Борьба с возражениями по телефону: 6 стратегий работы с возражениями по телефону

техники и примеры » ДеньгоДел

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

1. Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
2. Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
3. Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
4. Всегда задавайте уточняющие вопросы.
5. Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
6. Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
7. Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
8. Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

   «Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

«Да, но»

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

«Именно поэтому»

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

Выясняющие вопросы

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

Сравнивание

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

Подмена возражения

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

«Если бы»

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

Разделение затрат на дни

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

Прошлый опыт

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

«Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

Ложные возражения

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

Работа с возражениями по телефону и как бороться с возражениями?

Склонить собеседника по разговору на свою сторону – достаточно нелегкая задача. Необходимо уметь опираться на контраргументы и удачно парировать их.

Такие навыки нужны не только специалистам по продажам и клиент-менеджерам. Они всегда пригодятся владельцам бизнеса, ведь в силу своей работы они общаются с клиентами и поставщиками. И каждый раз им необходимо уговорить одних или возразить другим.

В каких случаях понадобится умение работать с возражениями

Любые профессии, связанные с ежедневными контактами с людьми, требуют умения аргументировано обосновывать свою точку зрения. Если у человека присутствуют такие навыки, то ему гораздо легче вести разговор, отстоять собственную позицию, как перед коллегами, так и перед начальником. При всем при этом надо умело пользоваться фактами и логическими изъяснениями, что позволяет убедить в собственной правоте.

Еще более сложная задача стоит перед теми, кто работает с возражениями по телефону. Ведь они не видят в глаза своего собеседника. Поэтому им трудно оценить их реакцию на физиогномическом уровне.

Основные правила грамотной работы

В случае, когда в силу специфики своей трудовой деятельности, приходится работать с возражениями по телефону, то необходимо на высоком уровне усвоить следующие основные навыки:

• любой ответ на аргумент противников должен быть подтвержден настоящими и проверенными фактами;
• ни в коем случае при возражении нельзя переходить на оскорбления и дерзость – это свидетельство полного непрофессионализма;
• нельзя бояться отвечать на аргументы разговаривающего, возражениями – используйте зеркальную тактику;
• категорически не рекомендуется заявлять твердое отрицание. Всегда желательно обосновать отрицательный ответ и приводить в качестве веского основания – величины и достоверную информацию;
• категорически не стоит переходить на личности и оценку знаний, умений и опыта. Фразы табу – это «вы не знаете», «вы не умеете» и прочее;
• если ваш собеседник начинает повышать голос, то обязательно необходимо сохранять хладнокровие и вежливость. Именно так можно рассчитывать на положительную реакцию;
• нельзя бояться давать отрицательный ответ или возражать – это верный путь к провалу;
• надо уметь давить, хоть делать это и мягко, на человека, с которым вы разговариваете. Но самому, ни в коем разе не поддаваться давлению.

Основные причины для возражений

Собеседник чаще всего возражает в случаях, если:

• У него складывается определенная жизненная обстановка – не хватает времени, денег, сил, знаний, умений и прочего.
• Когда он полагает, что знает о продаваемой услуге или товаре больше вашего или разбирается в этом вопросе на более высоком уровне.
• И третий тип возражения (в отличие от первых двух) является обоснованным. В этом случае ваш оппонент действительно знает о теме или предмете разговора больше вашего и лучше в этом разбирается. В этом случае аргументировано построить диалог и склонить на свою сторону будет гораздо сложнее.

Алгоритм действий

Когда необходимо грамотно и квалифицированно работать с возражениями по телефону, то используют, в основном, следующую последовательность:

• Выслушать и попытаться понять суть возражений и недовольства.
• Выделить основные моменты, для того, чтобы использовать их в контраргументации.
• Искать наиболее удачные факты, чтобы обратить ситуацию в свою пользу.
• Подобрать только те доводы, которые действительно способны перевесить аргументы собеседника.
• В диалоге должна быть только активная позиция.

Подводя итог всему вышесказанному, стоит отметить, что работа с возражениями заключается в умении структурно излагать свои мысли, слышать оппонента, приводить веские доводы в качестве контраргументов. Итог – склонить собеседника на свою сторону и реализовать основную цель своей работы, независимо от того, заключается она в продаже товара или услуги, умении убедить или склонить на свою сторону.

Но при всем при этом, самое важное правило — привести минимум аргументов для удачного разговора. Ни в коем случае не стоит давить на своего собеседника и давать ему понять, что он в чем-то неправ. Иначе у него может пропасть всяческое желание с вами контактировать в дальнейшем.

Работа с возражениями по телефону и эффективные переговоры

В предыдущей статье мы выяснили основные правила телефонных переговоров, теперь важно научиться вести грамотную работу с возражениями клиентов.

Если проработать отказы, разобравшись с их причинами, вывести гибкую модель поведения, то грамотная реакция на них поможет не только не завершить досрочно контакт, но и совершить сделку. Постараемся разобраться с возражениями по телефону, высказанными собеседником, которого вы стараетесь заинтересовать.

Условно возражения по телефону можно назвать:

1. Обоснованными и справедливыми.

   Действительно, клиент вовсе не обязан выслушивать все преимущества от покупки того товара, который ему безынтересен или же просто не нужен. Или ваш оппонент называет реальные недостатки того товара, о прелестях которого вы рассказываете. К примеру, человек отказывается от покупки косметических средств, потому что в их составе есть вредные компоненты. И если отказ от сотрудничества мотивирован и справедлив, примите это. По возможности, конечно, можно постараться убедить человека на другом конце провода в том, что вред от отдушек и ароматизаторов в вашей продукции недоказан, а довольных клиентов у вашей компании предостаточно. Но будьте благоразумны и не проявляйте излишней назойливости.

2. Возражения-отговорки.

   Часто на вас просто срывают злость от усталости, от частых звонков надоедливых продавцов. Гнев направлен не именно на вас, но от этого не легче. Предложите собеседнику выбрать дату и время, чтобы вы смогли рассказать обо всех интересных и выгодных сторонах своего товара. Если в ответ почувствуете агрессию (или же вместо ответа человек бросит трубку), не расстраивайтесь, простите несколько невежественного собеседника, возможно, у него реальные проблемы, с которыми он не может справиться, вот и выливает злость на всех подряд. Неудачный опыт – это тоже опыт.

3. Возражения от незнания собеседником настоящих преимуществ ваших товаров или услуг.

   К примеру, по телефону вы предлагаете клининг-услуги (мытье окон, уборка мусора, чистка ковра и т.п.), а по телефону слышите: «Мне это неинтересно, потому что за ваши услуги придется отдать слишком много денег».

   Обоснуйте, из чего именно складывается цена на ваши услуги, расскажите о ценах конкурентов, докажите, что цена на деле совсем невысока. Заинтересуйте того, кому предлагаете услуги.

От ваших предложений могут отказаться, потому что уже есть проверенный временем продавец. Что ж, не обижая своего конкурента, объясните, почему именно у вас приобретать выгодно. Естественно, для этого следует отлично знать качество своего товара или услуги. Возражения в продажах по телефону – естественное дело, поэтому продумывайте наперед, какие лучшие качества вашей продукции могут стать решающими для ее покупки.

Работа с возражениями по телефону – сложно ли это?

Работа с возражениями по телефону не должна выбивать вас из седла, будьте уверены в себе, не отчаивайтесь, если сегодня не получилось убедить потенциального покупателя в уникальности товаров вашей компании. Возражения и отказы в продажах по телефону встречайте не как личные оскорбления, а как стимул совершенствовать собственные знания о предлагаемых товарах. Прорабатывайте техники телефонных переговоров, ищите плюсы и минусы на каждом этапе переговоров.

Поверьте в себя и свои силы, не бойтесь задать собеседнику вопрос, почему же именно ваша услуга или товар вызывают у него недоверие. Не стесняйтесь предложить перезвонить несколько позднее, тогда и у вас, и у возможного покупателя появится время на обдумывание беседы. А главное – будьте вежливы, вспомните, как иногда неправильно строят разговор во время телефонных продаж ваши коллеги. А может, вы и сами отказывали кому-либо в сотрудничестве во время переговоров. Со временем вы обязательно осознаете свои ошибки и научитесь спокойно относиться к сердитым собеседникам и работе с возражениями по телефону, направляя энергию в русло эффективных деловых переговоров.

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

1. Не согласен с Вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Как работать с возражениями клиентов

Причины возражений клиентов

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.

Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:

Как говорить с клиентом? Общие правила

Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:

Не говорите о себе

Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах. Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт. Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.

Слушайте боли клиента

Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.

Избегайте излишнего официоза

Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.

Не говорите шаблонно

В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».

Виды возражений

Скрытое возражение

Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие. Их можно отличить по интонации. Главная задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.

Истинное возражение

Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину. Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию. Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:

Алгоритм работы с возражениями

Выслушать клиента

Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

Повторите его жалобу

Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»

Продемонстрируйте эмпатию

Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента. Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта. Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»

Приведите контраргумент

Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:

• «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».

Выясните, не осталось ли сомнений

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений. «У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия. Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

• «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
• «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
• «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

• «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
• «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
• «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

• «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
• «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.

• «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
• «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
• «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Техники работы с возражениями

Техника «Да, но»

Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.

— У вас дорого

— Да, но у нас есть возможность рассрочки

Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».

Техника «Именно поэтому»

Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:

— У нас уже есть поставщик.

— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.

— У вас слишком медленная доставка.

— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.

Техника «Встречный вопрос»

Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.

— У вас проблемы с доставкой.

— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?

— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.

Стоп-фразы

Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.

«Поверьте мне»

Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.

«Давайте начистоту»

После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.

«Я попробую что-нибудь сделать»

Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».

«Вы не поняли»

Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».

Вывод

В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен.

Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов — ПораРасти

24 Окт Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов

Опубликовано: 18:44 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Здравствуйте, друзья. Работа с возражениями клиентов — это один из наиболее сложных этапов продаж для большинства менеджеров. Несмотря на то, что книга 165 готовых ответов на возражения (ознакомительную версию 23 ответа на возражения Вы можете получить бесплатно) позволяет достаточно глубоко изучить тему работы с возражениями, я хочу поделиться с Вами еще несколькими важнейшими техниками и приемами.

1. Работайте на опережение

Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Как предвосхитить возражения?

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации, как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение. Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки, на моём канале Youtube, в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Используйте силу слова “Если”

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах. Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

• Вы возьмёте сразу крупную партию
• Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Уважайте точку зрения клиента

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор, постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер. Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах. Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений. Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube — там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках ВКонтакте, Facebook, Instagram. Ваша обратная связь поддерживает меня, улучшает мои продукты и побуждает меня выпускать статьи и видео чаще.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению видео на Youtube (более 40 тысяч подписчиков)

 

Полезные ссылки

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

 

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)

 

скрипты и примеры, отработка возражений и алгоритм работы с ними

Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах. 

С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений.

Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:

• неубедительная аргументация продавца;
• неподходящие условия покупки и цена;
• отсутствие выраженной потребности;
• желание поторговаться;
• плохое расположение духа.

Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в их несостоятельности.

Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:

• выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
• уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
• сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
• увеличить число сделок;
• отработать навык общения с клиентами.

Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство. Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему.

Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта.

За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.

Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.

Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно. Для этого нужно:

• Детально знать характеристики продукта.

Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму.

• Соглашаться с аргументами покупателя. 

Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта.

• Выявить главную проблему.

Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу. 

В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями.

Начало коммуникации основано на построении доверительных отношений. Поведение менеджера должно быть вежливым, понимающим и убедительным. Нужно вникнуть в потребности покупателя и предложить то, что поможет ему в решении проблем.

Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы».

После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контраргументацию. Если есть аргументы в пользу продукта, приводите их, если нет, предложите альтернативу.

Проверьте, насколько клиент понял ваши слова и принял их во внимание. Задавайте вопросы вежливо, спокойно и уверенно.

После отработки возражений начинается заключительный этап сделки. Продавец должен подвести к нему самостоятельно, иначе клиент уходит «подумать», чтобы потом не вернуться. При личной встрече следующий этап — подписание документов, оформление сделки. При удаленных продажах заключение сделки немного сдвигается. Следующий этап в таком варианте — договоренность о личной встрече или отправка коммерческого предложения.

Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях. 

Продавец не обращает внимания на ложные аргументы, продолжая рассказывать о личных выгодах покупателя от приобретения продукта.

Способ реализуется через деликатный подход, позволяющий узнать, что стоит за сомнением. Покупатель должен поделиться настоящим мотивом отказа.

Можно спросить, единственное ли это сомнение у клиента насчет покупки. Это сужает круг проблем, которые предстоит обработать.

Продавец подчеркивает преимущества товара и его ценность в жизни клиента. Презентация должна показать, что высказанный аргумент не такой весомый по сравнению с выгодой приобретения.

Если покупатель показывает свое недоверие к компании, стоит привести ему реальные отзывы довольных покупателей или исследования среди потребителей. 

Продавец ненавязчиво ведет клиента по этапам сделки, даже если у него нет потребности. Так можно увидеть скрытые причины отказа от сделки и предложить альтернативу, если покупатель не настроен на определенный продукт.

Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о самых распространенных.

Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара. Например:

— Это слишком дорого. 

— Наши клиенты, приобретая товар, остаются довольны его качеством и функционалом. Как вы думаете, почему они выбирают этот вариант?

Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Скажите, для сравнения, в каких объемах вы обычно приобретаете товар?

Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема. Например: 

— Товар очень дорогой. 

— Да, но качество на высоте.

Эта работа с возражениями в продажах схожа с предыдущей. Продавец соглашается с клиентом и развивает диалог в нужном направлении. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Именно поэтому я предлагаю вам рассрочку.

Переводит проблему клиента в нужное для продажи русло. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Я правильно понимаю, что если в магазине будут скидки, вы решите приобрести товар.

Этот метод работы с возражениями основан на прошлом опыте клиента, который нужно будет повторить в дальнейшем. Например: 

— Мы уже закупаем сырье в другом месте. 

— Вспомните, когда вы искали поставщика, чем был обусловлен выбор? Вас наверняка привлекли условия сотрудничества. Поэтому рассмотрите наше предложение, ведь преимущества нашей компании в…

Выразите благодарность за любую мелочь или даже сомнения. Например: 

— Я не уверен, что могу сейчас оплатить товар полностью. 

— Приятно видеть человека, рационально подходящего к делу.

Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности. Это делает разговор более непосредственным и дружелюбным. Например: 

— Я не могу сейчас себе это позволить. 

— Понимаю, каждый может оказаться в такой ситуации. Давайте подумаем над решением проблемы.

Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера. Например:

— Это слишком дорого. 

— А с кем вы сравниваете?

Покупателю всегда интересно, что он может получить при покупке товара. Например: 

— У вас небольшой ассортимент. 

— Да, зато каждое платье здесь — ручная работа, гарантирующая вам уникальный образ.

Метод действует через фразу «Я правильно понял, что вы хотите…». Продавец повторяет слова клиента, демонстрируя, что он внимательно его слушал. Например: 

— Это дорого. 

— Я правильно понял, что вы хотели бы получить скидку на этот товар?

Расскажите о популярности и востребованности товара. Это вызовет желание узнать, почему его все раскупают.

Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки. Например: 

— Я сейчас не могу это позволить себе. 

— Очень жаль. Таких пальто осталось всего два, они просто нарасхват.

Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.

Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара: 

— Что если телефон сломается? 

— Вас интересуют наши гарантии и сервисное обслуживание?

Гипотетическое предположение определяет истинность утверждения: 

— Платье стоит дорого. 

— Если бы мы снизили цену, вы бы его купили? 

— Возможно. Хотя я не нуждаюсь в новых вещах.

Так работа с возражениями клиента выявляет ложные аргументы и истинные причины.

Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента:

— Не знаю, куда деть старый телефон.

— В магазине действует программа утилизации техники с предоставлением скидки на следующую покупку.

— Да, но тогда мне придется доплатить за новый телефон, а у меня нет свободных денег.

— Можем предложить вам рассрочку на телефон. Возможно, вам мешает что-то еще?

Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%. Это убеждает клиента назвать истинную проблему, связанную с покупкой товара.

Основана на безоговорочном принятии всех возражений клиента. Техника отвлекает клиента через показное согласие, такая работа с возражениями необходима, чтобы продавец мог подобрать аргументы для последующего убеждения. 

Эту технику можно применять к клиентам, которые уже приобретали продукты компании. Менеджер переключает внимание на положительный опыт покупок, напоминает об акциях, скидках, что помогает пережить приятные эмоции заново. В этом случае клиент легче соглашается на повторное сотрудничество.

Этот специфичный прием требует подготовки. На отдельный лист выносятся плюсы и минусы от сотрудничества с компанией. После обсуждений в порядке значимости из списка вычеркиваются минусы, предложенные клиентом, и плюсы, аргументированные продавцом.

Возражения типичны, а потому имеют типовые ответы. При работе с ними важно не столько изобретать индивидуальный подход, сколько следовать алгоритму, придерживаясь техники работы с возражениями.

Стоит узнать, с чем сравнивает клиент, подробно объяснить политику ценообразования. При возможности предложить образец или пробную партию по меньшей цене.

Менеджер должен сделать презентацию. После проявления минимального интереса, нужно максимально обрисовать плюсы от покупки.

Уточнить, кого имеет в виду клиент, наглядно сравнить предложение конкурентов с преимуществами компании. 

Продавец проявляет искренность, подчеркивает выгоды для клиента и намекает, что цена в ближайшее время изменится.

Выразить понимание ситуации и указать, что проблему отсутствия денег можно решить через рассрочку, предоставление скидки и т.д.

Можно договориться о повторном визите, пообещать краткую презентацию товара с изложением основной информации.

Рассказать об особенностях ценообразования, дать небольшую скидку и объяснить это заботой об интересах клиента.

Предложить ознакомиться с расширенным ассортиментом, выяснить, какие именно характеристики не устроили покупателя.

Проявить внимание, спросить, какие продукты интересуют покупателя. Рассказать об акциях, проходящих в магазине.

Показать документы и сертификаты качества на товар, уточнить, с чем связано предположение.

Спросить об условиях, при которых сделка была бы выгодной, предложить следить за новыми предложениями компании.

Объяснить, что всегда можно рассмотреть более выгодные варианты сотрудничества, предложить оценить преимущества и недостатки от работы с текущим поставщиком.

Работа с возражениями начинается в тот момент, когда клиент высказал аргумент против покупки. Его нужно обязательно выслушать. Разговор по телефону предполагает, что покупатель в любой момент может положить трубку, поэтому нельзя оказывать на него давление, заставляя чувствовать себя неуютно. В остальном техники преодоления возражений не отличаются. 

