Потребность примеры: помогите пожалуйста!Приведите примеры разных потребностей человека.1. Биологические

6 типов личных потребностей и как их использовать в переписке. Читайте на Cossa.ru

Каждый день мы пишем и получаем десятки писем, в том числе электронных. Наши ящики завалены входящими сообщениями и не всегда потому что нам в действительности нужно столько писать и получать. Объем почты вполне реально сократить сделав письма более эффективными. В идеале достаточно одного письма чтобы получить результат,но нас ежедневно опутывают цепочки длинных и нудных переписок.

Почему это происходит? Как сделать письменную коммуникацию более продуктивной? Один из путей – принять во внимание 6 типов личных потребностей, которые люди удовлетворяют в общении, и использовать их в тексте писем.

Наши неосознаваемые потребности и желания сильнее влияют на наши поступки, чем осознанные и декларируемые. Не случайно в последнее время бизнес покоряет новое направление маркетинга – нейромаркетинг, который занимается подсознательными стимулами покупателей, то есть нас с вами. Подсознание – это скрыта и самая короткая дорога к человеку. Лучший способ наладить отношения – удовлетворить внутреннюю потребность личности. Переписка есть форма коммуникации, а значит способ построить отношения и направить действия человека в нужном направлении, что особенно актуально.

Составляя письмо я рекомендую держать в голове 6 потребностей, на основе которых полезно строить стратегию коммуникации:

1. Потребность в безопасности.

2. Потребность в уважении и признании.

3. Потребность в покровительстве или заботе о другом.

4. Потребность в познании.

5. Потребность в престиже.

6. Потребность быть индивидуальностью.

Перечисленные потребности важны каждому из нас. В переписке стоит учитывать к которой из них в данный момент вы обращаетесь и правильно расставлять акценты.

Потребность в безопасности

Страх – основной инстинкт человека, напрямую связанный с инстинктом самосохранения. Дихотомии «Я и Они», «Мы и Они» определяют жизнь общества с ранних времен. Наша первая неосознанная мысль о другом человеке: «Это враг или друг?» Поэтому в деловой переписке следует уделять особое внимание потребности в безопасности. Что особенно важно в следующих ситуациях:

• при первом и последующих обращениях к клиенту,
• при поиске инвестора,
• при поиске работы,
• во время переговоров о партнерстве
• при выставлении счетов.

Рассмотрим на примере

Мои партнеры заканчивают запуск нового сайта и ведут переговоры с SEO-агентствами. Один из фаворитов на какое-то время исчез, а затем неожиданно прислал письмо такого содержания:

Добрый день

Немного затянул с предложением — в процессе работы над предложением у меня случился некий творческий кризис — я все выбросил и начал заново, потому как в голову мою пришла совершенно другая мысль, которая по моему опыту гораздо эффективнее.

Налицо попрание потребности в безопасности, ведь заказчик должен быть уверен, что имеет дело с надежным исполнителем.

Представьте, вы находитесь в поисках эксперта, которому готовы доверить свой бюджет на SEO. И вот человек появляется с откровениями о внезапном творческом кризисе. Где гарантия, что кризис не повторится и в голову не придет новая «совершенно другая мысль»? И если «по опыту» данная мысль «гораздо эффективнее», почему ее не предложили в самом начале? Примечательно, что речь идет не о вольном поэте и художнике, а о SEO, где не так уж много места для творческих порывов и кризисов. По крайней мере они должны проходить незаметно для клиента.

Это письмо породило длинную цепочку писем с уточняющими вопросами, сомнениями и ответами на них. Я не говорю, что данный SEOшник непрофессионал. Как раз наоборот, он свое дело знает. Но секреты деловой переписки ему определенно стоит освоить: ведь многое зависит от восприятия того, что мы говорим и форма подачи иногда важнее содержания.

Как могло бы звучать данное «откровение» в безопасном ключе?

Добрый день, …

Я подготовил для Вас предложение, которому уделил больше времени, чем мы с Вами планировали. Я выявил несколько стратегий продвижения на рынке и, чтобы выбрать лучшую, пришлось оценить их со всех сторон. В итоге я остановился на той, что описана в предложении. Как показывает мой опыт она будет наиболее эффективной.

Для того, чтобы создать ощущение безопасности, используйте в переписке следующие приемы:

• Транслируйте уверенность и контроль над ситуацией, но без бравады: последняя, напротив, повышает тревожность.
• Давайте гарантии выполнения обязательств, неразглашения персональной информации, конфиденциальной информации о компании
• Пишите гарантийные письма, даже если их не требуют: гарантируйте поставку, своевременную оплату и т. п. Сообщите, что будет в случае невыполнения обязательств, например, возврат средств.
• Давайте внятную контактную информацию: должность, имя, телефон ответственного лица; схему проезда до места встречи, пояснение, что иметь с собой, что сказать на охране, куда пройти – это особенно важно для новых коммуникаций.

Специалист по интернет-маркетингу Бен Хант отметил, что в В2В-продажах главный конкурент – не другие поставщики, а … сотрудники компании! Ведь их основная мысль: «Как бы чего не вышло и не оставить ли все, как есть?». Это означает, что любой продавец услуги или товара вынужден на старте формировать ощущение безопасности у сотрудника, с кем он общается и ведет переписку.

Потребность в уважении и признании

Ударение на ней полезно делать в следующих случаях:

· при первом обращении к клиенту,

· во время переговоров о партнерстве,

· когда хотите получить совет или экспертное мнение,

· когда хотите наладить отношения,

· когда нужно переманить («схантить») ценного сотрудника,

· при общении с чиновниками. 

Можно по разному выразить уважение к другому человеку. И прямой способ не всегда самый удачный. «Я тебя уважаю» — простая и конкретная фраза, но не слишком убедительная. Уважение следует облекать в подобающие «статусные одежды», иначе оно покажется неубедительным. Сравните два письма на одну и ту же тему.

Письмо 1

Полинка, подруга, какая же ты умница! твоя исследовательская работа произвела у нас настоящий фурор!!! все специалисты под впечатлением и уже горят от нетерпения пообщаться с новым талантищем – с тобой а сам секретарь аттестационной комиссии хочет просить тебя о выступлении на кафедре.

Дам ему твое мыло? соглашайся, это ж такая потрясная возможность засветиться в научной среде!!!!

Письмо 2

Здравствуйте, Полина Ильинична!

От лица нашего института благодарю Вас за предоставленную исследовательскую работу на конференцию «Перспективы развития – новый взгляд». Ваш доклад вызвал большой интерес у участников конференции и преподавательского состава. Секретарь аттестационной комиссии выразил желание пригласить Вас для публичного выступления. Могу я сообщить ему Ваш электронный адрес?

С уважением,Анна Занченко, куратор дистанционного направления

Первое письмо, это восторги близкой подруги, как-бы одобрительное «похлопывание по плечу». Второе – официальное признание заслуг. Когда нас уважают в официальном формате, мы ценим такое признание выше, чем эмоциональные возгласы одобрения. Многие возразят: любовь друзей и подруг для них важнее регалий… Однако внутренне мы горячо мечтаем о рыцарском звании или Нобелевской премии, полученной из рук королевской персоны. Нам важно, чтобы все было торжественно и все были «во фраках».

Для того, чтобы задеть струны признания, используйте в переписке такие приемы:

· соблюдайте официально-деловой стиль,

· знайте должности, регалии, имена и фамилии людей, к кому обращаетесь,

· подчеркивайте уважительное обращение по имени и отчеству, особенно если автор в подписи указал их,

· не допускайте написания «Вы» с маленькой буквы или употребления уменьшительного варианта имени (Юля вместо Юлия),

· отвечайте своевременно (сразу или не позднее, чем через сутки),

· замечайте успехи.

Потребность в покровительстве или заботе о другом

На первый взгляд это противоположные потребности. Однако их объединяет тяга к тесным эмоциональным связям с другим человеком. Даже скряга готов при случае делиться. Вспомните хрестоматийный пример Плюшкина, который так растрогался «добротой» Чичикова, что готов был угостить его своим «ликерчиком» (но поскольку в ликерчике давно утонула муха, гость благоразумно отказался).

При чем здесь деловая переписка и потребность в заботе и покровительстве? Разве не все решает сухой расчет? Отнюдь: многие идут в бизнес не только ради денег, но и ради ощущения власти, силы, статуса. Проявить заботу – это значит продемонстрировать свои возможности, сказать решающее слово.  Топ-менеджеры и предприниматели, напротив, часто находятся в ситуации давления и цейтнота. Рука помощи, ощущение уверенности со стороны дает им поддержку, удовлетворяя потребность в покровительстве. Не случайно надежные связи и расположение вышестоящих лиц всегда были и будут важными активами бизнеса в любой стране.

В каких случаях полезно делать ударение на этих потребностях:

· при обращении к подчиненным или вышестоящим,

· при общении с чиновниками,

· во время переговоров об оплате, сроках, порядке работы и. т.п.,

· в процессе поиска работы или инвестора,

· при переговорах о спонсорстве материальном или информационном.

Вот пример письма, где отправитель не предлагает никаких услуг. У него нет задачи что-либо продать здесь и сейчас. Он всего лишь предлагает старому клиенту консультационную помощь с его проектом (оптимизация сайта).

Или возьмем другой пример, где просьба содействия сочетается с предоставлением гарантии.

Уважаемый Геннадий Михайлович!

В связи с достигнутыми вчера устными договоренностями, просим Вашего содействия в предоставлении нам отсрочки платежа компании «Юнекс».

Со своей стороны гарантируем своевременную оплату.

Ирина Пронина, администратор проектов ООО «МАКСИТОН»

Чтобы удовлетворить потребности в покровительстве или заботе о другом:

· Пишите письма-просьбы и письма-запросы, которые могут содержать просьбу о получении необходимой информации, товаров, услуг, отсрочке, содействии и т.д.

· Формулируйте мысль предельно ясно и четко, вежливо, но без заискиваний: дайте адресату понять, что от его действий или бездействия зависит дальнейшая судьба сделки, проекта, ваша карьера.

· Предлагайте помощь или консультацию даже тем, кто еще не стал или перестал быть Вашим клиентом.

Потребность в познании. Потребность в престиже.

Эти потребности я объединю в один «пакет». Мы все хотим быть информированными, ведь в наше время это важно. Но мы с вами говорим о деловой переписке, а в ней недостаточно лишь проинформировать получателя. Информация должна подкреплять и другие потребности человека. Например, ту же потребность в безопасности. Или потребность в престиже.

Как я понимаю слово «престиж» в данном контексте? Это когда мы избраны, когда нам предлагают нечто особенное.

В каких случаях полезно делать ударение на потребности в престиже:

· в коммерческих предложениях,

· в приглашениях,

· в презентациях,

· в описании товаров и услуг.

 

Посмотрите на стандартное письмо-предложение: избитое и банальное.

Уважаемый Иван Иванович.
Компания «ХХХ» приглашает Вас принять участие в семинарах, которые состоятся 10.12.2015 в 10:00 в нашем офисе. 

В программе семинаров будут освещаться наиболее актуальные на сегодняшний момент темы, связанные с коммерческими закупками, тенденциями изменения законодательства, сложными практическими вопросами и будет происходить обмен опытом.

Заявку на участие Вашей компании отправляйте на адрес: support@deхххх.ru и темой «Заявка на участие в семинаре».

С уважением, Петр Нескин

В качестве удачного примера приведу предложение тренинговой компании «Ораторика». Оно начинается с акцента на известных и очень успешных людях. Получателю презентации предлагается вступить в элитный клуб мастеров эффективной коммуникации. Поскольку Ораторика специализируется на тренингах по всем видам коммуникации – от ораторского искусства до переговоров – нужно не просто дать информацию об услугах компании, но и подчеркнуть престижность владения мастерством делового общения.

Опереться на потребности в признании и престиже особенно важно в текстах, основной задачей которых является привлечь и удержать интерес адресата.

Как это сделать:

· в заголовке привлечь внимание читателя,

· увлечь в первых строках,

· в основной части дать уникальное предложение, изложить выгоды сотрудничества с вами, выгоды от посещения мероприятия (что человек узнает, чему научится, каким серьезным специалистом станет, намекнуть на присутствие важных и интересных людей),

· в конце – побудить к действию.

