Типы возражений клиентов: 12 методов работы + примеры

Содержание

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) —

«Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу.

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

  1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
  2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
  3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Виды возражений

Очень часто меня спрашивают участники тренингов, какие виды возражений существуют. Если честно, в своей практике продаж я как-то не заморачивалась делением возражений на виды. Вот есть конкретное возражение конкретного человека – с ним и работаем. Но с получением все большего количества запросов на классификацию возражений, я прониклась мыслью, что виды возражений интересуют продавцов не ради чистой науки.

Классификация возражений нужна им для того, чтобы максимально быстро определить, к какому типу возражений относится данное конкретное, и также быстро сориентироваться, как его обрабатывать.

И когда я внимательно понаблюдала за успешными продавцами, посмотрела как бы со стороны, как продаю сама, я лишний раз убедилась, что действительно, разные виды возражений требуют разного подхода (даже при наличии единого алгоритма обработки).  И даже при работе с разными возражениями  ситуативная цель в этот момент разная…

  • Кстати, все виды возражений лучше обрабатывать имея заранее прописанные скрипты продаж. Приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж   Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!

Дабы не изобретать велосипеды и не множить сущности без излишней на то надобности, я посмотрела, а какие классификации возражений существуют. Если погуглить, то найдем кучу перепевок и разной степени точности цитирований (причем в большинстве случаев без ссылок на авторов). Но первоисточника, достойных внимания, я нашла всего два: Рудольф Шнаппауф «Практика продаж» и Николай Рысев «Активные продажи». Шнаппауф с немецкой добротностью и методичностью различает 6 видов возражений:

1. Возражение изменениям – боязнь нового, инертность…
2. Возражение цене и расходам – нерентабельно, проблемы с финансированием.
3. Возражение техническому решению и/или коммерческому предложению – недостаточно удовлетворяет спрос…
4. Возражение насыщению – в настоящее время нет спроса или больше нет спроса.
5. Возражение эмоционального характера – затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждение.
6. Возражение, вызванное негативным опытом, – обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.

В целом логично, потому что основано на ключевых выгодах клиентов, а также их основных болях и страхах. Но возникает ряд вопросов. Например: сопротивление насыщению – с ним-то что делать? Если я вчера купила, допустим, холодильник, то каким бы вы супер-продавцом не были, сегодня вам не удастся продать мне еще один. Это вообще возражение или что-то другое? А к какому типу возражений относятся, предположим, «Оставьте ваши прайсы я перезвоню, когда мне нужно будет» или знаменитое «Мне надо подумать»? А всегда ли, когда клиент нам говорит «дорого» это действительно означает, что наша цена несправедливо завышена? По моему опыту чаще всего нет.

На мой взгляд, эта классификация возражений предполагает, что клиент, как под присягой говорит нам только правду и ничего кроме. Ах, если бы это в самом деле было так! Но тем не менее, здравое зерно здесь есть. Разбивка на виды возражений по основным страхам и выгодам точно имеет смысл. По крайней мере из этой классификации возражений можно извлечь очень важный принцип:

Прежде, чем забрасывать клиента аргументами, разберись, какой страх стоит за его возражением или какая важная для него выгода от вашего предложения пока осталась для него непонятой.

Принципиально другой подход к разбивке на виды возражений у Николая Рысева. Он хорошо проиллюстрирован рисунком из книги «Активные продажи».

Виды возражений по Н. Рысеву

Напоминает немного матрешку или всем известную сказку смерть Кощея Бессмертного, которая в кончике иглы, а игла в яйце, а яйцо в утке, а утка в сундуке, а сундук на дубу, а дуб в центре столицы Гондураса 😉 .

Но в целом картинка очень стройная. И выражает очень ценную мысль:

Отвечай именно на то возражение, которое ДЕЙСТВИТЕЛЬНО удерживает клиента от покупки, а не на то, которое он озвучивает. Они могут сильно не совпадать.

Ну а до него, до самого истинного, первостепенного, явного и скрытого еще надо докопаться, как до той самой иголки, которая в яйце ну и т.д. Т.е. как из классификации возражений по Шнаппауфу делаем вывод: чтобы ваши супераргументы не «ушли в молоко», прежде чем ими выстреливать, разберись, с типом возражения. Мысль ценная и здравая, но на мой взгляд, конструкция получилась тяжеловатая для применения.

Понятно, что есть объективные условия. Бессмысленно продавать расческу лысому, детский велик бездетному,  пентхаус на Остоженке тому,  у кого не хватает денег на однушку в не очень ближнем Подмосковье. И это не возражения. Это действительно отказ по объективным условиям. Сюда, кстати, часто также относится тип возражений по Шнаппауфу «возражение насыщению». Хотя тут по ситуации. Если я вчера купила туфли, то это не помешает мне сегодня купить еще одни, если очень понравились и деньги есть. А вот если я неделю назад поставила пластиковые окна, то предложение  снова поменять  окна энтузиазма у меня не вызовет.

И отвечать всерьез на отмазки, которые клиент часто выдает просто для того, чтобы мы от него отстали – тоже путь в никуда.

А вот дальше, на мой взгляд, какой смысл вводить столько ответвлений и вводить деление на виды возражений первостепенные и второстепенные, скрытые или явные? Да, какие-то возражения более значимы для клиента, какие-то менее. Но в любом случае обрабатывать придется их все. Ведь, если в новом приобретении нас смущает какая-то «мелочь», мы же все равно не купим, пока не убедимся, что эта «мелочь» перевешивается существенными плюсами или пока нам не покажут, как можно избежать негативного влияния этой «мелочи», или наоборот, мы не начнем воспринимать эту досадную мелочь как некий дополнительный плюс. Одним словом – даже такой тип возражений, как второстепенные, нужно отрабатывать.

А деление на виды возражений скрытые или явные тоже, как мне кажется, смысла большого не несет. Просто обрабатываем явные возражения, и если после этого, сделка все равно не завершается, значит, копаем дальше – есть какие-то скрытые возражения, на которые мы не ответили.

Ни в коем случае не хочу критиковать очень уважаемых мною авторов, на книгах которых я училась (и сейчас активно их рекомендую тем, кто выбрал своей профессией продажи). И в то же время, я, как в том анекдоте – из любых деталей стремлюсь собрать автомат Калашникова. Ну, в хорошем смысле автомат Калашникова 🙂 . Чтобы не просто красивая и стройная теория, но еще и безотказно работала и была проста в применении.

Поэтому хочу представить вам свой вариант классификации возражений:

Виды возражений

Первый вид – возражения контакту.

Чаще всего продавцы с ним сталкиваются, конечно, на холодных звонках. Что вполне логично. Я сижу, занимаюсь своим делом. Попиваю чаек, болтаю по скайпу с коллегами или наоборот, важную работу работаю. А может я на совещании или за рулем. Да мало ли какими важными или интересными делами м.б. занят ваш клиент. И тут – звонок с очередным супервыгодным предложением! Какая наша первая реакция? Примерно  такая:

Возражения контакту

Этим, как вы понимаете, дело не ограничивается. Может быть еще масса вариантов в зависимости от темперамента и воспитания клиента. Все эти вариации возражений контакту можно перевести «с русского на русский» как «Отстань, родной. Не хочу сейчас с тобой разговаривать».

Кстати, возражения контакту могут встречаться не только при холодных звонках. Классика продаж в торговом зале: «Вам помочь?» «Нет, я просто смотрю» ничто иное, как возражение контакту.

Здесь задача продавца «всего-навсего» – продолжить разговор. Ну т.е. чтобы клиенту стало интересно продолжать с вами разговор.

Этот вид возражений определить очень просто. Он возникает, в основном, в самом начале разговора. И, как правило, эти возражения почти не зависят от специфики сегмента рынка – они встречаются при продаже и страховок, и автомобилей и рекламы и тренингов, и кредитов, и косметики – чего угодно и в b-2-b и в b-2-c продажах.

Примечательно, что почти 100% этого типа возражений – это «отмазки», т.е. ложные возражения. Хотя, может быть и так, что и на этом этапе «Нет денег» может означать, что их действительно нет,  а «Нам не надо» – то, что действительно им не надо. Т.е. в некоторых случаях, это может быть отказом по объективным причинам. Но даже если и так, лучше сделать лишнюю попытку, чем потерять возможность. В любом случае, ваша задача при столкновении с таким видом возражений – разговорить клиента, создать контакт. Отвечать на эти возражения серьезной аргументацией бессмысленно.

Второй вид возражений – возражения по существу.

Они возникают в процессе презентации или сразу после нее. Т.е. когда клиент уже получил какую-то информацию о вашем предложении. (Что тоже вполне логично. Ведь если не знаешь, что тебе предлагают, то как можно возражать по существу?) Эти возражения посвящены всевозможным опциям вашего предложения.  И выглядят примерно так:

Виды возражений по существу

Одним словом: а есть ли у вас такой же, но с перламутировыми пуговицами, а есть ли такой же, только без крыльев? Цвет, размер, комплектация, набор опций, цена, условия поставки и многое другое. Здесь же может вылезти и недоверие продавцу, и предубеждения, вызванные возможно собственным негативным опытом, а может быть плохими отзывами в интернете.

Вот этот вид возражений, как вы понимаете, очень сильно зависит от специфики товара, услуги, сегмента рынка. И здесь, конечно потребуется больше всего уточнять, отделять истинные возражения от ложных А также хорошо знать свой продукт, иметь серьезные аргументы, уметь оперировать цифрами и воздействовать на эмоции. Здесь основная ситуативная задача – донести до клиента выгоды вашего предложения, убедить его в том, что именно оно оптимально решает его задачу и при этом по цене просто находка!

Третий вид возражений – возражения принятию решения. 

Для некоторых продавцов самый тяжелый и «коварный». Уже вроде бы вот она, финишная прямая, мы уже достали бланк договора, а клиент потянулся за ручкой, и тут, как гром среди ясного неба – «мне надо подумать». Ну или еще масса вариантов.

Возражения решению

Как и первый тип возражений – почти не зависит от специфики продукта. Очень часто как раз за этим типом возражений стоит скрытое, неозвученное сомнение клиента, какие-то важные для него выгоды, которые мы не раскрыли, какие-то задачи, которые он надеется решить с помощью нашего предложения, но мы о них не знаем, поэтому не можем его убедить. Или же страхи клиента, которые он также не спешит пока нам озвучивать. Задача продавца при работе с этим видом возражений – не отпустить клиента здесь и сейчас, не дать ему уйти думать, продолжить разговор и докопаться до истинного скрытого возражения.

Я буду еще неоднократно возвращаться к технологиям обработки всех видов возражений и разбирать примеры работы с разными возражениями. Всего в короткой статье не расскажешь. Но одна очень важная вещь, которую необходимо здесь показать. Я писала чуть раньше о том, как относиться к возражениям. Самый конструктивный подход – интерпретировать возражения как запрос на определенную информацию или действия от продавца. Так вот, для каждого вида возражений тоже абсолютно точно есть такой запрос.

Смысл разных видов возражений

Этот рисунок – пожалуй самое ценное в предложенной мною классификации возражений. Он дает вам очень мощный рабочий инструмент для работы с возражениями. Просто воспринимайте каждый вид возражений как просьбу.

Возражения контакту – «Убеди меня, что беседа с тобой даст мне нечто ценное, как минимум будет стоить потраченного на нее времени!»

Возражения по существу – «Убеди меня, что я получу наилучшее решение своей задачи, ты предлагаешь действительно честную цену, мои друзья не будут считать меня лохом после этой сделки, а начальник не будет ругать».

Возражения принятию решения – «Помоги мне решиться на эту покупку, у меня еще остались страхи и опасения по поводу нее».

Такой подход в огромной степени поможет вам комфортно себя чувствовать при работе с разными возражениями и гораздо лучше с ними справляться.

  • А еще лучше все виды возражений обрабатывать, имея заранее прописанные скрипты продаж. Приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж   Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!

Похожие статьи:

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

  1. Не согласен с Вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Кстати. Чтобы Ваши продавцы или менеджеры отрабатывали возражения более качественно и были сами заинтересованы в этом, рекомендую внедрить данный пункт в мотивационную схему. А если у Вас ее вообще нет, то скорее внедряйте, так как Вы каждую минуту теряете огромные деньги из-за банальной лени Ваши сотрудников и нехватки мотивации. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

  1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
  2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

  1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

  1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Типы возражений клиентов. Алгоритм работы с возражениями — Студопедия

Основные этапы процесса продаж.

Этапы процесса продажи можно выделить в пять основных. Но прежде чем перейдем к ним, поговорим о барьерах. Есть пять барьеров, которые приходится преодолевать продавцу:

· доверие

· осознание потребности

· желание конкретного предмета

· уверенность

· срочность

Эти барьеры мешают покупателю принять решение. Мастерство продавцов все чаще становится уникальным конкурентным преимуществом компании.

Теперь перечислим пять основных этапов, которые можно выделить:

1. установление контакта,

2. выявление потребностей,

3. презентация,

4. работа с возражениями,

5. завершение сделки.

Каждый из этих этапов имеет свои особенности. У каждого из них есть своя цель. А также есть инструменты, техники, с помощью которых можно достигнуть этой цели. Подробно о данном процессе можно узнать на тренинге «Технология успешных продаж».

Важно помнить, что успех каждого этапа определяет также успех последующего. Здесь нет поражений, а также нет успехов. Есть лишь упущенные возможности либо реализованные возможности. Очень важно научиться продавать по правилам. «Вы сможете играть не по правилам и создавать свои правила, после того, как научитесь играть по правилам».


Изучение и приобретение навыков продаж, очень увлекательный, а также познавательный процесс. А пользу – трудно переоценить. Ведь эти знания нужны, даже если Вы не имеете никакого отношения к профессии продавца. Все мы бываем в разных ролях. То покупателями, то продавцами. Подробно, в статье Интересные факты о профессии продавец. В процессе продажи, важно помнить и о правилах прохождения этапов продаж. Их тоже пять:

· Переход на следующий этап. Переходить на следующий, можно только тогда, когда выполнены текущие задачи.

· Соблюдение баланса времени. Время, выделяемое на каждый этап ограничено и пропорционально длительности процесса продажи.

· Контроль очередности этапов. Даже если клиент перескакивает вперед, разрешайте это ненадолго, затем возвращайтесь к исходной точке.

