличный разговор.

«Есть люди, которые работают в команде и действительно заботятся о компании. Когда они говорят, это очень важно для меня, потому что я знаю, что они исходят из нужного места».

— Эрик Шмидт, триллион долларов, тренер: Лидерская пьеса пьесы Силиконовой долины Билла Кэмпбелла

Некоторые конфликты просты, чтобы преодолеть, в то время как другие могут потратить время на то, чтобы избавиться от людей со зрящими. Вот почему терпение является таким важным навыком управления конфликтами.

Например, конфликты, вызванные упрямством, могут испытать ваше терпение. Вы также можете испытывать трудности, нетерпеливо бросаясь к решению, что может непреднамеренно оставить кого-то в стороне от решения.

Как бы конфликт ни испытывал ваше терпение, вы никогда не должны злиться. Вы можете быть твердым и строгим, но очевидное разочарование всегда усугубит проблему. И если вы вынесете то, что кажется «окончательным вердиктом», в гневе, вы, вероятно, расстроите свою команду настолько, что обида нарастает. А обида — идеальная почва для будущих конфликтов.

Хотя наличие любимого члена команды не одобряется, неизбежно, что вы станете ближе с одними людьми, чем с другими. Однако члены команды, с которыми вы близки, тоже могут ошибаться. Если вы разрешаете конфликты частично по отношению к ним, то на самом деле вы не разрешаете конфликты. Вы просто играете в фаворитов.

Беспристрастность — ключ к успеху. Неважно, кто вовлечен в конфликт, сделайте шаг назад и выясните, кто что сделал. Затем выясните, как эти действия повлияли на другие стороны. Затем позвоните: кто и что должен сделать, чтобы разрешить этот конфликт? Когда вы делаете шаг назад, лучшие результаты возможны для всех.

Вспомните свое детство. Когда люди кричали на вас, когда вы совершали ошибки, вам это не нравилось, не так ли? Теперь представьте, что вы критикуете кого-то из вашей команды за ошибку, которая привела к конфликту. Представьте, что вы оскорбляете качество их работы или, что еще хуже, их интеллект. Это отталкивает их от , когда вы должны звонить им в . Вместо этого используйте подход к разрешению конфликтов, основанный на рекомендациях.

Даже если вы думаете, что конфликт является результатом чьей-то ужасной работы, вам не нужно об этом говорить. Это было бы довольно сурово! Вместо этого покажите человеку, в чем заключаются его ошибки, как эти ошибки повлияли на других людей и как он может избежать этих ошибок в будущем. Делайте это конструктивно, без каких-либо признаков гнева или разочарования, чтобы все было позитивно и вдохновляюще. Говоря об этом…

Негативные эмоции только порождают еще больше негативных эмоций. Вполне возможно решить большинство конфликтов, оставаясь позитивным. А положительные эмоции порождают еще больше положительных эмоций!

Для положительного разрешения конфликта убедитесь, что все обсуждения носят как минимум нейтральный тон. Поощряйте участников вступать в беседу с непредубежденностью и, возможно, даже с волнением по поводу решения проблемы. Работая с таким мышлением, вероятность найти осмысленное решение гораздо выше.

7 передовых методов разрешения конфликтов  

Готовы быть открытыми и терпеливо разрешать конфликты? Начните с перечисленных ниже навыков управления конфликтами. Ваша команда будет вам благодарна, как и ваш уровень стресса.

• Избегайте обвинений
• Объясняйте, а не обвиняйте
• Сохраняйте спокойствие и продолжайте
• Держите все это в рамках конфликта
• Не принимайте близко к сердцу
• Следите за языком тела
• Не сжигайте мосты

Никто не любит чувствовать себя виноватым. Во всяком случае, обвинение кого-то приведет к тому, что он будет защищаться, а это не лучшее состояние ума для решения проблем. Вместо этого позаботьтесь о том, чтобы у всех участников конфликта было открытое пространство для того, чтобы без помех делиться проблемами. Затем работайте над всем, что было сказано, чтобы определить наиболее серьезные болевые точки. Переключите разговор на них и на то, как каждый присутствующий может внести свой вклад в их решение.

