Техника эмпатического слушания: Быть хорошим слушателем: эмпатия и такт

Быть хорошим слушателем: эмпатия и такт

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Как слушают собеседника

Глухое молчание — видимое отсутствие реакции.
«Угу-реакции» — поддакивание.
«Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
«Зеркало» — повторение последней фразы собеседника, изменяя порядок слов.
«Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
Уточняющие или наводящие вопросы
Оценки, советы
Продолжение — слушатель вклинивается в речь: завершает фразы, подсказывает слова.
Нерелевантные высказывания — не относящиеся к делу или формальные.
Логические выводы из высказываний партнера, предположения о причине события.
Расспрашивание — слушатель задает вопрос за вопросом, не объясняя цели.
Пренебрежение к партнеру — собеседник не слушает, игнорирует слова партнера.

Составляющие тактичного слушания

1. Поддержка;

2. Уяснение;

3. Комментирование

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, используется тактика парафразирования.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение: дает советы, оценки, комментарии.

Виды слушания

Выделяют следующие виды слушания:

— Пассивное слушание;

— Активное слушание;

— Эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Смотрите также 12 элементов эмоционального интеллекта. Какой развивать?

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания

— Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

— В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

Смотрите также Small Talk. Искусство светской беседы

— Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

— Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

— В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

— Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Помогаем малышу справиться с эмоциями: техника активного слушания

Фотографии: Unsplash. Иллюстрация: Юлия Замжицкая

Активное (или эмпатическое) слушание — набор приемов, которые позволяют точнее понимать чувства и мысли собеседника. Они помогают, когда нужно успокоить человека, которого переполняют эмоции, и прекрасно работают не только с детьми, но и со взрослыми. Как воспитателям и родителям на практике применять активное слушание, объясняет монтессори-педагог Евгений Пепеляев.

Техника эмпатического слушания состоит из трех шагов.

1. Первый: описать действия ребенка

Так взрослый выражает свою причастность к его действиям, внимание, интерес и, одновременно, уважение к его самостоятельности.

Например:

«Я вижу, что у что у тебя не получается завязать шнурок». 

Или: 

«Я заметил, что твой друг сегодня не пришел в детский сад».  

Очень важно подходить к описанию безоценочно, то есть не говорить о своем отношении к происходящему, а просто изложить факты. 

2. Второй: назвать чувства ребенка

Предположите, какие чувства испытывает малыш в связи со сложившейся ситуацией. 

Например:

«Я вижу, что ты сейчас расстроен, потому что у тебя не получается завязать шнурок». 

Или 

«Ты сейчас грустишь, потому что твой друг сегодня не пришел в детский сад». 

Называя чувства ребенка, взрослый показывает, что понимает его и сочувствует. Это снижает градус эмоции. Часто, когда ребенок очень расстроен, обижен или злится, фразы вроде «успокойся», «ничего страшного», «все хорошо» не работают. Наоборот, они показывают малышу, что вы не понимаете всю серьезность ситуации и обесцениваете его эмоции. Простые описания переживаний — «ты сердит», «ты обижен», «тебе не нравится», «ты скучаешь по маме» действуют намного лучше.

Называя эмоцию, давая ей определение, мы обращаемся к другой, рациональной части нашего мозга, которая отвечает за саморегуляцию. 

3. Третий: похвалить ребенка (по желанию)

Когда взрослый хвалит ребенка, он побуждает его к дальнейшим действиям, мотивирует его активность. Но хвалить стоит не просто общими словами типа «молодец», «здорово»  —  а описывать конкретные действия. 

Например: 

«Я вижу, что ты сейчас очень стараешься, делая этот самолетик».

Так взрослый помогает ребенку самому замечать, что у него получается хорошо. В дальнейшем это поможет ему принимать ответственность и хвалить себя за успехи самостоятельно. 

Важные правила активного слушания

• Использовать невербальные знаки общения.
  Общаясь с ребенком, полезно присесть и посмотреть ему в глаза, чтобы он увидел взрослого, и наоборот.
   
