Взаимодействие в деловом общении: Глава 8. Межличностное взаимодействие в деловом общении и игре — ШПИЛЬКИ

Содержание

Глава 8. Межличностное взаимодействие в деловом общении и игре

Вопры

11. Понятие о межличностном взаимодействии.

12. Особенности межличностного взаимодействия в деловом общении и в игре.

13. Феномен личностного влияния в контексте межличностного взаимодействия.

14. Стратегии и тактики влияния и манипулирования.

Ответ 11

Из Соколова «Общая теория социальной коммуникации»:

Содержание микрокоммуникации достаточно очевидно; на межличностном уровне — это либо усвоение форм поведения, умений, внешних атрибутов выбранного образца для подражания — копирование образца, либо обмен идеями, доводами, предложениями между собеседниками — дружеская или деловая беседа, либо указания для исполнения их подчиненному — команда.

Формы коммуникационной деятельности

И — индивид;

Г — группа;

М — массовая совокупность;

Р — реципиент;

К — коммуникант;

п — подражание; д — диалог; у — управление.

№№ п/п	Вид коммуник.	Уровень Коммуник.	Условные обозначения	Наименование
1.	микро	межлич.	И п И	копирование образца
2.	микро	межлич.	И д И	Беседа
3.	микро	межлич.	И у И	Команда
4.	микро	групп.	И п Г	референция (референтная группа)
5.	микро	групп.	И у Г	руководство коллективом
6.	микро	масс.	И п М	социализация
7.	микро	масс.	И у М	авторитаризм
8.	миди	групп.	Г п Г	Мода
9.	миди	групп.	Г д Г	переговоры
10.	миди	групп.	Г у Г	групповая иерархия
11.	миди	масс.	Г п М	адаптация к среде
12.	миди	масс.	Г у М	руководство обществом
13.	макро	масс	М п М	заимствование достижений
14.	макро	масс.	М д М	взаимодействие культур
15.	макро	масс.	М у М	информационная агрессия

Из психологического словаря:

Межличностное взаимодействие — 1) в широком смысле — случайный или преднамеренный, частный или публичный, длительный или кратковременный, вербальный или невербальный личный контакт двух и более человек, имеющий следствием взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок, 2) в узком смысле — система взаимно обусловленных индивидуальных действий, связанных циклической причинной зависимостью, при которой поведение каждого из участников выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных.

Различают два основных типа межличностного взаимодействия — сотрудничество (кооперацию), когда продвижение каждого из партнеров к своей цели способствует или, как минимум, не препятствует реализации целей остальных, и соперничество (конкуренцию), когда достижение цели одним из взаимодействующих индивидов затрудняет или исключает осуществление целей других участников совместного действия.

Ответ 12

Из Куницыной «Межличностное общение»:

Глава 8. Межличностное взаимодействие в деловом общении и игре

Совместная деятельность всегда связана с решением определенной задачи, с наличием у ее участников единой цели. Эти задачи могут быть поставлены самими участниками взаимодействия (например, муж и жена решили сделать ремонт в своей квартире, или мать и дочь готовят праздничный обед), а могут задаваться более широким контекстом – производственным, политическим, культурным и т. д. (например, бригада должна завершить работу к определенному сроку; футбольная команда должна сохранить место в высшей лиге; группа поддержки кандидата в депутаты должна обеспечить ему определенный процент голосов на выборах). Структура совместной деятельности – осуществляется она семейной парой или производственной бригадой – включает ряд обязательных элементов. К ним относятся:

1. единая цель;

2. общность мотивов, побуждающая индивидов к совместной деятельности;

3. взаимосвязанность участников;

4. наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий;

5. разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками;

6. координация индивидуальных действий, необходимость управления ими;

Если первые четыре признака в определенной степени свойственны и ритуальному взаимодействию, то последние два характеризуют именно совместную деятельность, придавая межличностному общению на этом уровне особый характер.

Какое влияние на межличностное взаимодействие оказывают объединение людей для достижения единых целей, их совместная активность, жесткие рамки организации, в которые они помещены? Как происходит непосредственное взаимодействие между людьми в деловой среде и в игровом пространстве, и в чем заключается его специфика? Эти вопросы рассматриваются в данной главе.

Деловое общение как межличностное взаимодействие

В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Выделим следующие ключевые характеристики организационной структуры, которые определяют специфику делового взаимодействия.

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которой необходимо следовать. Ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. В результате деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства; это, безусловно, оказывает серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия. Одним из следствий этой особенности организационной структуры становится проблема эффективности обратной связи, передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды.

Деловое взаимодействие

такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это связано с наличием в любом иерархически организованном управлении звеньев-посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. В роли посредников выступают линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. При передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) устные сообщения могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»). Другой причиной, вызывающей низкую эффективность вертикальной коммуникации, может быть распространенное среди некоторых руководителей убеждение, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, что они должны выполнять поставленные перед ними задачи, осуществлять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, чтобы действовать осмысленно, человек должен не только иметь представление о выполняемой им конкретной операции, но видеть и более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменно фиксировать распоряжения, решения и приказы, а с другой – в признании обратной связи важнейшим средством повышения эффективности в организации деловых бесед.

3. Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда и причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, то есть непосредственное взаимодействие в деловой обстановке. Критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы либо помогают сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждают их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствуют этому.

Деловая беседа

специально организованный предметный разговор, служащий цели решения управленческих задач и происходящий, как правило, между представителями одной и той же организации.

Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название «прощального разговора»; осуществление этой процедуры основано на знании специфики такого разговора и техники его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками; не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не давать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется проявить гуманность по отношению к увольняемому – например, предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или нечто вроде «реабилитационной программы», в которой предусмотрено сохранение уверенности в собственных силах, поддержание авторитета увольняемого в глазах окружающих и домашних.

ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ПСИХОЛОГОВ

Исследования педагогического общения, проводимые отечественными психологами, привлекли внимание к оценочной деятельности учителя, к проблеме педагогической оценки как к одной из ключевых в межличностном взаимодействии учителя и учащихся.

Оценивание является одним из существенных компонентов в деятельности учителя. Продуктом оценивания выступают как отметка в журнале и дневнике ученика, так и развернутая оценка ответа, поступка, других проявлений деятельности ученика, предоставляемая учителем.

До сих пор не утратила актуальности работа Б. Г. Ананьева «Психология педагогической оценки» (Ананьев, 1935). В ней автор ввел понятие парциальной оценки, относящейся к определенному частному знанию или навыку ученика, выделил ее функции и показал, что эта оценка оказывает, наряду с непосредственным действием в процессе обучения, определенное последействие, влияя на изменение отношений между школьниками внутри классного коллектива, между педагогами и школьниками, а также на формирование самооценки школьников, их интересов.

Б. Г. Ананьев подчеркивал особую значимость для учеников положительной оценки учителя, устойчивую потребность в ней. Обратная связь, адресуемая учителем ученику, не должна сводиться к фиксированию и обсуждению его ошибок, промахов, недостатков. Однако наблюдения показывают, что именно такой тип обратной связи нередко является преобладающим в общении учителя с учеником. Взрослые в большей степени склонны порицать детей, чем хвалить их.

В структуре парциальных оценок, выделенных Ананьевым, перечисляются семь типов отрицательных оценок (замечание, отрицание, порицание, сарказм, упрек, угроза, нотация) и лишь три типа положительных оценок (согласие, одобрение, ободрение), что свидетельствует о меньшей дифференцированности последних. Он также отмечал, что педагогическая оценка, оказывая воздействие на личность ученика, характеризует одновременно и личность учителя.

А. А. Леонтьев в работе «Педагогическое общение» (Леонтьев, 1979) отметил связь между ростом общего педагогического мастерства учителя и стилем его педагогического общения: количество единиц воспитательных воздействий уменьшается, разнообразие их репертуара увеличивается. Организующие воздействия начинают преобладать над дисциплинирующими, положительные оценки над отрицательными, прямые воспитательные воздействия все чаще заменяются косвенными.

Необходимость совершенствования оценочной деятельности осознается и самими педагогами. В частности, грузинский педагог Ш. А. Амонашвили предложил заменить систему выставления оценок в журнал и дневник развернутой содержательной оценкой ответов и работ школьников, причем субъектом оценивания в этом случае выступает не учитель, а коллектив. Им разработаны приемы направленного формирования коллективной оценочной деятельности учащихся, основанные на выработке эталона оценивания. Тип обучения на безотметочной основе, по мнению педагога, повышает интерес школьников к учебе, их активность на уроках, способствует повышению успеваемости и формированию адекватной самооценки.

Интересное исследование было проведено А. А. Бодалевым и Л. И. Криволап (Бодалев, Криволап, 1973). В ситуации полевого эксперимента изучались особенности воздействия оценок субъектом деятельности других людей на характер отношения этих людей к нему. Испытуемые – учащиеся 8-х классов – по просьбе экспериментатора (хорошо знакомого им педагога) выполняли привычные учебные задания (решали задачи, писали диктант, отвечали на вопросы по истории, воспроизводили по образцу физкультурные упражнения). Результаты их работы над каждым заданием комментировал вслух ранее незнакомый подросткам человек («оценщик»): одним его представляли как учителя, другим – как врача, третьим – как родителя одного из учеников, четвертым – как хозяйственного работника. Этот человек давал оценки деятельности учеников по четырем следующим схемам: 1) только положительные оценки; 2) только отрицательные; 3) отрицательные оценки постепенно сменялись положительными; 4) сначала давались положительные, а потом отрицательные оценки. Затем испытуемые отвечали на вопросы о своем отношении к «оценщику» (по шкале от «очень симпатичен» до «очень несимпатичен»). Выяснилось, что наиболее высока симпатия к оценивающему в третьем случае, а наименее симпатичным он казался в четвертом случае. По мнению исследователей, этим был подтвержден факт, что на уровень симпатии в гораздо большей степени влияют изменения в оценках, которые один человек дает другому, чем их стабильность. Уровень симпатии в эксперименте зависел также от статусно-ролевых характеристик «оценщика» и оттого, происходило оценивание только на глазах экспериментатора или при этом присутствовали еще и сверстники.

