Пример конфликтных ситуаций: виды, пути решения, приемы и примеры

Содержание

Примеры конфликтных ситуаций в школе. Конфликт в школе

В числе школьных конфликтов – и конфликты между учащимися. Как отмечается в обзоре школьных конфликтов, подготовленном А. И. Шипиловым, наиболее распространены среди учащихся конфликты лидерства, в которых отражается борьба двух-трех лидеров и их группировок за первенство в классе. В средних классах часто конфликтуют группа мальчиков и группа девочек. Может обозначиться конфликт трех-четырех подростков с целым классом или конфликтное противостояние одного школьника и класса. По наблюдениям психологов (О. Ситковская, О. Михайлова), путь к лидерству, особенно в подростковой среде, связан с демонстрацией превосходства, цинизма, жестокости, безжалостности. Детская жестокость – явление общеизвестное. Ребенок в большей степени, чем взрослый, подвержен чувству стадности, склонен к немотивированной жестокости и травле слабых сверстников.

Истоки агрессивного поведения школьников связаны с дефектами воспитания. Так, обнаружена положительная связь между количеством агрессивных действий у дошкольников и частотой их наказания, применяемого родителями (Р. Сире). Кроме того, было подтверждено, что конфликтные мальчики воспитывались, как правило, родителями, применявшими по отношению к ним физическое насилие . Поэтому ряд исследователей считают наказание моделью конфликтного поведения личности (Л. Джавинен, С. Ларсенс).

Конфликты отдельных подростков со сверстниками служат кульминацией их неблагополучия. В ряде психологических исследований показано, что неблагополучие подростка в отношениях с одноклассниками прямо обусловлено важной особенностью возраста – формированием морально-этических критериев оценки сверстника и связанных с этим определенных требований к его поведению . В работах Т. П. Гавриловой и В. Н. Лозовцевой отмечено, что импонирующие подросткам качества личности сверстников в принципе не отличаются от качеств, привлекающих их во взрослых людях, причем решающее значение для них имеют, во-первых, нравственные качества, в которых выражаются отношение к человеку вообще и товарищу в частности, и, во-вторых, специфический комплекс волевых черт и физических достоинств, составляющих своеобразный «идеал мужественности» подростка. Не только мальчики, но и девочки хотят быть смелыми, стойкими, иметь твердый характер. У мальчиков также очень ценится физическая сила. Наличие или отсутствие этих качеств у подростка в значительной степени определяет и его авторитетность в коллективе, и благополучие в личных отношениях, и, наконец, становится он образцом для одноклассников или нет.

Изучая группу подростков одного класса на протяжении трех лет, психологи установили: непринятые одноклассниками ребята, наряду с разными непривлекательными особенностями, страдают одним общим недостатком – отсутствием чувства товарищества. Этот недостаток не компенсируется в глазах подростков ничем, поэтому даже отличник (или хороший спортсмен) может оказаться в одиночестве.

Важнейшие нормы этого «кодекса» – равенство, честность, уважение, верность, помощь товарищу. Подростки 11–12 лет дружно осуждают сверстников, не соблюдающих требование «вести себя на равных», противопоставляющих себя коллективу. Вместе с тем подростки очень ценят умение постоять за себя, а стремление защитить себя с помощью взрослых вызывает осуждение.

Овладение нормами дружбы – важнейшее приобретение ребенка в подростковом возрасте. Поэтому одна из главных педагогических мер преодоления конфликтов заключается в создании таких объективных условий в коллективе, когда каждый подросток будет поставлен перед необходимостью развивать в себе качества хорошего товарища, настоящего коллективиста. Психологи установили, что хорошие результаты дает совместная деятельность и переживание конфликтующими сторонами успеха общей деятельности. Важно отметить, что решающее значение имеет при этом высокий нравственный смысл совместной деятельности. Кроме того, организуемая деятельность должна быть значимой для коллектива и соответствовать возможностям включенных в нее подростков .

Выявлены основные факторы, определяющие особенности конфликтов между учениками. Описание этих факторов мы приведем, следуя А. Я. Анцупову :
«Во-первых, специфика конфликтов между школьниками определяется возрастной психологией. Возраст учеников оказывает значительное влияние как на причины возникновения конфликтов, так и на особенности их развития и способы завершения.
Известно, что на время обучения в школе приходится этап наиболее интенсивного развития человека. Школа охватывает значительную часть детства, все отрочество и раннюю юность. Конфликты у школьников заметно отличаются от конфликтов у взрослых людей. Существенные различия имеют и конфликты, происходящие в младшей, неполной средней и средней школах.

Во-вторых, особенности конфликтов между школьниками определяются характером их деятельности в школе, основным содержанием которой является учеба. Психологом А. В. Петровским разработана концепция деятельностного опосредствования межличностных отношений. Он подчеркивает определяющее влияние на систему межличностных отношений в группе и коллективе содержания, целей и ценностей совместной деятельности. Межличностные отношения в ученическом и педагогическом коллективах заметно отличаются от отношений в коллективах и группах других видов. Эти отличия во многом обусловлены спецификой педагогического процесса в общеобразовательной школе.

В-третьих, специфика конфликтов между учащимися сельской школы в современных условиях определяется нынешним укладом жизни на селе, той социально-экономической ситуацией, которая сложилась сегодня…» Школа является неотъемлемым и важным структурным элементом социума. От родителей ученики узнают о главных трудностях, с которыми сталкиваются взрослые. Из многих других источников школьники знают о различных проблемах жизни, по-своему переживают их, проецируют эти проблемы на взаимоотношения со сверстниками и учителями.

Исследование, проведенное под руководством В. И. Журавлева в школах Московской области, позволило выявить некоторые особенности конфликтов и связанных с ними явлений во взаимоотношениях учащихся.

Конфликты «ученик – ученик» возникают в таких ситуациях:
из-за оскорблений, сплетен, зависти, доносов – 11 %;
из-за отсутствия взаимопонимания – 7 %;
в связи с борьбой за лидерство – 7 %;
из-за противопоставления личности ученика коллективу – 7 %;
в связи с общественной работой – 6 %;
у девочек – из-за мальчика – 5 %.
Считают, что конфликтов у учеников не было – 11 %.

Как же реагируют школьники на эти конфликты? Оказалось, что 61 % школьников испытывали чувство ненависти к одноклассникам.

Это свидетельствует о том, что во взаимоотношениях одноклассников в школе не все благополучно. Основные причины ненависти к сверстникам:

подлость и предательство – 30 %;
подхалимаж, существование «липовых» отличников и любимчиков учителей – 27 %;
личная обида – 15 %;
ложь и высокомерие – 12 %;
соперничество между одноклассниками – 9 %.

На конфликтность учеников заметное влияние оказывают их индивидуально-психологические особенности, в частности агрессивность. Наличие в классе агрессивных учеников повышает вероятность конфликтов не только с их участием, но и без них – между другими членами классного коллектива. Мнения школьников о причинах агрессии и возникновении конфликтов таковы:
причина агрессии: «желание выделиться» среди сверстников – 12 %;

источник агрессии: «бессердечие и жестокость взрослых» – 11 %;
«все зависит от взаимоотношений в классе» – 9,5 %;
в агрессивности ученика «виновата семья» – 8 %;
агрессивные школьники – дети с психическими отклонениями – 4 %;
агрессивность – явление возрастное, связанное с избытком энергии – 1 %;
«агрессивность – плохая черта характера» – 1 %;
«в классе были агрессивные ученики» – 12 %;
«в классе не было агрессивных учеников» – 34,5 %.

Конфликты между учениками в школе возникают в том числе и из-за проступков, нарушения общепринятых норм поведения. Нарушение этих норм, как правило, приводит к ущемлению чьих-то интересов. Столкновение же интересов является основой для конфликта. Школьники, по их собственному мнению, чаще всего допускают следующие нарушения норм поведения в школе:

курение – 50 %;
употребление спиртных напитков – 44 %;
грубость, хамство в общении – 31 %;
употребление нецензурных выражений – 26,5 %;
ложь – 15 %;
неуважение учеников друг к другу – 13 %;
половая распущенность – 10 %;
мелкие кражи – 10 %;
драки – 10 %;
хулиганство – 10 %;
наркомания – 6 %;
издевательства над младшими и слабыми – 6 %;
азартные игры на деньги – 3 %.

Особенности конфликтов между учениками школы определяются, прежде всего, спецификой возрастной психологии детей, подростков и юношей (девушек). На возникновение, развитие и завершение конфликтов заметное влияние оказывает характер учебно-воспитательного процесса, его организация в конкретном общеобразовательном учреждении. Третьим фактором, воздействующим на конфликты во взаимоотношениях учащихся, является жизненный уклад и существующая социально-экономическая ситуация .

Конфликты в школе являются неотъемлемой составляющей учебного процесса. Сам по себе конфликт между сверстниками не является чем-то из ряда вон выходящим. Такой конфликт заключает в себе возможность личностного роста, поскольку возрастает необходимость учиться отстаивать свою позицию перед одноклассниками, иметь собственную точку зрения по какому-либо вопросу. Часто конфликты в школе носят эпизодический характер, то есть вспыхивают время от времени между всеми учащимися. Ребенок, попав в детский коллектив, должен научиться жить по его законам. Не всегда сразу получается сделать это безболезненно и легко. Что представляют собой школьные конфликты, стоит ли пытаться их избегать?

Причины конфликтов в школе

Как и у всякого явления, у конфликтов в среде одноклассников имеются свои основания. Чаще всего, конфликты возникают между учениками одного класса и базируются на несоответствии характеров, столкновении разных мнений по тому или иному вопросу. Больше всего конфликтов приходится на подростковый период. Возраст тринадцати – шестнадцати лет характеризуется повышенной впечатлительностью, мнительностью и тревожностью. Одно неосторожное слово может спровоцировать развитие конфликта. Молодые люди и девушки в этом возрасте еще не обладают достаточной терпимостью и толерантностью по отношению к окружающим. Они все видят в черно-белых тонах и любому явлению дают собственную оценку. Разрешение таких конфликтов в некоторых случаях требует участия родителей в жизни ребенка. Каковы же основные причины возникновения конфликтов в среде школьников?

Борьба за авторитет

Наиболее частой причиной развития конфликта становится борьба за возможность быть главным среди сверстников. Ребенок, имеющий лидерские качества характера, будет стремиться продемонстрировать окружающим свою силу. Мальчики, чаще всего, доказывают собственное превосходство с помощью физической силы, а девочки учатся изящно манипулировать. В любом случае происходит борьба за авторитет. Подросток всеми силами души пытается быть услышанным и тем самым удовлетворить свою глубинную потребность в признании. Этот процесс нельзя назвать быстрым и спокойным. Иногда проходят годы, прежде чем, вчерашний ребенок поймет, какие методы являются допустимыми, а от каких лучше отказаться.

Обиды и оскорбления

Другой причиной острого конфликта со сверстниками являются множественные обиды и непонимания. Ситуация, когда в классе обижают слабого и беззащитного, сегодня, к сожалению, не редкость. Конфликт, сформированный необходимостью отстаивать свою индивидуальность, приводит к формированию у личности таких качеств как недоверие и замкнутость. Школьный буллинг вреден не только для того, над кем постоянно издеваются, но и для остальных учащихся. Подростки наблюдают картину нелицеприятных агрессивных действий, за которыми часто стоит полная безнаказанность.

Обиды и оскорбления среди учеников одного класса обязательно приводят к выраженному конфликту. Какова бы ни была причина ярких разногласий – она требует обязательного разрешения. Дети не умеют скрывать своих чувств, они хотят разобраться в сложившейся ситуации немедленно. При этом страдает дисциплина, общая атмосфера в коллективе. Учителя жалуются на то, что ученики становятся неуправляемыми и агрессивно настроенными.

Неразделенная симпатия

Немаловажной причиной конфликта в классе становится первая влюбленность. В период пубертата подростки начинают интересоваться сверстниками противоположного пола. Происходит своеобразный сильный скачок в развитии. Юноша или девушка просто не могут продолжать жить по-старому. Они начинают искать дополнительные возможности понравиться, произвести впечатление. Неразделенные чувства могут привести к драматическому исходу: апатии, внутренней опустошенности и нежелании открывать кому-либо глубину своих переживаний. Надо сказать, что в этом возрасте безответная симпатия встречается очень часто. Более того, существует справедливое мнение о том, что однажды в жизни каждый человек испытывал на себе, что значит быть отвергнутым предметом своего обожания.

В период первых ухаживаний многие подростки становятся нервными и раздражительными. Происходит это по той причине, что у них еще имеется мало опыта для построения доверительных отношений. Вместе с тем, каждый молодой человек в возрасте от пятнадцати лет нуждается в близких отношениях, хочет достичь максимального понимания и быть услышанным окружающими. Несоответствие собственных чувств с реальностью приводит к возникновению открытых конфликтов, требующих немедленного разрешения.

Виды конфликтов в школе

Конфликты в школе имеют свою специфику и отличаются различной вовлеченностью взрослого в этот процесс. Степень выраженности может быть сильной или достаточно слабой. Скрытый конфликт часто остается незаметным для окружающих, поскольку его участники долгое время не переходят к активным действиям. Примеры конфликтов показывают, насколько важно действовать при первых же признаках неблагополучия и возникновения психологического дискомфорта у ребенка. Выделяют следующие виды конфликтов в школе.

Конфликт между учениками

Данный вид конфликта характеризуется формированием стойкого непринятия одних лиц другими. Враждующие стороны создают друг другу невыносимые условия существования, участвуют в различных заговорах. Участниками конфликта являются дети и подростки. Неписаным правилом таких конфликтов становится их продолжительность, агрессивность, жестокость по отношению к своим оппонентам. Дети не только не пытаются понять друг друга, но еще и специально усугубляют вражду проявлениями презрительного отношения, демонстрационного неуважения.

Пример: в классе имеется физически слабый мальчик, над которым все подшучивают и издеваются. Другие ученики постоянно провоцируют его на открытую ссору. Конфликт усугубляется с течением времени, но никак не разрешается, потому что юноша не желает отвечать жестокостью на нападки одноклассников. Те ребята, которые принимают его сторону, тоже подвергаются гонениям со стороны лидера и его группы.

Учитель и ученик

Довольно распространенным видом конфликта является непонимание между преподавателем и учащимися. Как часто ученики полагают, что им незаслуженно ставят плохие оценки и мало прилагают стараний для того, чтобы исправить ситуацию! Не действует ни неприятие учителей, ни осуждение одноклассников. Иногда ребенок по каким-то причинам настолько погружается в себя и свой собственный мир, что перестает замечать происходящие вокруг события. Конфликт от этого только затягивается, что не способствует его разрешению. Между тем, не всегда в модели «Учитель – ученик» виноват ребенок. Учитель в любом случае старше и мудрее любого подростка, потому должен постараться устранить конфликт или хотя бы свести его к минимуму. Надо сказать, учителя тоже не всегда внимательны к ученикам. Плохое настроение, домашние проблемы, собственные недомогания – все это откладывает серьезный отпечаток на личность. Многие педагоги страдают тем, что навешивают на ребенка негативные ярлыки и относятся к нему предвзято с первой же промашки, не давая возможности ее исправить.

Пример: девочка, ученица шестого класса не успевает по предмету английского языка. Учитель ставит ей неудовлетворительные оценки. Ребенок в отчаянии пытается исправить ситуацию, но у нее не получается – она слишком запустила предмет из-за длительной болезни. Учитель не хочет вникать в эти подробности, полагая, что ученица должна самостоятельно восполнить пробел.

Учитель и родители ученика

Нередко конфликт происходит между родителями одного из учеников и самим учителем. Родители обвиняют педагога в предвзятом отношении к их ребенку. В этой ситуации страдают все и, в первую очередь, ребенок. У педагога складывается негативное мнение о конкретном ученике, и он невольно обходит его своим вниманием в работе. Ребенок привыкает к тому, что обделен похвалой учителя и в дальнейшем не старается исправить ситуацию. Родители полностью разочаровываются в системе образования.

Пример: родители учащегося второго класса по любому поводу устраивают «разборки» с учителем, спрашивают, откуда у ребенка четверка, почему не пять? Конфликт растет: у ребенка формируется нежелание учиться, поскольку на его глазах родители ведут себя некорректно с педагогом. Учитель начинает искать помощи у завуча и директора.

Разрешение конфликтов в школе

Любые конфликты нуждаются в разрешении. В противном случае напряжение нарастает, а проблемы только увеличиваются. Как можно минимизировать школьные разногласия? В споре каждый уверен в собственной правоте. Между тем, если попытаться понять своего оппонента, можно значительно снизить действие самого конфликта. Все, что нужно сделать – это поставить себя на место противника. Учителям следует попробовать представить, что чувствует ребенок, когда он запустил школьный материал (пусть и по своей вине), а его никто не хочет понять. Родители постоянно ругают за плохую успеваемость. Как может ребенок самостоятельно найти выход из сложившейся ситуации, если он заранее лишен всяческой поддержки?

Разрешение конфликтов в школе должно начинаться с принятия ответственности за свои поступки и действия. Ученик должен осознавать, что у него существуют обязанности, которые необходимо выполнять. Учителя должны стремиться видеть в детях положительные качества характера, стараться установить контакт с каждым конкретным ребенком, доходчиво и увлекательно излагать изучаемый материал.

Таким образом, тема школьных конфликтов вовсе не нова. С ней хотя бы раз в жизни сталкивался каждый человек. От того, насколько быстро и правильно удается решить значимое разногласие между участниками противоречия, зависит благополучие ребенка, формирование его мироощущения.

В процессе своей профессиональной деятельности педагогу помимо своих непосредственных обязанностей, связанных с обучением и воспитанием подрастающего поколения, приходится общаться с коллегами, учениками, их родителями.

При ежедневном взаимодействии без конфликтных ситуаций обойтись вряд ли возможно. Да и нужно ли? Ведь правильно разрешив напряженный момент, легко добиться хороших конструктивных результатов, сблизить людей, помочь им понять друг друга, прийти к прогрессу в воспитательных аспектах.

Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций


Что такое конфликт? Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.

Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям. Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.

В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить как деструктивные или конструктивные. Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.

Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.

Разнообразие школьных конфликтов. Причины возникновения и способы решения


Конфликт в школе явление многоплановое. При общении с участниками школьной жизни, учителю приходится быть еще и психологом. Нижеприведенный «разбор полетов» столкновений с каждой группой участников может стать для педагога «шпаргалкой» на экзаменах по предмету «Школьный конфликт».

Конфликт «Ученик — ученик»


Разногласия между детьми — обычное явление, в том числе и в школьной жизни. В данном случае учитель не является конфликтующей стороной, однако принять участие в споре между учениками порой необходимо.

Причины конфликтов между учениками

  • борьба за авторитет
  • соперничество
  • обман, сплетни
  • оскорбления
  • обиды
  • враждебность к любимым ученикам учителя
  • личная неприязнь к человеку
  • симпатия без взаимности
  • борьба за девочку (мальчика)

Способы решения конфликтов между учениками.

Как же конструктивно решить подобные разногласия? Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни.

После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком. Ученика хорошо называть по имени, важно, чтобы он почувствовал атмосферу доверия, доброжелательности. Можно сказать что-то вроде: «Дима, конфликт — не повод переживать. В твоей жизни будет еще много подобных разногласий, и это неплохо. Важно решить его правильно, без взаимных упреков и оскорблений, сделать выводы, определенную работу над ошибками. Такой конфликт станет полезным».

Ребенок часто ссорится и показывает агрессию, если у него нет друзей и увлечений. В этом случае учитель может попробовать исправить ситуацию, поговорив с родителями ученика, порекомендовав записать ребенка в кружок или спортивную секцию , согласно его интересам. Новое занятие не оставит времени на интриги и сплетни, подарит интересное и полезное времяпровождение, новые знакомства.

Конфликт «Учитель — родитель ученика»

Подобные конфликтные действия могут быть спровоцированы как учителем, так и родителем. Недовольство может быть и обоюдным.

Причины конфликта между учителем и родителями

  • разные представления сторон о средствах воспитания
  • недовольство родителя методами обучения педагога
  • личная неприязнь
  • мнение родителя о необоснованном занижении оценок ребенку

Способы решения конфликта с родителями ученика .

Как же конструктивно разрешить подобные недовольства и разбить камни преткновения? При возникновении конфликтной ситуации в школе важно разобраться в ней спокойно, реально, без искажения посмотреть на вещи. Обычно, все происходит иным образом: конфликтующий закрывает глаза на собственные ошибки, одновременно ищет их в поведении оппонента.

Когда ситуация трезво оценена и проблема обрисована, учителю проще найти истинную причину конфликта с «трудным» родителем , оценить правильность действий обеих сторон, наметить путь к конструктивному разрешению неприятного момента.

Следующим этапом на пути к согласию станет открытый диалог учителя и родителя, где стороны равны. Проведенный анализ ситуации поможет педагогу выразить свои мысли и представления о проблеме родителю, проявить понимание, прояснить общую цель, вместе найти выход из сложившейся ситуации.

После разрешения конфликта, сделанные выводы о том, что сделано неправильно и как следовало бы действовать, чтобы напряженный момент не наступил, помогут предотвратить подобные ситуации в будущем.

Пример:

Антон — самоуверенный старшеклассник, не имеющий незаурядных способностей. Отношения с ребятами в классе прохладные, школьных друзей нет.

Дома мальчик характеризует ребят с отрицательной стороны, указывая на их недостатки, вымышленные или преувеличенные, выказывает недовольство учителями, отмечает, что многие педагоги занижают ему оценки.

Мама безоговорочно верит сыну, поддакивает ему, что еще больше портит отношения мальчика с одноклассниками, вызывает негатив к учителям.

Вулкан конфликта взрывается, когда родительница в гневе приходит в школу с претензиями к учителям и администрации школы. Никакие убеждения и уговоры не оказывают на нее остывающего воздействия. Конфликт не прекращается, пока ребенок не заканчивает школу. Очевидно, что эта ситуация деструктивна.

Каким может быть конструктивный подход для решения назревшей проблемы?

Используя приведенные выше рекомендации, можно предположить, что классный руководитель Антона мог провести анализ сложившейся ситуации примерно так: «Конфликт матери со школьными учителями спровоцировал Антон. Это говорит о внутренней неудовлетворенности мальчика своими отношениями с ребятами в классе. Мать подлила масла в огонь, не разобравшись в ситуации, увеличив враждебность и недоверие сына к окружающим его в школе людям. Что вызвало отдачу, которая выразилась прохладным отношением ребят к Антону».

Общей целью родителя и учителя могло бы стать желание сплотить отношения Антона с классом.

Хороший результат может дать диалог учителя с Антоном и его мамой, который показал бы желание классного руководителя помочь мальчику. Важно, чтобы Антон сам захотел измениться. Хорошо поговорить с ребятами в классе, чтобы они пересмотрели свое отношение к мальчику, доверить им совместную ответственную работу, организовать внеклассные мероприятия, способствующие сплочению ребят.

Конфликт «Учитель — ученик»


Такие конфликты, пожалуй, наиболее часты, ведь ученики и учителя проводят времени вместе едва ли меньше, чем родители с детьми.

Причины конфликтов между учителем и учениками

  • отсутствие единства в требованиях учителей
  • чрезмерное количество требований к ученику
  • непостоянство требований учителя
  • невыполнение требований самим учителем
  • ученик считает себя недооцененным
  • учитель не может примириться с недостатками ученика
  • личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость)

Решение конфликта учителя и ученика

Лучше разрядить напряженную ситуацию, не доводя ее до конфликта. Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приемами.

Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия. Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога.

Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.

Доброжелательное и справедливое отношение к ученикам станет залогом здоровой атмосферы в классе, сделает нетрудным выполнение предложенных рекомендаций.

Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать — составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций — то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы — лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка.

При необходимости наказания, стоит продумать его таким образом, чтобы исключить унижение ученика, изменение отношения к нему.

Пример

Ученица шестого класса, Оксана, плохо успевает в учебе, раздражительна и груба в общении с учителем. На одном из уроков девочка мешала другим ребятам выполнять задания, бросала в ребят бумажки, не реагировала на учителя даже после нескольких замечаний в свой адрес. На просьбу учителя выйти из класса, Оксана так же не отреагировала, оставаясь сидеть на месте. Раздражение учителя привело его к решению прекратить вести занятие, а после звонка оставить весь класс после уроков. Это, естественно, привело к недовольству ребят.


Подобное решение конфликта повлекло деструктивные изменения во взаимопонимании ученика и учителя.

Конструктивное решение проблемы могло выглядеть следующим образом. После того, как Оксана проигнорировала просьбу учителя прекратить мешать ребятам, педагог могла выйти из положения, отшутившись, сказав что-либо с ироничной улыбкой в адрес девочки, например: «Оксана сегодня мало каши съела, дальность и точность броска у нее страдает, последняя бумажка так и не долетела до адресата». После этого спокойно продолжать вести урок дальше.

После урока можно было попробовать поговорить с девочкой, показать ей свое доброжелательное отношение, понимание, желание помочь. Неплохо побеседовать с родителями девочки, чтобы узнать возможную причину подобного поведения. Уделять девочке больше внимания, доверять ответственные поручения, оказывать помощь при выполнении заданий, поощрять ее действия похвалой — все это оказалось бы нелишним в процессе приведения конфликта к конструктивному итогу.

Единый алгоритм решения любого школьного конфликта


Изучив приведенные рекомендации к каждому из конфликтов в школе, можно проследить схожесть их конструктивного разрешения. Обозначим его еще раз.

  • Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие.
  • Второй момент — анализ ситуации без превратности.
  • Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.
  • Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу — выявление общей цели, способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придти.
  • Последним, пятым пунктом станут выводы, которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем.


Итак, что же такое конфликт? Добро или зло? Ответы на эти вопросы кроются в способе решения напряженных ситуаций. Отсутствие конфликтов в школе — явление практически невозможное. И решать их все равно придется. Конструктивное решение тянет за собой доверительные отношения и мир в классе, деструктивное — копит обиды и раздражение. Остановиться и подумать в тот момент, когда нахлынуло раздражение и гнев — важный момент в выборе своего пути разрешения конфликтных ситуаций.

Найти общий язык сразу со всеми своими одноклассниками не так уж просто. Ввиду разного воспитания, характера, разных взглядов на жизнь среди учащихся часто происходят конфликты.

