Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов
Любому человеку трудно просить прощения. Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» — расхлебывать ошибки подчиненных. Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель.
Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?
1. Признайте свою ошибку
Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.
При этом не занимайтесь точными подсчетами – кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.
Возможные формулировки:
— Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.
— Я понимаю Ваше раздражение – Вам действительно пришлось очень долго ждать.
2. Будьте конкретны
Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.
Возможные формулировки:
— Сейчас мы можем предложить вам….. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.
— Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.
3. Подчеркните, что случившееся – это исключение
Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент – исключительный случай на вашем предприятии.
И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.
Возможные формулировки:
— Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами – исключительный случай. И мы его исправим.
— То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта – это досадное недоразумение, которое больше не повторится.
4. Постарайтесь сохранить объективность
Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло — это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.
Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».
Возможные формулировки:
— Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.
— От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.
5. Проявляйте заинтересованность
Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу – это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.
Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.
Возможные формулировки:
— Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…
— В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…
Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.
Материал по теме:
5 правил эффективного описания продукта
Чем полезны недовольные клиенты?
Техника продаж: 5 вопросов, которые нужно задать клиенту
Читать онлайн «Альтернатива», Никита Каховка – Литрес
© Никита Каховка, 2019
ISBN 978-5-0050-8643-3
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Все события и персонажи в книге вымышленные, и любое сходство с реальными людьми, живыми или умершими, абсолютно случайны.
НИКИТА КАХОВКА
АЛЬТЕРНАТИВА
Роман.
«– кто иначе видит, больше чувствует и потому
больше страдает»
Антоний Кемпинский
Глава 1
Если это не сон…
Было очень тихо.
Тишина буквально «давила» своим присутствием, оглушала, и от этого становилось беспокойно. Словно все вымерло. Во всяком случае, на этом крохотном участке земного шара, в градусах долготы и широты которого вся власть теперь досталась самому жаркому сезону года.
Сочный, яркий зеленый цвет молодых листьев, освещенных июньским утренним солнцем, казалось бы, должен радовать глаз и наполнять душу неистовым восторгом, но почему же тогда все происходит с точностью до наоборот?
Листья не колышутся, ни одна птица не проронит ни звука, в тени деревьев достаточно прохладно, но из-под фуражки младшего лейтенанта стекает струйками пот.
Все вокруг затаилось в ожидании чего-то страшного и неизбежного. Того, что не всегда воспринимается разумом, но кажется, будто иного выхода нет. Так было всегда. Будто это естественное решение вопроса. Кровь за кровь. Особенно во время войны, на полях сражения. Где или ты, или тебя.
Так было всегда. Во все времена. В каждом веке.
Страшно.
Очень страшно, если быть честным. Словно именно страх намертво сковал этот кусочек пространства на огромной планете, и поэтому так давит тишина. И поэтому подрагивают коленки и гимнастерка прилипла к спине.
Совсем еще молоденький лейтенант, такой же яркий, «сочный» и «зеленый», как листья на ветках, распустившиеся совсем недавно и теперь набиравшие размер, наблюдал в бинокль, находясь в укрытии из высокой травы, за происходящим в селе. Периодически он поглядывал на часы.
Это была первая операция, план которой он разработал лично, так как остался единственным офицером этого партизанского отряда. И, естественно, вся ответственность теперь ложилась на него. Независимо от результата, так как исход будет один – погибнут люди. И погибнут в любом случае. Это и не давало покоя в первую очередь. Поэтому нечего и скрывать – страшно. Это нужно лишь пережить. Один раз. И после будет легче. Привычнее.
А по-другому никак, на войне как на войне – или ты, или тебя.
На войне.
На этой войне.
Как такое могло случиться? Один невзрачный неудачник сумел возбудить фашизм в сердцах миллионов людей! …хотя в сердцах ли? Миллионы человекоподобных существ получили официальное разрешение на пытки, насилие. На убийство себе подобных!
Без какой-либо жалости к детям и старикам, к женщинам, в чьем теле уже постукивало сердечко новой жизни, ко всем, кто не поддерживал такое страшное чувство, как ненависть. Кто не приветствовал распространение этой заразы – зла.
Как? Как такое могло произойти? По воле одного неудачника или миллионов приверженцев, таких же жалких существ?
И теперь по миру разливается горе, страдание и боль, в которых тонут человеческие души. И, конечно же, ненависть, которая выплескивалась из нацистских захватчиков. Ненависть, теперь же обращенная к фашистам.