• Использовать я-сообщения и утвердительные формы высказывания.
  Суть в том, чтобы не обвинять кого-то в том, что он сделал что-то неправильно, а говорить о себе: «я услышал», «я увидел», «я заметил». И сохранять положительный настрой, избегать отрицаний.
   
• Выдерживать паузу, чтобы ребенок мог высказаться.
  После того как малыш договорил, лучше помолчать еще двет-три секунды — возможно, он что-то добавит. Если задали ребенку вопрос, выслушайте ответ до конца. Например, мы говорим: «Я вижу, что ты сейчас сердишься», — и делаем паузу, передавая ребенку слово.
   
• Использовать прием «эха».
  Отражать чувства ребенка, дословно повторяя его слова. Например, ребенок говорит: «Петя меня толкнул». Воспитатель отвечает: «Ты сейчас злишься на Петю из-за того, что он тебя толкнул». Так ребенок понимает, что взрослый — на его стороне, он действительно к нему прислушивается. 

---

Материалы по теме:

• 7 упражнений для развития soft skills у дошкольников
• 6 монтессори-игр для улицы и дачи
• Как развивать эмоциональный интеллект детей на уроках ИЗО

---

Если вам нравятся материалы на Педсовете, подпишитесь на наш канал в Телеграме, чтобы быть в курсе событий раньше всех.

Подписаться

Как (и зачем) практиковать эмпатическое слушание на работе

Когда дело доходит до улучшения коммуникации на рабочем месте, вы, возможно, научились проводить более качественные презентации, более четко формулировать свои идеи и даже влиять на других с помощью более качественных презентаций, презентаций, и выступления. Но вы, возможно, не уделяли столько внимания оттачиванию другой стороны уравнения: умения слушать.

Какая работа для тебя самая лучшая?

Используйте Muse, чтобы найти работу в компании с культурой, которую вы любите. Выберите карьерный путь, который вам подходит:

Маркетинг

Продажи

Данные

Человеческие ресурсы

Обслуживание клиентов

Разработка программного обеспечения

Управление продуктами

Образование

9 0002 Дизайн и UX

Администрация

Сколько лет у вас опыта?

0–1 год

1–5 лет

5–10+ лет

Какие преимущества компании для вас наиболее важны?

Медицинское страхование

Оплачиваемый отпуск

Возможности удаленной работы

Стоматологическое страхование

401k с соответствием

Страхование зрения

Продвижение изнутри

Гибкий график работы

Индивидуальные больничные

Премия за результат

Расчет вашей работы соответствует. .

Умение слушать дает реальные преимущества на рабочем месте. Эффективное слушание помогает вам лучше понимать других, что позволяет выполнять работу вовремя. Это позволяет вам улучшить партнерские отношения с коллегами и, таким образом, сотрудничать более эффективно. Это может даже помочь вам сместить баланс ваших отношений с вашим менеджером с головокружительного (Что означал их отзыв?) на согласованное.

И есть один тип слушания, который заслуживает особого внимания из-за его незаметного мощного влияния на вашу карьеру: эмпатическое слушание.

Что такое эмпатическое слушание?

В основе чуткого слушания лежит связь. Эмпатическое слушание — это то, что происходит, когда вы намеренно замедляете ход событий и пытаетесь понять внутренний мир других людей. Это означает воспринимать то, что говорит или не говорит другой человек, с намерением понять его и относиться к нему на человеческом уровне.

Это похоже на активное слушание, поскольку оба вида слушания требуют полного внимания к другому человеку, чтобы лучше понять его. Но в отличие от активного слушания, эмпатическое слушание делает особый акцент на понимании эмоционального опыта другого человека. Там, где активное слушание может легко привести к составлению списка действий, эмпатическое слушание направлено на более тесную связь между товарищами по команде и более четкое понимание потребностей, мотивов и восприятия другого человека. (Конечно, эта информация также может помочь вам составить лучший список дел или набор действий, но это будет побочным продуктом построения более прочных отношений с кем-то, а не целью первого уровня.)

