Конфликтные ситуации: причины, профилактика, основные способы разрешения и поведения в условиях конфликта

что это такое и как ее решить?

Конфликтная ситуация возникает, когда партнерам не все равно. Когда все равно – уже поздно. А пока есть настроение поскандалить, выяснить, решить и помириться, делать это можно и нужно. Как мы доводим себя и партнера до конфликтной ситуации более-менее понятно. А вот элегантно провести эту войну умеют немногие.

Что такое конфликтная ситуация?

Конфликтная ситуация — это столкновение интересов разных людей, спровоцированная реальными или надуманными причинами. Реальные причины приводят к содержательным конфликтам и касаются определенного предмета или состояния. Партнеры осознают свои разногласия, но силы тратят на поиски решения. Надуманные причины провоцируют конфликты отношений, которые возникают на фоне желания пожаловаться, поскандалить, поссориться или попросту побубнить. Они не требуют решения, но дают возможность выпустить пар.

Ученые и психологи знают: пары, не умеющие ссориться, недееспособны. Исключением можно считать конфетно — поцелуйный период, но он быстро проходит. А как же Ромео и Джульетта, спросите вы? Высокие чувства, романтика, обожание? В психологии есть такое понятие «романтическая любовь», существующая только в двух формах Первая – это идеальные отношения без единой тучки на небосводе. Вторая – восторженный кавалер поет серенады по окнами замка, дама – сидит в этом зАмке, в итоге они никогда не встречаются или не могут строить дальнейшие отношения. Вот и вся сказка.

Планируете общее будущее с партнером? Придется научиться ссориться как все нормальные люди.

Пройти тест на темперамент

Правила поведения в конфликтной ситуации.

1. Помните: ссорятся все.

Не стоит сравнивать свою семью с киношными героями или популярными парами из Инстаграмма. Не стоит равняться на воображаемые идеальные отношения друзей, родственников. Кто знает, что у них там за кулисами. Намного полезнее будет прислушаться к себе. Что вы чувствуете после ссоры? Уступили или нашли компромисс? Если после ссоры вы нашли в себе силы помириться, значит отношения живые и настоящие.

Ссорятся все. Другое дело – как партнеры это делают. Хватает ли у них такта, симпатии, сопереживания, простой человеческой вежливости по отношению к близкому человеку. Потому что многие совершают главную ошибку, делающую разрешение конфликтных ситуаций непосильной задачей.

2. Не бейте ниже пояса.

Какую непоправимую ошибку совершают многие? Находят в партнере уязвимую точку и бьют прямо в нее. Это помогает выиграть спор, но забивает очередной гвоздь в гроб для отношений. Близкие люди открывают другому свои потаенные секреты. Если вы хотите построить с человеком семью или просто сохранить хорошие отношения, стоит запомнить главное правило: узнайте о его болевых точках только для того, чтобы их никогда не касаться. Ни случайно, ни намеренно. И уж тем более не использовать как аргумент в конфликте.

Управление конфликтной ситуацией невозможно при взаимном унижении, оскорблении или уничижении. Лучше забыть на время ссоры, сколько обидных прозвищ или ехидных сравнений у вас накопилось. В момент «взрыва» делать это сложно. Чтобы не доводить себя до критической ситуации, нужно заранее проанализировать свои поведенческие триггеры.

3. Анализируйте свои триггеры.

Триггеры – это ситуации, эмоции, люди, любые раздражители, на которые мы реагируем неадекватно эмоционально. Если вас слишком раздражает незначительная конфликтная ситуация, пример такой реакции заложен где-то в корке подсознания. Настолько глубоко, что вы о нем не помните, но мозг реагирует слишком бурно. Например, вас в детстве постоянно ругали за опоздания. Вы выросли, но впадаете в ярость каждый раз, когда другой человек опаздывает на встречу даже на минуту. Даже если он всегда опаздывает, вы все равно кипите от гнева.

Для чего нужно изучать свои поведенческие триггеры? Это поможет подготовиться к ситуации заранее. Если вам предстоит встреча с непунктуальным товарищем, не старайтесь опоздать сами, это еще больше вас разозлит. Возьмите с собой книгу, которую давно собирались прочитать, послушайте любимую музыку. Тогда будет проще взять под контроль управление конфликтной ситуацией и перейти от обвинений к «Я»- сообщениям.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

4. Рассказываете о своих чувствах.

Обвинение обычно начинается со слова «ТЫ». Это вынуждает оппонента агрессивно защищаться в ответ. Начинается обратная волна, взаимные обвинения и уж тогда точно решение конфликтных ситуаций не представляется возможным. Проще начать разговор сообщением о собственных переживаниях или чувствах. Например, вместо фразы «ты никогда не следишь за ребенком» сказать «я переживаю за малыша, когда ты отвлекаешься на телефонные разговоры во время прогулки».

Конечно, если вы 5 лет молчали, а после этого решили высказать о своих переживаниях, хорошего результата вы вряд ли добьетесь. С первого и со второго раза вас вряд ли услышат. Просто потому, что у вашей пары нет такой практики: рассказывать и слушать. Но даже в случае неудачи стоит попробовать еще раз, чтобы старые обиды не отравляли общую жизнь.

5. Сосредоточьтесь на решении проблемы здесь-и-сейчас.

Иногда мы избегаем конфликта, считая, что сумели решить ситуацию «миром». Память похожа на чемодан, куда упаковываются все прошлые обиды. Пока чемодан легкий, мы тянем его самостоятельно. Но когда он переполнен, пытается взвалить этот груз на партнера, начиная фразу словами: «а помнишь, 15 лет назад на нашей свадьбе…». Что бы там не случилось, прошлую ситуацию уже не исправить, но настоящие отношения осложнить получится. Отложенный гнев выражений не выбирает. В пылу выяснения накопленных претензий можно наговорить такого, что и осколков не соберешь. А разве этого мы хотели?

Чем опасны отложенные ссоры? Они по капле разрушают отношения. Поэтому в ситуации здесь-и-сейчас так важно не пропустить момент раздражения. Если хочется грохнуть чашкой об стол и заорать «да ты меня не слушаешь!», лучше сделать это сейчас, а не откладывать скандал на будущее. Возможно, партнер вас услышит, а вы остынете. Тогда можно использовать конфликт для развития отношений.

6. Заканчивайте столкновение не уступками, а сотрудничеством.

Распространенный пример конфликтной ситуации: одна сторона наседает, вторая уходит (плачет, убегает, чувствует себя плохо). Это уступка. Есть и другой вариант развития. Он не слишком распространен в нашей культуре, зато эффективен: никто не уступает, обе стороны выслушивают друг друга, анализируют имеющиеся ресурсы, приходят к общему решению. Это сотрудничество.

Сотрудничество – это работа двух сторон и настоящее творческое действие. Чтобы повернуть его в конструктивную сторону нужно помнить об общих целях, осторожно проявлять свои эмоциональные реакции, искренне хотеть отыскать приемлемое решение. Это высший пилотаж. Но ему можно научиться, если поучиться у профессионалов.

7. Ищите примеры конфликтных ситуаций и их решения в книгах и фильмах.

Конечно, некоторые бытовые примеры можно почерпнуть и в популярных сериалах. Но их редко воспринимают всерьез. Зато серьезное искусство полностью построено на конфликтах. Авторское или концептуальное кино не обязательно смотреть «под дулом пистолета», потому что это модно. Можно следить за диалогами, отслеживать, какие именно фразы и приемы помогают героям найти компромисс.

Адвокат – еще одна профессия, представитель которой «собаку съели» на решениях разногласий. Чтобы познакомиться с адвокатской работой не обязательно сидеть в суде на заседаниях. Есть не один десяток фильмов и художественных книг, в которых изложены реальные конфликтные ситуации, примеры их элегантного и эффективного разрешения. Здесь вы редко найдете хитро закрученный сюжет с героями без страха и упрека. Зато все истории правдивы, потому что написаны о жизни простых людей.

Конфликтная ситуация – это ресурс, подобный атомной энергии. Если бездумно дернуть за веревку, можно разметать на мелкие осколки семью, любовь, будущее. Но стоит подойти к ситуации с умом и правильное управление конфликтной ситуацией поможет выйти на новый уровень взаимного понимания. Тогда мы вскрываем застарелый нарыв, рушим обветшалое здание, чтобы построить новое.

Пройти тест на эгоизм

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации — и как ее предотвратить

В работе любой компании конфликты неизбежны — и к этому нужно быть эмоционально готовым. Избегая конфликтов, мы лишь усугубляем ситуацию — поэтому их нужно вовремя обнаруживать и устранять (а еще лучше — предотвращать). Вот как это правильно делать.

Какие бывают конфликты

Конфликт может быть скрытым и открытым. Первый возникает, когда человек занимает позицию приспособления. В силу разных обстоятельств, сотруднику бывает не очень выгодно или некомфортно сразу высказывать свою позицию — проще адаптироваться и подыграть мнению коллеги или руководителя (а тот, не видя сопротивления, считает, что с ним согласны).

Другой вариант — позиция «избегания»: сотрудник не приспосабливается, но и не высказывает свои мысли. Он делает вид, что не замечает происходящего. Но ему всё еще тяжело, поскольку его позиция не услышана. Скрытый конфликт развивается, когда сотрудник не может рассказать, что его не устраивает. Он копит в себе негативные эмоции, которые могут проявиться в любой момент.

Открытый конфликт возникает, когда человек прямо высказывает свою позицию. В этом случае особенно важны навыки аргументации и эмпатии — если их не использовать, вы рискуете задеть оппонента. Если у обеих сторон есть уважительное отношение к позиции и (самое главное) к чувствам друг друга, то выражение разных мнений — это позитивный и конструктивный диалог.

Компетенция №1 у современных руководителей — быть nice person. Эмпатия и уважение к чувствам коллег помогают создать правильную рабочую атмосферу, когда у сотрудников отсутствует страх и они могут смело делиться своей точкой зрения (в противном случае возможно эмоциональное выгорание). Вот какие именно навыки нужны руководителю.

• Умение управлять эмоциями. Есть несколько приемов, которые помогут действовать не импульсивно и принимать решения осознанно. Прежде всего, сосчитайте, как минимум, до 6 и сделайте глубокий вдох. Насколько бы банально это ни звучало, такой метод действительно работает. Прежде чем дать содержательный ответ по какой-то ситуации, попробуйте проговорить с самим собой свое отношение к ней (например: «Вопрос для меня оказался неожиданным»). И дальше, освободившись от эмоций, вы сможете четко решить, что сказать.

• Умение слушать. Не перебивайте говорящего, дайте ему высказать мысль до конца. Комментарии или вопросы лучше записать и задать после.

• Умение слышать. Дать сотруднику правильную обратную связь — значит выразить эмпатию. Наш мозг устроен так, что когда мы вслух повторяем сказанное другим человеком, он начинает лучше понимать. Попробуйте взять на вооружение прием «активного слушания»: после реплики собеседника повторите своими словами его вопрос или предложите собственную интерпретацию его мысли. Например: «Насколько я вас понял / правильно ли я вас понимаю, ваш вопрос заключается в том…», «Вы имеете в виду …» При повторении фразы у собеседника возникает ощущение, что его не только слушают, но и слышат. А если вдруг неправильно интерпретируете его слова, то сможете получить обратную связь и удостовериться, что теперь вы с ним «на одной волне».