В селе, за которым сейчас наблюдали несколько пар глаз, каратели расстреляли уже тысячи мирных жителей и военнопленных. Тысячи! Невзирая на преимущественно женский пол. Невзирая на младенческий возраст и немощных стариков.
Словно трусливая душонка убийцы, каждого убийцы, боялась, что младенцы и старики возьмут в руки оружие и окажут сопротивление.
Каждый день сотни людей устилали собой овраг невиданных размеров. Каждый день чужеродные солдаты… солдаты? Эти существа не могут иметь никакого иного определения, кроме как фашист. Ни звания, ни подразделения. Сборище отбросов. Ведь человек, пусть даже он – противник, такого не совершит… стреляли селянам в затылок. А после ходили по трупам и добивали выстрелами еще живых.
«Господи! Почему ты не видишь?»
Ноги этих существ были в крови; одежда, руки, лица, но, казалось, это только забавляло чужих. Они что-то выкрикивали на своем языке, смеялись, порой заходились в истерике и продолжали убивать. Убивать! Убивать!!! И если бы тела могли тут же разлагаться, возможно, они бы устроили заплыв в этой кроваво-трупной жиже.
Казалось, они не знают усталости, и все же под вечер ставили на свое место местечковых полицейских. И от этого картина выглядела безумной.
Невыносимо безумной, ибо разум отказывался это понять. Как? Как такое возможно?
Ведь только вчера кто-то из этих самых полицейских был твоим соседом, улыбался при встрече, здоровался, пожимая руку, ужинал за твоим столом, называл братом или сестрой. Все было по-людски. Вчера. А сегодня? Сползла овечья шкура? Все также, с улыбкой, в которой просвечивается невероятно жалкая трусость, глупое выражение на лице, но совершенно не выражение мужества, не то от лживого «верховенства», так как дали в руки смертельное оружие, убивающее за секунды, причем на расстоянии, не то от страха за свое предательство перед собратьями, перед Родиной. Так что же произошло сегодня?
Собственно, ничего особенного. Обнажилась сущность. Нет, не человеческая. Существа.
Этих существ нельзя назвать людьми. Но и зверями называть нельзя – звери здесь ни при чем. Нужно отвечать за свои поступки, а не перекладывать постоянно ответственность на кого-то. Даже если этот поступок ляжет черным позором на человечество.
Звери знают, на что они способны, а люди должны знать, на что способны нелюди. Нелюди! Вот правильное слово – «И создал человек нелюдя, по подобию и образу своему».
Фашистов было гораздо больше, чем партизан. Поэтому сработать нужно очень слажено и четко. Конечно, жители села присоединятся, когда увидят защитников. Им даже оружие не нужно. Они готовы голыми руками рвать чужеродных, принесших в их жизнь столько боли и страдания…
Внезапность послужит козырем в этом деле. И в теории все получится, вот только по-прежнему страшно. По-прежнему дрожат колени и стекает струйками пот. От этого нет таблетки. Есть лишь чувство – ненависть к захватчикам, их безумству и извращениям, которым нет предела, и это чувство по-настоящему заглушает страх.
Ненависть… А ты все-таки сильное чувство.
Молодой офицер снова глянул на часы. Положение стрелок показывало: начало операции. Командир вынул из кобуры пистолет и поднял над головой, приподнялся на вновь задрожавших ногах и, осмотревшись по сторонам, махнул рукой вперед.
«Пленных не брать. Пленных не брать», – вылетали негромко слова из уст лейтенанта. В зажатой руке он держал пистолет, из которого убивал выбегавших из домов фашистов. Их застали врасплох, и пули, разрывавшие им тела и отнимавшие жизни, не позволяли опомниться. Теперь полураздетые существа выглядели перепуганными и жалкими. Теперь их трусливая сущность обнажилась настолько, что даже они сами смогли это увидеть. Жалкое зрелище. Жалкое. – «Пленных не брать!»
Кто отдал этот приказ и почему, никто особо не интересовался, так как никто и не жалел этих преступников. Хоть бы кто стал на защиту этих несчастных, так нет. Последний, кто, возможно, помолился бы за них, несколько дней как был повешен.
Никто не имел жалости хотя бы грамм. Все до единого, солдаты партизанского отряда желали врагу только одного – смерти. Чтобы их безымянные тела гнили в яме ото дня сегодняшнего, чтобы память о них стиралась навсегда с каждой последующей минутой.