Эмпатическое слушание просит вас выйти за пределы поверхности того, что говорят, чтобы раскрыть почему и как это говорится, и узнать чей-то эмоциональный опыт — и сопереживать ему. Такое слушание выходит за пределы буквального и даже за пределы подтекста того, что было сказано, к эмоциям, лежащим в его основе.

Благодаря чуткому слушанию вы можете создать пространство, в котором другие чувствуют себя в безопасности, оставаясь собой, закладывая основу для открытого и честного общения как между говорящим, так и слушателем.

Почему внимательное слушание важно для вашей карьеры?

Практика эмпатического слушания дает много положительных результатов на рабочем месте. Это:

• Развивает эмоциональный интеллект: Когда вы практикуете эмпатическое слушание, вы настраиваетесь на эмоциональные переживания других и можете начать более четко понимать их поведение и обдумывать наилучшую реакцию. Точнее, это позволяет вам понять, что может понадобиться вашим коллегам от вас. Например, становится намного легче увидеть, что нужно вашим товарищам по команде, чтобы уверенно довести свой проект до финиша, когда ваш непосредственный подчиненный может использовать вашу поддержку или когда ваш менеджер должен что-то сказать им.
• Улучшает совместную работу: Когда вы понимаете, что мотивирует ваших товарищей по команде, вы можете помочь им взять на себя роли в команде, которые используют эти мотивы. Вы также можете понять, когда личные потребности других людей могут мешать общению, и не принимать это на свой счет, например, когда слишком уставший родитель или коллега изо всех сил пытаются сосредоточиться на разговоре. Когда межличностные конфликты все же возникают, вы можете быстрее понять, что привело вас на этот перекресток, и оправиться от него.
• Укрепляет отношения: Практикуя чуткое слушание, вы постоянно приглашаете других быть собой и открываться. Со временем эти взаимодействия укрепляют доверие, поощряют уязвимость и формируют основу для долгосрочных отношений.
• Создает безопасную и инклюзивную среду: Когда вы обязуетесь понимать других без осуждения и сопереживать им, несмотря на ваши различия, вы создаете среду, в которой безопасно быть самим собой, независимо от вашего происхождения. Слушание с сочувствием также помогает вам определить, когда поведение коллеги может быть истолковано несправедливо, когда командная стратегия может не учитывать все голоса и когда оправдано изменение подхода, чтобы сделать его более инклюзивным.

Черты чутких слушателей

Существуют три основные черты чуткого слушания, которые вместе я называю слушающим мышлением:

• Смирение: Это означает обязательство встречаться с собеседником таким, какой он есть, без каких-либо ожиданий. . Это также влечет за собой освобождение от предположения, что у вас уже есть ответ, чтобы оставаться открытым для идей и мнений других. Другими словами, смирение означает готовность ошибаться.
• Любопытство: Это означает быть открытым для получения дополнительной информации о теме, идее или человеке, даже если это изначально не вызывает у вас интереса, и спрашивать себя: «Что еще я могу узнать?» если вы чувствуете, что уже являетесь экспертом в какой-либо теме.
• Эмпатия (естественно!): Это означает представлять, что может чувствовать кто-то другой, а не сосредотачиваться на своих собственных чувствах, переживаниях или реакциях. Даже если у вас нет личного опыта с чем-то, выдвижение эмпатии на первый план означает попытку установить связь с глубинными чувствами, которые могут быть движущей силой разговора.

Как научиться эмпатическому слушанию?

Чтобы продемонстрировать чуткое слушание, попробуйте применить эти шаги в своем следующем разговоре.

1. Оставайтесь на связи

Остановите свой внутренний монолог, отложите устройство в сторону и обратите внимание на другого человека. Если мысль, задача или вдохновляющая идея начинают мешать, поверьте, что вы запомните ее, если она действительно важна, и сможете вернуться к ней позже. Чтобы помочь вам укротить свои мысли в данный момент, просто замечайте их, называйте их («Это моя неуверенность пробивается» или «Это моя реакция на стресс») и двигайтесь дальше.

