Деловое общение в экстремальных условиях: 31. Специфика делового общения в экстремальных условиях. — ШПИЛЬКИ

Содержание

31. Специфика делового общения в экстремальных условиях.

К экстремальным формам служебного общения в правоохранитель ной деятельности можно отнести общение в условиях конфликтной ситуации, с участниками митингов, с задержанными во время обыска, со спецконтингентом и др.

Профессиональная деятельность сотрудников правоохранительных органов направлена на обеспечение общественного порядка, защиту прав и свобод граждан, охрану общественной и личной собственности. Различные социальные катаклизмы вынуждают сотрудников органов внутренних дел использовать нестандартные формы и методы работы в экстремальных условиях, при которых властные функции государства могут прекращаться или существенно ограничиваться до восстановления порядка и организации общественной и частной жизни.

Правоохранительные органы в экстремальных условиях должны пресекать панику, распространение ложных слухов, массовые беспорядки, бороться с правонарушениями.

В экстремальных условиях этика делового общения требует от сотрудников психологической уравновешенности, такта, способности вести переговоры, знания особенностей поведения людей в экстремаль ной ситуации.

Вместе с тем экстремальные условия понижают у большинства людей способность к самоуправлению, активизируют отрицательные эмоции. У некоторых людей появляется чувство страха, отчаяния, безнадежности, гнева. В этом случае на поведение людей трудно воздействовать рассудочными доводами и аргументами, поэтому сотрудникам в таких условиях необходимо обладать хладнокровием, способностью сдерживать себя и других, высоким моральным состоянием.

Однако профессиональная деятельность сотрудников правоохранительных органов чаще всего протекает в сфере применения запретительных норм права и связана с правонарушителями, общение с которыми не вызывает ни сочувствия, ни симпатии. Но служебный и нравственный долг обязывает каждого сотрудника общаться с любым человеком тактично, объективно, беспристрастно, контролируя и корректируя свое эмоциональное состояние.

Одним из основных видов общения в экстремальной ситуации являются переговоры. Способ организации переговоров лицом к лицу является самым эффективным как в отношении психологического воз-

действия на собеседника, так и выдержки смыслового контекста диалога. Между людьми, ведущими диалог, отношения должны строиться на равных. Сотрудник должен четко излагать свои мысли, контролируя громкость и тембр голоса, выразительность жестов, эмоциональность речи, мимику лица.

От умелого применения тактических приемов ведения переговоров, индивидуального подхода зависит итог переговоров.

Если же переговоры ведутся не лицом к лицу, отсутствует зрительный контакт, то необходимо учитывать следующие особенности:

сотрудник, ведущий переговоры, должен обладать хорошо постав ленным голосом, говорить громко, понятными предложениями;
аргументы должны произноситься убедительным тоном счувством собственного достоинства.

Социально-психологическая, коммуникативная и этическая компетентность сотрудника послужит успешному решению сложных оперативно-служебных задач в экстремальных условиях.

404 Cтраница не найдена

Размер:

AAA

Цвет: C C C

Изображения Вкл. Выкл.

Обычная версия сайта

Aa Версия для слабовидящих Версия для слабовидящих

О КПТТ
- Сведения об образовательной организации
- Современные мастерские
- Противодействие коррупции
- Национальные проекты
- Дистанционное обучение
- Нормативные документы по ДОТ
- Абилимпикс
- World Skills Russia
- Демография
- Демонстрационный экзамен
- Новости
- Учебный центр профессиональных квалификаций
- Платежные реквизиты 2021
- Контакты
- Карта сайта
Абитуриентам
- Приемная комиссия
- Профессии и специальности ГПОУ КПТТ
- Документы для поступления
- Правила приема 2023-2024гг
- Общежитие
- Профориентация
- Реквизиты
- Рейтинг абитуриентов
Студентам
- Новости
- Статьи
- Онлайн-заказ справок
- Дистанционное обучение
- Нормативные документы по ДОТ
- Учебные материалы
- ЭБС Znanium
- ЭБС Юрайт
- Национальная электронная библиотека
Нам 65 лет
Сотрудникам
- Календарь
- Методические рекомендации
- Новости
- Статьи
- Сообщение
Выпускникам
- Центр содействия трудоустройству
- Новости
- Статьи
Обращения
- Отправить письмо
- Мои обращения
- Письменные обращения
- Личный прием
- Информация о рассмотрении обращений
- Горячая линия в системе СПО
Контакты
Вакансии

Главная
›
files
›
400202

Общение в сложных ситуациях | Serengeti

Большинство людей хотят избегать конфликтов и потенциально стрессовых ситуаций – такова природа человека. Людям часто легче избегать сообщения чего-то, что, по их мнению, будет спорным или плохим, откладывая общение и позволяя ситуации развиваться. Однако постоянное откладывание сложных коммуникативных ситуаций часто приводит к чувству разочарования, вины, досады на себя, гнева, снижению уверенности в себе и, в конечном счете, к еще большему стрессу и тревоге.