В начальных классах конфликты меду учениками носят весьма безобидный характер. Мальчик дернул девочку за косичку, кто-то стрельнул бумажным шариком из ручки в своего соседа по парте – такие разногласия забываются детьми моментально и уже через несколько минут враждующие стороны могут стать настоящими друзьями друг для друга.

По мере взросления круг интересов учащихся расширяется, они начинают хорошо разбираться в предательстве и дружбе, поэтому все время оценивают душевные качества друг друга. Здесь уже конфликт может набирать серьезные обороты и даже перерасти в настоящую потасовку.

Пример конфликтной ситуации между учениками можно хорошо проследить на примере известного художественного фильма «Чучело». Там главная героиня становится настоящим изгоем класса и постоянно подвергается жестоким гонениям со стороны своих одноклассников. Чтобы девочка не делала, к ней уже крепко прикрепилось обидное прозвище — чучело.

К сожалению, подобные ситуации довольно часто встречаются и в реальной жизни. Когда один ученик становится ненавистным всему классу, ему становится невыносимо и далее существовать в таком коллективе. Так называемые изгои предпочитают менять место своей учебы вместо того, чтобы постараться что-либо изменить в себе.

Причиной ненависти со стороны одноклассников могут стать доносы ребенка учителям. Практически в каждом классе учится настоящий ябеда, который при первом удобном случае с удовольствием закладывает всех своих друзей школьному руководству. Класс должен быть единым коллективом. Больше всего дети ценят в своих друзьях преданность.

Если кого-то из учащихся замечают в кляузничестве, его немедленно заносят в список настоящих предателей. К сожалению, нередки случаи, когда против таких доносчиков одноклассники пускают в ход не только оскорбления, но и кулаки. Детям кажется необходимым проучить ябеду, чтобы впредь он изменил линию своего поведения. Учителя, конечно, должны пресекать любое рукоприкладство в классе и за его пределами, ведь школа несет прямую ответственность за жизнь и здоровье всех без исключения учеников.

Также большинство детей не любят зазнайства. Часто отличники класса ставят себя выше своих сверстников и при удобном случае стараются указать остальным ребятам на свое место. Такое высокомерное поведение ребенка моет вылиться в серьезный конфликт, и обидчик будет непременно наказан. Тем более, что всегда двоечников гораздо больше отличников, а они всегда друг за друга горой.

Вечная война отличников и двоечников имеет место в каждом классе. Плохо учащиеся ребята, конечно же, испытывают зависть к более удачливым одноклассникам. Конфликтная ситуация подогревается еще и учителями, которые прилюдно начинают хвалить одних и стыдить других.

Кроме того, отличники обычно не любят давать списывать, а, значит, автоматически записываются двоечниками в личные враги. Некоторые ребята умудряются даже подставлять отличников. Например, можно незаметно подменить контрольную работу зазнайки либо прилюдно осмеять его прямо посреди урока.

Также идут в ход различные насмешки – приклеить на спину лист бумаги с обидными словами, неожиданно убрать стул прямо из-под своего недруга, подложить на сиденье пирожок с повидлом – список различного рода шуток неиссякаем и зависит лишь от бурной фантазии ребенка.

Тем не менее, далеко не всегда отличники становятся изгоями класса. Некоторые ребята умудряются хорошо учиться, и при этом уделять достаточно внимания своим школьным друзьям. Двоечник всегда оценит, если одноклассник постарается ему помочь подтянуть все хвосты. Несмотря на юный возраст, ученики уже хорошо умеют по-настоящему ценить преданность и хорошее отношение к себе.

Если конфликт происходит прямо во время урока, учитель всегда вмешается в ситуацию и угомонит разбушевавшихся одноклассников. Но как быть, если драка происходит за пределами школы? Ученику могут нанести настоящие увечья, а разнять дерущихся школьников будет некому. Чаще всего, во время таких стычек наблюдается тенденция невмешательства одноклассников.

То есть ученики будут стоять и молча наблюдать картину, как их сверстники дерутся. Родителям все время следить за своим чадом практически нереально, тем более, если школьник учится уже в старших классах. Именно поэтому необходимо с раннего детства вложить в своего ребенка правильные понятия о жизни, научить его, как необходимо дружить и находить общий язык со своими сверстниками.

Конфликты ученик – ученик в школе происходят из-за чего угодно. Кто-то косо посмотрел, одноклассник увел девушку либо не дал списать во время контрольной – причины разногласий между учениками могут быть такими же, как и во взрослой жизни. В школе можно враждовать с некоторыми учениками, но также и обрести друзей на всю оставшуюся жизнь. Главное – несмотря ни на что, всегда оставаться человеком и стараться помогать своим одноклассникам в трудную минуту.

Конфликт меду учениками – довольно частое явление. Родителям необходимо обязательно научить свое чадо, как с достоинством выходить из подобных ситуаций, чтобы еще больше не усугубить конфликт.

В процессе своей профессиональной деятельности педагогу помимо своих непосредственных обязанностей, связанных с обучением и воспитанием подрастающего поколения, приходится общаться с коллегами, учениками, их родителями.

При ежедневном взаимодействии без конфликтных ситуаций обойтись вряд ли возможно. Да и нужно ли? Ведь правильно разрешив напряженный момент, легко добиться хороших конструктивных результатов, сблизить людей, помочь им понять друг друга, прийти к прогрессу в воспитательных аспектах.

Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций

Что такое конфликт? Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.

Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям. Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.

В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить как деструктивные или конструктивные . Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.

Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.

Разнообразие школьных конфликтов. Причины возникновения и способы решения

Конфликт в школе явление многоплановое. При общении с участниками школьной жизни, учителю приходится быть еще и психологом. Нижеприведенный «разбор полетов» столкновений с каждой группой участников может стать для педагога «шпаргалкой» на экзаменах по предмету «Школьный конфликт».

Конфликт «Ученик — ученик»

Разногласия между детьми — обычное явление, в том числе и в школьной жизни. В данном случае учитель не является конфликтующей стороной, однако принять участие в споре между учениками порой необходимо.

Причины конфликтов между учениками

  • борьба за авторитет
  • соперничество
  • обман, сплетни
  • оскорбления
  • обиды
  • враждебность к любимым ученикам учителя
  • личная неприязнь к человеку
  • симпатия без взаимности
  • борьба за девочку (мальчика)

Способы решения конфликтов между учениками

Как же конструктивно решить подобные разногласия? Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни.

После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком. Ученика хорошо называть по имени, важно, чтобы он почувствовал атмосферу доверия, доброжелательности. Можно сказать что-то вроде: «Дима, конфликт — не повод переживать. В твоей жизни будет еще много подобных разногласий, и это неплохо. Важно решить его правильно, без взаимных упреков и оскорблений, сделать выводы, определенную работу над ошибками. Такой конфликт станет полезным».

Ребенок часто ссорится и показывает агрессию, если у него нет друзей и увлечений. В этом случае учитель может попробовать исправить ситуацию, поговорив с родителями ученика, порекомендовав записать ребенка в кружок или спортивную секцию, согласно его интересам. Новое занятие не оставит времени на интриги и сплетни, подарит интересное и полезное времяпровождение, новые знакомства.

Конфликт «Учитель — родитель ученика»

Подобные конфликтные действия могут быть спровоцированы как учителем, так и родителем. Недовольство может быть и обоюдным.

Причины конфликта между учителем и родителями

  • разные представления сторон о средствах воспитания
  • недовольство родителя методами обучения педагога
  • личная неприязнь
  • мнение родителя о необоснованном занижении оценок ребенку

Способы решения конфликта с родителями ученика

Как же конструктивно разрешить подобные недовольства и разбить камни преткновения? При возникновении конфликтной ситуации в школе важно разобраться в ней спокойно, реально, без искажения посмотреть на вещи. Обычно, все происходит иным образом: конфликтующий закрывает глаза на собственные ошибки, одновременно ищет их в поведении оппонента.

Когда ситуация трезво оценена и проблема обрисована, учителю проще найти истинную причину , оценить правильность действий обеих сторон, наметить путь к конструктивному разрешению неприятного момента.

Следующим этапом на пути к согласию станет открытый диалог учителя и родителя, где стороны равны. Проведенный анализ ситуации поможет педагогу выразить свои мысли и представления о проблеме родителю, проявить понимание, прояснить общую цель, вместе найти выход из сложившейся ситуации.

После разрешения конфликта, сделанные выводы о том, что сделано неправильно и как следовало бы действовать, чтобы напряженный момент не наступил, помогут предотвратить подобные ситуации в будущем.

Пример

Антон — самоуверенный старшеклассник, не имеющий незаурядных способностей. Отношения с ребятами в классе прохладные, школьных друзей нет.

Дома мальчик характеризует ребят с отрицательной стороны, указывая на их недостатки, вымышленные или преувеличенные, выказывает недовольство учителями, отмечает, что многие педагоги занижают ему оценки.

Мама безоговорочно верит сыну, поддакивает ему, что еще больше портит отношения мальчика с одноклассниками, вызывает негатив к учителям.

Вулкан конфликта взрывается, когда родительница в гневе приходит в школу с претензиями к учителям и администрации школы. Никакие убеждения и уговоры не оказывают на нее остывающего воздействия. Конфликт не прекращается, пока ребенок не заканчивает школу. Очевидно, что эта ситуация деструктивна.

Каким может быть конструктивный подход для решения назревшей проблемы?

Используя приведенные выше рекомендации, можно предположить, что классный руководитель Антона мог провести анализ сложившейся ситуации примерно так: «Конфликт матери со школьными учителями спровоцировал Антон. Это говорит о внутренней неудовлетворенности мальчика своими отношениями с ребятами в классе. Мать подлила масла в огонь, не разобравшись в ситуации, увеличив враждебность и недоверие сына к окружающим его в школе людям. Что вызвало отдачу, которая выразилась прохладным отношением ребят к Антону».

Общей целью родителя и учителя могло бы стать желание сплотить отношения Антона с классом .

Хороший результат может дать диалог учителя с Антоном и его мамой, который показал бы желание классного руководителя помочь мальчику . Важно, чтобы Антон сам захотел измениться. Хорошо поговорить с ребятами в классе, чтобы они пересмотрели свое отношение к мальчику, доверить им совместную ответственную работу, организовать внеклассные мероприятия, способствующие сплочению ребят.

Конфликт «Учитель — ученик»

Такие конфликты, пожалуй, наиболее часты, ведь ученики и учителя проводят времени вместе едва ли меньше, чем родители с детьми.

Причины конфликтов между учителем и учениками

  • отсутствие единства в требованиях учителей
  • чрезмерное количество требований к ученику
  • непостоянство требований учителя
  • невыполнение требований самим учителем
  • ученик считает себя недооцененным
  • учитель не может примириться с недостатками ученика
  • личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость)

Решение конфликта учителя и ученика

Лучше разрядить напряженную ситуацию, не доводя ее до конфликта. Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приемами.

Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия . Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога.

Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.

Доброжелательное и справедливое отношение к ученикам станет залогом здоровой атмосферы в классе, сделает нетрудным выполнение предложенных рекомендаций.

Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать — составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций — то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы — лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка.

При необходимости наказания, стоит продумать его таким образом, чтобы исключить унижение ученика, изменение отношения к нему.

Пример

Ученица шестого класса, Оксана, плохо успевает в учебе, раздражительна и груба в общении с учителем. На одном из уроков девочка мешала другим ребятам выполнять задания, бросала в ребят бумажки, не реагировала на учителя даже после нескольких замечаний в свой адрес. На просьбу учителя выйти из класса, Оксана так же не отреагировала, оставаясь сидеть на месте. Раздражение учителя привело его к решению прекратить вести занятие, а после звонка оставить весь класс после уроков. Это, естественно, привело к недовольству ребят.

Подобное решение конфликта повлекло деструктивные изменения во взаимопонимании ученика и учителя.

Конструктивное решение проблемы могло выглядеть следующим образом. После того, как Оксана проигнорировала просьбу учителя прекратить мешать ребятам, педагог могла выйти из положения, отшутившись, сказав что-либо с ироничной улыбкой в адрес девочки, например: «Оксана сегодня мало каши съела, дальность и точность броска у нее страдает, последняя бумажка так и не долетела до адресата». После этого спокойно продолжать вести урок дальше.

После урока можно было попробовать поговорить с девочкой, показать ей свое доброжелательное отношение, понимание, желание помочь. Неплохо побеседовать с родителями девочки, чтобы узнать возможную причину подобного поведения. Уделять девочке больше внимания, доверять ответственные поручения, оказывать помощь при выполнении заданий, поощрять ее действия похвалой — все это оказалось бы нелишним в процессе приведения конфликта к конструктивному итогу.

Единый алгоритм решения любого школьного конфликта

Изучив приведенные рекомендации к каждому из конфликтов в школе, можно проследить схожесть их конструктивного разрешения. Обозначим его еще раз.
  • Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие .
  • Второй момент — анализ ситуации без превратности .
  • Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.
  • Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу — выявление общей цели , способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придти.
  • Последним, пятым пунктом станут выводы , которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем.

Итак, что же такое конфликт? Добро или зло? Ответы на эти вопросы кроются в способе решения напряженных ситуаций. Отсутствие конфликтов в школе — явление практически невозможное . И решать их все равно придется. Конструктивное решение тянет за собой доверительные отношения и мир в классе, деструктивное — копит обиды и раздражение. Остановиться и подумать в тот момент, когда нахлынуло раздражение и гнев — важный момент в выборе своего пути разрешения конфликтных ситуаций.

Фото : Екатерина Афанасьичева.

Конфликтные ситуации в организации – примеры, причины, способы разрешения

Когда горят сроки, есть недочеты в выполненной работе или сделана вовсе не та работа, поведение руководителя в конфликтной ситуации является определяющим фактором того, какой оборот она примет. Как понять, будет ли ваш подчиненный упрямо стоять на своем, даже если он не прав или изворачиваться как уж на сковородке, лишь бы не делать то, что нужно? И вообще если произошел конфликт на работе что делать?

0 22925 4 Марта 2016 в 16:18

Автор публикации: Вера Полигузова, инженер

Вспомнить пример конфликта в организации несложно. Наверняка вы замечали, что стоит сделать незначительную ошибку, как она тут же достигает размеров слона, и уже стоит крик на весь этаж, а на вас словно вылили ведро помоев за вашу никчемность даже в таких простых вопросах. Коллеги с особым смаком тычут нас лицом в пустячные промахи, утверждая собственное превосходство за счет чужих осечек. Эти и другие конфликтные ситуации в организации – примеры мы наблюдаем едва ли не ежедневно – зачастую не только портят нам настроение, но и вынуждают быть вовлеченными в них.

А как мы поступаем сами, когда на работе конфликтная ситуация? Свои ошибки мы тщательно скрываем, но не упускаем случая довести до абсурда чужие, даже мало-мальские. Создается впечатление, что люди не заняты решением вопросов по существу, а только и ищут, за что бы зацепиться, чтобы устроить перепалку и поизощреннее облить друг друга грязью. Почему так происходит?

Как объясняет системно-векторная психология Юрия Бурлана, основными причинами, подталкивающими нас к конфликтному общению, являются наша неприязнь к другим людям и неудовлетворенность собственной жизнью. Но конфликтные ситуации в коллективе хоть и сопровождаются этими факторами, все же имеют ряд особенностей.

Как решить конфликт на работе, опираясь на свойства психики человека?

Когда горят сроки, есть недочеты в выполненной работе или сделана вовсе не та работа, поведение руководителя в конфликтной ситуации является определяющим фактором того, какой оборот она примет. Как понять, будет ли ваш подчиненный упрямо стоять на своем, даже если он не прав, или изворачиваться как уж на сковородке, лишь бы не делать то, что нужно? И вообще, если произошел конфликт на работе, что делать?

Для начала понять, что все люди разные. Именно поэтому нам так непросто находить выходы из многочисленных конфликтных ситуаций – причины конфликтов так же разнообразны, как и их участники. Вот некоторые примеры, с чего могут начаться конфликты на предприятии. Для кого-то поводом для конфликта может стать денежный вопрос, для кого-то – неуважительное поведение коллеги, а кто-то может устроить конфликт вообще без всякого повода.

Разобраться в причинах конфликта и понять, как действовать, чтобы максимально быстро и безболезненно его решить, позволяет знание особенностей его участников: их мотивов, желаний и жизненных приоритетов. Четкое, структурированное понимание этих особенностей дает системно-векторная психология Юрия Бурлана.

Системно-векторная психология показывает различия людей через понятие «вектор» – совокупность врожденных желаний и свойств человека, которые определяют способ его мышления, характер, поведение, ценности и приоритеты, а также потенциальные способности. Понимая эти желания и свойства, вы можете спрогнозировать поведение людей в любых ситуациях, в том числе и конфликтных, а также реально на него повлиять.

Разберем, как можно применить системные знания при разрешении конфликтных ситуаций на примерах.

Так, например, зная, что человек обладает так называемым кожным вектором, вы понимаете, что от природы он имеет быстрое и гибкое мышление, рациональный ум и стремление к материальному превосходству над другими (деньги, статус – его основные ценности). Такой человек очень хорошо чувствует пользу, выгоду, а также потенциальную потерю от тех или иных своих действий. Поэтому в ситуациях конфликта с ним наиболее эффективна система поощрений и наказаний в виде премий и дисциплинарных взысканий. В следующий раз он будет стремиться если не к поощрению, то по крайней мере к избеганию конфликта (то есть к избеганию наказания за него – материальной потери). Человек с кожным вектором также охотно идет на компромиссы, особенно если они сулят ему какую-то выгоду.

Посмотрим пример конфликтной ситуации и ее решения с сотрудником, у которого другой векторальный набор. Совершенно противоположный кожному тип человека – человек с анальным вектором. Это обладатель ригидной психики, неторопливый, обстоятельный и консервативный. Распознав его вектор, вы сразу поймете, что у такого человека нет безусловного приоритета материальной пользы или выгоды, нет гибкости мышления. В работе он ценит профессионализм, перфекционизм, признание и уважение. Это человек принципов и в любой конфликтной ситуации будет до последнего стоять на своем. Пытаясь разрешить конфликт с обладателем этого вектора, вы будете знать, что компромисс для него – это всегда только поровну, причем «поровну» именно в его системе ценностей. Поэтому в качестве «справедливого возмещения» ему можно предложить признание его авторитета перед коллегами или демонстрацию уважения к его профессионализму (выдать почетную грамоту, объявить благодарность при всех и т.п.).

Всего системно-векторная психология выделяет 8 векторов – 8 типов психики человека. Их сочетание и смешение образует точную систему возможных моделей поведения человека в конфликте. Знание этих моделей дает понимание того, как разрешить абсолютно любой конфликт в коллективе. Быстро и максимально эффективно. Найти способы разрешения конфликтов на работе с наименьшими потерями или вовсе без них.

Человек на своем месте как фактор минимизации конфликтов в системе управления персоналом

Важнейший фактор устойчивого развития предприятия и минимизации конфликтов в управленческой деятельности – правильный подбор персонала. Когда каждый человек находится на своем месте, то есть работа позволяет ему задействовать свои природные способности в полной мере, – поводов для конфликтов в коллективе становится значительно меньше. Когда же человек, что называется, не на своем месте, то есть должность на предприятии не соответствует его векторам, способностям, – конфликты возникают словно на пустом месте. Рассмотрим пример.

Распространенной ошибкой в подборе персонала является выбор на должность эксперта, аналитика или узкого специалиста – кандидата без анального вектора. Данная работа требует знания предмета в деталях и перфекционизма – а это и есть устремления людей с анальным вектором.

Люди с кожным вектором – дисциплинированные, организованные, соревнующиеся и амбициозные – могут находить себя в подобной деятельности только на короткой дистанции (как промежуточный этап карьерного роста). Если оставить их на такой должности надолго, то рано или поздно это вызовет конфликтную ситуацию в организации, потому что как только в работе для кожного человека все становится знакомым, он теряет к ней интерес и начинает искать что-то новое. В это время страдает качество работы и сроки исполнения.

Поэтому, если вам нужен лучший специалист на века, назначать на такую должность необходимо человека с анальным вектором. А если организатор работ – предприимчивого кожника.

Интересен пример конфликтных ситуаций, когда в центре внимания яркие личности. Большая часть конфликтов между группами сотрудников в коллективе возникает из-за неразвитых кожно-зрительных людей (людей, обладающих кожным и зрительным векторами, свойства которых не получили должного развития), как женщин, так и мужчин. Бесконечные кофепития, пустопорожняя болтовня обо всем и обо всех – это все их стезя. Они всегда в гуще событий и в центре внимания, но когда дело доходит до работы, их яркость меркнет. Такие люди провоцируют конфликты не только своей некомпетентностью, но и психологической природой жертвы. Про них говорят, что они словно притягивают неприятности.

Зная психологические особенности членов коллектива, вы значительно улучшите психологический климат в организации.

Мы рассмотрели несколько примеров конфликтов и их решений. Таким образом, главный рецепт, как избежать конфликтов в коллективе, – выстроить оптимальную структуру коллектива с учетом векторальных особенностей сотрудников, а также не допускать в коллектив потенциальных скандалистов и бездельников, выявляя их уже на стадии собеседования.

Решение конфликтов в коллективе и их профилактика

Итак, мы выяснили, что психологическая подоплека является хоть и незаметным, но ведущим фактором в возникновении и развитии конфликтов.

Именно поэтому навык определения векторов, составляющих психику участников сложных ситуаций, имеет для нас неоценимое значение. Определяя вектора, мы вскрываем бессознательные побуждения, которые движут сторонами конфликта, и понимаем, как они будут вести себя в данных условиях. Таким образом конфликт становится прогнозируемым, а значит, управляемым, и мы легко находим оптимальные способы выхода из него. Мы точно знаем, кто может спровоцировать конфликт на работе, как он будет развиваться и какие способы разрешения конфликта существуют.

Знание векторальных особенностей людей позволяет не только понять, как выйти из конфликта на работе, но и максимально снизить вероятность его возникновения в коллективе. Так, увидев, каким набором векторов обладает человек, мы можем уже на стадии собеседования определить, будет ли он эффективным работником или же, наоборот, источником конфликтных ситуаций. Зная заданные человеку желания, свойства и способности, мы понимаем, для какой работы он подходит лучше всего, а с какой не будет справляться. То есть можем выстроить такую структуру коллектива, где каждый занимает свое место и выполняет работу максимально эффективно, не прибегая к конфликтным ситуациям.

Понимание систем ценностей человека по векторам позволяет также наилучшим образом подобрать систему мотивации сотрудников как индивидуально, так и коллективно. Это обеспечивает максимальную отдачу сотрудника в работе, что в полной мере реализует принцип разделения труда и обеспечивает устойчивое развитие организации.

Системно-векторная психология Юрия Бурлана наглядно показывает, что любые методы разрешения конфликтов – менеджмент решения конфликтов, системы поощрений и наказаний, компромисс – по-настоящему эффективны только тогда, когда применяются с учетом психических особенностей людей. И основным принципом компромиссного разрешения конфликта является не взаимная манипуляция уступками, а понимание свойств психики человека, его систем ценностей, а значит, нахождение лучшего для сторон конфликта решения с учетом их сущностных интересов.

Возникающие конфликты на работе, примеры и некоторые особенности которых мы разобрали, имеют массу нюансов, надстроек и ответвлений. Так, свою специфику имеет конфликт между мужчиной и женщиной на работе. Однако согласно системно-векторной психологии принцип управления конфликтами один: понимание психики участников конфликта дает нам возможность предсказать развитие конфликта и говорить с его участниками на одном языке – языке их ценностей.

Обладая этими знаниями, можно справляться с любыми конфликтами, как в организации, так и в личной жизни – например, если возникла сложная ситуация в семье.

Убедиться в том, насколько эффективно это работает, и получить свои первые практические результаты, вы можете уже на бесплатных онлайн-лекциях по системно-векторной психологии. Регистрации на лекции здесь: https://www.yburlan.ru/training

Автор публикации: Вера Полигузова, инженер

Статья написана по материалам тренинга «Системно-векторная психология»

Конфликтные ситуации примеры из жизни

Примеры конфликтных ситуаций

★ Все о конфликтных ситуациях в организации: почему возникают и как усмирить

Из статьи вы узнаете:

  • Типы конфликтных ситуаций с примерами
  • Причины разногласий в организациях
  • Как разрешить и предотвратить конфликт

Типы конфликтных ситуаций с примерами

Почти во всех компаниях возникают конфликтные ситуации. Примеры из жизни показывают, что разногласия могут начаться из-за мелочей, но постепенно перерасти в настоящую войну. Принято подразделять конфликты по видам в зависимости от того, кто вовлечен в процесс.

Столкновения интересов двух сотрудников

Разногласия между сотрудниками — самый частый вид конфликтов, с которыми приходится сталкиваться HR-у. Два человека могут невзлюбить друг друга из-за разных взглядов на то, как нужно работать, жить, одеваться. Часто они даже забывают, что послужило причиной войны, но они четко помнят, что нужно задеть коллегу при каждом удобном случае.

Конфликт, который развивается между подчиненным и руководителем, косвенно затрагивает и других сотрудников. Ухудшается психологический климат в коллективе, люди ждут, когда менеджер переключится на них. Ни о какой производительности труда не может быть и речи, ведь главная цель подчиненных — не попасться на глаза управленцу.

Примеры конфликтных ситуаций в организации между сотрудниками

1. Две сотрудницы выполняли одни и те же функции, но получали разную зарплату. Когда об этом стало известно, та работница, что получала меньше, невзлюбила коллегу и начала холодную войну. У женщины начали исчезать важные документы в самый неподходящий момент. Руководитель не мог понять, что произошло, пока не обратился к охранникам и не просмотрел записи с камер видеонаблюдения.

2. Генеральный директор невзлюбил сотрудника за то, что он слишком быстро продвигался по карьерной лестнице. Буквально за несколько месяцев специалист вырос со стажера до руководителя отдела. Перспективный сотрудник решил уйти, ведь спорить с вышестоящим руководством бессмысленно, а работать в компании ему было некомфортно.

Какие фразы могут вызвать конфликт: памятка от журнала «Директор по персоналу»

Посмотреть таблицу полностью

Конфликты между личностью и группой

Проблемы могут возникать как между руководителем и всем коллективом, так и между одним сотрудником и группой, которая придерживается одних принципов. Как правило, конфликты не затихают до тех пор, пока в них не вмешается вышестоящее руководство.