• Умение аргументировать обратную связь. Стоит избегать выражений вроде «я думаю» и «мне кажется» (например, «Я считаю, что реализация этого проекта невозможна в первой декаде полугодия, потому что…»). Нужно доказывать свою позицию и эффективно убеждать с помощью данных из исследований или статистики. Неаргументированный ответ — почва для развития конфликта и негативных эмоций, которые рано или поздно выплеснутся либо на коллегу, либо на поставленную задачу, либо на того же руководителя. Вы демонстрируете свой навык слышать, когда говорите, к примеру: «Ты считаешь, что реализация этого проекта невозможна в первой декаде полугодия», — вы как бы повторяете и реагируете на то, что говорит человек. Не просто: «Так, я тебя услышала, давай дальше», а именно повторяете.
• Умение задавать правильные вопросы. Способность правильно разговорить человека (и не влезть при этом к нему в мозг и душу) очень важна как на групповых совещаниях и мозговых штурмах, так и при индивидуальном контакте. Чтобы задать правильный вопрос, попробуйте начать со слов «где», «куда», «зачем», «почему», «откуда» и т. д. Это поможет показать вашу заинтересованность и внимание к деталям. Часто люди используют риторические вопросы, но они ухудшают отношения между сотрудниками. Например, руководитель может сгоряча спросить: «И что вы хотите сказать, что вы все отчеты внимательно проверяли?» В этой фразе сразу слышится негативное отношение и сарказм. Попробуйте перефразировать вопрос, и сразу почувствуете, как перешли к конструктивному диалогу: «В вашем отчете есть ошибки (их нужно указать). Поэтому я хотел бы уточнить, почему вы не проверили отчет перед отправкой».

---

---

При возникновении конфликтной ситуации в коллективе к ее разрешению нужно тщательно подготовиться и только потом приступать к действиям. В реальности же чаще бывает наоборот: руководитель сразу приступает к разбору полетов.

Чтобы разрешить конфликт между сотрудниками, первым делом определите и опишите проблему. Сразу вызвать конфликтующих членов команды к себе в кабинет на разговор (а именно такой вариант разрешения ситуации обычно напрашивается) — в корне неверная тактика. Не стоит руководствоваться эмоциями или первым впечатлением — лучше соберите все необходимые факты и доказательства (путем личного наблюдения или общения). Так вы сможете аргументированно предъявить поссорившимся свои претензии. Поговорите с каждым из участников конфликта индивидуально, выясните в максимально спокойной обстановке, что думает каждый из них. Потом примите решение исходя из фактов — и донесите до сотрудников в такой же спокойной форме.

Конфликты между сотрудником и руководителем могут возникать по разным причинам. Нередко они связаны с управленческими ошибками — например, когда задача поставлена некорректно, в формате «иди туда, не знаю куда, принеси то — не знаю что». В результате сотруднику легче отказаться от выполнения поручения, чем разбираться в нем. Или наоборот, он выполняет задачу на пике возможностей, а результат не устраивает руководителя, коллег или клиентов, — налицо конфликт. Главное — делать выводы на будущее, чтобы развиваться и расти. Конфликт — это нормально, важно правильно использовать его потенциал. Но если руководитель внятно ставит задачи, трезво оценивает возможности подчиненных и делится с ними своим опытом и знаниями, вероятность конфликтной ситуации стремится к нулю.

Как распознать конфликтную личность? | Блог РСВ

Было ли у вас такое, что вы периодически попадали в конфликтные ситуации с одним и тем же человеком. И как бы вы ни пытались решить спор – результат одинаковый. А может дело не в ситуации, а в самом человеке? Часть людей по своей натуре являются конфликтными личностями. Давайте разберёмся, что это за личности и как правильно с ними взаимодействовать.

В психологии есть понятие конфликтная личность. Это люди, которые склонны инициировать споры и влезать в чужие конфликты. Важным определением такого человека является степень конфликтности, которую можно разделить на три фактора:

• сколько конфликтов было организовано человеком,
• какие последствия были после конфликтов,
• какими особенностями обладает конфликтер.

Этот тип людей использует разные стратегии в ссорах и применяет психологическое давление. Их поведение, как правило, зависит от уровня развития спора. Но невзирая на использование психологических трюков, конфликтер всегда действует по одним и тем же схемам. Например, в конфликтах он использует следующие маневры:

• будет всячески угрожать, запугивать и шантажировать,
• провоцировать и дезинформировать,
• подавлять, выводить человека на эмоции,
• оскорблять и перечислять слабые стороны,
• создавать напряжение и принуждение,
• показывать свои преимущества, преувеличивать свои достижения.

Пройдите онлайн-курсы бесплатно и откройте для себя новые возможности Начать изучение

Конфликтеры пытаются психологически подавлять, чтобы одержать победу первым. Они также будут стремиться предугадать поступки, эмоции человека и подлавливать на этом. Конфликтные личности не пойдут на компромиссы или конструктивные переговоры. Они всегда стремятся подчинить себе оппонента, это их главная черта.

Такие люди являются в большей степени эгоистами и хотят признания. Выйти из спора победителем — это главное цель, к которой они идут напролом, основываясь на завышенной самооценке. А свое спорное поведение интерпретируют как признак сильной личности. У конфликтной личности зачастую низкий уровень нравственности и моральных норм.

Конфликтные личности не умеют быть хорошими коллегами или партнеры. Они предрасположены к соперничеству, никогда не уступят оппоненту и не терпят чужие недостатки. В спорах никогда не будут мириться первыми, им нравится самоутверждаться за счет других. Конфликтеры не придерживаются ничьего мнения, чаще держатся особняком и предпочитают следующие роли: протестующий, критик, борец за справедливость. Рассмотрим подробно характеристики типов конфликтных личностей:

Демонстративный тип. Человек, который отлично адаптируется к разным условиям, допускает только уважительное обращение к себе. Он любит внимание. Рациональность не является его сильным качеством. Во многих случаях становится инициатором ссор, но чувствует вину за собой.

Ригидный тип. Этот тип людей очень обидчивые, самоуверенные и подозрительные. Вспыльчиво реагируют на критику и чужое мнение. В спорах не обращают внимание на личностные черты оппонента. Не умеют гибко мыслить и обожают бороться за свою правду.

Неуправляемый тип. Резкий и агрессивный человек. Его поведение непредсказуемо, поступки противоречат жизненным реалиям. Отрицает свои недостатки, в личных неудачах виноваты другие люди или обстоятельства. Редко достигает высоких результатов.

Сверхточный тип. Педантичный и скрупулезный человек. Он часто переживает по мелочам. Перфекционист, требователен ко всем. Поэтому постоянно раздражается и не сдерживается в проявлении эмоций.

Конфликтеры зациклены в первую очередь на решение своих проблем, используя конкуренцию и споры. Для них разрешение конфликта может быть только при одном условии, если они победили. Другие варианты невозможны. И тут необходимо обобщить, что этим людям важно регулярно противоборствовать. Примирение они используют, как способ влияния или тактический ход.

Как взаимодействовать с конфликтными личностями?

Если в споре появляется конфликтная личность, то его вряд ли устроят конструктивные переговоры. Как правильно поступить в этой ситуации:

• Создайте сложные условия для конфликтера, чтобы достижение победы для него оказалось непосильным. Либо переведите конфликт в плоскость двух оппонентов тем самым, вытеснив конфликтную личность из спора.

Если конфликтная личность втягивает новых участников в спор, то все остальные, кто хотел помочь решить ситуацию будут автоматически втянуты в него.

• Соблюдайте дистанцию с этим человеком, игнорируйте все провокации и уловки. Если это не помогает, применяйте первый совет.

Если конфликтер не успокаивается и создает новые конфликтные ситуации. Лучший способ разрешения спора заключается в том, чтобы сформировать условия для снижения негатива, противоречивости  у такого человека.

• Нужно показать конфликтеру, что его достоинство никто не принижает и направить внимание на предмет ссоры.

Узнайте еще больше методов по диагностике и работе с конфликтными ситуациями из курса «Управление конфликтами». Научитесь грамотно контролировать проявления конфликтных ситуаций. Поймете, как за короткое время урегулировать конфликт так, чтобы все остались довольны. Какие существуют виды конфликтов и какие подходы лучше применить. Получите пошаговый алгоритм поведенческих действий.

Конфликты на производстве и их разрешение.

Конфликтные ситуации



Межличностные методы разрешения конфликтной ситуации

Межличностные отношения между отдельными личностями или группами индивидуумов в коллективе нередко приводят к возникновению конфликтных ситуаций, которые, как правило, влекут негативные последствия. Любой руководитель, заинтересованный в положительных успехах производства, должен уметь предвидеть, предотвратить и разрешить такие ситуации.

Принято выделять пять методов разрешения конфликтных ситуаций:

Уклонение (уход) от конфликта – связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями. Это стиль типа проигрыш-проигрыш.

Принуждение, разрешение конфликта силой – характеризуется большой личной вовлечённостью в разрешение конфликта, но без учёта мнения другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он подавляет инициативу подчинённых, может вызвать их возмущение т.к. не учитывает их точки зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа выигрыш-проигрыш.

Сглаживание – метод основан на стремлении скооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовывать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчёркивает общность интересов и принижает их различие. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это тиль типа не выигрыш-выигрыш.



Компромисс – характеризуется умеренным учётом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров в ходе которых каждая из сторон идёт на уступки.
Находится некоторый средний путь взаимодействия оппонентов более или менее удовлетворяющий обоих. Однако, возникает опасность уступки по принципиальным вопросам. Тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворённости. Это стиль типа «не выигрыш — не проигрыш».

Сотрудничество – основана на признании различия во мнениях оппонентов и готовности ознакомиться с иными точками зрения чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идёт поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Существует следующая методика разрешения конфликта через сотрудничество:

• Определите проблему в категориях целей, а не решения.
• После того как проблема определена определите решение, которое приемлемо для каждой их сторон.
• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не наличия качества другой стороны.
• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сведя к минимуму проявление гнева и угроз.

***

Маркетинг, его назначение и виды



Главная страница

Дистанционное образование

Специальности

Учебные дисциплины

Олимпиады и тесты

Конфликты и конфликтные ситуации — Управлене конфликтом

Конфликты и конфликтные ситуации

Конфликтная ситуация — ситуация, при которой имеются несогласованные интересы.

Конфликт — поведение лица, группы им организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы. Для ограничения другого лица в достижении его целей необходимо применить силу, а том или ином виде, например, физическую, юридическую, моральную.

Силовое взаимодействие — действие, связанное с ограничением другого участника в достижении его целей.

Таким образом, силовое воздействие, например, путем апеллирования к судебной системе, является непременной стороной конфликта.

Мало вероятно, что в условиях динамичного современного бизнеса интересы всех участников все время будут согласованными. Более вероятным является постоянное возникновение точек рассогласования интересов. Поэтому в условиях современного бизнеса конфликтные ситуации неизбежны. Надо лишь уметь их решать, не доводя до перехода в стадию возникновения деструктивных конфликтов.