Необходимость в проблемных и дисциплинарных беседах бывает вызвана либо сбоями в деятельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить заранее на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Основная линия руководителя при подготовке к проблемной беседе сводится к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать «разноса» и провести беседу с конструктивными результатами. Для этого следует:

1. Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе.

2. Построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации:

· сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника;

· сообщение критического характера;

· сообщение похвально-поучительного характера.

3. Быть конкретным и избегать неясностей (например, оборотов типа: «вы сделали не то, что нужно»; «вы не выполнили задания» и т. п.).

4. Критиковать выполнение задания, а не личность.

Эти правила помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить, не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания. Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство, вызванное какой-либо причиной, и не хочет или не может открыто сказать об этом. Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т. п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Не нуждается ли работник в расширении самостоятельности? Может быть, дело в том, что он не принимает стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволяют принять решение о возможных организационных мерах по преодолению возникшей ситуации.

В случае проступка, когда беседа предполагает сообщение о мерах дисциплинарного характера (например, выговор), решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося (например: «Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но каковы бы ни были ваши другие заслуги, иначе поступить не могу»).

Напомним, критика со стороны руководителя оказывает значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, одновременно с этим отмечая, что данный сотрудник уже сейчас делает хорошо, – показатель высокой коммуникативной компетентности руководителя.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор; с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана вызовет растерянность и неуверенность. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения в деловой беседе.

Основная задача начала беседы – установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору. В литературе приводится ряд приемов, использование которых особенно эффективно в начале беседы:

· метод снятия напряженности, то есть использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шуток для установления более тесного контакта с собеседником;

· метод «зацепки», то есть использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса для образного представления сути проблемы, обсуждению которой будет посвящена беседа;

· метод стимулирования игры воображения, то есть постановка множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в беседе;

· метод «прямого подхода», то есть непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и друг к другу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

· бестактное обрывание на полуслове;

· неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

· навязывание мнения ведущего беседу;

· игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

· грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

· подтасовка фактов;

· необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

· давление на собеседника голосом, манерами.

В деловой беседе для того, чтобы лучше услышать собеседника, понять и принять к сведению смысл сказанного, следует приглушаться к следующим советам психологов.

Совет 1. К информации, получаемой от людей, которые по каким-то причинам нам неприятны, мы относимся, как правило, со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человеком вас связывают интересы дела, постарайтесь трезво оценить, что вас раздражает – информация, которую вы от него услышали, или сам человек (его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).

Совет 2. Воспринимая информацию, следует иметь в виду, что принципиально новые идеи, не укладывающиеся в уже действующие логические схемы или представления, вызывают определенный эмоциональный протест. Поэтому не отвергайте их с ходу. Необходимо время, чтобы продумать новую информацию, подобрать логические аргументы для ее опровержения или подтверждения. Не противоречьте сразу, из-за этого вы можете не услышать аргументов собеседника в пользу высказываемого соображения – а они могут оказаться достаточно вескими.

Совет 3. Практически не поддаются убеждению люди, испытывающие чувство бесполезности, одиночества, отчужденности, агрессивные и тревожные, плохо переносящие трудные ситуации.

Деловое совещание

Если деловая беседа делает наглядной опосредованность межличностного взаимодействия в организации статусным, функциональным положением человека, то деловое совещание позволяет указать на еще один важнейший фактор делового взаимодействия, а именно на фактор группы.

Совместная деятельность – это групповая деятельность. Для нормального функционирования группы имеет значение оптимальное согласование личных и групповых устремлений. Нельзя требовать от человека полного отказа от своих индивидуальных желаний, но в тех случаях, когда встает вопрос о существовании группы как целого, личные устремления должны быть подчинены коллективным требованиям. Установлено, что сугубо индивидуальная стимуляция и ответственность только за себя способствуют возникновению сильной психологической напряженности, агрессивных реакций, деформации внутригрупповых связей, что в итоге ведет к снижению эффективности деятельности. Оптимальное взаимодействие участников группы, их стратегия и тактика совместных действий в большей степени определяют успешность совместной деятельности, чем активность каждого члена группы в отдельности.

Деловое совещание

форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Само существование группы обусловливает возникновение определенной психологической напряженности ее членов, вследствие чего актуализируются индивидуальные механизмы психологической защиты. В группах, существующих продолжительное время, уровень напряженности устанавливается достаточно стабильный. В группах, неоднородных по своему составу, установление стабильного уровня затруднено, что усиливает действие защитных механизмов.

При подготовке и проведении делового совещания следует помнить, что особенности группового поведения (от распределения ролей в группе до группового давления) будут оказывать серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия его участников.

В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Совещание – средство управления, и, как любое средство достижения желаемого результата, оно должно быть использовано надлежащим образом. Неудачное совещание может вызвать материальные и психологические потери в результате принятия неадекватных решений.

Успех совещания зависит от тщательного планирования таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения. Уже на этапе планирования учет особенностей группового поведения становится важным. Решая вопрос, стоит ли созывать совещание, полезно иметь в виду следующее. Опыт показывает, что при решении проблем группу следует использовать в тех случаях, когда:

· проблема является скорее сложной, чем простой, и невелика вероятность того, что один человек будет обладать всей информацией, необходимой для решения;

· разумно разделить ответственность за решение этой проблемы;

· желателен не один, а несколько вариантов решения проблемы;

· полезна проверка различных взглядов;

· руководитель стремится утвердить демократический стиль управления или хочет заручиться доверием подчиненных;

· членам группы необходимо лучше узнать друг друга.

Взаимодействие в любой организованной группе – процесс направляемый. К деловым совещания это относится в полной мере. Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников таким образом, чтобы они были включены в обсуждение поставленных вопросов и стремились к их решению. Для достижения этой цели руководитель должен осуществить ряд действий, учитывающих особенности группового поведения. В их числе:

· обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

· четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, способствующих возникновению на совещании творческой дискуссии;

· фиксация всех высказываний, выявляющих трудности и препятствия и указывающих пути их преодоления;

· экономия времени;

· корректное прерывание выступлений, повторяющих уже изложенные факты, а также носящих нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишенных конкретности;

· периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;

· подведение итогов совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их выполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

Совместимость

оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности.

Сработанность

согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

Совместимость – это прежде всего оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности.

Сработанность – это согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

Как совместимость, так и сработанность служат для обозначения объективного соответствия свойств взаимодействующих, людей по отношению к целям их взаимодействия. Для сработанности ведущим является поведенческий компонент: высокая результативность взаимодействия, удовлетворенность прежде всего успешностью работы и, как следствие, отношениями с партнером, низкие эмоционально-энергетические затраты. Ведущий компонент совместимости – эмоциональный: удовлетворенность общением с партнерами, высокие эмоционально-энергетические затраты. Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношений, а сработанность – нацеленность на результативность взаимодействия.

К. К. Платонов (Платонов, 1971) выделяет 4 уровня совместимости: физиологический, психофизиологический, психологический и социально-психологический. На первых двух совместимость представлена сочетанием особенностей темперамента, динамических характеристик психофизиологических реакций, потребностей, биоритмов, основных психических процессов (ощущение, восприятие, память, мышление, внимание), психофизиологической выносливостью и эмоционально-волевой устойчивостью к работе в экстремальных условиях. Психологический уровень предполагает соответствие характера, мотивов. Социально-психологический уровень основывается на согласовании социальных ролей, интересов, ценностных ориентации, культурного и общеобразовательного уровней развития.

Основным индикатором совместимости являются эмоциональные переживания при взаимодействии, наиболее ярким проявлением которых служит эмпатия как особый способ понимания.

Обнаружено, что в успешных диадах партнеры почти не различаются по степени адекватности самооценок, уровню притязаний, способности к восприятию новой информации, мотивационной направленности, эмоциональной стабильности. В неуспешных парах выявлено сходство в невысокой эмоциональной зрелости, низком уровне самоконтроля, отчетливо выражены различия в самооценке, интеллектуальных способностях.

Установлено, что наиболее значимыми для поддержания благоприятных (по отношению к целям деятельности) межличностных отношений являются следующие индивидуально-психологические свойства: эмоционально-волевые (высокий самоконтроль поведения и эмоций, фрустрационная толерантность), психоэнергетические (работоспособность, активность) и коммуникативные (отсутствие чрезмерной общительности, недоверчивости, подозрительности по отношению к окружающим, завышенных притязаний и стремления только к личному успеху) (Журавлев, 1993).

Во многих исследованиях показано, что отношения, основанные на общих ценностях и мотивации, больше способствуют эффективности, чем отношения на основе симпатий и антипатий. Гипертрофированное внимание к эмоционально-межличностным связям и их усилению может нанести ущерб формированию системы деловых отношений, особенно в только что организованных, а также в слаборазвитых группах и коллективах.

Влияние межличностных отношений на продуктивность совместной деятельности опосредовано сложностью решаемых задач. При относительно простом задании низкие результаты демонстрировали группы, члены которых имели позитивные взаимоотношения. Это объясняется стремлением поддерживать дружеские отношения и взаимной снисходительностью в ущерб качеству работы. Высокая продуктивность групп с негативными отношениями связывается с критичностью партнеров к предложенным вариантам решения. При усложнении задачи влияние межличностных отношений на успешность работы снижается.