Конфликтная ситуация на предприятии: пример

1. В компанию пришел новый работник — друг руководителя. Другие сотрудники заметили это, поэтому объявили ему войну. Они не только не разговаривали с новичком, но и постоянно обсуждали его. Причина их поведения банальна — они боялись, что коллега будет жаловаться на них своему другу.

2. На протяжении многих лет компанию возглавлял менеджер, который считал коллег семьей, а не просто подчиненными. В организации царила особая атмосфера дружелюбности. После того, как он ушел на пенсию, компанию возглавил молодой управленец. Он практиковал жесткий стиль руководства. Все сотрудники восприняли его в штыки, а производительность труда резко сократилась.

Проверьте себя: ответьте на 3 вопроса и узнайте, какой вы HR — гуру, эксперт или новичок

Конфликты между группами в организациях

Разделение на группы по интересам есть в любых компаниях. Пока две стороны не сталкиваются между собой — царит покой и порядок, но стоит им разойтись во мнениях, возникает настоящая корпоративная война со всеми вытекающими последствиями. Проблемы становятся видны клиентам, партнерам, инвесторам.

Описание конфликтной ситуации: пример

Руководитель решил увеличить производительность труда. Он организовал конкурс между отделами, по итогам которого выигравшей стороне полагалась большая премия. С этого дня появились первые признаки разгорающегося конфликта. А после того, как озвучили итоги конкурса, противостояние стало острым.

Читайте по теме в журнале «Директор по персоналу»

  • Как организовать конкурс на лучший результат и не демотивировать сотрудников: подсказки и лайфхаки экспертов

Почему возникают разногласия в организации

Причина 1. Ограниченность ресурсов. Проблема решаема, если ресурсы действительно ограничены. Хуже, если сотрудникам только кажется, что их коллеги находятся в более выгодном положении.

Причина 2. Стиль управления. Чрезмерный контроль ведет к нервному напряжению и срывам. Из-за попустительского отношения со стороны менеджера падает производительность труда, возникают споры и ссоры, появляются лидеров с негласными правилами.

Причина 3. Низкая заработная плата. В этом случае каждый мобилизует силы и пытается добиться прибавки. Беспринципные люди готовы подставлять коллег, чтобы избавиться от конкурентов.

Причина 4. Давление со стороны лидера. Почти в каждой организации есть сотрудник, который продвигает негласные правила. Если с ним кто-то не согласен, начинается конфликт.

Причина 5. Искажение или недостаток информации. В ходе общения факты искажаются, появляются слухи и домыслы. Неправильное восприятие ситуации всегда ведет к конфликтам.

Анализ конфликтной ситуации: пример из жизни

В ООО «Омега» приняли стажера. Сотрудник не хотел обучать коллегу. Он боялся, что тот со временем займет его место. Менеджер заметил это, установил первопричины, определил стадию конфликта, стиль поведения сторон, а после подобрал способы урегулирования проблемы. В данном случае он объяснил опытному сотруднику, что новичка «растят» для того, чтобы после расширения компании он перешел в подразделение. Конфликт был погашен.

Причина 6. Недостаточная сплоченность коллектива. Чаще всего это происходит по вине руководства, например, если он ограничивает людей в общении с целью увеличить производительность труда.

Причина 7. Поведенческие факторы. Сотрудники не могу найти общий язык из-за разного жизненный опыта и манеры общения.

Причина 8. Назойливость коллег. Мало кто мечтает слушать наставления, советы, жалобы на жизнь, начальство. Как только вторая сторона дает это понять, развивается конфликт.

Конфликтные ситуации и способы их разрешения: примеры

1. Немолодая сотрудница постоянно говорила коллегам, что они неправильно одеваются. Ее раздражало все — юбки казались слишком короткими, брюки облегающими, а блузы прозрачными. Руководитель не выдержал и ввел дресс-код. Теперь все носили только то, что разрешено.

2. Токсичный сотрудник отравлял жизнь коллектива, срывал сроки выполнения задач. Коллеги не выдержали и объявили ему бойкот. Конфликт хоть и не имел выраженных проявлений, но сказывался на рабочих процессах. Менеджер так и не смог выявить, кто прав, а кто виноват, поэтому вызвал подчиненных на разговор и дал понять, что они обязаны работать, а не выяснять отношения. Токсичного сотрудника он предупредил о возможных последствиях для него, намекнув на увольнение.

Маркеры поведения токсичного сотрудника: памятка от «Директора по персоналу»

Как распознать и обезвредить токсичного сотрудника

Как разрешить конфликт: пошаговый алгоритм

Шаг №1. Соберите информацию. Понаблюдайте за обеими сторонами, поговорите с коллегами. В компаниях редко удается скрыть, с чего началось противостояние.

Шаг №2. Проанализируйте ситуацию. Установите стадию конфликта, сопоставьте факты, события. Подумайте, можно ли было избежать разногласий.

Шаг №3. Пригласите сотрудников на разговор. Вызывайте их в свой кабинет по одному — не проводите беседы в офисе при коллегах. Попросите работников описать конфликтную ситуацию.

Пример

Руководитель компании считал, что не нужно ничего скрывать от коллег. Он не стеснялся отчитывать работников на глазах у других, разбираться в конфликтах, критиковать. Управленец считал, что это поможет избежать похожих проблем в трудовой жизни. На самом деле он подавлял подчиненных. Со временем текучесть кадров усилилась, а прибыльность бизнеса упала.

Шаг №4. Помогите сторонам примириться или добиться нейтралитета. Устройте переговоры, на которых разберите проблемы и последствия.

Интерактивный «Усмиритель конфликтов»

Воспользуйтесь сервисом, чтобы погасить конфликт

Шаг №5. Устраните раздражающие факторы. Если коллеги не могут работать в одной команде — распределите их по разным группам, если разногласия вызваны зарплатой, по возможности уравняйте ее.

Шаг №6. Наблюдайте за конфликтующими сторонами. Даже если вам кажется, что стороны помирились — не расслабляйтесь. Возможно, сотрудники продолжают таить обиду. Злопамятные люди способны на все — их ничто не остановит, если они решили отомстить.

Шаг №7. Проведите профилактику. Разработайте комплекс мер, которые помогут сплотить сотрудников. Учитывайте, что конфликты легче предотвратить, чем решить.

Скачайте полезный инструмент

19 методик, чтобы быстро усмирить противостояниеИспользуйте, чтобы решить конфликт

Как избежать противостояния сторон

1. Пересмотрите кадровую политику. Если конфликты время от времени возникают, ищите недочеты в системе. Пересмотрите алгоритм подбора и расстановки кадров, обучения, мотивации.

2. Учитесь создавать команды. При выполнении задач, требующих участия нескольких сотрудников, следите за тем, чтобы в одной группе не было двух индивидов, чьи взгляды всегда расходятся. Если возникнет конфликт, в него могут быть вовлечены другие участники, сорвутся сроки сдачи проекта.

3. Распределяйте ресурсы и материальные блага. Поставьте работников в равные условия. Зарплаты у специалистов с одинаковой квалификацией и должностными обязанностями не должны сильно отличаться. Когда начисляете премию, учитывайте вклад каждого подчиненного.

4. Регламентируйте правила. Составьте дресс-код, разработайте систему оценки труда, начисления премий. Если в компании не утверждены нормы, возникает беспорядок. Кроме того, лидеры устанавливают негласные правила, которые плохо воспринимаются коллегами. На фоне этого возникают конфликты, разногласия и недовольства.

5. Контактируйте с подчиненными. Учитесь не только слушать, но и слышать коллег. Общайтесь с ними хотя бы 10-15 минут в день, а при малейшей возможности наблюдайте за ними. Так вы выявите проблемы, которые требуют вашего участия.

Пример

Руководитель не мог понять, почему сотрудники постоянно ругаются и мстят друг другу. Он собрал их вместе и предложил решить кейс. Управленец сказал: «Приведите пример конфликтной ситуации в группе и способы решения проблемы». Тут же коллеги составили большой список вариантов. Руководитель отобрал лучшие идеи и зачитал коллегам. Спустя время он заметил, что работники все чаще пытаются применять их в жизни, а не развязывать войну.

Наказывайте обе стороны. Как правило, в конфликте виноваты обе стороны, поэтому не пытайтесь выяснить, кто прав, а кто нет. Установить зачинщика можно только в том случае, если есть свидетели или конфликт возник недавно. Проводите профилактические беседы, лишайте премий, а по отношению к явным агрессорам принимайте радикальные меры, например, снимайте часть полномочий, понижайте в должности или увольняйте. При таком подходе сотрудники ведут себя более сдержанно.

Проводите психологические тренинги. С помощью них люди учатся понимать себя и других, выявлять скрытые мотивы, не обращать внимания на мелочи.

Развивайте корпоративную культуру. Продвигайте традиции, составьте лозунги, поощряйте активистов компании. Периодически организуйте мероприятия, на которых коллеги могут весело провести время, познакомиться, поговорить.

Вывод

Можно долго приводить примеры конфликтных ситуаций и их решение, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален. Не ищите готовый вариант примирения сотрудников, а подбирайте его методом проб и ошибок. Помните, что любой конфликт проще предупредить или подавить на начальной стадии. Не надейтесь, что он решится со временем, а принимайте активное участие в урегулировании проблемы.

Урок 1. Что такое конфликт: виды, типы и формы конфликтов

Конфликты являются неотъемлемой частью жизни человека в социуме и его взаимодействия с другими людьми. Конфликты возникают повсеместно и могут подстерегать каждого из нас где угодно: на работе, в офисе, в школе или институте, в магазине или общественном транспорте, и даже в дома. Умение распознавать конфликтные ситуации и нейтрализовывать их является очень важным навыком для любого человека. В последующих уроках представленного тренинга по конфликтологии мы, конечно же, подробно поговорим на тему причин возникновения конфликтов и анализа их стратегий, а также детально затронем вопросы конфликт-менеджмента, профилактики и предотвращения конфликтов. Однако прежде чем приступать к этим более серьёзным темам, нам следует разобраться с тем, что вообще представляет собой конфликт, какие существуют разновидности конфликтов и чем они характеризуются.

Оглавление урока:

  1. Что такое конфликт?
  2. Признаки конфликта
  3. Виды конфликтов
  4. Проверочный тест

Что такое конфликт?

Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictus», означающего «столкнувшийся». Обычно, говоря о конфликте, говорят о наиболее остром способе разрешения противоречий во взглядах, целях, интересах, которые возникают во время взаимодействия людей друг с другом. Как процесс, конфликт заключается в противодействии друг другу участников этого социального взаимодействия, и сопровождается отрицательными эмоциями, которые нередко выходят за рамки общепринятых норм и стандартов. В психологической науке под конфликтом понимают отсутствие согласия между несколькими сторонами (это могут быть отдельные люди или группы людей). Наука, занимающаяся изучением конфликтов, называется конфликтологией.

Отношение к понятию «конфликт»

В подавляющем большинстве случаев считается, что конфликт является явлением исключительно негативным, вызывающим непонимание, обиды, враждебность или угрозы, другими словами, что-то такое, чего всеми силами стоит стараться избегать. Также представители более ранних школ менеджмента утверждали, что конфликт представляет собой признак плохого управления организацией и показатель её неэффективности. Но, вопреки этому, многие современные специалисты в области менеджмента всё больше склоняются к тому мнению, что некоторые виды конфликтов не только могут происходить, но и желательны даже в самых эффективных организациях, где взаимоотношения сотрудников достойны самых лучших оценок. Единственное, что здесь необходимо – это научиться управлению конфликтом.

У конфликта, как и у любого социального явления, существует не только своё определение, но и свои признаки. И этот вопрос является не менее важным и подлежит отдельному рассмотрению.

Признаки конфликта

Первый признак конфликта – БИПОЛЯРНОСТЬ

Биполярность, также называемая оппозицией, является одновременно противостоянием и взаимосвязанностью, в которой содержится внутренний потенциал имеющегося противоречия. Однако сама по себе биполярность ещё не говорит о борьбе или столкновении.

Второй признак конфликта – АКТИВНОСТЬ

Активность здесь понимается как противодействие и борьба. Для возникновения активности необходим импульс, который задаётся со стороны участника (субъекта) конфликта осознанием самой конфликтной ситуации.

Третий признак конфликта – СУБЪЕКТЫ КОНФЛИКТА

Субъект конфликта является активной стороной, способной создавать конфликтные ситуации, а также оказывать влияние на процесс протекания конфликта, что, в свою очередь, зависит уже от его интересов. Традиционно, субъекты конфликта отличаются своеобразным типом мышления, называемого конфликтным. Противоречие может быть источником конфликтных ситуаций лишь для тех людей, которые обладают конфликтным мышлением.

Далее мы рассмотрим классификацию конфликтов и поговорим о том, какие существуют их виды и формы.

Классификация конфликтов по воздействию на деятельность группы или организации

По воздействию на деятельность группы или организации конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

Конструктивные (функциональные) конфликты – это конфликты, приводящие к принятию обоснованных решений и способствующие развитию отношений между субъектами конфликта. Как правило, выделяются следующие несколько функциональных последствий конфликтов:

  • Конфликт разрешается путём, устраивающим все стороны конфликта; каждая сторона чувствует себя причастной к разрешению проблемы;
  • Решение, принятое совместно, реализуется максимально быстро и легко;
  • Стороны, участвующие в конфликте, овладевают навыком эффективного сотрудничества во время решения проблемных вопросов;
  • Если конфликт возник между подчинёнными и руководителями, то практика разрешения конфликта позволяет разрушить «синдром покорности», когда у человека, занимающего более низкую должность, присутствует страх высказывать свою точку зрения, если она отличается от той, которую имеет люди с более высоким статусом;
  • Взаимоотношения между людьми становятся лучше;
  • Участники конфликта больше не рассматривают разногласия, как нечто негативное и приводящее к отрицательным последствиям.

ПРИМЕР: Прекрасный пример конструктивного конфликта – обычная рабочая ситуация: руководитель и подчинённый не могут прийти к соглашению относительно какого-либо вопроса, касаемо их совместной деятельности. После разговора и выражения каждым участником своего мнения, находится компромисс, и руководитель и подчинённый находят общий язык, а их отношения приобретают положительную окраску.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты – это конфликты, препятствующие принятию грамотных решений и эффективному взаимодействию между субъектами конфликта. Дисфункциональными последствиями конфликтов являются следующие:

  • Конкурентные, сопернические отношения между людьми;
  • Отсутствие стремления к положительным отношениям и сотрудничеству;
  • Восприятие оппонента в качестве врага, его позиции – исключительно как неверной, а своей собственной – исключительно как верной;
  • Стремление к сокращению и даже полному прекращению любого взаимодействия со стороной оппонента;
  • Убеждение в том, что одержать «победу» в конфликте гораздо важнее, нежели найти общее решение;
  • Плохое настроение, негативные эмоции, чувство неудовлетворённости.

ПРИМЕР: В качестве примеров неконструктивного конфликта можно назвать войну, любые проявления физического насилия, семейные ссоры и т.п.

Классификация конфликтов по содержанию

По содержанию конфликты могут быть реалистическими и нереалистическими.

Реалистические конфликты – это конфликты, которые вызывает неудовлетворение конкретных требований участников или же несправедливое, согласно мнению одной из сторон, распределение между участниками определённых преимуществ. Как правило, такие конфликты направлены на достижение конкретного результата.

ПРИМЕР: конфликты с властями бывших заложников Норд-Оста и родственников погибших по причине невыполнения государством определённых требований.

Нереалистические конфликты – это конфликты, целью которых является конкретное выражение отрицательных эмоций, враждебного настроя или обид, другими словами, конфликт здесь и является главной целью.

ПРИМЕР: убийство одним человеком другого по причине того, что первый считает, что тот, второй, виновен в его проблемах и неприятностях; террористические акты без изъявления конкретных требований.

Классификация конфликтов по характеру участников

По характеру участников конфликты разделяются на внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые конфликты.

Внутриличностный конфликт – возникает в случае, когда нет гармонии между различными факторами психологического характера во внутреннем мире человека, например, его чувствами, ценностями, мотивами, потребностями и т.д. К примеру, внутриличностный конфликт, связанный с деятельностью человека, может выражаться в различных формах. Но в большинстве случаев это форма ролевого конфликта – когда разные роли человека требуют от него выполнения различных требований.

ПРИМЕР: Человеку, являющемуся примерным семьянином, необходимо по вечерам находиться дома, но занимаемый им пост руководителя обязывает его часто задерживаться на работе по вечерам. Внутриличнсотный конфликт здесь обусловлен рассогласованием личных потребностей и требованиями его деятельности.

Межличностный конфликт – является наиболее распространённым типом конфликта. В разных ситуациях он может появляться по-разному. Но причинами такого конфликта могут быть не только различия в поведении людей, их манерах, взглядах, мнениях или характерах, которые являются субъективными причинами, но также и объективные причины, причём, именно они лежат в основе межличностных конфликтов чаще всего.

ПРИМЕР: Одной из самых распространенных причин межличностных конфликтов является ограниченность каких-либо ресурсов, таких как рабочая сила, производственные площади, оборудование, денежные средства и всевозможные жизненно необходимые блага. Например, один человек считает, что больше всего ресурсы нужны именно ему, а не кому-то другому, в то время, как этот другой считает точно так же.

Конфликт между личностью и группой – представленный конфликт появляется в тех случаях, когда один из членов группы или организации нарушает установленные в ней нормы поведения или законы общения, принятые в неформальных группах.

ПРИМЕР: Конфликт между личностью и группой наглядно отображается на примере конфликта между подчинёнными и руководителем, который придерживается авторитарного стиля руководства; также подобные конфликты можно наблюдать в молодёжных тусовках, где один из членов тусовки вдруг повёл себя не по законам «стаи».

Межгрупповой конфликт – это конфликт, возникающий между формальными и/или неформальными группами, являющимися частью общества или организации. Интересно то, что в период межгруппового конфликта люди могут объединяться в различные сплочённые сообщества. Однако эта сплочённость зачастую исчезает сразу же после того, как достигнут требуемый результат.

ПРИМЕР: Межгрупповой конфликт может возникнуть между работниками какого-либо подразделения организации и её администрацией, например, по причине внезапного сокращения штата сотрудников; аналогичная ситуация нередко наблюдается между оппозиционными политическими партиями или духовными конфессиями.

Классификация конфликтов по специфике противоположных сторон и условий развития конфликта

По специфике противоположных сторон и условий развития конфликты могут быть внутренними, внешними и антагонистическими.

Внутренние конфликты – характеризуются взаимодействием двух или нескольких противоположных субъектов внутри какого-либо сообщества или группы людей.

ПРИМЕР: Прекрасным примером внутреннего конфликта может выступить внутриклассовая борьба, например борьба за лидерство.

Внешние конфликты – представляют собой взаимодействие противоположностей , которые относятся к разным объектам (группам, классам и т.д.).

ПРИМЕР: В качестве примера внешнего конфликта можно назвать противостояние человека и природных стихий или борьбу организма с внешней средой.

Антагонистические конфликты – одни из наиболее остро протекающих конфликтов, т.к. являются взаимодействием между социальными группами, непримиримо настроенными друг против друга. Уникально то, что само понятие «антагонизм» очень распространено в медицине и биологии – может встречаться антагонизм зубов, мышц, микробов, лекарств, ядов и т.п. Кроме того, в математической науке антагонизм рассматривается как противоположность интересов. В чистом же виде антагонизм представлен в социальных процессах.

ПРИМЕР: Ярким примером антагонистического конфликта является война, рыночная конкуренция, революция, спортивное состязание и т.п.

Помимо всего вышесказанного, правильное понимание и интерпретация конфликтов, а также их функций, особенностей, сущности и последствий невозможно без типологизации, т.е. без выделения базовых типов конфликтов на основе выявлений их сходств и различий и способов их идентификации с общностью главных отличий и признаков.

Чтобы стало возможным выбрать адекватный метод воздействия на конфликт и управления им (о чём вы узнаете из наших следующих уроков), необходимо типизировать конфликты по их основным признакам: способам решения, сферам проявления, направленности воздействия, степени выраженности, количеству участников и нарушенным потребностям.

Именно на основе типологизации определяются как виды, так и разновидности конфликтов. Вид конфликта как вариация конфликтного взаимодействия выделяется по определённым признакам.

Типы конфликтов по способу разрешения

По способу разрешения конфликты подразделяются на насильственные и ненасильственные.

Насильственные (антагонистичные) конфликты – являются такими способами разрешения противоречий, в которых происходит разрушение структур всех субъектов конфликта или же отказ всех субъектов, кроме одного, от участия в конфликте. В итоге и выигрывает тот субъект, который остался.

ПРИМЕР: Отличный пример насильственного конфликта – это выборы органов власти, жёсткая дискуссия, дебаты и т.п.

Ненасильственные (компромиссные конфликты) – это конфликты, допускающие несколько вариантов разрешения ситуации посредством обоюдного изменения целей субъектов конфликта, условий взаимодействия, сроков и т.п.

ПРИМЕР: В качестве примера компромиссного конфликта можно назвать следующую ситуацию: обязавшийся поставить сырьё для производства поставщик, не выполняет в назначенный срок свои обязателства. В этом случае производитель вправе потребовать от поставщика соблюдения оговоренного графика, однако сроки поставок могли измениться по каким-либо веским причинам. Взаимная заинтересованность обеих сторон позволяет им провести переговоры, изменить первоначальный график и найти компромиссное решение.

Следующая классификация, которую мы рассмотрим, определяется сферами проявления конфликтов. Сферы же, в свою очередь, могут быть очень разнообразны – это и политика, и убеждения людей, и социальные отношения, и экономика и многое другое. Поговорим о самых распространённых из них.

Типы конфликтов по сферам проявления

Политические конфликты – представляют собой столкновения на почве борьбы за власть и распределения властных полномочий.

ПРИМЕР: Примером политического конфликта может послужить противостояние двух и более политических партий.

Социальный конфликт – является противоречием в системе человеческих взаимоотношений. Эти противоречия отличаются усилением интересов противоположных субъектов, а также тенденций индивидов и социальных групп. К социальным конфликтам относятся как чисто социальные, так и социально-трудовые и трудовые конфликты.

ПРИМЕР: Примерами социальных конфликтов являются пикеты, забастовки, митинги, войны.

Экономические конфликты – к данной группе конфликтов относятся те конфликты, основой которых являются противоречия в сфере экономических интересов отдельных людей и социальных групп.

ПРИМЕР: Экономическим конфликтом можно назвать борьбу за распределение собственности, сферу экономического влияния, социальные льготы или ресурсы.

Организационные конфликты – их можно рассматривать в качестве следствия иерархических отношений и регламентирования человеческой деятельности, а также использования принципа распределения отношений людей.

ПРИМЕР: Ярким примером организационного конфликта является применение должностных инструкций, закрепление за сотрудником определённых обязанностей и прав, внедрение номинальных структур управления, наличие определённых положений по оценке и оплате труда работников, а также их премирования и т.п.

Далее следует рассмотреть типы конфликтов по направленности воздействия и по степени выраженности конфликтного противостояния.

Типы конфликтов по направленности воздействия

По направленности воздействия различают конфликты вертикальные и горизонтальные. Характерной их чертой является распределение объёма власти, находящейся на момент возникновения конфликтной ситуации в распоряжении субъектов конфликта.

Вертикальные конфликты – это такие конфликты, в которых объём имеющейся власти уменьшается по вертикальной оси сверху вниз, тем самым определяя различные стартовые условия для субъектов конфликта.

ПРИМЕР: Вертикальным конфликтом можно назвать конфликт начальника и подчинённого, преподавателя и студента, небольшого предприятия и высшей организации и т.п.

Горизонтальные конфликты – это конфликты, в процессе которых взаимодействуют субъекты, имеющие равноценную по объёму власть или иерархический уровень.

ПРИМЕР: Горизонтальным конфликтом может выступать конфликт руководителей, занимающих равноценные посты, сотрудников одного уровня, потребителей и поставщиков и т.п.

Типы конфликтов по выраженности конфликтного противостояния

По степени выраженности конфликтного противостояния конфликты могут быть скрытыми и открытыми.

Скрытые конфликты – конфликты, при которых нет внешних агрессивных действий между субъектами конфликта, однако имеют место быть непрямые, т.е. косвенные способы воздействия субъектами друг на друга. Скрытые конфликты возможны только тогда, когда один из субъектов конфликтного взаимодействия либо опасается другого, либо не имеет достаточного количества ресурсов для открытого противостояния.

ПРИМЕР: Примером скрытого конфликта может послужить официальная научная полемика между педагогами, за которой скрывается реальная суть конфликта – борьба за авторитетный социальный статус, например, за какую-то должность в университете.

Открытые конфликты – отличаются тем, что в них присутствует явное столкновение конфликтующих субъектов, т.е. споры, ссоры, склоки и т.п. Взаимодействие участников конфликта регулируется в этом случае соответствующими положению участников и ситуации нормами.

ПРИМЕР: Примером открытого конфликта можно смело назвать войну, когда две или более стороны открыто выражают свои требования и используют открытые методы для достижения своих целей; ссору людей, возникшую по какому-либо поводу и не имеющую скрытых мотивов и т.п.

Немаловажно различать конфликты и по признаку нарушенных потребностей.

Типы конфликтов в зависимости от нарушенных потребностей

В зависимости от нарушенных потребностей различают конфликты интересов и когнитивные конфликты.

Конфликты интересов – представляют собой противоборство, основывающееся на столкновении интересов субъектов конфликта, которыми могут выступать отдельные люди, группы людей, организации и т.п.

ПРИМЕР: Примеры конфликтов интересов можно найти даже в повседневной жизни – два ребёнка не могут поделить между собой понравившуюся им игрушку; муж и жена, имея один телевизор на двоих, хотят смотреть в одно и то же время разные телепередачи и т.п.

Когнитивные конфликты – это конфликты знаний, точек зрения, взглядов. Как правило, целью каждого субъекта когнитивного конфликта является убеждение противоположной стороны в том, что именно его позиция, мнение или точка зрения является правильной.

ПРИМЕР: Примеры когнитивного конфликта также можно встретить довольно часто – это обсуждения различных проблем, диспуты, дискуссии, споры, в процессе которых участниками высказываются различные точки зрения и приводятся всевозможные аргументы в доказательство своей правоты.