Различие между конфликтной ситуацией и конфликтом проиллюстрировано на рис. 1.

Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт: силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Эмоциональный настрой может начать поддерживаться автономно, переводя конфликт в самодостаточное состояние. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров.

На этом приеме основана русская народная сказка, в которой невестка, решив отравить свекровь, пошла к знахарю за зельем. Знахарь дал зелье, но при этом посоветовал невестке ухаживать за свекровью, чтобы та ни о чем не заподозрила. Через некоторое время свекровь и невестка подружились…

Что же произошло на самом деле? Знахарь заставил свекровь смотреть на невестку как на свою родную дочь, невестку на свекровь — как на обреченную пожилую женщину, доживающую последние дни. В результате обе женщины стали смотреть друг на друга не как на врагов, а как на партнеров.

Конфликтная ситуация характеризуется интересами и позициями [2]. Закрепощение на позициях, ввиду их жесткости, может препятствовать конструктивному решению проблем и стимулировать силовые подходы.

Интерес — желаемая цель, а позиция — формальное выражение интересов.

Один и тот же интерес может быть выражен в разных позициях. Так, один и тот же интерес невестки иметь спокойную жизнь может быть оформлен как в позициях:

• жить отдельно от свекрови;
• иметь со свекровью хорошие отношения.

Интерес и позиция являются близкими, но разными понятиями: один и тот же интерес может быть оформлен в разных позициях. Кроме того, позиция имеет собственные интересы, заключающиеся, например, в ее защите и развитии.

Позиционная борьба — борьба за сохранение и улучшение своей позиции.

В рамках позиционной борьбы интересы рассматриваются не напрямую, а опосредованно, через оценку позиции, что приводит к опасности пренебрежения собственными интересами путем закрепощения на интересах позиции.

Освобождение же от стереотипов позиции позволяет сконцентрироваться на интересах.

На уровне позиций конфликт является самодостаточным. На уровне интересов конфликт решается легко.

Основные подходы к решению конфликта интересов заключаются:

• в силовом решении;
• в отказе;
• в компромиссе;
• в поиске взаимовыгодных вариантов.

Первые три подхода основаны на игровом управлении, последний — на открытом.

Игровое управление — управление, основанное на желании переиграть партнера.

Игровое управление не позволяет проводить открытое, честное обсуждение проблем, так как обсуждение своих сильных и слабых сторон, возможностей и угроз может дать партнерам дополнительные козыри.

Открытое управление — управление, основанное на желании достичь честного взаимовыгодного решения.

Открытое управление предполагает честное обсуждение своих сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, так как только владение полной информации позволяет использовать весь конструктивный потенциал ситуации.

Игровое управление позволяет добиваться принятия выгодных для нас решений, однако, большей частью в краткосрочной перспективе. Дело в том, что игровое управление, основанное на сокрытии и манипулировании информацией, не позволяет использовать весь имеющийся потенциал, что оборачивается потерей целого ряда конкурентных преимуществ.

Игровое управление не способствует раскрытию творческих способностей сотрудников и оздоровлению морального климата, что приводит к более медленному накоплению опыта и к более медленному освоению новых технологий. Возрастает упущенная выгода, растет текучесть персонала.

Упущенная выгода — потери, вследствие отказа от использования возможностей, например, отказа от выхода на новый сегмент рынка, потери потенциального клиента.

Текучесть персонала приводит к потере приобретенных опыта, знаний, умений, а следовательно, к дополнительным затратам на поиск, отбор и подготовку новых сотрудников, к меньшей производительности и худшему качеству труда.

Открытое управление способствует:

1. взаимному доверию;
2. вере в потенциал предприятия;
3. согласованию интересов;
4. чувству социальной защищенности;
5. раскрытию потенциалов сотрудников.

Эти качества особенно важны в периоды кризисов, проведения инноваций, реструктуризации, смены стратегической ориентации.

Таким образом, открытое управление позволяет строить долгосрочные, надежные, взаимовыгодные отношения.

В русских народных сказках и разговорном языке игровое управление обычно называется хитростью, а открытое — мудростью. Открытое управление позволяет добиваться долгосрочных, стратегических результатов, в то время как игровое — только тактических и оперативных (средне- и краткосрочных).

Опасностью игрового управления является невозможность человеческого разума все предвидеть. Чем сильнее мы начинаем манипулировать окружающими, тем больше мы препятствуем реализации их потенциала, тем больше нашего внимания, сил и энергии требует контроль ситуации. В результате начинает возрастать вероятность появления непредвиденных нами факторов.

Связано это с тем, что система, в особенности состоящая из людей, имеет сложность много большую, чем сложность ее отдельных элементов. Получается, что мы сами, будучи элементами системы, никогда не сможем в себя вместить всей полноты требуемой для управления системой информации. Мы вынуждены прийти к выводу о невозможности волюнтаристского планирования жестких систем. Этот вывод, с одной стороны, приведен нобелевским лауреатом по экономике Хайеком, с другой стороны, этот вывод заключен в словах Господа к человеку «Моя воля — не твоя воля, мои мысли — не твои мысли».

В то же время сверхсложными системами можно управлять. Но это управление не должно быть волюнтаристским. Управление сверхсложными системами должны быть основано на выявлении происходящих в них процессов самоорганизации. После этого мы можем способствовать развитию полезных процессов и препятствовать вредным. Также нам следует отслеживать и способствовать гармонизации системы. Этот подход открытого управления хорошо описывается словами Иисуса «Отче Мой’ Если возможно, да минует меня чаша сия; впрочем, не как Я хочу, а как Ты» [5] и словами приведенной Иисусом молитвы «И да будет воля Твоя на земле, как и на небе…» [6]. При этом управление начинает пониматься как участия в Божием промысле.

Другим аналогом открытого управления является выращивание животных или фруктового сада. Мы не можем из поросенка вырастить корову, а из груши — сливу. Но мы можем создать максимально благоприятные условия для развития животных и фруктовых деревьев и максимально неблагоприятные — для сорняков и болезней.

Разрешение конфликтных ситуаций: как вернуть недовольного клиента?

Конфликт – открытое противостояние сторон, вызванное из-за различий в интересах, целях, мнениях, взглядах, позициях. Конфликтные ситуации могут быть подлинными (объективный спор сторон, воспринимаемый ими объективно), условными (отсутствие, как такового конфликта, необъективное отношение к ситуации), смещенными (противодействие вызвано не той причиной, какая заявлена второй стороной), неверно приписанными (вторая сторона из-за отсутствия актуальных данных начинает конфликт, в котором заранее проиграет), латентным (неосознанное противодействие участников) и ложным (противостояние без объективных причин).

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

В зависимости от ситуации, типа клиента, масштаба конфликта и целей обеих сторон необходимо выбирать соответствующую стратегию поведения: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование или соперничество.

Приспособление подразумевает под собой уступку второй стороне, т.е. вы приспосабливаетесь, уступаете в споре оппоненту. Подходит, когда отстаивание в противостоянии собственных интересов несоизмеримо с последствиями (например, с потерей клиента, партнёра, ухудшением репутации и пр.).

Компромисс – это взаимные уступки сторон для достижения удовлетворительного результата. Применяется, когда обе противоборствующие стороны имеют равные силы и возможности, при «тупиковой» ситуации, когда другие стратегии не принесут результаты.

Сотрудничество используется между сторонами, которые дорожат своими отношениями, и не хотят их портить, но, в отличие от приспособления, здесь вы не уступаете оппоненту, а вместе с ним разбираете сложившуюся конфликтную ситуацию, и на равных ищут наиболее эффективное разрешение.

Игнорирование применятся тогда, когда из-за неуверенности в собственных силах, правоте, вы, фактически отрицаете сам факт конфликта. Если придерживаться этой стратегии, то конфликтная ситуация либо разрешится сама собой, либо усилится.

Соперничество встречается тогда, когда конфликт становится не просто рабочим моментом, а личным вызовом («дело принципа»). Агрессивная стратегия, направленная на подавление соперника всеми возможными способами, в том числе угрозами, судебными разбирательствами и т.д. Подробнее о стратегии поведения

Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

Выделяют 6 правил общения с недовольным клиентом:

1. Слушать правильно – не перебивать, не игнорировать паузы, когда ждут ответа или предложений.
2. Соглашаться – не усиливать конфликтную ситуацию несогласием, а принять факт возникновения проблемы.
3. Отвечать за себя, а не за клиента – говорить от своего лица, а не указывать человеку, что он не прав.
4. Не переходить на личности – исключать в аргументировании факты, которые так или иначе затрагивают личностные характеристики индивидуума (положение в обществе, умение логически мыслить, общаться в деловом тоне и т.д.).
5. Отказывать, когда это нужно – используется отказ-сожаление, отказ-опасение или вынужденный отказ.
6. Аргументирование с помощью метода положительных ответов Сократа – при построении вопросов используйте конструкции типа «согласны ли вы, что …». Дальнейшие действия по алгоритму

Этапы разрешения конфликта

Разрешить спорную ситуацию, которая привела к открытому противостоянию, можно в несколько этапов:

• Нейтралитет и приглашение к конструктивному диалогу – необходимо создать атмосферу сотрудничества, показать, что вы заинтересованы в совместном «разборе» сложившейся ситуации, и выходу из неё.
• Аргументация и выяснение обстоятельств – общение с клиентом на понятном, доступном языке, уточнение ситуации, оценка предоставленных аргументов в пользу клиента или вашего сотрудника.
• Признание факта конфликта – наличие конфликтной ситуации либо есть, либо нет, и на данном этапе лучше признать это, а не пытаться доказать правоту, провоцируя вторую сторону на ответные неконструктивные шаги.
• Методы разрешения спора – необходимо объяснить недовольному клиенту, что в данной конкретной ситуации необходимы определенные действия для завершения спора (например, предоставить чек на бракованный товар, принести технику на независимую экспертизу, написать заявление и пр.).
• Определение границ конфликтной ситуации – клиент недоволен товаром или брендом, обслуживанием в магазине или конкретным сотрудником. От этого зависят границы конфликта, и варианты его разрешения.
• Поиск возможного решения – предложить недовольному клиенту самому выбрать подходящий для него способ разрешения спора.
• Получение соглашения – нужно договориться со второй стороной о конкретном способе разрешения ситуации, убедиться, что предложение полностью понятно человеку, чтобы впоследствии не было отказа и срыва договоренностей.
• Конкретизация – подвести итоги, оперируя конкретными данными, включая сроки, способ разрешения ситуации, обязанности сторон и т.д.
• Выполнение обязательств – все обещания необходимо выполнить в установленные сроки, и уведомить клиента об этом. Ещё о последовательности действий в конфликтах.

Формы завершения конфликтных ситуаций

Различают формы завершения конфликта:

1. Разрешение. Активная совместная деятельность всех участников для завершения противодействия и эффективного решения проблемы, которая изначально привела в столкновению. Основное условие – изменение позиций одной или обоих сторон (для двустороннего конфликта).
2. Урегулирование. Фактически, это разрешение, в котором помимо двух противодействующих сторон также участвует третья сторона (нейтральная).
3. Затухание. Прекращение или угасание противодействия между сторонами, которое, как правило, носит временный характер. Возникает при потере мотивации, отсутствия ресурсов (время, деньги, людские ресурсы) или при появлении более «острых» проблем.
4. Устранение. Вариант завершения противодействия, при котором ликвидируется (устраняется) сама причина возникновения конфликта. Например, увольнение сотрудника магазина, из-за которого возникла конфликтная ситуация с покупателем.