Феномен, противоположный совместимости, – несовместимость людей, когда их потребности не находят удовлетворения во взаимодействии, действия и поведение взаимоисключают друг друга. Этот процесс сопровождается субъективной неудовлетворенностью партнеров и пространственно-временной обособленностью. Психологическая несовместимость – неспособность в критических ситуациях понять друг друга, несинхронность психомоторных реакций, различия во внимании, мышлении и другие врожденные и приобретенные свойства личности, которые препятствуют совместной деятельности.

Таким образом, для межличностного взаимодействия в деловой среде характерны ориентация участников на статусно-ролевые позиции друг друга, принципиальное значение групповой и организационной принадлежности партнеров для осуществления коммуникации, рациональный подход к проблеме совместимости. Межличностные отношения как бы конструируются, регулируются с помощью выработанных норм и процедур и, в свою очередь, существенно влияют на характер делового общения и эффективность выполняемой работы.

Понятие игры

Рассмотрим следующие известные определения игры.

Человеческая игра по Д. Б. Эльконину – это такая деятельность, в которой воссоздаются социальные отношения между людьми вне условий непосредственно утилитарной деятельности (Эльконин, 1978).

Игра по И. Хейзинге – это свободная деятельность, которая осознается как «невзаправду» и вне повседневной жизни выполняемое занятие, однако может целиком овладеть играющим, не преследует при этом никакого прямого материального интереса, не ищет пользы, совершается внутри намеренно ограниченного пространства и времени, протекает упорядоченно, по определенным правилам и вызывает к жизни общественные группировки, предпочитающие окружать себя тайной либо подчеркивающие свое отличие от прочего мира всевозможной маскировкой. Игра есть борьба за что-нибудь или же представление чего-нибудь (Хейзинга, 1992).

Игры – комплекс скрытых трансакций, отличительной особенностью которых является, во-первых, неосознанное стремление каждой из сторон к достижению превосходства над другой и получению вознаграждения и, во-вторых, скрытые мотивы их участников. Во время скрытой трансакции участник чаще всего притворяется, так как создает видимость, что делает что-то одно, а в действительности делает совсем другое (Э. Берн, 1988).

Интеракция в деловом общении

В ходе делового общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, т. е. планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Интеракция, взаимодействие в общении — это система взаимно обусловленных действий, взаимовлияний партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их мыслей, эмоций, установок, предпочтений и в целом поведения и деятельности в целях обеспечения результативное! и общения и выработки; единой стратегии

Характерные черты взаимодействия:

взаимодействие — необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить о результативной социальной активности человека;
основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных;
для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение опальных, т. е. между партнерами проявляется взаимная связь.

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения

сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;
противодействие (соперничество), предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;
компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;
уступчивость (приспособление), предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;
избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого

Важно осознавать, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры, способов воздействий, актуальных психических состояний общающихся.

39. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения

Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Следовательно, мы можем рассматривать общение как восприятие, общение как коммуникацию и общение как взаимодействие. Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация — в узком смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция — их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция — процесс взаимного восприятия и познания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания. Стратегии взаимодействия: противодействие, сотрудничество, компромисс, избегание, уступчивость. Стили взаимодействия: ритуальный, манипулятивный, гуманистический. Типы взаимодействия: кооперация (сотрудничество) и конкуренция (конфликт). Формы взаимодействия: индивидуальная деятельность, совместно- последовательная деятельность, совместное взаимодействие.

Основные признаки совместной деятельности (взаимодействия): общая мотивация, единая цель, согласованность действий, индивидуальная деятельность и ее координация, управление индивидуальными действиями, пространственно-временное единство действий, конечный результат совместных действий.

Механизмы взаимовоздействия в общении: заражение, убеждение, внушение, подражание. Способы взаимодействия: творческий, продуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный.

40. Предмет дисциплины «Деловое общение» и ее основные принципы.

Необходимость внедрения нового стиля мышления, соц. поведения, отвечающего задачам гражданского об-ва, придает особое значение дисциплине «ДО». Эта дисц. призвана помочь людям преодолеть стереотипы адм.-ком. стиля мышления, выработать умение руководить людьми, спос-ть взвешенно анализир. любые самые сложные деловые ситуации, не боятться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к пост. самоанализу и объект. самооц. своих действий и действ. окруж. людей. Эта дисц. тесно связ. с такими науками, как фил-я,соц-я, история, соц. псих-я, мен-т. Проблема культуры ДО не м.б. исследована вне связи с фил-кой рценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно кот. бизнес, игнорирующий пр-пы гуманизма и патриот-ма, аморален, малоэфф. и, в перспективе, недолговечен. Не меньшего внимания заслуживает идея, согл. кот. у России нет вечных врагов, а есть вечные интересы и, сл-но, предприниматель должен помнить о них и учитывать в своей деят-ти.

Глава 8. Межличностное взаимодействие в деловом общении и игре • 151

НАУЧНЫЕ ИДЕИ ЗАРУБЕЖНЫХ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ

Американский психолог П. Вацлавикв книге «Как стать несчастным без посторонней помощи» попытался применить некоторые положения математической теории игр к анализу человеческих отношений.

В теории игр проводится фундаментальное различие между двумя основными типами игр — игрой с нулевой суммой и игрой с ненулевой суммой. При игре с нулевой суммой проигрыш одного обязательно означает выигрыш кого-то другого из участников. Иными словами, сумма всех выигрышей всегда равняется нулю. На этом принципе строится любое простое пари, заключаемое двумя партнерами, — все, что проигрывает один, выигрывает другой. Конечно, на свете существуют и куда более сложные варианты игр с нулевой суммой, но этот основополагающий принцип всегда остается неизменным.

Игра с ненулевой суммой, в отличие от рассмотренной выше, характеризуется тем, что выигрыши и проигрыши не уравновешивают друг друга. Это означает, что сумма всех выигрышей и проигрышей может быть как выше нуля, так и ниже нуля; так что в этом виде игр оба партнера (а если в ней участвуют более двух игроков, то и все без исключения партнеры) могут оказаться либо в выигрыше, либо в проигрыше. Возможно, на первый взгляд, такая ситуация может показаться нереальной или даже парадоксальной, однако тут же приходят на ум и вполне наглядные примеры — скажем, забастовка. Ведь, как правило, во время забастовки в проигрыше оказываются обе стороны — и администрация, и сами рабочие. Причем даже в том случае, если в результате переговоров той или другой стороне удается добиться материализации каких-то выгод или преимуществ, все равно общая сумма выигрышей и проигрышей вовсе не обязательно равняется нулю, а может составлять и отрицательную величину. К какому типу игр следует отнести человеческие контакты, различные формы общения людей друг с другом? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо выяснить, правомерно ли рассматривать «выигрыши» одного из партнеров как результат равных по величине «проигрышей» другого.

Если победа обозначает абсолютную правоту одного и неправоту другого, тогда речь, несомненно, может идти об игре с нулевой суммой. Многие типы человеческих отношений строятся, главным образом, по этому несложному принципу. Почему же нам бывает так трудно осознать тот факт, что жизнь не ограничивается играми с нулевой суммой, и оба участника могут оказаться в выигрыше?

(См.: ВацлавикП. Как стать несчастным без посторонней помощи / Пер. с англ. О. Захаровой; 2-е изд. — М.: Издательская группа «Прогресс»;

«Универс», 1993.)

становится возможной его переадаптация. Имитационные игры взрослых людей (деловые игры, игры в ходе социально-психологических тренингов), актуальность которых и была вызвана необходимостью поиска методов обработки новых для человека моделей поведения в незнакомых условиях, предполагают моделирование ситуаций и отработку поведенческих навыков индивида, правил поведения в них.

Условие четкого соблюдения правил как ключевая характеристика игры превращает ее в плацдарм для выработки ритуализованных процедур взаимодействия. Важнейшим следствием этой особенности игры является приобретение своеобразного

152 • РАЗДЕЛ Ш. Межличностное взаимодействие

опыта закрытости партнеров друг от друга. Человеческие игры не предполагают полного взаимопонимания. Оно возможно, но партнеры не ставят перед собой цели его достижения в игре. Так, при игре в шахматы оба партнера знают правила игры, имеют определенную цель, которой не скрывают: выиграть. Мысленно проигрывая ходы партнера, они контролируют друг друга, о чем обоим, кстати, известно. Участникам игры важно понять мысли друг друга, но это не предполагает личностного самораскрытия, более того — самораскрытие может помешать игре. Подобный тип отношений (с частичным взаимопониманием) оптимален для деловой сферы, где смещение рациональных и эмоциональных компонентов может нарушать ход совместной деятельности.

Определенный уровень закрытости партнеров в игре позволил некоторым исследователям (например, Э. Берну) не только по аналогии называть «играми» межличностное взаимодействие, в котором имеет место скрытый мотив, но и предложить классификацию повседневных ситуаций человеческого общения в зависимости от готовности партнеров учитывать интересы друг друга и уровня взаимного самораскрытия.

Так, Э. Гофман (Goffman, 1970) различал следующие повседневные ситуации межличностного взаимодействия: «игра до победы» (или открытый конфликт), «координационные игры» и «игры со смешанными мотивами». Координационные игры указывают на наборы правил, которые люди в целом принимают. Целью этих игр является достижение общего согласия, которое выступает в роли своеобразного вознаграждения игрокам, если их поведение соответствует установленным правилам.

В «игре до победы» основная цель — выигрыш у соперника. Стороны «закрыты» друг для друга, поскольку противоположная сторона может использовать в своих интересах знание стратегических замыслов, имеющихся ресурсов, личностных особенностей. Участники «игры до победы» забывают о коммуникации; победа — это ситуация «все-или-ничего». Доверие в такой ситуации равнозначно самоубийству.

