Стили общения в психологии кратко: Почему применение только лишь четырёх стилей общения неэффективно [2022] • Asana — ШПИЛЬКИ

Содержание

Почему применение только лишь четырёх стилей общения неэффективно [2022] • Asana

Крайне важно знать, как правильно общаться со своим коллективом. Общение — это один из ключевых компонентов среди всего того, что мы делаем на работе. Работа, которую мы выполняем, наше взаимодействие с коллективом, поручения для коллег и обмен отчётами о ходе работ — всё это требует эффективного общения.

В связи с этим на ум сразу приходят четыре стиля общения, которые можно выделить применительно к взаимодействию между людьми. Эта общая концепция весьма распространена в сети, и многие полагают, что, поняв, какой у вас стиль общения, можно разобраться и с тем, как эффективно взаимодействовать с участниками коллектива.

Но проблема в том, что если сосредоточиться только на каком-то одном стиле общения, то можно упустить общую картину. Коллеги могут применять агрессивный или пассивный стиль общения, но почему они это делают? Если они агрессивны в общении, то откуда берётся эта агрессия? Если они проявляют агрессию пассивно, то почему они решили, что не могут общаться открыто? Если понять причину выбора того или иного стиля общения, не зацикливаясь на последствиях такого выбора, вы тем самым поможете коллегам общаться и взаимодействовать более эффективно.

Читать 12 советов по эффективному обмену информацией на работе

Что такое стиль общения?

Стиль общения описывает то, как люди общаются друг с другом. Существует четыре основных стиля общения: пассивный, агрессивный, пассивно-агрессивный и ассертивный. Каждый стиль общения может проявляться в вербальной, невербальной или письменной форме.

Четыре стиля общения

В широком смысле, существует четыре стиля общения. Ниже приводятся наиболее распространённые определения каждого из них, а также описание того, как они могут проявляться на работе:

Пассивный стиль общения. Тот, кто придерживается этого стиля общения, нечасто высказывает своё мнение. Напротив, таких людей вполне устраивает просто плыть по течению. Сотрудники с пассивным стилем общения не склонны конфликтовать и даже могут показаться покорными. При общении на невербальном уровне они часто принимают закрытые позы и избегают зрительного контакта.
Агрессивный стиль общения. Придерживающийся такого стиля человек абсолютно уверен в своей точке зрения и может не слушать мнения коллег. Зачастую последователи этого стиля выражают свои мысли через конфронтационные формулировки, такие как «Вы неправы» или «Вы не понимаете». На невербальном уровне этот стиль проявляется в интенсивном использовании зрительного контакта.
Пассивно-агрессивный стиль общения. Люди, общающиеся в таком ключе, обычно чувствуют себя неудобно, высказывая свои мысли напрямую. При этом вербальные и невербальные проявления могут не совпадать. Например, человек может сказать, что восхищён какой-то идеей, но при этом принять недовольный вид или ссутулиться.
Ассертивный стиль общения. Люди, которые пользуются этим стилем общения, умеют постоять за себя. Они знают, как объяснять и отстаивать свою точку зрения. При ассертивном стиле общения на невербальном уровне могут применяться жесты руками, а речь сопровождается спокойным и миролюбивым выражением лица.

Преимущества ассертивного стиля общения

В идеале каждому работнику следует использовать ассертивный стиль общения. Он главным образом ориентирован на совместную работу и взаимодействие. Те, кто общается открыто и в позитивном ключе, более расположены к работе в команде, поскольку этот стиль основывается на взаимоуважении. Они понимают свои приоритеты в работе и не боятся высказывать свои потребности. И в конечном итоге работники с ассертивным стилем общения чувствуют уверенность в том, что могут в полной мере реализовать себя на работе.

Работники с ассертивным стилем общения способны:

Эффективно выражать свои мысли при общении с окружающими
Ставить в приоритет совместную работу и взаимодействие
Воспринимать конструктивную критику для постоянного самосовершенствования
Разговаривать открыто и уважительно
Отстаивать свои потребности на работе

Благодаря своей способности эффективно общаться на рабочем месте, сотрудники с ассертивным стилем общения обычно имеют следующие преимущества:

Высокая самооценка
Высокая самосознательность
Взаимное уважение на работе
Чёткие цели и ожидания
Более развитые навыки общения

А как насчёт трёх других стилей общения?

Если вы это читаете, скорее всего, вы хотите как-то улучшить общение с коллегами, независимо от того, проявляют ли они пассивный, агрессивный или пассивно-агрессивный стиль общения.

Очевидно, что стиль общения влияет на способ самовыражения участников коллектива. Эти стили могут проявляться в том, как сотрудник ведёт себя при разговоре один на один, общается по электронной почте или взаимодействует с коллегами. Стили общения играют существенную роль, и определение этих стилей среди участников коллектива — это первый шаг на пути к эффективному рабочему взаимодействию.

Определение основной причины выбора участником коллектива того или иного стиля общения

Однако одного лишь определения стиля общения работника недостаточно. Как вы наверняка понимаете, некоторые стили общения могут привести к конфликту на рабочем месте. Например, работник с агрессивным стилем общения может не давать другим участникам коллектива высказывать своё мнение.

Если сотрудник отличается негативным или сложно воспринимаемым стилем общения, скорее всего, на это есть какая-то причина, например стресс или неурядицы на работе. Умея распознавать стиль общения у участников коллектива, можно понять, что мешает им взаимодействовать с коллегами в дружелюбном ключе.

Ваши коллеги наверняка хотели бы придерживаться ассертивного стиля общения, ибо это лучший способ создать честную и открытую атмосферу. Даже в таких коллективах с интенсивной конкуренцией, как отдел продаж или юридический отдел, ассертивный стиль общения помогает эффективно выражать мысли и взаимодействовать с коллегами. Если сотрудники не общаются в ассертивном стиле, скорее всего, в их работе присутствует какая-то помеха, которая не позволяет им это делать.

Вы как руководитель можете решить эту проблему. Точно определив стиль общения каждого сотрудника, вы сможете понять, почему он ведёт себя агрессивно, пассивно или пассивно-агрессивно и что можно с этим сделать. Можно реализовать процессы и системы поддержки, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно на работе. Устранив все блокирующие факторы, вы создадите условия для открытого общения, чтобы люди могли адекватно отстаивать свои интересы.

Поддержка сотрудников с пассивным стилем общения

Человек с пассивным стилем общения может испытывать ощущение неловкости или социальное напряжение на работе. По какой-то причине он не может держаться уверенно и полностью реализовывать себя в работе. По данным некоммерческой организации «Клиника Мэйо», работники с пассивным стилем общения могут испытывать повышенный стресс. И таких людей немало: согласно исследованию «Анатомия работы: тенденции и вызовы», 42% работников умственного труда в прошлом году оценили уровень стресса, которому они подвергаются, как очень высокий.

