Возражения покупателей примеры: примеры отработки, алгоритмы и этапы — ШПИЛЬКИ

Содержание

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

Примеры возражений клиентов помогут вам в продажах
Примеры скрытых и явных возражений клиентов
Примеры истинных и ложных возражений клиентов
Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»

org/ListItem»> Психология возражений в продажах
Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок
Выполните задание: придумайте ответы на возражения клиентов

Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
Продавец, ответ на возражение №1:

— (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

— ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

— (предлагаем клиенту совершить действие)

вот посмотрите на эти цифры …

Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
Продавец, ответ на возражение №2:

— Согласен с вами,

— (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

— (рисуем выгодную нам и ему картинку)

хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

— (предложили совершить действие)

вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
Продавец, ответ на возражение №3:

(согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

— Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

— (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы,

— (предложили совершить действие)

вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Примеры скрытых и явных возражений клиентов

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

Примеры истинных и ложных возражений клиентов

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

— Действительно, бытует такое мнение, что ….

— Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа

Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

Статьи на близкие темы, которые Вам могут быть интересны:

Как выйти на ЛПР
Активное слушание в продажах примеры и приемы менеджера
Менеджер по продажам обучение и годовой доход
10 универсальных принципов продаж
Байки в продажах (истории для клиента, помогающие вам продать)
Классификация клиентов в продажах — ключевые и золотые
Проектные продажи через проектные организациии в строительство

Как устроится на работу. Собеседование с hr

примеры и скрипты, какие бывают возражения и техники их отработки

Менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями потенциального покупателя. Обычно это фразы: «Очень дорого», «Я подумаю», «Я вам перезвоню». Для многих они означают завершение диалога и срыв сделки. Но даже с категоричным «нет» можно и нужно работать. Чтобы этому научиться, важно понимать, какие методы и в каких ситуациях использовать. В статье рассмотрим, как грамотно выстраивать диалог с покупателем и приведем примеры работы с возражениями.

Что такое отработка возражений и почему их важно отрабатывать

Возражение — это причина, которая мешает покупателю совершить целевое действие. Отработка возражений — процесс убеждения с помощью аргументов и психологических приемов. Они помогают донести до клиента мысль, что ваш товар ему нужен. Отработка возражений не имеет ничего общего с давлением: продавец не манипулирует, а узнает потребности и показывает решение с помощью продукта.

Чаще всего возражения покупателей появляются во время первого контакта, после презентации товара или услуги и в момент заключения сделки. Если не знать, как отвечать на возражения, клиент уйдет. Отработка не гарантирует закрытие сделок на 100%, но улучшает коммуникацию и увеличивает общий процент продаж.

Почему клиенты возражают

Человеку может не понравиться цена, продавец или сама компания не вызывает доверия. Но иногда клиент скрывает, почему он отказывается от товара. Например, говорит, что не хватает денег, а в действительности не доверяет словам менеджера. Некоторые просто любят спорить или хотят услышать более конкретные аргументы. Продажник должен научиться отличать истинные причины от ложных и влиять на любые из них.

Основные виды возражений клиентов в продажах

От вида возражения зависит тактика дальнейшего поведения. Если собеседник выдает ложные причины за правду, нужно отрабатывать не их, а докопаться до сути. Важно научиться слышать клиента, а не просто слушать, что он говорит.

Истинные возражения

Есть три часто встречающихся истинных возражения:

Не нужен товар. Если клиент так считает, потому что не понял выгоды продукта, переработайте презентацию. Для этого важно хорошо разбираться в продаваемых товарах и услугах и понимать, какие потребности они закрывают. Когда продукт действительно бесполезен для конкретного покупателя, переключите его внимание на другие.
Бренд не вызывает доверие. В этом случае нужно узнать, чем именно оно вызвано. Во время разговора говорите конкретные факты о гарантии, производстве, преимуществах ваших товаров или услуг.
Не хватает денег на покупку. Если при этом продукт все равно интересен, подберите более бюджетные варианты. Когда это невозможно и товаров с ценой ниже у компании нет, предложите рассрочку или кредит.

Ложные возражения

К ложным возражениям относят:

«Я подумаю». Скорее всего, клиент устал или ему действительно не нужен товар. Часто такие ситуации происходят, когда продавцу не удалось наладить контакт с потенциальным покупателем.
«Ничего не нужно». За подобными фразами может скрываться негативный опыт подобных покупок в прошлом или непонимание выгоды вашего предложения.
Клиент не готов принять решение сейчас. Проблема может быть в цене, но озвучивать это неловко.

