13.3. Методы управления конфликтом
Управление конфликтами представляет собой целенаправленное воздействие на устранение или минимизацию причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта. Процесс управления конфликтом требует тщательного анализа фактических причин его возникновения и включает следующие этапы: изучение причин возникновения конфликта; определение числа участников конфликта; анализ конфликта; разрешение конфликта.
Выделяют следующие методы управления конфликтами: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, агрессивные действия.
Внутриличностные конфликты. Это методы решения конфликта, связанные с воздействием на отдельную личность, основаны на умении личности организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая негативной реакции со стороны другого человека.
Структурные конфликты. Это методы, направленные на разрешение организационных конфликтов. В рамках структурного подхода можно выделить четыре метода разрешения конфликтов.
1. Разъяснение требований к работе — один из наиболее эффективных методов управления, заключающийся в разъяснении того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и от структурного подразделения в целом. При использовании данного метода должны учитываться следующие параметры: результаты, которые планируется достигнуть при разрешении конфликта; источники получения информации и ее дальнейшее применение; распределение полномочий и ответственности; четко определенные процедуры, правила и политика.
2. Координационные и интеграционные. Меры, предполагающие применение координационного механизма.
3. Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей, требующих мобилизации усилий нескольких сотрудников, групп или отделов.
4. Структура системы вознаграждений. Вознаграждение может осуществляться в виде премий, признания, повышения по службе. Использование системы вознаграждений и поощрений помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.
Стили разрешения межличностного конфликта
В рамках межличностного подхода к разрешению конфликтов можно выделить пять основных стилей разрешения конфликтов.
Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство.
При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.
Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами.
У окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.
Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.
Люди, использующие данный стиль, рассматривают конфликт как нормальное событие; проявляют доверие и откровенность в отношении других; считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;
Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш» безусловно носит оттенок альтруизма. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.
Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.
Агрессивные действия. Эта группа методов применяется в тех случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Для этого метода характерно принуждение.
Принуждение — метод, представляющий собой попытку одной стороны любой ценой заставить принять точку зрения другой стороны.
Главный недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает условия, в которых будут учтены не все важные точки зрения.
Выходные данные учебника:
Основы менеджмента. Чернышев М. А., Коротков Э. М., Солдатова И. Ю., проф. И. Ю. Солдатовой., Чернышева М. А., Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой., Солдатовой И., Чернышов М.А. — ред.-сост., Изд.: ИТК «Дашков и К», НАУКА/ИНТЕРПЕРИОДИКА МАИК, Наука-Пресс 2006 г.
Межличностные методы управления конфликтами
Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Руководителям не стоит читать причиной
конфликтных ситуаций простое различие
в характерах. Конечно, это различие
может явиться причиной конфликта в
каком-то конкретном случае, но оно –
лишь один из факторов, которые могут
вызвать конфликт. Руководитель должен
начать с анализа фактических причин,
а затем использовать соответствующую
методику.
Уменьшить возможность
конфликта можно, применяя методики
разрешения конфликта.
Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:
уклонение от конфликта,
сглаживание (уступка),
принуждение (противоборство),
компромисс,
решение проблемы (сотрудничество).
Уклонение от конфликта
Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта — это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
Сглаживание (уступка)
Этот стиль характеризуется поведением,
которое диктуется убеждением, что не
стоит сердиться, потому что «мы все –
одна счастливая команда, и не следует
раскачивать лодку». «Сглаживатель»
старается не выпустить наружу признаки
конфликта и ожесточенности, апеллируя
к потребности в солидарности.
Принуждение (противоборство)
В рамках этого стиля превалируют попытки
заставить принять свою точку зрения
любой ценой. Тот, кто пытается это
сделать, не интересуется мнением других.
Лицо, использующее такой стиль, обычно
ведет себя агрессивно, и для влияния
на других обычно использует власть
путем принуждения. Конфликт можно взять
под контроль, показав, что обладаешь
самой сильной властью, подавляя своего
противника, вырывая у него уступку по
праву начальника.
Компромисс
Этот стиль характеризуется принятием
точки зрения другой стороны, но лишь
до некоторой степени. Способность к
компромиссу высоко ценится в управленческих
ситуациях, так как это сводит к минимуму
недоброжелательность и часто дает
возможность быстро разрешить конфликт
к удовлетворению обеих сторон. Однако,
использование компромисса на ранней
стадии конфликта, возникшему по важному
решению может помешать диагнозу проблемы
и сократить время поиска альтернативы.
