Взаимосвязь основных сторон общения: Стороны общения в психологии

Характеристика основных сторон общения: коммуникативной, интерактивной и перцептивной

Общение может выступать в форме коммуникации. Коммуникация между людьми имеет ряд специфических особенностей.

Во-первых, в ней обязательно должны присутствовать два индивида, каждый из которых является активным субъектом. При этом их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности.

Специфика человеческого обмена информацией заключается в особой роли для каждого участника общения той или иной информации, ее значимости. Такая значимость информации обусловлена тем, что люди не просто «обмениваются» значениями, а стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но и понята, осмыслена. По этой причине каждый коммуникативный процесс представляет собой единство деятельности, общения и познания.

Во-вторых, должна присутствовать возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков. Другими словами, обмен информацией в этом случае предполагает воздействие на поведение партнера и изменение состояния участников коммуникативного процесса.

В-третьих, влияние в коммуникации может осуществляться лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее).

В-четвертых, всегда возможно возникновение коммуникативных барьеров. В этом случае четко выступает связь, существующая между общением и отношением.

Интерактивный компонент общения состоит в обмене не только знаниями, идеями, но и влияниями, взаимными побуждениями, действиями. Взаимодействие может выступать в виде кооперации или конкуренции, согласия или конфликта, приспособления или оппозиции, ассоциации или диссоциации.

Перцептивный компонент общения проявляется в восприятии друг друга партнерами по общению, взаимном изучении и оценке ими друг друга. Это связано с восприятием внешнего облика, поступков, действий человека и их истолкованием. Взаимная социальная перцепция при общении очень субъективна, что проявляется и в не всегда правильном понимании целей партнера по общению, его мотивов, отношений, установок на взаимодействие и др.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

коммуникативная, интерактивная, перцептивная, их связь с характером совместной деятельности и характером отношений партнеров по общению Функции и мотивы общения

Выбор брачного партнера Если вы посмотрите, за кого выходят замуж иные девушки, вы поймете, до какой степени им не хочется зарабатывать себе на жизнь. Питер Друкер Ученые, убежденные в том, что корни человеческих отношений следует искать в животном мире, тщательно изучают

Общение является одним из важнейших понятий в психоло-гии. Вне общения невозможно понять и проанализировать про-цесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития. По словам Г. М. Андреевой, общение выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем, как способ раз-вития самих индивидов.

Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам и видам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, не-посредственном и опосредованном. При этом под непосредст-венным общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика). Непосредственное общение является исторически первой формой общения лю-дей друг с другом, на его основе и на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредо-ванного общения. Опосредованное общение может рассмат-риваться как неполный психологический контакт при помо-щи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи меж-ду участниками общения. Очевидно, что появление письмен-ности, книгопечатания, а затем и различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников усвоения человеческого опыта, многократно ус-ложнило систему человеческого общения.

Далее, различают межличностное и массовое общение. Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участни-ков. Оно подразумевает известную психологическую бли-зость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

Массовое общение — это множественные, непосредствен-ные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации. К важным видам массового общения следует отнести так же искусство как эстетическое общение. Эстетическое общение, с одной стороны, разворачивается как своеобразное массовое общение (театральный спектакль, литературные вечера и так далее), с другой стороны, искусство само часто представляет собой особое художественное моделирование общения лю-дей и является как бы заменителем некоторых других его форм.

Необходимо также отметить возможность выделения межперсонального и ролевого общения. В первом случае, участниками общения являются конкретные личности, об-ладающие уникальными индивидуальными качествами, ко-торые раскрываются другому по ходу общения и организа-ции совместных действий. В случае ролевой коммуникации ее участники могут быть рассмотрены как носители опреде-ленных социальных ролей (учитель—ученик, покупатель— продавец). Выполняемая в данный момент роль фиксирует то место, которое занимает человек в системе общественных, социальных отношений. Можно сказать, что в ролевом обще-нии человек лишается определенной спонтанности своего по-ведения, так как те или иные его шаги и действия диктуют-ся исполняемой ролью. Конечно, сама по себе социальная роль не определяет поведение человека в деталях. Многое зависит от понимания своей роли и ролей других участни-ков общения, от отношения самого человека и его окружения к данной роли, от сложившихся традиций. Кроме того, каж-дый человек вносит в исполнение роли свою неповторимость.

Таким образом, в общении люди проявляют, раскрывают для себя и других свои психологические качества. Но эти качества не только проявляются через общение, в нем они возникают и формируются. Общаясь с другими людьми, че-ловек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сло-жившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, формируется как личность и индивидуальность. То есть, общение выступает важнейшим фактором психиче-ского развития человека. В самом общем виде можно опре-делить общение как универсальную реальность, в которой зарождаются и существуют в течение всей жизни психиче-ские процессы и поведение человека.

Виды общения

Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений (М. В. Колтунова 2005).

Особенности делового общения

Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.
Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.
Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

— с точки зрения формы речи:

устное
письменное;

— с точки зрения — однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим:

диалогическое
монологическое;

— с точки зрения количества участников:

межличностное
публичное;

— с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата:

непосредственное
опосредованное;

— с точки зрения положения коммуникантов в пространстве:

контактное
дистантное.

Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.

Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).

Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.

Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.

Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.

Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.).

Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии.

Также формами делового общения являются Публичные торги и Презентация.

Ролевое общение помогает людям создавать и поддерживать отношения, построенные на основе деловых, формально-социальных контактов. Оно обеспечивает коммуникацию в таких социальных тандемах, как «руководитель- подчиненный, «покупатель-продавец». В таких отношениях именно роль, ролевые ожидания участников общения определяют, как будет воспринят партнер, как будет читаться его поведение и строиться собственное. В ролевом общение человек не свободен в выборе стратегии своего поведения, восприятии партера и самовосприятии.

В ролевом общении человек реализует себя как член общества, определенной группы, выразитель интересов определенных отношений. Участвуя в таком общении, он тем самым поддерживает и развивает систему социальных, общественных связей некоторого сообщества. Кроме межличностного и ролевого общения выделяют: ритуальное, монологическое, диалогическое.

Ритуальное общение — человек подтверждает свое существование в качестве члена общества той или иной важной для него группы. Важная особенность ритуальных отношений состоит в их безличности. Не только самого себя человек рассматривает как носителя роли, но партнера воспринимает формально, как необходимый элемент ритуала. Его качества не важны до тех пор, пока они не мешают выполнению ритуала. В межличностных отношениях ритуалам уделяется немного места. Их количество нарастает в ситуациях эмоциональной напряженности, психологического бегства партнеров друг от друга: подчеркнутая вежливость, банальные комплименты. Ритуал -это такая «ресурсосберегающая» технология социального подтверждения. Ритуальный стиль общения является «обьект — обьектным» в силу того, что ценность личности, индивидуальности в нем нивелирована, у него нет конкретного автора, нет направленности на конкретного человека. Участники равны в своей безличности и в своем праве удовлетворить те важные социальные потребности, ради которых они вступили в ритуал.

Монологическое общение — это распространенная форма общения, предполагающая позиционное неравноправие партнеров. Можно выделить две разновидности монологического общения:императив и манипуляция.

Императивное общение- это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. Особенность императива в том, что конечная цель общения — принуждение партнера- не завуалирована: «Будешь делать, как я скажу». В качестве средств оказания влияния используются приказы, указания, предписания и требования, наказания, поощрения. Принято считать, что есть 3 нормы поведения, которые могут быть привиты малышу при помощи жесткого императива: Не делай того, что является угрозой для твоей жизни; не делай того, что является угрозой для жизни другого человека; не наноси вред имуществу, ценностям своей семьи. Все остальные нормы поведения и социальные ценности должны быть привиты иным путем, в процессе сотрудничества, позволяющего ребенку личностно

перерабатывать и внутренне усваивать информацию и требования взрослого. Это обеспечит устойчивость убеждений и позволит сформировать такие черты личности, как критичность, самостоятельность в поступках и оценке своего и чужого поведения.

Манипуляция- это скрытое управление личностью, такое психологическое воздействие на человека, которое обеспечивает получение манипулятором односторонних преимуществ, но так, чтобы у партнера сохранялась иллюзия самостоятельности принятых решений. Манипулятор использует психологически уязвимые места человека- черты характера, привычки, желания, достоинства. Э.Шостром, отмечает, что манипулятора характеризует лживость и примитивность чувств, апатия к жизни, цинизм и недоверие к себе и другим. Сильнее всего страдают от манипуляции отношения, построенные на любви, дружбе, взаимной привязанности. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми, будь то возлюбленные, родители и их дети и т. д. В любом обучении всегда присутствует элемент манипуляции (сделать урок интересней, замотивировать детей, привлечь их внимание. ) Манипулятор живет в каждом человеке. Э.Шостром выделил 8 типов манипуляторов, которые обьединяются в 4 пары: диктатор- тряпки: вычислитель- прилипала: хулиган- славный парень: судья- защитник.

Диктатор — Преувеличивает свою силу. Приказывает, цитирует авторитеты авторитеты и делает все, чтобы жестко управлять своей жертвой.

Тряпка — жертва диктатора. Развивает большое мастерство во взаимоотношениях с диктатором: не слышит, молчит, ловит на лету и с полуслова. В нужный момент легко меняется с диктатором местами.

Вычислитель — Преувеличивает возможности своего контроля над окружающими. Обманывает, увиливает с тем чтобы перехитрить и вывести на чистую воду. Стремится всех и вся контролировать.

Прилипала — Преувеличивает свою зависимость. Позволяет делать другим работу за себя.

Хулиган — Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность, угрожает. Тем самым получает выводы для себя.

Славный парень — Преувеличивает свою заботу, любовь, привязывает к себе нарочитой добротой. В споре с хулиганом чаще всего выигрывает

Судья — Преувеличивает свою критичность. Никому не верит, преисполнен негодования, обвинения, с трудом прощает.

Защитник — Противоположность судье. Чрезмерно снисходителен к ошибкам других. Портит людей, сочувствуя сверх меры, не давая им стать

самостоятельными и самокритичными в своих оценках. Ассертивность!!!

Интимно-личностное общение — один из видов общения, основанный на личной симпатии партнеров по отношению друг к другу, их взаимной заинтересованности в установлении и поддержании доверительных отношений. Предполагает Я-Ты-контакт, высокую степень доверия партнеру, взаимное глубокое самораскрытие.

Интимно-личностное общение реализуется преимущественно в дружеских или любовных отношениях. Оно способствует самоактуализации личности и поддержанию ее психического здоровья. В толковом словаре русского языка С. И. Ожегова «интимный» определяется как сокровенный, задушевный, глубоко личный, а «интимничать» — значит обращаться с кем-нибудь чересчур доверительно, вести интимные разговоры.

Х. Салливен (Н. Sullivan) считает, что психологическая интимность, наличие подтверждения или одобрения со стороны партнера по общению способствуют открытию для субъекта истинной сущности его личности и помогают сохранить устойчивость своего Я.

В психологии представлены различные точки зрения по поводу определения личностного общения:

М. И. Бобнева предлагает рассматривать его в качестве субстанциональной формы существования и проявления внутреннего мира личности. То личностное качество, о котором сообщает субъект, непосредственно проявляется в ходе личностного общения (например, человек не просто сообщает о своей искренности, но и проявляет ее в процессе общения). При этом вербальные компоненты не играют первостепенной роли. Внутренний мир личности не передается, а существует.

А. С. Слуцкий и В. Н. Цапкин видят в личностном общении процесс взаимодействия 2 или нескольких субъектов, в ходе которого осуществляется взаимное раскрытие внутреннего мира каждого из них.

Е. А. Родионова констатирует, что при личностном общении важна не столько прямая непосредственная информация, сколько отношение одного партнера к точке зрения другого, т. е. обмен «вторичной информацией»; при этом личностное общение регулируется скорее образом собеседника, а не образом ситуации.

Следуя этим определениям, можно заключить, что личностное общение всегда взаимно и протекает на глубинном ценностно-смысловом уровне, при этом информационные моменты присутствуют, но часто как бы отходят на задний план, в то время как личность партнера по общению выдвигается на передний. В процессе интимно-личностного общения происходит взаимная передача интимной личной информации.

И. С. Кон отмечает, что способность к интимно-личностному общению психологи связывают с высоким уровнем развития идентичности юношей и девушек. Потребность в интимно-личностном общении у девушек формируется раньше, чем у юношей. Интимно-личностное общение с разными партнерами реализуется и на более поздних этапах онтогенеза (например, интимно-личностное общение дружеское, интимно-личностное общение супружеское, интимно-личностное общение детско-родительское, интимно-личностное общение психотерапевтическое), хотя при этом его роль и значение для личности по сравнению с подростковым возрастом несколько снижаются.

Потребность в общении

Общение, как деятельность вообще, не только способ бытия развивающейся личности, но и один из важнейших способов освоения человеческой жизни.

Проблема общения в связи с его детерминирующим влиянием на процесс развития и формирования личности может быть рассмотрена в двух аспектах.

С одной стороны, общение — материально-практическое взаимодействие между индивидами и в этом значении вплетено «в язык реальной жизни». Люди с необходимостью вступают — и не могут не вступать — в определенные отношения друг с другом уже в силу общественного способа своего существования, в котором любое отношение индивида как личности, в том числе и к самому себе, опосредовано его отношением к другому человеку.

Общение — компонент, атрибут деятельности как специфически человеческой формы активности. Сама деятельность содержит в себе объективную необходимость общения между индивидами в форме «обмена» (К. Маркс) способностями, знаниями, опытом, результатами деятельности и т. д. Будучи непосредственно вплетенным в различные виды деятельности в качестве их существенного и обязательного момента, общение необходимо включено в процесс детерминации развития личности как субъекта деятельности.

Проблема общения выступает в психологии еще в одном аспекте. Он связан с тем, что общение как межличностное взаимодействие выступает содержанием одной из фундаментальных человеческих потребностей — потребности человека в личности другого индивида.

И если при рассмотрении первого из обозначенных аспектов главным в развитии личности выступает момент внешней детерминации, идущей со стороны объективных условий и форм жизнедеятельности человека, то при рассмотрении второго аспекта центр тяжести перемещается в сторону самой личности, к ее собственной активности и возможностям, т. е. к внутренним детерминантам развития.

Этот аспект проблемы общения выступает как собственно психологический, поскольку предметом рассмотрения оказывается мотивационно — побудительная сфера личности. Для психологии, имеющей дело с конкретным человеком, важно, конечно, определить внутренние побудительные силы развития индивида как личности, раскрыть реальное психологическое основание этого процесса.

