Зоны и дистанции в деловой коммуникации: Проксемика в деловой коммуникации: держим безопасную дистанцию

Пространственная и психологическая дистанция между партнерами, необходимость организации пространства в деловом общении

Дистанции и зоны общения  принято разделять на интимную, личную, социальную, публичную и открытую. Раскроем их подробнее:

1. Интимная зона.

В английском языке интимная зона называется «buble», что означает «пузырь». Внутри нашего пузыря мы чествуем себя в безопасности. Людей, которых  мы подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии. В деловом  взаимодействии вторгаться в чужую  интимную зону не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто- то приближается ближе расстояния вытянутой руки (граница интимного пространства). Человек сам хочет определить, кого он хочет видеть в своей интимной зоне. Тем самым тот, кто вторгается в интимную зону другого человека, проявляет неуважение к партнеру, этим вызывая чувства отвращения.

Величина интимной зоны в  каждый конкретный момент зависит от внешних и внутренних обстоятельств, а именно:

а) от статуса того, с кем  происходит деловая коммуникация;

б)от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).

Неумение определять величину необходимой дистанции по отношению  к клиенту наиболее проявляется  у работников сферы обслуживания. Нарушение интимной зоны свойственно некоторым менеджерам.

О положении человека в  той или иной фирме можно судить по некоторым показателям. Таких, как  например, чем больше письменный стол, тем выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше расстояние между деловыми партнерами.

Интимную зону можно разделить  на ближнюю и дальнюю.

Ближняя — до 15 см.

Дальняя — до 0,5 м — общение  с близкими друзьями, хорошо знакомыми  людьми.

Интимная зона — как бы невидимый кокон, в котором мы чувствуем свою отделенность от всего  остального мира. В деловом общении  сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует  либо о конфиденциальности общения, либо о субординации партнеров. Чем  выше статус, тем на большую интимную зону претендует человек. С помощью  прикосновений осуществляется проникновение  в интимную зону.

2. Личная зона. В своей личной зоне мы добровольно оставляем тех, с кем близки. Сохранение дистанции в пределах личной зоны зависит от статуса, отношений, и психологического состояния партнеров в данный момент.

Также личную зону можно  разделить на ближнюю и дальнюю.

Ближняя — 45 — 80 см. Это зона плодотворного делового общения.

Дальняя — до 1,5 м. В нашей  культуре — норма делового общения.

Любое изменение позы или  расположения партнера в сторону  увеличения расстояния между вами означает затруднение в общении. Естественно, следует учитывать степень возможности  добровольно выбрать дистанцию. К примеру, в лифте, в транспорте и других местах расстояние между незнакомыми людьми может оказаться в пределах интимной зоны. В этом случае необходимо придерживаться следующих правил:

— ни с кем нельзя  разговаривать, даже со знакомыми;

— не смотреть на других  в упор;

— никакого проявления  эмоций — лицо должно быть совершенно  бесстрастно;

— если вы держите в  руках газету, следует полностью  погрузиться в чтение;

— движения должны быть  тем ограниченнее, чем теснее  обстановка;

— в лифте следует смотреть  только на указатель этажей  над головой или на панель  управления.

3. Социальная зона — зона для поверхностных контактов.

Социальная зона тоже делиться на ближнюю и дальнюю.

Ближняя — от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения. Незнакомые люди.

Дальняя — от 2 до 2,5 м. — руководители, люди, претендующие на власть.

Социальная зона в реальном деловом общении постоянно меняется. Так, лектор в аудитории или эстрадный  певец могут быть максимально  удалены или максимально приближены к слушателям, но, тем не менее, остаются вне личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно стараются вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с незнакомыми или неприятными людьми. Минимальная социальная зона определяется степенью готовности приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не заставляет находиться с ним рядом. Социальная зона в основном определяется ситуацией общения, и в наименьшей степени — субъективными мотивами его участников. В библиотеке, в ресторане человек на подсознательном уровне считает половину стола своей территорией и инстинктивно охраняет ее от соседа.

4. Публичная зона  общения. Публичная зона — это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Публичная зона начинается от 3,5 м., и чем больше расстояние с аудиторией, тем важнее использование аудио — визуальных средств. Это нужно чтобы аудитория не только могла слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, рассказываемую о степени их искренности или лживости.

