Разрешение конфликтной ситуации: Проверка браузера, пожалуйста, подождите…

Методы разрешения конфликтной ситуации

Различают структурные и межличностные методы разрешения конфликтов.

Структурные методы:

• метод разъяснения требований заключается объяснении людям результатов, которые от них требуются. Наиболее эффективно используется при решении конфликтов в организации. Разъясняя каждому сотруднику и подразделению, какие результаты от них ожидаются, руководитель должен донести до подчиненных уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, систему полномочий и ответственности, а также чётко определить политику, процедуры и правила;
• координационно-интеграционные методы – установление иерархии полномочий, упорядочивающий взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Установление принципа единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять. При возникновении разногласий по какому-либо вопросу между сотрудниками он решается руководителем и исчерпывается конфликт. Для решения конфликтной ситуации между подразделениями часто используется такой метод интеграции, как создание межфункциональных, целевых групп, межотдельских совещаний;
• общеорганизационные комплексные цели – направление усилий всех участников на достижение общей цели. Совместное осуществление этих целей приводит к сплочению коллектива, предотвращает конфликты;
• структура системы вознаграждений – используется как метод оказывания влияния на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, старающиеся подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Однако система вознаграждений не должна поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы или стили разрешения конфликтов:

• уклонение –  метод реагирования на конфликт, выражающийся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Используется в том случае, когда затрагиваемая проблема не представляет важности, ее решение может быть отсрочено, в безнадежном положении, когда человек чувствует себя неправым или вынужден подчиняться. Его используют также в случае необходимости общения со сложным человеком;
• сглаживание –  удовлетворение интересов другой стороны через приспособление, уступки, соглашение, жертвуя своими интересами в пользу другого человека. Используется в случае малой значимости случившегося, когда необходимо сохранить мир и добрые отношения, когда итог намного важнее для другого человека, чем для вас, в случае понимания своей неправоты, когда мало власти или мало шансов победить и др.
• конкуренция –  используется активными людьми, предпочитающими идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Может быть использован в случаях, когда исход очень важен и на него делается большая ставка, при обладании достаточным авторитетом для принятия решения, при необходимости быстрого принятия решения, при соответствующих властных полномочиях, при отсутствии другого выбора или в случае, когда нечего терять, в критической ситуации и др.
• компромисс –  открытое обсуждение мнений и позиций, которые направлены на поиск решений наиболее удобного и приемлимого для обеих сторон. Используется в случае, когда недостаточно времени, при одинаковой власти, когда устраивает временное решение и др.
• сотрудничество –  форма разрешения конфликта, при котором удовлетворение интересов обоих сторон более важно, чем решение самого вопроса. Используется в случае длительного дружеского сотрудничества, когда есть время для проработки вопроса и др.

Конфликты. Способы разрешения конфликта — Информио

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus)   — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

2. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

3. Методы разрешения конфликтной ситуации. Менеджмент: конспект лекций

3. Методы разрешения конфликтной ситуации

Межличностные методы разрешения конфликтов были предложены К. У. Томасом и Р. Х. Киллменом в 1972 г. Они выделили пять методов разрешения конфликтов, представленных в виде матрицы, которая строится на основе двух переменных: интерес к себе и интерес к другим. Интерес измеряется как низкий и высокий. Уровень направленности на собственные интересы или интересы оппонента зависит от трех условий:

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологической особенности личности.

1. Уклонение, уход от конфликта связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями. Игнорирование несогласия может вызвать недовольство другой стороны. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны, поэтому он приемлем в качестве временного выхода из ситуации.

2. Принуждение, разрешение конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью в решение конфликта, но без учета мнений другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он подавляет инициативу подчиненных, может вызвать их возмущение, так как не учитывает их точку зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа «выигрыш—проигрыш».

3. Сглаживание. Метод основан на стремлении кооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчеркивает общность интересов и принижает их различия. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это стиль типа «невыигрыш—выигрыш».

4. Компромисс характеризуется умеренным учетом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на уступки, находится некий средний путь взаимодействия оппонентов, более или менее удовлетворяющий обоих. Однако возникает опасность уступки по принципиальным вопросам, тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворенности. Это стиль типа «невыигрыш—непроигрыш».

5. Сотрудничество основано на признании различий во мнениях оппонентов и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идет поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Алан Филли[6] предложил следующую методику разрешения конфликта через сотрудничество:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) после того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Конфликт и пути его решения

Американский психолог Кеннет Томас выделил пять основных подходов к разрешению конфликтной ситуации: соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Рассмотрим каждый более детально.

Соперничество. Главная цель – навязать свою точку зрения, выгодное для себя решение противной стороне. Применимо в том случае, если ваше решение является конструктивным и несет в себе пользу для коллектива, организации. Либо тогда, когда времени, чтобы договариваться, просто нет.

Компромисс. Обе стороны идут на уступки друг другу, частично отказываясь от своих условий и претензий. Подходит к ситуации, когда противники находятся в равных условиях, когда допустимо принятие временного решения или есть опасность потерять все.

Приспособление. Отказ от своих требований в вынужденной или добровольной форме. Часто это происходит из-за того, что одна из сторон осознает свою неправоту, хочет сохранить хорошие отношения с оппонентом или попросту из-за пустяковости спора. Принудить принять такое решение может осознание неизбежности поражения или вмешательство третьей стороны.

Уход. Избегание конфликта, попытка выйти из него при минимальных потерях. Правда в итоге противостояние никак не разрешается. В лучшем случае — оно просто угаснет. В худшем – претензии будут накапливаться в скрытом режиме и затем выплеснуться в еще более сильный конфликт.

Сотрудничество. Наиболее эффективный метод разрешения конфликтной ситуации. Заключается в конструктивном разборе проблемы, отношении ко второй стороне не как к сопернику, а как к коллеге. Совместный поиск лучшего решения.

Согласно статистике, примерно 30% конфликтов между руководителем и подчиненным заканчиваются компромиссом. 15% — приспособлением (в основном со стороны подчиненного) и лишь 1-2% — сотрудничеством. В связи с тем, что чаще прав именно руководитель, эффективно работает стратегия соперничества. В таком случае работник понимает свои ошибки и старается их исправить. Узнать еще больше об управлении персоналом вы сможете из нашей статьи «Что составляет основу управления персоналом».

При выборе стратегии разрешения конфликта, стоит руководствоваться следующими принципами:

• Отделение личного отношения к человеку от проблемы. Для этого просто представьте себя на месте оппонента в сложившейся ситуации. На дайте субъективным впечатлениям повлиять на решение;
• Приоритетным должен быть интерес, а не позиция. Почаще задавайте вопросы «Почему?», «Почему нет?». Выслушайте толкование интересов второй стороны, аргументируйте свои;
• Поиск взаимовыгодных вариантов. Необходимо учитывать не только свои претензии, а и претензии оппонента, стараясь найти удобное решение;
• Максимально объективная оценка ситуации. Выслушайте доводы второй стороны, но не поддавайтесь давлению и эмоциям. Оценивая ситуацию используйте объективные, справедливые критерии.

Конфликты на производстве и их разрешение.

Конфликтные ситуации



Межличностные методы разрешения конфликтной ситуации

Межличностные отношения между отдельными личностями или группами индивидуумов в коллективе нередко приводят к возникновению конфликтных ситуаций, которые, как правило, влекут негативные последствия. Любой руководитель, заинтересованный в положительных успехах производства, должен уметь предвидеть, предотвратить и разрешить такие ситуации.

Принято выделять пять методов разрешения конфликтных ситуаций:

Уклонение (уход) от конфликта – связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями. Это стиль типа проигрыш-проигрыш.

Принуждение, разрешение конфликта силой – характеризуется большой личной вовлечённостью в разрешение конфликта, но без учёта мнения другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он подавляет инициативу подчинённых, может вызвать их возмущение т.к. не учитывает их точки зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа выигрыш-проигрыш.

Сглаживание – метод основан на стремлении скооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовывать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчёркивает общность интересов и принижает их различие. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это тиль типа не выигрыш-выигрыш.



Компромисс – характеризуется умеренным учётом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров в ходе которых каждая из сторон идёт на уступки.
Находится некоторый средний путь взаимодействия оппонентов более или менее удовлетворяющий обоих. Однако, возникает опасность уступки по принципиальным вопросам. Тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворённости. Это стиль типа «не выигрыш — не проигрыш».

Сотрудничество – основана на признании различия во мнениях оппонентов и готовности ознакомиться с иными точками зрения чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идёт поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Существует следующая методика разрешения конфликта через сотрудничество:

• Определите проблему в категориях целей, а не решения.
• После того как проблема определена определите решение, которое приемлемо для каждой их сторон.
• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не наличия качества другой стороны.
• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сведя к минимуму проявление гнева и угроз.

***

Маркетинг, его назначение и виды



Главная страница

Дистанционное образование

Специальности

Учебные дисциплины

Олимпиады и тесты

Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами

Тренинг «Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами» 

Оказание медицинских услуг – это работа с людьми. А в отношениях между людьми не всегда все бывает гладко. Потому что мы разные, потому что мы по-разному воспринимаем окружающий мир, потому что мы бываем не правы… и еще много почему. Как сделать так, чтобы мы могли с честью выйти из любой сложной ситуации? Возможно ли, чтобы обиженный пациент стал к нам еще более лоялен? А может, вообще не стоит доводить ситуацию до конфликта?

  

   Кому будет полезен этот тренинг? 

Администраторам, врачам, медицинским сестрам, а также руководителям клиники, вынужденным разрешать конфликтные ситуации.

   Что дает тренинг?

Прежде всего, это понимание причин возникновения конфликтов и психологических аспектов нашего поведения, способных спровоцировать конфликт. Участники получат практические технологии разрешения разных типов конфликтных ситуаций с пациентами, техники эмоционального восстановления и снятия стресса. В результате тренинга участники разработают речевые клише ответов на типовые конфликтные ситуации из своей практики.

   Продолжительность тренинга: 1 день, 8 академических часов (10.00 — 17.00).

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Психология и причины возникновения конфликтов

Что такое конфликт и его последствия.  Почему надо полюбить рассерженного клиента. Всегда ли пациент прав? Причины появления конфликтных ситуаций в клинике. Почему пациенты кричат и сердятся. «Айсберг» потребностей пациентов. Ошибки сервисного поведения сотрудников, провоцирующие конфликт. Как не допустить возникновения конфликта. 

Алгоритм поведения сотрудников в конфликтной ситуации 

Как понять, что хочет рассерженный пациент. Как разрушить «стену непонимания». Как правильно извиняться перед пациентом. Всегда ли нужно благодарить пациента за выявление проблемы. Ситуация понятна – что делать дальше? Как правильно донести информацию. Как сделать из недовольного пациента лояльного за 60 секунд. Как разговаривать с агрессивными пациентами. Техника вежливого отказа пациенту в неправомерной просьбе. Как остановить «говоруна». 

