Деловое общение включено в создание материального продукта: Лекция 3. Этико-психологические основы делового общения

Лекция 3. Этико-психологические основы делового общения

План

3.1. Виды и функции общения.

3.2. Коммуникативные барьеры.

3.3. Техника общения и приемы преодоления коммуникативных барьеров.

Ключевые слова: коммуникация, психология, коммуникативный барьер, информация.

Известны два основных вида социальных контактов: деятельность и общение. Между общением и деятельностью, как видами человеческой активности, существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого‑либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. И деятельность и общение следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.

В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определённой ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга.

Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами.

Содержание общения – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии где‑то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например пищи. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных.

Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию. По содержанию общение может быть представлено как:

• Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

• Когнитивное – обмен знаниями.

• Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

• Кондиционное – обмен психическими или физиологическими состояниями.

• Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целям общение делится на биологическое и социальное:

• Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

• Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Основные виды общения:

• Деловое общение обычно включено как частный момент в какую‑либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

• Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого‑либо внутреннего конфликта.

• Инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую‑то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

• Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации – это способ передачи её от одного к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это – язык и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей).

По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

Функции общения

выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения:

• Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

• Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.

• Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.

• Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном.

Современному специалисту сферы торговли и обслуживания приходится в своей повседневной деятельности наибольшее внимание уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с определёнными проблемами как вербального, так и невербального характера.

В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

• Императивное общение – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной.

  Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнёра – не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

• Манипуляция – это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнёра по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

• Диалогическое общение – это общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнёра по общению.

Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимоотношений:

• Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае речь идёт об общении по принципу «здесь и сейчас» с учётом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнёры испытывают в данный момент.

• Безоценочное восприятие личности партнёра, априорное доверие к его намерениям.

• Восприятие партнёра как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

• Содержанием общения должны являться не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешённые вопросы (проблематизация содержания общения).

• Персонификация общения – разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями, элементом взаимопонимания.

Информация в общении не просто передаётся от одного партнёра к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию – реципиентом), а именно обменивается.

Обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи – помощь партнёру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровне.

На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее.

Деловое общение как психолого-педагогическая проблема



Рассматриваются различные подходы к проблеме общения с учетом достижений философской мысли, педагогики, психологии, социологии, уточняется сущность понятия «деловое общение”, его особенности и признаки. Приведено обобщение понятий “общение”, “деловое общение”.

Ключевые слова: общение, деловое общение.

Изменения, происходящие на современном этапе развития нашего общества во всех сферах его жизнедеятельности: экономике, политике, образовании, искусстве, требуют пересмотра отношения ко многим вопросам современной действительности, в том числе и проблеме общения между людьми. Существовали и существуют до сих пор разные подходы к данной проблеме. Ученые, придерживающиеся различных теоретических позиций, с большой настойчивостью выявляют, описывают и классифицируют феномены общения, определяют и субординируют закономерности, которые ими управляют, а также раскрывают механизмы, которые при этом действуют.

Проблема общения как специфического социального отношения издавна привлекала внимание ученых различных областей науки. Общение — чрезвычайно многогранный процесс, реализующийся в разных сферах и на разных уровнях социальных отношений и изучаемый различными науками: философией, педагогикой, психологией и теоретической лингвистикой, общим языкознанием и социальной психологией, социологией и логикой, а также дополняемый изысканиями в таких областях как риторика, теория и практика аргументации. Общение стало предметом исследований во вновь появившихся отраслях знаний: управленческий менеджмент, медиаторинг, полемология, техника и методика делового общения, социология массовых коммуникаций, изучение и формирование общественных связей и отношений. По утверждению ряда исследователей создать всеобъемлющую теорию человеческого общения, погрузив в неё все нюансы речевого взаимодействия людей, довольно сложно.Для понимания сущности делового общения как части человеческого общения необходимо обратиться к анализу трактовок категории общения в базовых для педагогики науках.

Из проведённого анализа определений общения в философии, психологии, социальной психологии и педагогике следует важный для целей и задач нашего исследования вывод о том, что общение существует как полисистема и присутствует в той или иной степени практически во всех сферах жизнедеятельности человека, на разных уровнях человеческих взаимоотношений, проявляясь в различных видах, исходя из этого, его формирующая функция реализуется через приобретение личностью социокультурных ценностей и реализации себя как творческой, уникальной индивидуальности в процессе социального взаимодействия с другими людьми.

