Конфликтные ситуации примеры из жизни: Приведите примеры способов решения конфликтов: 1. компромисс 2. приспособление 3. игнорирование 4. сотрудничество 5. соперничество

Специалисты Службы медиации Петербурга разобрали конфликты из популярных сериалов — СПБ ГБУ «ГЦСП «КОНТАКТ»

04.08.2021

Специалисты Службы медиации Петербурга разбирают не только конфликтные ситуации в жизни, но и изучают их в кино. Так, в группе Вконтакте https://vk.com/mediationkontakt регулярно ведется рубрика, где сотрудники анализируют примеры в известных фильмах и сериалах.
«Где, как не в фильмах наглядно показывают взаимоотношения между людьми. Как часто мы видим в кино ситуации так похожие на наши. А что дальше? Персонажи делают так, а что делать мне? Правильно ли они делают? Такие вопросы возникают в голове зрителя, и мы стараемся выбрать яркие ситуации и их разобрать», — отмечает начальник Службы медиации «КОНТАКТа» Станислава Пегашова.

Вот примеры разбора сериалов от начальника Центра урегулирования конфликтов Михаила Бриля:

Конфликт из сериала «Половое воспитание»:

Разбираем отрывок, который идеально иллюстрирует один из типов конфликтов, возникающих на почве романтических отношений.
Что происходит: Мэйв решает сказать Отису, что он ей нравится, и ей больно видеть его с другой. Отис расстраивается, потому что ему нравилась Мэйв, но он пережил это чувство и начал жить дальше. Не исключено, что эта ситуация приведет к серьезному кризису их отношений.

Михаил Бриль: «Старайтесь говорить со своими близкими, словами, через рот. Это поможет избежать подобных ситуаций. А если решаете что-то в своем внутреннем мире, то не забывайте ставить окружающих в известность.»

Конфликт из сериала «Ривердейл»:

В отрывке перед нами разворачивается идеальный пример деструктивного развития конфликта в диалоге.
Эвелин, подходя к Бетти, казалось бы, невинно спрашивает, не знает ли та, где ее мать? Из последующего разговора мы понимаем, что вопрос имеет контекст, который делает его уже не столь невинным.

Бетти отвечает вопросом на вопрос (что часто воспринимается, как агрессия и сопротивление собеседнику), и вопрос этот носит риторический характер.
Михаил Бриль: «Когда вы начинаете разговор с человеком, с которым у вас трудные отношения, лишний раз задумайтесь об истинной цели вашего обращения. Будет лучше, если вы честно признаетесь себе, зачем инициируете очередное взаимодействие. По крайней мере, осознав цель, вы сможете управлять инструментами ее достижения, и не будете потом удивляться, как это так вышло?! Владейте своими целями и поступками, и вы покорите мир.»

Конфликт из сериала «Друзья»:

Друзья приходят домой, где их ждет Рейчел в хорошем настроении. Еще бы, она совершила внутренний подвиг и прибралась в своей новой квартире (с недавнего времени они живут с Моникой, а до этого Рейчел не работала никогда совсем). В начале все идет неплохо, и друзья стараются похвалить новую подругу за, казалось бы, обыденное действие. Но потом дело доходит до пуфика…

Михаил Бриль: «Постарайтесь со своими близкими быть столь же бережными и давайте им обратную связь в том количестве и форме, которую они способны выдержать. Или вы думаете, что у вас самих нет никаких пунктиков?!»

Подробные разборы конфликтов можно найти в группе https://vk.com/mediationkontakt.

Отметим, что специалисты «КОНТАКТа» проводят процедуру медиации за счёт бюджета города в том случае, если возраст хотя бы одного из участников – до 35 лет.

Медиация — это переговоры между участниками, у которых есть возможность с помощью посредника найти оптимальное решение ситуации.

Заявку на проведение медиации можно оставить в сообщениях сообщества https://vk.com/mediationkontakt. или по телефону  +7 (812) 747-29-51.

Дополнительная информация для СМИ: пресс-секретарь Центра «КОНТАКТ» Татьяна Мызникова, телефон 8 (911) 962-11-12, E-mail: [email protected]

 

Врач VS. пациент: две стороны одного конфликта

Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека — жизнь и здоровье — не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы.