Эту зону принято называть открытой. Размеры этой зоны не ограничены.

Публичная зона тоже делиться на ближнюю и дальнюю.

— Ближняя от 3 до 8 м. — лектор, оратор

— Дальняя от 8 метров. — оратор  на стадионе.

5. Открытая зона — зона принципиально возможного контакта. В современных условиях каналы коммуникации постоянно изменяются, поэтому можно сказать о существовании потенциальных партнеров, например с помощью компьютерных сетей или невидимых партнеров, например у диктора телевидения. И в этих случаях мы посылаем вербальные и невербальные сообщения с надеждой и страхом по поводу их интерпретации и дальнейшего использования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Документационное обеспечение делового общения

2.1. Общая характеристика  деловой документации

На предприятии существует следующая организационно – распорядительная документация (ОРД), применяемая при  оформлении распорядительной и исполнительной деятельности аппарата предприятия  и играющая особую роль среди всех других систем управленческой документации:

• организационные документы;
• распорядительные документы;
• информационно — справочные документы;

 На предприятии существует  также служба документационного  обеспечения управления (ДОУ), которая  должна принимать к обработке  только правильно оформленные  документы, имеющие юридическую  силу и присланные в полном  комплекте (при наличии приложений).

 В перечень реквизитов ОРД входят:

1. Государственный герб.

2.Эмблема предприятия.

3.Код организации по общегосударственному классификатору организаций.

4. Код формы документа  по общегосударственному классификатору

 управленческой документации.

5. Наименование министерства.

6. Наименование организации.

7. Наименование структурного подразделения.

8. Индекс предприятия  связи, почтовый и телеграфный адрес, номер

 телетайпа, номер телефона, номер счета в банке.

9. Название вида документа.

10. Дата.

11. Индекс.

12. Ссылка на индекс и дату входящего документа.

13. Место составления или издания.

14. Гриф ограничения доступа к документу.

15. Адресат.

16. Гриф утверждения.

17. Резолюция.

18. Заголовок к тексту.

19. Отметка о контроле.

20. Текст.

21. Отметка о наличии приложения.

22. Подпись.

23. Гриф согласования.

24. Визы.

25. Печать.

26. Отметка о заверении  копии.

27. Фамилия исполнителя и номер его телефона.

28. Отметка об исполнении  документа и направлении его в дело.

29. Отметка о поступлении.

Организационными документами  называется комплекс взаимоувязанных  документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия, организацию  его работы, права, обязанности и  ответственность руководства и специалистов предприятия.

Организационными документами являются: устав, структура и штатная численность аппарата управления, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, положение о структурном положении предприятия, должностная инструкция работника.

Под уставом понимается свод правил, регулирующих деятельность организаций, учреждений, обществ и граждан, их взаимоотношения с другими организациями  и гражданами, права и обязанности  в определенной сфере государственного управления или хозяйственной деятельности. Например, Устав железных дорог РФ, Ветеринарный устав и т. д. Отдельно следует выделить уставы, определяющие организацию определенной сферы  деятельности Вооруженных сил РФ (Строевой устав, Дисциплинарный устав  и т.д.) Общие уставы утверждаются высшими органами государственной  власти и управления, а уставы общественных организаций принимаются и 

утверждаются съездами. Уставы предприятий, учреждений и организаций утверждаются их вышестоящими органами (министерствами, ведомствами, исполкомами местных Советов).

Распорядительные документы  регламентируют деятельность предприятия, и документируется в основном, посредством издания приказов директором предприятия. По содержанию приказы делятся на два вида: основной деятельности и по личному составу.

Распорядительными документами являются: приказ, распоряжение, указание, инструкция.

Приказ по основной деятельности является нормативным документом, отражающим управленческие решения по вопросам производственно — хозяйственной деятельности, планирование, отчетности, финансирования, кредитования, реализации продукции, внешнеэкономической деятельности, совершенствования структуры и организации работы предприятия.