2. Наблюдайте за невербальными сигналами

Обращайте внимание как на то, что сказано, так и на то, что не сказано. Наблюдайте за невербальными сигналами, такими как:

• Язык тела (и особенно то, сколько или мало места кто-то занимает в комнате, что может рассказать вам об уверенности и легкости других в данной теме или в присутствии определенной компании)
• Тон (люди могут подсознательно понижать голос, чтобы выразить авторитет, или повышать его в присутствии авторитета)
• Темп (внезапное изменение темпа речи может указывать на изменение эмоций)

3. Задавайте связующие вопросы

Старайтесь избегать наводящих, предвзятых, закрытых вопросов, которые часто вызывают одно слово или « ответ «да» или «нет». Вместо этого попробуйте задавать то, что я называю связующими вопросами — обычно начинающиеся со слов «что» или «как», — чтобы другие могли проложить путь в своих ответах. Например, вместо «Вы считаете, что встреча прошла плохо?» спросите: «Как вы думаете, как прошла эта встреча?» сохранять нейтралитет и понимать позицию товарища по команде.

4. Адаптируйтесь к тому, что необходимо

У каждого есть то, что я называю режимом прослушивания по умолчанию, инстинктивный способ проявить себя в разговоре. Вы можете быть естественным решателем проблем, всегда готовым предоставить решения в любой момент. Или, может быть, вы прирожденный посредник, которому удобнее всего рассматривать идеи со всех сторон, чтобы не возлагать вину (или не воздавать должное) неровно. Это достойные режимы прослушивания, но они не всегда то, что нужно. Слишком часто давайте советы, когда они не нужны, или анализируйте аргумент со всех сторон вне контекста, и ваш ответ может не удовлетворить потребности других в разговоре, а это не самая прочная основа для построения отношений.

Вместо того, чтобы полагаться на свой режим по умолчанию, внутренне проверьте свою инстинктивную реакцию, чтобы увидеть, действительно ли она требуется, или уместна ли другая реакция — например, поддержка, одобрение или даже одобрение. Если вы не уверены, что нужно, попробуйте спросить что-то вроде: «Было бы полезно услышать мой совет по этому поводу?» или «У меня есть несколько идей о том, как поступить — вы не против?» Если вы не знаете, с чего начать, просто спросите: «Хочешь, я выслушаю или отвечу?» может направить разговор в нужное русло.

5. Воспроизведение того, что вы слышите

Чтобы убедиться, что вы правильно интерпретируете другие, особенно в ситуациях с несколькими или конкурирующими голосами, лучше всего воспроизвести то, что вы слышите, и подтвердить свое понимание. Это гарантирует, что вы не уйдете с неверной информацией или необоснованными предположениями. Такие фразы, как «Я думаю, что слышу… Верно?» или «Похоже… Это улавливает?» может помочь.

6. Перенаправление для включения других

Когда ваши способности слушать настроены, вы можете начать улавливать больше, чем просто то, что вам говорят. Вы можете видеть, когда коллега перехватывает микрофон или уводит группу не по теме, или когда застенчивый сверстник пытается вмешаться, но его прерывает более восторженный товарищ по команде. Прослушивание таким образом дает вам возможность облегчить разговор, включив в него все голоса. Попробуйте эти фразы, чтобы убедиться, что все включены: «Я ценю ваш вклад. Как это находит отклик у всех остальных?» или «Спасибо за этот контекст. Что еще люди думают?»

Когда вы привносите чуткий подход к разговорам один на один, командным собраниям и мозговым штурмам, вы лучше узнаете своих коллег. Зная, что движет людьми, какие потребности могут быть поставлены на карту в конкретном разговоре и как кто-то себя чувствует в данный момент, вы можете реагировать более благосклонно и уместно. В конечном счете, это поможет вам сотрудничать и общаться более эффективно и чутко.