Как решить эту проблему: поделитесь планом взаимодействия и обмена информацией

В плане обмена информацией прописывается, как и где ваш коллектив будет общаться по работе. В этом плане, например, может быть перечень инструментов, которыми должны пользоваться сотрудники, а также правила, определяющие, когда общаться в режиме реального времени, а когда — в офлайн-режиме, и кто отвечает за каждый из каналов взаимодействия. Это поможет сотрудникам, испытывающим социальное напряжение или стресс, устранить неопределённость в процессе рабочего общения.

Имея план обмена информацией, все будут точно знать:

Когда какие каналы использовать
Когда следует применять синхронизированный метод обмена информацией (в реальном времени), а когда — асинхронный (в разное для каждой стороны время)
Частоту актуализации сведений
Способы обозначения своей недоступности

Читать о том, почему чёткий план обмена информацией важнее, чем кажется

Самая важная часть плана обмена информацией с точки зрения помощи работникам с пассивным стилем общения заключается в обеспечении чёткого понимания ими порядка использования соответствующих инструментов. Например, в Asana мы используем следующие инструменты:

Asana — для асинхронного обмена информацией о работе, например, посредством обновлений, обратной связи или отчётов о статусе проектов
Slack — для общения в синхронном режиме и решения простых вопросов в реальном времени
Электронная почта — для общения с внешними контрагентами, которые не используют Asana
Zoom или Google Meet — для проведения совещаний и личных встреч с сотрудниками, работающими удалённо

Совместная работа с сотрудниками с агрессивным стилем общения

Если человек проявляет агрессивный стиль общения, это может быть связано с тем, что он не ощущает поддержки на работе. Даже если это происходит на подсознательном уровне, чувство постоянных нападок на него может вызвать у сотрудника защитную реакцию в виде повышенной агрессивности. По данным некоммерческой организации «Клиника Мэйо», сотрудники могут прибегать к агрессивным стилям общения, чтобы получить то, что им нужно, но тем самым рискуют подорвать доверие коллектива.

Как решить эту проблему: чётко обозначайте функции и обязанности в рамках проектов

Сотрудник может проявлять агрессию из-за того, что не видит других способов получить то, что ему нужно. В этой ситуации лучше всего чётко определить, кто над чем работает и каковы обязанности каждого участника коллектива в рамках того или иного проекта, направляя при этом сотрудника к более адекватному стилю общения.

Для этого можно создать матрицы RACI, в которых чётко обозначаются функции каждого участника проекта. Аббревиатура RACI расшифровывается следующим образом:

Responsible (Исполнитель): тот, кто непосредственно отвечает за выполнение работы. Это контактное лицо по всем возникающим вопросам. В матрице RACI для каждой задачи или инициативы предусматривается только один исполнитель.
Accountable (Ответственный): тот, кто контролирует ход работы и отвечает за её своевременное выполнение. В матрице RACI для каждой задачи или инициативы предусматривается только одно ответственное лицо.
Consulted (Эксперт): тот, кто согласует те или иные решения в рамках работы перед её выполнением. Экспертов может быть несколько.
Informed (Информируемое лицо): имеет отношение к работе, но не участвует в процессах, связанных с согласованием и принятием тех или иных решений. Уведомляется о ходе выполнения работы. Информируемых лиц может быть несколько.

Матрица RACI даёт сотрудникам чёткое представление о том, кто непосредственно отвечает за выполнение той или иной функции, а кто занимается рассмотрением решений и предоставляет обратную связь. Создание матриц RACI помогает поддерживать сотрудников, склонных к агрессивному стилю общения, двумя способами:

Если сотрудник включён в матрицу RACI, то в ней будет прописано, что входит в его обязанности, а что нет.
Если же сотрудник отсутствует в матрице RACI, это означает, что он не является заинтересованной стороной в контексте этой работы.

Читать руководство по матрицам RACI с примерами

Устранение блокирующих факторов для сотрудников с пассивно-агрессивным стилем общения

Когда сотрудник проявляет пассивно-агрессивный стиль общения, он может делать это из-за возникающего у него ощущения, что его мнение не принимается коллективом. Если на каком-то этапе ранее такому сотруднику не удалось добиться понимания путём прямого выражения своих мыслей, он мог обратиться к пассивно-агрессивному стилю общения. ПО данным некоммерческой организации «Клиника Мэйо», таким сотрудникам некомфортно выражать свои потребности прямым текстом.

Как решить эту проблему: уделяйте время мероприятиям по сплочению коллектива

Отказ от пассивно-агрессивного общения начинается на уровне коллектива. Если вы ещё не сделали этого, организуйте знакомство сотрудников друг с другом вне контекста проектов или задач. Это поможет им понять, как лучше всего взаимодействовать друг с другом и общаться без лишних усилий.

Мероприятия по сплочению коллектива можно проводить регулярно, например, еженедельно или ежемесячно. Это могут быть и какие-то развлекательные мероприятия вроде викторины, и просто совместное времяпрепровождение с целью увидеться и поболтать. Помимо таких специальных мероприятий, уделяйте время тому, чтобы постепенно знакомиться с коллегами более детально. В Asana в начале большинства совещаний мы проводим сеансы снятия психологического барьера, чтобы общение проходило более свободно. Такая техника помогает нам обеспечить достаточную непринуждённость и необходимый контакт на каждом совещании.

Читать о 110+ самых эффективных вопросах для преодоления психологических барьеров и сплочения коллектива

Кроме того, следует всячески поддерживать знакомство участников коллектива друг с другом и в индивидуальном порядке. Поощряйте неформальные мероприятия вроде чаепитий и бесед с глазу на глаз. Мы в Asana проводим их раз в неделю, чтобы у людей была возможность налаживать связи друг с другом.

Повышение эффективности общения за счёт создания более благоприятной атмосферы в коллективе

Вы обязательно увидите результат своих усилий, когда сотрудники будут чувствовать себя комфортно, делясь идеями, дискутируя друг с другом и отстаивая свою позицию. Когда это произойдёт, продолжайте принимать меры к сплочению коллектива, практиковать наставничество и передовые методы коммуникации, чтобы обеспечить своей команде уверенность в собственных силах и позитивный настрой.

Стили общения

Содержание

Введение

Личность человека формируется в процессе общения с людьми. Если в начальный период жизни человек не волен выбирать для себя людей, которые составляют его непосредственное окружение, то в зрелом возрасте он уже сам в значительной степени может регулировать число и состав лиц, с которыми он общается. Человек, таким образом, обеспечивает себе со стороны этого окружения определенный поток психологических воздействий. Общение — это естественное, врожденное, стабильное поведение. Когда люди общаются друг с другом, они преследуют определенные цели.