Потребность человека в общении, предметом которой выступает личность другого человека в качестве ему подобного, но обладающего богатством собственной субъективности реализуется прежде всего как межличностное взаимодействие. В процессе этого взаимодействия происходит обмен идеями, мыслями, чувствами, размышлениями, переживаниями, интересами, настроениями, чертами характера и т. д., т. е. всем тем, что выступает достоянием внутреннего мира общающихся индивидов и определяет богатство их субъективного опыта.

В межличностном взаимодействии устанавливается «диалогическая» связь равноправных партнеров, в которой нет поляризаций сторон в том смысле, что один «производит», а другой «потребляет». Это всегда двустороннее, взаимное обогащение, поскольку, делясь своими чувствами, мыслями, знаниями с другими, «отдавая» себя другим, человек сам становится духовно богаче, достигает более высоких уровней нравственной и психологической зрелости. Со всей наглядностью и очевидностью эта закономерность выступает в чувствах любви, дружбы, товарищества, которые представляют наиболее глубокие и индивидуализированные формы проявления потребности человека в другом человеке.

В процессе удовлетворения потребности в общении через специфические механизмы идентификации, сопереживания, чувствования, синхронизации, внушения, подражания и т. д. возникает возможность, оставаясь в рамках своего «Я», как бы шагнуть в субъективный мир другого человека, приобщиться к общечеловеческому опыту (например, в процессе «потребления» произведений искусства, литературы). Вот почему в потребности общения содержится ключ к пониманию того, как осуществляется переход человека, носителя индивидуальной субъективности, индивидуальной сущности, в человека, носителя общественной сущности, и наоборот.

Экспериментальные исследования различных аспектов возникновения и развития потребности в общении на разных стадиях онтогенеза, и прежде всего на ранних его этапах, убедительно показывают огромную роль потребности в общении в общем прогрессе личности — в развитии важнейших личностных структур и форм поведения.

(общение как познание и понимание людьми друг друга)

Понятие социальной перцепции

Возникновение и успешное развитие процесса межличностного общения возможно лишь, в том случае, если между его участниками существует взаимопонимание. То, в какой мере люди отражают черты и чувства друг друга, восприни-мают и понимают других, а через них и себя, во многом определяет и сам процесс общения, и отношения, которые между ними складываются, и способы, с помощью которых люди осуществляют совместную деятельность. Таким обра-зом, процесс восприятия одним человеком другого в ходе общения выступает как обязательная составная часть обще-ния и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Рассмотрим на гипотетическом примере, как в общем ви-де разворачивается процесс восприятия одним человеком (назовем его наблюдателем) другого (наблюдаемого). В на-блюдаемом ему доступны для восприятия лишь внешние фи-зические признаки, среди которых наиболее информативны-ми являются внешний облик (физические качества плюс оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). Воспринимая эти качества, наблю-датель определенным образом оценивает их и делает неко-торые умозаключения (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по общению. Сумма свойств, приписанных наблюдаемому, в свою очередь дает человеку возможность сформировать определенное отношение к нему (это отношение чаще всего носит эмоциональный ха-рактер и располагается в пределах континуума «нравится — не нравится»). На основании предполагаемых у наблюдае-мого психологических свойств наблюдатель делает опреде-ленные выводы относительно того, какого поведения по отно-шению к нему, наблюдателю, можно ожидать от воспринимае-мого лица, а затем, опираясь на эти вопросы строит собст-венную стратегию поведения по отношению к наблюдаемому человеку. Поясним сказанное на примере. Человек, стоящий поздним вечером на автобусной остановке, замечает прибли-жающегося пешехода. Тот одет в темную одежду, держит руки в карманах и двигается быстрой, решительной поход-кой. Если стоящий на остановке человек спокоен и уверен в себе, он может подумать приблизительно так: «Этот человек, видимо, замерз и очень опешит. Наверное, опаздывает домой или на свидание. Сейчас он пройдет спокойно мимо». И подумав подобным образом, наблюдатель тоже спокойно продолжит свое ожидание.

Если же человек на остановке встревожен или мнителен, он может рассудить по-другому: «Почему у него руки в кар-манах? Как он быстро надвигается на меня! У него может быть худое на уме. Вид больно подозрительный»… И человек скроется в тень («от греха подальше»).

Весь описанный выше процесс социальной перцепции ма-жет быть представлен в виде следующей схемы:

Таким образом, мы определяем социальную перцепцию как восприятие внешних признаков человека, соотнесение их его личностными характеристиками, интерпретацию и про-гнозирование на этой основе его поступков. Социальную пер-цепцию нельзя рассматривать, по аналогии с перцептивными психическими процессами, как чисто когнитивный, «рацио-нальный» акт запечатления внешних свойств воспринимае-мого человека. В ней обязательно присутствуют и оценка другого и формирование отношения к нему в эмоциональном и поведенческом плане. На основе внешней стороны поведе-ния мы как-бы «читаем» внутренний мир человека, пытаемся понять его и выработать собственное эмоциональное отноше-ние к воспринятому. В целом, в ходе социальной перцепции осуществляется: эмоциональная оценка другого, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение создание собственной стратегии поведения.

Можно также выделить четыре основных функции со-циальной перцепции: познание себя, познание партнера по общению, организация совместной деятельности на основе взаимопонимания и установление эмоциональных отношений.

Если вновь обратиться к схеме социальной перцепции, то можно увидеть в ней так называемые «слабые места», то есть те узловые точки процесса, в которых с наибольшей ве-роятностью будут происходить искажения в объективном восприятии другого человека. Нетрудно заметить, что такими «слабыми местами» являются прежде всего, психологические особенности и установки самого наблюдателя, характеристи-ки наблюдаемого, доступные восприятию (насколько они адекватно отражают объективные психологические свойства данного лица) и адекватность (правомерность) оценок, на которых построено отношение наблюдателя к объекту на-блюдения. Иначе говоря, выделяются два главных аспекта изучения процесса социальной перцепции. Один связан с ис-следованием психологических и социальных особенностей субъекта и объекта восприятия, а второй — с анализом ме-ханизмов межличностного отражения. Остановимся подроб-нее на их анализе.

Исследование психологических особенностей наблюдателя ,

влияющих на процесс социальной перцепции — достаточно популярная и разработанная область социальной психоло-гии. Так, в восприятии и оценке людьми друг друга были зафиксированы индивидуальные, половые, возрастные, про-фессиональные и поло-ролевые различия. Так, выявлено, что дети учатся сначала распознавать экспрессию по мимике, затем им становится доступным анализ эмоций посредством жестов и взаимоотношений других людей. В целом, дети больше чем взрослые ориентированы на оформление внешно-сти (одежда, прическа, наличие отличительных признаков во внешности униформа, очки и др.), чем взрослые. Было замечено, что учителя и преподаватели замечают и оцени-вают в своих учениках иные качества и черты, чем те же ученики и студенты у своих педагогов. Аналогичное несовпадение имеет место при восприятии и оценке руководите-лем подчиненных и наоборот. Значительно влияет на процесс восприятия профессия наблюдателя. Так, при оценке людей педагоги весьма сильно ориентированы на речь воспринимае-мых, а, например, хореографы, спортивные тренеры, прежде всего замечают физическое сложение человека.

Хотя названные выше характеристики наблюдателя иг-рают определенную роль в формировании оценки партнера по общению, однако наибольшее значение имеют психологические качества человека и имеющаяся у него система уста-новок. Внутренние психологические и социальные установки субъекта восприятия как бы «запускают» определенную схему социальной перцепции. При этом иногда результат вос-приятия другого человека достаточно жестко запрограмми-рован этой схемой. Особенно значительна работа таких уста-новок и таких перцептивных схем при формировании первого впечатления о незнакомом человеке. Подробнее речь oб этом пойдет ниже.

В социальной психологии существует многолетняя тради-ция исследования и психологических свойств объекта восприя-тия , то есть наблюдаемого лица. При этом, большинство ис-следований являются попыткой ответить на вопрос: какие психологические и прочие свойства наблюдаемого являются наиболее важными и информативными для процесса его познания наблюдателем, на что прежде всего обращают внимание люди, оценивая партнеров по общению?

К таким наиболее существенным свойствам наблюдаемо-го человека можно отнести: выражение его лица (мимика), способы выражения экспрессии (чувств), жесты и позы, походка, оформление облика (одежда, прическа) и особенно-сти голоса и речи. При этом исследования показывают, что можно выделить как широкораспространенные, «интерна-циональные» жесты, позы и прочие признаки, имеющие почти одинаковую интерпретацию в различных культурах, так и достаточно специфические средства, замечаемые и оцени-ваемые только людьми определенной национальной или культурной группы.

Можно привести примеры экспрессивных жестов, имею-щих универсальную трактовку в европейской культуре:

• пальцы, сведенные кончиками вместе — стыд, покорность, смирение
• палец, зажатый ладонью другой руки — самоободрение

различные «почесывания» головы — нерешительность, неготовность. Таким образом, воспитываясь в определенной культурной и национальной среде, ребенок усваивает набор экспрессивных средств, с помощью которых среди взрослых принято выражать свои состояния и желания, и одновре-менно учится «считывать» с поведения и внешности других людей признаки, с помощью которых можно их понять и оценить.

Вместе с тем, можно выделить ряд универсальных пси-хологических механизмов, обеспечивающих сам процесс вос-приятия и оценки другого человека, позволяющих осущест-влять переход от внешне воспринимаемого к оценке, отно-шению и прогнозу. Остановимся на описании работы меха-низмов социальной перцепции.

Механизмы социальной перцепции

Можно говорить о существовании механизмов, обеспечивающих познание и понимание другого человека, самого се-бя в процессе общения с ним, и обеспечивающих прогнози-рование поступков партнера по общению.

К механизмам познания и понимания относятся прежде всего идентификация, эмпатия и атракция. Идентификация представляет собой такой способ познания другого, при ко-тором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попытки поставить себя на место партнера по об-щению. То есть, происходит уподобление себя другому. При идентификации с другим усваиваются его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки. Человек ведет себя так, как по его мнению строил бы в данной ситуации свое поведение этот человек. Идентификация имеет особое личностное зна-чение на определенном возрастном этапе, приблизительно в старшем подростковом и юношеском возрасте, когда она во многом определяет характер отношений между юношей и значимыми для него взрослыми или сверстниками (напри-мер, отношение к кумиру).

Эмпатию можно определить как эмоциональное вчувствование или сопереживание другому. Через эмоциональный от-клик человек достигает понимания внутреннего состояния другого. Эмпатия основана на умении правильно представ-лять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир. Известно, что эмпатия тем выше, чем лучше человек способен представить себе, как одно и тоже событие будет воспринято разными людьми, и насколько он допускает право на существование этих разных точек зрения. Эмпатия, эмпатийность в отноше-нии с партнером по общению может рассматриваться как одно из наиболее важных профессиональных качеств психоло-га, педагога, социального работника. В целом ряде случаев, развитие способности к эмпатии представляется особой задачей для людей, связанных с такого рода деятельностью, и решается с помощью активного самообразования, участия в различных группах профессионального развития.

Аттракция (в дословном переводе — привлечение) мо-жет быть рассмотрена как особая форма познания другого человека, основанная на формировании по отношению к не-му устойчивого позитивного чувства. В данном случае по-нимание партнера по общению возникает благодаря форми-рованию по отношению к нему привязанности, дружеского или еще более глубокого интимно-личностного отношения.

Механизм самопознания в процессе общения получил на-звание социальной рефлексии. Под социальной рефлексией понимается способность человека представить, как он вос-принимается партнером по общению. Иначе говоря, это зна-ние того, как другой знает меня. Важно подчеркнуть, что полнота представлений человека о самом себе в значитель-ной степени определяется богатством его представлений в других людях, широтой и разнообразием его социальных контактов, позволяющих проанализировать отношение к себе со стороны различных партнеров по общению. Кроме того, и это особенно важно для психолога, залог познания себя — это открытость другим людям. Пояснить этот тезис можно на примере знаменитого «окна Йогари».

Каждая личность есть совокупность четырех психологи-ческих пространств:

В начале общения можно следующим образом изобра-зить объем каждого из названных личностных пространств:

Однако, в результате установления открытых, прямых отношений картина изменяется:

Таким образом, раскрывая другим в процессе общения свой внутренний мир, мы сами получаем доступ к богатст-вам собственной души.

Обращаясь к третьей группе механизмов социальной пер-цепции, обеспечивающих прогнозирование поведения парт-нера по общению , выделим наиболее важный, можно даже сказать универсальный механизм интерпретации поступков и чувств другого человека — механизм каузальной атрибу-ции — или причиной интерпретации.

В процессе общения человек никогда или почти никогда не обладает полной информацией о причинах поведения партнера. В условиях дефицита такой информации индивиду ничего не остается делать, как формировать свой прогноз на основе предположения о возможных причинах, иначе гово-ря, осуществлять приписывание другому определенных моти-вов и оснований тех или других действий и реакций; Не смотря на то, что такое приписывание — процесс сугубо инди-видуальный, разносторонние его исследования позволили выявить ряд закономерностей, в соответствии с которыми разворачивается каузальная атрибуция.

Прежде чем обратиться к их изложению, приведем эк-спериментальные примеры изучения процесса причиненного приписывания. Наиболее показательными являются эксперименты, выполненные под руководством А. А. Бодалева. Группе испытуемых поочередно показывали фотографии мо-лодой женщины и пожилого мужчины. Испытуемые, рассмат-ривающие фотографию в течение пяти секунд, должны были словесно воссоздать облик человека. Перед каждым показом одной и той же фотографии различным группам испытуемых давались разные установки. Так, одной группе говорили, что будет показана фотография учительницы, а другой — ар-тистки. О пожилом мужчине говорилось одной группе, что они увидят героя, а другой — преступника. Результаты показали, что почти половина испытуемых давала описание человека в соответствии с той информацией, которую они получили в начале. Можно привести следующие примеры описаний пожилого мужчины: «Человек опустившийся, очень озлобленный. Неопрятно причесанный. Очень злой взгляд», и «…Очень выразительные глаза, какие обычно бывают у умных, проницательных людей. Человек с такими глазами, должно быть, хорошо знает и любит жизнь, людей». ..