Техники борьбы со стрессом и эмоциональной саморегуляции 

Как сохранять равновесие и достоинство в любой ситуации. Правила и техники «антистрессового» общения с пациентами. Техники эмоционального восстановления.

   Методика

Лекционный материал с примерами из практики тренера. Просмотр и анализ видеофрагментов. Индивидуальные, парные и групповые задания, в которых участники отрабатывают психологические аспекты и практические навыки поведения в конфликте и эмоциональной саморегуляции.

Данный тренинг проводится в корпоративном формате, оффлайн и онлайн

Подать заявку на тренинг:

Другие тренинги Елены Сидоровой для медицинских организаций

Пациентоориентированность как конкурентное преимущество клиники

Эффективные продажи медицинских услуг по телефону

Пациентоориентированная консультация и предложение медицинских услуг (для врачей)

 

Модели и стратегии разрешения конфликтов

Неустроева Ольга Викторовна

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими. Для эффективного разрешения конфликта необходимо согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную модель поведения сообразно сложившейся конфликтной ситуации.

Аннотация: в статье анализируются модели и стратегии разрешения конфликтов.

Abstract: The article analyzes the models and strategies of conflict resolution.

Ключевые слова: конфликт, модели, стратегии.

Keywords: conflicts, models, strategies.

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Для эффективного разрешения конфликта необходимо согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную модель поведения сообразно сложившейся конфликтной ситуации.

Так же как и виды конфликтов, способы их разрешения можно свети к нескольким основным моделям, хотя в конкретных случаях, безусловно, на свете существует гораздо больше вариантов разрешения конфликтов, чем людей. Но во многих этих решениях существует определенная структура. Под решением понимается, что противники находят модус, при котором противоречие исчезает настолько, что ничто не препятствует дееспособности обоих противников. Для обеспечения такого модуса вновь обретенной дееспособности в сфере предмета конфликта, существует шесть основных моделей.

Поведение человека во время конфликта превращается в учебный процесс.

Многообразные варианты решений могут быть, соответственно, сведены к одной из этих основных моделей.

Такими основными моделями являются:

1. Бегство

Бегство и агрессивное поведение по сей день представляют собой своеобразные качели мотивации. Главный недостаток «разрешения» конфликта путем бегства – это, безусловно, то, что не инициируется учебный процесс. Конфликтом, который постоянно «прячут под ковер», рано или поздно приходится заниматься.

2. Уничтожение противника

Достоинством борьбы с целью уничтожения является, безусловно, то, что противник оказывается, побежден и быстро и на длительный срок. Без всяких сомнений, одним из достоинств можно назвать и принцип селекции (естественного отбора). Недостатком этого вида разрешения конфликта является главным образом то, что вместе с потерей противника происходит потеря альтернативы, т.е. развитию угрожает серьезная опасность. При стратегии уничтожения ошибки не исправляются.

3. Подчинение одного другому

Главным достоинством разрешения конфликта путем подчинения стала возможность разделения труда, а именно, разделение труда. Главный недостаток – это, то, что продолжает побеждать сильнейший, а не тот, кто действительно прав.

4. Делегирование полномочий третьим инстанциям

К большим достоинствам разрешения конфликтов путем делегирования относится обязательное следование общим принципам (правовые обязательства), что, в свою очередь обеспечивает объективность, деловой подход и компетентность. Недостатком этого варианта разрешения конфликта является то, что конфликтующие стороны обнаруживают меньшую степень индивидуальной идентификации с решением, чем, если бы его разработали оба партнера самостоятельно, а также лишение конфликтующих сторон их компетенции в конфликте.

5. Компромисс

Компромисс означает, что в определенной сфере может быть достигнута частичная договоренность. Но частичная договоренность – это, разумеется и частичные потери.

6. Консенсус

Поиск консенсуса имеет смысл только в тех случаях, когда перечисленные методы: бегство, уничтожение, подчинение, делегирование полномочий и компромисс не удались. Две конфликтующие стороны могут найти совместное решение на соответствующем этапе только тогда, когда они находятся на одном и том же этапе. Консенсус возможен, только если и другой партнер по конфликту или противник ищет консенсуса [2].

При разрешении конфликта важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель.

В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р.Джонсонов, получившие затем распространение в работе Е.Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем:

В основном четыре фактора определяют эффективное и конструктивное разрешение конфликтов:

-конфликт должен приниматься и восприниматься адекватно;

-при конфликте общение должно быть открытое и эффективное;

-важно совместно создавать атмосферу доверия и сотрудничества;

-совместно определять существо конфликта.

Под принятием и восприятием адекватности конфликта понимается точная и лишенная личной неприязненности отношение к участникам, беспристрастное оценивание, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов.

В частности, тяжело избежать влияния негативной установки в отношении оппонента, который предвзято оценивает оппонирующую сторону. В его поведении ощущается, видится только враждебность. По мнению Е.Мелибруды: «Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается».

Исходя из этого следует, что при возникновении конфликтной ситуации, при ее разрешении, мы намеренно должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Открытость и эффективность общения конфликтующих — следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов. Специалисты обращают внимание на такой значимый момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое беспрепятственное обсуждение проблемы. В процессе, которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно выказывают свое понимание происходящего, однако обсуждение происходит с учетом этических и моральных норм, не переходят на «личности», а обсуждают только возникшие разногласии. Подобная модель поведения способствует прекращению возникающих всевозможных слухов и недомолвок. Очень часто открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытость общения — это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт, каких реакций я жду со стороны другого, что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю, на какие последствия я надеюсь если будет достигнуто соглашение [1].

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация, проблемна и говоря о ее разрешении, мы предполагаем разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

Шаг 1. Определение основной проблемы.

Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта.

Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества [1].

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны — посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон. Почему же так происходит?

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д.Черткофф и Д.Эссер пришли к заключению, что для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника необходимо для оппонентов в психологическом плане. Присутствие посредника позволяет участникам конфликта, не допускать излишнюю эмоциональность и сохранить чувство собственного достоинства.

Выбор посредника и определение круга его полномочий — сложная задача, М.Инглер предлагает рекомендации, регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

— конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

— посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

— конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

— посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

— основная задача посредника — сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

— если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обоим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.

— посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

— посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

Выводы, полученные в ходе исследования литературы, позволили сделать вывод, что для эффективного взаимодействия в обществе необходимо нахождение и применение моделей и стратегий, направленных на решение конфликтов, которые возникают вследствие деятельности и развития человека и общества.

Из выше сказанного, можно сделать вывод, что конфликты часто возникают в деятельности человека и общества, под различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Нет никого, кто получал бы удовольствие от конфликта, на каком бы ни было уровне: социальном, семейном или личном. Конфликт — это существующая реальность, с которой мы все сталкиваемся. Необходимо учиться тому, как правильно вести себя в конфликтных ситуациях, по возможности избегать и пресекать их, является основой взаимоотношений. Основное в разрешении конфликтной ситуации лежит в том, чтобы вооружиться знаниями и умениями для успешного преодоления ее, наличие желания найти решение выгодное для всех участников (оппонентов). Для разрешения конфликтной ситуации необходимо желание всех оппонентов найти консенсус, при объективном отношении друг к другу, не затрагивая личных качеств и характеристик участников. Разрешение конфликтов – совместная деятельность участников, направленная на урегулирование возникших противоречий, находя при этом пути решения которые бы устраивали всех участников. Список литературы.

1. Мелибруда Е. «Я-ты-мы. Психологические возможности улучшения общения» М, 1986

2. Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов/ Пер.с нем.Л.Конторовой. Спб.: Издательство Венера Регена, 2007.- 296с.

Разрешение конфликтов — Карьерные навыки от MindTools.com

Переход от вредного к здоровому конфликту

© iStockphoto
Matt_Gibson

Найдите новый способ разрешения конфликта.

Где есть люди, там конфликт. Все мы привносим на рабочее место свои разные ценности, потребности и идиосинкразии, и иногда они могут вступать в противоречие с таковыми у наших коллег.

Если не установить флажок, конфликт назревает и может привести к враждебности. Командная работа может нарушиться, боевой дух упадет, а задачи застопорятся. Организации тоже испытывают на себе удар из-за растраты талантов, большого количества прогулов и увеличения текучести кадров.

Но конфликт разрешим. Более того, это может быть полезно — выявлять проблемы, укреплять отношения и стимулировать инновации. В этой статье мы рассмотрим различные типы конфликтов, их причины и способы достижения положительного результата.

Типы конфликтов на рабочем месте

Как правило, конфликты на рабочем месте делятся на два лагеря:

• Конфликт личности или разногласия между людьми.Эти столкновения вызваны и увековечены такими эмоциями, как гнев, стресс и разочарование. Исследование показало, что «столкновения личностей и враждующие эго» составляют почти половину всех конфликтов на рабочем месте. [1]
• Существенный конфликт осязаемый и связанный с задачей, например, решения, принимаемые лидерами, производительность члена команды или направление вашей компании.

Если не принять меры, оба могут перерасти в более широкий конфликт между командами, отделами или предприятиями.

Что вызывает конфликт на работе?

Некоторые из наиболее распространенных причин конфликтов на рабочем месте:

• Неясные обязанности .Некоторым членам команды может казаться, что они делают больше работы, чем другим, или обижаться на тех, у кого меньше обязанностей. Обвинять и разочарование может нарастать из-за дублирования работы или незавершенных задач.
• Конкуренция за ресурсы . Время, деньги, материалы, оборудование и навыки — ресурсы ограниченные. Конкуренция за них может привести к конфликту.
• Разные интересы . Люди могут сосредоточиться на личных, а не на организационных целях. Или быть задержанным и разочарованным другими людьми, на которых они рассчитывают эффективно выполнять свою работу.

Навыки разрешения конфликтов

Когда вы попадаете в конфликтную ситуацию, эти пять подходов помогут вам быстро и эффективно разрешить разногласия.

1. Поднимите вопрос пораньше

Обратитесь к заинтересованному лицу (или людям). Молчание лишь способствует разгоранию негодования, а разговор в первую очередь с другими людьми может подпитывать слухи и недопонимание. Итак, боретесь ли вы из-за термостата или чувствуете, что вами управляют на микроуровне, говорите прямо и разговаривайте с собеседником.

Будьте напористыми (но не агрессивно) и открыто говорите. Это побудит других сделать то же самое — и вы сможете найти первопричину проблемы до того, как она обострится. Если вам неудобно приближаться к собеседнику или вы беспокоитесь, что это может усугубить проблему, сначала поговорите со своим руководителем.