Термин «деловое общение» появился на страницах научных публикаций в последние десятилетия. Деловое общение как один видов общения является предметом изучения различных областей науки. Существуют сферы человеческой деятельности, в которых взаимоотношения людей, их межличностные контакты становятся профессионально значимыми. По мнению, В. А. Кан-Калика, в педагогической профессии общение из фактора, сопровождающего деятельность, соответствующего ей, превращается в категорию профессионально значимую. По нашему мнению, это утверждение верно не только для педагогической, но и ряда других профессий, в частности для профессий в системе «человек — человек»: юристов, менеджеров, журналистов, переводчиков, предполагающих включение партнеров в деловое общение. В деловом взаимодействии определяются роли его участников — руководителей и подчиненных, предпринимателей и клиентов, продавцов и покупателей, должностных лиц, функции которых обусловлены спецификой их служебной деятельности. Кроме того, на сегодняшний день появились профессии, такие как референт, менеджер персонала, специалисты по рекламе, по связям с общественностью и др. , целиком состоящие из коммуникативной деятельности — делового общения. Именно поэтому внимание многих исследователей привлекает этот вид общения. Одним из первых деловое общение (в ходе учебной деятельности) сделал предметом психологического исследования Б. Г. Ананьев. В настоящее время деловое общение исследуют В. И. Андреев, О. А. Баева, Г. В. Бороздина, Л. В. Власов, Ю. Н. Емельянов, Ю. М. Жуков, А. П. Журавлев, А. Ю. Панасюк, А. Л. Свенцицкий, В. К. Сементовская и другие.

В определение делового общения различные авторы вкладывают неодинаковый смысл. Деловое общение понимается как средство психологического обеспечения деятельности, в котором выделяются такие особенности как регламентированность в отношении распределения функций между партнерами, средств общения, а также отношение к проблемным ситуациям [7], как «взаимодействие, взаимоотношение, по меньшей мере, двух равных по активности партнеров, субъектов общения» [7], как «общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д. [7]. Т. Н. Астафурова понимает под деловым общением межличностный аспект профессиональной коммуникации [9, с.53]. Как официальный контакт с обратной связью рассматривают деловое общение Л. В. Власов и В. К. Сементовская, причем, само понятие «деловое общение», по их мнению, является относительно условным и выражает служебные, т. е. деловые отношения, контакты с целью получения информации (необходимой деловой информации). Разделение общения на деловое и бытовое авторы связывают с официальными и неофициальными отношениями, формальными и неформальными группами. По их мнению, деловое общение имеет не узкоутилитарные цели, оно отражает нравственно-духовную атмосферу общества. Критерий эффективности этого общения определяется не только экономическими подсчетами, но и моральными, нравственными приобретениями людей. В деловом общении воспитываются и проявляются определенные качества человека, характеризующие высокий потенциал общества.

Рассматривая деловое общение с точки зрения философии, В. Г. Успенский высказывает интересную мысль о единстве социального и психического в содержании делового общения, которое основывается на деловых взаимоотношениях между членами трудового коллектива. По мнению ученого, деловое общение — социально-психологический процесс взаимного влияния членов коллектива друг на друга в целях согласованного и эффективного выполнения ими определенных действий, в которых реализуется потенциал личности на основе установленных служебных отношений.

В современной литературе имеются самые разнообразные определения делового общения. Так, например, С. Л. Жукова дает следующее определение деловому общению: «общение, включенное в процесс какой-либо профессиональной деятельности, взаимодействие людей в процессе производственной деятельности, связанное с их официальной ролью» [10, с.З].

Существуют тенденция к выделению делового общения в качестве специфической формы межличностного взаимодействия, однако в литературе отсутствует единый подход к его определению в зависимости от трактовки связи деятельности и общения: является ли общение стороной или уровнем процесса деятельности или представляет собой особую его форму или вид.

На наш взгляд, для определения и анализа специфики делового общения необходимо вернуться к базовым категориям психологической науки — категориям деятельности и общения. В отечественной психологии большинством исследователей принимается идея единства общения и деятельности. Такой вывод логически вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности: люди не просто общаются в процессе выполнения ими различных функций, но они всегда общаются в некоторой деятельности, «по поводу» неё. Таким образом, общается всегда деятельный человек: его общение неизбежно пересекается с деятельностью других людей. Но именно это пересечение деятельностей и создает определенные отношения деятельного человека не только к предмету своей деятельности, но и к другим людям. Именно общение формирует общность индивидов, выполняющих совместную деятельность. Таким образом, факт связи общения с деятельностью констатируется, так или иначе, всеми исследователями.