· Контроль за эмоциональным состоянием клиента. Параллельно отслеживайте движение по эмоциям клиента: страх, сомнение, безразличие, интерес, желание, согласие.

· Соответствие ситуации. Используйте те техники продаж, которые соответствуют конкретной ситуации, уровню готовности клиента.

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах. Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения


Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

Возражения бывают четырех основных типов:

1. истинные;

2. высказанные;

3. ложные;

4. скрытые.

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги. Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.


Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

Работа с возражениями

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

  • Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
  • Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Работа с возражениями – что это такое

Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.

Типология возражений

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия – реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное, но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.

Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.

Этапы и методы работы с возражениями

В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.

Итак, схема работы с возражениями такова:

  • Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику активного слушания). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
  • Соглашаетесь с возражением, т.е. присоединяетесь к клиенту, показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
  • Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»

Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».

Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).

1

Метод встречных вопросов

В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас здесь дорого»

Продавец: «А сколько для вас недорого?»

Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»

Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»

После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.

2

Метод сравнения

В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»

Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»

Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.

3

Метод «Да, но…»

Этот метод – один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача – объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Это очень дорого»

Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»

Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»

Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»

Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»

Продавец: «Да, но у нас лучше»

По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».

4

Метод «Именно поэтому»

В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне нужно подумать»

Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться – чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»

Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»

Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»

При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.

5

Метод замены утверждения

Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»

Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»

Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.

6

Метод прошлого опыта

Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже – когда приходилось переплачивать лишний раз?»

Покупатель: «У нас уже есть поставщик»

Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»

Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.

Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш профессиональный арсенал продавца намного богаче и мощнее.

7

Техника переформулирования

Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»

Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».

Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.

8

Техника предположения

Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»

Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»

Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»

Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.

9

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»

Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»

Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»

Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис – приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»

Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»

Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»

Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.

10

Техника искренности

Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»

Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»

Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.

11

Техника наивности

Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны – со стороны серьезного профессионала.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»

Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»

Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»

Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»

Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.

12

Техника фиксации на преимуществах сотрудничества

Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.

ПРИМЕР:

Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»

Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»

Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»

Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»

Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»

Задача продавца в этой технике – заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.

И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.

13

Техника псевдоанализа

Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.

Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.

В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

  • Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
  • Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
  • Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
  • Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Кирилл НогалесСергей Крутько

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

  1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
  2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
  3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
  4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
  5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

  • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
  • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
  • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
  • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
  • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
  • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
  • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

[Всего: 6   Средний:  5/5]

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

2. Программы для создания скриптов продаж

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах


Этапы работы с возражениями в продажах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник


Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?
Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.
Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Get more NetHunt in your life

Receive popular, monthly sales and marketing insights

Thank you!

You have been subscribed.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

Как преодолеть 10 самых распространенных возражений против продаж

Возражения бывают самых разных форм и размеров и поднимают свою уродливую голову на протяжении всего процесса продажи.

Скорее всего, вы встречали такие ответы, как:

  • Мне нравится ваше решение, но я не думаю, что оно сработает для нас
  • Я разговаривал с несколькими другими провайдерами, и ваша комиссия как минимум на 20% выше
  • В теории звучит неплохо, но на обозримое будущее у меня довольно полная тарелка
  • Мы уже работаем с кем-то, кто удовлетворяет все наши потребности в этой области
  • Я просто не думаю, что такой проект уместен в рамках нашего текущего бюджета

Преодоление возражений — важный шаг к выигрышу любой продажи.Ваш подход к работе с возражениями часто определяет разницу между привлечением нового клиента и потерей возможности.

Что такое возражение?

Когда вы думаете о возражении, первое, что приходит на ум, — это NO . Возражение продаж — это выражение покупателя о том, что существует барьер между тем, что вы предлагаете, и потребностью, которую он хочет удовлетворить.

Проще говоря, возражение против продажи — это указание на то, что покупатель не готов покупать у вас по определенной причине.Но не расстраивайтесь, если покупатель не готов совершить покупку.

Никто не сказал, что путь к успешному продавцу проходит через « Да! Я принимаю ваше предложение »или« Я с нетерпением жду продолжения сотрудничества с вами »и все другие заявления, указывающие на успешную продажу.

Некоторых покупателей сложно убедить. Путь к успешной продаже — это американские горки, наполненные взлетами, падениями и возражениями.

10 самых распространенных типов возражений против продажи

Возражения, как правило, делятся на четыре общие категории, независимо от продукта или услуги, которые вы продаете:

1.Отсутствие необходимости

Покупатели либо не видят необходимости решать проблему, либо не осознают, что проблема есть. В этом случае то, что вы продаете, не находит отклика у покупателя или они просто не видят ценности в том, что вы предлагаете.

Как вы исследуете потребности своего клиента?

  • Продавайте результат, а не процесс : никто не хочет тратить время на разговоры о процессе. Людей больше интересует результат. Когда вы сосредотачиваетесь исключительно на добавлении ценности, вы позиционируете себя как более высокую ценность для потенциального клиента.
  • Изучите отрасль своего клиента как можно лучше : изучите или вместо этого изучите своего потенциального клиента. Присмотритесь к бизнесу, компании и даже конкурентам потенциального клиента. Эти знания дадут вам идеи и понимание того, что именно ищут ваши потенциальные клиенты, и области, в которых вы можете повысить ценность.
  • Не торопитесь, : даже узнав что-нибудь о своем клиенте, не торопитесь, чтобы копнуть еще глубже. Стремитесь обнаружить первопричину потребности.
  • Изучите несколько возможностей : задайте себе несколько вопросов и разнообразьте свои исследования. Это раскроет различные причины потребностей ваших клиентов и многочисленные возможности их удовлетворения.

2. Отсутствие срочности

Покупатели не видят полной отдачи и ценности вашего решения. Обычно, когда важна срочность, другие приоритеты важнее вашего проекта.

Когда потенциальные клиенты демонстрируют отсутствие срочности, вы не показываете, насколько ценно ваше предложение.

Вы можете помочь потенциальным клиентам увидеть вашу ценность:

  • Сосредоточение внимания на их болевых точках : продажа, основанная на боли, заключается в том, чтобы выявить боль вашего клиента и нажать большим пальцем на больной нерв, а затем заставить их увидеть, как ваше предложение поможет облегчить боль.
  • Выйдите за рамки боли : после определения болевых точек сконцентрируйтесь на крайних затруднениях и поговорите о долгосрочных выгодах и вознаграждениях, которые, вероятно, получит потенциальный клиент.
  • Обсуждение номеров : это важно в основном для компаний B2B, которые сосредоточены на повышении рентабельности инвестиций.Представьте числа, чтобы определить рентабельность инвестиций, долларовую стоимость и размер прибыли.

3. Недоверие

Покупатели не уверены в вас, вашем решении или вашей компании. В этом случае покупатели могут иметь потребность и хотят ее удовлетворить, но они не верят, что вы можете достичь или выполнить то, что обещали. <

Вот два совета о том, как завоевать доверие потенциальных клиентов:

1) Будьте искренними и открытыми :

По правде говоря, никому не нравится «традиционный продавец», который чрезмерно хвалит его товары / услуги.Короче говоря, не зацикливайтесь на себе. Это изображает вас глупым продавцом, который больше сосредоточен на продвижении продаж, чем на помощи своим клиентам. Вернитесь к основам взаимодействия. Постройте отношения со своим потенциальным клиентом. Задавайте вопросы о потенциальных клиентах, проявляйте интерес к их деятельности и, самое главное, открыто и прямо говорите о своем предложении.

2) Обратите внимание на своего потенциального клиента:

Найдите баланс между обсуждением вашего предложения и заданием вопросов. Сделайте разговор улицей с двусторонним движением.Время от времени вы можете отвлечься от разговора о продажах и рассказать историю об одном из ваших клиентов или поговорить о чем-то еще в целом, например, о том, что происходит в новостях, последних рыночных тенденциях и т. Д.

4. Недостаток бюджета

Хотя это наиболее частое возражение, возражения по ценообразованию также могут быть маскировкой для чего-то еще. Важно вникнуть в суть дела.

Определите, к какой категории относятся возражения по мере их возникновения, чтобы вы могли эффективно на них реагировать.

Вы можете справиться с возражением о нехватке денег по:

  1. Разбейте цену на небольшие варианты выставления счетов : вместо того, чтобы говорить об общей структуре затрат, вы можете обсудить ее в часах или неделях.
  2. Сосредоточьтесь на ценности : обоснуйте свою ценность, прежде чем обсуждать цену. Помните, что ценность попирает стоимость.
  3. Сделайте предложение гибким : не делайте предложение слишком жестким. Предпочитаю предлагать свое решение в разных частях. Вы можете спросить, какая часть предложения не нужна вашему клиенту, и избавиться от нее.

5. Возражение в отношении продукта

Иногда покупатель может высказать возражение, связанное с продуктом. Например, комментарии типа «Этот продукт не так хорош, как то, что предлагает ваш конкурент» или «Ваш продукт звучит немного сложно. Мы бы предпочли более простую модель », которая отражает озабоченность потенциального клиента производительностью продукта.

Довольно часто потенциальные клиенты могут не полностью понимать функции и особенности, особенно когда речь идет о сложных покупках, влияющих на работу компании.

Когда покупатели высказывают возражения по поводу продукта, вам нужно подробно объяснить это. Вы можете разыграть это по:

  1. Описание характеристик, функциональности и гарантийной политики продукта.
  2. Использование отзывов, чтобы подробнее рассказать о том, как другие клиенты используют продукт.
  3. По возможности, провести полную демонстрацию продукта.
  4. Представление отраслевого или стороннего исследования в поддержку вашего утверждения.

6. Отсутствие полномочий

Типичное коммерческое возражение, с которым вы столкнетесь, особенно когда имеете дело с хорошо зарекомендовавшими себя компаниями, — это недостаток полномочий.Потенциальный клиент может посоветовать, что они не критикуют, когда дело доходит до покупки.

Для начала вы можете узнать больше об упомянутом человеке. Получите как можно больше информации, так как вы будете разговаривать с ними при закрытии сделки. Спросите о:

  • Отдел, в котором они работают
  • Как с ними связаться
  • Их наличие
  • Должны ли они также подчиняться «вышестоящей» власти

Кроме того, вы можете попросить свою цель дать им обзор вашего продукта или услуги перед встречей.Это упростит вашу коммерческую подачу. Все, что вам останется делать, — это дополнять, уточнять и развивать то, что они уже знают.

7. Возражение источника

Некоторые потенциальные клиенты могут быть довольны вашим продуктом, но их неуверенность заключается в ведении дел с вами как продавцом или с компанией в целом. Это то, что я называю возражением источника.

Хотя это случается нечасто, важно быть готовым ко всему, что встречается на вашем пути в качестве продавца.

Потенциальный клиент может высказывать комментарии о вашей репутации, стабильности, безопасности или продолжительности деятельности вашей компании.Вы можете рассматривать возражения источника как окно, чтобы подробно рассказать о сильных сторонах вашей компании или вас самих.

Расскажите подробнее о компании и о том, как долго она существует. Расскажите о некоторых из самых старых клиентов, с которыми вы работали, о причине, по которой они работали с вами, и о том, как вы проявляете приверженность своим клиентам. Также расскажите о том, как минимизировать риски и обеспечить безопасность.

В конце концов, ваша цель должна заключаться в том, чтобы завоевать доверие потенциальных клиентов.

8. Возражение о содержании

Если потенциальный клиент доволен текущим продуктом или услугой, которую он использует, не обязательно, что его потребности полностью удовлетворены.Покупатель может выразить возражение: «Я доволен продуктом XYZ» или «Спасибо, но мы уже используем XYZ».

Ни одно из этих утверждений не означает определенного NO . Столкнувшись с возражением по поводу удовлетворенности, первое, что нужно сделать, — это глубже исследовать и выяснить, почему они выбрали продукт / услугу, которые используют в настоящее время. Кроме того, спросите, что им в этом не нравится и чего не хватает.

Это поможет вам найти уникальное торговое предложение и способы повышения общей ценности вашего предложения.Нацельтесь на пробелы, оставленные существующим продуктом, чтобы показать потенциальному клиенту, чего им не хватает.

Убедитесь, что вы можете подкрепить свои аргументы, чтобы создать веские аргументы.

9. Возражение, связанное со временем

Возражения, связанные со временем, вращаются вокруг нехватки ресурсов. Единственное отличие состоит в том, что покупатели используют нехватку времени, чтобы замаскировать свои реальные возражения.

Потенциальный клиент может утверждать, что он слишком занят, чтобы говорить, и может даже попросить вас перезвонить или посетить по истечении определенного периода времени. Лучший способ справиться с этим возражением — спросить, что их беспокоит.

Это не способ опровергнуть их заявление о том, что они заняты. Вместо этого вы пытаетесь понять, почему они быстро отклоняют ваше предложение. Возможно, ваш потенциальный покупатель просто переоценивает время и ресурсы, которые займет ваше предложение.

Или, если они знают точное время, которое потребуется, они скептически относятся к тому, стоит ли полученная выгода.

Вы можете объяснить, что ваше предложение не займет много времени, а ценность, полученная от всего опыта, окупится.

10.Агрессивное возражение

Как продавец, вы встретите всех типов покупателей. Иногда вы столкнетесь с агрессивной перспективой, которая откажется от вас самым неприятным образом.

Прежде всего, вы должны понимать, что некоторые люди по своей природе суровы, и вы мало что можете сделать, чтобы изменить их характер. Сохраняйте спокойствие. Резкие ответные меры только усугубят ситуацию.

Также агрессивный потенциальный клиент расскажет вам о своем опыте. Возможно, ваш потенциальный покупатель просто устал от назойливых продавцов.

Однако, если вы чувствуете, что ваши личности будут только противоречить друг другу, вы можете передать потенциального клиента своему коллеге.

Помните: не все потенциальные клиенты конвертируются в продажи. Поэтому, когда кажется, что дела идут не так, закончите разговор вежливо и на высокой ноте.

Как вы отвечаете на возражения по поводу продаж?

Мы уже установили, что возражение является частью должностных инструкций продавца. Но вы всегда можете превратить НЕТ в ДА! Чтобы преодолеть это препятствие, вы должны научиться реагировать на возражения по поводу продаж.

Давайте более подробно рассмотрим конкретные возражения, с которыми вы, вероятно, столкнетесь в своей повседневной деятельности, и способы их решения.

