Перечень эмоций человека: НАИБОЛЕЕ ПОЛНЫЙ СПИСОК ЧУВСТВ И ЭМОЦИЙ ЧЕЛОВЕКА

(VectorMine/Shutterstock.com)

Любовь имеет гораздо больше общего с химией, чем вы думаете. Чувство бабочек в животе или потных ладоней, когда вас кто-то влечет, на самом деле имеет научное объяснение. Высвобождаются определенные химические вещества, такие как дофамин и эндорфины, и они оказывают большое влияние на отношения, которые мы выбираем.

(бумажный рисунок KENG MERRY / Shutterstock.com)

Согласно исследованию, проведенному группой ученых из Финляндии, эмоции не только являются психологическим явлением, но и ощущаются вне мозга в остальных частях тела. Определенные части тела, особенно верхняя половина, сильно стимулируются во время таких эмоций, как любовь, счастье и гордость, тогда как депрессия и печаль связаны с онемением.

(Vectorium / Shutterstock.com)

Исследования снова и снова доказывают, что люди бессознательно имитируют эмоции окружающих. Будь то «заражение» улыбкой или получение положительной энергии в Интернете, мы, люди, просто не можем помочь себе «ловить» эмоции от других людей.

(Антонио Гиллем / Shutterstock.com)

Если вы подкорректируете выражение своего лица, чтобы оно отражало определенную эмоцию, вы действительно начнете чувствовать эту эмоцию, как показали исследования. Когда вы счастливы, вы улыбаетесь, верно? Но это работает и в другую сторону. Если вы хотите сделать себя счастливым, все, что вам нужно сделать, это заставить свое лицо улыбнуться примерно на 30 секунд, и вы мгновенно почувствуете себя счастливее. Это так просто.

(Sasin Paraksa / Shutterstock.com)

кратковременное непроизвольное выражение эмоций. Микровыражения возникают так быстро, что их часто невозможно увидеть в реальном времени, но при записи и анализе в замедленном темпе они могут дать захватывающее представление об истинном эмоциональном состоянии человека

(R.Bordo / Shutterstock.com)

Различные цвета могут вызывать определенные эмоции из-за того, что мы ассоциируем с этими оттенками природы. Например, синий – очень успокаивающий цвет и способствует расслаблению, поскольку он ассоциируется с океаном, тогда как желтый считается радостным и ярким цветом из-за его связи с солнцем.

(popovartem.com / Shutterstock.com)

СВЯЗАННЫЕ:
7 Умопомрачительных фактов, которые развеивают тайну любви [СПИСОК]
Музыкальное торжество науки
Интерактивное путешествие звуковых эмоций

Список эмоций и способы их идентификации

В быстро меняющейся среде колл-центра полезно научить агентов оценивать свои эмоции и эмоции других людей. с кем они взаимодействуют. Эмоции украшают все наши повседневные взаимодействия. Умение распознавать эмоции по мере того, как они возникают как у нас самих, так и у других, может оказать чрезвычайно положительное влияние на нашу способность успешно сотрудничать и взаимодействовать с другими.

Эмоциональные навыки начинаются с понимания того, какие эмоции существуют, как они возникают и что их определяет. Чтобы агенты могли успешно преодолевать напряженные ситуации с клиентами и другими звонящими, они должны четко понимать эмоциональное содержание своих разговоров. Повышение эмоциональной осведомленности, вероятно, улучшит результаты для клиентов и персонала по всем направлениям.

Чтобы узнать, как технологии и искусственный интеллект могут распознавать эмоции, загрузите нашу белую книгу «Использование эмоций для улучшения клиентского опыта и повышения производительности контакт-центра».

Важность эмоционального интеллекта в обслуживании клиентов

Существует множество причин развивать эмоциональный интеллект, особенно когда речь идет об обслуживании клиентов. Ниже приведены лишь некоторые из преимуществ, которые следует учитывать:

Взаимодействие с клиентами

Поощрение клиентов к взаимодействию с вашей компанией по собственной воле может быть таким же простым, как и эмоциональное взаимодействие с ними.

Продажи

Агенты, которые пытаются понять клиентов и потенциальных клиентов на более глубоком уровне, имеют больше шансов продать им что-то или предложить решения, которые действительно удовлетворят их потребности.