В другом исследовании опытным воспитательницам детских садов рассказывали о проступке ребенка и показывали фотографию малыша, прося при этом дать оценку проступку. Но одним воспитательницам показывали симпатичного ма-лыша, а другим — некрасивого. В результате те, кто видел симпатичного малыша, оказались к нему более снисходительны. Несимпатичному были приписаны гораздо более негативные качества личности и предложены более жесткие методы наказания.

Теперь обратимся к анализу различных аспектов атрибу-тивного поведения.

Известно, что у каждого человека есть свои «излюблен-ные» схемы причинности, то есть привычные способы объяснения чужого поведения. Так, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить конкретного виновника случившего, приписывать причину произошедшего конкретному человеку. В случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции, люди склонны прежде всего винить обстоятель-ства, не ища конкретного виновника. Наконец, при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в пред-мете, на которое было направлено действие (ваза упала, потому что плохо стояла) или, например, пострадавшему (сам виноват, что попал под машину).

При исследовании процесса каузальной атрибуции выяв-лено много различных закономерностей приписывания. На-пример, успех люди чаще всего приписывают себе, а неуда-чу — обстоятельствам. Характер приписывания зависит так-же и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если он был участником (соучастником) или наблюдателем. Особый вопрос — при-писывание наблюдаемому ответственности за совершенные действия. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста тяжести случившегося испытуемые склонны перехо-дить от обстоятельственной и стимульной к личностной ат-рибуции (то есть искать причину случившегося в осознанных действиях личности).

В целом, изучение феномена каузальной атрибуции позволяет лучше представить себе сам процесс формирования оценки и отношения к партнеру по общению.

Типовые схемы формирования первого впечатления

Говоря о социальной перцепции, необходимо отметить, что это достаточно разработанная область социально-психологи-ческого знания, особенно в вопросах, связанных с формиро-ванием первого впечатления о человеке. Известно, что в про-цессе длительного общения отношения людей становятся очень индивидуальными, с трудом поддающимися какой-то схематизации, в то время как на первых этапах основная роль отводится различным устойчивым схемам восприятия поступков и чувств другого человека, большую роль играют стереотипы, сформировавшиеся в процессе прошлой жизни.

Остановимся на анализе типовых схем и стереотипов меж-личностного восприятия.

В литературе описаны три наиболее типичных схемы формирования первого впечатления о человеке. Каждая схе-ма «запускается» определенным фактором, так или иначе присутствующим в ситуации знакомства: фактором превос-ходства, фактором привлекательности партнера и фактором отношения к наблюдателю. Первая схема социального вос-приятия начинает работать в ситуации неравенства партне-ров (точнее, когда наблюдатель ощущает превосходство парт-нера по какому-то важному для него параметру — уму, росту, материальному положению или другое). Суть проис-ходящего дальше состоит в том, что человек, который пре-восходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит его общая личностная переоценка. При этом, чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, в данной конкретной ситуации, тем мень-ше надо для запуска этой схемы. Так, в экстремальной си-туации люди часто готовы доверять тем, кого не стали бы слушать в спокойной обстановке.

Вторая схема связана с восприятием партнера как чрез-вычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательно-сти состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным для них психологическим и социальным параметрам. Так, в эк-спериментах показано, что более красивых по фотографиям людей оценивают как более уверенных в себе, счастливых и искренних, а красивых женщин мужчины были склонны счи-тать более заботливыми и порядочными.

Наконец, третья схема восприятия партнера запускается его отношением к нам. Ошибка восприятия состоит в данном случае в том, что людей, которые хорошо к нему относятся или разделяют какие-то важные его идеи, человек склонен оце-нивать выше и по прочим показателям.

Понятие социального стереотипа

В основе всех типовых схем формирования первого впе-чатления о человеке лежит социальный стереотип. Под со-циальным стереотипом понимается устойчивый образ или устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной груп-пы. Разные социальные группы, реальные (нация) или вообра-жаемые (профессиональная группа) вырабатывают стерео-типы, устойчивые объяснения определенных фактов, привыч-ные интерпретации вещей.

Наиболее известны этнические стереотипы — образы ти-пичных представителей определенных наций, которые наде-ляются фиксированными чертами внешности и особенностями характера (например, стереотипные представления о чопор-ности и худобе англичан, легкомысленности французов, эк-сцентричности итальянцев, характерные для отечественной культуры).

Для отдельного человека, воспринявшего, стереотипы своей группы, они выполняют важную функцию упрощения и сокращения процесса восприятия другого человека. Сте-реотип может быть рассмотрен как инструмент «грубой на-стройки», позволяющий человеку «экономить» психологиче-ские ресурсы. Они имеют свою «разрешенную» сферу со-циального применения. Например, стереотипы активно ис-пользуются при оценке групповой национальной или профес-сиональной принадлежности человека. Однако, в случае ак-тивного использования стереотипа как средства познания и понимания других людей неизбежно возникновение предубеж-дений и существенных искажений объективной ситуации. Обратимся к примерам педагогических стереотипов и их роли в воспитании.

Один из важнейших результатов педагогической стереотипизации — формирование в сознании учителя модели идеального ученика. Это такой ученик, который подтверждает учителя в его роли успешного педагога и делает его работу приятной: готовый к сотрудничеству, стремящийся к зна-ниям, дисциплинированный. Детей, похожих на этот идеал, учитель воспринимает не только как хороших учеников, но и в целом как хороших людей, приятных в общении, порядоч-ных и развитых. Дети, подходящие под противоположный образ «плохих учеников», воспринимаются в целом как без-различные, агрессивные, плохие люди, являются источником отрицательных эмоций педагога.

Очень важным является тот факт, что ожидания, форми-рующиеся у учителей по отношению к ребенку и в самом деле определяют его реальные достижения. Связано это не только с необъективностью учителей, ставших жертвой соб-ственных стереотипов, но и с тем, что под влиянием таких ожиданий формируется самовосприятие ребенка. Как отме-чает западный психолог Рист, многие дети обречены влачить в школе жалкое существование и испытывать неприязнь к себе только потому, что за ними с самого начала закрепился ярлык «недоразвитых», «неуравновешенных», «неспособных». То есть, обратная связь от учителей к ученику, имеющая форму ожиданий, часто срабатывает, по словам Р. Бернса как «самоактуализирующееся пророчество». Это легко по-казать на примерах.

Так, в одном из экспериментов выявляли мнения учите-лей первых классов о темпах усвоения навыков чтения у мальчиков и девочек. Была выделена группа учителей, счи-тавших, что здесь нет половых различий, и группа учите-лей, считающих, что мальчики хуже усваивают такие на-выки. Замеры, проведенные через год показали, что в клас-сах учителей I группы различий в качестве чтения между мальчиками и девочками не было, а в классах учителей вто-рой группы мальчики в целом существенно отстали от пред-ставительниц женского пола. Описываемый факт получил название «стереотипа ожидания» или «эффекта Пигмалио-на». Он может формироваться не только на основе идеального образа ученика или теоретических педагогических концеп-ций учителя, но даже на основе имени ребенка. Исследова-ния показали, что дети, носящие имя, которое нравится учи-телю, обладают более позитивным внутренним отношением к себе по сравнению с детьми, носящими имена, не прини-маемые педагогом. Имя может влиять и на ожидания учи-теля, связанные с успехами в учебе данного ребенка.

«Стереотип ожидания» является реально действующим фактором педагогического процесса. Связано это с тем, что он проявляется не только в установках и ожиданиях учите-ля, но и весьма активно — в его поведении. Рассмотрим реальные проявления стереотипа ожидания в педагогической практике.

1. 1. Стереотип проявляется в отношении к ответам учени-ков. Хороших учеников вызывают чаще и активнее поддер-живают. «Плохому» ученику учитель через свои жесты и фразы с самого начала дает понять, что ничего хорошего он от него не ждет. Возникает удивительный парадокс: объек-тивно на опрос «плохих» учеников педагог затрачивает мень-ше времени, чем на опрос «хороших», однако в сознании учителя, подверженного «стереотипу ожидания» ситуация субъективно переворачивается, и он искренне считает, что тратит львиную долю учебного времени на отстающих.
2. 2. Стереотип оказывается и на характере помощи при ответах. Незаметно для себя учитель подсказывает и помо-гает «хорошим», чтобы подтвердить свои ожидания. Однако он убежден, что вытягивает именно плохого ученика.
3. 3. Стереотип порождает характерные высказывания в адрес успешных и неуспешных учащихся. Плохих критикуют больше и резче с использованием обобщений типа «Опять не выучил», «Как всегда ты…» и т. д.

В целом, стереотип ожидания может иметь и позитивные последствия, если в отношении слабого ребенка у учителя удалось выработать положительные ожидания. Однако ис-следования показывают, что на отрицательном полюсе дан-ный стереотип работает эффективнее и последовательнее.

Таким образом, мы рассмотрели важнейшие аспекты про-цесса социальной перцепции — то есть познания и понима-ния людьми друг друга в ходе общения. Как уже отмечалось, одной из функций социального познания является создание психологической основы (в виде взаимопонимания) для ор-ганизации совместной деятельности). Ниже мы остановимся на способах организации взаимодействия в процессе меж-личностного общения.

(организация взаимодействия в процессе общения)

Интерактивная сторона общения — это условный термин, обозначающий характеристику тех аспектов межличностного общения, которые связаны прежде всего с взаимодействием людей. В ходе общения его участникам важно не только об-меняться информацией и наладить взаимопонимание, но и ор-ганизовать обмен действиями, спланировать общую деятель-ность, выработать формы и нормы совместных действий.

При характеристике этой стороны общения мы обратим-ся к анализу видов межличностного взаимодействия, а также той мотивации, которая может побуждать участников обще-ния выбрать тот или иной вид взаимодействия.

Характеристика стратегий межличностного взаимодействия

Прежде всего отметим, что в различных исследованиях вы-явлено несколько важнейших видов социальных мотивов (то есть, мотивов, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми):

1. 1. Мотив максимизации общего выигрыша (иначе мотив кооперации).
2. 2. Мотив максимизации собственного выигрыша (иначе, индивидуализм).
3. 3. Мотив максимизации относительного выигрыша (кон-куренция).
4. 4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).
5. 5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).
6. 6. Мотив минимизаций различий в выигрышах (равен-ство).

Очевидно, что в рамки этой схемы могут быть в общем виде отнесены все возможные побуждения, детерминирую-щие социальное взаимодействие людей. Естественно, что ха-рактер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средства общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению. Можно пред-положить, что особенно важным является соотношение мо-тивов общения, имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно взаимодополняют друг друга, можно прогнозировать большую успешность их кон-тактов. Можно также выделить те мотивы, которые с боль-шой вероятностью будут приводить к «проигрышным» с точки зрения успешности общения стратегиям взаимодействия. К ним относится второй и пятый мотив, приводящие к игнорированию интересов партнера по общению, что в свою оче-редь активизирует вероятно, и защитные стратегии с его стороны.

Какие в целом можно выделить стратегии взаимодейст-вия, исходя из особенностей мотивации, определяющей выбор стратегии? Для ответа на этот вопрос представим себе взаи-модействие как процесс, разворачивающийся в следующей системе координат. По оси У расположены стратегии взаимодействия, орентиорванные на достижение его участниками собственных целей. По оси X — стратегии, ориентированные на достижение целей партнера по общению.

Соответственно по каждой шкале может быть выделена точка минимума и точка максимума (как крайние формы про-явления той или иной ориентации). А в соответствии с ис-ходной социальной мотивацией участников общения, можно обозначить пять основных стратегий их поведения в процес-се взаимодействия:

• . точка П соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша и стратегии поведения, получившей название «противодействие». В данном случае индивид демонстрирует полную ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению.
• . точка И — стратегия «избегания» — соответствует моти-ву минимизации выигрыша другого. Смысл стратегии избе-гания — в уходе от контакта, истинного взаимодействия, по-теря собственных целей ради исключения выигрыша другого.
• . точка У символизирует стратегию «уступчивости», ориен-тированную на реализацию мотива альтруизма. В этом слу-чае человек жертвует собственными целями ради достиже-ния цели партнером.
• . точка К — стратегия «компромисса», позволяющая реа-лизовать мотив минимизации различий в выигрышах. Суть данной стратегии в неполном достижении целей партнерами ради условного равенства.

• . Наконец, точка С символизирует стратегию «сотрудниче-ства», направленную на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стра-тегия позволяет реализовать один из двух мотивов социаль-ного поведения человека — мотива кооперации или мотива конкуренции.

Последняя из названных стратегий может быть рассмот-рена как наиболее продуктивная с точки зрения эффектив-ности взаимодействия и как наиболее успешная с точки зрения самочувствия участников общения и их взаимоотноше-ний. Вместе с тем, она очень трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологи-ческих усилий по созданию позитивного климата, разреше-нию возникающих противоречий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого. Во многих случаях, обучение людей навыкам сотрудничающего поведения — самостоя-тельная психологическая задача, решающаяся чаще всего ме-тодами активного социально-психологического обучения. Сотрудничество — самая эффективная стратегия педаго-гического взаимодействия. Она проявляется в том, что педагог рассматривает ребенка не как помеху своему успешному профессиональному труду, а как человека, имеющего свои цели в образовании. Педагог, не отказываясь от своего стремления эффективно и с чувством удовлетворения препо-давать свой предмет, может найти такие формы взаимодей-ствия, которые не ставили бы ученика в позицию униженно-го, не вынуждали его под давлением отказываться от своих интересов и склонностей, а создавали условия для успешной реализации и учителя как профессионала, и ребенка как личности.

Стратегия сотрудничества должна найти свое выражение в поведении учителя, его невербальных реакциях и тех сло-вах, с которыми он обращается к ученику, в его откликах на высказывания школьника, его умении слушать и отвечать на вопросы, в способах проявления своих чувств. Конечно же, реализация данного способа взаимодействия невозможна, если педагог внутренне не настроился на уважительное от-ношение к интересам и взглядам ученика, его потребностям и желаниям.