Юлия Егорова (Москва) — врач отделения анестезиологии-реанимации клиники фтизиопульмонологии ПМГУ им. Сеченова. По второму высшему образованию — юрист.

Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека — жизнь и здоровье — не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы. Но если ранее конфликтная ситуация получала развитие только в личном общении врача и пациента с привлечением администрации лечебного учреждения в качестве арбитра, то теперь всё чаще случаи взаимного непонимания заканчиваются в суде. Люди обычно негативно относятся к судебным разбирательствам, поэтому даже если судебное дело разрешено в пользу врача, оно все равно наносит ущерб его профессиональной репутации, а также неизменно отнимает много времени и нервов. Как и многие болезненные ситуации, конфликт гораздо легче предупредить, чем прекратить, поэтому каждому практикующему врачу можно посоветовать проанализировать типичные конфликтные ситуации и заранее обдумать меры их первичной профилактики.

 

Сторона первая: пациент как участник конфликта

1. Боится

Любой врач, общаясь с пациентом, должен делать поправку на то, что каждая болезнь, так или иначе, изменяет душевное состояние человека, уводя его всё дальше от нормы. Даже незначительное заболевание пробуждает существующие у каждого в той или иной мере страхи:

• страх тяжелой болезни или смерти
• страх потерять работу
• страх инвалидизации или физической ущербности
• боязнь ограничений лечебным режимом или диетой
• страх перед вероятными болезненными или эмоционально некомфортными лечебными или диагностическими манипуляциями
• опасения по поводу непредвиденных и возможно немалых расходов, связанных с лечением

То есть любой пациент встречается с врачом уже находясь в состоянии повышенной тревожности, поскольку под угрозой находятся его базовые ценности.

Профилактика: Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента (кроме того, чтобы вылечить его болезнь) — самому излучать спокойствие, говорить мягким голосом, не суетиться и проявить максимум внимания.

 

2. Не доверяет врачу

К сожалению, сегодня престиж врачебной профессии и медицинских учреждений невелик. Общественное мнение утвердилось на позиции «врачи плохо работают», «поликлиники никуда не годятся». Из этого недоверия происходят попытки направлять и контролировать работу врача, а также растет популярность самолечения. И то и другое — богатейшие источники конфликтных ситуаций. Недостаток знаний о состоянии своего здоровья в сочетании с большим количеством неадекватной информации из посторонних источников рождает ошибочное восприятие болезни и лечения, а также неудовлетворенность действиями врача, то есть делает пациента «конфликтоопасным». Кроме того, между врачом и пациентом без медицинского образования существует некоторое информационное неравенство и ситуация зависимости, и часто пациенты тяжело это переживают, что создает дополнительную подозрительность или тревожность.

Профилактика: Покажите пациенту того врача, которого он хочет видеть, — внимательного, компетентного, понимающего его трудности и готового помочь. Желание скандалить, как правило, утихает по мере того, как появляется доверие.

 

3. Испытывает физический дискомфорт

Надо также принимать во внимание банальный физический дискомфорт, который пациент, как правило, испытывает перед встречей с врачом. Болевые ощущения, одышка, длительное ожидание приема в некомфортных условиях, например, стоя в душном коридоре. Всё это, так или иначе, искажает восприятие ситуации, ухудшает процессы торможения и повышает агрессивность. Для хронических больных всё вышесказанное еще более актуально: несмотря на то, что постоянство патологических синдромов дает им время и возможность адаптироваться, оно же и истощает резервы организма, в том числе и центральной нервной системы.

Профилактика: Позаботьтесь, насколько это возможно, о комфорте пациентов на вашем приеме и в ожидании его. Если душно, попросите сестру открыть окно в коридоре, организуйте внеочередной прием пациентов, которые чувствуют себя хуже других, например, с температурой или острой болью. Разложите на столике брошюры с интересной информацией на медицинские темы (только без запугивания).