Есть еще и 5-ая форма завершения борьбы между оппонентами – перерастание в другую конфликтную ситуацию, но это наиболее негативный исход. Подробнее о формах завершения конфликтов

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

I. 7 правил поведения в конфликте
II. Типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»
V. Как измерить удовлетворенность клиента

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. 

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. 

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»; 
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо	Дипломатично
«Женщина/мужчина/девушка, послушайте…»	Обращение по имени
«Только не надо нервничать/успокойтесь!»	«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»	«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»	«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»	«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI. 

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.

Параметр	Важность параметра  (1 — не важно, 2 — важно)	Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)
Сервис
Цена
Качество

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:
 
30*5 = 150 баллов.
 
Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:
 
(130:150)*100 = 86%

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

23 983

конфликтных ситуаций | SpringerLink

Abstract

Решение определить конфликтных ситуаций как обстоятельства, в которых стороны преследуют взаимно несовместимые цели, часто возникающие из-за несовпадения социальных ценностей и структур, является произвольным, как и все решения по определению. Более того, это может быть спорным, поскольку существуют другие возможные подходы к определению базовой структуры конфликта и различению различных существующих типов.Например, можно возразить, что определение, основанное на явной несовместимости целей между социальными объектами в качестве индикатора наличия « конфликта », вполне может вводить в заблуждение, поскольку оно скрывает важное различие между спорами о вещах и спорами об идеях или идеях. ценности. Это знакомое различие в литературе по конфликтам противопоставляет конфликтов интересов и разногласий (Aubert, 1963) или конкуренции и идеологического конфликта .Правильно ли такое различие и влияет ли оно на наше решение идентифицировать конфликтную ситуацию по наличию несовместимости целей?

Ключевые слова

Конфликтная ситуация Социальная сущность Противоборствующая сторона Идеологический конфликт Роль Занятие

Эти ключевые слова были добавлены машиной, а не авторами. Это экспериментальный процесс, и ключевые слова могут обновляться по мере улучшения алгоритма обучения.

… единственная война, которую я когда-либо одобрял, была Троянская война; борьба велась из-за женщины, и мужчины знали, за что борются…

Уильям Лайон Фелпс

Это предварительный просмотр содержания подписки,

войдите в систему

, чтобы проверить доступ.

Предварительный просмотр

Невозможно отобразить предварительный просмотр. Скачать превью PDF.

Информация об авторских правах

Авторы и аффилированные лица

1. 1.Центр анализа и разрешения конфликтов Университет Джорджа Мейсона, Вирджиния, США,

Примеры конфликтов на рабочем месте — сценарии и решения

Если вы похожи на меня, и внештатная, ориентированная на выполнение задач удаленная работа, такая как написание статей, ввод данных, расшифровка или профессиональное прохождение опросов (да, это существует), вам не нравится — не волнуйтесь.Сейчас больше возможностей удаленного управления на полный рабочий день, чем когда-либо прежде, которые предлагают вам свободу управления своим временем, безопасность стабильного ежемесячного дохода, поддержку команды и обещание роста. Фактически, на PowerToFly у нас их около 5000.

Итак, если вы ищете удаленную возможность в 2021 году, которая подтолкнет вас к профессиональному развитию, не ищите ничего, кроме нашего списка 10 лучших рабочих мест для работы на дому. И под лучшим мы подразумеваем веселые, сложные роли, которые помогут вам расти, получая при этом приличный доход.

Все перечисленные вакансии имеют среднюю зарплату от 45 до 119 тыс. И имеют средний или выше среднего потенциала роста (на основе прогнозов Бюро статистики труда США относительно роста с 2018 по 2028 год и / или отчета LinkedIn о новых рабочих местах 2020 года). .

10 лучших рабочих мест для работы на дому (удаленно) на 2021 год

Вакансии отсортированы от самой высокой до самой низкой средней заработной платы. (Данные о зарплате взяты из ZipRecruiter, Glassdoor, LinkedIn и / или BLS США в зависимости от доступности и специфики удаленных ролей.)

1. Специалист по данным

Для кого это подходит: Специалисты по статистике, ориентированной на детали, умеющие определять и понимать тенденции.

Звучит как ты? Отъезд: ролей в области удаленного анализа данных. Кроме того, посмотрите этот чат и узнайте с инженером по анализу данных, чтобы узнать больше о карьере, основанной на данных.

Почему вы можете делать это удаленно: Имея под рукой больше данных, чем когда-либо прежде, компании знают, как выгодно нанимать людей, которые знают «большие данные» как нечто большее, чем просто модное слово.Трудно найти баффы истинной статистики, поэтому опыт часто важнее локации.

Прирост 2018-2028: 30,7%

Годовой рост: 37% (Data Scientist составил LinkedIn список 15 лучших новых вакансий на 2020 год)

Средняя годовая зарплата: 119000 долларов

Больше вакансий в области удаленного анализа данных

2. Разработчик / инженер программного обеспечения

Для кого это подходит: Самостоятельные (и дисциплинированные) энтузиасты программирования, которые любят решать проблемы и иметь свободу работать, когда они чувствуют себя наиболее сосредоточенными.

Звучит как ты? Проверьте: 4 000+ вакансий разработчика / инженера программного обеспечения на PowerToFly и обязательно ознакомьтесь с этими вопросами и ответами с инженером-программистом Кейси Чемпион, чтобы узнать о ее опыте работы в полностью удаленной компании и получить ее советы по прохождению технических собеседований!)

Почему это можно сделать удаленно: Можно утверждать, что не только может программировать удаленно, но и должно быть! Почему? Написание кода требует спокойных отрезков времени, которые редко встречаются на традиционных рабочих местах.

Как заметил ученый-компьютерщик и предприниматель Пол Грэм в своем эссе о графики производителей и менеджеров:

» Самые влиятельные люди в графике менеджера … Но есть другой способ использования времени, который распространен среди людей, которые создают вещи, например, программистов и писателей. Обычно они предпочитают использовать время как минимум полдня. Вы не можете хорошо писать или программировать за один час. Этого времени едва хватает, чтобы начать ».

Офисная культура была разработана с учетом расписания менеджеров, поэтому соблюдение расписания производителя чрезвычайно сложно.Удаленная работа, наоборот, намного более способствует этому. В конце концов, гораздо проще отложить ваши уведомления Slack, чем игнорировать вашего босса, буквально парящего над вашим плечом.

Прирост за 2018-2028 годы: 21%

Ежегодный рост: 35% для инженеров полного цикла, 30% для backend-разработчиков, 25% для разработчиков javascript (все три вошли в топ-15 новых вакансий LinkedIn)

Средняя годовая зарплата: 111781 доллар

Другие вакансии разработчика программного обеспечения / инженера

3.Дизайнер (веб, графика, продукт или UI / UX)

Для кого это подходит: Дизайнеры, которые лучше всего работают самостоятельно или не выходя из собственного дома.

Звучит как ты? Отъезд: ролей удаленного проектирования

Почему вы можете делать это удаленно: Без сомнения, есть смысл в мозговом штурме с вашей командой, но как только вы узнаете потребности проекта, большую часть проектной работы можно будет выполнить независимо, а затем поделиться ею. С такими инструментами, как Zoom, Jira и Slack, поделиться своей работой, получить отзывы и уложиться в сроки стало проще, чем когда-либо прежде.(И, как и программисты / разработчики, дизайнеры с большей вероятностью получат выгоду от графика производителя!)

Рост на 2018–2028 годы: BLS прогнозирует рост всего на 3%, но другие прогнозируют значительно более высокий рост в зависимости от продолжительности времени, в течение которого роли UI / UX остаются открытыми до того, как будут заполнены.

Средняя годовая зарплата (для UX-дизайна): 98 816 долларов по данным ZipRecruiters.

Средняя средняя зарплата (для графического дизайна): 50370 долларов в 2018 году, по данным U.S. BLS (не относится к удаленным ролям)

Больше заданий удаленного проектирования

4. Менеджер по продукту

Для кого это подходит: Всем, кто любит стратегию масштабирования и создает продукты, которые понравятся пользователям.

(Если вам нравится более детальный надзор за задачами, подумайте об управлении проектами — обе роли можно выполнять удаленно! Подробнее о различиях между двумя ролями PM можно узнать здесь.)

Звучит как ты? Отъезд: вакансий для удаленного менеджера по продукту (а также попробуйте ответить на эти вопросы на собеседовании с менеджером по продукту, чтобы добиться успеха!)

Почему вы можете делать это удаленно: Поскольку все больше и больше инженеров-программистов и других технических специалистов работают удаленно, имеет смысл только то, что менеджеры по менеджменту, координирующие с ними действия, работают удаленно.Если вы являетесь мастером виртуального общения, комфортно общаясь в сети и используя такие инструменты, как Zoom, GitHub, Jyra, Slack и Asana (список продолжается …), то все готово!

Годовой рост: 24% *

* На основе ожидаемого роста для Product Owner из отчета LinkedIn о новых вакансиях. BLS в настоящее время не отслеживает рост специально для позиций менеджеров по продукту.

Средняя годовая зарплата: 81 149 долларов

Больше вакансий для удаленного менеджера по продукту

5.P.A., медсестра или практикующая медсестра

Для кого это подходит: Опытный практикующий врач, готовый сменить 12-часовую смену на более гибкий график.

Звучит как ты? Проверьте: вакансий удаленной медсестры и подпишитесь на уведомления о вакансиях от Flatiron Health для будущих удаленных ролей!

Почему можно делать это удаленно: Новые технологии меняют способы оказания медицинской помощи. Вы можете обеспечить здоровье и медицинское образование, ориентированный на пациента уход и лечение виртуально, при этом сотрудничая с многопрофильной командой инженеров, врачей и фельдшеров.

Рост за 2018-2028 годы (практикующая медсестра): 26%

Средняя годовая зарплата (удаленная медсестра) : 73 374 долл. США

6. Технический писатель

Для кого это подходит: Первоклассные коммуникаторы (писатели), которые могут кратко и ясно объяснить сложные темы. (Полезно, если у вас есть опыт хотя бы в одном техническом предмете.)

Звучит как ты? Отъезд: вакансий удаленного технического писателя

Почему это можно сделать удаленно: Как и программисты, технические писатели — творцы — им нужны большие, спокойные отрезки времени для создания контента.Технологии и характер удаленной работы могут помочь авторам эффективно общаться со своими командами и организовывать встречи, когда они будут конструктивными, а не отвлекающими.

Прирост за 2018-2028 гг .: 8%

Средняя годовая зарплата: $ 68« 454

Другие вакансии удаленного технического писателя

8. Менеджер по маркетингу

Для кого это подходит: Люди, в равной степени творческие и аналитические.