Важной характеристикой общения является его стиль. Стиль общения, который присущ каждому человеку, по-видимому, зависит от разных моментов — от истории жизни, от отношения к людям, от того, какое общение наиболее предпочитаемо в обществе, в котором они живут. Вместе с тем стиль общения, определяя то, как человек должен строить и понимать различные ситуации, сам оказывает огромное влияние на его жизнь, формируя его отношение к людям, способы решения проблем и его личность.

Цель моей работы — раскрыть основные виды стилей общения и дать им характеристику.

К настоящему времени описано много стилевых характеристик разной степени обобщенности: стиль жизни, стиль деятельности, стиль общения, когнитивные и эмоциональные стили и др. Соотношение между ними еще недостаточно хорошо изучено, но все исследователи стилей признают продуктивность этого направления изучения личности и стремятся к построению полной картины стилей человека. Каждому человеку присущ свой целостный стиль общения, который накладывает вполне узнаваемый, характерный отпечаток на его поведение и общение в любых ситуациях.

Он отражает именно особенности общения человека, характеризующие его общий подход к построению взаимодействия с другими людьми.

1. Понятие и сущность общения

Общение — одно из самых модных тем современной психологии. Это не только необходимая, но и наиболее существенная сторона, неотъемлемо проявляющаяся во всех сферах жизнедеятельности человеческого общества. Общение присутствует во всех видах человеческой деятельности. Но есть такие виды труда, где оно выступает не как форма обыденного человеческого взаимодействия, а как категория функциональная.

Термин «общение» в традиционной социальной психологии часто заменяют английским термином «коммуникация». Специфика общения обусловлена различными социально-ролевыми и функциональными позициями его субъектов. Можно выделить несколько определений этого понятия.

Общение — это реализация всей системы отношений человека [1, С.77]. Общение пронизывает всю систему взаимодействия людей, каждый его микроэлемент.

Общение — взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного и/или аффективно-оценочного характера [5, c.308].

Общение — это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [2, с.6].

Таким образом, общение в широком смысле, можно понимать, как взаимосвязь, контакт между людьми, который может реализоваться в понимании, сочувствии, сопереживании. В узком смысле общение — это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы, или потребности.

Учитывая сложность понятия «общение» необходимо обозначить его структуру. Андреева Г.М. [1] выделяет в структуре общения три взаимосвязанные стороны:

-коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;

-интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями;

-перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Конечно, в реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других.

Принципиально важно признать, что общение всегда имеет цель, находящуюся за пределами самого общения, т. е. оно осуществляется для чего-то. Возможные цели общения чрезвычайно широки. Получить или отдать материальные блага (предметы, услуги). Обеспечить взаимодействие при выполнении совместной работы (практической и теоретической). Получить или передать те или иные сведения. Изменить настроение собеседника или свое собственное состояние. Помочь другому в решении его духовных проблем. Перестроить собственное отношение к значимым явлениям жизни и так далее.

2. Стиль как константная характеристика общения

Стили общения необходимо рассматривать как самостоятельный феномен, имеющий свою специфику, а также разграничить стили ролевого (профессионального) общения и межличностного общения, поскольку цели, форма и содержание этих двух видов общения различны. В общении всегда присутствуют два компонента: содержание и стиль:

-Содержание определяет, вокруг чего или по поводу чего развёртывается то или иное общение.

-Стиль указывает на то, как человек взаимодействует с окружающими.

Содержание общения — сила переменная, поскольку оно определяется конкретной деятельностью, объёмом выполняемых заданий и многими другим приходящими условиями.

Константой выступает стиль общения, т.е. способ, с помощью которого человек строит свои отношения с другими, в той или иной деятельности. У каждого человека свой, характерный только для него, стиль общения с людьми. Он несколько изменяется в зависимости от партнёра и характера деятельности, но в то же время сохраняет свои сущностные черты, уникальность личности. При этом стиль отражает специфику взаимоотношений между людьми, которые, в свою очередь, выражают многообразную, но в то же время неповторимую сущность личностей, включённых в общение.

В зарубежной психологии проблема стиля общения берет начало в трудах К. Левина в 30-е г. 20 в., которым было предложено понятие «стиля лидерства». Зарубежная философия индивидуализма, вероятно, обусловила постановку акцента в этой проблеме на детерминации стиля общения личностными факторами. Так, например, одной из причин непродуктивности стиля взаимодействия в зарубежной психологии провозглашается чувство неполноценности у человека, отсутствие у него самоуважения, любви к самому себе, чувства собственного достоинства. Кроме того, в зарубежной психологии изучаются последствия либерально-попустительского и авторитарного стилей руководства, что имеет несомненный интерес для отечественной психологии.

В отечественной же психологии систематическое, целенаправленное изучение стиля началось позже, в 50-60-х г., в рамках материалистического подхода, на основе психологической теории деятельности. Не случайно, первой стилевой характеристикой, взятой в качестве предмета исследования в нашей стране в 60-е г. было понятие индивидуального стиля деятельности.

Исследование индивидуального стиля деятельности составило целое научное направление, основателем и теоретиком которого стал В.С.Мерлин. Размышляя над природой этого личностного образования, он пришел к открытию очень важных моментов, имеющих отношение ко всем стилевым характеристикам. В последних работах В.С. Мерлина выделяется стиль общения как отдельный феномен, хотя он и оказывается частным случаем индивидуального стиля деятельности и наследует от него все его составляющие»

В дальнейшем развитии представлений о стиле некоторые авторы усматривают тенденцию обобщенности: от типологически обусловленного индивидуального стиля деятельности (В.С. Мерлин) до индивидуального стиля жизни в целом. Индивидуальный стиль общения многим исследователям представляется как системное исследование (многоуровневое и многокомпонентное), которому присущ компенсаторный механизм и который детерминирован свойствами индивидуальности.

Анализ шагов к исследованию индивидуального стиля общения можно разделить на два направления:

-деятельностный — для него характерно рассмотрение стиля общения как элемента, подсистемы, частного случая стиля деятельности. Характерным является также то, что заметен акцент на изучении инструментальной (операционно-технической) его стороны.

-интерактивный — в нём рассматриваются «стили межличностного взаимодействия» или «стили межличностных отношений» с партнером. Индивидуальный стиль общения, согласно данному подходу рассматривается как результат взаимодействия, взаимовлияния, взаимоотношений участников общения.

Таким образом, индивидуальный стиль общения является той внутренней особенностью человека, которая обусловлена определенным набором его индивидуальных свойств.

3. Стиль общения и характер.

Понятие стиля общения близко по своей сути понятию характера. Ученые постоянно проявляли интерес к этому явлению, пытаясь создать классификацию или типологию характеров. Общая характерология представляет собой учение о признаках как физического, так и душевного рода. В.В. Латыновым [4], было проведено исследование личностных особенностей. Для каждого испытуемого подсчитали значения по двум основным факторам:

-доминирование — подчинение,

-дружелюбие — враждебность.