Все жаждали крови. И солдаты, и мирные жители.
И это, уж точно, самое гуманное, что они могут сделать для чужеродных безумцев.
Много трупов уже валялось в домах и еще больше на улицах села. Много нелюдей метались от порога некогда гостеприимного сельского дома к «порогу смерти», распластавшись в дорожной пыли. И бой еще не закончился. Кто успел из захватчиков взять оружие, теперь отстреливался, но победа над врагом была очевидной.
Командир, а за ним несколько солдат, пробирались к крыльцу здания, когда из него выскочил фашист. Прозвучало несколько выстрелов, и он, мертвый, скатился наземь. Следующий за ним показался в дверном проеме, поднял руки вверх, упал на колени и так ползая и мотая головой, залепетал что-то на своем языке, но его перебил всего один выстрел. Никто из партизан не понимал этого языка, но догадаться было не сложно – он просил о пощаде. Молодой офицер быстро вошел в дом и наткнулся на…
…он тоже носил знаки различия и также был очень молод. Он не держал в руках какого-либо оружия, не метался из угла в угол, а просто смотрел, можно сказать, в глаза неминуемой смерти.
Странно, но на его лице не выражалось и тени фашизма. Напротив, казалось, он отчетливо осознавал весь ужас, принесенный в это село его соратниками и сожалел… прозвучало три выстрела из пистолета, но пули просто встряли в китель в области живота. На мгновение лейтенант удивился, а уже в следующую секунду поднял руку и, не дрогнув, выстрелил врагу в лоб, но пуля вмялась в кожу, после чего отпала. Тогда офицер выхватил гранату, сорвал чеку и бросил ее в противника, а сам завернул за стену…
…все его действия были четкими и точными, словно это не первый «жаркий» день за время службы, словно все это – совсем другое кино! Все происходило на автоматизме, и граната являлась третьей попыткой убить неприятеля в течение минуты. Третьей! Но именно тогда, во время броска этой самой гранаты, будто в покадровом исполнении, точнее, в промежутке между перескакиванием двух кадров, прояснилась суть этой сцены.
Что это? Неужели случайное совпадение? Этот чужеродный, словно в насмешку, выглядел копией командира партизанского отряда.
Только, черт возьми, в этом крохотном участке пространства снова все происходит с точностью до наоборот!
Да! Этот фашист также был очень молод, строен и худоват, также в звании, но он даже не пытался защищаться или просить о пощаде. Будто понимал, что только смерть может смыть то Горе, что он и его соратники принесли на эту землю. Только смерть может избавить этих существ от печати позора, которую они наложили на род человеческий! Только смерть! Ведь этому нет оправдания!
«Что же это, он лучше меня? Да? Так теперь получается? – рассуждал лейтенант тяжело дыша. – Увидел, что смерть раскрыла объятия, и все? Хорошеньким стал? Сожалеешь о содеянном? Обернись назад! Посмотри, что вы наделали! Посмотри и скажи, как такое возможно? Как можно таким быть? Зачем вы явились сюда? Кто вас звал? – сердце лейтенанта готово было разорваться. Глаза налились кровью, а вместе с ней и ненавистью. Странные мысли порой появлялись в его голове, но не для рассуждений он здесь, а для того, чтобы наказать Зло.
– Возможно, он все-таки не участвовал в этих злодеяниях? Возможно! Но приказ есть приказ, а приказы нужно исполнять… Так может, он действительно – человек?… Так это что, значит, теперь получается? Получается, что это я – фашист?»
Ненависть. Тебя возбуди – так ты и разум затмишь. Ты-таки мега сильное чувство.
На счету лейтенанта уже много убитых. С каждым боем, каждым выстрелом их становится все больше и больше. Не забавы ради, но по-другому никак. Или ты, или тебя. А эту «чуму» нужно остановить.
Выждав время, командир выглянул из-за стены. Фашист стоял на прежнем месте, с прежним выражением сожаления на лице. Граната не взорвалась… граната не взорвалась, черт возьми!
Молодой офицер направился к неприятелю. За ним последовали солдаты и сельские жители.
Никто не проронил ни слова. А где-то там, за стенами этого дома, словно в другом мире, продолжался бой.
Глядя друг другу в глаза, будто в зеркало, эти два человека пытались понять, что же происходит на самом деле?
Понемногу возбужденная ненависть успокоилась.