2. Управляйте своими эмоциями

Выберите время, когда вы говорите с кем-нибудь о конфликте. Если вы злитесь, вы можете сказать что-то, о чем пожалеете, и усугубите ситуацию.

Так что сохраняйте спокойствие, соберитесь и спросите: «Чего я хочу здесь достичь?», «Какие у меня проблемы?» и «Что я хотел бы увидеть?»


3. Проявите сочувствие

Когда вы говорите с кем-то о конфликте, естественно хотеть изложить свою собственную версию, а не выслушивать другую сторону. Но когда это делают два человека, разговор идет по кругу.

Вместо этого предложите другой стороне описать свою позицию, спросите, как они думают, что они могут решить проблему, и выслушайте с сочувствием.

Поставить себя на место другого человека — важная часть беспроигрышных переговоров. . Это поможет вам укрепить взаимное уважение и понимание — и достичь результата, удовлетворяющего обе стороны.

4. Практикуйте активное слушание

Чтобы определить источник конфликта, нужно действительно прислушиваться. Активно слушать:

• Перефразируйте точки собеседника, чтобы показать, что вы их слушаете и действительно понимаете.
• Обращайте внимание на невербальные сигналы , которые противоречат тому, что они говорят, e.грамм. нерешительный тон за положительными словами. Вынесите их на всеобщее обозрение, чтобы решить их вместе.
• Используйте язык тела , например кивайте головой, чтобы проявить интерес и дать понять, что вы следите за ними.

Совет:

Идите дальше с эмпатическим слушанием — методика структурированного слушания и вопросов для укрепления отношений и лучшего понимания того, что другой человек думает и чувствует. Это также заставит их с большей вероятностью рассмотреть вашу сторону.

5. Признать критику

Некоторые вещи, которые вам говорит другой человек, могут быть трудно услышать. Но помните, что критика или конструктивный отзыв касается поведения на работе, а не вас как личности.

Итак, сохраняйте непредвзятость и используйте критику, чтобы помочь вам определить области, в которых нужно улучшить, работать лучше в следующий раз и расти.

Получите бесплатную рассылку новостей

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую книгу 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Трехэтапный подход к разрешению конфликтов

Консультанты по управлению конфликтами Доктора Питер и Сьюзан Глейзер рекомендуют трехэтапный подход для достижения положительного результата, основанный на многих из вышеперечисленных стратегий.Вот несколько шагов: докажите, что вы понимаете их сторону, признаете, что являетесь частью проблемы, и попробуйте еще раз, если беседа не удалась. [2]

В этом разделе мы применим каждый шаг к сценарию вымышленного конфликта.

Сценарий разрешения конфликта

Между главами двух ведомств конфликт. Менеджер по продукту Саид изменил цену продукта, не сообщив об этом менеджеру по маркетингу Гаянне. В результате ее команда разослала клиентам электронные письма с неверными ценами.Им пришлось разослать дополнительное электронное письмо с извинениями за ошибку и компенсировать цену, которую некоторые покупатели заплатили за продукт.

1. Докажите, что вы понимаете их сторону

Вместо того, чтобы обвинять Саида, Гаянн спрашивает, почему он принял такое решение. Она использует свои навыки активного слушания, чтобы показать, что принимает информацию на борт. После некоторых вопросов она обнаруживает, что на Саида оказал давление клиент, чтобы тот поднять цену или рискует потерять контракт. Она сочувствует , сказав: «Да, у меня раньше тоже были трудности с этим клиентом.«

Как говорит Сьюзен Глейзер: «Только когда вы поверите, что я понимаю вас, вы захотите попытаться понять мою точку зрения». [3]

2. Признать, что вы являетесь частью проблемы

Если вы с кем-то конфликтуете, вряд ли вас никто не обвинит. Так что примите свое участие в этом. Это приводит к взаимному доверию, лучшему пониманию друг друга и упрощает поиск решения.

В нашем сценарии Гаянн могла бы сказать Саиду: «Мне следовало поделиться с вами нашей маркетинговой стратегией и датами отправки электронной почты.Я сделаю это, когда вернусь к своему столу ».

3. Попробуйте еще раз, если разговор не удается

Поскольку отношения между двумя менеджерами все еще остаются холодными, Саид звонит Гаянне на следующей неделе. Он говорит: «Я думал о нашем разговоре, и я хотел бы попробовать еще раз, потому что я недоволен тем, как все прошло. У меня было время, чтобы принять ваши соображения во внимание, и я хотел бы поговорить о как мы можем работать вместе в будущем ».

Помните, что у вас есть более чем один шанс разрешить конфликт.Доктор Сьюзан Глейзер говорит: «Есть миф, что если у нас с кем-то плохой разговор, все кончено. На самом деле,« оверсы »очень сильны».

Ключевые моменты

Конфликт — обычное дело на рабочем месте. Самая большая ошибка, которую вы можете сделать — ничего не делать. Неразрешенные противоречия могут повлиять на здоровье и производительность людей и организаций.

Итак, используйте наши навыки разрешения конфликтов, чтобы предупреждать, управлять и исправлять конфликты. Вы также можете обнаружить положительные моменты, такие как улучшение процессов, укрепление отношений и внедрение инноваций.

Чтобы разрешить конфликт, попробуйте трехэтапный подход Glasers для совместного решения проблем:

1. Докажите, что понимаете их сторону.
2. Признайте, что вы являетесь частью проблемы.
3. Попробуйте еще раз, если разговор не идет.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Я столкнулся со своей долей конфликтов в качестве менеджера проекта: неоднократно приходилось отказывать трудному клиенту « нет » на запросы, выходящие за рамки охвата, или иметь дело с особенно сложными коллега, который может не согласиться с командой (и хочет, чтобы все это знали).

Это может быть нормой для курса, когда возникают проблемы в проектах, но время от времени возникает конфликт, достаточно серьезный, чтобы сбить меня с толку. Однажды один из моих бывших менеджеров повесил трубку проектной команды во время конференц-связи, по сути, вылетев из нее в разгар жаркой дискуссии. Я помню это ощущение: у меня упал живот, мои ладони вспотели, и я корчил гримасу смайлика в реальной жизни.

Особый, «И-е-е-е, это действительно случилось?» — момент, когда зарождается конфликт.

Эта реакция зациклилась не только на мне, но и на всей команде проекта. Мы все сидели в ошеломленном молчании, гадая, как мы добрались до этого момента и что делать дальше. Участие в этом взаимодействии заставило меня понять, что есть шаги, которые я мог бы предпринять, чтобы помочь команде избежать того, чтобы кто-то сердито повесил трубку на нас.

Но даже когда конфликт разворачивается «в данный момент», мы, как руководители проектов, можем многое сделать, чтобы хорошо руководить нашей командой.Вместо того, чтобы сорвать всю нашу тяжелую работу из-за горечи или гнева, я руководил командой, чтобы управлять — и разрешать — конфликт.

Как менеджеры проектов, мы можем обнаружить, что конфликт происходит на встречах по проекту, внутри наших проектных команд, между нами и нашими клиентами или вообще в других условиях. Хотя мы не являемся панацеей от конфликтов, у нас часто есть преимущество многостороннего взгляда на ситуацию, который может поставить нас в твердую позицию, чтобы помочь, если мы вооружены правильными методами разрешения конфликтов.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Вот несколько советов по разрешению конфликтов, которые помогут вам не нервничать и не реагировать инстинктивно:

# 1. Сделайте паузу, вдохните и решите, что делать дальше.

Обсуждение, вызванное конфликтом, только что произошло на встрече, по электронной почте или между вами и клиентом: ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы сделать глубокий вдох и подумать о своей реакции на ситуацию. Это чисто реактивное? Вы принимаете вещи на свой счет? Кто-то еще участвует, и каковы их взгляды?

Глубокое дыхание — это проверенный способ успокоить стресс и обеспечить более сфокусированный взгляд на насущную проблему, поэтому сделайте хотя бы один глубокий вдох, если вы находитесь в эпицентре горячего или напряженного конфликта.Когда мы заставляем себя делать паузу и дышать, а не реагировать, мы можем уберечь себя от эмоциональной реакции и нанесения ударов, которые могут ухудшить ситуацию.

Затем решите, как действовать. Если конфликт был частью более широкой динамики (встреча с участием нескольких человек, поток электронных писем или небольшой конфликт в рамках более широкой дискуссии), возможно, лучше подождать, чтобы решить эту проблему позже, особенно если вы не были напрямую вовлечены, но это касается вашей команды или проектов.

Если возникший конфликт приводит к резкой остановке, но команда или общение должны продолжаться, признайте, что что-то произошло, но что это нужно будет решить позже, и подскажите следующую тему.В этом случае важно твердо, но бесстрастно продолжать дело — вероятно, тот, кто был вовлечен, все еще обрабатывает многие реакции, но продолжение обсуждения этих конфликтующих вопросов в групповой обстановке только приведет к еще большему конфликту и разногласиям людей. В ситуациях один на один эта же тактика будет работать.

Подтвердите наличие конфликта в таблице, к которому нужно вернуться через некоторое время, и продолжайте.

Дышите, дышите, дышите, а затем подумайте, как разрешить конфликт.

№ 2. Решите проблему в частном порядке.

Независимо от того, произошел ли конфликт по электронной почте, на встрече, по телефону или лично, убедитесь, что процесс управления конфликтом переходит на личную арену. Если конфликт имеет место публично, может помочь просто заявить, что он будет решаться в автономном или частном порядке, и побудить всех двигаться дальше.

Решение реальной проблемы в частном порядке дает возможность любой / всем вовлеченным сторонам выразить свои чувства и намерения в более безопасной обстановке и предотвращает ненужное вмешательство посторонних.

№ 3. Определите наиболее подходящее средство для решения проблемы.

Так же, как и при частном решении проблемы, важно также определить, какой носитель лучше всего подходит для разрешения любого конфликта. Возможно, проще всего будет поговорить в личном чате или по видеосвязи, чтобы можно было читать язык тела и легче было выражать сложные эмоции.

Также важно решить, следует ли это делать в офисе — обычно это лучший выбор, особенно в вопросах, связанных с работой, — или за пределами офиса за обедом, кофе или прогулкой.Независимо от того, какие средства используются, важно убедиться, что они подходят для решения проблемы и задействованных людей.

Однако некоторым людям удается лучше общаться в чате или по электронной почте, где у них есть возможность тщательно продумать — и отредактировать — свои утверждения. В этом случае особенно важно быть в курсе того, что говорится в письменной форме, поскольку на это гораздо легче сослаться (и запомнить), чем на быстрый или легкомысленный комментарий в устной дискуссии. Позаботьтесь о том, чтобы у всех участников была содержательная дискуссия, имеющая смысл, а не пустая напыщенная речь, которая вызывает больше проблем, чем разрешение.