Условно-объективные возражения

Часто клиент называет какой-то барьер, который мешает ему купить. Это может быть «одобрение руководства» или «изучение бюджета». Такие фразы могут быть истинными или ложными. Чтобы узнать, есть ли этот барьер, задавайте наводящие вопросы: уточните, почему требуется одобрение руководителя, и на каких этапах собеседник может принять решение сам. Если говорит про изучение бюджета, узнайте почему это необходимо, а если клиент ссылается на нехватку времени, предложите дату новой встречи.

Этапы работы с возражениями

Главное правило при работе с клиентом — всегда быть на его стороне. Не давите, а направляйте к нужному вам решению. Клиент должен почувствовать, что последнее слово за ним, и никто не пытается заставить его купить продукт. Разберем алгоритм работы с возражениями.

Выслушайте. Не перебивайте клиента, когда он говорит о причине отказа, даже если она кажется глупой или ложной. Внимательно слушайте и отмечайте детали, реакцию, поведение. Попробуйте проникнуться его проблемой. Покупатель почувствует, что его мнение ценят и уважают, и будет более лоялен.

Присоединитесь. Первая реплика после монолога клиента должна показывать ваше понимание. Встаньте на его сторону с помощью фраз: «Я вас понимаю» или «Вы правы». Задавайте открытые вопросы, которые помогут уточнить информацию. Так вы сможете разработать правильную стратегию закрытия возражений.

Проверьте на истинность. Проанализируйте, настоящие ли причины отказа озвучивает клиент. Задавайте больше вопросов и внимательно слушайте ответы, чтобы выйти на истинные возражения. Попробуйте спросить прямо. Например, если клиент говорит «Нет денег», уточните «Я правильно понимаю, вы считаете, что продукт не оправдает вложений?».

Аргументируйте. Если вы не выяснили тип возражения, аргументы не помогут решить проблему. Подбирайте их под каждого потенциального клиента. Если вы поняли, что продукт человеку интересен, но в этом месяце уже нет возможности выделить бюджет, не нужно продолжать давить на пользу товара, а лучше сосредоточьтесь на вариантах оплаты.

Закрывайте на целевое действие. Как только закрыты все возражения, ведите сделку к завершению. Озвучивайте, что вы хотите от клиента: заявку, бронь, предоплату или подписание договора. Не затягивайте этот момент, чтобы у собеседника не было времени придумать новые возражения.

Если вы активно продаете в социальных сетях и мессенджерах, создайте открытую линию в Битрикс24. Такая линия собирает все сообщения от клиентов в режиме реального времени, не упуская их, и распределяет по очереди между вашими сотрудниками. При этом вся коммуникация менеджер-покупатель происходит в мессенджере Битрикс24.

При наличии сформированной клиентской базы, используйте CRM-маркетинг: e-mail рассылки, SMS, информационные звонки и персональную рекламу. Система сама разошлет приглашения, напоминания или сообщения о скидках и акциях выбранному сегменту ЦА — вам нужно будет только написать текст рассылки. Инструмент поможет найти потенциальных клиентов, похожих на ваших покупателей, а также увеличить первичные и повторные продажи.

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.

Создать бесплатно

Техники работы с возражениями

Чтобы понять, какая техника приносит максимальные результаты, применяйте их все с разными клиентами. Отмечайте ситуации, в которых ваш выбор был правильный и повторяйте в подобных случаях.

Вопросы. Узнавайте больше о сути возражения, чтобы понять, на чем делать акцент в разговоре. Эта техника приносит больше результатов, когда вы подкрепляете вопрос аргументом или даете больше информации клиенту.

Пример:
— Ваш товар дороже, чем в магазине напротив.
— Нашу продукцию поставляют с официального склада производителя, мы не имеем права выставлять цены ниже. Как думаете, за счет чего в магазине напротив понижена цена.
— Неофициальные поставки?

Аргументация выгоды. Используйте аргументы, которые в ценностях покупателя. Если в момент разговора вы выяснили, что для него важны сроки, расскажите о жестком контроле за каждым этапом и покажите статистику поставок в срок.

— Я думаю, что вы не поставите такую партию в срок, а меньше нас не интересует.
— У нас два производственных цеха, мы выпускаем более 1000 деталей в сутки на каждом. Вам же нужно всего 5000 за неделю, то есть с заказом справится один цех. И чтобы вам было спокойнее, мы пропишем в договоре сроки и сумму неустойки за каждый день просрочки.

Увеличение ценности. Подробно опишите ценность товара или услуги, если клиент ссылается на его дороговизну. Расскажите, что именно входит в его стоимость и из чего складывается цена.

— У ваших конкурентов цена на материалы ниже.
— Да, но они дают пять лет гарантии, а мы 10. Кроме того, у нас еще в стоимость входит доставка до склада.