Остался лишь нерешенным вопрос: как поступить дальше?
– Командир, – шепотом позвал солдат и кивнул на свой автомат, дуло которого было направлено на врага.
Лейтенант посмотрел на солдата и на других товарищей, застывшие взгляды которых, как и оружие, были направлены на одну и ту же цель. Все словно ждали приказа.
Ждали приказ и селяне: это были сутулые старухи, выглядевшие немощными от прожитых лет и уставшими. Уставшими от того Горя, что принесли чужеродные. От ненависти, которая росла, как раковая опухоль, и уничтожала все человеческое внутри человека. Поэтому и ждали этого приказа, точнее, жаждали. Чтобы хоть как-то поквитаться.
Старушки были одеты в чистые, преимущественно белые, одежды. Головы также покрывали белые, в голубенький мелкий цветочек, ситцевые платки. Их взгляды были направлены в пол. А из глаз, стекая по щекам в глубоких морщинах, падали на деревянный пол слезы.
– Командир, что с вами, – негромко позвал тот же голос. – Приказ был пленных не брать.
– Нет! Не трогать его.
– Но он же с ними. Он же – фашист?
– Я не фашист! – резко ответил лейтенант, выделяя первое слово.
Теперь он совершенно не казался «зеленым». Он выглядел повзрослевшим, или возмужавшим. Или постаревшим.
Офицер посмотрел на солдата, после снова оглядел всех пришедших с ним людей…
…людей оказалось больше. Гораздо больше. Пять минут назад за ним следовали в дом, выстроенный из камня, пятеро солдат. Всего пять человек. Теперь же в этом просторном доме из сруба, который уже давно потемнел, с высоким потолком… купол?
Сколько? Сто человек, двести? Много. Очень много людей. И все ждали. Ждали решающее слово своего командира. Как поступит он, так поступят и они.
– Я не фашист, – повторил лейтенант.
…я не фашист…
Глава 2
Бег
…так уже бывало, и не раз. Веки словно склеились, но видно было, как глаза бегали из стороны в сторону, в поисках выхода. Губы едва приоткрылись, и послышался не то стон, не то слово какое.
Не разобрать. А уже в следующую секунду более-менее можно было различить три слова. И так они произносились тяжело, словно просачивались сквозь решетку, словно их выдавили из грудной клетки из последних сил – я не фашист!
Вздрогнув, будто тело пронзило электрическим током, парень открыл глаза и, переведя дыхание, сказал:
– Сон. Это только сон.
«Но ведь и сон что-то да значит, – подумал Август, закинув руки за голову. Он снова закрыл глаза и попытался проанализировать увиденное. Уж очень явные были ощущения. И достаточно знакомые. – Пули и граната – как обозначение слабости, бессилия. Сам фашист – действительно как его отражение, но к чему? Как напоминание – не возбуди в себе фашиста? Разве я на это способен?… способен. Способен, но нет. Нет! Я не фашист».
Солнце.
За окном светило яркое солнце. Казалось, это был весенний день, настолько он был теплый и светлый. Настоящий весенний день. Но на самом деле заканчивался декабрь. Близился Новый год.
– Черт возьми, теплеет, – выругался молодой человек, разглядывая на мониторе прогноз погоды на десять дней.
– Ну почему? Если уж не снег, то можно хотя бы прохладу подарить? На улице зима, как-никак!
Были ли это мысли вслух? А если нет, то кому предназначался вопрос? Самой матушке-природе? Но какой смысл? Ведь она молчит. Всегда молчит. Все ее эмоции выражаются в действиях – ласковых или разрушительных. И поступает она ровно так, как ей нужно, и только ей известно, как. Никого не спрашивая и ни перед кем не отчитываясь. Поэтому синоптики очень часто ошибаются. Нынче нельзя прогнозировать даже по народным приметам. Говорят, климат меняется.
Молодой человек, имя которого достаточно редко встречается, Август Кольман, который видел уже тридцать пять зим, не жаловался на неправильную погоду. Но настроен был совершенно не к этому.
Просто в зимний сезон хочется снега. Много снега. Чтоб дух захватывало, разум мутился, сердце бешено стучало от спустившейся с неба неистовой красоты, под треск крепкого… ну как крепкого, хотя бы градусов десять, мороза. Хочется перекидываться снежками, кататься по льду, с горки, высокой горки.