Игры со смешанной мотивацией предполагают взаимопонимание между игроками, озабоченность, открытость предложениям, но в то же время и способность контролировать ситуацию. Коммуникация в этой игре занимает центральное место.

Отметим еще одно свойство игр, важное для межличностного взаимодействия. Игры наделяют людей навыком театрального поведения или, иначе говоря, способностью имитировать реальные ситуации на эмоциональном уровне.

Таким образом, подводя итоги, можно сделать следующее заключение: игра актуализирует в межличностном взаимодействии такие стороны, как ролевое поведение, следование правилам, способность скрывать подлинное состояние и мотивы, если их проявление неуместно, а также способность делать выбор в условиях неопределенности.

Выводы

Особые рамки на межличностное взаимодействие накладывает структура совмест ной деятельности.
Формы межличностного взаимодействия в деловой среде, в которых его специфи ка проявляется особенно наглядно, — деловые беседы и деловые совещания, прове дение которых должно соответствовать определенным нормам и правилам.

Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.

Нужна помощь в написании работы?

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость Поделись с друзьями

Взаимодействие и деловое общение — Разумный

Положительное отношение к работе зависит от взаимоотношений внутри рабочей группы, которые могут быть связаны как с внутренней, так и с внешней системой. Внешняя система определяется организацией и технологиями, в то время как внутренняя система относится к взаимоотношениям, созданным в результате делового сотрудничества и совместной жизни. Взаимодействие отражается во взаимной деятельности внутри группы или за ее пределами, либо в деятельности сотрудника, связанной с целостной рабочей средой, либо в любом другом вопросе.

Один развивает множество взаимодействий с людьми, составляющими рабочую группу. Поведение человека, а также его деятельность в рабочей среде в зависимости от когнитивных, эмоциональных и мыслительных процессов. В рабочей среде человек выполняет определенные действия, за которыми можно наблюдать. Через взаимодействие, общение и восприятие внутри личности развиваются определенные чувства, которые могут проявляться публично или быть скрытыми в словесных и символических выражениях, которые также могут интерпретироваться по-разному от одного человека к другому.Причина этого в том, что у каждого есть устоявшееся отношение к определенному типу поведения, вербальному и символическому значениям. Например, человек может смеяться, даже если его / ее истинные чувства отличаются, и человек может показывать волнение за кого-то или что-то, даже если на самом деле это не то, что он чувствует. Интерпретации такого поведения в рабочей среде различаются. Некоторые сотрудники могут легко заметить разницу, когда кто-то скрывает свои истинные чувства или мнения, другие могут делать предположения, кто-то будет уверен, что они могут сказать, что чьи-то истинные чувства или мнения, даже если они не способны на это и т. Д.Сотрудники, которые не могут распознать чьи-то истинные чувства и мнения, часто неверно оценивают людей и их поведение, что приводит их к разочарованию.

Сотрудники постоянно судят и сравнивают себя с другими в рабочей среде. На основе этих сравнений они формируют мнение о своих достоинствах и способностях. Но возникает вопрос, насколько объективно и в какой степени человек может оценивать себя. Это зависит от характера, личности и психического здоровья этого человека, которые должны соответствовать реальности и воспринимать ценности реальной жизни.Например, можно похвастаться тем, что не одобряет общество.

Неправильная самооценка может быть результатом недооценки людей в следующих ситуациях:

Лица с более низкой квалификацией;
Люди, нетерпимые на более высоком социальном, образовательном и финансовом уровне;
Люди, придерживающиеся высокого мнения о себе, не основанного на фактах;
Люди, которые чувствуют себя неполноценными;
Люди, которые делают отличную работу, даже если скрывают свое истинное мнение о себе.

Себя оценивают не только по своему восприятию, но и по своей работе. Самооценка влияет на поведение каждого человека, а также на отношение к работе.

Кроме того, люди оценивают деятельность, которую они выполняют, исходя из личных и внешних норм. Например, если сотрудник не выполнил задание и считает его оправданным, это повлияет на его будущую деятельность. Если кто-то считает воровство нормальным явлением, он может направить свое будущее поведение и действия на все большее и большее воровство.Таким образом формируется отношение к работе, которое в конечном итоге может иметь катастрофические последствия как для общества, так и для этого человека.

На человеческое взаимодействие, а также на отношение к работе влияет культура. Люди из более примитивной среды относятся к работе иначе, чем из более городской среды. Фактически, поведение — один из важнейших элементов культуры, который также влияет на рабочую среду. Отношение к работе определяется более широкими культурными компонентами, и отношение к работе находится в их центре.Взаимодействие отношений будет определяться культурными влияниями, которые повлияли на развитие личности.

На предприятии или в организации ежедневно происходит общение между людьми разных профессий и разных управленческих навыков. Страх, психология наемного труда, иерархические отношения и отношения, отмеченные старшинством, не должны быть препятствием в деловом общении, потому что это только кажется общением, а это далеко не то, что оно на самом деле представляет.Например, общение в рамках иерархических отношений — это просто отношения от верхнего уровня к нижнему, что является достаточно хорошей причиной для разногласий и негативного отношения к работе. Также не происходит общения между людьми в деловой среде, которые бесконечно спорят, даже не слушая других. Общение должно протекать беспрепятственно. Любое высокомерное отношение может поставить под угрозу рабочее отношение. Например, тщеславный директор может высокомерно обращаться с сотрудниками, считая себя мистером.Директор и что все должны ему подчиняться, что он единственный, кто уполномочен управлять бизнесом, что только он имеет право голоса во всех деловых вопросах, даже включая приказ сотруднику отвечать на телефонные звонки. Он делает все это для того, чтобы одолеть других. Негативное взаимодействие и общение влияет не только на работу и бизнес в целом, но такой «великий» директор также столкнется с неуважением и насмешками со стороны рабочей группы. Такой подход может дорого стоить, что в противном случае могло бы принести пользу бизнесу.Например, проект или инициатива молодого сотрудника могут быть лучше, чем мнение директора или другой авторитетной группы.

Коммуникация должна основываться на демократическом подходе, потому что она представляет собой важный фактор для стоящих и организованных действий. Принимать и передавать информацию в одном, двух или более направлениях непросто. Вот почему организационная и техническая сторона сбора, информирования и передачи данных очень важна. Должны быть обеспечены реалистичные и адекватные условия, в которых будет происходить свободное общение, начиная от организационных и технических условий до демократических взглядов и принципов.Только общение, которое удовлетворяет потребности тех, кто общается, может разрешить недопонимание и противоречивую интерпретацию данных. Таким образом, можно создать приятный климат общения между сотрудниками в рабочей среде, что приведет к адекватному отношению к работе.

Важность взаимодействия в рабочих вопросах | Малый бизнес

Великие руководители предприятий и профессионалы в области управления персоналом знают о преимуществах эффективных рабочих отношений. Это отношения между коллегами, менеджерами и персоналом, а также между сотрудниками и общественностью.Позитивное взаимодействие усиливает хорошие чувства, поднимает моральный дух и повышает удовлетворенность работой. Негативные взаимодействия создают замешательство, беспокойство, напряжение и неуверенность, что отрицательно сказывается на эффективности работы и производительности компании. Как бизнес-лидер, не оставляйте взаимодействие на рабочем месте на волю случая. Найдите время и энергию, чтобы помочь каждому в организации развить навыки позитивного взаимодействия, когда это возможно. У эффективных рабочих отношений есть много преимуществ.

Производительность в результате взаимодействия

Когда люди счастливы на работе, они, как правило, работают лучше.Снижается количество ошибок, повышается производительность и улучшается обслуживание клиентов. Отличное взаимодействие в офисе также улучшает командную работу, что делает всю команду более эффективной в периоды высокого стресса, например, праздничных продаж или подготовки отчетов на конец года.

Неважно, чем занимается ваша компания, какой продукт или услугу она предоставляет, хорошее взаимодействие означает, что люди получают положительный опыт. Какие есть примеры положительного взаимодействия?

Позитивное взаимодействие начинается с простых шуток.Они включают в себя профессиональный и приятный ответ на телефонные звонки, помня о старой школьной идее, что люди могут «видеть вашу улыбку» по телефону. Позитивное взаимодействие также начинается с приветствия людей, которые входят в заведение, возможно, даже открывая им дверь, когда они входят.

Но взаимодействие выходит далеко за рамки вежливости и общения между людьми. Взаимодействие — это опыт, который получают другие работники и потребители при работе с кем-либо в течение короткого или длительного периода времени.Например, посмотрите на типичную офисную динамику. Если работа Джейн зависит от выполнения Джо своих задач и передачи ей файла, у нее будет положительный опыт взаимодействия с ним, если он всегда вовремя, эффективен и имеет мало ошибок. И наоборот, у нее будет негативный опыт, если он всегда опаздывает, передает ей свои файлы с пробелами и ошибками и грубо в процессе.

Последний сценарий может привести к долгосрочному негативному опыту, который увеличивает беспокойство Джейн по поводу выполнения работы, а также к враждебности в отношении Джо и даже к плохой работе, поскольку она пытается уложиться в сроки, даже если ей не дали полный рабочий день, чтобы завершить свою работу.Вот почему так важно взаимодействие на рабочем месте. Преимущества эффективных рабочих отношений всегда перевешивают затраты на их развитие.

Развивайте моральный дух компании

Моральный дух ваших сотрудников напрямую зависит от того, какое взаимодействие они получают на регулярной основе. Как вы можете видеть на примере Джейн и Джо, работа с людьми, которые постоянно создают негативные взаимодействия, приводит к долгосрочным проблемам с моральным духом, из-за чего у сотрудников возникает ощущение, что никого не волнует, выполняет ли кто-либо свою работу или нет.Такое отношение «зачем беспокоиться» заразительно в офисах и операционных центрах. Лучший способ решить эту проблему — максимально предотвратить ее.