При холодных звонках так же нужно начинать с поиска истинной причины отказа и работать по вышеприведенным методам.

Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:

• статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
• установления доверительных отношений;
• контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.

Возражения в продажах не должны мешать опытному менеджеру продавать. Главный инструмент оценки — анализ заключенных сделок, проводимый ежемесячно. Изучение этого показателя прояснит, как продавцы справляются с отказами, выявит причины срыва сделок и позволит скорректировать работу.

Менеджеры часто совершают следующие ошибки: 

• боятся показаться навязчивыми;
• не выявляют истинную причину отказа;
• навязывают личное мнение;
• не умеют вывести клиента на диалог;
• признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).

Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Специальные техники и методы упрощают этот процесс, подбирая типовые алгоритмы. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.

Техники черного пояса для борьбы с 6 наиболее распространенными возражениями против продаж

Одной из самых сложных частей обращения к внутренним продажам является преодоление множества возражений, которые потенциальный клиент может выдвинуть, чтобы уклониться от вашего коммерческого предложения. Посмотрите на эти возражений против продажи не со страхом, а как на возможность закрыть сделку. Подумайте об этом так: если бы у потенциального клиента не было возражений и он просто повесил трубку, у вас не было бы никаких шансов заключить сделку.

Вот некоторые из распространенных возражений против продаж и приемы черного пояса для их преодоления:

1. Мне нужно время подумать над

Стратегия: Узнайте, о чем хочет думать потенциальный клиент.Могут остаться вопросы, на которые не было ответа ранее. Ответьте на вопрос и попробуйте продолжить свой коммерческий шаг.

Ответ: «Если вам нужно время, чтобы подумать, я понимаю. О чем конкретно вы хотели бы подумать? Может быть, я могу предложить дополнительную информацию ».

2. Можете ли вы прислать мне дополнительную информацию

Стратегия: Это часто используется, когда потенциальный клиент действительно не заинтересован и хочет избавиться от вас.Согласившись на отправку информации, перенаправьте разговор, задав дополнительный вопрос. Во многих случаях дополнительный вопрос помогает продолжить разговор и совершить продажу.

Ответ: «Да, я могу отправить вам дополнительную информацию по электронной почте. Какая конкретная информация вас интересует? »

3. Мне не нужен ваш продукт

Стратегия: Если потенциальный клиент прошел надлежащую квалификацию ранее, это возражение не должно возникать.Подтвердите, что делает компания, а затем укажите, как ваш продукт или услуга помогли конкуренту или аналогичной компании в отрасли. Это дает доверие к вашей компании. В конце концов, потенциальные клиенты не хотят, чтобы у конкурентов было преимущество, которого нет у них.

Ответ: «Ваша компания занимается X, Y, Z, верно? Если ответ «да», продолжайте. «Мы работали с компанией B, чтобы увеличить ее клиентскую базу на 45%. Это то, что вас заинтересует? »

4. Это слишком дорого

Стратегия: Укажите на преимущества наличия вашего продукта / услуги и на то, как ваша компания может сэкономить время, деньги и т. Д.Надеюсь, это компенсирует цену. Вы продаете ценность. Также укажите любые планы или варианты оплаты.

Ответ: «Я понимаю вашу озабоченность. Если бы вы могли сэкономить на X и при этом увеличить свою прибыль, стоило бы это первоначальных вложений? У нас есть планы оплаты. Я уверен, что мы сможем что-нибудь для тебя придумать.

5. Можете перезвонить мне позже?

Стратегия: Узнайте, действительно ли потенциальный клиент заинтересован или пытается вас сбить с толку.Если бы вы спросили, был ли потенциальный клиент занят в начале разговора, доступность уже была бы обнаружена. Попросите назначить конкретное время встречи, чтобы узнать, действительно ли потенциальный клиент хочет поговорить с вами позже.

Ответ: «Я был бы рад. В какое время удобно? »

6. Я доволен тем, что у меня есть

Стратегия: Этот ответ — скорее вызов. Многие люди придерживаются менталитета «если не сломалось, не чини» и боятся перемен.Дополните их лояльность, а затем предложите потенциальным клиентам нестандартно мыслить и исследовать, что может быть что-то лучше, чем они имеют, предлагая бесплатную пробную версию или демонстрацию продукта.

Ответ: «Отлично. Я ценю вашу преданность. Многим людям интересно посмотреть на другие потенциальные предложения продуктов… просто для сравнения. Вы можете найти нас, которые лучше подходят для ваших нужд, что было бы здорово, или, если вы решите сохранить то, что у вас есть, вы можете быть довольны своей текущей ситуацией.Как бы вы относились к демонстрации продукта для сравнения? »

Ответы потенциальных клиентов на ваши вопросы дадут вам лучшее представление об их желаниях, требованиях и предлагаемых продуктах, вооружив вас, чтобы разбить любые возражения, основанные на бюджете, полномочиях, потребностях, времени и стоимости. Используйте эти экспертные техники черного пояса, чтобы бороться с возражениями, завоевывать доверие и позиционировать себя, чтобы закрыть сделку.

5 советов по уничтожению NO

Для большинства специалистов по продажам самое сложное в холодном звонке — это преодоление возражений.

Возражения — это неотвратимость холодного звонка , который может принимать разные формы:

• «Меня это не интересует».
• «У меня нет бюджета».
• «Я использую конкурента».
• «Мы еще не готовы».
• «Нам не нужно меняться».
• «Просто пришлите мне некоторую информацию».

Список можно продолжить.

Хорошая новость в том, что есть проверенных советов по холодным звонкам , которые вы можете использовать, чтобы преодолеть возражения и быть более убедительными как профессионал по продажам.

14 советов по преодолению возражений в продажах

Для этой статьи мы поговорили с 15 самыми лучшими умами о холодном звонке на и преодолении возражений.

Вопрос: «Каков ваш главный совет для холодных абонентов, которым нужна помощь в преодолении возражений в 2019 году?» Читайте их ответы ниже.

Лорен Бейли | Генеральный директор Фактора 8 LinkedIn | Веб-сайт

Возражения отличаются от досрочных увольнений.Представители слишком часто пытаются ответить на отпор, как на возражение, — задают уточняющие вопросы, преодолевают ценность или истории — и это только усугубляет ситуацию.

Если кто-то увольняет вас, не зная, кто вы и почему звоните, не воспринимайте это как возражение. Вместо этого попробуйте заставить их говорить (о чем угодно!).

Ли Бартлетт | Основатель Bartlett Consulting Group
LinkedIn | Веб-сайт

Первый ответ продавца на возражения покупателя должен заключаться в том, чтобы понять первопричину.Защитная позиция в отношении вопросов, основанных на возражениях, часто означает одно из двух: клиент не видит в вас ценного человека и хочет, чтобы вы ушли, или возражение является прикрытием правды, и он не хочет объясните причину почему.

Если клиент готов к дальнейшему обсуждению, вы делаете что-то правильно и имеете возможность решить потенциальную проблему.

По теме: То, что вы говорите, имеет значение и в обслуживании клиентов — вот 21 фраза, которая может помочь или разрушить ваш бизнес!

Кори Брей | Управляющий директор ClozeLoop

LinkedIn | Сайт

Хорошие продавцы не считают сопротивление препятствием для процесса продаж.Вместо этого они определяют сопротивление потенциальных клиентов как естественную склонность людей изначально отвергать новые идеи, скептически относиться к тому, будут ли эти идеи работать на них, и в конечном итоге испытывать трудности с продвижением к изменениям.

Подтвердите сопротивление, переосмыслите его в свете боли, которую вы обнаружили в процессе открытия, и продемонстрируйте сходство с соответствующими социальными доказательствами в виде историй ваших клиентов или свидетельств клиентов.

Дэвид Дулани | Генеральный директор TenBound

LinkedIn | Сайт

При холодном звонке говорите кратко и уверенно.Прежде чем звонить, узнайте о проблемах целевой аудитории в бизнесе, прежде чем звонить, и попрактиковаться в открытии с кем-то, кто не имеет опыта работы в вашей отрасли. Они понимают, о чем вы говорите? Можете ли вы передать это быстро?

Вы звоните, чтобы помочь устранить эти болевые точки, и вам нужно сообщить об этом четко и быстро. Если у них есть болевые точки, вы действительно можете им помочь. Если нет, переходите к следующему звонку. Это не личное.

Трэвис Генри | Реж. Торговые операции в SalesSource

LinkedIn | Сайт

Легко делать предположения о том, почему кто-то возражает, даже если это может показаться очевидным.Это огромная ошибка! «У нас уже есть решение» может означать, что потенциальный клиент полностью доволен как есть, но это также может быть просто частью информации, которой они делятся с вами.

Избегайте предположений, сообщая о своем честном понимании потенциальному клиенту. Примером ответа может быть: «Спасибо, что сообщили мне, что у вас есть текущее решение. Обычно, когда я это слышу, это означает, что вы не видите возможности улучшить результат X. Это ваш случай? »

Если задан искренне, этот тип вопросов заставит вашего потенциального клиента рассказать о том, что для него действительно важно, и тогда вы сможете соответствующим образом позиционировать свое ценностное предложение.