В деловом общении, как и в любом другом виде деятельности, где используется речь, функционируют три основных элемента — субъект речевой коммуникации, речевое сообщение и объект (получатель) сообщения. В связи с этим успех здесь связан с особенностями коммуникатора, качеством его речевой «продукции» и психическим состоянием того, кто эту продукцию получает и усваивает. Как видно, необходимо качественное и надежное функционирование речи в трех аспектах: а) порождение речевых элементов; б) в структуре и содержании сообщения; в) в готовности объекта воспринять и переработать это сообщение.

Объективными условиями делового общения выступают обстановка, время, освещенность, пространственное положение партнеров, внешние помехи; субъективные условия: пол, возраст, социальное положение, индивидуальные характеристики, психическое и физическое состояние партнеров.

Средствами делового общения выступают вербальные, мимические, пантонимические и паралингвистические средства и умения партнеров; способами — конкретные приемы использования коммуникативных средств в различных формах делового общения.

Предметом в деловом общении является дело. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Результатом делового общения могут стать не только как у других видов общения поведение, мировоззрение или эмоциональное состояние партнера, измененное в соответствии с идеальной целью коммуникативной деятельности, а также информация, полученная одним партнером или усвоенная другим, и достижение поставленной цели. Необходимо отметить, что результат может совпадать или не совпадать с целью деятельности. Во втором случае деятельность может быть продолжена.

Деловое общение имеет ряд специфических признаков, обусловленных процессами производства и руководства коллективным трудом. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении нельзя прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Общение в широком смысле не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализовываться в понимании, сочувствии, сопереживании. Вступление в деловой контакт предполагает, что партнеров по общению интересует, прежде всего, то, насколько они могут быть полезны друг другу.

В отличие от профессионального общения, которое чаще всего происходит в социальном коллективе (производственном коллективе), деловое общение может протекать в диаде и является более широким понятием, которое включает в себя и профессиональное общение. Существенную роль при этом играет ориентация участников общения только на техническую и технологическую сторону бизнеса или производства или на людей, участвующих в деле. В первом случае мы говорим о профессиональном общении, во втором — о деловом общении. При направленности управления на технику или технологию общение приобретает сугубо официальный характер, при ориентации на человека в нем значительное место наряду с официальными занимают и чисто человеческие отношения.

Исходя из вышеизложенного, представляется оправданным в качестве определения делового общения предложить следующее определение: деловое общение — взаимодействие деловых партнеров для разрешения конкретных проблем и организации делового сотрудничества, которое имеет своей целью установление, поддержание и развитие контактов с партнерами по совместной деятельности для достижения определенных результатов, является неотъемлемой частью любой организаторской и управленческой деятельности, охватывает различные по уровню, содержанию и по форме организации контакты, осуществляется в устной и письменной форме и опирается на знание таких дисциплин как психология, социология, риторика, и в первую очередь, на высокие профессиональные знания.

Деловое общение — это коммуникативная деятельность, характеризующаяся достаточно высокой степенью формализации. Основной мотив такой деятельности — мотив достижения цели, основанный на материальных, социальных и духовных потребностях личности. Это — деятельность, имеющая свои собственные средства и способы (формы делового общения и умения делового общения), связанная с другими видами человеческой деятельности и имеющая свой специфический продукт — поведение, решение, эмоциональное состояние, измененные в соответствии с идеальной целью, информация (полученная или переданная), достигнутый уровень интеграции партнеров.

Литература:

1. Толковый словарь русского языка: в 4 т. / Под ред. Д. Н. Ушакова. Т.2 — М.: «Русские словари», 1994. — 523 с.
2. Кант И. Соч.: в 6 г., т. 4, ч.11 Под общ. ред. В. Ф. Асмуса. — М.: Мысль, 1965. — 541 с.
3. Философский энциклопедический словарь. М.: Сов. энциклопедия, 1989–815 с.
4. Батищев Г. С. Принципы материалистической диалектики как теории познания. — М., 1984
5. Бодалев A. A. Проецирование и взаимодействие в общении // Педагогика. — 1994.-№ 1.-с. 11–14
6. НемовP. C. Психология. Учеб. для студентов высш. пед. учеб. заведений. В 3 кн. Кн. 1 Общие основы психологии. — М.: Просвещение: ВЛАДОС, 1995. — 576 с.
7. Формирование умений делового общения у студентов неязыковых вузов средствами иностранного языка (общепедагогический аспект) // электронная библиотека диссертаций. URL: http://www.dissercat.com/content/formirovanie-umenii-delovogo-obshcheniya-u-studentov-neyazykovykh-vuzov-sredstvami-inostrann (дата обращения: 28.02.2016).
8. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. — М.: Мысль, 1971- 351 с.
9. Астафурова Т. Н. Прагматика делового общения // Вестник ВолГУ. Сер.2. Филология. Научно-теоретический журнал. Вып.1. 1996. — с.52–58
10. Жукова С. Л. Подготовка будущего специалиста к деловому общению в условиях обучения в техническом вузе. Дисс…. к.п.н., М.,1987. — 168 с.