Таким образом, были получены следующие группы:

Доминантные — дружелюбные,
Доминантные — недружелюбные,
Уступчивые — недружелюбные,
Уступчивые — дружелюбные
Группа со средними значениями.

Данные пяти групп послужили основой для выделения пяти стилей речевого поведения, они получили следующие названия:

Опекающий — стремится к сотрудничеству, независим и самостоятелен в ситуациях общения. Ведёт разговор на равных, общение носит личностный характер. Проявляет активную доброжелательность и желание поддержать собеседника.
Властный — стремится к соперничеству, доминированию в общении: его речевая активность вызывает негативную оценку собеседника, что связано с большей её длительностью и использованием речевых актов, направленных на снижение престижа собеседника. Недружелюбен, общается не на равных, не поддерживает собеседника.
Отчуждённый — в ситуациях речевого взаимодействия его носитель держит дистанцию, отгорожен, уступчив, покорен, насторожен и несколько пассивен.
Послушный — скромен, предупредителен в речевом общении. Доброжелателен, общается на равных, поддерживает собеседника, отмечается неконвенциональность, личностность речевого поведения.
Сбалансированный — такие характеристики речевой активности, как доминирование в разговоре, личностность, стремление общаться на равных, активная доброжелательность, хотя и присутствуют, но выражены не очень сильно.

Стиль речевого поведения характеризуется известной пластичностью, не являясь жёсткой системой. В зависимости от ситуации взаимодействия носитель стиля довольно существенно модифицирует своё речевое поведение, сохраняя, однако, в известных пределах, присущую стилю специфичность. Сознательное формирование своего стиля общения возможно при определенном уровне развития способности к самоанализу. Это в свою очередь приносит эмоциональное удовлетворение, приводит к переживанию психологического комфорта.

4. Характеристика стилей общения

Начало научного исследования стиля общения связано с именем немецкого психолога Курта Левина. Заслуга К. Левина и его сотрудников состояла в том, что они положили начало углубленному исследованию проблемы стиля общения, разработали социально-психологическое понятие «стиль лидерства». Лидерство рассматривается в социальной психологии как феномен, характеризующий динамические процессы в группе, связанные с отношениями доминирования и подчинения.

В рамках исследуемой проблемы выделяют и понятие «стили лидерства», обозначающее «совокупность приемов и методов, применяемых лидером и руководителем с целью оказания воздействия на зависящих от него или находящихся в его подчинении людей». К. Левиным и его последователями были выделены и описаны три стиля лидерства:

-авторитарный,

-демократический,

-анархичный.

В более поздних классификациях стали использоваться и другие, синонимичные обозначения: «директивный», «коллегиальный», «либеральный», или «властный», «коллективный», «попустительский».

Авторитарный (директивный, властный) — стиль лидерства, при котором лидер действует властно, директивно, жестко распределяя роли между членами группы, сосредоточивает основные функции управления у себя в руках.

Демократический (коллегиальный, коллективный) — лидер стремится управлять группой совместно с подчиненными, давая им достаточную свободу действий.

Либеральный (анархический, попустительский) стиль лидерства — форма руководства, при которой лидер отстраняется от активного управления группой, позволяя членам группы делать все, что им захочется. Экспериментальные исследования, осуществляемые отечественными психологами, показывает, эффективность стиля лидерства зависит не только от качеств руководителя, но и от уровня развития группы. Рассмотрим критерии стилей, предлагаемые К. Левиным.

Формальную сторону составляют следующие характеристики:

4 стиля общения и советы по использованию каждого стиля

В недавнем опросе, проведенном The Economist Intelligence Unit, 42% людей назвали различные стили общения наиболее серьезной причиной недопонимания на работе.

Возможно, вы не сможете изменить стили общения других людей, если только вы не менеджер. Как менеджер, у вас есть немного больше возможностей для поощрения положительного общения между людьми, проявляющими агрессию или токсичность. Но даже если вы не можете изменить ситуацию к лучшему, вы все равно можете научиться улучшать свои навыки общения и иметь дело с теми, с кем может быть трудно справиться.

Ниже мы дадим обзор четырех основных стилей общения, а также советы по их использованию — в себе и среди членов команды.

1. Напористый стиль общения

По сравнению со всеми другими стилями общения, перечисленными здесь, этот является наиболее эффективным по нескольким веским причинам.

Что такое напористый стиль общения? Это когда вы уверены в том, что хотите сказать, и говорите это так, чтобы не быть властным, снисходительным или иным образом умаляющим. Никаких манипуляций, вы не раздвигаете границы и работаете над достижением консенсуса, используя такие инструменты, как активное слушание и точные методы выражения. В целом напористое общение характеризуется как прямое, но вдумчивое и позитивное.

Каковы некоторые характеристики напористых коммуникаторов?

У них, как правило, высокая самооценка и большая уверенность в себе.
Они дисциплинированы и добросовестны, избегают агрессии и пассивной агрессии.
Они часто используют «я»-утверждения, когда разговаривают с членами команды. Например, «Я думаю, что задача должна быть решена таким образом», а не более пассивные варианты, такие как «мы должны попробовать это так» или «вы должны сделать это так».

Советы по общению с напористым коммуникатором

Когда вы спрашиваете мнение напористого коммуникатора, не беспокойтесь, если он даст критический ответ. В большинстве случаев люди, использующие этот стиль общения, имеют честные намерения. Если вы плохо воспринимаете конструктивную критику, они с меньшей вероятностью будут высказывать свое мнение в будущем, так как сочтут это пустой тратой времени.
Напористые коммуникаторы также спросят ваше мнение. Эти люди заинтересованы в результатах, поэтому, пока разговор остается уважительным, они готовы выслушать ваши идеи и решения.
Поскольку напористые коммуникаторы, как правило, серьезно думают о том, что они хотят сказать, прежде чем сказать это, лучшее, что вы можете сделать, это дать им пространство, необходимое для эффективного общения. Избегайте резких замечаний во время пауз и дайте им время завершить ход мыслей.
Напористые собеседники говорят конкретно — и лучше всего, если вы говорите с ними конкретно, чтобы избежать недопонимания. Вместо того, чтобы говорить: «Я сделал то, о чем вы спрашивали вчера», попробуйте что-то конкретное: «Я закончил графику, о которой вы спрашивали, вчера».