Морган Инграм | Директор по реализации и развитию продаж в JBarrows

LinkedIn | Сайт

Главный совет, когда дело доходит до обработки возражений, — это понимание разницы между отрицанием и реальным возражением. Большинство возникающих возражений являются пренебрежением, и большинство представителей принимают их за чистую монету.

Мой самый главный совет, чтобы не допустить промедления, — это бросить вызов потенциальным клиентам с помощью наводящего на размышления вопроса, который приведет к ответу, основанному на ценности.

Марк МакВаттерс | Вице-президент по продажам Ambition

LinkedIn | Сайт

Преодоление возражений против продаж начинается с реальной оценки того, против чего возражает человек, и понимания, действительно ли это возражение или вам нужно копнуть глубже, чтобы разобраться в основной проблеме. Правильное предварительное планирование и быстрое изучение роли и обязанностей потенциального клиента в организации могут помочь вам понять возможные возражения и подготовить ответы.

Последний компонент, о котором не замечают, заключается в том, что практика ведет к совершенству. Со временем вы научитесь лучше преодолевать возражения — так что тренируйтесь выслушивать возражения и отвечать на них вместе со своим менеджером во время сеансов коучинга по продажам или как можно больше коллег. Вы увидите результат, когда придет время для настоящего дела.

Дионна Мишлер | Генеральный директор Inside Sales By Design

L inkedIn | Сайт

Номер один — знайте, что у вас будут возражения.Ожидайте их. Ожидайте их. Не думайте, что разговор пойдет в одну сторону. Будьте готовы к возражениям.

Номер два — нам нужно утроить количество разновидностей и способов возникновения возражений. Иногда у нас есть боевая карта или сборник правил, что является отличной отправной точкой. Если продвинуться дальше, на самом деле речь идет о распознавании возражений в любой форме, которые они принимают, а третий шаг — это умение реагировать на нюансы возражений.

Вот мой совет: никогда не задавайте вопросов, ответ на которые вы не можете опровергнуть, — думайте, как поверенный.Знайте свое дело. Учись. Будьте готовы ответить на любые возникающие у вас возражения.

Леви Олмстед | Директор по работе с общественностью в G2 Crowd

L inkedIn | Сайт

Потенциальные клиенты ожидают, что отделы продаж будут пропагандировать то, что они продают. Это буквально их работа. Поэтому вместо того, чтобы пытаться обойти возражение против продаж или попытаться устранить возражение самостоятельно, процитируйте отзыв клиента, в котором был такой же скептицизм.

Если ваш продукт или услуга действительно ориентированы на клиента, у вас должна быть надежная стратегия сторонней проверки. Отзывы делают покупателей на 71% более комфортными. принимает окончательное решение о покупке.

Вкратце: не пытайтесь решать возражения самостоятельно. Отправьте этих потенциальных клиентов с возражениями против продаж в отзывы клиентов, чтобы узнать, какие выгоды получают бывшие потенциальные клиенты от вашего продукта.

Алекс Тейлор | Директор по продажам SaaS в Nextiva

LinkedIn | Сайт

Я большой поклонник методики Sandler , которая больше похожа на технику корпоративных продаж, чем напродажа товаров.

Пример рассмотрения возражений 1:

• Prospect Says: Ваша цена завышена!
• Ответ продавца: Да, но я думаю, что у нас превосходное качество, а наша служба поддержки клиентов не имеет себе равных!

Пример рассмотрения возражений 2:

• Prospect Says: Мы решили остаться с нашим текущим провайдером!
• Ответ продавца: Я действительно думаю, что вы делаете ошибку.Мы только что получили отраслевую награду за большинство ____.

Пример рассмотрения возражений 3:

• Prospect Says: «Мы уже работаем с [конкурентом».
• Ответ продавца: «На данный момент мы не просим вас что-либо вырывать. Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют Competitor X. Нам просто нужна возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X.Звучит честно?

Пример обработки возражений 4:

• Проспект говорит: «У нас нет бюджета».
• Ответ продавца: «Ничего страшного. Мы не ждем, что вы что-нибудь купите прямо сейчас. Нам просто нужна возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы назначить повторный звонок в ближайшие пару дней? »

Брайан Витал | Вице-президент по продажам в Pointman

LinkedIn | Сайт

Звучит странно, но работает.На любое возражение ответьте: «Что вы сомневаетесь?» Вы можете следить за этим с помощью:

• Сравнение двух, казалось бы, похожих решений.
• Начните разговор, если знаете, что через 90 дней есть более ценный.
• Без бюджета, в чем вы сомневаетесь?

Плюс сотни подобных. Перспектива откроется и даст вам возможность назначить встречу.

Паула Уайт | Реж. Внутренние продажи в BoundTree Medical

LinkedIn | Сайт

Прежде всего, будьте готовы и включитесь в разговор во время нашего первого звонка, поскольку первый вопрос, который я задам, будет: что вы знаете о нашем бизнесе?

Во-вторых, не пишите по электронной почте или InMail, прежде чем говорить, чтобы раскрыть наши потребности, многие предприятия отличаются.

Дж. Райан Уильямс | Основатель и главный тренер

LinkedIn | Сайт

Возражения будут возникать при продажах, особенно когда вы звоните холодно.

Лучшее место для начала каждого звонка — это подумать о том, что думает потенциальный клиент.

Если вы хорошо знаете отрасль и роль своего потенциального клиента, когда они идут на возражение, вы можете подключиться к решению проблемы, о которой, как вы знаете, у них есть — на самом деле они просто могут подумать, что вы ясновидящий, если вы назовете проблему, которую они сосредоточены на сегодня.

Дайлиус Уилсон | Вице-президент по продажам и развитию GetAccept

LinkedIn | Сайт

Структурированная обработка возражений — один из самых востребованных навыков в современных продажах, но он по-прежнему остается одним из самых трудных для обучения и трудных для поиска онлайн / офлайн-ресурсов, с помощью которых представители могут совершенствоваться.

Здесь, на сайте GetAccept , мы исследуем три основных метода обработки возражений:

• Перефокусируйте разговор на другой вопрос: Часто самые жесткие возражения настолько сложны, что представители не должны бояться задать еще один вопрос, чтобы получить более глубокое понимание или заработать время для подготовки более взвешенного ответа.
• Чтобы быстро выявить другие моменты, задайте вопрос, подобный этому, когда встретите возражение: «Если это не проблема, есть ли что-то еще, что удерживает вас от продолжения работы с нами?» Часто вы обнаружите, что клиенты имеют ограниченные ответы на этот вопрос, и это может позволить вам рассматривать их проблему как положительную: «Хорошо, я рад, что мы можем сосредоточиться только на этой одной причине, и я уверен, что вместе мы сможем найти решение.»
• Рассказывать историю: История человечества всегда уделяла большое внимание рассказыванию историй.От пещер до современных планшетов — истории не только развлекают, но и являются основным способом передачи информации между поколениями. Учитывая это, люди хорошо отзываются на истории почти при любых обстоятельствах, если они короткие и лаконичные. Например, если вы снова столкнетесь с возражением по поводу цены, вы можете сказать что-то вроде: «Я слышал, как вы это говорите, и, как ни странно, это напоминает мне клиента X, который сказал мне то же самое около 10 месяцев назад. Теперь они увеличили продажи вдвое и фактически увеличили свой бизнес с нами втрое.”

Совершенствуйте свои навыки холодного обзвона и работы с возражениями

Более 250 000 компаний используют программное обеспечение VoIP для бизнеса Nextiva, чтобы общаться со своими клиентами и получать информацию о производительности звонков. Расширенные возможности записи разговоров и аналитики Nextiva дают менеджерам возможность увидеть, как представители преодолевают возражения.

Хотите усовершенствовать свою систему связи и обучения по холодным звонкам?

Свяжитесь с Nextiva , чтобы получить бесплатное предложение для вашего колл-центра или торговой организации.

Джереми Будине — менеджер по маркетингу Nextiva, со-президент AA-ISP Phoenix и автор статей для Time, Entrepreneur, Inc, The Daily Muse и PopSugar. Он дает людям то, что они хотят, с 1986 года. Свяжитесь с ним в LinkedIn или Twitter, чтобы начать разговор о бизнесе, спорте, музыке или о чем-то еще под солнцем.

Преодоление возражений в продажах | 7 проверенных советов

Похоже ли, что преодоление возражений в продажах идет по опасному канату ?

Если да, то вы не одиноки.Как только вы достаточно долго занимаетесь продажами, вы слышите почти все возражения, какие только можно вообразить.

Мы изучили наиболее распространенные возражения в продажах и свели их все к 7 основным возражениям, которые каждый продавец должен знать, как преодолеть.

Что вас может удивить, так это то, как вы должны преодолевать возражения.

Вот секрет: ключ к преодолению возражений не в том, чтобы их преодолеть, а в том, чтобы избежать их возникновения.

В этом видео я покажу вам 7 проверенных советов по преодолению возражений в продажах, которые вы слышите постоянно — и как их избежать вообще. Проверить это:

Преодоление возражений Обзор видео:

Преодоление возражений Совет №1: Ваша цена слишком высока.

Продавцы все время говорят мне: «Я борюсь с ценой». Проблема в том, что как только вы слышите «Ваша цена слишком высока», у вас уже большие проблемы.