Возражение №1: Цена вне моего диапазона

Как упоминалось ранее, возражение против цены — один из наиболее распространенных типов возражений против продажи, с которыми вы можете столкнуться. Иногда потенциальные клиенты используют цену, чтобы вежливо отклонить ваше предложение.

проспект:

«Извините, меня не интересует ваше предложение. Цена немного завышена и выходит за рамки моего бюджета.’

Продавец:

«В настоящее время наше предложение может показаться немного дорогим, но я обещаю, что в долгосрочной перспективе оно того стоит. Это повлияет на вашу компанию следующим образом XYZ. Один из наших клиентов беспокоился о том же, но в настоящее время он очень доволен результатами ».

Не останавливайтесь на достигнутом. Копните глубже и спросите, сколько они готовы потратить, или разбейте структуру затрат:

«Сколько вы готовы потратить на наше предложение?»

ИЛИ:

«Мы можем предложить вам X, потому что это то, что сейчас нужно вашей компании.Это будет очень ценное вложение для вашей компании ».

Возражение №2: я вам перезвоню

Это классическое возражение против отсутствия срочности продажи. Потенциальный клиент может возразить, намекнув, что он не может дать вам немедленный ответ, не проконсультировавшись со своим начальником.

проспект:

«Ваше предложение звучит заманчиво, но позвольте мне поговорить с моим начальником, и мы свяжемся с вами. Спасибо. »

Продавец: (Будьте умны и закройте любое окно для дальнейшей неопределенности)

«Если хотите, вы можете организовать встречу с начальством, и я с радостью расскажу о нашем предложении и его преимуществах для вашего бизнеса.Как будет звучать следующая неделя? »

Возражение №3: я не думаю, что ваша компания нам подходит

Большинство клиентов не говорят вам открыто о том, что они не уверены в возможности вести с вами дела. Как продавец, вы должны читать между строк.

проспект:

«Спасибо, что нашли время обсудить с нами свое предложение. Звучит, конечно, заманчиво, но я не думаю, что ваша компания нам подходит ».

Продавец: (Расскажите, как ваше предложение помогает вам выделиться среди конкурентов)

«Я ценю вашу честность.Но у нас один из лучших XYZ на рынке. Это признают даже наши клиенты. Мы можем предложить вам пробный период со скидкой, и если вам понравится то, что мы предлагаем, мы сможем продолжить работу ».

Возражение №4: Мне нравится ваше предложение, но оно мне сейчас не нужно

Это сложнее всего проглотить возражение против продажи. Итак, потенциальный клиент открыто признал, что он не нуждается в ваших продуктах или услугах, и окно продаж, вероятно, закрыто навсегда.

проспект:

«Честно говоря, мне действительно не нужно то, что вы предлагаете.Думаю, пройду. Спасибо за уделенное время ».

Продавец: (Измените характер вашего предложения)

«Я ценю вашу честность. Но что вы думаете о XYZ? Я считаю, что это лучше знакомит с характером вашего бизнеса и с тем, что ищут ваши клиенты ».

PS: Если это не сработает, сделайте шаг назад, узнайте о предпочтениях своих клиентов у конкурентов и полностью измените или переупакуйте свое предложение.

Простой процесс преодоления возражений

В следующий раз, когда вы будете на телеконференции, и у вас появится возражение, выполните этот простой и эффективный процесс, чтобы обработать возражения и продвигать продажу.

Слушайте : Когда продавцы слышат возражение, их первым побуждением может быть немедленное рассмотрение возражения. Они хотят немедленно преодолеть это и двигаться вперед с закрытием.

Это, однако, оставляет скрытые и не озвученные возражения, скрывающиеся под поверхностью. Вместо того, чтобы отвечать сразу, спросите покупателя: «Что еще?» Разберитесь в том, что их действительно беспокоит. Дайте им возможность высказаться. Пусть тишина наполняет воздух, пока они обдумывают вопрос.

Вы можете обнаружить, что их первое возражение не является реальной проблемой.

Понять : Постарайтесь понять возражение. Если вы выполнили первый шаг, то знаете, что многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не готов сформулировать. Часто проблема заключается не в том, что покупатель сначала говорит вам.

Попытайтесь понять суть возражения. Используйте вопросы «почему», чтобы прояснить ситуацию. Такие вопросы, как:

  • Почему вы так думаете?
  • Почему это важно?
  • Что вызвало у вас такое беспокойство?

Ответьте : устраняйте возражения и проблемы после того, как вы их обнаружили и поняли.Сначала обсудите самый важный из них и, если возможно, постарайтесь немедленно решить проблему. Если вам нужно рассмотреть возражение, сообщите им, что вам нужно сделать, и когда вы вернетесь к ним.

Не позволяйте возражениям задерживаться дольше, чем необходимо, и не оставляйте возражения нетронутыми или без внимания.

Подтвердить : Работа, чтобы получить от покупателя обязательства по разрешению. Спросите покупателя, довольны ли он решением, а не просто предполагайте, что да.Спросите, есть ли другие проблемы. Не двигайтесь вперед, пока все опасения не будут решены с подтверждением.

Некоторые возражения требуют определенного процесса, и немедленного ответа не будет. В этом случае назначьте другое время, чтобы продолжить обсуждение.

Этот процесс настолько мощный и эффективный, потому что он решает проблему, с которой сталкивается большинство продавцов: они слишком быстро спешат преодолеть возражения против продаж. Покупателям это не нравится, и это заставляет их защищаться.С помощью этих четырех шагов торговые представители с большей вероятностью завоюют доверие потенциальных клиентов, чтобы затем развеять их опасения. прежде чем развеять их опасения.

Заблаговременное планирование общих возражений

Подумайте о распространенных возражениях, которые вы слышите, и запишите их. Тогда спросите себя:

  • Как вы можете ответить на это возражение? Каковы разные ответы или варианты переговоров для каждой ситуации?
  • Какие действия вы можете предпринять в будущем, чтобы свести к минимуму это возражение? Заблаговременное рассмотрение возражений до того, как покупатель сможет их сформулировать, может помочь ускорить процесс продажи.

Заблаговременное обдумывание возражений и отработка того, как вы будете реагировать, будет иметь большое значение для эффективного рассмотрения и преодоления возражений.

В следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, не забудьте выслушать, понять, ответить и подтвердить. Следуйте этому процессу, и вы не только преодолеете возражения, но и выиграете больше продаж.

7 самых распространенных возражений покупателей с точки зрения потенциальных клиентов и способы их преодоления

Только представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный покупатель будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете их.Возможно, это входящий лид, который зашел через ваш веб-сайт и загрузил предложение, или, возможно, у вас вообще нет существующей связи с ними.

Вы набираете телефон … только для того, чтобы встретить решительный отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением против продажи.

Что такое возражение против продажи?

Возражения по продажам — это проблемы, о которых потенциальные клиенты сообщают специалистам по продажам как причины, по которым они не могут купить у них продукт или услугу.Возражения не всегда являются жесткими «нет», и иногда они могут представлять возможность для торговых представителей прояснить любые неправильные представления о продукте или услуге, чтобы попытаться квалифицировать потенциального клиента и закрыть сделку.

Если вы сдавались после каждого возражения против продажи, ваша воронка продаж полностью увяла. Работа торгового представителя состоит в том, чтобы понимать, что происходит в сознании потенциальных клиентов, когда они возражают, чтобы вы могли соответствующим образом справиться с этими возражениями.

Это чувство может развиться со временем, когда вы станете более опытным в позиционировании организации на рынке и начнете слышать одни и те же возражения во время нескольких звонков.Чтобы обрести такой уровень знакомства, нужно время.

Хорошая новость в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий.

Какие бывают 4 типа возражений?

  1. Недостаток бюджета
  2. Недоверие
  3. Отсутствие необходимости
  4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит потому, что бюджет был правильным, у вас были полномочия убедить потенциального клиента, они действительно нуждались в услуге / продукте и время было правильным.

Это явление обычно называют BANT (Бюджет, Власть, Потребность и Время). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также очевидно, что возражения против продажи будут противоположностью BANT:

1. Недостаток бюджета

«Это слишком дорого».

Возражения, основанные на цене, — это те, с которыми вы будете встречаться чаще всего. Это потому, что покупки сопряжены с определенным финансовым риском.

Как торговый представитель, вы захотите подумать о позиционировании вашего продукта / услуги и о том, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске и вознаграждении.

Оценив ценность и нарисовав картину того, куда их приведет ваше решение, они могут убедиться, что этого вознаграждения достаточно, чтобы оправдать риск.

2. Недоверие

«Я никогда не слышал о вашей компании».

Люди ведут бизнес с теми, кого они любят, знают и которым доверяют.

В разговоре о входящих продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или каким-то образом был знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, пробудив их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их.

Однако не все разговоры — это входящие разговоры, и они, возможно, никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую обеспечиваете своей презентацией в лифте.Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие необходимости

«Не понимаю, чем это может мне помочь».

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальному клиенту (и получить от него информацию). Используйте открытые вопросы, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и оценить их потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[X проблема] для меня сейчас не важна.»

Цель состоит в том, чтобы определить, действительно ли время является проблемой или потенциальный клиент пытается отмахнуться от вас. Один из способов сделать это — попросить их подробно рассказать, почему это не важно или какие конкурирующие приоритеты сейчас привлекают их внимание.

Слушайте внимательно, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные временные рамки или расплывчатые оправдания. Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной боли, у вас есть шанс.

Когда ничего не помогает, назначьте встречу с ними позже.

Как насчет возражений при поиске?

Когда мы говорим об обработке возражений в продажах, это часто сосредотачивается на более поздних стадиях цикла покупки, обычно во время переговоров. Мы сосредоточены на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, препятствующих закрытию сделки.

Но как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важнейший, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями происходит в самом начале процесса покупки, во время поиска.Торговые представители, которые занимаются поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках установить связь с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Поиск — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому вы услышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоню в следующем квартале», «Просто пришлите мне некоторую информацию», «У нас нет бюджета на это, и так далее. Хорошая новость в том, что вы начнете определять ряд общих возражений во время поиска. Ключ к успеху — быть готовым преодолеть их и перевести потенциальных клиентов на следующий шаг.

Подавляющее большинство возражений, слышимых во время разведки, — это резкая реакция занятых людей, которые еще не видят ценности в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж можно разделить на две категории:

  1. Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.
  2. Я не готов к разговору о покупке.

Обычно после возражения, что торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, проходит всего несколько мгновений, прежде чем его сочтут слишком настойчивым или навязчивым.Вот наши советы по работе с возражением, прежде чем мы углубимся в подробности:

Во-первых, сформулируйте значение рано и кратко . Вы можете смягчить ценностное возражение, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, на ранней стадии вашего охвата. Каждое общение по электронной почте, голосовой почте и телефону должно сопровождаться гарантией того, что у вас не будет много времени, за которым следует короткое (30 секунд или меньше или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуализированное ценностное предложение.(Чтобы узнать больше о возможности быстрой выгоды, прочтите этот пост.)

Во-вторых, d Если не продать продукт, продайте следующий шаг . Не имеет значения, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не обсуждайте продукт. Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при разведке, и способы их устранения:

Общие возражения против продажи

  1. «Просто пришлите мне некоторую информацию.«
  2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».
  3. «Перезвони мне в следующем квартале».
  4. «У нас нет бюджета».
  5. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
  6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».
  7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] …»

Вот наиболее частые возражения, с которыми могут столкнуться старатели, а также несколько очень простых подходов к их устранению.

1. «Пришлите мне немного информации.«

Мы называем этот стиль возражения «отказом». Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает в вашем разговоре с потенциальным клиентом. Если это произойдет до того, как у вас будет возможность представить свое ценностное предложение и объяснить, кто вы и чем занимаетесь, это, безусловно, отпугивание. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать квалификационные вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент еще не захочет говорить об этом дальше.

Если это произойдет в конце вашего звонка, после того, как вы прошли и вашу ценность, и квалификацию, потенциальный клиент мог решить, что это не имеет ценности где-то в процессе.Независимо от того, где это происходит в вызове, долг SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценность или они не готовы к разговору о покупке? Почему нет?

Ответы: Есть несколько потенциальных ответов на этот, в зависимости от того, на каком этапе находится вызов.

  • Перед тем, как вы представите ценностное предложение : «Можем ли мы уделить мне 30 секунд, чтобы объяснить, что мы делаем, и тогда вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
  • До квалификации : «Могу я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, чем мы можем помочь?»
  • После квалификации : «Обычно люди находят более ценным, чтобы увидеть, как это работает в демонстрации.»

2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».

Здесь важно знать, почему вы уникальны, и уметь ясно объяснить эту ценность. Ваш потенциальный клиент только что услышал «Привет, мы делаем X» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, все в порядке». Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят исправлять то, что не сломано. Ваш долг — изменить их образ мышления и объяснить, почему им нужна конкретная ценность, которую вы предоставляете.

Ответ : «На этом этапе мы не просим вас что-либо вырывать.Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют Competitor X. Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда лучше запланировать дополнительный звонок? »

3. «Перезвони мне в следующем квартале».

Перспективы заняты. Они все оттеснят на завтра, потому что сегодня затоплено. Не позволяйте им! У вас есть решение, в котором они нуждались вчера.Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, что вы делаете, и посмотреть, есть ли для них ценность.

Ответ: «Конечно. Если время действительно неподходящее, я рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы организовать пятиминутный звонок, чтобы показать вам, что мы делаем и как мы можем помогите. Таким образом, если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, нам будет о чем поговорить тогда. Когда будет хороший день / время для нас, чтобы поболтать ? »

4.«У нас нет бюджета».

Если бюджет является важной частью определения вашего квалифицированного лида (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного дальше, чтобы понять, что означает отсутствие бюджета. Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой годовой личный бюджет? Сможет ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную стоимость? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужен бюджет на этой стадии процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

Ответ : «Ничего страшного. Мы не ожидаем, что вы что-то купите прямо сейчас. Мы просто хотели бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы запланировать следующее? звонок в ближайшие пару дней? »

5. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»

Это не столько возражение, сколько препятствие на пути к завершению разговора с потенциальным клиентом и доставке его на следующую встречу (например, демонстрационная презентация или телефонный разговор с торговым представителем).Однако это одно из наиболее распространенных препятствий, мешающих SDR преобразовать интерес в SQL. Вы не только теряете время, но и можете перейти к разговору о возможностях и преимуществах. Хорошая новость в том, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте этот факт, чтобы завершить разговор и назначить следующую встречу.

