Как извиняться: Сила извинений | Канцелярия Омбудсмена и посредников

Как правильно извиниться перед клиентом

Аудиоверсия этой статьи

Не спешите списывать со счетов недовольного клиента. Если он потратил время на рассказ о негативном опыте, значит внутренне готов к диалогу. Арсений Катков, эксперт в области защиты репутации, рассказывает, как правильно извиниться перед клиентом, и приводит сценарии ответа и примеры из реальной жизни.

Арсений Катков

Основатель группы компаний Reputation Earth

• Начинаем разговор

• Всегда ли нужно извиняться

• Отработка негатива

• Как завершить свой ответ

• Чего делать не нужно

• Выжимка всего самого полезного

Конечно, бывают случаи потребительского экстремизма — когда клиенты сознательно используют лазейки в правилах и законах, чтобы «вытрясти» побольше выгоды. От этого никак не защититься, бизнес научится распознавать его с опытом.

Но Россия в 2021 году — страна недообслуженного клиента, особенно за пределами МКАДа. Вежливое общение способно вернуть клиента, в некоторых случаях они могут удалить негативный отзыв или исправить его на позитивный. Поэтому не стоит пренебрегать вежливостью.

Курс

Учитесь на чужих ошибках! Смотрите курс «Академия провалов»

Смотреть курс

🖖 Приветствие + благодарность

Такой алгоритм — «Приветствие и благодарность» — хорошо работает во всех случаях.

Вежливое приветствие. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это — оставаться вежливым. Конечно, отвечает человек, но текст будет проецироваться на всю компанию. Значит, нужно сразу показать высокие стандарты в коммуникации.

Обращаться к автору стоит по имени профиля. Если человек назвал себя Мартин Алексеевич, значит так и пишем: «Здравствуйте, Мартин Алексеевич!».

Пример 1. Так может выглядеть нормальный ответ компании:

Скриншот google.com.

Пример 2. Здесь заведение обратилось по имени, и это здорово — сообщение сразу воспринимается более живым. Даже если текст ответа стандартный, специалист потратил время, чтобы остаться вежливым. Возможно, здесь перебор с восклицаниями.

Скриншот flamp.ru.

Пример 3. Обращаться к клиентам «сударь» и «сударыня» — фишка сети «Теремок», поэтому в ответах на отзывы она тоже уместна. Однако этот пример скорее исключение из правил:

Скриншот flamp.ru.

Не всегда обращение по никнейму пользователя хорошая идея.

Пример 4. В Black Star Burger обратился пользователь под никнеймом «Коза — дереза». В этом случае действительно лучше обойтись без имени.

Скриншот flamp.ru.

Благодарность. Человек же не просто так написал отзыв — он хотел быть услышанным. Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум их посчитали достойными внимания.

Не все негативные отзывы основаны на проблеме. Возможно, у автора есть замечания по работе бизнеса. В этом случае стоит поблагодарить клиента за отзыв и принять предложения к сведению. Конечная цель — оказать внимание, а для этого достаточно фразы «благодарим за ваш отзыв» или «спасибо за отзыв».

🤭 Извинение (опционально)

Это может прозвучать странно, но чтобы извиниться перед клиентом за ошибку, необязательно извиняться. Зачастую человеку нужно решение проблемы, поэтому нормально, когда компания переходит сразу к делу.

Использовать извинения рекомендуем в двух случаях: бизнес ощутимо «накосячил» или описанную в отзыве проблему нельзя решить. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. В качестве компенсации отель предлагает промокод. Но гость уже уехал, и ему все равно на промокоды.

Тут нужно пояснить — у предпринимателей бывшего СНГ есть предвзятое отношение к извинениям. Якобы если извиниться перед клиентом, то тебя моментально съедят конкуренты или регуляторы. Умение признавать ошибки — признак сильного. Слабый будет скрывать проблемы до конца. Однако здесь тоже нужно не переборщить.

