Стратегия поведения в конфликте это: Стратегии поведения в конфликте

Стратегии поведения в конфликте — Студопедия

Поделись с друзьями: 

Тема 4.2. Способы разрешения конфликтов

План лекции:

1. Стратегии поведения в конфликте
2. Тактика поведения в конфликте
3. Этапы разрешения конфликта

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а так же природу самого конфликта.

Существует пять стратегий, которые были выделены Кеннетом У. Томасом и Ральфом Х. Килменном в 1972 году. Стратегия поведения с конфликте – это программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами – это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте.

Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта – несовпадение интересов двух и более сторон.

Сетка Томаса – Килменна.

	Индивидуальное действие	Совместное действие
Мера, в которой удовлетворяются свои интересы	Стиль конкуренции	Стиль сотрудничества	Активное действие
Стиль компромисса
Пассивное действие
Стиль уклонения	Стиль приспособления
	Мера, в которой удовлетворяются интересы партнера

1. Конкуренция. Человек старается удовлетворить собственные интересы в ущерб, интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

2. Уклонение. Человек не отстаивает свои права и не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы, а просто уходит от проблемы, игнорируя её, перекладывая ответственность за её решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные проблемы.

3. Приспособление. Человек действует совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы, то есть жертвует собственными интересами в пользу другого человека, уступая ему.

4. Сотрудничество. Участники конфликта приходят в альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Этот стиль побуждает человека к открытому обсуждению его нужд и желаний.

5. Компромисс. Человек немного уступает в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же самое. Иными словами стороны сходятся на частичном удовлетворении своих желаний и частичном выполнении желаний другого.

В реальном конфликте все указанные стратегии могут сочетаться, но в разной степени выраженности. Нельзя однозначно утверждать, какая стратегия лучше.

Важно учитывать особенности ситуации: то, что подойдет в одном случае, может не подойти в другом.

Наиболее перспективной представляется стратегия сотрудничества, однако она требует очень много времени на решение конфликта и неприемлема в условиях жестко ограниченного времени. Преимущества сотрудничества в том, что оно позволяет до конца разрешить проблему, разобраться со всеми потребностями всех участников конфликта и выбрать наилучшее решение, полностью устраивающее все стороны.

---

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  

---



1.3.3. Поведение личности в конфликтной ситуации.

В психологической литературе А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации[16]:

1. Конструктивную

Стремится уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна; а общении немногословна.

2. Деструктивную

Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику; нарушает этику общения.

3. Конформистскую

Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов.

Каждая из этих моделей обусловлена

– предметом конфликта;

– образом конфликтной ситуации;

– ценностью межличностных отношений;

– индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия.

Давая общую оценку приведенным моделям поведения, Андрианова отмечает, что желательной и необходимой является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный.[17]

Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует его. Иначе говоря, данная модель является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.[16]

Андрианова же описывает стратегии поведения в конфликте – избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество, сопротивление.[17]

Из большого психологического словаря под редакцией Мещерякова Б. Г. и Зинченко В. П. стратегия поведения в конфликте — это программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте.[1]

Широкое распространение в социальной психологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю?», «Что я потеряю?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения. Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер, как изложено в «Конфликтологии» Анцупова А. Я. и Шипилова А. И.[16]

Направленность на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств, как выделяет Андрианова, это:

содержания предмета конфликта;

ценности межличностных отношений;

индивидуально психологических особенностей личности [17].

Особое место в оценки моделей и стратегий поведения личности в конфликте Анцупов А.

Я. и Шипилов А. И. выделяют ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является причиной конструктивного поведения в конфликте или направленность такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступка.[16]

Далее рассматриваются стратегии поведения в конфликте.

В данной стратегии является важным то, что предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему.

Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее.

• Приспособление (плюшевый мишка). Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией избегания, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя. При анализе данной стратегии следует учитывать, что: иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели; уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта; данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения.

• Сотрудничество (сова). Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю… А Вы?».

Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом.

При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию.

• Принуждение (борьба, соперничество), (акула). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». [16]

В России, как в полиэтническом государстве, часто бывают межэтнические конфликты. Поэтому важно изучение поведения личности в конфликтной ситуации и в аспекте этнопсихологии.

