Условия эффективного общения: как общаться, чтобы добиться своего

Содержание

Эффективное общение | Технология тренинга

Навыки эффективного общения – это одни из самых важных и нужных навыков, позволяющих справляться с любой жизненной ситуацией. Вероятность добиться успеха на работе и в обществе, завоевать уважение среди друзей и членов семьи, у детей, супруга, начальника или коллег – все это зависит от того, насколько эффективно вы умеете общаться.

Половина из всего того, что люди обычно пытаются сообщить другим, теряется в процессе перевода и интерпретации. То, что вы пытаетесь сказать, не всегда правильно воспринимается слушателем, и это может привести к недоразумениям.

Хотя многие люди признают свою неэффективность в плане общения, каждый из нас со временем может развить эффективные коммуникативные навыки, тренируясь на практике. Такое общение обычно отличает более спонтанный, а не инсценированный или предварительно отрепетированный характер, поскольку в этом случае речь выглядит более эмоциональной и убедительной.

 «Слова являются наиболее мощной силой, доступной человечеству. Мы можем использовать эту силу в конструктивных целях, используя слова ободрения, или деструктивно – используя слова отчаяния. Слова обладают энергией и силой, которые способны помогать, мешать, причинять боль, вредить, обижать и унижать ».

-Уинстон Черчилль

Что предполагает эффективное общение?

Эффективное общение – это передача информации нужному адресату и получение желаемой обратной связи путем воздействия и привлечения внимания. Общение – это не только получение самой информации, но и понимание намерений, стоящих за ней. Полный смысл сообщения следует передавать с использованием всех навыков эффективной коммуникации, включая устные, невербальные или письменные.

Коммуникация – это всегда двусторонний процесс. Обратная связь и взаимодействие представляют собой факторы, позволяющие узнать, насколько успешным он был. Еще одним важным аспектом эффективной коммуникации является умение слушать.

Люди должны уметь не только эффективно и уверенно говорить, но также слушать и понимать, что хочет сказать другой человек или группа людей. Эффективное общение необходимо для изменения поведения других людей, правильного настраивания их на восприятие чего-либо и получения информации от собеседника.

Психосоциальные проблемы вроде стресса и перепадов настроения – это дополнительные факторы, влияющие на эффективность общения. Чтобы правильно общаться, вы всегда должны понимать собственные чувства и эмоции.

Почему эффективное общение настолько важно?

Эффективное общение может укрепить доверие, помочь людям лучше понять вас, заручиться чьим-то уважением и развить отношения с окружающими. Оно необходимо для установления надежного контакта, а также для укрепления отношений по мере необходимости.

При помощи эффективного общения можно избежать ненужных проблем в отношениях. Оно может быть полезно с точки зрения принятия решений, формулировки выводов и решения проблем через взаимодействие в конфликтных ситуациях. Оно же может пригодиться, если вам нужно сообщить что-то неприятное. Хорошие отношения с людьми уменьшают чувство стресса и беспокойства. У вас также всегда будет надежная социальная поддержка.

Работа в команде или группе единомышленников также требует навыков эффективного общения. Достижение консенсуса возможно только при общении между людьми. Вы должны обладать уверенностью, чтобы влиять на людей и заставлять их верить вам.

Хорошее общение с семьей и друзьями может помочь вам поделиться с ними своими проблемами и чувствами. Эффективное общение необходимо для развития дружеских отношений и контактов. Вам не нужно зависеть от других людей, которые могут что-то сказать за вас, если вы можете сделать это сами.

Вот некоторые из наиболее эффективных навыков общения:

  • Умение слушать
  • Умение говорить кратко
  • Умение проявлять интерес
  • Умение не быть предосудительным
  • Умение аккуратно пользоваться невербальными средствами общения
  • Наблюдательность
  • Умение совладать со стрессом
  • Умение говорить ясно и четко

Роль барьеров в эффективном общении и как их преодолеть

Барьеры общения мешают нашим сообщениям достигать разума собеседника или искажают их так, что они теряют изначальный смысл и посыл. Существует множество барьеров, которые могут препятствовать эффективному общению, включая физические (расстояние, шум и т. д.), физиологические (нарушения слуха или речи), социокультурные (культурные различия), семантические (знаки и символы) или, собственно, языковые.

В качестве барьеров могут выступать и другие факторы: окружающая среда, стресс, контекст, чье-то вмешательство, эмоциональный дисбаланс, отсутствие интереса или сосредоточенности, непоследовательный язык тела и т. д.

Препятствия для эффективного общения можно преодолеть при помощи подходящих средств – используя более короткие предложения, лучше организуя сообщение перед его отправкой, тренируясь, проявляя эмпатию и внимательность, избегая предрассудков,  информационного «шума» и т. д.

Вербальное и невербальное общение

Эффективная коммуникация предполагает как вербальное, так и невербальное общение. Язык вашего тела демонстрирует ваши намерения не хуже слов. Невербальные знаки порой говорят более искренне, чем сами слова. Выражение лица, движения рук, зрительный контакт, осанка, интонация – на все эти вещи люди обращают внимание, когда вы говорите. Точно так же и вам следует уделять этому внимание, когда вы следите за речью собеседника.

Многим людям трудно начать разговор, а некоторые не знают, как поддержать его после начала. Социофобия – это вполне обычное явление. Уверенное общение дается нелегко, но вы должны научиться отстаивать свою позицию перед собеседниками. Если то, что вы говорите, не доходит до людей и не «цепляет» их, то это вряд ли приведет вас к успеху.

Полезный инструмент

Настольная игра «Рулетка влияния»

Эта деловая игра научит игроков убеждать и влиять на кого-либо в любой социальной ситуации Узнайте детали  

Психо-социальные и экологические факторы в эффективной коммуникации

Эффективное общение – это способность правильно обращаться к социальному и культурном «бэкграунду» другого человека. Если социальное и культурное окружение собеседников отличается, их сообщения не будут интерпретироваться должным образом, поскольку социальная реальность обоих будет находиться на разных уровнях.

Контекст или среда также влияют на эффективность общения, поскольку люди не должны смеяться, когда кто-то плачет. Позиция всегда должна дополнять ситуацию. Эффективное общение – это когда социальные, культурные или экологические факторы используются для того, чтобы влиять на людей и доносить до них четкую информацию.

Эффективная и неэффективная коммуникация

– Вы так думаете? – спросил мартовский заяц.

– Да, думаю, – ответила Алиса. – То есть мне кажется, отгадаю, если сумею. А ведь это одно и то же.

– Конечно, не одно и то же, – прокричал Шляпник . – Разве одно и то же сказать: «Я вижу все, что ем» или «я ем все, что вижу?»

«Алиса в стране чудес», Льюис Кэрролл

В данном диалоге вы можете увидеть пример эффективного и неэффективного общения. Если сообщение интерпретируется отлично от ожидаемого, то его можно считать неэффективным. Говорить то, что кто-то имеет в виду, и иметь в виду то, что кто-то говорит – совершенно разные вещи. Подобные сообщения создают путаницу и недопонимание.

Таким образом, обучение навыкам эффективной коммуникации – крайне важный шаг в жизни каждого человека.

Эффективное общение – презентация в PowerPoint

Если вы бизнес-тренер и планируете использовать эту мини-лекцию в своих тренингах, то:

  1. Рекомендуем прочитать статью о том как сделать свою мини-лекцию живой и интересной.
  2. Скачайте презентацию в формате PowerPoint для визуальной поддержки вашей мини-лекции.

Премиальный контент

Ссылка на скачивание этой презентации и другой премиальный контент доступны подписчикам платных тарифов. Оформите платную подписку на сайте “Технология тренинга” и получите полный доступ к 14 готовым тренингам, 256 слайдам, 112 минилекциям, 607 упражнениям, 41 видео и т.д. Это совсем не дорого.

принципы, правила, навыки, приемы. Условия эффективной коммуникации

Современный человек стремится быть успешным везде – и на работе, и в личной жизни. Карьера, семья, друзья – все это составляющие части жизни, а эффективная коммуникация позволяет наладить все сферы и прийти к максимальному согласию. Каждый должен стремиться улучшить свои социальные навыки. Даже если изначально возникают сложности, со временем эти знания принесут заслуженные плоды – надежные межличностные связи.

Эффективная коммуникация

Определение коммуникации

Разные способы передачи информации от одних людей к другим называют коммуникацией. Она включает в себя все разнообразие каналов передачи и расшифровки сигналов и бывает:

  • вербальная;
  • невербальная;
  • письменная;
  • пиктографическая;
  • пространственно-символьная и т. д.

Считается, что коммуникация эффективная, когда отправитель информации общается на одной волне с получателем. Однако даже общение в единой знаковой системе не дает гарантий того, что послание будет верно расшифровано.

Эффективная коммуникация позволяет свести к минимуму потери смысла сообщения. Для успешного продвижения бизнеса, для поддержания дружеских связей, для яркой личной жизни любому человеку будет полезно улучшить свои навыки общения.

принципы эффективной комуникации

Основы эффективной коммуникации

Общение как банальный обмен информацией присутствует уже у простейших животных. Человек в процессе эволюции довел коммуникацию до совершенства. Разговорная и жестовая речь развивалась и постепенно расширилась до письменной, символьной и образной. Однако этот процесс усложнил понимание, и эффективная коммуникация становится отдельным объектом изучения.

Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов:

  1. Коммуникатор – тот, кто передает информацию.
  2. Содержание сообщения.
  3. Способ передачи информации (как она осуществляется).
  4. Аудитория, или реципиент, – кому предназначено сообщение.
  5. Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.
Навыки эффективной коммуникации

Принципы эффективной коммуникации

Без позитивного общения невозможно добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Для того чтобы убедиться в том, что другие люди правильно воспринимают исходящую информацию, необходимо соблюдать ряд требований.

Прежде всего нужно обратить внимание на принципы эффективной коммуникации:

  1. Общение должно быть двусторонним. Когда все участники заинтересованы в положительном исходе разговора, и он для них равнозначен – возникает необходимый эффект.
  2. Реципиент должен прилагать максимальные усилия для правильного восприятия сообщения.
  3. Сообщение должно быть четким, структурированным и кратким.
  4. Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность.
  5. Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той степени, которая приемлема в данной ситуации.
  6. Терпение и снисходительность к чужим недостаткам. Принятие людей такими, какие они есть, без попыток что-либо подкорректировать и исправить.

Ниже обсудим основные условия эффективной коммуникации.

условия эффективной коммуникации

Как добиться положительного эффекта от общения?

Для того чтобы коммуникация считалась эффективной, должны соблюдаться определенные условия:

  1. Речь должна соответствовать изначальной цели разговора, быть адекватной. Не стоит говорить слишком много или затрагивать в беседе вопросы, никак не касающиеся обсуждаемой темы. Это улучшает навыки эффективной коммуникации.
  2. Используемые слова должны быть логичны и лексически точны, это очень важно для достижения цели общения. Достигается путем постоянного самообразования, чтения различной литературы и внимательного отношения к родному языку.
  3. Само повествование должно быть логичным и грамотным. Четкая структура изложения создает благоприятные условия для слушателей и повышает шансы на позитивный исход.

Приемы эффективной коммуникации

Любой человек живет в обществе и зависим от него. Даже самые отчаянные домоседы, возможно не напрямую, но вступают в межличностные связи. И для работы, и для бытовых социальных связей будет полезна эффективная коммуникация. Приемы и навыки общения можно развить и улучшить – это сделает жизнь любого человека намного проще.

Хотите в процессе общения получать позитив? Вам будет полезно узнать некоторые приемы повышения эффективности коммуникации:

  1. Научитесь внимательно слушать то, что говорят. Следует не просто смотреть на собеседника во время разговора, но и слегка наклониться, кивать головой, задавать уместные наводящие вопросы. Этот прием позволит максимально точно понять точку зрения собеседника.
  2. Говорите четко, кратко и по существу. Чем яснее сформулирована мысль, тем больше вероятности, что ее поймут и воспримут правильно.
  3. Включайте в свой арсенал не только вербальную, но и невербальную коммуникацию. Примите такую же позу, как и собеседник, старайтесь использовать только открытые жесты, не касайтесь лица во время беседы.
  4. Следите за эмоциональной окраской речи. Она должна быть умеренной, но настолько, чтобы собеседник понял вашу заинтересованность в вопросе.
  5. Овладейте приемами ораторского искусства. Умение владеть голосом позволяет ускорить развитие эффективной коммуникации. Четкая артикуляция, правильный тембр и выверенная громкость сделают позитивным любое сообщение.
  6. Овладейте техническими средствами коммуникации. Любому взрослому человеку необходимо уметь пользоваться телефоном, факсом, «Скайпом», электронной почтой. Навык письменного общения следует развивать регулярно.

Это лишь основные приемы, предназначенные для облегчения и улучшения межличностного общения.

коммуникация эффективная

Правила для эффективной коммуникации

Любое межличностное общение должно соответствовать определенным нормам. Их нарушение ведет к отсутствию понимания между собеседниками, конфликтам и даже к разрыву отношений.