Сотрудничество

Сотрудники с хорошо развитым эмоциональным интеллектом лучше способны сопереживать и сотрудничать с клиентами и коллегами.

Получайте полезную информацию с помощью программного обеспечения для анализа речи на основе ИИ

Развитие эмоционального интеллекта в среде вашего колл-центра является обязательным, но этим дело не ограничивается. Использование таких инструментов, как аналитика взаимодействия с клиентами и решения для анализа настроений, может раскрыть ценную информацию об эмоциях и восприятии ваших клиентов. Эти инструменты, основанные на искусственном интеллекте и машинном обучении, предоставляют полезную информацию, основанную не только на том, что говорят ваши клиенты, но и на том, как они это говорят, что позволяет вам разрабатывать более эффективные и действенные факторы клиентского опыта.

Решения для речевой аналитики, такие как CallMiner Eureka , также включают в себя мощные инструменты, помогающие оптимизировать работу агентов. Eureka Coach предоставляет анализ речи для каждого звонка, включая автоматическую оценку производительности, которая позволяет менеджерам колл-центра определять моменты обучения, а также предоставляет целевые рекомендации для самосовершенствования операторов. Последовательное обучение и обучение развивает эмоциональный интеллект и вооружает ваших агентов навыками, которые им необходимы, чтобы превратить почти каждое взаимодействие с клиентом в положительный опыт.

Чтобы эффективно реагировать на множество ежедневных взаимодействий с операторами колл-центра, необходимо понимать человеческие эмоции. Ниже мы собрали 25 экспертных советов и идей об универсальных человеческих эмоциях, а также о том, как идентифицировать их и реагировать на них, чтобы улучшить взаимодействие вашей компании с клиентами.

Универсальные человеческие эмоции

1. Счастье — главный мотиватор в жизни каждого человека.

«Хотя счастье считается одной из основных человеческих эмоций, то, что, как мы думаем, создаст счастье, как правило, сильно зависит от культуры. Например, влияние поп-культуры, как правило, подчеркивает, что достижение определенных целей, таких как покупка дома или наличие высокооплачиваемой работы, приведет к счастью.

«Реальность того, что на самом деле способствует счастью, часто гораздо сложнее и более индивидуализирована». – Кендра Черри, 6 типов основных эмоций и их влияние на поведение человека, Verywell Mind; Твиттер: @Verywell

2. Страх варьируется от незначительного до серьезного.

«Страх — это реакция на надвигающуюся опасность. Это механизм выживания, который является реакцией на какой-то негативный стимул. Это может быть легкая осторожность или крайняя фобия. Если страх тривиален, его называют «пустячным страхом», а если опасность кажется серьезной, то это «серьезный страх». Одной из вторичных эмоций в этой категории является «нервозность». — Обширный список человеческих эмоций и их значений, Psychologenie

3. Краткость рождает удивление.

«Удивление — это эмоция, которая часто ассоциируется с кратковременным состоянием бытия. Это краткое состояние бытия вызвано неожиданным важным событием. Однако удивление не всегда является травмирующим эмоциональным переживанием. Удивление также классифицируется как валентное, что означает, что оно может быть нейтральным, приятным и неприятным. Удивление характеризуется выражением лица, которое заставляет кого-то выгнуть брови, широко открыть глаза и отвиснуть челюсть». – Январь Нельсон, Список эмоций и выражений лица, Каталог мыслей; Твиттер: @thoughtcatalog

4. Печаль может оказывать глубокое влияние на долгосрочное поведение.

«Грусть — преходящее эмоциональное состояние. Обычно для него характерны чувства горя, разочарования, незаинтересованности, безнадежности и подавленного настроения. Печаль – это эмоция, которую испытывают все люди. В некоторых случаях люди испытывают тяжелые и продолжительные периоды грусти, которые могут перерасти в депрессию.

«Есть несколько способов, которыми мы можем выразить грусть, например, тишина, подавленное настроение, уход от других, вялость и плач. Тяжесть и тип грусти могут варьироваться в зависимости от причины, и люди по-разному справляются с грустью. Печаль может заставить людей избегать других людей или даже иметь негативные мысли о жизни». – Хатч Морзария, Различные типы эмоций и их влияние на поведение человека, Сообщество Business 2; Твиттер: @b2community

5. Ностальгия помогает людям найти более глубокий смысл в своей жизни.