Хочется пробираться сквозь сугробы и просто валяться на снежной перине и наблюдать, как в свете уличного фонаря продолжают опускаться тысячи и тысячи, на первый взгляд одинаковые, но совершенно не похожие друг на друга снежинки.
Снег. Вот что делает этот сезон по-настоящему прекрасным. И пусть найдутся те, кто будет жаловаться: мол, замело дороги, ни проехать ни пройти. Плевать. Таким всегда что-то не нравится. Снова плевать. Главное, чтоб естественное было настоящим.
Парень ознакомился с предположительным прогнозом на ближайшие дни, в каждый из которых температура воздуха увеличивалась в плюсе, и выключил компьютер.
– Не будет «зимы», – произнес с сожалением Август. – Во всяком случае, на юге страны. До середины февраля – так точно. И сон еще этот. К чему? Скажи на милость.
Но обговорить это было не с кем. Стены его жилья были также молчаливы, как и вопрос, посылаемый в небо и оставшийся без ответа.
Тесно.
В просторной, уютной двухкомнатной квартире становилось тесно.
Даже несмотря на то, что в ней было пусто.
Да, эту квартиру давно не посещали гости, не проводились веселья, чаепития. От этого и казалось – пусто. И эта пустота сводила с ума. Становилось тесно.
Молодой человек обул кроссовки, затянул молнию куртки и, глядя в зеркало, сказал:
– Бежать, что есть духу.
Солнце.
Для декабря солнце слишком яркое. Кольман вынул из внутреннего кармана солнцезащитные очки в виде капель и уместил их на переносице. Теперь можно не щуриться. Но истинная причина, по которой парень спрятал глаза за черными стеклами, заключалась в следующем…
– Привет!
…ее звали Ольга Горлова. В прошлом она приходилась одноклассницей, теперь же они изредка здороваются. При встречах. Обычно случайных. Какой была и эта, и ее не удалось избежать.
– Август! – воскликнула женщина с распухшим, красного оттенка, лицом, вида довольно нестарой бомжихи. – Привет, красавчик! На встречу к девушке идешь? Красивый такой, надушенный. Ах! Какой от тебя запах расходится! Присядь, расскажи, кто она? Давно мы не виделись.
Как поживаешь?
– Оля, у меня все хорошо, – сухо ответил красавчик. – Но если честно – спешу, поэтому давай не сейчас. Может, вечером или в другой раз.
– Ты, как всегда, нарасхват. Да, я завидую, – сказала женщина, вздохнув. – Ну, ладно, беги, не буду задерживать. Ох! А сигареткой угостишь?
– Не угощу. Отказался я от сигарет. Бросил их. Уже с полгода как.
– Молодец, – с сожалением произнесла женщина.
Она собиралась еще что-то сказать, но одноклассник перебил ее:
– Извини, бегу. Пока! – сказал он, делая большие шаги.
– Пока! – ответила Оля. – Удачи тебе!
– Спасибо! И тебе! – крикнул парень, ускоряя шаг.
Когда-то общение этих двух людей было гораздо приятнее. Когда-то Август не избегал встреч, а наоборот – радовался им. Когда-то он питал к Оле чувства, невзирая на то, что она их отвергала. Но это было когда-то. В далеком и приятном прошлом. Навсегда оставшемся в своем времени.
Что произошло с одноклассницей после того как она вышла замуж, никто толком не знал.
Вся информация сводилась к обыденной ситуации – он бросил, она сломалась. Но никто не мог сказать, что случилось на самом деле.
Да. Кольман избегал встреч с этой постаревшей девушкой, которые всегда сводились только к одному – дай сигарету, или – купи пиво. Ну купи, пожалуйста, что тебе – жалко?
Много лет он не пользовался очками в любое время года. Ученые говорят, что глаза питают солнечными лучами весь организм. Поэтому летом достаточно носить панаму или кепку с длинным козырьком. Но прежде чем Август узнал об этом, у него уже была причина их не носить. Во-первых, это неприлично по отношению к тем, кто был без них, а таковых имелось достаточно. Хотя это «неприличие» решалось приличием, и довольно легко – он просто их снимал. Но главное, и это было действительно главное, всякий раз, когда их надевал, его не покидало чувство, что он прячет от людей глаза. А чего ему было стыдиться? Вроде как и нечего. Он не желал никому зла или еще какой гадости и подлости. Поэтому прятать или прятаться, или стыдиться ему было совершенно незачем и не от кого… ну, стыдиться – это дело такое, случается.