Структура межличностного взаимодействия

Отдельного обсуждения заслуживает вопрос о важней-ших характеристиках процесса взаимодействия. Он всегда встает перед исследователем, психологом-практиком, сталкивающимися с необходимостью наблюдать реальное меж-личностное взаимодействие. Какие характеристики наблю-даемого обмена действиями между партнерами по общению являются действительно важными для анализа всего про-цесса общения, а какие играют второстепенную роль? Не-сомненно, что ответ на этот вопрос зависит от типа наблюдаемого общения, его направленности, а также целей на-блюдения. Вместе с тем, можно выделить ряд инвариант-ных характеристик взаимодействия, фиксация и анализ ко-торых важны в самых различных ситуациях наблюдения. Схема регистрации таких характеристик разработана, в ча-стности, Р. Бейлсом. По его мнению, весь спектр межлично-стных взаимодействий может быть в интересах изучения описан при помощи 4 категорий: область позитивных эмо-ций, область негативных эмоций, область решения проблем и область постановки проблем. В свою очередь каждая ка-тегория раскрывается через несколько важнейших проявле-ний, образуя следующую схему регистрации взаимодейст-вия:

Регистрируя частоту и форму проявления тех или иных категорий в ходе реального взаимодействия, можно понять его особенности. Например, в какой именно сфере развора-чивается общение, на что оно направлено, было ли поведение участников конструктивно или направлялось на эмоциональ-ное отвержение других участников и так далее.

Уместно также привести другую схему регистрации осо-бенностей взаимодействия, разработанную Н. Фландерсом для анализа педагогического общения (учитель—ученик в процессе урока). В ней выделяются 10 категорий, по кото-рым дифференцируются реакции учителей и учащихся на уроке:

А. Реакция учителя

1. Принимает отношение или тон и выражение эмоций ученика и разъясняет свое отношение в неугрожающей ма-нере

2. Одобряет действия или поведение ученика

3. Развивает идеи, предложенные учеником

4. Задает вопросы, основанные на своих идеях, с интен-цией получить ответ от ученика

5. Объяснение, развитие собственных идей

6. Команды, указания, которые должен выполнить ученик

1. Критические замечания в адрес ученика директивного характера, в повышенном тоне, апелляция к авторитету учи-теля.

Б. Реакция ученика

8. Ответ только на обращение учителя, свобода собствен-ных высказываний (по теме обсуждения) ограничена

1. Выражение собственных идей, вопросов, предложений, свободное развитие собственных мыслей.

В. Ситуация взаимодействия

10. Молчание или замешательство взаимодействующих. Паузы, короткие периоды молчания, смысл которых непоня-тен наблюдателю.

Мы рассмотрели особенности межличностного взаимодей-ствия в процессе общения, описали его важнейшие виды и ха-рактеристики. Остановимся ниже на одном из возможных следствий его непродуктивного развития, характеризующего-ся возникновением и развитием межличностного конфлик-та.

Социально-психологическая характеристика конфликта

В психологическом плане конфликт может быть рассмот-рен как столкновение несовместимых, противоположно на-правленных тенденций в сознании человека, в межличностных или межгрупповых отношениях, связанное с острыми нега-тивными переживаниями. Отметим важнейшие моменты дан-ного определения. Во-первых, под конфликтными подразу-меваются те взаимодействия и отношения, в основе которых лежат несовместимые интересы, потребности или ценности и их одновременное удовлетворение, существование невоз-можно.

Во-вторых, можно выделить внутриличностный, межлич-ностный и межгрупповой конфликт, в зависимости от того, в каком пространстве возникли и развиваются объективные противоречия.

В-третьих, конфликт в психологическом пла-не сопровождается для его участников негативными эмо-циональными состояниями, осложняющими и без того не-простую ситуацию объективного противоречия.

В социальной психологии при анализе межличностных конфликтов принято обсуждать причины конфликтов, их структуру, динамику развития и функции. Кроме этого, мы обратимся к исследованию проблем профилактики конфлик-тов и психологического посредничества при их разрешении.

(общение как обмен информацией)

В процессе общения люди обмениваются различными идеями, интересами, настроениями, чувствами и т. д. Все это может быть рассмотрено как разнообразная информа-ция, и в этом случае общение предстает перед нами как коммуникативный процесс. Важно помнить, что коммуникативные процессы между людьми существенно отличаются от информационного обмена в технических устройствах; меж-личностная коммуникация и по своему содержанию, и по своей форме обладает важными специфическими чертами. Специфика межличностной коммуникации раскрывается, прежде всего, в следующих процессах и феноменах: процессе обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, феномене коммуникативного влияния и существовании различ-ных уровней передачи информации (вербального и невер-бального). Проанализируем эти особенности подробнее.

Обратная связь в межличностном общении

Прежде всего, необходимо отметить, что информация в общении не просто передается от одного партнера к друго-му (лицо, передающее информацию, принято называть ком-муникатором, а получающего эту информацию — реципиен-том), а именно обменивается. Соответственно и основной задачей информационного обмена в общении является не простой перевод информации в прямом или обратном на-правлении, а выработка общего смысла, единой точки зре-ния и согласия по поводу той или иной ситуаций или проб-лемы общения. Для решения этой задачи в рамках общего информационного процесса работает особый механизм, ха-рактерный исключительно для межличностного общения, — механизм обратной связи . Смысл данного механизма состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается, и помимо содержатель-ных аспектов информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. Таким образом обратная связь — это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель предоставления обратной связи — помощь партнеру по об-щению в понимании того, как воспринимаются его поступ-ки, какие чувства они вызывают у других людей. Пере-дача коммуникатору обратной связи может осуществ-ляться различными путями. Прежде всего, говорят о пря-мой и косвенной обратной связи. В первом случае, инфор-мация, поступающая от реципиента, в открытой и недву-смысленной форме содержит реакцию на поведение го-ворящего. Это могут быть открытые высказывания типа «Мне неприятно то, что ты говоришь», «Я с трудом по-нимаю, о чем сейчас идет речь» и т. д., а также жесты и различные проявления чувств досады, раздражения, радости и другого. Такая обратная связь обеспечивает адек-ватное понимание ее коммуникатором, создает условия для эффективного общения. Косвенная обратная связь — это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. Для этого часто используются различные ри-торические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что имен-но хотел оказать ему партнер по общению, какова же на са-мом деле его реакция и его отношение к коммуникатору. Естественно, что догадки далеко не всегда оказываются вер-ными, что в значительной степени затрудняет и обмен ин-формацией, и весь процесс общения.

Таким образом, мы назвали первую отличительную чер-ту межличностной коммуникации — наличие психологической обратной связи.

Понятие коммуникативного барьера

В процессе коммуникации перед участниками общения стоит задача не только и не столько обменяться информацией, сколько добиться ее адекватного понимания партнера-ми. То есть в межличностной коммуникации как особая про-блема выступает интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора реципиенту. Во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависит от личностных осо-бенностей самого коммуникатора, его представлений о ре-ципиенте и отношения к нему, всей ситуации, в которой про-текает общение. Во-вторых посланное им сообщение не ос-тается неизменным: оно трансформируется, изменяется под влиянием индивидуально-психологических особенностей лич-ности реципиента, отношения последнего к автору, самому тексту, ситуации общения. Одни и те же слова, услышанные человеком из уст начальника и собственного сына могут побудить его к совершенно различным психологическим реакциям: замечание высокостатусного лица будет выслушено с должным вниманием, а замечание сына, даже коррект-ное по форме, неожиданно вызовет в душе раздражение. Одну и ту же передачу разные люди могут воспринять со-вершенно различно в зависимости от своих политических при-страстий, культурных привычек и предпочтений. Одну и ту же реплику учителя один ученик воспримет как указание к действию, а второй как несправедливую придирку, один при-мет к сведению, а второй даже не услышит.

От чего же зависит адекватность восприятия информа-ции? Можно назвать несколько причин, важнейшей из кото-рых является наличие или отсутствие в процессе общения коммуникативных барьеров . В самом общем смысле комму-никативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Можно говорить о суще-ствовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения.

Можно привести примеры искусственного создания тако-го рода барьеров, например детьми, создающими на базе общего языка свой, мало понятный взрослым (вспомните Тослу и Вислу из сказок про Мумми-тролля). Снятие фоне-тического барьера возможно в случае улучшения качества речи участников общения, обучения их основам риторики.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный прежде всего с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это прежде всего пробле-ма жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микро-культур, каждая из которых создает свое «поле значений», характеризуется своим специфическим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микро-культурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие», и так далее. Кроме того, каждая среда создает свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обо-роты речи. Все это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонима-ния. Для ряда профессий снятие такого рода барьеров яв-ляется весьма актуальной проблемой, так как их успеш-ность напрямую связана с созданием адекватных межличностных отношений с другими людьми. Это, прежде всего относиться к педагогам, врачам, психологам, специалистам в области управления, рекламы и так далее. Для них важно уметь усваивать чужие семантические системы, чтобы гово-рить с людьми «на их языке» не провоцируя собственной специфической речью возникновения семантических барье-ров.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличност-ной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникато-ра и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнер по об-щению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации пани-братской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообраз-ной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чув-ствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда ло-гика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказа-тельства. В психологическом плане можно говорить о суще-ствовании множества логик и логических систем доказа-тельств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует дол-гу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о детской «логике» и т. д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтет ее не убедительной. Для коммуникатора же вы-бор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия меж-ду партнерами по общению. Это могут быть социальные, по-литические, религиозные и профессиональные различия, ко-торые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В ка-честве барьера может выступать и само восприятие партне-ра по общению как лица определенной профессии, определен-ной национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой инфор-мации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетно-стью (например, знаменитое «яйца курицу не учат»). Этим легко объяснить ту тщательность, с которой люди собирают все авторитетные мнения, которые могут служить подтверждением их личной частной позиции (разнообразные ссылки на авто-ритетные источники, известная формула «есть мнение», цити-рование классиков и так далее).

Барьеры отношения — это уже чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяет-ся и на передаваемую им информацию.

Рассматривая сущность явления психологического барье-ра нельзя не заметить, что любой психологический барьер — это прежде всего защита, которую выстраивает реципиент на пути предлагаемой ему информации. Прежде чем обра-титься к причинам, побуждающим человека защищаться от информации, проиллюстрируем защитную работу психоло-гических барьеров на следующем житейском примере. Пред-ставим себе человека, заядлого курильщика, почувствовав-шего себя плохо и обратившегося за советом к своему дру-гу, профессиональному доктору. Друг, проверив его состоя-ние здоровья, заявляет о необходимости бросить курить, при-водя следующий аргумент: «У тебя становится жестким ды-хание и сердце пошаливает». Если человек не хочет тратить усилия и расставаться с устойчивой привычкой, как он мо-жет защититься от столь неприятной и травмирующей ин-формации? Есть несколько психологических барьеров, кото-рые он может использовать с этой целью: Первый путь — искажение и избегание информации, активное внимательное отношение ко всем фактам, ей противоречащим «Сегодня я чувствую себя значительно легче, сердце спокойно — это было временное явление» или «В этой заметке говориться о том, что курение помогает справиться со стрессом»). Второй путь — снижение авторитетности источника информации: «Конечно он врач, но уже много лет как переквалифициро-вался в гастроэнтерологи. Много он понимает в сердечных болезнях!» Наконец, третья возможность — защита через непонимание, например, логическое: «Знал бы он, что такое действительно плохое дыхание! Вот у моего соседа, напри-мер! И ничего, курит».

Воздействие в процессе коммуникации

Исследование описанного выше несложного примера по-зволяет понять, что же заставляет человека защищаться от чужой информации. Дело в том, что любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки, желания с целью их частичного или полного изменения. То есть, меж-личностная коммуникация всегда предполагает коммуника-тивное влияние и попытку воздействия на поведение парт-нера по общению. В этом смысле коммуникативный барьер— это форма психологической защиты от чужеродного психи-ческого воздействия, проводимого в процессе обмена инфор-мацией между участниками общения.

Обратимся к анализу форм и условий коммуникативного воздействия. Принято выделять два типа коммуникативного воздействия, существенно различающихся как по задачам, так и по средствам влияния коммуникатора на реципиента,— авторитарную и диалогическую коммуникацию. Их рассмот-рение целесообразно провести в форме сравнения по ряду важнейших параметров. Краткие результаты такого сравни-тельного анализа приведены ниже в таблице.

Прежде всего, эти два типа коммуникации различаются характером психологической установки, возникающей у ком-муникатора по отношению к реципиентам. Эта установка в преобладающем большинстве случаев не осознается авто-ром сообщения, однако определяет стиль его коммуникатив-ного воздействия. В случае авторитарного воздействия, это установка «сверху-вниз», в случае диалогического — равно-правия. Установка «сверху—вниз» предполагает не только подчиненное положение реципиента, но и восприятие его коммуникатором как пассивного объекта воздействия: ком-муникатор вещает, слушатель внимает и некритически впи-тывает информацию. Предполагается, что у реципиента нет устойчивого мнения по определенному вопросу, а если и есть, он может изменить его в нужном коммуникатору направле-нии. В случае равноправной установки слушатель воспри-нимается как активный участник коммуникативного процес-са, имеющий право отстаивать или формировать в процессе общения собственное мнение. Соответственно различаются и позиции реципиентов в коммуникативных актах авторитар-ного и диалогического типа. В первом слушатель выступает в качестве пассивного созерцателя, во втором — вынужден заниматься активным внутренним поиском собственной по-зиции по обсуждаемому вопросу.

Такая разница в позиции реципиента во многом обусловлена не только установкой коммуникатора, но и характером самого текста, построением высказываний. Так, в случае авторитарной коммуникации текст часто носит безличный, «общий» характер («считается», «есть мнение», «известно что»…), проблема преподносится однобоко, в аксиоматичной форме, взгляд автора является единственно верным. Не текст ориентируется на слушателя, а слушатель ставится в зависимость от текста и его содержания. Диалогическая комму-никация предполагает отказ от безличного теиста, активную персонификацию его, вещание от своего имени. Коммуника-тор не скрывает своих истинных чувств, возникающих у него по поводу того или иного содержания сообщения. Слушатель ставиться в известность, что коммуникатор высказывает свою личную точку зрения, пытаясь ее убедительно обосновать.

Сообщение преподносится не как аксиома и догма, а как определенная проблема, имеющая различные варианты ре-шения, в том числе, подход автора. То, есть содержание тек-ста носит дискуссионный характер. Текст ориентирован на слушателя, у которых формируется так называемая «Вы-установка»: «Как вы знаете»…, «Вам будет интересно узнать»…, «Давайте рассмотрим»… и т. д.

Далее, авторитарный акт коммуникации отроится по принципу монофонии (одно мнение — один голос). Слуша-телям предписано молчать. Диалогическая коммуникация изначально предполагает возможность участия слушателей в обсуждении проблемы.