«Приступы ностальгии часто вызываются мыслями о прошлом; определенные места и объекты; чувство одиночества, оторванности или бессмысленности; и повторяющиеся звуки, запахи, вкусы, текстуры и времена года. […] Наши будни банальны, часто даже абсурдны. Ностальгия может дать нам столь необходимый контекст, перспективу и направление, напоминая и успокаивая нас, что наша жизнь (и жизнь других) не так банальна, как может показаться, что она уходит своими корнями в повествование и что были, и снова будут значимые моменты и переживания». – Нил Бертон, доктор медицины, Значение ностальгии, Психология сегодня; Твиттер: @psychtoday

6. Эмоциональное возбуждение пробуждает чувства.

«Возбуждение начинается в мозгу, как и любая другая эмоция. Однако эмоции имеют сильные физиологические реакции. Многим знакомы ощущения в желудке («бабочки в животе»), дрожь, слабость, потливость ладоней в ответ на состояние страха или волнения. Это сложные реакции организма на психическое состояние. Возбуждение — это состояние физиологического возбуждения». – Нил Патель, Психология волнения: как лучше привлечь аудиторию, Hubspot; Твиттер: @HubSpot

7. Удовлетворение зависит от приемлемого решения обязательств.

«Уровень одобрения клиента при сравнении воспринимаемой производительности продукта с его или ее ожиданиями. [Это] также может относиться к погашению, аннулированию или изъятию обязательства из-за принятия должника или выполнения требования. Хотя удовлетворение иногда приравнивается к производительности, оно подразумевает компенсацию или замену, тогда как производительность означает выполнение того, что на самом деле было обещано». – Что такое удовлетворение? Определение и значение, Деловой словарь; Твиттер: @bizdictionary

8. Зависть проявляется как дискомфорт в сочетании с сильной тоской.

«Большинство философов, пытавшихся дать определение зависти, сходятся во мнении, что она трактуется как форма бедствия, испытываемого субъектом, потому что он не обладает добром, а его соперник обладает, и приписывают субъекту стремление к добру. Многие, но не все, продолжают добавлять, что зависть включает в себя желание, чтобы соперник не имел добра. […] Роберт Янг предполагает, что зависть отличается от простого желания тем, что в (даже безобидной) зависти субъект испытывает боль, потому что у соперника есть благо». – Зависть, Стэнфордская философская энциклопедия

9. Отвращение проявляется как на инстинктивном, так и на культурном уровне.

«Универсальным триггером отвращения является ощущение, что что-то неприятное, ядовитое или загрязняющее. Мы можем чувствовать отвращение к чему-то, что мы воспринимаем нашими физическими чувствами (зрение, обоняние, осязание, звук, вкус), к действиям и внешнему виду людей и даже к идеям. Некоторые триггеры отвращения являются универсальными (например, столкновение с определенными продуктами тела), в то время как другие триггеры гораздо более культурно и индивидуально подвержены влиянию (например, определенные виды пищи)». – Что такое отвращение?, Группа Пола Экмана; Твиттер: @PaulEkman

10. Страстные выражения отражают обсессивно-компульсивное поведение.

«Отчет в Журнале клинических и экспериментальных исследований (Modell JG et al, 1992) указывает на то, что многие симптомы влечения у зависимого человека аналогичны моделям мышления и поведению людей с обсессивно-компульсивным расстройством». – What Is Craving, Фонд Хейзелден Бетти Форд; Твиттер: @hazldnbettyford

11. Путаница может быть преодолена путем понимания новой информации.

«Когда люди в замешательстве, возможны три исхода: они придерживаются своих нынешних убеждений и отвергают новую информацию, они усваивают новую информацию и перезаписывают старую; или они находят способ придерживаться обоих убеждений без конфликта. Парадоксы являются примерами последнего: сначала кажется, что они содержат две противоположные части информации, но при внимательном рассмотрении противоречие оказывается только кажущимся». – Путаница, Типология эмоций

12. Тревога проявляется перед лицом незнакомого.

«Тревога — это реакция разума и тела на стрессовые, опасные или незнакомые ситуации. Это чувство беспокойства, беспокойства или страха, которое вы испытываете перед значительным событием. Определенный уровень тревожности помогает нам сохранять бдительность и осознавать, но для тех, кто страдает от тревожного расстройства, он кажется далеким от нормы — он может быть полностью изнурительным». – Таня Йованович, доктор философии, Что такое тревога?, Anxiety.org; Twitter: @Anxietyorg

13. От скуки трудно избавиться, но ее можно смягчить, приняв.

