Виды поведения в конфликте: Стратегии поведения в конфликте

Виды конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях

Похожие презентации:

Темперамент. Типы темперамента

Воображение и его виды

Вербальные и невербальные средства общения

Конфликты и способы их разрешения

Культурно-историческая концепция Л.С. Выготского

Кейсы (ситуации взаимодействия ребёнка и взрослого)

Гуманистическая психология

Анализ воздействия социальных сетей на формирование зависимого поведения у молодежи

Деловая коммуникация. Формы деловой коммуникации. (Лекция 2)

Технологии нейрокоррекции нарушений письменной речи младших школьников с тяжелыми нарушениями речи

1. Виды конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях

2. Конфликт:

Конфликт— наиболее острый способ
разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах,
возникающих в процессе социального взаимодействия,
заключающийся в противодействии участников
этого взаимодействия и обычно
сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий
за рамки правил и норм.

3. Виды конфликтов:

Если конфликты способствуют принятию обоснованных
решений и развитию взаимоотношений, то их называют
конструктивными.
Конфликты,
препятствующие эффективному
.
взаимодействию и принятию решений, называют
деструктивными.

4. Конфликтогены:

Конфликтогены — это вербальные и
невербальные элементы коммуникации,
создающие напряженную атмосферу в общении
и задевающие собеседника.

5. Выступая портив другого мнения, важно: 

знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою
точку зрения;
знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет;
знать, как возражать, не вызывая раздражения, как
доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом
для своего оппонента.

6. Разрешить конфликт:

значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать
инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и
более важно. К сожалению, на практике в большинстве
случаев дело ограничивается лишь исчерпанием
инцидента.

7. Правила разрешения конфликта:

Правило 1. Конфликтная ситуация — это то, что
надо устранить.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда
возникает раньше конфликта. Конфликт же
возникает одновременно с инцидентом. Таким
образом, конфликтная ситуация предшествует и
конфликту, и инциденту.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать,
что делать.
Правило 4. Задавайте вопрос «Почему?» до тех
пор, пока не докопаетесь до первопричины, из
которой проистекают другие. Если вспомнить
аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте
часть корня, оставшаяся часть все равно
воспроизведет сорняк.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную
ситуацию своими словами, по возможности не
повторяя слов из описания конфликта. Дело в том,
что в рассказе о конфликте обычно много говорится
о видимых сторонах конфликта, т.е. о самом
конфликте и об инциденте. К пониманию
конфликтной ситуации мы приходим после
некоторых умозаключений и обобщения
разнородных составляющих. Так и появляются в ее
формулировке слова, которых не было в
первоначальном описании.
Правило 6. В формулировке обойдитесь
минимумом слов. И все-таки нужно помнить, что
конфликты могут обладать не только
разрушительной, но и созидательной силой, когда
их разрешение ведет к улучшению условий труда,
технологий, управленческих отношений.

11. Стратегии поведения человека в конфликте:

— избегание;
— конкуренция;
— приспособление;
— компромисс;
— сотрудничество.

12. Избегание:

— Стремление не брать на себя
ответственность за принятие решения, не
видеть разногласий, отрицать конфликт,
считать его безопасным.

13. Конкуренция:

— Стремление настоять на своем путем
открытой борьбы за свои интересы,
занятие жесткой позиции непримиримого
антагонизма в случае сопротивления.

14. Приспособление:

— Готовность уступить, пренебрегая
собственными интересами, уйти от
обсуждения спорных вопросов,
согласиться с требованиями, претензиями.

15. Компромисс:

— Обе стороны идут на уступки для того,
чтобы преодолеть спорную ситуацию,
интересы удовлетворяются не полностью,
а частично.

16. Сотрудничество:

— Поиск решений, полностью
удовлетворяющих интересы обеих сторон
в ходе открытого обсуждения.
Совместный и откровенный анализ
разногласий в ходе выработки решений.

17. Характеристика стратегий:

Название
стратегии
Достоинств
а
Недостатки
Избегание –
откладывание
решения конфликта
Выигрываешь
время
Проблема не решена, негативные
эмоции не исчезли, а загнаны внутрь
Конкуренция –
отстаивание своих
интересов до конца,
иногда в ущерб
другому
Все твои
интересы
соблюдены
Репутация скандалиста и неприятного
человека
Приспособление
– игнорирование
своих интересов в
пользу другого
Не испорчены
отношения с
человеком, так
как его
интересы
соблюдены
Твои интересы остались без внимания
Компромисс –
взаимовыгодные
уступки, но
интересы учтены
не все
Часть
интересов
обеих сторон
соблюдена
Получил лишь часть того, на что
рассчитывал, и надо строго соблюдать
условия договора
Сотрудничество –
взаимовыгодный
вариант решения
конфликта
Учтены
интересы обеих
сторон
Требуется много сил и времени

19.

Правила эффективного общения:Избегайте негативных оценок личности собеседника.
Не будьте категоричны и агрессивны.
Не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок.
Умейте встать на точку зрения партнера.
Смотрите на собеседника доброжелательно.
Начните разговор с легкой темы, устанавливая
доброжелательный контакт.
Исходите из того, что ваш собеседник – не соперник, а
партнер.