Ответ : «Я рад, что вы спросили об этом. Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом.Когда нам лучше поговорить? »

6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».

Люди не любят говорить «» — в том числе и ваших потенциальных клиентов. Это проявляется в виде привидений, промедления (как упоминалось выше) и просьб о дополнительном времени.

Специалист по продажам

Майк Рогевиц придерживается стратегии отрицательных обратных продаж Сэндлера, чтобы преодолеть такие хитрые возражения, не связанные с возражениями. «Вы хотите указать на отсутствие у вашего потенциального клиента интереса и заставить его признать, что ответ -« », не слишком отрицательный», — говорит Рогевиц.«По сути, вы заставляете их понять, что они обманывают вас». Вот формула:

Проспект: Пушистый отклик XYZ.

Продавец: Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли предположить, что это так?

Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента дать вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

Ответ: «Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что им просто неинтересно то, что я предлагаю прямо сейчас.Справедливо ли предположить, что это так? »

7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] …»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы ответить вам, и всегда ли нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не осведомлены о важной бюджетной информации или общекорпоративных приоритетах.

Важно завоевать доверие привратников и узнать от них как можно больше, но тогда вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт / услугу.

Ответ: «Покупали ли вы когда-нибудь этот тип продукта / услуги раньше?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Сможете ли вы связать меня с этим человеком?»

Когда есть возражение Нет

Перспективы часто не дают вам возможности объяснить ценность, которую, по вашему мнению, вы можете предоставить.Они слишком заняты и слишком мало верят в орды SDR и торговых представителей, которые ежедневно обращаются к ним. К сожалению, на собственном опыте они убедились, что подобные возражения коленного рефлекса — лучшая защита от людей, которые зря тратят свое время. Это заставляет продавцов быть более напористыми и настойчивыми.

Тем не менее, в определенный момент «нет» означает «нет». Ответы на приведенные выше общие возражения дают вам возможность пробиться сквозь реакционные возражения, которые потенциальные клиенты выдвигают, не задумываясь.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Как можно более четко сформулируйте возражение и постарайтесь определить, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за рамки его утешения. Практическое правило: если потенциальный клиент возражает дважды, это реально. Нет значит нет.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и был обновлен для полноты.

6 типов распространенных возражений против продаж, которые необходимо знать — Tyson Group

В предыдущем посте мы описали процесс разрешения возражений по поводу продаж. Это способ повысить стабильность, масштабируемость и повторяемость процесса продаж. Другими словами, все члены вашего отдела продаж, от новичка до опытных продавщиц, теперь имеют возможность получать повторяемые результаты при разрешении распространенных возражений против продаж.

Чего здесь не хватает, так это способности торгового представителя запустить этот процесс и определить, с какими возражениями он сталкивается.Теперь я уверен, что каждый продавец может определить, с каким возражением он сталкивается, основываясь на его содержании. Например, если возражение касается продукта, услуги, взаимоотношений или репутации торгового представителя.

См. Распространенные возражения покупателей с точки зрения потенциального покупателя

Но давайте сделаем шаг назад и посмотрим на ситуацию с позиции клиента или потенциального клиента. Они выдвигают возражение, потому что у них есть реальная проблема, которую нужно решить, или они пытаются избавиться от торгового представителя? Они поднимают вопросы из-за того, что их дезинформировали? Или у них есть предубеждение в пользу конкурирующего продукта?

Используя процесс, описанный в предыдущем посте, ваши торговые представители получат возможность определить тип распространенных возражений против продаж, с которыми они сталкиваются, что позволит им соответствующим образом отреагировать.

Дайте вашей команде продаж несправедливое преимущество. Загрузите бесплатное руководство Семь шагов к разрешению возражений здесь.

На протяжении моей карьеры в сфере продаж я слышал много возражений против продаж. Работая тренером по продажам и обучая инструкторов, я понимаю, что продавцам необходимо максимально упростить и оптимизировать этот процесс. К счастью, я заметил, что возражения против продаж с точки зрения покупателя делятся на 6 категорий.А это:

  1. Подлинный
  2. Киоски и откладывания
  3. Заблуждения
  4. Предубеждения, предубеждения и скептицизм
  5. Неразрешимо
  6. Тривиально

Таким образом, вашим продавцам не нужно помнить большую книгу из 100 распространенных возражений против продаж. Им нужно только выделить и обратиться к 6 типам, описанным ниже.

6 типов распространенных возражений против продажи

1. Подлинные возражения против продажи

Первый тип распространенных возражений против продажи — искренние.Реальное возражение против продажи — это законное беспокойство вашего потенциального покупателя, и вам необходимо решить проблему, прежде чем вы сможете продвигать процесс продаж. Это может быть что угодно, от «Стоимость вашей услуги 500 000 долларов, а в нашем бюджете выделено только 400 000 долларов» до «Для вашей системы требуется фальшпол, который поддерживает 500 фунтов на квадратный фут, а наша оценка не так высока». Подлинное возражение указывает на интерес к вашему продукту и дает вам возможность проявить себя. Решите проблему и закроете бизнес.

2. Киоски и отсеки

Потенциальный клиент или клиент воспользуется этим типом возражения против продажи, если почувствует, что события развиваются слишком быстро для них, и им нужно использовать тактику отсрочки. Им нужно сбавить обороты и взять под контроль процесс продаж. Потенциальные клиенты, которые не имеют права покупать и ищут способ сохранить репутацию, также будут использовать такого рода возражения и тратить время на то, чтобы опробовать варианты своего руководства. Наконец, если вы сталкиваетесь с отсрочкой в ​​начале процесса продажи, ваш потенциальный клиент считает вас раздражающим и не желает разговаривать.Как ни крути, они намеренно растягивают процесс, чтобы отсчитать время.

3. Заблуждения

При таком возражении ваш потенциальный клиент не решается двигаться вперед из-за того, что он слышал или видел. В возражениях такого типа больше эмоций, чем фактов. Это может быть результатом того, что ваши конкуренты проводят кампанию страха, неуверенности и сомнений (FUD) против вашего продукта или компании. Или это может быть что-то столь же честное, как потенциальный клиент, имеющий устаревшую информацию.В этих случаях вашему клиенту или потенциальному клиенту потребуется обучение. Используйте процесс, чтобы заставить их сформулировать, защитить и объяснить свое возражение, а затем исправить дезинформацию.

4. Предубеждения, предрассудки и скептицизм

В этом коммерческом возражении ваш потенциальный клиент не думает, что вы или ваше решение решите его проблему. Это означает, что вы что-то упустили во время следственного анализа, и они доверяют кому-то или чему-то еще. Вернитесь и задайте больше вопросов, чтобы правильно диагностировать проблемы, с которыми они сталкиваются.Поступая так, вы повысите свою порядочность и доверие.

5. Неразрешимая проблема

С такими возражениями против продаж вы сталкиваетесь с проблемами, которые невозможно решить в разумные сроки и которые вы не можете контролировать. Например, предположим, что вы встречаетесь с клиентом, чтобы продать ему капитальное оборудование, такое как крупная телефонная система. Они говорят: «Ух ты, эта штука хорошо выглядит. К сожалению, мы купили аналогичную систему у Acme Communications около 2 месяцев назад и используем трехлетнюю модель амортизации ».В этих условиях ваш потенциальный клиент не будет продавать вашу систему как минимум 2 года. Выполните свое открытие и определите эти типы ситуаций в начале цикла продаж. Вы сэкономите время, не вкладывая свои ресурсы и энергию в разработку решений, которые они не могут использовать.

6. Банально

Эти возражения не продвигают продажу, но отнимут у вас много времени. Обычно вы сталкиваетесь с возражениями такого рода при проведении презентации для группы заинтересованных лиц.Фактически, если ваше предложение включает в себя длительный цикл продаж и требует участия нескольких заинтересованных сторон, вы столкнетесь с этим. Тривиальные возражения не влияют на коммерческие причины продвижения продажи. Но они заставляют некоторых заинтересованных лиц более низкого уровня чувствовать себя частью процесса. Не увлекайтесь разрешением возражений, которые не добавляют ценности вашему бизнес-обоснованию. Проявив немного такта и дипломатии, вы сможете изящно обойти эти возражения. Просто заявите: «Вы поднимаете веский вопрос, и мы скоро рассмотрим его».Затем вы позволяете политике группы определять, насколько на самом деле уместно возражение.

На следующей посмертной встрече по телефону с продажами спросите свою команду, сколько возражений по продажам они получили и как они будут их классифицировать. Со временем они научатся определять, какие возражения им нужно немедленно решать, какие можно отложить, а какие полностью игнорировать.

И такая оптимизация вашего процесса должна значительно улучшить ваши ключевые показатели эффективности продаж!

Хорошая продажа!

2 мм к мастерству продаж | Обработка 4 типов возражений клиентов

«Прошу прощения, но ваша цена слишком высока … мой отдел сейчас не может себе этого позволить.”

«Мы хотели бы поговорить с некоторыми другими поставщиками и сначала подумать о наших вариантах».

«Я хочу встретиться с нашим старым менеджером по работе с клиентами. Я даже не знаю тебя.

Возражения клиентов, независимо от их формы, относятся к криптониту многих специалистов по продажам. Это правда, что с активным сопротивлением со стороны клиента, особенно если оно основано на реальной проблеме или проблеме, может быть трудно справиться.

Почему клиенты Объект

Когда мы сталкиваемся с возражением, мы должны помнить, что покупатель ведет себя вполне нормально для любого, кто собирается рискнуть и совершить покупку.У них много внутренних вопросов, на которые нужно ответить. Стоит ли им что-то менять? Что будет, если они это сделают? Что произойдет, если они этого не сделают? Есть другой вариант, который работает лучше или дешевле? Действительно ли им поможет покупка? Будет ли прибыль окупаться?

В идеальном мире мы будем отвечать на эти вопросы на протяжении всего телеконференции, поэтому в идеале возражения даже не возникнут. Когда они это делают, это обычно означает, что мы не проделали должной работы по демонстрации ценности для клиента на ранних этапах процесса.

Серебряная подкладка

Многие продавцы опасаются возражений покупателей — и не без оснований. Если мы не сможем их решить, мы, скорее всего, потеряем сделку.

Однако, когда мы знаем, как с ними справляться эффективно, возражения действительно могут помочь в завершении.

Звук надуманный? Подумайте об этом так: возражений говорят нам, что на самом деле больше всего беспокоит покупателя. Мы узнаем, в чем заключается основной интерес наших клиентов, выслушивая их возражения.Ориентированы ли они на цену? Есть ли у них проблемы с качеством? Боятся ли они, что нам нельзя доверять? Или они почему-то просто тянутся?

В этом отношении мы должны положительно смотреть на возражения. В зависимости от того, в чем состоит возражение и где оно проявляется в процессе продажи, оно может многое рассказать нам о том, что думает и чувствует покупатель. Затем наша работа заключается в решении их конкретных проблем, добавлении ценности и помощи в понимании общей картины.

Четыре типа возражений

Возражения можно разделить на четыре основные категории.Каждый тип возражения обычно связан с отдельным этапом процесса продажи.

  1. Цена (риск): Когда заказчик каким-либо образом упоминает о проблемах затрат — будь то бюджет, экономика, бухгалтерия или рентабельность инвестиций — мы в основном имеем дело с возражением по цене. Они часто всплывают, когда мы обсуждаем преимущества, что имеет смысл, когда мы понимаем, что беспокойство о цене на самом деле является вопросом риска в сознании клиента . Их просто беспокоит, что они могут не получить хорошее соотношение цены и качества. Лучший способ избежать возражений такого типа до того, как они возникнут, — это полностью обосновать затраты. Клиенту будет легче понять ценность нашего предложения, если мы проиллюстрируем его с помощью эффективной презентации. Некоторые клиенты особенно хорошо отзываются о демонстрациях или отзывах. Однако, если мы пренебрегаем хорошей работой по согласованию затрат и выгод, мы создаем вакуум, который покупатель заполняет проблемой цены.Поскольку ценность не была продемонстрирована, они чувствуют риск и кричат ​​«цена!»
  1. Качество: Иногда покупатель выражает беспокойство по поводу качества нашего продукта или услуги. На самом деле часто это еще одно проявление беспокойства о риске — обратная сторона «ценовой» монеты — и как таковая может проявляться во время обсуждения выгод. Процесс покупки является эмоциональным и личным для покупателя; они не хотят делать глупостей или плохо выглядеть в глазах коллег или руководства.Любая покупка — это обмен, и в этом случае они ориентируются на возврат, а не на цену. Риск состоит в том, что продукт или услуга не принесут желаемых результатов после того, как в них вложат средства. Такая возможность вызывает у потенциальных клиентов дискомфорт, поэтому они начинают сомневаться в качестве нашего предложения или какой-либо другой части наших услуг. Они могут спросить о нашем персонале, послепродажной поддержке, логистике или других аспектах обслуживания клиентов.
  1. Доверие: Если хорошие отношения не были установлены успешно на ранних этапах соглашения, продавец может в какой-то момент увидеть это возражение со стороны клиента.Возражение доверия имеет некоторые общие черты с возражением по качеству, но больше связано с тем, как они относятся к нам (и, в более широком смысле, к нашей компании), чем к конкретному продукту или услуге, которые мы предлагаем. Клиенты, которые не поддерживают с нами доверительные отношения, будут с подозрением относиться к нашим мотивам и к нашему авторитету. Репутация (или ее отсутствие) нашей организации, отрицательные предыдущие контакты с нашим персоналом или продуктами или предполагаемое отсутствие доказательств в поддержку нашей надежности могут привести к настроению скептицизма и недоверия.Если мы хорошо поработали над установлением взаимопонимания, построением отношений, демонстрацией ценности и поддержкой наших утверждений, этот вопрос вряд ли возникнет.
  1. Stall: Это возражение почти всегда возникает, когда покупатель пытается принять решение. Часто это реакция на давление в сочетании с неуверенностью. Когда клиент принимает решение — особенно когда он принимает окончательное решение о покупке, — он испытывает сильное давление. Прилавок в этот момент сигнализирует о внутреннем конфликте и обычно отражает некоторый уровень неуверенности и беспокойства по поводу покупки.Это, опять же, означает, что мы, возможно, не продемонстрировали достаточной ценности на ранних этапах звонка … но это также означает, что мы достигли критической точки принятия решения, что является хорошим знаком. С другой стороны, прилавок также может означать, что потенциальный клиент чувствует себя немотивированным для принятия решения о покупке, потому что мы не смогли создать ощущение срочности продажи. Вот почему так важна хорошая стратегия вопросов. Покупатель, который не полностью осознает свои собственные потребности или потенциальные риски и выгоды, связанные с принятием — или невыполнением — решения о покупке, будет иметь тенденцию предпочитать состояние статус-кво.Очень важно, чтобы мы знали, чем они рискуют, покупая , а не , потому что без этого ощущения срочности покупка кажется более рискованной.