Любой этнос всегда проявляет себя как сложная социальная система. Поэтому он имеет массу различных характеристик, с одной стороны, сходных с другими общностями, а с другой — выделяющих его среди них. Формирование этноса обычно происходит на основе единства территории и экономической жизни. Однако в результате миграций, вызванных различными историческими причинами, территория современного расселения этносов не всегда компактна, и многие народы могут быть расселены в пределах нескольких государств. К признакам, выражающим системные свойства существующего этноса и отделяющим его от других, относятся язык, народное искусство, традиции, обычаи, нормы поведения. [Козлов В.И. и Шелепов Г.В. 13] Русские и коми-пермяки всегда тесно контактировали между собой, поэтому выявление сходств и различий их личностных характеристик актуально и даже необходимо.

ГЛАВА ΙΙ. ОРГАНИЗАЦИЯ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Стили и стратегии управления конфликтами

Стили и стратегии управления конфликтами

Как лучше всего разрешать конфликты?

Как разрешать конфликты между отдельными людьми и между группами: стили, подходы, и конкретные действия.

Модель Иисуса для поддержания отношений: Не игнорируйте конфликт. Обратитесь к нему. Не отказывайтесь от конфликта. Доведите до разрешения. Не преувеличивайте конфликт. Решите ее с минимально возможной оглаской и общественным вниманием. Не замыкайтесь в себе, когда возникает конфликт. Оставайтесь открытыми для исправления и порицания. Не повторять конфликт. Как только это будет решено, отпустите его. &тире; на основе материала к Брюс Бартон в разделе «Матфей» Библейского комментария к жизни

Улучшение групповой динамики при возникновении конфликта

«Умоляю Еводию и умоляю Синтихию договориться друг с другом в Господи.» — Филиппийцам 4:2

Миротворчество: советы по распознаванию конфликтов и управлению ими

Единство команды: пять подходов или методов управления конфликтами

Миссионеры конфликтуют друг с другом. Пасторы и миряне вступают в конфликт. Добровольцы в организациях служения оказываются в конфликте. Менеджеры по работе с персоналом в предприятия часто оказываются в ситуации межличностного конфликта.

Как вы можете справляться с разногласиями таким образом, чтобы строить личные и коллегиальные отношения а не навредить им? Такие разногласия или конфликты могут возникать между отдельными лицами или между группами людей. Вот пять стратегий из теории управления конфликтами для управление стрессовыми ситуациями. Ни одно из них не является универсальным решением. Какой из них наилучший в данной ситуации будет зависеть от множества факторов, в том числе от оценки уровня конфликт.

• Сотрудничество: беспроигрышный вариант
• Компромисс: немного выиграть/проиграть
• Размещение: проигрыш/выигрыш
• Соревнования: победа/поражение
• Избегание: нет победителей/проигравших

Сотрудничество

Я выиграл, ты выиграл

Символ: Сова

Основная предпосылка : Командная работа и сотрудничество помогают каждому достичь своих целей при этом сохраняя отношения.

Стратегическая философия : Процесс преодоления различий приведет к творческие решения, которые удовлетворят интересы обеих сторон.

Когда использовать :

• При высоком уровне доверия
• Когда не хочешь брать на себя полную ответственность
• Если вы хотите, чтобы другие также «владели» решениями
• Когда вовлеченные люди готовы изменить свое мнение по мере получения дополнительной информации и предлагаются новые варианты
• Когда нужно преодолеть враждебность и обиды

Недостатки :

• Процесс требует много времени и энергии.
• Некоторые могут воспользоваться доверием и открытостью других людей.

Компрометация

Ты сгибаешься, я сгибаюсь

Символ: Лиса

Фундаментальная предпосылка : Выиграть что-то, но немного проиграть — это нормально.

Стратегическая философия : Оба конца прижаты к середине в попытке служить «общее благо» , при этом каждый человек может сохранить что-то из своего первоначального позиция.