Когда дело доходит до преодоления возражений в продажах, возражения по поводу цены являются самыми ужасными. Это потому, что они означают, что вы не продемонстрировали достаточной ценности на протяжении всего процесса продаж, чтобы оправдать цену вашего продукта или услуги.

Теперь есть несколько способов решения этой общей проблемы. Но давайте сделаем шаг назад и подумаем о том, как создать ценность в разговоре, предшествующем этому возражению, чтобы вы могли с самого начала не преодолевать возражения по цене.

Решаете ли вы задачу, которая достаточно важна для ваших потенциальных клиентов, чтобы оправдать цену вашей услуги или предложения? Вы показываете настоящую ценность? Вы задаете вопросы, чтобы действительно понять, что для них значит решение их проблем? Вы открываете потенциал роста?

Если вы можете с уверенностью ответить на эти вопросы положительно, значит, вы движетесь в правильном направлении.Если нет, то у вас большая проблема.

Избегайте услышать «Ваша цена слишком высока», сосредотачиваясь на ценности заранее. Если по какой-то причине вы все еще получаете это возражение от потенциального клиента, я предлагаю вам не отвечать каким-либо оправданием вашей цены, а лучше по-настоящему копнуть, чтобы понять, почему они вообще говорят это.

Если они скажут: «Ваша цена слишком высока», вы должны ответить: «Я очень ценю, что вы это говорите. Помогите мне понять, почему вы так говорите.”

Преодоление возражений Совет № 2: сейчас не самое подходящее время.

В зависимости от того, когда вы услышите это возражение в процессе продажи, ваш ответ будет другим.

Если вы услышите «сейчас неподходящее время» позже в процессе продажи, это означает, что вы либо плохо справились с заданием вопросов, чтобы понять важность решения для потенциального клиента, либо вы потерпели неудачу. чтобы понять их процесс принятия решений.

Вы хотите изучить процесс продаж на ранней стадии, чтобы понять, насколько важно для потенциального покупателя решить свои проблемы.Если проблемы достаточно важны, чтобы их можно было решить сразу, потенциальный клиент никогда не скажет вам: «Сейчас не самое подходящее время».

Но если вы неправильно истолковали ситуацию из-за того, что не смогли должным образом оценить важность этих проблем для потенциального клиента, в конечном итоге вы столкнетесь с этим ужасным возражением в продажах.

Сказать: «Сейчас неподходящее время» — один из самых простых и распространенных способов для потенциальных клиентов сбить с толку продавца. Большинство продавцов примут это и просто уйдут.

Не будь одним из тех продавцов.

Если вы слышите «сейчас не подходящее время», лучше ответить вопросом. Скажите: «Я ценю то, что вы это говорите. Можешь помочь мне понять, почему ты говоришь мне, что сейчас не лучшее время? » Или: «Вы упомянули, что задачи A, B и C очень важно решить, а теперь говорите мне, что сейчас не самое подходящее время. Помогите мне понять.

Преодоление возражений Совет № 3: Вам следует обсудить это с моим подчиненным.

Мы все слышали некоторые версии этого. Мы все созванивались с высокопоставленными сотрудниками организации и разговаривали с перспективным лицом высокого уровня только для того, чтобы услышать: «Знаете что, это на самом деле не очень хороший разговор для меня. Вам действительно стоит поговорить с моим сотрудником или директором ______ ».

Ключ к преодолению подобных возражений — это в первую очередь избегать их.

Допустим, вы разговариваете с генеральным директором, ведете глубокую беседу о качестве услуг, которые они получают от текущего поставщика, или о чем-то подобном низком уровне.Генеральный директор сразу же услышит тревожный звонок в своей голове, говорящий: «Это не моя сфера. Для меня это слишком низкий уровень ».

Когда вы разговариваете с потенциальными клиентами высокого уровня, убедитесь, что вы говорите о концепциях, которые их волнуют. Говорите о вещах, которые для них важны. Оставайтесь на высоком уровне, сосредотачиваясь на таких понятиях, как прибыльность и выручка, и других общих вопросах. Не влезайте слишком глубоко в сорняки.

Если вы все еще слышите: «Вам следует обсудить это с моим подчиненным», ответьте на несколько вопросов и получите обратную связь.Скажите: «Я ценю то, что вы это говорите. Помогите мне понять, почему вы говорите, что я должен обсудить это с человеком ниже вас ».

Иногда копание в этом может привести вас к месту, где можно продолжить этот разговор. Если нет, просто используйте полученные отзывы, чтобы понять, где вы пропустили отметку, чтобы вы могли добиться большего успеха в будущем.

Преодоление возражений Совет № 4: Можете ли вы перезвонить мне в следующем месяце?

Когда дело доходит до преодоления возражений, это один из наиболее распространенных промахов, которые продавцы получают от потенциальных клиентов.Если вы получили это возражение, это означает, что до этого момента потенциальный клиент не видел достаточной ценности, чтобы поговорить с вами прямо сейчас.

Прежде, чем мы когда-нибудь услышим «Вы можете мне перезвонить в следующем месяце?» мы хотим вникнуть в то, что волнует потенциального клиента. Мы хотим спросить о ключевых проблемах. Мы хотим спросить, что они делали до сих пор. Мы хотим понять цену их проблем.

Мы хотим добраться до места, где они говорят себе: «Знаешь что, сейчас самое время, когда я должен вести этот разговор.”

Итак, если вы хорошо поработали со всем этим, но все еще слышите: «Вы можете мне перезвонить в следующем месяце?» затем ответьте так: «Я очень ценю, что вы мне это сказали. Сделав это в течение долгого времени, очень часто, когда люди говорят это мне, я обнаружил, что это просто хороший способ сказать, что они не хотят со мной разговаривать или надеются, что это вроде как развалится. . Они вообще не заинтересованы в разговоре. Вы бы сказали, что это происходит здесь? »

Либо они ответят: «Знаешь что, ага.На самом деле это не совсем приоритет для меня прямо сейчас », и вы можете вникнуть в это, или они скажут:« Нет, нет, на самом деле, сейчас не лучшее время, потому что я на самом деле имею дело с кризисом, но Я хочу поговорить с вами об этом ». В этом случае вы хотите продолжить разговор и использовать новую информацию в своих интересах.

Преодоление возражений Совет № 5: У нас нет бюджета.

Мы все были здесь, да? Когда потенциальный клиент говорит: «У нас нет бюджета», сердце каждого продавца замирает.Если вы дошли до этого момента, происходит одно из двух. Либо вы разговариваете с потенциальным клиентом, который находится на слишком низком уровне, чтобы действительно иметь доступ к бюджету, либо вы не продемонстрировали потенциальному клиенту достаточную ценность до этого момента разговора.

Компании имеют бюджеты. Вопрос только в том, чтобы поговорить с нужным человеком, у которого есть к нему доступ. Я хочу, чтобы вы действительно долго и усердно думали о том, подходит ли каждый потенциальный клиент, с которым вы обращаетесь, для разговора.

Если ваш потенциальный клиент не видит ценности в решении проблем, которые вы обсуждали, значит, он вам все равно не подходит.Вы должны вести эти разговоры, чтобы глубже понять, что их действительно волнует. Если до этого момента вы проделали хорошую работу, а они по-прежнему говорят: «У нас нет бюджета», то ответьте: «Я ценю, что вы мне это сказали. Вы можете помочь мне понять, почему вы так говорите? »

Данные показывают, что при преодолении возражений по бюджету наилучшим подходом является ответ на вопрос. Независимо от того, что они говорят, продолжайте беседу, чтобы лучше понять, что происходит.

Будьте жесткими в такие моменты.Не отступай.

Преодоление возражений Совет № 6: я хотел бы подумать над этим.

Обдумывание действительно болезненное. Иногда они разумны, например, когда решение важно, и потенциальному клиенту необходимо обсудить его со своим советом директоров в рамках своего типичного процесса принятия решений. В этом случае вы просто хотите запланировать четкий следующий шаг в виде телефонного звонка или встречи.

Но если это возражение застало вас врасплох и оно не звучит разумно, учитывая ваше место в процессе продаж, вы должны подумать: говорит ли потенциальный клиент вам «нет», но маскирует это словами «Я бы хотел подумать об этом». над », чтобы избежать конфронтации? Если да, то до сих пор вы не проделали достаточно серьезную работу, чтобы они увидели ценность вашего решения.Это то, что вам следовало решить заранее.

Если вы чувствуете, что до сих пор вели активный разговор, но все еще застали вас врасплох, то ответьте: «Я ценю, что вы мне это сказали. Помогите мне понять, почему вы так говорите. Помогите мне понять, что вы собираетесь учитывать, обдумывая это решение ».

Вы даже можете задавать такие вопросы, как: «Есть ли что-то, что, по-вашему, я пропустил? Или что-то такое, что, как вам кажется, мы просто не решаем, основываясь на том, что я изложил до сих пор? »

Положите все на стол.

Преодоление возражений Совет № 7: Мне нужно запустить это кем-то другим.

Если вы услышали это возражение и не ожидали его, значит, вы действительно напортачили. Вы всегда должны знать все тонкости процесса принятия решений вашим потенциальным клиентом, прежде чем предлагать решение.