Рефрейминг возражений

Большинство возражений, будь то по поводу цены или какой-либо другой проблемы, можно разрешить, если мы получим больше информации, а затем рассмотрим ее с точки зрения клиента. Мы можем подготовиться к этому, приняв процесс, называемый «рефреймингом». Это успокаивает покупателя и возвращает процесс продажи в нужное русло.

Идея переосмысления возражения заключается в том, чтобы увести клиента от внимания к риску, который он принимает, и помочь ему получить представление о полном контексте покупки — общей картине. Нам нужно убедиться, что мы ответили на все эти внутренние вопросы и сомнения, чтобы принятие решения о покупке не казалось таким страшным.

Процесс рефрейминга состоит из четырех частей:

  1. Вопрос для понимания рассуждений клиента и определения его эмоционального состояния.
  2. Сведите к минимуму возражение, чтобы вернуть клиента в нужное русло.
  3. Изучите риски и преимущества , о которых ранее было согласовано, или предоставьте доказательства или недостающую информацию, используя заявление FAB.
  4. Вопрос Заказчик согласен.

Когда мы слышим возражение, мы сразу понимаем, на что ориентирован покупатель. Первое, что нам нужно, это больше информации об их рассуждениях. Мы задаем несколько вопросов, чтобы лучше понять, почему возникло это возражение.Почему это проблема? С кем они нас сравнивают? У них есть конкретика?

Затем мы минимизируем проблему, перефокусировавшись на более широкую картину. Учитывают ли они общие затраты на ведение бизнеса, повышение производительности и итоговое влияние своего решения? Они сравнивают яблоки с яблоками? Думают ли они о краткосрочной или долгосрочной перспективе? Как это вписывается в их общую бизнес-стратегию?

На третьем этапе мы изучаем риски и преимущества — анализируя ли те, о которых мы уже говорили, или поднимая дополнительные риски или преимущества, которые мы еще не обсуждали.Знают ли они о преимуществах, которые принесет ваше предложение? Как это отразится на их бизнесе, если они внедряют неполное или менее эффективное решение? Для иллюстрации преимуществ здесь часто могут быть полезны целевые FAB; мы можем решить конкретную проблему, которую они указали, и показать, как мы можем ее решить. (В зависимости от возражения этот шаг может также включать предоставление недостающей информации или встречных доказательств, подтверждающих наши претензии по стоимости.)

Наконец, мы подвергаем сомнению их принятие — проверяем, понимает ли покупатель, что для него это выгодно.Согласны ли они, что наше решение принесет им пользу? Понимают ли они риск не покупать или согласиться на менее эффективное решение?

После того, как клиент согласен с нашими доводами, мы успешно изменили формулировку возражения и фактически аннулировали его. Мы преодолели еще одно препятствие на пути к закрытой продаже!


Baker Communications предлагает передовые решения по обучению продаж для продавцов и менеджеров по продажам, которые помогут вам достичь целей и достичь результатов, описанных в этой статье.Для получения дополнительной информации о том, как ваша организация может добиться немедленных и устойчивых изменений поведения, которые откроют новые возможности, увеличат доход и увеличат вашу прибыль , , щелкните здесь .

Подпишитесь на наш блог

Не пропустите ни одного поста! Получайте наши последние блоги и новости прямо к вам. Введите адрес вашей электронной почты ниже.

Типы возражений и способы их устранения

Умение справляться с возражениями является ключевым моментом, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно.Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением.Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» — хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение . Хорошая идея — проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, еще раз изложив возражения потенциального клиента. Например, фраза «Итак, вы говорите, что вас беспокоит мощность в периоды пиковой нагрузки» — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение. Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд. Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. Фактически, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа.Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку в срок, но и немного не успели по бюджету ».

Отзывы могут быть очень важными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно когда потенциальный клиент возражает.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.

6. Никогда не спорь с перспективой . «Клиент всегда прав» всегда верно, когда дело касается разрешения возражений. Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается.Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые подпадает большинство возражений. Когда вы будете готовы ко всем этим возражениям, вы сможете успешно справиться с ними.

  • Возражение в отношении продукции
  • Возражение источника
  • Возражение против цены
  • Возражение по поводу денег
  • Возражение «Я уже удовлетворен»
  • Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение в отношении продукта

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражение, связанное с продуктом, которое называется возражением по поводу продукта. Обеспокоенность, высказываемая потенциальным клиентом в отношении продукта.. Такие комментарии, как «Это не так хорошо, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают озабоченность по поводу производительности продукта. В случае сложных покупок потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за незнания. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение против продукта. Рекомендуется рассматривать возражения по поводу продукта, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших требований.Например, рассмотрим следующее:

проспект : Я не уверен, что ваш продукт подходит для ваших конкурентов.
Ю : То есть вы не уверены, что этот продукт будет работать так же хорошо, как другие на рынке? Я рада, что вы подняли это.У меня есть клиенты, которые чувствовали то же самое, когда я начал с ними разговаривать. Теперь они фактически говорят за продукт. Давайте посмотрим на эти три коротких видеоролика, в которых некоторые из наших текущих клиентов рассказывают о характеристиках продукта и о том, насколько он лучше, чем у конкурентов.

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Край, который работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в многолюдной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент компании по исследованию рынка во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог получить никаких перспектив, чтобы дать ему шанс.Наконец, в середине торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя в сфере маркетинговых исследований предложить гарантию практически невозможно, Ладнер в конечном итоге разработал такую, которая работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это способ вызвать доверие», — говорит Ладнер.

Источник возражения

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или ведения бизнеса с вами в качестве продавца.Это называется возражением источника — препятствием, которое создает потенциальный клиент, имеющий отношение к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа случаются нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справиться.

Возражения источника, касающиеся компании, могут быть озвучены вместе с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

проспект : Вашей компании не так давно. Могу ли я доверять тому, что ваша компания будет здесь через три года, чтобы поддерживать гарантию?
Ю : Я рада, что вы подняли это. Я понимаю, почему это может вас беспокоить, но позвольте мне дать вам некоторую информацию о компании, которая, я думаю, успокоит вас.Нашу компанию поддерживают одни из крупнейших инвесторов отрасли. Причина, по которой они инвестировали в компанию, заключается в том, что они видят видение того, как мы можем предложить больше решений таким компаниям, как ваша. Они обязались поддерживать все гарантии клиентов в течение следующих десяти лет. Говорите о том, чтобы вкладывать деньги туда, куда вам нужно Суть в том, что мы стараемся снизить ваш риск.

Когда у потенциального клиента есть возражение от источника, связанное с вами как продавцом, его преодоление может быть не столь очевидным.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — рассказать об этом открыто:

проспект : Я не думаю, что мы сделаем эту покупку у вас.
Ю : Я уважаю это. Могу я спросить, почему?

Возражение против цены

Одним из наиболее распространенных возражений является возражение против цены. Обеспокоенность, высказываемая потенциальным клиентом по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать зондирующие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют возражение по поводу цены как уловку на переговорах, чтобы определить, насколько гибко ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражениям по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что покупатель фактически платит за продукт или услугу.Ценность — это выгода, которую покупатель получает от продукта или услуги. Ценность, которую покупатели приписывают продукту или услуге, определяет цену. Например, ценность — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, стоимость — это то, что заставляет клиентов платить за iPod больше, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что дизайн и функции iPod обеспечивают большую ценность, даже при более высокой цене, по сравнению с аналогичными продуктами других производителей.В этом суть ценности.

«Обычно покупатель бросает возражение против цены просто по привычке, нарочно», — говорит Чак Ривз, инструктор по продажам. Когда продавцы действительно слушают клиентов, Ривз говорит, что они на самом деле слышат, как покупатели говорят: «Я не вижу ценности, и если вы убедите меня, что есть ценность, есть отдача, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджеты ограничены, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если задуматься, то, вероятно, то же самое можно сказать и о ваших личных покупках; когда вы хотите чего-то достаточно плохого, вы можете как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена — это барьер на пути к продаже. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что, если цена продукта или услуги ниже, они получат скидку.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, поскольку считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход, основанный на «чувстве справедливости», никогда не учитывает ценность продукта или услуги для потенциального клиента. Если бы ответом было простое снижение цены, продавать было бы легко — и, вероятно, не потребовались бы ваши навыки и интуиция.

Дело в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цены не должны определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для покупателя. Цена должна определять стоимость, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас взглянуть на продукт или услугу глазами потенциального покупателя и поможет вам определить ценность. Возражение по поводу цены может быть обработано следующим образом:

проспект : Ваши цены намного выше, чем у всех, на кого я смотрел.
Ю : То есть вы думаете, что наши цены выше, чем у других? Конечно, цена является частью уравнения, но также важно учитывать ценность цены. Вы упомянули, что информация о запасах в реальном времени является важным стратегическим вопросом для вашего бизнеса. Наш продукт — единственный на рынке, который предоставляет информацию о запасах в реальном времени без каких-либо затрат на интеграцию.Наша система — это настоящая plug-and-play приложение, поэтому вы можете начать получать инвентарь в режиме реального времени в тот день, когда мы подписываем сделку. Фактически, одного из моих клиентов беспокоило то же самое, и теперь мы обеспечиваем всю его внутреннюю логистику.

Видеоклип

Работа с возражениями по поводу цены

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как справиться с возражениями по поводу цены.

Время решает все

Время решает все, когда дело касается возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше не обсуждать его на ранних этапах обсуждения цен до конца презентации. (Фактически, то же самое верно и в отношении заработной платы, когда вы находитесь на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность поговорить о , а не о . чем цена.

Рисунок 11.4

Легче преодолеть ценовое возражение, когда ценность уже заложена в сознании потенциального клиента.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Подумайте о процессе покупки новой машины. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем отправляетесь на тест-драйв и по-настоящему влюбляетесь в машину — ее управляемость, плавность хода, звуковую систему, систему GPS, запах кожи. сиденья.Хотя вы, вероятно, смотрели на наклейку с ценой до того, как сели в машину, на самом деле вы не начинаете говорить о цене, пока не решите, что у этой машины есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость была установлена, что упрощает продавцу возможность продавать по стоимости, чем просто продавать по цене.

Возражение о деньгах

Возражение, связанное с ценовым возражением, является денежным возражением. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, связана с бюджетом или финансовой способностью совершить покупку., иногда называемое возражением против бюджета, которое связано с финансовой способностью потенциального покупателя совершить покупку. Хотя некоторые возражения против бюджета верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать подобных возражений при надлежащей квалификации.

Даже если вы сделаете домашнее задание до того, как начнете процесс продажи, все равно есть хороший шанс, что потенциальный покупатель может заявить денежное возражение. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы учесть стоимость вашего продукта или услуги.Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес будет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит попытаться определить, связано ли возражение с ценой или бюджетом. Подобно возражению против цены, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности для цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе ее позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть это и быть готовым:

проспект : Я действительно не могу себе это позволить прямо сейчас.
Ю : Вы упомянули, что уже платите 5000 долларов в месяц по своему текущему плану. Этот план даже дает вам более широкий спектр услуг при более низкой стоимости транзакции. Если вы продолжите использовать свой текущий план, вы фактически будете платить более высокую стоимость в расчете на одного клиента. Дело в том, что вы действительно не можете себе позволить не переключиться. Давайте попробуем эту услугу в течение тридцати дней, и я могу доказать вам, что ваша стоимость транзакции будет ниже.

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой стоимости транзакции, — это то, что устанавливает значение в этом примере. Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с денежным возражением и завершить испытание.

Другой подход к этому возражению — помочь потенциальному клиенту увидеть, как он может позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

проспект : Мы действительно не можем позволить себе это в рамках нашего бюджета прямо сейчас.
Ю : Похоже, это действительно может помочь вам увеличить ваши продажи. Если я могу показать вам, как этот продукт может окупить себя, вас это заинтересует?

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спросите

Хотите легко разбираться с возражениями? Обеспечьте ценность.Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт с помощью дополнительных услуг. Если вы хотите знать, какая услуга будет иметь значение — и поможет совершить продажу, — просто спросите своих клиентов. Вы будете удивлены тому, что узнаете, если просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-другому взглянуть на решение возражений по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Часто потенциальные клиенты будут возражать против того, что называется возражением «Я уже удовлетворен» — препятствием, которое представляет потенциальный клиент, который указывает на отсутствие необходимости в продукте или услуге.(также называется возражением по поводу необходимости). Это возражение может быть более сложным, чем цена, поскольку оно может включать в себя скрытое возражение Возражение, которое не заявлено открыто потенциальным клиентом, но является препятствием на пути совершения продажи, возражение, которое не высказывается открыто потенциальным клиентом, но является препятствие на пути к продаже. В этой ситуации потенциальный клиент не выражает беспокойства по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что у него нет потребности в продукте или услуге.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вывести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы убедить потенциального клиента открыто рассказать о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Ожидание — лучший способ избежать возражений «Я уже удовлетворен». По словам специалиста по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными покупателями и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциального клиента и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный клиент доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли удовлетворены?

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Это вопрос, чтобы спросить потенциальных клиентов, используют ли они возражение «Я уже удовлетворен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен об этом подумать»

В то время как возражение «Я должен подумать об этом» Возражение, которое на самом деле является задержкой. может звучать как возражение, на самом деле это ларек. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами, вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срывания и сигнал к построению ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать некоторый страх или риск, который они испытывают по поводу совершения сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы укрепить доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

проспект : Мне нужно время, чтобы подумать.
Ю : Я хочу дать вам время подумать об этом. Но давайте поговорим конкретно о причинах, по которым вы покупаете сейчас, а не позже.