20. Семь правил активного слушания:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Слушая собеседника, стремитесь понять его внутренний мир.
Уразумейте цель говорящего.
Не перебивайте собеседника фразой: «Я и так знаю!»
Слушая, вникайте, сопереживайте, ищите в собеседнике хоть что-то
для вас интересное и ценное!
Овладевая искусством спора, параллельно овладевайте искусством
жеста, мимики, интонации,
Колкости, реплики, резкости – опасное оружие. Используйте их только
в исключительных случаях.
Помните: бестактный человек является главным источником
конфликта!
Не смотря на то, что спор является неотъемлемой
частью нашей жизни, мы должны уделять ему
внимание, уметь минимизировать возможный ущерб,
причиненной этим явлением, и извлекать из него как
можно большую пользу.

English     Русский Правила

Модели поведения в конфликте – чем они характеризуются и как проявляются

В ситуации конфликта каждый человек проявляет реакцию, и она может сильно отличаться от других людей. Именно поэтому нередко в моменты ссор и других не разъясненных ситуаций, людям сложно найти общий язык. Причиной непонимания является неадекватное реагирование одного из оппонентов конфликта.

В наиболее приемлемом варианте конфликта, обе стороны должны иметь желание найти общее решение выхода из него, они слышат друг друга и не имеют агрессии в своем поведении. Но так как все люди очень разные и имеют свои темпераменты и личностные особенности, то не всегда удается выйти из конфликта без ссор. Индивидуальные психологические особенности людей, участвующих в конфликте, являются решающими и определяют, какой тип поведения будет использовать человек.

В этой статье:

Типы поведения в конфликтеКакие типы личности вступают в конфликтыСпособы коррекции конфликтного поведения

Новости СМИ2

Типы поведения в конфликте

Фото Aiony Haust on Unsplash

Конфликты бывают разные, и стоит учитывать этот факт, так как при одной ситуации целесообразно выбрать один вид поведения, но, все же, бывают исключения, когда стоит быть более жесткой и решительной.

Ученые выделяют три главных типа поведения в конфликте. Но, стоит сразу сказать, что они не единственные, скорее всего, эти типы конфликтного поведения служат основной, а так как индивидуально-психологические особенности конфликтующих влияют на выбор поведения, то они вносят дополнения в стиль реагирования.

В основе любого конфликтного поведения могут лежать следующие три модели реагирования на конфликт:

• Конструктивный тип поведения.

Данная модель реагирования считается наиболее благополучной и позволяет разрешать спокойно конфликтные ситуации. Человек, используя данную модель поведения, нацелен на положительное разрешение спора, он не имеет агрессивных намерений по отношению к своим оппонентам.

Настрой личности в конфликте нацелен на поиски обоюдного выхода из ссоры, человек готов к диалогу, сохраняет выдержку и уважение к собеседнику. Он говорит спокойным и сдержанным тоном, немногословен.

• Деструктивный тип поведения.

В противовес конструктивному типу, эта модель поведения часто приводит к проблемам и только усложняет течение конфликта.

Человек выбирает агрессивную позицию, в общении использует оскорбления, проявляет неуважение к собеседнику и стремится, наоборот, расширить ссору и довести её до предела.

Нередко люди с этим типом поведения не в состоянии контролировать себя и собственные эмоции, поэтому прибегают к физическому насилию. Здесь нет места для обоюдного уважения и настроя на поиски оптимального решения выхода из конфликта.

• Конформистский тип поведения.

Эта модель реагирования на конфликт построена на уклонении от ссоры и уступчивом поведении. Человек выбирает пассивную позицию в сложившейся ситуации. Он не проявляет своей воли, подстраивается под оппонента и уходит от прямых конфронтаций.

Конечно, наиболее благополучной и желаемой является конструктивная модель поведения. Она позволяет людям оставаться в позиции взрослых, и решать проблемы открыто исходя из интересов друг друга.

Сложно выйти из конфликта без потерь с деструктивной моделью поведения, она нарушает все границы и приводит зачастую конфликт в тупик, только усложняя и усугубляя ситуацию.

Относительно конформистской модели реагирования есть споры, ученые считают, что данный вид поведения в той или иной ситуации может способствовать быстрому прекращению конфликта.

Стратегии поведения в конфликте

Какие типы личности вступают в конфликты

Исходя из того, что каждый человек имеет свои психологические особенности, то основные модели поведения могут иметь индивидуальные дополнения. Важно, при рассмотрении той или иной модели реагирования учитывать и вид самого конфликта, его предмет и другие способствующие его расширению факторы.

В той или иной ситуации человек может выбирать наиболее подходящий вариант реагирования. Нельзя сказать, что в любой сложной ситуации личность будет реагировать одинаково. Но, можно сказать, что у неё имеется собственный комфортный тип поведения, который откликается с его темпераментом, характером и психологическими особенностями.

Получается, что именно личностные особенности оказывают влияние на выбор модели поведения в ситуации конфликта. Ученые выделяют следующие типы личностей, которые выбирают конфликтное поведение:

• Первый тип конфликтной личности – демонстрационный.