Основные термины (генерируются автоматически): деловое общение, общение, вид общения, деятельность, коммуникативная деятельность, отношение, проблема общения, профессиональное общение, совместная деятельность, деятельный человек.

каналов делового общения | Принципы управления

Результаты обучения

• Различие между личным, письменным, устным, сетевым и другими типичными каналами делового общения.
• Объясните важность адаптации сообщения к аудитории.

Деловое общение проводится на более высоком уровне, чем повседневное общение. Последствия недопонимания обычно более высоки, чем сценарии неформального общения. Методы улучшения общения одинаковы независимо от того, где происходит разговор.

Каналы делового общения

Существует известное выражение: «Важно не то, что вы говорите, а то, как вы это говорите». Это действительно и то, и другое.

Канал связи – это среда, средство, манера или метод, с помощью которых сообщение отправляется предполагаемому получателю. Основные каналы письменные (печатные или цифровые форматы), устные или разговорные, электронные и мультимедийные. В рамках этих каналов деловое общение может быть формальным, неформальным или неофициальным. Наконец, коммуникации могут быть богатыми или скудными.

Богатство канала относится к количеству и оперативности информации, которая может быть передана. Общение лицом к лицу очень богато, потому что оно позволяет передавать информацию с немедленной обратной связью. Например, содержание твита очень низкое, потому что Twitter позволяет передавать только 280 символов без обратной связи. С другой стороны, общение лицом к лицу ограничивается общением одного человека с несколькими другими людьми, находящимися в непосредственной близости. Для сравнения, твит может охватить тысячи подписчиков по всему миру.

На следующей диаграмме показано богатство различных типов связи.

Различные типы средств связи имеют различную насыщенность каналов.

Устное общение

Устные каналы зависят от произнесенного слова. Они являются самыми богатыми средствами и включают в себя личные презентации, личные презентации, конференции по мобильному телефону, групповые презентации, телефонные, видео-встречи, конференции, выступления и лекции. Эти каналы доставляют сообщения с низким уровнем искажений, потому что язык тела и интонация голоса также имеют значение для получателя. Они обеспечивают немедленную обратную связь с отправителем. Они также являются наиболее трудоемкими каналами с точки зрения количества людей, вовлеченных в транзакцию. Устные каналы обычно используются в организациях, когда существует высокая вероятность того, что сообщение вызовет беспокойство, замешательство или эмоциональный отклик у аудитории. Например, старший менеджер должен обсуждать слухи об увольнениях или сокращениях на личных встречах с управленческим персоналом. Это позволяет получателям (аудитории) получить немедленные разъяснения и пояснения, даже если объяснение простое, но прямое: «В данный момент я просто не знаю».

Устные сообщения также полезны, когда организация хочет представить ключевое должностное лицо или изменить давно установленную политику, сопровождаемую письменным подробным объяснением. Старшие менеджеры с высоким уровнем доверия обычно делают сложные или тревожные сообщения. Например, старший менеджер обычно объявляет о планах сокращения штата во время собрания, чтобы все получили одно и то же сообщение в одно и то же время. Это часто будет включать расписание или временную шкалу, чтобы люди знали, когда ожидать более подробной информации.

Письменная коммуникация

Письменная коммуникация включает электронную почту, тексты, заметки, письма, документы, отчеты, информационные бюллетени, электронные таблицы и т. д. среди бережливых деловых коммуникаций. При письменных сообщениях автор должен предоставить достаточный контекст, чтобы слова можно было легко интерпретировать. Получатель должен узнать о двусмысленности и попросить разъяснений, если это необходимо. Отправитель электронной почты не может считать получение само собой разумеющимся. Большинство людей получают слишком много электронной почты и быстро сортируют и фильтруют ее, иногда неправильно.

Письменные сообщения эффективны при передаче больших сообщений. Люди ограничены в количестве данных, которые они могут усвоить за один раз. Письменная информация также может быть изучена с течением времени, если это необходимо. Отчеты могут включать подтверждающие данные и подробные пояснения, когда важно убедить получателя в правильности действий. Письменные сообщения могут быть тщательно составлены, чтобы точно сказать, что имеет в виду отправитель. Официальные деловые сообщения, такие как письма с предложениями о работе, контракты и бюджеты, предложения и расценки, всегда должны быть в письменном виде.