Такой подход поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, какие препятствия для продажи.

Видеоклип

Ultimate Stall

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как справиться с возражением «Я должен подумать об этом».

Основные выводы

  • Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: рассматривать возражение как вопрос, отвечать на возражение вопросом, повторно сформулировать возражение, прежде чем отвечать на возражение, сделать паузу перед ответом, использовать отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с заказчиком.
  • Существует шесть основных типов возражений: товар , источник , цена , деньги , потребность и размышление об этом (что на самом деле является ларьком).

Упражнения

  1. Предположим, вы являетесь торговым представителем компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент узнает о том, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  2. Представьте, что вы являетесь торговым представителем коммерческой ландшафтной компании.Вы только что закончили презентацию, которая включает пятилетний план благоустройства собственности вашего клиента. В ответ она сказала, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
  3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость своего магазина, добавив вывеску на стороне здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная табличка, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость соотносится с ценой?
  5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорской поддержки мероприятий кампуса местным компаниям, таким как рестораны, тренажерные залы и магазины розничной торговли. Если ваши потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, как бы вы преодолели это возражение?
  6. Посетите розничный магазин, который занимается личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта, и возражаете продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Это эффективное решение вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
  7. Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

5 распространенных типов возражений против продаж и способы их преодоления

Это, по сути, сценарий мечты:

Вы берете трубку и звоните своему новому квалифицированному лидеру.Вы продвигаете свой продукт или услугу, отвечаете на пару их вопросов и сразу же начинаете заключать сделку.

Излишне говорить, что сценарий этого сна — всего лишь фантазия.

Любой опытный продавец скажет вам: процесс продажи редко — если вообще когда-либо — проходит так гладко. Даже высококвалифицированные лиды, которые, как вы почти уверены, в конечном итоге станут платежеспособными, скорее всего, будут высказывать по крайней мере несколько возражений на пути к конверсии.

Конечно, эти возражения не являются конкретными препятствиями, если вы знаете, как их преодолевать.На самом деле, работая вокруг возражений вашей целевой аудитории, ставя ее потребности в центр уравнения, вы получаете еще больше возможностей продемонстрировать ценность вашего продукта или услуги.

В этой статье мы собираемся обсудить некоторые из наиболее распространенных возражений против продаж, которые используются нерешительными покупателями, и дадим несколько советов и приемов о том, как справиться с каждым из них, чтобы заключить сделку таким образом, чтобы это работало лучше всего для обоих. ваша компания и ваш клиент.

Пять распространенных типов возражений против продаж и способы их преодоления

Хотя, конечно, существует бесконечное количество возражений, которые потенциальный клиент может использовать в любой момент времени, что в конечном итоге задерживает вашу возможность совершить продажу, мы разделили наиболее частые возражения на одну из пяти общих категорий:

  • Денежные возражения
  • Удовлетворенность или самодовольство
  • Отсутствие полномочий
  • Возражения, связанные со временем
  • «Продувки»

Для каждой категории мы приведем несколько примеров того, как они могут «выглядеть» в реальном мире, и обсудим некоторые из наиболее эффективных способов обращения к потенциальным клиентам, которые выдвигают такие возражения.

(Небольшое примечание перед тем, как мы углубимся: важно, чтобы вы узнали и поняли, какие возражения обычно выдвигают ваши клиенты, чтобы вы могли сосредоточиться на тех областях вашего коммерческого предложения и / или вашего ценностного предложения, которые, как правило, не соответствуют требованиям вашего клиента. То есть следующая тактика не сработает волшебным образом, если вы на законных основаниях не можете выполнить обещания, данные вами во время вашего коммерческого предложения.)

Имея это в виду, приступим.

1. Возражения денежно-кредитной политики

Вам, вероятно, не нужно, чтобы мы рассказывали вам, насколько распространены денежные возражения.

Я имею в виду, вы, вероятно, слышали одно из следующих утверждений хотя бы раз за последний месяц или около того:

  • «Слишком дорого»
  • «Мы не можем себе этого позволить»
  • «Я могу купить это дешевле где-нибудь еще»

Источник

Что еще хуже, денежные возражения — это настолько распространенная альтернатива как для клиентов B2C, так и для клиентов B2B, что вы — продавец — действительно не имеете ни малейшего представления, говорят они правду или нет.

Конечно, они действительно могут быть не в состоянии позволить себе ваши цены — но они также могут просто пытаться заставить вас предложить им сделку.Думаю, нельзя винить людей в том, что они хотят сэкономить, верно?

Конечно, это не сулит ничего хорошего ни вам, ни вашей компании, если вы откроетесь для торгов с каждым человеком, с которым ведете бизнес.

Хотя иногда лучше поторговаться с потенциальным клиентом, чем полностью потерять клиента, вам следует использовать эту тактику в крайнем случае.

Вместо этого вы хотите перевернуть утверждение своей цели с ног на голову.

Если они утверждают, что ваш продукт или услуга слишком дороги, разбейте цены на понятные «блоки», чтобы они действительно понимали ценность того, что они будут получать.


(Обратите внимание, что это не означает объяснения, сколько стоит ваша компания для разработки вашего предложения; ваших клиентов это не волнует. Опять же, сосредоточьтесь на денежной ценности, которую предлагает им ваше предложение.)


Точно так же, если они говорят, что не могут позволить себе ваше предложение, измените это утверждение, объяснив, что они не могут позволить себе не использовать его.

Опять же, укажите, что они могут получить от использования вашего продукта или услуги, а также что они могут потерять, оставив их позади.

Наконец, если они упоминают более низкие цены конкурентов, оправдывайте свои цены, объясняя уникальные преимущества вашего бренда, т. Е. То, что не предлагает ваши конкуренты.

Это не только позволит вам еще больше продемонстрировать ценность вашего предложения, но также внушит вашим потенциальным клиентам идею о том, что есть … ну … причина, по которой цены ваших конкурентов ниже.

2. Удовлетворенность или самодовольство

Как и в других сферах жизни, потенциальный клиент, «довольный» продуктом или услугой, которые они в настоящее время используют, не обязательно в восторге от этого.

Часто можно услышать возражения таких потенциальных клиентов, как:

  • «Я доволен (X товар / услуга)»
  • «Мы уже используем (X товаров / услуг)»
  • «Я в порядке со своими текущими настройками»

Если это произойдет, в первую очередь вам следует глубже изучить, что им нравится в продукте или услуге, которые они используют в настоящее время, а также что им в этом не нравится.

Это, в свою очередь, позволит вам усилить ваши уникальные аргументы в пользу продажи и вернуться к тому, каким образом ваше предложение действительно может обеспечить более высокую общую ценность для данной конкретной потенциальной возможности.

Однако, объясняя эти моменты, вы должны иметь возможность подкрепить свои утверждения.

Возможно, лучший способ сделать это — предоставить отзывы (в форме тематических исследований, отзывов клиентов и т. Д.) От ваших текущих клиентов, которые перешли на ваш бренд из компании, которую в настоящее время использует ваш целевой потенциальный клиент.

В таких случаях вполне может случиться так, что ваш целевой потенциальный клиент на самом деле не знает, чего ему не хватает, что объясняет, почему он «доволен» менее ценным продуктом или услугой.

Демонстрируя ценность, которую аналогичные клиенты получили от перехода на ваш бренд, вы можете открыть своим потенциальным клиентам глаза на то, что их ждет, если они сделают то же самое.

3. Отсутствие полномочий

Еще одно распространенное возражение при продажах, с которым вы, вероятно, столкнетесь — будь то в сфере B2B или B2C, — это возражение, в котором человек утверждает, что не имеет полномочий принимать решение о покупке.

Несколько примеров:

  • «Мой босс отвечает за это»
  • «Мне нужно уточнить у жены / мужа»
  • «Я не уверен, что мой (вставьте заголовок) будет заинтересован»

Независимо от того, какое возражение использует ваш потенциальный клиент, вы обычно хотите сделать следующее:

Во-первых, попросите дополнительную информацию об упомянутом человеке.Поскольку вы в конечном итоге будете разговаривать с ними, когда будете пытаться закрыть сделку, вам нужно будет начать разговор с ними, зная о них как можно больше — и вы почти наверняка сможете почерпнуть эту информацию от человека, которого вы в настоящее время разговаривает с.

Источник

Как только вы почувствуете, что знаете достаточно о своей новой цели, чтобы провести с ней полноценный разговор, спросите у своей первоначальной цели ее контактную информацию, а также лучший способ связаться с ней.

Кроме того, спросите свою первоначальную цель, могут ли они просто предупредить вашу новую цель, что вы свяжетесь с ними в ближайшем будущем.

Когда вы достигнете новой цели, спросите, можно ли включить вашу первоначальную цель в последующий звонок / беседу по продажам. Таким образом, вы можете позволить вашей исходной цели быстро набрать «авторитетную» цифру.

Кроме того, ваша первоначальная цель может объяснить ценность вашего продукта или услуги для них, а также для всей семьи / организации / компании и т. Д.

На этом этапе ваша работа будет в основном заключаться в предоставлении дополнительной и уточняющей информации — и позволить вашему первоначальному потенциальному клиенту сделать все остальное.

4. Возражения, связанные со сроками

Подобно возражениям, связанным с деньгами, возражения против продаж, связанные со временем, вращаются вокруг нехватки ресурсов — фактических или предполагаемых.

Вы, наверное, когда-то слышали хотя бы одно из следующего:

  • «Мы сейчас слишком заняты»
  • «Я слишком много делаю»
  • «Перезвоните мне через x месяцев»

В ответ на такие возражения вашим первым шагом будет выяснение того, что «происходит» в их жизни или бизнесе, что их сдерживает.Это, конечно, не означает, что ваш потенциальный клиент блефует или обвиняет его в придумывании чего-либо; скорее, чтобы по-настоящему понять, почему они не решаются начать использовать ваш продукт или услугу в настоящий момент.

Возвращаясь к одному из наших предыдущих пунктов, ваш потенциальный клиент может ошибочно переоценить время, потраченное на использование вашего предложения. Или, если у них есть точное представление о том, сколько времени потребуется, чтобы полностью использовать ваш продукт или услугу, они могут скептически относиться к тому, что ценность, которую они получают, не окупит вложенных средств.

В любом случае, как мы уже говорили при обсуждении возражений против денежных продаж, вы хотите развеять их опасения и объяснить, что они могут потерять, не вкладывая свое время в ваше предложение.

Наконец — и это ведет к следующему разделу — если ваш потенциальный клиент просит, чтобы вы обратились к нему в какой-то момент в будущем, вы обязательно должны указать для этого конкретный диапазон дат.

Здесь цель состоит в том, чтобы держать вашего потенциального клиента «на крючке» для будущего разговора, а не позволять ему использовать «позже» как эвфемизм для «мы никогда больше не будем говорить».”

5. «Прорыв»

Как мы только что упомянули, всегда существует вероятность того, что данный потенциальный клиент просто откажется, так сказать, «играть в мяч».

Вы уже слышали все отговорки:

  • «Меня не интересует»
  • «Конечно, пришлите мне информацию, и я вам перезвоню»
  • «Я сейчас вешаю трубку»

Что касается первого примера, у вас есть довольно небольшой промежуток времени, чтобы заинтересовать потенциального клиента, прежде чем он в конечном итоге повесит трубку на вас.

На этом этапе вы хотите копнуть глубже, используя все, что вы узнали о потенциальном клиенте, чтобы объяснить, как они могут получить ценность от вашего продукта или услуги. Надеюсь, вы упомянете одну вещь, которая может заставить их пересмотреть свое решение и уделить вам больше времени.

Как мы упоминали выше, «я вернусь к вам» часто является эвфемизмом для «прощай навсегда». Тем не менее, вы можете перевернуть сценарий здесь, исследуя немного глубже, спрашивая потенциального клиента, о чем, в частности, они хотели бы узнать больше.

Это не только превращает пустую беседу в реальную беседу, но также предоставляет вам дополнительную информацию о вашем клиенте, которую можно использовать во время потенциального последующего разговора.

Кроме того, он позволяет продемонстрировать определенные преимущества вашего продукта или услуги, которые действительно оценят ваши потенциальные клиенты.

Что касается зависаний … ну … иногда вам просто нужно двигаться дальше — особенно в сфере B2C.

Однако, если мы говорим о B2B, возможно, вы просто связались не с тем человеком в данной компании, и вам нужно проверить каталог организации, чтобы узнать, есть ли более подходящий человек, с которым можно поговорить.Но, опять же, если вы продолжите достигать мертвого воздуха, возможно, лучше будет перейти к более восприимчивой перспективе.

Заключение

Чтобы повторить важный момент, который мы сделали в начале этой статьи, есть два способа рассмотрения возражений по поводу продаж:

  • Как непреодолимые препятствия между вами и данным потенциальным клиентом
  • В качестве незначительных препятствий, которые необходимо преодолеть, продемонстрировав потенциальным клиентам истинную ценность вашего бренда

Первое, прямо скажем, самый легкий выход.К сожалению, если вы привыкнете признавать поражение и просто переходить к следующему потенциальному клиенту, вы неизбежно оставите на столе массу дел, которые можно было бы сгребать, если бы вы были немного более напористыми.

С другой стороны, небольшое отступление от потенциальных клиентов может быть очень полезно для вашей компании. Хотя вы не можете рассчитывать на то, что выиграете всех противников, дополнительный бизнес, который вы создадите с помощью описанной выше тактики, в конечном итоге будет стоить затраченных усилий.

33 распространенных возражения против продаж (и способы их решения)

«Мне нужно время, чтобы подумать».

«Это слишком дорого».

«Пришлите мне немного информации».

Если вы когда-либо работали продавцом, вы знаете, что у каждого потенциального клиента есть возражения. Они не могут подписаться на пунктирной линии из-за некоторых колебаний или недостатков.

Повышение осведомленности и привлечение потенциальных клиентов — это проблема сама по себе, но вы столкнетесь еще с еще проблем, как только начнете вести переговоры о продажах с потенциальными клиентами.

Что такое обработка возражений?

На протяжении всего процесса продажи вам гарантировано , что вы столкнетесь с возражениями, вопросами и отзывами. Вам решать, как преодолеть эти возражения и развеять опасения вашего потенциального клиента. Со временем вы обнаружите похожие возражения и научитесь маневрировать и реагировать.