 

4. Находится под влиянием эндогенных факторов

Многие патологические процессы напрямую влияют на центральную нервную систему. Пациенты с заболеваниями дыхательной системы, хроническими анемиями, сосудистыми патологиями испытывают хроническую гипоксию головного мозга, что неминуемо ведет к ухудшению интеллекта и не исключает неадекватность реакций на происходящее, особенно во время обострений. Также причиной повышенной раздражительности может являться обычная гипогликемия, нередкая в случаях, когда пациент пришел натощак сдавать анализы или обследоваться. Опять же, не стоит забывать об эндокринном статусе и его влиянии на настроение и самочувствие. Как нормальные, так и патологические колебания уровня половых гормонов могут повышать конфликтогенность поведения. Кроме того, существуют типичные возрастные изменения психики, часто включающие бред ущерба и преследования, героем которого может стать лечащий врач. Нельзя не упомянуть и алкогольную энцефалопатию, которая также не исключает агрессивного и конфликтного поведения.

Профилактика: Увы, шансов на профилактику этого аспекта не так уж много. Остается сохранять спокойствие и невозмутимость. В некоторых случаях можно напрямую предупредить пациента о том, что болезнь влияет на настроение — это поможет осознать проблему и скорректировать общение не только с врачом, но и с другими людьми.

 

5. Обладает личностными особенностями

Следует принимать во внимание личностные особенности пациента. Есть люди, которые целенаправленно приходят в поликлинику или больницу, чтобы устроить скандал. Есть патологические кверулянты, находящие удовольствие в написании различного рода жалоб. Есть пожилые или одинокие люди, испытывающие дефицит общения. Встречаются и желающие разбогатеть путем получения компенсаций через суд. Все они, так или иначе, пытаются удовлетворять эти потребности за счет врача.

Профилактика: Такого рода конфликтные ситуации предотвратить практически невозможно, их нужно просто пережить. Но и тут правильное построение общения и грамотные своевременные действия помогут смягчить конфликт. Никогда не повышайте голос и не демонстрируйте раздражения — это создает ощущение вашей беспомощности и потери контроля над ситуацией. Некоторым только того и надо, не доставляйте им этого удовольствия. Итак, к моменту встречи с врачом пациент уже имеет огромное количество потенциально конфликтогенных факторов. Достаточно незначительного повода для того, чтобы реализовать любой из них. Тем не менее, конфликт «врач-пациент» всегда как минимум двусторонний. Сразу хотелось бы отметить что, по моему мнению, абсолютное большинство запущенных конфликтов — результат неграмотного поведения врача. Ситуация общения «врач-пациент» изначально предполагает некоторое лидерство и контроль со стороны врача, а сохранить эту диспозицию удается не всегда и не со всеми.

Столкнувшись с конфликтными ситуациями в реальной жизни, молодой специалист вынужден учиться на собственных ошибках, не имея времени и возможности приобрести специальные знания. Решением этой проблемы может стать, например, проведение тренингов бесконфликтного общения по инициативе администрации лечебного учреждения. Вариант не такой уж фантастический, если учитывать что конфликты с пациентами, дошедшие до стадии судебных разбирательств, экспертиз и выплаты компенсаций, стоят весьма и весьма недешево, тогда как многие из них вполне можно было предотвратить.

 

Сторона вторая: врач как участник конфликта

1. Провоцирует пациента мелочами

Опоздание на работу, расстегнутый или несвежий халат, резкое приглашение в кабинет, разговор по телефону во время приема — каждая, казалось бы, мелочь может послужить не причиной, но поводом излить весь накопившийся негатив. Эти моменты далеко не всегда поддаются коррекции, потому что у многих пациентов есть «непобедимые» стереотипы, например «врач хороший, только если он пожилой и опытный» или «хороший хирург — обязательно мужчина». И в этом случае даже высококвалифицированный специалист, если это, например, молодая женщина, будет отвергнут вне зависимости от действий и результатов.

Профилактика: Соблюдение делового этикета и опрятность во внешнем виде значительно снижают риск межличностных конфликтов и помогают установить с пациентом отношения конструктивного сотрудничества. Своевременное начало приема, фиксированное время врачебного обхода создают ощущение порядка и успокаивают.

 

2. Недостаточно общается с пациентом

Недостаточность информирования пациентов — это серьезная проблема, особенно если вспомнить, что получение в доступной форме полной объективной информации о состоянии своего здоровья и информированное согласие на лечение — законодательно установленное право пациента. Грамотная подача информации, на мой взгляд, в большей степени относится к области врачебного искусства, чем к медицинской науке. Если говорить недостаточно — у пациента возникает ощущение, что врач не уделяет должного внимания ему и его заболеванию, либо умышленно что-то недоговаривает в связи с неблагоприятным прогнозом. К тому же может возникнуть и непонимание: каждый врач рано или поздно сталкивается с трудностями перевода с медицинского языка на «человеческий».