Пример. Гость был недоволен проблемами при заселении и выезде. Нормально, когда представителю гостиницы очень жаль, он приносит извинения и искренне надеется на повторное посещение. Видеть подобное желание извиниться перед клиентом от интернет-магазина странно, но в индустрии гостеприимства это уместно.

Скриншот booking.com.

💁🏼‍♀️ Отработка негатива

Здесь действия компании зависят от описанной в отзыве проблемы. Всего будет три сценария. Рассмотрим каждый.

Сценарий1. Проблему можно решить быстро. Переустановить оборудование, заменить деталь и вернуть доступ к сервису — все это не требует сверхусилий.

Как действовать:

1. Конструктивно ответить на все описанные в отзыве проблемы. Нельзя осветить часть претензий, а об остальных забыть.

2. Упомянуть о достоинствах компании, сценарии обращения. Важно показать: автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но это не норма, и позитивного гораздо больше.

3. Рассказать, как будет решаться проблема клиента. Извинение перед клиентом ничего не стоит, если бизнес не планирует устранять недоработки.

Пример

Допустим, пользователь пожаловался на агрессивную рассылку даже после отключения от нее. Ситуация понятная — этим иногда грешат даже крупнейшие маркетплейсы и онлайн-магазины. Все-таки сбои бывают у всех.

Мы информируем о предложениях через рассылку сообщений. Если вы отказывались от нее, давайте все проверим. Напишите в личные сообщения адрес почты, на которую приходят сообщения, и контактный телефон на всякий случай.

Сценарий 2. Если проблема решается, но не сразу. Найти нового сотрудника или ждать, пока привезут новую деталь — все это требует времени. Здесь главное — дать понять клиенту, что его услышали и проблема решится в обозримом будущем.

Как грамотно извиниться перед клиентом в этом случае:

1. После конструктивного ответа на претензии следует объяснить, что компания будет меняться к лучшему благодаря комментарию клиента. Еще раз сказать спасибо его за обратную связь. 

2. Крайне желательно спустя время написать, как разрешилась ситуация. Можно дополнить старый ответ или написать новый.

Пример

Выдержка из реального ответа кофейни в Екатеринбурге (да, иногда компании идут даже на такие решительные меры):

Мы поменяли весь коллектив бездельников и лентяев на трудолюбивых и приветливых бариста. Приглашаем лично вас бесплатно продегустировать наш кофе. Все замечания можете писать в Ватсап +7 909 .. .. .. .

Сценарий 3. Если решить проблему нельзя. Иногда отключают электричество, а поставщик привозит бракованные комплектующие. Однако клиенту все равно — услуга уже оказана, повторно ее не сделать. В этих ситуациях достаточно извиниться перед клиентом и рассказать, почему в будущем форс-мажоров будет меньше.

Как действовать в такой ситуации:

1. Сначала приводим конструктивный ответ и разбираем достоинства компании. 

2. Далее даем понять: компания приняла меры, чтобы похожая ситуация больше не повторялась. Либо объясняем, что есть особенности работы, которые могут кому-то не нравиться.

Пример

У нас довольно большой ресторан и огромное разнообразие еды, так что в первый раз немудрено заблудиться, особенно в обеденное время) Предлагаем вам посетить нас в спокойные утренние часы, чтобы вы смогли с чувством, с толком попробовать все варианты еды и воспользоваться утренними (или вечерними) скидками — тогда и стоимость вас удивит и порадует.

Посмотрим, как извинитяется менеджер компании Progulki перед клиентом за некачественную услугу:

Скриншот tripadvisor. ru.

Поездка уже испорчена, и компания выбрала, вероятно, единственно правильную стратегию — продемонстрировать заинтересованность в исправлении услуги.

👋🏻 Закрепить результат

Вежливо завершите разговор. Важно, чтобы последние строки ответа велись в позитивном тоне. Что бы ни произошло, компания уверена в благополучном исходе дела.