Существенные различия обнаруживаются также при рас-смотрении типичных способов организации пространства. В авторитарной коммуникации предполагается, что все уча-стники могут видеть только лектора:

В диалогической коммуникации предпочтительна такая организация пространства, при которой все участники видят и коммуникатора и друг друга:

Наконец, существенные различия обнаруживаются в по-зах и жестах, используемых коммуникатором. В авторитар-ной позиции — это закрытые позы и жесты, занятие такой физической позиции, которая обеспечивала бы давление и статусное воздействие на реципиентов (вещание с кафедры, стоя, использование трибун и микрофонов). Диалогическая позиция противоположна — открытая жестикуляция, свобод-ные позы, разговор сидя, на одном пространственном уровне.

При сравнении данных видов коммуникации у читателя может сложиться впечатление, что диалогическая коммуника-ция должна рассматриваться как более совершенная и совре-менная форма коммуникативного воздействия. Это не совсем так Скорее надо говорить об ограниченных сферах применения авторитарной коммуникации, которая эффективно рабо-тает лишь в тех случаях, когда требуется немедленное объе-динение индивидуальных усилий для решения чрезвычайных задач, в экстремальных или военных условиях. Обусловлено это тем, что авторитарное воздействие может обладать силь-ным, но непродолжительным эффектом, как правило не ока-зывает значительного влияния на принципиальные установки и мнения людей. В тоже время диалогическое воздействие, не будучи значительным непосредственно после коммуникации, обладает большим эффектом последствия, способно оказать сильное влияние на личностные структуры слушателей.

Уровни обмена информацией в процессе общения

В конце остановимся на анализе еще одного важного спе-цифического свойства межличностной коммуникации — его двухуровневой организации. В процессе общения обмен инфор-мацией между его участниками осуществляется как на вер-бальном, так и невербальном неречевом уровне.

На основном, вербальном, уровне в качестве средства пе-редачи информации используется человеческая речь. Однако в общение, помимо этого универсального знакового средства, включены и другие знаковые системы, в целом называемые невербальной коммуникацией.

Прежде всего, отметим роль оптико-кинестезической и аку-стической систем. К оптико-кинестезической системе относят-ся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека — жесты, мимика, позы, походка и так далее. Они во многом являются зеркалам, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процес-се общения, пытаясь понять как другой воспринимает проис-ходящее. Сюда же можно отнести такую специфическую фор-му человеческого невербального общения как контакт глаз. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческо-го общения разворачивается в подводной части «коммуника-тивного айсберга» — в области невербального общения. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнеру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и инфор-мация о чувствах, испытываемых людьми в процессе обще-ния. К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определять искренность другого.

Все вышесказанное относится как к оптико-кинестезической, так и к акустической системе. К ней необходимо отнести качество голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударения, пред-почитаемые им. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапления в речь — паузы, покашливания, смех и другое.

Среди невербальных систем большую роль играет также организация пространства и времени коммуникативного про-цесса. Так, например, размещение партнеров лицом к лицу способствует возникновению контакта, а окрик в спину вызо-вет скорее всего негативную защитную реакцию человека.

Особое место могут занимать ситуации, характеризующие-ся постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, так называемые «хронотопы». Описан, например, хронотоп «вагонного попутчика». Специфическая ситуация близкого, в пространственном плане, общения двух чужих людей на протяжении довольно значительного времени приводит к неожиданным психологическим эффектам. Именно так можно объяснить удивительную откровенность, которую допускают в отношении себя люди в общении с «вагонным попутчиком». В литературе описан также хронотоп «больнич-ной палаты».

Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают выявить уча-стникам общения намерения друг друга, делая тем самым про-цесс коммуникации более открытым.

Таким образом, мы обсудили важнейшие специфические особенности межличностной коммуникации, описали ее важ-нейшие виды. Были названы также некоторые важные усло-вия эффективной коммуникации. К ним можно отнести нали-чие эффективной обратной связи, соответствие типа комму-никативного влияния целям и задачам общения, отсутствие коммуникативных барьеров. Можно отметить, что разверну-тое невербальное общение также является условием успеш-ного коммуникативного обмена. Кроме того, необходимо на-звать и раскрыть содержание еще одного психологического условия адекватной межличностной коммуникации: это вла-дение участниками по общению техниками эффективного слушания.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы мо-жем говорить об эффективном и не эффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспе-чивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подме-няют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слу-шание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждае-мой проблемы, не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное про-текание названных выше процессов — это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эф-фективного слушания, различающихся по ситуации их ис-пользования.

Нерефлексивное слушание — или внимательное молча-ние — применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации когда цель разговора со стороны говорящего — «излияние души», эмоциональная разрядка. Внимательное молчание— это слушание с активным использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего «Зер-кало»), междометий («Угу-поддакивания»).

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддерж-ке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратная связь дается слушающим в рече-вой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежу-точных выводов по беседе.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса, о которой речь шла выше.

При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Термины «говорение» и «слушание» введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации (Зимняя, 1991).

Последовательность действий говорящего и слушающего исследована достаточно подробно. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема К — С — Р (коммуникатор — сообщение — реципиент) асимметрична.

Невербальная коммуникация

Другой вид коммуникации включает следующие основные знаковые системы:

1. 1) оптико-кинетическую,
2. 2) пара- и экстралингвистическую,
3. 3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса,
4. 4) визуальный контакт (Лабунская, 1989).

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику . В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвином, который изучал выражения эмоций у человека и животных. Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. (Всем известны недоразумения, которые возникают иногда при общении русского и болгарина, если пускается в ход утвердительный или отрицательный кивок головой, так как воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской «речи» это отрицание, и наоборот). Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований — кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Так, например, в исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы — 80, французы — 20, мексиканцы — 180).

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах, относительно временнбх характеристик общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Приход своевременно к началу дипломатических переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах (прежде всего в дипломатии) разработаны в деталях различные возможные допуски опозданий с соответствующими их значениями

«Барьер» общения — психическое состояние, проявляющееся в неадекватной пассивности субъекта, что препятствует выполнению им тех или иных действий. Барьер состоит в усилении отрицательных переживаний и установок — стыда, чувства вины, страха, тревоги, низкой самооценки, ассоциированных с задачей.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Человек, как элемент коммуникации — сложный и чувствительный «получатель» информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как

§ 5. Интерактивная сторона общения

Предварительные знания того, что собираешься сделать, дают смелость и ловкость.

Дидро

Действие– главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например, «он на меня давил, но я не поддался», «он подстроился под меня», «он нанес мне удар» и т.д. Здесь общение передается подобными фразами, и в них главный смысл.

В своем собственном общении мы также постоянно реагируем на действия партнера. В одном случае нам кажется, что партнер нас обижает, и мы отстаиваем себя, в другом, что он нам льстит, в третьем, что он нас куда-то «толкает». Очевидно, что такое восприятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних признаков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные действия. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Для того чтобы проанализировать свои действия в общении, оценить их адекватность ситуации, необходимо ответить на следующие вопросы:

Как соотнести ситуацию и действие?

Как выбирать правильные действия?

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Каждый из нас замечал, что в любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.

Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле транзактного анализа – направления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность во всем мире. Достаточно сказать, что книги Э. Берна «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры», Т. Харриса «Я – о’кей – ты – о’кей» и М. Джейс и Д. Джонджевал «Родиться, чтобы победить», посвященные теории и практике транзактного анализа, расходились миллионными тиражами. Пожалуй,

основой такой огромной популярности этого направления послужила его логичность, кажущаяся очевидность и открытость для неспециалистов, не говоря уже о том, что обучение общению с помощью транзактного анализа действительно способствует умению людей взаимодействовать.

Главным посылом транзактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении. Существуют несколько вариантов для определения этих позиций.

Так, например, английский психотерапевт Перлз выделяет две основные позиции в разговоре: хозяин положения и подчиненная сторона. Это именно ситуативные позиции, которые, тем не менее, имеют определенные устойчивые черты. Так, человек в позиции хозяина положения ведет себя более авторитарно, он «все знает лучше всех «. Он требователен, часто прибегает к угрозам. Основной глагол – «должен «. Позиция подчиненной стороны предполагает определенные стереотипы в поведении. В этой позиции человек требует защиты, он зависим, подчинен, лишен инициативы, власти. Типичные реплики: «Я хотел как лучше»; «Что я могу сделать, я совершенно забыл о твоей просьбе». Эта позиция, несмотря на свою видимую зависимость и беспомощность, допускает гораздо больше маневров, чем позиция хозяина положения, и, в общем, более выгодна.

Широко известна и получила максимальное применение схема, разработанная Э. Берном.

В его теории транзактного анализа основными понятиями являются состояния ЭГО и транзакции. Под состоянием ЭГО Э. Берн понимает относительно независимые и обособленные во внутреннем мире человека совокупности эмоций, установок и схем поведения. Таких обособленных комплексов и способов поведения Э. Берн выделяет три: родитель, взрослый и ребенок. Родитель – это такое состояние ЭГО, чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли родителя. Состояние взрослого обращено к реальной действительности, состояние ребенка – это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве. Предполагается, что в любой момент каждый человек может быть либо взрослым, либо ребенком, либо родителем, а конкретное состояние ЭГО, от которого ведется

разговор, определяет позицию и статус человека в общении

Важно, что, согласно теории транзактного анализа, родитель, взрослый и ребенок – это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые воспоминания, имеющиеся у каждого человека, которые далеко не всегда можно произвольно припомнить, но которые все-таки имеются и оказывают ощутимое влияние на поведение человека. Именно поэтому мой родитель – это конкретные личные воспоминания о том, как реагировали мои мать или отец на подобную ситуацию – я как бы перенял их стиль поведения Мой ребенок – это не вообще ребенок, а я сам в детстве в такой ситуации Основные особенности этих позиций представлены в табл 1^*

Таблица 1

Основные характеристики позиций
родителя, взрослого и ребенка

Под транзакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые, конечно, отражают понимание человеком ситуации общения. Традиционно выделяются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые.

Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные. При равных взаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых позициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер. Именно поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием.

Неравное общение можно проиллюстрировать следующим образом.

Например, руководитель говорит: «Вы опять напутали – вам ничего нельзя поручить!», а подчиненный отвечает: «Ну что поделаешь, я вообще неспособный «. Здесь действия заключаются не в передаче информации, а чаще всего именно в оценке партнеров по общению.

Следующий вид транзакции – пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие – это «неправильное» взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. Приведем следующий пример.

Приятель спрашивает: «Который час?», а другой отвечает: «Ты что, не можешь посмотреть на свои часы?»

В данной ситуации один приятель хотел получить информацию, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания и общение не превратится в дополнительное взаимодействие, то такой разговор потенциально конфликтен.

Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый.

Рассмотрим следующий пример. Представим себе, что два сотрудника сидят на скучнейшем собрании и между ними происходит такой разговор.

—Не забудь, к, четырем к нам придут Заказчики, говорит первый сотрудник.

—Да, пожалуй, придется сейчас уйти, – отвечает ему второй. (Это пример явного взаимодействия.)

—Дикая скука. Может быть, сбежим? – предлагает первый сотрудник.

—Ну молодец, хорошо придумал! – отвечает ему второй. (Это пример скрытого взаимодействия.)

Понятно следующее: то, что открыто произносится, есть прикрытие для того, что подразумевается. В данном примере явное и скрытое взаимодействия происходят с различных позиций. Явное – с позиции «взрослый–взрослый «, а скрытое – с позиции «ребенок–ребенок».

Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения – тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.

Однако для более глубокого понимания общения, для того чтобы можно было не только осознать свои ошибки, но и представить себе, как можно их исправить, необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении. Почему человек оказывается в той или иной позиции?

Так, услышав определенные слова и интонации из уст партнера, мы можем примерно определить ситуацию. Если нам слышится раздражение или недовольство по нашему адресу, то ситуация угрожающая, если слышны обучающие, дидактические интонации, то это ситуация поучения или воспитания. В то .же время в наших силах, употребив какое-нибудь выражение, повлиять на ситуацию, задать тон и направление дальнейшему развитию событий.

Однако почему мы видим ситуацию по-разному? Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, которые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт – вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности

и т.д. Стиль общения зависит от очень разных составляющих – жизненного опыта, отношения к людям, а также от того, какое общение наиболее предпочтительно в обществе, в котором живут определенные люди. Вместе с тем стиль общения оказывает огромное влияние на жизнь человека, формирует его отношение к людям, способы решения проблем и в итоге его личность.

^*
СмКрижанская Ю С , Третьяков В П Грамматика общения –Л , 1990 –С 137

Общение как взаимодействие. Интерактивная сторона общения

1. Общение как взаимодействие

3. Типы взаимовлияния

5. Формальное и неформальное взаимодействие. Это различие контактов в зависимости от степени формализации.

6. Неформальные группы

9. К основным эффективным механизмам, обеспечивающим формирование конструктивного взаимодействия в организации и в конкретной группе, отно

10. Трансактный анализ. Э. Берн

Каковы важные аспекты коммуникации

Коммуникация — это процесс обмена информацией. В упрощенной форме информация отправляется от отправителя или кодировщика к получателю или декодеру.

Общение может быть:

1. Устное общение, требующее языка. Язык — это система произвольных сигналов, таких как звуки голоса, жесты или письменные символы, которые передают мысли или чувства

2. Невербальное общение, которое не требует языка для обмена мыслями.Молчание — лучший пример. В определенных контекстах молчание может передавать собственное значение, например благоговение, равнодушие, эмоциональная холодность, грубость, задумчивость, смирение, агрессивность. В молчаливом общении проявляется больше эмоций, чем словесных. Невербальное общение включает жесты, язык тела, знаки, символы и т. Д.

В повседневной жизни мы сталкиваемся с различными формами общения. Контент общения между сторонами включает действия, в которых декларируются знания и опыт, даются советы и команды, а также задаются вопросы.Эти действия могут принимать разные формы, включая жесты (невербальное общение, язык жестов и язык тела), письмо и речь. Форма зависит от используемых систем символов. Вместе содержание и форма коммуникации составляют сообщения, которые отправляются к месту назначения. Целью может быть он сам, другое лицо или другое лицо (например, корпорация или группа

). Конкретный пример коммуникации называется речевым актом. Речевой акт обычно следует за разновидностью логических средств доставки.Самый распространенный из них и, возможно, лучший — это диалоги. Диалог — это форма общения, при которой обе стороны участвуют в отправке информации. Есть много других форм общения, но диалог хорош потому, что благодаря обратной связи диалог становится более четким. (Обратная связь — это закодированная информация, вербальная или невербальная, отправляемая обратно первоначальному отправителю (теперь получателю), а затем декодируемая.