Адаптировано из Слушай так, как ты думаешь: возвращение утраченного искусства истинной связи Ximena Vengoechea, по согласованию с Portfolio, подразделением Penguin Publishing Group, подразделением Penguin Random House LLC. Copyright © Ximena Vengoechea, 2021.

Ximena Vengoechea — исследователь пользователей из Сан-Франциско, писатель, иллюстратор и автор будущей книги Listen Like You Mean it: Reclaiming the Lost Art of True Connection . Она охватывает личное и профессиональное развитие, производительность, технологии, творчество и рабочие отношения. Ее статьи публиковались в Fast Company, The Washington Post, Huffington Post и Inc., а также в других изданиях. Опытный менеджер, Химена ранее работала в сфере исследования пользователей в Pinterest, LinkedIn и Twitter. В 2018 году она была названа одной из женщин Mixpanel в области данных и продуктов, за которыми стоит следить. Найдите ее в Твиттере или посетите ее веб-сайт.

Еще от Ximena Vengoechea

Эмпатическое слушание: 9 простых упражнений на эмпатию

Один из самых ценных навыков личностного роста и отношений, которым вы можете научиться, — это эмпатическое слушание (также называемое активным слушанием).

Это навык, который служит не только другим, но и помогает вам стать более любящим, сострадательным и терпеливым человеком.

Это важный навык, который необходимо освоить как для личного, так и для профессионального взаимодействия.

Может быть, вы тот человек, к которому люди естественным образом обращаются, чтобы поделиться своими проблемами или разочарованиями.

Или, может быть, вы хотите помочь близкому человеку, у которого возникла дилемма, и он не знает, что делать.

Если вы состоите в браке или находитесь в любовных отношениях, навыки эмпатического слушания могут создать здоровую, счастливую связь, а не чреватую конфликтами и непониманием.

То, как вы слушаете людей, может иметь большое значение для них и для вас.

Что в этой статье

 [скрыть]

Что такое эмпатическое слушание?

Вы можете полагать, что эмпатическое слушание означает чувство жалости к кому-то другому. Но это гораздо больше.

Эмпатическое слушание имеет огромную терапевтическую ценность для тех, кто борется с проблемой, поскольку позволяет решать свои трудности в компании заботливого, внимательного слушателя.

По мере того, как говорящий слышит себя, он получает больше ясности в отношении своей проблемы и становится лучше подготовленным к поиску решения.

Когда он или она чувствует, что их услышали, эмоциональное бремя снимается, и они чувствуют себя менее напряженными и растерянными.

Почему так важно эмпатическое слушание? Как активный слушатель, вы даете говорящему возможность повысить самооценку и самосознание просто благодаря своей готовности его услышать.

Эмпатическое слушание:

• Создает безопасное пространство для разрешения конфликтов и решения проблем.

• Воспитывает уважение, доверие и взаимопонимание.

• Снимает напряжение и разногласия.

• Способствует более глубокому обмену чувствами и информацией.

Эмпатическое слушание не является естественным навыком, которым нужно овладеть, главным образом потому, что большинство из нас предпочитает говорить, а не слушать. Это сложнее, чем обычное слушание, потому что эмпатическое слушание часто требуется, когда говорящий испытывает боль, злится или расстроен.

Эксперт по медиации и автор Грегорио Билликопф говорит: «Эмпатическое слушание требует, чтобы мы сопровождали человека в момент печали, страдания, самопознания, испытания (или даже великой радости!).»

Как практиковать эмпатическое слушание

Активное, эмпатическое слушание не является частью разговора в традиционном понимании. Здесь нет простого диалога или состязания в разговоре.

При эмпатическом слушании речь идет о другом человеке и о том, что он пытается сообщить — своими словами, невысказанными словами и своими эмоциями.

Основная цель эмпатического слушания — понять, что говорит другой человек, и дать ему возможность почувствовать себя услышанным и признанным.