А ученым отдельное спасибо за это открытие.
Правда, вот парадокс, теперь он столкнулся с тем, что приходится отворачиваться от людей, с которыми волей-неволей, а нужно общаться, у которых глаза скрыты за черными пятнами на лице. И не имеет значения: брат это или друг, приятель или просто прохожий, ищущий, к примеру, нужный адрес… кстати, прохожему, как раз это и простительно. Ведь он последует своей дорогой максимум уже через минуту.
С близкими людьми было гораздо тяжелее. Особенно, когда происходит диалог и вы стоите друг против друга. Почему-то всегда оказывалось, что собеседник не может обходиться без очков. Его, видишь ли, очень слепит солнце.
– Черт возьми! – возмущался Август. – Почему я могу, а ты нет? Что здесь такого сложного? Ведь это даже полезно для организма.
– А в скором времени он перестал возмущаться. Какой в этом прок? Тебя просто не слышат или не хотят слышать, что, собственно, без разницы, поэтому: «Сделай вывод и продолжай жить дальше!» – как-то сказал он себе.
И вывод был сделан. Пришлось просто отворачиваться. Вследствие этого, казалось, происходили изменения. Диалоги стали суховаты. И там, где обычно эмоции включались и участливо направляли глаза на собеседника, эти самые эмоции продолжали включаться, но все реже и реже. Несмотря на внутреннюю доброту и заботливость, парень умел быть черствым и строгим. Особенно к себе. Правда, со временем Август заметил, что произошло некое отчуждение, и в первую очередь между ним и лучшим другом. Нет, конечно же, не именно из-за солнцезащитных очков, но так случилось. Хотя, может, это он считал друга лучшим другом, но не обязательно это было взаимным. А, возможно, и было, но со временем прошло. Так бывает.
Теперь мужчина носил очки сознательно, чтобы прохожие не видели его серо-зеленых глаз. Точнее, того, что в этих глазах.
– Да, зимой солнце гораздо ярче светит. Ослепнуть можно, – как-то посмеялся приятель.
– А тебя каким боком это волнует? – ответил резко Кольман. – Отвернись и продолжай радоваться жизни!
«Радоваться жизни, – задумался парень, – вот ведь какие слова выскочили».
Да, в последнее время Август начал ловить себя на том, что разучился радоваться. Нет, не так – перестал радоваться. Что-то с ним произошло. Но что? Черт возьми, что?! Он этого еще не знал.
Всю дорогу молодой человек старался не смотреть на людей. Во-первых – правостороннее, в двустороннем, движение в стране никто не отменял. Это очень удобно. Гораздо меньше столкновений со встречными, можно вообще какой-то участок пройти и не смотреть вперед, так как знаешь, что ни с кем не столкнешься. Одним словом, это очень удобно. Так почему же есть те, кто принципиально идет тебе навстречу? Да еще с таким видом, что ты должен сойти, уступить дорогу! Кольман этого не делал.
Нет, конечно можно провести философские беседы на тему: «Правил нет!» Но не сегодня. И не завтра. И даже не послезавтра. Иначе будет абзац полный. Так как далеко не каждый понимает, о каких правилах идет речь.
А во-вторых, он знал, что большинство, а возможно, и все встречные прохожие смотрели на него.
Люди и так почти всегда осматривают друг друга, но если кто-то чем-то выделяется, то уж точно незамеченным не останется. Но уж лучше так, чем они увидят его глаза. В которых… безразличие.
Как заставить кого-то извиниться
Семья|Как заставить кого-то извиниться
https://www.nytimes.com/2021/01/07/well/family/apologies.html основная история
Советы терапевтов, религиозных лидеров и людей, переживших ужасные обиды, о том, как обрести покаяние и решение.
Кредит… Ханна БакманСьюзен Шапиро
Несмотря на призыв избранного президента Джозефа Р. Байдена-младшего позволить нашим «лучшим ангелам восторжествовать» и «Субботу» комика Дэйва Чаппеля Night Live», где он сказал американцам: «Мы должны простить друг друга», примирение и прощение могут быть долгим и трудным процессом. Я понял это на собственном горьком опыте, когда человек, который причинил мне боль больше всего, не извинился и не выразил раскаяния.
Я всегда думал, что я из тех, кто может простить кому угодно что угодно. Но когда наставник, которому я доверял 15 лет, солгал мне и отказался объяснить или искупить вину, я был безутешен.