№ 4. Создайте пространство для общения, чтобы каждый мог высказать свое мнение.

После того, как выбран носитель для разрешения конфликта, дайте отдельному человеку или всем участникам возможность высказать свое мнение. Сформируйте беседу, заявив, что произошел конфликт, и подчеркнув тот факт, что каждый должен иметь возможность выразить свое понимание и чувства по поводу ситуации, а затем позвольте им воспользоваться этим шансом.

Сделайте шаг назад и позвольте им высказать свое мнение индивидуально, без перерывов, взрывов или осуждения.Если позволить каждому быть услышанным, часто можно с самого начала очистить воздух, а затем вы можете погрузиться в саму проблему.

№ 5. При разрешении конфликта используйте приемы активного слушания.

Активное слушание — отличный способ научиться лучше слушать, он может помочь в повседневной работе над проектом, но особенно эффективен при разрешении конфликтов. Дайте обратную связь, когда вы слушаете, используйте небольшие поощрения, чтобы показать, что вы слушаете, а повторение проблем, а также паузы между заявлениями могут быть мощными способами, чтобы кто-то знал, что вы слушаете и вовлечены.

Слушайте и продемонстрируйте, что вы заинтересованы.

№ 6. Повторите свое понимание проблем.

Хотя это одна из основных функций активного прослушивания, она заслуживает отдельного упоминания. Мы все воспринимаем вещи по-разному, и, к сожалению, наши методы общения не эволюционировали, чтобы по собственному желанию направлять наши мысли в головы друг друга, поэтому важно предпринимать каждый шаг, чтобы избежать недопонимания, особенно в разрешении конфликтов.

Подтверждая свое понимание проблемы или конфликта человеку, с которым вы разговариваете, вы укрепляете собственное понимание и даете собеседнику возможность исправить вас, если вы неправильно истолковали его слова.

№ 7. Используйте утверждения «я», чтобы обсудить любые эмоции или реакции на проблему.

Утверждения «я» являются краеугольным камнем разрешения конфликта. Формируя свои мысли вокруг себя, вы избегаете обвинений или сосредотачиваетесь на эмоциях и реакциях, что помогает придерживаться фактов и решений проблемы.

Например, вы можете потребовать от кого-то: «Почему вы опоздали на встречу с клиентом? Вы знаете, как это было важно ». Вместо этого сосредоточьтесь на своих собственных реакциях и эмоциях вокруг него, а не на характеристиках человека, с которым вы разговариваете.Более продуктивным было бы заявление : «Я был разочарован тем, что не смог начать встречу с клиентом в запланированное время , , потому что я пообещал им, что мы все будем частью встречи вместе».

Заявления вроде « такой-то и такой-то никогда не включает меня в решения, влияющие на дизайн» или « Работа с тем-то и таким-то затруднительна» превращаются в гораздо более значимые утверждения, которые можно решить быстрее при использовании Утверждения «Я»: «Я расстраиваюсь, когда не знаю о решениях, влияющих на мою работу, до тех пор, пока решения не будут приняты» или «Мне трудно выполнять работу наилучшим образом, когда я узнаю о изменения, необходимые в моей работе после того, как я уже потратил на это много времени.”

Большой скачок в разрешении конфликта может быть сделан, если взять на себя ответственность за свои эмоции, решительно сосредоточившись на своих мыслях и чувствах, вместо того, чтобы заставлять других защищаться.

№ 8. Погружайтесь в тишину в сложных разговорах.

Наш инстинкт может заключаться в том, чтобы заполнить тишину, когда в разговоре есть пауза, особенно если это молчание неловкое или трудное. В разрешении конфликтов это молчание совсем другое. Сохраняйте это молчание во время сложного разговора, чтобы у других участников была возможность обдумать и обдумать свои ответы.

Дайте каждому время внимательно рассмотреть вопросы или вступительные заявления, которые могут быть для них трудными. Поощряйте вдумчивость и не думайте, что нужно заполнять неловкое молчание, когда вы имеете дело с темой, на которую не обязательно есть легкий ответ.

Тишина золотая.

№ 9. Поймите, когда это не в ваших руках.

Независимо от наших усилий и умения разрешать конфликты, могут возникать ситуации, когда нет решения, которое мы можем предложить.В таком случае нам нужно знать, когда отказаться от этого. Может быть, у кого-то просто был плохой день, или он действительно настолько сложен, или, может быть, вы и ваш клиент никогда не сойдетесь во взглядах по теме.

Если ситуация слишком запутанная или сложная для решения на вашем уровне, пора понять, что она не в ваших руках, и от нее следует отказаться или перейти к следующему шагу с HR или вашим менеджером.

Иногда ничего не поделаешь. Итак, знайте, когда следует обостряться.

№ 10. Завершите завершающую беседу, отправьте электронное письмо или позвоните.

Приятно завершать разрешение конфликта частным продолжением разговора в любой наиболее подходящей манере. Переформулируйте принятое решение, поблагодарите человека за его участие и общение в решении вопросов и предложите быть под рукой для решения любых будущих проблем, мыслей или разговоров, которые они могли бы пожелать в будущем. Это помогает завершить разговор и убедиться, что все принимают то место, в котором вы оказались после того, как конфликт прошел.

Разрешение конфликтов в качестве менеджера цифрового проекта может быть частью повседневной жизни, но иногда может потребоваться перейти на следующий уровень, обратившись к своему менеджеру или в отдел кадров, если ситуация станет особенно жаркой или беспорядочной. Вне зависимости от ситуации эти советы по разрешению конфликтов в повседневной профессиональной жизни помогут вам найти отправную точку, чтобы выслушать всех. Что касается того менеджера, о котором я упоминал в начале статьи? Он извинился перед каждым из нас индивидуально после того, как несколько товарищей по команде подошли к нему наедине, рассказав ему, что они чувствовали после того, как он ушел с нашей встречи, и как это повлияло на их продуктивность и отношение к проекту.

Что вы думаете?

Вы когда-нибудь сталкивались с трудным конфликтом? Поделитесь своим мнением и мыслями в комментариях, нам бы очень хотелось услышать, как вы подходите к управлению конфликтами.

Методы разрешения конфликтов и споров — Коллегия адвокатов Оклахомы

Возможные варианты

Все мы знакомы с наиболее традиционным процессом разрешения споров в нашей системе гражданского правосудия: судебный процесс и судебное разбирательство с судьей или присяжными, решающими, кто прав, а кто нет — где кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает.Однако есть много других вариантов. Наиболее известны переговоры, посредничество и арбитраж, часто называемые АРС или альтернативным разрешением споров.

Независимо от того, участвуете ли вы в семейном или соседском споре или в судебном процессе на тысячи долларов, эти процессы следует учитывать. Часто они являются более подходящими методами разрешения споров и могут привести к справедливому, справедливому и разумному ответу как для вас, так и для другой стороны. Урегулирование и компромисс уже давно приветствуются в правовой системе.Фактически, большинство дел, которые подаются в суд, урегулируются. Лишь пять процентов всех возбужденных дел доходит до суда. Процедуры ADR — отличный вариант для разрешения разногласий, позволяющий достичь разрешения раньше и с меньшими затратами, чем при традиционном судебном разбирательстве. Фактически, многие суды требуют, чтобы стороны рассмотрели некоторую форму АРС перед тем, как предстать перед судом. Следующие ниже процессы описывают способы разрешения споров.

Переговоры

Определение: Согласование является основным средством урегулирования разногласий.Это двустороннее общение между сторонами конфликта с целью поиска решения.

Процесс: Вы можете вести переговоры напрямую с другим человеком. Вы можете нанять поверенного, который будет вести переговоры напрямую с другой стороной от вашего имени. Нет никаких конкретных процедур, которым нужно следовать — вы можете определить свои собственные, — но лучше всего, если все стороны соглашаются сохранять спокойствие и не разговаривать одновременно. В зависимости от ситуации, вы можете вести переговоры в зале заседаний большой компании, в офисе или даже в собственной гостиной.

Переговоры позволяют вам напрямую участвовать в принятии решений, которые влияют на вас. В наиболее успешных переговорах учитываются потребности обеих сторон. Заключенное соглашение может стать контрактом и подлежать исполнению.

Когда и как используются переговоры: Большинство людей ведет переговоры каждый день. В некоторых случаях вам может потребоваться помощь юриста, который поможет вам заключить справедливую сделку. Переговоры — это первый метод решения проблем и попытки достичь взаимоприемлемого соглашения.Если соглашение не достигнуто, вы можете выбрать любой из других вариантов, предложенных здесь. Этот процесс может быть надлежащим образом использован на любой стадии конфликта — до подачи иска, пока судебный процесс еще не завершен, по завершении судебного разбирательства, даже до или после подачи апелляции.

Характеристики переговоров:

• Добровольное
• Лично и конфиденциально
• Быстро и недорого
• Неформальный и неструктурированный
• Стороны контролируют процесс, принимают собственные решения и достигают своих собственных соглашений (нет третьей стороны, принимающей решения)
• Заключенные соглашения могут быть исполнены
• Может привести к беспроигрышному решению

Посредничество

Определение: Посредничество — это добровольный процесс, в котором беспристрастное лицо (посредник) помогает в общении и способствует примирению между сторонами, что позволит им достичь взаимоприемлемого соглашения.Посредничество часто является следующим шагом, если переговоры оказываются безуспешными.

Процесс: Посредник управляет процессом и помогает облегчить переговоры между сторонами. Посредник не принимает решения и не принуждает к соглашению. Стороны принимают непосредственное участие и несут ответственность за заключение собственного урегулирования или соглашения.

В начале сеанса медиации посредник опишет процесс и основные правила. У сторон или их адвокатов есть возможность объяснить свое видение спора.Посредничество помогает каждой стороне лучше понять точку зрения другой. Иногда посредник встречается с каждой стороной отдельно. Отдельные «предубеждения» могут помочь решить эмоциональные и фактические проблемы, а также дать время для получения юридической консультации от вашего адвоката. Посредничество обычно проводится в офисе посредника или в другом согласованном месте.

Соглашения могут быть творческими. Вы можете прийти к решению, которое может быть недоступно в суде. Например, если вы должны кому-то деньги, но у вас нет денег, вместо того, чтобы вас подать в суд и вынести приговор, варианты урегулирования могут включать обмен того, что у вас есть, на то, что хочет другой.Если соглашение будет достигнуто, оно обычно сводится к письменной форме. Большинство людей поддерживают опосредованное соглашение, потому что они участвовали в его заключении. Он может стать контрактом и подлежать исполнению. Если соглашения нет, вы не потеряли ни одного из своих прав и можете использовать другие варианты, такие как арбитраж или судебное разбирательство.