Приказ — акт издаваемый руководителями министерств, ведомств, отделов и  управлений исполкомов местных Советов  народных депутатов, руководителями учреждений, объединений, организаций и предприятий, действующими на основе единоначалия. Приказ издается для решения основных оперативных задач, стоящих перед  данным органом. По юридической природе  приказ может быть нормативным актом  управления, содержащим нормы права, регулирующие определенные сферы общественных отношений, и актом применения норм права (например, о назначении на должность).

Приказ является самым  распространенным видом распорядительного  документа, применяемого в практике управления. Он издается по вопросам создания, ликвидации, реорганизации учреждений или их структурных частей; утверждения  положения, инструкций, правил и т. п. документов, требующих утверждения; по всем вопросам внутренней жизни  учреждения, организации, предприятия, а также по кадровым вопросам приема, перемещения, увольнения работников и  т. д. Посредством приказа руководитель ставить основные задачи перед работниками, указывает пути решения принципиальных вопросов. Приказ обязателен для всех работников данной организации или  отрасли. В отдельных случаях  приказ может касаться широкого круга  организаций и должностных лиц  независимо от их подчиненности.

Распоряжение — акт управления государственного органа, имеющий властный характер, издаваемый в рамках присвоенной  должностному лицу, государственному органу компетенции, имеющий обязательную силу для граждан и организаций, которым распоряжение адресовано. Распоряжение являются подзаконными актами и делятся  на две группы: распоряжение общего, длительного действия и распоряжения, касающиеся конкретного узкого вопроса, разового случая.

Инструкция — правовой акт, издаваемый органом государственного управления (или утверждаемый его руководителем) в целях установления правил, регулирующих организационные вопросы, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан.

Инструкции издаются также  в целях разъяснения и определения  порядка применения законодательных  актов и распорядительных документов (например, приказов).

Текст инструкции носит указующий  характер, поэтому в ней рекомендуется  четкие формулировки с распорядительными  словами типа: «должен», «следует», «необходимо», «имеет право», «не допускается», «рекомендуется», «запрещается» и  т.д. Текст инструкции излагается от третьего лица (например, «Руководители  или по их поручению другие должностные  лица государственных органов, предприятий, учреждений и организаций должны систематически анализировать, обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них практические замечания…») или в безличной  форме (например, «Повторным предложениям, заявлениям, и жалобам граждан  при их поступлении присваивается  очередной регистрационный индекс, в соответствующей графе регистрационно-контрольной  карточки указываются регистрационные  индексы первого предложения, заявления, жалобы»).

Инструкция оформляется  на общем бланке. Она утверждается специальным распорядительным актом  или непосредственно руководителем, о чем свидетельствует соответствующий  по форме гриф утверждения. На инструкции может быть сделана отметка о  том, что она является приложением  к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем  устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные  мероприятия, указываются ответственные  исполнители.

Все распорядительные документы  должны строго соответствовать закону, ни один из них не может содержать  положений, противоречащих закону.

Информационно – справочные документы отражают процессы принятия управленческих решений и сами решения. Документирование хода производственных совещаний и оформление документов возлагается на сотрудника, ответственного за ведение работы с документами.

Невербальные средства общения — презентация онлайн

Похожие презентации:

Темперамент. Типы темперамента

Воображение и его виды

Вербальные и невербальные средства общения

Конфликты и способы их разрешения

Культурно-историческая концепция Л.С. Выготского

Кейсы (ситуации взаимодействия ребёнка и взрослого)

Гуманистическая психология

Анализ воздействия социальных сетей на формирование зависимого поведения у молодежи

Деловая коммуникация. Формы деловой коммуникации. (Лекция 2)

Технологии нейрокоррекции нарушений письменной речи младших школьников с тяжелыми нарушениями речи

1. Невербальные средства общения

• Исследования показывают, что в ежедневном акте
коммуникации человека слова составляют 7%, звуки
интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53%.
• Невербальные средства общения изучают следующие
науки:
• Кинестика изучает внешние проявления человеческих
чувств и эмоций; мимика – движение мышц лица; жестика
– жестовые движения отдельных частей тела;
пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку,
поклоны, походку.
• Такесика – прикосновение в ситуации общения:
рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания,
отталкивания и пр.
• Проксемика – расположение людей в пространстве при
общении