Прием «А что, если». Предложите клиенту более выгодные условия и уточните, снимет ли это его возражение.

— У меня уже есть бухгалтер.
— А что, если мы предложим оплату за отдельные услуги, а не фиксированную сумму?

Прием «Именно поэтому». Используйте слова покупателя и не пытайтесь его переубедить, а покажите, что вы с ним согласны.

— Мне нужно подумать.
— Именно поэтому нам нужно назначить вторую встречу, чтобы у вас было время хорошо все обдумать.

Отсылка в прошлое. Выберите позитивное действие, которое покупатель уже делал раньше, и напомните об этом.

— Мы с нашим поставщиком работаем уже много лет.
— Стабильность — это хорошо. Но вы говорили, что выбрали этого партнера из-за хороших условий, может стоит рассмотреть новые более выгодные варианты?

Помощь клиента. Попросите у своего клиента подсказку и совет, при этом будьте искренним и выслушайте обратную связь. По ней определите, сможете ли вы пойти навстречу.

— Ваши аргументы меня не убеждают.
— А что бы убедило вас работать с нами?

Болевые точки. У каждого человека есть болевые точки — жадность, страх или тщеславие. Используйте их в качестве аргументов к покупке.

— Ждать слишком долго.
— Это лимитированная коллекция, которая будет только у десяти человек в городе. Ради такого точно стоит подождать.

Перефразирование. После вопроса клиента, перефразируйте его так, чтобы в ответе показать преимущество.

— Сколько по времени займет работа мастера?
— Давайте уточним дату, чтобы мастер приехал для бесплатных замеров и уточнения времени.

Ссылка на нормы. Нужно сослаться на нормы, которым соответствует торговое предложение, и подкрепить это комплиментом.

— У нас уже есть поставщик.
— Ваш бизнес так быстро развивается, что стоит работать с несколькими.

Сложность работы с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями по телефону усложняет ведение сделки, потому что нет зрительного контакта и трудно отследить реакцию. Клиент может повесить трубку в любой момент, но даже по телефону продают, если умеют пользоваться скриптами.

Скрипт — это заранее продуманный сценарий разговора с примерными репликами участников. Чтобы скрипт был эффективным, нужно прописать как можно больше возможных фраз. Обозначьте ответы на возражения клиентов, с которыми когда-либо сталкивались в разговоре: «Нам неинтересно», «У вас дорого», «Уже есть поставщики». Со скриптом будет меньше пауз в разговоре, клиент не успеет придумать новые возражения, а речь менеджера получится грамотнее и менее сбивчивой.

Обучайте менеджеров отдела продаж, чтобы было проще выстраивать естественный разговор. В Битрикс24 записывайте их диалоги с клиентом, прослушивайте и анализируйте, что пошло не так. В CRM есть отчеты по звонкам: вы увидите, сколько звонков пропускают менеджеры, довольны ли контакт-центром клиенты и сможете сами оценивать диалоги.

Примеры работы с возражениями

Рассмотрим, как можно отработать самые частые возражения.

«Очень дорого» = «Наши цены действительно выше, чем у конкурентов. В эту стоимость мы включили годовое обслуживание и дополнительную гарантию».
«Не устраивает товар/услуга = «Подскажите, почему? Могу ли я подобрать другие варианты?».
«Нет времени» = «Когда вам будет удобно встретиться? Презентация займет 15 минут».
«Я подумаю» = «Что вас смущает? Давайте я расскажу подробнее, чтобы вам было проще принять решение».
«Отправьте коммерческое предложение» = «Обязательно отправим. Чтобы предложение было персонализировано, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов».
«Не интересует» = «Подскажите, какие условия сотрудничества вас бы заинтересовали?».
«У других дешевле» = «У какой компании? Напомню, что в наше предложение входит еще и….».

Стандартные ошибки при работе с возражениями

Часто сделки срываются, когда менеджер навязывает свое мнение и давит: клиенту становится некомфортно и он не хочет продолжать разговор. Это связывают с отсутствием навыков у продажника, нехватку информации о продукте или незнание основных типов возражения. Поэтому менеджер прекращает диалог после первого же отрицательного ответа клиента.

Еще одна частая причина — неубедительные аргументы. Если продавец не показывает пользу, обходится общими фразами и не думает о ценности предложения для клиента, сделка сорвется.

Что в итоге

Грамотная отработка возражений увеличивает общий процент продаж и уменьшает количество отказов. Чтобы коммуникация с потенциальным клиентом прошла успешно, слушайте его, не спорьте и задавайте больше вопросов — так вы поймете истинную причину отказа. Подбирайте аргументы в соответствии с этой причиной: покажите выгоду продукта и оправдайте его стоимость, обозначив, что ваше предложение решит проблемы компании. Обучайте менеджеров алгоритмам отработки возражений и корректируйте скрипты.