Когда и как используется посредничество: Когда вы и другой человек не можете самостоятельно договориться о разрешении вашего спора, вы можете обратиться за помощью к посреднику, который поможет вам и другой стороне изучить способы разрешения ваших разногласий. .Вы можете пойти на посредничество с адвокатом или без него, в зависимости от типа вашей проблемы. Вы всегда можете проконсультироваться с юристом перед заключением соглашения, чтобы убедиться, что вы приняли полностью информированные решения и что все ваши права защищены. Иногда посредники предлагают вам это сделать. Посредничество может использоваться в большинстве конфликтов, начиная от споров между потребителями и продавцами, арендодателями и арендаторами, работодателями и работниками, членами семьи в таких областях, как развод, опека над детьми и права посещения, уход за пожилыми людьми и завещание, а также простые или сложные деловые споры или личные споры. травмы имеют значение.Посредничество также можно использовать на любой стадии конфликта, например, для облегчения урегулирования незавершенного судебного процесса.

Адвокаты и другие специалисты предоставляют частные посреднические услуги за определенную плату. Если у вас есть адвокат, вы можете вместе выбрать посредника по вашему выбору. Возможно, вам понадобится посредник, который хорошо осведомлен о предмете вашего спора. Возможно, вы захотите использовать платного посредника в первую очередь или если посредничество в рамках досрочного урегулирования не привело к разрешению вашего спора.Вы также можете найти посредников или посреднические услуги, перечисленные в телефонном справочнике или доступные в списках, предоставленных некоторыми судами или частными профессиональными организациями. При выборе посредника вы всегда должны проверять его учетные данные и получать рекомендации. Медиаторы, получившие квалификацию в соответствии с Законом о посредничестве в районных судах или сертифицированные в соответствии с Законом о разрешении споров, соответствуют установленным законом стандартам подготовки и опыта.

Кто предоставляет эту услугу: Государственные посреднические услуги доступны через региональные центры раннего урегулирования, расположенные по всему штату.Список региональных центров можно найти в Интернете по адресу www.oscn.net/static/adr. Эта программа предоставляет услуги добровольных посредников, прошедших обучение и сертифицированных для работы в административном офисе Верховного суда Оклахомы. Посредники в этой системе назначаются для урегулирования вашего спора различными администраторами программы. Они доступны за минимальную плату или бесплатно, чтобы помочь вам разрешить конфликты, часто без помощи адвоката или необходимости обращаться в суд. Позвоните по телефону 405-556-9300, чтобы узнать номер телефона и местонахождение ближайшего к вам центра.

Вы также можете найти посредничество в наших судах штата и федеральном суде, называемое посредничеством при поддержке суда. Как правило, вы и ваш адвокат можете выбрать частного посредника или выбрать государственную услугу. Могут взиматься сборы. Судьи часто направляют дела на процедуры урегулирования, такие как посредничество, чтобы помочь сторонам в разрешении споров за меньшее время и с меньшими затратами, чем судебный процесс и судебное разбирательство.

Характеристики посредничества:

• Способствует общению и сотрудничеству
• Предоставляет основу для самостоятельного разрешения споров
• Добровольный, неформальный и гибкий
• Лично и конфиденциально, избегая публичного раскрытия личных или деловых проблем
• Может уменьшить враждебность и сохранить постоянные отношения
• Позволяет избежать неопределенности, времени, затрат и стресса, связанных с судом
• Позволяет заключать взаимоприемлемые соглашения с учетом ваших потребностей
• Может привести к беспроигрышному решению

Арбитраж

Определение: Арбитража является представлением спорного вопроса беспристрастного лица (арбитр) для принятия решения.

Процесс: Арбитраж обычно является внесудебным методом разрешения спора. Арбитр контролирует процесс, выслушает обе стороны и вынесет решение. Как и в суде, победит только одна сторона. В отличие от судебного разбирательства, право на апелляцию ограничено.

В более формальной обстановке арбитр будет проводить слушание, на котором все стороны представляют доказательства посредством документов, вещественных доказательств и свидетельских показаний. В некоторых случаях стороны могут договориться об установлении собственной процедуры; или управляющая организация может предоставить процедуры.Может быть как один арбитр, так и коллегия из трех арбитров. Арбитражное слушание обычно проводится в офисах или других переговорных комнатах.

Результат может быть обязательным, если все стороны ранее согласились быть связанными решением. В этом случае право обжаловать решение арбитра очень ограничено. Решение арбитра может быть сокращено до судебного решения и, таким образом, подлежит исполнению. В необязательном арбитраже решение может стать окончательным, если все стороны согласны принять его, или оно может помочь вам в оценке дела и стать отправной точкой для переговоров об урегулировании.

Как и когда используется арбитраж: Обычно арбитраж используется в области трудовых споров — например, между пожарными и городом в спорах о заработной плате. Обычно в арбитраже вас будет представлять адвокат.

Многие контракты содержат положения, требующие, чтобы споры, возникающие из этого контракта, разрешались в арбитраже. Возможно, вы видели такое положение, когда подавали заявку на получение кредитной карты или открывали пенсионный счет или другой счет у биржевого брокера.Возможно, вы захотите изучить этот процесс, если вы и другая сторона согласны с тем, что проблема требует, чтобы кто-то принял решение, но вы не хотите, чтобы расходы на прохождение судебного процесса. Если вы соглашаетесь на арбитражное разбирательство или подписание контракта с арбитражной оговоркой, вы должны понимать, что арбитр может принять окончательное решение и что вы можете отказаться от своего права на судебное разбирательство.

Кто предоставляет эту услугу: Многие адвокаты, другие специалисты или профессиональные ассоциации предлагают свои услуги в качестве арбитров.Обычно ваш адвокат выбирает арбитра в зависимости от конкретного типа спора. В сложных и высокотехнологичных случаях часто выбирается арбитр, обладающий знаниями в этой области. Обычно взимается комиссия.

Некоторые суды предлагают необязательный арбитраж при поддержке суда и имеют определенные процессуальные правила, которым нужно следовать.

Характеристики арбитража:

• Можно использовать добровольно
• Частная (если не подана ограниченная судебная апелляция)
• Может быть менее формальным и структурированным, чем обращение в суд, в зависимости от применимых правил арбитража
• Обычно быстрее и дешевле, чем обращение в суд, в зависимости от применимых правил арбитража
• Каждая сторона будет иметь возможность представить доказательства и аргументы
• Может иметь право выбрать арбитра со специализированной компетенцией
• Арбитр примет решение, которое может разрешить спор и будет окончательным.
• Решение арбитра может быть исполнено в суде
• Если не является обязательным, у вас все еще есть право на судебное разбирательство

Судебное разбирательство (до суда)

Определение: Судебное разбирательство — это использование судов и системы гражданского правосудия для разрешения правовых споров.Судебный процесс может быть использован для принуждения противной стороны к участию в решении.

Процесс: Тяжба начинается с подачи иска в суд. Необходимо соблюдать особые правила процедуры, обнаружения и представления доказательств. Адвокат другой стороны захочет принять ваши показания, чтобы узнать больше о фактах, как вы их видите, и о вашей позиции в деле. Вы и / или ваш адвокат можете несколько раз явиться в суд. Если стороны не могут договориться о том, как разрешить дело, судья или присяжные решат спор за вас в судебном порядке.

Судебное разбирательство — это формальное судебное разбирательство, позволяющее полностью изучить и разрешить все споры между сторонами, при этом каждая сторона представляет свои доводы либо присяжным, либо судье. Решение принимается путем применения обстоятельств дела к применимому праву. Этот вердикт или решение могут завершить судебный процесс и подлежат исполнению; однако при необходимости проигравший может обжаловать решение в суде более высокой инстанции. В некоторых случаях проигравшей стороне, возможно, придется оплатить судебные издержки и, возможно, придется оплатить гонорары адвокату другой стороны.

Как и когда используется судебный процесс: Наша американская система гражданского правосудия — одна из лучших в мире. Наша Конституция дает нам право на справедливое судебное разбирательство. Если вы хотите, чтобы в течение дня в суде судья или присяжные из ваших коллег решали исход дела, то судебное разбирательство и судебное разбирательство дела для вас.

Вы можете участвовать в муниципальном суде, окружном суде штата или федеральном суде в зависимости от типа спора, который у вас есть, и от того, где ваш адвокат подает ваше дело или где на вас подали в суд.Судьи государственных судов избираются беспристрастным голосованием, хотя вакансии заполняются путем назначения из высококвалифицированных кандидатов. Окружные суды также назначают специальных судей, которые рассматривают определенные виды дел, например, мелкие иски и разводы. Эти судьи выбираются районными судьями из квалифицированных кандидатов. Судьи федеральных округов назначаются президентом и утверждаются Сенатом США. Федеральные судьи избираются судьями федеральных округов.Во всех судах дела случайным образом распределяются между разными судьями. У вас нет выбора, какой судья будет рассматривать ваше дело. Жюри выбираются случайным образом из колеса присяжных, состоящего из лицензированных водителей в каждом судебном округе штата, и, в случае присяжных в федеральном суде, из колеса присяжных, состоящего из зарегистрированных избирателей и владельцев водительских прав.

Если вы не можете урегулировать разногласия путем переговоров, посредничества, арбитража или каким-либо другим способом, вам следует подать иск в суд вместе с вашим адвокатом.