«Исследование показало, что люди, которые сообщали о чувстве скуки, чаще пытались облегчить ее с помощью кратких отвлекающих факторов, включая перерывы в работе или стирку. Но эти пластыри от скуки вскоре вышли из строя […]. С другой стороны, люди, которые медитировали, общались с другими людьми или мирились со скукой, были более успешными». – Кристен Конгер, Можете ли вы умереть от скуки?, Как это работает; Twitter: @HowStuffWorks

14. Чувство вины может оказаться полезным для разрешения конфликтов.

«Чувство вины, поскольку оно подчеркивает, что кто-то сделал что-то неправильное, имеет тенденцию вызывать более конструктивные ответы, особенно ответы, направленные на возмещение причиненного ущерба. Вина связана с убеждениями о том, что правильно и неправильно, морально и безнравственно. Когда мы нарушаем одно из этих моральных правил, это заставляет нас чувствовать вину за свои действия и стремиться исправить то, что мы сделали (см. когнитивный диссонанс). В результате вина является важным инструментом в поддержании стандартов правильного и неправильного в отдельных людях и обществе в целом. Таким образом, чувство вины часто можно использовать как инструмент для преодоления конфликта». – Фил Баркер, Вина и стыд, за пределами неразрешимости

«Многие люди не понимают, что гнев — это вторичная эмоция. Что это значит? Как правило, под гневом скрывается одна из основных эмоций, например, страх или печаль. Страх включает в себя такие вещи, как тревога и беспокойство, а печаль возникает из-за переживания потери, разочарования или уныния». – Ким Пратт, Инструменты психологии: что такое гнев? Вторичная эмоция, HealthyPsych; Twitter: @HealthyPsych

Советы по распознаванию эмоций

16. Гнев легко распознать, и его можно уменьшить с помощью сочувствия.

«Если вы внимательны, то легко определить, сердит ли кто-то, расстроен или разочарован. Чаще всего клиенты будут откровенно делиться с вами негативными эмоциями. Имея дело с такими эмоциями, очень важно быть непредубежденным, терпеливым и чутким. Поймите, откуда они берутся и что вы можете сделать, чтобы разрешить эту ситуацию». — Бенджамин Брэндалл, «Как использовать эмоциональный интеллект для обеспечения исключительного обслуживания клиентов», Process.st

17. Как сознательные, так и бессознательные действия часто связаны с эмоциональными состояниями. .

«Поведенческое выражение эмоций также включает сознательные и бессознательные жесты, позы и манеры, а также открытое поведение, которое может быть как спонтанным, так и преднамеренным. Кто-то может не решиться назвать преднамеренное поведение «выражением» из-за промежуточной сознательной активности, которую оно включает. Вместо такого поведения можно было бы говорить, что оно «вне» эмоции (например, «он действовал из-за гнева»). Однако разница между этими двумя случаями часто очень незначительна. Действия, вызванные гневом, могут быть немедленными, как в случае спонтанного оскорбления, или могут быть затяжными или отсроченными». – Роберт С. Соломон, Структура эмоций, Britannica; Твиттер: @britannica

18. Эмоциональные состояния во многом взаимосвязаны.

«Используя новые статистические модели для анализа ответов более 800 мужчин и женщин на более чем 2000 эмоционально вызывающих видеоклипов, Келтнер и его коллеги из Калифорнийского университета в Беркли создали многомерную интерактивную карту, чтобы показать, как такие чувства, как зависть, радость, гордость, и грусть связаны друг с другом. […] Более того, в отличие от представления о том, что каждое эмоциональное состояние представляет собой остров, исследование показало, что «существуют плавные градиенты эмоций, скажем, между благоговением и умиротворением, ужасом и печалью, весельем и обожанием», — сказал Кельтнер. ” – Ясмин Анвар, Сколько существует различных человеческих эмоций? Журнал Greater Good; Твиттер: @GreaterGoodSC

19. Отрицательные эмоции, как правило, сохраняются дольше, чем положительные.