2. зоны дистанции в человеческом контакте

– интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие,
хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность,
негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение.
Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет
определенные физиологические изменения в организме: учащение
биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к
голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в
процессе общения всегда воспринимается собеседником как
покушение на его неприкосновенность;
– личная, или персональная, зона (45-120 см) для обыденной беседы с
друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный
контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
– социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во время
официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других
служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень
знают;
– публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой
группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

26. Пространственные зоны у горожан и сельских жителей

Тем, кто вырос в малонаселенной сельской
местности, требуется больше пространства, чем
жителям переполненных столичных городов.
Наблюдение за тем, как человек протягивает руку
для рукопожатия, сразу же делает ясным, живет
ли он в большом городе или приехал из деревни.

27. Контроль над взглядом собеседника

Чтобы установить полный
контроль над взглядом
собеседника, используйте
ручку или указку,чтобы
указывать на что-то(рис.1).
Рис.1
Рис.2
Если же вам больше не нужно,
чтобы человек смотрел в том
же направлении, поднимите
ручку на уровень глаз
собеседника(рис.2).

29. Жесты рук

Потирание ладоней – это невербальный сигнал
позитивных желаний. При игре в кости человек,
которому предстоит бросить кубик, непроизвольно
потирает их в ладонях, что говорит об ожидании
выигрыша. Но когда поздно вечером к вашему столику
подходит потирающий руки официант и спрашивает:
«Что-нибудь еще?» — он невербально показывает вам,
что рассчитывает на чаевые.
Скорость потирания рук многое говорит о том, кто
получит ожидаемые позитивные результаты.
Предположим, вы решили купить дом, и риэлтор
начинает быстро потирать ладони и приговаривать:
«У меня есть как раз то, что вам нужно!» агент
невербально показывает вам, что результат будет
выгоден именно вам. А если он медленно сложит
ладони и начнет так же медленно потирать их, то он
покажется вам хитрым и неискренним.
Сцепленные руки
Этот жест можно наблюдать в трех основных положениях:
Пальцы, сцепленные
возле лица
Руки, лежащие
на столе
Руки, опущенные
на колени
Человеком гораздо труднее управлять, если сцепленные пальцы
находятся в вертикальном положении
Гораздо легче договориться с мужчиной на рисунке 2, но этот
жест имеет негативную окраску и нужно предпринять какиенибудь действия, чтобы заставить собеседника расцепить
пальцы, раскрыть ладони
Стандартное скрещивание рук
Такая поза свойственная человеку, находящемуся среди
незнакомых людей, где он не чувствует себя в
безопасности. Когда во время личного разговора ваш
собеседник скрещивает руки на груди, значит, вы
сказали что-то такое, с чем он не может согласиться. В
такой ситуации бессмысленно продолжать настаивать
на своем. Существует простой метод борьбы с этой
позой: подайте собеседнику что-нибудь – ручку, книгу,
блокнот. Так вы сможете сделать собеседника более
открытым и восприимчивым
Скрещивание рук, усиленное сжатием
кулаков
Если к скрещиванию рук собеседник добавил сжатые
кулаки, это говорит о враждебной оборонительной
позиции. . Чтобы снять враждебную ситуацию
полезно применить жесты покорности: протяните
руку, повернутую ладонью вверх

English     Русский Правила

Proxemics: Как мы используем пространство для общения — Ethos3

Вы когда-нибудь отступали, когда кто-то говорил слишком близко к вам? Вы когда-нибудь чувствовали себя некомфортно, выступая на приподнятой сцене, когда ваша аудитория находилась на несколько футов ниже вас? Вам когда-нибудь было трудно сосредоточиться во время презентации, когда ваше место не было направлено прямо на выступающего? Это, друзья мои, и есть проксемика в действии. Проксемика — это просто то, как мы используем пространство в общении. Антрополог Эдвард Холл представил свою теорию во второй половине 20-х гг.0003 th Century со своей книгой The Silent Language.