Если следовать некоторым простым советам и использовать отлаженные навыки общения, общение в сложных ситуациях станет проще.

Виды трудных бесед

Запланированные беседы

Запланированные беседы происходят, когда предмет обдумывается, они планируются, потому что время, место и другие обстоятельства были устроены или выбраны по какой-либо причине.

Незапланированные трудные разговоры

Незапланированные трудные разговоры случаются под влиянием момента; они часто подпитываются гневом, который в крайних случаях может привести к агрессии.

Часто после незапланированного трудного разговора мы чувствуем прилив эмоций – сожаление или стыд, если что-то пошло не так, или повышение самооценки и уверенности в себе, если получилось.

Факторы, затрудняющие общение

Эмоции

Люди склонны рассматривать эмоции как положительные или отрицательные. Счастье позитивно, и поэтому печаль должна быть негативной; спокойствие позитивно, тогда как стресс и тревога негативны. Эмоции, однако, являются естественной реакцией на ситуации, в которых мы оказываемся, и единственный случай, когда нам нужно беспокоиться, — это когда мы постоянно чувствуем эмоции, не соответствующие нашей текущей ситуации. Таким образом, эмоции бывают не положительными или отрицательными, а уместными или неуместными.

Столкнувшись с неожиданными новостями, мы можем расстроиться, расстроиться, разозлиться или, возможно, быть очень счастливыми и взволнованными. Полезно понять, как мы эмоционально реагируем на вещи, и подумать о различных способах контроля эмоций, если это необходимо. Точно так же, если нам нужно сообщить информацию, которая может оказать эмоциональное воздействие на другого человека, полезно предвидеть, каким может быть это воздействие, и соответствующим образом адаптировать то, что мы говорим или пишем.

Смена

Часто трудные разговоры касаются каких-то перемен. Важно помнить, что изменения неизбежны.

Разные люди по-разному справляются с переменами. Если возможно, полезно подумать о положительной стороне изменений и потенциальных возможностях, которые они могут принести. Для благополучия человека лучше, если он сможет воспринимать изменения как можно более позитивно, помогая тем самым свести к минимуму стресс и тревогу.

Работа с трудными разговорами

Должен быть баланс между сообщением чего-то трудного и максимально деликатным отношением к тем, кого это касается.

Набор навыков, необходимых для этого, может показаться несколько противоречивым, так как вам может потребоваться одновременно твердый и мягкий подход.

Соберите информацию

Прежде чем начать, убедитесь, что у вас есть факты, знайте, что вы собираетесь сказать и почему вы собираетесь это сказать. Постарайтесь предвидеть любые вопросы или опасения, которые могут возникнуть у других, и тщательно продумайте, как вы будете отвечать на вопросы.

Будьте настойчивы

Если вы уверены, что нужно что-то сообщить, сделайте это настойчиво. Не ловите себя на том, что вы отступаете или меняете свое мнение в середине разговора, если, конечно, для этого нет веских причин.

Будьте решительны

Поставьте себя на место другого человека и подумайте о том, как он отнесется к тому, что вы ему говорите; как бы вы себя чувствовали, если бы роли поменялись местами? Дайте другим время задать вопросы и оставить комментарии.

Будьте готовы к переговорам

Сложная ситуация часто требует определенного количества переговоров, будьте к этому готовы. Ведя переговоры, стремитесь к беспроигрышному исходу, то есть к выигрышу всех сторон.

Используйте соответствующий вербальный и невербальный язык

Говорите четко, избегая жаргона, который другие стороны могут не понять, смотрите в глаза и старайтесь сидеть или стоять расслабленно. Не используйте конфронтационный язык или язык тела.

Слушайте

В состоянии стресса мы хуже слушаем, стараемся расслабиться и внимательно прислушиваться к взглядам, мнениям и чувствам другого человека/людей. Используйте методы разъяснения и размышления, чтобы предложить обратную связь и продемонстрировать, что вы слушали.

Сохраняйте спокойствие и сосредоточенность

Общаться становится легче, когда мы спокойны, делаем несколько глубоких вдохов и пытаемся сохранять спокойствие, другие с большей вероятностью сохранят спокойствие, если вы это сделаете. Сосредоточьтесь на том, что вы хотите сказать, не отклоняйтесь и не отвлекайтесь от цели, по которой вы общаетесь.