Само название говорит за себя, эта личность стремится доминировать и быть в центре внимания. Естественно, что и в конфликте она выбирает главную роль привлекая все внимание к себе. Поведением такого человека управляют его эмоции, он не способен рационально действовать в моменты сильного психологического напряжения. Выбирает данный тип личности чаще всего деструктивный тип реагирования.

• Второй тип конфликтной личности – неуправляемый.

Реакция такого человека всегда сопряжена с негативизмом и агрессией. Главными эмоциями в конфликте выступают злость, гнев и подавление. Такая личность не стремится решить проблему мирным путем, поэтому всегда будет выбирать деструктивную модель поведения.

• Третий тип конфликтной личности – негибкий.

Основные черты этой личности заключаются в неспособности адекватно оценить ситуацию и слышать оппонента. Мнение такого человека всегда остается правильным и единственным, он не считается с окружающими, но в то же время обидчив и считает все претензии безосновательными. Этот тип личности так же выбирает деструктивный тип поведения, за редким исключением он прибегает к конформистскому стилю реагирования.

• Четвертый тип личности – сверхточный.

Здесь преобладает мнительность, обидчивость, неуверенность и повышенная тревожность. Такая личность слишком подозрительна и придирчива к окружающим, она завышает ко всем требования, в то время, когда собственное поведение не способна рассматривать критически.

• Пятый тип конфликтной личности – бесконфликтный.

Такая личность старается быть незаметной, уходит от ссор и конфликтов. Сглаживает все острые углы уходом или игнорированием вопросов. Конформистская модель тип поведения принадлежит именно такому типу личности.

Все люди без исключения попадают вольно и невольно в разные конфликтные ситуации, но каждый из нас по-своему выходит из неё. Решающим при выборе модели поведения становятся цели и мотивы, которые движут поведением личности. Это простые вопросы, каждый подсознательно задает себе:

• Что я выиграю в этом конфликте?
• Какие потери мне грозят?
• В чем заинтересованность оппонента?
• Как я выгляжу в глазах окружающих?

В данной ситуации уже четко просматривается ориентация человека на себя или на окружающий мир. Так же всегда стоит учитывать персональный стиль поведения человека, который опирается на собственный эмоциональный фон и психологическое напряжение, которое растет от него.

Способы коррекции конфликтного поведения

Для коррекции конфликтного поведения используют психотерапевтические методики и техники, которые направлены на построение рационального поведения и на контроль собственных эмоций. Конфликтные личности страдают именно на неуправляемый гнев и агрессию, которая находит выход спонтанно.

Что можно предпринять самостоятельно в ситуации конфликта:

• Техника «заземление» идеально подходит для переключения внимания и на отсрочку времени, для того чтобы вовремя остановиться. Для этого нужно почувствовать свои ноги, руки и оценить, насколько уверенно ты стоишь. Иногда рекомендуют помассировать пальцы рук, для концентрации ощущений.
• В момент наплыва эмоций, помогает дыхательная гимнастика. Необходимо сделать глубокий вдох на медленный счет от 1 до 4, задержать на секунду воздух и медленно сделать выдох.

Психологические консультации помогут разобраться, почему человек выбирает деструктивную модель поведения. После инсайдов и осознания первопричины появится возможность рационально и осознанно изменять стиль конфликтного поведения.

Конфликт и индивидуальное поведение – объяснение

Конфликт – это состояние, при котором два или более человека занимают непоследовательные позиции, которые негативно влияют друг на друга.

Вернуться к:  УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕСОМ

Конфликт — это хорошо?

Умеренное количество конфликтов может быть положительным. Это позволяет глубже понять других. Это также выдвигает на передний план потенциальные конфликты, которые впоследствии могут стать более серьезными. Это также может быть полезно в процессе создания идей и порождения творчества. Экстремальный конфликт, как правило, негативен. Это препятствует работе и разрушает индивидуальные и групповые отношения. Личный конфликт, возникающий из-за личных разногласий между людьми, редко бывает продуктивным. Это разрушает потенциал для сотрудничества и оказывает негативное влияние на других.

Какие существуют типы конфликтов?

Существует три общепринятых типа конфликта.

• Внутриличностный конфликт — Этот тип конфликта возникает внутри личности. Человек может разрываться между двумя противоречивыми решениями, убеждениями, позициями или ролями. Ролевой конфликт может возникнуть из-за личного неверия в свою способность взять на себя роль, выполнения разных ролей или неспособности полностью понять свою роль.
• Межличностный конфликт — Это конфликт, возникающий, когда два или более человека занимают непоследовательные позиции, негативно влияющие на другого. Обычно они являются результатом различных ценностей, целей или конкуренции.
• Межгрупповой конфликт — Это конфликт, возникающий, когда две или более групп лиц занимают непоследовательные позиции, которые негативно влияют друг на друга.

Каковы источники конфликтов в организации?

• Цели Конкурирующие или разные цели.
• Конфликты личностей Разные личности между людьми.
• Ограниченные ресурсы Конкуренция за ограниченные ресурсы.
• Стили То, как люди ведут себя, действуют или ведут себя.
• Ценности Основные факторы, которые определяют убеждения, позиции и действия людей.

Каковы методы управления конфликтами?