Электронные (мультимедийные) коммуникации

Телевизионные передачи, веб-коммуникации, такие как социальные сети, интерактивные блоги, общедоступные и интранет-страницы компаний, Facebook и Twitter относятся к этой растущей категории каналов связи. Электронные средства связи позволяют отправлять сообщения мгновенно и глобально. Люди могут разговаривать лицом к лицу на огромных расстояниях. Маркетинг и реклама могут быть нацелены на самые разные типы клиентов, а бизнес-подразделения могут легко общаться в режиме реального времени. Это особенно важно, когда клиенты должны быть проинформированы об отзыве продукции или проблемах с безопасностью.

Хотя широкое использование электронных средств связи в деловых целях чрезвычайно эффективно, оно также может быть рискованным. В последние годы личные сообщения и файлы клиентов многих крупных корпораций были взломаны, а их данные украдены. В 2016 году компания New Jersey Horizon Blue Cross Blue Shield была оштрафована на 1,1 миллиона долларов за неспособность защитить личную информацию пациентов. Компания хранила незашифрованные конфиденциальные данные, включая даты рождения и номера социального страхования, на ноутбуках, которые были украдены из их основных офисов.

Основные типы каналов деловой коммуникации

ТИП КАНАЛА	ПРЕИМУЩЕСТВА	НЕДОСТАТКИ
Устные сообщения	Построить отношения и доверие; ускорить принятие решений за счет мгновенной обратной связи	Спонтанность может привести к неразумным высказываниям; люди не могут ссылаться на сообщение после того, как оно было сказано, если не сделана запись.
Письменные сообщения	Сообщение может быть уточнено; можно заархивировать для справки; можно изучать. Подходит для юридических и официальных деловых функций.	Сообщение является статическим; отправитель не получает немедленной обратной связи. Отправителю трудно оценить, понял ли получатель.
Мультимедиа	Мгновенное, глобальное и адаптируемое к нескольким целям.	Технические неполадки и хакерские атаки угрожают безопасности организаций и их заказчиков/клиентов.

Какой канал лучше?

Проще говоря, лучший канал — это тот, который наиболее эффективно доставляет сообщение, чтобы оно было понято так, как задумал отправитель. Нюансированные или эмоционально заряженные сообщения требуют богатой среды, тогда как простые, рутинные сообщения не всегда нуждаются в личном контакте. Если вы хотите сообщить своему отделу, что в 14:00 вы хотите провести пятиминутную встречу в коридоре за пределами вашего офиса, чтобы поздравить их с достижением цели, а затем отправить быстрое электронное письмо. Вы действительно не хотите, чтобы люди отвечали вопросами. Электронная почта — скудное средство, но она работает очень хорошо, когда содержание сообщения не сложное и не эмоционально заряженное. С другой стороны, телефонный звонок является более подходящим каналом для извинений за то, что вам пришлось отменить обеденное свидание. Говорящий может услышать искренность в вашем голосе и может выразить свое разочарование или предложить перенести встречу.

Хорошее эмпирическое правило: чем более эмоциональным является контекст сообщения, тем насыщеннее должен быть носитель для доставки сообщения. Но помните: даже деловые встречи лицом к лицу могут сопровождаться письменной запиской, чтобы убедиться, что обе стороны действительно согласны. Если результатом встречи являются поручения или соглашения, письменная записка будет полезной документацией для дальнейшего использования.

Практический вопрос

Адаптация сообщения для аудитории

Стив Джобс, один из основателей Apple, был отличным коммуникатором, который использовал свою страсть, сосредоточенность и умение рассказывать истории, чтобы сделать свои презентации запоминающимися.

У вас когда-нибудь был серьезный разговор с маленьким ребенком? Вы, наверное, встали на колени так, чтобы быть на уровне глаз. Возможно, вы даже нежно положили руку ей на руку, чтобы привлечь ее внимание к себе. Говоря четко и медленно словами, которые, как вы знали, она поняла, вы преувеличенно изображали страх, удивление или радость, чтобы подчеркнуть свою точку зрения. Короче говоря, вы адаптировали свое сообщение к своей аудитории, чтобы оно было эффективным.

Хотя канал связи, который вы выбираете для передачи вашего сообщения, важен, также важно знать предполагаемую аудиторию. Кажется, что эффективные коммуникаторы инстинктивно адаптируют свой стиль к своей аудитории, но этому навыку также можно научиться. Способ подачи информации должен дополнять аудиторию, будь то один человек или группа людей. В адаптации сообщения участвуют три фактора: отправитель, само сообщение и аудитория.