Правила эффективной коммуникации:

  1. Говорите на языке собеседника. Это правило следует понимать как необходимость учитывать уровень образования, социальный статус, возраст и другие параметры. Чтобы быть услышанным и понятым, надо формулировать свои мысли, опираясь на особенности аудитории.
  2. Подготовьтесь к общению. Если беседа не спонтанна, следует заранее узнать, с кем, и по какому поводу предстоит встретиться. Возьмите наглядные материалы и технические средства. Разработайте план беседы.
  3. Научитесь приемам активного слушания, это поможет расположить собеседника и лучше понять его точку зрения.
  4. Говорите четко, в меру громко и уверенно, не растягивайте слова, но и не частите.
  5. При написании письма придерживайтесь выбранного стиля.
  6. Перед звонком по телефону или «Скайпу» заранее составьте план беседы и вопросы, которые необходимо обсудить.
эффективная коммуникация позволяет

Способы эффективного общения

Чтобы достигнуть взаимопонимания в процессе общения, необходимо создать условия и учесть возможные способы эффективной коммуникации. Всего их выделяют шесть:

  1. Стремитесь излагать мысли максимально убедительно. Всегда говорите кратко и по существу, избегайте излишних нагромождений слов, недомолвок и возможных двойных толкований.
  2. Употребляйте терминологию и профессионализмы только в тех случаях, кода они уместны.
  3. Даже в бытовом общении следует избегать жаргонных и сленговых выражений, особенно это касается межпоколенной коммуникации.
  4. Избегайте излишней эмоциональной нагрузки, как положительной, так и отрицательной.
  5. Старайтесь обращаться персонализированно, по имени, по научному или военному званию, либо объединяя группу собеседников общезначимым словом.
  6. Всегда соблюдайте правила вежливости и этикета.
способы эффективной коммуникации

Невербальные сигналы для улучшения коммуникации

Собеседники воспринимают друг друга не только на слух. Словесное воздействие может быть усилено или уменьшено с помощью различных невербальных сигналов. Наше тело посылает их в большом количестве, а другие люди считывают и интерпретируют их на подсознательном уровне.

Чтобы улучшить коммуникативные навыки, будет полезно овладеть приемами позитивного невербального подкрепления:

  1. Будьте всегда чисты и опрятны: даже если одежда не совсем соответствует дресс-коду, общее впечатление от беседы будет позитивным.
  2. Старайтесь контролировать мимику и эмоции. Выражение лица должно быть нейтрально-позитивным и реагировать изменениями в зависимости от течения беседы.
  3. Избегайте касаться лица во время коммуникативного акта – это подсознательно воспринимается как попытка прикрыть рот, соответственно, высказывание ваше – ложное.
  4. Научитесь «зеркалить» положение тела собеседника. Важно делать это деликатно, без излишнего рвения, чтобы не выглядеть карикатурно.
  5. Избегайте «закрытых» поз – скрещенных рук и ног. Такое положение тела говорит о неготовности к эффективной коммуникации. В то время как открытые ладони и доброжелательная улыбка – способны расположить любого собеседника.
правила эффективной коммуникации

Условия эффективного общения с помощью технических средств

Технический прогресс подарил нам новые средства, позволяющие облегчить общение. Это телефоны, факсы, Интернет. Коммуникация с помощью техники должна строиться по тем же правилам и принципам, что и межличностная. Следует соблюдать все правила этикета, принципы ведения деловой и персональной беседы.

Эффективное общение (стр. 1 из 3)

Введение

«Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».

(Дж. Рокфеллер)

Человек — “существо социальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение — контактное, опосредованное или воображаемое.

В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Эффективное общение — это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

· способствует взаимопониманию;

· направляет поток информации в нужное русло;

· помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;

· стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;

· передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

В данной работе описаны наиболее значимые приемы и технологии эффективного общения.

Эффективное общение

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи — это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения — это тот «конечный продукт», создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия — способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

•коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;

•интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

•перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

· Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

· Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

· Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

· В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

· Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

· Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

· Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

— » Правило трех двадцати «:

· 20 сек. вас оценивают.

· 20 сек. как и что вы начали говорить.

· 20 см улыбки и обаяния.

— 6 правил Глеба Жеглова:

· Проявлять искренний интерес к собеседнику.

· Улыбаться.

· Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.

· Уметь слушать.

· Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.

· Относиться к нему с уважением.

— Как увеличить полезность контакта:

· Быть наблюдательным;

· Сделать комплимент;

· Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

· Всегда настаивать на правде.

· Строить сообщения просто и понятно.

· Не приукрашивать, не набивать цену.

· Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.

· Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.

· Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.

· Не жалеть времени на выяснение общего мнения.

· Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.

· Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

· Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.

· Вы завоюете собеседника.

· Вы повысите вашу самооценку.

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски — высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса» последствия могут быть для нас плачевными.

5.2. Условия эффективности делового общения

Эффективная речевая коммуникация — достижение адекватного смыслового восприятия и адекват­ной интерпретации передаваемого сообщения.

Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент (адресат) трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора (субъекта). Если реципиент усво­ил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменно­го сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия ре­шения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Какие же условия, способствующие эффективному об­мену информацией и осуществлению коммуникативной цели, следует учитывать при организации речевой комму­никации? Специалисты к таким условиям относят потреб­ность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние об­стоятельства (присутствие посторонних, физическое состо­яние), знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт в процессе обще­ния.

!

Количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открыто­сти между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение уча­стниками диалога важных организационных принципов речевой коммуникации: принципа кооперации и принци­па вежливости.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал Г. П. Грайс. В работе «Логика и речевое общение» он пишет: «Твой ком­муникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направле­ние) этого диалога».

В работе формулируются конкретные постулаты, приме­нение которых способствует соблюдению этого принципа. Эти постулаты автор делит на четыре категории — Количе­ства, Качества, Отношения и Способа.

Категорию Количества он связывает с тем объемом ин­формации, который требуется передать: Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К категории Качества Г. П. Грайс относит общий посту­лат: Старайся, чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: Не говори того, что считаешь лож­ным; Не говори того, для чего у тебя нет достаточных осно­ваний.

С категорией Отношения, по мнению ученого, связан один единственный постулат релевантности (англ. relevant уместный, относящийся к делу): Не отклоняйся от темы разговора.

Категория Способа касается не того, что говорится, а того, как говорится: Выражайся ясно; Избегай непонятных выражений; Избегай неоднозначных выражений; Избегай не­нужного многословия.

Автор подчеркивает целесообразность и полезность со­блюдения принципа кооперации и его постулатов для вся­кого, кто стремится к достижению конечных целей речево­го общения (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-либо влиянию и т. п.).

Принцип вежливости описал другой зарубежный ученый Дж. Н. Лич. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом.

Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциаль­но опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т. д., т. е. как-то обременять его.

Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждай других; Не судите, да не судимы будете.

Правило скромности: Не будьте высокомерны в разгово­ре с собеседником (важнейшее условие развертывания ком­муникативного акта — реалистическая самооценка).

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей.

Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелатель­ность по отношению к партнеру (определенную проблему представляет так называемый безучаст­ный контакт).

Принцип кооперации и принцип вежливости составля­ют основу коммуникативного кодекса, регулирующего ре­чевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта.

Базовые категории, формирующие коммуникативный кодекс, — коммуникативная (речевая) цель и коммуника­тивное (речевое) намерение.

Важнейшими критериями в составе коммуникативного кодекса признаются критерий истинности (верность дей­ствительности) и критерий искренности (верность себе).

При рассмотрении коммуникативного кодекса, анализе возможностей его использования в практике речевого об­щения, конечно, следует помнить, что сформулированные правила не имеют абсолютного значения. Ни одно из пра­вил само по себе не обеспечивает успешного взаимодей­ствия собеседников, более того, соблюдение одного прави­ла может привести к нарушению другого и т. п. Однако нельзя не признать, что применение описанных принципов позволяет более успешно организовать речевое взаимодей­ствие, повысить его эффективность.

Чтобы речевое общение было продуктивным, следует придерживаться и ряда психологических принципов, сфор­мулированных в научной и методической литературе. На­зовем основные из них.

Принцип равной безопасности, предполагающий непри­чинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскор­бительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые сло­ва и выражения, обидные реплики, оскорбления, презри­тельный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать вос­приятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонен­та, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступи­ли во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эгоцентрических интересов. Их следует направ­лять на поиск оптимального решения проблемы. Отмеча­ется, что это довольно часто нарушаемый принцип. Неред­ко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что ска­зано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем наме­ренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному не­пониманию [10].

Установлению благоприятного климата речевого обще­ния способствуют также следующие факторы:

► признание не на словах, а на деле плюрализма мне­ний, наличия многообразия точек зрения на различ­ные проблемы современной жизни, что является не­обходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

► предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;

► предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

► осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реаль­но сложившейся ситуацией, связана с решением жиз­ненно важных проблем для той и другой стороны;

► определение общей платформы для дальнейшего взаимодей­ствия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек со­прикосновения.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструк­тивный, препятствуют организации эффективной речевой коммуникации.

!

Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения — стереотипно-догматическое мышле­ние, нетерпимость к чужому мнению.

Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участ­ников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, поступиться собственными интереса­ми, а также отсутствие здравого смысла, непонимание ре­альных процессов, происходящих в обществе.

Необходимым условием эффективной речевой комму­никации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эф­фективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценит­ся. Гораздо чаще стремятся перебить…», — пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вы­зовут недоумение. Действительно, что здесь особенного — уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Од­нако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слы­шать означает физически воспринимать звуки, а слушать — это сосредоточиться на воспринимаемом, понимать, ос­мысливать значение сказанного.

Большинство людей оценивают точность своего слуша­ния на 70–80 %. Однако, как показали исследования, мно­гие плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. В действительности эффективность слушания у большинства людей составля­ет 25 %, т. е. 75 % услышанных сообщений утрачивается.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглаша­емся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и ар­гументы, готовим достойный ответ, а когда начинаем спо­рить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, нако­нец!».

Умение слушать — это необходимое условие правильно­го понимания позиции оппонента, верной оценки суще­ствующих разногласий, залог успешного ведения су­дебного заседания, переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с пси­хологической точки зрения, определить, каковы его основные принципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмыс­ления и понимания речи говорящего. Это возможность сосре­доточиться на речи партнера; способность выделить из его сообщения идеи, мысли; определить его отношение к пред­мету речи. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно ода­рить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного по­ложения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в раз­говоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разгово­ре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. При­мерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разго­вора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопро­сов [10].

Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно использу­ется в таких ситуациях общения, когда один из собеседни­ков глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих про­блем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлек­сивное слушание порой ошибочно истолковывают как при­нятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зре­ния, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собесед­ники не имеют достаточного желания высказывать собствен­ное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседни­ка, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспе­чении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Необходимое условие эффективного слушания — зри­тельный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону направлен взгляд других участников обсуж­дения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бе­гают глаза», создается впечатление, что он говорит неправ­ду, если отводит глаза, кажется, что он неискренен, что-то утаивает и т. п. Можно сказать, что глаза слушателя пока­зывают температуру разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смот­реть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. Чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специальный при­ем: они все время кивают головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всего разговора кивали головой, гово­рили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесо­образно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппо­нента. У вашего собеседника естественная, непринужден­ная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные условия для разговора. Напротив, собесед­ник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смот­рит на говорящего, т. е. всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор, как межлич­ностное пространство, расстояние, на котором собеседни­ки находятся по отношению друг к другу.

Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собесед­никами следующим образом: межличностное расстояние (для разговора друзей) — 0,5–1,2 м; социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) — 1,2–3,7 м; публичное расстояние — 3,7 м и более. В зави­симости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.

Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собе­седника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на речь могут дать также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента.

!

Принцип хорошего слуша­ния: «Старайтесь сконцентрироваться на чело­веке, который говорит с вами; обращайте внимание не толь­ко на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.».

Это позволит получить дополнительные сведения о внутрен­нем состоянии собеседника, его отношении к предмету об­суждения, о реакции на слова партнера.

!

Принцип хорошего слушания психоло­ги сформулировали следующим образом: «Покажите гово­рящему, что вы его понимаете».

Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говоряще­му за уточнениями, используя такие фразы, как: Не повто­рите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего сво­ими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирова­ние обычно начинается словами: Как я вас понял…; Как я вас понимаю…; По вашему усмот­рению…; Другими словами, вы считаете…

Иногда необходимо понять и отразить чувства говоряще­го: Мне кажется, что вы чувствуете…; Вероятно, вы чув­ствуете…; Не чувствуете ли вы себя несколько…; Вы, веро­ятно, расстроены…

Можно использовать и так называемый прием резюми­рования. Слушающий подытоживает основные идеи и чув­ства говорящего: То, что вы сказали, может означать…; Вашими основными идеями, как я понял, являются…; Если теперь обобщить сказанное вами, то… Это создает уверен­ность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в сло­ва оппонента, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводы, иногда придают им другое значение и, следователь­но, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ра­нее сказанному, заново формулировать высказанные поло­жения.

!

Принцип хорошего слу­шания: «Не давайте оценок, не давайте советов».

Психоло­ги утверждают, что оценки и советы, даже когда они дают­ся из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. Это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присут­ствующих и в результате помешать эффективному обсуж­дению проблемы.

Осмысление и применение принципов хорошего слуша­ния помогает наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий, позволит сде­лать диалог более плодотворным.

Важное значение при ведении диалога и, соответственно достижение успеха, приобретает определение типа собеседников. Основополагающим при этом является знание основных типов коммуникабельности людей (потенциальных собеседников), которые различаются в зависимости от преобладания следующих речевых характеристик: доминантность, мобильность, ригидность, интровертность.

Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие. Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит», «Замолчи», «Надоел»). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать. Вы добились главного — вас слушают.

Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в ре­чевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании. Это один из лучших типов для бы­тового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мо­бильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы воз­вращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступ­лении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления по­зади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, ло­гичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была про­дуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не реко­мендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ним вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т.п.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незна­комых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нор­мально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотива­ции — речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание осо­бенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, всегда какой-либо тип будет определяющим. Специалисты в области управления отмечают, что интроверты редко бывают хорошими руководителями вообще. Можно попробовать сделать карьеру в управ­лении, будучи даже интровертом. Но следует сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко контролируя свою линию поведения. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в несколько раз основательнее, чем может позволить себе собеседник, партнер, носящийся к мобильному или доминантному типу.