В идеале можно указать информацию об акциях и спецпредложениях, чтобы стимулировать повторные обращения (ответ читают и другие пользователи, верно?)

Скриншот flamp.ru.

Иногда краткость — полезное качество. Мы видим, что в случае проблем компания вмешается и все будет хорошо. Обратите внимание на количество лайков — пользователи оценили клиентоориентированность.

Ниже пример грамотного ответа: описаны достоинства, особенности работы, а автору рекомендовали вернуться снова, чтобы оценить заведение еще раз.

Скриншот tripadvisor. ru.

Альтернативная тактика — ответить кратко и перевести общение в офлайн. Например, попросить связаться с компанией или указать контакт.

Курс

Комьюнити-менеджмент: превращение клиентов в адвокатов бренда

Смотреть

🚫 Чего делать не стоит

Ситуации бывают разные, однако есть несколько моментов, которые с 99-процентной вероятностью разозлят клиента.

Шутки. Клиент — не друг бизнеса, он обменивает деньги на услугу. Чем меньше препятствий в этой цепочке, тем лучше. Шутки можно не понять, интерпретировать неправильно, посчитать неуместными и т. д.

Рисков слишком много, чтобы шутить на постоянной основе. Да, есть компании, которые построили публичную коммуникацию на юморе, но они делали это с самого начала, плюс они тоже периодически переходят грань.

Может ли банк шутить? Конечно, но как это будет воспринято аудиторией? Финансовые институты не просто так стараются выстроить репутацию вокруг надежности, профессионализма и сдержанности.

Грубости. Отзыв может быть очень обидным, но это не повод грубить пользователю.

Из уважения не указываем заведение, о котором идет речь. Скриншот Instagram.com*.

* Instagram и Facebook запрещены в РФ; принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.

Как отреагировать на такой отзыв, чтобы моментально испортить репутацию? Вести дискуссию уровня «сперва добейся». Всем иногда хочется выпустить пар, но неужели это того стоило?

Скриншот Instagram.com*

* Instagram и Facebook запрещены в РФ; принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.

Автор может быть эмоциональным, ведь он человек. При этом сказанное представителем компании будет проецировано на весь бренд. Возможно, это нечестно, но таковы правила рынка. По этой же причине мы считаем, что отвечать на отзывы лучше отдельному эксперту, эмоционально не связанному с руководством бизнеса. Иначе извинение перед клиентом рискует обернуться эскалацией конфликта.

Telegram Деловой среды

Еще больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале

Подписаться на Telegram

💡Выжимка всего самого полезного:

1. Вежливо поприветствуйте клиента по никнейму. Проявите немного внимания. Вы же человек, а не бот-автоответчик.

2. Поблагодарите за отзыв. Человек мог ограничиться плохой оценкой, но описал проблемы. Значит, он оценит, если его усилия отметят.

3. Если компания оплошала по-крупному, стоит извиниться. Главное — баланс. Чаще всего фразы «приносим наши извинения за…» будет достаточно.

4. Прокомментируйте проблему: откуда она взялась, почему обычно все происходит нормально.

5. Расскажите, как решается проблема. С грубым сотрудником провели разбор полетов? Исправили ошибку в сервисе?

6. Упомяните достоинства компании. Автор столкнулся с негативной стороной бизнеса, но есть и позитивные.

7. Вежливо завершите разговор.

Мой личный подход — сказать как есть. Не приукрашивая, а, наоборот, акцентируя внимание на самых неприятных моментах в произошедшем. Так становится легче на душе. В большинстве случаев собеседник принимает извинения, и мы расстаемся на позитивной ноте.