Как стать уверенным собеседником

Следи за своим языком! И под этим мы не подразумеваем содержать его в чистоте — хотя это в любом случае хорошая идея. Скорее, этот совет связан с использованием большего количества утверждений «я», а не «мы» или «вы». Это также означает использование сильных выражений вместо нецензурных выражений везде, где это возможно. Например, «я помогу с вашей работой» вместо «я должен/мог бы помочь с вашей работой».
Будьте уверены. Напористые люди говорят уверенно. Если вы не уверены в себе от природы, помните, что на самом деле «притворяйтесь, пока не получится» работает с . Делайте все возможное, чтобы излучать уверенность, и ваши коммуникативные навыки со временем будут становиться все лучше и лучше.
Будьте ориентированы на решение. Делайте это в позитивном ключе, учитывающем точку зрения других. Не позволяйте напористости перерасти в агрессию, когда вы наносите удар прямо по идеям своей команды.

2. Агрессивный стиль общения

Как и следовало ожидать, этот стиль общения — будь то дающая или принимающая сторона — может вызвать множество проблем. Агрессивные коммуникаторы обладают целым рядом отрицательных черт:

Они могут быть враждебными или угрожающими.
Они доминируют в разговорах.
Они настроены на победу любой ценой.
Они ведут себя так, как будто их вклад самый важный.
При общении с ними люди часто чувствуют, что их обижают, оскорбляют, запугивают или принижают.
Часто они недостаточно осведомлены о себе, чтобы понять, насколько отталкивающим является их стиль общения, — вместо этого они думают, что он производит впечатление смелого и новаторского.

Если вы сталкивались с коммуникатором такого типа, то, вероятно, вам это неприятно. Если вы полагаетесь на агрессивную тактику общения, приготовьтесь к молчаливому обращению, так как люди с меньшей вероятностью откроются вам.

Советы по общению с агрессивным коммуникатором

Имейте в виду, что с этим стилем общения чрезвычайно трудно иметь дело. Наберитесь терпения и сделайте несколько глубоких вдохов, прежде чем вступать в контакт с агрессивным коммуникатором.
Если вы обладаете властью, найдите конструктивные способы посоветовать им (любезно) исправить свое поведение. Не бросайтесь оскорблениями и резкой критикой. Вместо этого познакомьте их с более позитивными стилями общения и предложите изменения, которые они могли бы внести.
Говорите кратко. Оставайтесь на теме, и если вы обнаружите, что тема меняется, верните ее в нужное русло, чтобы не оказаться в неприятном месте.
Чтобы избавить себя от стресса, ограничьте словесное общение настолько, насколько это разумно, и больше общайтесь по электронной почте или другим асинхронным способом связи. Это позволит вам вздохнуть и обдумать свои последующие ответы, что является отличным способом не дать себе ответить тем же.

Как избежать агрессивного общения

Положитесь на самосознание и самоанализ. Напористые коммуникаторы и другие очень уверенные в себе люди иногда могут быть агрессивными без намерения. Внимательно следите за своими взаимодействиями, чтобы оценить, как они могут быть восприняты.
Будьте чуткими. Отсутствие эмпатии — самая большая разница между напористыми и агрессивными коммуникаторами. Агрессоры не заботятся о том, что чувствуют другие люди, участвующие в разговоре, в отличие от напористых коммуникаторов.
Следите за своим языком тела. Вы слишком интенсивно смотрите в глаза? Если вы высокий, не нависаете ли вы непреднамеренно над более низкими людьми, заставляя их чувствовать себя запуганными? Что с мимикой? Тот, кто постоянно насмехается или рычит, в большинстве случаев будет выглядеть агрессивным.
Сделайте это не ради победы. Разговоры — это не словесные поединки по дзюдо, в которых можно выиграть или проиграть. Эффективная коммуникация должна быть обменом мнениями, в котором каждый чувствует, что у него есть шанс внести свой вклад.

3. Пассивный стиль общения

Из всех различных стилей общения этот, как правило, наиболее гибкий. В зависимости от того, с кем вы имеете дело, вы можете перейти от напористого типа к пассивному, особенно когда имеете дело с авторитетными фигурами или агрессорами, которые кажутся устрашающими.

Итак, как же выглядит пассивный стиль общения?

Они часто «угождают людям», что может прекрасно выглядеть на первый взгляд, но часто заканчивается тем, что угодники берут на себя слишком много работы, пытаясь угодить всем остальным.
Пассивные стили часто скромны или неуверенны в себе.
Они склонны отходить на второй план, когда говорят другие, и по этой причине их часто называют «покорным стилем общения», хотя пассивизм может принимать разные формы.
Некоторые пассивисты относятся к типу людей, которых считают мягкими или покладистыми. Хотя они могут изображать счастливый вид, на самом деле они просто пытаются избежать конфликта.
Пассивные коммуникаторы часто не выражают идеи, желания или потребности, и это может привести к недовольству всей команды, когда такие вещи, как невыполненные желания или потребности, приводят к тому, что пассивный коммуникатор не может эффективно выполнять свою работу, тем самым задерживая остальная часть команды.

Советы по общению с пассивным коммуникатором

Несмотря на то, что пассивные коммуникаторы бывают разных стилей, большинству из них нужна помощь в укреплении их уверенности — просто не помогайте таким образом, чтобы они чувствовали себя менее менее уверенными. Вместо того чтобы говорить: «Вам нужно быть более уверенным в своей работе», что может показаться властным и граничащим с оскорблением, скажите что-то вроде: «Вы делаете потрясающую работу». Подобные утверждения помогают укрепить доверие.
Избегайте гнева и агрессивного поведения. Большинство пассивных людей не могут быть функциональными коммуникаторами перед лицом агрессии. Вместо этого они полностью отключатся.
Будьте прямолинейны. Пассивные коммуникаторы печально известны тем, что утаивают мнения и идеи, поэтому убедитесь, что вы прямо спрашиваете об этих мнениях и идеях. Это может помочь укрепить доверие, поскольку вы проявляете интерес и даете им пространство, в котором они должны быть услышаны.
Не отказывайтесь от идей, даже если они не сработают. Вместо того, чтобы сказать: «Это никогда не сработает!» и оставьте все как есть, не забудьте указать на ценность идеи в положительном ключе. Опять же, общая картина здесь заключается в том, чтобы помочь им укрепить доверие.
Предоставьте своей команде инструменты, которые помогут им открыться друг другу. Часто пассивные коммуникаторы стесняются говорить. Дайте им возможность пообщаться со своими товарищами по команде — будь то возле кулера с водой или на удаленной онлайн-платформе.

Как не стать пассивным коммуникатором

Уверенность, уверенность, уверенность! Если для вас это неестественно, совет «притворяйтесь, пока не получится» работает так же хорошо, как и для напористого стиля, описанного выше, и поможет вам развить хорошие коммуникативные навыки.
Узнайте, когда , а не для взлома. Пассивные коммуникаторы часто идут на компромисс, даже если не должны, потому что не хотят обременять других. Просто помните, что у вас тоже есть права.
Научитесь говорить нет. Во многих командах пассивные коммуникаторы — это те, у кого в итоге работы больше, чем они могут выполнить. Это потому, что они слишком сосредоточены на том, чтобы угодить людям, или слишком застенчивы, чтобы заявить о себе. Не бойтесь поручить дополнительную работу кому-то другому. Слишком много может закончиться плохо для всех участников, когда вы перегорите или обнаружите, что не можете закончить работу перед вами.