Звучит как ты? Отъезд: вакансий удаленного менеджера по маркетингу на PowerToFly

Почему можно делать это удаленно: Анализ отраслевых тенденций и создание стратегии можно выполнять из любого места.А поскольку команды становятся все более и более разветвленными, вы можете осуществлять кросс-функциональную координацию с продавцами, инженерами и другими людьми с помощью Zoom, Slack и других онлайн-инструментов.

Прирост за 2018-2028 гг .: 8%

Средняя годовая зарплата: 62 788 долларов (по данным удаленных специалистов ZipRecruiters)

Средняя средняя зарплата: 134 290 долларов в 2018 году, согласно BLS США (не только для удаленных ролей)

Больше вакансий менеджера по удаленному маркетингу

9.Рекрутер

Для кого это подходит: Специалист в области исследования рынка, управления проектами / временем и ведения переговоров.

Звучит как ты? Отъезд: ролей удаленного найма

Почему вы можете делать это удаленно: По мере того, как удаленная работа набирает обороты и полностью удаленные команды становятся все более распространенными, имеет смысл только то, что рекрутеры в этих компаниях также будут удаленными. Несмотря на то, что в начале пандемии набор персонала сократился, количество ролей удаленного найма неуклонно растет по мере того, как компании стремятся к достижению своих целей найма — у нас есть сотни открытых ролей удаленных рекрутеров на PowerToFly!

Прирост за 2018-2028 гг .: 5%

Средняя годовая зарплата: 59 474 долларов

Больше вакансий для удаленного найма

10.Представитель по развитию продаж

Для кого это подходит: Самостоятельный участник, имеющий предыдущий опыт или интерес к продажам, или любой, кто только начинает и хочет проявить себя!

Звучит как ты? Отъезд: удаленных ролей SDR

Почему вы можете делать это удаленно: Вам не нужно находиться в определенном месте, чтобы звонить по продажам, доставлять презентации, отправлять последующие электронные письма или управлять своим отделом продаж. И если вам нужно вылететь из офиса, чтобы встретить клиента, вы можете так же легко вылететь из своего родного города.

Прирост за 2018-2028 гг .: 5%

Годовой рост: 34% (LinkedIn перечисляет SDR как одну из 15 своих основных новых ролей на 2020 год)

Средняя годовая зарплата (не только для удаленных) для СДР: 45 937 долларов

Больше удаленных заданий SDR

——

Заинтересованы в одной из ролей выше? Ознакомьтесь с этими ресурсами, чтобы получить удаленную работу своей мечты и приготовиться в 2021 году воспользоваться всеми преимуществами удаленной работы — занимаясь тем, что вам нравится, где вам нравится.Удачи!

[Версия этой статьи была первоначально опубликована 19 декабря 2018 г.]

Управление конфликтами | Manager Gateway

Конфликт на рабочем месте неизбежен. Подумайте о том, как работать день за днем ​​с людьми из разных слоев общества, с разными стилями, решать множество проблем и темп работы. В этих условиях конфликт кажется естественным. Однако конфликт не обязательно должен быть негативным. При правильном обращении это действительно может принести пользу.

Разрешение конфликта

Чтобы эффективно управлять конфликтом, вы должны быть опытным коммуникатором. Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Прислушиваясь к обеспокоенности сотрудников, вы создадите открытую среду. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Общение.

Очень важно незамедлительно реагировать на конфликтные ситуации, какими бы они ни были.Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут разрешить собственные конфликты.

• Признать наличие сложной ситуации . Честность и ясное общение играют важную роль в процессе разрешения проблем. Узнавайте, что происходит, и открыто говорите о проблеме.
• Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и / или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к решению каких-либо проблем, необходимо выразить и признать эти эмоции.
• Определите проблему . В чем заявленная проблема? Какое негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различия в стилях личности частью проблемы? Сначала встретитесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
• Определите основную потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто нет; цель — найти решение, с которым может жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений — мощный инструмент для создания беспроигрышных вариантов.Чтобы выявить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему люди хотят решений, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
• Найдите точки соприкосновения, даже самые маленькие . Приступайте к достижению консенсуса — согласование проблемы, процедуры, которой нужно следовать, наихудшие опасения или небольшое изменение, которое можно внести, могут стать шагом к решению.
• Найдите решения для удовлетворения потребностей .Решите проблему, создав несколько альтернатив, а затем определите, какие действия будут предприняты. Убедитесь, что вовлеченные стороны согласны на действия. Полное молчание может быть признаком пассивного сопротивления, поэтому убедитесь, что вы получили настоящее согласие от всех.
• Определите дальнейшие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий . Вы можете запланировать следующую встречу примерно через две недели, чтобы определить, как идут дела у сторон.
• Определите, что вы будете делать, если конфликт останется неразрешенным .Если конфликт вызывает сбой в работе отдела и остается неурегулированным, возможно, вам придется изучить другие возможности. Обратитесь в сервисный центр по персоналу или сторонний фасилитатор (например, представитель Центра работы и семейной жизни) может предложить другие идеи по решению проблемы. В некоторых случаях конфликт становится проблемой производительности и может стать темой для коучинговых сессий, служебной аттестации или дисциплинарных мер.

Расслабление гнева

Когда вы встречаетесь с кем-то, кто зол, вы можете использовать инструменты эффективного слушания, чтобы помочь разрядить этот гнев.Тем не менее, когда гнев направлен на вас, гораздо труднее ответить окончательно, потому что обычно это касается ваших собственных эмоций.

Чтобы эффективно подавить гнев, помните о потребностях разгневанного сотрудника:

• Для удаления воздуха . Сердитому человеку необходимо выпустить пар и выпустить гнев, который, возможно, зреет в течение долгого времени — используйте свои коммуникативные навыки, чтобы позволить этому человеку сделать это.
• Чтобы привлечь внимание слушателя .Сердитый человек хочет знать, что вы обращаете на него внимание — используйте язык тела, чтобы показать это.
• Чтобы быть услышанным . Сердитый человек хочет, чтобы кто-то выслушал его / ее точку зрения — признайте чувства, которые вы слышите, чтобы говорящий знал, что вы цените, насколько он зол, независимо от того, согласны ли вы с сотрудником или нет.
• Понятно . Сердитый человек хочет, чтобы кто-то оценил его / ее чувства — постарайтесь посочувствовать его / ее опыту, чтобы он / она почувствовал, что вы понимаете ситуацию, и признайте его / ее право чувствовать то же, что и он / она — опять же, независимо от согласны ли вы с сотрудником.

Когда вы слушаете разгневанного сотрудника:

• Будьте внимательны и терпеливы . Имейте в виду, что он станет меньше сердиться, если вы позволите ему / ей самовыражаться.
• Будьте искренними . Сочувствие и одобрение должны быть честными и искренними.
• Успокойся . Постарайтесь убрать свои эмоции из обсуждения. Помните, что сердитый человек может сказать подстрекательские вещи в пылу срыва, но вам не нужно реагировать гневно.

В Центре работы и семейной жизни есть серия из шести видеороликов, посвященных разоружению грубого, враждебного и оборонительного поведения:

Трек управления конфликтами в TrojanLearn

1. Войдите в TrojanLearn (trojanlearn.usc.edu), используя свой USC NetID
2. Выполните поиск по названию Leadership Advantage: Managing Conflict 2.0 и щелкните ссылку
3. Зарегистрироваться и начать обучение

20 примеров конфликта интересов на работе

Что такое конфликт интересов?

Конфликт интересов на работе возникает, когда ситуация, выгодная сотруднику, также влияет на вашу компанию.В соответствии с кодексом поведения вашей компании сотрудники обязаны действовать в интересах своего работодателя, а не ради собственной выгоды.

Сотрудникам лучше не попадать в ситуацию, в которой их действия могут вызвать конфликт, будь то реальный, потенциальный или предполагаемый, без раскрытия информации.

Итак, каковы примеры ситуаций, в которых могут оказаться ваши сотрудники?

Примеры конфликта интересов на работе

1. Наем неквалифицированного родственника для оказания услуг, необходимых вашей компании
2. Создание компании, которая предоставляет услуги, аналогичные вашим постоянным работодателям
3. Компания рассматривает возможность приема на работу без раскрытия того, что вы связаны с кандидатом на работу.
4. Организация работы на поставщика или клиента в будущем, продолжая вести с ними бизнес
5. Публикация в социальных сетях слабых мест вашей компании
6. Предложение платных услуг в свободное от работы время клиенту или поставщику компании
7. Работа неполный рабочий день в компании, которая продает конкурирующий продукт или услугу, в качестве вашего постоянного работодателя
8. Прием оплаты от другой компании за информацию о вашем работодателе
9. Неспособность расследовать правонарушения подчиненного или коллеги, потому что они друзья
10. Передача конфиденциальной информации о вашем работодателе конкуренту
11. Свидание или романтические отношения с начальником или подчиненным
12. Покупка или выбор бизнеса для развития бизнеса, в котором у вас есть доля
13. Принятие услуги или подарка от клиента сверх суммы, указанной в качестве приемлемой для компании
14. Владение частью бизнеса, который продает товары или услуги вашему работодателю
15. Подотчетность руководителю, который также является близким другом или членом семьи
16. Ведение бизнеса или работа на конкурента
17. Принятие платы за консультационные услуги и предоставление рекомендаций другой компании для личной выгоды
18. Обмен информацией о деятельности или планах вашего работодателя во время собеседования
19. Использование конфиденциальной информации, полученной на работе, в личных целях
20. Использование бизнес-возможности, которой могла бы воспользоваться ваша компания

Бесплатное руководство: предотвращение рискованного бизнеса

Организации, не предпринимающие активных действий для предотвращения нарушений этики, подвергаются судебным искам, штрафным санкциям, расследованиям, пристальному вниманию СМИ и нарушают отношения с сотрудниками.

Стратегии предотвращения конфликта интересов на работе

К сожалению, сотрудники не всегда могут распознать конфликт интересов на работе или знать, как справляться с ним. Часто ситуация кажется невинной, или они не понимают, что происходящее противоречит кодексу поведения.

Чтобы предоставить сотрудникам достаточное количество примеров политики в отношении конфликта интересов и научить их, что делать в случае возникновения ситуации, вы можете использовать несколько различных стратегий:

Разработка бизнес-стандартов

В вашей компании должен быть кодекс поведения или политика конфликта интересов в руководстве для сотрудников, в которых рассматриваются этические ситуации, с которыми может столкнуться сотрудник.Например, в нем может быть указано, как сотрудники должны реагировать на вопросы, касающиеся взяточничества, защиты данных, конфиденциальной информации и социальных сетей.

Тренинг по деловой этике

Правильное определение конфликта интересов в тренинге по деловой этике повторяет ваш кодекс поведения таким образом, чтобы помочь сотрудникам сохранить информацию. Благодаря обучению вы можете предоставить сценарии, которые помогут сотрудникам сделать правильный выбор при возникновении конфликта интересов.

Официальные процедуры отчетности

Даже если сотрудник знает о конфликте интересов, его все равно необходимо поощрять к тому, чтобы сообщить о нем вашей компании.Создание формальных политик отчетности позволяет сотрудникам иметь открытый канал связи, по которому они могут задавать вопросы.