Proxemics напоминает нам, что мир общения намного больше, чем слова, которые мы написали на наших карточках, или слайд-шоу, которое мы создали, чтобы поделиться с нашей аудиторией. Каждый раз, когда мы говорим, двигаемся, смотрим и взаимодействуем, мы общаемся. Поэтому важно понимать роль, которую пространство играет в создании смысла.

Понимание космических зон
Холл предположил, что люди обычно придерживаются четырех категорий расстояний: интимное (0–18 дюймов), личное (19дюймов до 3 футов), социальные (от 4 до 11 футов) и общественные (12 футов и более). В зависимости от размера комнаты большинство ораторов обычно попадают в социальные и публичные категории. Это норма проксемики для публичных выступлений в Америке. Другими словами, аудитория обычно предполагает, что говорящий останется на «сцене». Движение из стороны в сторону на сцене — это нормально, но если оратор перемещается на «территорию» аудитории, сокращая пространство до менее чем 4 футов, норма нарушается и сообщается что-то новое.

Одна из моих учениц намеренно использовала проксемику, чтобы установить близость и срочность со своими одноклассниками. Недавно у нее диагностировали рак легких, и она хотела убедить своих одноклассников увидеть истинную опасность в сигаретах и ​​избегать их любой ценой. В качестве наглядного материала она принесла фотографию своего последнего рентгена грудной клетки. Было бы нормально загрузить изображение в презентацию PowerPoint, разместить его на большом экране и рассказать об этом своей аудитории. Но вместо этого она решила держать рентгеновский снимок в руках и выйти из аудитории, рассказывая о своем диагнозе и болезни. Она перешла в категорию личного пространства, и поскольку она уменьшила пространство между собой и своей аудиторией, она увеличила силу своего убеждения.

Выявление культурных различий
Помимо определенных зон пространства Холла, важно понимать, что каждая культура использует проксемику по-разному. Поскольку проксемика чаще всего изучается посредством наблюдения, люди адаптируются к проксемике, используемой в их культуре. Исследователи изучили группы студентов из разных стран, разговаривающих с незнакомцами своей национальности. Исследование показало, что в среднем японские студенты стояли на расстоянии 3,31 фута друг от друга, а американцы — 2,9 фута друг от друга.2 фута друг от друга, а венесуэльцы стояли на расстоянии 2,66 фута друг от друга. Если вы выступаете перед культурно разнообразной аудиторией, вам было бы полезно провести небольшое исследование проксемики разных культур. Вы можете удивиться, почему это имеет значение для вашей презентации. Что ж, представьте, что вы американский спикер, встречающийся с некоторыми из вашей аудитории перед презентацией. Если вы стоите слишком близко к японскому слушателю, вы можете показаться грубым или агрессивным. Если вы стоите слишком далеко от венесуэльского зрителя, вы можете показаться холодным или отчужденным. Затем эти зрители перенесут свои первые впечатления о вас в вашу презентацию. И вы можете поспорить, что они фильтруют все, что вы говорите, через свое восприятие этой первой встречи.

Помните, однако, что культура означает не только страну. У семьи своя культура, у делового офиса своя культура. Расстановка офисов и офисная мебель посылает сообщения. (Кто-нибудь еще представляет себе Тоби из . Офис в пристройке настолько далеко от Майкла, насколько позволяет расположение офиса?) Итак, когда вы входите в новую культуру в качестве спикера, вам следует потратить несколько минут на наблюдение за проксемикой. Как люди в комнате используют пространство? Как расставлены стулья в зале? Каково расстояние между переговорной зоной и аудиторией? Какова расстановка мебели в этой среде? Какое помещение предусмотрено для презентации? А затем задайте два самых важных вопроса: Что все это значит ? и Как я могу адаптировать свой стиль общения и свою презентацию к проксемике этой культуры?

Пространство передает информацию — от расстояния между коммуникаторами до формы стола, за которым мы сидим во время встречи. Проксемика — это маленькая часть большой коммуникационной системы. Внимательное отношение к проксемике повысит вашу способность быть эффективным коммуникатором.

Чтобы глубже погрузиться в великий и обширный мир общения, зарегистрируйтесь на наш онлайн-курс по обучению презентациям и поднимите свои презентации на новый уровень.