Отправитель

В большинстве повседневных деловых коммуникаций менеджер должен сосредоточиться только на представлении профессионального имиджа. В разных случаях она может захотеть представить себя серьезным и ответственным руководителем, техническим экспертом или неформально случайным человеком. Но когда вы не уверены, чего требует ситуация, всегда ошибайтесь в сторону профессионализма. Исследования показали, что аудитория первоначально реагирует на манеру поведения говорящего, а не на то, что он говорит. Если вы будете нервничать, ваша аудитория это заметит и тоже начнет нервничать.

Сообщение

Первым шагом в составлении сообщения, конечно же, является выбор правильного канала связи. Но даже в этом случае возникают вопросы о представлении самого сообщения. Некоторые из этих вопросов перечислены ниже:

• Какой канал лучше всего соответствует содержанию? Для критического или срочного сообщения может потребоваться самый быстрый канал, будь то личное сообщение, текстовое сообщение или электронная почта. Презентация по сценарию требует планирования и подготовки. Предприятия могут использовать пресс-релизы или Twitter для кратких объявлений. Если вы хотите продемонстрировать, как ваша организация что-то делает, прояснить ценности или сформулировать общие значения для людей в организации, вы можете рассказать запоминающуюся историю в устной или письменной презентации. Решите, какой канал лучше всего подходит для контента.
• Чего вы хотите добиться, отправив сообщение? Он предназначен для убеждения или для информирования? Вы просто заверяете своего босса, что все идет по плану? Общение лицом к лицу намного эффективнее, чем электронное письмо или отчет, в попытках убедить кого-то изменить убеждение или поведение.
• Требует ли сообщение взаимодействия с аудиторией или это скорее «информационная свалка»? Не пытайтесь обосновать инвестиции в 1 миллион долларов в телефонном звонке, особенно если вам нужны подтверждающие доказательства. Выделите достаточно времени, чтобы ответить на все вопросы.
• Наглядные пособия помогут сообщению или только отвлекут от него? Аргументы в пользу того, что новая компьютерная программа повысит производительность вашего отдела, должны быть подкреплены вескими доказательствами, представленными в виде диаграмм или графиков. Но чрезмерные или нечеткие визуальные эффекты могут раздражать руководителей высшего звена, которым нужны только краткие итоги и тройной итог (экономические, социальные и экологические последствия).
• Вы должны установить доверие к себе? Зрители вас знают? Вы говорите с людьми, которые знают больше, чем вы по теме? Ответы на эти вопросы повлияют на то, как вы разработаете свое сообщение.
• Почему публика должна волноваться? Когда вы выбираете канал и способ доставки, задайте этот простой вопрос при создании сообщения.

Аудитория

Вы не сможете адаптировать свою коммуникацию, если не знаете свою аудиторию. Вот несколько вопросов, которые следует учитывать при знакомстве со своей аудиторией.

• Насколько велика ваша аудитория? Это один человек или большая группа? Один человек означает «близость и личное общение», а не конференц-зал. Если это большая группа, является ли она разнообразной или достаточно однородной? Вам нужны языковые переводчики или подписчики для слабослышащих?
• Каков статус вашей аудитории? Является ли аудитория в основном руководителями высшего звена, коллегами или подчиненными? Ваш язык тела, презентация и официальность будут варьироваться в зависимости от статуса группы. Хотя подчиненных легче успокоить при неформальном, непринужденном подходе, руководители высокого уровня обычно хотят сразу перейти к делу и перейти к следующему.
• Можете ли вы установить эмпатию с аудиторией? Чем больше аудитория вам доверяет, тем легче будет удержать ее внимание. Обратите внимание на аудиторию — люди двигаются, избегают зрительного контакта, зевают или кивают в знак согласия и сосредоточены? Возможно, вам придется адаптировать свое сообщение, чтобы оно соответствовало настроению аудитории.

Практический вопрос

Внесите свой вклад!

У вас есть идеи по улучшению этого контента? Мы будем признательны за ваш вклад.

Улучшить эту страницуПодробнее

9.3 Деловое предложение – деловое общение для достижения успеха

 

Цели обучения

1. Описать основные элементы коммерческого предложения.
2. Обсудите основные цели коммерческого предложения.
3. Определите эффективные стратегии для использования в коммерческом предложении.

Эффективное деловое предложение эффективно информирует и убеждает. Он включает в себя многие общие элементы отчета, но его акцент на убеждении определяет общую презентацию.