Наиболее признанная модель методов управления конфликтами, Инструмент режима конфликта Томаса-Килмана (TKI), объединяет 5 стилей управления конфликтами:

• Уступчивость Человек в конфликте стремится уступить потребностям, желаниям или требованиям другой стороны. Партия сотрудничает и проявляет неуверенность.
• Избегание Человек, участвующий в конфликте, не предпринимает никаких действий в отношении своей позиции или позиции другой стороны. Нет сотрудничества, а также нет напористости.
• Сотрудничество Человек стремится работать с другой стороной для достижения целей обеих сторон.
• Конкуренция Человек стремится победить другую сторону, укрепляя свою позицию за счет позиции другой стороны.
• Компрометация Человек отказывается от некоторых своих целей ради достижения других целей. Обычно это означает уступку некоторым требованиям или позициям другой стороны.

конфликт конфликт влияет на поведение

Была ли эта статья полезной?

Да

№

Управление конфликтами | Организационное поведение / человеческие отношения |

Модуль 11: Конфликты и переговоры

Чему вы научитесь: Описывать, почему разрешение конфликтов, «важные беседы» и другие коммуникации с более высокими ставками необходимы для изучения в организациях

В тот момент, когда на шоссе было всего два автомобиля, могла произойти авария.

Это верно не только для сети открытых дорог, но и для организации, где всего два сотрудника могут так же легко «разбиться» в каком-нибудь конфликте.

Независимо от размера бизнеса, конфликты будут естественной частью его существования. Поэтому, естественно, нам нужно понимать, как анализировать и управлять конфликтом, и быть готовыми к тем разговорам, которые приведут к разрешению конфликта. В противном случае конфликт может привести к тупиковой ситуации, которая задушит цель организации.

Результаты обучения

• Определение конфликта
• Различать типы конфликтов
• Определить этапы конфликтного процесса
• Обсудите правильное использование различных стилей управления конфликтами
• Выявление организационных источников конфликта

Что такое конфликт?

Слово «конфликт» имеет тенденцию вызывать образы гнева, ссор и других неприятных мыслей, которые оставляют людей в синяках и побоях. Конфликты на рабочем месте не редкость, и это не всегда хорошо. Но это тоже не всегда плохо. Давайте немного поговорим о том, что такое конфликт и как мы о нем думаем.

Конфликт — это восприятие, то есть он реально существует только в том случае, если его признают стороны, которые его переживают. Если Тереза ​​и Хейтор ведут жаркую дискуссию о пути, по которому должна пойти компания, чтобы завоевать больше клиентов, но они невозмутимо уходят от разногласий и либо больше не думают о проблеме, либо думают, что проблема решена, то конфликта нет. Если Тереза ​​и Эйтор оба уходят, чувствуя, что их идеи не были услышаны другим, что другой не прав, что другой должен прийти к лучшей точке зрения. . . тогда конфликт существует.

Ситуацию Терезы и Хейтора можно рассматривать как соревнование, а не как конфликт. Некоторые люди используют конкуренцию и конфликт как синонимы; однако, хотя термины похожи, они не совсем синонимичны. Конкуренция — это соперничество между двумя группами или двумя людьми за результат, к которому они оба стремятся. В соревновании есть победитель и проигравший. Тереза ​​может захотеть привлечь больше клиентов с помощью кампании прямой почтовой рассылки, а Хейтор может отстаивать телевизионную кампанию. Они могут конкурировать за конечную сумму маркетингового бюджета, и если идея Хейтора будет вознаграждена, то он станет победителем конкурса. Тереза ​​- неудачница. Они могут пожать друг другу руки постфактум, отмахнуться и продолжать соревноваться в другой день.

Конфликт возникает, когда два человека или группы не согласны друг с другом, и это несогласие вызывает трения. Одна сторона должна чувствовать, что точка зрения другой окажет негативное влияние на конечный результат. Тереза ​​может серьезно относиться к кампаниям прямой почтовой рассылки, потому что она провела несколько из них с отличными результатами. Эйтор может считать, что телевидение — это то, что нужно, потому что никто больше не читает их почту — ее просто выбрасывают! Каждому из них может казаться, что подход другого — пустая трата маркетингового бюджета и что компания от этого не выиграет. Тереза ​​вмешается и помешает Хейтору попытаться добиться своей цели в телевизионной рекламе, а Хейтор сделает то же самое с Терезой.

Конфликт может быть разрушительным для команды и организации. К недостаткам можно отнести:

• Команды теряют фокус на общих целях
• Победа затмевает любые другие голы группы
• Суждение искажается
• Отсутствует сотрудничество
• Потерявшие участники не имеют мотивации продолжать участие

Но при правильном управлении конфликт может быть здоровым и стимулировать творчество, поскольку стороны пытаются прийти к консенсусу. Вот некоторые из преимуществ конфликта:

• Высокая энергия
• Фокус задачи
• Сплоченность внутри группы
• Обсуждение вопросов

На протяжении многих лет было много споров о том, как конфликт рассматривается на рабочем месте. Точно так же, как наша концепция команд, наши концепции управления людьми и их мотивации, наши концепции стресса на рабочем месте изменились по мере того, как мы учились.