Затем я отправился в путешествие через всю страну, чтобы попытаться залечить наш разрыв, надеясь по пути узнать больше о прощении, написав об этом книгу. В качестве исследования я взяла интервью у терапевтов, экспертов из разных религий и людей, переживших ужасные обиды, которые научили меня, что есть много способов обрести покаяние и разрешение.
Вот некоторые из используемых ими стратегий, которые также могут помочь вам получить извинения, которых вы ждете.
«Прежде чем реагировать, спокойно задайте вопросы и соберите больше информации о том, что произошло, что может прояснить ситуацию», — сказала Патрисия Гросс, терапевт из Манхэттена.
«Часто разрыв вызван недопониманием или недопониманием, которые можно прояснить и исправить».
Дебора Копакен, бруклинский журналист, написала мужчине, который изнасиловал ее 30 лет назад, напомнив ему о том, что он сделал, и о том, как трудно ей было это преодолеть.
Он сразу же ответил, признавшись, что не помнит этого. В ту ночь он потерял сознание из-за чрезмерного употребления алкоголя и вступил в общество анонимных алкоголиков. Он продолжал говорить, что сожалеет: «Тридцать лет боли и горя выпали из меня», — написала она.
Эмануэль Мандель, 84-летний терапевт из Вашингтона, переживший Холокост, так и не принял извинения правительства Германии от имени нацистов, уничтоживших его бабушек и дедушек, кузенов, дядей и тетушек. Тем не менее, он признал, что выплаты в размере 1000 долларов в качестве военных репараций, о которых его отец договорился через Клеймс Конференс, помогли его родителям восстановить свое положение в Америке и улучшить свою жизнь. Вот почему в судебных делах присуждается компенсация за ущерб, хотя деньги — не единственный способ возместить ущерб.
Признание того, что вы чувствуете себя обиженным или оскорбленным, является лучшей стратегией, чем использование воинственной риторики, обвиняющей другого человека в причинении боли, по словам доктора Ватсала Г.
Таккара, психиатра из Коннектикута.
Бернард Мокам, недавно окончивший Нью-Йоркский университет, сказал, что после убийства Джорджа Флойда, чернокожего мужчины в Миннеаполисе, белым полицейским в мае прошлого года, белый одноклассник отправил ему 30 долларов за Venmo. Возможно, она хотела проявить сострадание, но он чувствовал себя комфортно в финансовом отношении и был оскорблен тем, что он счел ошибочным жестом. Он вернул ей деньги и вместо этого порекомендовал ей присоединиться к местной акции протеста Black Lives Matter, позвонить местным представителям, чтобы пожаловаться на жестокость полиции, и прочитать работы антирасистских писателей, таких как Колсон Уайтхед, Тони Моррисон и Та-Нехиси Коутс.
Эмилио Меса, организатор мероприятий из Сан-Франциско, всегда затаил обиду на то, что мать оставила его с бабушкой и дедушкой в Доминиканской Республике на шесть лет, когда он был ребенком. Хотя он присоединился к ней в Нью-Йорке, она так и не объяснила, что произошло, и не извинилась за то, что бросила его.
Он держался на расстоянии. Спустя десятилетия, после того как его избили во время ограбления, он вернулся в дом своей матери в Бронксе, где она заботилась о нем в течение шести месяцев. Он решил позволить любви, которую она проявляла к нему во взрослом возрасте, чтобы компенсировать ее раннее отсутствие и отсутствие объяснений, и они снова смогли сблизиться.
Кенан Требинчевич, боснийский мусульманин, переживший войну, был встревожен тем, что сербское правительство так и не принесло официальных извинений за геноцид против его народа во время Балканской войны. Ведя хронику зверств, свидетелем которых он был, он написал извинение, которое, по его мнению, он заслужил, и опубликовал его. Несколько сербов его возраста связались с ним, чтобы выразить раскаяние. Став представителем молодого поколения боснийцев, он познакомился со своей сараевской женой. Столкнувшись с людьми из своего прошлого, он нашел свое будущее.
Гари Вайнштейн, ювелир из Мичигана, простил пьяного водителя, убившего его жену и детей, зачитав заявление вслух в суде.
Когда г-н Вайнштейн договорился о встрече с ним в тюрьме, водитель выразил глубокое раскаяние. Это помогло мистеру Вайнштейну двигаться дальше. Он стал глашатаем прощения, которое придавало силы.