Формирование позитивного морального духа компании среди всех сотрудников — непростая задача. Это требует от руководителей бизнеса, которые принимают во внимание таланты сотрудников, объем работы и их общие черты личности. Это также требует, чтобы бизнес-лидеры изучили процессы и процедуры, чтобы попытаться найти области, в которых часто возникают пробелы или отставания.

Когда бизнес-лидер может определить, что работает, а что нет, он может установить системы для ежедневного позитивного взаимодействия в офисе. Система может быть такой же простой, как предоставление положительной обратной связи команде телемаркетинга. Как правило, эти отделы весь день отрицательно взаимодействуют с получателями звонков; изменение энергии в колл-центре с помощью оптимистичной музыки, энтузиазма руководства и положительного подкрепления предотвращает попадание телемаркетеров в негативные модели.Это помогает поддерживать продуктивность офиса.

Результаты удовлетворенности потребителей

Бизнес-лидер должен мыслить как потребитель и придерживаться этого образа мышления при разработке политики, влияющей на людей. Компании делают это при разработке продукта или услуги, и им следует придавать одинаковое значение коммуникативным навыкам и навыкам взаимодействия.

Вспомните, когда вы в последний раз заходили в большой магазин. Вы чувствовали себя простым числом в море других, которые также искали и искали решения? Если вы это сделали, скорее всего, ваш интерактивный опыт с этим магазином начался негативно.Если кто-то не встретит вас улыбкой или не спросит, нужна ли вам помощь, вы останетесь один, возможно, задаетесь вопросом, какова на самом деле роль сотрудников. Преимущества эффективных рабочих отношений, когда клиенты обеспокоены, означают, что клиенты чувствуют, что их обслуживают.

Когда сотрудники хорошо осведомлены и готовы помочь, потребители это чувствуют. Сотрудники также могут определить, когда кто-то находится в стрессе или перегружен. Нахождение в таком состоянии не создает положительного впечатления у клиентов.Иногда это не вина рабочего. Если в компании не хватает персонала, один человек может манипулировать слишком многими вещами. Как бы он ни хотел помочь и как бы ни старался, он просто не может сделать все это. Клиенты это чувствуют, и это ведет к негативному взаимодействию с компанией, а не с работником как таковым.

Вот почему менеджеры должны обращать внимание на рабочую нагрузку сотрудников, возможности сотрудников и рабочий процесс, чтобы убедиться, что сотрудники могут способствовать позитивному взаимодействию с компанией.

Содействие позитивному взаимодействию

Как уже упоминалось, среда и корпоративная культура позитивного взаимодействия не создаются случайно. Google очень много работает над созданием корпоративной культуры, в которой сотрудники чувствуют, что они могут вести личную жизнь, могут корректировать свое расписание и могут работать над проектами, которые им нравятся. Это создало корпоративную культуру, в которой инновации, творчество и энтузиазм являются основными составляющими успеха компании.Google гордится своими преданными сотрудниками, которые любят работать.

Вы можете еще больше способствовать позитивному взаимодействию внутри своей организации, моделируя поведение, которое приводит к отличному опыту. Как босс, находите ли вы минутку, чтобы спросить, как прошли выходные для вашей команды? Вы регулярно проводите командные собрания или индивидуальные консультации, чтобы вы могли обнаружить и решить любые проблемы, с которыми сталкивается ваша команда? Люди могут сказать, когда кому-то небезразлично, и кто тратит время на понимание целей, проблем и интересов членов команды, что может помочь вам облегчить позитивное взаимодействие в вашей команде.

Обучение и политика

Сотрудники могут смотреть на негативную ситуацию и думать, что вы ничего не можете сделать, чтобы изменить поведение других или то, как они выполняют свою работу. По сути, сотрудники могут ошибаться, полагая, что вы не можете взять негативный сценарий и превратить его в позитивное взаимодействие для всех.

Начните с разработки позитивной политики, которая включает правила о рабочих привычках, пунктуальности, дресс-коде и общении. Установите политику, в которой должны выполняться процессы, потому что это помогает поддерживать порядок и бесперебойную работу, что дает положительный импульс.Затем проведите тренинг по общению, инклюзивности и тимбилдингу. Обучение должно давать людям информацию, которую нужно усвоить, поскольку они учит их важности хорошего общения. Но затем этот процесс необходимо активизировать, поскольку он превращается в повседневную практику с ролевыми играми и процедурами для реализации этих практик. Сотрудники могут чувствовать себя глупо, участвуя в ролевых играх, но это критически важное упражнение для того, чтобы научиться новым коммуникативным навыкам.

По мере того, как вы даете своим сотрудникам все большее количество навыков, которые позволяют им справляться с проблемами в течение рабочего дня или пробелами в их собственном наборе навыков, вы увеличиваете шансы для команды иметь большее количество положительных взаимодействий.Упражнения по построению команды могут преобразовать негативную динамику между двумя сотрудниками, которые не понимали друг друга до упражнений, в динамику, в которой эти два сотрудника уходят с упражнения, по-новому оценив точку зрения другого. Эти типы программ обучения должны укреплять политики и процедуры, улучшающие позитивное взаимодействие. Это постоянный процесс для каждого сотрудника и бизнес-лидера.

Потенциальные риски братства

Когда сотрудникам нравится работать вместе, весьма вероятно, что у них развиваются дружеские и даже романтические отношения.В то время как работодатель хочет, чтобы сотрудники были дружелюбны, привлечение слишком большого количества личных вещей вне офиса в офис может привести к негативным взаимодействиям в офисе. Это, конечно, отрицательно сказывается на моральном духе и производительности команды.

Первый риск, который следует учитывать при братании, — это отвлечение, которое оно создает. Сотрудники могут встречаться и разговаривать в рабочее время и могут не решать рабочие задачи. Это действие может вызвать неприязнь среди коллег, которые должны удерживать форт, в то время как их коллеги нигде не найдены.Это также означает, что эти сотрудники не делают того, за что вы им платите. Команды могут испытывать фаворитизм или плохие чувства в результате дисбаланса.

Что касается более серьезной стороны, когда отношения заканчиваются язвительно, очень вероятно, что тревога и напряжение, вызванные этим язвительным концом, распространятся по всему отделу. Сплетни и даже саботаж могут происходить, если одна сторона стремится отомстить другой. Это может нанести прямой вред отношениям с коллегами и клиентами.Это также может привести к очень серьезным обвинениям, особенно если отношения были между начальником и подчиненным.

Некоторые обвинения в сексуальных домогательствах и судебные иски проистекают из договорных отношений, закончившихся плохо. Менеджера часто обвиняют в злоупотреблении властью, и он может столкнуться с серьезными судебными исками, а также с увольнением. Другие обвинения в сексуальных домогательствах и судебные иски возникают непосредственно из-за незваных и необоснованных домогательств со стороны обидчика.

Объясните важность предупреждения коллег о проблемах и изменениях, которые могут на них повлиять.Когда компания и ее команда поддерживают друг друга, доверие растет и создает более сильные команды.

Исследование и оценка взаимодействия

Создание атмосферы позитивного взаимодействия требует времени и энергии. Успокоение оставляет место для возникновения негативных привычек и проблем, которые становятся подобны раку внутри организации. Негатив распространяется и поглощается быстрее, чем позитив; таким образом, руководители бизнеса должны проявлять бдительность, чтобы сохранять положительную энергию.

Есть несколько способов оценить моральный дух компании.Встречи команд должны быть больше, чем просто анализ данных. Найдите время, чтобы узнать мнение вашей команды, хорошее или плохое. Задавайте вопросы и ищите у них решения. Вы также можете получить много информации, осмотрев комнату на собрании команды.

Понаблюдайте, кто всегда говорит, чтобы определить, хочет ли кто-нибудь выступить, но колеблется. Вот почему личные встречи помогают процессу опроса. Получение обратной связи в динамике, когда люди не запуганы другими, освобождает беседу и фактически делает это позитивным взаимодействием для сотрудников, стремящихся обрести голос.Даже анонимный «ящик для предложений» помогает дать каждому голос и является положительным взаимодействием.

Получив обратную связь, вы должны оценить, что происходит на самом деле. В некоторых случаях это требует чтения между строками. Если кто-то расстроен тем, что другой работник не выполняет свою работу должным образом, вы можете предположить, что этот человек неспособен, или вы можете оценить его работу. Оценка производительности может показать, что простые проблемы с обучением могут решить проблему, сделав всех счастливее.Это также могло показать, что человек, который жалуется, на самом деле был центром проблемы и отвлекал внимание от себя.

Поиск способа усилить вашу команду, когда это возможно, оптимизировать ее рабочий процесс или сделать что-то проще простого, всегда будет способствовать положительному взаимодействию. Хотя вы не можете контролировать каждую личность и каждое взаимодействие, вы можете создать среду, которая приведет к успеху для всех. Когда команда становится более позитивной, прибыль компании также обычно увеличивается.

Личное общение в бизнесе | Малый бизнес

Новые методы общения, такие как текстовые сообщения, электронная почта и видеоконференции, быстро заменяют личное деловое общение. Только 29 процентов студентов колледжей предпочитают личное общение, согласно исследованию «University of Media» 2010 года, проведенному группой Mindshare Business Planning Group, Alloy Media и Brainjuicer. Вместо этого студенты отправляют более 50 текстовых сообщений в день. По мере того, как эти молодые люди переходят на рабочее место, они будут чувствовать себя более комфортно с новыми технологиями, чем предыдущие поколения.Тем не менее, личное общение играет доминирующую роль в бизнесе.