Допустим, вы работаете в медицинском учреждении. Какие типы продуктов или услуг могут быть выставлены на торги? Если ваша организация собирается расширяться и ей нужно построить новое крыло, она, вероятно, будет выставлена ​​на торги. Все, от офисной мебели до подкладных судов, потенциально может быть выставлено на торги с указанием необходимого количества, качества и времени доставки. Ежегодно могут предлагаться услуги по уборке, а также услуги общественного питания и даже техническое обслуживание. Использование возможностей торгов для снижения стоимости контрактов на товары и услуги является обычной практикой.

Чтобы быть успешным в бизнесе и промышленности, вы должны быть знакомы с бизнес-предложением. Подобно отчету, с несколькими общими элементами и убедительной речью, коммерческое предложение обосновывает ваш продукт или услугу. Деловые предложения — это документы, предназначенные для убедительного обращения к аудитории с целью достижения определенного результата, часто предлагая решение проблемы.

Общие элементы предложения

Идея

Эффективные деловые предложения строятся вокруг отличной идеи или решения. Хотя вы можете представить свой обычный продукт, услугу или решение в интересной форме, вы хотите, чтобы ваш документ и его решение выделялись на фоне конкурирующих предложений. Что делает вашу идею отличной или уникальной? Как вы можете лучше удовлетворить потребности компании, чем другие поставщики? Что делает тебя таким особенным? Если решение о покупке принимается исключительно на основе цены, у вас может не остаться места, чтобы подчеркнуть ценность услуги, но последующая продажа имеет ценность. Например, учитывайте не только стоимость устройства, но и его обслуживание. Как обслуживание может быть частью вашего решения, отличной от остальных? Кроме того, ваше предложение может быть сосредоточено на общем продукте, где вы можете ожидать нескольких поставщиков по сходным ценам. Как вы можете выделиться среди остальных, подчеркнув долгосрочные отношения, продемонстрировав способность приносить пользу или способность предвидеть потребности компании? Деловые предложения должны иметь привлекательную идею или решение, чтобы быть эффективными.

Традиционные категории

Вы можете проявить творческий подход во многих аспектах коммерческого предложения, но придерживайтесь традиционных категорий. Компании ожидают увидеть информацию в определенном порядке, подобно резюме или даже письму. Каждый аспект вашего предложения имеет свое место, и в ваших интересах уважать эту традицию и эффективно использовать категории, чтобы выделить свой продукт или услугу. Каждая категория — это возможность продать, и она должна укреплять ваш авторитет, вашу страсть и причину, по которой ваше решение просто лучшее.

Таблица 9.2 Формат коммерческого предложения

Титульный лист	Титульный лист с именем, заголовком, датой и конкретной ссылкой на запрос предложения, если применимо.
Резюме	Как и реферат в отчете, это краткое изложение из одного или двух абзацев о продукте или услуге и о том, как они соответствуют требованиям и превосходят ожидания.
Фон	Обсудите историю вашего продукта, услуги и/или компании и рассмотрите возможность сосредоточиться на отношениях между вами и потенциальным покупателем и/или аналогичными компаниями.
Предложение	Идея. Кто , что , где , когда , почему , как . Сделайте это ясным и кратким. Не трать слов и не преувеличивай. Используйте четкие, хорошо обоснованные рассуждения, чтобы продемонстрировать свой продукт или услугу.
Анализ рынка	Что в настоящее время существует на рынке, включая конкурирующие продукты или услуги, и чем отличается ваше решение?
Преимущества	Как потенциальный покупатель получит выгоду от продукта или услуги? Будьте ясны, кратки, конкретны и предоставьте исчерпывающий список немедленных, краткосрочных и долгосрочных выгод для компании.
Хронология	Четкое представление, часто с наглядными пособиями, процесса от начала до конца, с отмеченными конкретными контрольными показателями с указанием даты.
Маркетинговый план	Доставка часто является самой большой проблемой для веб-сервисов — как люди узнают о вас? Если вы делаете ставку на оптовую партию товаров для общественного питания, это может не относиться к вам, но если для успеха требуется аудитория, вам понадобится маркетинговый план.
Финансы	Каковы первоначальные затраты, когда можно ожидать доход, когда будет окупаемость инвестиций (если применимо)? Опять же, предложение может включать единовременную фиксированную стоимость, но если продукт или услуга должны предоставляться более одного раза, требуется расширенный финансовый план с указанием затрат во времени.
Заключение	Как и в речи или эссе, четко изложите основные моменты. Свяжите их общими и сделайте ваше предложение запоминающимся.