Во многих случаях вы можете использовать возражения потенциального клиента в своих интересах — просто нужно знать , как на них реагировать.

Возражения по продажам почти всегда попадают в 1 из 6 категорий:

  • Цена
  • Конкуренты / отношения
  • Время / ресурсы
  • Сроки
  • Продукт / стоимость
  • Волоча ноги

В рамках этих категорий существуют различные возражения против продаж, которые относятся к бизнесу вашего потенциального клиента или текущей ситуации.В этом посте вы узнаете 33 распространенных возражения против продаж — и , как их преодолеть.

  1. «Это слишком дорого».
  2. «У нас нет бюджета»
  3. «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».
  4. «Нас сокращают / выкупают».
  5. «Я не люблю заключать контракт»
  6. «В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».
  7. «Я доволен [конкурентом]»
  8. «У нас все хорошо в этой области / меня устраивает существующее положение вещей.”
  9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о ваших продуктах]».
  10. «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичными продуктами / услугами».
  11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».
  12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».
  13. «Вы меня не понимаете».
  14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».
  15. «У нас нет возможности внедрить продукт».
  16. «У нас нет бизнес-плана.”
  17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».
  18. «Я не могу продавать это внутри компании».
  19. «Я не готов к разговору о покупке».
  20. «Перезвони мне в следующем квартале».
  21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени «.
  22. «Функция XYZ — решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».
  23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом».
  24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
  25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»/» Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать «.
  26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками».
  27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».
  28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)
  29. «Просто пришлите мне дополнительную информацию».
  30. «Как вы получили мою информацию».
  31. «Это просто прихоть».
  32. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».
  33. «Я не уполномочен подписывать это.”

Обычные возражения против продажи, основанные на цене

Цена — наиболее распространенный вид возражений против продажи.

«Сколько мне будет стоить эта штука?» — Каждая перспектива когда-либо

Потенциальные клиенты, которые твердо намерены совершить покупку, все равно будут возражать против цены и говорить, что она слишком дорога, или намекать, что она им понравится за меньшую цену.

Можете ли вы их винить? Мы все хотим окупить свои деньги.

Вы не можете раздать товар бесплатно или дать каждому потенциальному покупателю значительную скидку.Так что же можно сделать с ? Ниже приведены 4 распространенных возражения против цены и стратегии их преодоления.

1. «Это слишком дорого».

Обратите внимание, что это возражение не то же самое, что «У нас нет бюджета».

Ваш ответ на это возражение помещает вас в одну из двух позиций:

Остерегайтесь защищать цену своего предложения! Если вы используете свою цену как точку продажи, вы уменьшаете свою роль в процессе покупки. Цена вашего продукта не является функцией или преимуществом.

Держитесь подальше от таких слов, как:

  • «Мы дешевле, чем (конкурент)»
  • «(Цена продукта) действительно не такая уж большая, если подумать».
  • «Не думаю, что это слишком дорого».

Это может добавить напряженности и аргументации в беседу — и вы никогда не захотите спорить или спорить с потенциальным клиентом. Не говоря уже о том, что ничего не добавляет к разговору.

Вместо этого сосредоточьтесь на ценности и преимуществах вашего предложения.Вернемся к тому, что потенциальный клиент получит от вашего предложения, а также к проблемам или болевым точкам , которые оно решает.

Переход от цены с такими ответами:

  • «Это освободит много времени для вас и вашей команды, чтобы сосредоточиться на более важных задачах».
  • «Тебе больше никогда не придется беспокоиться о (болевой точке)».
  • «Подумайте о времени, которое уйдет на выполнение (задачи) сейчас, потому что вам больше не придется об этом беспокоиться.”
  • «Чтобы сделать это прямо сейчас, нужны 3 человека, а вы, , должны убедиться, что все сделано правильно. Если вы реализуете наше решение, все будет готово. И это будет каждый раз правильно ».

2. «У нас нет бюджета».

Помните, что вы участвуете в этом разговоре по какой-то причине: у вашего потенциального клиента есть неотложная проблема, которую может решить ваше предложение. Их проблема требует окончательного решения, и ожидание этого решения только продлит их боль — и может даже сделать ее более серьезной.

Вернитесь к ценности вашего предложения, и продайте своего потенциального клиента в будущем, в котором их текущая проблема больше не существует — потому что ваше решение решило ее.

Помогите своему потенциальному клиенту создать дело, чтобы получить необходимые средства от их исполнительных спонсоров, или создайте общий план, чтобы продолжить разговор, когда у них действительно будет бюджет.

3. «Я могу купить более дешевую версию где-нибудь еще».

Это возражение требует некоторой детективной работы.Есть несколько объяснений, и важно выяснить, с чем вы имеете дело.

Вы продаете против конкурента? Какие еще провайдеры рассматривает потенциальный клиент? Не хотят ли они устроить войну торгов, чтобы произвести скидку? В таком случае представьте им цену, которую вы готовы принять, и будьте готовы уйти, если они потребуют, чтобы вы снизились.

Иногда все, что нужно вашему потенциальному клиенту, — это возможность того, что вы уйдете.Эта тактика негативных обратных продаж может сработать, если ваш потенциальный клиент ищет скидку.

Считает ли ваш потенциальный клиент, что в более дешевой версии вашего решения есть то, что им нужно? Если да, попробуйте сравнение. Верните ценность вашего предложения и то, что отличает его от других, более дешевых альтернатив. Продавайте потенциальному клиенту ценность, которую предоставляет ваше решение (а более дешевая версия — нет).

4. «Нас сокращают / выкупают».

К сожалению, это возражение обычно означает конец пути.Если у вашего потенциального клиента больше нет бизнеса, значит, у вас больше нет сделки. Завершите разговор вежливо, профессионально и с благодарностью за предоставленную возможность. Пожелайте им удачи в будущем и дайте им понять, что вы будете счастливы возобновить разговор, если ситуация изменится.

Общие возражения против продаж, основанные на конкуренте / отношениях

Если вы находитесь в процессе продажи с потенциальным клиентом, скорее всего, он тоже делает покупки и разговаривает с некоторыми из ваших конкурентов.Возможно, у них уже есть решение!

Перспективы в этой ситуации уже проходили через процесс продаж. У них мог быть плохой опыт или существовать отношения с другим бизнесом.

Ниже приведены 9 распространенных возражений против продаж, которые вы можете услышать от потенциальных клиентов, которые разговаривали с конкурентом или имеют существующие отношения с другой компанией.

5. «Я не люблю, когда меня связывают контрактом».

Это возражение требует некоторого изучения.Если у вашего потенциального клиента есть реальная потребность и реальный интерес к вашему решению, то проблема, скорее всего, связана с денежным потоком или бюджетом. Предложите несколько альтернатив вашему обычному платежному циклу. Если ваш типичный контракт — годовой, предложите ежемесячный или ежеквартальный вариант.

Вы также можете облегчить их беспокойство, объяснив предлагаемую вами гибкость. Вот несколько отличных способов продвинуть разговор вперед:

  • Пропорциональные ставки для более длительного контракта
  • Условия выхода из договора
  • Общая прозрачность процесса выставления счетов

6.«В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».

Когда потенциальный клиент так говорит, это обычно означает, что он чувствует себя в ловушке. Это дает вам возможность прийти на помощь. Предложение скидки может помочь уменьшить убытки от разрыва контракта, или вы можете повторить, как ценность и потенциальная рентабельность вашего решения могут компенсировать все, что они могут потерять.

Прежде чем сделать это, скажите прямо и спросите своего потенциального клиента, почему он так хочет разорвать свой текущий контракт. Это поможет вам лучше понять, в каких отношениях вы начинаете с ними, и какими клиентами они будут.

7. «Я доволен [конкурентом]».

Найдите минутку, чтобы спросить, какую выгоду они получают от работы с вашим конкурентом. Эта информация может дать вам возможность обсудить, где вы предлагаете большую ценность, более низкую цену или другое преимущество перед конкурентами.

Это возражение также может помочь вам лучше понять потребности и ситуацию потенциального клиента в зависимости от того, какого конкурента они используют.

8. «У нас все хорошо в этой области. / Меня устраивает статус-кво ».

То, что вещи хороши, не означает, что они не могут быть лучше.Приготовьте лопату, потому что пора копать. Это возражение означает, что вам необходимо пройти дополнительную квалификацию.

Узнайте больше о ситуации, процессе и результатах вашего потенциального клиента. Это поможет вам определить области, в которых ваш продукт / услуга может улучшить свое статус-кво.

9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

Уверенно и спокойно скажите потенциальному клиенту: «Это неправда». Часто этого бывает достаточно, чтобы преодолеть это возражение. Если это не так (и даже если это так), зафиксируйте ложь и двигайтесь дальше.

Будьте осторожны, чтобы не ответить на пренебрежительное отношение: никогда не осуждайте своих конкурентов. Это отпугивает многих потенциальных покупателей, и вы не хотите показаться мелочным.

10. «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичным продуктом / услугой».

Это возражение открывает большие возможности.

Первое, что нужно сделать: сочувствие. Сообщите потенциальному клиенту, что вы понимаете, и не спешите продвигаться вперед с остальной частью вашего предложения. Потратьте время на то, чтобы ваш потенциальный клиент почувствовал себя услышанным и важным, — это огромный импульс для ваших отношений и установление доверия, необходимого для продвижения вперед.Спросите, что пошло не так, и обратите внимание на то, что вам говорят .

После того, как вы сочувствуете своему потенциальному клиенту, сообщите ему, чем его опыт взаимодействия с вами и вашим предложением будет отличаться от их предыдущего опыта. Будьте конкретны, и используют свои собственные слова при объяснении различий. Это помогает еще больше укрепить их доверие и повышает ваши шансы на заключение сделки.

11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».

Нам нравится то, что мы знаем; это заставляет нас чувствовать себя комфортно.Это вполне разумно, и вы должны относиться к этому так же. Однако нельзя сказать, что вы не можете превратить это в позитив — потому что вы можете.

Пройдите небольшую квалификацию и посмотрите, что дает им их текущий продавец. Ищите возможности в том, что вы можете предложить, чего не может предложить их нынешний поставщик. Иногда мы чувствуем себя обязанными продолжать работать с кем-то из-за длительных или личных отношений — ваша работа — показать потенциальному клиенту, что есть варианты получше.

И, если вы чувствуете пикантность, скажите что-нибудь вроде: «Ну, теперь мы знаем друг друга, так что, думаю, мы в списке.”

12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».

Сочувствие прежде всего! Не соглашайтесь со своим потенциальным клиентом и превращайте разговор об открытии в дискуссию. Если это произойдет, вы можете быть уверены, что любой потенциал для будущего бизнеса утерян.

Вместо этого убедитесь, что они чувствуют себя услышанными. Используйте такие фразы, как «Я так понимаю, что…» вместо «Я предполагаю, что…» и задавайте открытые вопросы, которые позволят им описать вам свои проблемы и ситуации. Затем используют собственные слова , чтобы переформулировать свои проблемы и ваше решение.

Многие споры и недопонимания возникают из-за незначительных изменений в наших формулировках. Помните об этом — это может означать разницу между сгоревшим мостом или новым покупателем.

13. «Ты не понимаешь моего дела».

Вместо того, чтобы защищаться, реагируйте с любопытством, даже если вы полностью понимаете их бизнес и имеете опыт работы в их отрасли. Согласитесь с ними и дайте им понять, что вы хотите узнать об их бизнесе, а затем попросите их рассказать вам об этом.

«Извините, вы правы. Я хотел бы узнать больше о том, чем вы занимаетесь. Вы можете помочь мне понять? »

Такая формулировка вопроса играет вам на руку. Люди любят давать советы, потому что они заставляют нас чувствовать себя важными. Если попросить потенциального клиента помочь вам понять ситуацию, он может взглянуть на вас в более позитивном свете и откроет дверь для более продуктивного разговора о продажах.

Распространенные возражения против продажи, основанные на времени или ресурсах

Ваши потенциальные клиенты могут сделать только так много за день.В зависимости от текущей ситуации они могут использовать время или ресурсы в качестве возражения.

Люди заняты, и важно помнить, что у ваших потенциальных клиентов есть другие рабочие обязанности, о которых нужно заботиться. Вы обязательно столкнетесь с возражениями о продажах из-за нехватки времени или ресурсов — ниже приведены 5 наиболее распространенных и способы их преодоления.

14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».

Это возражение чрезвычайно распространено, и не зря — все заняты, и все откладывают дела на потом.Ваш естественный ответ, вероятно, будет примерно таким: «Когда лучше поговорить?»

Боритесь с желанием сказать это. Это дает вашему потенциальному клиенту возможность сказать «Никогда». или «Я свяжусь с вами, когда буду готов». ( СПОЙЛЕР : Они никогда не будут готовы. А если и будут, то не протянут.)

Вместо этого воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать, на что у есть время или ресурсы. Узнайте об их приоритетах и ​​планах на ближайшее будущее.Это поможет вам квалифицировать бизнес и может дать возможность связать их приоритеты с вашим решением.

Это также дает вам представление о типе контента или ценности, которую вы можете предоставить тем временем. Последовательные и актуальные последующие действия — ключ к построению отношений и их своевременному установлению.

15. «У нас нет возможности внедрить продукт».

Внедрение нового решения или инструмента требует времени и усилий. Гораздо проще (и привлекательнее) ничего не делать.Это возражение обычно возникает, когда потенциальный клиент не полностью понимает процесс реализации. Дайте им некоторый контекст.

Во-первых, скажите им, что вы понимаете их озабоченность. Не торопитесь объяснять, что это «не так уж и сложно», они не хотят этого слышать.

Объясните процесс, сколько времени он занимает, в чем помогает ваша компания и как быстро они увидят результаты. Будьте конкретны, и не лгите и не преувеличивайте .

Наконец, объясните, как ваш продукт сэкономит им время и деньги в долгосрочной перспективе.Ваше решение вернет им емкость, которой у них сейчас нет!

16. «У нас нет бизнес-плана».

Это возражение обычно представляет собой код: «Я не думал об этом». или «Я не хочу об этом думать».

Покопайтесь еще немного. Спросите их, испытывают ли они проблемы, которые решает ваше решение, и как они справляются с этими проблемами в настоящее время. Иногда причина отсутствия плана заключается в том, что они не знают, что существует проблема .