Преимущества

Согласно опросу Forbes Insights, проведенному в 2009 году среди более чем 750 бизнес-профессионалов, подавляющее большинство руководителей по-прежнему считают, что личное общение необходимо для бизнеса. Фактически, восемь из 10 респондентов заявили, что предпочитают личные встречи встречам с использованием технологий, таких как видеоконференцсвязь. По их словам, личные встречи «строят более крепкие и значимые деловые отношения», в то же время открывая лучшие социальные возможности для установления связи с клиентами и коллегами.Также легче читать язык тела и выражения лица и интерпретировать невербальные коммуникативные сигналы. Подавляющее большинство респондентов согласились, что личное общение лучше всего для убеждения, лидерства, взаимодействия, вдохновения, принятия решений, подотчетности, откровенности, сосредоточенности и достижения консенсуса.

Ограничения

Хотя личное общение обычно предпочтительнее, существуют преимущества удаленного общения, пишет Чак Мартин в журнале «Директор по информационным технологиям».Электронная почта и обмен мгновенными сообщениями могут ускорить обсуждение в больших группах в тех случаях, когда участники не могут прерывать свой рабочий график, чтобы встретиться. Электронная почта — также лучший способ планировать и подтверждать встречи, потому что у каждого будет надежная письменная корреспонденция, к которой можно вернуться в случае необходимости. Телефонный звонок — более разумный способ быстро завязать двусторонний разговор, не теряя времени. Записки лучше всего подходят для более длинных фоновых произведений, требующих повышенного уровня понимания и понимания.Некоторые владельцы бизнеса используют DVD-диски для эффективного распространения корпоративных сообщений среди сотрудников, что является кратким и увлекательным способом привлечь внимание.

Характеристики

«Небольшая подготовка может иметь большое значение», — пишет Марти Немко Киплингера. Самые эффективные коммуникаторы могут знать не все, но они отточили свои речи, чтобы отразить важную нишу, в которой они являются экспертами. Подготовиться к общению особенно важно во время личной встречи, когда вы не можете найти выход в Google.Делайте заметки, но не читайте строгий сценарий. Чтобы повысить надежность, будьте честны, поделитесь личной историей и вызовите сочувствие ваших слушателей. Найдите свежий и актуальный материал. Активно привлекайте слушателей в интерактивном режиме, задавая вопросы или добавляя мероприятия к вашей встрече. Наконец, Немко напоминает: «Когда говоришь, думай, как концертный пианист: практически в каждом предложении меняй тон, темп и интенсивность. Включай драматические паузы».

Заблуждения

Нектариос Лазарис, ИТ-директор глобальной архитектурной фирмы Woods Bagot, сказал журналу Forbes: «Единственное, что теряется (при видеоконференцсвязи), — это то, что люди не сидят в одной комнате.В остальном это то же самое ». Однако это миф о том, что результаты удаленного юзабилити так же хороши, как и результаты личного общения, пишут Корри Кван, Джин Ли и Мэй Вонг в июльском выпуске журнала UXMatters за 2010 год.« Без способ наблюдать за участниками исследования во время удаленных исследований юзабилити, фасилитаторы не могут обнаружить невербальные сигналы », — заключают авторы, указывая на непреходящую важность личного общения в бизнесе. Они утверждают, что многие деловые взаимодействия основываются на сочувствии, общении и понимании. инициируется невербальными сигналами, которые сложно построить без участников встречи, собравшихся в одной комнате.

Соображения

Время — самое большое препятствие для личного общения в бизнесе. Перегруженные работой руководители часто чувствуют, что у них просто нет времени встречаться со всеми сотрудниками и конструктивно взаимодействовать друг с другом. Чтобы максимально сэкономить время, встретитесь, например, с несколькими руководителями высшего звена на одночасовой встрече в понедельник, чтобы обсудить наиболее важные проблемы недели и запросить отчеты у различных отделов. На следующий день встретитесь с каждым отдельным участником, чтобы просмотреть отчеты и важные сообщения, которые они для вас составили.В среду встретитесь с операционными менеджерами, а в четверг — с непосредственными супервайзерами. К пятнице у ваших непосредственных сотрудников появится новое чувство направления. Несмотря на то, что вы встретитесь со всеми лицом к лицу, вам следует публиковать свои заметки о встрече в электронном виде в Интернете, чтобы другие сотрудники могли их просмотреть, тем самым сохраняя открытыми несколько каналов связи.

Ссылки

Ресурсы

Биография писателя

Дженн Фьюжн работает профессиональным писателем более восьми лет.Ее работы были опубликованы на сайтах USAToday.com, Chron.com, Business.com, Donklephant.com, BlogTO.com, Crawdaddy.com, MobileLifeToday.com и VicePresidents.com. У нее также есть множество экземпляров, опубликованных в блогах и на сайтах малого бизнеса. Дженн имеет степень бакалавра журналистики и английского языка.

Взаимодействие с клиентами: полное руководство по управлению взаимодействиями

Обмен сообщениями

Учитывая удобство, доступность и функциональность, мобильные устройства выбирают во всех отраслях.Люди используют обмен сообщениями, чтобы оставаться на связи не только с друзьями и семьей, но и с бизнесом.

Вот некоторые из наиболее популярных вариантов обмена сообщениями:

Обмен текстовыми сообщениями (SMS)
Хотя 89% потребителей хотели бы использовать обмен сообщениями для общения с предприятиями, только 48% имеют возможность связываться с клиентами посредством обмена сообщениями. Интересно, что 53% людей с большей вероятностью совершат покупки в компании, о которой они могут напрямую написать. Тексты — отличный способ оставаться на связи с клиентами, даже когда вы или они в пути.Удобство и скорость делают обмен текстовыми сообщениями предпочтительным каналом взаимодействия для современных клиентов.
Стационарные текстовые сообщения
Ваш веб-сайт, карточки встреч, счета-фактуры, информационный бюллетень — у всех есть номер вашего рабочего телефона. Скорее всего, у ваших клиентов также есть этот номер в списке контактов телефона. Когда вы используете свой стационарный телефон для отправки текстовых сообщений своим клиентам, это избавляет вас от подозрений. Ваши клиенты знают, что сообщение от вас. Связь без проблем.
Массовые тексты
Маркетинговые электронные письма могут быть похоронены в почтовых ящиках или удалены, поскольку спам и телемаркетеров обычно ненавидят. Массовые тексты помогают обойти обе эти проблемы и повысить скорость отклика. Они также очень удобны, если вы хотите сделать общее объявление своим клиентам. Таким образом, массовые тексты — отличный маркетинговый инструмент нового времени, а также инструмент взаимодействия с клиентами.
Мессенджер Facebook
Люди все чаще предпочитают отправлять сообщения бизнесу.Согласно исследованию Facebook, люди, которые пишут сообщения бизнесу, все чаще говорят, что обмен сообщениями — лучший способ взаимодействия с бизнесом. Это не удивительно. Facebook имеет более 2,4 миллиарда пользователей, из которых не менее 1 миллиарда человек используют мессенджеры каждый месяц. Поскольку они уже есть в Facebook и регулярно используют мессенджер, им удобно использовать этот канал для связи с предприятиями.

Обмен сообщениями удобен, быстр и эффективен. Это делает его идеальным каналом взаимодействия с клиентами для современного цифрового потребителя.

После того, как вы определились со всеми каналами взаимодействия с клиентами, которыми хотите управлять, управление ими по отдельности может оказаться непосильной задачей. Кроме того, существует проблема возможности отслеживать их выступления в одном месте. Вот почему имеет смысл инвестировать в платформу управления взаимодействием с клиентами, которая упрощает реализацию и мониторинг процесса.

Начните с обмена сообщениями сегодня

6 причин стать личным лидером

Все мы знаем, как технологии позволяют общаться — электронная почта, голосовая почта, текстовые сообщения, мгновенные сообщения, Twitter.. . список продолжается. Способов общения более чем достаточно, и слишком часто они создают перегрузку сообщений для сотрудников.

Вот почему, когда что-то важно, ничто не сравнится с личным общением . Когда лидеру нужно вдохновить людей — или побудить их к действию — лучший способ сделать это — посмотреть людям в глаза и сказать им именно то, что им нужно знать.

При общении лицом к лицу передается сообщение, прежде чем вы произнесете слово. Люди не только услышат то, что вы говорите, они будут понимать большее значение вашего тона, интонации голоса, эмоций и языка тела.Потратьте время на встречи и беседу с сотрудниками — важный способ подчеркнуть ключевые сообщения, а также повторить и развить идеи, выраженные по другим каналам.

Вот шесть веских причин для руководителей найти время для личного общения:

Чтобы получить бесплатную инфографику со статистикой исследований личного общения, прокрутите вниз, чтобы получить доступ к инфографике ниже.

1. Продемонстрируйте важность

Личное присутствие говорит вашей аудитории, что они важны для вас, а проблема, которую вы обсуждаете, стоит вашего и их времени.Ваше внимание привлечет внимание людей и увеличит вероятность того, что ваше сообщение будет услышано. Хотя это явно положительный аспект личного общения, это также одна из причин, по которой следует сделать стратегический акцент на том, какие темы включать в повестку дня.

2. Толковать мысли и чувства

Когда вы находитесь лицом к лицу, вы можете видеть реакции людей, такие как выражение лица и язык тела, а также тон их голоса и реагировать на них. У лидеров есть шанс показать, что они неравнодушны, задавая вопросы и активно выслушивая, чтобы понять точку зрения аудитории.Это особенно важно, когда вам нужно, чтобы сотрудники приняли новое поведение для достижения ваших целей, например, во времена перемен.

3. Повышение авторитета и доверия

Лидерам необходимо укреплять доверие сотрудников, чтобы быть эффективными. Личное общение позволяет вам поделиться своей стратегией, ясно ее объяснить и честно ответить на вопросы. Сотрудники видят, как действия соответствуют словам, что повышает авторитет и доверие руководителей. Эти занятия также создают возможности рассказать истории о том, как сотрудники «проживают» определенную стратегию, и поблагодарить сотрудников за положительные действия.