Профилактика: Барьеры в общении врача и пациента естественны, но понимая их сущность и причины, можно сглаживать их потенциальный вред. Например, не лениться в десятый раз за день объяснять необходимость приема гипотензивного препарата и механизм его действия. Если пациент желает знать больше о своем заболевании, пусть узнает это от вас. Разместите информацию на плакатах около кабинета, рекомендуйте литературу, которую считаете адекватной, сделайте страничку в Интернете, на которой можно задать вам вопрос, распечатайте типовые рекомендации по режиму и диете и выдавайте вместе с назначениями.

 

3. Затягивает очередь или уделяет мало времени

Нехватка времени — проблема сугубо практическая, возникающая из-за перегруженности системы здравоохранения и нормативов, не учитывающих необходимость общения с пациентом. За 10-12 минут амбулаторного приема практически невозможно произвести качественный первичный осмотр и опрос, заполнить необходимую документацию, определиться с предварительным диагнозом, назначить лечение и обследование. Таким образом, врач вынужден либо затягивать прием, уменьшая количество принимаемых пациентов и заставляя их ждать, либо подходить к осмотру упрощенно и формально, создавая у пациентов совершенно справедливое ощущение, что их «плохо лечат». И тот и другой варианты содержат просто огромный конфликтный потенциал. Кроме того, нехватка времени на прием существенно повышает риск врачебной ошибки, которая, кроме возможного вреда пациенту, сама по себе является готовой конфликтной ситуацией.

Профилактика: Попытайтесь правильно сформировать очередь пациентов, ожидающих прием. Например, больным, которые нуждаются в беседе, предложите брать очередь на конец приема. Если почувствовали, что пациент сложный, попросите сестру предупредить ожидающих, что время приема немного сдвинется.

 

4. Назначает неудобные обследования и непростое лечение

Редкий врач не хотел бы спокойно принять пациента в хорошо оборудованном кабинете, быстро назначить и получить результаты современных анализов и дополнительных исследований, избавить пациента от необходимости проходить болезненные и неприятные процедуры, назначить оптимальное лечение без всяких ограничений и увидеть выздоровление как результат своей работы. К сожалению, так бывает не всегда. Также не все пациенты осознают, что их медицинская страховка может не включать какого-то обследования или лечения.

Профилактика: Грамотно и вежливо объяснив пациенту, что время работы, например лаборатории, устанавливаете не вы, можно избежать многих проблем. Если речь идет об инвазивных методах диагностики — попробуйте принять сторону пациента — посочувствуйте ему перед пугающей процедурой, но объясните ее необходимость, а также то, что, несмотря на неприятные ощущения, ее проходят тысячи людей.

 

5. Обладает личностными особенностями

Не каждый врач за время приема способен стать пациенту лучшим другом и рассказать всё, что знает. Кроме того, какие-то затруднения в процессе лечения совершенно естественно включают механизмы психологической защиты, вплоть до ответной агрессии, направленной на пациента. Редкий доктор не находится под влиянием длительных переработок, ночных дежурств и прочих эмоциональных перегрузок. Всё это также истощает психику и постепенно формирует синдром профессионального выгорания, которому можно посвятить отдельную статью.

Профилактика: Обратитесь к психологам или специальной литературе, в которой рассказывается, как управлять гневом и снять стресс; займитесь йогой или спортом, чаще бывайте на свежем воздухе.

 

Стратегия и тактика

Первоочередная задача на пути предотвращения конфликта — грамотно выстроить общение. В этом поможет определение целей сторон. Для врача важно без особых сложностей провести прием, оформить документацию и перейти к следующему пациенту. Цели пациентов существенно разнообразнее. Цель получить обследование и лечение, выздороветь и идти домой — встречается не так уж часто и к конфликтным ситуациям, как правило, не приводит. Немедицинские же цели (например, пообщаться, получить больничный или инвалидность или комментарий по поводу назначенного в другом месте лечения) чаще всего не достигаются. Не получивший желаемого пациент автоматически винит в этом врача и спешит проявить свои негативные эмоции. Важнее всего в случаях подобных запросов отказывать пациенту быстро, аргументированно и категорично, объясняя свой отказ вашими должностными приоритетами.