Характеристики судебного разбирательства:

• Недобровольно — ответчик должен участвовать (без выбора)
• Формальные и структурированные правила доказывания и процедуры
• Каждая сторона имеет возможность представить свои доказательства и аргументы и подвергнуть перекрестному допросу другую сторону — процессуальные гарантии существуют
• Открытые — судебное разбирательство и протоколы открыты
• Решение основано на законе
• Решение может быть окончательным и обязательным
• Право на обжалование существует
• Проигравшая сторона может оплатить расходы

Другие процедуры разрешения споров и их местонахождение:

• Если у вас возникла проблема с новым автомобилем, вы можете найти решение в автомобильном арбитраже через Better Business Bureau.У производителя вашего автомобиля также может быть процесс разрешения споров.
• Если вы занимаетесь сельским хозяйством и у вас возникают разногласия между фермером и кредитором, вам может быть полезна Программа посредничества в сельском хозяйстве. Для получения дополнительной информации посетите сайт www.ok.gov/mediation или позвоните по телефону 800-248-5465.
• Посредничество потерпевшего и правонарушителя, которое может привести к реституции потерпевшего, доступно через Департамент исправительных учреждений Оклахомы.
• Другие государственные и федеральные агентства иногда предлагают варианты урегулирования в дополнение к своим обычным административным процедурам.Например, теперь доступно посредничество по искам работников о компенсации.
• Если вы все же обратитесь в суд, помимо посредничества, спонсируемого судом, или других программ АРС, вы можете найти дополнительные процедуры, которые способствуют урегулированию или могут разрешить спор. Ваш адвокат может рассказать вам о процессах, доступных в суде, в котором ваше дело находится на рассмотрении.
• Апелляционные суды, такие как Верховный суд нашего штата и Федеральный Апелляционный суд десятого округа, имеют возможность проведения конференций по урегулированию споров.
• Не забудьте суд мелких тяжб, где судья может разрешить ваш спор — обычно без адвоката — если ваша претензия оценивается ниже 7 500 долларов. Здесь часто можно воспользоваться посредничеством по раннему урегулированию, чтобы сначала предложить помощь в урегулировании, поэтому вам, возможно, не придется обращаться к судье.
• Управление собраниями и достижение консенсуса внутри любой организации или группы часто может быть достигнуто с помощью обученного фасилитатора. Координаторы доступны через различные некоммерческие центры поддержки, лиги обслуживания или другие общественные организации.
• Посредничество среди сверстников в школах — Мирные решения для школ Оклахомы (PROS), проект Коллегии адвокатов Оклахомы / Департамента образования по вопросам права и раннего урегулирования, обучает учащихся разрешать свои собственные споры.
• Уроки общения и разрешения конфликтов могут быть доступны в вашем районе, обратившись в юридический отдел образования при Коллегии адвокатов Оклахомы благодаря партнерству с Leadership Oklahoma.
• Раздел альтернативного разрешения споров OBA может быть ресурсом для определения дополнительных возможностей.

Выбор подходящего метода

Метод, который вы используете для разрешения спора, будет зависеть от ваших личных потребностей и характера конкретного спора. Вы можете проконсультироваться с юристом, чтобы определить, какой процесс лучше всего подходит для вашей конкретной ситуации.

Соображения:

• В частном порядке и конфиденциально или в публичном суде
• Неформальная обстановка и более гибкий процесс или более формальный и имеющий особые правила, которым нужно следовать
• Личный контроль или решение судьи или арбитра
• Время
• Стоимость
• Поддержание отношений
• Спор, разрешенный по вопросам права, разрешенный на основе деловых принципов или решение, найденное другими справедливыми, но практичными способами
• Обязательный и легко исполняемый

Всегда найдутся моменты, когда судебный процесс — лучший вариант.Однако зачастую вам лучше подойдет один из других альтернативных способов разрешения споров, описанных в этой брошюре. Благодаря лучшему пониманию соображений, которые могут помочь вам выбрать наиболее подходящий метод, ваши конфликты могут быть более успешно урегулированы, а ваши споры более удовлетворительным образом разрешены.

(Редакция от августа 2015 г.)
Все права защищены.
Авторские права © 2015 Коллегия адвокатов Оклахомы

Навыки разрешения конфликтов для здоровых отношений

Конфликт — это предсказуемая часть практически всех отношений.Это также может быть серьезным источником стресса. Поэтому в большинстве конфликтов важно найти решение. Это кажется очевидным, но многие люди подавляют свой гнев или просто «идут вместе, чтобы поладить». Некоторые думают, что, обращаясь к конфликту, они создают его, и просто молчат, когда расстроены. К сожалению, это не является здоровой долгосрочной стратегией.

Неразрешенный конфликт может привести к обиде и дополнительному неразрешенному конфликту в отношениях.Что еще более важно, продолжающийся конфликт может негативно сказаться на вашем здоровье и долголетии.

К сожалению, разрешение конфликта также может быть непростым. При неправильном обращении попытки разрешения конфликта могут на самом деле усугубить конфликт. Например, исследователь Джон Готтман и его коллеги изучали, как ссорятся пары, и могут фактически предсказать, какие пары разводятся, наблюдая за их навыками разрешения конфликтов — или его отсутствие (Подсказка: парам, которые постоянно критикуют характер своего партнера или отключаются во время ссор, а не проактивно и уважительно разрешают конфликт, следует быть начеку.)

Для тех, кто не родился в семье, где на повседневной основе моделировались идеальные навыки разрешения конфликтов (и — давайте посмотрим правде в глаза — сколько нас было?), Вот несколько рекомендаций, которые помогут сделать разрешение конфликтов более простым и менее напряженным.

Свяжитесь со своими чувствами

Важный компонент разрешения конфликта включает только вас — знание того, что вы чувствуете и почему вы так чувствуете. Может показаться, что ваши чувства уже должны быть очевидны для вас, но это не всегда так.Иногда вы чувствуете гнев или обиду, но не знаете почему. В других случаях вы чувствуете, что другой человек не делает того, что он «должен», но вы не знаете, чего именно вы от него хотите, и разумно ли это.

Ведение дневника может быть эффективным способом связаться со своими собственными чувствами, мыслями и ожиданиями, чтобы вы могли лучше передать их другому человеку. Иногда этот процесс поднимает довольно серьезные проблемы, и психотерапия может быть полезной.

Отточите свои навыки аудирования

Когда дело доходит до эффективного разрешения конфликтов, то, насколько эффективно мы слушаем, не менее важно, чем то, насколько эффективно мы выражаем себя.Жизненно важно понимать точку зрения другого человека, а не только нашу, если мы хотим прийти к решению. Фактически, просто помогая другому человеку почувствовать себя услышанным и понятым, иногда может иметь большое значение для разрешения конфликта. Хорошее слушание также помогает вам преодолеть разрыв между вами, понять, в чем заключается разрыв и т. Д.

К сожалению, активное слушание — это навык, который не всем известен, и людям свойственно думать, что они слушают, в то время как в своей голове они фактически формулируют свой следующий ответ, думая про себя, насколько ошибается другой человек, или делают что-то кроме попыток понять точку зрения другого человека.Также часто бывает так защищаться и укореняться в собственной точке зрения, что вы буквально не слышите точку зрения другого человека.

Практикуйте напористое общение

Четкое изложение своих чувств и потребностей также является важным аспектом разрешения конфликта. Как вы, вероятно, знаете, высказывание неправильных слов может быть похоже на подливание масла в огонь и усугубление конфликта. Важно помнить, что говорите о том, что у вас на уме, ясно и уверенно, не проявляя агрессии и не заставляя другого человека защищаться.

Одна из эффективных стратегий разрешения конфликтов состоит в том, чтобы рассматривать вещи в терминах того, что вы чувствуете, а не того, что, по вашему мнению, другой человек делает неправильно, используя утверждения типа «я чувствую».

Ищите решение

Как только вы поймете точку зрения другого человека, а они поймут вашу, пора найти решение конфликта — решение, с которым вы оба можете жить. Иногда простой и очевидный ответ появляется, когда обе стороны понимают точку зрения другого человека.В тех случаях, когда конфликт возник из-за недопонимания или отсутствия понимания точки зрения другого, простое извинение может творить чудеса, а открытое обсуждение может сблизить людей.

В других случаях требуется немного больше работы. В тех случаях, когда возникает конфликт по поводу проблемы, и оба человека не согласны, у вас есть несколько вариантов: иногда вы можете согласиться не соглашаться, в других случаях вы можете найти компромисс или золотую середину, а в других случаях человек, который думает больше твердо о проблеме могут добиться своего, с пониманием того, что они уступят в следующий раз.Важно прийти к пониманию и попытаться решить все с уважением ко всем участникам.

Знайте, когда он не работает

Из-за того, что продолжающийся конфликт может нанести урон человеку, иногда рекомендуется отдалиться от отношений или полностью разорвать отношения.

В случае жестокого обращения простые методы разрешения конфликтов могут только увести вас, и личная безопасность должна иметь приоритет.

С другой стороны, когда вы имеете дело с трудными членами семьи, добавление нескольких границ и принятие ограничений другого человека в отношениях может принести некоторый мир.В дружеских отношениях, которые не поддерживают друг друга или характеризуются постоянным конфликтом, отпускание может стать отличным источником снятия стресса. Только вы можете решить, можно ли улучшить отношения или их следует отпустить.

Обучение разрешению конфликтов на рабочем месте для сотрудников онлайн и на месте

Купить курс сейчас


Для большинства работодателей конфликт между сотрудниками — ежедневная проблема. Будь то споры коллег из-за сплетен, менеджеры, которые постоянно общаются с одним и тем же сотрудником, или общая культура рабочего места, тренинг Compliance Training Group для сотрудников по разрешению конфликтов может помочь разрешить и предотвратить большинство конфликтов на рабочем месте.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это способ для двух или более сторон найти разрешение разногласий. Несогласие может быть личным или связанным с работой. Когда возникает конфликт, лучший способ действий — непосредственно столкнуться с проблемой и работать над разрешением разногласий.

Как разрешение конфликта влияет на работодателей?

Конфликты возникают постоянно на рабочем месте , и неспособность прийти к разрешению часто может привести к насилию на рабочем месте с разрушительными результатами.В последние годы наше общество стало проявлять повышенную бдительность в отношении национального происхождения, вероисповедания, пола и религиозной принадлежности. Независимо от того, считаете ли вы, что культура ПК — это хорошо или плохо, помните, что сотрудники имеют свои собственные культурные предпочтения и в результате могут вступать в конфликт со своими коллегами. Рабочее место не застраховано от конфликтов, возникающих из-за разнообразия. Если их не остановить, эти конфликты могут перерасти в насилие.

С 1992 по 2012 год было 14 770 жертв убийств на рабочем месте, или примерно 700 в год в среднем.

Таблица: https://ovc.ncjrs.gov/ncvrw2016/content/section-6/PDF/2016NCVRW_6_WorkplaceViolence-508.pdf

27 сентября 2012 года произошла стрельба на рабочем месте в компании Accent Signage Systems, Миннеаполис, Миннесота. Стрелок Эндрю Энгельдингер был уволен, когда он вытащил пистолет и застрелил директора по производству, топ-менеджера, владельца, двух сотрудников и водителя службы доставки UPS, прежде чем совершить самоубийство. В общей сложности семь человек погибли, еще двое получили тяжелые ранения.Это была самая смертоносная стрельба на рабочем месте в истории Миннесоты.

Разнообразие и защищенные классы

Учтите следующее. В США существует множество законов, защищающих определенные классы людей. В некоторых случаях эти законы предоставляют права и привилегии только этим защищенным классам. Сотрудники, находящиеся под защитой, могут чувствовать, что им не предоставляют достаточно возможностей или что законы не соблюдаются. Сотрудники, не относящиеся к защищенному классу, могут почувствовать, что с ними не обращаются одинаково.