4. Построение отношений

Непосредственное взаимодействие с другими руководителями, менеджерами и сотрудниками расширяет вашу сеть и обеспечивает общий опыт, который может улучшить общение в будущем. Действия, необходимые для составления повестки дня и презентаций, делают обмен сообщениями более комфортным; как правило, если вам нужно поделиться информацией с кем-то еще, вам нужно сначала понять это самому. Это также помогает создать дух товарищества, который является основой сотрудничества и успеха в организации.

5. Сбор отзывов

Личная встреча помогает сотрудникам почувствовать себя ценными и дает им возможность внести свой вклад в организационные стратегии и коммуникации. Это дает лидеру возможность подтвердить, что люди понимают ключевые проблемы, выявить пробелы и стимулировать постоянную обратную связь и взаимодействие. Рассмотрите возможность использования интерактивной технологии для сбора «живых» данных.

6. Решайте важные вопросы

Наконец, одно из самых больших преимуществ личного общения — это демонстрация уважения к сотрудникам и стремление к успеху, когда вы лицом к лицу сталкиваетесь с деликатной проблемой.Независимо от того, предоставляете ли вы конкретную обратную связь для повышения их успеха или даете жесткое сообщение, сосредоточьтесь на желаемом результате и подготовьтесь, понимая мышление сотрудника и возможные реакции. В конечном итоге ваше участие очень много значит, и если вы потратите время на встречу, это поможет превратить сложный разговор в взаимодействие, способствующее укреплению доверия. Не забывайте следить за проблемами, обсуждаемыми на будущих встречах и / или по другим каналам, чтобы не подорвать доверие к вам.

По этим и другим причинам личное общение может быть очень ценным инструментом для внутреннего общения.Часто это может быть противоядием от стремительно развивающейся цифровой эпохи. Не забывайте открывать возможности для использования этого проверенного и надежного канала в максимальной степени в ваших будущих усилиях.

Предпочитаете контент в видео или хотите поделиться в социальных сетях? Посмотрите видео «6 причин для личного общения» здесь:

Какой важный или сложный вопрос в вашей организации следует решать лично?

—Дэвид Гроссман

Нажмите ниже, чтобы получить бесплатную инфографику со статистикой исследований личного общения.

Важность коммуникации в бизнесе

Деловое общение — это метод обмена информацией между персоналом, клиентами, внешними компаниями и инвесторами. Фактически, эффективное деловое общение имеет решающее значение для ведения успешного бизнеса. Без этого бизнес не сможет эффективно функционировать. Очень важно использовать устойчивые и надежные методы связи с вашим персоналом, поставщиками, акционерами и, конечно же, с вашими клиентами.

Продуктивные коммуникативные навыки — один из основных атрибутов, необходимых для увеличения доходов вашей компании и уверенности в том, что ваш бизнес продолжает процветать.

Деловое общение также включает:

Представление альтернатив и свежих концепций создает продуктивный климат, который поможет вашему бизнесу превзойти конкурентов.

Разработка стратегии гарантирует, что самые свежие и краткие данные будут постоянно доступны и переданы вашим внутренним и внешним участникам.

Принятие решений и четкое объяснение ваших решений для увеличения вероятности реализации целей вашей компании

Организация и обеспечение эффективной торговли и переписки с клиентами помогает быстрее решать проблемы и укреплять доверие.

Продуктивные встречи устраняют препятствия на пути к производительности и росту компании.

Развитие эффективных коммуникаций позволяет вам привлекать и удерживать клиентов, укреплять доверие между вашей компанией и поставщиками и увеличивать прибыль вашей компании, что обычно приводит к постоянному росту компании.Помните, что деловое общение неизменно ориентировано на достижение цели и не похоже на обычное общение.

Внутреннее и внешнее деловое общение

Внутреннее и внешнее общение важно для вашего бизнеса.

Внутреннее общение обычно состоит из отзывов, опросов, данных и форм, которые сотрудники представляют отделам кадров, администраторам и руководителям групп.

Внешнее общение включает взаимодействие с внешними контактами, такими как поставщики, потребители, деловые партнеры / партнеры и потенциальные клиенты.

Итак, давайте разберем ключевые факторы из двух.

Важность внутренней коммуникации

Внутренняя коммуникация позиционирует амбиции и перспективы внутренней структуры вашей компании, как это происходит с отделами кадров и сотрудниками. Внутренняя коммуникация важна для бизнеса, потому что она:

Улучшение отношений: продуктивное внутреннее общение улучшает взаимодействие между сторонами, поскольку они понимают перспективы и цели другой стороны.

Устанавливает правила: ваша компания не сможет устанавливать правила без эффективного взаимодействия — поскольку внутренние члены компании не будут понимать потребности и ожидания компании, а также способы их реализации.

Вдохновляет на инновации: Хорошее общение является мотиватором и вдохновляет штатных сотрудников высказывать конструктивные мнения, отзывы и новые идеи.

Предотвращает споры: Когда общение налажено, все сообщают о проблемах и проблемах, что упрощает предотвращение столкновений на рабочем месте.

Повышение морального духа сотрудников: командный дух важен, а общение — это средство, которое помогает создать продуктивную рабочую среду, а также мотивирует сотрудников работать более эффективно.

Коллективная гармония: эффективная внутренняя коммуникация ставит всех на одну страницу с целями и стремлениями вашей компании.

Важность внешней коммуникации

Внешняя коммуникация — это налаживание деловых контактов между вашей компанией и другим человеком или бизнесом.Этот тип делового общения может включать в себя различные обмены между поставщиками, инвесторами и потребителями. Внешнее общение важно для бизнеса, потому что оно помогает:

Приобретение инвестиций: успешное общение имеет решающее значение для вашего бизнеса, особенно если вы стартап, для получения средств, необходимых для движения вещей и для существования вашего бизнеса.

Создание торговой марки: Сила бренда с точки зрения построения команды зависит от того, как они подходят к другим через правильное общение, что, в свою очередь, помогает в достижении конкретного предприятия на рынке.Это поможет вам установить свое торговое название, чтобы отличать ваш бизнес от других, продающих тот же продукт или услугу, и создать лояльных последователей.

Прекращение недоразумений: внешнее общение, когда оно осуществляется эффективно, должно тактично передавать условия вашей компании, чтобы избежать любых недоразумений в дальнейшем.

Укрепление лояльности: ваша связь с клиентами зависит от хорошего общения, которое включает в себя выслушивание отзывов, последующие действия и предложение услуг, которые им необходимы во время и после успешной транзакции.

Рекламные преимущества: идеальная внешняя коммуникация будет четко продвигать бренд вашей компании с намерением, чтобы целевой рынок не сомневался в его доступности и репутации.

Имейте в виду, что удаленная работа создала новые требования к коммуникациям. Синхронизация различных часовых поясов, информационных инструментов и преодоление языковых и культурных барьеров — вот некоторые из испытаний, с которыми придется столкнуться вам и вашему персоналу, работающему на дому.

Обеспечивает прозрачность: при адекватном общении ваш бизнес станет более прозрачным, создавая большее доверие к вашему бренду и улучшая бизнес-решения по всем направлениям.
Недостаточная внутренняя или внешняя коммуникация может разрушить любой бизнес. Правильное общение поможет вашему бизнесу процветать и избежать ненужных неудач.

Заключение

Очевидно, что существует более чем достаточно причин, по которым эффективная коммуникация важна для успеха вашей компании. Независимо от размера, постоянное эффективное общение повлияет на производительность вашего бизнеса, персонал, инвесторов и вашу прибыль.

Имейте в виду, что в большинстве случаев деловое общение требует умения слушать и понимать текущие тенденции, отраженные в сегодняшнем деловом климате.Кроме того, приобретение прочных коммуникативных навыков придает бренду вашей компании респектабельность, что позволяет наладить устойчивые ассоциации с нынешними и будущими клиентами.

Применяя надлежащие инструменты и методы делового общения, ваш бизнес будет процветать и будет лучше подготовлен к трудным временам в сегодняшнем высококонкурентном деловом мире.

7 способов сделать каждое взаимодействие с клиентами фантастическим

Как заставить клиентов полюбить ваш бизнес

Проявите сочувствие и благодарность.
Будьте добросовестными.
Будьте открытыми и коммуникативными.
Запрашивайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними.
Удивите и порадуйте своих клиентов.
Идите туда, где есть ваши клиенты.
Говори как человек.

Ваши клиенты возлагают большие надежды — и если ваш бизнес не сможет их удовлетворить, они уйдут от вас к вашим конкурентам.

Если это звучит резко, то это так. Помимо получения продукта или услуги, которые им подходят, они хотят покупать у компаний, которые позволяют легко получить помощь, когда они в ней нуждаются, которые выходят за рамки их возможностей и которые заставляют их гордиться тем, что поддерживают их корпоративную культуру и философия.

Вы уже знаете, что клиентский опыт не заканчивается продажей — это постоянная работа, которую компании должны постоянно стремиться улучшать и совершенствовать. Для начала вот наши предложения о том, как сделать так, чтобы ваши клиенты любили взаимодействовать с вашим бизнесом.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами — это случаи, когда люди общаются и взаимодействуют с предприятиями. Эти моменты происходят на протяжении всего пути к покупке и обычно связаны с маркетинговыми кампаниями, акциями продаж и проблемами, связанными с обслуживанием.

Существует множество причин, по которым клиенты взаимодействуют с бизнесом, не говоря уже о множестве каналов, которые они используют. Фактически, изображение ниже показывает нам пять общих примеров, которые можно применить к большинству клиентов.