Общепринятые правила ведения делового телефонного разговора. Телефонные разговоры занимают значительное место в дело­вой жизни. На них тратится до 27% рабочего времени. А сколь­ко деловых разговоров приходится вести по телефону дома, порой находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его веде­ния или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встречах, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

«Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как неждан­ный гость, он может отвлечь от основной работы, стать полноправ­ным хозяином в доме или в офисе. Он может съесть уйму времени. Отвечая на звонок, мы открываем настежь двери собственного дома, позволяя входить непрошеному гостю. Неудивительно, что при та­кой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причи­ной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей», — так начинается книга Полли Берда «Обуздай свой телефон!»

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важ­нее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увле­чение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибе­гать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных раз­говоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда мож­но звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

!

Следует научиться прогнозировать, кто и когда может скорее всего позвонить, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, целесообразно использовать так называемый способ регулярных наборов. В на­чале рабочего дня на листе бумаги записываются фамилии и но­мера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. За­тем начинается обзвон по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, набирается следующий. «Прозвонив» весь список один раз, возвращаются к тем номерам, которые были заняты, а затем выполняется другая работа. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь делается попытка пройтись по списку сверху до­низу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркну­тыми. Так, с интервалом в час-полтора устраиваются «телефонные» паузы в основной работе и, давая голове некоторую раз­грузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозво­ниться. Такая методика дает возможность держать в поле зрения предстоящие звонки и сохранять в оперативной памяти основные образные речевые обороты, способствующие установлению рече­вого контакта. Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, по­этому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора про­звучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использо­вать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть те­лефонный справочник своей организации для внутреннего пользо­вания, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоян­но приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На сто­ле должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п. Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку. Сле­дует иметь тщательно продуманный перечень главных и второсте­пенных во­просов, требующих короткого и конкретного ответа.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенно­му образцу, имеет свою структуру.

Композиция разговора по те­лефону:

1. Взаимные представления (20 + 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 + 5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100 + 15 секунд).

4. Заключительное слово (20 + 5 секунд).

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, соверша­ется небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен за­канчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти под­ходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, вниматель­но слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не гру­бить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей ре­чью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и вся­кие неформальные обращения (душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

!

Основные требования, предъявляемые к говорящему по теле­фону, формулируются следующим образом: лаконичность, логич­ность, отсутствие повторов и длиннот, дружелюбный тон, четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ве­дения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диало­га — вам звонят, вы звоните (см. таблицу 2).

Таблица 2. Общепринятые принципы ведения телефонного разговора

Инициатор телефонного разговора

Вы

Собеседник

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разгово­ру: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены ска­зать; соберите необходимые документы, материалы; уточните фак­ты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разго­вора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомен­дуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закон­чить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звон­ка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться до абонен­та. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.

2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии услож­нит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Спе­циалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует ответить. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопус­тимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, буд­то их и не было.

3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие ва­шего адресата. Если трубку снял секретарь, по­здоровайтесь, пред­ставьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доб­рое утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно пред­ставиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этике­та. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие под­разделения, где называть свою фамилию просто небезопасно.

Ответы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому счи­таются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешай­те молча трубку.

4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому теле­фону, то следует прервать разговор, извиниться перед собесед­ником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить або­нента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас и вы не мо­жете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответ­ствующее пояснение собеседнику:

«Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нуж­но, мне перезвонят позже».

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нуж­но извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, пред­ставиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о пере­носе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение пришедшему к вам человеку.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседни­ка, сможет ли он подождать или нет.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязатель­но назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требование этикета. Завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник по­прощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ — набирать нужный номер в режиме «автодозвон», непрерывно раз за разом, без пауз.

8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванива­ет тот, кто звонил первым.

9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вы­нуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и на­зовите веские причины вашего звонка.

9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиб­лись номером» и положить трубку.

10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае не­обходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их но­мер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

 

Правила эффективного общения — для чего нужны, как их соблюдать

Эффективное общение подразумевает не только принятие и передачу информации, поскольку здесь также имеется ввиду понимание жестов, эмоций, а также намерений, которые скрываются за словами. Правила эффективного общения позволят полностью уяснять смысл сказанного собеседником. Однако для этого необходимо правильно построить собственную речь, чтобы беседа смогла превратиться в эффективный контакт для обеих сторон.

правила эффективного общенияМетоды эффективной коммуникации очень важны для бизнеса. Однако и в повседневной жизни от них есть немалая польза.

Благодаря этому человек способен научиться:

  • правильно излагать свои мысли;
  • слушать;
  • убеждать;
  • предоставлять свои аргументы правильно.

В правилах эффективного общения акцент создается таким образом, чтобы у собеседника появилось ощущение того, что его слушают и понимают.

Поэтому человек, использующий их, может склонять людей на свою сторону, мотивировать к нужным действиям и даже заводить новые связи. Польза от правильно построенного разговора может быть неоценима для современных людей.

Правила эффективного общения — как им научиться

как научиться правилам общенияМетоды могут как вербальными, так и невербальными. Нужно уметь понимать не только слова, но и жесты собеседника, чтобы создать атмосферу доброжелательности и обоюдной эмпатии. Этому придется учиться. Соблюдение основных правил эффективного общения не требует больших затрат душевных сил.

Рекомендаций всего 10:

  1. Правильная жестикуляция. Невербальные сигналы способны испортить беседу. Пример: когда человек говорит собеседнику, что он его слушает, но при этом не отрывает взгляд от смартфона. Это может негативно повлиять на весь ход разговора. Важно следить не только за собой, но и постоянно контролировать поведение собеседника, для того чтобы он смог понять сказанное.
  2. Очищение речи. Говорить надо правильно. Вовремя делая паузы, не допускать использования слишком большого количества междометий и исключить слова-паразиты.
  3. Готовые сценарии. Подготовив макет разговора на такие темы как семья, здоровье, отдых, можно научиться лучше общаться с малознакомыми людьми.
  4. Повторение последних слов или вопросы. Чтобы показать свою заинтересованность в разговоре, когда дает о себе знать усталость, можно просто повторить последнюю фразу собеседника или задать ему вопрос. Этот способ довольно полезен.
  5. Умение слушать. Важно говорить не только самому, но и позволять делать это собеседнику. Хороший слушатель — зверь редкий. Поэтому такой подход дает разговору некую основу, от которой можно двигаться дальше.
  6. Подведение стиля речи под аудиторию. Говорить надо на понятном языке, подстраиваясь под потенциальных слушателей.
  7. Убрать отвлекающие факторы. Не нужно отрываться от разговора, чтобы посмотреть на экран телефона. Все, что может отвлечь от беседы, необходимо убирать или откладывать.
  8. Рассказывать истории. Иногда имеет смысл самостоятельно поведать собеседнику историю из жизни, или же попросить его сделать аналогично. Если в историях подводить к нужному финалу, можно переубедить человека.
  9. Постоянно упражняться. Стоит потренироваться с друзьями или родственниками, чтобы они помогли выработать структуру эффективного общения.
  10. Работа над эмоциями. Эмоции могут привести к навешиванию ярлыков. Медитативные практики помогут взять контроль над разумом.

приятное эффективное общениеТаким образом можно постичь азы эффективного общения.

Методы полезного общения

правила эффективного общения дипломатическое поведениеЭффективное общение подразумевает дипломатичное поведение и уважение чужого мнения. Необходимо давать собеседнику высказаться, чтобы завоевать его доверие. Не стоит забывать про правило 20 секунд. Именно за это время составляется первое впечатление. На его результат на 38% влияет голос, 55% от визуальной части (язык жестов). При этом только 7% зависит от вербальной части общения.

Чтобы расположить к себе человека, следует вспомнить о правилах эффективного общения. Желательно сделать ему комплимент, а также сохранять доброжелательную улыбку.

Затем необходимо придать собеседнику значимости. Для этого используется простой прием — просьба о помощи. Достаточно попросить совета в каком-то вопросе, чтобы собеседник решил, что он значим и приподнял свою самооценку. Однако это работает только при искренней просьбе. Таким образом можно завоевать доверие и начать строить действительно эффективное общение, поддерживая взаимопонимание со своим собеседником.

Универсальные правила эффективного общения с мужчинами — видео

УСЛОВИЯ, ПРЕДПОСЫЛКИ, ПРИНЦИПЫ И ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ — Студопедия

Существует немало различных условий, которые способствуют повышению результативности коммуникации. Укажем на некоторые из них. Прежде всего это наличие самой необходимости в общении, в той или иной мере личной или иной в нем заинтересованности. Например, наличие у общающегося желания одолжить у соседа денег или жену или выйти замуж за Васю, у которого совсем другое на уме…

Одним из условий эффективного общения является и настроенность его участника на него, на мир и интересы других, а также учет этого в самом процессе коммуникации.

Допустим, когда вы начнете посвящать в премудрости рыбной ловли женщину, на которую стремитесь произвести впечатление, это вряд ли вам удастся. Но если вы заговорите с ней о том, кто «в чем», коммуникация сразу приобретет активный и, возможно, эмоциональный характер.

К условиям, повышающим эффективность общения, относятся и внешние для него обстоятельства, т.е. его место, время, присутствие или отсутствие посторонних лиц и различных катализаторов, физическое и моральное состояние общающихся.

Если объект не может или не хочет коммуникации или не в состоянии адекватно воспринимать адресованную ему информацию, выраженную вербальными и внесловесными средствами, то она вряд ли будет успешной.

Большое значение имеет и следующее условие: для того, чтобы она была эффективной, ей необходим позитивный климат, т.е. она должна происходить в условиях доверия и открытости между ее участниками, отсутствия между ними недоброжелательности и враждебности.


Теперь остановимся на тех предпосылках, наличие которых повышает успешность коммуникации. Среди них укажем на следующие:

1. Признание права партнера на иные, отличные от ваших, мнение и позицию.

2. Предоставление равной возможности для всех участников коммуникации на получение необходимой для нее информации.

3. Осознание того, что позитивный ее результат определяется не только устремлениями и волей ее участников, но и складывающейся реальной ситуацией.

4. Поиск в процессе общения того, что объединяет, а не выпячивание того, что разъединяет, акцент на общих точках зрения, общей позиции, совместном решении.

5. Терпимость не на словах, а наделе к чужому мнению или поведению, даже если они не по душе или вызывают несогласие.

6. Способность при поиске совместных решений идти на компромиссы, на уступки.


7. Умение контролировать свое поведение, которое присуще далеко не всем общающимся.

8. Наличие у них положительных моральных установок, отсутствие норм двойной морали и аморальных проявлений.

Имеется виду их готовность и способность вести себя в соответствии с общепринятыми нравственными нормами, в том числе с представлениями о добре и зле, о плохом и хорошем, о справедливости и несправедливости и Т.д.

Нельзя также забывать, что содержание моральных норм разные люди могут трактовать неоднозначно. Например, то, что одни считают хорошим, другие воспринимают как противоположное. Учитываем и другое: у общающихся по отношению к одной личности может проявляться доброта, а по отношению к другой злость (на одинаковые высказывания и поведение).

Оказывает свое влияние па нравственные проявления общающихся и их эмоциональное состояние. Допустим, у человека сегодня все в порядке и он добр, а завтра у него неприятности и вчерашняя доброта уже не проявляется.

Результативность коммуникации в немалой степени зависит от соблюдения или игнорирования в процессе ее участниками определенных принципов. Важнейший из них — принцип равной безопасности общающихся. Он заключается в не причинении ими друг другу психологического, физического, материального, нравственного и иного вреда, в том числе и тем лицам, которые, с вашей точки зрения, вполне этого заслуживают.

Человек, который руководствуется этим принципом, не станет употреблять слова и словосочетания, оскорбляющие или унижающие достоинство других. Согласно этому принципу каждый участник коммуникации, независимо от своего социального статуса, национальной принадлежности и других своих характеристик, имеет равное право не только на собственное мнение и на собственную позицию, но и на их защиту и отстаивание. Одновременно он должен признавать такое право и за другими.

Вторым принципом, руководствоваться которым необходимо, является принцип децентрической направленности.

Он заключается в том, что усилия участников не должны быть направлены только на достижение личной выгоды, на удовлетворение своих эгоцентричных интересов. А их следует концентрировать на поиск взаимоприемлемого для обеих сторон решения, а также на непричинение вреда делу, которое рассматривается.

Третий принцип, без соблюдения которого невозможно эффективное общение, это принцип адекватности восприятия его участниками. Будем исходить из того, что неадекватное восприятие может быть непроизвольным, а может также быть и сознательным искажением смысла и намерения, поведения и действий других участников.

Может оно также быть итогом и специальных усилий одного из общающихся, направленных на затуманивание своей информации или позиции, низкого образовательного или интеллектуального уровня.

К сожалению, довольно часто общающиеся преднамеренно искажают свою или воспринимают чужую информацию, чтобы тем самым, как им кажется, иметь преимущества.

Полезно в процессе коммуникации руководствоваться и определенными ее правилами. Одни из них носят общий характер, присущий вообще всякому общению, а другие имеют место только при отдельных его видах. Г. Ф. Келли рекомендует использовать следующие, с его точки зрения, основные правила коммуникации:

1. Подумайте о том, насколько вы доверяете партнеру и верите ли в прочность своих с ним отношений. Если между участниками такой прочности нет, то она вряд ли будет результативной.

2. Определите ваши собственные моральные ценности, свое собственное отношение к тем вопросам, которые будут затрагиваться в процессе общения. Но при этом исходите из того, что мнение противоположной стороны всегда следует воспринимать спокойно.

3. Ведите коммуникацию с равных позиций, не стремитесь при этом в той или в иной степени демонстрировать свое превосходство. Это затрудняет доверительный и открытый ее характер.

4. Относитесь с доверием к партнеру. Если этого нет, при общении весьма возможны стесненность, напряженность, дискомфорт, отсутствие искренности.