Нужно постоянно помнить, что врач и пациент находятся в одной лодке. Доктора перегружают работой — больной с трудом записывается на прием и сидит в очереди. Врача ограничивают в назначении исследований и процедур — больной рискует собственным здоровьем. Нехватка финансов приводит к тому, что больной встречается с врачом или медсестрой, задерганными и переутомленными бесконечными подработками. Администрация же часто обращает на жалобы пациентов гораздо больше внимания, чем на трудности работников.

Как бы банально это ни звучало, но самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций — правильное, грамотное и своевременное выполнение своей работы. Помните, что пациент, которого хорошо вылечили, не будет раздувать конфликт, а вот с ухудшением самочувствия предпосылки к развитию конфликта будут усиливаться и обостряться, и тут следует особо отметить важность адекватной симптоматической терапии.

И самое главное — не нужно бояться конфликтов, это нормальная часть взаимодействия людей. Однако если некоторые из них можно предотвратить — лучше сделать это, чтобы облегчить жизнь и себе, и пациентам.

4 типа конфликтных ситуаций в повседневной жизни и способы их разрешения

Вы ненавидите конфликты? Это нормально, но вы можете научиться лучше справляться с этим, если знаете, как его решить. Каждый раз, когда вы сталкиваетесь с конфликтными ситуациями, это обычно очень неприятно. В моменты конфликта есть сопутствующие тревога и напряжение, которых большинство из нас предпочло бы просто избежать.

Проблема в том, что вы никогда не сможете полностью избежать конфликта. Это всегда будет существовать, будь то серьезный конфликт на рабочем месте или даже что-то небольшое, например, кто получит последнее печенье.

Важно изучить инструменты, которые помогут разрешать конфликтные ситуации в вашей повседневной жизни, чтобы они не вышли из-под контроля. В этой статье будут рассмотрены 4 типа конфликтных ситуаций и способы их разрешения.

Почему конфликт так сложен? Есть люди, которые, кажется, процветают благодаря этому, но если вы похожи на обычного человека, то, вероятно, вам лучше этого избегать. Конфликтные ситуации могут вывести людей из себя и превратить обычно приятных людей в монстров.

Прежде всего, измените свой подход к конфликту. У многих слово «конфликт» ассоциируется с битвой или войной между двумя людьми. Мы можем думать об этом как о чрезвычайно уродливой ситуации без хорошего решения. Пришло время изменить это представление, если вы собираетесь решить эту проблему. Вы должны помнить, что конфликт начинается с малого, а затем выходит из-под контроля и становится похож на войну.

Думая о конфликте как о небольшой проблеме, вы сможете справиться с ней лицом к лицу. Напоминание себе, что по своей сути конфликт может быть связан с незначительной проблемой, может дать ему меньше власти над вами. Вот некоторые конфликтные ситуации, с которыми вы, скорее всего, столкнетесь:

1.

Недопонимание

Большинство конфликтов в жизни обычно сводится к той или иной форме недопонимания. Либо вы не смогли поделиться тем, что намеревались, либо не сделали этого. В любом случае то, о чем не говорится, и есть то, что на самом деле вызывает конфликт.

Чтобы избежать большинства конфликтов, необходимо передавать и получать четкие и полные сообщения. Есть простые способы решить эту проблему, например, убедиться, что вы можете выразить все, что вам нужно, чтобы поделиться. Вы также должны быть готовым слушать, чтобы получить всю информацию.

Это может помочь записать на бумаге или по электронной почте все, что вы хотите сказать, чтобы ничего не забыть. Это также помогает сохранять любые формы общения, будь то электронная почта, текстовые или голосовые сообщения. Таким образом, вы можете вернуться к сообщениям, чтобы увидеть, где может происходить недопонимание. В любой ситуации просто быть честным может помочь избежать любых проблем, возникающих из-за недопонимания.

2. Конфликт отношений

Общение и отношения идут рука об руку. Вся жизнь состоит из отношений, и все они нуждаются в работе, если они хотят, чтобы они шли гладко. Каждый конфликт, который у вас возникнет, будет вызван какой-либо формой отношений, будь то личные, профессиональные или даже небольшие взаимодействия.