Читайте также

Статьи

Что делать, если появился негатив о бизнесе

Имиджевые риски

Статьи

12 убийц ваших продаж в переписках

B2B продажи

Статьи

29 психологических уловок для роста продаж

B2B продажи

Хоус Молли: Без обид. Как извиняться, чтобы прощали, даже если все безнадежно

Артикул: p5918814

Купили 92 раза

О товаре

ИЗ ЭТОЙ КНИГИ ВЫ УЗНАЕТЕ:

— как наладить отношения с другими людьми;

— как урегулировать семейные конфликты;

— как стать медиатором в конфликтах;

— как не провоцировать конфликты на политической почве;

— как наилучшим образом содействовать работе в области правосудия;

— как научить детей искренне извиняться.

ОБ АВТОРЕ:

Молли Хоус, доктор философии, является клиническим психологом и писательницей с множеством наград. После окончания Гарвардской Медицинской школы она получила докторскую степень по клинической психологии в Университете штата Флорида и Гарвардскую магистерскую стипендию. Доктор Хоуз внесла свой вклад в исследовательские проекты, изучающие последствия депрессии и влияние рака родителя на психологическое благополучие ребенка. Она является автором нескольких научных работ и выступает на конференциях для профессиональных организаций, таких как Американская психологическая ассоциация. В течение тридцати пяти лет она вела независимую психотерапевтическую практику, в которой она лечила семейные пары, а также отдельных пациентов всех возрастов.

ЦИТАТЫ:

• Произнесенные извинения восстанавливают разрушенные связи. Мы уменьшаем наше одиночество и стыд, делаем отношения сильнее. Так мы строим доброе и цивилизованное общество.

• В коллективах столкновение интересов и разрешение конфликтов — это именно то, что ведет к росту доверия, повышает уровень ответственности и приверженности корпоративным целям.

• Больше всего боли приносят не многочисленные ошибки, а наша неспособность их исправить. Вот что разбивает сердца и отношения.

• Когда извинения из далекого прошлого лишь обнажают мучительные воспоминания, правильным выбором может быть молчание.

• Прощение людей может помочь им или сообществу, но самым главным бенефициаром вашего прощения часто являетесь вы сами.

Аннотация

Порой, чтобы получить прощение, одного «извини меня» недостаточно. Особенно, когда речь идет о серьезном проступке — предательстве или долгом игнорировании чувств и интересов близкого человека. Требуется особый подход, чтобы ликвидировать трещину в отношениях.

Известный психотерапевт Молли Хоус разработала четырехступенчатую модель правильных извинений.

В ее основу легли тридцать лет клинической практики автора книги, научные исследования и социальные эксперименты с участием самых разных людей: от топ-менеджеров крупных компаний до заключенных. Методика Молли Хоус не только объясняет, как нужно просить прощения, но и дает четкие рекомендации, что делать, чтобы вас действительно простили. Не продолжали бы лелеяять обиды, не вспоминали бы о ваших ошибках при каждом удобном случае, не отводили бы вам роль вечного должника, а позволили начать все с чистого листа.

Характеристики

Автор:

Молли Хоус

Серия:

Бог общения

Раздел:

Межличностные коммуникации

Издательский бренд:

БОМБОРА

Возрастное ограничение:

16+

Год издания:

2022

Количество страниц:

288

Переплет:

Твердый (7БЦ)

Формат:

156×223 мм

Вес:

0.41 кг

Дарим до 50 бонусов за отзыв

Ион Петраки

28 июля 2022 г.

Конечно, все мы совершаем ошибки, это суть человека. А некоторые ошибки по-особенному сильно могут воздействовать на других, дорогих нам, людей. Как же в таких случаях исправить ситуацию, помочь дорогому человеку и себе самому пройти через случившееся? Ответ на данный вопрос подробно рассматривается в книге. Причём нет какого-то универсального извинения на все случаи жизни, но есть кое-что лучшее — универсальная схема, с составляющими которой автор познакомит своих читателей по отдельности и на примере реальных ситуаций. Мой вывод после прочтения книги был примерно следующим: почти все люди не умеют извиняться, и это ещё одна (если не главная) причина прочитать эту книгу.