Например:

• Закон о гражданских правах 1966 года запрещает дискриминацию по признаку расы.
• Закон 1986 года о реформе иммиграции и контроле запрещает дискриминацию по признаку национального происхождения или гражданства.
• Закон 1972 года о равных возможностях трудоустройства запрещает дискриминацию меньшинств на основании плохого кредитного рейтинга.
• Закон о возрастной дискриминации в сфере занятости запрещает дискриминацию в отношении лиц в возрасте 40 лет и старше.
• Закон о равной оплате труда 1963 года запрещает работодателям выплачивать разную заработную плату мужчинам и женщинам, выполняющим одинаковую работу в одинаковых условиях труда.
• Закон об американцах с ограниченными возможностями 1990 года запрещает дискриминацию в отношении лиц с ограниченными возможностями.
• Раздел VII Закона о гражданских правах 1964 года, который запрещает дискриминацию по признаку расы, цвета кожи, религии, национального происхождения и пола. Он также запрещает дискриминацию по признаку пола на основании беременности и сексуальных домогательств.
Что такое обучение разрешению конфликтов?

Проактивное общение — ключ к разрешению и предотвращению конфликтов. В разнородной рабочей силе способность своевременно и эффективно разрешать конфликты может предотвратить эскалацию конфликта и повысить производительность. Группа по обучению комплаенс-контролю Разрешение конфликтов на рабочем месте Обучение помогает сотрудникам выявлять наиболее распространенные причины конфликтов в вашей организации, предоставляет методы управления конфликтами на рабочем месте и выявляет негативные последствия неразрешенного конфликта, чтобы сотрудники понимали важность немедленного решения своих проблем с коллегами. и менеджмент.

• Определите причины конфликта в вашей организации
• Определите общие реакции вашей организации на конфликты
• Обсудить разные стили и подходы к разрешению конфликтов
• Обсудить, как создать среду для открытого и честного диалога при разрешении конфликтов
• Обсудите, как реагировать на гнев на рабочем месте и как управлять своим гневом.
• Определите передовой опыт для эффективного общения и активного слушания во время разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов в классе

Как учителя, мы уделяем много времени созданию безопасной учебной среды для наших учеников.Но неизбежно возникают конфликты в классе, будь то из-за личных столкновений, недопонимания или, может быть, просто у кого-то плохой день. Разрешение конфликтов в классе — реальная часть нашей работы как учителей.

Ежедневное разрешение конфликтов в классе может отнимать много времени и быть разрушительным, так как мы отвлекаемся от нашей самой важной цели: обучения. И хотя это вряд ли кому-то нравится, обучение разрешению конфликтов в классе — важная часть нашей работы.

Эта статья, наряду со многими другими статьями о принцессе для печати, содержит партнерские ссылки Amazon. Если вы покупаете по ссылке, я зарабатываю небольшую комиссию. Переход по этим ссылкам не требует дополнительных затрат, но помогает этому веб-сайту получать отличные статьи и бесплатные подарки.

Вот несколько советов, которые помогут вам не только сохранить мир в классе, но и вооружить ваших учеников ценными навыками, которые пригодятся им на протяжении всей жизни.

Смоделируйте поведение, которое вы надеетесь увидеть.

Отличный способ разрешить конфликт в классе — остановить его еще до того, как он начнется. Призовите студентов подумать о том, как их действия влияют на окружающих их людей, и научите их здоровым способам выражения разочарования.

Читайте книги, посвященные данной теме в удобной для детей форме. Вот несколько замечательных предложений из книг:

Соберите детей на ковре, чтобы обсудить со всем классом способы решения задач, используя ролевые игры для отработки техник.Запечатлейте «обучающие моменты», чтобы закрепить поведение, отражающее хорошие навыки решения проблем.

Не игнорируйте проблемы.

Каким бы трудным и трудоемким ни было разрешение конфликтов в классе, иногда возникает соблазн игнорировать их. Быстрое и решительное решение проблем принесет пользу не только учащимся, но и всему вашему классу.

Оставайся нейтральным.

Хотя это может показаться заманчивым, очень важно не принимать чью-либо сторону, когда вы имеете дело с разрешением конфликта в классе.Вы должны быть на стороне и детей, чтобы подавать положительный пример, особенно если вы чувствуете, что эмоционально втягиваетесь в ситуацию.

Ожидание таких же высоких стандартов поведения от каждого ребенка в вашем классе имеет решающее значение для установления тона справедливости в вашем классе.

Также важно отметить, что вам нужно сохранять спокойствие, когда вы решаете проблемы со своими учениками. Можно легко расстроиться или рассердиться, но вам нужно контролировать свои эмоции.Успокойся. Оставайся нейтральным. Помните, они не доставляют вам неприятностей — они переживают тяжелые времена.

Упражнение на сочувствие.

Помните, что большинство конфликтов возникает из-за страха, беспокойства или разочарования. Вы можете помочь учащимся научиться распознавать эмоциональные триггеры и управлять ими здоровыми способами, например делать перерыв на движение, спокойно сидеть в безопасном месте или находить время, чтобы написать / нарисовать отражение.

Обучайте методам разрешения конфликтов до того, как возникнут проблемы.

Это отличное вложение в начале года (и в течение года по мере необходимости), чтобы выделить целенаправленное время, чтобы научить ваших учеников эффективным методам управления конфликтами здоровым способом. Вот простой четырехэтапный процесс, которому вы можете научить, который будет эффективно работать в большинстве конфликтов.

Шаг первый: остыть.

Трудно решить проблему, когда вы эмоционально заряжены. Иногда лучшее, что вы можете сделать, — это дать учащимся возможность перевести дух и успокоиться, прежде чем собрать их вместе для разрешения конфликта.

Шаг второй: общение.

Справедливо, что обе (или все) участвующие стороны получают шанс рассказать свою точку зрения, не прерываясь.

Позвольте каждому ученику поговорить напрямую с другим по одному. Используя утверждения «я» («Мне было очень больно, когда вы бросили мой рюкзак на землю»), они рассказывают другому человеку, что, по их мнению, произошло, и что они думают по этому поводу. Затем ученик, который слушает, повторяет свое понимание того, что он слышал.

Студенты меняются местами, и говорящий становится слушателем, а слушатель становится говорящим.

Шаг третий: решения мозгового штурма.

После того, как оба (или все) учащиеся получат возможность рассказать свою точку зрения, им нужно работать вместе, чтобы выяснить, что это улучшит ситуацию. С малышами вам может потребоваться предоставить им возможность выбора. После того, как выбор сделан, убедитесь, что они оба (или все) понимают и соглашаются.

Шаг четвертый: Дальнейшие действия.

После того, как учащиеся придут к соглашению о решении, вам важно следить за ситуацией. По прошествии некоторого времени вы также захотите организовать вспомогательную регистрацию заезда. Это помогает привлечь внимание учащихся к своим обещаниям и укрепляет процесс.

Хотя иногда конфликт вызывает чувство дискомфорта, он дает детям возможность извлечь ценные уроки о доброте, сотрудничестве и компромиссе. Предоставление нашим студентам инструментов для разрешения конфликтов дает им возможность брать на себя ответственность за свои действия, извлекать уроки из своих ошибок и видеть себя в качестве лиц, решающих проблемы.И это ценные навыки, которых хватит на всю жизнь.

Чтобы узнать больше о том, как лучше прожить жизнь учителя, ознакомьтесь с этими публикациями.

До следующего раза,

25 стратегий разрешения конфликтов для обслуживания клиентов

Учитывая часто беспокойный характер поддержки клиентов по телефону, нередко возникают конфликты с сбитыми с толку или иным образом разочарованными клиентами. Компании, у которых есть эффективные стратегии для решения этих ситуаций и квалифицированные агенты по обслуживанию клиентов, способные ослабить напряженные взаимодействия, могут превратить сложные взаимодействия с клиентами в возможности превзойти ожидания, повлиять на восприятие клиентами их бизнеса и улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы повысить их удержание.

У наиболее успешных компаний есть решения для мониторинга взаимодействия с клиентами и анализа настроений клиентов. Измеряя результаты и определяя тактику, которая работает для достижения положительных результатов в сложных ситуациях с клиентами, компании могут отрегулировать свой подход к разрешению конфликтов, чтобы повысить шансы превращения негатива в позитив в каждой сложной ситуации.

Чтобы получить дополнительную информацию об улучшении качества обслуживания клиентов, загрузите наш технический документ Использование эмоций для улучшения CX и повышения производительности контакт-центра .

Агентам по обслуживанию клиентов, стремящимся мирным путем решать проблемы, возникающие у сложных клиентов, необходимо оперативно использовать проверенные временем методы разрешения конфликтов. Лучшие агенты могут держать свои эмоции под контролем, эффективно снимая напряженность между собой и недовольными клиентами, но даже самые лучшие работают лучше с четкими стратегиями, которые они могут использовать.

Прочтите, чтобы узнать о некоторых из лучших стратегий и идей разрешения конфликтов, которые агенты могут реализовать на работе:

Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов

1.Убедите разочарованных клиентов, что их полностью понимают.

«Согласны ли вы с взволнованным клиентом или нет, на самом деле не имеет значения. Чтобы ослабить эскалацию того, кто неэффективно выражает гнев, вам нужно быть добрым и уважительным по отношению к нему. Скажите им, что вы слышите, что они говорят, даже если для вас это не имеет смысла. Помните: если они эмоциональны, они, вероятно, не совсем логичны в данный момент ». — Ванесса Роуз, Разрешение конфликтов при обслуживании клиентов: пошаговое руководство , Системы миростроительства Поллака; Facebook: @pollackpeacebuilding

2.Обязательно извинись.

«Даже если вы не были виноваты, сочувствуя клиенту, вы должны быть в состоянии искренне извиниться. Никто не любит неудобства; вы должны это понимать. Это все равно, что ответить на отрицательный отзыв IRL «. — Сценарии ролевой игры службы поддержки клиентов , в целом; Твиттер: @getbroadly

3. Практикуйте внимательное слушание при взаимодействии с клиентами.

«Когда клиенты говорят, слушайте их внимательно, а не перебивайте.Обобщите главное, как только ваш клиент перестанет говорить. Это поможет вам обоим вместе работать над решением. Установите ограничение по времени и завершите взаимодействие, когда клиент отказывается действовать конструктивно. Слушайте, чтобы понять, поскольку разгневанные абоненты просто хотят, чтобы кто-то выслушал их историю, даже если вы не в состоянии им помочь ». — Megha Jadhav, Топ-7 советов по разрешению конфликтов для отличного обслуживания клиентов , Vision; Твиттер: @visionhelpdesk

4.Задавайте как можно больше вопросов.