Чтобы письмо удалось —  в фокусе должен быть адресат, заинтересовать которого можно престижностью, статусностью мероприятия.

Потребность быть индивидуальностью

Все мы индивидуумы, но не все индивидуальности, по крайней мере яркие. Человек с ярко выраженной индивидуальностью кажется особенным, даже избранным. Здесь идет перекличка с потребностью в престиже.

В наше время нет лучшего комплимента, чем признать в ком-то особенные качества. «Ты особенная» — и девушка тает на глазах. «Ты особенный» — и мужчина бежит сворачивать горы.

В каких случаях полезно делать ударение на этой потребности:

· при поиске работы (подчеркните уникальность компании),

· при поиске партнера, инвестора,

· в переписке с будущим клиентом (покажите, что вы высокого мнения о компании, товарах или услугах, а может быть и о деловых качествах адресата),

· при общении с известными и влиятельными людьми.

Отличным способом отметить, выделить человека являются поздравительные письма. Именно поэтому все мы любим их получать – приятно, когда о тебе помнят. Однако не все поздравления одинаково полезны. Одни оставляют отклик в душе, а другие остаются формальными знаками внимания. Поздравительный текст обязан быть уникальным, в нем не должно быть шаблонных фраз.

Пример письма «под копирку» (поздравительно-информационного), безликого и предназначенного миллионам получателей:

Пример уникального письма – если поменять в нем имя, другому человеку оно не подойдет:

Дорогая Алина!

Поздравляем Вас с наступающим Новым годом!

Очень рады, что в уходящем году мы были вместе: создавали полезный журнал и помогали людям раскрывать свои способности! Ваши упражнения по развитию памяти понравились и запомнились нашим подписчикам.

Желаем, чтобы 2015 год стал для Вас ярким, легким, вдохновенным и творческим. Новых открытий, блестящих проектов и великолепных идей!

Будем рады продолжить сотрудничество и вместе покорить еще много вершин.

Татьяна Бадя и коллектив журнала «Тренажерный зал для мозга».

 

Участвуя в деловой переписке всегда помните, что на другом конце находится не безликий «менеджер по» или «директор по», а человек, такой же как вы, со всеми его слабостями, преимуществами и потребностями. Будьте внимательны к коллегам и партнерам, примечайте их особенности, достижения и интересы – однажды это без сомнения пригодится вам для построения эффективной коммуникации.

ПРИМЕРЫ РАСЧЕТА НОРМАТИВНОГО РАСХОДА ТОПЛИВА / КонсультантПлюс

Приложение N 5

(в примерах приводятся условные цифры)

Список изменяющих документов

(в ред. распоряжения Минтранса России от 14.07.2015 N НА-80-р)

1. Из путевого листа установлено, что легковой автомобиль ВАЗ-217030 Приора, работавший в городе с населением 500 тыс. человек, совершил пробег 180 км.

Исходные данные:

базовая норма расхода топлива на пробег для легкового автомобиля ВАЗ-217030 Приора составляет = 8,2 л/100 км;

надбавка за работу в городе с населением 500 тыс. человек составляет D = 15%.

Нормативный расход топлива составляет:

л

2. Из путевого листа установлено, что легковой автомобиль ВАЗ-111840 Калина, работавший в горной местности на высоте 850 — 1500 м над уровнем моря, совершил пробег 220 км.

Исходные данные:

базовая норма расхода топлива на пробег для легкового автомобиля ВАЗ-111840 Калина составляет = 8,0 л/100 км;

надбавка за работу в горной местности на высоте от 801 до 2000 м над уровнем моря составляет D = 10% (среднегорье).

Нормативный расход топлива составляет:

л

3. Из путевого листа установлено, что легковой автомобиль Волга Сайбер, работавший в городе с населением 1,5 млн. человек в зимнее время, совершил пробег 85 км.

Исходные данные:

базовая норма расхода топлива на пробег для легкового автомобиля Волга Сайбер составляет = 11,0 л/100 км;

надбавка за работу в городе с населением 1,5 млн. человек составляет D = 25%, за работу в зимнее время D = 15%.

Нормативный расход топлива составляет:

л

4. Из путевого листа установлено, что легковой автомобиль Daewoo Nexia, оборудованный кондиционером и работавший в городе с населением 150 тыс. человек, совершил пробег 115 км.

Исходные данные:

базовая норма расхода топлива на пробег для легкового автомобиля Daewoo Nexia составляет = 8,2 л/100 км;

надбавка за работу в городе с населением 150 тыс. человек составляет D = 10%, при использовании кондиционера при движении автомобиля составляет D = 7%.

Нормативный расход топлива составляет:

л

5. Из путевого листа установлено, что легковой автомобиль Mercedes-Benz S500, оборудованный установкой климат-контроль, в зимнее время за рабочую смену в городе с населением 4 млн. человек совершил пробег 75 км, при этом вынужденный простой автомобиля с работающим двигателем составил 2 часа.

Исходные данные:

базовая норма расхода топлива на пробег для легкового автомобиля Mercedes-BenzS500 составляет = 14,8 л/100 км;

время вынужденного простоя с работающим двигателем T = 2,0 часа;

надбавка за работу в городе с населением 4 млн. человек составляет D = 25%; за работу в зимнее время D = 10%; при использовании установки климат-контроль при движении автомобиля D = 10%; при вынужденном простое автомобиля с работающим двигателем за один час простоя — 10% от значения базовой нормы, то же на стоянке при использовании установки климат-контроль — 10% от значения базовой нормы.

Дополнительный расход топлива на простой автомобиля с работающим двигателем составит:

л

Нормативный расход топлива составляет:

л

6. Из путевого листа установлено, что городской автобус НефАЗ-5299-10-15 работал в городе с населением 2 млн. человек в зимнее время с использованием штатных отопителей салона, совершил пробег 145 км при времени работы на линии 8 ч.

Исходные данные:

транспортная норма расхода топлива на пробег для городского автобуса НефАЗ-5299-10-15 составляет = 39,0 л/100 км;

надбавка за работу в городе с населением 2 млн. человек составляет D = 20%; за работу в зимнее время составляет D = 8%;

норма расхода топлива на работу отопителя составляет = 2,5 л/ч.

Нормативный расход топлива составляет:

л

7. Из путевого листа установлено, что одиночный бортовой автомобиль КамАЗ-43253-15 при пробеге 320 км выполнил транспортную работу в объеме 1750 т·км в условиях эксплуатации, не требующих применения надбавок или снижений.

Исходные данные:

базовая норма расхода топлива на пробег для бортового автомобиля КамАЗ-43253-15 составляет = 24,2 л/100 км;

норма расхода дизельного топлива на перевозку полезного груза составляет = 1,3 л/100 т·км.

Нормативный расход топлива составляет:

л

8. Из путевого листа установлено, что бортовой автомобиль КамАЗ-65117-62 с прицепом выполнил транспортную работу в объеме 8400 т·км в условиях зимнего времени по горным дорогам на высоте 800 — 2000 м и совершил общий пробег 470 км.

Исходные данные:

базовая норма расхода топлива на пробег для бортового автомобиля КамАЗ-65117-62 составляет = 26,0 л/100 км;

норма расхода топлива на перевозку полезного груза составляет = 1,3 л/100 т·км;

норма расхода топлива на дополнительную массу прицепа составляет = 1,3 л/100 т·км;

надбавка за работу в зимнее время составляет D = 8%; за работу в горных условиях на высоте от 800 до 2000 м над уровнем моря D = 10%;

масса снаряженного прицепа = 4,2 т;

норма расхода топлива на пробег автопоезда в составе автомобиля КамАЗ-65117-62 с прицепом составляет:

л/100 км.

Нормативный расход топлива составляет:

л

9. Из путевого листа установлено, что седельный тягач МАЗ-5440-А8 с полуприцепом выполнил транспортную работу в объеме 16200 т·км при пробеге 600 км в условиях эксплуатации, не требующих применения надбавок или снижений.

Исходные данные:

базовая норма расхода топлива на пробег для тягача одиночного МАЗ-5440-А8 составляет = 18,7 л/100 км;

норма расхода топлива на перевозку полезного груза составляет = 1,3 л/100 т·км;

норма расхода топлива на дополнительную массу полуприцепа = 1,3 л/100 т·км;

масса снаряженного полуприцепа = 8,0 т;

норма расхода топлива на пробег автопоезда в составе седельного тягача МАЗ-5440-А8 с полуприцепом без груза составляет:

л/100 км

Нормативный расход топлива составляет:

л

10. Из путевого листа установлено, что автомобиль-самосвал КамАЗ-65115, вышедший из капитального ремонта, совершил пробег 185 км, выполнив при этом m = 20 ездок с грузом. Работа осуществлялась в карьере.

Исходные данные:

транспортная норма расхода топлива на пробег для автомобиля-самосвала КамАЗ-65115 (с коэффициентом загрузки 0,5) составляет = 36,8 л/100 км;

норма расхода топлива на каждую ездку с грузом составляет = 0,25 л;

надбавки при обкатке автомобилей, вышедших из капитального ремонта, D = 10%; на работу в карьере D = 25%.

Нормативный расход топлива составляет:

л

11. Из путевого листа установлено, что автомобиль-самосвал КамАЗ-5511 с самосвальным прицепом перевез на расстояние 115 км 13 т кирпича, а в обратную сторону перевез на расстояние 80 км 16 т щебня. Общий пробег составил 240 км в условиях эксплуатации, не требующих применения надбавок и снижений.

Учитывая, что автомобиль-самосвал работал с коэффициентом полезной работы более чем 0,5, нормативный расход топлива определяется так же, как для бортового автомобиля КамАЗ-5320 (базового для самосвала КамАЗ-5511) с учетом разницы собственной массы этих автомобилей. Таким образом, в этом случае норма расхода топлива на пробег для автомобиля КамАЗ-5511 включает 25,0 л/100 км (норма расхода топлива для порожнего автомобиля КамАЗ-5320) плюс 2,08 л/100 км (учитывающих разницу собственных масс базового бортового автомобиля и самосвала в размере 2,08 т), что составляет 27,7 л/100 км.

Исходные данные:

базовая норма расхода топлива на пробег автомобиля-самосвала КамАЗ-5511 в снаряженном состоянии составляет = 27,7 л/100 км;

норма расхода топлива на перевозку полезного груза составляет = 1,3 л/100 т · км;

масса снаряженного самосвального прицепа = 4,5 т;

норма расхода топлива на пробег автопоезда в составе автомобиля КамАЗ-5511 с прицепом составляет:

л/100 км

Нормативный расход топлива составляет:

л

12. Из путевого листа установлено, что грузовой автомобиль-фургон Fiat Ducato 2.3TDI, работая в черте города с населением 150 тыс. человек с частыми остановками, совершил пробег 120 км.

Исходные данные:

базовая норма расхода топлива на пробег автомобиля-фургона Fiat Ducato 2.3TDI составляет = 10,8 л/100 км;

надбавка за работу в городе с населением 150 тыс. человек составляет D = 10%; надбавка за работу с частыми технологическими остановками — D = 10%; надбавка за работу без учета веса перевозимого груза — D = 10%.

Нормативный расход топлива составляет:

л

Потребности Потребителя (Типы, Примеры, Вопросы)

Кто владеет информацией, тот владеет миром. Эта фраза редко связывается с продажами реального сектора экономики. Наверное, большинство людей прежде всего подумают о политике и мировых корпорациях. Но на самом деле владея информацией о потребностях потребителя вы всегда будете успешны. Тема человеческих потребностей очень широка, и в данной стать е мы будем обсуждать потребности потребителя.

Что такое потребность

Потребность или нужда – это психологическое или функциональное чувство недостаточности чего-либо. Потребности проявляются по-разному и на их проявление влияет множество факторов. Потребности проявляются в виде желаний и стремлений, а удовлетворяя потребность человек получает удовольствие. Одним из самых фундаментальных учений о потребностях является теория Маслоу.

Стоит отметить огромную роль потребностей в жизни человека, на реализацию своих потребностей человек тратит свою жизнь. И именно человеческие потребности можно назвать источником сил для самореализации и развития личности человека.