Ирина Сирачева

7 июня 2022 г.

Отзыв о покупке
на book24.ru

Заказала книгу почитав отзывы. Действительно, это часто встречающаяся проблема, что мы не умеем извиняться. А не умеем потому что и наши родители не умеют… И в итоге это замкнутый круг. Но благодаря этой книге я надеюсь изменить эту ситуацию. Шрифт комфортный, качество печати прекрасное.

Обложка фактурная, да, на моем экземпляре есть вмятина — полоса на всю обложку, но в глаза это не бросается и я сначала подумала, что это дизайн. Очень рада, что нашла этот сайт

Мария Кокосова

23 октября 2021 г.

Книга хорошего качества, обложка твердая, шрифт средний. Читается легко и быстро, содержательная и интересная, кто увлекается психологией тому книга должна понравится, кто учится на психолога , тому тоже советую, в будущем в работе и в практике очень пригодится , да и в житейской, семейной жизни будет полезна. Книгу могу рекомендовать.

Маргарита Бондарева

18 августа 2021 г.

В свое время мне книга эта очень помогла увидеть все свои ошибки, осознать их и суметь правильный подход найти к людям, которые были важны для меня. Поэтому я вам искренне могу порекомендовать ее к прочтению, у каждого из нас в жизни были обиды, и чтобы от них грамотно избавиться, вам следует прочесть теорию, и научиться применять все рекомендации в жизни.

И тогда результат не заставит себя ждать.

Полина Утева

13 апреля 2021 г.

Я рада, что книга попалась мне на сайте. У меня с детства проблемы с простым словом «прости» всё потому что родители вместо слов, покупали подарки или просто сводили ситуацию на нет. И Я выросла такой же, мне сложно словесно извиняться. Всегда это было моим внутренним грузом. Книга открыла глаза на многие вещи и теперь Я учусь извиняться и быть благодарным человеком

Как извиниться — Centervention®

Пять шагов, чтобы извиниться

Когда мы говорим или делаем что-то, что причиняет боль кому-то, кто нам небезразличен, искренние извинения — это отличный первый шаг к возмещению ущерба; однако сказать «извините» и на самом деле сказать это может быть почти невозможно для многих детей и, возможно, даже для некоторых взрослых.

Реальность такова, что многие люди не знают, как извиниться, или отказываются извиняться, потому что признание ошибки заставляет их чувствовать себя уязвимыми и незащищенными.

Для простоты хорошее извинение можно разбить на следующие 5 шагов:

1. Скажите, что вы сделали неправильно
2. Скажите, что вы сожалеете о том, что сделали это
3. Скажите, как вы это исправите
4. Спросите для прощения
5. Дайте другому человеку время, чтобы почувствовать себя лучше и принять извинения

На этом уроке вы поможете своим ученикам научиться использовать эти 5 шагов, чтобы принести свои извинения наилучшим образом, а также мы включили несколько советов вещей, чтобы не сказать.

Рекомендуемый уровень обучения : Начальная и средняя школа

SEL Навыки : Коммуникация, Эмпатия

Продолжительность: 30 минут

Материал s: Рабочий листок с извинениями

Обучение тому, как извиняться, урок

Подсказка:

«Сегодня мы поговорим о том, что нам делать, если мы задели чьи-то чувства. Мы собираемся научиться говорить, что мы сожалеем, и действительно имеем это в виду!

Кому сложно сказать «извините»?

Допустим, вас что-то разозлило, и вы сказали своему лучшему другу, что больше не собираетесь с ним дружить. Как вы думаете, это заденет их чувства?

Как вы думаете, хороший способ извиниться, это сказать:

• ‘ Я ТАААААААААААААААА ’ очень громко?
• ‘Я просто пошутил?’
• ‘Извини, но я действительно разозлился, когда ты _____?’