В процессе поиска задавайте такие вопросы, как: «Как обычно проходит ваш процесс принятия решений такого рода?» Убедитесь, что вы понимаете, кто вовлечен и сколько людей нужно включить в решение.Таким образом, прежде чем вы проведете презентацию, вы можете убедиться, что все, кого нужно включить, могут присутствовать. Это поможет вам избежать того, чтобы кто-то сказал: «Эта презентация была отличной! Но мне все равно придется управлять моим боссом и тремя моими коллегами ».

Если вы уже наладили процесс принятия решений на раннем этапе, но все еще слышите: «Мне нужно провести это с кем-то другим», тогда вам следует сказать: «Помогите мне понять. С кем именно вы собираетесь об этом говорить? Помогите мне понять, как будет выглядеть процесс принятия решений с этого момента.

Я редко слышу эту проблему от продавцов, которые хорошо поработали заранее, потому что ее так легко избежать. Но иногда люди по той или иной причине становятся неуклюжими, и вам нужно исправить курс, выполнив несколько четких следующих шагов. Скажите что-нибудь вроде: «Похоже, вам нужно поговорить с другими людьми. Имеет ли смысл запланировать еще одну встречу, на которой мы все сможем собраться вместе, и я смогу поделиться некоторыми своими идеями? »

Вы хотите контролировать расписание.Я всегда задаю вопрос: «У вас есть календарь перед вами? Давайте что-нибудь в календаре.

Вот и все. Теперь вы знаете 7 проверенных советов по преодолению возражений в продажах, которые вы слышите постоянно. Я хочу услышать от вас. Какая из этих идей была для вас наиболее полезной? Не забудьте поделиться ниже в разделе комментариев, чтобы принять участие в разговоре.

Я хочу свой номер для дома! — Стив Стаунинг,

Преодоление возражений по телефону: я хочу свой номер для дома!

TRANSCRIPT: Давайте поговорим о преодолении одного из наиболее распространенных возражений, которые вы получаете по телефону, а именно: «Я не войду, пока вы не дадите мне мой внешний номер», верно? Люди говорят, что не придут, пока не узнают свои платежи, процентные ставки, то, что вы собираетесь им дать за их торговлю и т. Д.Они хотят получить всю сделку еще до того, как ступят в ваш дилерский центр.

Это очень распространенное возражение, не так ли? «Я не войду, пока не получу свой внешний номер». Что ж, у нас есть два варианта, чтобы преодолеть это.

Первый вариант — ответить на это возражение, сказав: «Я согласен, мистер Джонс, большинство людей хотят знать все элементы автомобильной сделки до того, как они приедут. Однако мы оставляем за собой самую лучшую цену для людей, которые выбирали и тестировали автомобиль, и ваше присутствие в нашем представительстве является вашим преимуществом.Сегодня днем ​​у меня есть две приоритетные тест-драйвы на этом автомобиле: 1:15 и 2:45. Какой из них лучше всего подходит для вас? »

Видите, это не всегда срабатывает. Я хочу быть предельно ясным. Ни один из этих способов, которые мы используем для преодоления возражений, не будет работать каждый раз. Статистика показывает, что 12% потребителей хотят всю информацию, иначе они никогда не появятся в вашем представительстве, верно? Двенадцать процентов хотят самую лучшую, самую низкую цену, и это нормально. Люди, которые не хотят назначать мне встречу, просто не подходят.

Вот что вам нужно помнить: вы не можете отказаться от всех товаров, потому что вы не собираетесь привлекать людей к вашему представительству.

Второй вариант возражения: «Я не пойду, пока вы не дадите мне мой внешний номер»: «Я согласен, мистер Джонс. Похоже, вы хотите купить следующую Camry по самой выгодной цене. Это верно?»

Покупатель отвечает утвердительно: «Конечно. Как вы думаете, о чем мы здесь говорим? »

Ваш ответ должен быть таким: «Отлично.Потому что мы гарантируем, что здесь, в компании Steve’s Toyota, нас никогда не будут недооценивать, и я могу гарантировать вам, что вы получите самую лучшую цену. Что мне нужно, так это назначить встречу с нами. Вы приносите нам самое лучшее письменное предложение. Если мы не сможем удовлетворить или превзойти эту цену на единицу, имеющуюся на складе, мы дадим вам подарочную карту на 100 долларов в Olive Garden и заполним ваш бак бензином. У меня сегодня днем ​​открыты две VIP-встречи. У меня 1:15 и 2:45.Что из этого подходит вам лучше? »

Преодоление возражений по телефону — Стив Стаунинг

Отличный вопрос! Но мой ответ … это зависит от обстоятельств. В основном есть два успешных процесса для управления интернет-лидами и звонками от клиентов, которым не хватает кредита. Вашим менеджерам необходимо решить, какой из них они хотят взять на себя:

1. «Просто давай!»
2. «Приводите к нам только предварительно отобранных кандидатов!»

Если бы это был мой дилерский центр, я бы использовал подход «Просто зайдите» по одной основной причине: со всеми правилами / законами / проблемами, касающимися конфиденциальности, кражи личных данных и закрытой информации, я бы не хотел, чтобы мои BDC или интернет-продавцы, обсуждающие кредитоспособность с кем-то по телефону или электронной почте.Как мы можем быть на 100% уверены, что действительно разговариваем с человеком, номер социального страхования которого указан в заявлении на получение кредита?

Если дилерский центр выберет вариант 2, то у вас есть свой ответ: предварительно квалифицировать всех заранее. Конечно, вы заключите меньше сделок, потому что отличный менеджер по специальным сетям часто может привлечь кого-то, чего не смогли бы десять других.

Если вы выберете вариант 1 (мой выбор), тогда вам просто понадобится дорожка слов, которая вселяет надежду, но помогает им понять, что вы хотели бы провести предварительную квалификацию всех по телефону, хотя это просто не подходит для них или ты.Вот как это может звучать:

ТЕЛЕФОН: «Я хочу знать наверняка, квалифицирован ли я, прежде чем проеду туда!»

BDC АГЕНТ / ПРОДАВЕЦ: «Я полностью понимаю и согласен, что было бы здорово узнать это, прежде чем отправиться сюда. Однако мы работаем с 27 банками и кредитными союзами, и мои менеджеры являются экспертами в привлечении финансирования для людей, которым отказали где-либо еще. К тому же на получение одобрения для некоторых клиентов нужно слишком много всего, чем мы когда-либо можем выполнить по телефону или даже в Интернете.Нам легко сказать вам «нет» по телефону — это не требует никакой работы — а наши менеджеры, превосходные, дает вам «да» — то, что можно сделать только лично. Итак, давайте сделаем это, давайте назначим вам встречу с приоритетом, на которую вы получите ответ вдвое быстрее, чем обычно. Сегодня утром у меня есть две встречи для приоритетного утверждения, у меня 10:45 и 11:15; какой из них лучше всего подходит для вас? »

Спасибо за вопрос!

Хорошая продажа,

Стив

Трубопровод Keystone XL: все, что вам нужно знать

Перейти к разделу

Строящийся трубопровод в Альберте, Канада

Если когда-нибудь и произошла экологическая битва, иллюстрирующая игру в пинг-понг, то это была бы история остановки-начала конвейера Keystone XL, также известного как KXL.С того момента, как он был предложен в 2008 году, через более чем 10 лет упорных протестов граждан и различных противоречивых законодательных и исполнительных распоряжений федерального правительства, путь для этого неоднозначного нефтепровода никогда не был гладким. Многие надеялись, что катастрофический проект, наконец, был реализован в ноябре 2015 года, когда администрация Обамы наложила вето на трубопровод, признав его всепроникающие угрозы для климата, экосистем, источников питьевой воды и здоровья населения, и продвигая национальное обязательство по уменьшению нашей зависимости от грязная энергия.Но сразу после вступления в должность президент Трамп изменил курс и подписал распоряжение о продвижении Keystone XL (а также Dakota Access Pipeline). С тех пор президент Трамп лично выдал девелоперу трубопровода долгожданное разрешение на пересечение границы, а его администрация попыталась выдать дополнительные разрешения для проекта — все на основании ошибочных экологических экспертиз. (NRDC и другие группы уже выиграли два судебных процесса против администрации Трампа по поводу этих разрешений и проверок, а недавно подали в суд в третий раз.)

Когда избранный президент Джо Байден готовится войти в Белый дом, он дал понять, что отмена разрешения Keystone XL будет первоочередной задачей. Вот обзор экспортного трубопровода битуминозных песков, ставшего одним из главных климатических споров нашего времени.

Что такое Keystone XL?

Расширение трубопровода Keystone XL, предложенное компанией энергетической инфраструктуры TC Energy (ранее TransCanada) в 2008 году, было разработано для быстрой транспортировки самого грязного ископаемого топлива на планете.Расширение существующей трубопроводной системы Keystone Pipeline System, которая работает с 2010 года (и уже отправляет канадскую нефть из битуминозных песков из Альберты в различные перерабатывающие центры в центре США), резко увеличит мощность по переработке 168 миллиардов сырой нефти. баррели сырой нефти заперты под северным лесом Канады. Если быть точным, он будет транспортировать 830 000 баррелей нефти из битуминозных песков Альберты в день на нефтеперерабатывающие заводы на побережье Мексиканского залива в Техасе.

Через нашу страну уже проложено около 3 миллионов миль нефте- и газопроводов.Но Keystone XL не будет вашим обычным трубопроводом, а нефть битуминозного песка — не обычная нефть.