Нужды потребителя

Что такое потребности потребителя, наверное, понимает каждый, ведь все мы свами потребители. Это на самом деле и мешает многим продавцам успешно выявлять потребности. Очень часто не опытный продавец выявляет только те потребности, которые свойственны ему как потребителю. На пример если для продавца важна экономия, то он зачастую считает, что всем важно экономить и пытается осуществлять продажи только с точки зрения экономии.

На самом деле все люди разные и потребности каждого человека индивидуальны, поэтому для начала нужно усвоить основополагающие потребности потребителя: экономия, новизна, комфорт, престиж и надежность (безопасность). Это 5 основных типов потребностей клиента, о том, как их правильно выявлять речь шла в статье – слова маркеры в речи клиента.

Что делать выявлять или формировать потребности?

Продавец часто сталкивается с проблемой насыщенности рынка. У современного человека есть практически всё и удивить потребителя становится всё сложнее. Когда рынок только формируется, вместе с ним формируется и потребность покупателя. Раньше никто не пользовался интернетом. Ещё 20 лет назад интернет был никому не нужен и потребности у населения в нём не было, но как только данный у жителей появилась возможность подключиться и пользоваться интернетом начался повальный спрос на подключение. То есть произошло формирование потребности в данной услуге.

Если рынок уже сформирован и у клиента нет потребности в услуги или продукте, то необходимо формировать данную потребность основываясь на рыночных выгодах вашего предложения. Только так можно отвоевать долю рынка. Как писалось выше есть 5 ключевых потребностей потребителя и формировать спрос нужно основываясь на них.

Истинные и ложные потребности потребителя

Существует разделение потребностей на истинные и ложные. Ложными или мнимыми потребностями, называют те желания, которые навязаны человеку из вне. На таких потребностях крайне сложно строить длинные продажи, так как клиент быстро о такой потребности. Истинные потребности исходят из внутренних интересов и желаний человека.

Типы Потребностей Клиентов

Потребности часто делят на различные типы. Это необходимо чтобы учить персонал разделять клиентов на группы и выстаивать правильные методы работы с каждой из групп. Давно замечено что каждый из нас смотрит на мир немного по разному, именно поэтому и презентовать товар необходимо отталкиваясь от того что интересно конкретному клиенту.

Чаще всего потребности разделяют на: рациональные и эмоциональные. Человеком движут либо эмоции, либо логика. Те потребности, которые можно объяснить с точки зрения логики, мы относим к рациональным. Рациональные потребности, часто называют базовыми или физиологическими – еда, одежда, жильё, безопасность, общение.

Эмоциональные потребности – намного сложнее объяснить, они спонтанны и не зависят от того что происходит вокруг клиента в данный момент. Эмоции – это картинка, которую рисует клиент у себя в голове. Любое событие у человека вызывает эмоции, к основным эмоциям относят: радость, страх, гнев, грусть, интерес, ревность. Любая эмоция может помочь продавцу подвести клиента к сделке. Но проще всего использовать положительные эмоции, например радость.

Бытуем мнение что, не реализовав рациональные потребности невозможно начать реализовывать эмоциональные. Я с таким мнением не согласен. Люди часто совершают эмоциональные действия, не поддающиеся логике. Это связано с тем что под воздействием сильных эмоциональных всплесков, человек не всегда способен адекватно воспринимать реальность.

На самом деле, для того чтобы полностью удовлетворить клиента, нужно работать как с логикой, так и с эмоциями. Клиент, должен понимать, что покупка выгодна с точки зрения логики. Кроме этого клиент должен хотеть эмоционально совершить сделку.

Пользовательские истории | Примеры и шаблон

Краткое описание: пользовательская история — это описание функциональной возможности ПО простыми, общими словами, составленное с точки зрения конечного пользователя. Она пишется с целью разъяснить, как именно функциональная возможность принесет пользу клиенту.

Есть тенденция считать, что пользовательские истории — это, говоря проще, функциональные требования к программному обеспечению. Но это не так.

Уникальная черта agile-разработки ПО — ставить во главу угла человека, и пользовательские истории как раз служат для того, чтобы в центре обсуждения всегда были фактические пользователи. Истории пишутся простым языком, без технической специфики, и служат контекстом для команды разработчиков и их деятельности. Прочитав пользовательскую историю, команда знает, почему она создает то, что создает, и какую ценность это формирует.

Пользовательские истории — одна из базовых составляющих agile-программы. Они позволяют организовать повседневную работу в систему, ориентированную на пользователей, что способствует укреплению сотрудничества, поиску нестандартных идей и повышению качества продукта в целом.

Что такое пользовательские истории в agile?

Пользовательская история — это наименьшая единица работы в методике agile. Это конечная цель, а не возможность, сформулированная с точки зрения пользователя ПО.

Пользовательская история — это описание функциональной возможности ПО простыми, общими словами, составленное с точки зрения конечного пользователя или клиента.

Пользовательская история пишется с целью разъяснить, как именно выполнение рабочей задачи приведет к созданию конкретной ценности для клиента. «Клиентами» необязательно должны быть сторонние конечные пользователи в привычном смысле слова. Эту роль могут на себя примерять внутренние клиенты или коллеги из организации, которые рассчитывают на вашу команду.

Пользовательские истории состоят из нескольких предложений, описывающих требуемый результат простым языком и в общих чертах. Они не содержат мелочей. Требования появятся позже, когда команда обсудит их и придет к согласию.

Пользовательские истории изящно вписываются в методики agile, такие как Scrum и Kanban. В Scrum пользовательские истории добавляют в спринты и отслеживают на диаграммах Burndown в течение спринта. Команды, работающие по методике Kanban, добавляют пользовательские истории в бэклог и пропускают их через рабочий процесс. Именно так Scrum-команды совершенствуют свои навыки оценки и планирования спринта, повышая точность прогнозов и свою гибкость. С помощью историй команды Kanban начинают более профессионально распоряжаться незавершенной работой (WIP) и могут далее совершенствовать свои рабочие процессы.

Пользовательские истории также составляют более крупные элементы методик agile, такие как эпики и инициативы. Эпики — это крупные рабочие задачи, которые делятся на несколько историй. Группа эпиков образует инициативы. Благодаря этим крупным структурам команда разработчиков выполняют свою повседневную работу (над историями) так, что это ведет к достижению целей организации, выраженных в эпиках и инициативах.

Подробнее об эпиках и инициативах

Зачем нужны пользовательские истории?

Для команд разработчиков, которым agile в новинку, пользовательские истории кажутся лишним шагом. Почему бы просто не разбить большой проект (эпик) на несколько шагов, а потом разбираться с ними? Но с историями команда получает необходимый контекст и связь между задачами и ценностью, которая возникает в результате выполнения этих задач.

Пользовательские истории обладают несколькими важными преимуществами.

• Истории удерживают акцент на пользователе. Список дел поможет команде сосредоточиться на задачах, которые нужно вычеркивать по завершении, но, имея перед собой набор историй, команда сосредотачивается над решением проблем реальных пользователей.
  
• Истории создают условия для совместной работы. Когда определена конечная цель, команда может совместными усилиями найти лучшее решение для клиента и лучший способ достижения этой цели.
  
• Истории подталкивают к поиску нестандартных решений. Истории заставляют команду подходить критически и творчески к выбору наилучшего пути достижения конечной цели.
  
• Истории задают динамику. Выполнив очередную историю, команда разработчиков справляется с какой-то небольшой задачей и наслаждается промежуточным успехом, заставляющим двигаться дальше.

Узнайте, как пользовательские истории реализованы в Jira Software

Работа с пользовательскими историями

Когда история написана, самое время встроить ее в рабочий процесс. Как правило, историю пишет владелец продукта, менеджер по продукту или руководитель группы проектов, после чего она отправляется на проверку.

В ходе собрания по планированию спринта или итерации команда решает, какие истории она выполнит в ходе этого спринта. На этом этапе команды обсуждают требования каждой пользовательской истории и связанные функциональные возможности. Это шанс проявить свои навыки и творческий потенциал и внести вклад в воплощение истории в жизнь вашей командой. По завершении согласования требования добавляются в историю.

Еще на собраниях оценивают истории на основании их сложности или времени, которое нужно потратить на выполнение. Команды высчитывают оценки в размерах футболок, баллах из последовательности Фибоначчи или с помощью покера планирования. Размер истории должен позволять выполнить ее за один спринт, поэтому в ходе оценки каждой истории команда следит, чтобы слишком трудоемкие или затратные по времени истории разбивались на меньшие части.

Как написать пользовательскую историю

При написании пользовательских историй держите в уме следующее.

• Критерии готовности работы. Как правило, история считается «выполненной», когда пользователь может сделать то, что было запрошено. Тем не менее, четко сформулируйте цель.
  
• Краткое описание задач и подзадач. Определите, какие конкретно этапы нужно пройти и кто несет ответственность за каждый из них.
  
• Типы клиентов. Для кого? При наличии нескольких типов конечных пользователей желательно написать несколько историй.
  
• Этапы как часть цепи. Напишите историю для каждого этапа, составляющего более масштабный процесс.
  
• Обратная связь. Поддерживайте связь с пользователями, чтобы увидеть проблему или потребность их глазами. Зачем гадать, если можно услышать историю из уст самих клиентов?
  
• Время. Время — очень щекотливая тема. Многие команды разработчиков боятся поднимать вопросы о времени совсем, полагаясь на свои оценки. Истории должны выполняться за один спринт, поэтому истории, которые могут занимать недели или месяцы, следует разбивать на несколько историй поменьше. Как вариант, считайте их самостоятельными эпиками.
  

Сформулировав пользовательские истории, позаботьтесь о том, чтобы они были доступны всей команде.

Шаблон и примеры пользовательских историй

Пользовательские истории часто представлены в виде простого предложения следующего вида:

«Как [тип клиента], [хочу то-то], [чтобы делать что-то]».

Давайте разберем эту формулировку.

• «Как [тип клиента]»: для кого мы выполняем эту работу? Нам не так важна должность, сколько личность, что стоит за типом клиента. Вот Макс, например. Нашей команде нужно иметь единое представление о том, что Макс за человек. К счастью, мы опросили множество Максов. Мы понимаем, как работает этот человек, как он думает и что он чувствует. Мы испытываем к Максу эмпатию.
• «Хочу то-то»: в этой части заключается намерение пользователя — не возможностей, которыми он пользуется. Чего пользователь хочет добиться? В этом утверждении не должно быть ни слова о способах реализации. Если вы описываете какую-либо деталь пользовательского интерфейса, игнорируя цель пользователя, вы упускаете суть.
• «Чтобы делать что-то»: какое место отведено этому сиюминутному желанию клиента в более широком масштабе? Какую пользу в целом хочет извлечь клиент? Какую крупную проблему нужно решить?

Пользовательские истории могут выглядеть, например, следующим образом.

• Как Макс, я хочу пригласить друзей, чтобы мы вместе могли пользоваться этим замечательным сервисом.
• Как Саша, я хочу организовать свою работу, чтобы лучше контролировать ситуацию.
• Как менеджер, я хочу видеть, как продвигается работа у моих коллег, чтобы можно было составлять более точные отчеты о наших успехах и неудачах.

Придерживаться такой структуры необязательно, но она помогает определить критерии готовности работы. История выполнена, когда упомянутый тип клиента получает требуемую ценность. В идеале, команды формулируют свою собственную структуру и придерживаются ее.

Начало работы с пользовательскими историями в agile

В пользовательских историях раскрываются суть и цели повседневной работы участников команды разработчиков. Зачастую они написаны в форме «тип клиента + потребность + цель». Чтобы процесс работал как часы, важно понимать роль историй: именно в них объясняется, что должна сделать команда и почему она должна это сделать.

Начните с оценки следующего или самого срочного крупного проекта (например, эпика). Разбейте его на небольшие пользовательские истории и вместе с командой разработчиков доведите до ума. Когда истории будут готовы и представлены на суд всей команды, можно приступать к работе.