Раввин Йозеф Кракофф попросил отчужденного отца прочитать эту молитву с его дочерью на смертном одре: «Ты прощен. Я прощаю тебя. Пожалуйста, прости меня. Я тебя люблю.» Отец сказал своему ребенку: «Я все еще не думаю, что сделал что-то плохое, но я прочту молитву, потому что раввин говорит, что это лучший способ покинуть мир». Ей помогали даже скупые слова. Религиозные лидеры или терапевты могут вмешаться от вашего имени.
В случае моего отчуждения от наставника, он был расстроен тем, что я сообщил о случившемся общим знакомым, потому что это угрожало его репутации. Когда он, в конце концов, захотел собраться, чтобы поговорить об этом, я спросил: «Ты делаешь это, чтобы заставить меня заткнуться?» Он сказал да! Заткнись уже!» полушутя — а может и нет. Меня совершенно не заботили его мотивы — я хотел, чтобы он признал свою неправоту, что он и сделал.
Видя негативную реакцию других в сообществе, он проснулся и протянул руку, чтобы обсудить это.
Опираясь на индуистское мировоззрение, с которым он вырос, доктор Таккар предложил искать более широкое представление о ваших ссорах. Он поделился метафорой: «Пассажир пригородной зоны пришел в ярость, когда женщина во внедорожнике резко остановилась, чтобы положить что-то на заднее сиденье, что чуть не привело к аварии. Он не знал, что ребенок водителя задыхался. Точно так же есть кое-что, чего вы не знаете о жизни вашего наставника, что прольет свет на его бестактные действия».
Оказалось, что в семье моего наставника произошло нечто трагическое. «Мне очень жаль, я понятия не имел», — сказал я ему, извиняясь сам.
Сьюзен Шапиро, преподаватель писательского мастерства в Новой школе, является автором «Библейской библии» и новой книги « Тур прощения : Как найти идеальное извинение».
6 способов извиниться перед партнером после ссоры
Наверх
Читаю:
6 способов извиниться перед партнером после ссоры
Share Комментарии (0)
TIMESOFINDIA.
COM | Последнее обновление: 22 ноября 2020 г., 17:00 ISTShare
fbsharetwsharepinshare Комментарии (0) - закрыть
01/76 способы извиниться перед партнером после ссоры
Не знать, что сказать партнеру после ссоры, — это нормально. Пары изо всех сил пытаются найти способы извиниться перед своим партнером. Пары, которым не удается открыто общаться друг с другом, часто сталкиваются с этой проблемой. Тем не менее, честно признаться в своей ошибке и принять ее — это первый шаг к тому, чтобы попросить прощения у своего партнера. Извинения, может быть, только некоторые слова, но они несут в себе больший смысл.
подробнее
07/02 «Давайте поговорим об этом спокойно завтра».
Предоставить вашему партнеру и себе возможность все обдумать и спокойно поговорить об этом на следующий день – это лучшее, что можно сделать на данный момент. Не пытайтесь уладить спор, пока вы оба находитесь в горячем состоянии. В это время лучше взять перерыв, чем вести дискуссию дальше.
подробнее
07/03«Я чувствую, что мы должны оставить это позади, чтобы сделать нас счастливее».
Если вы пытаетесь сгладить ситуацию, постарайтесь быть коллективным и говорить в общем смысле, вы оба в этом. Не позволяйте вашему партнеру чувствовать, что он единственный аргумент, поэтому, если вы чувствуете, что держите этот конкретный бой позади, вместе, то это определенно может улучшить ситуацию.
подробнее
07/04 «Что я могу сделать, чтобы все исправить?»
Если вы спросите своего партнера, что нужно сделать, чтобы все исправить, это может облегчить ситуацию. Таким образом, ваш партнер будет чувствовать себя ценным, потому что даже во время ссоры вы принимаете во внимание его чувства. Вы также почувствуете легкость, когда спросите об этом, потому что ваш партнер также будет склонен задавать вам подобные вопросы, чтобы ослабить напряжение между вами.
подробнее
07/05 «Я понимаю, что вы чувствуете».
Наверное, это лучший, оправданный ответ после драки. Поскольку понимание является одной из самых важных основ в отношениях, разумным выбором может быть практическая передача его. Если вы скажете это своему партнеру, это может означать, что вы готовы остановиться и больше слушать о том, что он чувствует.