Хотя мы не осознаем, но в повседневной жизни мы общаемся с 10-1000 людьми тем или иным способом, быть прямо или косвенно.Все мы сталкиваемся с ситуациями, когда что-то идет не так из-за недостатка общения. В общении могут быть различные препятствия, которые могут привести к такой ситуации.

Следующие факторы могут препятствовать человеческому общению

1. Непонимание языка

Устные и невербальные сообщения написаны на разных языках. Это включает непонимание идиом, используемых другой субкультурой или группой. Непонимание языка также означает, что нельзя понять язык тела.Один человек может по-разному приветствовать другого. Если двое людей не понимают друг друга, это может вызвать разрыв в общении.

2. Непонимание контекста

Незнание и / или понимание истории события, отношений или культуры. Получатель может воспринять намерение иначе, чем задумал отправитель.

3. Обфускация

Намеренная доставка непонятного или сбивающего с толку сообщения

4. Отвлечение

Недостаточное внимание к обработке сообщения.Это не ограничивается живыми разговорами или трансляциями. Любой человек может неправильно обработать любое сообщение, если он не сконцентрируется должным образом. Иногда из-за «статики» или реальных жизненных событий, которые отвлекают внимание. Вот почему интерактивная форма общения с множеством вопросов и ответов для ясности была бы лучше всего, чтобы было легче оставаться вовлеченным в сообщение и меньше недопониманий.

Итак, общение — важное занятие в жизни. Будь то люди или животные, каждый хочет поделиться своими чувствами, эмоциями, мыслями, идеями и, следовательно, тем или иным способом развивается, чтобы общаться!

Коммуникационный процесс

Автор: Ник Санчес

Связь лучше всего можно охарактеризовать как передачу сообщения от отправитель получателю в понятной форме.Важность эффективных общение неизмеримо в мире бизнеса и в личной жизни. Из с точки зрения бизнеса, эффективное общение является абсолютной необходимостью, потому что обычно учитывает разницу между успехом и неудачей или прибылью и убытком. Оно стало ясно, что эффективное деловое общение имеет решающее значение для успешной работы современное предприятие. Каждому деловому человеку необходимо понимать основы Эффективная коммуникация.

В настоящее время компании в США и за рубежом работают над реализация тотального менеджмента качества. Эффективное общение — самое важное компонент общего управления качеством. Способ, которым люди воспринимают и разговаривать друг с другом на работе по различным вопросам — это главный фактор, определяющий бизнес успех. Доказано, что плохая связь снижает качество, ослабляет продуктивности, и в конечном итоге приводит к гневу и недоверию между людьми в организация.

Процесс общения — это руководство к реализации эффективного общения. Именно через процесс коммуникации происходит разделение общего смысла между место отправителя и получателя. Лица, которые следят за общением процесс будет иметь возможность стать более продуктивным во всех аспектах своей профессия. Эффективное общение ведет к пониманию.

Процесс коммуникации состоит из четырех основных компонентов.Те Компоненты включают кодирование, среду передачи, декодирование и обратную связь. Там также два других фактора в процессе, и эти два фактора присутствуют в форме отправитель и получатель. Коммуникационный процесс начинается с отправителя и заканчивается с приемником.

Отправитель — это физическое лицо, группа или организация, которые инициируют коммуникация. Этот источник изначально отвечает за успешность сообщения.В опыт отправителя, отношение, знания, навыки, восприятие и культура влияют на сообщение. «Выбранные письменные и устные слова и невербальный язык имеет первостепенное значение для обеспечения того, чтобы получатель интерпретировал сообщение так, как задумано отправителем » (Бернетт и Доллар, 1989). Все общение начинается с отправителя.

Первый шаг, с которым сталкивается отправитель, — это процесс кодирования. Чтобы передать смысл, отправитель должен начать кодирование, что означает перевод информации в сообщение в виде символов, которые представляют идеи или концепции.Этот процесс переводит идеи или концепции в закодированное сообщение, которое будет передано. В символы могут принимать различные формы, такие как языки, слова или жесты. Эти символы используются для кодирования идей в сообщения, понятные другим.

При кодировании сообщения отправитель должен начать с решения, что он / она хочет передавать. Это решение отправителя основано на том, что он / она думает о получает знания и предположения, а также какую дополнительную информацию он / она хочет, чтобы получатель был.Отправителю важно использовать знакомые символы. к предполагаемому получателю. Отправитель может улучшить кодировку своего сообщения. мысленно визуализировать общение с точки зрения получателя.

Чтобы начать передачу сообщения, отправитель использует какой-то канал (также называется медиумом). Канал — это средство, используемое для передачи сообщения. Большинство каналов являются устными или письменными, но в настоящее время визуальные каналы становятся все более распространенными в виде технология расширяется.Общие каналы включают телефон и различные письменные такие формы, как служебные записки, письма и отчеты. Эффективность различных каналов колеблется в зависимости от характеристик коммуникации. Например, когда необходима немедленная обратная связь, устные каналы общения более эффективны, потому что любые неясности можно прояснить на месте. В ситуации, когда сообщение должно быть доставляемые большему количеству людей, письменные каналы часто оказываются более эффективными.Хотя во многих случаях следует использовать как устные, так и письменные каналы, потому что один дополняет другое.

Если отправитель передает сообщение по неподходящему каналу, его сообщение не может добраться до нужных получателей. Вот почему отправители должны помнить, что при выборе соответствующий канал будет в значительной степени способствовать эффективному пониманию получателя. Решение отправителя использовать устный или письменный канал для передачи на сообщение влияет несколько факторов.Отправитель должен спросить себя о другом вопросы, чтобы они могли выбрать соответствующий канал. Сообщение срочное? Является нужна немедленная обратная связь? Требуется ли документация или постоянная запись? Это содержание сложной, противоречивой, или частный? Сообщение идет кому-то внутри или вне организации? Какие устные и письменные коммуникативные навыки имеет получатель владеть? Как только отправитель ответит на все эти вопросы, он сможет выбрать эффективный канал.

После выбора соответствующего канала или каналов сообщение попадает в этап декодирования коммуникационного процесса. Расшифровка осуществляется приемником. Как только сообщение получено и изучено, в мозг посылается стимул для интерпретация, чтобы придать ей какой-то смысл. Именно на этом этапе обработки представляет собой декодирование. Получатель начинает интерпретировать символы, отправленные отправителем, переводят сообщение на свой собственный опыт, чтобы символы значимый.Успешное общение происходит, когда получатель правильно интерпретирует сообщение отправителя.

Получатель — это физическое или физическое лицо, которому адресовано сообщение. В Степень, в которой этот человек понимает сообщение, будет зависеть от ряда факторов, которые включают следующее: насколько человек или отдельные лица знают о тема, их восприимчивость к сообщению, а также отношения и доверие, которые существуют между отправитель и получатель.На все интерпретации получателя влияет их опыт, отношения, знания, навыки, восприятие и культура. Он аналогичен отправителю связь с кодировкой.

Обратная связь — последнее звено в цепочке коммуникационного процесса. После получая сообщение, получатель каким-то образом отвечает и сигнализирует, что ответ на отправитель. Сигнал может иметь форму устного комментария, долгого вздоха, письменного сообщение, улыбка или другое действие.»Даже отсутствие ответа в некотором смысле является формой ответ »(Bovee & Thill, 1992). Без обратной связи отправитель не может подтвердить, что получатель правильно интерпретировал сообщение.

Обратная связь — ключевой компонент в процессе коммуникации, потому что она позволяет отправитель, чтобы оценить эффективность сообщения. Обратная связь в конечном итоге дает возможность отправителя предпринять корректирующие действия, чтобы прояснить неправильно понятое сообщение.«Обратная связь играет важную роль, указывая на значительные коммуникационные барьеры: различия в происхождении, разные интерпретации слов и разные эмоциональные реакции »(Bovee & Thill, 1992).

Процесс общения — идеальное руководство к достижению эффективного коммуникация. При правильном соблюдении этот процесс обычно может гарантировать, что отправитель сообщение будет понятно получателю. Хотя процесс общения кажется просто, по сути это не так.На протяжении всего процесса возникают определенные препятствия. Эти препятствия — это факторы, негативно влияющие на процесс общения. Некоторые общие препятствия включают использование неподходящего средства (канала), неправильного грамматика, провокационные слова, слова, конфликтующие с языком тела, и технические жаргон. Еще одним распространенным препятствием является шум. Шум может возникать на любом этапе процесс. По сути, шум — это все, что искажает сообщение, мешая коммуникационный процесс.Шум может принимать разные формы, в том числе радио, играющее в фон, другой человек, пытающийся войти в ваш разговор, и любые другие отвлекающие факторы которые мешают получателю обратить внимание.

Успешная и эффективная коммуникация внутри организации проистекает из реализация коммуникационного процесса. Все члены организации будут улучшают свои коммуникативные навыки, если они следят за процессом общения и остаются подальше от различных преград.Было доказано, что люди, понимающие коммуникационный процесс превратится в более эффективных коммуникаторов и эффективных коммуникаторы имеют больше шансов добиться успеха.

БИБЛИОГРАФИЯ

Бернетт, М.Дж., и Доллар, А. (1989). Деловое общение: стратегии для Успех. Хьюстон, Техас: датчанин.

Иванцевич, Дж. М., Лоренци, П., Скиннер, С.Дж. И Кросби П. (1994). Управление: Качество и конкурентоспособность. Берр Ридж, Иллинойс: Ирвин.

Гибсон, Дж. У., и Ходжеттс, Р. М. (1990). Деловое общение: навыки и Стратегии. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Харпер и Роу.

Bovee, C.L., & Thill, J.V. (1992). Деловое общение сегодня. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Макгроу-Хилл.

Берко, Р.М., Вольвин, А.Д., & Кертис, Р. (1986).Этот бизнес Общение. Дубюк, IO: WCB.

Райт П.М. и Ноу Р.А. (1995). Управление организациями. Чикаго, Иллинойс: Ирвин.

Пять типов общения | Дрексель Гудвин

Готовясь к осеннему курсу: Коммуникации для профессионалов , я все больше и больше думал о различных типах коммуникации.В предыдущие годы я выделил четыре типа общения, но я считаю, что на самом деле существует пять типов общения: вербальное, невербальное, письменное, аудирование и визуальное.

Вербальная коммуникация

Устное общение происходит, когда мы разговариваем с другими. Это может быть личное общение, по телефону, через Skype или Zoom и т. Д. Некоторые устные беседы носят неформальный характер, например, беседа с другом за чашкой кофе или на кухне в офисе, а другие — более формальные, например, запланированные встречи. встреча.Независимо от типа, речь идет не только о словах, но и о размере и сложности этих слов, о том, как мы соединяем эти слова вместе, чтобы создать всеобъемлющее сообщение, а также об интонации (высота, тон, каденция и т. .) используется во время разговора. И когда вы разговариваете лицом к лицу, слова важны, но их невозможно отделить от невербального общения.

Невербальная коммуникация

То, что мы делаем, когда говорим, часто говорит больше, чем реальные слова.Невербальное общение включает выражения лица, позу, зрительный контакт, движения рук и прикосновения. Например, если вы разговариваете со своим начальником о своей идее экономии, важно обращать внимание как на его слова, так и на их невербальное общение. Ваш босс может быть согласен с вашей идеей на словах, но его невербальные сигналы: избегание зрительного контакта, вздохи, сморщенное лицо и т. Д. Указывают на нечто иное.

Письменное сообщение

Будь то электронное письмо, записка, отчет, сообщение в Facebook, твит, контракт и т. Д.все формы письменного общения преследуют одну и ту же цель — распространять информацию в ясной и сжатой форме, хотя эта цель часто не достигается. На самом деле, плохие навыки письма часто приводят к путанице и затруднениям и даже к потенциальной юридической опасности. При письменном общении, особенно в эпоху цифровых технологий, важно помнить, что сообщение живет, возможно, вечно. Таким образом, нужно помнить две вещи: во-первых, писать хорошо — плохо построенные предложения и небрежные ошибки заставят вас плохо выглядеть; и, во-вторых, убедитесь, что содержание сообщения — это то, что вы хотите продвигать или с чем вы хотите ассоциироваться в долгосрочной перспективе.

Прослушивание

Акт слушания не часто попадает в список типов общения. Однако активное слушание, возможно, является одним из наиболее важных видов общения, потому что, если мы не можем слушать человека, сидящего напротив, мы не сможем эффективно взаимодействовать с ним. Подумайте о переговорах — часть процесса состоит в том, чтобы оценить, чего хочет и в чем нуждается оппозиция. Не слушая, это невозможно оценить, что затрудняет достижение взаимовыгодного исхода.

Визуальная связь

Мы визуальное общество. Подумайте об этом, телевизоры работают круглосуточно, без выходных, Facebook визуален с мемами, видео, изображениями и т. Д., Instagram — это платформа только для изображений, а рекламодатели используют изображения для продажи продуктов и идей. Подумайте об этом с личной точки зрения — изображения, которые мы публикуем в социальных сетях, предназначены для передачи смысла — для передачи сообщения. В некоторых случаях это сообщение может быть таким: посмотрите на меня, я в Италии или я только что получил награду. Остальные — раненые животные, плачущие дети и т. Д. — тщательно подобраны, чтобы задеть наши чувства.

Мы постоянно общаемся каждый день. Делаем это не задумываясь — работаем на автопилоте связи. Однако я призываю вас подумать о том, как вы общаетесь. Как вы общаетесь устно? Какие невербальные сигналы вы используете, когда вам неинтересно? В восторге? Нервный? Ты хороший слушатель? Сможете ли вы написать краткое, четко сформулированное сообщение? Есть ли препятствия на пути к эффективному общению?

Понимание того, как вы общаетесь, — первый шаг к более эффективному общению.Вы можете легко найти в Интернете курсы общения. Существуют различные кредитные и некредитные курсы, которые помогут вам улучшить свои коммуникативные навыки, включая нашу серию некредитных курсов.

Бест,

5 типов общения, которые определяют ваши отношения

Как часто вы говорили что-то простое только для того, чтобы человек, который вы это сказал, неправильно понял или полностью исказил смысл? Утвердительно киваете головой? Тогда это означает, что вы ведете себя нечетко.