Конфликт обычно возникает из-за различий в характерах. В рабочей обстановке вы часто можете быть в паре с людьми, с которыми вы не стали бы дружить в другой ситуации. У вас может не быть хорошего взаимопонимания или общих интересов, но вам все равно придется работать вместе.

Один из способов разрешить конфликт в отношениях — пообщаться с человеком на личном уровне . Если это кто-то из близких, вы можете указать на источник напряжения и сосредоточиться на том, чтобы выслушать его сторону. Поскольку вы находитесь рядом, они должны чувствовать себя комфортно, открываясь вам.

Если это происходит в профессиональной среде, это может означать, что нужно лучше узнать этого человека, чтобы найти точки соприкосновения. Пригласите их на кофе и посмотрите, сможете ли вы найти общие интересы. Развитие отношений может облегчить решение конфликта с ними.

Этот подход также полезен вместо того, чтобы обращаться к менеджеру или вышестоящим людям. Это может сделать проблему больше, чем она должна быть.

3. Конфликт значений

Это сложный тип конфликтной ситуации, так как сейчас мы рассматриваем фундаментальные различия между двумя людьми . Конфликт ценностей — это конфликт из-за убеждений, идентичности или основных ценностей. Конфликт общих ценностей может возникнуть из-за политики, религии, этики или любых фундаментальных убеждений.

Большая проблема с конфликтными ситуациями, подобными этой, заключается в том, что даже обсуждение этого не одобряется. Политику и религию рекомендуется не обсуждать, так как найти решение часто невозможно. Если вы столкнетесь с этим сценарием, он снова сведется к общению.

В идеале, вы заняты с кем-то, кто будет вести диалог. Если нет, то, наверное, лучше уйти. Если они будут обсуждать разницу между вами, важно быть активным слушателем. Не то чтобы вы должны соглашаться с ними, но вам нужно развивать понимание того, откуда они берутся.

Идеальное решение состоит в том, чтобы найти какую-то другую точку соприкосновения, на которой можно построить фундамент и преодолеть конфликт. Вы и ваш коллега можете сильно расходиться во взглядах на политику, но дети одного возраста могут испытывать одни и те же проблемы. У вас и знакомого может быть конфликт из-за религиозных вопросов, но вы выросли в одном городе.

Цель решения состоит в том, чтобы найти общее между вами, которое теперь может стать основой ваших отношений, а не основываться на вашем конфликте.

4. Конфликт между личностью и обществом

Первые три примера рассматривают конфликт между личностью и личностью. Но одна из серьезных конфликтных ситуаций, в которой вы можете оказаться, — это когда у вас могут быть проблемы с общественными нормами, убеждениями или законами. Это внешний конфликт, когда вы идете против течения в определенных взглядах, которые могут быть у конкретного общества. Примеров тому может быть много, например: 9.0003

• Экологические убеждения
• Конфликт из-за питания (веганы против мясоедов и т. д.)
• Сегрегация
• Расизм
• Неправомерное обвинение в чем-то

Это сводится к тому, что мир против вас и что никто не видит вещи, как вы делаете. Это может стать ситуацией «один против многих». Известный пример этого — Роза Паркс, отказывающаяся уступить свое место белому человеку во время поездки в автобусе. Это была ее позиция против сегрегации и одна из крайних конфликтных ситуаций.

Разрешение конфликтов такого типа требует огромных усилий. Это включает в себя поиск вашего голоса и распространение вашего сообщения. Речь идет о создании движений и изменений. Это не означает, что он должен изменить мир; это может быть на меньшем местном уровне. Но это всегда будет вызов или тяжелая битва. Именно этот тип разрешения конфликтов ведет к изменениям и может быть наиболее полезным.

Заключительные мысли

Ежедневно вы сталкиваетесь со многими конфликтными ситуациями. Секрет в том, чтобы признать, что любой конфликт начинается с чего-то малого. Когда вы осознаете это, это может сделать решение более управляемым. Большинство конфликтов, с которыми мы сталкиваемся, сводится к общению и отношениям.

Помнить, что нужно быть открытым и ясным, а также делать так, чтобы другие люди чувствовали себя услышанными, будет лежать в основе разрешения конфликта. Таким образом, она не перерастет из-под контроля во что-то, что может быть неразрешимым.