Как чуткий слушатель, вы должны быть готовы сделать следующее:

• Позвольте другому человеку вести разговор и определить тему обсуждения.
• Оставайтесь предельно внимательными к тому, что говорит другой человек.
• Не перебивайте, даже если вам нужно добавить что-то важное.
• Задавайте открытые вопросы, чтобы получить от говорящего больше информации.
• Не делайте преждевременных выводов и не предлагайте решения.
• Подумайте о том, что вы слышали от говорящего.

В дополнение к этим действиям самым важным навыком, который вы можете предложить, является эмпатия. Эмпатия требует готовности поставить себя на место другого человека, чтобы он чувствовал себя услышанным без осуждения.

Эмпатия – это изюминка эмпатического слушания, поскольку она позволяет говорящему чувствовать себя в безопасности, признавать и ценить. С эмпатией вы говорите говорящему: «Я хочу услышать, что вы говорите. Я понимаю вашу ситуацию и хочу, чтобы вы чувствовали себя в безопасности, потому что я вас не осуждаю».

Как личный коуч я научился использовать активное слушание со своими клиентами. Даже когда я понимаю, что, по моему мнению, является лучшим планом действий для клиента, моя роль заключается в том, чтобы помочь осознать его и помочь ему найти собственные решения. Это намного сложнее, чем может показаться.

Мы часто хотим предложить людям решения и рассказать им, что, по нашему мнению, сделает их счастливее, успешнее и увереннее.

Этот подход проистекает из искреннего желания улучшить жизнь людей, но это может быть рефлекторной реакцией, потому что наша культура так ориентирована на поиск решений. Мы теряем терпение, когда слишком много рассуждений и слишком мало решений.

Примеры эмпатического слушания

Допустим, ваш супруг подходит к вам и говорит: «Я очень расстроен тем, как вы дразнили меня перед нашими друзьями за ужином».

Естественная первая реакция — защищаться и, возможно, даже раздражаться. Вы были игривыми, и вы чувствуете, что ваш супруг слишком остро реагирует или слишком чувствителен.

Вы могли бы сказать это своему супругу, но он или она будет чувствовать себя неуслышанным и непонятым. И вы упустите возможность пообщаться со своим супругом и посочувствовать его или ее боли.

Лучший способ отреагировать — прекратить то, что вы делаете, сесть рядом с вашим супругом и уделить ему или ей все свое внимание. Затем вступите в эмпатическую беседу, например:

Вы: «Прости, милый. Расскажи мне больше о том, какие чувства у тебя вызвало мое поддразнивание». (Вы приглашаете свою супругу продолжить разговор и поделиться.)

Ваш супруг: «Это смущает меня, потому что я выгляжу глупо и не уверен в том, что я ценю. И мне просто не нравится, что ты дразнишь меня перед другими людьми».

Вы: «Поэтому, когда я дразню тебя, особенно перед другими, ты не чувствуешь себя уверенно и защищенно. И вы бы предпочли, чтобы я не дразнил вас перед другими. Верно?» (Вы подтверждаете и подтверждаете слова своих супругов, чтобы подтвердить их.)

Ваш супруг: «Да, но это нечто большее. Мне также кажется, что ты меня не уважаешь и хочешь пошутить за мой счет. И это больно».

Вы : «Вау, я не думал об этом в таком ключе. Я понимаю, что мое поддразнивание может показаться унижением или неуважением. Я не хочу причинять тебе боль, и мне жаль. Есть ли что-то еще, что ты хочешь сказать?» (Вы уважаете чувства, которые разделяет ваш супруг, проявляете сочувствие и приглашаете к большему разговору.)

Ваш супруг: «Я бы предпочел, чтобы вы вообще не дразнили меня, особенно по поводу вещей которые важны для меня». (Ваша супруга произносит последнюю часть жестким языком тела.)

Вы: «Я слышу вас, и я перестану дразнить вас, потому что теперь я знаю, как это обидно. Я рад, что вы поделились этим со мной. Какие вещи для вас наиболее важны?» (Вы оценили своего партнера и предложили изменить свое поведение. И вы заметили язык тела и задали открытый вопрос, чтобы продолжить разговор.)