Такой компромисс означает согласие
только во избежание ссоры, даже если
при этом происходит отказ от благоразумных
действий.
Мнение: 7 способов разрешения конфликтов на рабочем месте
Конфликт на рабочем месте неизбежен, и он может быть полезным или вредным для организации.
Здоровый конфликт на рабочем месте возможен до тех пор, пока руководство эффективно справляется с различными возникающими личными конфликтами и разногласиями.
Поработав более чем с 200 организациями, я убедился в постоянных преимуществах тех, культура которых характеризуется здоровыми конфликтами. Они обычно обладают сильной вовлеченностью сотрудников, имеют высокий уровень доверия и наслаждаются свободным общением.
Я также видел организации с нездоровым конфликтом. В таких условиях коммуникация часто затруднена, доверие не работает, и менеджеры тратят драгоценное время, пытаясь разрешить конфликты и разногласия. Драматизм в некоторых эмоционально заряженных ситуациях может свести с ума менеджера или начальника.
К сожалению, менеджеры часто делают то, что естественно, и не продумывают, как их слова или действия могут повлиять на других, что может привести к непреднамеренным серьезным последствиям.
Разрешение конфликта может занять драгоценное время, которое не тратится на достижение ваших целей. Хронический конфликт также испортит моральный дух и общение, а также повредит удовлетворенности ваших сотрудников работой и опыту клиентов.
Споры могут возникать между членами команды, между менеджерами, между сотрудником и его руководителем или между отделами. Ясно, что менеджеры лучше знают, как объективизировать проблемы и снизить напряжение между людьми, где бы они ни возникали.
Вот семь способов разрешения и предотвращения конфликтов.
1. Используйте структурированный подход . Использование импровизированного или универсального подхода не поможет разрешить большинство конфликтов. Имея дело с личными трудностями и недопониманием, лучше использовать устоявшиеся подходы и инструменты.
Готовность и уравновешенность помогут ослабить напряженность и улучшить решения.
2. Говорите по телефону . Ничего не произойдет, если вы не вынесете проблему на поверхность и не обсудите ее. Попробуйте сказать: «Я понимаю, что есть несколько вещей, которые вызвали у вас замешательство, так что давайте поговорим об этих областях». Вовлекайте человека, выслушивайте его точку зрения и при необходимости меняйте свои взгляды.
3. Уточнить влияние . Помогите человеку понять влияние проблемы на его товарищей по команде и компанию. Попробуйте сказать: «Я знаю, что вы хотите делать свою работу хорошо, поэтому давайте обсудим, как ваш подход негативно влияет на ваших коллег». Это заставит их осознать непреднамеренные последствия своего поведения, но также может помочь им внести долгосрочные изменения.
4. Не торопись с осуждением . Один мой клиент, владелец небольшого бизнеса, имел дурную привычку делать поспешные выводы и резко обрушиваться на людей, когда возникал конфликт.
На самом деле это привело к еще большему конфликту, снизило доверие между его сотрудниками и обострило общение. Попробуйте сказать: «Возможно, ваши опасения обоснованы; не могли бы вы рассказать мне о сценарии, в котором вы видели, как это происходит, чтобы я мог лучше понять это?»
5. Уточните свои ожидания . Несколько лет назад другая клиентка считала, что она совершенно ясно выразила свои ожидания по отношению к своей команде руководителей. Однако ее двусмысленность вызвала разочарование и замешательство. Если вы потратите дополнительное время на разъяснение своих ожиданий, это обычно поможет быстрее разрешить конфликт или предотвратить его возникновение. Попробуйте сказать: «Я пытаюсь четко изложить свои ожидания, но я не совершенен. Можете ли вы сказать мне, что, по вашему мнению, я жду от этого проекта?»
6. Перенаправить фокус . Переместите проблему из спора, ориентированного на проблему, в дискуссию, ориентированную на решение.
Чтобы найти долговременное решение, вы хотите обратиться ко всему конфликту, но вы также должны удерживать внимание от обвинений и горячих эмоций. Попробуйте сказать: «Давайте найдем конструктивный и уважительный способ справиться с этим. Что вы можете предложить, чтобы помочь нам добиться успеха?»
7. Внедрение и контроль . В подходящие сроки оцените, насколько хорошо работает запланированное решение, и внесите необходимые исправления.