5. Не проявляйте категоричности, выбирая взаимоприемлемое время и место для коммуникации.

6. Руководствуйтесь установкой на сердечность, заботу и уважение по отношению к партнеру. Доброжелательное отношение к нему — залог того, что общение не будет происходить на поверхностном уровне. Демонстрация установки может производиться различными способами. Один проявляет ее соответствующим действием, другой путем сообщения о ней партнеру. Можно продемонстрировать установку и выразительным молчанием или подчеркнутым вниманием при слушании.

7. Избегайте резких суждений и категорических заявлений. Коммуникация нередко бывает неэффективной из-за склонности участвующих в ней лиц к поспешным выводам и резким суждениям о других. Результативность ее повышается, когда общающиеся оставляют в стороне свои предубеждения и дают возможность партнеру свободно высказать свое мнение. Следует избегать категорических суждений, начинающихся словами «никакой», «все»,« всегда».

8. Слушайте собеседника внимательно и старайтесь слышать именно то, что он говорит. Слушание — это активный процесс восприятия не только слов, но и невербальных проявлений противоположной стороны. Довольно широко распространена ситуация, когда участники коммуникации делают вид, что внимательно слушают других, а сами в это время размышляют о том, что им ответить и в какую форму облечь свой ответ. Это приводит к тому, что смысл услышанного искажается, а также отсутствует взаимопонимание между общающимися. Чтобы этого не было, следует внимательно слушать говорящего до конца, а уж затем определять свою реакцию на его слова и формулировать ответ.

9. Проявляйте эмпатию и понимание тех чувств, которые проявляет противоположная сторона, т.е. готовность отождествлять свои чувства с ее переживаниями. Для хорошей коммуникации нужно быть готовым разделить с ней чувства и проявить эмпатию ко всем ее участникам.

10. Будьте искренними и общительными, скрытность и некоммуникабельность негативно воздействуют на процесс и результаты контактирования.

11. Уточняйте правильно ли вы поняли собеседника, поскольку его слова и средства внесловесной выразительности могут быть восприняты неадекватно. Если сразу не поняли смысл сказанного, обратитесь за разъяснениями. Это даст возможность внести необходимые коррективы в свое толкование услышанного.

12. Не бойтесь молчания партера, не торопитесь его прерывать,так как оно может иметь не только негативный оттенок, но и быть свидетельством понимания, одобрения, близости и покоя.

13. Остерегайтесь положения: «Я не хочу тебя расстраивать», поскольку при общении правомерны не только положительные эмоции. Тем не менее, стараемся не затрагивать болезненные для собеседника темы, чтобы не обидеть или вывести его из себя. Полезно это и в ином плане: оно позволяет и себя избавить от душевного дискомфорта, возникающего при их затрагивании.

14. Используйте потенциал внутреннего монолога, который оказывает влияние на общение. Высказываемые про себя мысли могут придать позитивную или негативную эмоциональную окраску вашим реакциям.

«ПРИЯТНЫЙ ВО ВСЕХ ОТНОШЕНИЯХ СОБЕСЕДНИК»

Способность достойно, результативно и приятно вести общение — это во многих случаях просто природный дар. Те же, кто им обделен, имеет возможность овладеть необходимыми для этого навыками и умениями. Путем их теоретического изучения и практического применения можно стать всегда желательным собеседником.

Считается, что одним из самых значительных свойств такого собеседника является умение правильно слушать других. Любому человеку приятно, когда ему «внимают», проявляют признаки заинтересованности, одобрения к тому, что он говорит, проявляют готовность к дальнейшему слушанию.

Понятно, что проявлять их по отношению к собеседнику, к его высказываниям, особенно длительным, удается Далеко не всегда. Причины этого различны.

Это, например, имеет место, когда в роли слушателя выступает человек, у которого рот вообще редко закрывается и оттуда почти Непрерывно «извергаются» слова и словосочетания, которые редко для кого представляют интерес.

Причиной невнимательного слушания могут быть и другие факторы: тема для слушающего не представляет интереса или он в ней «не сечет», длительный или малоинтересный по содержанию или форме подачи рассказ, недоброжелательное отношение к говорящему, неудовлетворительное физическое или эмоциональное состояние, отвлеченность внимания на другое…

Нельзя овладеть навыком правильного слушания, если не научиться управлять своим «словесным потоком». Без этого вряд ли будет симпатия и доброе отношение, внимательное слушание. Чаще всего будет скука, недоброжелательность, стремление прервать «болтуна» или вообще прекратить с ним общение и впредь его избегать.

Практика общения свидетельствует, что человек, который больше слушает, чем говорит, редко бывает «в накладе». Прежде всего это проявляется в том, что у говорящего к нему нередко возникает просто симпатия и доброе расположение, которые тот может использовать для достижения своей дели.

С другой стороны, тот, кто больше слушает, имеет возможность, наблюдая за собеседником, составить о нем в большей или в меньшей степени конкретное представление как о личности, об его характере, о том, чего он хочет и чего не хочет. А это, может быть, весьма полезно использовано в процессе коммуникации для выстраивания своих отношений с партнером, чтобы добиться от него осуществления своих целей.

Люди, отличающиеся малой коммуникабельностью, нередко испытывают затруднения в поддержании беседы. Им следует оказывать помощь в этом плане. Для этого следует взять такую тему (или заранее ее определить), которая должна интересовать (всегда или в данном случае) партнера.

Это может привести к тому, что он активно включится в разговор и избавит вас от необходимости много говорить самому. Желанный везде собеседник старается избегать тем, которые неприятны или могут таковыми быть для других. Не следует, например, лысого человека убеждать в преимуществах нового лака для волос или перед больным хвалиться своим крепким здоровьем.

Если в процессе коммуникации станет возникать противостояние во взглядах и подходах, «приятный во всех отношениях» собеседник тактично сменит тему разговора. Он отличается и тем, что не повышает голос, не выходит из себя, управляет своими эмоциями и своими словами, уважительно и с постоянным вниманием относится к другим.

Не присуща ему и категоричность в суждениях. Он не употребляет фразы типа «Да вы в этом ничего не понимаете!», «Ничего подобного!», «Да это просто чушь собачья!». Приятный собеседник не станет продолжать разговор или спор, если ему дали понять, что этого делать не следует. Он также старается не перебивать партнера, предоставляет ему возможность полностью высказаться, не «бахвалится», т.е. соблюдает меру, когда ведет речь о своих достоинствах и успехах.

Ему также не следует распространяться о своих трудностях, проблемах, болезнях и несчастьях, которые обычно мало кого интересуют или вообще действуют другим на нервы. Соблюдение разумного и удобного для общения межличностного пространства между его участниками тоже присуще для собеседника, к которому все хорошо относятся.

К примеру, он не станет контактировать с лицом, находящимся далеко от него, допустим, на противоположной стороне улицы. Такой собеседник не станет и навязывать свою коммуникацию человеку, который к этому не расположен вообще или в данном случае.

Неприлично не только присутствующих, но и отсутствующих, называть не по их имени или по фамилии, а «он» или«она», т.е. использовать безликую и не очень уважительную форму. Уважающий не только себя человек не станет распространяться о том, о чем имеет туманное представление или в чем вообще не разбирается.

Кроме прочего, это избавит его от возможной ситуации, которая называется «попасть пальцем в небо». «Лучше держать рот закрытым, — говорится в старой народной мудрости, — и пусть тебя считают дураком, чем открыть его и развеять сомнения».

Общающимся не всегда нравится, когда к ним подходят другие и бесцеремонно прерывают представляющую для них интерес беседу. Прежде чем присоединиться к коммуникации других, нужно спросить на это их согласия.

Иногда у человека, казалось бы, все есть для того, чтобы везде быть желанным собеседником, но таковым он не становится. Причина этого в том, что во время своего повествования он излишне увлекается второстепенными и ненужными деталями.

А это способствует ослаблению внимания у слушающего и порождает у него скуку. Человек, который хочет, чтобы к нему хорошо относились, проявляет осторожность и осмотрительность, когда речь заходит о финансовых делах партнера, об его доходах и расходах, о стоимости приобретенных им вещей и вообще избегает разговоров на эту тему.

Не станет желанный собеседник также вести речь и о тех вещах, которые по тем или иным причинам неприятны для присутствующих или они просто им непонятны. Не станет он также выражать сомнение или удивление по поводу успехов и способностей других, особенно если они являются общепризнанными.

Такой собеседник не станет различными способами намекать партнеру на то, чтоон не заинтересован в том, о чем говорят, или хочет поскорее прервать коммуникацию, допустим, демонстративно поглядывая на свои часы. Не всем нравится, когда во время общения их партнер неумеренно жестикулирует, прикасается к собеседнику, хлопает его по плечу или по другой части тела или другим способом проявляет свою бесцеремонность.

Приятный собеседник проявляет осторожность во время своих шуток, следит за тем, чтобы они были доброжелательными и не поставили в неловкое положение кого-либо из присутствующих. Если же такая ситуация возникает, то он своевременно принимает меры к тому, чтобы загладить свою вину или ликвидировать неловкую или неприятную ситуацию.

Не следует увлекаться шутками с лицами, находящимися у вас в подчинении, зависимом положении, а также со старшими по возрасту или социальному статусу. Легко нажить в собеседнике недоброжелателя, а то и врага, если над ним насмехаться.

Используемые при коммуникации шутки неоднозначны: после одних не обижаются, после других перестают здороваться, после третьих могут пересчитать ребра, после четвертых начинают разводиться… В любой коммуникативной ситуации предпочтительнее шутки первого рода. Будем также постоянно исходить из того, что шутки чаще всего любят все, кроме тех, кого они затрагивают. Поэтому будем вообще осторожны с шутками. Особенно, когда человек чувствует особый приступ остроумия, допустим, после успешного оприходования бутылки с «огненной» водой. Глупо ради того, чтобы продемонстрировать свое остроумие, утратить иллюзии, друга, зубы, поскольку нередко осмеянные люди не оставляют это в дальнейшем без последствий. Если хотите, чтобы собеседники к вам хорошо относились, чтобы коммуникация с ними происходила без осложнений, не насмехайтесь без причины над людьми.

Создавая людей, бог, видимо, разделил их не только на умных и наоборот, на пьющих и наоборот, на уголовников и наоборот. Кроме того, он дал одним чувство юмора, а другим неукротимый аппетит. Однако не все общающиеся осознают это в должной степени и считают себя конкурентами О.Генри, Марка Твена и Остапа Вишни. Хоть их шутки в основном радуют только их самих. Например, очень веселым и находчивым считал себя Иван IV, великий князь московский, но его шутки веселили только его самого. Одна из них заключалась в том, что московский князь бросал из окна высокого терема собак и «давился от смеха», глядя на их предсмертные судороги. Другая шутка, тоже сильно его веселившая, заключалась в том, что он скакал по улицам, избивая хлыстом встречных. Став царем, Иван IV смеялся чуть ли не до потери сознания, наблюдая за тем, как выпущенные им медведи расправляются с людьми.

Царь много «шутил» и на свадьбе своей племянницы с датским принцем. Он сильно смеялся, наблюдая затем, как ее участники по его приказу плясали под пение псалмов. При этом Иван IV весело отбивал такт, ударяя по их головам своим железным посохом.

Охотно он «шутил» и общаясь со стрелецким головой Голохвастовым. Тот, чтобы этого избежать, постригся в монахи. Но и это не помогло ему избавиться от царских шуток. Иван IV приказал привести его к себе и сказал, что поможет новоиспеченному монаху поскорее «пообщаться с богом». Голохвастова посадили на бочку с порохом, а порох царь поджег. От одолевавшего его при этом смеха царь чуть не свалился.

Иван IV держал при себе десятки шутов и «дураков» (придворные должности). Одного из них звали Гвоздевым. Был он княжеского роду. Однажды шутки ради царь вылил ему на голову миску горячих щей. Однако тот шутки не понял и ошпаренный закричал. Возмущенный царь ударил его кинжалом. Шут, обливаясь кровью, упал на пол и умер, а московский князь продолжал веселиться.

Желанный для всех собеседник отличается и тем, что во время коммуникации он полностью ей «отдается», т.е. не отвлекается на другие вещи, например, на одновременное «рытье» в сумке или кармане, на разглядывание фотографий в журнале, на приведение в порядок косметики, прически и т.д.

Такой собеседник также отличается особым тактом, т.е. знает меру приличного и допустимого вообще и в каждой конкретной ситуации, а также в отношении того или иного человека. Он, допустим, не станет распространяться о том, сколько он съедает каждый день бананов и других заморских овощей перед человеком, который себе этого не может позволить из-за своих материальных проблем.

Людям не нравится, когда обращают внимание на присущие их речи недостатки и в орфоэпическом, и в семантическом, и в ином отношении. Разумно поступают те, кто при этом не акцентируют на них внимание.

Когда общающийся испытывает трудности с подбором слов и словосочетаний, чтобы выразить свою мысль, не следует спешить с оказанием ему в этом отношении помощи. Он может воспринять это негативно, как проявление к нему неуважения или сомнения в его способностях и возможностях языкового плана.

Человек, который обычно доброжелательно относится к другим, редко является при общении персоной нон грата. Это же свойственно и лицам, которые не зацикливаются на одной теме, вовремя меняют ее и позволяют это делать другим, не перебивают без особой необходимости других.

Уважением и приязнью пользуется тот, кто незаметно и ненавязчиво руководит беседой или направляет ее в нужное не только для себя русло, следит за тем, что бы она не носила вымученный или искусственный характер или вообще не угасла.

Он также предлагает темы, представляющие интерес не только для него, своевременно устраняет возникающие противоречия и конфликтные ситуации. Всеобщей симпатией в процессе общения обычно пользуется и человек, который старается сказать или сделать для других его участников что-либо приятное, допустим, вручить сувенир или порадовать комплиментом.