Вот 9 стратегий для практики эмпатического слушания:

1. Не торопитесь.

Активное, эмпатическое слушание требует времени. Говорящий должен чувствовать, что у него есть все время мира, чтобы высвободить поток чувств и беспокойств, которые он сдерживал внутри. Только когда они освобождаются от накопившихся эмоций, они, наконец, обретают ясность и способность делать выводы.

Легко потерять терпение с говорящим, который обрабатывает свои чувства и формулирует их сквозь туман эмоций или замешательства. Вы не можете торопить говорящего через этот процесс или ожидать, что он примет ваше быстрое решение. Терпение необходимо, если вы действительно хотите помочь кому-то.

2. Проявите сочувствие, а не симпатию.

Иногда мы маскируем эмпатическое слушание словами сочувствия. Возможно, у нас была похожая ситуация, поэтому мы делимся ею, чтобы говорящий знал, что мы его понимаем.

Говорящему, пытающемуся справиться с трудными эмоциями, может показаться, что вы крадете его гром или отвлекаете внимание от себя.

По-настоящему чуткое слушание требует, чтобы вы оставили свои истории и переживания за дверью. Вам не нужно делиться ими, чтобы говорящий знал, что вы понимаете, о чем он говорит. Эмпатия говорит: «Я тебя понимаю», а не «Я тебя понимаю, потому что у меня было еще хуже».

3. Обратите внимание на язык тела.

Все ваше тело должно дать говорящему понять, что вы полностью присутствуете. Выключите телефон, чтобы не было соблазна посмотреть на него. Старайтесь не переводить взгляд, чтобы обратить внимание на окружающих. Держите открытую, принимающую позу, не скрещивая руки и ноги.

Наклоняйтесь во время разговора собеседника и время от времени смотрите ему в глаза (но не постоянно). Старайтесь не ерзать и не ерзать, чтобы показать нетерпение или раздражение.

Также обратите внимание на язык тела говорящего. О чем он или она сообщает выражением лица, положением рук и ног или движениями?

4. Воздержитесь от решений.

Как бы вам ни хотелось вмешаться и спасти положение с помощью идеального решения, не делайте этого. Просто слушайте, кивайте, делайте небольшие комментарии, показывающие, что вы слышали сказанное.

Но не прерывайте процесс, через который проходит говорящий, пока он сам находит решение.

Как правило, вы обнаружите, что если вы подождете, другой человек придет к такому же выводу. Если они просят вас о решении напрямую, не предлагайте его сразу.

Спросите говорящего, что бы он предложил вам, если бы вы поменялись ролями. Всегда старайтесь вернуть силу другому человеку.

5. Используйте открытые, эмпатические или висячие вопросы.

Используйте вдумчивые, открытые вопросы (которые требуют большего, чем ответ «да» или «нет»), чтобы вызвать у говорящего более глубокие размышления и размышления. Вы можете спросить: «Как вы к этому относитесь?» Или «Как вы думаете, каким может быть лучший следующий шаг?»

Вы также можете задавать эмпатические вопросы, касающиеся эмоционального состояния говорящего. Вы можете спросить: «Что вы чувствовали, когда это произошло?» Вы можете заметить, что говорящий выглядит грустным (или злым, или напуганным), и можете сказать: «Выражение лица у вас грустное. Что за этим стоит?»

Старайтесь не использовать наводящие вопросы с намерением направить говорящего к вашему решению. Ваша цель — помочь им обрести ясность и самосознание.

Один из способов сделать это — задать висячий вопрос. Это неполный вопрос, например: «А если бы вам пришлось сделать это снова, вы могли бы . . ». Он оставляет вопросы без ответа, чтобы говорящий мог определить направление разговора.

6. Спрашивайте больше.

Часто спикер предлагает крохи информации, и вы можете сказать, что это только верхушка айсберга. Вы знаете или подозреваете, что под поверхностью есть еще что-то, и все, что им нужно, — это толчок, чтобы показать это. Даже если вы не подозреваете, что есть еще что-то, обычно оно есть, поэтому всегда стоит спросить.