Общение должно быть простым, правда? Все дело в том, что два или более человека разговаривают и что-то объясняют другому. Проблема заключается в самом разговоре, каким-то образом мы оказываемся неясными, и наши слова, отношение или даже способ разговора становятся препятствием в общении, в большинстве случаев неосознанно. Мы даем вам шесть общих препятствий для общения и способы их преодоления; чтобы вы на самом деле сказали, что вы имеете в виду, и / или другой человек тоже это понял…

Шесть стен, которые нужно разрушить, чтобы сделать общение эффективным

Подумайте об этом так, простую фразу вроде «Что ты делаешь? среднее »можно сказать по-разному, и каждый из них в конечном итоге приведет к« передаче »чего-то совершенно другого.Кричите это другому человеку, и восприятие будет гневом. Шепните, что это кому-то на ухо, и другие могут принять это так, как будто вы что-то замышляете. Скажи это на другом языке, и никто не поймет, что ты имеешь в виду, если они не говорят на нем … Это то, что мы имеем в виду, когда говорим, что говорим или говорим что-то, что ясно в вашей голове, многие не означают, что вы успешно передал это вашей целевой аудитории — то есть то, что вы говорите и как, где и почему вы это сказали, — иногда становится препятствием для общения.

Perceptual Barrier

В тот момент, когда вы говорите что-то конфронтационным, саркастическим, гневным или эмоциональным тоном, вы устанавливаете перцепционные барьеры для общения. Другой человек или люди, которым вы пытаетесь донести свою точку зрения, получают сообщение о том, что вы не заинтересованы в том, что вы говорите, и как бы игнорируют. По сути, вы выкрикиваете свою точку зрения человеку, который с таким же успехом может быть глухим!

Проблема: Когда у вас не очень позитивный тон, язык тела, который указывает на вашу незаинтересованность в ситуации и позволяет вашим собственным стереотипам и опасениям влиять на разговор через то, как вы говорите и жестикулируете, другой человек понимает, что вы говорите совершенно иначе, чем если бы вы сказали то же самое, улыбаясь и ловя их взгляд.

Решение: Начните разговор на позитивной ноте и не позволяйте тому, что вы думаете, окрашивать ваш тон, жесты языка тела. Поддерживайте зрительный контакт со своей аудиторией и улыбайтесь открыто и искренне …

Установочный барьер

Некоторые люди, если вы извините за язык, просто крутые и в целом неспособны наладить отношения или даже общую точку общения с другими, из-за их привычки думать высоко или слишком низко о них.У них в основном проблема с отношением — поскольку они высоко ценят себя, они не могут наладить подлинные линии общения с кем-либо. То же самое верно, если они тоже слишком мало думают о себе.

Проблема: Если кто-то на работе или даже в вашей семье имеет тенденцию бродить с превосходным воздухом — все, что они скажут, вероятно, будет принято вами и другими с щепоткой или даже мешком соли. . Просто потому, что всякий раз, когда они разговаривают, первое, что выходит из этого, — их снисходительное отношение.А если у кого-то есть комплекс неполноценности, его непрекращающаяся жалость к себе создает препятствия для общения.

Решение: Используйте простые слова и ободряющую улыбку для эффективного общения — и придерживайтесь конструктивной критики, а не критики, потому что вы перфекционист. Если вы видите, что кто-то хорошо выполняет свою работу, дайте им знать и не обращайте внимания на мысль, что вы могли бы сделать это лучше. Это их работа, поэтому измеряйте их по отраслевым стандартам, а не по своим собственным.

Языковой барьер

Это, пожалуй, самый распространенный и самый непреднамеренный барьер для общения. Использование громких слов, слишком много технического жаргона или даже использование неправильного языка в неправильное или неподходящее время может привести к потере или неверному толкованию общения. Возможно, это прозвучало прямо у вас в голове и в ушах, но если это прозвучало глупо для других, цель потеряна.

Проблема: Допустим, вы пытаетесь объяснить процесс новичкам и в конечном итоге используете все известные вам технические слова и отраслевой жаргон — ваше общение не удалось, если новичок понял ничего.Вы должны без снисходительности объяснять кому-то вещи на самом простом языке, который они понимают, а не на самом сложном, что вы делаете.

Решение: Упростите, чтобы другой человек понял вас и хорошо понял. Подумайте об этом так: если вы пытаетесь объяснить что-то научное ребенку, вы уменьшите его до его мыслительных способностей, не «приглушая» ничего в процессе.

Эмоциональный барьер

Иногда мы не решаемся открыть рот, опасаясь попасть в него! В других случаях наше эмоциональное состояние настолько хрупкое, что мы сохраняем его и плотно прижимаем губы, чтобы не взорваться.Это время, когда наши эмоции становятся препятствием для общения.

Проблема: Предположим, вы поссорились дома и медленно кипите, бормоча в голове о несправедливости всего этого. В это время вы должны дать кому-то повод поругать его работу. Тогда вы, скорее всего, перенесете хотя бы часть своего беспокойства в разговор и начнете говорить о несправедливости в целом, оставив собеседника в тупике относительно того, что вы на самом деле имели в виду!

Решение: Переместите свои эмоции и чувства в личное пространство и поговорите с другим человеком, как обычно.Лечите любые фобии или страхи, которые у вас есть, и подавляйте их в зародыше, чтобы они не превратились в проблему. И помните, никто не идеален.

Культурный барьер

Иногда пребывание в постоянно сужающемся мире означает, что правила могут непреднамеренно привести к столкновению культур, а культурные столкновения могут превратиться в препятствия для общения. Идея состоит в том, чтобы донести свою точку зрения до чьих-либо культурных или религиозных чувств.

Проблема: Культурные столкновения могут происходить во время общения и во время культурных столкновений по-разному; дело не всегда в этнической принадлежности.Некурящий может иметь проблемы с курильщиками, делающими перерывы; у старшего начальника могут быть проблемы с молодым персоналом, слишком часто использующим Интернет.

Решение: Сообщайте только то, что необходимо, чтобы донести суть дела, и избегайте из этого свои личные чувства или чувства. Постарайтесь приспосабливаться к точке зрения другого, и, если вам все же нужно ее обдумать, делайте это один на один, чтобы не выставлять напоказ убеждения другого человека.

Гендерный барьер

Наконец, речь идет о мужчинах с Марса и женщинах с Венеры.Иногда мужчины не понимают женщин, а женщины не понимают мужчин — и этот гендерный разрыв создает препятствия в общении. Женщины склонны буквально уносить конфликты в могилу, в то время как мужчины могут немедленно уйти. Женщины полагаются на интуицию, мужчины — на логику, поэтому гендер по своей сути становится большим препятствием в успешном общении.

Проблема: Мужчина-начальник может непреднамеренно неправильно натереть своих подчиненных-женщин антифеминистскими намеками или даже иметь проблемы с женщинами, которые берут слишком много семейных отпусков.Точно так же женщины иногда позволяют своим эмоциям взять верх над собой, что не может коснуться мужской аудитории.

Решение: Говорите с людьми как с людьми — не думайте и не делите их на пол, а затем говорите соответственно. Не делайте комментариев или намеков, которые имеют гендерную предвзятость — вам также не нужно выглядеть как MCP или феминистка, сжигающая бюстгальтеры. Не указывайте пол.

И помните, ключ к успешному общению — это просто быть открытым, смотреть в глаза и периодически улыбаться.Битва обычно наполовину выиграна, если вы говорите то, что имеете в виду, простыми, прямолинейными словами и держите в стороне свои эмоции.

навыков общения | CADRE

Раздел 4:
КОММУНИКАЦИОННЫЕ НАВЫКИ

В ЭТОМ РАЗДЕЛЕ ВЫ НАЙДЕТЕ:

ТРИ КОМПОНЕНТА СВЯЗИ

ОТПРАВКА СООБЩЕНИЙ

Вербальные сообщения
Невербальные сообщения
Паравербальные сообщения
Важность последовательности

ПРИЕМ СООБЩЕНИЙ

Слушание
Полное физическое внимание к говорящему
Осведомленность о невербальных сообщениях говорящего
Обращение внимания на слова и чувства
Навыки рефлексивного слушания
Дополнительные инструменты вербального общения

БАРЬЕРЫ ЭФФЕКТИВНОЙ СВЯЗИ

Барьеры вербального общения
Барьеры невербального общения

Вернуться к содержанию

КОММУНИКАЦИОННЫЕ НАВЫКИ

«Мы все используем язык, чтобы общаться, выражать себя, передавать наши идеи и общаться с человеком, с которым мы говорим.Когда отношения налаживаются, общение протекает относительно легко. Когда отношения ухудшаются, процесс общения может быть таким же разочаровывающим, как восхождение на песчаный холм ».

— Чип Роуз, поверенный и посредник

ТРИ КОМПОНЕНТА СВЯЗИ

Ежедневно мы работаем с людьми, мнения, ценности, убеждения и потребности которых отличаются от наших.Наша способность обмениваться идеями с другими, понимать точки зрения других, решать проблемы и успешно использовать шаги и процессы, представленные в этом тренинге, будет в значительной степени зависеть от того, насколько эффективно мы сможем общаться с другими.

Акт общения включает вербальные, невербальные и паравербальные компоненты. Вербальный компонент относится к содержанию нашего сообщения ‚выбору и расположению наших слов. Невербальный компонент относится к сообщению, которое мы отправляем через язык тела.Паравербальный компонент относится к тому, как мы говорим то, что говорим — тон, ритм и громкость наших голосов.

Чтобы общаться эффективно, мы должны использовать все три компонента для двух вещей:

1. Отправляйте четкие и лаконичные сообщения.

2. Слушайте и правильно понимайте сообщения, которые нам отправляют.

Коммуникация включает три компонента:

1. Устные сообщения — слов, которые мы выбираем

2.Паравербальные сообщения — как мы произносим слова

3. Невербальные сообщения — наш язык тела

Эти три компонента используются для:

1. Отправляйте четкие, сжатые сообщения

2. Получать и правильно понимать сообщения, отправленные нам .

ОТПРАВКА СООБЩЕНИЙ

Устные сообщения

Наше использование языка имеет огромную силу в той атмосфере, которая создается за столом для решения проблем.Критические, обвиняющие, осуждающие или обвиняющие слова обычно создают стойкое и защитное мышление, которое не способствует продуктивному решению проблем. С другой стороны, мы можем выбрать слова, которые нормализуют проблемы и уменьшают сопротивление. Такие фразы, как «в некоторых районах люди могут …», «это не редкость для …». и «для некоторых людей в аналогичных ситуациях» являются примерами этого.

Для отправки эффективных сообщений необходимо, чтобы мы изложили нашу точку зрения как можно короче и лаконичнее.Прослушивание бессвязного, неорганизованного оратора утомительно и обескураживает — зачем продолжать слушать, когда нет обмена? Длинные диссертации и окольные объяснения сбивают слушателя с толку, и сообщение теряет конкретность, актуальность и влияние. Это ваша возможность помочь слушателю понять ВАШУ точку зрения и точку зрения. Подбирайте слова так, чтобы ваше сообщение было максимально ясным, избегая жаргона и ненужной косвенной информации.

Эффективные устные сообщения:

1. Краткие, емкие и организованные

2. Без жаргона

3. Не создавайте сопротивления у слушателя

Невербальные сообщения

Нельзя недооценивать силу невербального общения. В своей книге Silent Messages профессор Альберт Мехрабиан говорит, что сообщения, которые мы отправляем через нашу позу, жесты, выражение лица и пространственное расстояние, составляют 55% того, что воспринимается и понимается другими.Фактически, через язык тела мы всегда общаемся, хотим мы этого или нет!

Вы не можете не общаться.

Невербальные сообщения — это основной способ передачи эмоций:

Выражение лица : Лицо, пожалуй, самый важный проводник эмоциональной информации. Лицо может светиться энтузиазмом, энергией и одобрением, выражать смущение или скуку и хмуриться от неудовольствия. Глаза особенно выразительны в передаче радости, печали, гнева или замешательства.

Позы и жесты : позы нашего тела могут создавать ощущение теплой открытости или холодного отвержения. Например, когда кто-то смотрит на нас, спокойно сидит, свободно сложив руки на коленях, создается чувство ожидания и интереса. Поза скрещенных на груди рук изображает чувство негибкости. Собирая материалы и дотрагиваясь до кошелька, вы сигнализируете о желании закончить разговор.

Невербальные сообщения:

1.На долю приходится около 55% того, что воспринимается и понимается другими.

2. Передаются через выражение лица, а также через позы и жесты.

Паравербальные сообщения

Паравербальное общение относится к сообщениям, которые мы передаем с помощью тона, высоты тона и ритма наших голосов. Это , как мы что-то говорим, , а не , что мы говорим. Профессор Мехрабиан утверждает, что паравербальные сообщения составляют примерно 38% того, что кому-то передается.Предложение может передавать совершенно разные значения в зависимости от акцента на словах и тона голоса. Например, утверждение «Я не говорил, что ты был глупым» имеет шесть различных значений в зависимости от того, какое слово выделено.

Некоторые моменты, которые следует помнить о нашем паравербальном общении:

Когда мы сердимся или возбуждены, наша речь становится более быстрой и тонкой.

Когда нам скучно или нам плохо, наша речь замедляется и становится монотонной.

Когда мы защищаемся, наша речь часто бывает резкой.

Паравербальные сообщения:

1. На долю приходится около 38% того, что воспринимается и понимается другими.

2. Включите тон, высоту и темп нашего голоса

Важность согласованности

Во всех наших коммуникациях мы стремимся посылать последовательные вербальные, паравербальные и невербальные сообщения.Когда наши сообщения непоследовательны, слушатель может запутаться. Непоследовательность также может вызвать недостаток доверия и подорвать возможность построения хороших рабочих отношений.

Когда человек отправляет сообщение с противоречивой вербальной, паравербальной и невербальной информацией, невербальной информации обычно доверяют. Рассмотрим пример, когда кто-то сквозь стиснутую челюсть, жесткие глаза и стальной голос говорит вам, что он не злится. Во что вы, вероятно, поверите? Что вы видите или слышите?

ПОЛУЧЕНИЕ СООБЩЕНИЙ

Прослушивание

Ключ к эффективному получению сообщений — это прослушивание. Слушание — это сочетание слушания того, что говорит другой человек, и психологического взаимодействия с человеком, который говорит. Слушание требует большего, чем просто слышание слов. Это требует желания понять другого человека, отношения уважения и принятия, а также готовности открыть свой разум, чтобы попытаться увидеть вещи с другой точки зрения.