Вероятно, нет. Если вы хотите сказать им, что вам жаль, вам нужно выполнить следующие 5 шагов:

Шаг первый: Расскажите другому человеку, что именно вы сделали (или сказали), что было неправильным или обидным.

Можно сказать: «Я знаю, что это было неправильно, когда я сказал, что больше не твой друг». Мне жаль’

Старайтесь не говорить, почему вы сделали то, что сделали, потому что это будет звучать так, будто вы оправдываетесь, а не сожалеете.

Шаг третий: Расскажите им, как вы это исправите

Как вы думаете, как вы могли бы исправить эту ситуацию с вашим другом? Что ты можешь сказать? Или что ты мог сделать?

Шаг четвертый: Попросить прощения

Сказать: «Надеюсь, ты сможешь меня простить» или «Надеюсь, ты примешь мои извинения»

Шаг пятый: Дать другому человеку время почувствовать себя лучше

Теперь самое сложное. Вы должны дать другому человеку время, чтобы пережить боль, которую вы причинили. Это может занять некоторое время, или они могут быть не в состоянии простить вас. Но вам придется подождать, пока они примут решение».

Листок с извинениями Версия для печати: 

Раздайте листок с извинениями каждому учащемуся. В качестве практики попросите их заполнить квитанцию ​​в качестве «переделки» на тот момент, когда они не смогли извиниться или когда они сделали это не очень хорошо.

После того, как они заполнят бланк, спросите, не хочет ли кто-нибудь из учащихся поделиться тем, что они записали.

Дополнительные ресурсы

Книги

• Медведи Беренштайн говорят: «Прости!»
• Как извиниться
• Скунс Панк учится извиняться

Нужны дополнительные уроки SEL без подготовки?

Присоединяйтесь к более чем

30 000 преподавателей , которые получают наши бесплатных уроков SEL каждую неделю по электронной почте.

Пожалуйста, зарегистрируйтесь!

Как извиниться как профессионал

Мы все совершаем ошибки — это часть человеческого бытия! Но беспорядок на работе может быть особенно напряженным. Хотя ваша работа может и не стоять на кону, ваша репутация может пострадать, если вы не готовы извиниться профессионально.

Несмотря на неудобство говорить «извините» своему начальнику, коллегам или клиентам, это намного лучше, чем альтернатива. Отказ от извинений после совершения ошибки только усугубляет ситуацию. Вместо этого продемонстрируйте свою способность общаться на работе, признавая свои ошибки и признавая их влияние на других.

Не знаете, как приступить к составлению идеального извинения? Ниже приведены несколько ситуаций, в которых вы можете оказаться, и некоторые мысли руководителей в различных отраслях о том, как извиниться как профессионал.

1. Как извиниться за пропущенную работу
2. Как извиниться перед начальником
3. Как извиниться за грубость
4. Как профессионально извиниться по электронной почте‍

<диапазон>1
Как извиниться за пропущенную работу

Поговорим о неловкости!

Независимо от того, проспали ли вы, неправильно прочитали свое расписание или столкнулись с неотложной личной ситуацией, отсутствующая работа часто заставляет членов вашей команды восполнять слабину. Это может серьезно обострить рабочие отношения и ухудшить командную культуру.

Здесь очень важна искренность. Отсутствие может быть воспринято как признак того, что член команды не заботится о своей работе.

Если это не так, ваши извинения за пропущенную работу послужат компенсацией ущерба. Честно объясните свое отсутствие, не оправдываясь, извинитесь за него и, если применимо, подробно расскажите о том, как вы предотвратите его повторение.

«Признай свою ошибку. Не оправдывайтесь перед собой, просто скажите, что вам жаль.

Если это ситуация, которая позволяет вам действительно решить проблему, сообщите им, как вы планируете это исправить, а затем приступайте к этому плану как можно скорее».