Такой простой вопрос, как «Есть еще?» может раскрыть больше истории или эмоций, стоящих за историей. Вы можете задать этот вопрос несколько раз (возможно, слегка перефразировав), пока не станет ясно, что говорящему больше нечего добавить по теме.

7. Повтор фразы или слова.

Когда говорящий делится важной информацией, он может закончить предложением или утверждением, выражающим его боль, беспокойство или разочарование.

Например, говорящий может рассказать историю о том, как друг предал его, и закончить заявлением: «Я так зол, что никогда больше не хочу с ней разговаривать». Вы можете повторить: «Ты так злишься, ты просто не хочешь с ней разговаривать». Или вы можете просто сказать: «Ты действительно злишься».

Этот ответ позволяет говорящему понять, что вы отслеживаете его, и дает ему сигнал добавить больше или уточнить свое заявление. Когда вы повторяете слово или фразу, старайтесь имитировать тот же тон голоса, который использовал говорящий. Не повторяйте это как вопрос или с каким-либо суждением.

8. Допускается пауза.

Долгое молчание может быть неудобным, но не поддавайтесь желанию заполнить тишину своими предложениями или замечаниями. Позвольте говорящему использовать тишину, чтобы обработать свои мысли, а затем прервать тишину, когда они будут готовы говорить.

Когда вы даете им это пространство, не прерывая их, вы даете им понять, что вы рядом с ними и готовы дать им время, необходимое им для обретения ясности. Когда говорящий понимает, что вы не собираетесь его прерывать, он может замедлить темп и продолжить внутреннюю обработку, что необходимо для аналитического мышления.

Вам может быть трудно справиться с этим молчанием и медленным темпом разговора. Но это настоящий подарок — просто присутствовать и позволять говорящему свободу размышлять и формулировать в своем собственном темпе.

9. Сохраняйте спокойствие.

Если говорящий делится интенсивной, эмоциональной или расстраивающей информацией, трудно не выразить свои эмоции или суждения. Вы можете почувствовать потребность отреагировать шоком, несогласием или даже защитной реакцией.

Если говорящий — ваш супруг или романтический партнер, и тема разговора касается вас (как в примере выше), сдержаться от реакции еще сложнее.

Но невозможно быть активным слушателем, когда вы строите собственное дело, уклоняетесь от обвинений или злитесь. Если вы не можете спокойно слушать и практиковать навыки активного слушания, отложите разговор до тех пор, пока не сможете.

---

Другие статьи по теме:

Пройдите тест на эмпатию и узнайте свой личный балл

Как начать разговор при первой встрече с кем-то 96 4 общих стиля общения в любовных отношениях

29 Уникальные черты интуитивной натуры Эмпат

---

Есть ли время, чтобы предложить проблемы или предложения?

Если вы были эмпатичным слушателем и проводили достаточно времени, позволяя говорящему высказаться и обработать, говорящий, скорее всего, придет к какому-то выводу или решению для себя. Или, может быть, они все еще будут в замешательстве, но почувствуют значительное облегчение и обретут большую ясность, чем раньше.

После того, как эмоции утихнут, а слова будут сказаны и услышаны, вам может быть уместно внести предложения или бросить вызов тому, что, по вашему мнению, необходимо пересмотреть.

Всегда спрашивайте говорящего, хотят ли они вашего мнения, прежде чем предлагать свои слова. На этом этапе они должны доверять вам и понимать, что вы не осуждаете их.

Теперь пришло время попрактиковаться в эмпатическом слушании.

Лучший способ стать чутким и активным слушателем — это практика. Ищите возможности выслушать друга, который сталкивается с проблемой, или коллегу, который справляется с трудной задачей.

Старайтесь лучше слушать свою вторую половинку — даже во время конфликта или конфронтации. Ваши навыки эмпатического слушания могут снизить эскалацию ссоры и послужить моделью для будущего общения в паре.

Помните . . .