Представьте, если бы кто-то сказал: «Вы сделали это неправильно». Это было бы не очень приятно. Но что, если этот человек вместо этого скажет: «У меня нет того, что мне нужно»? Тогда вы, возможно, захотите спросить, что нужно человеку, вместо того, чтобы защищаться. С этой позиции вам гораздо легче решать проблемы.

Обратите внимание, что лучшая формулировка решения проблемы начинается с «Я». Конфликт, рассказанный через то, что чувствует каждый участник, а не то, кого он обвиняет, гораздо полезнее. Большинство людей чуткие и будут стремиться помочь исчезнуть негативным эмоциям других членов команды. Другими словами, они разрешат конфликт.

Крупные конфликты могут вызвать у вас желание рвать на себе волосы. Они могут вызвать у вас желание кричать. Вы, очевидно, знаете, что не следует делать первое, но и второе тоже! Даже самые острые конфликты лучше разрешаются, когда все спокойны.

Вместо того, чтобы подходить к конфликту с раздражением, сформулируйте свои опасения в нейтральном тоне. «Я устал от того, что этот клиент так со мной обращается» всегда может быть «Когда этот клиент так со мной обращается, это заставляет меня…» Обратите внимание, насколько менее интенсивно звучит последняя фраза. Такой более спокойный подход с гораздо меньшей вероятностью заставит кого-то почувствовать себя слишком измотанным, чтобы упрямиться и приступить к решению проблемы.

Каждый раз, когда вы обсуждаете конфликт с кем-то вне его, вы рискуете вовлечь его в конфликт. Иногда это неизбежно: когда два члена вашей команды не сходятся во взглядах, они могут попросить вас о помощи. Это естественно и хорошо. Но если один из этих членов команды жалуется на другого кому-то еще в команде, это проблема. Внезапно этот третий человек оказывается вовлеченным в конфликт.

Напомните членам вашей команды, чтобы они сохраняли сказанное в комнате. А если кто-то из участников конфликта чувствует себя по-настоящему злым, предложите ему выговориться где-нибудь, чтобы никто другой не видел и не слышал. Может быть, это означает ведение дневника или разговор с другом вне работы, который не знает других вовлеченных людей. Избавление от гнева сейчас может привести к лучшему разрешению конфликта позже.

Когда вы только начинали работать, критика могла казаться концом света. Но это все разговоры о беспокойстве — критика редко имеет личную подоплеку. Поэтому, когда придет время разрешать конфликты, убедитесь, что все знают, что нельзя принимать все на свой счет.

Тем не менее, если источником конфликта являются оскорбления или оскорбительные комментарии, то действительно есть что принять на свой счет. Но если проблема связана исключительно с работой, вы можете решить ее, и никто не пострадает. Просто пусть каждый отделит свои эмоции от задач и научится объективно видеть, что пошло не так и почему.

Вы знаете, как иногда люди говорят: «Я в порядке», но явно показывают, что это не так? Это сила языка тела. Когда члены команды в конфликте говорят, что они согласны с решением, но все равно выглядят недовольными, это действительно может быть так.

Конечно, вы не можете вызвать кого-то за то, что он выглядит так, как будто он не имеет в виду то, что говорит, но вы можете поощрять более честный разговор. Если кто-то говорит, что с чем-то согласен, но на первый взгляд это не так, вы можете сказать: «Я рад это слышать. Есть ли что-нибудь еще, что вы хотите добавить?» Таким образом, вы можете получить дополнительную информацию, которую все стороны смогут использовать для поиска решения, которое устроит всех.

Отношения важны, и редко конфликт настолько значителен, что стоит сжечь этот мост. Делайте все возможное, чтобы поощрять извинения и настрой на решение, а не доказывать, что одна сторона права или неправа. Вы также должны способствовать тому, чтобы сосредоточиться на текущем конфликте, а не на старых, которые, будучи подняты из ниоткуда, могут спровоцировать гнев.