Эмоции и перемены могут затруднить общение, независимо от того, запланировано оно или нет. Быть напористым, решительным, хорошо подготовленным и открытым для переговоров — вот небольшие советы, которые помогут вам справиться с трудным разговором. Кроме того, очень важно слушать, использовать соответствующий вербальный и невербальный язык, а также сохранять спокойствие и сосредоточенность.

Общение в трудных ситуациях | SkillsYouNeed

Большинство людей хотят избегать конфликтов и потенциально стрессовых ситуаций – такова человеческая природа.

Людям часто проще не сообщать о чем-то, что, по их мнению, может быть спорным или плохим, откладывая общение и позволяя ситуации развиваться.

Менеджер может не сообщать сотруднику, что его уровень работы неудовлетворителен. Вы можете отложить этот «трудный» разговор с вашим партнером, особенно если он касается каких-то проступков, финансовых или эмоциональных проблем. Ребенок может откладывать сообщение родителям о том, что у него проблемы с учебой в школе.

Большинство людей могут вспомнить времена, когда они откладывали этот «трудный» разговор. Большинство людей также признают, что откладывание трудного разговора снимает краткосрочную тревогу. Однако постоянное откладывание сложных коммуникативных ситуаций часто приводит к чувству разочарования, вины, досады на себя, гнева, снижению уверенности в себе и, в конечном счете, к еще большему стрессу и тревоге.

Если следовать некоторым простым рекомендациям и использовать отлаженные навыки общения, общение в трудных ситуациях станет проще.

Есть два различных типа трудного разговора, запланированный и незапланированный:

Запланированные разговоры происходят, когда предмет обдумывается, они планируются, поскольку время, место и другие обстоятельства были устроены или выбраны по причине.
Запланированные трудные разговоры могут включать просьбу работодателя о повышении заработной платы или, возможно, сообщение вашим родителям, что вы уезжаете из дома, чтобы жить в другом месте. Хотя эти ситуации по своей природе сложны, они контролируются, и если есть время, чтобы подготовиться и правильно подумать о том, как другие могут реагировать, они часто могут оказаться проще, чем предполагалось.
Незапланированные трудные разговоры происходят под влиянием момента; они часто подпитываются гневом, который в крайних случаях может привести к агрессии.
Наши страницы: Что такое гнев? и Что делать с агрессией раскрывают эти темы более подробно.
Часто после незапланированного трудного разговора мы чувствуем прилив эмоций – сожаление или стыд, если что-то пошло не так, или потенциальное повышение самооценки и уверенности в себе, если получилось. После таких встреч будет мудро задуматься и извлечь уроки из нашего опыта, пытаясь найти положительные стороны и способы улучшить будущие незапланированные трудные разговоры.

Определенные должности и должности требуют профессионального подхода к сложному общению, проявляя сочувствие, такт, осмотрительность и ясность. Некоторые примеры:

Политикам часто приходится сообщать плохие новости, например, о неудачах в их отделах, скандалах, невыполнении задач и т. д. Поскольку политики находятся в центре внимания общественности, о них можно судить по тому, насколько хорошо они сообщают плохие новости. Они будут беспокоиться о своем электорате и последствиях для их самооценки, их политической партии и их страны. Политики нередко используют «политиков» и «гуру по связям с общественностью», которые могут дать совет, смягчить личную вину и найти положительные стороны в потенциально плохих новостях. Еще один трюк, который иногда используют политики, заключается в том, чтобы совместить выпуск плохих новостей с какой-то другой, не имеющей отношения к делу крупной новостью, в надежде, что внимание средств массовой информации и общественности будет сосредоточено на чем-то другом.

Врачам и другим специалистам в области здравоохранения может потребоваться сообщить плохие или неожиданные новости пациентам и родственникам пациентов, например, диагноз и прогноз. Такие специалисты должны пройти обучение и отработать практические сценарии, чтобы помочь им эффективно и деликатно доносить такие новости.

Полиции и другим сотрудникам правоохранительных органов может потребоваться сообщить плохие новости жертвам преступлений, их семьям и друзьям. Такие профессионалы должны пройти хотя бы базовую подготовку по донесению плохих новостей.

Руководителям в организациях может потребоваться сообщить сложную информацию на нескольких уровнях сотрудникам, которые не выполняют свою работу или если необходимо увольнение. Менеджерам также может потребоваться сообщить плохие новости вышестоящим директорам или членам совета директоров, возможно, прибыль упала или какое-то подразделение организации терпит неудачу.