Этос, пафос и логос

Этос относится к достоверности, пафос – к страсти и энтузиазму, а логос – к логике или разуму. Все три элемента являются неотъемлемыми частями вашего коммерческого предложения и требуют вашего внимания. Кто вы и почему мы должны иметь с вами дело? Ваш авторитет может быть неизвестен потенциальному клиенту, и ваша работа заключается в том, чтобы ссылаться на предыдущих клиентов, демонстрировать выполнение заказа и четко показывать, что ваш продукт или услуга предлагаются заслуживающей доверия организацией. По ассоциации, если ваша организация заслуживает доверия, продукт или услуга часто считаются более надежными.

Точно так же, если вы не в восторге от продукта или услуги, почему потенциальный клиент должен волноваться? Чем ваше решение выделяется на рынке? Почему они должны считаться с вами? Почему они должны продолжать читать? Страсть и энтузиазм передаются не только через «!» восклицательные знаки. Ваше глубокое понимание и демонстрация этого понимания свидетельствуют о преданности и интересе.

Каждое утверждение требует обоснования, каждый пункт четкой поддержки. Недостаточно делать необоснованные заявления о вашем продукте или услуге — вы должны показать, почему ваши заявления верны, уместны, и поддержать ваше основное утверждение о том, что ваш продукт или услуга подходят для этого клиента. Убедитесь, что вы цитируете источники и указываете «согласно», когда подтверждаете свою точку зрения. Будьте подробны и конкретны.

Professional

Базовым требованием является профессиональный документ. Если он менее профессионален, вы можете рассчитывать на его скорейшее увольнение. Не должно быть никаких орфографических или грамматических ошибок, и вся информация должна быть краткой, точной и иметь четкие ссылки, когда это уместно. Информация, относящаяся к достоверности, должна быть легкодоступной и четко относящейся к делу, включая контактную информацию. Если документ существует в бумажном виде, он должен быть напечатан на фирменном бланке. Если документ представлен в электронной форме, он должен быть в формате файла, который представляет ваш документ так, как вы задумали. Форматирование файлов обработки текстов может быть изменено или скорректировано в зависимости от факторов, которые вы не можете контролировать, таких как размер экрана, и информация может смещаться неуместно, что затрудняет ее понимание. В этом случае формат переносимых документов (PDF) — формат электронных документов — может использоваться для сохранения местоположения контента и предотвращения непреднамеренных изменений формата при его отображении.

Эффективные, убедительные предложения часто бывают краткими и даже ограничиваются одной страницей. «Предложение на одной странице было одним из ключей к моему успеху в бизнесе, и оно может оказаться неоценимым и для вас. Немногие лица, принимающие решения, могут себе позволить прочитать более одной страницы, прежде чем решить, заинтересованы они в сделке или нет. Это еще более верно для людей другой культуры или языка», — сказал Аднан Хашогги, успешный мультимиллиардер (Riley, 2002). Четкие и краткие предложения хорошо служат аудитории и ограничивают объем информации, чтобы избежать путаницы.

Два типа деловых предложений

Запрошено

Если вас попросили представить предложение, оно считается запрошенным. Запрос может быть в форме прямого устного или письменного запроса, но обычно запросы являются косвенными, открытыми для общественности и официально публикуются для всеобщего обозрения. Запрос предложений (RFP), запрос котировок (RFQ) и приглашение к участию в торгах (IFB) — это распространенные способы запроса коммерческих предложений для бизнеса, промышленности и правительства.

В RFP обычно указывается продукт или услуга, рекомендации по подаче и критерии оценки. В запросах предложений подчеркивается стоимость, хотя обслуживание и техническое обслуживание могут быть частью запроса. IRB часто зависят от конкретной работы, поскольку они охватывают проект, который требует графика, труда и материалов. Например, если местный школьный округ объявляет о строительстве новой начальной школы, у них обычно есть архитектурный и инженерный планы, но для ее строительства нужен лицензированный подрядчик.

Незапрошенные

Незапрошенные предложения — это «холодные звонки» делового письма. Они требуют глубокого понимания рынка, продукта и/или услуги, и их представление обычно носит общий характер, а не ориентированный на конкретного клиента. Однако они могут быть адаптированы к конкретным предприятиям с затратами времени и усилий, а продемонстрированное знание конкретных потребностей или требований может превратить обычное предложение, похожее на брошюру, в эффективное рекламное сообщение. Однако донесение вашего индивидуального сообщения до вашей целевой аудитории часто представляет собой серьезную проблему, если оно не было прямо или косвенно запрошено. Незапрошенные предложения часто рассматриваются как маркетинговые материалы, предназначенные больше для стимулирования интереса к последующему контакту, чем для прямых продаж. Сью Боуг и Роберт Хампер призывают вас не поддаваться искушению «стрелять во все мишени и надеяться, что вы попадете хотя бы в одну» (Боуг, Л. С., и Хампер, Р.