Ссылки:

• https://www.pon.harvard.edu/
• https://hbr.org/
• https://www.psychologytoday.com/

90 057 Автор
• Последние сообщения

Джейми Логи, бакалавр наук.

Соавтор Learning Mind

Джейми Логи — сертифицированный персональный тренер, диетолог и специалист по здоровому образу жизни. Он имеет степень бакалавра наук (B.Sc.) в области кинезиологии Университета Западного Онтарио и диплом консультанта Баптистского колледжа наследия. В то время как основная миссия Джейми состоит в том, чтобы мотивировать людей вернуть себе контроль над своим здоровьем, его опыт в обучении профессиональных спортсменов также позволил ему обучать своих читателей темам мышления и мотивации.

Последние сообщения Джейми Логи, B.Sc. (посмотреть все)

Copyright © 2012-2023 Learning Mind. Все права защищены. Для получения разрешения на перепечатку свяжитесь с нами.

[Пример из жизни] Методы разрешения конфликтов в управлении проектами

Мы сидим в кафе рядом с офисом. Корвин все время молчит с тех пор, как я вытащил его на перерыв. Его кофе остывает, но он так и не прикоснулся к нему.

«Хорошо, приятель, что у тебя на уме? Ты так далеко отсюда». Я пытался сломать лед.

Корвин наконец отхлебнул кофе и начал собираться в кафе от тяжелых мыслей. Он подписал и пожал плечами, словно сдаваясь. «Этот конфликт убивает меня. Тянется четыре недели. И, кажется, все только начинается».

Корвин руководит своей командой уже больше года. Проблем не было вообще. Он успешно завершил множество небольших проектов.

Несколько месяцев назад контракт на проект был продлен. Его команда выросла довольно большой. И он попал в поле зрения технических офицеров.

Мы пили кофе и ели бесплатное печенье минуту молча. Я чувствовал, что Корвин желает и готов разделить свои заботы. Но я не хотел давить.

«Командир моей группы столкнулся с этим техническим офицером. Питер его зовут. Я полагаю, вы работали с ним. Корвин откинулся на спинку стула.

«Да, я помню этого парня. Он немного резок».

«Они спорят из-за какого-то технического аспекта проекта. Мне это кажется таким тонким». Корвин протер уставшие глаза. «Тем не менее, они оба описывают это как катастрофу промышленного масштаба. И теперь это становится действительно личным».

«Да, неразрешенные конфликты становятся личными. Хотя они редко так начинают».

Он улыбнулся так, что это означало, что я попал в точку.

Методы разрешения конфликтов

«Итак, что бы вы сделали на моем месте?»

«Давайте рассмотрим ваши варианты здесь». Я взял блокнот и поставил числа от пяти до одного. От худших к лучшим методам разрешения конфликтов.

5. Принуждение одной стороны за счет другой

«Какой наихудший подход вы можете предпринять прямо сейчас?» — спросил я и приготовился записать ответ Корвина.

Недолго думая, он сказал: «Конечно, я могу заставить своего руководителя группы следовать требованиям Питера. Я никак не могу заставить Питера согласиться с нашей точкой зрения. Его авторитет и репутация уже поставлены на карту».

— Верно, — сказал я, записывая вариант номер пять. «Это убьет ваши отношения с Кевином. Это его имя? Я имею в виду лидера твоей команды.

«Да, это он. Что дальше?»

4. Сглаживание конфликта с акцентом на соглашениях

«У нас один и тот же подход», — с улыбкой предложил я. Мы оба знали, что это никогда не работает с людьми, с которыми мы работаем.

«Вы знаете, что это не работает. Оба они считают, что делают проект лучше. Я вижу. Но дело не в этом. Они хотят доказать, что их решение лучше».

«Для кого лучше?» — спросил я, переходя к сути разрешения конфликтов в управлении проектами.

«В том-то и проблема, что они бросают друг другу вызов. Но я сомневаюсь, что это на благо покупателя».

«Разрешение конфликтов должно служить интересам заказчика»

— Итак, мы оба согласны, — резюмировал Корвин. «Это не вариант».

3. Выход конфликтующих сторон

«Не пробовали их немного разъединить?»