Сегодня так много поколений работают вместе, а бурные изменения требуют гибкости от большинства организаций, поэтому эффективное управление конфликтами требует квалифицированного подхода. Когда вы станете более опытным в использовании того, что работает, вы научитесь лучше разрешать и предотвращать будущие конфликты.
Консультант, профессиональный оратор и писатель Марк Холмс является президентом Consultant Board Inc. и MarkHolmesGroup.com. С ним можно связаться по адресу [email protected].
Как справляться с конфликтами на работе? 6 мощных лайфхаков для менеджеров
С конфликтами на работе может быть трудно справиться, но каждый руководитель должен знать об этом и быть к этому готовым.
Если вы этого не ожидаете и не готовы справиться с этим, это может быстро стать источником напряженности и хаоса. В этом блоге обсуждаются 6 лучших способов управления конфликтами на работе для менеджеров и руководителей. Мы также обсудили различные типы конфликтов на рабочем месте и то, почему менеджеры должны уделять первоочередное внимание урегулированию конфликтов. Предприняв эти шаги, вы лучше подготовитесь к управлению конфликтами на работе, и все будут счастливее! Итак, начнем с понимания того, что же такое конфликт.
- Как справляться с конфликтами на работе? 6 Powerful Manager Hacks
- Что такое конфликт?
- Кто отвечает за управление и разрешение этих конфликтов?
- Почему руководители должны пытаться управлять конфликтами на работе?
- Как выглядят типичные конфликты на рабочем месте? 3 Сценарии конфликтов на рабочем месте для руководителей
- Сценарий 1: Посредничество
- Сценарий 2: Сотрудничество
- Сценарий 3: Коучинг
- 6 лучших способов управления конфликтами на рабочем месте для руководителей
- 1.
Создайте атмосферу доверия и взаимного уважения - 2. Внимательно выслушайте и предложите конструктивную обратную связь
- 3. Немедленно устраните основную причину конфликта коллеги
- 5. Избегайте личных нападок или унижающих достоинство комментариев в адрес других
- 6. Предлагайте поддержку и похвалу после разрешения конфликта
- 1.
- Заключение
- Часто задаваемые вопросы
- Другие блоги по теме
Создайте атмосферу доверия и взаимного уваженияЧто такое конфликт?
Конфликт — это разногласие или враждебность между отдельными людьми или группами по поводу чего-либо. Это может быть физическое, вербальное, эмоциональное, социальное и даже рабочее место. Он определяется как разногласие или спор между людьми или группами людей, обычно горячий. Что угодно, от спора о проекте на работе до разногласий по поводу распределения ресурсов, может спровоцировать конфликт. Конфликт может быть полезным или вредным, конструктивным или разрушительным, в зависимости от того, как мы с ним справляемся.
Другое Интересное Чтение
Кто отвечает за управление и разрешение этих конфликтов?
Ответить на этот вопрос нетрудно.
Очевидно, что менеджеры несут ответственность за управление конфликтами и их разрешение. Навыки управления конфликтами являются важной частью навыков, необходимых менеджерам для эффективного выполнения своих функций. Они несут ответственность как за создание рабочей среды, так и за динамику команды.
Менеджеры несут ответственность за то, чтобы все ладили внутри организации. Они делают это, всегда проявляя должную осмотрительность, обращая внимание на любые потенциальные конфликты. Кроме того, администраторы, такие как менеджеры по персоналу или высшее руководство, играют важную роль в контроле процесса управления конфликтами на организационном уровне и в том, как это влияет на отдельных сотрудников (например, текучесть кадров). Менеджеры не только несут ответственность за управление конфликтами, но и должны уделять первоочередное внимание урегулированию этих конфликтов. Давайте теперь обсудим причины этого.
Почему руководители должны пытаться управлять конфликтами на работе?
Есть много причин, по которым менеджеры должны уделять первостепенное внимание разрешению конфликтов на работе.
Вот некоторые из самых больших и распространенных:
- Конфликт может привести к снижению эффективности работы и производительности
- Это может вызвать проблемы с моральным духом, посеять недоверие и разногласия в командах, а также снизить производительность команды
- Конфликты на рабочем месте могут даже привести к судебным процессам или другим юридическим спорам
- Это может негативно повлиять на имидж и бренд организации
- Может увеличить текучесть кадров
- Эффективное управление конфликтами необходимо для укрепления доверия и коммуникации в организации
- Эффективное разрешение конфликтов на работе ведет к сотрудничеству, улучшению командной работы, повышению продуктивности сотрудников и, в конечном счете, к более прочным отношениям
Учитывая вышеизложенное, очевидно, что руководителям необходимо эффективно управлять конфликтами на работе для краткосрочного и долгосрочного успеха.