20 примеров распространенных возражений по продажам с ответами (2023)

Мне нравится ваше решение, но сейчас оно просто не вписывается в наш бюджет…

Знакомо?

Возражения, подобные этим, возникают на протяжении всего процесса продажи. Их невозможно избежать, но вы можете преодолеть их с помощью стратегических опровержений.

Из этой статьи вы узнаете:

Разница между возражениями при продаже и препятствиями
Различные типы возражений клиентов, с которыми сталкиваются отделы продаж
20 самых типичных возражений и ответов, которые работают!
Шаги по преодолению возражений в продажах

Приступим 👇

Что такое возражение при продаже?

Возражение по поводу продажи — это явное указание от потенциального клиента, которое мешает ему приобрести ваш продукт или услугу. Торговые представители часто рассматривают это как отказ, однако это возможность узнать больше о вашем клиенте и удовлетворить его сомнения с помощью хорошо продуманных опровержений.

Возражения и препятствия: в чем разница?

Мозговой штурм опровержений возражений по продажам — не единственная проблема, с которой сталкиваются торговые представители B2B. Вы также столкнетесь с препятствиями.

Что такое препятствия для продаж?

Препятствие при продаже — это когда потенциальный клиент дает вам оправдание, почему он не может что-то сделать. Пример препятствия для продажи:

«У меня нет на это времени».

В то время как возражение — это то, что потенциальный клиент не уверен в отношении вашего продукта или услуги. Пример возражения против продаж:

«Не знаю, как это мне поможет».

Для решения этих задач по продажам требуются та же стратегия и методы продаж, которые мы рассмотрим ниже. Но, возможно, вы захотите посмотреть это 3-минутное видео о том, как реагировать на отказы в продажах, прежде чем прокручивать дальше:

Типы возражений в отношении продаж

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы определенно сталкивались с продажами. термин БАНТ.

BANT расшифровывается как Бюджет, Полномочия, Необходимость и Сроки. Это также то, как продавцы запоминают 4 наиболее распространенных типа возражений, которые повторяются снова и снова.

Вот краткое описание того, что вы можете услышать, когда сталкиваетесь с такими возражениями в отношении продаж:

Отсутствие бюджета

«У нас нет денег на покупку».

Нехватка бюджета, пожалуй, самое распространенное из всех возражений, с которыми вы можете столкнуться.

Когда потенциальный клиент говорит это, спросите себя:

«В чем причина возражения?»

Причина в том, что цена действительно слишком высока, или потенциальный клиент не видит ценности вашего продукта?

Если цена слишком высока, не предлагайте сразу скидку. Лучше подчеркните ценность вашего продукта и то, чем вы отличаетесь от конкурентов.

Если потенциальный клиент не понимает ценности, объясните, как ваш продукт может устранить болевые точки и изменить их работу к лучшему. Обсуждайте особенности продукта, отличное обслуживание клиентов и не забывайте о социальном доказательстве! Вы будете удивлены тем, что хороший обзор или тематическое исследование могут сделать для потенциального клиента на заборе.

Отсутствие полномочий

«Я должен поговорить об этом со своим боссом».

Это хороший пример коммерческого возражения, которое может означать совсем другое.

Спросите себя:

«У них действительно нет полномочий или они не доверяют вашей компании?»

Если у вашей компании нет крупного бренда, потенциальные клиенты устанут вступать с вами в отношения. В конце концов, люди ведут дела с компаниями, которых знают и которым доверяют.

В этом случае вам нужно будет подкрепить свою рекламную презентацию социальным доказательством. Упомяните, как вы помогли аналогичной компании, и предоставьте тематическое исследование, подтверждающее ваши утверждения.

Если возражением продаж является отсутствие авторитета, то ваша задача — превратить потенциального клиента в защитника вашего продукта или услуги. Перейдите к преимуществам того, что вы продаете, и подчеркните ценность, которую они могут добавить, облегчив их работу. Если вы правильно разыграете свои карты, они помогут вам получить необходимую поддержку от лица, принимающего окончательные решения на вашем целевом счете.

Отсутствие необходимости

«Нам сейчас не нужно что-то подобное в (компании)».

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность!

Когда потенциальный клиент высказывает это возражение, он либо слишком занят, чтобы слушать вашу презентацию, либо не видит, как ваш продукт или услуга может им помочь.

Преодоление этого возражения потребует от вас квалификации потенциального клиента. Задавайте открытые вопросы, чтобы оценить их потребности и проблемы. Если вы найдете свое решение, может помочь дать подробное объяснение того, как это сделать.