4. Пассивно-агрессивный стиль общения

Как и следовало ожидать, здесь сочетаются два стиля: агрессивный и пассивный. На первый взгляд он кажется пассивным, но на самом деле он наполнен агрессией, которая проявляется в виде оскорбительных сплетен, слухов, покровительственного поведения и сарказма.

Хотя пассивно-агрессивные коммуникаторы выглядят иначе, чем агрессивные коммуникаторы, они могут нанести такой же вред на рабочем месте. Это стиль, который порождает токсичность — и часто воспринимается как очень манипулятивный стиль общения.

Поскольку он наносит так много вреда, это тип поведения, который необходимо исправить, прежде чем он сможет распространиться. Пассивно-агрессивность порождает ядовитую обиду и недовольство во всей команде.

Советы по общению с пассивно-агрессивным коммуникатором

Что бы вы ни делали, не отвечайте тем же. Как уже упоминалось, из всех стилей общения этот может нанести наибольший ущерб. Отвечая тем же, вы только распространяете еще больше токсичности.
Вместо того, чтобы критиковать и принижать, создайте пассивно-агрессивного члена команды. Будьте настойчивы и позитивны, предлагайте решения, которые могут быть полезны всем, и подчеркивайте ценность своего вклада.
Возьмите их сообщение и перефразируйте его, используя позитивную, напористую коммуникацию, чтобы продемонстрировать, как можно лучше передать сообщение.
Попробуйте определить мотивы их поведения. Есть ли что-то на работе, что вызывает их гнев и негодование? Или что-то дома заставляет их приносить негатив на работу? Их негативное поведение может проявляться, когда они сталкиваются с приближающимися сроками, поэтому обратите внимание на любые закономерности, которые вы заметили. Какой бы ни была проблема, если вы сможете найти ее корень, вы сможете предложить решения, которые помогут им исправить предпочитаемый стиль.

Как избежать пассивно-агрессивного общения

Определите источник своего гнева или обиды. Определите мотивы, которые заставляют вас общаться пассивно-агрессивно. Как только вы доберетесь до корня этих чувств, вы можете предпринять шаги, чтобы исправить их, например, поговорить с менеджером о проблемном товарище по команде или напряженных сроках.
Подходите к проблемам с новым мышлением. Вместо того, чтобы набрасываться, сосредоточьтесь на поиске позитивных решений.
Держите себя выше негатива. Если источником вашего гнева или обиды являются другие люди, то имейте в виду: вы не можете контролировать их поведение, но вы можете контролировать их поведение. Общайтесь в позитивной, приятной манере, чтобы уменьшить стресс.

Скорректируйте свой стиль общения, чтобы он лучше всего подходил для вашей команды

Теперь, когда вы знаете все о различных стилях общения, вы можете изменить свой собственный, чтобы помочь всей вашей команде общаться более эффективно — и, возможно, даже помочь другим, которые изо всех сил пытаются разработать эффективный стиль общения.

Стили общения так же важны для удаленных команд, как и для офисных. Такие платформы, как Range, которые допускают асинхронное общение, могут помочь удаленным командам оставаться на одной странице, включая инструменты для более эффективных совещаний, общения и улучшения командных связей. Зарегистрируйтесь сегодня, чтобы бесплатно попробовать Range вместе с удаленной командой (https://range.co/signup)!

Скорректируйте свой стиль общения, чтобы он лучше всего подходил вашей команде

Стили общения так же важны для удаленных команд, как и для офисных. Такие платформы, как Range, которые допускают асинхронное общение, могут помочь удаленным командам оставаться на одной странице, включая инструменты для более эффективных совещаний, общения и улучшения командных связей. Зарегистрируйтесь сегодня, чтобы попробовать Range бесплатно с вашей удаленной командой!

5 стилей общения, которые необходимо знать агентам по обслуживанию клиентов

Артикул | 12 минут чтения

Различия между стилями общения часто вызывают чрезмерное напряжение. Вот как ориентироваться в них и создавать более прочные отношения как с коллегами, так и с клиентами.

Стелла Инабо

Последнее обновление: 16 марта 2022 г.

Советы агента
Удовлетворенность клиентов

Для агента по обслуживанию клиентов важно уметь общаться. Но ваша способность хорошо общаться выходит за рамки того, чтобы слушать, что говорят ваши клиенты и члены команды. Вы также должны распознавать, как они выражают себя, и соответствующим образом адаптировать свои ответы.

Понимание различных стилей общения поможет вам улучшить отношения как с клиентами, так и с коллегами. В конце концов, то, как вы общаетесь с другими, дает вам возможность создавать значимые связи. Использование соответствующего стиля общения для ведения сложных разговоров может иметь значение между довольными клиентами или коллегами и людьми, уходящим за дверь.

В этом руководстве вы узнаете о наиболее распространенных стилях общения, о том, как их идентифицировать, и получите практические советы о том, как адаптировать свой стиль к конкретным ситуациям в сфере обслуживания клиентов.

5 стилей общения на рабочем месте

Существует пять основных типов стилей общения: напористый, агрессивный, пассивный, пассивно-агрессивный и манипулятивный. Напористый стиль считается наиболее эффективным и здоровым способом самовыражения в профессиональной среде, независимо от обстоятельств. Читайте дальше, чтобы узнать, почему.

1. Напористый коммуникатор: прямолинейный и тактичный

Напористый коммуникатор вежлив, прямолинеен и честен. Они могут четко и уверенно выражать себя, излагая свои мысли и чувства без страха и неуважения. Они обычно говорят спокойным голосом и поддерживают зрительный контакт и в разговоре лицом к лицу.

Они не только умеют общаться, но и умеют слушать. Они находят время, чтобы понять людей с разными точками зрения, что помогает снять напряжение. Даже во время разногласий напористые коммуникаторы слушают вас, не перебивая, и признают ваше мнение, прежде чем перейти к изложению своего. Они также используют «я»-утверждения, чтобы не звучать обвинительно.

Напористые коммуникаторы могут использовать такие фразы, как:

«Я понимаю вашу точку зрения, но подумали ли вы…»
«Я считаю, что лучший способ двигаться вперед — это…»
«Я бы предпочел не…»

2. Агрессивный коммуникатор: смелый и дерзкий

Агрессивные коммуникаторы очень громко говорят о своем настроении и мнениях, часто используя антагонистический язык, чтобы выразить себя.