Проксемика – Основы успеха в сестринском деле: Руководство

Коммуникация

Открытые ресурсы для сестринского дела (Open RN)

Личное пространство

Принимая во внимание вербальные и невербальные сообщения и поддерживая уверенное общение, важно также помнить о личном пространстве других. Proxemics — это исследование личного пространства, которое дает рекомендации по профессиональному общению. Общественная зона находится на расстоянии более 10 футов между людьми и, как правило, избегает физического контакта. Социальная зона – это расстояние между людьми от четырех до десяти футов. Он используется во время социальных взаимодействий и деловых настроек. Личная зона имеет площадь от 18 дюймов до четырех футов и обычно предназначена для друзей и семьи. Менее 18 дюймов зарезервировано для близких отношений, но может быть занято в толпе или во время занятий спортом. ^[1] Медсестры обычно общаются в социальной зоне, чтобы поддерживать профессиональные границы. Однако при осмотре пациентов и выполнении процедур медсестры часто переходят в личную зону пациента. Медсестры должны быть осведомлены о чувствах пациентов психологического дискомфорта, которые могут возникнуть при вторжении в эту зону. Кроме того, культурные особенности могут повлиять на уместность личного пространства при оказании помощи пациенту. См. рис. 2.6 для примера зон личного пространства. ^[2]

 

Рисунок 2.6 Зоны личного пространства

Преодоление общих барьеров для общения

Вам важно подумать о личных факторах, влияющих на вашу способность эффективно общаться. Есть много факторов, которые могут привести к тому, что сообщение, которое вы пытаетесь передать, исказится и не будет воспринято получателем так, как вы предполагали. Важно добиваться обратной связи, чтобы ваше сообщение было ясно понято. Медсестры должны знать об этих потенциальных барьерах и стараться уменьшить их влияние, постоянно ища обратную связь и проверяя понимание. ^[3]

Распространенные препятствия для общения в сфере здравоохранения и стратегии их преодоления описаны в следующей вставке. ^[4]

Распространенные препятствия для общения в сфере здравоохранения

• Жаргон:  Избегайте использования медицинской терминологии, сложных или незнакомых слов. При общении с пациентами объясняйте информацию простым языком, понятным для тех, кто не имеет медицинского или медсестринского образования.
• Недостаток внимания: Медсестры обычно очень заняты, выполняя несколько задач для нескольких пациентов. Легко сосредоточиться на задачах, а не на пациенте. Войдя в палату пациента, полезно сделать паузу, сделать глубокий вдох и осознанно сосредоточиться на пациенте перед вами, чтобы уделить ему все свое внимание. Пациенты должны чувствовать, что они находятся в центре вашего внимания, когда вы с ними, независимо от того, сколько других дел у вас происходит.
• Шум и другие отвлекающие факторы:  В медицинских учреждениях может быть очень шумно: люди разговаривают в комнате или коридоре, ревет телевизор, гудят будильники и листают страницы над головой. Создайте спокойную, тихую обстановку при общении с пациентами, закрыв двери в коридор, уменьшив громкость телевизора или по возможности переместившись в более тихое место.
• Свет: Слишком темная или слишком светлая комната может создавать барьеры для общения. Убедитесь, что освещение соответствует предпочтениям пациента.
• Проблемы со слухом и речью:  Если у вашего пациента проблемы со слухом или речью, примените стратегии для улучшения общения. В разделе «Адаптация вашего общения» ниже приведены стратегии решения проблем со слухом и речью.
• Различия в языках: Если английский не является основным языком вашего пациента, важно найти медицинского переводчика, а также предоставить письменные материалы на предпочитаемом пациентом языке, когда это возможно. Большинство агентств имеют доступ к услугам переводчика по телефону, если они не доступны на месте.
• Различия в культурных убеждениях: Нормы социального взаимодействия сильно различаются в разных культурах, как и способы выражения эмоций. Например, понятие личного пространства различается в разных культурах, и некоторые пациенты стоически относятся к боли, тогда как другие более вербально экспрессивны. Подробнее об уходе за разными пациентами читайте в главе «Разнообразие».
• Психологические барьеры: Психологические состояния отправителя и получателя влияют на то, как сообщение отправляется, принимается и воспринимается. Например, если медсестры испытывают стресс и перегружены выполнением необходимых задач, невербальная коммуникация, связанная с их сообщениями, такая как отсутствие зрительного контакта, спешка или короткий тон, может повлиять на то, как пациент воспринимает сообщение. Если пациент испытывает стресс, он может быть не в состоянии «услышать» сообщение или воспринять его не так, как предполагалось. Важно знать о признаках реакции на стресс у себя и наших пациентов и применять соответствующие стратегии для управления реакцией на стресс. См. вставку ниже для получения дополнительной информации о стратегиях управления реакцией на стресс.
• Физиологические барьеры:  При общении важно знать о потенциальных физиологических барьерах пациентов. Например, если пациенту больно, он с меньшей вероятностью услышит и запомнит сказанное, поэтому перед обучением пациента необходимо обеспечить обезболивание по мере необходимости. Тем не менее, также важно помнить, что седативные средства и некоторые виды обезболивающих часто ухудшают способность пациента получать и воспринимать сообщения, поэтому медицинские документы не могут быть подписаны пациентом после приема этих видов лекарств.
• Физические барьеры для невербального общения: Предоставление информации по электронной почте или текстовым сообщениям часто менее эффективно, чем личное общение. Невозможность увидеть невербальную коммуникацию, связанную с сообщением, такую ​​как тон голоса, выражение лица и общий язык тела, часто приводит к неправильной интерпретации сообщения получателем. Когда это возможно, лучше всего донести важную информацию до других, используя общение лицом к лицу, чтобы невербальное общение было включено в сообщение.
• Различия в восприятии и точках зрения: У каждого есть свои убеждения и точки зрения, и он хочет, чтобы его «услышали». Когда пациенты чувствуют, что их убеждения или взгляды не ценятся, они часто перестают участвовать в беседе или плане лечения. Медсестры должны предоставлять медицинскую информацию непредвзято, даже если взгляды, точки зрения и убеждения пациента отличаются от их собственных.