Отсутствие срочности

«Решение (проблемы) не является нашим главным приоритетом сейчас».

Это еще одно распространенное возражение, на которое вам следует обратить внимание.

По какой причине они задерживаются? пора? Или если они пытаются избавиться от вас.

Чтобы выяснить настоящую причину, попросите их объяснить, почему решение проблемы, с которой они столкнулись, сейчас не важно, и на чем они сосредоточены вместо этого.

Если они сосредоточены на других болевых точках, вы можете найти там возможность помочь. Если кажется, что они не откажутся использовать время в качестве оправдания, попробуйте запланировать встречу на то время, которое им больше подходит.

20 наиболее распространенных возражений и ответов на вопросы о продажах

В Cognism мы понимаем разочарование от преодоления возражений за возражениями. Поэтому мы составили список возражений по продажам с ответами, чтобы помочь вам быстрее достичь своих целей по продажам!

1. Я не хочу подписывать длительный контракт.

Ответ:
Понятно, (имя). Как насчет того, чтобы обсудить некоторые другие условия контракта?

2. Мы используем вашего конкурента.

Ответ:
И как вы их находите? Если вы не возражаете, я спрошу, почему вы решили пойти с (конкурентом)? (Дождитесь ответа, а затем опровергните, чем ваш продукт отличается).

3. (Конкурент) дешевле.

Ответ:
Да, (конкурент) дешевле, но не предлагает (функцию/и). В конце концов (функция) будет стоить дополнительных затрат. (Предложите социальное доказательство, если можете).

4. Я не вижу потенциала рентабельности инвестиций.

Ответ:
Определенно есть потенциал. Я хотел бы показать вам и объяснить, как, (имя). Вы доступны на этой неделе для более подробного звонка?

5. Мне не интересно.

Ответ:
Я понимаю, (имя). Как насчет того, чтобы я прислал некоторую информацию по адресу (болевая точка), и вы можете связаться с нами, если передумаете?

6. Я занят.

Ответ:
Я все понимаю и не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о (продукте) за 2 минуты. Если вам интересно, я напишу вам больше информации, если нет, я больше не буду звонить. Как это звучит?

7. Как вы получили мою информацию?

Ответ:
Я наткнулся на ваш веб-сайт и решил связаться с вами, потому что считаю, что (продукт) отлично подходит для (название компании).

8. Никогда не слышал о вашей компании.

Ответ:
Мы компания, которая (объясните ваш продукт). Я хотел бы поговорить с вами о (болевой точке) и посмотреть, как мы можем помочь.

9. Это выглядит слишком сложным для моей команды.

Ответ:
Можете ли вы сказать мне, что конкретно кажется сложным, и я проведу вас через это?

10. Мы используем этот бюджет в другом месте.

Ответ:
Понятно, (имя). Вы знаете, у нас был клиент, у которого была та же проблема, но он решил использовать (продукт) и фактически увеличил рентабельность инвестиций, чтобы затем использовать свой новый доход для других областей.

11. Вы можете перезвонить мне в следующем квартале?

Ответ:
Конечно! Прежде чем я уйду, я хотел бы получить представление о том, где вы будете стоять в следующем квартале. Как вы думаете, ваше начальство даст вам добро на инвестиции в (продукт)?

12. Это слишком дорого.

Ответ:
Я считаю, что (продукт) может помочь решить (задачу), которой вы поделились со мной, (имя). Вот как…

13. У вас нет (функции).

Ответ:
Вы слышали о (партнер)? Многие из наших нынешних клиентов предпочитают использовать его вместе с нами, и до сих пор у нас были хорошие отзывы.

14. Я возьму котировки для сравнения.

Ответ:
Я убежден, что мы сможем сэкономить вам деньги так же, как и другим нашим клиентам. Но я понимаю необходимость сравнения. Могу я спросить, сколько еще предложений вы получите и от кого?

15. Мы довольны тем, как обстоят дела.

Ответ:
Рад слышать это (имя)! Как вы сейчас решаете (болевую точку)?

16. У нас нет достаточно большой команды для этого.

Ответ:
Я вижу и хочу, чтобы (продукт) приносил пользу вашей команде. Насколько вы велики на данный момент и каковы ваши текущие повседневные обязанности? Я спрашиваю, потому что считаю, что (продукт) после внедрения может облегчить некоторые из этих обязанностей, открывая вашей команде возможность делать то, что у них получается лучше всего.