Подытоживая разговор о видах и типах конфликтов, следует заметить, что распределение конфликтов по видам на самом деле является весьма условным по причине того, что чётко обозначаемой границы между ними не существует, и на практике, т.е. в реальной жизни могут возникать различные комплексные виды конфликтов, одни конфликты могут трансформироваться в другие и т.д.

Что ещё нужно знать о конфликтах?

История человечества, его морали, культуры, интеллекта представляет собой непрекращающуюся борьбу идей, стремлений, конкуренцию сил и интересов, соперничество. На протяжении всей своей жизни каждый человек систематически сталкивается с конфликтами всевозможных видов. Когда человек хочет чего-либо достичь, цель может оказаться труднодостижимой. Когда он переживает неудачу, он может обвинить окружающих его людей в том, что именно из-за них он не смог заполучить желаемое. Окружающие же, в свою очередь, неважно, родственники это, одноклассники, друзья или коллеги по работе, могут считать, что он сам виноват в своих проблемах и неудачах. Форма может быть совершенно разной, однако практически всегда она способна привести к непониманию, которое может перерасти в недовольство и даже противоборство, тем самым создавая напряжение и обуславливая конфликтную ситуацию.

В любом человеке присутствуют жизненные противоречия. Людям свойственно быть чем-либо неудовлетворёнными, воспринимать что-то «в штыки», не со всем соглашаться. И всё это естественно, ведь такова натура человека. Однако эти и другие подобные внутренние свойства могут стать вредоносными, если человек не в состоянии урегулировать свою собственную конфликтность с окружающими его людьми; если он не способен придать ей конструктивную форму; если он не может придерживаться адекватных принципов в своих противоречиях.

Вполне резонно сделать вывод, что конфликты неизбежны. Но, в действительности, всё обстоит несколько иначе. И далеко не все конфликтные ситуации, время от времени возникающие между людьми, завершаются конфликтом.

Не следует относиться к конфликту как к чему-то опасному и негативному, если он является стимулом для развития личности, подталкивает человека к работе над собой, закаляет морально и психологически, способствует сплочению с другими людьми. Но стоит стараться избегать тех конфликтов, которые обладают деструктивным потенциалом, разрушают отношения, создают состояние психологического дискомфорта, усиливают замкнутость человека. Именно поэму очень важно уметь распознавать любые предпосылки конфликтов и уметь предупреждать возникновение нежелательных конфликтных ситуаций.

Быть способным распознавать и предупреждать конфликты – это значит, владеть культурой общения, уметь владеть собой, проявлять уважение к личности других людей, применять различные методы воздействия на них. Ничто не может в такой сильной мере поспособствовать устранению различного рода недоразумений, как грамотное, цивилизованное общение, которое включает в себя знание элементарных навыков этикета и умение владеть ими, а также способность устанавливать и поддерживать эффективный контакт, вырабатывать свой собственный стиль общения и взаимодействия с окружающими людьми.

Если вы попали в сложную, противоречивую ситуацию, важнее всего контролировать своё поведение и вести себя социально грамотно. Если конфликтная ситуация основана на переживаниях и эмоциях, то неприятные ощущения от неё могут оставаться ещё очень и очень долго. По этой причине нужно учиться управлять своими эмоциональными состояниями, контролировать своё поведение и реакции. Всегда следует быть настроенным на устойчивость и уравновешенность своей нервной системы.

УПРАЖНЕНИЕ: В качестве одного из наиболее эффективных методов работы со своей психикой можно привести самонастрой на состояние спокойствия. Осуществить его совсем несложно: сядьте в удобное кресло, расслабьтесь, закройте глаза и некоторое время постарайтесь ни о чём не думать. Затем отчётливо и не спеша произнесите про себя несколько фраз, настраивающих вас на самообладание, выдержку, состояние спокойствия. Стремитесь к тому, чтобы почувствовать, как вами овладевает уравновешенность, вы становитесь более жизнерадостным, ощущаете прилив сил и хорошее настроение; вы прекрасно себя чувствуете физически, морально и психологически. Регулярное выполнение этого упражнения позволит вам стать более устойчивым к эмоциональным нагрузкам любой интенсивности.

Напомним, что представленный урок является скорее теоретическим, нежели практическим, т.к. нашей задачей было познакомить вас с тем, что такое конфликт вообще и представить классификацию конфликтов. Из следующих уроков нашего тренинга по конфликтологии вы сможете почерпнуть не только массу теоретической информации, но и узнать множество практических советов, которые сможете немедля применить на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Обоснуйте деструктивные и конструктивные функции конфликтов, иллюстрируя ответ примерами

Ответ:

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции — положительной или отрицательной, плохой или хорошей. С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного. Но при более внимательном взгляде вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

Все конструктивные (как впрочем и отрицательные) функции конфликта, с определенной степенью условности и в целях удобства изложения материала, можно разделить на:

1) общие функции конфликта — имеют место на различных уровнях социальной системы;

2) функции конфликта на личностном уровне, которые касаются влияния конфликта непосредственного на личность.

Они выражаются в следующих последствиях.

Общие конструктивные функции конфликта

1 Конфликт является способом обнаружения и фиксации противоречии и проблем в обществе, организации, группе. Кроме того, конфликт свидетельствует о том, что эти противоречия достигли уже большой зрелости и необходимо принимать неотложные меры по их устранению. Таким образом, всякий конфликт выполняет информационную функцию, дает дополнительные импульсы к осознанию своих и чужих интересов в противоборстве.

2 Конфликт является формой разрешения противоречий. Его развитие способствует устранению тех недостатков и просчетов в социальной организации, которые привели к конфликту.

3 Конфликт способствует снятию социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации, помогает “выпустить пар”, разрядить обстановку и снять накопившуюся напряженность.

4 Конфликт может выполнять интегративную, объединительную функцию. Перед лицом внешней угрозы группа использует все свои ресурсы для сплочения и противоборства с внешним врагом. Кроме того, сама задача решения возникших проблем объединяет людей. В поисках выхода из конфликта вырабатываются взаимопонимание и чувство причастности к решению общей задачи.

5 Разрешение конфликта приводит к стабилизации социальной системы, ибо при этом ликвидируются источники неудовлетворенности — Стороны конфликта, наученные «горьким опытом», в будущем будут больше расположены к сотрудничеству, нежели к конфликту. Помимо этого, разрешение конфликта может предотвратить более серьезные конфликты, которые могли бы иметь место, если бы данный конфликт не случился.

6 Конфликт интенсифицирует и стимулирует групповое творчество, способствует мобилизации энергии для решения стоящих перед субъектами задач. В процессе поиска путей разрешения конфликта происходит активизация анализа трудных ситуаций, разрабатываются новые подходы, идеи, инновационные технологии и т.д.

7 Конфликт может служить средством выяснения соотношения сил социальных групп или общностей итем самым может предостеречь от последующих более разрушительных конфликтов.

8 Конфликт может служить средством для возникновения новых норм общения между людьми или помочь наполнить новым содержанием старые нормы.

Конструктивные Функции конфликта на личностном уровне

Здесь происходит влияние конфликта и на индивидуальные характеристики личности.

1 Конфликт может выполнять познавательную функцию по отношению к людям, которые принимают в нем участие. Именно в трудных критических (экзистенциальных) ситуациях и проявляются подлинный характер, ценности и мотивы поведения людей; не случайно говорят “друг познается в беде”. С познавательной функцией связана и возможность диагностики силы противника.

2 Конфликт может способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности. Он может помочь верно оценить свои силы и способности и выявить новые, ранее не известные стороны характера личности. Он может также закалить характер, способствовать появлению его новых качеств, таких, как чувство гордости, достоинства и т.п.

3 Конфликт может помочь избавиться от нежелательных свойств характера, например, чувства неполноценности, покорности, раболепия и т.п.

4 Конфликт является важнейшим фактором социализации человека, развития его как личности. В конфликте индивид за сравнительно небольшой отрезок времени может получить столько жизненного опыта, сколько он, возможно, не получит никогда вне конфликта.

5 Конфликт является существенным фактором адаптации человека в группе, поскольку именно в конфликте люди в наибольшей степени раскрываются и можно с уверенностью сказать кто есть кто. И тогда личность либо принимается членами группы, либо, напротив, отвергается ими. В последнем случае, конечно, никакой адаптации не происходит.

6 Конфликт может помочь снять психическую напряженность в группе, снять стресс его участникам, если конфликт разрешается положительно для человека. В противном случае эта внутренняя напряженность может даже усилиться.

7 Конфликт может служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности, способом ее самореализации и самоутверждения. Неслучайно А. С. Пушкин писал о том, что «есть упоение в бою».

Общие деструктивные функции конфликта

Они проявляются на различных уровнях социальной системы и выражаются в следующих последствиях.

1 Конфликт может быть связан с насильственными методами его разрешения, в результате могут быть большие человеческие жертвы и материальные потери. Помимо сторон, участвующих в военном конфликте, от него могут пострадать и мирные жители.

2 Конфликт может привести стороны противоборства (общество, социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации и дезорганизации.

3 Конфликт может привести к замедлению темпов социального, экономического, политического и духовного развития общества. Более того он может вызвать стагнацию и кризис общественного развития, возникновение диктаторских и тоталитаристских режимов.

4 Конфликт может способствовать дезинтеграции общества, разрушению социальных коммуникаций и социокулътурному отчуждению социальных образований внутри общественной системы.

5 Конфликт может сопровождаться нарастанием в обществе настроений пессимизма и упадком нравов.

6 Конфликт может повлечь за собой новые, более деструктивные конфликты.

7 Конфликт в организациях часто приводит к снижению уровня организации системы, снижению дисциплины и эффективности деятельности.

Типичный пример конструктивного конфликта на уровне тела — поединок. На уровне психики — выяснение отношений. На уровне интеллекта — дискуссия. В поединке стороны выясняют, кто сильнее или какая техника и тактика более эффективна. Во время выяснения отношений определяется, кто прав, кто виноват. Во время дискуссии — кто умнее или чья картина мира ближе к истине.

Деструктивные функции конфликта на личностном уровне

Они выражаются в следующих последствиях.

1 Конфликт может оказывать негативное воздействие на социально-психологический климат в группе; могут, в частности, появиться такие негативные психические состояния, как чувства подавленности, пессимизма и тревоги, приводящие личность в состояние стресса. 2 Конфликт может привести к разочарованию в своих возможностях и способностях, к деидентификации личности.

3 Конфликт может вызвать чувство неуверенности в себе, потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентации и образцов поведения. В худшем случае в результате конфликта может наступить и разочарование, и потеря веры в прежние идеалы. А это может иметь уже совсем серьезные последствия — девиантное (отклоняющееся) поведение и как крайний случай — суицид. Не подлежит сомнению тесная взаимосвязь в нашем обществе в 90-х годах таких явлений, как рост числа социальных конфликтов, девиантного поведения и суицида. По суициду, в частности, наша страна стоит сегодня на одном из первых мест в мире.

4 Конфликт может привести к отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию в своих коллегах и недавних друзьях.

5 В качестве реакции на конфликт человек может “включать” защитные механизмы, демонстрируя при этом негативные для общения виды поведения, такие, как:

— отступление — молчание, отсутствие увлеченности, обособление индивида в группе;

— пугающая информация — критиканство, ругательства, демонстрация превосходства перед другими членами группы;

— жесткий формализм — формальная вежливость, буквоедство, установление жестких норм и принципов поведения в группе, слежение за другими;

— превращение дела в шутку. Этот принцип во многом противоположен предыдущему;

— разговоры на посторонние темы вместо делового обсуждения проблем;

— постоянный поиск виноватых, самобичевание или обвинение во всех бедах членов коллектива,

Таковы основные дисфункциональные последствия конфликта, которые (также, как и функциональные последствия) между собой взаимосвязаны и носят конкретный и относительный характер. Здесь уместно вспомнить известное положение: абстрактной истины нет, истина всегда конкретна. Победа одного чаще всего означает поражение другого.

Типичный пример деструктивного конфликта на уровне тела — драка. На уровне психики — скандал. На уровне интеллекта — спор. В драке каждый стремится разрушить тело соперника. В скандале — психическое состояние. В споре — картину мира.

Тип конфликта

Усилия направлены:

Общая цель

Процедура

Типичные примеры

Деструктивный

На разрушение

Нет

Не согласована

Драка. Скандал. Спор

Конструктивный

Как на разрушение, так и на созидание

Есть

Согласована

Поединок. Выяснение отношений. Дискуссия

Пример 1: в отделе маркетинга фирмы вспыхнула ссора, которая переросла в острый эмоциональный конфликт: один из сотрудников назвал другого — специалиста по инженерно-экономическим образованием и большим стажем практической работы — оскорбительным словом «халтурник», имея в виду, что тот, не довольствуясь своим высоким окладом, постоянно озабоченный подработки на стороне, поэтому переводит выполнение части своих обязанностей на коллег. Сотрудники отдела обеспечили «збуджувачеви спокойствия» дружескую поддержку, и руководитель фирмы был вынужден перевести его оппонента на другую работу.

Конфликт не обошелся без негативного последствия — необходимости поиска надлежащей замены опытному работнику. Но все закончилось хорошо, потому что сотрудники отдела проявили солидарность с теми из коллег, которые выступили выразителем общих интересов, осудили недобросовестное отношение к делу и стремление к выгоды для себя за счет других. И это еще больше укрепило их сплоченность, усилило важность правил группового поведения. Так часто происходит в жизни.

Пример 2: Шло совещание по лицензированию предприятий торговли в кабинете председателя Ассоциации предприятий торговли, где всеобщее одобрение получила деятельность универсама со вновь открытым кафе для массового питания и ночным баром. Диссонансом стало выступление инженера-технолога городской торговой инспекции Сазонова, сообщившего, что проведенные на днях анализы в кафе при универсаме выявили занижение калорийности пищи против нормы. Причиной этого могло явиться либо недовложение продуктов, либо нарушение технологии приготовления блюд. В связи с этим серьезным аргументом инженер-технолог Сазонов считает, что кафе не может быть лицензировано.

Выступление Сазонова вызвало негодование директора универсама Орловой, уже немолодой, но энергичной женщины, с большим опытом коммерческой работы. «Вы используете служебное положение для сведения личных счетов, — заявила она Сазонову и пояснила: — Мой магазин он часто посещал в обеденный перерыв и обедал у меня в кабинете. Но однажды я была занята и не смогла его обслужить, попросив его пообедать в общем зале кафе. Он обиделся на это, и его выступление в отказе на право лицензирования универсама субъективно».

Итак, налицо конфликт. Из сферы производственных отношений он переходит в сферу межличностных отношений. Прежде чем ему произойти, возникли конфликтная ситуация и инцидент.

Пример 3. Позитивная функция конфликта

В качестве примера приведем рассказ одной молодой женщины. Она вышла замуж очень рано, ей не было еще и девятнадцати лет. Ее избранник был старше ее на несколько лет, и, хотя был тоже молод, ей казалось, что он мудрее и опытнее. Возможно, именно это привело к тому, что, несмотря на хорошие отношения с ним, она чувствовала в душе какую-то стесненность, ощущала разделявшую их дистанцию. После рождения ребенка их отношения стали ухудшаться и наконец подошли к той опасной черте, после которой, возможно, их ждало расставание. Однако произошел тот, часто неожиданный прорыв, на который всегда остается надежда. Они стали выяснять свои отношения и в ходе этого откровенного разговора поняли друг друга. Рассказав эту довольно банальную историю, женщина добавила в конце: «Я так рада тому, что этот конфликт тогда был между нами. Потому что с тех пор мы с мужем стали абсолютно близкими друг другу людьми. Я могу ему все-все сказать, что у меня на душе».

Пример 4. Деструктивная функция

Два специалиста фирмы находились в состоянии «холодной войны». Вместо того чтобы работать в одной команде и указывать друг другу на ошибки, они втайне радовались чужим промахам. Это привело к тому, что не были во время устранены нарушения, допущенные в технологическом цикле, и вся партия продукции была изготовлена с неустранимым браком. Организация понесла большие убытки, был нанесен серьезный урон ее репутации.

Пример 5. Конструктивная функция

Митрофанов, племянник директора предприятия, был назначен в штат финансового отдела. Коллектив отдела знал, что Митрофанов — не простой сотрудник, поэтому все были уверены, что у начальника будет к нему особое отношение. Однако руководитель был человеком опытным и разбирался в психологии людей, избегал тактики применения двойных стандартов при оценке результатов труда своих подчиненных. Тем самым он сумел предотвратить конфликт, который мог бы возникнуть между Митрофановым и его коллегами.

Пример 6. Конструктивная функция

В фирме между двумя сотрудницами возник конфликт по финансовому вопросу; они вели себя очень агрессивно по отношению друг к другу, что отвлекало всех остальных от работы. Менеджер посчитал нужным вмешаться, дал им понять, что сам займется поиском решения, но совместно с ними, а пока временно переводит их в разные подразделения. Такая расстановка кадров устроила всех, в том числе и обеих сотрудниц. Таким образом, руководителю удалось ликвидировать конфликт.

Конфликт и пути его решения

Цель: Изучить причины и пути решения конфликтных ситуаций.

Задачи:

  • Образовательные. Обеспечить усвоение учащимися основных понятий конфликтологии. Выяснить какую роль играют конфликты в нашей жизни.
  • Развивающие. Формирование навыков самостоятельной работы по поиску и изучению дополнительного материала. Развитие способностей адекватно себя вести в конфликтных ситуациях.
  • Воспитательные. Обучать школьников общению друг с другом и воспитывать чувства уважения к культуре и своим товарищам.

Тип урока: урок совершенствования и закрепления знаний с применением рефлексивной технологии.

Слово учителя. Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей – столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Главная цель нашего занятия это выяснить как правильно вести себя в конфликтных ситуациях и как можно разрешать конфликты. В начале давайте с вами вспомним, что такое конфликт и каковы причины его возникновения Начинается проверка и закрепление изученного материала из курса “Обществознания” по социальным конфликтам. Опрос учащихся.

Вопрос: Какие чувства у вас возникают при слове “конфликт”?

Ответ: Чувства возникают разные. В основном отрицательные, негативные, вызывает недоверие и тревожность.

Вопрос: Что такое конфликт? Назовите его структуру.

Ответ: Конфликт (от лат. confliclus — столкновение) можно определить как серьезное разногласие, или острый спор, вызывающие борьбу интересов, взглядов, стремлений людей.

Структура конфликта:

  • КС (конфликтная ситуация) + И (инцидент) = К (конфликт)
  • КС – это накопившиеся противоречия, содержащие причину конфликта.
  • И – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
  • К — конфликт

Вопрос: Какие функции он выполняет?

Ответ: Конфликты оказывают противоречивое влияние на нашу жизнь в одних случаях он выполняет положительные функции: ослабление психической напряженности, стимулирует активность человека, улучшает качества деятельности, сплачивает единомышленников, в других – отрицательные: причиняет вред здоровью, ухудшает настроение, снижает сплоченность группы, нарушает межличностные отношения.

Вопрос: Назовите причины возникновения конфликтов?

Ответ:

  • социальное неравенство
  • дефицит жизненных благ
  • борьба за лучшие позиции в обществе
  • несовпадение ценностей индивидов и общества
  • противоположность интересов людей
  • эгоистичность людей
  • плохая информация и недоразумения
  • несовершенство человеческой психики

Вопрос: Какие основные типы конфликтов Вы знаете?

Ответ: Конфликты бывают:

  • По сфере общественной жизни: экономические, политические, социальные, семейно-бытовые, идеологические
  • По объекту: внутриличностные, межличностные
  • По последствиям: позитивные, негативные
  • По времени протекания: быстротечные (динамичные), затяжные (статичные)
  • По степени протекания: истинные, потенциальные, ложные

После опроса учащимся предлагается познакомиться с презентациями, которые они самостоятельно готовили при помощи учителя к данному уроку. Темы презентаций могут быть различные. Смотрите ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

На этом теоретическая часть урока заканчивается и начинается практическая. Ученики делятся на три группы по 6-8 человек и получают карточки с заданиями, первая команда решает конфликтные ситуации по карточке №1, вторая – по карточке №2 и третья – по карточке №3. Ниже приведены примерные варианты данных карточек.

Задание 1: Рассмотрите примеры и предложите решения конфликтных ситуаций.

Карточка № 1

1. Мать отпустила свою дочь погулять и велела прийти домой в 22.30 во время и без опозданий. Дочь пришла домой в 00.00. Мать стала ругаться, говорить дочери, что она не слушается и заставляет ее переживать.

2. Парень назначил встречу девушке на 20.00. Она пришла, его нет, прошло 20 минут. Девушка увидела своего парня и сразу стала кричать на него.

3. Мама, перед тем как уйти попросила дочку убраться дома. Вместо этого дочка ушла гулять и не выполнила это задание. Когда она пришла домой мама начала ее ругать, а дочка стала утверждать, что к ней позвонила лучшая подруга Лена, которая завтра, уезжает в Москву на месяц и, пригласила погулять с ней и попрощаться.

Карточка № 2

1. Папа дома постоянно смотрит спортивный канал. В результате мать с дочерью не могут смотреть по телевизору то, что хотят. Однажды они хотели посмотреть интересную передачу, но папа не согласился уступить своим интересам.

2. Жена ждала мужа после работы к 20.00, но муж пришел на 2 часа позже, т.е. к 22.00. Муж сказал, что он задержался на работе, жена не поверила, и между ними возник конфликт.

3. На рынке женщина купила арбуз. Продавщица обманула ее на 2 кг. Женщина начала ругаться, продавщица же начала оправдываться, и утверждать, что это виноваты весы. Возник конфликт между покупателем и продавцом.

Карточка № 3

1. Начался урок в 7 классе. Уже 10 минут идет объяснение нового материала. Без разрешения в класс входит Коля и садится на свое место. Шумно достает учебник и тетрадь. Класс начинает переговариваться. Учитель начинает делать замечания Коле. Он резко отвечает, грубит. Возникает конфликт.

2. Петя и Вася решили одновременно поиграть с одной игрушкой. Никто из них не хочет уступать. Ваши действия.

3. Оля и Маша — две лучшие подруги поссорились из-за того, что ода не может сходить вместе с другой в библиотеку.

По истечении 3-5 минут начинается коллективное обсуждение имеющихся вариантов решения конфликтных ситуаций, каждый учащийся может предложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.

Задание 2. Учащиеся получают раздаточный материал, в котором они должны отметить к кому типу конфликта относятся описываемые ситуации.

1. Выбор между прогулкой с друзьями и подготовкой к контрольной работе
2. Между Россией и Японией о Курильских островах
3.Между католиками и православными
4. Между директором и рабочими, которым вовремя не выплачивается зарплата
5. Между жителями дома по вопросу открытия детской площадки или автостоянки в их дворе
1. Между энергетиками и работниками железнодорожного транспорта
2. Между учителем и учеником
3. Между Россией и Украиной по поводу поставок газа
4. Между подростком, не желающим уступать место пожилой женщине и пассажирами общественного транспорта
5. Выбор между тем, куда пойти вечером в кино или в театр

Задание 3. каждый ученик получает психологический тест, позволяющий определить, на сколько конфликтной личностью он являются.

Психологический тест: Самооценка конфликтности

Рветесь в спор 7 6 5 4 3 2 1 Уклоняетесь от спора
Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений 7 6 5 4 3 2 1 Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном
Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать 7 6 5 4 3 2 1 Считаете, что если будете рьяно возражать, то не добьетесь своего
Не обращаете внимание на то, что другие не принимают доводов 7 6 5 4 3 2 1 Сожалеете, если видите, что другие не принимают доводов
Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента 7 6 5 4 3 2 1 Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента
Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку 7 6 5 4 3 2 1 В напряженной обстановке чувствуете себя неловко
Считаете, что в споре надо проявлять свой характер 7 6 5 4 3 2 1 Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
Не уступаете в спорах 7 6 5 4 3 2 1 Уступаете в спорах
Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя 7 6 5 4 3 2 1 Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины
Считаете, что люди легко выходят из конфликтов 7 6 5 4 3 2 1 Считаете, что люди с трудом выходят из конфликтов

Оценка результатов (ключ к тесту)

На каждой строке соедините отметки по баллам и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов. Подсчитайте общее количество баллов отмеченных вами. 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность; 11-15 баллов – на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Заключительное слово учителя: Конфликт легче предупредить, чем лечить. Нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Существенно снижает вероятность возникновение конфликтной ситуации уважительная манера разговора и умение слушать собеседника.

Конфликты в духовной сфере общества (духовные конфликты)

Конфликты в духовной сфере общества возникают на основе противоречий, складывающихся в процессе производства, распределения и потребления духовных ценностей. Такие конфликты охватывают сферу общественного сознания, науку, религию, литературу, искусство, а также те социальные институты, которые управляют этими явлениями.

Конфликты духовной сферы – это противоборство субъектов социального взаимодействия на основе противоположных интересов и взглядов в процессе производства, распределения и потребления духовных ценностей.

Субъектами конфликтов в духовной сфере могут быть как отдельные государства, международные сообщества, социальные группы, партии и т. д., так и отдельные личности. Одной из существенных особенностей таких конфликтов является то, что они затрагивают культуру народов, их традиции и обычаи.

Конфликты в духовной сфере весьма многообразны. Наиболее распространенными и острыми из них являются религиозные конфликты, конфликты в сфере искусства, а также идеологические конфликты. Основными формами проявления таких конфликтов являются: дискуссии, критика, преследование инакомыслящих и др. Наиболее распространенной и острой формой духовных конфликтов является идеологическая борьба.

Управление конфликтами в сфере духовных отношений предполагает все виды деятельности, связанные с прогнозированием, предупреждением, ограничением и разрешением конфликтов. В процессе управления духовными конфликтами следует учитывать тот факт, что такие конфликты зачастую затрагивают культуру народов, их традиции и обычаи, что придает им особую остроту и затяжной характер. Разрешение таких конфликтов возможно лишь на основе взаимного уважения культурных и национальных ценностей, признания права каждого народа на свою культуру.

Источники для углубленного изучения темы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Гл. 26, 28, 29.

2. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. – М.: Аспект Прогресс, 1996. – Разд. II, гл. 2, 3; разд. III.

3. Зеркин Д. П. Основы конфликтологии: Курс лекций. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.

4. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. – М.: Владос, 1999. – Гл. VII.

5. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 6.

6. Философия: Учебное пособие / Под ред. В. Н. Лавриненко. – М., 1996. – С. 359–386.

Контрольные вопросы

1. Определите понятие конфликта в обществе.

2. Назовите основные группы конфликтов в обществе.

3. Определите понятие экономического конфликта.

4. Назовите главный фактор, определяющий экономические конфликты, и обоснуйте свой ответ.

5. Перечислите основные субъекты экономических конфликтов.

6. Определите понятие политического конфликта.

7. Назовите основной предмет политических конфликтов и перечислите их основные субъекты.

8. Перечислите формы экономических и политических конфликтов.

9. Определите понятие социального конфликта. Перечислите основные сферы проявления социальных конфликтов. 10. Определите понятие конфликта в духовной сфере жизни общества. Назовите наиболее распространенные конфликты в этой сфере.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Конфликты в культурно-духовной сфере

Размещено на http://www.allbest.ru/

Конфликты в духовно-культурной сфере

1. Понятие конфликта

2. Специфика конфликта в духовно-культурной сфере

3. Пути выхода из конфликта

Библиография

1. Понятие конфликта

Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы К. начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть — приводящие к конфликту непосредственно.

В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

2. Специфика конфликта в духовно-культурной сфере общества

Прежде чем говорить непосредственно об особенностях конфликта в духовно-культурной сфере, следует остановиться на особенностях самой сферы общества.

Духовно-культурная сфера общества — это сфера отношений людей по поводу создания, распространения и усвоения духовных ценностей. Духовная сфера жизни общества включает формы и уровни общественного сознания. Общественное сознание — идеальное отражение общественной жизни.

Духовно-культурная сфера:

— содержит в себе все области духовного производства (искусство, философию, науку и пр.),

— показывает социально-политические процессы, происходящие в обществе (речь идет о властных структурах управления, правовых и моральных нормах, стилях лидерства и пр.).

Древние греки сформировали классическую триаду духовной культуры человечества: истину — добро — красоту. Соответственно были выделены и три важнейших ценностных абсолюта человеческой духовности:

— теоретизм, с ориентацией на истину и созданием особого сущностного бытия, противоположного обычным явлениям жизни;

— этим, подчиняющий нравственному содержанию жизни все иные человеческие устремления;

— эстетизм, достигающий максимальной полноты жизни с опорой на эмоционально-чувственное переживание.

Обозначенные выше стороны духовной культуры нашли свое воплощение в различных сферах деятельности людей: в науке, философии, политике, искусстве, праве и т. д. Они во многом и сегодня определяют уровень интеллектуального, нравственного, политического, эстетического, правового развития общества. Духовная культура предполагает деятельность, направленную на духовное развитие человека и общества, а также представляет итоги этой деятельности.

Конфликты в духовной сфере общества возникают на основе противоречий, складывающихся в процессе производства, распределения и потребления духовных ценностей. Такие конфликты охватывают сферу общественного сознания, науку, религию, литературу, искусство, а также те социальные институты, которые управляют этими явлениями.

Конфликты духовной сферы — это противоборство субъектов социального взаимодействия на основе противоположных интересов и взглядов в процессе производства, распределения и потребления духовных ценностей.

Культурные различия могут принимать форму противоречия или столкновения. В этом случае говорят о культурном, или нормативном, конфликте. Специалистам известны несколько видов подобных конфликтов. Они возникают по самым разным причинам. Поскольку современное общество в культурном плане представляет собой образование скорее гетерогенное (разнородное), нежели гомогенное (однородное), в нем постоянно будут возникать напряжение и конфликты между различными системами норм и ценностей. Эти системы могут относиться к субкультурам. И тогда мы говорим о культурном конфликте между разными этническим группами (русскими и кавказцами, американцами и индейцами), разными поколениями (конфликт отцов и детей), между законопослушными гражданами и преступниками (ценности воровской, криминальной культуры и нормы доминирующей).

Конфликт может возникнуть между не успевшим сойти с исторической сцены старым и активно выдвигающимся новым. Такого рода противоречие присуще быстро изменяющимся обществам. К ним правомерно отнести и нынешнюю Россию.

Субъектами конфликтов в духовной сфере могут быть как отдельные государства, международные сообщества, социальные группы, партии и т. д., так и отдельные личности. Одной из существенных особенностей таких конфликтов является то, что они затрагивают культуру народов, их традиции и обычаи.

Нормативный конфликт существует в большинстве человеческих обществ. Такова неумолимая статистика. Правда, их глубина и способы разрешения везде разные. Когда в культуре встречаются противоречивые или разноречивые нормы, индивид бывает сбит с толку. Современный тинейджер часто встает перед дилеммой: хранить целомудрие до брака или, следуя предоставленной свободе выбора и ценностям подростковой группы, реализовать сексуальные устремления.

Если в рамках одного общества имеется множество субкультур с несходными или противоположными нравами, то контакт между ними всегда вызывает проблемы, а иногда перерастает в конфликты. Скажем, нормы поведения молодежи и нормы поведения пожилых очень различаются. То, что считается допустимым и нестыдным у одних, рассматривается как неприемлемое и постыдное у других. Подобный тип культурного конфликта принято называть конфликтом отцов и детей.

Замечено, что чем выше в обществе удельный вес интеллигенции, тем выше вероятность расшатывания нормативной системы культуры. Правда, чем выше материальный уровень жизни населения, тем ниже вероятность такой угрозы. В США и России высок удельный вес интеллигенции, однако материальный уровень жизни населения неодинаков. В результате российская интеллигенция всегда ставила под сомнение и критиковала нравы своего общества, а американская чаще выступала за их сохранение.

Угроза нравственным устоям общества обычно исходит от лучшей, а не от худшей части общества, как бы парадоксально ни звучала эта мысль. Алкоголиков, наркоманов, преступников можно заставить соблюдать нормы. Для этого существуют достаточно эффективные принудительные меры. В советский период, особенно в сталинскую эпоху, численность этих групп была незначительной. Однако либерализация общества, напрямую зависевшая от просветительской и критической деятельности российской интеллигенции, привела к росту числа нарушений.

Можно выделить по крайней мере три вида конфликтов, связанных с развитием культуры: аномию, культурное запаздывание и чуждое влияние.

Термином «аномия» обозначают нарушение единства культуры в связи с отсутствием ясно сформулированных социальных норм. Фундамент для теории аномии, используемой при объяснении причин преступности, заложил Эмиль Дюркгейм. Он считал, что социально отклоняющееся поведение и преступность — это вполне нормальные явления. Если в обществе нет такого поведения, значит, оно до болезненности законтролировано. Когда ликвидируется преступность, прекращается прогресс. Преступность — это плата за социальные изменения. Аномия, по Мертону (прдолжателю исследований Дюркгейма),- это крушение системы регулирования индивидуальных желаний, в результате чего личность начинает хотеть больше, чем она может добиться в рамках данной социальной структуры.

Культурное запаздывание наблюдается, когда перемены в материальной жизни общества опережают трансформацию нематериальной культуры (обычаи, убеждения, философские системы, законы и формы правления).

Чуждое влияние может быть как агрессивно-насильным (например, при захвате и оккупировании территории государства противника, или как в случае с Россией при Петре I), либо в условиях интеграции под воздействием извне в мировую систему культуры. Хотя во втором случае стране может грозить превращение ее в «провинцию» по отношению к глобальным центрам может привести к доминированию чуждых тенденций в отечественной культуре, хотя культурная жизнь общества в этом случае также будет более стабильной за счет коммерческой саморегуляции культуры.

Конфликты в духовной сфере весьма многообразны. Наиболее распространенными и острыми из них являются религиозные конфликты, конфликты в сфере искусства, а также идеологические конфликты. Основными формами проявления таких конфликтов являются: дискуссии, критика, преследование инакомыслящих и др. Наиболее распространенной и острой формой духовных конфликтов является идеологическая борьба.

Хотя речь в работе идет о конфликтах в духовно культурной сфере, хотелось бы несколько слов сказать о проблеме материальных ценностей в современной культуре, поскольку сферы эти довольно тесно связаны, и конфликты в одной сфере порождают конфликтные ситуации в другой. Трагедию человечества и его современной культуры, ориентированной преимущественно на потребление, X. Ортега-и-Гассет определил так: «Тот мир, что окружает нового человека с колыбели, не только не понуждает его к самообузданию, не только не ставит перед ним никаких запретов и ограничений, но, напротив, непрестанно бередит его аппетиты, которые в принципе могут расти бесконечно».

Основными рекомендациями Римского клуба являются качественное совершенствование человечеством своей производственной деятельности и переход к ее «нулевому», позднее — к строго контролируемому «органическому» росту в замкнутом технологическом цикле, как это предполагается на «звездолетах» будущего. Недаром выдающийся норвежский путешественник, этнограф и археолог Тур Хейердал (1914—1990), много сделавший для изучения древнейших культур, образно говорил, что наша Земля — «не что иное, как одинокий космический корабль, не имеющий выхлопной трубы. У нас нет ни достаточно высоких дымоходов для выбрасывания в космос вредоносных испарений, ни достаточно протяженных систем стока для отвода загрязненных вод за пределы Мирового океана».

Проблема материальных ценностей не исчерпывается экологической проблематикой. Духовный рост человека также ограничен доминированием материальных ценностей, а отказ от них зачастую приводит к остракизму наиболее развитых в духовном плане людей. Для современной цивилизации духовное развитие вторично по отношению к материальному и это — самая большая культурная проблема современности.

Управление конфликтами в сфере духовных отношений предполагает все виды деятельности, связанные с прогнозированием, предупреждением, ограничением и разрешением конфликтов. В процессе управления духовными конфликтами следует учитывать тот факт, что такие конфликты зачастую затрагивают культуру народов, их традиции и обычаи, что придает им особую остроту и затяжной характер. Разрешение таких конфликтов возможно лишь на основе взаимного уважения культурных и национальных ценностей, признания права каждого народа на свою культуру.

3. Пути выхода из конфликта

На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с «коррекцией» на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.

Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то они функциональны. Если препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений, то они дисфункциональны. Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия.

Разрешение конфликта — это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

духовный конфликт общество конфликтоген

Библиография

Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 2000.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.,2000.

Ерасов Б.С. Социальная культурология. — М., 2000.

Интернет-ресурсы:

Пример конфликтной ситуации как краткое руководство к ее избеганию

Во всех сферах жизни каждого из нас, как это ни страшно прозвучит, поджидает конфликтная ситуация. Она может быть основана на скандале, или же носить сугубо дискуссионный характер, в ней могут участвовать два или более человек. Любой пример конфликтной ситуации основывается на характерах ее участников, на обстоятельствах, при которых произошло недоразумение, на нормах морали, которые являются общепринятыми в рамках конкретного общества.

Недопонимания чаще всего возникают в семьях, на работе, в пути. Муж ссорится с женой, подчиненный обозлен на начальника из-за постоянных его придирок, привередливый пассажир самолета недоволен температурой воды, которую принесла ему стюардесса. Пример конфликтной ситуации можно встретить в метро, в магазине, а можно также прочувствовать на себе при ссоре бытового или служебного плана. Но рассмотрим все по порядку, начиная с семейного круга.

Берем семью, которая состоит из двух людей – мужа и жены. Очень часто каждый, как говорится, тянет одеяло на себя, пытается во всех сферах жизни опередить своего спутника. Нередко супруги соревнуются за больший заработок, за большую образованность и мудрость, за преуспевание в чем-либо. Все это, как правило, сопровождается бесконечными упреками, и если они вовремя не останавливаются, дело доходит до развода. Такой пример конфликтной ситуации можно наблюдать и в семьях с детьми, где последние, как говорится, подливают масла в огонь. Папа хочет, чтобы малыш больше любил его, мама же пытается переманить его на свою сторону, в то время как такого быть вовсе не должно. Если это одна семья – люди, которые друг друга любят, имеют общего ребенка, то все три ее участника должны быть одним целым, как три мушкетера.

Очередная сфера бесконечных ссор – офис. Примеры конфликтных ситуаций в организации могут быть основаны на конкуренции среди сотрудников или же быть результатом взаимодействия начальника и подчиненного. В первом случае, как правило, люди хвастаются друг перед другом своими достижениями. Например, один занимает пост секретаря для того, чтобы была возможность прокормить семью, а другой – для того, чтобы занять себя, избавиться от безделья, при этом совершенно не нуждаясь ни в чем. Естественно, такой пример конфликтной ситуации порождает зависть, желание насолить, подставить коллегу. С начальником дела обстоят еще сложнее. Часто на пост управляющего ставят молодого, умного, но слишком амбициозного человека. Под его началом оказываются кадры, которые не один год протрудились на благо компании и имеют превосходный опыт работы. Естественно, между этими людьми постоянно возникают недопонимания, которые могут закончиться увольнением.

После всего вышесказанного стоит заметить, что жить стало бы проще, если бы каждый из нас отличался толерантностью, сдержанностью, уважением к другому, добродушием. Именно на этих качествах основываются примеры разрешения конфликтных ситуаций  как в семье, так и на работе. В первом случае психологи рекомендуют вспомнить, что же заставило этих людей связать себя узами брака, почему они любят друг друга. Вторая ситуация сложнее, однако при помощи доброты и понимания решается любая ссора.

Конфликт и пути его решения

Цель: Изучить причины и пути решения конфликтных ситуаций.

Задачи:

  • Образовательные. Обеспечить усвоение учащимися основных понятий конфликтологии. Выяснить какую роль играют конфликты в нашей жизни.
  • Развивающие. Формирование навыков самостоятельной работы по поиску и изучению дополнительного материала. Развитие способностей адекватно себя вести в конфликтных ситуациях.
  • Воспитательные. Обучать школьников общению друг с другом и воспитывать чувства уважения к культуре и своим товарищам.

Тип урока: урок совершенствования и закрепления знаний с применением рефлексивной технологии.

Слово учителя. Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей – столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Главная цель нашего занятия это выяснить как правильно вести себя в конфликтных ситуациях и как можно разрешать конфликты. В начале давайте с вами вспомним, что такое конфликт и каковы причины его возникновения Начинается проверка и закрепление изученного материала из курса “Обществознания” по социальным конфликтам. Опрос учащихся.

Вопрос: Какие чувства у вас возникают при слове “конфликт”?

Ответ: Чувства возникают разные. В основном отрицательные, негативные, вызывает недоверие и тревожность.

Вопрос: Что такое конфликт? Назовите его структуру.

Ответ: Конфликт (от лат. confliclus - столкновение) можно определить как серьезное разногласие, или острый спор, вызывающие борьбу интересов, взглядов, стремлений людей.

Структура конфликта:

  • КС (конфликтная ситуация) + И (инцидент) = К (конфликт)
  • КС – это накопившиеся противоречия, содержащие причину конфликта.
  • И – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
  • К — конфликт

Вопрос: Какие функции он выполняет?

Ответ: Конфликты оказывают противоречивое влияние на нашу жизнь в одних случаях он выполняет положительные функции: ослабление психической напряженности, стимулирует активность человека, улучшает качества деятельности, сплачивает единомышленников, в других – отрицательные: причиняет вред здоровью, ухудшает настроение, снижает сплоченность группы, нарушает межличностные отношения.

Вопрос: Назовите причины возникновения конфликтов?

Ответ:

  • социальное неравенство
  • дефицит жизненных благ
  • борьба за лучшие позиции в обществе
  • несовпадение ценностей индивидов и общества
  • противоположность интересов людей
  • эгоистичность людей
  • плохая информация и недоразумения
  • несовершенство человеческой психики

Вопрос: Какие основные типы конфликтов Вы знаете?

Ответ: Конфликты бывают:

  • По сфере общественной жизни: экономические, политические, социальные, семейно-бытовые, идеологические
  • По объекту: внутриличностные, межличностные
  • По последствиям: позитивные, негативные
  • По времени протекания: быстротечные (динамичные), затяжные (статичные)
  • По степени протекания: истинные, потенциальные, ложные

После опроса учащимся предлагается познакомиться с презентациями, которые они самостоятельно готовили при помощи учителя к данному уроку. Темы презентаций могут быть различные. Смотрите ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

На этом теоретическая часть урока заканчивается и начинается практическая. Ученики делятся на три группы по 6-8 человек и получают карточки с заданиями, первая команда решает конфликтные ситуации по карточке №1, вторая – по карточке №2 и третья – по карточке №3. Ниже приведены примерные варианты данных карточек.

Задание 1: Рассмотрите примеры и предложите решения конфликтных ситуаций.

Карточка № 1

1. Мать отпустила свою дочь погулять и велела прийти домой в 22.30 во время и без опозданий. Дочь пришла домой в 00.00. Мать стала ругаться, говорить дочери, что она не слушается и заставляет ее переживать.
2. Парень назначил встречу девушке на 20.00. Она пришла, его нет, прошло 20 минут. Девушка увидела своего парня и сразу стала кричать на него.
3. Мама, перед тем как уйти попросила дочку убраться дома. Вместо этого дочка ушла гулять и не выполнила это задание. Когда она пришла домой мама начала ее ругать, а дочка стала утверждать, что к ней позвонила лучшая подруга Лена, которая завтра, уезжает в Москву на месяц и, пригласила погулять с ней и попрощаться.

Карточка № 2

1. Папа дома постоянно смотрит спортивный канал. В результате мать с дочерью не могут смотреть по телевизору то, что хотят. Однажды они хотели посмотреть интересную передачу, но папа не согласился уступить своим интересам.
2. Жена ждала мужа после работы к 20.00, но муж пришел на 2 часа позже, т.е. к 22.00. Муж сказал, что он задержался на работе, жена не поверила, и между ними возник конфликт.
3. На рынке женщина купила арбуз. Продавщица обманула ее на 2 кг. Женщина начала ругаться, продавщица же начала оправдываться, и утверждать, что это виноваты весы. Возник конфликт между покупателем и продавцом.

Карточка № 3

1. Начался урок в 7 классе. Уже 10 минут идет объяснение нового материала. Без разрешения в класс входит Коля и садится на свое место. Шумно достает учебник и тетрадь. Класс начинает переговариваться. Учитель начинает делать замечания Коле. Он резко отвечает, грубит. Возникает конфликт.
2. Петя и Вася решили одновременно поиграть с одной игрушкой. Никто из них не хочет уступать. Ваши действия.
3. Оля и Маша — две лучшие подруги поссорились из-за того, что ода не может сходить вместе с другой в библиотеку.

По истечении 3-5 минут начинается коллективное обсуждение имеющихся вариантов решения конфликтных ситуаций, каждый учащийся может предложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.

Задание 2. Учащиеся получают раздаточный материал, в котором они должны отметить к кому типу конфликта относятся описываемые ситуации.

1. Выбор между прогулкой с друзьями и подготовкой к контрольной работе  
2. Между Россией и Японией о Курильских островах  
3.Между католиками и православными  
4. Между директором и рабочими, которым вовремя не выплачивается зарплата  
5. Между жителями дома по вопросу открытия детской площадки или автостоянки в их дворе  

 

1. Между энергетиками и работниками железнодорожного транспорта  
2. Между учителем и учеником  
3. Между Россией и Украиной по поводу поставок газа  
4. Между подростком, не желающим уступать место пожилой женщине и пассажирами общественного транспорта  
5. Выбор между тем, куда пойти вечером в кино или в театр  

Задание 3. каждый ученик получает психологический тест, позволяющий определить, на сколько конфликтной личностью он являются.

Психологический тест: Самооценка конфликтности

Рветесь в спор 7 6 5 4 3 2 1 Уклоняетесь от спора
Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений 7 6 5 4 3 2 1 Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном
Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать 7 6 5 4 3 2 1 Считаете, что если будете рьяно возражать, то не добьетесь своего
Не обращаете внимание на то, что другие не принимают доводов 7 6 5 4 3 2 1 Сожалеете, если видите, что другие не принимают доводов
Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента 7 6 5 4 3 2 1 Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента
Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку 7 6 5 4 3 2 1 В напряженной обстановке чувствуете себя неловко
Считаете, что в споре надо проявлять свой характер 7 6 5 4 3 2 1 Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
Не уступаете в спорах 7 6 5 4 3 2 1 Уступаете в спорах
Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя 7 6 5 4 3 2 1 Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины
Считаете, что люди легко выходят из конфликтов 7 6 5 4 3 2 1 Считаете, что люди с трудом выходят из конфликтов

Оценка результатов (ключ к тесту)

На каждой строке соедините отметки по баллам и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов. Подсчитайте общее количество баллов отмеченных вами. 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность; 11-15 баллов – на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Заключительное слово учителя: Конфликт легче предупредить, чем лечить. Нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Существенно снижает вероятность возникновение конфликтной ситуации уважительная манера разговора и умение слушать собеседника.

Приведите пример конфликтной ситуации в группе. На этом примере покажите деструктивное влияние конфликта на группу

«Если исходить из большого числа социально-психологических исследований, направленных на поиски путей устранения конфликта из внутриличностной сферы, сферы межличностных, внутригрупповых и межгрупповых отношений, то легко прийти к ошибочному выводу, что конфликт играет лишь негативную роль, выполняет лишь деструктивную функцию. В действительности, однако, социальный конфликт, будучи одним из наиболее ярких проявлений противоречия, сам внутренне противоречив, выполняя не только деструктивную, но и конструктивную функцию.
Проявления деструктивных функций конфликта крайне разнообразны. Внутриличностный конфликт, например, порождает состояние психологического дискомфорта, который влечет, в свою очередь, серию различных негативных последствий и в крайних случаях может привести к разрушению личности. На уровне группы конфликт может нарушать систему коммуникаций, взаимосвязей, ослаблять ценностно-ориентационное единство, снижать групповую сплоченность и в итоге понижать эффективность функционирования группы в целом. Аналогичным образом деструктивные функции конфликта проявляются и в межгрупповых взаимоотношениях. Заметим, что деструктивное влияние конфликта может иметь место на каждом из этапов его эволюции: этапе объективной конфликтной ситуации, этапе ее осознания сторонами, этапе конфликтного поведения, а также на стадии разрешения конфликта. Особенно остро деструктивные воздействия конфликта обнаруживаются обычно на стадии конфликтного поведения, конфликтных действий.
Конструктивные воздействия конфликта также весьма многообразны. Так, общеизвестно, что внутриличностный конфликт не только способен оказывать негативное влияние на личность, но и часто служит мощным источником развития личности, ее совершенствования. В групповых и межгрупповых отношениях конфликт может способствовать предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития. Конфликт, особенно на стадии конфликтного поведения, играет познавательную роль, роль практической проверки и коррекции имеющихся у сторон образов ситуации. Кроме того, обнаруживая, обнажая объективные противоречия, существующие между членами группы (группами) , и устраняя их на стадии разрешения, конфликт освобождает группу от подтачивающих ее факторов и тем самым способствует ее стабилизации. Общеизвестно также, что внешний конфликт может выполнять интегративную функцию, сплачивая группу перед лицом внешней опасности, внешних проблем.
(Л. А. Петровская)

Анализ конфликтных ситуаций — психологу, планирование

Анализ конфликтных ситуаций

Цель: развитие коммуникативных умений и навыков, развитие навыков анализа и разрешения конфликтных ситуаций профессиональной деятельности.

Подготовка к занятию:

  1. Подготовить ответы на следующие вопросы:

— Понятие и виды конфликтов.

— Содержание и структура конфликта.

— Динамика поведения в конфликте.

— Способы разрешения конфликтов.

2. Изучить отражение различных видов конфликтов в СМИ (динамику, формы и содержание) на примере одного телевизионного канала в течение одного дня. Сделать отчет по форме приложения №1.

3. Подобрать примеры конфликтных ситуаций ,связанных с выполнением профессиональной деятельности.

Ход занятия:

1.Экспресс-опрос по основным понятиям курса.

2. Обсуждение вопросов, обобщение знаний по теме.

3. Отработка практических навыков анализа и разрешения конфликтных ситуаций профессиональной деятельности.

— Анализ конфликтных ситуаций: определение формулы конфликта, инициатора, конфликтогена, позиций сторон.

— Моделирование конфликтных ситуаций и поиск способов их разрешения.

Список литературы

  1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М,.1999.

  2. Гришина Н.В. Психология конфликта – СПб., 2000. – 464с.

  3. Дмитриев А.В. Конфликтология: Уч.пос. – М., 2001. – 320с.

  4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2000.

  5. Здравомыслов А.Г.Социология конфликта. –М.,1996.

  6. Психология конфликта. Хрестоматия по психологии./Сост.. Н.В.Гришина. – СПб,. 2001. – 448 с.

  7. Психология социальных ситуаций: Хрестоматия./Сост.. И общ. Редакция Н.В.Гришина. – СПб . 2001. – 416с.

Приложение 1

День недели

Время

(от-до)

Название передачи

Вид

конфликта

Сущность

конфликта

Эмоциональный фон

Примечание

Приложение 2

Примеры описания конфликтных ситуаций

Ситуация 1

К директору школы обратилась мама девятиклассника с просьбой помочь урегулировать конфликт между классным руководителем (она же учитель иностранного языка) и ее сыном. Мама рассказала, что педагог всегда придиралась к ребенку, так как сын углубленно изучает с 7 лет английский язык, а в школе обучение иностранному языку проходит по обычной программе. Совсем недавно учитель объявила, что после уроков будет проходить беседа с инспектором центра занятости, но у мальчика в это время были назначены соревнования по футболу. Он озвучил, что ему нужно уйти, на что педагог ответила: «Ничего, пропустишь!» Девятиклассник встал и покинул класс со словами: «А я все равно уйду!» На следующий день учитель не пустила мальчика на урок, сказав: «Ты вчера показал свое отношение ко мне, теперь я покажу…»

1. Проанализируйте конфликтную ситуацию по следующему алгоритму:

— участники конфликта,

— предмет конфликта,

— объект конфликта,

— предконфликтная ситуация,

— инцидент,

— возможные конфликтогены.

2. Определите возможные психологические причины конфликтной ситуации.

3. Определите и опишите стратегии поведения участников в конфликтной ситуации.

4. Оцените эффективность поведения участников конфликта с точки зрения конструктивного разрешения конфликта.

5. Определите возможные варианты конструктивного выхода из конфликтной ситуации (с позиции учителя).

Ответ:
1. — Участники конфликта – учащийся и учитель иностранного языка.

— предмет конфликта – ученик не может остаться на встречу с инспектором, а учитель не желает отпускать его на футбол.