Основные выводы

Сотрудники не всегда замечают конфликт интересов на рабочем месте. Ваша задача — помочь им определить этические дилеммы и принять правильные решения. Вы можете использовать несколько стратегий, включая стандарты ведения бизнеса, обучение деловой этике и формальные процедуры отчетности.

Онлайн-тренинг по Кодексу поведения

Доказательное обучение в соответствии с руководящими принципами Министерства юстиции в отношении этических норм на рабочем месте.Узнайте больше о наших глобальных пакетах тренингов по этике и комплаенсу сегодня.

«Я действительно в восторге от платформы, которая поможет нам сдвинуть циферблат и повлиять на дискуссии о культуре». Шеннон Сорреллс Старший юрисконсульт по вопросам этики, соблюдения нормативных требований и трудового права

Связь в конфликтных ситуациях — ACCORD

Солдат Народно-освободительной армии Судана пожимает руку представителю племени динка в горах Нуба, Судан, 1997 год.Несмотря на изнурительные последствия одной из самых продолжительных гражданских войн в Африке, христиане и мусульмане на холмах отдаленного региона Хейбан мирно жили вместе под контролем НОАС, обе группы были яростно независимы и гордились своей религиозной свободой и культурными традициями.

Часто единственный инструмент, который у нас есть для разрешения конфликта, — это наша способность обсудить вещи. Одна половина ключа к хорошему общению в конфликтной ситуации — это способность четко «слышать» то, что говорит другая сторона (а часто и то, что она не говорит), таким образом, чтобы она чувствовала себя услышанной.Вторая половина — четко передать то, что вы хотите сказать, таким образом, чтобы позволить другой стороне услышать и понять ваше сообщение — и это побудит их с пониманием относиться к вашим потребностям и желаниям.

Хорошее общение в конфликтных ситуациях снимает напряжение, укрепляет доверие, укрепляет отношения и заставляет людей чувствовать себя непринужденно, потому что их взаимно понимают. В то же время он остается твердым по важным моментам.

Когда вы сталкиваетесь с конфликтом в миротворческой ситуации, это часто происходит в контексте кризиса или крайней напряженности.Поддержание мира часто происходит в межкультурной среде, где возникают дополнительные препятствия для взаимопонимания и доверия.

Ключевые вещи для изучения

• Осознайте свои сильные и слабые стороны в том, как вы общаетесь в конфликтной ситуации
• Получите более глубокое понимание того, как люди по-разному видят проблемы и насколько важно осознавать их ваша собственная точка зрения на конфликт
• Изучите некоторые методы снижения напряжения и эффективного общения
• Узнайте о некоторых культурных различиях в общении
• Изучите некоторые базовые навыки фасилитации

Разрешение конфликта — это все о хорошем общении

В большинстве случаев единственные инструменты, которые у вас есть для разрешения конфликта, — это ваши коммуникативные навыки.Хорошее общение — это больше о слушании, чем о разговоре, и о том, чтобы быть чутким к культурному контексту, в котором вы находитесь.

Совершенствуйте свои коммуникативные навыки

Общение — ваш основной инструмент вмешательства в конфликт. Ваши навыки в этой области имеют решающее значение. Опытный посредник на больше слушает, чем говорит .

Хорошее вмешательство в конфликт будет выслушивать сторону в конфликте таким образом, что заставляет их чувствовать себя услышанными, подтверждает их, позволяет им чувствовать себя понятыми, извлекает необходимую информацию и поддерживает открытое общение .Иногда все, что действительно необходимо для разрешения конфликта, — это чтобы стороны почувствовали, что их действительно услышала и поняла другая сторона. Если присутствует третье лицо, еще более важно, чтобы стороны чувствовали себя услышанными, чтобы укрепить доверие.

Хороший посредник также будет общаться прямо, честно и открыто, с ясностью о том, что он пытается сказать, и без двойных сообщений.

Светоотражающее прослушивание

Быть действительно хорошим слушателем — это искусство, а хорошее владение этим искусством — один из навыков, необходимых для того, чтобы эффективно вмешиваться в конфликт.Многие люди в конфликтных ситуациях сбиты с толку и не могут ясно видеть свои проблемы. Рефлексивное слушание — это все равно что поднести к ним зеркало, и вы удивитесь, насколько эффективной может быть эта простая техника. Он обладает терапевтическим качеством и может помочь людям осознать свою способность решать свои проблемы и достичь большей ясности в том, чего они хотят.

Такой подход также даст людям глубокое ощущение того, что их слышат, что укрепит доверие между сторонами и вмешивающимся лицом.

Как рефлексивно слушать

Рефлексивное прослушивание — это недирективный стиль прослушивания . Для этого нужно внимательно прислушиваться к тому, что кто-то говорит, из-за «веса» в их словах и отражать это им. Это не предполагает задавать вопросы, представлять свои собственные взгляды или решать проблемы каким-либо образом.

Рефлексивное слушание — это глубокое выслушивание собеседника, отслеживание хода разговора и позволяющее человеку вести вас туда, куда он хочет.

Необходимо выполнить следующие шаги:

1. Внимательно слушайте, , что говорит человек, , никоим образом не прерывая, не направляя и не вынося суждения . Могут быть даны культурно приемлемые признаки внимания, например: поддерживая зрительный контакт.
2. Попробуйте прислушаться к одной вещи, имеющей « веса » — где они выражают сильные эмоции или мнения, по поводу которых они сильны.
3. Отразите , что одна вещь вернула им, используя разные слова, усиливая эмоциональное содержание исходного сообщения.Сосредоточьтесь на чувствах.
4. Сосредоточьтесь на данных или предоставленной информации, и не интерпретирует то, что, по вашему мнению, пытается сказать человек.

Пример

Партия: «… Итак, эти мошенники-менеджеры не сделали того, что обещали, после того, как накануне в течение стольких часов на собрании говорили нам, что помогут нам… они никогда не сдерживаются. их слово… »

Ответ:« Так ты чувствуешь себя преданным? »

Навыки аудирования

Быть действительно хорошим слушателем — это форма искусства, а овладение искусством — один из навыков, необходимых для того, чтобы эффективно вмешиваться в конфликт.

Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание — подходящий инструмент для понимания более глубоких проблем и построения отношений со сторонами.

Если вы акцентируете внимание на неправильном моменте или даже ошибаетесь в своем отражении, не волнуйтесь — этот человек вернет вас на правильный путь или исправит вас, и вы все равно достигнете своей цели.

Вы будете поражены тем, насколько эффективной может быть эта простая техника, хотя для того, чтобы эффективно находить во всем, что говорит человек, нужно много практики, нужно много практики.

При посредничестве в конфликте люди могут стать очень эмоциональными, и такой подход может быть очень успокаивающим и обнадеживающим. Человек, получивший хорошее рефлексивное слушание, будет чувствовать себя полностью услышанным.

Открытый опрос

Если вам нужно узнать конкретную информацию от сторон, используйте открытых вопросов. значительно поможет вам сохранить обсуждение открытым и получить больше информации. На закрытые вопросы можно ответить «да» или «нет», и обсуждение будет прекращено; Открытый вопрос предлагает больше, чем просто конкретный ответ .

Вот четыре подхода к заданию открытых вопросов:

1. Повторить вопрос

Они говорят: «Вы нечувствительны к нашим потребностям».
Вы спрашиваете: «Вам кажется, что мы нечувствительны к потребностям вашей группы?»
Очень часто они возвращаются с более полным объяснением того, что они чувствуют и почему; если они не могут это обосновать, они могут отступить.

2. Спросите о чувствах

Они говорят: «Мой менеджер сегодня на меня кричал.
Вы спрашиваете: «Что вы при этом почувствовали?»
Возможно, вы получите ответ: «Я был очень смущен и чувствовал себя плохо, но, вероятно, заслужил это — я опоздал на работу на два часа».

3. Спросите реакции

Они говорят: «ООН говорит, что дети из окрестных деревень должны посещать нашу школу».
Вы спрашиваете: «А как вы на это отреагируете?»
Вместо того, чтобы считать их утверждение окончательным, ваш вопрос может дать дополнительную информацию, например.грамм. «Я понимаю, что этим детям необходимо получить образование, но мы хотим, чтобы в школе оставались собственные учителя».

4. Запросить пересчет

Они говорят: «Вы не можете пройти через этот блокпост».
Вы говорите: «Я не понимаю, почему вы так говорите».
Вместо того, чтобы повторять слова, есть вероятность, что они вернутся с более подробным объяснением проблемы.

Не волнуйтесь, если вам кажется, что разговор идет по круговой траектории — повторение может расстраивать, и может показаться, что вы никуда не денетесь, — но в конечном итоге человек сможет сказать вам, что он хочет сказать.

Открытые вопросы предлагают участникам рассказать о своих чувствах, восприятии, потребностях и желаниях или изложить факты своими словами. Часто задают вопросы о том, что, когда и как. Закрытые вопросы уже имеют оценочное содержание и предлагают участнику согласиться с собственным выводом фасилитатора.

Ненасильственный обмен информацией

Центр ненасильственной коммуникации разработал подход к общению в конфликтной ситуации, который направлен на деэскалацию напряженности и конфликтного потенциала, в то же время позволяя сторонам четко сообщать о своих потребностях.

Ненасильственное общение (NVC) признает, что чувств играют чрезвычайно важную роль в конфликтных ситуациях. Если кто-то злится, расстроен, неуверен или напуган, эти потенциально очень сильные эмоции затуманивают существенные проблемы, стоящие за конфликтом. Конфликт быстро концентрируется на эмоциях, а не на исходной проблеме.

NVC позволяет выражать эмоции и получать их от других сторон, одновременно сосредотачиваясь на существенных вопросах.Он отлично работает, если его практикуют обе стороны в конфликте, но он также эффективен, когда одна из сторон общается «насильственно».

Как это работает?

Каждый раз, когда вы говорите, следуйте следующему правилу:

1. «Когда я вижу / слышу, что вы…»

Подтверждайте то, что сказала другая сторона, пытаясь распознать важное в том, что она говорит (они будут чувствовать себя услышанными).

2. «Тогда я чувствую…»

Признайте, как вы себя чувствуете.Вы разочарованы тем, что вас не слышат? Рад, что ваши проблемы принимаются во внимание?

3. «Мне нужно…»

Четко укажите, что вам нужно для решения проблемы, чтобы они могли понять, что движет вами в конфликте и что вам нужно для решения. Продолжайте это повторять.

4. «И моя просьба…»

Очень часто люди в конфликте не спрашивают друг друга, чего они хотят, а иногда даже не знают.Сведите это к одному или двум вещам. Что для вас самое главное?

Постарайтесь ясно выразить то, что происходит внутри вас, без обвинений и осуждения.

Nonviolent Communication была разработана Центром ненасильственной коммуникации (www.cnvc.org).

Мантра организационного мира

Десять вещей, которые вы можете делать, чтобы ежедневно вносить вклад в мир внутри себя, своей семьи и своей организации.