«Как положительные, так и отрицательные эмоции могут быть заразными, при этом распространение отрицательных эмоций длится дольше, чем положительных. Согласно исследованию Penn State, лингвистика может быть ключом к разгадке эмоций. Как вы, возможно, уже испытали в прошлом, заражение может быть особенно заметным в командной обстановке. Исследования показывают, что эмоции заразительны и что члены команды влияют друг на друга даже после учета результатов работы команды. Одним из объяснений склонности отрицательных эмоций к задержке может быть более сильная связь с ситуациями борьбы или бегства, с которыми сталкиваются люди. Злость, страх и подозрительность — это намеренно неприятные сообщения, призывающие нас к немедленным действиям. И чтобы убедиться, что мы получили сообщение, эти эмоции остаются». – 7.4 Что такое эмоции? | Организационное поведение, Lumen Learning

20. Реакции могут маскировать настоящие эмоции.

«Во многих случаях кажущиеся реакции могут скрывать то, что вы или другие люди на самом деле чувствуете. Например, гнев действительно может быть проявлением страха. Когда вы прекращаете отношения (профессиональные или личные), другой человек может разозлиться, потому что он или она боится последствий вашей потери. Точно так же человек может злиться из-за того, что ему задают вопрос, на который он или она не может ответить, потому что он боится выглядеть глупо». – Брюс И. Ли, 27 различных человеческих эмоций, согласно исследованию, Forbes; Твиттер: @bruce_y_lee

21. Четыре из пяти основных типов эмоций инстинктивно распознаются всеми людьми.

«Есть пять типов эмоций: представления, ощущения, рефлексы, непроизвольные выражения и произвольные выражения. Представления, ощущения, рефлексы и непроизвольные выражения являются биологическими адаптациями. Они передаются следующему поколению путем размножения. Они универсальны для вида. Произвольные выражения являются культурными адаптациями. Они передаются следующему поколению посредством взаимодействия. Они различаются в зависимости от культуры». – Марк Девон, 5 типов эмоций, происхождение эмоций

22. Характер дыхания может помочь определить эмоциональное состояние человека.

«Психолог Сусана Блох, автор таких книг, как «Рассвет эмоций» или «На волне эмоций», исследовала дыхательные и пост-мимические паттерны основных эмоций у людей. Он определил, что каждая эмоция проявляется в позе тела, лице и характере дыхания, что помогает другим узнать эмоциональное состояние другого. Дыхание во время эмоций очень интересно; потому что при каждом из них имеется различие в амплитуде движений диафрагмы, в паузах дыхания и в степени напряжения межреберных мышц (расположенных в передней и боковой части грудной клетки)». – Типы эмоций, LoreCentral

23. «Группа адвокации» счастья и удовольствия, вероятно, будет выражена после повторяющихся приятных переживаний.

«Состоящий только из двух эмоций, счастья и удовольствия, кластер защиты имеет решающее значение для вашего опыта. Люди редко думают, что они достаточно счастливы, поэтому они всегда стремятся обрести большее счастье, чем сейчас. Клиентский опыт должен доставлять удовольствие в виде исправлений или угощений, которые вызывают эти жизненно важные эмоции у участников опыта». – Колин Шоу, 20 эмоций, которые повышают или разрушают ценность клиентского опыта, Мой клиент; Твиттер: @MyCustomer

24.

«Вторичные эмоции проистекают из одной или нескольких первичных эмоций […] иногда бывает сложно понять разницу между двумя типами эмоций. Если вы когда-нибудь окажетесь в такой ситуации, ответьте на следующие вопросы:

• Является ли ваша эмоция прямой реакцией на то, что только что произошло? (да = первичный)
• Эмоции ушли после того, как событие закончилось? (да = основной)
• Ваши эмоции со временем становятся сильнее? (да = вторичное)
• Это двусмысленно и трудно интерпретировать? (да = вторично)» — «Типы эмоций — как возникают и развиваются ваши эмоции», Mindvalley; Twitter: @mindvalley 

25. Обращайте внимание на телесные подсказки, чтобы лучше оценивать свое эмоциональное состояние.

«Поскольку наше тело тесно связано с нашими эмоциями, один из способов лучше понять наши эмоции — это наблюдать за тем, как ведет себя наше тело. Головные боли и ломота в мышцах шеи и плеч могут указывать на панику, стеснение в груди может сигнализировать о страхе, учащенное сердцебиение и потливость обычно сигнализируют об эмоциях, близких к гневу, а усталость и замедленная речь указывают на грусть.