— объект конфликта – пересечение интересов участников конфликта

— предконфликтная ситуация – игнорирование просьбы учителя, демонстративный уход ученика

— инцидент – запрет на посещение уроков английского языка

— возможные конфликтогены – слова участников конфликта, категоричность, напоминание.

2. Учитель требовал от повзрослевшего ученика подчинения, не учитывая его возрастных особенностей, который, имея новое представление о себе, стремился занять равное положение по отношению к взрослым. Поэтому без психологической готовности учителя перейти к новому типу взаимоотношений с взрослеющими детьми невозможно благополучное разрешение конфликта. Инициатором таких взаимоотношений должен быть учитель. Конфликт не должен приобретать личностный смысл, иначе возникнет длительная неприязнь ученика к учителю, надолго нарушится их взаимодействие.
3. В данном конфликте в поведении участников прослеживается такая стратегия поведения, как соперничество- навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения, стратегия открытой борьбы, стремление всеми средствами получить максимум желаемого.


4. Поведение участников конфликта было неэффективным. Необходим учёт статуса (должностного положения ) друг друга. Ученик, занимающий подчинённое положение, должен осознавать пределы уступок, которые может себе позволить учитель. Слишком радикальные требования смогут спровоцировать учителя на возврат к конфликтному противоборству. Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах участников является двусторонним процессом. И учитель и ученик должны проанализировать свои цели и интересы. Они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента. Нужно смягчить негативное отношение друг к другу. Выявление признания собственных ошибок снижает негативное восприятие участника. Понимание интересов другого расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. Целесообразно выделить конструктивное начало в поведении и намерениях участника. В каждом есть что-то положительное, на него необходимо опереться при разрешении конфликта.


5. Вариантом конструктивного выхода из конфликта является сотрудничество – конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Если проблема спора не особенно важна, можно уступить. Учитель должен обладать умением определить, что общение становится предконфликтным и вернуться из предконфликтной ситуации к взаимодействию. Положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для участника, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение – уменьшение негативных позиций другой стороны.

Ситуация №2.

Участники: 3 девушки одного возраста — Света, Оля и Валя; брат Светы — Олег.

Ситуация: в группе появляется новая девочка, очень красивая (Оля). Она сходится  с двумя подругами, Светой и Валей. Все вместе дружат около года. Света сообщает подругам, что из армии пришел ее брат, которого она очень ждала, (они были духовно близки, много времени проводили с братом вместе). Света втайне надеялась, что ее брат заинтересуется Валей, с которой она дружила еще с детского сада. Света знакомит брата и Валю, но те остаются равнодушными друг к другу. Брат Светы интересуется другой подругой — Олей, просит Свету их познакомить, но Света отказывает ему (мол, она тебе не пара). Но Олег все равно знакомится с Олей, и у них завязывается роман. Для Светы это полная неожиданность. Она категорически «против». Ее отношение к Оле изменяется: она ее не замечает, не разговаривает с ней, настраивает против нее своих родителей и одноклассников, рассказывает о ней всякие гадости Олегу. Оля обижается. Она продолжает встречаться с Олегом, но в их отношениях — дискомфортные нотки.

Ситуация №3.

Участники конфликта: муж, жена, мать мужа, мать и брат жены.

Ситуация: в семье отсутствует взаимопонимание между мамами мужа и жены, каждая из которых пытается управлять молодой семьей и одновременно влиять на сознание другой матери. Проживают все на разных жилплощадях, но в пределах одного города. Муж находится в положении, когда нужно сохранить семью и не рассорить окончательно мать и тещу. Жена каждый раз рассказывает своей матери о действиях и поступках свекрови. Все очень любят двухлетнего ребенка, поэтому не могут «уйти в тень».

Ситуация №4.

Ситуация: в семье две дочери. Одна учится в университете, вторая уже работает. Живут все вместе. Младшая сестра учится в другом городе, и, сдав сессию досрочно, приехала на каникулы на полтора месяца. Старшая сестра считает, что раз младшая дома, то именно она должна взять на себя обязанности по дому. (Все же работают). Младшая считает, что она и так достаточно потрудилась, чтобы досрочно сдать сессию и сейчас имеет полное право отдыхать. Сестры в ссоре.

Ситуация №5.

Участники: муж и жена.

Муж: хочет на выходных поехать с друзьями покататься на лыжах.

Жена: хочет провести все выходные с мужем.

Муж считает, что 3-4 часа в выходной день на природе – лучший отдых, и еще останется куча времени на супругу.

Жена не любит снег, холод и считает, что такой отдых опасен для здоровья, да и друг ей не очень нравится. И вообще муж должен хотя бы один день в неделю полностью посвятить ей.

примеров конфликтов на рабочем месте и способы их устранения

Конфликт — это неизбежный аспект работы. Разногласия на рабочем месте — это нормально, и может способствовать улучшению, если они конструктивны, но споры — это негативное явление, которое может разлучить компании. Вот несколько хороших примеров конфликтов на рабочем месте, которые помогут выявить и уменьшить нездоровый конфликт на рабочем месте в вашем офисе или на рабочем месте.

У нас есть все ваши решения по управлению конфликтами прямо здесь, в Businessagementdaily.com.

В этой статье мы рассмотрим:

Существует множество различных типов конфликтов, которые в большинстве случаев можно легко предотвратить или разрешить с помощью хорошей управленческой и кадровой команды.

Почему возникает конфликт?

Конфликт на рабочем месте гораздо глубже, чем просто борьба за ресурсы. Причины конфликтов на рабочем месте не ограничиваются простыми потребностями и заключаются в сложных психологических рассуждениях между сотрудниками.

Важно помнить, что люди почти никогда не считают себя «плохими парнями» в какой-либо ситуации.Когда возникает конфликт, каждый чувствует себя оправданным в своей позиции. Излишне говорить, что понимание общих конфликтов на рабочем месте является ключом к поиску правильных решений.

Вот несколько примеров конфликтов на рабочем месте и способы борьбы с ними для повышения производительности труда

Культура компании

Компании в разумных пределах имеют право на собственное мнение и политику. Это означает, что не каждый сотрудник может согласиться с позицией компании и ее руководства по конкретным вопросам, будь то более крупные политические вопросы или вопросы, непосредственно влияющие на организацию.Это нормально! Однако важно помнить, что не все сотрудники, вероятно, согласны с точкой зрения высшего руководства, и они могут не поддерживать все, что делает компания.

Советы по повышению культуры токсичных компаний или рабочего места

Как правило, старайтесь избегать политических, этических и других спорных тем на рабочем месте, которые не имеют прямого отношения к производственной деятельности. Коммунальной компании, возможно, потребуется поговорить с сотрудниками о текущих дебатах по энергетической политике. Однако, вероятно, лучше избегать внутренней и внешней политики абортов.

То же самое и с руководством и другими сотрудниками. То, что у вас твердое мнение, не означает, что вам следует созвать собрание, чтобы обсудить это.

Еще один способ создать здоровую корпоративную культуру — нанять разнообразных сотрудников.

Столкновения личностей

Личности некоторых людей плохо сочетаются друг с другом, это простой жизненный факт. Люди, которые не любят друг друга или имеют совершенно разные стили общения, в какой-то момент могут оказаться в конфликте.Это не обязательно означает, что кто-то ошибается (хотя иногда и может).

Более сдержанный сотрудник может отвечать на вопросы короткими, по существу, ответами, которые покажутся грубыми для более общительного сотрудника. С другой стороны, склонность этого общительного и экстравертного сотрудника останавливаться для долгих разговоров в офисе может быть воспринята другим сотрудником как неуважительное отношение к своему времени. Ни один из сотрудников не обязательно ошибается, но различия здесь могут создать возможности для напряженности.

Советы по разрешению личностных конфликтов

Разрешение

Конечная цель, конечно же, решить проблему. Обычно за разрешение конфликтов на рабочем месте отвечает отдел кадров. Команда HR должна быть посредником в любых серьезных проблемах. Тем не менее, сотрудник вполне может сначала сообщить своему руководителю о беспокойстве о другом сотруднике. К сожалению, немедленная передача проблемы в отдел кадров может усугубить проблему между двумя сотрудниками.Если конфликт незначительный, для менеджера может быть лучше обучить своего сотрудника, как с ним справиться, прежде чем подавать жалобу в HR.

Это работает в ситуации, когда источник конфликта незначителен, но, вероятно, будет неуместным в ситуации, когда один сотрудник чувствует, что его издевается или преследует другой. В таком случае лучше всего быстро и серьезно заняться решением проблемы.

Разделение

Если становится очевидным, что два сотрудника никогда не найдут спокойствия, работая в тесном контакте, тогда разделение имеет важное значение.Однако у сотрудника, у которого проблемы с одним сотрудником, могут быть проблемы и с другим. Не думайте, что разделение решит все ваши проблемы, лучше внимательно следить за обоими сотрудниками, чтобы убедиться, что у них в будущем не возникнут проблемы с другими.

Культурные различия

Культурные различия возникают, когда культура одного сотрудника сильно противоречит обычаям или обычаям, которых придерживается культура другого сотрудника. Это может быть что-то существенное, например религиозные различия, но также может быть что-то более незначительное.

В большинстве случаев диета не очень актуальна, но сотрудник-веган / вегетарианец может столкнуться с сотрудником, который любит есть мясо и часто рассказывает о своих охотничьих поездках.

Точно так же работники в восточных культурах склонны говорить менее прямо и более комфортно с долгими паузами молчания на собраниях, оставляя время подумать, прежде чем ответить. Однако в западной культуре обычно предпочитают быть прямым, а перерывы в разговоре часто воспринимаются как неловкие. Эти культурные различия могут создать неловкую динамику встреч в разнообразной рабочей среде.

Советы по устранению культурных различий

Упражнения по тимбилдингу могут быть отличным способом заставить людей забыть о своих культурных различиях и поладить друг с другом. Эти упражнения также могут помочь сотрудникам лучше понять точки зрения друг друга. Однако будьте осторожны: если некоторые сотрудники уже вступили в конфликт друг с другом, они могут увидеть в этом возможность для продолжения. Каждый сотрудник должен подходить к делу, прилагая искренние усилия.

Стиль руководства

Это не ложь, что некоторые люди просто не любят своих начальников. И очевидно, что некоторым начальникам просто не нравится находиться рядом с определенными сотрудниками. Экстремальный или необоснованный стиль руководства может вызвать недовольство сотрудников и привести к конфликту на рабочем месте.

Важно помнить, что, хотя некоторые сотрудники могут любить общественное признание, другие могут молчать при мысли, что их вызовут на глазах у коллег. Точно так же менеджер может рассматривать более практический или невмешательский подход как положительный момент, в то время как прямой подчиненный может рассматривать это либо как микроменеджмент, либо как в последнем случае незаинтересованность в своей работе.

Советы по улучшению стиля руководства

Руководящих должностей платят больше, потому что менеджером быть сложнее. Они несут большую ответственность за неудачи и несут ответственность не только за себя, но и за работу сотрудников.

Надлежащее обучение менеджменту необходимо для хорошо функционирующего рабочего места. Помимо должным образом подготовленных менеджеров, которые знают, как обращаться с сотрудниками, компании должны нанимать первоклассных менеджеров, обладающих достаточным опытом в конкретной области работы.Нет ничего хуже менеджера, который ничего не знает о роде работы.

Однако навыки — не единственное, что нужно менеджеру. Им также необходимо понимать своих подчиненных. Не думайте, что всем сотрудникам нравится, когда ими управляют одинаково. Проведите встречу с каждым сотрудником и спросите, как им нравится получать признание за свою работу, какой стиль управления лучше всего подходит для них и что еще им нужно для успеха.

Не всегда учесть особенности сотрудника.Например, сотруднику, который не любит обзоры производительности, может не повезти, если это ключевой компонент для получения права на повышение и повышение. Тем не менее, вы можете запланировать регулярные менее формальные проверки с ними, чтобы обсудить проблемы производительности и уменьшить стресс, связанный с официальными проверками. Приложите усилия там, где это возможно, и получите огромное значение.

Непонимание

Непонимание — классическая причина споров и проблем на рабочем месте, поэтому обучение сотрудников хорошему общению друг с другом — отличный инструмент для достижения успеха.

Советы по улучшению общения на рабочем месте

Поскольку плохое общение является одной из наиболее частых причин конфликтов, решение состоит в том, чтобы помочь сотрудникам лучше общаться друг с другом. Это может означать запрет на использование наушников на рабочем месте или созыв ежедневных встреч, чтобы сотрудники могли взаимодействовать друг с другом и обсуждать проблемы, которые могут возникнуть. В любом случае необходимо понимать, с чем связана проблема общения.

Если сотрудник не считает, что его ожидания ясны, то, возможно, краткий этап проекта может улучшить ясность. Если команда не на одной и той же странице, еженедельные встречи могут быть всем, что нужно. Если важная информация не передается нужным людям, это может быть возможностью для улучшения процесса.

Физическое противостояние

Насилие на рабочем месте недопустимо. Однако простые конфликты могут перерасти в физическую ссору, хотя к одной только угрозе насилия следует относиться столь же серьезно.Кроме того, важно регистрировать любые случаи насилия или угроз для использования в потенциальных судебных процессах или в качестве причины для прекращения действия.

Советы по разрешению физического противостояния на рабочем месте

Физическая конфронтация абсолютно недопустима и требует дисциплины по всей строгости.

Прекращение

Сотрудники, нападающие на других сотрудников, должны быть немедленно уволены. Угроза насилия также, вероятно, заслуживает прекращения, независимо от степени.

Отчет полиции

При необходимости подключите полицию. Если физическое нападение действительно имеет место, скорее всего, необходимо подать заявление в полицию. Кроме того, если есть опасения, что сотрудник может прибегнуть к насилию, сообщите об этом в полицию, чтобы можно было провести расследование.

Точка зрения

Различия во взглядах между сотрудниками иногда приводят к конфликту определенного типа. Некоторые разногласия могут быть глупыми, например, из-за использования комнаты отдыха, или совершенно не связаны с работой (помните, старайтесь избегать разговоров на спорные темы!).Однако в других случаях могут быть уместны разные точки зрения, например, разногласия по поводу того, как подойти к конкретному проекту. Независимо от причины, разные точки зрения, безусловно, могут спровоцировать конфликт на работе.

Как разрешать конфликты, связанные с разными точками зрения

Хотя незначительные споры могут быть легко разрешены, более сложные разногласия — сложный вопрос. Когда разные точки зрения на темы, связанные с работой, создают конфликт, лучше всего обсудить их и взвесить достоинства каждой из них.Различные точки зрения ценны, и конфликт из-за них не обязательно должен становиться токсичным. Позвольте сотрудникам поделиться своими взглядами. В некоторых случаях что-то среднее может быть лучшим путем вперед, в других — нет.

В любом случае сотрудники не должны соглашаться с решением во всех случаях. Многие предприятия работают по правилу 80/100. Вы можете согласиться с решением только на 80%, но вы должны быть на 100% привержены его выполнению.

Прогулы

У некоторых сотрудников есть серьезные проблемы с отсутствием или опозданием.Эти отсутствия, особенно внеплановые, могут создавать трудности для других сотрудников. Точно так же опоздавший сотрудник может заставить другого сотрудника оставаться допоздна, чтобы укрыться, пока они не приедут. Эти конфликты понятны, но решать их нужно профессионально.

Советы по предупреждению опозданий и прогулов

Во-первых, позитивное отношение всегда помогает при работе с сотрудником, который не всегда пунктуален на работе. Негативность не поможет бездельнику стать лучше — поощряйте его становиться лучше.Руководству следует проявлять сострадание к сотрудникам, которые пропускают работу (до определенной степени), и признавать тот факт, что сотрудники — люди и имеют недостатки. Если эти отлучки или приступы опозданий случаются недавно, поговорите о том, что происходит в их жизни.

Однако эти вопросы должны быть решены руководством. В конце концов, коллега не виноват в том, что он пропускает работу, и он не должен нести это бремя без посторонней помощи. Если это повторяющаяся проблема, быстро устраните ее и предоставьте поддержку сотрудникам, которым приходится брать на себя дополнительную рабочую нагрузку.

Особенности обучения сотрудников на рабочем месте

Поощрение определенных качеств на рабочем месте может снизить риск конфликта. Как работодатель вы оказываете огромное влияние на своих сотрудников (они все время с вами !!)

Стимулирование сотрудников за хорошее поведение путем проведения еженедельных или ежемесячных обзоров производительности — один из тех простых способов повышения производительности. Однако полезно просто напоминать сотрудникам и поощрять их вести себя хорошо, работать в команде и следовать определенным руководящим принципам.Что еще более важно, убедитесь, что рабочая среда действительно поддерживает это. Советовать сотрудникам уделять время себе или вести непринужденные социальные беседы с коллегами для налаживания отношений — это здорово. Однако, если вы затем назначите этим сотрудникам 8-часовые встречи в дополнение к существующим жестким срокам, для них это будет практически невозможно.

Вот несколько черт, которые побудят ваших сотрудников иметь или работать на :

Решение проблем

Владельцы бизнеса любят, когда сотрудники могут решать проблемы самостоятельно.Хорошее решение проблем на рабочем месте означает меньше сбоев и еще лучше больше прибыли.

Хорошее общение

Содействуйте активному прислушиванию к полку вашего сотрудника. Поощряйте процесс, требующий от сотрудников позитивного взаимодействия друг с другом. Просмотрите подобные страницы, чтобы получить более подробный подход к тому, как помочь сотрудникам лучше общаться друг с другом.

Работа в команде

Существует множество упражнений по построению команды, которые помогут вашей команде работать более эффективно.Выполните быстрый поиск в Интернете, чтобы найти подобные статьи, которые помогут вам найти несколько хороших упражнений, которые помогут улучшить командную работу в вашей рабочей области.

Выявление проблем

Видение распространенных причин проблем до того, как они возникнут, значительно упрощает работу. Сотрудник, который выявляет проблемы, может спасти компании от катастрофы и устранить потенциальные конфликты на последующих этапах.

Самосознание

Поощряйте сотрудников относиться к критике и объединяйте их стиль работы с другими сотрудниками.Способность брать на себя ответственность за ошибки — атрибут лучших сотрудников. Самосознание может помочь сгладить многие проблемы, связанные с работой.

Доброта

Доброта — лучший способ свести к минимуму проблемы на рабочем месте. Добрые и отзывчивые сотрудники с меньшей вероятностью разовьют конфликт. Добрые люди — это те, кто разрешает конфликты. Собрать членов команды за хорошей едой или выразить признательность другим способом — хороший способ проявить доброту.

Карьерные цели

Спросите каждого сотрудника, каким он видит себя в следующем году, и постарайтесь помочь им в достижении своих целей всеми возможными способами.Сотрудники, которые чувствуют удовлетворение, с большей вероятностью станут хорошими членами команды.

Записывать все

Частью упреждающего управления конфликтами является запись всего, что происходит.

Например, у большинства владельцев ресторанов обычно есть камеры на кухне, поэтому они могут сесть на свои смартфоны и посмотреть, что происходит в режиме реального времени. Использование таких инструментов, как наблюдение, поможет сохранить честность сотрудников, а также полезно записывать такие события, как разногласия и несчастные случаи. Однако такой уровень наблюдения может вызвать дискомфорт у многих сотрудников, поэтому хорошо подумайте, прежде чем внедрять его.

В противном случае вы можете использовать другие методы, например документацию. HR может пожелать использовать диктофон при встрече с сотрудником, чтобы поговорить о конфликте. Файлы и документы следует добавлять в записи сотрудников при возникновении проблем. Помните, что конфликт на рабочем месте может привести и действительно приводит к судебным искам, поэтому любую записанную информацию можно использовать для оказания помощи в принятии решений в зале суда.

Составьте план правильного решения конфликта на рабочем месте

Теперь, когда вы ознакомились со всеми типичными примерами конфликтов, которые происходят на рабочем месте, вам понадобится план того, что делать, когда конфликт действительно вспыхнет.

Каждый случай индивидуален и требует отдельного плана действий, поэтому лучшее, что могут сделать менеджеры и HR для предотвращения конфликтов на рабочем месте, — это быть готовыми ко всему! Закон Мерфи — реальная вещь. Все, что может пойти не так, пойдет не так. Удачи!

примеров конфликтов и разрешений на рабочем месте | Малый бизнес

Дэвид Инграм Обновлено 5 февраля 2019 г.

Конфликт неизбежен на рабочем месте, и конфликты могут возникать между коллегами, руководителями и подчиненными или между сотрудниками и внешними заинтересованными сторонами, такими как клиенты, поставщики и регулирующие органы.Управление конфликтами — ключевая управленческая компетенция, и все владельцы малого бизнеса должны изучать и практиковать эффективные навыки управления конфликтами, чтобы поддерживать благоприятную рабочую среду.

Проблемы дискриминации, ведущие к конфликту

Дискриминация может быть источником острого конфликта, который может привести к юридическим проблемам для компании или ее владельцев. Дискриминационные конфликты могут возникать из-за личных предубеждений со стороны сотрудников или восприятия жестокого обращения с ними.

В качестве примера конфликта, связанного с дискриминацией, представьте себе сотрудника из меньшинства в коллективе, который чувствует, что ему постоянно поручаются самые черные рабочие задачи в группе. Этот сотрудник может начать испытывать негодование по отношению к членам команды и руководителям, что в конечном итоге приведет к набеганию на снижение продуктивности или откровенный словесный конфликт. Чтобы решить эту проблему, менеджер мог бы сесть со всей командой и обсудить, как распределяются рабочие задачи, внося необходимые изменения для обеспечения равного распределения задач.

Конфликты при проверке эффективности

Ни одному сотруднику не нравится получать отрицательный отзыв о производительности, но отрицательный отзыв в обзоре может быть неизбежен из-за собственных действий сотрудника в течение периода проверки.

Сотрудники могут злиться из-за того, что не получают ожидаемого повышения заработной платы, продвижения по службе или других стимулов, связанных с производительностью, и могут набрасываться на них, распространяя недовольство через сплетни и негативное отношение к работе. Сотрудники могут напрямую спорить с руководителями во время проверки эффективности, создавая деликатные ситуации, требующие тактичного общения.Чтобы разрешить конфликт, возникающий из-за отрицательной оценки эффективности, работайте напрямую с сотрудником, чтобы создать надежный, привязанный ко времени план действий по улучшению ее производительности и связать достижение этих целей с гарантированными стимулами. Позвольте сотрудникам высказывать свое мнение при постановке целей, чтобы повысить их приверженность достижению целей.

Конфликты с клиентами

Сотрудники отдела продаж и обслуживания клиентов могут довольно регулярно сталкиваться с конфликтами с клиентами, в зависимости от отрасли.Распространенный конфликт, с которым сталкиваются продавцы, — это неудовлетворенный покупатель, который чувствует себя обманутым отдельным продавцом.

Например, если продавец автомобилей продает подержанный автомобиль без гарантии работоспособности или гарантии, и автомобиль ломается на покупателе, покупатель может вернуться, чтобы сердито противостоять продавцу и потребовать возмещения. Лучшим первым шагом к разрешению этих конфликтов является привлечение менеджера, который имеет право предлагать клиенту возмещение, скидки или другие примирительные жесты, если только вы не находитесь в ситуации, когда сотрудники уполномочены принимать такие решения.

Конфликт между руководителями и подчиненными

Конфликты между руководителями и подчиненными могут вызвать целый ряд межличностных конфликтов. Сотрудники могут чувствовать, что их издеваются или подталкивают более авторитарные менеджеры, или могут ощущать отсутствие указаний со стороны более сдержанных менеджеров. Менеджеры типа А могут ставить перед подчиненными слишком амбициозные цели, обрекая их на провал и неизбежный конфликт.

Чтобы справиться с этими личностными несоответствиями, сначала попытайтесь добиться взаимопонимания между менеджером и подчиненным, чтобы каждый понимал точку зрения других на ситуацию.Никогда не относитесь к ситуациям управления конфликтами как к дисциплинарным слушаниям, как будто менеджеры по своей сути правы, а сотрудники по своей сути ошибаются; это надежный способ потерять хороших сотрудников. Если они не могут прийти к взаимопониманию, по возможности поставьте сотрудника под наблюдение другого менеджера.

Примеры из практики: примеры разрешения конфликтов

Разрешение конфликта — это процесс разрешения спора или конфликта путем удовлетворения хотя бы некоторых потребностей каждой стороны и учета их интересов.Урегулирование конфликта иногда требует как подхода, основанного на силе, так и подхода, основанного на интересах, такого как одновременное ведение судебного процесса (использование юридической силы) и переговоров (попытки согласовать интересы каждой стороны). Существует ряд эффективных стратегий разрешения конфликтов, которые вы увидите в нашем списке из десяти популярных сообщений о разрешении конфликтов ниже:

1. Как преодолеть культурные барьеры

Понимание культурных норм и избегание стереотипов — ключевой навык ведения переговоров, необходимый всем международным переговорщикам.Исследование переговоров показывает, что заключение сделок между культурами обычно приводит к худшим договоренностям, чем те, в которых переговорщики имеют общее культурное происхождение. Вот некоторые навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров, которые вы можете использовать, чтобы помочь вам избежать когнитивных предубеждений за столом переговоров и максимизировать ваши возможности создания ценности с международными партнерами. Подробнее.

2. Эти примеры иллюстрируют важность переговоров в бизнесе

Вот некоторые из самых ярких деловых и коммерческих споров 2013 года. Это был год, когда многие жесткие тактики дали обратный эффект, велись дорогостоящие судебные баталии и многие согласованные соглашения были разорваны в клочья.Apple против Samsung. Робин Тик против Марвина Гэя. Конец локаута в НХЛ. 2013 год был годом, наполненным тематическими исследованиями переговоров, и вот 10 лучших примеров Программы переговоров, которые иллюстрируют важность переговоров в бизнесе. Подробнее.

3. MESO, переговоры и работа с трудными людьми: делайте несколько эквивалентных одновременных предложений для создания ценности при заключении сделок

Узнайте, как несколько эквивалентных одновременных предложений (MESO) в переговорах предлагают участникам деловых переговоров и специалистам по управлению конфликтами множество возможностей для создания ценности и разрешения споров за столом переговоров.MESO не только являются эффективными переговорными стратегиями, но также могут помочь разрешить, казалось бы, неразрешимые споры, помогая одной или другой стороне достичь зоны возможного согласия (ZOPA). Подробнее.