Надо также учитывать, что иногда комплимент может быть воспринят как насмешка или издевка. Причем это зависит не только от их буквального содержания, но и от других факторов.

Например, если сравнить крепкого и сильного мужчину с быком, он вряд ли обидится, а, возможно, и слегка от гордости выпятит грудь. А если сравнить, даже из лучших побуждений, особу женского пола с коровой, она вряд ли от этого придет в восторг.

Внешний облик участника коммуникации нередко повод или предлог для комплиментов со стороны других участвующих в ней лиц. Они могут быть разными: положительными, отрицательными и теми, от которых краснеют уши, появляется желание лобызаться или «вмазать»… Комплименты любят все, в том числе и коммунисты, и невесты неопределенного возраста, и члены союза писателей, и закоренелые двоечники, и лица нетрадиционной сексуальной ориентации, и новый старый президент России.

Комплимент должен, по возможности, опираться на. реальную основу, а не быть надуманным. В основе его не должно быть сравнение, вызывающее неприятные ассоциации. Не следует, например, говорить женщине, что она похожа на «вечную невесту» Пугачеву. Даже если очень хочется расположить ее к себе, допустим, пообщаться с ней при луне или под часами, висящими над собственной кроватью. Будем помнить, что лесть в виде грубых комплиментов не всегда эффективна. Тем не менее, перед ней многие «устоять не могут». Особенно дамы, которые уже махнули рукой на свое светлое будущее.

Иногда результативно на них действуют и примитивные неопределенного содержания комплименты. Очень уважаемый среди женщин доцент Г.А.Луцик говорил при встрече всем им независимо от их возраста, роста, размеров бюста и степени привлекательности комплименты типа:

— Ну ты и выглядишь!

— Ух ты, какая!

— На вас посмотришь и не забудешь!

Никто из женщин, которым адресовались эти неопределенные комплименты, не воспринимали их отрицательно. Особенно приходили от них в восторг те женщины, которым их никогда не говорили или говорили последний раз много лет тому назад.

При произнесении и восприятии комплиментов нужно проявлять осмотрительность, особенно тех, после которых хочется утопиться или утопить их автора. Всегда разумнее употреблять при общении положительные комплименты, чем произносить слова противоположного значения. Будем помнить, что комплимент отрицательного значения может испортить не только настроение того, кому он предназначен, но иногда и физиономию того, кто его говорит. Будем относиться к недостаткам партнеров по коммуникации снисходительно, в том числе к своему мужу и женщине, которая и так переживает из-за своей малой привлекательности. Стараемся не судить строго других. Это, кроме прочего, даст вам возможность сохранить настроение, друзей и зубы. Будем исходить из того, что идеальные личности бывают только в романах и ковбойских фильмах. В жизни все иначе. Все мы имеем недостатки, в том числе участковый милиционер, жена президента и недавно вернувшийся после очередной отсидки сосед. К сожалению, есть немало людей, которые увлекаются тем, что постоянно стараются найти недостатки у других и выразить это с помощью «комплиментов». Людям, этим увлекающимся, лучше начинать с себя. Хотя это и бывает очень нелегко.

Прежде, чем сказать или сделать другому человеку что-либо приятное, постараемся, поставить себя на его место и подумаем, как, бы вы сами это восприняли в данной конкретной ситуации. Кроме того, комплименты не должны быть вычурными, напыщенными и надуманными, а также неприличными и малоприличными.

«Приятный во всех отношениях собеседник» полностью владеет своими эмоциями, особенно негативными. Хотя, бывают ситуации, когда трудно себя сдержать. Например, когда на вас наехал троллейбус или начальник, или когда сын получил двойку или вызов на лечение в кожно-венерологический диспансер. В связи с этим бывает и сильное желание дать другому участнику общения по шее или по иному подходящему его органу.

Однако не будем торопиться размахивать кулаками, даже если они для этого вполне подходят. Вина человека, который возбудил ваше недовольство, может оказаться не такой значительной, как вам кажется вначале.

В XVIII в. лорд Честерфильд отличался не только тем, что имел парик, белые чулки и не пустую голову на плечах. Он совершенно справедливо утверждал, что человека, который не может управлять своим темпераментом и эмоциями, могут ожидать различные сюрпризы. Не сдерживание гнева побуждает человека к поступкам, последствия которых, утверждал этот английский аристократ, могут быть весьма неприятными. Особенно, если под рукой у него окажется кирпич, рогатка или «ствол».

Не надо в этом отношении брать пример с Ивана IV, который совсем не умел сдерживать свой гнев. По свидетельству современников, раздражаясь, он «приходил как бы в безумие», а на его губах выступала «пена». В порыве гнева мог совершить такое, от чего подданные приходили в ужас. Известен такой эпизод. Спасаясь от такого царского «общения», любимый его воевода А.Курбский бежал в Литву. Оттуда его служитель Шапкин привёз царю послание, в котором воевода объяснял причины своего поступка. Когда Шапкин его читал, царь, в крови которого была значительная примесь литовской (от матери) и татарской (отца) крови, совершенно утратил над собой контроль. Он в ярости своим острым железным посохом пришпилил ногу Шапкина к полу, но тот и виду на это не подал и послание своего хозяина дочитал до конца.

Другие эпизоды из жизни Ивана IV тоже свидетельствуют о том, что он не умел сдерживать свой гнев и что его коммуникация в связи с этим была очень своеобразной. Псков прислал к нему многочисленную депутаций с жалобой на притеснение его наместника. Царь в это время развлекался в одном из подмосковных дворцовых сел с помощью «пития». Разгневанный тем, что его от него оторвали, он начал с ней коммуникацию с того, что собственноручно обварил челобитчиков кипящим вином и свечою опалил им волосы на голове и бороде. Вслед за тем по его приказу челобитчиков раздели до нага, уложили на землю и московский государь стал их бить палкой весьма при этом стараясь.

Вот иной эпизод из жизни Ивана IV, возмущенный тем, что некоторые татары после взятия Казани отказались принять христианство, царь велел увезти их в Новгород и там лишить головы. А после завоеваний в Ливонской войне велел по той же причине казнить в Ливонии всех местных евреев. В припадке гнева царь принудил Федора Басманова зарезать собственного отца — Алексея Басманова, своего любимца и «ударника» опричнины.

Будучи недовольным своим старшим сыном и наследником (тоже Иваном), царь нередко общался с ним с помощью кулаков и палки. Несдержанность его привела к серьёзнейшим династическим последствиям.

Осенью 1531 г. царская семья отдыхала в Александровской слободе. Однажды Иван IV застал беременную сноху в одной рубахе на лавке в жарконатопленной горнице. По тогдашним понятиям о морали женщина считалась вполне одетой только тогда, когда на ней было не менее трёх рубах. Возмущённый тесть провёл с ней интенсивную воспитательную коммуникацию. От страха и побоев у царевны начался выкидыш, но это царя не остановило. Находившийся здесь же наследник престола пытался защитить жену. Он схватил отца за руки. Тогда тот пообщался с ним с помощью своего железного посоха. В результате этого царевич через пару дней умер.

Иван IV потом горько сожалел о своих действиях и ездил на покаяние в Троицу. Стал больше молиться и пьянствовать.

Он также решил посмертно «простить всех опальных», которые были им самим убиты или казнены по его приказу. В связи с этим были составлены огромные списки «убиенных». Они были посланы в монастыри вместе с большими денежными пожертвованиями и предписанием молиться за них.

Если вами овладело чувство гнева, не торопитесь ломать сложившиеся отношения, мебель, челюсти. Не спешите также произносить слова, после которых отношения между общающимися могут быть испорчены до следующей совместной выпивки или навсегда. Лучше сжать свои губы и не давать возможности гневным словам выскакивать изо рта. Если сделать это не удаётся, можно использовать пальцы. С их помощью зажать собственные губы. Чтобы чувство гнева вас не победило, разумно отвлечь себя «математикой», т.е. начните медленно, стараясь не сбиться, считать в порядке возрастания цифр. Полезно при этом и следить за тем, чтобы охватившее вас чувство гнева, не сделало вас похожим на мало любимого женщинами героя романа В.Гюго «Собор парижской богоматери» по имени Квазимодо.

Стараемся при гневе контролировать своё лицо. Оно у общающихся не только для того, чтобы на нем выращивать усы, румянить щёки и пленять достойных этого лиц противоположного пола. Оно также и для того, чтобы вовремя скрыть своё неуважение или презрение к человеку, с которым общаетесь. Ведь если вы дадите человеку понять, что считаете его глупым, невеждой, идиотом, то он будет гораздо дольше и сильнее вас ненавидеть чем, когда вы ему об этом скажете.

Лорд Честерфильд в связи с этим дал такую полезную рекомендацию: «Враги твои должны быть безоружны твоим любезным, внимательным, улыбчивым обращением. Чем больше не любишь человека, тем больше ему улыбайся».

УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ


ТОП 10:

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 6Следующая ⇒

Одним из основных секретов эффективного общения с любым пациентом является умение «правильно» слу­шать собеседника. «Секрет влияния на людей — не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушате­лем, — писал Дейл Карнеги. — Многие люди, пытаясь убедить кого-то в своей правоте, слишком много гово­рят сами. Дайте высказаться другим людям».

Часто слушание понимается как пассивное поведе­ние в разговоре. В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой или молча ожидает пере­рыва в его речи, чтобы высказать свое мнение, или пе­ребивает собеседника. Вспомните случаи из своей жиз­ни, когда общение происходило по такой схеме, и вспомните чувства, которые возникали у Вас в таких случаях. Почему это происходило? Хотелось ли Вам го­ворить с этим человеком снова?

Все дело в том, что слушание — это не только и не столько молчание, а процесс более сложный, актив­ный, в ходе которого устанавливаются невидимые свя­зи между людьми, возникает то ощущение взаимопони­мания, которое делает эффективным любое общение.

Вообще в процессе вербального общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в схеме 4.

То, как раскодирует слушатель налги слова, зависит от многих причин: понятно ли мы подали информацию, готов ли он воспринять ее, интересна ли она ему, верит ли он нам, какой ведущий канал восприятия у Вас, а какой у собеседника и т.п. Взгляните с этой стороны на строки из стихотворения Ф.И. Тютчева «Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется…».

Поэтому одним из наиболее важных моментов в лю­бом общении является момент обратной связи, благода­ря которому собеседник чувствует, что он говорит с живым человеком, а не в пустоту, и к тому же узнает, как именно его услышали и поняли.

Виды слушания. Влюбом высказывании существу­ют, по крайней мере, два уровня: информационный и эмоциональный. Следовательно, обратная связь может быть двух видов — отражение информации и отраже­ние чувств говорящего. Выделяют активный, в кото­ром на первый план выступает понимание и отраже­ние информации, пассивный и эмпатический виды слушания.

Активное слушание подразумевает постоянное от­ражение содержания той информации, которую переда­ет вам собеседник. Наиболее общепринятыми приема­ми активного слушания являются уточнения правиль­ности понимания сообщения путем вопросов типа: «Правильно ли я Вас понял, что…»; парафразов: «Та­ким образом, Вы хотите сказать…» или «Другими сло­вами, ты имел в виду…». Применение таких, на пер­вый взгляд, простых приемов общения позволяет до­стичь сразу двух целей:

 

1) обеспечить адекватную обратную связь: у Вас и
Вашего собеседника появляется уверенность в том, что
вы правильно поняли друг друга;

2) косвенным образом информировать собеседника о
том, что перед ним — не «диктофон», в который он мо­
жет диктовать свои мысли и рассуждения, и не ребе­
нок, которому можно указывать, а равный ему парт­
нер. Стремление занять равную партнерскую позицию
означает, в частности, что оба собеседника должны не­
сти ответственность за свои слова.

Активное слушание незаменимо при сборе анамнеза и в деловых переговорах, в ситуациях, когда Ваш парт­нер по общению равен Вам или сильнее Вас, а также в спорных ситуациях или когда собеседник ведет себя конфликтно, агрессивно, стремится продемонстриро­вать свое превосходство или говорит очень путано, пе­рескакивая с одной темы на другую. Это также очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому или настроить собеседника на деловую волну, если у Вас возникает желание нагрубить партнеру, развить начавшийся конфликт.

При сборе анамнеза дайте пациенту «обратную связь». Кратко резюмируйте его жалобы и спросите, правильно ли Вы его поняли. Тогда у пациента будет уверенность в том, что Вы услышали все, что он хо­тел Вам сказать, а также будет возможность испра­вить или дополнить жалобы.

Не забывайте получить обратную связь от паци­ента — попросите его рассказать, как и какие Ваши рекомендации он выполнял и какой получил резуль­тат. В этом случае вы будете иметь возможность не только более эффективно помогать этому пациенту, но и обучаться, получив подтверждение или опровер­жение своих прогнозов.

Иногда за активное слушание принимают поведение врача, который забрасывает пациента вопросами, не

давая последнему выразить свои мысли и чувства. В данном случае, кроме отсутствия чуткости, иной раз врач очень быстро формирует гипотезы о том, каковы причины жалоб пациента, и направляет свой «допрос» на доказательство своих, порой поспешных, гипотез.

В этом случае пациент чувствует себя обойденным вниманием («доктор даже не выслушал, что я хотел ему сказать»), и, кроме того, врач заранее ограничива­ет круг поиска симптомов, что чревато опасностями. Ведь даже в случае, когда изначальная гипотеза оказы­вается верной, это отнюдь не гарантирует того, что па­циент не имеет других заболеваний.

Пациентка О. 43 лет пришла в клинику для удаления зу­ба. Она обратила внимание врача на то, что у нее в анамнезе была реакция на анестетик, на это доктор ответил, что за четыре года работы с ультракаином у него не было ни одного случая осложнения. Через 5 минут после проведения анестезии у больной случился обморок, который удалось снять в кабине­те, но с его последствиями (слабость, боли в области сердца) больная боролась еще несколько дней.