«Коммуникация является неотъемлемой частью всего, что вы делаете в успешных отношениях с клиентами. Это признак зрелой компании, которая, независимо от своего опыта, бесчисленных взаимодействий с клиентами , как эта , и общего опыта — задавать вопросы ». — Madeleine LaPlante-Dube, 6 советов по разрешению конфликтов для улучшения отношений с клиентами , HubSpot; Твиттер: @HubSpot

5.В общении с клиентами проявляйте оптимизм и позитив.

«Положительное отношение имеет большое значение в обслуживании клиентов. Убедитесь, что вы знаете обо всех преимуществах продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания, и рассказывайте о них своим клиентам. Если у клиентов возникают проблемы с продуктом или услугой, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы им помочь. Хотя вы не хотите казаться излишне счастливым, когда клиент расстроен, проактивность и оптимизм также могут помочь клиенту оставаться позитивным.”- Элисон Дойл, Top 10 Soft Skills for Customer Service Jobs , The Balance; Твиттер: @thebalance

6. Уточните понимание проблемы, повторив ее заказчику.

«Как только у него будет время объяснить, почему он расстроен, повторите его опасения, чтобы быть уверенным, что вы решаете правильный вопрос. При необходимости задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему. Используйте спокойные, объективные формулировки.»- Работа с недовольными клиентами , MindTools; Твиттер: @Mind_Tools

7. Покажите покупателям свою признательность.

«После того, как все будет продумано, обязательно уделите секунду тому, чтобы поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему. Это показывает, что вы дорожите их мнением и своим делом. Это также положительно завершает конфронтацию и оставляет у клиента чувство, что его ценят и слышат ». — Андреа Хьюитт, 6 шагов для разрешения конфликта с клиентами , storEDGE; Твиттер: @storEDGE

8.Быстро решайте проблемы клиентов.

«Чтобы эффективно управлять конфликтом клиентов, нужно быстро с ним справиться. Я знаю, что тяжелые разговоры с недовольными клиентами никогда не доставляют удовольствия, но чем быстрее вы решите проблему, тем лучше. Чем больше времени потребуется на решение проблемы, тем сложнее будет найти положительное решение и сделать клиента счастливым. Кроме того, быстро реагируя и действуя, вы демонстрируете своему клиенту, что заботитесь о нем и серьезно относитесь к ситуации.»- Дженнифер Борн, Управление конфликтами клиентов , Liquid Web; Твиттер: @liquidweb

9. Избегайте поспешных выводов о проблеме клиента.

«Прежде всего, не думайте, что вы знаете, что пошло не так, даже если вы слышали подобные истории раньше. Клиенты не любят, когда к ним относятся как к анонимному стаду. Узнайте, что уникально в их ситуации ». — Sterling Newberry, Жалобы клиентов: пять простых шагов, чтобы превратить конфликт в конкурентное преимущество , Mediate.com; Твиттер: @mediatecom

10. Убедите клиентов в необходимости перечисления.

«Немногие клиенты будут радоваться из-за переведенного звонка, независимо от того, как вы с ним справитесь, но лучше заверить их, что действие было принято в их пользу, чтобы решить их текущую проблему». — Gregory Ciotti, Go-To Scripts для обработки 10 сложных сценариев обслуживания клиентов , Help Scout; Твиттер: @helpscout

11.Ищите дополнительную информацию, работая над решением.

«Конфликт, если к нему подходить во взаимной соответствующей атмосфере, можно лучше понять ожидания вашей команды или клиента, стили общения, что может вооружить вас лучшей информацией, чтобы найти решение, которое лучше всего подходит для клиента, команды и проекта. . » — Джейна Фей, Разрешение конфликтов на рабочем месте с помощью этих 12 методов , DPM; Твиттер: @thedigitalpm

12.Не перебивайте клиентов, пока они объясняют свои проблемы.

«Обратите внимание, что подтверждение — это не то же самое, что согласие. Когда вы действительно понимаете точку зрения своего клиента, ваша собственная становится ясной. Если вы отключите клиента до того, как полностью услышите его версию истории, такое прерывание может иметь катастрофические последствия ». — Крис Вестфолл, Пять стратегий ведения переговоров, когда традиционное обслуживание клиентов терпит неудачу , Forbes; Твиттер: @forbes

13.Проведите мозговой штурм по поводу возможных решений проблем ваших клиентов.

«Когда клиенты расстроены, они хотят знать, как вы собираетесь справиться с проблемой и решить ее. Мозговой штурм и поиск жизнеспособных решений — важный аспект разрешения конфликтов с клиентами.

«Индивидуальные решения для клиентов и их конкретных проблем. Не предлагайте универсального решения для всех, у кого есть конфликт. Например, может потребоваться возврат средств, но это не должно быть единственным шагом в разрешении конфликта с клиентами, который вы предпринимаете.”- Рэйчел Блейкли-Грей, Как добиваться разрешения конфликтов с клиентами с помощью руководителя уровня , Patriot; Твиттер: @patriotsoftware

14. Не забывайте следить за разрешением.

«Как только решение согласовано, вы его выполняете. Это включает в себя исправление продукта или услуги и предоставление дополнительных средств правовой защиты. Последующие действия — это огромный последний шаг. Клиенты часто даже не пожалуются, они просто исчезают. Если вы слышите о проблеме и пытаетесь ее исправить, вам необходимо принять меры.Это гарантирует, что покупатель останется доволен результатом. Это также защищает от еще более разгневанного покупателя, распространяющего на рынке негативные сообщения ». — Нил Кокемюллер, Этапы решения проблем в службе поддержки клиентов , Chron; Твиттер: @houstonchron

15. Учитывайте предубеждения клиентов и старайтесь адаптироваться к их стилю общения.

«Поймите, что, как и вы, другие факторы могут влиять на взаимодействие человека с вами.Предположения и то, как человек вас воспринимает, могут влиять на то, как он оценивает ситуацию и интерпретирует ее. Мы часто выводим информацию, которую получаем, исходя из того, как мы смотрим на общающегося человека. Стресс и другие личные проблемы влияют на то, насколько эффективно мы общаемся и разрешаем конфликты с другими людьми ». — Teju Duru, 14 основных советов по управлению конфликтами по электронной почте , Woculus; Твиттер: @ayo_oyedotun

16. При необходимости рассмотрите возможность передачи вопросов начальству.

«Если вы не можете решить проблему по телефону или если разговоры начинают выходить за рамки вашего уровня оплаты, не бойтесь передать проблему вышестоящему руководству». — Работа с затрудненными обращениями клиентов , SkillsYouNeed.com; Твиттер: @skillsyouneed

17. Внимательно изучите продукты и услуги компании, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

«Понимание продаваемого продукта имеет решающее значение для хорошей команды. Однако компании иногда забывают об этом и не могут должным образом обучить своих представителей.Это мешает им выполнять свою работу. Работа по сценариям может быть полезной, но этого недостаточно, чтобы превратить порядочного сотрудника в отличного защитника компании ». — Маргарита Акопян, 6 Навыки обслуживания клиентов, необходимые каждому сотруднику , CustomerThink; Twitter: @customerthink

18. Позвольте клиентам сначала высказаться, а затем предлагайте решения.

«Столкнувшись с разгневанным покупателем, FIRST сосредотачивается на признании чувств и недовольства покупателя.Как только клиент начинает успокаиваться в результате признания его или ее чувств, ЗАТЕМ переходите к решению проблемы. Вы обнаружите, что это сэкономит вам много времени и энергии ». — Роберт Бакал, Ошибка №1 при работе с рассерженными клиентами , Conflict911; Твиттер: @rbacal

19. Ни в коем случае не возлагайте вину на покупателя.

«Заказчик ни при каких обстоятельствах не должен чувствовать, что ему говорят, что он неправ.Это только сделает их более негативными и, возможно, мстительными, и любой в бизнесе знает, что даже один сердитый клиент, который хочет вас схватить, обладает силой разрушительного урагана ». — Эмили Ньюман, Совершенствование навыков разрешения конфликтов , Yonyx; Твиттер: @yonyxtweets

20. Сделайте важные шаги по разрешению проблемы ясно и ясно.

«Каждый раз, когда связь неадекватна, вероятность конфликта возрастает.Например, рассерженный коллега (Леонард) признается вам, что забыл сообщить клиенту об ограничениях в политике возврата вашей организации. В результате, когда покупатель возвращал продукт, другому коллеге приходилось иметь дело с разочарованным и разгневанным покупателем ». — Роберт В. Лукас, Реагирование на конфликт с клиентами , SelfGrowth; Твиттер: @selfgrowthnow

21. Проработайте детали в своем протоколе работы с клиентами.

«Иногда клиентов несправедливо называют« трудными людьми »из-за неадекватных, сбивающих с толку или плохо продуманных политик и протоколов. Устанавливая четкие стандарты обращения с клиентами, менеджеры могут помочь сотрудникам лучше справляться со сложными ситуациями и гарантировать, что ко всем сторонам относятся с достоинством и уважением. После четкого определения политики менеджеры должны дать сотрудникам возможность принимать мудрые и гуманные решения в рамках этих границ ». — Кэти Шонк, Как работать с трудными клиентами , Гарвардская школа права; Твиттер: @ HarvardNegoti8

22.Установите четкие профессиональные границы для общения, чтобы ограничить злоупотребления со стороны разгневанных клиентов.

«Делайте заявления, которые сообщают покупателю, что определенные слова или поведение выходят за рамки совместного или продуктивного делового разговора (всегда используйте позитивный, поддерживающий тон голоса)». — 7 вещей, которые можно сделать, чтобы рассеять рассерженных клиентов , TrainingCourseMaterial.com; Facebook: @trainingcoursematerial

23. При необходимости проявите гибкость.

«Иногда один-единственный нестандартный клиент может поставить под сомнение часть вашей политики обслуживания. Это здорово, если вы можете это отрегулировать. Если сотрудников научат думать самостоятельно, получить структуру правил, а также полномочия изменять правила, когда это необходимо, тогда клиент, который научит вас чему-то новому, станет удачей ». — Sven, Решение 7 самых сложных сценариев обслуживания клиентов , Userlike; Twitter: @userlike

24.Заблаговременно устраняйте проблемы, реагируя на отзывы.

«Вам также необходимо уметь определять и предвидеть потенциальные проблемы. По словам Томми Уокера, главного редактора блога ConversionXL, получение отзывов — это разумный способ рассказать вам, что они испытывают. Он рекомендует: «Создавать петли обратной связи для сбора информации на каждом этапе жизненного цикла вашего клиента». — Эллиотт Браун, 7 основных шагов для решения проблем обслуживания клиентов с контентом , SurveyMonkey; Твиттер: @SurveyMonkey

25.