Keystone XL и битуминозные пески

Северный лес

Под дикой северной частью северного леса Альберты находится илистая, липкая залежь, называемая битуминозными песками. Эти пески содержат битум — вязкую нефть, которую можно превратить в топливо. Добывать нефть из битуминозных песков — дело немалое, и это связано с большими экологическими и экономическими издержками.Тем не менее в середине 2000-х годов, когда цены на газ росли, нефтяные компании наращивали добычу и искали дополнительные способы доставки своей продукции с отдаленных месторождений битуминозных песков Канады на нефтеперерабатывающие заводы Среднего Запада и побережья Мексиканского залива.

Схема трубопроводов Keystone XL

Удлинитель Keystone XL фактически состоит из двух сегментов. Первый, южный этап, уже завершен и проходит между Кушингом, Оклахома, и Порт-Артуром, Техас. Противники этого проекта — теперь называемого «Трубопровод на побережье Мексиканского залива» — говорят, что TC Energy воспользовалась юридическими лазейками, чтобы протолкнуть трубопровод, обеспечив безопасность U.Инженерный корпус армии США разрешает и уклоняется от более строгого процесса проверки Агентства по охране окружающей среды США (EPA), который требует участия общественности. Второй сегмент — это северный участок протяженностью 1209 миль, на который в настоящее время идет борьба, — своего рода кратчайший путь — который пройдет от Хардифи, Альберта, через Монтану и Южную Дакоту до Стил-Сити, Небраска.

После тщательного и тщательного анализа при активном участии общественности Государственный департамент США при президенте Бараке Обаме отказался предоставить северному участку проекта Keystone XL разрешение, необходимое для строительства, обслуживания и эксплуатации трубопровода через США.Южная — граница с Канадой. Хотя президент Трамп впоследствии предоставил это разрешение и снял этот конкретный барьер на пути строительства Keystone XL, для ввода трубопровода в эксплуатацию остаются серьезные юридические, нормативные и экономические препятствия.

Воздействие трубопровода Keystone XL на окружающую среду

Утечки и трубопровод

Нефть из битуминозных песков более густая, более кислая и более коррозионная, чем легкая обычная нефть, и это повышает вероятность утечки из трубопровода, по которому она транспортируется.Действительно, одно исследование показало, что в период с 2007 по 2010 год из трубопроводов, по которым идет нефть из битуминозных песков, в штатах Среднего Запада разливалось в три раза больше на милю, чем в среднем по США для трубопроводов, по которым идет обычная нефть. С момента первого ввода в эксплуатацию в 2010 году в первоначальной трубопроводной системе компании TC Energy Keystone протекала утечка более десятка раз; один инцидент в Северной Дакоте вызвал выброс 60-футового гейзера объемом 21 000 галлонов из битуминозного песка в воздух. Совсем недавно, 31 октября 2019 года, трубопровод для битуминозных песков Keystone был временно остановлен после разлива в Северной Дакоте объемом более 378000 галлонов.И риск разлива Keystone XL только увеличился: исследование, опубликованное в начале 2020 года, в соавторстве с собственными учеными TC Energy, показало, что антикоррозийное покрытие на трубах для проекта является дефектным из-за хранения на улице и воздействия элементы за последнее десятилетие.

Сотрудники EPA проводят отбор проб нефти и донных отложений возле Батл-Крик, штат Мичиган, после разлива в Каламазу.

Старшина береговой охраны США Лорен Йоргенсен

Утечки трудно обнаружить.А когда нефть из битуминозных песков разливается, ее труднее очистить, чем обычную сырую нефть, потому что она сразу же опускается на дно водного пути. Люди и дикие животные, контактирующие с нефтью из битуминозных песков, подвергаются воздействию токсичных химикатов, а реки и водно-болотные угодья подвергаются особому риску разлива. (В качестве доказательства вспомните разлив нефти на битуминозных песках в 2010 году в Каламазу, штат Мичиган, катастрофу, которая обошлась Enbridge более чем в миллиард долларов в виде платы за уборку и потребовалось шесть лет для урегулирования в суде.) Keystone XL будет пересекать важные для сельского хозяйства и экологически уязвимые районы, включая сотни рек, ручьев, водоносных горизонтов и водоемов. Одним из них является водоносный горизонт Огаллала в Небраске, который обеспечивает питьевой водой миллионы людей, а также 30 процентов воды для орошения Америки. Разлив будет разрушительным для ферм, ранчо и сообществ, которые зависят от этих важнейших экосистем.

Что такое нефть битуминозных песков?

Промышленность по производству битуминозных песков так же тяжело переживает колыбель своего бизнеса.Его рудники — это бич для северной части Канады, где выкапывают и выравнивают леса, чтобы получить доступ к нефти внизу, разрушая среду обитания диких животных и один из крупнейших поглотителей углерода в мире. Они истощают и загрязняют ресурсы пресной воды, создают огромные пруды с токсичными отходами и угрожают здоровью и средствам к существованию коренных народов, которые живут рядом с ними. При переработке липкой черной грязи образуются кучи нефтяного кокса, опасного углеподобного побочного продукта. Более того, весь процесс извлечения нефти и ее использования создает в три-четыре раза больше углеродного загрязнения, чем при традиционной добыче и переработке сырой нефти.«Это не типичная нефть вашего дедушки, — говорит Энтони Свифт, директор канадского проекта NRDC. «Это мерзость».

Keystone XL и изменение климата

Полностью реализованный Keystone XL приведет к увеличению добычи этого «неприятного материала» за счет ускорения темпов его производства и транспортировки. (Действительно, Keystone XL рассматривался как необходимый ингредиент в планах нефтяной отрасли по увеличению добычи битуминозных песков втрое к 2030 году.)

Это также приведет к увеличению выбросов парниковых газов.В 2014 году EPA заявило, что нефть битуминозных песков выделяет на 17 процентов больше углерода, чем другие виды сырой нефти, но по иронии судьбы Государственный департамент пересмотрел это число в сторону увеличения три года спустя, заявив, что выбросы могут быть «на 5-20 процентов выше, чем раньше. указано ». Это означает, что планета обременяется дополнительными 178,3 миллиона метрических тонн выбросов парниковых газов в год, такими же последствиями, как у 38,5 миллионов легковых автомобилей или 45,8 угольных электростанций. Наконец, трубопровод подорвет усилия по минимизации глобального потепления и уделению первоочередного внимания чистой энергии, такой как энергия ветра и солнца.Ведущий ученый-климатолог и бывший исследователь НАСА Джеймс Хансен предупредил, что полное освоение запасов битуминозных песков Канады будет означать, что для нашего климата «игра окончена». Короче говоря, нефть из битуминозных песков представляет немалую угрозу для нашей окружающей среды, и наша лучшая позиция против нее, как гласит всеобщий призыв, — «держать ее в земле».

Споры по поводу трубопроводов Keystone XL

Оппозиция Keystone XL связана с разрушительными экологическими последствиями проекта. Трубопровод на протяжении многих лет подвергался постоянным протестам со стороны активистов-экологов и организаций; Коренные общины; религиозные лидеры; а также фермеры, владельцы ранчо и владельцы бизнеса вдоль предложенного маршрута.Одна из таких акций протеста, исторический акт гражданского неповиновения у Белого дома в августе 2011 года, привела к аресту более 1200 демонстрантов. Против проекта выступили более 90 ведущих ученых и экономистов, а также профсоюзы и мировые лидеры, такие как Далай-лама, архиепископ Десмонд Туту и ​​бывший президент Джимми Картер (вместе эти и другие лауреаты Нобелевской премии написали письма против проекта). В 2014 году в Государственный департамент в течение 30-дневного периода общественного обсуждения было подано более двух миллионов комментариев с призывом отказаться от конвейера.

За два года, предшествовавших промежуточным выборам в ноябре 2014 года, отрасль ископаемого топлива потратила более 720 миллионов долларов на то, чтобы судить своих союзников в Конгрессе. Когда в январе 2015 года дружественные к отрасли политики возглавили обе палаты Конгресса, их первым делом было принять закон, ускоряющий утверждение Keystone XL. (Эта попытка провалилась.)

«Ну и что, если трубопровода нет. . .Big Oil найдет способ ».

Один из центральных аргументов продавцов трубопроводов заключается в том, что расширение битуминозных песков будет происходить с использованием Keystone XL или без него.Это оказалось неправдой. Добыча нефти из битуминозных песков — занятие дорогое. Как производство, так и транспортировка обходятся дорого, особенно по железной дороге, что могло бы стать альтернативой Keystone XL. Действительно, транспортировка нефти по железной дороге в Персидский залив стоит вдвое дороже, чем по трубам. Для компаний, рассматривающих вопрос о том, вкладывать ли деньги в долгоживущий проект по разработке нефтеносных песков (который может длиться 50 лет), доступ к дешевым трубопроводным мощностям будет играть важную роль в принятии решения о том, двигаться вперед или нет. Без Keystone XL промышленность по производству битуминозных песков скорее отменила проекты, чем перешла на рельсы, в результате чего больше самого грязного топлива на земле осталось в земле, где ему и место.

Keystone Pipeline Economic Facts

Будет ли трубопровод создавать рабочие места?

Нефтяная промышленность усиленно лоббировала создание KXL, используя ложные заявления, политическое выкручивание рук и большие деньги. Когда TC Energy заявила, что трубопровод создаст почти 119 000 рабочих мест, в отчете Госдепартамента вместо этого говорилось, что для реализации проекта потребуется менее 2 000 рабочих мест на два года, а после завершения строительства количество рабочих мест будет примерно 35.