Управление реакцией на стресс ^[5]

Реакция на стресс является общим психологическим барьером для эффективного общения. Это может повлиять на сообщение, отправленное отправителем, или на то, как оно будет получено получателем. Реакция на стресс — это обычная реакция на жизненные события, например, когда медсестра испытывает стресс из-за того, что ее перегружают задачами для нескольких пациентов, или пациент испытывает стресс при поступлении в больницу или получении нового диагноза. Симптомы реакции на стресс включают раздражительность, потливость ладоней, учащенное сердцебиение, трудности с концентрацией внимания и нарушение сна. Важно распознавать симптомы реакции на стресс у себя и наших пациентов и использовать стратегии управления реакцией на стресс при общении. Стратегии управления реакцией на стресс следующие:

1. Используйте расслабляющее дыхание . Осознайте свое дыхание. Сделайте глубокий вдох носом и выдохните через рот. Повторите этот процесс не менее трех раз подряд, а затем столько раз, сколько потребуется в течение дня.
2. Выбирайте здоровую диету. Избегайте кофеина, никотина и нездоровой пищи, потому что эти продукты могут усилить чувство беспокойства или нервозности.
3. Найдите время для упражнений. Упражнения стимулируют высвобождение естественных эндорфинов, которые снижают реакцию организма на стресс, а также помогают улучшить сон.
4. Выспитесь. Выделите хотя бы 30 минут перед сном, чтобы отдохнуть от дневной суеты. Избегайте использования электронных устройств, таких как мобильные телефоны, перед сном, потому что подсветка может мешать сну.
5. Использовать прогрессивную релаксацию . Существует несколько типов техник релаксации, направленных на снижение мышечного напряжения и использование мысленных образов для достижения спокойствия. Прогрессивная релаксация обычно включает следующие этапы:
   • Начните с того, что лягте на удобное и твердое место, например, на ковер или циновку на полу. Устройтесь поудобнее.
   • Расслабьтесь и постарайтесь освободить свой разум. Дышите медленно, глубоко и комфортно, постепенно и сознательно расслабляя все мышцы одну за другой.
   • Работайте вокруг тела по одной основной области мышц за раз, дышите глубоко, спокойно и ровно.