4. Уроки разрешения семейных конфликтов из дома

Одна из самых распространенных форм конфликта, с которой сталкиваются многие из нас, — это неизбежный спор с членом семьи или любимым человеком. Какие методы ведения переговоров лучше всего подходят для разрешения споров в семье? Эта статья, основанная на уроках внутренней дипломатии Брюса Фейлера, предлагает советы по навыкам ведения переговоров для людей, стремящихся разрешить конфликт внутри дома.Подробнее.

5. Ведение переговоров с детьми

Хотя стратегии переговоров, которые вы применяете для разрешения конфликтов с супругом, братом или дядей, могут творить чудеса в этих ситуациях, применимы ли они также к разрешению конфликтов с детьми? В этой статье, основанной на исследовании переговоров, книга Скотта Брауна «Как вести переговоры с детьми… даже если вы думаете, что не следует» предлагает практические советы по ведению переговоров для родителей, которые сталкиваются с трудными ситуациями с детьми.Подробнее.

6. Разрешение споров путем совместного установления фактов

Сотрудничество в совместных экспедициях по установлению фактов может помочь участникам спора прийти к соглашению, заставив их смотреть за пределы собственных ограниченных знаний или опыта друг друга и полагаться на опыт нейтральной третьей стороны. В книге Лоуренса Сасскинда The Consensus Building Handbook совместное установление фактов описывается как многоэтапный совместный процесс, призванный помочь участникам спора прийти к соглашению путем переговоров.Подробнее.

7. Переговоры по соглашению Страстной пятницы

Роль сенатора США Джорджа Митчелла в Соглашении Страстной пятницы была решающей в оказании помощи каждой стороне в достижении договоренности путем переговоров в одном из самых затяжных конфликтов в мире. В своем интервью Управляющему директору Программы переговоров Сьюзан Хакли Джордж Митчелл описывает навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров, которые он использовал, а именно «Принципы Митчелла», приверженность открытому общению, ненасилию и демократии, чтобы привести каждую сторону к переговорному процессу. соглашение.Подробнее.

8. Переговоры для разрешения конфликтов

В этой статье исследуются риски, которые принимают на себя участники спора при эскалации конфликта до правовой системы, а именно, что чистая случайность, а не существо дела, может решить исход конфликта. Также доступны увлекательные игровые ресурсы для ведения переговоров. Подробнее.

9. Сохраняя свою силу в разрешении конфликтов

Вот четыре совета по ведению переговоров для поддержания власти и статуса в сценариях переговоров.Хотя власть и престиж могут быть важными факторами для отдельного переговорщика, они могут не иметь значения для текущих переговоров; и наоборот, высокий уровень различий в статусе участников переговоров может затруднить достижение жизнеспособных договоренностей и сделать соглашения, создающие ценность, невозможными. Подробнее.

10. Роль градостроителей в переговорах: пример израильско-палестинских переговоров

На мероприятии, проведенном в кампусе Гарвардской школы права, градостроитель Карен Ли Бар-Синай обсудила роль городского развития в мирных переговорах между израильтянами и палестинцами.Бар-Синай отметила в своей дискуссии, что политические и культурные границы между народами часто проявляются в форме физических границ. Подробнее.

Что вы извлекли из этих примеров разрешения конфликтов? Делитесь своим мнением в комментариях.

Связанная статья о разрешении конфликтов: Примеры комплексных переговоров и соглашения о неконкуренции: навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров для разрешения конфликтов

Похожие сообщения

распространенных конфликтов на рабочем месте и способы их преодоления

Менеджеры должны знать, как разрешать конфликты на рабочем месте.Одно исследование показало, что 85% сотрудников сталкиваются с конфликтами на работе, и это обходится американским компаниям примерно в 359 миллиардов долларов ежегодно.

Частью работы с конфликтами и их разрешения в качестве менеджера является распознавание общих конфликтов на рабочем месте. Иногда простое разногласие может не требовать вмешательства, но если ситуация того же типа повторяется или распространяется, вам нужно вмешаться. Это еще более важно, когда работники воспринимают конфликт лично.

В этой статье рассматриваются некоторые распространенные конфликты на рабочем месте.В нем также есть интервью с менеджером, который рассказал о том, как разрешать конфликт на работе. Обе темы могут помочь вам не только лучше справляться с конфликтами, но и стать более эффективным менеджером и лидером.

Примеры типичных конфликтов на рабочем месте

Как вы понимаете, общие конфликты на рабочем месте могут охватывать все виды поведения. Соответственно, исследователи определили различные типы конфликтов, которые упрощают категоризацию проблем. Negotiation Journal представил три способа классификации общих конфликтов на рабочем месте.

Первый тип — конфликт процессов, который относится к тому, как выполняется работа. Делегирование и логистика здесь являются частыми причинами, поскольку аргументы возникают из различных методов, процедур и стратегий, против которых люди могут возражать. Типичными примерами могут служить то, как конкретные задачи распределяются между определенными членами команды, которые будут отслеживать протоколы во время собраний и за кем остается последнее слово в сессиях мозгового штурма.

Другой тип — конфликт задач, который относится к содержанию и результатам работы.Как лучше всего решить конкретную задачу? Из-за этого вопроса в различных организационных условиях может развиться несколько разногласий. Например, у команды маркетинга могут быть разные точки зрения на то, как распределить рекламный бюджет клиента на месяц. Если команды и работники не будут осторожны, негативные чувства могут легко перерасти в последний тип конфликта на рабочем месте.

Конфликт в отношениях — последний и самый опасный вид трудового конфликта. Здесь виновато все, что не связано с работой.Часто виноваты личностные конфликты, но могут быть задействованы и другие вещи, например политические взгляды, хобби или общественные мероприятия. Например, люди в той же маркетинговой команде, которые вовлечены в конфликт задач, могут пойти дальше и начать меньше думать о других людях. Конфликт в отношениях — самая большая угроза стрессу и благополучию сотрудников из всех типов конфликтов на рабочем месте.
[cta]

Как разрешить конфликт на рабочем месте

Каждый конфликт на рабочем месте может потребовать своего особого ответа.Тем не менее, есть определенные принципы, которые определяют реакцию менеджеров на конфликт на рабочем месте. В интервью Кори Хинкли, тренеру по рабочему процессу в глобальной издательской компании John Wiley & Sons, Inc, она подробно рассказала о своем подходе к конфликту на рабочем месте и привела его в действие. Хинкли обучает и обучает консультантов по зачислению, которые помогают набирать и зачислять студентов высших учебных заведений.

«Когда я обращаюсь к конфликту, я начинаю с поиска корня проблемы», — сказала она.«Одна из наиболее частых вещей, которые я вижу как менеджер, — это недопонимание (устное и / или письменное). Общение — чрезвычайно важный ключ к успеху в любом деле, и когда общение между двумя коллегами становится понятным, все может быстро испортиться ».

«На мой взгляд, разрешение конфликта часто связано с сочувствием и пониманием — довольно простой навык, который некоторые сотрудники не часто считают, решит проблему», — добавила она. «Например, в прошлом я имел дело с двумя сотрудниками в одной команде, которые ежедневно сталкивались с конфликтами друг с другом.Когда это только начало происходить, я не мог понять, в чем проблема; Оба сотрудника отлично справлялись со своей работой, они оба хорошо продвинулись в своей профессиональной карьере и казались зрелыми для двух людей, которые просто не могли ладить друг с другом. Почти каждый день один жаловался на другого, и дело доходило до того, что другие сотрудники замечали это. Они часто спорили, но в то же время игнорировали друг друга, это явно не было эффективным или действенным способом общения товарищей по команде, и это начало сказываться на их работе.”

Сотрудники Хинкли, возможно, не начинали с конфликта во взаимоотношениях, но это был результат. Некоторые работники настолько хорошо скрывают процессы или задачи, что трудно увидеть знаки, прежде чем они появятся, как в примере. К счастью, еще не поздно собрать сотрудников для обсуждения этого вопроса, прежде чем последует дальнейшая дисфункция.

«Мой план действий заключался в том, чтобы поговорить с обоими сотрудниками и понять каждую из их точек зрения на ситуацию», — пояснил Хинкли.«Я встретился с обоими один на один. При встрече с первым сотрудником он сразу же без подсказки передал мне вопрос. Он начал жаловаться на другого, говоря, что ему [другому сотруднику] наплевать на нашу команду и в целом он просто не командный игрок. Это его очень беспокоило, и он, казалось, не понимал, как кто-то может быть таким беспечным. Я поговорил с другим сотрудником, и, опять же, он без подсказки поднял мне ситуацию, однако его точка зрения была совершенно противоположной.Он не мог понять, почему вообще возник конфликт. Он сказал, что заметил, что другой сотрудник часто любил начинать с ним споры или, казалось, игнорировал его в течение дня ».

В поисках решения Хинкли решила остаться верной одному из ключей, упомянутых ею вначале, — общению. Она начала побуждать членов своей команды рассказывать, как они предпочитают общаться. «Мы выполняли несколько упражнений по построению команды и проводили еженедельные встречи в конце каждой недели, на которых все в команде рассказывали нам о своих победах за неделю и кричали другому коллеге за то, что они сделали хорошо на этой неделе», — сказал Хинкли.«Я быстро заметил, что напряжение между этими двумя людьми исчезло, и отношения продолжали оставаться дружескими и сердечными. Вскоре они оба поняли, что просто не понимали друг друга, а до этого часто обнаруживали, что не общаются друг с другом ».

Этот пример демонстрирует, как менеджеры могут сдерживать эмоции и недопонимание, которые могут подорвать культуру компании. В других конфликтах могут использоваться те же принципы, но они, вероятно, будут включать другие стратегии.Если вы ищете способ лучше подготовиться к таким ситуациям, вам может помочь правильное образование. Вы можете получить онлайн-MBA, в которой особое внимание уделяется стратегическому лидерству, деловой этике и другим областям, которые напрямую влияют на то, как вы общаетесь и руководите другими. Вы также получите инструкции в таких областях, как экономика, финансы и бухгалтерский учет, маркетинг и т. Д.

Получите одну из самых востребованных степеней в полностью онлайн-формате в Университете Конкордия, Сент-Пол. Баллы GMAT или GRE не требуются, и вы можете переводить до 50% своих зачетных единиц в CSP.Достигайте своих карьерных целей и учитесь у профессоров, имеющих реальный опыт.

Как ответить «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе» (с примерами) — Zippia

Конфликт — это часть жизни, и если вам не очень повезло и вам не нужно работать (почему вы это читаете?), То он также является частью вашей рабочей жизни. Я имею в виду, что жизнь — это целая серия конфликтов, и то, как вы их разрешаете, многое говорит о том, кем вы являетесь как личность — вот почему интервьюеры любят спрашивать вас об этом, обычно в одной из следующих форм:

  • Расскажите о задании, когда вам пришлось работать с кем-то трудным.

  • Расскажите мне о случае, когда у вас на работе произошел конфликт.

  • Приведите пример случая, когда вам пришлось отвечать недовольному покупателю или коллеге.

  • Расскажите мне о случае, когда вы не согласились с менеджером.

И я уверен, что если вы задумаетесь, то сможете вспомнить время, когда вам пришлось иметь дело с… так сказать, ложкой дегтя. Шип в твоей стороне. Боль в твоей заднице. Настоящий бутерброд с какашкой.

Они задают этот вопрос, чтобы получить представление о вашем поведении, навыках межличностного общения и вашей общей способности управлять конфликтом, а не для того, чтобы узнать, насколько ваш бывший коллега или клиент был придурком.

Почему интервьюеры спрашивают: «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Менеджеры по найму и рекрутеры любят задавать этот поведенческий вопрос на собеседовании, потому что он позволяет им лучше понять ваши сильные стороны и квалификацию. Не зря это один из самых распространенных вопросов на собеседовании.

Интервьюеры хотят оценить ваши навыки решения проблем, чтобы увидеть, насколько вы соответствуете должности, на которую собираетесь пройти собеседование. Каждая работа сопряжена с проблемами и конфликтами, поэтому анализ ваших прошлых достижений в этой области позволяет им предсказать, что вы можете принять решение в будущем.

Расскажите нам о своих целях, и мы подберем для вас подходящую работу.

Посмотреть мои работы

Как ответить «Расскажите мне о конфликте или вызове, с которым вы столкнулись на работе»

Каждое интервью имеет уникальную направленность, но некоторые вопросы задают так часто, что имеет смысл сделать все возможное, чтобы подготовиться к ним. Чтобы добиться успеха, вам нужна стратегия, а не сценарии ответов.Ваша цель должна заключаться в том, чтобы подчеркнуть свой прошлый опыт, который наилучшим образом соответствует тому, что ищет каждый интервьюер.

Это пример поведенческого вопроса интервью, которые обычно начинаются с «Расскажите мне о времени…» или «Дайте мне пример…»

Интервьюеры используют поведенческие вопросы, чтобы немного узнать о вас, помимо слов, которые вы говорите, что-то вроде использования характеристики от третьего лица в книге. Автор может сказать одно из двух:

  • «Ларри был настоящим придурком, он был подлым и скупым.”

  • «Ларри был из тех парней, которые напишут:» Лучше поработай! «, Оставив чаевые в ресторанном чеке».

Вместо того, чтобы поверить вам на слово, когда вы говорите: «Я командный игрок, стремящийся разрешить конфликт», они ищут примеры того, как вы справлялись с конкретными ситуациями в прошлом. Идея состоит в том, что результаты прошлой работы многое скажут о том, как вы поступили бы, если бы вас наняли на работу.

Как ответить на вопрос собеседования «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Дебра Арвизо
Карьерный тренер Генеральный директор, Mindful Career Guide

Быстро опишите проблему или цель, не критикуя других.Сосредоточьтесь на решении и на том, какие конкретные шаги вы предприняли для совместного решения проблемы. Ваша история должна рассказывать о том, как вы использовали свои навыки эмоционального интеллекта, чтобы слушать, сопереживать, идти на компромисс и строить отношения. Работодатель ищет доказательства того, что вы можете эффективно работать в команде. Убедитесь, что ваша история показывает, что вы цените различные мнения и заботитесь о взаимоотношениях на рабочем месте.

Даже если вы не можете вспомнить конфликт или проблему, о которой хотите поговорить, придумайте ее.Работодателю все равно, правда ли это. Они хотят знать, насколько хорошо вы общаетесь, работаете в команде и решаете проблемы. Всегда держите такую ​​историю в заднем кармане. Это очень распространенный поведенческий вопрос на собеседовании.

Будьте готовы с примерами

Для интервьюируемого лучший способ подготовиться к общим вопросам и ответам на собеседовании — это придумывать убедительные истории. Покажи свои сильные стороны, не говори им.

Чего вы определенно не хотите делать, так это тратить много времени на сосредоточение внимания на проблеме и мало времени на обсуждение того, что вы сделали для ее решения.Это может сделать вас похожим на нытика, и одна из задач интервьюеров — выяснить, с кем вы будете работать.

И если кажется, что вы лучше умеете выявлять проблемы и говорить о них, чем исправлять их, то это не говорит о вас. Поэтому в рамках подготовки к собеседованию подумайте о примере конфликта и убедитесь, что он говорит о том, как вы решаете проблемы.

Вы избегаете конфликта или сталкиваетесь с ним? Вы обдумываете это или вы импульсивны? Используете ли вы конструктивные приемы для разрешения ситуации?

Как ответить на вопрос собеседования «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Дэнни Гитис,
, высокопроизводительный тренер

Важно ориентироваться на решения, особенно когда речь идет о конфликтах, с которыми вы столкнулись.Это отличная возможность подчеркнуть, как вы использовали свои сильные стороны, чтобы преодолеть препятствие. Заранее подумайте о некоторых практических примерах и обрисуйте их, используя метод STAR (Ситуация, Задача, Действие, Результат). Расскажите убедительную историю, а не просто несколько пунктов — создание эмоционального отклика на повествование привлечет внимание интервьюера!

Используйте метод STAR (с примером ответа)

Я знаю, это так же банально для начальной школы, как и большинство сокращений HR, но метод STAR — хорошая отправная точка для решения, как кратко описать конфликт и решение.

Фактически, метод STAR идеально подходит для всех вопросов поведенческого собеседования, поэтому его практика может помочь на всех этапах собеседования, независимо от того, говорите ли вы о карьерных целях, достижениях или слабостях.

  1. Ситуация: Приведите контекст для истории

    Мы наняли эту сотрудницу из-за ее качества письма и опыта работы в ежедневной газете, где, как мы знали, она привыкла уложиться в сроки.

  2. Задача: Объясните, в чем заключалась задача и откуда возник конфликт.

    Ее качество было отличным, но нам постоянно приходилось перекладывать проекты, потому что мы не могли постоянно на нее полагаться, и когда я обратился к ней, она сначала рассердилась на меня, а затем начала плакать.

  3. Действие: Расскажите о том, как вы конструктивно и профессионально действовали для исправления ситуации.

    Я мог видеть, что она принимает критику лично, поэтому я отступил и в целом объяснил, как пропущенные сроки влияют на работу организации, что, хотя качество ее работы было высоким, отсутствие последовательности затмевает это.

    Она была ошеломлена, потому что это был первый раз, когда кто-то упомянул ей о пропущенных сроках, и она не знала, что это проблема кого-то, кроме нее самой, или что она могла попросить о помощи. Мы запланировали регулярные встречи для обновления статуса, чтобы она проверяла каждую неделю и сообщала персоналу, где она находится в выполнении своих заданий.

  4. Результатов: Закончите на положительной ноте, показывая, насколько ваши действия привели к желаемому результату.

    Она извинилась за то, что потеряла хладнокровие, и поблагодарила меня за понимание ее эмоций.С тех пор она не пропустила крайний срок, и в результате успешного общения, которое мы установили с ней, мы обновили статус для всей нашей команды, что привело к общему сокращению пропущенных сроков и лучшему сотрудничеству между коллегами.

Запомните, приведите реальный пример — даже если вам придется обмануть серьезность или игроков в истории. Не пытайтесь все придумывать, потому что они увидят вас насквозь. Придерживайтесь основных моментов, будьте краткими и старайтесь не обвинять других, но при этом убедитесь, что вы берете на себя ответственность за успех.

Создать бесплатное резюме

Создайте профессиональное резюме за считанные минуты.

Распространенные ошибки, которых следует избегать при ответе «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Само собой разумеется, что в наиболее распространенных вопросах собеседования также есть некоторые типичные ошибки. Остерегайтесь этих подводных камней, когда будете разрабатывать свой ответ.

  • Практикуйтесь в произношении, но не пытайтесь запомнить. Четко заученные ответы (или записанные, в случае телефонных собеседований) всегда вызывают закатив глаза у вашего рекрутера или менеджера по найму — независимо от того, где вы находитесь в процессе собеседования.

  • Не тратьте слишком много времени на жалобы или уклонение от ответственности. Возможно, вы не так хорошо знаете своего интервьюера, но можете предположить, что он на вашей стороне; не тратьте много времени на объяснения, как никто не может ладить с Дженис и как вы сделали все, что должны были.

  • Избегайте историй о тушении собственного пожара. То есть, постарайтесь не приводить пример конфликта или проблемы, которые возникли непосредственно в результате ваших собственных действий, которые вы затем исправили. Это не повод для строгой честности в этом отношении.

  • Не болтай вечно. Ничего страшного, если вы все еще немного обижены или расстроены ситуацией. Но одна вещь, которую вы определенно не хотите делать, — это тратить чрезмерное количество времени на настройку сцены, пренебрегая тем самым демонстрацией своих навыков решения проблем и способов разрешения конфликта.

  • Не обвиняйте и не оскорбляйте кого-то полностью. Ваша история должна быть рассказом о триумфе и профессиональном развитии, а не публичным показом вашего грязного белья с бывшими коллегами. Работа и квалификация приносят пользу, а не пустые разговоры.

  • Не сообщайте слишком подробно, почему это не ваша вина. Если рекрутеры заметят, что вы тратите слишком много времени на то, чтобы уклоняться от обвинений, они в конце концов решат, что виноваты именно вы.

  • Не отвечайте так, чтобы показаться агрессивным. Вы можете сделать это двумя способами: либо приведя пример боевого решения, либо ответив на сам вопрос агрессивно.

    Итак, когда вы отвечаете на то, как вы решили проблему, сказать что-то вроде: «Я бы пригласил этого человека встретиться со мной на стоянке, и мы разберемся с ним по-мужски» — это плохо не только потому, что вы говорите враждебно, но также потому, что в данном случае вы предполагаете пол.

    Это не забавный вопрос, на который нужно отвечать, например: «Какая ваша самая большая слабость?» людей это сбивает с толку. Просто помните, что каждый сталкивается с конфликтом в той или иной форме на рабочем месте, и вопрос не означает, что интервьюер думает, что вы — сэндвич с боевой какашкой, который не может ладить.

Наш инструмент для создания резюме проведет вас через процесс создания выдающегося резюме архитектора.

3 совета, как ответить: «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Тем не менее, не пытайтесь изо всех сил казаться сторонником боевых действий, чтобы делать вид, будто у вас никогда не было конфликта на рабочем месте. Наиболее распространенные вопросы на собеседовании являются общими, потому что они дают представление о том, кем вы являетесь, и в целом применимы к большинству профессий и людей.

Так что не зацикливайтесь на попытках быть «идеальным кандидатом», чтобы не дать ответа на вопрос или привести слабый пример.Если вы ходили обедать каждую неделю в офисе, не называйте время, когда вы предлагали азиатский фьюжн, когда Райан выбрал мексиканский, а Дрю действительно хотел тайский.

Я имею в виду, настоящий разговор — хорошее решение, но если ваш интервьюер не относится к еде так же серьезно, как я, то вряд ли он отразится на ваших навыках разрешения конфликтов так же эффективно, как разрешение спора о направлении рабочего проекта.

Таким образом, при ответе на вопросы о конфликте на рабочем месте используйте следующие три совета:

  1. Приведите примеры положительного, поддающегося количественной оценке результата

  2. Используйте конкретный пример, предпочтительно тот, который относится к интервьюеру

  3. Объясните разрешение, а не только проблему

Помните об этом, и вы получите предложение о работе в кратчайшие сроки.Или, по крайней мере, вы можете перейти к более интересным темам, например, к вашим карьерным целям.

Создайте профессиональное резюме за считанные минуты.

Наш конструктор резюме с искусственным интеллектом поможет вам написать убедительное и актуальное резюме для работы, которую вы хотите.

Примеры ответов на вопрос «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Пришло время воплотить все наши советы в жизнь с помощью нескольких примеров ответов. Обратите внимание на то, как в каждом ответе используется метод STAR, чтобы дать совершенно последовательный ответ на этот вопрос поведенческого интервью.

  1. На моей последней работе в отделе продаж у нас возникла проблема с клиентом, который был крайне недоволен спецификой нашей организации.

    Как ее основное контактное лицо в компании, моя работа заключалась в том, чтобы разрядить ситуацию и помочь ему прийти к новой сделке, которая работала как для нашей компании, так и для него.

    Сначала я поговорил с ним об особенностях, которыми он был недоволен, а именно о расходах на доставку и проблемах, которые у него были при использовании нашего программного обеспечения. Мы перефразировали основные моменты до такой степени, что он остался доволен новой аранжировкой.Кроме того, мы назначили ему постоянного представителя по работе с клиентами, чтобы он мог в полной мере использовать наши продукты.

    Вначале он был близок к завершению наших отношений, но к концу стал счастливым клиентом. Позже он подписался на наш полный пакет услуг и в следующем году стал одним из пяти наших основных клиентов.

  2. Совсем недавно у моей команды возникла ситуация, когда новое программное обеспечение вызывало больше задержек, чем предназначалось для решения.

    В то время я руководил командой программистов, поэтому вмешался, чтобы узнать больше о конкретных проблемах и о том, как они влияют на рабочий процесс каждого члена команды.

    Некоторые члены команды были немного расстроены этой дополнительной нагрузкой, но я провел собрание, на котором можно было озвучить и услышать проблемы каждого сотрудника, чтобы все чувствовали уважение на протяжении всего процесса. Делегируя задачи и усердно работая в течение недели (и я, и моя команда), мы смогли успешно устранить проблему, не будучи полностью истощенными процессом.

    В итоге новое программное обеспечение ускорило наши процессы на 19%, так что это была задача, за которую стоит взяться.

Последние мысли

Скорее всего, ваш собеседник сможет связать вашу историю на каком-то уровне, и в этом суть: сформировать взаимопонимание и показать, насколько вы лучше всего подходите для этой должности. Не позиционируйте себя как человека, который всегда избегает конфликтов, потому что немного храбрости — замечательное качество.

Вы продаете себя, и когда вы что-то продаете, вы не хотите говорить о том, что у вас возникли проблемы.

Но подумайте об автомобиле: мы хотели бы думать, что у него настолько превосходная управляемость, что он никогда не попадет в аварии. Но иногда проблема возникает из-за вас или других водителей; и вы хотите знать, как он справляется с бездорожьем — продавайте себя как подушку безопасности.

Или что-то в этом роде, вы поняли.

Вам неизбежно придется иметь дело с людьми, которые не прилагают усилий, высказывают ужасные мнения или являются просто ужасными людьми. То, как вы реагируете на конфликт и беспокойство, которое вызывает этот вопрос, в супер-мета-смысле указывает на то, как вы будете справляться с будущими конфликтами.

Ваш браузер не поддерживает теги видео.

Никогда не упускайте возможность, которая подходит именно вам.
Начать

Вопросы и ответы на собеседовании по разрешению конфликтов

Вопросы разрешения конфликтов — это вопросы поведения, обычно предназначенные для лиц, рассматриваемых на руководящие должности или должности продвинутого уровня, но любой серьезный соискатель должен быть готов к таким вопросам.

Организации с горизонтальной иерархией обычно задают вопросы по разрешению конфликтов лицам, которые в конечном итоге могут быть повышены до руководителей. Эти типы вопросов помогают менеджерам по найму и потенциальным работодателям оценить способность кандидата управлять конфликтом и его навыки межличностного общения в целом.