Найти золотую середину с агрессивными коммуникаторами может быть непросто. В разногласиях такие коммуникаторы часто занимают оборонительную позицию и переговариваются друг с другом. В отличие от напористых коммуникаторов, они менее склонны прислушиваться к мнению других.

Агрессивные собеседники могут использовать такие фразы, как:

«Я прав, а вы ошибаетесь».
«Давайте делать все по-моему».
«Потому что я так сказал».

3. Пассивный коммуникатор: кроткий и избегающий

Пассивные коммуникаторы боятся раскачивать лодку. Они так боятся конфликта или конфронтации, что избегают выражать свое мнение и потребности. В отличие от агрессивных коммуникаторов, они извиняются, даже если не виноваты. Пассивные коммуникаторы также могут говорить самоуничижительные вещи о себе.

Работа с пассивными коммуникаторами может быть неприятной. Они редко говорят, что думают или чувствуют, а в трудных разговорах соглашаются с доминирующим мнением или выбирают более легкий путь, решив не принимать чью-либо сторону. Но за их безмятежностью лежит разочарование из-за того, что их потребности не удовлетворяются, что приводит к сдерживаемой обиде и недопониманию.

Пассивные коммуникаторы могут использовать такие фразы, как:

«Неважно».
«Это не имеет большого значения».
«Мне все равно, так или иначе».

4. Пассивно-агрессивный коммуникатор: закулисный и саркастичный

Подобно пассивным коммуникаторам, пассивно-агрессивным коммуникаторам трудно раскрыть свои истинные чувства. Они используют сарказм как средство избежать конфронтации. Они также склонны уходить в себя вместо того, чтобы просить о помощи в трудных ситуациях.

Поскольку они не заявляют о себе, пассивно-агрессивные коммуникаторы выражают себя тонкими и косвенными способами, например пропускают встречу, чтобы избежать определенного члена команды. Когда они высказываются, они обычно отмахиваются от проблем вместо того, чтобы решать их.

Пассивно-агрессивные коммуникаторы могут использовать такие фразы, как:

«Что угодно».
«Если ты действительно хочешь…»
«Я думал, ты знаешь…»

5.