17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».

А, классика. Это возражение обычно означает одно из двух:

  • Они откладывают дела
  • Это не тот человек, с которым можно разговаривать.

Вы можете обойти это возражение, попросив еще раз поговорить с их командой. Это позволяет вам связаться с нужным человеком — и позволить вашему потенциальному клиенту стать героем, который нашел необходимое решение.

18. «Я не могу продавать это внутри компании.”

Хорошая новость в том, что им не нужно продавать — потому что вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар прямо сейчас!

Прежде чем назначать встречу с лицами, принимающими решения, спросите своего потенциального клиента, почему это сложно продать. Спросите их об их проблемах.

Всегда возвращайтесь к ценностям и преимуществам вашего решения. Если у вас есть веские аргументы в пользу возражений и недостатков, вероятность совершения продажи резко возрастает.

Общие возражения против продажи, основанные на сроках

Вы знаете, что они говорят (кем бы они ни были):

«Время решает все.”

Тот, кто это сказал, никогда не работал торговым представителем. Большинство ваших потенциальных клиентов скажут вам, что сейчас неподходящее время.

К счастью для вас, идеального времени не существует. Поэтому, когда ваши потенциальные клиенты будут противодействовать вам из-за времени, вы будете знать, что сказать. Ниже приведены 3 распространенных возражения против продаж, связанных со сроками.

19. «Я не готов к разговору о покупке».

Ваш потенциальный клиент более подготовлен, чем они думают. Помните, что вы сейчас участвуете в разговоре о продажах по какой-то причине.У них есть потребность, проблема или интерес к вашему продукту. Пришло время проявить творческий подход. Скорее всего, им нужна веская причина, чтобы выбрать ваш продукт. Им нужно предложение, от которого нельзя отказаться.

Так что же делать?

По словам профессора Гарварда Джеральда Зальтмана, 95% человеческих решений принимает уровень ниже сознательного, что означает, что мы принимаем 95% наших решений на основе эмоций. Постарайтесь включить в свое предложение эмоциональную привлекательность.

Одна из эффективных стратегий для таких ситуаций — создать срочность .Если вы можете предложить ограниченную скидку или предложение (например, дополнительные функции, бесплатный звонок по стратегии или бесплатный месяц), это может продвинуть процесс продаж вперед.

Люди ненавидят проигрывать в чем-либо. Мы принимаем меры, чтобы этого избежать. Как сказал Дэниел Канеман в своей статье 1979 года о теории перспектив, «убытки кажутся больше, чем прибыли».

Такое поведение известно как неприятие потерь, и оно является мощным эмоциональным стимулом, возникающим, когда люди заключают сделку, ограниченную по времени.

Помните: «Готово, готово, вперед!» не «готово, вперед!»

20.«Перезвони мне в следующем квартале».

Зачем откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня?

Это возражение представляет собой разновидность классического возражения «сейчас не время». Только этот вариант дает вам более конкретный график того, когда обращаться.

Ваш потенциальный клиент надеется, что это возражение оттолкнет вас или отпугнет. Но это возражение (как и большинство возражений) — это замаскированная возможность предоставить вам больше информации об их бизнесе и текущей ситуации. Спросите своего потенциального клиента,

«Что изменится в следующем квартале?»

Этот вопрос помогает понять текущие приоритеты потенциального клиента и проблемы, над решением которых он активно работает.Эта информация может иметь решающее значение для вашего процесса квалификации и может открыть дверь, чтобы связать ваше решение с тем, над чем они работают сейчас.

21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени «.

Не позволяйте им так легко сорваться с крючка! Вместо того, чтобы давать им возможность перенести встречу, углубитесь и перенесите ее, пока говорите по телефону. Заставьте их переключиться на другое время прямо сейчас, чтобы они не могли исчезнуть без изменения расписания.

Если можете, спросите их, когда у них будет 15 минут позже в тот же день.Вместо того, чтобы продолжать откладывать встречу, перенесите ее как можно быстрее и как можно ближе к первоначальной дате встречи.

Распространенные возражения против продажи на основе продукта / стоимости

Если кто-то что-то не понимает сразу, его первым инстинктом будет отвергнуть это или прекратить попытки. Иногда вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы помочь своим потенциальным клиентам понять, что делает ваш продукт — и что он сделает для них .

Ваши клиенты могут попытаться оттолкнуть вас от разговора по телефону, заявив, что они не понимают этого или что ваше предложение не выполняет то, что им нужно.Хотя эти возражения против продаж являются обычным явлением, их сложнее обработать, чем большинство, и они могут проверить вашу решимость как продавца.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, основанных на продукте или ценности, и способы их преодоления.

22. «Функция XYZ — решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».

Это возражение дает вам возможность указать, может ли ваш продукт работать или интегрироваться с другим решением. Если вы можете предложить решения, которые удовлетворяют все потребности вашего потенциального клиента, кроме одной, предложите продукт или услугу, которые могут восполнить этот пробел, чтобы обойти это возражение.

У каждой компании разные потребности. Иногда, если стратегия компании зависит от конкретной функции, которую вы не можете предоставить, ваше решение может не подойти. И это не всегда плохо!

Дисквалификация свинца как неподходящего для бизнеса может быть лучшим вариантом, чем вставлять квадратный колышек в круглое отверстие. Часто это приводит к сложным отношениям с клиентами в будущем.

23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.”

Это возражение является вариантом № 14 ( «У меня сейчас нет времени / ресурсов для этого». ), но включает возможность подчеркнуть ценность вашего продукта. Хорошая новость в том, что им не нужно об этом думать. Потому что они говорят по телефону: вы .

Используйте это как возможность погрузиться в происходящее и показать им ценность вашего предложения. Настройте 15-минутный звонок или оставайтесь на линии и поговорите прямо сейчас.

Спросите своего потенциального клиента, на что у есть время, и вы получите представление об их текущей ситуации и проблемах.Используйте эту информацию, чтобы рассказать о ценности, которую ваше решение приносит этим проблемам, или о том, что будет дальше в их списке.

24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»

Будьте честны. Если ваш продукт делает это, скажите им, что это так. Если это не так, не лгут .

Если ваш продукт не выполняет эти функции, вместо того, чтобы сразу выйти и сказать «Нет!» оттолкнитесь и спросите их, почему эти вещи важны. Если причины, по которым они хотят эти функции, могут быть решены с помощью другой функции или метода, вместо этого перейдите к этому.

«Мы не выполняем X, Y и Z — но мы можем делать A, B и C, что дает тот же результат».

Часто потенциальные клиенты говорят, что им что-то нужно, просто потому, что они думают, что им это нужно, им сказали, что это им нужно, или они слышали об этом что-то привлекательное. Ваша задача — понять, почему , почему , и определить для них все доступные варианты.

Например, компании, обслуживающие локальный регион, слышали о преимуществах SEO.Затем они чувствуют, что им нужно для ранжирования по всем видам ключевых слов, связанных с отраслью, потому что … они думают, что должны. Единственная проблема заключается в том, что даже если они и имеют рейтинг по этим ключевым словам, они не смогут обслуживать большинство потенциальных клиентов из-за своего местоположения.

Узнайте , почему ваши потенциальные клиенты хотят того, чего они хотят. Чаще всего вы обнаружите, что им не нужно .

25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»/» Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать «.

Если потенциальный клиент выдвигает это возражение, самое время проявить себя. Ваша основная задача при продаже предложения — показать потенциальному покупателю, что вы можете для него сделать.

Однако это возражение может стать проблемой, если вы не полностью понимаете свое предложение или его потенциальную ценность. Изучите преимущества вашего продукта или услуги и научитесь формулировать их так, чтобы ваши потенциальные клиенты стали героями.

Не говорите просто о функциях или блестящих колокольчиках.Они не об этом просят. Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах.

Другими словами, не продавайте машину — продавайте свободу открытой дороги. Не продавайте электрическую дрель — продайте красивую картину, висящую на стене гостиной. Не продавайте матрас — продайте ощущение прекрасного ночного сна.

Ваша перспектива — король Артур (герой), а ваш продукт — Экскалибур (меч героя, который делает их героями).

26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.”

Подобно возражению № 22 ( «Функция XYZ — препятствие» / «Нам нужны функции XYZ, которые не включены». ), это возражение дает возможность подчеркнуть универсальность вашего предложения и то, как оно работает с другие инструменты.

Кроме того, вы можете воспользоваться этим ответом и узнать больше об их настройке. Задавайте вопросы вроде:

  • «Какие еще инструменты есть в вашей текущей настройке?»
  • «Для чего вы их используете?»
  • «Насколько они важны для вашей общей стратегии?»
  • «В чем вам помогут эти инструменты?»

Их ответы могут выявить скрытые потребности и варианты использования, которые может решить ваше решение.

Опять же, возможно, ваш продукт не подходит — и это нормально! Ни одно решение не подходит для всех.

27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент действительно не может понять, что делает ваше решение, это означает одно из двух:

  1. Возможно, они не готовы к этому или не подходят. Практически невозможно добиться успеха с решением, которого вы не понимаете.
  2. Это возможность помочь им разобраться на примерах.

Сначала спросите их, в каких областях им неясно. Это помогает им понять, что они понимают больше, чем думают, и помогает вам определить, как им помочь.

Если вы хорошо знаете свой продукт, первый результат станет очевиден в начале разговора. Если ваш потенциальный клиент не может осмыслить ваше решение после нескольких примеров или приложений, это обычно хороший показатель того, что ваше решение сейчас не подходит.

Объяснение вашего решения с помощью идей и примеров, которые они действительно понимают, может быть тем, что им нужно.

Вариант использования и реальные приложения лучше, чем длинное объяснение. Они формируют ваше решение таким образом, что потенциальный клиент понимает . Положитесь на эти примеры по мере продвижения разговора.

Распространенные возражения против продаж, когда ваши потенциальные клиенты медлят

Вы знаете то, что было в вашем списке дел уже несколько недель? Вы знаете, что в конце концов вам придется столкнуться с этой проблемой, но вы все откладываете ее, желая, чтобы она исчезла? То, что вызывает у вас дрожь в животе, потому что вы знаете, что нужно просто начать или покончить с этим?

Мы откладываем дела на потом, хотя мы знаем, насколько хорошо будет , когда мы закончим и вычеркнем это из списка.

Эти возражения против продаж эквивалентны этому чувству.

Вы — вещь, которая никуда не денется, но вы можете использовать ее в своих интересах! Вы должны сообщить потенциальному клиенту, насколько лучше будет его жизнь , когда он сможет это сделать и вычеркнет это из списка.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, с которыми вы столкнетесь, когда ваши потенциальные клиенты будут медлить.

28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)

Может показаться, что это не так, но оставшиеся без ответа звонки и электронные письма являются возражением.Лучший способ обойти это — продолжить работу, но у всегда есть что добавить.

Отправка тех же электронных писем или оставление тех же голосовых сообщений не приведет к чудесному появлению вашего потенциального клиента с наличными деньгами.

Холодное плечо — это признак того, что вам следует сменить подход и попробовать другой угол. Однако после нескольких неудачных попыток, вероятно, лучше двигаться дальше.

29. «Пришлите мне еще немного информации».

Это старая классика, которая отвлечет вас от разговора по телефону.Не позволяйте им сорваться с крючка. Задайте дополнительный вопрос, например:

  • Какая информация была бы для вас наиболее полезной?
  • Какие у вас проблемы, на которые я мог бы пролить свет?
  • Какие у вас самые большие проблемы (область)?

Их ответ поможет вам более осознанно подходить к дальнейшим действиям и откроет дверь для дополнительных уточняющих вопросов. Многие торговые представители отвергли это возражение и нашли на другом конце целую беседу об открытии.

30. «Как вы получили мою информацию?»

Если вы получили информацию о потенциальном клиенте с помощью онлайн-формы, личного разговора, мероприятия или визитной карточки, вам не о чем беспокоиться. Просто напомните им, как и откуда вы получили их информацию.

Если вы приобрели список или выскребли адрес электронной почты, что ж, вам не повезло. Также — не делай этого. Это незаконно.

31. «Это просто прихоть».

Перспективы заявляют, что решения — это причуда, когда они:

  1. Нет доказательств того, что решение дает ощутимые преимущества
  2. Не понимаю решения
  3. Не видели примеров успеха с решением

Решите эти проблемы за них.Тематические исследования, отзывы клиентов, примеры и показатели — ваши лучшие друзья в этой ситуации. Предложите социальное доказательство и измеримые данные о том, что ваше решение работает (и что оно нравится другим людям!).

32. «Я не уполномочен подписывать это».

Перейти к следующему этапу принятия решения:

«Совсем не проблема, к кому обратиться?»

Поработайте, чтобы получить их контактную информацию, или предложите установить еще один разговор с ними обоими.

33. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».

Будьте готовы к борьбе за сделку.

Если вы так глубоко погрузились в процесс, вы определили бизнес-проблему, которую может решить ваше решение. Ваш потенциальный клиент на вашей стороне, но лицо, принимающее решение, не двинется с места. Сформулируйте преимущества вашего предложения и будущие выгоды. Принесите отзывы и социальные доказательства и укажите конкретные результаты.

Попросите потенциального клиента позвонить лицу, принимающему решение, и изложить свою позицию.

К сожалению, не все должно быть так, и сделки в конечном итоге теряются. Трудно потерять сделку, в которую вы вложили много времени, но не стоит тратить больше времени.

Вывод: если сомневаетесь, вспомните свой ABC

Если вы что-то продаете, то обязательно столкнетесь с возражениями и вопросами. Возражения по поводу продаж часто являются замаскированной возможностью, и ваш ответ на возражение имеет решающее значение.

Вы, наверное, слышали старую коммерческую банальность: «Азбука: всегда закрывать» — и, хотя это звучит запоминающе, это еще и принятие желаемого за действительное.Процесс продаж не всегда работает таким образом, и иногда вы столкнетесь с возражением потенциального покупателя, что вы не знаете, что с ним делать.

Если это так, вспомните другой вид ABC:

  • Подлинность : будьте честны, говорите правду и поддерживайте подлинное человеческое взаимодействие с вашими потенциальными клиентами.
  • Преимущества : Торговые представители имеют тенденцию сокращать список функций, рассказывая потенциальным клиентам, что это за продукт и что он делает.Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах.

Добавить комментарий