Практический вопрос

Традиционный вид

В начале нашего исследования менеджмента конфликт считался дисфункциональным результатом, результатом плохого общения и отсутствия доверия между коллегами. Конфликт ассоциировался с такими словами, как насилие и разрушение, и людей призывали избегать его любой ценой.

Так было вплоть до 1940-х годов, и, если подумать, это согласуется с тем, что мы думали, что знали о мотивах людей, о том, как они работали вместе, и о структуре и контроле, которые, как мы думали, нам были нужны. обеспечить для обеспечения производительности. Поскольку мы считали любой конфликт чем-то плохим, мы пытались его искоренить, обычно обращаясь к тому, кто его вызвал. После обращения группа и организация снова станут более продуктивными.

Многие из нас по-прежнему придерживаются традиционной точки зрения — конфликты — это плохо, и нам нужно избавиться от них, хотя сегодняшние факты говорят нам, что это не так.

Обзор человеческих отношений

С конца 1940-х годов наши исследования организационного поведения показали, что конфликт не так уж плох. Мы стали рассматривать это как естественное явление в группах, командах и организациях. Взгляд с точки зрения человеческих отношений предполагал, что, поскольку конфликт неизбежен, мы должны научиться принимать его.

Но с этой точки зрения они только начали понимать, что конфликт может принести пользу группе. Эти взгляды на теорию конфликта доминировали с конца 1940-х до середины 1970-х годов.

Интерактивистский взгляд

В интеракционистском взгляде на конфликт мы перешли от признания того, что конфликт существует, и его решения, к пониманию того, что рабочая группа, которая была полностью гармоничной и кооперативной, склонна становиться статичной и не реагировать на потребности в изменениях и инновациях. Таким образом, эта точка зрения побуждала менеджеров поддерживать минимальный уровень конфликта, уровень, которого было достаточно, чтобы поддерживать творческий подход и двигаться вперед в группе.

Интеракционистская точка зрения актуальна и сегодня, поэтому мы будем придерживаться этой точки зрения при обсуждении конфликта. Мы знаем, что все конфликты бывают и хорошими, и плохими, уместными и неуместными, и то, как мы оцениваем конфликт, будет зависеть от его типа. Далее мы обсудим типы конфликтов.

Типы конфликтов

В литературе начинающие писатели узнают, что в литературе возникает много разных конфликтов. Можно увидеть сюжет, описывающий сценарий «человек против человека», а другой — «человек против природы». другие конфликты, о которых вы узнали из литературы для первокурсников, за исключением того, что все они связаны с конфликтами между людьми.0003

• Внутриличностный
• Межличностное общение
• Внутригрупповой
• Межгрупповой

 Внутриличностный конфликт

Внутриличностный конфликт — это конфликт, переживаемый одним человеком, когда его или ее собственные цели, ценности или роли расходятся. Адвокат может столкнуться с конфликтом ценностей, когда он представляет подсудимого, который, как он знает, виновен в предъявленных ему обвинениях. Сотрудница, целью которой является получение степени MBA, может столкнуться с внутриличностным конфликтом, когда ей предлагают должность, которая требует от нее перевода в другой штат. Или это может быть ролевой конфликт, когда работнику придется выбирать между ужином с клиентами или ужином с семьей.

Межличностный конфликт

Как вы можете догадаться, межличностный конфликт — это конфликт из-за различий в целях, ценностях и стилях между двумя или более людьми, которым необходимо взаимодействовать. Поскольку этот тип конфликта возникает между людьми, конфликты могут стать очень личными.

Джобс против Скалли

Apple — это глобальный бренд; на самом деле, его охват настолько распространен, что вы, скорее всего, находитесь в той же комнате, что и по крайней мере один продукт Apple. Однако он не всегда был таким сильным соперником на рынке.

Когда продажи MacIntosh не оправдали ожиданий во время сезона праздничных покупок 1984 года, тогдашний генеральный директор Apple Джон Скалли потребовал, чтобы Стив Джобс был освобожден от должности вице-президента отдела MacIntosh. Кий межличностный конфликт. Поскольку Стив Джобс все еще был председателем совета директоров Apple, Скалли хотел, чтобы Джобс представлял Apple во внешнем мире без какого-либо влияния на внутренний бизнес. Стив Джобс пронюхал об этом и попытался склонить совет директоров в свою пользу. Конфликт был прекращен советом директоров, когда они проголосовали за план Скалли. В конце концов Джобс покинул компанию, заявив, что наем Скалли на должность генерального директора был самой большой ошибкой, которую он когда-либо совершал.

Однако Джобс основал компанию NeXT (компания по разработке компьютерных платформ), а когда в 1997 году NeXT и Apple объединились, Джобс вернул себе контроль над Apple в качестве ее генерального директора, где он оставался до тех пор, пока не ушел в отставку в 2011 году из-за проблем со здоровьем. . Стив Джобс в значительной степени отвечал за возрождение Apple и превращение ее в одну из «большой четверки» технологий, наряду с Google, Amazon и Facebook.

Внутригрупповой конфликт

Внутригрупповой конфликт — это конфликт внутри группы или команды, где участники конфликтуют из-за целей или процедур. Например, совет директоров может пойти на риск, чтобы запустить набор продуктов от имени своей организации, несмотря на различные мнения среди нескольких членов. Между ними происходит внутригрупповой конфликт, поскольку они спорят о плюсах и минусах такого риска.