Поделитесь этой статьей

Max Rehkopf

Я считал себя «хаотичным раздолбаем», но методики и принципы agile помогли навести порядок в моей повседневной жизни. Для меня истинная радость — делиться этими знаниями с другими людьми, публикуя многочисленные статьи, участвуя в беседах и распространяя видеоматериалы, которые я создаю для Atlassian. 

ПОТРЕБНОСТЬ — Перевод на английский

Человек испытывает потребность в связности для поддержания апперцепции.

Human beings have a need for maintaining consistency of the apperceptive mass.

Потребность в эффективности транспортных услуг растет.

The demands of efficiency in transportation are relentless.

У нас у всех одна потребность в дарах природы.

And what binds us together is far greater than what divides us.

С таким заводом на 100 000 самолетов в год можно лет через 10 удовлетворить всю потребность США в электроэнергии.

With this factory and 100,000 planes a year, we could make all of America’s electricity in about 10 years.

биохимическая потребность в кислороде (показатель загрязнения воды)

biochemical oxygen demand

биохимическая потребность в кислороде (показатель загрязнения воды)

biochemical oxygen demand

На 30% больше потребность в топливе.

That’s another 30 percent demand on oil.

Бизнес-требования. Назначение и форма

«Требования к решению» (solution requirements) — понятие, применяемое в бизнес-анализе для определения требований к продукту, позволяющему выполнить требования стейкхолдеров.

В системной инженерии решением является информационная система, поэтому требования такого рода называются «системными требованиями» или «требованиями к системе». В более широком понимании продуктом может быть бизнес-процесс, организационная структура или набор бизнес-правил, поэтому бизнес-аналитики предпочитают использовать более общий термин «решение» (solution).

Требования к решению описываются как способности решения, нужные для выполнения требований бизнеса и стейкхолдеров.

Например, исходя из потребностей закупщика, отвечающего за формирование заказов поставщикам, мы можем начать сформулировать такое требование к решению:

«Система управления запасами должна обеспечивать:

Возможность автоматического формирования предлагаемых заказов поставщикам по всем товарам, выбранным закупщиком. Формирование заказов должно выполняться в соответствии с алгоритмом BR-INV-01. …»

(Обратите внимание: здесь опять появляется ссылка на то бизнес-правило, которое мы определили в бизнес-требовании.)

Мы можем далее уточнить требование:

«Отображение позиции сформированного заказа должно содержать информацию о…»

Перечисление отображаемой информации должно ссылаться на модель данных предметной области.

Здесь же можно сослаться на пользовательский интерфейс, то есть на некоторый макет экрана иллюстрирующий то, как именно должна отображаться нужная информация.

Требования к решению часто сопровождаются прототипами. Это могут быть не только прототипы пользовательских интерфейсов, но также и прототипы данных, расчетных моделей, отчетов и т. п.

Если внимательно посмотреть на требования к решению, можно увидеть, что, на самом деле, они перефразируют требования стейкхолдеров и мало что к ним добавляют. Поэтому, если не требуется отдельная формальная спецификация требований к решению (например, для заключения контракта), то разработка функциональных требований — бессмысленная трата времени.Хорошо сформулированные требования бизнеса и стейкхолдеров дают достаточно информации для того, чтобы перейти к дизайну решения.

С точки зрения работы с требованиями, смысл Agile как раз в том, что мы отказываемся от разработки функциональных требований. Мы предполагаем, что на них не стоит тратить время, потому что единственное, что они добавляют — это прототипы. В Agile-подходе решение — это непрерывно эволюционирующий прототип.

Маркетинговая сегментация: критерии, методика и примеры (Часть 1)

1. <Определение> Что такое сегментация?

Сегментация – это факт разделения своего рынка на подгруппы (сегменты), которые можно идентифицировать, на которые можно воздействовать, которые объединены общими характеристиками (в контексте потребностей, ожиданий и спроса).

Сегментация клиентов является определяющим фактором в рамках маркетинговой стратегии, так как она позволяет Вам лучше понять состав Вашей аудитории и, таким образом, предложить маркетинговый микс*, который отвечает точно потребностям каждого посетителя, который принадлежит целевому сегменту. *Маркетинговый микс (marketing mix): это совокупность действий и стратегий, которые внедряются компанией для продвижения своего бренда на рынке. Эти действия включают традиционно 4 области: товар, цена, скидка и магазин.

2. Критерии сегментации

Сегментировать – это создавать однородные группы, состоящие из индивидов, имеющих определенные общие характеристики. Эти общие характеристики могут включать место жительства, возраст, а также образ жизни и поведение на сайте: это то, что мы называем критериями сегментации. Индивиды одного сегмента предположительно должны иметь схожие ожидания и реагировать похожим образом на коммерческие предложения, на определенный тип контента или сообщения. Совместить несколько видов данных позволяет получить более точный и деликатный анализ Вашей аудитории. Рассмотрим самые распространенные критерии сегментации.

​

 

Выделяют 4 типа критериев: географические, поведенческие, психографические, демографические.

Географические критерии

Этот вид сегментации базируется на геолокации Ваших посетителей, и это один из простейших критериев. Он позволяет предлагать маркетинговые действия в зависимости от места, где находятся посетители, а также климатических условий. Спортмастер, например, выбрали сегментировать свою аудиторию в зависимости от геолокации и местных погодных условий посетителей. Они предлагают товары, соответствующие сиюминутным потребностям посетителей, которые могут видеть два разных предложения в зависимости от температуры на улице: пуховик, который рассчитан на температуру до -10 градусов, а другой выдержит холод до -30 градусов.

​

 

Демографические критерии

Демографическая сегментация наиболее часто используется, так как базируется на критериях, которые мы можем собрать очень легко и которые позволяют таргетировать быстро потенциальный рынок. Мы берем в расчет пол, возраст, национальность, уровень образования, профессию, доходы и еще семейное положение. Например, магазины одежды сегментируют почти всегда свою аудиторию по следующим критериям: женская или мужская одежда.

​

Психографические критерии

Психографическая сегментация опирается на образ жизни посетителей: их интересы, личностные качества, ценности, убеждения. Для того, чтобы получить эту информацию, необходимо опрашивать напрямую своих посетителей посредством опросов и анкет. Например, Clubmed базировались на психографических критериях для оптимизации пути навигации посетителей, предлагая им выбор между «Морем» и «Горами» во время первого визита на сайт. Они таким образом сегментировали 2 группы посетителей, а затем эти посетители видели персонализированные страницы с одной из выбранных вселенных в течение 10 дней каждый раз при возвращении на сайт.

​

Поведенческие критерии

Поведенческая сегментация опирается на то, каким образом посетители ведут себя на сайте. Некоторые данные зависят от сиюминутного поведения посетителей (онлайн), тогда как другие зависят от истории посещений (офлайн) по отношению к бренду.

• Онлайн: время, проведенное на сайте, просмотренные страницы, момент выхода с сайта, факт покупки, лояльность бренду (рассылки), поисковой запрос, тип устройства, источник трафика и так далее.

• Офлайн: количество посещений, история покупок, дата и сумма последних заказов (RFM)

Например, для того, чтобы предложить таргетированные скидки своим посетителям, Auchan сегментируют свою аудиторию, опираясь на навигацию посетителей на сайте: посетители, которые заходят на страницы «Уход за детьми», «Товары для детей», «Садоводство», «Мебель» или которые добавляют товар одного из этих отделов в корзину, таргетируются на данные акции.

​

 

Онлайн мы различаем два вида данных:

• горячие данные, которые исходят из контекста посещения, как и поведенческие критерии (навигация, история), контекстуальные (геолокация, погода), технические (браузер, тип устройства).

• холодные данные (исторические данные), которые Вы можете найти в Вашей CRM (такие, как демографические критерии (возраст, пол и CSP) или поведенческие данные от предыдущих покупок (RFM)).

Эти данные включают и данные, о которым мы уже говорили выше. Онлайн эти данные могут сослужить вам службу в качестве критериев сегментации.

​

3.

Зачем сегментировать?

Почему сегментация важна для клиентов?

В сравнении с традиционным массовым маркетингом, который позволяет Вам найти компромисс для того, чтобы удовлетворить потребности большого количества людей, сегментация позволяет приблизиться к ожиданиям каждого клиента. Речь идет о реальном спросе, так как 91% потребителей склоняются к тому, чтобы покупать у тех брендов, которые предлагают им персонализированный опыт.

Почему сегментация важна для компании?

Лучше узнать своих клиентов и рынок

Сегментировать свой рынок – это анализировать максимально детально его составляющие, характеристики клиентов. Это позволяет также понять, какие группы являются самыми лояльными по отношению к компании и так сформировать курс будущих маркетинговых действий уже со знанием дела. В конце концов, это позволяет предложить улучшенный опыт посетителям и поощрять своих клиентов.

Оптимизация цен

Если это кажется сложным или невозможным, увеличить цены для всего рынка за день или два, то наоборот возможно, благодаря сегментированному подходу, таргетировать группы людей, которые готовы заплатить больше за вполне конкретные преимущества. К этому пункту мы вернемся более детально, когда затронем тему применения сегментации.

Увеличение дохода

Имея сегментированное видение Вашего рынка, Вы можете наблюдать более существенный ROI, чем в случае с глобальным подходом. С кампанией, адресованной массово ко всему рынку, показатели успеха будут менее значительными, чем в случае с кампанией, адаптированной под разные подгруппы. В итоге, самое лучшее решение – это оптимизировать сегмент за сегментом, чем оптимизировать сразу весь рынок.

Во второй части статьи мы расскажем Вам как нужно сегментировать, в чем заключается разница сегментации и таргетирования, как приоритизировать сегменты, применять сегментацию на практике, а также Вы узнаете больше о предиктивном таргетировании. Подпишитесь на рассылку по ссылке ниже, чтобы не пропустить продолжение.

Как использовать Need с примерами предложений

Все предложения (с паузой)

Используется с существительными:

«Им нужно денег ».
(деньги, кров, еда, вода, воздух, время)

«Мне нужно , а душ ».
(душ, ванна, пластырь, перерыв, бритье, ванная, пить, рука, стрижка, отпуск)

«Ей нужно дружбы .»
(дружба, общение, комфорт, привязанность, компания)

«Ей нужно , а — услуга .»
(одолжение, словарь)

» Ему нужно привязанности . «
(привязанность, забота, подтверждение, закрытие)

» Нам нужно ваше сотрудничество . «
(сотрудничество, авторизация, защита, идентификация, разрешение)

«Им всего нужно больше дисциплина .»
(дисциплина, заверение, одобрение)

«Мне нужно больше рассмотрение .»
(рассмотрение, оборудование, подготовка, пожертвования, волонтеры , доказательство, упражнение)

«Мне нужна консультация .«
(консультация, поездка, виза, заверение)

« Мне нужно , объяснение , для этого. »
(объяснение, ответ, квитанция, разрешение)

« Вам понадобится , несколько рекомендаций. . «
(рекомендации, корректировки)

» Ей нужно медицинское внимание . «
(внимание, лечение, помощь, помощь)

» Мне нужно около сна . «
(сон, структура , терапия)

«Ей требуется присмотр .«
(присмотр, руководство, сочувствие, поддержка, поощрение)

« Автомобиль требует технического обслуживания . »
(техническое обслуживание, мойка, обслуживание, улучшения, ремонт)

« Нам нужно , практика . «
(практика, инструкции, страховка)

Используется с наречиями:

« Он явно нуждается в помощи. »
(очевидно, вероятно, очевидно, просто)

« Она только нужно несколько вещей.«
(только, все же, отчаянно, правда)

« Мне просто нужно место для проживания. »
(просто, срочно, больше не нужно)

« Мне ужасно нужно , с кем поговорить. . »
(плохо, конечно, определенно)

Хочу vs. потребность: основы экономики, часть 1

---

Основы экономики: желания и потребности

---

Деталь 1: Основные желания и потребности

Один из самые основные концепции экономики: хочу vs. нужно .

Что они точно?

А нужно это то, что у вас должно быть , что-то без тебя не обойтись. Хороший пример — еда. Если вы этого не сделаете ешь, долго не протянешь. Многие люди прошли дни без еды, но в конце концов съели много еды. Ты может не понадобиться много еды, но вам нужно есть.