17. Бип, бип, бип…

Это каверзное возражение. Вы не хотите перезванивать и раздражать их. Подумайте, как прошел звонок до того, как вас разъединили. Был ли это настоящий разрыв связи или зависание из-за чистого разочарования, что холодный звонок не закончился? Если они намеренно бросили трубку, попробуйте связаться с кем-нибудь еще из компании. Если это была ошибка, попробуйте так:

Ответ:
Извините, (имя)! Кажется, мы разъединились. У вас есть время продолжить наш разговор?

18. Вы можете отправить это по электронной почте?

Ответ:
С удовольствием (имя). Есть ли что-то конкретное, о чем вы хотели бы узнать больше?

19. Я увидел плохой отзыв о вашей компании.

Ответ:
Мы решили (проблему) и теперь предлагаем (исправить). У меня есть тематическое исследование от (клиента), которое расширяет это. Хочешь, я перешлю?

20.

Привет, вы позвонили (имя потенциального клиента), пожалуйста, оставьте сообщение…

Ответ:
Привет (имя). Это (ваше имя) из (компании) здесь. Я хотел продолжить/обсудить, как (продукт) может помочь решить (болевую проблему). Пожалуйста, дайте мне знать, в какое время вы будете доступны. Спасибо!

💡 P.S Вот еще 10 скриптов голосовой почты для холодных звонков, которые вы можете проверить.

Есть 2 минуты? Узнайте больше о наиболее распространенных возражениях при продажах и о том, как их преодолеть, из этого короткого видео 👇.

Как преодолеть возражения по продажам за 7 простых шагов

«Как вы преодолеваете возражения по продажам?» это вопрос на устах каждого представителя.

Ответ:

Не действуйте импульсивно и реагируйте адекватно.

По крайней мере, это одна из техник. Мы описываем, как преодолевать возражения по продажам, выполнив 7 шагов ниже:

1. Подготовьтесь

Прежде всего, подготовьтесь к звонку. Это означает, что вы должны провести поисковое исследование и иметь под рукой список возражений или шаблон возражений по продажам и ответов, если вам понадобится сослаться на него.

2. Слушайте

Активное слушание — золотое правило продаж, и оно ничем не отличается от возражений, связанных с продажами. Сосредоточьтесь на любых проблемах, которые поднимает ваш потенциальный клиент, и дайте им возможность высказаться без перерыва.

Пока ваш потенциальный клиент говорит, убедитесь, что язык вашего тела и выражение лица показывают, насколько серьезно вы относитесь к его опасениям. Как только они закончат, ответьте так, чтобы выразить им сочувствие.

3. Понять

Если вы считаете, что какие-либо возражения неясны, попросите разъяснений и продолжайте задавать открытые вопросы, пока полностью не поймете их болевые точки. Один из способов, которым вы можете ответить на возражения по поводу продаж, — это повторить то, что потенциальный клиент сказал им в ответ. Это гарантирует, что вы следуете правильному ходу мыслей, и побудит вашего потенциального клиента продолжать делиться с вами.

Вы могли даже заметить, что первое возражение не было реальной проблемой, а просто скрывало основную проблему, которую ваш покупатель не был готов обсуждать с вами.

4. Подтвердить

Теперь, когда вы понимаете возражения ваших клиентов, вам необходимо их подтвердить. Что бы вы ни делали, не отвергайте и не преуменьшайте то, что они сообщают. Лучше скажите, насколько важны для вас их заботы.

5. Действовать

Другой метод преодоления возражений при продажах — начать с наиболее важного возражения, а затем перейти к более мелким. Вам не нужно тратить на них слишком много времени. Обращайтесь к ним быстро и не позволяйте им задерживаться дольше, чем необходимо, или игнорировать их.

Если вы чувствуете, что не можете ответить на возражение, объясните, что вам нужно поговорить об этом с вышестоящим начальством, и вы свяжетесь с ним как можно скорее.

6. Планирование

После того, как вы подтвердили возражение ваших потенциальных клиентов и предложили решение по поводу продаж, вы можете предложить последующую встречу или звонок.

Убедитесь, что их возражения и ваши ответы записаны или записаны, чтобы вы могли подтвердить их, когда будете говорить снова.

7. Подтвердите

Наконец, спросите своего покупателя, доволен ли он предложенным вами решением.

Если да, проверьте, нет ли других проблем, прежде чем двигаться дальше. Самое главное, не двигаться дальше, пока все их проблемы не будут решены.

Часто задаваемые вопросы

1 — Что делать, если клиент возражает во время телефонного разговора?

Без паники! Лучше найдите время, чтобы выслушать их и проконсультироваться со своим сценарием возражений, чтобы получить адекватный и понимающий ответ.

2 — Каковы основные возражения при продажах?