— Хизер Уэст, директор программы Louisiana Outdoor Outreach Program

2
Как извиниться перед начальником

Из всех потенциальных извинений, которые нужно принести на работе, извинения перед нашими боссами могут быть самыми сложными. Руководители — это люди, которые оценивают нашу работу, профессионализм и талант на рабочем месте. Понятно, что мы хотим сохранить хорошее впечатление!

Произведите это впечатление искренним и профессиональным извинением. Признайте свою ошибку, извинитесь за нее перед начальником и либо приступайте к ее исправлению, либо попросите помощи в этом. Во время этого процесса будьте открыты для обратной связи, но также помните о своей ценности для команды.

«Не позволяйте неудаче стать для кого-то возможностью унизить вас. Если ваш босс настолько деспотичен, что вам не позволяют делать ошибки и понимать, что вас не ценят.

Убедитесь, что хорошо понимаете свои сильные стороны в это время, потому что, если вас не поддерживают, работа будет казаться адом.

Знай ценность, которую ты приносишь, и не позволяй им отнять ее у тебя.
‍

—Майк МакКеон, окружной координатор Управления экстренной помощи округа Сан-Матео

Пока вы чувствуете извинения, также подумайте, не пострадал ли кто-то еще от ваших действий.

«Обычно, если вам нужно извиниться перед своим начальником, есть кто-то еще, кому действительно нужны извинения.

Пропустили цель, дедлайн, потеряли аккаунт? Тогда ты тоже должен извиниться перед собой.

«Простите, что подвел вас и себя». Есть ли недовольный клиент? «Мне жаль, что я разочаровал вас и мисс Джонс».
‍

— Кэти Н. Баренбрюгге, менеджер по обучению продаж, Marriott International

Включение всех затронутых сторон показывает, что вы действительно обдумали ситуацию и приносите искренние, профессиональные извинения.

3
Как извиниться за грубость

Грубость на рабочем месте серьезно подрывает ваш профессиональный имидж. Что еще более важно, это может повредить отношениям с коллегами и руководителями, которые влияют на вашу рабочую среду.

Чтобы исправить это, извинитесь за грубость, как только сможете. Не давайте плохим чувствам и впечатлениям время, чтобы они загноились и закрепились. Не оправдываться перед собой («Я не знал», «У меня был тяжелый день») может быть очень сложно, но важно здесь. Признайте, что ваши слова и/или действия были неприемлемыми или, по крайней мере, непрофессиональными. Пообещайте сделать лучше, а затем доведите дело до конца.

Не удивляйтесь, если другим потребуется некоторое время, чтобы снова почувствовать себя комфортно рядом с вами, в зависимости от ситуации. Ваши извинения за грубость должны сопровождаться последовательно лучшим поведением, чтобы оно было значимым для затронутых членов команды. При этом не переусердствуйте, изливая любовь.

«Не используйте явную и преувеличенную лесть, и ни при каких обстоятельствах не предлагайте и не просите «обняться». У меня было и то, и другое, они были очень неприятными».
‍
— Олли Морин, библиотекарь

4
Как профессионально извиниться по электронной почте

Искусство письма с извинениями особенно важно для тех из нас, кто работает из дома. Без тона и невербальной коммуникации извинений лицом к лицу сказать, что вы сожалеете в письменной форме, может быть особенно сложно.

Знание того, как профессионально извиниться по электронной почте, может быть разницей между построением отношений и халтурой. Вот несколько советов:

• Просто объясните, что произошло . Хотя в подробном описании нет необходимости, получателю нужен некоторый контекст того, что произошло.
• Подтвердите свою ошибку. Не ходите вокруг этого на цыпочках. Ты запутался — такое бывает. Возьмите на себя ответственность

• Извинитесь. Используйте фразы «Я извиняюсь за свои действия», «Мне жаль, что я не оправдал ожиданий» или любой другой вариант этих фраз, соответствующий вашей ситуации.

• Стремитесь работать лучше. Что вы будете делать в будущем, чтобы этого больше не повторилось, если это возможно?

• Элегантно закрыть.