Коммуникатор-манипулятор: умный и хитрый
Коммуникатор-манипулятор использует слова, чтобы влиять на людей, часто в негативном ключе. Они не всегда честны в том, что думают или что чувствуют. Столкнувшись с трудной ситуацией, они обычно прибегают к критике или снисходительным комментариям в качестве выхода. Они предпочитают всегда держать под контролем разговоры.
Коммуникаторы-манипуляторы используют такие фразы, как:
«Я этого не говорил».
«Хватит остро реагировать».
«Это не моя вина».
Определите свой стиль общения
Общение — это улица с двусторонним движением. Помимо знания того, как распознавать различные стили общения, вы также должны понимать, как вы общаетесь с другими. Определение вашего стиля общения может помочь вам улучшить качество ваших связей с членами команды и клиентами.
Прочтите следующий сценарий поддержки клиентов и подумайте, как бы вы ответили:
Разгневанный клиент звонит, чтобы пожаловаться на инструмент автоматизации электронной почты, за который он только что заплатил. Клиент утверждает, что инструмент сложный и не дает ему желаемых результатов. Пытаясь прояснить свои жалобы, он становится более огорченным и пренебрежительно отзывается о вас.
Подумайте, как бы вы отреагировали, прежде чем читать дальше.
Сравните свой ответ с ответами, типичными для каждого стиля общения, чтобы увидеть, какой из них вы предпочитаете.
Настойчивый ответ: «Мне жаль, что вы недовольны инструментом, но я могу решить вашу проблему только в том случае, если вы будете говорить спокойно».
Пассивный ответ: «Я не уверен, что смогу вам помочь».
Пассивно-агрессивный ответ: «Это не моя обязанность».
Манипулятивная реакция: «Итак, что вы хотите, чтобы мы с этим сделали?»
Агрессивный ответ: «Я пытаюсь вам помочь, но вы не даете мне говорить».
Настойчивый стиль общения рекомендуется при общении с клиентами, независимо от того, сердиты они или спокойны, потому что это показывает, что вы чуткий и активный слушатель. Вы признаете проблему, чтобы клиенты чувствовали себя одобренными и услышанными, а также ясно и уверенно заявляли о своих ожиданиях.
Если напористый стиль не кажется вам естественным, не волнуйтесь. Есть способы скорректировать свои агрессивные, пассивно-агрессивные, пассивные или манипулятивные паттерны, чтобы лучше общаться как с клиентами, так и с коллегами.
Руководство по работе с агентами
Настройте агентов службы поддержки на успех.
Посмотрите, как
Способы улучшить свой стиль общения с клиентами по разным каналам
В большинстве случаев вы хотите быть напористым с клиентами, то есть вы хотите проявлять сочувствие, но при этом оставаться прямым. Напористое общение может выглядеть немного по-разному в зависимости от канала, который вы используете.
Как быть настойчивым по телефону
При общении с клиентами по телефону вы должны хорошо думать на ходу, чтобы сформировать адекватный ответ. Рефлекторная реакция и гневные ответы только усугубят ситуацию. Вот несколько советов, как уверенно говорить во время телефонного разговора:
Сохраняйте спокойствие и уверенность. Может быть сложно сохранять хладнокровие, особенно когда отвечаешь на гнев и манипуляции клиентов. Но использование сценария телефонного звонка для руководства вашими ответами будет иметь большое значение для деэскалации напряженных ситуаций.
Не принимайте негативные комментарии на свой счет. Всегда помните, что реакция разгневанного клиента не столько связана с вами, сколько с его текущим эмоциональным состоянием. Оставайтесь ориентированными на решение и позитивными, независимо от того, что говорит вам клиент.
Практикуйте активное слушание. Покажите клиентам, что вы действительно внимательны, отвечая им на их слова. Чтобы убедиться, что вы понимаете, что им нужно, задавайте вопросы, чтобы уточнить детали. Это особенно важно при общении с пассивными коммуникаторами.
Как быть настойчивым в онлайн-чате
Уверенное общение в онлайн-чате требует сильных навыков письма. Автор Лесли О’Флахаван дает несколько советов о том, как агенты службы поддержки могут улучшить свои письменные навыки, в статье «Четкое, правильное, краткое электронное письмо: рабочая тетрадь для сотрудников службы поддержки клиентов» .
Развитие навыков зондирования. Это означает, что вы должны задавать глубокие вопросы, чтобы добраться до сути того, что нужно клиенту. Хотя зондирование может повлечь за собой некоторые действия, которые обычно происходят в онлайн-обменах, вы сможете лучше понять клиента и помочь ему. Зондирование — отличный способ заставить пассивных коммуникаторов сказать больше.
Используйте быстрые и гибкие ответы. По словам О’Флавана, лучшие авторы чатов «быстры, кратки и хороши». Вы должны много общаться всего в нескольких предложениях. Сосредоточьтесь на передаче самых важных деталей и исключите лишние слова и ненужную информацию.
Как быть настойчивым в электронной почте
Электронное письмо может легко показаться холодным, если отправитель не обдумал сообщение. Проявите сочувствие к получателю и выберите четкий, убедительный язык для написания электронного письма, который заставит клиента почувствовать, что его понимают и ценят. Отправка быстрого ответа также может помочь успокоить разгневанного клиента.
Понять их болевые точки. Прежде чем отвечать, поставьте себя на место клиента и попытайтесь увидеть ситуацию с его точки зрения. Пассивный или пассивно-агрессивный клиент, например, может с трудом ясно сформулировать свои опасения словами. Таким образом, вам, возможно, придется читать между строк, чтобы понять основные проблемы, которые они не указали.
Признать проблему. В своем ответе важно затронуть болевые точки, а затем извиниться, если это необходимо. После этого переходите к поиску заказчиком решения.
Используйте соответствующую строку темы. Написание темы письма заглавными буквами или использование негативных слов может показаться клиенту агрессивным. Держите его профессиональным, коротким и уникальным для клиента.
Как быть настойчивым в социальных сетях
Все взаимодействия с клиентами в социальных сетях должны осуществляться с особой осторожностью, поскольку разговоры обычно являются публичными. Одно неверное движение может превратиться в огненную бурю в социальных сетях. Защитите репутацию своего бренда, следуя этим советам:
Иди по большой дороге. Никогда не повторяйте тон разгневанных клиентов, которые жалуются на плохое обслуживание в социальных сетях — это проигрышная битва. «Бизнес никогда не считается победителем, даже если он действительно прав», — говорит Джей Баер, эксперт по социальным сетям. Всегда реагируйте с сочувствием и делайте все возможное, чтобы исправить ситуацию с клиентом.
Следуйте «правилу двух ответов». Баер также говорит, что агенты службы поддержки не должны отвечать клиенту более двух раз за один обмен. Это предотвращает эскалацию разговоров. Хотя вы хотите признать проблему клиента, это не означает, что вы должны мириться с нереалистичными требованиями или грубыми ответами.
Перевод разговора в автономный режим. Если вы не можете решить проблему открыто, переведите беседу в автономный режим и свяжитесь с клиентом в частном порядке. Поскольку переключение каналов может быть затруднительным, Баер предлагает отправить личное сообщение по каналу первоначального контакта.
Как быть настойчивым при личном общении
В отличие от общения в Интернете, уверенное личное общение с клиентами требует, чтобы вы выражали уверенность с помощью как невербальных, так и вербальных сигналов.
Не сутультесь. Разговаривая с клиентами, стойте или сидите прямо. Отведение взгляда может заставить вас показаться неуверенным и ненадежным, так что поддерживайте зрительный контакт и во время разговора.
Примите правильный тон голоса. Вы не хотите говорить тихо и звучать робко, но вы также не хотите говорить слишком громко и звучать резко. Держите свой голос на ровном уровне и выражайте свои мысли уверенно.
Слушайте их жалобы, не перебивая. При общении с пассивными коммуникаторами обязательно задавайте больше вопросов, чтобы добраться до сути их проблемы.
Будьте терпеливы и спокойны. Всегда держите свои чувства под контролем, особенно при общении с более экспрессивными клиентами, а именно с манипулятивными, агрессивными и пассивно-агрессивными коммуникаторами. Если ситуация с разгневанным клиентом обостряется, несмотря на все ваши усилия, обязательно подключите к ней своего менеджера.
Способы более эффективного общения с коллегами
В качестве агента службы поддержки вы станете частью большой команды, работающей в контакт-центре, и (как и в случае с клиентами) вам захочется настойчиво общаться с коллегами. Напористое общение помогает вам выглядеть честным и прозрачным, устанавливать границы, разрешать конфликты и вести сложные разговоры.
Как быть настойчивым на работе
Постоять за себя и установить границы на рабочем месте может быть неудобно, но это важная часть уверенного общения. Ключ в том, чтобы держать свои эмоции под контролем во время острых личных разговоров.
Общайтесь четко и прямо. Споря с коллегой, спокойно укажите, какие действия вас оскорбляют или доставляют вам дискомфорт. Верьте в себя и говорите уверенно. Стремитесь оставаться ориентированным на решение, позитивным и чутким к точке зрения другого человека.
Избегайте хеджирующих предложений. Не приукрашивайте и не смягчайте вещи; вместо этого скажите «будет» вместо «мог бы» или «должен», чтобы сделать ваше заявление более убедительным.
Скажите нет неэффективным задачам, которые отнимают драгоценное время. Отпор может показаться грубым, но иногда это необходимо, чтобы избежать выгорания и использования. Вежливо объясните, почему вы не можете взяться за задачу или проект, обязательно используя «я»-утверждения.
Как быть уверенным в себе при удаленной работе
Удаленная работа может создавать серьезные проблемы, особенно когда речь идет об общении. Работая вне офиса, пассивно-агрессивным и манипулятивным коммуникаторам легче включать негативные и вредные комментарии в электронное письмо или сообщение Slack. Агрессивные коллеги, как правило, доминируют на собраниях Zoom, что затрудняет участие пассивных коммуникаторов в обсуждениях.
Итак, как вы справляетесь с этими разными стилями при виртуальном общении?
Следите за хеджирующим языком в своем письме. Большая часть удаленного общения ведется в письменной форме, поэтому вы должны использовать четкие, уверенные предложения, выражая свое мнение по электронной почте или в Slack (конечно, оставаясь при этом вежливым).
Говорите громче. Во время звонка в Zoom легко раствориться в море лиц, поэтому постарайтесь оставаться на виду, участвуя в обсуждении. Просто следите за тем, чтобы не перебивать и не говорить за других — ждите своей очереди. Говоря, твердо высказывайте свое мнение и смотрите прямо в камеру.
Поощряйте уравновешенные разговоры. Если вы управляете удаленной командой, установите четкие требования к поведению и общению в сети. Во время собраний убедитесь, что вы поощряете всех к участию. Агрессивные коммуникаторы, скорее всего, будут самыми громкими голосами, поэтому вам нужно попросить внести свой вклад всех членов команды, когда это возможно. Задавание открытых вопросов также поможет пассивным и пассивно-агрессивным коммуникаторам высказать свое мнение.
Соберите инструменты, необходимые для эффективного общения.
Настойчивый стиль общения предпочтителен во всех типах ситуаций и может помочь вам улучшить отношения на рабочем месте. Но чтобы сделать ваше взаимодействие еще более гладким, также важно понимать стиль общения других, особенно ваших клиентов — вы же не хотите потерять постоянного клиента из-за сбоев в общении.