Как выглядят типичные конфликты на рабочем месте? 3 Сценарии конфликтов на рабочем месте для руководителей
Сценарий 1: ПосредничествоДва сотрудника отдела маркетинга конфликтуют по поводу использования ресурсов. Один считает, что другой использует слишком много ресурсов для своего проекта, в то время как другой считает, что их использование оправдано. Менеджер решает урегулировать конфликт, встречаясь с обоими сотрудниками. Во время встречи менеджер призывает обе стороны выслушать точки зрения друг друга и найти точки соприкосновения. Менеджер способствует обсуждению и помогает им найти компромисс, при котором сотрудник, использующий ресурсы, соглашается поделиться ими с другим сотрудником и более тесно сотрудничать в будущем. Менеджер также назначает последующую встречу, чтобы убедиться, что соглашение соблюдается.
Сценарий 2: «Совместная работа» У отдела продаж возникает конфликт из-за нового клиента, два сотрудника конкурируют за одну и ту же учетную запись.
Менеджер разрешает конфликт, поощряя сотрудников к совместной работе над аккаунтом. Менеджер предлагает объединить свои силы и навыки, чтобы предоставить клиенту наилучший сервис. Менеджер организует сеанс мозгового штурма, во время которого оба сотрудника вносят свои идеи и разрабатывают план действий. Они соглашаются разделить работу и держать друг друга в курсе прогресса. Менеджер также устанавливает систему регулярных проверок для обеспечения успешного сотрудничества.
Два сотрудника производственного отдела конфликтуют из-за качества работы. Один сотрудник считает, что другой не производит работу, соответствующую требуемым стандартам, а другой считает, что его работа удовлетворительна. Менеджер решает разрешить конфликт, обучая обоих сотрудников. Менеджер назначает индивидуальные встречи с каждым сотрудником, чтобы обсудить их точку зрения и дать отзыв об их работе. Менеджер также предлагает рекомендации, предложения по улучшению и планы постоянного обучения и поддержки.
Менеджер регулярно связывается с обоими сотрудниками, чтобы следить за их прогрессом и обеспечивать разрешение конфликта.
6 основных способов управления конфликтами на рабочем месте в качестве руководителя
1. Создайте атмосферу доверия и взаимного уважения
Первым шагом менеджеров к эффективному управлению конфликтами на рабочем месте является создание атмосферы доверия и взаимного уважения. Менеджеры должны создать рабочую среду, в которой сотрудники чувствуют себя комфортно, делясь разногласиями, разными точками зрения, недовольством или проблемами. Они могут сделать это, создав атмосферу открытости и общения. Они также должны укреплять доверие между руководителями и подчиненными.
Когда сотрудники чувствуют, что руководители уважают их интересы и могут открыто говорить со своим руководителем о любом конфликте, управление конфликтом становится проще. Отсутствие доверия и взаимного уважения приводит к усугублению конфликтов, затрудняя их разрешение.
2. Внимательно слушайте и предлагайте конструктивную обратную связь
Активное выслушивание опасений сотрудников — лучший способ для менеджеров лучше понять проблемы и эмоции, которые привели к конфликту. Менеджеры должны задавать вопросы, чтобы понять, что привело к конфликту с точки зрения каждого человека. Этот тип эффективного общения имеет важное значение в разрешении споров. Потому что это позволяет обеим сторонам, участвующим в споре, высказать свое мнение, не чувствуя осуждения или защиты. Кроме того, предлагая конструктивную обратную связь после выслушивания опасений, менеджеры могут помочь сотрудникам понять настоящую причину конфликта, в котором они оказались. Это может помочь сотрудникам легко преодолеть конфликт на работе. Это также поможет им учиться, что может помочь им избежать этих конфликтов в будущем. Это в конечном итоге облегчит управление конфликтами.
3. Немедленно устраните основную причину конфликта
Как только они обнаруживают конфликт на работе, менеджеры должны как можно скорее устранить его основную причину.
Вы можете сделать это, открыто и откровенно обсудив проблему и обратившись к точке зрения обеих вовлеченных сторон. Затем менеджеры могут найти точки соприкосновения и работать вместе, чтобы быстро разработать решение, которое удовлетворит все стороны. Если они не разрешат конфликт в ближайшее время, он может укорениться, и его будет труднее определить. Знакомство с первопричиной может позволить менеджерам придумать новые способы или меры, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.