Когда использовать :

• Когда люди с одинаковым статусом одинаково привержены целям
• Когда можно сэкономить время, достигнув промежуточных расчетов на отдельных участках комплекса выдает
• Когда цели умеренно важны

Недостатки :

• Важные ценности и долгосрочные цели могут быть нарушены в процессе
• Может не работать, если первоначальные требования слишком велики
• Может породить цинизм, особенно если нет обязательств соблюдать компромисс решения

Вместительный

Я проигрываю, ты выигрываешь

Символ: Плюшевый мишка

Основная предпосылка : Работать ради общей цели важнее, чем любые периферийные проблемы; травма столкновения с различиями может повредить хрупким отношения

Стратегическая философия : Умиротворять других, преуменьшая значение конфликта, тем самым защищая отношение

Когда использовать :

• Когда проблема не так важна для вас, как для другого человека
• Когда ты понимаешь, что ошибаешься
• Когда вы готовы позволить другим учиться по ошибке
• Когда ты знаешь, что не сможешь выиграть
• Когда неподходящее время, и вы бы предпочли просто создать кредит на будущее
• Когда гармония чрезвычайно важна
• Когда то, что объединяет стороны, намного важнее, чем их отличия

Недостатки :

• Собственные идеи не привлекают внимания.
• Можно потерять доверие и влияние.

Конкуренция

Я выиграю, ты проиграешь

Символ: Акула

Основная предпосылка : Партнеры «выигрыш» конфликт с конкуренцией.

Стратегическая философия : Когда цели чрезвычайно важны, иногда нужно использовать сила победить.

Когда использовать :

• Когда ты знаешь, что прав
• Когда времени мало и нужно быстрое решение
• Когда сильная личность пытается вас обмануть, а вы не хотите, чтобы ее взяли преимущество
• Когда нужно отстаивать свои права

Недостатки :

• Может привести к эскалации конфликта
• Проигравшие могут отомстить

Избегание

Нет победителей, нет проигравших

Символ: Черепаха

Основная предпосылка : Сейчас неподходящее время и место для решения этой проблемы.

Стратегическая философия : Избегает конфликта, отступая, уклоняясь или откладывая

Когда использовать :

• Когда конфликт небольшой, а на карту поставлены отношения
• Когда ты считаешь до десяти, чтобы остыть
• Когда назревают более важные вопросы, и вы чувствуете, что у вас нет времени заниматься этим конкретный
• Когда у тебя нет сил, и ты не видишь шансов на решение своих проблем
• Когда вы слишком эмоционально вовлечены, а окружающие могут больше решить конфликт успешно
• Когда требуется дополнительная информация

Недостатки :

• Важные решения могут приниматься по умолчанию.
• Откладывание действий может усугубить ситуацию.

«Что вызывает между вами ссоры и ссоры? битва внутри тебя?» — Иакова 4:1

Примечание. Это страница о том, как я говорю, а не как я. Даже в хорошие дни я могу объяснить как посредничать и разрешать конфликты лучше, чем я могу это сделать это. 🙂

    — Говард Калбертсон

Проведение групповых презентаций: Креативные методологии Разделение 100 долларов

Руководство церковным миссионерским советом или комитетом:    Трудно Участники группы Начало встречи    Мотивирующая конфета ресурсы НМИ Залог хлеба    Президент Совета контрольный список    Руководитель миссии комплект для выживания

10/40 Описание окна и карта Искать волю Божию? Посвящение африканского мученика     Миссионерская поездка сбор средств    Десять способов испортить свою миссионерскую поездку Миссии Назарянина Международные ресурсы

7 стратегий урегулирования и разрешения конфликтов с клиентами

Если бы вы любили конфликты, вы, вероятно, выбрали бы другой карьерный путь — тот, где вы могли бы взимать плату с клиентов с шагом в 15 минут и требовать более высокую оплачиваемую ставку.

Но полностью избежать сложных ситуаций невозможно. Конфликт является прямым результатом того, что две группы имеют разные версии успеха, что естественно, поскольку два бизнеса работают друг с другом. Это также легко происходит, когда коммуникация неясна, процессы незнакомы, изменения происходят быстро, а ожидания не совпадают.