Межгрупповой конфликт

Межгрупповой конфликт — это конфликт между группами внутри и вне организации, расходящимися во мнениях по различным вопросам. Конфликт также может возникнуть между двумя группами внутри одной и той же организации, и это также будет считаться межгрупповым конфликтом.

В рамках этих типов конфликтов можно столкнуться с горизонтальным конфликтом, который представляет собой конфликт с другими людьми, находящимися на том же уровне, что и вы, или вертикальным конфликтом, который представляет собой конфликт с руководителем или подчиненным.

Практический вопрос

Создание хорошего конфликта — тяжелая работа, и она не всегда выполняется правильно. Но организации, которые не поощряют инакомыслие, недолго просуществуют в современном мире. Сегодня компании изо всех сил организуют собрания, на которых могут возникать разногласия, вознаграждают людей, достаточно смелых, чтобы представить альтернативные точки зрения, и даже дают сотрудникам время для оценки и критики руководства.

Процесс конфликта

Процесс конфликта, т. е. процесс, посредством которого возникает конфликт, можно разбить на пять стадий. Эти этапы:

•     Возможное возражение или несовместимость
•     Познание и персонализация
•     Намерения
•     Поведение
•     Результаты

Возможная оппозиция или несовместимость

Первая стадия конфликтного процесса – это наличие условий, позволяющих возникнуть конфликту. Наличие этих условий не обязательно гарантирует возникновение конфликта. Но если конфликт все-таки возникает, скорее всего, это связано с проблемами в общении, структуре или личных качествах.

• Связь.  Конфликт может возникнуть из-за семантических проблем, непонимания или шума в канале связи, который не был прояснен. Например, ваш новый менеджер Стив руководит проектом, а вы работаете в команде. Стив не имеет четкого представления о целях команды, и когда вы приступите к работе над своей частью проекта, Стив появляется на полпути, чтобы сказать вам, что вы делаете это неправильно. Это конфликт, вызванный общением.
• Структура. Конфликт может возникнуть из-за структуры группы людей, которым приходится работать вместе. Например, допустим, вы продаете автомобили, и ваш коллега должен одобрить кредит всех людей, которые покупают у вас автомобиль. Если ваш коллега не одобряет ваших клиентов, то он стоит между вами и вашей комиссией, вашей хорошей оценкой производительности и вашей зарплатой. Это структура, которая провоцирует конфликт.
• Персональные переменные. Конфликт может возникнуть, если два человека, которые работают вместе, просто не заботятся друг о друге. Возможно, вы работаете с мужчиной и считаете его ненадежным. Его комментарии, то, как он смеется, как он говорит о своей жене и семье, все это просто раздражает. Это личная переменная, созревшая, чтобы вызвать конфликт.

Познание и персонализация

В предыдущем разделе мы говорили о том, что конфликт существует только в том случае, если он воспринимается как существующий. Если установлено, что потенциальное противостояние или несовместимость существует и это чувствуют обе стороны, то конфликт развивается.

Если у Джоан и ее нового менеджера Митча возникнут разногласия, они могут это заметить, но не затронуть их лично. Возможно, Джоан не беспокоит разногласие. Только когда обе стороны понимают, что конфликт назревает, и воспринимают его как нечто, что влияет на них, тогда этот этап завершается.

Намерения

Намерения встают между восприятием и эмоциями людей и помогают тем, кто вовлечен в потенциальный конфликт, принять решение действовать определенным образом.

Нужно сделать вывод, что имел в виду другой человек, чтобы определить, как реагировать на заявление или действие. Многие конфликты обостряются из-за того, что одна сторона делает вывод о неправильных намерениях другой стороны. Есть пять различных способов, которыми человек может реагировать на заявления или действия другой стороны.

• Конкуренция. Одна сторона стремится удовлетворить собственные интересы вне зависимости от влияния на другую сторону.
• Сотрудничество. Желание одной или обеих сторон полностью удовлетворить интересы всех сторон, вовлеченных в конфликт.
• Избегание. Одна из сторон выходит из конфликта или подавляет его, как только он признан.
• Вместительный. Одна из сторон стремится умиротворить противника, как только признается потенциальный конфликт.
• Компрометация. Каждая сторона конфликта стремится поступиться чем-то ради разрешения конфликта.

Мы еще поговорим об этом в следующем разделе, когда будем использовать эти стили для управления конфликтами.

Поведение

Поведение – это этап, на котором конфликт становится очевидным, так как включает высказывания, действия и реакции сторон, вовлеченных в конфликт. Эти действия могут быть открытыми попытками заставить другую сторону раскрыть свои намерения, но они имеют качество стимула, которое отделяет их от стадии фактического намерения.

Поведение – это реальный динамический процесс взаимодействия. Возможно, Сторона А предъявляет требование Стороне Б, Сторона Б возражает, Сторона А угрожает и так далее. Интенсивность поведения падает вдоль континуума, ориентированного на конфликт. Если интенсивность низкая, конфликт может быть просто незначительным недоразумением, а если интенсивность высока, конфликт может быть попыткой причинить вред или даже уничтожить другую сторону.