Ваша работа . Каким бы ни был ваш род деятельности, будут моменты, когда вам нужно будет эффективно передавать трудную информацию другим. Это важный навык для трудоустройства, который будут искать многие работодатели. Вас могут попросить привести примеры на собеседовании при приеме на работу или во время какой-либо программы оценки или профессионального развития.

См. наши страницы: Навыки трудоустройства и Переносимые навыки для получения дополнительной информации.

Эмоции и перемены

Есть два основных фактора, затрудняющих общение: эмоции и перемены.

Эмоции

Люди склонны рассматривать эмоции как положительные или отрицательные. Счастье позитивно, и поэтому печаль должна быть негативной, спокойствие позитивно, тогда как стресс и тревога негативны. Эмоции, однако, являются естественной реакцией на ситуации, в которых мы оказываемся, и единственный случай, когда нам нужно беспокоиться, — это когда мы постоянно чувствуем эмоции, не соответствующие нашей текущей ситуации. Таким образом, эмоции бывают не положительными или отрицательными, а уместными или неуместными.

См. наши страницы: Управление эмоциями и Понимание других , чтобы узнать больше о своих эмоциях и эмоциях других людей и о том, как чутко с ними справляться.

Изменения

Часто трудные разговоры касаются каких-либо изменений , например, изменений в вашей работе или способе ведения дел, изменений в финансах или здоровье, изменений в отношениях. Важно помнить, что изменения неизбежны.

Наша страница Управление персональными изменениями объясняет это более подробно.

Разные люди по-разному справляются с переменами, некоторые очень положительно реагируют на изменение обстоятельств, в то время как другие могут только поначалу видеть проблемы и трудности. Если возможно, полезно подумать о положительной стороне изменений и потенциальных возможностях, которые они могут принести. Для благополучия человека лучше, если он сможет воспринимать изменения как можно более позитивно, помогая тем самым свести к минимуму стресс и тревогу.

См. нашу страницу: Стресс: симптомы и триггеры , которая включает в себя список наиболее стрессовых жизненных событий, в основном связанных с переменами.

Дополнительная литература из книги «Навыки, которые вам нужны»

Разрешение конфликтов и посредничество

Узнайте больше о том, как эффективно разрешать конфликты и посредничать в личных отношениях дома, на работе и в обществе.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и полны легкой для понимания практической информации.

Как вести трудный разговор

Должен быть баланс между сообщением чего-то трудного и максимально деликатным отношением к тем, кого это касается. Набор навыков, необходимых для этого, может показаться несколько противоречивым, поскольку вам, возможно, придется быть одновременно твердым и мягким в своем подходе.

Рекомендуемые навыки включают в себя:

Сбор информации

Прежде чем начать, убедитесь, что вы располагаете фактами прямо, знайте, что вы собираетесь сказать и почему вы собираетесь это сказать. Постарайтесь предвидеть любые вопросы или опасения, которые могут возникнуть у других, и тщательно продумайте, как вы будете отвечать на вопросы.

См. наши страницы: Анкетирование и Типы вопросов .

Быть настойчивым

Если вы уверены, что нужно что-то сообщить, сделайте это настойчиво. Не отступайте и не передумайте в середине разговора, если, конечно, для этого нет веских причин.

Посетите нашу страницу: Уверенность в себе — Советы и методы для получения дополнительной информации.

Быть эмпатом

Поставьте себя на место другого человека и подумайте, как он отнесется к тому, что вы ему говорите; как бы вы себя чувствовали, если бы роли поменялись местами? Дайте другим время задать вопросы и оставить комментарии.

См. нашу страницу: Что такое эмпатия? .

Подготовка к переговорам

Часто сложная ситуация требует определенного количества переговоров , будьте к этому готовы. Ведя переговоры, стремитесь к беспроигрышному исходу, то есть к выигрышу всех сторон.

См. наши страницы Что такое переговоры? и Искусство такта и дипломатии для получения дополнительной информации.

Использование подходящего вербального и невербального языка

Говорите четко Избегайте жаргона, который другие стороны могут не понять, смотрите в глаза и старайтесь сидеть или стоять в расслабленной позе. Не используйте конфронтационный язык или язык тела.

Наши страницы: Вербальное общение и Невербальное общение содержат дополнительную информацию о том, как эффективно общаться.

Слушайте

В состоянии стресса мы склонны слушать хуже, стараемся расслабиться и внимательно прислушиваться к взглядам, мнениям и чувствам другого человека/людей. Используйте методы разъяснения и размышления, чтобы предложить обратную связь и продемонстрировать, что вы слушали.

Наши страницы Навыки слушания , Размышление и Прояснение может помочь.