Как и всякая другая техника, приемы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда Вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоя­нии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработа­ют. Ваш собеседник и не является в прямом смысле со­беседником. В данный момент он человек, который не контролирует собственные эмоции, не способен улавли­вать содержание разговора. Поэтому ему необходимо только одно — успокоиться, восстановить самоконтроль, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он способен слышать то, что Вы ему говорите. В таких случаях эффективно рабо­тает так называемое пассивное слушание.

 

Пассивное (нерефлексивное) слушание — это слуша­ние без анализа, рефлексии, дающее собеседнику воз­можность высказаться. Если Вы имеете дело с челове­ком, находящимся в состоянии эмоционального воз­буждения, Вам необходимо его просто успокоить. Час­то человек в таком состоянии не очень хорошо понима­ет, что именно он говорит. Поэтому восприятие инфор­мации или его чувств — дело совершенно бессмыслен­ное или даже вредное. Главный принцип — минимум ответов. Любая наша фраза в лучшем случае будет про­пущена собеседником «мимо ушей», в худшем — собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться само­му. Поэтому важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один. Лучше всего при этом действу­ют так называемые «yry-реакции»: «да-да», «угу», «ну, конечно» и т.п. Дело в том, что эмоциональное со­стояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успо­каиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, — снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, то, выговорившись, чело­век успокоится.

Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека может вызвать раздражение, а у возбужден­ного человека это раздражение будет усилено. Не ис­пользуйте парафразов, они могут вызвать взрыв него­дования. Ваша главная задача ~ «не заразиться» от со­беседника его эмоциями, что сделать не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на Вас.

Помимо ситуаций, когда Вам надо понять и объек­тивно отразить ту информацию, которую хочет пере­дать Вам собеседник, и тех случаев, когда вашему партнеру необходимо выговориться, излить эмоции, ус­покоиться, существуют другие ситуации, когда ни один из описанных выше видов слушания не срабатывает, не

вызывает у собеседника ощущения благодарности, об­легчения, доверия к вам.

Возможно, у Вас возникают ситуации, когда чело­век, которого Вы цените, приходит к Вам с личной проблемой, угнетенный или переполненный чувствами, и хочет поделиться с Вами. Вы не обязаны его выслу­шивать, но Вы вынуждены сделать выбор: реагировать спонтанно и естественно, или реагировать как профес­сионал-психотерапевт. Разница в этих позициях следу­ющая: при спонтанной реакции Вы принимаете все близко к сердцу, делитесь своим опытом и даете сове­ты; профессиональная же реакция не предполагает формулирования Вашего субъективного мнения, но да­ет собеседнику не меньше, а больше возможностей по­чувствовать поддержку.

Оказать поддержку, не рискуя быть лично вовле­ченным в эмоциональное состояние, Вам поможет ис­пользование техники эмпатического слушания. Это «высший пилотаж» в навыках коммуникативного взаи­модействия, поэтому тот, кто этому научится, окажет­ся тем самым человеком, который всегда сможет услы­шать и понять собеседника.

Эмпатическое слушание — вид слушания, который подразумевает постоянное отражение чувств собеседни­ка, что особенно эффективно в ситуациях, когда парт­нер хочет поделиться с Вами личными переживаниями, проблемами, когда он не слишком уверен в себе, расст­роен, когда инициатива разговора исходит от него.

Зачем Вы рассказываете другим о своих проблемах? Чтобы выслушать совет, как Вам вести себя в подоб­ных ситуациях? Чтобы Вас оценили, сказали, правиль­но ли Вы вели себя? Чтобы услышать, как собеседник вел себя в аналогичных обстоятельствах? Если присмо­треться, прислушаться к себе, то Вы поймете, что глав­ное в таких случаях — желание, чтобы Вас поняли, раз­делили с Вами те чувства, те переживания, которые Вы

 

испытывали. Ведь говорят, что горе, разделенное на всех, уменьшается, а радость — увеличивается. Имен­но в понимании чувств собеседника и сопереживании ему состоит секрет эмпатического слушания, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни нео­жиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.



факторов эффективной коммуникации | Малый бизнес

Как владелец малого бизнеса, у вас будут дни высотой шесть миль, и у вас будут скучные дни — дни, в которые вы наслаждаетесь каждой минутой, и дни, которые вы хотите закончить, до 14:00. Как бы вы ни принимали непредсказуемость повседневной жизни как владельца малого бизнеса, единственное, на что вы можете рассчитывать, чтобы быть предсказуемым, это то, что от вас ожидают общения каждый день — с сотрудниками, клиентами, поставщиками, торговые представители, общественные группы, правительственные чиновники и незнакомцы.На вас будут рассчитывать и судить по вашей способности общаться со словами — те, которые вы произносите устно, плюс те, которые вы отправляете в текстовых сообщениях, рекламных объявлениях и сообщениях в социальных сетях, а также те, которые вы пишете в электронных письмах, письмах и презентациях.

Вы можете не думать о себе как о «главном коммуникаторе» — может быть, даже не близко. Но поскольку от вашей способности эффективно общаться зависит очень многое, крайне важно, чтобы вы оттачивали свои навыки общения — разумное вложение времени, которое поможет вам понять, по крайней мере, большую часть времени, и, в свою очередь, понять окружающих.Чтобы правильно выполнить это упражнение, вот несколько факторов, которые способствуют эффективному общению:

  • Возьмите его сверху и освежите свои знания о шагах, участвующих во всех формах общения.
  • Охватите ценность активного слушания.
  • Оцените препятствия на пути эффективного общения, чтобы вы могли их преодолеть.

Это даст вам ловкость и уверенность, которые необходимы вам, чтобы стать хозяином своей вселенной малого бизнеса.

Следуйте процессу коммуникации

Как владелец бизнеса, вы, вероятно, потеряете счет всех факторов, связанных с коммуникацией, которые происходят в любой день. Но большинство из них, вероятно, будут руководствоваться какой-либо целью, например:

  • Передача информации Обмен информацией Подать запрос
  • Подача жалобы
  • Убедить Решить проблему Примирить разницу * Развлекать

Нет Неважно, какова ваша цель, шаги, вовлеченные во все формы общения, в основном одинаковы.Это может помочь визуализировать шесть шагов по кругу — один за другим — или линейную последовательность слева направо:

  • Отправитель развивает идею. Все сообщения начинаются с концептуализации идеи. В конце концов, если бы у вас не было обоснования, у вас не было бы причин для общения.
  • Отправитель формулирует сообщение. Идея должна быть изложена словами; Вы должны решить , как вы собираетесь выразить себя.Специалисты по связи называют это «кодированием». Это может быть самый сложный шаг, который требует нескольких изменений, пока вы не убедитесь, что вы поняли это правильно.
  • Отправитель выбирает носитель для сообщения. Как владелец малого бизнеса, вы сталкиваетесь с выбором, которого ваши предшественники никогда не имели в своем распоряжении, благодаря технологиям. Это отчасти поэтому этот шаг заслуживает тщательного рассмотрения. Общение лицом к лицу часто может предотвратить тип связи и , который может происходить в электронных письмах и особенно в текстовых сообщениях.* Отправитель передает сообщение, чтобы оно могло перемещаться по выбранному носителю. На этом этапе роль отправителя завершена.
  • Получатель получает и декодирует сообщение. Это шаг, который может быть сопряжен с трудностями — именно там, где эти барьеры и препятствия, а также другие факторы разрыва связи наиболее вероятны. Эффективное общение не может произойти, если отправитель и получатель не назначат одно и то же значение сообщению.
  • Получатель предоставляет обратную связь. Обратная связь завершает процесс общения, но не всегда дружно. Хотя каждый отправитель жаждет положительной обратной связи, фактом является то, что запутанная, спорная или злая обратная связь дает возможность преодолеть различия в общении, при условии, что двусторонняя связь между отправителем и получателем остается честной и искренней.

Оттачивайте свои навыки активного слушания

Если последняя точка зрения вызвала у вас скептика, то вы, вероятно, думаете о ситуации, в которой беспорядочный, спорный или злой обмен закончился плохо.Мало того, что коммуникация была неэффективна; это тоже было спорным.

Основная причина? По всей вероятности, плохие навыки слушания со стороны отправителя или получателя. Это обрекает на эффективное общение каждый раз, и это не помогает:

  • Еще в начальной школе ученикам делают выговор за то, что они «не обращают внимания», если их поймают суетливые или кажутся отвлеченными. Но уделять внимание и слушать — это разные вещи, и американские школы не учат учеников, как стать лучшими слушателями.
  • Слух и слушание — это тоже два разных навыка. * Слух гарантирует понимание не более, чем видение гарантирует зрение.
  • Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, часто просто выжидают, пока кто-то говорит, чтобы они могли принять участие.

Прежде чем вы ближе познакомитесь с некоторыми из наиболее распространенных барьеров и препятствий на пути эффективного общения и с тем, как чтобы преодолеть их, рассмотрите один навык, который может принести вам пользу (как и всем предпринимателям) больше всего: активное слушание.

Подобно тому, как вы, вероятно, перевернули страницы книги по-новому, как только вы оттачивали свое активное чтение в навыках в колледже, вы можете достичь новых уровней понимания, если отточите свои активные навыки слушания. Это противоположность «пассивного прослушивания», например, когда вы слушаете бейсбольную игру на маломощной радиостанции, когда делаете телефонные звонки клиента. Университет Миннесоты описывает активное слушание как:

  • «… уделяя полное внимание тому, что говорят другие люди, уделяя время тому, чтобы понять высказанные замечания, задавая вопросы по мере необходимости и не прерывая в неподходящее время.«

Активное слушание — это усвоенный навык, который еще более удивляет, что его не преподают в начальной, средней школе, в старших классах и колледжах. Требуется практика и концентрация, чтобы стать хорошим, активным слушателем. Но вы можете стать «активным активным слушателем», практикуя пятиступенчатую стратегию, продвигаемую Университетом штата Мэн:

  • Сначала узнайте чьи-то идеи, мысли или чувства. Перефразировать (повторить то, что сказал отправитель своими словами). Задавайте открытые вопросы без суждения. Подведите итог и уточнить. Предложите свое мнение (дипломатично, конечно).

Активное прослушивание не гарантирует, что вы никогда не столкнетесь с разрывом связи. Но из всех факторов, способствующих эффективному общению, это, пожалуй, самый важный из всех. И это прежде, чем вы рассмотрите неприятные барьеры и препятствия, которые стоят впереди.

Преодолеть барьеры для эффективной коммуникации

Первый и самый сложный барьер для эффективной коммуникации — это отношение.Это сложно, потому что включает в себя так много факторов, которые формируют состояние души, в том числе:

  • Пол Социально-экономический статус Культура
  • Личные убеждения
  • Религиозные убеждения
  • Отсутствие знакомства или доверия * Выборочное восприятие (акт фильтрация того, что мы видим и слышим в соответствии с нашей собственной повесткой дня)

Чтобы противодействовать этим вызовам и факторам, способствующим эффективному общению:

  • Примите совместный тон.* Поставьте себя на место другого человека (или, по крайней мере, попытайтесь сделать это). Это называется эмпатия, и это еще один приобретенный жизненный навык, который следует за освоением активного слушания.
  • Создайте взаимопонимание — ощущение легкости и комфорта. (Со временем взаимопонимание может перерасти в доверие, которое может способствовать открытому, честному общению.) Пока делайте все возможное, чтобы уменьшить любую напряженность и поощрить свободный поток общения.
  • Сохраняйте открытость. Воздерживаться от осуждения или критики.
  • Избавьтесь от обороноспособности или формирования преждевременных предположений.
  • Сосредоточьте внимание на сообщении, а не на каких-либо способствующих ему факторах (таких как наличие эмоций или сложный для понимания акцент).

Вторым барьером для эффективного общения является язык и средний . Как и отношение, оно одинаково широкое и включает в себя такие факторы, как:

  • Выбор слова * Тон (включая высоту звука, интонацию и громкость)
  • Язык тела и жесты * Невербальные сигналы

Чтобы противостоять этим вызовам и бороться с факторами, которые содействовать эффективному общению:

  • Используйте простой, понятный и точный язык.* Избегайте сложных слов и метафор.
  • Удалите сленг и жаргон из своего словаря. Избегайте предвзятого языка или слов, которые подразумевают стереотипы. Сделайте все возможное, чтобы выровнять выражения лица с тоном голоса. Исключите (или хотя бы сократите) использование жестов рук. Вы можете выделить их для акцента, но они могут отвлекать. Воздержитесь от сплетен (и слушайте, и распространяйте).
  • Всегда защищайте чье-то основное право на неприкосновенность частной жизни.
  • Выберите носитель, который дополняет ваше сообщение.Например, срочная информация, вероятно, требует быстрой передачи. Вы можете всегда следовать позже со вторым средством.
  • Подумайте о том, чтобы подкрепить даже нарочное устное сообщение письменным сообщением, если это важно. Это также может послужить разъяснением.

Сказать, что вы имеете в виду, и то, что вы говорите, может показаться простым — по крайней мере, до тех пор, пока вы не углубитесь в детали и не рассмотрите некоторые примеры, которые могут дать вам паузу. Более того, «рассмотрение источника» также важно, потому что два человека могут ответить на одно и то же сообщение двумя разными способами.