1. Каждый день проводите некоторое время, спокойно размышляя о том, как бы вы хотели относиться к себе и другим.
2. Помните, что у всех людей есть одинаковые потребности .
3. Проверьте свое намерение , чтобы увидеть, заинтересованы ли вы в том, чтобы другие удовлетворяли свои потребности, как и ваши собственные.
4. Когда вы просите кого-то что-то сделать, сначала проверьте, делаете ли вы запрос или требование .
5. Вместо того, чтобы говорить то, что вы, , не хотите, чтобы кто-то делал, скажите, что вы, , хотите, чтобы этот человек сделал.
6. Вместо того, чтобы говорить, каким вы хотите, чтобы кто-то был, скажите действие , которое вы хотите, чтобы этот человек предпринял, что, как вы надеетесь, поможет этому человеку быть таким.
7. Прежде чем соглашаться или не соглашаться с чьим-либо мнением, попробуйте настроиться на на то, что человек чувствует и в чем нуждается.
8. Вместо того, чтобы сказать «нет», скажите, какая у вас потребность. не дает вам сказать «да» .
9. Если вы расстроены, подумайте о , какая ваша потребность не удовлетворяется и что вы могли бы сделать, чтобы ее удовлетворить, вместо того, чтобы думать о том, что не так с другими или собой.
10. Вместо того, чтобы хвалить кого-то, кто сделал то, что вам нравится, выразите свою благодарность , рассказав человеку, какие ваши потребности были удовлетворены.

Миротворческая миссия может быть очень напряженной и напряженной. Выделение некоторого времени в начале или в конце каждого дня, чтобы сосредоточиться на такой мантре — или на той, которую вы написали для себя — может значительно помочь справиться со стрессами жизни в таком контексте и позволит вам быть более эффективными в этой ситуации. твоя работа.

Работа в многонациональных командах

Быть частью миротворческой миссии означает быть на короткое время в команде с незнакомцами из многих частей мира, а также иметь вместе, жить вместе и эффективно работать, чтобы достичь целей миротворческой миссии.

Существует огромный потенциал для конфликта — так как вы будете по-разному понимать, как нужно делать что-то, можете говорить на разных языках и иметь разные культурные и религиозные обычаи, и, следовательно, по-разному интерпретировать многие вещи. И вы вполне можете оказаться в очень напряженной или стрессовой ситуации.

Конфликт во время миссии касается не только противоборствующих сторон — вы можете столкнуться с наибольшим конфликтом дома или на работе. Преодоление конфликта становится повседневным процессом построения гармонии и мира в вашей новой «семье».

Невербальное общение

Невербальное общение — очень мощная форма общения. Невербальное общение — это не то, что мы, , выбираем для , — это происходит всякий раз, когда мы общаемся. Невербальные сообщения часто бессознательны как для отправителя, так и для получателя сообщения, но они влияют на способ интерпретации сообщения .

Независимо от того, какие слова произносятся или каким тоном голоса, если говорящий наклоняется над вами, вы, вероятно, испугаетесь.

Невербальные сообщения принимают различные формы: они могут быть выражением лица или способом, которым одна из сторон позиционирует свое тело по отношению к другой. Важно помнить о невербальных сообщениях, которые вы можете отправлять при любом общении. Вы также должны знать, что в разных культурах существуют разные «правила» в отношении языка тела.

Правила культуры

Неправительственная организация посетила короля традиционного общества, где они работали в сфере образования.Перед тем, как делегаты смогли встретиться с королем, их помощники в течение полутора часов проинформировали их о том, что они могут и не могут делать в его присутствии. Например, скрещивать ноги перед королем было категорически запрещено.

Культурная осведомленность

Культура приобретается в процессе социализации . Мы узнаем об относительных ценностях и соответствующем поведении от других членов сообщества. Один уровень культуры имеет дело с очевидными или наблюдаемыми аспектами — одеждой, языком, едой и так далее.

Есть еще один уровень, который мы не всегда можем видеть, и который включает наших общих идей, убеждений и ценностей . Обычно это становится очевидным при взаимодействии людей из разных социальных систем.

Наш современный мир становится все более многокультурным. Люди не олицетворяют единую культуру, но часто находились под влиянием и формировались несколькими культурами. Основная групповая идентичность также оказывает сильное влияние на то, как мы воспринимаем культуру — возраст, пол, класс, профессия и религия — все это влияет на то, кем мы являемся как люди.

Культура окрашивает все, что мы видим или делаем. Невозможно оставить позади наши культурные линзы во время наших взаимодействий. Наша точка зрения и опыт — это фильтр, через который мы интерпретируем события.

Культурные различия

В западной культуре взгляд людям в глаза рассматривается как признак честности и прямолинейности, а уклонение от взгляда в глаза интерпретируется как признак слабости или обмана. Во многих традиционных культурах считается невежливым и признаком неуважения к молодому человеку (или человеку с меньшим статусом) смотреть в глаза пожилому человеку (или человеку с более высоким статусом).

Вынесение суждений

Люди часто делают обобщения относительно людей и приписывают им характеристики. Мы создаем стереотипы. Когда мы поступаем так с культурными группами, возникает опасность развития негативных стереотипов, ведущих к предрассудкам.

Цикл предубеждений начинается, когда мы начинаем судить о других культурах по нашему собственному набору стандартов, чтобы определять мир вокруг нас. Отсутствие знаний или нежелание учиться может привести к непреднамеренному конфликту или недопониманию.

Предрассудки часто основаны на неполной информации и обычно фильтруются через биографию и опыт человека. Единственный способ разорвать этот круг — осознать культурные различия и попытаться понять их происхождение.

Матрица межкультурной коммуникации

Насколько вы осведомлены о «правилах» своей культуры и других культур? Пройдите небольшой тест, заполнив приведенную ниже таблицу. Следует ли людям поддерживать зрительный контакт, когда говорят в вашей культуре? Зависит ли это от стажа, возраста или пола? Назовите две другие культуры, с которыми вы знакомы — меняются ли «правила» в этих культурах? В пустые места внизу таблицы введите другие невербальные сигналы по вашему выбору.Насколько вы уверены в том, что умеете действовать с уважением и не обижаться в чужой культуре?

Обращение к старшинству в вопросе

Легко совершать ошибки, которые могут в долгосрочной перспективе повлиять на ваш авторитет и признание в обществе, и поэтому нужно быть очень осторожным при работе в чужой культурной среде. Один из таких примеров произошел в январе 2000 года, на заре деятельности Временной администрации ООН в Восточном Тиморе (ВАООНВТ), когда международный сотрудник отругал местного сотрудника за то, что тот взял немного еды, не спросив предварительно.Реакция местного сотрудника была очень агрессивной и почти бурной.

Международный сотрудник только намного позже понял, что причина столь агрессивной реакции местного сотрудника заключалась в том, что он был самым старшим из местных сотрудников в этом офисе. Поэтому его уважали за его старшинство, и он был фактическим лидером в группе. Публичные ругательства со стороны международного сотрудника заставили его потерять лицо (честь) перед другими членами местного персонала и, соответственно, перед местным сообществом.Таким образом он защищал свою честь и свое место в обществе. Из-за его старшинства среди местного персонала и из-за того, что другие сотрудники не хотели проявлять нелояльность и неуважение к своему старшему, отношения между международным сотрудником и всем местным персоналом были напряженными в течение нескольких месяцев после этого инцидента.

Международный сотрудник извлек ценный урок в вопросах культурной осведомленности и разрешения конфликтов. Она поняла, что, если подобный инцидент произойдет снова, она передаст свою озабоченность или недовольство этому человеку наедине и в более уважительной манере по отношению к его статусу в местном сообществе.

Работая в качестве миротворцев в разнообразной культурной среде, мы должны тщательно подвергать сомнению наши собственные культурные ожидания, чтобы избежать стереотипов или формирования предубеждений в отношении других групп.

Культурные особенности

Язык зависит от культуры. Культурный подтекст всегда присутствует, когда человек говорит на английском, а это не его родной язык. Возможно, вы не всегда понимаете, и, возможно, вам придется попросить человека повторить свое мнение или выразить себя по-другому.Следует по возможности избегать идиоматического языка.

Юмор может быть хорошим, но имейте в виду, что юмор нелегко пересечь культурные границы. То, что считается юмором в одной культуре, легко может вызвать оскорбление в другой.

Язык тела очень важен, так как он передает многое, о чем вы не говорите. В разных культурах разные жесты имеют разное значение. Однако улыбку никогда не поймут неправильно. Вежливое рукопожатие между людьми одного пола принято в большинстве культур.

Чувство истории

Культурная чувствительность особенно важна во время более церемониальных частей процесса переговоров или посредничества, и, следовательно, особенно во время открытия и закрытия сессий, а также любых сессий, в которых участвует сообщество или внешняя аудитория. Например, во время миссии ООН в Судане (МООНВС) военных наблюдателей призвали разрешить спор между двумя деревнями. Одна деревня хотела отделиться от другой и создать свое собственное вождь.Военные наблюдатели собрали руководителей двух деревень в определенный день, и большая толпа собралась, чтобы наблюдать за происходящим. Когда первая сторона имела возможность изложить свою версию истории, один из старейших поднялся и рассказал историю деревни, прочитав эпическое стихотворение, которое было передано в песне. Это длилось более часа и было почти невозможно перевести, так как оно было богато идиомами.

Военные наблюдатели не понимали, зачем нужно было рассказывать всю историю села, и предпочли бы, чтобы слушания были сосредоточены на рассматриваемой проблеме, но мудро решили не мешать этому представлению.Они правильно предположили, что это было частью культурного ритуала, необходимого для того, чтобы переговоры сдвинулись с мертвой точки в надлежащем порядке. Урегулирование таких конфликтов требует большого терпения и понимания, и почти всегда лучше следовать примеру своих местных хозяев. Если они не выглядят нетерпеливыми, встревоженными, расстроенными или разочарованными определенным действием, вы тоже не должны этого делать.

Набор инструментов для менеджеров центра обслуживания 9-1-1

Conflict: распознавание конфликтных ситуаций — снижение стресса: набор инструментов для менеджеров центра обработки вызовов 9-1-1

Факторы риска конфликта

Определенные факторы риска увеличивают вероятность конфликта.Знание этих факторов риска может помочь вам распознать ситуации с высоким потенциалом конфликта. Они также могут показать вам, как вмешаться, чтобы избежать наихудших последствий конфликта на вашем рабочем месте.

Изучите эти факторы риска ниже. Наведите указатель мыши на каждую фотографию, чтобы получить дополнительную информацию о том, как центры обработки вызовов могут справиться с каждым типом конфликтных ситуаций. ⁵

Взаимозависимость

По возможности, отделите лиц, склонных к конфликтам.Избегайте того, чтобы они зависели друг от друга в своей работе.

Конкурс

Используйте конкуренцию, но не злоупотребляйте ею. Сотрудники должны видеть друг в друге партнеров, а не просто соперников.

Фаворитизм

Относитесь ко всем сотрудникам одинаково. Естественно чувствовать себя ближе к некоторым, чем к другим, но держите свои предпочтения в тайне.

Тон

Вежливость платит. Поощряйте уважительный тон для разговоров на рабочем месте и всегда будьте уважительны к себе.

Различия в коммуникации

Помогите сотрудникам понять, что то, что для них нормально, может показаться вызывающим или коллегой невероятно грубым.

Коллизия значений

Дайте операторам связи инструменты, которые помогут справиться с ситуацией, когда звонки вызывают сильные переживания по поводу правильного и неправильного.