А want — это то, что вы хотели бы иметь у .Это не обязательно, но было бы хорошо имеют. Хороший пример — музыка. Теперь некоторые люди могут поспорить что музыка нужна потому что они думают, что не могут без этого. Но чтобы выжить, музыка не нужна. Вам нужно кушать.

Эти это, конечно, общие категории. В некоторых категориях есть и потребности и желания. Например, еда может быть потребностью или хочу, в зависимости от типа еды.

Вы нужно , чтобы есть белок, витамины и минералы. Как ты получить их зависит от вас (и вашей семьи). Вы можете есть мясо, орехи или соевые продукты для получения белка. Вы можете получить фрукты и овощи, чтобы получить витамины и минералы. Можно есть йогурт или сыр, чтобы получить другие витамины и минералы. Ты можешь есть хлеб, чтобы получить еще больше витаминов и минералов. Эти основные видов продуктов питания составляет потребностей.

Лед крем хочу. Не нужно есть лед крем для выживания. Вы можете съесть его, чтобы получить витамины и минералы, но другие продукты, такие как сыр и йогурт, дают вам больше тех же витаминов и минералов, не давая вам жир, который делает мороженое. Тем не менее, мороженое приятно на вкус. много людей. Им нравится это есть. Они хотят , но им не нужно это. Им это нравится, но у них нет иметь это, чтобы выжить.

ОК, мы накрыли еду.Какие еще вещи делают ваши телу нужно выжить?

Вперед page > Подробнее и викторина > Страница 1, 2

немедленная потребность в предложении

Эти примеры взяты из корпусов и из источников в Интернете. Любые мнения в примерах не отражают мнение редакторов Cambridge Dictionary, Cambridge University Press или его лицензиаров.

Он не может учиться или расти, но может только выразить свою сиюминутную потребность и немедленное горе.

Оценки количества семей в ближайших нуждах жилья колеблются от 250 000 до 300 000.

В качестве альтернативы может случиться так, что срочная потребность в деньгах преодолела долгосрочный недостаток.

Я могу задать и ответить на простые вопросы в областях , срочно , , нужно или по очень знакомым темам.

Может простыми словами описать аспекты своего прошлого, непосредственного окружения и вопросов в областях непосредственных потребностей .

Что такое срочно нужно .

То есть сиюминутную нужно .

срочная потребность была на временное жилье.

Потребность немедленная потребность .

Непосредственная потребность на 100 коек.

Нет немедленной нужно наличными.

Это жизненно важная и неотложная потребность .

Нет сразу для этого нужно .

Первый — сиюминутную потребность .

Может задавать простые вопросы и отвечать на них, инициировать и отвечать на простые утверждения в областях немедленных потребностей или на очень знакомые темы.

Проект начался примерно через шесть месяцев после архитектурного конкурса, поэтому наша непосредственная потребность заключалась в том, чтобы догнать уже достигнутый прогресс.

Раннее распознавание новых эпизоотий имеет важное значение для непосредственной мобилизации соответствующих стратегий борьбы с этими районами в большинстве срочных потребностей .

У нас срочно нужно на шесть перевозчиков.

Срочная потребность , конечно, для дополнительной финансовой поддержки.

срочно нужно , чтобы избежать катастрофы этим летом.

срочная потребность голодного человека — это еда.

Существует срочная потребность для ограничения импорта.

Следовательно, непосредственная потребность заключается в переносе этих полномочий.

Непосредственная потребность заключается в создании меньших единиц работы.

Существует срочная потребность для более эффективного управления рисками.

Эти примеры взяты из корпусов и из источников в Интернете. Любые мнения в примерах не отражают мнение редакторов Cambridge Dictionary, Cambridge University Press или его лицензиаров.

Используйте слово «потребность» в предложении

нужно

1. Лжецам нужны хорошие воспоминания.

2. Испытай друга, прежде чем будешь нуждаться.

3. Он вполне может быть доволен тем, кому не нужно ни занимать, ни льстить.

4. Нам нужны враги, чтобы помочь определить себя и свою жизнь; они помогают нам узнать, кем мы не являемся или кем не хотим быть.

5. Большое и малое нуждаются друг в друге.

6.Тот, кто покупает то, что ему не нужно, часто будет нуждаться в том, что он не может купить.

7. В политике нужны люди, которым есть что дать, а не люди, которым есть что получить.

8. Тот, кто смеется над кривыми людьми, должен ходить очень прямо.

9. Надо заставляет старую жену бежать рысью.

10. При необходимости видит, кто его друг.

11. Чтобы быть честными, людям нужно знать друг друга.

12. Докажи своих друзей, прежде чем ты будешь нуждаться.

13.Настоящая любовь проявляется в трудную минуту.

14. Природные способности подобны естественным растениям, которые нужно обрезать путем изучения.

15. Друг в нужде — действительно друг.

16. Необходимость (или Потребность) не имеет (или не знает) закона.

17. Не надо разговаривать со мной таким тоном — мы опоздали не по моей вине.

18. Я знаю, что нам нужна дополнительная помощь, но это вопрос поиска подходящего человека для работы.

19. Вам необходимо изменить свои привычки в еде.

20. Необходимо обнулить счетчик.

21. Вряд ли стоит говорить, как приятно представить нашего спикера.

22. В душной комнате нужен свежий воздух!

23. Нам необходимо оценить влияние на изменение климата.

24. Иногда мне просто нужно с кем поговорить.

25. Детей следует наказывать, когда в этом возникает необходимость.

26. Это последнее доказательство всемогущества Бога, что Ему не нужно существовать, чтобы спасти нас.

27.Друга никогда не узнают, пока у мужчины не возникнет нужды.

27. Желаю вам получать пользу от TranslateEN.com и делать успехи каждый день!

28. Чтобы узнать о достоинствах служения, нам нужно только наблюдать за положением людей.

29. Нет ничего дороже для мужчины, чем друг в нужде.

30. Никогда не узнают друга, пока у мужчины не возникнет нужды.

Изучение английского языка быстрее с помощью полных предложений с «необходимостью»

Приговоры везде.
Без предложений язык не работает.

Когда вы впервые начали изучать английский, вы могли запомнить такие слова, как: Английское значение слова «need» ; Но теперь, когда вы лучше понимаете язык, есть лучший способ выучить значение слова «потребность» с помощью примеров предложений .

Верно, есть еще слова, которых ты не знаешь. Но если вы выучите целых предложения с «need» вместо самого слова «need», вы сможете выучить намного быстрее!

Сосредоточьтесь на изучении английского языка на предложениях с «нуждами».

Почему так важны предложения?
Предложения — это больше, чем просто набор слов. Это мысли, идеи и истории. Точно так же, как буквы составляют слова, слова составляют предложения. Предложения формируют язык и придают ему индивидуальность.

Опять же, без предложений нет реального общения. Если бы вы сейчас читали только слова, вы бы вообще не смогли понять, что я вам говорю.

Слово «потребность» в примерах предложений.
«потребность» в предложении.
Как использовать «потребность» в предложении.
10 примеров предложений «нужно».
20 примеров простых предложений «нужно».

Все части речи в английском языке используются для составления предложений. Все предложения состоят из двух частей: подлежащего и глагола (это также известно как сказуемое). Субъект — это человек или вещь, которая что-то делает или описывается в предложении. Глагол — это действие, которое совершает человек или вещь, или описание человека или вещи. Если в предложении нет подлежащего и глагола, это не полное предложение (например,g., в предложении «Лег спать» мы не знаем, кто лег спать).

Четыре типа структуры предложения.

Простые предложения с «необходимостью»

Простое предложение с «необходимостью» содержит подлежащее и глагол, а также может иметь объект и модификаторы. Однако он содержит только одну независимую оговорку.

Составные предложения с «необходимостью»

Составное предложение с «необходимостью» содержит как минимум два независимых предложения. Эти два независимых предложения могут быть объединены запятой и согласовывающим союзом или точкой с запятой.

Сложные предложения с «необходимостью»

Сложное предложение с «необходимостью» содержит по крайней мере одно независимое предложение и по крайней мере одно зависимое предложение. Зависимые предложения могут относиться к субъекту (who, which), последовательности / времени (с, while) или причинным элементам (потому что, если) независимого предложения.

Сложносложные предложения с «необходимостью»

Типы предложений также можно комбинировать. Составно-сложное предложение с «необходимостью» содержит как минимум два независимых предложения и как минимум одно зависимое предложение.

Разница между «Must», «Have to», «Shall», «Need» и «May»

В английском языке существуют различные способы описания правил и обязательств, и студенту может быть сложно понять, какие способ подходит для каждой ситуации. Вот описание каждого модального глагола, который мы используем для выражения обязательства, а также того, как и когда их использовать.

Должен

«Обязательно» — это основной и самый прямой способ сказать, что что-то является обязательным. Это означает, что у вас нет выбора, кроме как выполнить (или не сделать) действие.Мы можем использовать слово «должен» только в настоящей форме для описания общего или постоянного обязательства или обязательства в ближайшем будущем. Структура «must» проста, потому что она одинакова для каждого предмета:

Вот несколько примеров:

Когда вы едете , вы должны пристегнуть ремень безопасности.

Они должны сдать свои проекты до 8 июня.

Я должен не забыть послать отцу поздравительную открытку.

Он должен учиться усерднее, если он хочет сдать экзамен.

Мы должны добраться в аэропорт за два часа до вылета.

Чтобы сделать отрицательные предложения, мы добавляем «не», которое обычно сокращается до , не :

Мы используем «не должен», чтобы выразить запрет или сильное обязательство. Например:

Когда светофор красный , ехать нельзя.

Запрещается пользоваться мобильным телефоном во время уроков.

Нельзя вставать во время взлета самолета.

Я не должен больше пить кофе, иначе я не засну сегодня ночью.

Ей нельзя выходить на улицу без куртки. Очень холодно.

Пассажирам запрещается опираться на двери.

Можно задавать вопросы с обязательным словом, но это не очень распространено в современном английском языке. Чтобы сформировать форму вопроса, мы перевернем тему и «должен»:

Вот несколько примеров:

Должен ли я пойти на вечеринку? Я действительно не хочу.

В какое время мы должны уйти? Не позднее 14:00.

Должен ли он так сильно шуметь? Это действительно раздражает.

Почему должны дети делать так много домашних заданий?

Что нужно носить на работе ?

Кому мы должны позвонить, чтобы записаться на прием?

Должен

В утвердительной форме «должен» имеет то же значение, что и «должен», и используется для выражения обязательств. Однако «должен» гораздо более гибок, чем «должен», потому что мы можем использовать его в прошлом, настоящем и будущем.По этой причине он очень часто используется в современном английском языке. Его структура такая же, как и у любого обычного глагола:

Вот несколько примеров утвердительных предложений:

Я должен написать поставщику по электронной почте, прежде чем он отправит товар.

Мы должны делать покупки, потому что шкафы пусты.

Ей нужно сесть на два поезда и автобус, чтобы каждый день добираться до работы.

Вам нужно практиковаться, если вы хотите говорить бегло.

Мотоциклисты должны носить шлем.

Если вы иностранец , вам необходимо заполнить карту лендинга.

Мы используем вопросы с «must to», чтобы спросить, является ли что-то обязательным, а вопросы с «must to» гораздо чаще встречаются в современном английском, чем вопросы с «must».Вот несколько примеров:

Когда у вас есть, чтобы начать работу?

Нужно ли взять что-нибудь с собой на курс?

Почему до они должны делать сверхурочные? — Потому что их крайний срок — завтра.

Должен ли он носить костюм на работу?

Должен ли я принести удостоверение личности?

Что нам нужно, чтобы сделать сейчас?

Негативная форма «должен» имеет совсем другое значение, чем «не должен».Мы используем «необязательно», чтобы обозначить, что в чем-то нет необходимости и нет никаких обязательств. Например:

Когда вы едете на велосипеде , вам не обязательно носить шлем , но это хорошая идея.

Ей не нужно приходить на собрание, если она не хочет.

Нам не нужно носить школьную форму в Италии.

Мне не нужно работать по субботам, поэтому я могу делать то, что хочу.

Им не нужно читать все книги, рекомендованные учителем, только одну из них.