Управление деловыми конфликтами агентства является ключевым. 16% агентских компаний сталкиваются с проблемами удержания клиентов из-за надлежащих стратегий управления конфликтами. Агентствам и их клиентам приходится иметь дело с разногласиями во время отношений, особенно в начале, когда команды узнают друг о друге, а партнерские отношения не доказаны. Это усугубляется тем, что клиенты, естественно, хотят добиться наилучших результатов по самой низкой цене, а структура почасовых ставок агентств настроена на поощрение противоположного подхода.

Согласно Отчету о росте маркетинговых агентств за 2018 год, даже если в агентстве есть нужные кадры, только 50% агентств структурируют свои компании таким образом, чтобы способствовать карьерному росту. Это красный флаг, который сигнализирует о том, что агентства рискуют потерять таланты в пользу других агентств или других отраслей, что приведет к снижению их повседневной производительности и разрыву связи со своими клиентами. Один из способов обойти некоторые из этих разногласий — использовать эффективный процесс адаптации, чтобы определить все намерения и ожидания, но не обойти все возможные спорные моменты.

Но конфликт не обязательно должен быть отрицательным. Умение разрешать конфликты на самом деле может привести к более доверительным и честным отношениям, а также к улучшению сотрудничества и продуктивности. Исследование VitalSmarts показало, что сотрудники тратят 1500 долларов за восьмичасовой рабочий день на каждый разговор, которого они избегают. А чтобы получить желанное направление, важно вести открытые, понимающие беседы, которые создают привлекательную среду, в которой все стороны захотят работать вместе.

Правильное решение конфликта позволит вам быстрее добраться до основной проблемы и получить лучший конечный результат, помогая вам спасти важные отношения и разорвать их до того, как они испортят вашу репутацию. Это также ценная возможность для обеих сторон рассмотреть и заявить, что действительно важно для них, и переориентироваться на это.

Стили управления конфликтами

Согласно Инструменту режимов конфликтов Томаса-Килмана (TKI), существует пять стилей разрешения конфликтов. Понимание пяти стилей следует использовать для планирования подхода к сложному разговору или встрече, или его можно использовать для понимания позиции и подхода другой стороны.

5 Подходы к управлению конфликтами

• Конкуренция
• Сотрудничество
• Компрометация
• Избегание
• Размещение 

1) Соперничество

В этом стиле вы игнорируете желания другого человека и агрессивно преследуете свою цель. Это следует использовать только в том случае, если надежды на спасение отношений мало или необходимы немедленные действия или выход из ситуации.

2) Сотрудничество

В этом режиме вы одновременно напористы и сотрудничаете, пытаясь найти решение, которое удовлетворит обе команды.

3) Компромисс

При компромиссном подходе вы знаете, что ни вы, ни клиент не будете полностью довольны решением проблемы. Ваша главная цель — найти решение, частично удовлетворяющее обе стороны. Каждый из вас должен дать немного. Эти разрешения конфликтов являются более сложными, требуя от обеих сторон показать, что их волнует, и доверять другому человеку.

4) Избегание

Такой подход к конфликту слишком распространен. Вы просто избегаете проблемы, надеясь, что вам не придется с ней сталкиваться. Иногда это работает, чтобы избежать проблем, которые в конечном итоге разрешатся сами собой. Но в большинстве случаев это не является долгосрочным решением, так как эти проблемы появляются снова, еще более уродливые, чем когда-либо.

5) Приспособление

В режиме приспосабливания вы работаете над решением проблемы и настолько сосредоточены на потребностях другого человека или решении проблемы, что в конечном итоге работаете против своих собственных целей.

Также полезно подумать о том, сколько власти вы имеете в этой ситуации. Это больше или меньше, чем другая сторона? Что вы готовы потерять в конфликтной ситуации? Знайте это, прежде чем начать процесс разрешения.

Методы продуктивного урегулирования и разрешения конфликтов с клиентами

Знание того, как улаживать и разрешать конфликты, сделает ваше агентство идеальным местом для работы. Наличие стратегий по уменьшению конфликтов с вашим агентством приведет к большему удовлетворению клиентов и сотрудников.