Трубопровод снизит цены на газ?

Лоббисты грязной энергетики утверждали, что разработка битуминозных песков защитит нашу национальную энергетическую безопасность и принесет U.Цены на горючее снижаются. Но NRDC и его партнеры обнаружили, что большая часть нефти Keystone XL будет отправляться на зарубежные рынки (чему способствует снятие в 2015 году запрета на экспорт сырой нефти) и может даже привести к повышению цен на насосы в США.

Президент Трамп и трубопровод Keystone XL

Когда администрация Обамы отказалась предоставить разрешение на трансграничное строительство, необходимое для строительства нефтепровода TC Energy Keystone XL в ноябре 2015 года, она нанесла удар по странам, загрязняющим окружающую среду, и признала консенсус по этому ошибочному проекту широким кругом людей и организаций.«Америка сейчас является мировым лидером, когда дело доходит до принятия серьезных мер по борьбе с изменением климата», — сказал президент Обама. «И, честно говоря, одобрение этого проекта подорвало бы это мировое лидерство». Решение эпохи Обамы повторило семилетний процесс обзора, проведенный Государственным департаментом при участии Агентства по охране окружающей среды, который пришел к выводу, что трубопровод не будет служить национальным интересам.

Вступив в должность, президент Трамп со своим кабинетом сторонников ископаемого топлива, миллиардеров и банкиров, выступающих за загрязнение окружающей среды, быстро продемонстрировал, что его приоритеты различаются.На четвертый день своего пребывания в должности Трамп подписал распоряжение о продвижении Keystone XL. 28 марта 2017 года его администрация незаконно утвердила разрешение на пересечение границы для трубопровода, отменив надежный процесс определения национальных интересов, принятый администрацией Обамы. Когда это не удалось — благодаря иску, поданному NRDC и другими группами, — президент Трамп сам переоформил разрешение на пересечение границы. Его администрация также пыталась выдать другие разрешения для проекта, все на основе некорректных экологических анализов, что вызвало еще два судебных иска от NRDC и его союзников.

Оппозиция вне суда также была быстрой и сильной. Фермеры, владельцы ранчо, племена и природоохранные группы помогли приостановить реализацию проекта в течение последних четырех лет, благодаря чему он вошел в длинный список невыполненных предвыборных обещаний президента Трампа.

Президент Байден и трубопровод Keystone XL

Даже когда Трамп и TC Energy пытались возродить трубопровод, опросы показали, что большинство американцев выступило против этого. Ситуация на рынке, даже до того, как пандемия COVID-19 привела к резкому падению цен на нефть, также ухудшилась.Низкие цены на нефть и растущее беспокойство общественности по поводу климата вынудили Shell, Exxon, Statoil и Total либо продать свои нефтеносные активы, либо списать их. Из-за этого растущего рыночного признания крупные новые проекты по добыче битуминозных песков не продвигались в строительстве в течение многих лет, несмотря на инвестиции со стороны правительства Альберты, Канада. Например, в 2020 году Teck Resources отозвала свою десятилетнюю заявку на строительство крупнейшего в истории месторождения битуминозных песков, сославшись на растущую озабоченность по поводу изменения климата на мировых рынках.

В мае 2020 года, агитируя на праймериз Демократической партии за президентский билет, Джо Байден пообещал отменить трансграничное разрешение Keystone XL, если он выиграет президентский пост. Ожидается, что он выполнит это обещание в свой первый день в офисе, 20 января 2021 года.

Это один захватывающий и важный шаг на пути к завершению проекта, но для того, чтобы конвейер Keystone XL действительно был завершен, администрация Байдена должна отозвать другие разрешения, в том числе разрешение на отвод от Бюро землеустройства, и подготовьтесь к судебным баталиям, которые, вероятно, последуют.

«Решение президента Байдена отказаться от трубопровода из битуминозных песков Keystone XL в его первый день переворачивает страницу двенадцатилетней борьбы за энергетическое будущее нашей страны», — сказал Свифт незадолго до инаугурации Байдена. «Это закладывает основу для более благополучного будущего, основанного на чистой энергии».

---

Эта история была первоначально опубликована 7 апреля 2017 г. и дополнена новой информацией и ссылками.

Какова роль новой атомной энергетики в борьбе с изменением климата?

Малые модульные реакторы (SMR) — ядерные реакторы, в которых используются новейшие технологии, позволяющие разместить их в гораздо меньших по размеру и массовом производстве, чем гигантские атомные электростанции сегодня, — представлены как способ быстрой декарбонизации энергосистемы перед лицом все более жестких требований. необходимо достичь климатических целей.Но некоторые противники утверждают, что новая ядерная энергетика может иметь противоположный эффект, замедляя борьбу с антропогенным изменением климата как раз тогда, когда события должны ускоряться.

В сентябре прошлого года, например, Канадский фонд «Сьерра-клуб» подверг резкой критике планы Канады по развитию индустрии SMR.

SMR «не являются решением проблемы изменения климата», — заявила организация со ссылкой на исследование Университета Британской Колумбии, показывающее, что энергия, произведенная с помощью SMR, может стоить до 10 раз дороже, чем энергия из возобновляемых источников, таких как ветер и солнце.

«Критики SMR говорят, что разработка технологий экспериментальных ядерных реакторов займет слишком много времени, чтобы повлиять на изменение климата, и может истощить миллиарды долларов из государственной казны», — заявила правозащитная группа.

Аналогичные проблемы были выдвинуты против американских энергетических компаний, таких как Duke Energy и Southern Company, которые включают SMR в набор вариантов более длительного действия для полной декарбонизации своих электрических сетей к 2050 году. Критики сомневаются, что разрабатываемые сегодня SMR могут быть коммерциализированы достаточно быстро. чтобы снизить выбросы в течение следующих десяти или двух лет, и стоит ли потратить государственное финансирование для ускорения развертывания на другие технологии.

Это не единственная критика, с которой сталкивается новое ядерное оружие. В 2014 году NuScale Power, которая, вероятно, станет первым западным разработчиком SMR, коммерциализирующим реактор, опубликовала документ об использовании своих SMR для приложений добычи и переработки нефти.

Целью статьи было показать, что SMR могут сыграть важную роль в «сокращении общего углеродного следа этих промышленных комплексов и сохранении ценных ископаемых ресурсов в качестве сырья для более ценных продуктов», по мнению авторов.

Тем не менее, это не выглядит хорошо для ядерной отрасли в борьбе с климатом, когда одна из ее будущих звезд, очевидно, рекламирует товары для нефтегазового сектора.

В письменном заявлении Дайан Хьюз, вице-президент NuScale Power по маркетингу и коммуникациям, сообщила GTM, что разработчик SMR «не комментирует и не обсуждает, с какими компаниями мы можем вести переговоры относительно потенциальных возможностей для бизнеса».

GTM, однако, понимает , что NuScale в настоящее время не изучает бизнес-возможности по добыче и переработке нефти, а вместо этого перешла к возможному использованию SMR для производства чистого водорода.

Сомнения по поводу государственного финансирования SMR

Несмотря на это, остается вопрос, имеет ли смысл для правительств вкладывать деньги в исследования и разработки SMR, когда другие низкоуглеродные технологии могут быть использованы для борьбы с изменением климата сразу.

Ядерные скептики, такие как Дэвид Токе, изучающий энергетическую политику в Университете Абердина в Великобритании, так не думают. ММР «отвлекают от разработки энергетических систем, которые наилучшим образом смягчают последствия изменения климата», — сказал он в интервью.

«Малые реакторы уже существуют, и они занимают очень нишевую зону, в основном военно-морскую. Это позволяет очень дорого обходиться. Но в том-то и дело: они стоят очень больших денег. То, что что-то сокращает выбросы углерода, не означает, что государство должно поощрять это ».

Зик Хаусфазер, директор по климату и энергии в про-ядерном аналитическом центре The Breakthrough Institute, возражает, что объем государственного финансирования, направляемого на разработку SMR, относительно невелик.И это деньги, которые, скорее всего, в любом случае не были бы потрачены на строительство ветряной и солнечной энергии.

«Мы собираемся строить много солнечных и ветровых установок в ближайшие несколько десятилетий, независимо от того, просто потому, что у нас нет жизнеспособных ядерных технологий», — сказал он в интервью. «Реакторы нынешнего поколения на Западе мертвы, потому что перерасход средств был огромным».

В конце концов, не конкурент ветровой и солнечной энергии

Для Hausfather ключом к SMR является не то, что они могут выступать в качестве альтернативы возобновляемым источникам энергии в достижении декарбонизации, а скорее то, что они могут дополнять возобновляемые источники энергии в приложениях по декарбонизации, с которыми трудно справиться используя только ветер и солнце.

Одним из примеров может быть сезонное, а не ежедневное несоответствие между спросом на электроэнергию и производством возобновляемых источников энергии.

«Возобновляемые источники энергии могут принести вам 60, 70, 80 процентов», — сказал Хаусфазер, — «[но] вам действительно нужен остаточный объем генерации чистой фирмы, который можно включать и выключать. Создание огромного количества аккумуляторов, которые просто полностью заряжаются в течение года, не годится для аккумуляторов и невероятно дорого ».