Источник изображения

В целом, есть три основные причины, по которым клиенты взаимодействуют с бизнесом: маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. В каждом из них клиенты имеют разные потребности, цели и ожидания от вашего бренда, но это не делает одну причину более важной, чем другую.Все эти причины являются важными возможностями для вашего бренда привлекать, конвертировать и радовать ваших клиентов.

Давайте рассмотрим несколько примеров взаимодействия с клиентами, разделенных на категории по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов.

Примеры взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами в маркетинге

Покупатель видит рекламу вашего бренда в социальных сетях и комментирует ее.
Покупатель заходит в ваш магазин и спрашивает об особенностях конкретного продукта или услуги.
Клиент подписывается на вашу электронную рассылку, чтобы получать еженедельные обновления и рекламные акции.
Клиент идет на одно из мероприятий вашей компании.

Взаимодействие с клиентами в продажах

Клиент звонит в вашу службу поддержки и просит поговорить с торговым представителем.
Клиент просматривает ваш веб-сайт и решает начать разговор в чате с торговым представителем.
Клиент получает электронное письмо от вашего отдела продаж и назначает встречу.
Торговый представитель звонит покупателю, чтобы узнать, как ему нравится его новый продукт или услуга.
Торговый представитель отправляет клиенту электронное письмо, чтобы продолжить беседу, которая состоялась ранее.

Взаимодействие с клиентами в отделе обслуживания клиентов

Клиент звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по продукту или услуге.
Клиент задает вопрос о продукте, услуге или маркетинге и обращается к вашему бренду в социальных сетях.
Покупатель, недовольный своим опытом работы с клиентами, пишет отрицательный отзыв о вашем бренде.
Менеджер по работе с клиентами обращается к клиенту, у которого наблюдаются признаки оттока.

Прежде чем мы продолжим, важно отметить каналы, которые клиенты могут использовать для взаимодействия с вашим бизнесом. Хотя кажется, что новые каналы создаются каждый день, вот некоторые из самых популярных.

Электронная почта
Телефон
Живой чат
Социальные сети
Веб-страница
Живое видео
Личный кабинет
Улитка-почта

Теперь давайте посмотрим, как с помощью этих полезных советов сделать каждое взаимодействие с клиентом запоминающимся.

Как сделать каждое взаимодействие с клиентами максимально эффективным: 7 советов

1. Проявите сочувствие и благодарность.

Вы знакомы с золотым правилом? «Относитесь к другим так, как вы хотите, чтобы относились к вам».

Золотое правило обслуживания клиентов должно гласить: «Относитесь к клиентам так, как вы хотите, чтобы к вам относились как к покупателю». (Я знаю, что это не так привлекательно, но я хочу подчеркнуть здесь.)

Мы уже несколько раз писали о важности эмпатии при обращении с клиентами, и здесь это заслуживает того, чтобы здесь еще раз подчеркнуть.

Это может показаться простым, но убедившись, что каждое ваше взаимодействие с клиентами демонстрирует ваше сочувствие к их трудностям и вашу благодарность за их лояльность, имеет большое значение. Вот несколько способов сделать это:

Спасибо вашим клиентам — за все. Поблагодарите их за терпение, если ваша компания столкнется с перебоями в работе или перебоями в обслуживании. Поблагодарите их за понимание, если вы или ваша компания допустили ошибку. Поблагодарите их за лояльность, когда они продлят или купят снова.Поблагодарите их за то, что они нашли время поделиться своим мнением, хорошим или плохим.
С сочувствием отвечайте на жалобы и проблемы клиентов. Скажите «извините» за то, что проблема затрагивает их повседневную жизнь. Проблема может заключаться в потере времени или денег или просто в ужасной головной боли. Вы не всегда знаете, что происходит в повседневной жизни ваших клиентов, поэтому извиняйтесь, если они обращаются к вам с проблемой — большой или небольшой.

Клиенты с большей вероятностью потратят больше и будут более лояльными, если у них есть история положительного опыта работы с вашей компанией.Внесите свой вклад в то, чтобы каждое одобрение было позитивным и любезным, чтобы ваши клиенты были довольны сотрудничеством с вами.

2. Будьте сознательны.

Это урок, который вы, возможно, усвоили, когда были студентом или на своей первой работе, и он также важен для вашей работы с клиентами.

Чрезвычайно важно быть добросовестным и ответственно реагировать на каждое общение с клиентом, в котором вы участвуете, предлагая решение, форум для обратной связи или полезные образовательные ресурсы, которыми они могут извлечь пользу.

Независимо от того, общаетесь ли вы с клиентами по телефону, по электронной почте или оставляете комментарии в социальных сетях, ваши клиенты могут подумать, что обращение к ним не решит их проблему (потому что — давайте посмотрим правде в глаза — может показаться, что это часто так. когда дело доходит до обращения в службу поддержки). Вот несколько способов доказать их неправоту:

Если вы не можете решить проблему клиента с ним при первом взаимодействии, предоставьте ему точные и разумные сроки, в течение которых они могут ожидать решения.Установите четкое время и дату и возложите на себя ответственность за дальнейшие действия.
Если ваш клиент столкнется с проблемой, которую вы решаете, обратитесь к нему через неделю или две, чтобы убедиться, что он по-прежнему не сталкивается с той же проблемой.
Еще лучше провести исследование, чтобы выяснить, когда ваши клиенты обычно сталкиваются с проблемами с вашим продуктом, и активно обращайтесь с помощью образовательных сообщений, чтобы попытаться в первую очередь предотвратить эти трения.
Если вы находитесь в постоянных отношениях с группой клиентов, найдите время, чтобы узнать больше о них и их бизнесе, и время от времени обращайтесь к ним с информацией об их отрасли или поздравляйте с важной вехой.

3. Будьте открыты и общительны.

Чрезвычайно важно быть прозрачным, когда вы общаетесь со своими клиентами, особенно если речь идет об ошибке или ошибке, вызванной вами или вашим продуктом.

Используя мускулы сочувствия и благодарности, не бойтесь объяснить ситуацию, извиниться за проблему и сообщить, как это произошло — и как этого больше не повторится. Если это может случиться снова, дайте понять, что ваш клиент может подготовиться к будущему.

В частности, если ваш продукт или услуга касается личных данных или информации клиентов, или если ваш продукт служит системой записи для собственного бизнеса клиента, вам необходимо серьезно отнестись к своей ответственности перед клиентами. В сегодняшнюю эпоху утечки данных и взлома кредитных карт клиенты хотят понимать, что вы делаете, чтобы исправить проблемы и предотвратить их повторение. Убедитесь, что вы готовы к прозрачному общению с клиентами в такие периоды, а если нет, попросите руководителя или директора вашей команды дать более точные рекомендации.

4. Запрашивайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними.

Вы не можете просто пустить словечко о термине «ценный клиент» — вам нужно идти пешком, регулярно запрашивая отзывы клиентов и действуя на их основе.

Регулярно запрашивайте у клиентов обратную связь посредством опросов — это эффективный способ выявить потенциальные проблемы до того, как они заставят ваших клиентов уходить. Опросы также предоставляют клиентам возможность высказать свои мысли о вашем продукте или обслуживании клиентов таким образом, чтобы они действительно чувствовали себя ценными, а их конкретные отзывы о взаимодействии 1: 1 с сотрудниками дают вам возможность лучше отточить ваши процессы — или кричать, что сотрудники делают все возможное.

Возможно, у вашей компании уже есть процесс регулярного запроса обратной связи, и в этом случае вы не хотите заваливать своих клиентов еще большим количеством сообщений, которые могут привести к утомлению опроса.

Если у вашей компании уже есть запросы на обратную связь, убедитесь, что вы запрашиваете обратную связь в своих беседах с клиентами один на один. Даже если это не является официальным или официально зафиксированным, качественная обратная связь поможет вам улучшить качество обслуживания, а клиенты оценят возможность быть честными и поделиться своим мнением.А если ваша команда еще не проводит опросы Net Promoter Score® после звонка, это может быть полезным способом развить ваши навыки и поделиться знаниями с большей командой.

5. По возможности радуйте своих клиентов.

Мы большие сторонники того, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам, и большой элемент удовольствия — это элемент неожиданности.

Не забывайте время от времени удивлять своих клиентов. Необязательно удивлять их подарком или скидкой (хотя это определенно может быть неплохо).Иногда такая простая вещь, как благодарственное письмо, фирменный подарок или сообщение в социальных сетях, может иметь большое значение для создания доброй воли и эмоциональной связи с вашими клиентами. А эмоциональная связь иногда может быть более важным показателем лояльности, чем ответы на опросы об удовлетворенности клиентов.

6. Отправляйтесь туда, где есть ваши клиенты.

Меня как клиента ничто не раздражает больше, чем когда я отправляю сообщение в Twitter компании, чтобы пожаловаться на что-то, а они отвечают мне по номеру, по которому я могу позвонить, чтобы выразить свои опасения.Я уже испытываю трения при решении проблемы с продуктом — мне не нужно ждать ответа от представителя службы поддержки клиентов.

Ваша задача — сделать так, чтобы ваши клиенты могли легко и безболезненно получать ответы на вопросы, необходимые для использования вашего продукта или услуги. Для этого у вас должен быть план предоставления услуг по различным каналам, по которым ваши клиенты обычно обращаются к вам.

Стремиться всегда отвечать на запросы и проблемы клиентов на той же платформе, с которой они изначально обратились.Из этого всегда есть исключения — иногда вам просто нужно обсудить проблему или подключиться к видеозвонку, — но вы должны приложить все усилия, чтобы поддерживать связь на той же платформе, где ваш клиент изначально просил вас о помощи. Это поможет вам быстрее взаимодействовать с клиентами и получать от них нужный ответ.

7. Говори как человек.

Наше последнее предложение, чтобы ваши клиенты любили обращаться к вам — даже в случае проблем — говорить как человек.