Когда у людей разные приоритеты, стимулы и способы работы, вполне естественно возникновение конфликтов, поэтому определение типа клиента, с которым вы работаете, поможет определить, как продуктивно взаимодействовать с ним. Принятие этого факта — первый шаг. Далее, вам нужно научиться ценить конфликт как способ улучшить общение и конечный результат работы. После того, как вы приняли этот образ мышления, рассмотрите эти стратегии для обработки и разрешения конфликтов с клиентами.

Стратегии обработки и разрешения конфликтов с клиентами

• Определите, стоит ли обсуждать проблему
• Используйте правильный язык тела
• Сосредоточьтесь на фактах, а не на личном мнении
• Разрешить всем говорить
• Будьте внимательны к языку
• Переориентировать клиента на воздействие
• Подойдите к проблеме с сочувствием

1) Определить, стоит ли обсуждать проблему

Я не призываю вас избегать проблем, но есть некоторые проблемы, о которых не стоит упоминать: эмоциональная энергия и профессиональное время, которые потребуются для их решения, несоразмерны их негативному влиянию на вашу команду.

Многие люди боятся конфликтов и стараются избежать их любой ценой. Подняв вопрос, вы можете вызвать у другого человека чувство дискомфорта и оборонительную позицию. Будьте готовы к тому, что что-то будет исправлено или к возникновению обиды.

2) Используйте правильный язык тела

То, как вы сидите, ваше выражение лица и ваш тон речи предоставляют человеку с другой стороны стола много информации о вашем подходе к решению проблемы, независимо от того, что вы говорите.

Это часто цитируемая статистика, но ее стоит пересмотреть: только 7 % сообщения передается словами, 38 % — голосовыми элементами и 55 % — невербальными сигналами, такими как выражение лица и поза.

Если язык тела человека позитивен и показывает открытость, вам следует отразить его позу и положение. Не скрещивайте руки, так как это может свидетельствовать об агрессии с вашей стороны. Попробуйте сесть рядом с человеком, чтобы показать свою готовность к сотрудничеству и общению.

3) Сосредоточьтесь на фактах, а не на личном мнении 

Может быть легко быть ослепленным вашим личным мнением человека на другом конце разногласия, но при решении проблемы или решении проблемы разочарования и других эмоций сосредоточьтесь на проблема. Начните разговор с изложения фактов — кто, что, где, когда, почему и как — и оставайтесь объективными. Если ситуация требует эмоционального подтекста, используйте такие фразы, как «Я чувствую…» или «Когда вы сделали X, это заставило меня почувствовать X…».

4) Разрешить всем говорить

 

Клиенты, покидающие свои агентства, часто жалуются, что их не слышат. Они могли выразить потребность или подчеркнуть проблему, но сотрудники агентства либо преуменьшали важность проблемы, либо она никогда не доводилась до сведения нужных руководителей.

Если вы уже определили проблему и работаете над решением конфликта, обязательно дайте клиенту возможность полностью выразить свои чувства и мысли. Дайте ей форум и время, чтобы подробно рассказать о том, что произошло и что она чувствовала. Задавайте открытые вопросы без осуждения. Не спешите защищать, почему ваша команда сделала то или иное. Скорее всего, это даже не важно в данный момент. Некоторым достаточно просто знать, что их опасения были высказаны и их услышали.

5) Будьте внимательны к языку

Определенные слова могут побудить людей занять оборонительную позицию или подвергнуть сомнению ваши мотивы для освещения проблемы. Когда у вас возникают разногласия с клиентом, используйте «и» вместо «но». Например: «Вы хотите, чтобы мы закончили проект к пятнице, а у нашей команды уже есть крайний срок для другого проекта. Я беспокоюсь о том, как решить эти две проблемы».

Сформулировав это таким образом, ваш клиент может начать видеть вашу борьбу и решение, которое вы должны принять. Это не всегда решит насущную проблему, но может побудить клиента учитывать вашу точку зрения во время разговора.

6) Переориентируйте клиента на воздействие

Иногда люди могут быть настолько ослеплены ошибками, что теряют фокус — они забывают конечную цель. Хотя очевидно, что не идеально то, что ключевой срок был пропущен или менеджер по работе с клиентами не смог запросить ключевую информацию, в конце концов, эти две вещи практически не повлияли на то, что клиент получил то, что он действительно хочет.