Очевидно, что если вы должны сделать выговор сотруднику, лучше сделать это лично и лично. Но что, если вы хотите сделать комплимент сотруднику? Должны ли вы делать это с «аудиторией» — чтобы все в пределах слышимости могли слышать? Так же, как вы не овладели английским языком за один год, вы, вероятно, не научитесь минимизировать недостатки языка и среды. Дайте себе время; вы будете настойчивы

Третьим барьером для эффективной коммуникации является слушание и обратная связь . Без хороших навыков прослушивания отправитель сообщения не будет знать, понимает ли получатель его. А без обратной связи отправитель не будет знать, правильно ли получатель интерпретировал сообщение. Многие факторы могут помешать этому важному процессу, но они, как правило, подпадают под следующие категории:

  • Невнимательность
  • Оборонительность * Преждевременные предположения
  • Недостаток точности
  • Четкость и беглость * Неразборчивость

Отработка ваших навыков активного прослушивания уйдет долгий путь к тому, чтобы помочь вам противостоять этим вызовам и к отстаиванию факторов, способствующих эффективному общению.Вы также можете:

  • Смотри бдительно (и будь бдителен тоже). * Будьте конкретны.
  • Задавайте вопросы ради разъяснения.
  • Удерживайте суждение — и ответ — пока вы не будете уверены, что другой человек закончил сообщение. * Даже если попросят совета, попробуйте предложить , а не выдать , как директиву. Этот совет, называемый «мягким педалированием», может быть легче принят, если вы вызовете слово «мы», даже если вы на самом деле не являетесь частью решения.Или попробуйте: «Что вы думаете о …?» или «Ты когда-нибудь думал о том, чтобы делать …?»

Четвертый барьер для эффективной коммуникации — это шум и физические препятствия, факторы, которые необходимо учитывать для эффективной коммуникации, которые могут включать в себя:

  • Шум людей Шум машин Шум трафика Температура Освещение * Размещение и расположение
  • Crowding

Устранение (или, по крайней мере, уменьшение) таких отвлекающих факторов кажется очевидным средством — таким, которое может решить все проблемы.Когда вы не можете — когда находитесь во власти низшего окружения — лучший шаг, который вы можете предпринять, — это перейти к тому, который более благоприятен для слушания, разговора и взаимодействия. Да, вам, возможно, придется прервать кого-либо, чтобы предложить изменить место проведения. Но короткое прерывание, вероятно, побледнеет по сравнению с попыткой продвинуться вперед в среде, в которой ваши важные сообщения конкурируют с другими источниками.

Вы Воля Учитесь и развивайтесь

Вероятно, вы совершите несколько ошибок, когда оттачиваете свои навыки общения, точно так же, как вы неизбежно совершите несколько ошибок при настройке программного обеспечения выбор, система бухгалтерского учета, рекламный план и все другие элементы вашего малого бизнеса.

В отличие от компьютеров и компьютерных программ, которые можно настроить, нажав несколько кнопок, люди, как вы знаете, не оснащены кнопками или инструкцией по эксплуатации. Это частично, почему человеческая динамика вашего бизнеса может оказаться самой сложной — но и самой полезной — из всех.

Руководство по эффективной коммуникации

Guidelines for Effective Communication

Эффективное общение является неотъемлемой частью любой успешной организации. Сообщение должно быть свободным от барьеров, чтобы быть эффективным. Коммуникация — это двусторонний процесс, в котором сообщение, отправленное отправителем, должно интерпретироваться получателем в тех же терминах. Характеристики эффективного общения следующие:

  1. Ясность цели: Сообщение, которое должно быть доставлено, должно быть ясным в уме отправителя.Человек, которому он адресован, и цель сообщения должны быть ясны в уме отправителя.
  2. Полнота: Доставленное сообщение не должно быть неполным. Это должно быть подкреплено фактами и наблюдениями. Это должно быть хорошо спланировано и организовано. Получатель не должен делать никаких предположений.
  3. Краткость: Сообщение должно быть кратким. Он не должен содержать каких-либо ненужных деталей. Это должно быть коротким и полным.
  4. Обратная связь: Вопрос о том, понимает ли получатель сообщение в тех же терминах или нет, можно судить по полученной обратной связи.Отзывы должны быть своевременными и личными. Это должно быть конкретным, а не общим.
  5. Сочувствие: Сочувствие слушателям необходимо для эффективного речевого общения. Выступающий должен встать на место слушателя и быть чутким к его потребностям и эмоциям. Таким образом, он может понять вещи с их точки зрения и сделать общение более эффективным.
  6. Изменить сообщение в соответствии с аудиторией: Потребность в информации у разных людей в организации различается в зависимости от их потребностей.То, что относится к управлению среднего уровня, может не относиться к руководству высшего уровня. Использование жаргонов должно быть сведено к минимуму, потому что это может привести к неправильному пониманию и неправильному толкованию. Сообщение должно быть изменено в соответствии с потребностями и требованиями целевой аудитории.
  7. Несколько каналов связи: Для эффективной связи следует использовать несколько каналов, поскольку это увеличивает шансы на четкость сообщения. Сообщение усиливается за счет использования различных каналов и меньше шансов деформации сообщения.
  8. Эффективно использовать виноградную лозу (неформальный канал связи): Сотрудники и менеджеры не всегда должны препятствовать виноградной лозе. Они должны эффективно использовать виноградную лозу. Менеджеры могут использовать виноградную лозу для доставки официальных сообщений и выявления проблем, которые важны для сотрудников. Менеджеры могут узнать о проблемах, с которыми сталкиваются сотрудники, и поработать над ними.



Авторство / Ссылка — Об авторе (авторах)

Guidelines for Effective Communication Статья написана «Prachi Juneja» и рецензирована Руководство по изучению менеджмента Содержание команды .Команда MSG Content состоит из опытных преподавателей, специалистов и экспертов по предметам. Мы являемся сертифицированным образовательным провайдером ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите О нас. Использование этого материала бесплатно в учебных и образовательных целях. Пожалуйста, укажите авторство использованного контента, включая ссылки на ManagementStudyGuide.com и URL страницы контента.


,

10 советов по эффективному общению

2. Слушайте больше, чем говорите

У нас два уха и один рот — напоминание о том, что важно! Слушание — это ключ к здоровым отношениям. Часто мы только половина слушая, ожидая нашего шанса говорить, желая высказать свою точку зрения. Когда наше внимание сосредоточено на собственных мыслях, мы не слушаем. Слушать — значит войти в мир другого человека, намереваться чтобы понять их, даже если мы не согласны с тем, что они говорят.

3. Сначала поймите другого человека

Когда другой человек чувствует, что ты понимаешь его, он гораздо больше вероятно, будет открыт для понимания вас. Готовность понять включает в себя щедрость, уважение, самообладание, сострадание и терпение. Будь «любопытным, а не злым» о том, как другие отличаются от тебя.

4. Понять потребности, пожелания и ценности

Все, что люди говорят и делают, выражает основную потребность, тоску или значение. Мы можем научиться выявлять и «слышать» эти потребности, даже когда они не выражены явно.Потому что все люди разделяют эти потребности, они — наш волшебный ключ к взаимопониманию. Например, если кто-то говорит: «Вы такой эгоистичный, вы никогда не делаете что-нибудь, чтобы помочь другим », они косвенно выражают стремление рассмотрение и поддержка, но это выходит как обвинение и суждение. Если мы можем сопереживать, а не реагировать, мы подключимся и человек будет чувствовать себя понятым

5. Начните с сочувствия

Воздерживаться от: Немедленно рассказывать свою собственную похожую историю; Опрос с большим количеством вопросов типа данных; Интерпретация чужой опыт; Давать совет; Один взлет e.грамм. «Если вы думаете жаль, что вы услышите о том, что случилось со мной! »; Отклонив чувства человека, например «О, не сердись.»; Увольнение опыт человека, или сказать человеку, что этот опыт на самом деле хорошо для них !; Обычно люди ценят сочувствие больше, чем что-либо.

6. Взять на себя ответственность за свои чувства

То, что кто-то говорит или делает, не является причиной того, что мы чувствуем, это это триггер. Наши чувства стимулируются тем, что происходит.Для Например, если кто-то не делает то, что он говорит, он будет делать, мы могли бы скажи им: «Ты меня так злишь, ты такой ненадежный!» это подстрекательское обвинение можно перефразировать так: «Я расстроен потому что для меня важно, чтобы мы придерживались соглашений, которые мы заключили ».

7. Делать запросы практичными, конкретными и позитивными

Делайте запросы, которые помогут удовлетворить наши потребности. Это останавливает нас просто жаловаться и позволяет изменить ситуацию. Не спрашивайте вещи другие, которые слишком расплывчаты или слишком велики, или выражены как отрицательные запрос, эл.грамм. «Перестань так шуметь.» Будьте позитивны и конкретны.

8. Используйте точные, нейтральные описания

Когда мы расстроены, мы часто интерпретируем то, что произошло, используя суждение, а не точное описание того, что имеет вызвало нас Это может немедленно привести нас в бой! Например, вместо того, чтобы просто заявить: «Ты не звонил мне», мы могли бы интерпретировать а затем обвиняют: «Ты не заботишься обо мне!» Сначала опишите ситуация в нейтральной, точной манере, свободной от суждений или обвинений.затем общение может продолжаться с обменом чувствами, потребностями и запросами.

9. Будьте готовы услышать «Нет»

Даже с учетом этих рекомендаций наши тщательно сформулированные запросы могут по-прежнему вызывать «Нет» от другого человека. Почему это нас расстроило? Является это то, что наш запрос был на самом деле требование, которое мы ожидаем, что другой человек, чтобы выполнить? У нас есть выбор, как мы слышим это «Нет». Это могло бы быть что-то еще важно для другого человека; что они имели другая потребность или ценность живы в тот момент.Может быть, «нет» их просьба о том, чтобы что-то еще произошло. И тогда мы в танец отдачи и изгиба! «Нет» не так угрожающе, как мы могли бы себе представить.

10. Способы общения, кроме слов

Все, что в нашем сердце и уме, выражается через тело, наши выражения лица, тон нашего голоса и вибрации, которые исходят от нас. Все это интуитивно подобрано и поняли другие. Находятся ли наши слова в гармонии с этими тонкими элементы? Мы проявляем наше сознание в каждый момент.к у нас есть связь, понимание и гармония в наших отношениях, мы нужно питать эти аспекты глубоко внутри себя.

Нужна консультация по любому аспекту вашего бизнеса?

AIB может помочь. Если вам нужна помощь, чтобы начать бизнес Успешно, назначьте встречу, чтобы поговорить с вашим бизнесом AIB Консультант клиента сегодня или посетите наш AIB Старт Академии, хаб.

См. Также

Зарегистрируйтесь для Информационный бюллетень AIB Start-up Hub

,
20+ эффективных навыков общения (хорошо для резюме)

Мы собираемся поговорить об эффективных навыках общения для вашего резюме и рабочего места, но сначала:

Что убивает отношения?

Недостаток доверия, говорите вы. Возможно застой. Возможно проблемы на старом семейном футоне.

Однако большинство экспертов (и общедоступных цитат Pinterest) согласятся с тем, что плохое общение вредит больше всего .

Будь то с вашими братьями и сестрами, другими людьми или коллегами по работе, эффективная связь важна для здоровых отношений.

Но каковы коммуникативные навыки и , как общаться, вы обладаете ими ?

Не волнуйтесь —

Это руководство по навыкам общения покажет вам:

  • Наиболее распространенные коммуникативные навыки для составления резюме.
  • Как узнать, какие навыки общения компания ценит больше всего.
  • Примеры лучших навыков вербального, невербального и письменного общения.
  • Как доказать свои навыки в резюме и улучшить свои навыки на работе.

Хотите сэкономить время и подготовить свое резюме за 5 минут? Попробуйте наше резюме строитель. Это быстрый и простой в использовании. Кроме того, вы получите готовый контент для добавления одним щелчком мыши. Смотрите 20+ шаблонов резюме и создайте свое резюме здесь .

skills on a resume skills on a resume

Образец резюме, сделанного нашим строителем — Смотрите другие шаблоны и создайте свое резюме здесь .

Один из наших пользователей, Никос, сказал следующее:

[Я использовал] хороший шаблон, который я нашел на Zety. Мое резюме теперь одной страницы длиной , а не три . С такими же вещами.

Создайте свое резюме сейчас

1

Что такое навыки общения?

Прежде чем мы углубимся и поймем важность эффективного общения на рабочем месте, мы должны понять основы.

Конференц-совет Канады, независимая исследовательская организация, разработал «Навыки трудоустройства 2000+», руководство по наиболее важным навыкам трудоустройства. В нем они считают общение самым фундаментальным навыком, необходимым в качестве основы для дальнейшего развития.

Навыки общения включают в себя:

  • Представление, обмен и понимание представленной информации.
  • Общение (будь то ручкой, ртом и т. Д.)) таким образом, что другие понимают.
  • Уважение взглядов других через взаимодействие и интерес.
  • Использование соответствующих знаний, ноу-хау и навыков для объяснения и прояснения мыслей и идей.
  • Прослушивание других, когда они общаются, задавая вопросы, чтобы лучше понять.

Трудные навыки против мягких навыков

Трудные навыки для резюме — это специфические способности и ноу-хау (например, Photoshop, касса).

Мягкие навыки — это саморазвитые жизненно важные атрибуты (например, социальные навыки, адаптивность).

В совокупности они составляют набор навыков , который представляет собой набор навыков и способностей соискателя.

Коммуникативные навыки подпадают под мягкие навыки.

Для более подробного объяснения слабых и жестких компетенций см. Наше специальное руководство: Мягкие навыки и сложные навыки для вашего резюме

Коммуникация противЭффективное общение

Что такое общение? На рабочем месте общение — это передача идеи, инструкции, мнения или эмоции от одного человека другому, обычно с ответной реакцией или другой обратной связью. Это намного глубже, чем просто общение людей.

Но общение не обязательно означает эффективное общение, и именно здесь люди борются, особенно в офисе.

Видите, часто мы думаем, что мы эффективно общались просто потому, что сказали то, что хотели сказать, но автор Gypsy Teague сказал это лучше всего: «Нет ничего настолько простого, что его нельзя понять неправильно».