— Конечно, — грустно улыбнулся Корвин. «Это то, что я сделал в первую очередь после того, как они начали кричать. Я думал, что это временное раздражение. Итак, я заставил все коммуникации между ними проходить через меня. Я думал, что таким образом улажу конфликт».

«Не сработало?»

«Это был полный провал», — еще одна грустная улыбка. «Я пытался избежать конфликта. Но это не то, чем занимается хороший руководитель проекта. Верно?»

«Вы правы. Похоже, вы охлаждаете горячие головы и выигрываете время, чтобы разобраться. Но на самом деле вы откладываете конфликт. Это там, где это стало личным и эмоциональным?»

Корвин собрал молочную пенку капучино со дна чашки. Подписал и сказал: «Это был плохой ход, не так ли? Хорошо, что дальше? Кстати, откуда ты знаешь, что там всего пять вариантов?

2. Компромисс с обеих сторон

В качестве подсказки я записал пункт номер четыре и слово «Компромисс».

Корвин быстро уловил мысль: «Итак, ты предлагаешь найти решение, которое удовлетворит их обоих?»

«Я не предлагаю этого, потому что я уже знаю ответ».

«Решения взаимоисключающие», — заметил мой друг. «Единственный способ угодить им обоим — позволить им попробовать оба подхода. Но кто это одобрит? Это также выставляет нас в дурном свете перед клиентами».

«Да, это ставит под сомнение наш опыт», — я переключился на последний и лучший метод разрешения конфликтов.

1. Совместная работа над поиском наилучшего решения

Мы оба сидели и смотрели вдаль, думая, как в этом случае может выглядеть сотрудничество.

«Как насчет панельной дискуссии?» Я предложил.

— О, панельная дискуссия, — весело сказал Корвин. «Вы предлагаете привлечь за стол других технических экспертов. Пусть все открыто обсудят плюсы и минусы обоих подходов».

— Да, кроме того, нам нужен кто-то, кого они оба уважают и считают авторитетом, — продолжил я. «Но эти эксперты не должны быть предвзятыми».

«Тогда кто-то из другого отдела».

«Да».

— Это может сработать, — немного повеселел Корвин. «Итак, либо Питер, либо Кевин могут поколебаться под влиянием и авторитетом этих экспертов».

«И это не будет выглядеть провалом. Можно просто поддержать обоснованную точку зрения другого человека. Не хочется отступать.

Когда методы разрешения конфликтов не работают

Через несколько дней мы вместе пообедали.

«Как все прошло?» Я попросил вернуться к решению для совместной работы.

«Это не сработало», — щебетал Корвин. «Похоже, у нас была отличная открытая дискуссия. Я думал, Питер даже согласился, что в нашем решении есть хорошие плюсы. Они даже пожали друг другу руки. Но на следующий день все началось снова».

Я улыбнулась в ответ: «Итак, вы решили проблему Питера. Но это не основная причина, не так ли?»

«Теперь я вижу, что это вовсе не «техническая» проблема». Корвин был счастлив, что личная часть конфликта разрешилась. «Мой проект быстро рос. Думаю, пора искать новых влиятельных стейкхолдеров. Кто-то пытается взять под контроль нашу работу».

«Что ты собираешься делать с Питером?»

Корвин на мгновение задумался: «Независимо от того, насколько мы хороши, эти методы не всегда работают.

Но мне все еще нужно довести дело до конца и выполнить наши обязательства перед клиентом. Я максимально изолирую Питера и дам команде передышку, чтобы закончить работу. Мы уже потратили на это слишком много времени и усилий».

«Похоже на план!»

Это дело не разрешилось достаточно хорошо. После этого конфликт длился несколько месяцев. Несмотря на все усилия и подходы, которые использовал Корвин, ничего не получалось.

Дело в том, что:

Вы не всегда можете угодить им всем. Не все конфликты перерастают в коллективный консенсус. Иногда приходится выбирать меньшее из зол.

Верите ли вы в работу по поиску взаимовыгодных решений в разрешении конфликтов? Поставьте «+», если согласны с таким подходом.

***

Об авторе

Дмитрий Нижебецкий является активным менеджером проектов, который помогает руководителям проектов младшего и среднего звена развивать знания и навыки в области управления проектами и лидерства.