Наиболее распространенными типами возражений по продажам являются нехватка бюджета, отсутствие полномочий, отсутствие нужды и отсутствие времени на разговоры. Это слова отказа от продажи, которые вы будете слышать снова и снова, поэтому обязательно будьте готовы к тому, как правильно реагировать.

3 — Как преодолевать возражения по поводу цены при продажах

Вопросы ценообразования наиболее распространены при работе с возражениями по продажам. Чтобы преодолеть их, сделайте паузу на несколько секунд после того, как ваш потенциальный покупатель возразил против цены. Вы обнаружите, что они могли бы добровольно предоставить больше информации, если бы их оставили говорить. Часто возражение не является чем-то конкретным, и его можно опровергнуть, описав ценность вашего продукта или услуги с социальными доказательствами.

💡 Понравилась эта статья? Возможно, вам будет полезно прочитать эти сообщения о 14 лучших шаблонах холодных электронных писем и 5 лучших сценариях холодных звонков для продаж B2B.

Преодолевайте возражения по поводу продаж с помощью Cognism

Ваш список возражений по продажам и ответы на них будут пылиться, когда вы выберете Cognism.

Cognism — это решение для анализа продаж с самыми качественными данными B2B на рынке.

Более того, вы можете получить доступ к:

Качественным данным, соответствующим GDPR.
Более содержательные разговоры благодаря проверенным спискам рабочих телефонов и данным прямого набора для рынков NAM, EAMA и APAC.
Простая интеграция с CRM вашей компании.

Узнайте больше! Нажмите 👇, чтобы заказать демонстрацию.

5 Распространенные возражения при продажах и способы их преодоления

Возражения при продажах – мы все их получаем, и большинство из нас их ненавидит. Вот пять наиболее распространенных возражений, почему вы их слышите и как их преодолеть, чтобы достичь поставленных целей по продажам.

Возражение 1: «Мы хороши. У нас уже есть кто-то, и они хорошо работают».

Это, вероятно, самое распространенное возражение, которое получают люди, занимающиеся продажами, независимо от того, в какой отрасли они работают. Потенциальным клиентам легко высказать это, чтобы им не приходилось иметь дело с вами и тратить время, усилия и усилия. энергию на смену поставщика. Но в подавляющем большинстве случаев это не так. Добро — очень субъективное понятие. «Хорошо», которое предоставляет ваш продукт или услуга, может быть более высокого качества и устранять проблемы, возникающие у других поставщиков. Но потенциальные клиенты просто не знают того, чего они не знают. Потенциальный клиент также может возражать, потому что ваш подход похож на то, как ваши конкуренты продают им. Потенциальный клиент не видит ничего другого в вашем продукте или услуге, поэтому он не видит никакой «ценности» в дальнейшем разговоре с вами.

Есть несколько способов решить эту проблему. Во-первых, не принимайте возражение. Это нереально! Ваш следующий шаг — выяснить, что означает «хорошо» для вашего потенциального клиента. Вместо того, чтобы рассказывать им, почему ваш продукт или услуга лучше, чем у конкурентов (это тот же подход, который используют ваши конкуренты), начните с вопросов, чтобы выяснить, какие проблемы у них возникают с их текущим продуктом или услугой. Это поможет вам выяснить, являются ли эти проблемы достаточно серьезной проблемой, чтобы они захотели ее исправить. Ваш последний шаг — показать потенциальным клиентам ценность вашего продукта или услуги, объяснив, как вы можете решить эти проблемы для них.

ВОЗРАЖЕНИЕ 2: «Ваша цена слишком высока».

Цена никогда не имеет значения. Позвольте мне повторить это еще раз: цена никогда не является проблемой. Проблема либо в том, что потенциальный клиент не видит смысла платить вашу цену за решение своих проблем, либо они не могут найти деньги, чтобы заплатить за это. Если они не могут найти средства, они не могут быть идеальными перспективами.

Ваша цель в этой ситуации — выяснить, с каким сценарием вы столкнулись, когда вам говорят «ваша цена слишком высока». Самый простой способ сделать это — получить ясность от вашего потенциального клиента. Спросите их для получения дополнительной информации относительно их проблем ценообразования.

Время подачи этого возражения также имеет значение. Получаете ли вы это возражение, когда представляете им свою цитату/предложение/запрос предложений? Если это так, это означает, что вы не ознакомились с потенциальными ценами и сборами до того, как сделали предложение. Начните вести этот разговор на ранней стадии процесса продаж, чтобы вы могли заранее разобраться с любыми ценовыми возражениями, прежде чем тратить время, усилия и деньги на создание предложения, которое ни к чему не приведет.

ВОЗРАЖЕНИЕ 3: «Вы все одинаковые. Чем вы отличаетесь?»