Прослушивание требует высокого уровня концентрации и энергии. Это требует, чтобы мы отложили в сторону наши собственные мысли и цели, поставили себя на место другого и попытались увидеть мир глазами этого человека.Истинное слушание требует, чтобы мы приостанавливали суждение, оценку и одобрение в попытке понять, что другой — это система взглядов, эмоций и отношений. Слушать, чтобы понять — действительно сложная задача!

Часто люди беспокоятся, что, если они внимательно и терпеливо слушают человека, который говорит что-то, с чем они не согласны, они непреднамеренно посылают сообщение о согласии.

Когда мы внимательно слушаем, мы получаем информацию, которая важна для понимания проблемы так, как ее видит другой человек.Мы лучше понимаем восприятие другого человека. В конце концов, правда субъективна и зависит от восприятия. Когда у нас есть более глубокое понимание восприятия другого, согласны мы с этим или нет, у нас есть ключ к пониманию мотивации, отношения и поведения этого человека. У нас есть более глубокое понимание проблемы и возможных путей достижения согласия.

Прослушивание

1. Требуется концентрация и энергия

2.Включает психологическую связь с динамиком

3. Включает в себя желание и готовность попробовать и взглянуть на вещи с другой точки зрения

4. Требует приостановить вынесение решения и оценки

«Слушание в диалоге означает больше внимания к значению, чем к словам … В истинном слушании мы проникаем за слова, смотрим насквозь, чтобы найти человека, который раскрывается.Слушание — это поиск сокровищ истинной личности, раскрываемых вербально и невербально. Конечно, есть семантическая проблема. Эти слова имеют для вас иное значение, чем для меня. Следовательно, я никогда не могу сказать вам то, что вы сказали, а только то, что я слышал. Мне придется перефразировать то, что вы сказали, и проверить это вместе с вами, чтобы убедиться, что то, что оставило ваш разум и сердце, прибыло в мой разум и сердце в целости и сохранности ».

— Джон Пауэлл, теолог

Научиться быть эффективным слушателем — трудная задача для многих людей.Однако можно научиться особым навыкам эффективного слушания. Наша конечная цель — объединить эти навыки в чуткий и единый способ слушания.

Ключевые навыки аудирования:

Невербальный:

Полное физическое внимание к говорящему;

Осведомленность о невербальных сообщениях говорящего;

Устный:

Обращение внимания на слова и чувства, которые выражаются;

Использование рефлексивных инструментов слушания, таких как перефразирование, размышление, обобщение и вопросы, чтобы улучшить понимание сообщения и помочь говорящему рассказать свою историю.

Полное физическое внимание к говорящему

Посещение — это искусство и умение уделять полное физическое внимание другому человеку. В своей книге People Skills доктор философии Роберт Болтон называет это «слушанием всем телом».

Эффективное посещение — это тщательный баланс бдительности и расслабления, который включает соответствующие движения тела, зрительный контакт и «позу вовлеченности». Полное внимание говорит говорящему: «То, что вы говорите, очень важно.Я полностью присутствую и намерен понять вас «. Мы создаем позицию вовлеченности:

Мягко наклоняется к говорящему;

Прямо взглянуть на другого человека;

Сохранение открытой позы, руки и ноги не скрещены;

Соблюдение необходимого расстояния между нами и говорящим;

Движение нашего тела в ответ на говорящего, т. Е. Соответствующее кивание головой, выражение лица.

Как сказал психиатр Франклин Эрнст-младший.пишет в своей книге Кто слушает? «.

«Слушать — значит двигаться. Слушать — значит двигаться со стороны говорящего — физически и психологически … Неподвижного, немигающего человека можно достоверно оценить как не слушающего … Когда другие видимые движущиеся люди». прекратилось, и частота моргания упала до менее чем одного раза в шесть секунд, для практических целей прослушивание прекратилось «.

Знать невербальные сообщения говорящего

Когда мы обращаем внимание на язык тела говорящего, мы получаем представление о том, как он себя чувствует, а также об интенсивности этого чувства.Благодаря пристальному вниманию к языку тела и паравербальным сообщениям мы можем сформировать догадки о том, что говорит говорящий (или слушатель). Затем мы можем с помощью наших навыков рефлексивного слушания проверять точность этих догадок, выражая своими словами наше впечатление от того, что передается.

Обращение внимания на слова и чувства

Чтобы понять общий смысл сообщения, мы должны быть в состоянии понять как чувство , так и содержимое сообщения .Нам часто удобнее иметь дело с содержанием, чем с чувствами (т. Е. Отношениями), особенно когда чувства сильны. Наша тенденция состоит в том, чтобы попытаться игнорировать эмоциональный аспект сообщения / конфликта и перейти непосредственно к сути проблемы. <

Эти ключевые компоненты обеспечивают эффективную связь

Ясная цель. Каждое отправляемое вами сообщение должно иметь четкую цель. Например, вашим результатом может быть достижение конкретной цели, решение проблемы с клиентом, предоставление информации, поиск информации, построение отношений и т. Д.

Подумайте, прежде чем говорить. Вы можете найти это немного элементарным, но вы будете удивлены, узнав, сколько лидеров из лучших побуждений возьмутся за рот перед своим мозгом. Но если вы предпочитаете стрелять от бедра и просто говорить, не задумываясь, то, что у вас на уме, вы подвергнете себя и свою компанию потенциально опасным судебным процессам и текучести кадров.

Структура сообщения для получателя. Поскольку нашей целью является взаимопонимание, лидеры на переднем крае должны создавать сообщения, которые находят отклик у их получателей (сотрудников, коллег, клиентов, поставщиков).Они не могут создавать сообщения, которые им нравятся. Это может показаться несколько запутанным, но учтите, что слишком часто мы тратим больше времени на размышления о том, что мы хотим сказать, а не на то, что нужно услышать другим. Вот в чем разница.

Избегайте неактуальных деталей. Вы знаете кого-нибудь, кто, рассказывая историю или передавая некоторую информацию, включает в себя столько не относящихся к делу деталей, что вам хочется кричать? Чтобы отправлять эффективные сообщения, не забудьте сосредоточиться только на релевантной информации, данных или контекстах.

Считайте реакции и отрегулируйте. Зал славы бейсбола Йоги Берра часто известен тем, что сказал: «Вы можете многое увидеть, просто наблюдая». То же самое и в общении. Создавая и передавая сообщения, следите за реакцией своих сотрудников. Будьте готовы прочитать реакцию ваших сотрудников и скорректировать общение для достижения желаемых результатов.

Ориентация на результат. Да, я знаю, что это повтор, но это самый важный компонент отправки сообщений.Не забывайте всегда держать в уме результаты, конечный результат общения, когда общаетесь со своими сотрудниками, коллегами и старшими руководителями.

При обратной связи учитывайте следующие восемь пунктов:

1. Положительно. Исследования показывают, что мы слышим «нет» в 4-7 раз чаще, чем «да». Даже с нашими детьми намного легче поймать их на неправильных поступках, чем на их правильных поступках. То же самое и с нашими сотрудниками. Я предлагаю вам попробовать соотношение положительных и отрицательных отзывов 3: 1.
2. Конструктивный. Разрушительная, подлая, устрашающая или унизительная обратная связь разрушает моральный дух, командный дух и продуктивность.Более того, это лишает вас способности эффективно руководить своей командой для достижения отличных результатов. Во всех случаях формулируйте свой отзыв так, чтобы помочь человеку, а не срывать его.
3. Сосредоточьтесь на поведении, а не на личности. Даже если вы думаете, что сотрудник — явный придурок, обратная связь должна быть сосредоточена на его поведении. Почему? Потому что люди могут изменить поведение — они не могут изменить свою личность.
4. Без осуждения. Отложите свои внутренние суждения и сосредоточьтесь только на рассматриваемой проблеме.Например, вы можете не одобрять прическу конкретного сотрудника, выбор украшений, стиль музыки или даже образ жизни. Эти и многие другие подобные проблемы редко имеют прямое влияние на производительность, и они не должны иметь прямого влияния на вашу обратную связь с ними на работе.
5. Прозрачный. Передовые лидеры нуждаются в кристально ясной картине того, чего они пытаются достичь с помощью обратной связи. Убедитесь, что вы четко понимаете, чего хотите, и будьте готовы предоставить примеры и поддержку.
6. Лаконичный. Ближе к делу. Избегайте ненужной бессвязной информации, добавления не относящейся к делу информации или «плясок» по проблеме. Излагайте отзывы профессионально, вежливо и кратко.
7. Специфический. Избегайте общих слов вроде: «Сэм, тебе нужно работать лучше». Спросите себя, что конкретно Сэму нужно улучшить. Чем конкретнее обратная связь, подкрепленная показателями качества и качества, тем эффективнее общение.
8. Следуйте с благодарностью! Почему? Во-первых, это выражение вашей искренней признательности (но не снисходительной) за то, что сотрудник действительно прислушивается к вашим отзывам.Во-вторых, это персонализирует отношения между вами и вашим сотрудником. В-третьих, это демонстрирует вашу честную, неманипулятивную заинтересованность в улучшении их работы.

1. Будьте открытыми. Даже если вы не согласны или отзывы кажутся неточными, держите свой разум открытым, а рот на замке. Чаще всего обратная связь, которую вы получаете, действительно помогает вам расти.
2. Считайте все отзывы конструктивными. Эффективные руководители считают, что вся обратная связь, будь то от сотрудников, начальников, клиентов или даже супругов, является чем-то, что они могут улучшить. Подходите ко всем отзывам с мыслью, что то, что вы собираетесь получить, является конструктивным, а не разрушительным.
3. Слушайте без защиты. Высшие лидеры на передовой напоминают себе, что гораздо продуктивнее добиться отличных результатов, если слушать без защиты. Они прибегают к атакам, чтобы сокрушить соперников — не друг друга!
4. Сдерживайте язык. Насколько легко нам немедленно отреагировать на тех, кто предлагает нам благонамеренную обратную связь. Прикусите язык — буквально! Позвольте другим говорить, не прерывая и не защищаясь.
5. Ничего не принимайте на свой счет. Когда вы получаете обратную связь от своей команды, сохраняйте тонкую кожу и не предполагайте, что то, что вы слышите, является нападением на вас как личность, а сформулируйте обратную связь, чтобы понять, как вы можете стать лучшим лидером.
6. Скажи спасибо. Чтобы предложить вам обратную связь, требуется много мужества, особенно от ваших сотрудников.Будьте благодарны за это, даже если это причиняет боль или не добавляет значимости достижению отличных результатов. Поскольку, любезно принимая отзывы, вы доносите до своей команды свою готовность слушать, расти и вместе строить сплоченную команду.

Патрик Б. Ропелла — председатель и главный исполнительный директор Ropella, ведущей консалтинговой фирмы, специализирующейся на химической промышленности и производстве потребительских товаров. Ropella способствует росту великих компаний за счет подбора руководителей, трансформации лидерства и организационных улучшений.

Его новая книга The Right Hire — How to Master the Art of SMART Talent Management доступна на сайте www.Ropella.com/therighthire

5 наиболее важных аспектов эффективного общения — BDO Greenlight

Эта цитата научила меня говорить только тогда, когда это необходимо, когда я добавляю ценности разговору. Если я не добавляю ценности, я должен слушать, чтобы полностью усвоить то, что говорит другой человек. Это действительно важный момент, и он имеет основополагающее значение при эффективном общении с командой проекта. В следующих нескольких абзацах я перечислю несколько наиболее важных аспектов успешного общения в проекте или в качестве лидера.

Слушайте

Как вы поймете, что чувствует ваша команда, и сможете использовать их идеи / творческий потенциал для продвижения вперед, если вы не будете слушать? Если ваша команда не чувствует, что у нее есть голос, который будет услышан, почему вы должны ожидать, что они будут участвовать в проекте?

Убедитесь, что у вас есть подходящий форум, на котором они могут высказывать свои взгляды, помня, что не все члены проектной группы будут достаточно уверены, чтобы высказать свое мнение в групповом обсуждении.

Trust

Почему команда должна эффективно работать на вас, если они не доверяют тому, что вы делаете или что говорите?

Это один из самых важных элементов успешного лидера, поскольку без доверия команда вряд ли захочет следовать предложенному направлению или стратегии.

Доверие позволяет разрешить недоразумения или ошибки, и команда может почувствовать себя уполномоченной взять на себя ответственность. Если есть прозрачность со стороны лидера, команда с большей вероятностью будет чувствовать себя готовой к открытию, и отсутствует «фактор страха», что позволяет использовать открытое и честное партнерство между командой и менеджером.

Фокус и контроль

Как будут себя чувствовать члены команды в кризисной ситуации, если их лидер излучает панику, испытывая стресс и теряя контроль? Не особо спокойно себя, думаешь.

Большинство проектов идут не по плану, так как же нам сохранить контроль над ситуацией? Сосредоточенно, рационально и обеспечивая эффективное общение с командой. Решайте проблемы, будьте гибкими и находите лучшие решения.

Члены команды хотят, чтобы лидер контролировал ситуацию и был частью плана по возвращению вещей в нужное русло.

Уверенность и влияние

Вы когда-нибудь работали с кем-то выдающимся? Скорее всего, вы захотите снова с ними поработать.Люди, которых вы всегда помните, — это те, кто был уверен в любой проблеме и имел возможность влиять на окружающих.

Подумайте о каждом случае, когда кто-то пытался вас в чем-то убедить. Люди, которые успешно вдохновляют, — это те, кто уверен в любом сообщении, которое они передают. Если вы не уверены в том, что говорите, чего вы ожидаете от кого-то другого?

Это также означает уверенность в том, что вы знаете, «почему» вы что-то делаете? Часто об этой части сообщения забывают, но она является ключом к успешной доставке, особенно если это может быть связано с видением или стратегией бизнеса.

Ясность сообщения

Что вы хотите сказать своей команде? Всегда помни об этом. Часто сообщение не предназначено для нужной аудитории или содержит аббревиатуры, которые люди не понимают.

Не забывайте о сообщении «Что это для меня?» — что люди извлекают из того, что вы говорите, знают ли они, чего от них ждут?

При выпуске сообщения есть ли более подходящие люди, которые лучше подготовят его для его доставки, например, оперативное руководство? Не слишком гордитесь тем, что сообщение может быть передано кому-то другому, даже если это хорошие новости!

Сообщение должно быть кратким, ясным и лаконичным — надеюсь, понравится этот блог!