Вам не нужно платить , чтобы проехать по автомагистралям в Англии. Они бесплатны.

Обязательства в прошлом и будущем

Чтобы описать обязательство в прошлом, единственно возможной формой является прошлое «должен», который «должен». Итак, простая форма «должен» в прошлом — «должен».Структура одинакова для всех предметов:

Например:

Мне пришлось долго ждать свой автобус.

Нам не нужно было использовать наши паспорта. Они приняли наши удостоверения личности.

Приходилось ли вам платить штраф, когда вас остановила полиция?

Врач сказал ей , что ей нужно похудеть.

Им пришлось стоять в очереди в течение двух часов, чтобы пройти через службу безопасности. Они чуть не пропустили свой рейс.

Вам приходилось проводить много конференц-звонков на вашей последней работе, не так ли?

Мы также можем использовать «должен» в других временах, например, в настоящей совершенной форме, когда мы хотим описать недавние обязательства или обязательства в течение незавершенного периода времени. Например:

Мне пришлось много работать на этой неделе.

Ей пришлось уйти раньше срока, потому что ее дочь больна.

Им не приходилось годами ходить к врачу. Это очень здоровые дети.

Мы также можем использовать «должен» с «желанием» для описания обязательства или отсутствия обязательств в будущем. Например:

Вам придется много работать, если вы хотите получить повышение.

Придется по телефону поторопиться.Фильм начнется через десять минут.

Ей не нужно будет приступить к работе до следующего месяца, поэтому она уезжает в отпуск.

Придется ли им подписывать журнал во время уроков?

Мне нужно усердно тренироваться для марафона. Я еще не в хорошей форме.

Вам придется сказать Мари правду, иначе у вас будут проблемы.

Должен или должен?

Итак, когда вы используете «must», а когда — «must to»? Вообще говоря, в настоящей утвердительной форме вы можете использовать либо «должен», либо «должен». Однако есть небольшая разница, когда мы говорим от первого лица. Когда вы хотите описать внутреннее обязательство (приказ, который вы отдаете себе), лучше использовать «должен». Например:

Эти штаны мне больше не подходят. Я должен похудеть.

Напротив, когда вы описываете внешнее обязательство (приказ, отданный вам кем-то), мы используем «должны». Например:

Мой врач сказал мне, что у меня избыточный вес, и мне нужно сесть на диету.

Вместо этого, когда заказы являются общими и официальными, например, для уведомлений и документов, мы обычно используем «must». Например:

Пассажиры должны всегда держать свои сумки при себе.

В отрицательных предложениях вы должны помнить, что если вы хотите описать обязательство не делать что-либо, вам нужно использовать «не должен». Хотя, если вы хотите сказать, что нет никаких обязательств, используйте «необязательно». Например:

Вы не должны делать это! (Не делайте этого, потому что это запрещено.)

Вам не обязательно делать это . (Вы не обязаны это делать, но можете, если хотите.)

Должен

В некоторых документах и ​​официальных ситуациях вы можете найти слово «должен», используемый для описания официальных обязательств. Например:

Сотрудники должны предоставить медицинскую справку для отпуска по болезни.

Обе стороны должны уведомить в разумные сроки, если они не могут присутствовать на слушании.

Гости отеля должны оплатить любой ущерб, нанесенный номерам.

Участники не должны пользоваться тренажерным оборудованием без демонстрации персонала.

Вы должны всегда носить свой идентификационный бейдж.

Кандидаты должны прийти на собеседование со своим резюме и копиями своей квалификации.

Потребность

Мы используем «потребность» для описания необходимости. Оно имеет очень похожее значение на обязательство и, следовательно, может быть более вежливым способом сказать «должен» или «должен».Необычно, что «need» является одновременно обычным глаголом, а также модальным глаголом. Почти во всех случаях вы можете просто использовать обычную форму глагола, которая имеет правильную структуру:

Вот несколько примеров:

Нам нужно , чтобы залить бензин. Бак почти пустой.

Вам нужно что-нибудь из магазинов?

Им не нужно , чтобы приходить пораньше. Они могут прийти, когда будут готовы.

В современном английском языке «need» как модальный глагол на самом деле используется только в отрицательной форме и без «to». Например:

Вам не нужно мыть посуду . Я сделаю это позже.

Необязательно, чтобы завершали работу сразу. Еще много времени.

Ей не нужно беспокоиться о том, чтобы пойти к стоматологу. Он очень добрый.

N.B. «Вам не нужно» и «вам не нужно» очень похожи по значению на «вам не нужно».

Май

Мы используем слово «может», чтобы запросить и дать официальное разрешение. Структура «может» такая же, как и у любого другого модального глагола:

Вот несколько примеров:

Можно мне войти?

Вы можете занять здесь место. Офицер придет через несколько минут.

Они могут использовать оборудование до тех пор, пока они используют осторожно.

Можно нам воды?

Он может снова сдать экзамен.

Вы не можете пользоваться телефоном во время вождения.

Итак, теперь вы увидели различия в этих способах выражения обязательств и готовы к практике! Попробуйте выполнить несколько забавных упражнений и дополнительно потренируйтесь, приведя примеры, описывающие некоторые из ваших личных обязательств.

Перестаньте радовать своих клиентов

Вкратце об идее

Принято считать, что для повышения лояльности компании должны «радовать» клиентов, превосходя ожидания в отношении услуг.Однако крупномасштабное исследование взаимодействия контакт-центра и самообслуживания показывает, что то, что клиенты действительно хотят (но редко получают), является лишь удовлетворительным решением их проблемы с обслуживанием.

Представителям следует сосредоточиться на сокращении усилий, которые должны прилагать клиенты. Это увеличивает вероятность того, что они вернутся в компанию, увеличат сумму, которую они там тратят, и будут говорить о ней положительно (а не отрицательно) — другими словами, они станут более лояльными.

Чтобы оправдать ожидания клиентов, представители должны предвидеть и избегать необходимости повторных звонков, учитывать эмоциональную сторону взаимодействия, сводить к минимуму необходимость для клиентов переключать каналы обслуживания, выслушивать недовольных клиентов и учиться у них, а также сосредоточиться на проблеме. решение, а не скорость.

Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко ее изучают. Но спросите себя: как часто кто-то покровительствует компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете вспомнить несколько примеров, например, путешественника, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом. Но, наверное, многих не придумаешь.

Теперь спросите себя: как часто потребители теряют компании из-за плохого обслуживания? Все время.Они мстят авиакомпаниям, которые теряют свои сумки, провайдерам кабельного телевидения, чьи техники заставляют их ждать, сотовым компаниям, представители которых постоянно удерживают их, и химчисткам, которые не понимают, что означает «срочный заказ».

Стремление потребителей наказывать за плохое обслуживание — по крайней мере, охотнее, чем вознаграждать за хорошее обслуживание — резко проявляется как при взаимодействии по телефону, так и при самообслуживании, которые являются крупнейшими каналами обслуживания клиентов в большинстве компаний. Наше исследование показывает, что в таких условиях лояльность гораздо больше зависит от того, насколько хорошо компании выполняют свои основные, даже банальные обещания, чем от того, насколько впечатляющим может быть обслуживание.Тем не менее, большинство компаний не осознают этого и дорого расплачиваются потерянными инвестициями и потерянными клиентами.

Чтобы изучить связи между обслуживанием клиентов и лояльностью, Совет по работе с клиентами, подразделение корпоративного исполнительного совета, провел исследование более 75 000 человек, которые общались по телефону с представителями контакт-центра или через каналы самообслуживания, такие как как Интернет, голосовые подсказки, чат и электронная почта. Мы также провели сотни структурированных интервью с руководителями службы поддержки клиентов и их функциональными коллегами в крупных компаниях по всему миру.(Более подробную информацию см. На боковой панели «Об исследовании».) В нашем исследовании были рассмотрены три вопроса:

• Насколько важно обслуживание клиентов для лояльности?

• Какие виды обслуживания клиентов повышают лояльность, а какие нет?

• Могут ли компании повысить лояльность без увеличения операционных расходов на обслуживание клиентов?

Было сделано два важных вывода, которые должны повлиять на стратегию обслуживания клиентов каждой компании. Во-первых, восхищение клиентов не способствует укреплению лояльности; сокращение их усилий — работы, которую они должны выполнить, чтобы решить свою проблему, — делает.Во-вторых, сознательное использование этой информации может помочь улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на обслуживание и уменьшить отток клиентов.

Слишком стараясь

Согласно общепринятому мнению, клиенты более лояльны к фирмам, которые делают все возможное. Но наши исследования показывают, что превышение их ожиданий во время взаимодействия с услугами (например, путем предложения возмещения, бесплатного продукта или бесплатной услуги, такой как ускоренная доставка) делает клиентов лишь незначительно более лояльными, чем простое удовлетворение их потребностей.

Это тревожное открытие для руководителей, которые набивают зубы в отделе обслуживания. В каком контакт-центре нет стены, заваленной письмами и электронными письмами от клиентов, хвалящих дополнительную работу, которую представители службы выполняли от их имени? Действительно, 89 из 100 опрошенных нами руководителей службы поддержки заявили, что их основная стратегия — превзойти ожидания. Но, несмотря на эти титанические и дорогостоящие усилия, 84% клиентов сказали нам, что их ожидания не оправдались во время их последнего взаимодействия.

Одна из причин стремления превзойти ожидания заключается в том, что 80% организаций по обслуживанию клиентов используют оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) в качестве основного показателя для оценки впечатлений клиентов. И менеджеры часто предполагают, что чем больше довольных клиентов, тем более лояльными они будут. Но, как и другие до нас (особенно Фред Райхельд), мы находим слабую связь между удовлетворением и лояльностью. Двадцать процентов «довольных» клиентов в нашем исследовании заявили, что намеревались покинуть указанную компанию; 28% «недовольных» клиентов намеревались остаться.

Изображение становится еще мрачнее. Хотя обслуживание клиентов мало что может сделать для повышения лояльности, оно может (и обычно делает) многое, чтобы подорвать ее. Клиенты в четыре раза чаще оставляют нелояльное взаимодействие с сервисом, чем лояльное.

Еще один способ подумать об источниках лояльности клиентов — представить два пирога: один содержит вещи, стимулирующие лояльность, а другой — вещи, вызывающие нелояльность. Пирог лояльности в основном состоит из таких частей, как качество продукта и бренд; кусочек для обслуживания совсем небольшой.Но большая часть пирога нелояльности приходится на службу. Мы покупаем у компании, потому что она поставляет качественные продукты, имеет большую ценность или является привлекательным брендом. Чаще всего мы оставляем один, потому что он не обеспечивает обслуживание клиентов.

Сделайте это легко

Давайте вернемся к ключевому выводу нашего исследования: когда дело доходит до обслуживания, компании создают лояльных клиентов, прежде всего, помогая им быстро и легко решать их проблемы. Вооружившись этим пониманием, мы можем кардинально изменить акцент на взаимодействии с клиентами.Формулировка задачи обслуживания с точки зрения облегчения ее работы для клиента может быть очень полезной и даже освобождающей, особенно для компаний, которые изо всех сил пытались доставить удовольствие. Сказать непосредственным представителям о необходимости превзойти ожидания клиентов, может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам. Сказать им «упростить» дает им прочную основу для действий.

Если говорить представителям, что нужно превосходить ожидания клиентов, это может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам.

Что именно означает «облегчить»? Просто: устраните препятствия. Мы выявили несколько повторяющихся жалоб на взаимодействие со службами, в том числе три, которые касаются именно усилий клиентов. Клиенты возмущены необходимостью неоднократно обращаться в компанию (или быть переведенными) для решения проблемы, повторять информацию и переключаться с одного служебного канала на другой (например, необходимость звонить после безуспешной попытки решить проблему через Веб-сайт).Более половины опрошенных нами клиентов сообщили, что сталкивались с подобными трудностями. Компании могут уменьшить эти виды усилий и измерить эффект с помощью новой метрики, «Оценка усилий клиентов» (CES), которая присваивает рейтинги от 1 до 5, где 5 означает очень большие усилия. (Для получения дополнительной информации см. Врезку «Представление оценки усилий клиентов».)