Каковы распространенные конфликты на работе? Определите типы здесь.
4. Не ввязывайтесь в споры и жаркие дебаты с коллегами
Менеджеры должны следить за тем, чтобы аргументы оставались внутри рабочего места. Им следует, что очень важно, не втягиваться в горячие дебаты со своими коллегами. Втягивание в бурную дискуссию будет малоэффективно для разрешения конфликта, но может привести и к дальнейшему возмущению. Эти жаркие дебаты также могут быть контрпродуктивными для достижения целей и задач, поставленных организацией.
Чтобы избежать этого и эффективно управлять конфликтами на рабочем месте, менеджеры должны реагировать на опасения сотрудников, но не принимать негативный ответ на свой счет. При возникновении разногласий руководители должны контролировать свои эмоции и стараться решать их спокойно и рационально, используя конструктивную критику. Если конфликтующие стороны не согласны с лучшим решением, которое вы могли бы предложить, вы не должны терять хладнокровия. Было бы лучше работать вместе с ними, чтобы разработать другое решение или курс действий, которые могут оказаться приемлемыми для конфликтующих сторон.
Многие люди рассматривают конфликты на рабочем месте как возможность напасть на другого человека и попытаться победить. Однако такой тип поведения контрпродуктивен и приведет только к дальнейшему конфликту. Руководителям следует избегать личных нападок или унижающих достоинство комментариев в адрес других, чтобы эффективно разрешать конфликты. Когда напряженность накаляется, может быть сложно сохранять спокойствие и конструктивность.
Однако обращение к личным нападкам только усугубит ситуацию. Унизительные комментарии наносят ущерб отношениям, а также могут нанести ущерб репутации компании.
Менеджеры должны стараться оставаться сосредоточенными на решаемой проблеме. Они должны помнить, что цель состоит в том, чтобы управлять конфликтом и разрешать его, а не инициировать новый. Поэтому им следует избегать личных нападок или унижающих достоинство комментариев, поскольку это поможет сохранить позитивную рабочую атмосферу. Это также поможет более эффективно разрешить конфликт. Вместо того, чтобы пропускать эти нападки или комментарии, менеджеры должны сопереживать конфликтующим сторонам. Это заставит все стороны чувствовать себя в безопасности. Это приводит к более глубокому пониманию и более эффективному решению проблемы.
- Ознакомьтесь также с тем, что можно и что нельзя делать с конструктивной обратной связью.
6. Поддержите и похвалите после разрешения конфликта
Когда конфликт разрешен, важно искренне поздравить сотрудников и оказать им поддержку в их восстановлении.
Вы можете сделать это, похвалив их за их усилия, оказав помощь, если это необходимо, или отправив благодарственное письмо. Предоставление сотрудникам поддержки восстановления после разрешения конфликтов может показать, насколько организация придает большое значение их личностному росту и развитию. Это также обеспечит сотрудникам чувство безопасности. Кроме того, менеджеры могут построить доверительные отношения с членами своей команды, выражая признательность и поддержку. Все это вместе может также помочь избежать дальнейших конфликтов между коллегами после того, как конфликт был разрешен.
Заключение
В современном конкурентном и быстро меняющемся мире конфликты на рабочем месте неизбежны. Но не все конфликты одинаковы. Некоторые из них являются недопониманием или недопониманием, в то время как другие могут перерасти в полномасштабные споры, которые могут снизить производительность и моральный дух команды. Как менеджер, вы обязаны знать различные типы конфликтов на рабочем месте и эффективно разрешать конфликты на работе.
Вы должны знать, что именно вы несете ответственность за их управление. Кроме того, вы также должны знать, как решить их, чтобы принести пользу всем участникам.
В этом блоге мы описали 6 самых простых способов управления конфликтами на работе. Итак, независимо от того, являетесь ли вы новым менеджером, который только начинает работать, или опытным, который ищет новые и инновационные способы успешного управления конфликтами, мы считаем, что эти способы помогут вам.
Проверьте свои навыки управления конфликтами бесплатно!
Пройдите бесплатную оценку управления конфликтами сейчас, чтобы оценить области, которые нуждаются в улучшении.
Часто задаваемые вопросы
Каковы наиболее распространенные конфликты на работе?
Обычные конфликты на работе возникают из-за различий в задачах или личностных различиях. Различные мнения и стили работы также могут вызывать конфликты. Эти различия могут перерасти в более серьезные конфликты, если с ними не справиться зрело.