Интервьюеры также включают в свой репертуар вопросы по разрешению конфликтов, потому что для большинства профессий вы должны уметь ладить с разными типами людей с разным характером.Нередко приходится работать с коллегами и / или клиентами, которые являются эгоистами, бездельниками, идиотами или просто чудаками. Различные точки зрения будут нормой, и разногласия неизбежны. Чтобы добиться профессионального успеха, вы должны уметь справляться с конфликтами продуктивным (а не деструктивным) образом.

Конфликтные вопросы — также хороший способ узнать, являетесь ли вы командным игроком. Интервьюеры хотят видеть, насколько хорошо вы работаете в команде. На самом деле, интервьюеры довольно часто просят собеседников рассказать о командном опыте, связанном с конфликтом или «трудным человеком», и о том, как они справлялись с этим.

Наконец, интервьюер может просто захотеть получить представление о том, как это будет (будет) работать с вами. Нередко интервьюер также является менеджером подразделения, с которым вы будете работать изо дня в день.

Как отвечать на вопросы по разрешению конфликтов

Прежде всего, отвечая на вопросы о разрешении конфликтов, отвечайте уверенно. Скорее всего, вас рассматривают на руководящую или контролирующую должность, где вам часто придется работать в командах, делегировать обязанности и решать сложные проблемы (и сотрудников).Подавать заявку необходимо только уверенным кандидатам.

Большинство соискателей приходят на собеседование подготовленными с различным опытом, связанным с работой, который освещает их в позитивном свете, но лишь немногие из них приходят достаточно подготовленными, чтобы предоставить менее чем восхитительные примеры прошлых конфликтов, связанных с работой, которые они так же скоро забудут. произошло. Подготовить несколько хороших примеров конфликтов, с которыми вы имели дело в прошлом, — это ключ к ответу на вопросы о разрешении конфликтов.

При построении вашего примера конфликта для представления на собеседовании мы рекомендуем использовать формат STAR.ЗВЕЗДА означает:
  • ST — Ситуация / Задача
  • A — Подход / действие
  • R — Разрешение / Результаты

Во-первых, определите и максимально кратко опишите проблему или ситуацию . Затем обсудите подход , который вы использовали для ее решения. Наконец, опишите положительное разрешение , которого вы смогли достичь.

Использование подхода STAR к построению примеров разрешения конфликтов позволит взять то, что когда-то было неудобным и негативным опытом, и превратит его в блестящий пример ваших способностей к управлению конфликтами.

И снова важно иметь хорошие примеры, подготовленные заранее. Попрактикуйтесь с другом на нескольких примерах и научитесь обсуждать свое прошлое поведение таким образом, чтобы подчеркнуть вашу способность эффективно разрешать конфликтные ситуации. Не стесняйся. Отвечайте уверенно. Сообщите интервьюеру, что вы хорошо разбираетесь в способах разрешения конфликтов.

Пример ответа — «Расскажите мне о случае, когда у вас был конфликт с вашим начальником»

Следующий пример поможет вам понять, как вы можете использовать формат STAR, когда представляете свой личный конфликтный опыт.

S / T (ситуация / задача)

Здесь вы поможете интервьюеру понять конфликт, а также его контекст. Создание прочного контекста для конфликта важно, но пусть оно будет кратким и понятным.

Пример ситуации / задачи

Мой начальник, менеджер подразделения Walmart, попросил меня разработать маркетинговый план, направленный на увеличение онлайн-продаж определенных продуктовых линий. План должен был быть разработан в сотрудничестве с корпоративным отделом интернет-маркетинга.Для разработки плана был установлен крайний срок в две недели. После разговора с командой интернет-маркетинга я понял, что крайний срок в две недели нереален. Я сообщил своему боссу, что, основываясь на моем разговоре с командой интернет-маркетинга Walmart, двухнедельный крайний срок невозможен. Он сказал, что все понял, и попросил передать его ему как можно скорее. Ровно через две недели мой босс прислал мне срочную записку с запросом плана, чтобы он мог представить его на заседании правления на следующий день. Когда я напомнил ему, что он продлил крайний срок после нашего предыдущего разговора, он сказал, что не помнит, чтобы продлевать срок, и взорвал меня.

A (подход)

Ваш подход должен отражать ключевые действия, которые вы предприняли для исправления ситуации. Убедитесь, что ваш подход сфокусирован на шагах, которые вы предприняли, чтобы продуктивно разрешить плохую ситуацию.

Пример подхода

Я был на мгновение озадачен его неожиданным ответом, но оставался спокойным. Вместо того чтобы спорить с ним о сроках, я сменил фокус нашего разговора на стратегию, которую мы разработали для поддержки значительного увеличения онлайн-продаж для каждой из линий продуктов, которые он ранее определил.Обсудив подробно стратегию, он немного расслабился. Я сказал ему, что первым делом утром у меня на столе может быть подробный план маркетинговой стратегии для каждой линейки онлайн-продуктов, готовый к встрече.

R (Результаты)

Хороший пример разрешения конфликта имеет счастливый конец. Опишите положительные результаты ваших действий. По возможности предоставьте количественные результаты. Если вы не можете измерить результаты, предоставьте неофициальные доказательства того, что были достигнуты положительные результаты.

Пример результатов

Будучи ориентированным на решение с моим начальником, я смог предоставить ему то, что ему действительно было нужно — что-то существенное, чтобы представить его на заседании совета директоров. Позже он упомянул мне, что разработанные мной стратегии были гениальными, и извинился за то, что взорвал меня. Некоторые из разработанных мной стратегий были приняты на уровне отделов. Конкретные результаты реализации стратегии мне так и не представили, но к 2013 году мой босс был повышен до регионального менеджера, а я — до менеджера подразделения.

Другие советы и примеры разрешения конфликтов

Ниже приведен эффективный способ ответить на вопросы о разрешении конфликта:

Прежде чем предлагать решение, я собираю все относящиеся к делу факты, связанные с конфликтом. Конфликты часто разрешаются, если уделять достаточно времени определению первопричин, игнорируя при этом тривиальные или не относящиеся к делу факты.

Эффективный ответ также можно дополнить следующим ответом:

При решении проблемы между сотрудниками я выступаю в качестве нейтральной третьей стороны.При необходимости устанавливаю правила поведения. Чтобы организация работала эффективно, сотрудники должны быть на одной волне. В большинстве организаций плохие настроения могут существовать среди некоторых сотрудников, поэтому менеджер несет ответственность за то, чтобы сотрудники были помещены в ситуации, когда им удобно сосредоточиться на своих должностных обязанностях. Другими словами, сотрудники должны находиться рядом с другими людьми, с которыми они могут работать, чтобы это не влияло на производительность.

Ниже приведены несколько распространенных вопросов по разрешению конфликтов и эффективные стратегии ответа на них:

1.Как вы справляетесь с конфликтом на рабочем месте?

Я активен. Другими словами, я внимательно слежу за ситуациями, чтобы не допустить перерастания мелких проблем в серьезные. В большинстве случаев незначительные проблемы можно решить, просто встретившись индивидуально с затронутыми сторонами. Не стоит игнорировать проблему в надежде, что она разрешится сама собой. Некоторые менеджеры избегают конфронтации, которая часто приводит к более серьезным проблемам, с которыми труднее справиться. Эффективные руководители осознают множество факторов, включая зависть, индивидуальные различия и другие проблемы, которые создают конфликты между сотрудниками.Поэтому эффективные менеджеры должны индивидуально встречаться с враждующими сотрудниками и предлагать действенные решения.

2. Были ли случаи, когда у вас был конфликт с начальником? Если да, то как вы справились и решили эту проблему?

У меня были разногласия с предыдущими менеджерами. Наши разногласия не были значительными, но некоторые нужно было преодолеть и разрешить. Я узнал, что две стороны обычно ссорятся, когда каждая отказывается принимать во внимание точку зрения другой.Поэтому я попросил менеджера, с которым я не согласен, объяснить свою точку зрения, а затем рассмотреть мою точку зрения. Таким образом, мы смогли учесть точку зрения друг друга и прийти к приемлемому компромиссу. Когда компромисса достичь не удалось, я принял решение своего менеджера. Независимо от индивидуальных точек зрения, менеджеры несут ответственность за установку политики, а подчиненные несут ответственность за ее выполнение.

3. Приведите пример, когда вам нужно было урегулировать конфликт между двумя людьми.

На предыдущей работе я отвечал за разрешение конфликта между двумя членами команды, которые больше не могли эффективно работать вместе. Их отношения начали влиять на продуктивность других сотрудников, а также их команды. Первым делом я разделил их, чтобы успокоить ситуацию. Затем я приступил к встрече с обеими сторонами, чтобы обсудить проблему в спокойной и контролируемой обстановке. Я взял на себя управление обсуждением, поскольку во время споров между двумя людьми эмоции часто преобладают над разумом, и дал понять, что необходимо достичь компромисса.Одна из моих основных целей во время встречи состояла в том, чтобы понять точки зрения обеих сторон, не поддерживая ни одну из них. Поначалу это было сложно, поскольку каждая сторона представила свои аргументы, не рассматривая другие точки зрения. Чтобы противостоять этому, я дал понять каждой стороне, что необходимо внести изменения, поскольку статус-кво не может работать. Вскоре после этого мы пришли к рабочему решению. Прежде чем завершить встречу, я подчеркнул, что во время будущих разногласий каждая сторона должна действовать осторожно и профессионально и не проявлять эмоций.После нашей встречи работа возобновилась в обычном режиме, и общая рабочая атмосфера стала более приятной.



Разрешение конфликтов — Работа в сфере общественного питания

Конфликт — неизбежная и здоровая часть жизни. У каждого человека свой набор ценностей и убеждений, которые окрашивают его или ее восприятие мира. У каждого человека также свой набор целей, желаний и потребностей. На работе у каждого человека может быть свое мнение о том, что нужно сделать для решения проблемы.Слишком часто люди предполагают, что в конфликте должен быть победитель. Они не пытаются найти решение, устраивающее всех. Когда вы справляетесь с конфликтом здоровым и открытым образом, вы часто найдете лучшее решение.

Люди часто конфликтуют из-за ресурсов, представлений и ценностей. Конфликты из-за ресурсов разрешить легче, чем конфликты из-за представлений и ценностей. Когда шеф-повар и менеджер ресторана спорят по поводу бюджета на ремонт, их конфликт возникает из-за ресурсов.Сложнее всего разрешить конфликты из-за ценностей и убеждений. Например, два менеджера могут спорить о подходящем способе вовлечения сотрудников в процесс принятия решений. Можно подумать, что для начальника лучше принимать решения, чем спрашивать мнение других. В зависимости от того, насколько сильно оба человека придерживаются этих убеждений, конфликт может быть очень трудно разрешить.

Не все конфликты и разногласия разрешимы. Иногда вам нужно научиться соглашаться, чтобы не соглашаться.Когда вы можете научиться уважать точку зрения друг друга, не чувствуя обиды, не желая мести или не мстя, вы конструктивно справились с ситуацией.

На работе люди могут бояться выражать свое несогласие. Если вы постоянно избегаете конфликта, когда ваши взгляды отличаются от взглядов других, вы можете рассердиться и обидеться. В конце концов, у вас может скапливаться столько негативных чувств, что вы действуете ненадлежащим образом и больше не можете быть конструктивными.

Отсутствие вашего вклада также может снизить эффективность усилий команды.У вас может быть ценная информация, которая может сократить объем необходимой работы или увидеть проблему с предлагаемым решением, которую никто другой не определил. Если вы поделитесь своими идеями, даже если изначально они противоречат мнению других, это поможет найти лучшее решение проблемы.

Конечно, если вы выражаете свои разногласия таким образом, чтобы принижать других людей, вы можете вызвать у других неприятные чувства. Точно так же, если вы чрезмерно настаиваете на своем, вы можете изводить и запугивать других, чтобы они приняли вашу точку зрения.Противник может уступить, но почувствует обиду.

Другой часто неэффективный подход — это торг. Хотя это более эффективно, чем предотвращение конфликта или победа любой ценой, возможно, это не самый творческий подход. Один участник может предложить что-то, что ему не нравится. В конце концов, обе стороны могут не получить то, что им нужно. Например, два менеджера, спорящие о средствах на ремонт, могут согласиться разделить средства поровну. Однако теперь у шеф-повара может не оказаться денег на замену некачественного гриля.У менеджера ресторана также может не быть средств, необходимых для ремонта столовой.

Потратив немного больше времени на определение проблемы и того, что каждая сторона хочет и нуждается, можно найти более творческое решение. Торговля часто используется как быстрое решение.

Вы можете научиться разрешать конфликты в позитивной и конструктивной манере, что улучшает процесс принятия решений и способствует эффективным рабочим отношениям. Эти навыки называются навыками разрешения конфликтов.

Конструктивное разрешение конфликтов — это возможность для изменений, роста и понимания. Самым важным качеством в разрешении конфликта является переход от суждений о других людях и их высказываниях к любопытству. Вместо того чтобы думать: «Джо настоящий дурак. Как он может ожидать, что кто-то купится на эту идею? » конструктивный человек думает: «Интересно, что имел в виду Джо?»

Когда вы перейдете от суждения к любопытству, ответив на соответствующий вопрос, другие вряд ли будут защищаться.Они могут быть польщены тем, что вам интересны их идеи. Когда люди не защищаются, они с большей вероятностью рассмотрят новые идеи и начнут сотрудничать.

Шаги эффективного разрешения конфликта:

  1. Создайте эффективную атмосферу
  2. Уточните восприятие
  3. Ориентация на индивидуальные и общие потребности
  4. Позитивный подход
  5. Параметры создания
  6. Составьте список шагов к действию
  7. Заключить соглашения о взаимной выгоде
  8. Запчасть на хороших условиях

Создайте эффективную атмосферу

Конфликты нельзя разрешить в пылу сиюминутного перерыва между приготовлением еды.Если вам нужно разрешить конфликт, договоритесь о встрече в удобное время, когда вас не будут отвлекать и отвлекать. Никогда не разрешайте конфликты на глазах у клиентов и гостей. Начните обсуждение проблемы открыто и позитивно.

Если вы злитесь, отложите занятие до тех пор, пока вы не научитесь контролировать свои эмоции. Иногда бывает полезно перенести обсуждение в более нейтральное место. Например, вы можете согласиться встретиться с этим человеком за чашкой кофе. Общественное место, где вы чувствуете себя обязанным быть вежливым, может помочь вам контролировать свои чувства.У вас будет меньше шансов излить свой гнев на другого человека. Поскольку одна сторона может бояться остаться наедине с другой, выберите место, в котором ваш разговор может быть конфиденциальным, но ни одна из сторон не будет чувствовать себя в безопасности.

Уточнить восприятие

Выделите время в начале занятия для каждого человека, чтобы высказать свое мнение. Избегайте обвинений, например: «Ты меня так злишь». Вместо этого изложите свои наблюдения и чувства по поводу события.Например, вы можете сказать: «Я попросил выходной в субботу, потому что моя мама приехала за город. Я расстроен, потому что мой запрос не отражен в новом расписании «.

Избегайте оскорбительных или подстрекательских замечаний. Если вы скажете: «Ты грубый и бесчувственный придурок!» или «Ты всегда опаздываешь», скорее всего, слушатель отключится. Он или она начинает защищаться и не желает слушать дальше. Если вы скажете: «Меня обидели ваши шутки о смерти. Мой отец неизлечимо болен, и я очень переживаю за него », — слушатель с большей вероятностью захочет продолжить разговор.

Когда придет ваша очередь слушать, внимательно следите за тем, что говорит человек. Используйте перефразирование, резюмирование и вопросы, чтобы прояснить, что человек говорит и чувствует. Например, вы можете сказать: «Итак, вы говорите, что очень рассердились, когда я попросил вас поработать в субботу. Вы хотели провести выходной с мамой. Вы думали, что я проигнорировал вашу просьбу. Если оратор использует обвиняющий или подстрекательский язык, постарайтесь не принимать комментарии на свой счет. Задавайте вопросы, чтобы точно определить, в чем проблема.

Следите за своим языком, тоном голоса и невербальными жестами. Сохраняйте спокойствие и сосредоточенность.

Ориентация на индивидуальные и общие потребности

Узнайте, чего хочет и что нужно каждому человеку для разрешения ситуации. Например, в случае конфликта расписания начальнику Мартине нужен повар в штате в субботу вечером. Она не хочет платить сверхурочные. Она также хочет, чтобы повар Боб был счастлив. Он отличный, целеустремленный сотрудник, и она не хотела бы его потерять.

Боб хочет отдохнуть, чтобы навестить свою мать, но ему нравится эта работа, и он не хочет подвергать ее опасности.И Боб, и Мартина хотят решить проблему и продолжить дружеские рабочие отношения. Их разделяет забота о бесперебойной работе ресторана. Выявляя общие потребности, обе стороны стремятся к консенсусу. То есть они пытаются найти решение, учитывающее потребности и мнения обеих сторон.

Позитивный подход

Чтобы работать над решением, вы должны иметь отношение к тому, что вместе вы сможете найти решение проблемы.Сейчас не время думать о неудачах в решении прошлых проблем. Относитесь к соглашению так, как будто вы начинаете заново. Простите других за их прошлые ошибки. Продолжайте с сегодняшнего дня и работайте над достижением поставленных вами целей.

Параметры создания

Используйте метод мозгового штурма, чтобы получить как можно больше идей, не оценивая и не критикуя их. Относитесь к каждой идее как к новому материалу, который поможет решить проблему. Помните, что идеи, которые вы считаете легкомысленными и глупыми, могут помочь вам по-новому взглянуть на проблему.По крайней мере, они помогают построить мост смеха между двумя сторонами.

Разработайте ступеньки к действию

Просмотрите идеи, чтобы увидеть, какие из них подойдут. Ставьте цели и разрабатывайте план действий. Создавайте короткие достижимые шаги, которые будут способствовать достижению вашей общей цели.

Заключить соглашения о взаимной выгоде

Этот шаг может выглядеть как торг, но он начинается с другой точки. Дело в том, чтобы вы оба получили то, что вам нужно. Вместо того чтобы искать компромисс, вы находите способ, по которому обе стороны могут выиграть.

Например, два менеджера обсудили свои потребности в ремонте. Оба менеджера согласились, что качество еды важно для поддержания прибыльности ресторана. Поскольку гриль влиял на время обслуживания, менеджер ресторана согласился поддержать просьбу шеф-повара и отложить работу в столовой. В свою очередь, шеф-повар согласился поддержать менеджера ресторана в следующем раунде бюджета.

Деталь на хороших условиях

Когда вы разрешили конфликт или согласились не соглашаться, постарайтесь расстаться в хороших отношениях.Относитесь к другому человеку с уважением и достоинством. Поблагодарите человека за обсуждение с вами проблемы. Например, вы можете сказать: «Мне очень понравилось, что вы объяснили свою точку зрения. Даже если мы не можем прийти к единому мнению по этому вопросу, я уважаю ваши убеждения ». Это создает атмосферу, в которой вы можете продолжать гармонично работать вместе. Это также означает, что человек будет позитивно подходить к решению проблемы, когда возникает новый конфликт.

Конфликты не могут быть эффективно разрешены, если вы не можете контролировать свой гнев.Если вы злитесь:

  • Сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы успокоиться
  • Скажите, что вы злитесь, и объясните, почему (не оскорбляя)
  • Отложите обсуждение, если не можете себя успокоить
  • Запишите свои ключевые моменты и проблемы, прежде чем переходить к следующему сеансу
  • Переместите обсуждение в нейтральное место

Если другой человек зол, признайте его или ее чувства. Например, вы можете сказать: «Я вижу, что вы были действительно расстроены и рассержены, когда я попросил вас переделать план банкета.«Признание чувств другого человека не означает, что вы должны соглашаться с ними. Это просто говорит человеку, что вы узнаете, что он или она сказал или почувствовал. Если человек не может восстановить спокойствие, предложите отложить обсуждение.

Когда одна сторона думает, что конфликта нет

Иногда вы можете расстроиться или злиться, а другой человек не видит проблемы. Это может быть очень неприятно. Вы можете более успешно поднять проблему, если будете как можно более конкретно описать проблему и то, как вы ее затронули.При необходимости запишите свои опасения на бумаге.

Когда вы нервничаете из-за столкновения с кем-то

Вы можете очень беспокоиться, столкнувшись с проблемой. Возможно, у вас раньше были проблемы с этим человеком. Возможно проблема в супервайзере. Может быть полезно разыграть ситуацию с другом или коллегой и попросить высказать свое мнение о том, как более эффективно справиться с конфликтом. Заранее продумайте, что именно вам нужно для успешного разрешения проблемы.Устройте встречу с этим человеком в нейтральном месте.

Когда другой стороне кажется, что разрешение не требуется

Иногда кажется, что другой стороне не требуется разрешение. В этом случае лучший подход — напрямую спросить человека, хочет ли он найти решение. Если человек говорит «да», объясните, почему вы подумали, что решение не требуется. Сначала займитесь этими проблемами. Если человек не хочет разрешения, вы должны решить, сможете ли вы жить с конфликтом или вам нужно предпринять какие-то другие действия.

Например, вы можете подумать о поиске другой работы, потому что вы не смогли разрешить серьезный конфликт с коллегой или руководителем. Однако вы также можете решить, что преимущества работы с этим человеком или на этой работе перевешивают проблемы, связанные с конфликтом. Если вы приобрели некоторое уважение и понимание позиции человека, вы можете согласиться и не согласиться.

Некоторые люди могут не захотеть найти решение, потому что они хотят, чтобы все происходило по-своему.Возможно, вы сможете выйти за рамки их защиты, приложив особые усилия, чтобы выяснить, что им нужно. Спросите их, как вы можете помочь удовлетворить их потребности, удовлетворяя при этом свои собственные.

Когда конфликты кажутся неразрешимыми, может потребоваться найти посредника, который поможет вам справиться с проблемой. В некоторых общинах есть посреднические услуги. Вы также можете привлечь к работе человека, которому оба партнера доверяют и уважают.

Когда другой человек жалуется на ваше поведение

Если вы допустили ошибку и считаете, что жалоба на вас справедлива, принесите соответствующие извинения.Затем подумайте, как исправить проблему в будущем. Не извиняйтесь снова и снова. Сосредоточьтесь на принятии решения, которое исправляет ситуацию. Поблагодарите человека за то, что он обратил ваше внимание на проблему.

Если жалоба несправедлива, четко укажите, что вы так думаете. Попытайтесь разобраться с возникшим между вами недоразумением. Возможно, ваше общение было не таким ясным, как должно быть. Постарайтесь закрыть дело так, чтобы вы расстались в хороших отношениях. Даже если заявитель мог ошибаться или дезинформировать его, не пытайтесь выставить его или ее глупым или спорить о незначительных деталях.Найдите способ поблагодарить. Например, вы можете сказать: «Спасибо, что обсудили это со мной».

Работа с жалобами клиентов — это особая сфера применения навыков разрешения конфликтов. Недовольные клиенты могут очень негативно повлиять на ваш бизнес. Большинство предприятий общественного питания зависят от повторных заказов и рекламы из уст в уста. Когда клиент недоволен едой или обслуживанием, вы теряете потенциальный бизнес в будущем. Вы также можете потерять других клиентов, которые слышали о плохом опыте вашего клиента, поскольку люди с большей вероятностью поделятся плохим опытом, чем хорошим.Особенно сегодня, с такими сайтами, как TripAdvisor и Yelp, обычному человеку стало очень легко публиковать отзывы о своем опыте.

Клиенты, которые жаловались и чьи жалобы были удовлетворительно рассмотрены, с большей вероятностью станут повторными клиентами, чем те, кто не жаловался изначально. Это потому, что многие недовольные клиенты просто уходят и больше не возвращаются. Жалоба — это возможность узнать, какие ошибки допустила ваша компания, и исправить их, превратив недовольных клиентов в довольных.В интересах вашей компании быстрое и удовлетворительное разрешение жалоб клиентов.

Вы можете получить жалобу независимо от того, несете ли вы ответственность за проблему. Если вы займете позицию «Это не моя ответственность; Я не могу вам помочь », — клиент рассердится еще больше, и с ним будет труднее иметь дело. Клиенты, которые жалуются, хотят, чтобы к ним относились серьезно и с уважением. Они могут потребовать немедленных действий, компенсации или наказания для человека, который их обидел.Они также могут захотеть решить проблему, чтобы она больше не повторилась.

Чтобы обработать жалобу, вы должны уметь решать проблемы. Требуемые навыки:

  • Рассеивание гнева
  • Как понять, когда перейти к решению проблем
  • Решение проблем
  • Зная границы власти

Рассеивание гнева

Когда клиент жалуется, он может резко и негативно отреагировать на ситуацию. Возможно, это была последняя капля за день, полный разочарований.Вы должны справиться с эмоциями и переживаниями, прежде чем сможете решить проблему. Пока эмоции не утихнут, человек не может слышать логические предложения и решения.

Когда кто-то злится и жалуется, легко рассердиться самому. Вам нужно сохранять спокойствие и сдержанность. Поддерживайте зрительный контакт и примите позу, тон голоса и выражение лица.

Не принимайте жалобу на свой счет. При необходимости сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы успокоиться. Поощряйте человека выпустить пар.Извинитесь и признайте чувства человека. Приносите свои извинения искренним и достойным. Не извиняйтесь настолько униженно (жалко, унизительно), чтобы покупатель начал сомневаться в вашей искренности. Покажите сочувствие, кивнув, побуждая человека закончить рассказ. Обязательно будьте активным слушателем. Убедите человека, что хотите помочь решить проблему.

Когда человек спокоен и может полностью обсудить ситуацию, вы можете перейти к стадии решения проблемы. Спросите клиента, что он хотел бы сделать, чтобы разрешить ситуацию.Предлагайте решения, которые входят в вашу компетенцию. Согласуйте решение. Если вы не можете предложить удовлетворительное решение, помогите человеку передать жалобу менеджеру или владельцу. Если это невозможно сделать немедленно, получите полную информацию от человека о проблеме и пообещайте передать эту информацию. Сообщите человеку, когда ответит владелец или менеджер. Всегда благодарите человека за то, что он обратил ваше внимание на жалобу.

Если вы отвечаете за персонал, убедитесь, что он понимает эффективные процедуры рассмотрения жалоб.Убедитесь, что они знают, как вы хотите, чтобы жалобы рассматривались в вашем ресторане. Многие компании придерживаются политики «без вопросов». Если покупатели возвращают элемент меню, он заменяется бесплатно или их деньги возвращаются.

.

Добавить комментарий