Pro Совет : Вы когда-нибудь слышали о правиле 7%? Это говорит о том, что общение на 7% устное и 93% невербальное. Однако само по себе это недопонимание, как поясняет это исследование.

Основные типы навыков общения

Коммуникативные навыки на рабочем месте можно разделить на три категории: устные, невербальные и письменные.

Устное общение — это общение, на котором говорят. Тем не менее, это становится сложнее, так как эффективное устное общение включает в себя такие нюансы, как тон вашего голоса, высказывание и интонация.

Невербальное общение — это общение, которое передается и принимается с помощью других сред, таких как касание и зрение. Наиболее распространенными из них являются зрительный контакт, жесты рук, мимика и язык тела.

Письменное общение — это общение посредством письменного слова, включая почерк и печатный текст.Хотя кажется, что это должно быть включено в невербальное общение, менеджеры по персоналу любят здесь дифференцироваться, так как это основная часть профессионального диалога.

Коммуникационный совет : По данным Национальной ассоциации колледжей и работодателей, коммуникативные навыки возглавляют список навыков, которые работодатели ищут при приеме на работу кандидата!

Коммуникативные навыки в резюме важны, но сосредоточение на них не мешает вам овладеть другими! Ознакомьтесь с нашим полным руководством: 30+ лучших примеров того, какие умения и навыки можно приобрести

2

Отличные коммуникативные навыки

Вот некоторые из наиболее важных навыков общения в Сегодняшняя рабочая сила:

Прослушивание.

Хорошее общение начинается с прослушивания. Навыки слушания необходимы здесь.

Вы можете запустить у своего кота диатрибу о том, кто победил на выборах, и кот услышит вас. Это не слушать. Слушание — это не просто слышание чего-либо; это должно быть точно получено и истолковано, чтобы это было сделано эффективно.

Плохой слушатель делает плохого менеджера или сотрудника. Они не смогут понять, что от них требуется, а тем более сделать это.

Перефразируя автора Стивена Р. Кови, «не слушайте ответ, а скорее слушайте, чтобы понять».

Отражение.

Остановитесь и рассмотрите входящее общение, а не просто понимайте его.

Вы можете устраивать ток-шоу, играя в машине во время утренней поездки, но это просто фоновый шум или вы активно обращаете внимание.

Когда люди общаются с вами, они не хотят разговаривать со стеной (в противном случае они могут просто разговаривать со стеной).Они не только хотят, чтобы вы услышали, что они говорят, но и поняли это, пережевали это, перевернули это в своей голове.

Кроме того, размышление не должно заканчиваться, когда разговор завершается. Что отличает отражение от простого слушания, так это то, что вы можете продолжать обдумывать вещи после того, как встреча закончится, у вас за столом или на следующий день.

Коммуникационный совет : Различные коммуникативные навыки часто взаимодействуют друг с другом симбиотически, что позволяет эффективно разговаривать — рефлексия усиливает ваши навыки слушания, а зрительный контакт улучшает, например, устные инструкции.

Дружелюбие.

Содействовать общению дружеским тоном, оптимистичным и вежливым отношением и общей атмосферой открытости.

Видите, этот открытый воздух создает взаимопонимание и заставляет людей чувствовать себя комфортно, думая о приближении к вам.

Доступность очень важна для общения. Без этого с менеджером можно консультироваться только в последнюю минуту, возможно, когда уже слишком поздно, потому что сотрудник не чувствовал себя комфортно раньше.

Доступное, открытое и дружелюбное отношение делает подобные ситуации практически невозможными.

Доверие.

Будьте уверены в том, как вы общаетесь. Люди не должны просто верить в то, что вы говорите, , они должны верить, что вы верите в то, что вы говорите.

Допустим, вы менеджер. Вы пытаетесь гарантировать, что увольнений вашей команды не произойдет. Сотрудники будут вам верить, если вы подкрепите это уверенным отношением и если они почувствуют, что вы это имеете в виду (ну, данные и обновленный контракт помогут!).Мораль не будет снижаться, и вы можете получить большую поддержку от членов команды, которые все еще будут вас поддерживать.

Изобразите отсутствие уверенности в своем сообщении или не поверите в него вообще, и люди поймут это. В том же сценарии боевой дух снизится, рабочие будут освобождены под залог, и вы будете продолжать борьбу за правоту корабля.

Ясность.

Будьте ясны и лаконичны в деловой среде.

Ваше значение или инструкция не должны теряться в море посторонних слов и примеров.Рамблинг непрофессиональный, сбивающий с толку, и слушатель может просто отстранить вас — вредный результат, когда дело доходит до рабочего места.

Лучший способ быть кратким и ясным в своем сообщении: подумайте, прежде чем говорить. Если у вас есть время, вы можете также записать некоторые заметки, чтобы помочь вам донести свою точку зрения. Слушатели будут вам благодарны!

Pro Совет : Ясность и краткость важны в деловом общении, но вы, вероятно, не захотите набирать фразы своему боссу, например: «Эй, g2g, получи голодный AF.ПОГОВОРИМ ПОЗЖЕ.» Будьте кратки и понятны, но профессионально!

Прием отзывов.

Слушайте и размышляйте над тем, что вы услышали, принимая профессиональные отзывы.

Может быть трудно услышать, как кто-то подходит к вам и отклоняет проект, над которым вы работали несколько недель — вы можете захотеть сделать это или пойти в контратаку.

Однако на рабочем месте чаще всего эту обратную связь следует воспринимать как конструктивную критику, а не как насмешку или насмешку.Используйте критику, чтобы улучшить себя, свой проект и свои цели.

Предоставление конструктивной обратной связи.

Коммуникация — это улица с двусторонним движением, поэтому способность давать конструктивный отзыв так же важна, как и принимать его изящно.

Будучи членом команды, особенно если вы занимаетесь управлением, вы хотите дать отзыв, который признает работу и вклад других людей.

Слишком, вы должны быть честными и сообщить им, если они облажались, но вы должны быть дипломатичными об этом.

Не кричите, не делайте пассивно-агрессивных комментариев и не вздыхайте от разочарования. Это только создаст недоброжелательность к вам и не установит правильные пути. Вместо этого, будьте терпеливы и добры в своих отзывах, и вы сохраните отношения без изменений, и проблема будет решена в кратчайшие сроки.

Pro Tip : объедините обратную связь с открытостью. Я имею в виду, что идеальная рабочая среда для всех — это то, где люди чувствуют себя комфортно, давая и получая критику и комментарии.Не принимайте отзывы других — поощряйте это!

Открытость.

Хорошие коммуникаторы вступают в разговоры с открытым разумом, демонстрируя сочувствие, эмоциональный интеллект и уважение к человеку, с которым разговаривают, а также к своему посланию.

Не увольняйте кого-либо, его мнение, идеи или решения сразу же, просто потому, что вы не верите в них, в их точку зрения или в их послание.

Даже когда вы не согласны, понимание и уважение их точки зрения или сообщения, а также их личности, является ключом к счастливой, без проблем рабочей среде.

Выбор правильной среды.

Хороший коммуникатор обеспечивает эффективную связь, но также и через правильную среду.

Если бы ваш близкий друг немедленно закончил годы блаженных отношений — с помощью SMS — вы бы немного рассердились, не так ли?

Некоторые вещи должны быть сказаны лицом к лицу и лично, но другие вещи требуют документации, такой как запрос на перерыв.

Следует также принимать во внимание конкретного человека: заняты или нет, хорошие новости или плохие, и т. Д. Подумайте, какая форма общения является лучшей и подходящей, и она будет высоко оценена.

Невербальное общение.

Язык тела является ключевой частью невербального общения. Используйте это, чтобы донести свою точку зрения.

Рассмотрим кого-то, кто только что вернулся из отпуска и с радостью расскажет вам о своих приключениях.Закатывание глаз во время их истории наверняка заставит их чувствовать себя незначительными, в то время как взгляд на ваши часы говорит им, что у вас есть дела поважнее.

Жесты рук, зрительный контакт и положение тела — все это подсознательно (иногда даже сознательно) анализирует человек, с которым разговаривает. Заставить их чувствовать себя комфортно с вашим языком тела имеет большое значение для поддержки той открытости, о которой мы говорили ранее.

Pro Совет : Независимо от того, являетесь ли вы интровертом или толпой ораторов, чтобы слушать, всегда найдется место для улучшения ваших навыков общения.

Строительный трест.

Развивайте отношения со своими коллегами, чтобы завоевать их доверие.

Если вы хотите, чтобы другие доверяли вам, сообщите об этом честно. Не обещай того, что не сможешь доставить.

Задавать вопросы.

Чтобы проявить интерес к тому, что говорит другой человек, вы должны задать правильные вопросы.

Задавать открытые вопросы — это способ привлечь другого человека и понять, как он думает об определенной проблеме.

Используйте закрытые вопросы (т. Е. Вопросы, начинающиеся с «Сделано, Делай, Должны, Имеют, Могли бы»), когда вам нужен ответ на конкретную проблему.

3

Примеры навыков общения для вашего резюме

Готовы подправить свое резюме?

Скажем, у вас Отличные коммуникативные навыки в резюме и двигаться дальше, верно?

Вот проблема —

Все говорят, что у них отличные коммуникативные навыки.Тем не менее, они не в состоянии действительно передать сообщение (о ирония!).

Мы все знаем, что работодатели ищут соискателей с лучшими коммуникативными навыками. Мы покажем вам список ниже, но вы должны прочитать, чтобы узнать, как его использовать.

Список коммуникативных навыков для резюме

  • Активное слушание
  • Ясность
  • Сотрудничество
  • Доверие
  • Консультирование
  • Межкультурное общение
  • Дипломатия
  • Эмпатия
  • Обратная связь
  • Дружелюбие
  • Руководство
  • Посредничество
  • Переговоры
  • Невербальное общение
  • Открытость
  • Телефонные звонки
  • Презентация
  • Чувствительность к проблеме
  • Публичное выступление
  • Подведение итогов
  • Обучение
  • Устное общение
  • Письменное общение

Hell,

Hell если бы у них был выбор, они бы выбрали кого-то со всеми имеющимися навыками (если это не выглядит так, как будто вы скоро перепрыгнете их позицию).

Но вот в чем дело: вы не можете просто перечислить всех навыков общения в своем резюме.

Вы должны курировать те навыки, которые наиболее им подходят.

Делитесь важными моментами, которые демонстрируют вашу индивидуальность, сочувствие, открытость и другие навыки общения.

Найдите другие важные для них навыки общения в предложении о работе или поговорив с текущими сотрудниками.

Но есть еще одна вещь, которую следует учитывать.

Теперь, когда вы сузили список навыков общения, вы не можете просто сказать, что они у вас есть, например:

неправильно
Я отличный коммуникатор, и я умею как давать, так и получать отзывы. Я уверен, честен и уважаю мнение других, сохраняя непредвзятость …

Видите, каждый может написать что-то вроде этого, так почему бы вам верить?

Нет, вы попали на шоу, а не сказать .

Докажите им, что у вас есть навыки, которые вы говорите, используя прошлые примеры, цифры и количественные достижения. Вот несколько примеров навыков общения:

Чтобы показать сочувствие — Моя последняя команда повысила производительность более чем на 35%, и это было не благодаря конкретной политике, а скорее благодаря совместной работе для понимания и достижения целей членов команды.

Чтобы продемонстрировать открытость — благодаря более тесному общению с членами моей команды и более прозрачному обмену метриками отделов наша команда повысила эффективность и заинтересованность сотрудников более чем на 50%.

Чтобы показать обратную связь — Изменяя политику нашей команды, согласно которой один раз в неделю публично признается член команды, показатели морального духа и счастья взлетели как минимум на 40%.

Эти примеры, приведенные выше, являются отличными пунктами, которые можно было бы добавить в раздел опыта резюме — или даже в качестве основного момента в резюме или объективном заявлении.

Просто запомните это: ваше первое проявление навыков общения — это когда вы подаете сопроводительное письмо и резюме (и, возможно, заявление о приеме на работу).

Ваши грамматические навыки, письменность и рассказывание историй сразу же проверяются, поэтому, если вы хотите произвести хорошее первое впечатление о своих навыках общения, убедитесь, что вы знаете, как написать хорошее резюме и хорошее сопроводительное письмо.

Pro Совет : Если вы преодолеете эти первые препятствия, ваше вербальное общение и невербальное общение скоро будут проверены на собеседовании!

Чтобы убедиться, что вы используете правильный язык тела, зрительный контакт, жесты рук и другие коммуникационные сигналы в своем предстоящем собеседовании, ознакомьтесь с нашим полным руководством по Лучшие советы и советы для интервью .

Ключ на вынос

Коммуникативные навыки — самые лучшие навыки, которые работодатели ищут в кандидате. Помните об этих моментах:

  • Будьте открыты — Хороший коммуникатор способствует открытой среде, будучи доступным и дружелюбным, но при этом он также слушает других с открытым разумом.
  • Слушайте, чтобы понять — Не просто слышите, когда говорит другой человек; Вы должны слушать их и размышлять над тем, что они говорят, если хотите понять.
  • Выберите правильный формат — есть время и место для всего, в том числе для каждого средства коммуникации, особенно в более формальной обстановке на рабочем месте.
  • Покажите, не говорите — Вы не можете просто сказать, что у вас есть такие-то и такие-то коммуникативные навыки, вы должны доказать это им, используя примеры, прошлый опыт и победы.
  • Это начинается с вашего резюме — Показ того, как вы можете эффективно общаться, начинается с написания вашего резюме и идеального сопроводительного письма.

У вас есть вопросы о хороших коммуникативных навыках и способностях? Не знаете, как описать свои эффективные коммуникативные навыки? Свяжитесь с нами в комментариях ниже, и мы ответим на ваш вопрос. Спасибо за прочтение!

.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о