Результаты

Исходы конфликта могут быть как функциональными, так и дисфункциональными:

• Функциональные исходы возникают, когда конфликт носит конструктивный характер. Может быть трудно думать о временах, когда люди расходятся во мнениях и спорят, а результат в чем-то хорош. Но подумайте о конфликте на мгновение как о противоядии от группового мышления. Если члены группы хотят консенсуса, они обязаны согласиться со всеми до того, как будут рассмотрены все жизнеспособные альтернативы. Конфликт препятствует этому. Группа может быть близка к соглашению о чем-то, и участник выступит, отстаивая другую точку зрения. Конфликт, который возникает, может привести к положительному результату.
• Дисфункциональные исходы, как правило, более известны и понятны. Неконтролируемая оппозиция порождает недовольство, которое приводит к разрыву связей и, в конечном итоге, к роспуску группы. Организации встречают свою окончательную гибель чаще, чем вы думаете, в результате дисфункционального конфликта. Люди, которые ненавидят друг друга и не ладят друг с другом, не могут принимать решения, чтобы хорошо управлять компанией.

Практический вопрос

Управление конфликтами в современном деловом мире является обязательным. Далее мы посмотрим, как это делается.

Стили управления конфликтами

Ранее мы говорили о стадии «намерения» конфликта, когда обсуждали, как развивается конфликт. На этапе намерений обсуждается, как каждый участник конфликта интерпретирует высказывания и действия другого участника конфликта, а затем реакция, которую они дают. Эти реакции являются основой для управления конфликтами.

Независимо от того, управляете ли вы конфликтом двух подчиненных или вовлечены в собственный конфликт, вы делаете выбор, как следует управлять конфликтом, взвешивая важность цели и важность отношений в вопросах.

Рисунок 1. Пять основных стилей управления конфликтами

Каждый человек привносит в группу свой собственный врожденный стиль управления конфликтами. Все они правильные или все неправильные? Давайте еще раз посмотрим на ситуацию Терезы и Хейтора — им поручено привлечь новых клиентов в свой бизнес. Тереза ​​хочет использовать прямую почтовую рассылку, чтобы привлечь внимание к предложениям своей компании, а Хейтор хочет продвинуться вперед с дорогостоящей рекламной кампанией на телевидении. Тереза ​​считает, что Хейтор тратит деньги впустую, размещая сообщение для нецелевой аудитории зрителей, а Хейтор считает, что Тереза ​​тратит деньги впустую, отправляя что-то, что просто будет выброшено в мусорное ведро.

стиль избегания разрешения конфликтов — это тот, в котором один мало заботится о своей конечной цели и мало заботится о своих отношениях с другим. В этой ситуации Эйтор мог бы избегать любых разговоров с Терезой, не желая затевать драк. Он просто не такой парень. Но его идея не продвигается, как и ее, и компания не достигает своих целей. Конфликт никуда не делся, и работа просто не выполняется.

Приспосабливающийся стиль разрешения конфликтов заключается в том, что одна сторона сосредотачивается на потребностях другой, а не на важности цели. Если бы Хейтор придерживался уступчивого стиля, он мог бы смотреть на Терезу как на ценного командного игрока, которому действительно нужен перерыв после пары трудных месяцев. Не задумываясь о цели и ожидаемом компанией результате, он говорит Терезе, чтобы она продолжала программу прямой почтовой рассылки.

конкурирующий стиль разрешения конфликтов определяется тем, что одна сторона продвигается вперед со своей собственной миссией и целями, не заботясь о другой стороне в конфликте. Если бы Тереза ​​приняла конкурирующий стиль разрешения конфликтов, она могла бы двигаться вперед с планом использования прямой почтовой рассылки и игнорировать все, что связано с предложением Хейтора. Она поделится своей идеей с их боссом, реализует и преодолеет любые возражения Хейтора. Как вы могли догадаться, такой подход может обострить другие конфликты в будущем!

В самом центре рисунка 1 показан компромиссный стиль управления конфликтами. Здесь проявляются умеренная забота о других и умеренная забота о конечной цели, и основное внимание уделяется достижению разумной золотой середины, при которой все стороны могут быть счастливы. Для Хейтора и Терезы это может означать совместное решение, согласно которому они будут выделять половину своих маркетинговых средств на кампанию прямой почтовой рассылки, которую хочет провести Тереза, а другую половину — на телевизионные рекламные ролики, которые хочет провести Хейтор. Ни одна из сторон не получила именно то, что хотела, но ни одна из сторон не полностью недовольна резолюцией.

Наконец, стиль сотрудничества — это стиль, в котором большое внимание уделяется отношениям и достижению собственной цели. Те, кто придерживается стиля сотрудничества, стараются выложить все конфликты на стол, проанализировать их и открыто вести дела со всеми сторонами. Они ищут наилучшее возможное решение: победу каждой стороны в конфликте. В этой ситуации Хейтор и Тереза ​​сели бы и посмотрели на возможный коэффициент конверсии каждой из запланированных маркетинговых кампаний. Возможно, они обнаружат, что третий вариант — интернет-реклама — обеспечит более целевую аудиторию по сниженной цене. Благодаря этому новому варианту, от которого могут отстать обе стороны, конфликт разрешается, и оба чувствуют, что цель компании будет достигнута.