Это восходит к первому возражению. Они видят вас, своего действующего президента и всех ваших конкурентов одинаковыми с точки зрения подхода, обслуживания и результатов. Ключевым моментом здесь является дифференцирование вашего подхода и прерывание обычных покупательских моделей и возражений потенциального клиента, как только вы начинаете взаимодействовать с ним.

Но предположим, что вы не дифференцировали свой подход с самого начала, и они бросили вам это возражение. Чем вы сейчас занимаетесь?

Когда они говорят: «Вы все одинаковые», спросите их, что они имеют в виду. Потенциальные клиенты, как правило, рассказывают обо всех плохих вещах, которые их нынешний поставщик и прошлые компании сделали при их обслуживании. Теперь вы можете поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются, и выяснить, можете ли вы помочь им решить эти проблемы.

Когда они спрашивают: «Чем ты отличаешься от других?» не защищайте, не оправдывайте и не показывайте им все то, что ваша компания может сделать для них. Вот как ваши конкуренты справляются с возражениями, а потенциальные клиенты уже сотни раз слышали одну и ту же песню и танец. Вместо этого прервите их покупательскую модель, сказав: «Я был бы рад обсудить это. Как насчет того, чтобы я рассказал о некоторых проблемах, которые мы помогаем решить компаниям, а вы сообщите мне, имеют ли какие-либо из них отношение к вашему бизнесу. Тогда мы сможем принять решение». если есть смысл продолжать эту дискуссию». Это позволяет вам сосредоточиться на решениях, а не на преимуществах.

ВОЗРАЖЕНИЕ 4: «Просто пришлите мне информацию, и я свяжусь с вами».

Это еще одно из самых распространенных возражений. Обычно это приятный способ сказать потенциальному покупателю: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам «нет», я попрошу дополнительную информацию, чтобы вы закончили разговор по телефону, чувствуя, что достигли цели». что-нибудь, и я могу заняться своими делами». Хороший потенциальный клиент — это тот, кто соглашается выделить время для дальнейшего разговора после того, как вы отправите ему информацию. Все остальные вежливо говорят вам «нет» и не являются идеальными перспективами для вас.

Чтобы справиться с этим возражением, нужно сначала уменьшить сопротивление, сказав: «Я был бы рад выслать вам некоторую информацию». После этого сообщите им, что у вас есть много информации, которой вы могли бы поделиться, но вы не хотите утомлять их или отправлять им что-то, что не имеет отношения к делу. Затем спросите их, что они хотели бы, чтобы вы отправили и почему. Это также может выявить потенциальные проблемы или проблемы, с которыми они сталкиваются, и вы можете помочь им решить их. Наконец, спросите их, когда они захотят выделить время в календаре для проверки отправленной вами информации. Это поможет вам понять, кто действительно заинтересован и может нуждаться в вашей помощи, а кто просто ведет себя мило.

ВОЗРАЖЕНИЕ 5: «Сейчас это не является приоритетом».

Вы много работали, чтобы добиться встречи с лицами, принимающими решения, для вашего идеального потенциального клиента. Вы провели несколько встреч, раскрывая их проблемы и проблемы, обсуждая и представляя, как вы поможете им решить эти проблемы, и они даже поделились, что у них есть деньги, чтобы заплатить за ваш продукт и услуги. Все выглядит отлично, и вы думаете, что это слэм-данк. Все, что вам нужно сделать, это получить окончательное «ОК», чтобы начать. И тогда вы понимаете — эти страшные слова, которые вселяют страх и панику в сердца многих продавцов:

«Вы нам очень нравитесь, и мы думаем, что вы можете помочь, но мы собираемся сделать это до конца этого года. Мы свяжемся с вами и обязательно воспользуемся вами, когда придет время.»

Угу, да? Вся эта тяжелая работа, время, усилия и энергия на ветер! Но почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас?

Это произошло потому, что вы не создавали для потенциального клиента срочность решения его проблемы, и это стало проблемой «хорошо иметь или решить», а не проблемой «должен иметь или решить». Подумайте об этой концепции в своей жизни: дела, которые требуют срочности и о которых нужно позаботиться или решить, — это те дела, которые каждый день занимают первое место в вашем списке дел. Вы выделяете время на заботу об этих вещах, независимо от того, что еще происходит в вашей жизни. Это просто недостаточно большая проблема, которую они могли бы решить сейчас или, возможно, когда-либо.

Что теперь делать? Способ справиться с этим следующий: уменьшите сопротивление, проясните, почему у них нет срочности и что они собираются делать, пока продолжают решать проблему. Это может звучать так: «Спасибо, что поделились со мной этим.