В ходе нашего исследования мы увидели много компаний, которые успешно внедрили подходы к обслуживанию, требующие минимальных усилий со стороны клиентов. Ниже приведены пять тактик, которые они использовали, — тактики, которые должна принять каждая компания.

1. Не решайте только текущую проблему — избегайте следующей.

Самая большая причина чрезмерных усилий клиентов — это необходимость перезвонить. Многие компании считают, что у них хорошие результаты в этом отношении, потому что у них высокие показатели разрешения первого контакта (FCR). (См. Врезку «Что следует измерять?»). Однако 22% повторных вызовов связаны с проблемами, вызванными исходным вызовом, даже если эта проблема была адекватно решена с первого раза.Хотя компании имеют все необходимое для того, чтобы предвидеть и «решать» эти проблемы, они редко делают это, как правило, потому, что они слишком сосредоточены на управлении временем звонков. Им необходимо понимать, что клиенты оценивают усилия, которые они затрачивают, не только с точки зрения обработки отдельного звонка, но и с точки зрения того, как компания управляет развивающимися сервисными событиями, такими как получение ипотеки или создание кабельной службы, которые обычно требуют нескольких звонки.

Bell Canada решила эту задачу, проанализировав данные о взаимодействии с клиентами, чтобы понять взаимосвязь между различными проблемами клиентов.Используя то, что он узнал о «кластерах событий», Bell начал обучать своих представителей не только решению основной проблемы клиента, но и предвидению и решению общих проблем, возникающих на последующих этапах. Например, большой процент клиентов, заказавших определенную функцию, перезвонил, чтобы получить инструкции по ее использованию. Перед тем как положить трубку, представители сервисной службы компании дают клиентам краткое руководство по ключевым аспектам этой функции. Такой вид прямого разрешения позволил Bell сократить количество звонков на событие на 16%, а отток клиентов — на 6%.Для сложных неполадок, решение которых потребует слишком много времени при первом обращении, компания отправляет дополнительные электронные письма, например, с объяснением, как интерпретировать первый счет. Bell Canada в настоящее время внедряет этот подход прогнозирования проблем в систему маршрутизации вызовов для клиентов.

Fidelity использует аналогичную концепцию на своем веб-сайте самообслуживания, предлагая «предлагаемые следующие шаги» клиентам, выполняющим определенные транзакции. Часто клиенты, которые меняют свой адрес онлайн, позже звонят, чтобы заказать новые чеки или узнать о страховке домовладельцев или арендаторов; поэтому Fidelity направляет их по этим темам до того, как они покинут сайт.Двадцать пять процентов всех транзакций самообслуживания на веб-сайте Fidelity теперь генерируются аналогичными подсказками «следующая проблема», а количество звонков на семью снизилось на 5% с момента начала действия политики.

2. Подготовьте представителей для решения эмоциональной стороны взаимодействия с клиентами.

Двадцать четыре процента повторных звонков в нашем исследовании были вызваны эмоциональным разрывом между клиентами и представителями — ситуациями, в которых, например, клиент не доверял информации представителя или ему не нравился полученный ответ, и у него складывалось впечатление, что представитель просто скрывался за общей политикой компании.С помощью некоторых базовых инструкций представители могут устранить многие проблемы в межличностном общении и тем самым уменьшить количество повторных звонков.

Одна ипотечная компания из Великобритании учит своих представителей, как прислушиваться к подсказкам о типе личности клиента. Они быстро оценивают, разговаривают ли они с «диспетчером», «мыслителем», «щупальцем» или «артистом», и соответствующим образом адаптируют свои ответы, предлагая клиенту баланс деталей и скорости, соответствующий диагностированному типу личности. . Эта стратегия позволила сократить количество повторных звонков на целых 40%.

Одна компания учит своих представителей, как прислушиваться к типу личности клиента и соответствующим образом адаптировать его ответы.

Светотехническая компания Osram Sylvania просматривает расшифровку стенограммы звонков, чтобы определить слова, которые вызывают негативную реакцию и побуждают повторять звонки — такие слова, как «не могу», «не буду» и «не надо» — и обучает своих представителей. на альтернативную фразировку. Вместо того, чтобы сказать: «У нас нет этого товара на складе», представитель может объяснить: «У нас будет товар на складе через две недели.«Благодаря таким простым изменениям в языке Osram Sylvania снизила свой показатель эффективности работы с клиентами с 2,8 до 2,2–18,5% ниже среднего показателя, который мы наблюдаем для компаний B2B.

LoyaltyOne, оператор программы вознаграждений AIR MILES, учит представителей проверять информацию, которую они могут использовать, чтобы лучше позиционировать потенциально неутешительные результаты. Представитель, имеющий дело с клиентом, который хочет обменять мили на недоступный рейс, может узнать, что звонящий едет на важную деловую встречу, и использовать этот факт, чтобы положительно повлиять на необходимость бронирования другого рейса.Представитель может сказать: «Похоже, это то, на что нельзя опаздывать. Рейс в понедельник утром недоступен, но из-за возможных задержек вы все равно сократите его. Я бы порекомендовал прилететь в воскресенье вечером, чтобы вы не рискнули пропустить встречу ». Эта стратегия привела к снижению повторных контактов на 11%.

3. Сведите к минимуму переключение каналов, увеличив «липкость» каналов самообслуживания.

Многие компании спрашивают: «Как заставить наших клиентов перейти на наш веб-сайт самообслуживания?» Наше исследование показывает, что на самом деле многие клиенты уже были там: 57% входящих звонков поступили от клиентов, которые первыми зашли на веб-сайт.Несмотря на свое желание, чтобы клиенты обращались к Интернету, компании, как правило, сопротивляются внесению улучшений в свои сайты, полагая, что только большие расходы и технологические обновления побудят клиентов оставаться там. (И даже когда производятся дорогостоящие обновления, они часто оказываются контрпродуктивными, потому что компании, как правило, добавляют сложные и запутанные функции, пытаясь не отставать от своих конкурентов.)

Клиенты могут быть ошеломлены обилием каналов самообслуживания — интерактивным голосовым ответом, веб-сайтами, электронной почтой, чатом, сообществами онлайн-поддержки, социальными сетями, такими как Facebook, Twitter и т. Д. — и часто не могут лучший выбор для себя.Например, технически неискушенные пользователи, предоставленные самим себе, могут обратиться в высокотехнологичные сообщества онлайн-поддержки. В результате клиенты могут тратить много усилий, переключаясь между каналами, только чтобы в конце концов взять трубку.

Потребительские продукты Cisco теперь направляют клиентов к каналу, который, по их мнению, лучше всего им подходит, на основе гипотез для конкретных сегментов, сгенерированных специалистами компании по работе с клиентами. Язык на главной странице сайта подталкивает гуру технологий к сообществу онлайн-поддержки; тем, у кого меньше технических знаний, направляют к статьям базы знаний, обещая простые пошаговые инструкции.Компания отказалась от использования электронной почты, обнаружив, что это ненадежно снижает усилия клиентов. (Наше исследование показывает, что в среднем для решения проблемы требуется 2,4 письма по электронной почте по сравнению с 1,7 звонками.) Когда Cisco Consumer Products запустила эту программу в 2006 году, только 30% контактов с ее клиентами обрабатывались через систему самообслуживания. ; сегодня этот показатель составляет 84%, соответственно снизился и объем звонков.

Travelocity сократила усилия клиентов, просто улучшив раздел справки на своем веб-сайте.Он узнал, что многие клиенты, которые искали решения там, были в тупике и прибегали к телефону. Избавившись от жаргона, упростив макет и иным образом улучшив удобочитаемость, компания удвоила использование своих «популярных поисковых запросов» и сократила количество звонков на 5%.

4. Используйте отзывы недовольных или испытывающих трудности клиентов, чтобы уменьшить усилия клиентов.

Многие компании проводят опросы после звонков для измерения внутренней производительности; однако они могут не использовать собранные данные, чтобы учиться у недовольных клиентов.Но рассмотрите подход Национальной Австралийской группы. У компании есть сотрудники, специально обученные для того, чтобы звонить клиентам, которые поставили ей низкие оценки. Представители сначала сосредотачиваются на решении проблем клиентов, но они также собирают отзывы, которые информируют об улучшении обслуживания. Скорость решения проблем компании выросла на 31%.

Такое обучение и вмешательство не ограничивается телефонным каналом. Некоторые компании отслеживают поведение в Интернете, чтобы выявить клиентов, испытывающих трудности. У EarthLink есть специальная команда представителей, которые при необходимости вмешиваются с клиентами на ее веб-сайте самообслуживания — например, инициируя чат с клиентом, который провел более 90 секунд в центре знаний или нажал кнопку «Связаться с нами» ссылка.Эта программа сократила звонки на 8%.

5. Расширьте возможности передовой, чтобы не требовать больших усилий.

Системы стимулирования, в которых скорость важнее качества, могут стать самым серьезным препятствием для сокращения усилий клиентов. Большинство организаций по обслуживанию клиентов по-прежнему уделяют особое внимание таким показателям производительности, как среднее время обработки, при оценке работы представителя. Им было бы лучше удалить «регуляторов» продуктивности, которые мешают облегчить обслуживание клиентов.

Австралийский поставщик телекоммуникационных услуг исключил все показатели производительности из оценочных карт своих непосредственных представителей. Хотя время обработки несколько увеличилось, количество повторных вызовов снизилось на 58%. Сегодня компания оценивает своих представителей исключительно на основе коротких прямых интервью с клиентами, по сути спрашивая их, отвечает ли полученная ими услуга их потребностям.

Сосредоточенные на сокращении усилий клиентов, передовые представители могут легко собрать низко висящие плоды. Например, Ameriprise Financial просит своих представителей по обслуживанию клиентов фиксировать каждый случай, когда они вынуждены сказать клиенту «нет».Проверяя «нет», компания обнаружила множество устаревших политик, которые устарели в результате нормативных изменений или улучшений системы или процессов. В течение первого года работы по принципу «улавливания отказа» Ameriprise изменила или отменила 26 правил. С тех пор она расширила программу, попросив непосредственных представителей придумать другие способы повышения эффективности процессов, в результате чего удалось сэкономить 1,2 миллиона долларов.

Некоторые компании пошли еще дальше, сделав низкую нагрузку на клиентов краеугольным камнем своего предложения ценности услуг и брендинга.Например, южноафриканский банк Nedbank дал обещание «AskOnce», которое гарантирует, что представитель, ответивший на звонок, будет владеть проблемой клиента от начала до конца.

Ближайшая миссия ясна: руководители компаний должны сосредоточить свои сервисные организации на уменьшении нелояльности за счет сокращения усилий со стороны клиентов. Но менеджеры по обслуживанию, беспокоящиеся о том, как реорганизовать свои контакт-центры — отделы, основанные на удовлетворении потребностей клиентов, — должны учитывать следующее: в отношении предпочтений клиентов в обслуживании происходит массовый сдвиг.Хотя большинство компаний считают, что клиенты в подавляющем большинстве предпочитают услуги по телефону в режиме реального времени самообслуживанию, наши последние данные показывают, что клиенты на самом деле безразличны. Это важный переломный момент, который, вероятно, предвещает конец телефонного обслуживания как основного канала взаимодействия со службой поддержки клиентов. Для предприимчивых менеджеров по обслуживанию это дает возможность перестроить свои организации на основе самообслуживания и, при этом, сделать упор на сокращение усилий клиентов в том ядре, которому оно принадлежит.

Версия этой статьи появилась в выпуске журнала Harvard Business Review за июль – август 2010 г.

примеров и как отличить (2021)

Если вы планируете перевести свой бизнес электронной коммерции в облако, вот три важных аббревиатуры, которые вам не стоит забывать:

Это три основных типа облачных вычислений.

Вы, наверное, слышали о них раньше; все они набирают популярность по мере того, как все больше компаний переходят в облако.

С такими темпами распространения облачные вычисления становятся нормой, и многие компании полностью отказываются от локального программного обеспечения.

Ключевые различия между локальным оборудованием, SaaS, PaaS, IaaS

Не так давно все ИТ-системы компании были локальными, а облака были просто белыми пушистыми вещами в небе.