Для Терезы и Эйтора условия были подходящими для совместного стиля разрешения конфликтов, но легко понять, что другой стиль мог бы быть более подходящим, если бы ситуация была другой.

Практический вопрос

Итак, теперь мы понимаем, что такое конфликт, как он развивается и как на него реагировать. Мы готовы столкнуться с конфликтом, когда найдем его! Но… где мы его найдем? Где внутри организации скрывается конфликт?

Источники конфликтов в организации

Личные конфликты усложняют работу. Когда вы не в офисе, вы сами выбираете, с кем проводить время, но в течение рабочего дня за вас подбирается состав персонажей. Если организация ищет людей, которые соответствуют корпоративной культуре, то велика вероятность, что с большинством из них вы поладите! Однако вполне вероятно, что будет по крайней мере один коллега, с которым вы не ладите на 100 процентов.

Организационные источники конфликта — это те события или факторы, которые приводят к различию целей. Личностные конфликты, какими бы раздражающими они ни были, на самом деле не считаются организационным источником конфликта. Они могут быть самой раздражающей частью вашего дня, и, конечно же, организации должны следить за ними, если они мешают повседневной работе, но эти организационные источники создают гораздо более серьезные проблемы. Эти источники

•     Несовместимость и дифференциация целей
•     Взаимозависимость
•     Неопределенность и нехватка ресурсов
•     Системы вознаграждения

Несовместимость целей и дифференциация

Организационные источники конфликта возникают, когда отделы различаются по своим целям. Например, группе исследований и разработок в компании, производящей электронику, может быть поручено придумать лучшую новую, беспроигрышную идею для электроники индивидуального использования — той вещи, о которой потребители не подозревали, что они им нужны. Команда R&D может придумать что-то фантастическое, с множеством наворотов, которые потребитель найдет отличное применение.

Затем производственная группа собирается вместе, чтобы посмотреть на этот новый дизайн. Им сказали, что руководству это нравится, и что они должны построить его максимально экономичными средствами. Они начинают вносить коррективы в дизайн, экономя деньги за счет использования менее дорогих материалов, чем те, которые были рекомендованы командой R&D. Возникает конфликт.

Несовместимость и дифференциация целей — довольно распространенное явление. Производственная группа не согласна с исследованиями и разработками. Отделу продаж кажется, что юридический отдел должен препятствовать заключению сделок. Отделы в организации чувствуют, что они работают над разными целями, даже если они оба действуют, исходя из предположения, что их выбор лучше всего подходит для компании.

Взаимозависимость

Взаимозависимость описывает степень, в которой сотрудники полагаются на других сотрудников в выполнении своей работы. Если бы у всех людей были независимые цели, не влияющие друг на друга, все было бы хорошо. Во многих организациях это не так.

Например, отделу коммуникаций поручено собрать тезисы для обсуждения, которые помогут их сотрудникам на переднем крае справляться с вопросами клиентов. Поскольку отдел коммуникаций имеет все необходимое для предоставления четких инструкций, но не обязательно является экспертом в данной области, он должен ждать, пока инженеры предоставят сведения о продукте, которые важны для окончательного сообщения. Если эти детали не будут предоставлены, отдел коммуникаций не сможет достичь своей цели по своевременному доведению этих тезисов до своего непосредственного персонала для решения вопросов.

То же самое верно для первой, второй и третьей сборочных линий. Одна смена начинается там, где заканчивается другая. Одни и те же стандарты работы, производственные показатели и уборка должны соблюдаться всеми тремя командами. Если одна команда отклоняется от этих стандартов, это создает конфликт с двумя другими группами.

Неопределенность и нехватка ресурсов

Изменять. Мы говорили об этом как об источнике стресса, и мы собираемся говорить об этом здесь как об организационном источнике конфликта. Неопределенность мешает менеджерам устанавливать четкие направления, а отсутствие четких указаний приводит к конфликтам.

Нехватка ресурсов также приводит к конфликтам. Если на каждого работника не хватает материалов и расходных материалов, то те, у кого есть ресурсы, и те, у кого их нет, скорее всего, столкнутся с конфликтом. По мере того, как ресурсы истощаются и организации приходится обходиться меньшим, отделы будут конкурировать за эти ресурсы. Например, если бюджеты невелики, отдел маркетинга может решить, что они могут извлечь максимальную пользу из этих долларов, привлекая новых клиентов. Команда разработчиков может чувствовать, что они могут извлечь выгоду из долларов, производя больше продуктов для продажи. Конфликт возникает из-за нехватки ресурсов.

Система вознаграждений

Система вознаграждения в организации может быть источником конфликта, особенно если организация создает условия для вознаграждения сотрудников.

Например, организация может установить стандарт, в соответствии с которым только определенный процент сотрудников может достичь высшего рейтинга для повышения и бонусов. Этот стандарт, нередко встречающийся в практике, создает серьезную конкуренцию среди сотрудников. Конкуренция такого рода часто порождает конфликты.

Другие формы поощрения, которые могут спровоцировать конфликт, включают награду «Работник месяца» или другие крупные награды, которые присуждаются на конкурсной основе.