Взаимозависимость

По возможности, отделите лиц, склонных к конфликтам. Избегайте того, чтобы они зависели друг от друга в своей работе.

Конкурс

Используйте конкуренцию, но не злоупотребляйте ею. Сотрудники должны видеть друг в друге партнеров, а не просто соперников.

Фаворитизм

Относитесь ко всем сотрудникам одинаково.Естественно чувствовать себя ближе к некоторым, чем к другим, но держите свои предпочтения в тайне.

Тон

Вежливость платит. Поощряйте уважительный тон для разговоров на рабочем месте и всегда будьте уважительны к себе.

Различия в коммуникации

Помогите сотрудникам понять, что то, что для них нормально, может показаться вызывающим или коллегой невероятно грубым.

Коллизия значений

Дайте операторам связи инструменты, которые помогут справиться с ситуацией, когда звонки вызывают сильные переживания по поводу правильного и неправильного.

Внутренние конфликты или другие ситуации насилия — какая разница для жертв?

В случае немеждународного вооруженного конфликта — или внутреннего конфликта — применяется международное гуманитарное право . Этот свод законов направлен на ограничение методов и средств ведения войны и на защиту людей, которые не принимают или более не принимают участия в боевых действиях.

Когда в стране вспыхивает коллективное насилие, МККК использует устоявшиеся правовые критерии для оценки того, квалифицируется ли это насилие как вооруженный конфликт. Такая характеристика позволяет МККК напоминать сторонам в конфликте об их юридических обязательствах.

Примеры недавних немеждународных вооруженных конфликтов включают боевые действия, вспыхнувшие на севере Мали в начале 2012 года между вооруженными группами и малийскими вооруженными силами, а также боевые действия в Сирии между вооруженными группами и сирийскими правительственными силами.

«Среди правил, которые стороны в вооруженном конфликте должны соблюдать при ведении боевых действий, есть запрет на прямые нападения на гражданских лиц и неизбирательные нападения; обязательство соблюдать принцип соразмерности при нападениях; и обязательство принимать все возможные меры предосторожности, чтобы по возможности избежать жертв среди гражданского населения «.

Интервью

Кэтлин Лоанд, уходящая в отставку глава подразделения МККК, которое консультирует по вопросам права, применяемого в вооруженных конфликтах и ​​других ситуациях насилия, в которых МККК осуществляет свою гуманитарную деятельность, отвечает на некоторые повторяющиеся вопросы о правовой классификации вооруженных сил немеждународного характера. конфликты.

Когда ситуация насилия становится вооруженным конфликтом немеждународного характера и почему важна классификация?

Немеждународный (или «внутренний») вооруженный конфликт относится к ситуации насилия, включающей длительные вооруженные столкновения между правительственными силами и одной или несколькими организованными вооруженными группами или между самими такими группами, возникающие на территории государства.

В отличие от международного вооруженного конфликта , в котором противостоят вооруженные силы государств, в немеждународном конфликте по крайней мере одна из двух противоборствующих сторон является негосударственной вооруженной группой.

Наличие вооруженного конфликта немеждународного характера вызывает применение международного гуманитарного права (МГП), также известного как право вооруженного конфликта, которое устанавливает ограничения на то, как стороны могут вести военные действия, и защищает всех лиц, затронутых конфликтом. МГП налагает обязательства на обе стороны конфликта в равной степени, хотя и не дает никакого правового статуса участвующим вооруженным оппозиционным группам.

Каким критериям должен соответствовать вооруженный конфликт?

МГП требует соблюдения двух критериев немеждународного вооруженного конфликта: вовлеченные вооруженные группы должны демонстрировать минимальную степень организованности, а вооруженные столкновения должны достигать минимального уровня интенсивности.Выполнение этих критериев определяется в каждом конкретном случае путем взвешивания ряда фактических показателей.

Уровень интенсивности насилия определяется с учетом таких показателей, как продолжительность и серьезность вооруженных столкновений, тип задействованных правительственных сил, количество задействованных боевиков и войск, типы использованного оружия, количество жертв и размер ущерба, нанесенного боевыми действиями. Уровень организации вооруженной группы оценивается с учетом таких факторов, как наличие цепочки командования, способность передавать приказы и обеспечивать их выполнение, способность планировать и запускать скоординированные военные операции, а также способность вербовать, обучать и экипируйте новых бойцов.Я должен подчеркнуть, что мотивация вооруженной группы не считается существенным фактором.

Немеждународный вооруженный конфликт следует отличать от меньших форм коллективного насилия, таких как гражданские беспорядки, беспорядки, отдельные террористические акты или другие спорадические акты насилия.

Примеры недавних немеждународных вооруженных конфликтов включают боевые действия, которые вспыхнули на севере Мали в начале 2012 года между вооруженными группами и малийскими вооруженными силами, а также те, которые имели место в Сирии между вооруженными группами и сирийскими правительственными силами.

В чем разница между немеждународным вооруженным конфликтом и «гражданской войной»?

Нет реальной разницы. Термин «гражданская война» как таковой не имеет юридического значения. Некоторые используют его для обозначения немеждународного вооруженного конфликта. В статье 3, общей для Женевских конвенций, называемой «общей», поскольку она идентична в каждой из четырех Женевских конвенций, не используется термин «гражданская война», а вместо этого делается ссылка на «вооруженный конфликт немеждународного характера».

МККК обычно избегает использования термина «гражданская война» при общении со сторонами в вооруженном конфликте или публично и говорит вместо «немеждународных» или «внутренних» вооруженных конфликтов, поскольку эти выражения отражают термины, используемые в общей статье. 3.

Какие договоры и правила должны соблюдать стороны в немеждународном вооруженном конфликте?

От сторон немеждународных вооруженных конфликтов требуется как минимум соблюдение статьи 3, общей для Женевских конвенций, и норм обычного МГП. Эти правила гарантируют гуманное обращение с каждым человеком, оказавшимся во власти врага, и требуют, чтобы лица, раненые в ходе боевых действий, в том числе раненые вражеские бойцы, собирались и оказывались под присмотром без какой-либо дискриминации.

Начало вооруженного конфликта имеет серьезные последствия для юридических обязательств участников боевых действий, особенно в отношении применения силы. Действительно, МГП допускает гораздо большую степень силы против законных целей, хотя и в строгих пределах, направленных на защиту гражданского населения, чем то, что разрешено в ситуациях насилия, отличных от вооруженного конфликта.

Среди правил, которые стороны в вооруженном конфликте должны соблюдать при ведении боевых действий, есть запрет на прямые нападения на гражданских лиц; запрет неизбирательных нападений; обязательство соблюдать принцип соразмерности при нападении; и обязательство принимать все возможные меры предосторожности при планировании и проведении военных операций, чтобы по возможности избежать жертв среди гражданского населения.

Что произойдет, если стороны в немеждународном вооруженном конфликте не соблюдают свои обязательства по МГП?

Каждая сторона в вооруженном конфликте обязана уважать и обеспечивать соблюдение МГП всеми теми, кто действует по ее указанию или под ее руководством или контролем. Следует подчеркнуть, что каждая сторона должна уважать МГП, даже если ее противник не соблюдает; другими словами, обязательство соблюдать МГП не зависит от взаимности.

Что касается серьезных нарушений МГП, происходящих во время немеждународных вооруженных конфликтов, также известных как военные преступления, государства должны привлекать к уголовной ответственности лиц, подозреваемых в совершении таких нарушений.При определенных условиях предполагаемые военные преступники также могут быть переданы в Международный уголовный суд.

Я должен подчеркнуть, что МККК, в соответствии со своим особым статусом по международному праву и как нейтральная и независимая гуманитарная организация, никоим образом не участвует в расследовании и судебных процессах военных преступлений, и это является исключительной ответственностью государств.

Считаются ли захваченные вражеские истребители военнопленными в немеждународном вооруженном конфликте?

№Термин «военнопленный» относится к особому статусу, предоставляемому Третьей Женевской конвенцией пленным солдатам противника («комбатантам») только в международных вооруженных конфликтах. Военнопленные не могут быть привлечены к ответственности за действия, законные в соответствии с МГП (например, за нападение на силы противника). Напротив, в немеждународном вооруженном конфликте МГП не препятствует судебному преследованию захваченных боевиков повстанцев за простой факт взятия в руки оружия, хотя МГП побуждает правительства предоставлять самые широкие возможные амнистии в конце вооруженного конфликта, за исключением для лиц, подозреваемых, обвиняемых или осужденных за военные преступления.

Если вооруженные группы могут быть стороной в вооруженном конфликте, разве это не дает им легитимности, которой они не заслуживают?

Как упоминается в Статье 3, общей для Женевских конвенций, сам факт того, что вооруженная группа — будь то обозначенная как «преступная», «борцы за свободу», «террорист» или иным образом — является стороной в вооруженном конфликте, не дает ей особый статус по МГП. Однако он создает правовые обязательства для вооруженной группы, как и для любой стороны в вооруженном конфликте, в частности, обязательство обеспечивать, чтобы ее члены всегда соблюдали МГП.

Но применение МГП не влияет на суверенитет государства или право правительства подавлять восстание с помощью вооруженной силы и преследовать повстанцев в соответствии со своими собственными законами.

Единственная цель МГП — минимизировать страдания в вооруженном конфликте. Он регулирует только , как происходит бой, а не , почему это происходит. В частности, во внутренних вооруженных конфликтах МГП налагает обязательства на каждую сторону без учета законности тех, кто принимает участие в боевых действиях, что регулируется другими сводами права.

На основании каких полномочий МККК определяет, приравнивается ли ситуация насилия к вооруженному конфликту?

Чтобы выполнить свой гуманитарный мандат в конкретной ситуации насилия, МККК оценивает, является ли конфликт вооруженным. Это позволяет МККК ссылаться на применимые правила в диалоге с лицами, причастными к насилию.

Хотя правовая классификация ситуаций насилия МККК не связывает государства, особый мандат МККК в соответствии с Женевскими конвенциями и его историческая роль в развитии МГП придают особый вес его классификациям, которые государства должны добросовестно учитывать.

Как МККК определяет, является ли ситуация насилия вооруженным конфликтом?

МККК уделяет большое внимание анализу ситуации насилия с целью определения применимых правовых рамок. Он проводит свою собственную независимую оценку, полагаясь предпочтительно на информацию из первых рук, собранную ее полевыми делегациями, или, в противном случае, на достоверных и надежных вторых источниках.

Какова политика МККК в отношении сообщения о его классификации, когда он определяет наличие вооруженного конфликта?

После того, как будет сделан вывод о том, что ситуация насилия достигает порога вооруженного конфликта, МККК в первую очередь и как можно скорее поделится своим юридическим толкованием на двусторонней и конфиденциальной основе со сторонами вооруженного конфликта.При этом он направлен на начало диалога с каждой из сторон о мерах, которые они принимают для соблюдения МГП. Позднее МККК опубликует свою классификацию. В исключительных случаях МККК может принять решение отложить предоставление информации о классификации сторонам и / или его публичное сообщение, например, в чрезвычайных ситуациях, когда гуманитарные потребности велики и необходимо сосредоточить внимание на доступе к ним и оказании им помощи.