Теперь вы можете использовать облачную платформу практически для всех ваших систем и процессов.

SaaS, PaaS и IaaS — это просто три способа описать, как вы можете использовать облако для своего бизнеса.

• IaaS: облачные сервисы с оплатой по мере использования для таких сервисов, как хранилище, сети и виртуализация.
• PaaS: аппаратных и программных средств, доступных через Интернет.
• SaaS: программное обеспечение, доступное через Интернет через сторонних поставщиков.
• Локально : программное обеспечение, которое устанавливается в том же здании, что и ваша компания.

Вот отличная визуальная разбивка из Hosting Advice:

Примеры SaaS, PaaS и IaaS

Большинство предприятий используют комбинацию сервисных моделей облачных вычислений SaaS и IaaS, и многие также привлекают разработчиков к созданию приложений с использованием PaaS.

Примеры SaaS: BigCommerce, Google Apps, Salesforce, Dropbox, MailChimp, ZenDesk, DocuSign, Slack, Hubspot.

Примеры PaaS: AWS Elastic Beanstalk, Heroku, Windows Azure (в основном используется как PaaS), Force.com, OpenShift, Apache Stratos, Magento Commerce Cloud.

Примеры IaaS: AWS EC2, Rackspace, Google Compute Engine (GCE), Digital Ocean, Magento 1 Enterprise Edition *.

* Обратите внимание, что Magento 1 Enterprise может быть либо локальной, либо IaaS, но обычно это IaaS.

Объяснение трех типов сервисных моделей облачных вычислений

1. IaaS (Инфраструктура как услуга).

Компании

IaaS предлагают такие услуги, как хранилище с оплатой по мере использования, создание сетей и виртуализация.

IaaS предоставляет пользователям облачные альтернативы локальной инфраструктуре, поэтому предприятия могут избежать инвестирования в дорогостоящие локальные ресурсы.

Поставка IaaS:

Через Интернет.

Преимущества IaaS:

Обслуживание локальной ИТ-инфраструктуры — дело затратное и трудоемкое.

Часто требуются значительные первоначальные вложения в физическое оборудование, а затем вам, вероятно, потребуется привлечь внешних ИТ-подрядчиков для обслуживания оборудования и поддержания его работоспособности и актуальности.

С IaaS вы можете покупать то, что вам нужно, по мере необходимости, и покупать больше по мере роста вашего бизнеса.

Решения

IaaS очень гибкие и масштабируемые, и вы можете заменить их в любое время, не теряя при этом первоначальных вложений.

Еще одно преимущество IaaS заключается в том, что он возвращает контроль над инфраструктурой в ваши руки.

Вам больше не нужно доверять внешнему ИТ-подрядчику; при желании вы можете получить доступ к платформам IaaS и контролировать их (не будучи ИТ-специалистом).

Характеристики IaaS:

Платформы IaaS:

• Очень гибкий и масштабируемый.
• Доступно нескольким пользователям.
• Экономично.

Когда использовать IaaS:

IaaS выгоден для предприятий всех форм и размеров, поскольку он позволяет полностью контролировать вашу инфраструктуру и работает по модели с оплатой по мере использования, поэтому он укладывается в большинство бюджетов.

По мере того, как становится все реже инвестировать в физическое оборудование и ИТ-инфраструктуру, выбор альтернатив IaaS становится более безопасным и надежным вариантом.

С большинством платформ IaaS вы получаете доступ к постоянной поддержке и можете в любое время расширить свои требования.

Использование IaaS — отличный способ подготовить ваш бизнес к будущим.

Пример IaaS без электронной торговли:

Хорошим примером IaaS является AWS EC2.

EC2 предоставляет масштабируемую инфраструктуру для компаний, которые хотят размещать облачные приложения.

Пользователи

EC2 не владеют физическими серверами; AWS предоставляет виртуальные серверы.

Таким образом, пользователи платят только за использование серверов, что экономит им затраты (и соответствующее текущее обслуживание) на инвестиции в физическое оборудование.

Пример электронной торговли IaaS:

Magento 1 Enterprise Edition может быть локальным или IaaS в зависимости от того, как продавец решит разместить свой магазин.

В случае IaaS продавец платит Magento за лицензирование программного обеспечения, а затем использует стороннего поставщика для лучшего веб-хостинга, такого как Rackspace.

Продавцы могут оплачивать тарифный план хостинга, отвечающий их собственным потребностям, без затрат на содержание своих физических серверов.

Продавец по-прежнему несет ответственность за установку и управление обновлениями своего программного обеспечения Magento.

2. PaaS (Платформа как услуга).

Поставщик PaaS предоставляет аппаратные и программные инструменты через Интернет, и люди используют эти инструменты для разработки приложений. Пользователи PaaS, как правило, являются разработчиками.

PaaS Доставка:

Через Интернет.

PaaS Преимущества:

PaaS в основном используется разработчиками, создающими программное обеспечение или приложения.

Решение PaaS предоставляет разработчикам платформу для создания уникального настраиваемого программного обеспечения.

Это означает, что разработчикам не нужно начинать с нуля при создании приложений, что позволяет им сэкономить много времени (и денег) на написании обширного кода.

PaaS — популярный выбор для компаний, которые хотят создавать уникальные приложения, не тратя целое состояние и не беря на себя всю ответственность.

Это что-то вроде разницы между арендой места для проведения представления и строительством места для проведения представления.

Место проведения остается прежним, но то, что вы создаете в этом пространстве, уникально.

PaaS Характеристики:

платформ PaaS:

• Доступно нескольким пользователям.
• Масштабируемость — вы можете выбирать ресурсы различных уровней в соответствии с размером вашего бизнеса.
• Построен на основе технологии виртуализации.
• Легко работать без обширных знаний системного администрирования.

Когда использовать PaaS:

PaaS часто является наиболее экономичным и эффективным способом для разработчика создать уникальное приложение.

PaaS позволяет разработчику сосредоточиться на творческой стороне разработки приложений, а не на черных задачах, таких как управление обновлениями программного обеспечения или исправлениями безопасности. Все их время и умственные способности уйдут на создание, тестирование и развертывание приложения.

PaaS Пример без электронной торговли:

Хорошим примером PaaS является AWS Elastic Beanstalk.

Amazon Web Services (AWS) предлагает более 100 сервисов облачных вычислений, таких как EC2, RDS и S3.

Большинство этих сервисов можно использовать как IaaS, и большинство компаний, использующих AWS, сами выберут те сервисы, которые им нужны.

Однако управление несколькими различными службами может быстро стать трудным и трудоемким для пользователей.

Вот где приходит на помощь AWS Elastic Beanstalk: он работает как еще один уровень над сервисами инфраструктуры и автоматически обрабатывает детали выделения емкости, балансировки нагрузки, масштабирования и мониторинга работоспособности приложений.

Все, что вам нужно сделать, это загрузить и поддерживать свое приложение.

PaaS Ecommerce Пример:

Magento Commerce Cloud (также известное как Magento Enterprise Cloud Edition) является наиболее распространенным примером PaaS для электронной коммерции.

Это позволяет продавцу связать свой хостинг как часть своего пакета с Magento.

Продавцы, оценивающие Magento, проходят процесс оценки, чтобы определить свои потребности в хостинге, которые затем включаются в их ежемесячный план.

Продавцы по-прежнему имеют полный доступ для редактирования исходного кода своего магазина Magento и могут полностью настроить приложение.

Ответственность за любые обновления платформы, исправления безопасности и общее техническое обслуживание магазина несет продавец.

3. SaaS (Программное обеспечение как услуга).

Платформы

SaaS делают программное обеспечение доступным для пользователей через Интернет, обычно за ежемесячную абонентскую плату.

Доставка SaaS:

Через Интернет.

Преимущества SaaS:

С SaaS вам не нужно устанавливать и запускать программные приложения на вашем компьютере (или любом другом компьютере).

Все доступно через Интернет, когда вы входите в свою учетную запись онлайн.

Обычно вы можете получить доступ к программному обеспечению с любого устройства в любое время (при наличии подключения к Интернету).

То же самое и со всеми, кто пользуется программой. Все ваши сотрудники будут иметь персональные логины, соответствующие их уровню доступа.

Вам больше не нужно привлекать ИТ-специалиста для загрузки программного обеспечения на несколько компьютеров в вашем офисе или беспокоиться об обновлении программного обеспечения на каждом компьютере.

Обо всем позаботятся в облаке.

Еще одно ключевое преимущество — это структура оплаты.

Большинство поставщиков SaaS используют модель подписки с фиксированной включенной ежемесячной платой за счет.

Вы точно знаете, сколько будет стоить программное обеспечение, и можете составить соответствующий бюджет, не беспокоясь о скрытых сюрпризах.

Большинство подписок включают услуги по обслуживанию, соблюдению нормативных требований и безопасности, которые могут потребовать много времени и средств при использовании локального программного обеспечения.

Поставщики

SaaS также предлагают готовые решения, которые легко настроить (если вам нужен базовый пакет), с более сложными решениями для более крупных организаций.

Вы можете установить и запустить базовое программное обеспечение в течение нескольких часов — и при этом у вас будет доступ к обслуживанию клиентов и поддержке.

Характеристики SaaS:

платформ SaaS:

• Доступно через Интернет.
• Размещено на удаленном сервере сторонним поставщиком.
• Масштабируемость, с разными уровнями для малого, среднего и корпоративного уровня.
• Включено, предлагая безопасность, соответствие требованиям и обслуживание как часть стоимости.

Когда использовать SaaS: Платформы

SaaS идеально подходят для тех случаев, когда вы хотите, чтобы приложение работало бесперебойно и надежно с минимальным участием вас.

Возьмем, к примеру, ваш почтовый сервер.

Вы хотите знать, что будете продолжать отправлять и получать электронные письма без необходимости возиться с настройками электронной почты или беспокоиться об обновлениях.

Представьте, если бы ваш почтовый сервер вышел из строя из-за того, что вы забыли его обновить и прожили дни без электронной почты? На сегодняшнем рынке такой вариант просто не подходит.

Если вы используете платформу SaaS для работы с почтовым ящиком, вероятность того, что что-то пойдет не так, очень мала.

И если что-то пойдет не так, решение должно будет найти поставщик SaaS.

Вы платите не только за приложения / продукты SaaS: вы платите за душевное спокойствие.

SaaS Ecommerce Пример:

BigCommerce — это пример платформы электронной коммерции SaaS.

BigCommerce предоставляет пользователю полное программное обеспечение для корзины покупок, а также инфраструктуру хостинга, что позволяет предприятиям создавать интернет-магазин за считанные минуты, не беспокоясь о кодировании, хостинге или программном обеспечении.

Платформа BigCommerce также имеет регулярные обновления, которые автоматически развертываются для пользователей, а все лицензии на программное обеспечение, обновления и расходы на хостинг покрываются ежемесячной абонентской платой.

Краткое изложение: Подведение итогов SaaS, PaaS и IaaS

Растущая популярность IaaS, PaaS и SaaS снижает потребность в локальном хостинге.

Каждая из этих моделей серверов облачных вычислений предоставляет пользователям выбор, гибкость и возможности, которые локальный хостинг просто не может предоставить.

Некоторые модели серверов облачных вычислений сложнее других.

Уровень знаний системного администрирования снижается по мере продвижения по списку в следующем порядке: Локальный> IaaS> PaaS> SaaS.

Вот еще одна визуальная разбивка из Hosting Advice, на этот раз с использованием пиццы для разбивки каждого типа:

Подведем итоги.

В чем разница между IaaS, PaaS и SaaS?

• IaaS предоставляет вам максимальную гибкость при размещении специально созданных приложений, а также предоставляет общий центр обработки данных для хранения данных.
• PaaS чаще всего строится на платформе IaaS, чтобы уменьшить потребность в системном администрировании. Это позволяет вам сосредоточиться на разработке приложений, а не на управлении инфраструктурой.
• SaaS предлагает готовые к использованию готовые решения, отвечающие конкретным бизнес-потребностям (например, веб-сайт или электронная почта).Большинство современных платформ SaaS построены на платформах IaaS или PaaS.